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Mejora Continua del Servicio Basada en ITIL® V3 - Guía de Gestión

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Otras publicaciones de Van Haren Publishing
Van Haren Publishing (VHP) está especializada en títulos de Mejores Prácticas, métodos y estándares para la Gestión de TI, la Arquitectura (de empresa y TI), la Gestión del negocio y la Gestión de proyectos. Dichas publicaciones están agrupadas en series, ej. Biblioteca ITSM (bajo los auspicios de ITSM Internacional), Mejores Prácticas y Temas de Gestión de TI. VHP también realiza publicaciones bajo los auspicios de instituciones y compañías líderes, ej. The Open Group, IPMA-NL, CA, Getronics, Pink Elephant. En el momento de esta redacción se encontraban disponibles los siguientes títulos:
Gestión de (Servicios de) TI / Gobierno de TI
Metrics for IT Service Management (inglés, ruso) Service Management Process Maps (inglés) Six Sigma for IT Management (inglés) Six Sigma for IT Management - A Pocket Guide (inglés) MOF/MSF MOF - Microsoft Operations Framework, A Pocket Guide (holandés, inglés, francés, alemán, japonés) MSF - Microsoft Solutions Framework, A Pocket Guide (inglés, alemán)

ITSM, ITIL® V3 e ITIL® V2 Foundations of IT Service Management - based on ITIL® V3 (inglés, holandés, alemán; ediciones en francés, japonés y español) Introduction to IT Service Management (ITIL V3, inglés) IT Service Management based on ITIL V3 - A Pocket Guide (inglés, holandés, alemán, italiano; ediciones en francés, japonés y español) Foundations of IT Service Management based on ITIL® (ITIL V2), (inglés, holandés, francés, alemán, español, japonés, chino, danés, italiano, coreano, ruso, árabe; también disponible en CD-ROM) Implementing Service and Support Management Processes (inglés) Release and Control for IT Service Management, based on ITIL® - A Practitioner Guide (inglés) ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 - An Introduction (inglés, alemán) Implementing ISO/IEC 20000 Certification (inglés) ISO/IEC 20000 - A Pocket Guide (inglés, italiano, alemán, español, portugués) ISO 27001 e ISO 17799 Information Security based on ISO 27001 and ISO 17799 - A Management Guide (inglés) Implementing Information Security based on ISO 27001 and ISO 17799 A Management Guide (inglés) CobiT IT Governance based on CobiT4.1® - A Management Guide (inglés, alemán, japonés) CMM Servicios de TI IT Service CMM - A Pocket Guide (inglés) ASL y BiSL ASL - A Framework for Application Management (inglés, alemán) ASL - Application Services Library - A Management Guide (holandés, inglés) BiSL - A Framework for Business Information Management (holandés, inglés) BiSL - Business information Services Library - A Management Guide (holandés, inglés) ISPL IT Services Procurement op basis van ISPL (holandés) IT Services Procurement based on ISPL - A Pocket Guide (inglés) Otros títulos de Gestión de TI: De RfP voor IT-outsourcing (holandés; versión inglesa para la primavera de 2008) Decision- en Controlfactoren voor IT-Sourcing (holandés) Defining IT Success through the Service Catalogue (inglés) Frameworks for IT Management - An introduction (inglés, japonés, alemán) Frameworks for IT Management - A Pocket Guide (inglés, alemán, holandés) Implementing IT Governance (inglés) Implementing leading standards for IT management (inglés, holandés) IT Service Management global best practices, volume 1 (inglés) IT Service Management Best Practices, volume 1, 2, 3 and 4 (holandés) ITSM from hell! / ITSM from hell based on Not ITIL (inglés) ITSMP - The IT Strategy Management Process (inglés)

Arquitectura (de empresa y TI)
TOGAF, The Open Group Architecture Framework - A Management Guide (inglés) The Open Group Architecture Framework - 2007 Edition (inglés, publicación oficial de TOG) TOGAF™ Version 8 Enterprise Edition - Study Guide (inglés, publicación oficial de TOG) TOGAF™ Version 8.1.1 Enterprise Edition -A Pocket Guide (inglés, publicación oficial de TOG)

Gestión del negocio
ISO 9000 ISO 9001:2000 - The Quality Management Process (inglés) EFQM The EFQM excellence model for Assessing Organizational Performance A Management Guide (inglés) SqEME® Process management based on SqEME® (inglés) SqEME® - A Pocket Guide (inglés, holandés)

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ICB/NCB NCB Versie 3- Nederlandse Competence Baseline (holandés, bajo los auspicios de IPMA-NL) Projectmanagement op basis van NCB V3 - IPMA-C en IPMA-D (holandés) PRINCE2™ Project Management based on PRINCE2™- Edition 2005 (inglés, holandés, alemán) PRINCE2™ - A No Nonsense Management Guide (inglés) PRINCE2™ voor opdrachtgevers - Management Guide (holandés) MINCE® MINCE® - A Framework for Organizational Maturity (inglés) MSP Programme Management based on MSP (inglés, holandés) Programme Management based on MSP - A Management Guide (inglés) M_o_R Risk Management based on M_o_R - A Management Guide (inglés) Otras publicaciones de Gestión de proyectos: Wegwijzer voor methoden bij Projectvolwassenheid (holandés: otoño de 2008) Het Project Management Office - Management Guide (holandés)

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vanharen.net . For information and printed versions please see www.Mejora Continua del Servicio Basada en ITIL® V3 Guía de Gestión Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

Colofón
Título:  Mejora Continua del Servicio Basada en ITIL® V3 Guía de Gestión Autores: Traducción y adaptación al español: Empresa editora: Diseño y presentación: ISBN: Edición: Jan van Bon (redactor jefe Inform-IT) Arjen de Jong (coautor, Inform-IT) Axel Kolthof (coautor, Inform-IT) Mike Pieper (coautor, Inform-IT) Ruby Tjassing (coautor, Inform-IT) Annelies van der Veen (coautor, Inform-IT) Tieneke Verheijen (coautor, Inform-IT) Quint Wellington Redwood Van Haren Publishing, Zaltbommel (www.vanharen.net) CO2 Premedia bv, Amersfoort (Holanda) 9789087531676 Primera edición, primera impresión, septiembre 2008

© Van Haren Publishing Aunque esta publicación ha sido preparada con el máximo cuidado, los autores, los editores y la empresa editora no se hacen responsables de ningún daño que se pueda producir como consecuencia de errores y/u omisiones en esta publicación. © Crown copyright. Publicado con autorización de la Imprenta del Gobierno Británico. Glosarios/acrónimos de ITIL © Crown Copyright del Ministerio de Comercio (OGC). Reproducidos con autorización de la Imprenta del Gobierno Británico y el Ministerio de Comercio (OGC). ITIL® es una marca comercial registrada y una marca comercial comunitaria registrada propriedad del Ministerio de Comercio (OGC), y está registrada en la Oficina de Patentes y Marcas Registradas de los Estados Unidos. MARCAS COMERCIALES ITIL® y PRINCE2™ son marcas comerciales registradas y marcas comerciales comunitarias registradas del Ministerio de Comercio (OGC), y están registradas en la Oficina de Patentes y Marcas Registradas de los Estados Unidos. CobiT® es una marca registrada de la Asociación de Auditoría y Control de Sistemas de Información (ISACA)/Instituto de Gobierno de TI (ITGI). PMBoK® es una marca registrada del Instituto de Gestión de Proyectos (PMI).

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Prefacio
ITIL es objeto de cada vez más atención a escala mundial, con muchas empresas que adoptan sus principios. En este sentido, la versión 2 de ITIL ha hecho un buen trabajo. La actualización de ITIL con la versión 3 (lanzada en junio de 2007) ha despertado algunas inquietudes en muchas empresas, partiendo de la idea de que ya habían logrado resultados con los contenidos de la versión 2. En la práctica, sin embargo, la mayoría de las empresas se encuentran todavía trabajando sobre los principios fundamentales de ITIL. Por esta razón se desarrolló “Foundations of IT Service Management - based on ITIL V3”, ofreciendo una fuente de información de ITIL, completa y fácil de entender. Este título es el que ahora está siendo ampliamente utilizado como la guía de referencia sobre ITIL V3, tanto en formación como en implantaciones. Aparte de que se ofrezca al mercado una fuente de información sobre ITIL V3, resumida y fácil de entender, que puede servir para un planteamiento paso a paso, muchas empresas se concentran en un subconjunto de las mejores prácticas de ITIL. Por ello se desarrolló la serie de Guías de Gestión de ITIL, con foco en los procesos, procedimientos y funciones de cada una de las fases del Ciclo de Vida según ITIL V3. Esto permite que las empresas se concentren en aquellas fases que les son más relevantes. Cada una de las cinco Guías de Gestión de ITIL V3 está estructurada del mismo modo que el exitoso libro de Fundamentos: se separa la información del ciclo de vida de la del componente proceso, procedimiento y función particular, de manera que se facilita a las organizaciones establecer su propio planteamiento y adoptar, en todo caso, las mejores prácticas de ITIL. El contenido de cada guía procede del libro de Fundamentos, lo que garantiza que se encontrará la misma alta calidad. Esto supone que todos los contenidos han sido rigurosamente prerrevisados para garantizar un alineamiento completo con ITIL V3 y, así mismo, que sea el mejor, conciso y completo, resumen de ITIL V3 que se puede obtener. Estoy convencido de que esta nueva Guía de Gestión será una herramienta de referencia excelente para profesionales, estudiantes y todo aquel que desee tener una guía práctica sobre los conceptos claves de ITIL V3. Jan van Bon Redactor jefe
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Reconocimientos
Esta Guía de Gestión es una recopilación de la publicación de itSMF “Foundations of IT Service Management - Based on ITIL V3”. Por ello, el equipo internacional de revisión que revisó “Foundations of IT Service Management” ha contribuido indirectamente a esta Guía de Gestión. Queremos dar las gracias una vez más a todos los revisores, por su exhaustiva revisión, que hizo mejorar significativamente la calidad de ambos libros. El equipo de revisión se compone con: • John van Beem, ISES International (Holanda) • Aad Brinkman, Apreton (Holanda) • Peter Brooks, PHMB Consulting (itSMF Sudáfrica) • Rob van der Burg, Microsoft (Holanda) • Judith Cremers, Getronics PinkRoccade Educational Services (Holanda) • Robert Falkowitz, Concentric Circle Consulting (itSMF Suiza) • Rosario Fondacaro, Quint Wellington Redwood (Italia) • Peter van Gijn, LogicaCMG (Holanda) • Jan Heunks, ICT Partners (Holanda) • Linh Ho, Compuware Corporation (USA) • Ton van der Hoogen, ToTZ Diensten (Holanda) • Kevin Holland, NHS (UK) • Matiss Horodishtiano, Amdocs (itSMF Israel) • Wim Hoving, BHVB (Holanda) • Brian Johnson, CA (USA) • Georges Kemmerling, Quint Wellington Redwood (Holanda) • Kirstie Magowan (itSMF Nueva Zelanda) • Steve Mann, OpSys - SM2 (itSMF Bélgica) • Reiko Morita, Ability InterBusiness Solutions Inc. ( Japón) • Jürgen Müller, Marval Benelux (Holanda) • Ingrid Ouwerkerk, Getronics PinkRoccade Educational Services (Holanda) • Ton Sleutjes, CapGemini (Holanda) • Maxime Sottini, Innovative Consulting (itSMF Italia) • Takashi Yagi, Hitachi Ltd. (itSMF Japón) Los siguientes auditores han contribuido a la edición española de esta publicación: • Antonio Crespo, Quint Wellington Redwood • Antonio Valle, Independent consultant
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a la dirección: j. apreciaremos cualquier otra información procedente de profesionales que hayan trabajado con la versión 3 de ITIL. puede enviar un correo electrónico a Jan van Bon. agradecemos especialmente a Quint Wellington Redwood Iberia su colaboración con la traducción y adaptación al castellano de esta edición. For information and printed versions please see www. Copyright protected. New Horizons Madrid Antonio Cruz Andrade. Así mismo. que las incorporarán a nuevas ediciones cuando lo consideren adecuado. Quint Wellington Redwood Estamos muy agradecidos a todos ellos por su colaboración. Si desea hacer algún comentario. que ha elevado considerablemente la calidad del libro.org. New Horizons Madrid Javier Molina.net . Use is for Single Users only via a VHP Approved License.VII • • • • Javier Garcia Arcal. Sus contribuciones serán analizadas por los editores. IT Deusto Marcus Inglez.bon@inform-it. redactor jefe de la Biblioteca de Gestión de Servicios de TI. Dada la búsqueda de un amplio consenso en el campo de la Gestión de Servicios de TI.vanharen.van. TCPSI Marlon Molina.

6 Cultura����������������������������������������������������������������������������������������������������������������70 4.7 Procesos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.3  Equipos.1 1.4  Herramientas empleadas en la Gestión de Servicios de TI��������������������������������68 4.4 3.2 Gestión de procesos��������������������������������������������������������������������������������������������62 4. técnicas y herramientas����������������������������������������������������������������������38 Implementación��������������������������������������������������������������������������������������������������47 4 Introducción a Funciones y Procesos������������������������������������������������������� 61 4.net .1 Introducción��������������������������������������������������������������������������������������������������������61 4.5 Comunicación en organizaciones de servicios de TI������������������������������������������68 4.6 Fase del Ciclo de Vida: Mejora Continua del Servicio (CSI)����������������������� 21 Introducción��������������������������������������������������������������������������������������������������������21 Conceptos básicos�����������������������������������������������������������������������������������������������23 Procesos y otras actividades��������������������������������������������������������������������������������30 Organización�������������������������������������������������������������������������������������������������������33 Métodos.2 1.4 Ventajas y riesgos de los marcos de trabajo de ITSM�����������������������������������������13 2.3 3.Tabla de Contenidos 1 1. proyectos.4 Colofón���������������������������������������������������������������������������������������������������������������IV Prefacio�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������V Reconocimientos�������������������������������������������������������������������������������������������������VI Introducción ��������������������������������������������������������������������������������������������1 Antecedentes���������������������������������������������������������������������������������������������������������1 Por qué este libro��������������������������������������������������������������������������������������������������2 Organizaciones������������������������������������������������������������������������������������������������������3 Estructura del libro�����������������������������������������������������������������������������������������������4 2 Introducción al Ciclo de Vida del Servicio�������������������������������������������������7 2. programas y carteras���������������������������������������������������������70 4.1 3.2 3.3 Madurez organizativa��������������������������������������������������������������������������������������������9 2.1 Introducción a ITIL�����������������������������������������������������������������������������������������������7 2. roles y puestos de trabajo en la Gestión de Servicios de TI�����������������67 4. For information and printed versions please see www.2 Gobierno de TI�����������������������������������������������������������������������������������������������������8 2.8 Funciones y procesos en las fases del Ciclo de Vida�������������������������������������������72 Copyright protected.vanharen.5  Ciclo de Vida del Servicio: concepto y aspectos generales���������������������������������14 3 3.3 1.5 3.

net .2 Funciones y Procesos en la Mejora Continua del Servicio (CSI)���������������� 75 Proceso de Mejora de CSI�����������������������������������������������������������������������������������75 Informes del Servicio������������������������������������������������������������������������������������������87 Acrónimos�����������������������������������������������������������������������������������������������������������93 Glosario de términos�������������������������������������������������������������������������������������������97 Referencias��������������������������������������������������������������������������������������������������������161 Índice�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������163 Copyright protected.vanharen.IX 5 5. For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.1 5.

 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.vanharen. For information and printed versions please see www.net .

Durante los dos últimos años. se ha hecho evidente la necesidad de Copyright protected. Una importante ventaja de las organizaciones orientadas a procesos es que éstos se pueden diseñar para facilitar una metodología orientada al cliente. La aparición de hardware extremadamente potente. en la que todo está conectado y funciona de un modo más rápido y dinámico.net . A medida que las organizaciones han ganado experiencia con la metodología orientada a procesos de la Gestión de Servicios de TI.vanharen. todos ellos conectados entre sí a escala mundial. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. CAPíTULO 1 Introducción 1.1 Antecedentes Los avances en las Tecnologías de la Información han tenido durante la última década un enorme efecto sobre el mercado empresarial. ha permitido a las organizaciones desarrollar en mayor grado sus productos y servicios y comercializarlos en menos tiempo. esta tendencia ha atraído considerable atención bajo el nombre de Alineación entre el negocio y las TI (BITA). lo que mejora considerablemente la alineación entre la organización de TI (responsable de suministrar información) y los clientes (responsables de usar estos sistemas de información en sus negocios). Las tradicionales organizaciones jerárquicas suelen tener dificultades para responder a los rápidos cambios del mercado. Las divisiones verticales han dado paso a procesos horizontales. Es en esta situación en la que surgen los procesos de trabajo para Gestión de Servicios de TI. For information and printed versions please see www. lo que ha obligado a adoptar una estructura más plana y flexible. Estos cambios han marcado la transición entre la era industrial y la era de la información. dando cada vez más poder de decisión a los empleados. software de gran versatilidad y redes muy rápidas.

Los manuales de ITIL son exhaustivos y se pueden utilizar para un estudio en profundidad de las Mejores Prácticas en vigor. Una organización unilateral orientada a procesos no es el mejor tipo de empresa posible. Los servicios de TI se tienen que enmarcar en un contexto más amplio. Por otra parte. La cultura empresarial y la gestión de cambios han demostrado ser elementos básicos para un buen diseño organizativo. Lo mismo ocurrirá con las organizaciones que no dispongan de una buena organización interna. ya que a un usuario no le sirve de nada saber que “el servidor sigue en funcionamiento” si no puede acceder al sistema de información en su lugar de trabajo. 1.net .vanharen. Esta información está respaldada con la descripción del Ciclo de Vida del Servicio según la documentación de la versión 3 de ITIL y la descripción de los procesos asociados con él. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Por todo ello. Los estándares desempeñan un rol cada vez más importante. Otra conclusión importante es que la organización de TI no puede quedar al margen de una cultura de procesos. Este libro de Fundamentos ofrece al lector una sencilla introducción a la amplia biblioteca de manuales de ITIL para favorecer la comprensión y divulgación de ITIL como estándar del sector. la clave está en conseguir un buen equilibrio. La creciente importancia de la información para las empresas hace que éstas sometan la calidad de sus servicios de información a requisitos internos y externos más estrictos. Por otra parte. mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 una gestión coherente del proceso. en este libro se discutirán todos los aspectos mencionados. resulta obvio que la introducción de un método de trabajo orientado a procesos supone un enorme cambio para las organizaciones orientadas fundamentalmente a proyectos. así como al grupo (mucho más grande) de las personas responsables de planificar y ejecutar la entrega de los sistemas de información. mientras que los marcos de trabajo de “Mejores Prácticas” contribuyen al desarrollo de un sistema de gestión que satisfaga los requisitos exigidos. para lo cual es necesario reconocer el Ciclo de Vida del Servicio y gestionar los servicios de TI a la luz de dicho Ciclo de Vida. For information and printed versions please see www. Las organizaciones que no controlen sus procesos no podrán conseguir buenos resultados en el nivel del Ciclo de Vida del Servicio ni en la gestión de extremo a extremo de dichos servicios. como tampoco lo era una organización unilateral orientada a proyectos. la metodología orientada a procesos exige el uso de métodos de extremo a extremo y centrados en el usuario.2 Por qué este libro Este libro ofrece información detallada a quienes tienen la responsabilidad de tomar decisiones estratégicas sobre información. Como siempre. Una vez comprendida la Copyright protected.

las compras. Desde entonces se han creado organizaciones independientes del itSMF en más de 40 países de todo el mundo. entre otras cosas.3 Organizaciones Diversas organizaciones participan en el mantenimiento de ITIL como descripción de las Mejores Prácticas en el campo de la Gestión de Servicios de TI. como la gestión de proyectos. una organización del Gobierno Británico. Esto ha llevado a la OGC a publicar diversas series de libros (bibliotecas) escritos por expertos de distintas empresas y organizaciones internacionales. Este grupo de usuarios dispone de una organización profesional creada especialmente para contribuir al desarrollo de la Gestión de Servicios de TI: El Foro para la Gestión de los Servicios de Tecnología de Información (itSMF). El itSMF está dirigido a todos los profesionales de la Gestión de Servicios de TI.vanharen. El 1 de abril de 2001 la CCTA pasó a formar parte de la OGC. la gestión del riesgo y la Gestión de Servicios de TI. Ministerio de Comercio (OGC) ITIL fue originalmente un producto de la Agencia Central de Telecomunicaciones (CCTA). que se convirtió así en la nueva propietaria de ITIL.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3  estructura de ITIL. 1. la optimización del uso de las TI: “La OGC pretende modernizar las compras gubernamentales y conseguir una elevada rentabilidad de la inversión”. y el número de divisiones nacionales sigue en aumento. Todas las organizaciones del itSMF operan bajo la coordinación de la organización principal. El itSMF también fomenta el uso y la calidad de los diversos métodos y estándares que se aplican en este campo. En 1994 surgió en Holanda una asociación similar que seguía el ejemplo británico. Promueve el intercambio de informaciones y experiencias que puedan servir a las organizaciones de TI para mejorar la provisión de sus servicios. el lector puede usar los manuales como referencia y guía para sus actividades diarias. For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. la gestión de programas. La OGC promueve el uso de “Mejores Prácticas” en numerosas áreas. conocido originalmente como Foro para la Gestión de las Infraestructuras de Tecnología de Información (ITIMF) y creado en 1991 en el Reino Unido.net . El objetivo de la OGC es ayudar a sus clientes del sector público británico a modernizar sus actividades de compras y mejorar sus servicios mediante. Foro para la Gestión de los Servicios de TI (itSMF) Esta publicación va dirigida a cualquier persona que participe o esté interesada en la Gestión de Servicios de TI. ITIL es uno Copyright protected. que es itSMF International (itSMF-I).

vanharen. la responsabilidad de los exámenes de ITIL corresponde ahora a APMG. Estos organismos fueron durante muchos años los únicos que realizaban exámenes de ITIL. Con la contratación de APMG por parte de OGC. funciones. mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 de estos estándares. Organismos examinadores La fundación holandesa EXIN (Instituto de Exámenes para Ciencias de la Información) y el británico ISEB (Consejo Examinador de Sistemas de Información. siguiendo una estructura estándar. la certificación de exámenes de ITIL y la acreditación de organizaciones de formación a APM Group (APMG). APM Group En el año 2006. métodos y técnicas • Interfases. la OGC contrató la gestión de los derechos de ITIL. roles.1: Exámenes de ITIL). En el capítulo 3 se discute en detalle la fase de Mejora Continua del Servicio. herramientas y otros elementos de interés. Cada uno de dichos procesos y funciones se describe en términos de: • Introducción • Actividades. 1. entradas y salidas Copyright protected.net . APMG define la certificación y acreditación para los exámenes de ITIL y publicó el nuevo sistema de certificación (véase la Sección 2. Termina con una introducción al Ciclo de Vida del Servicio. En el capítulo 5 se describen en detalle los procesos y funciones de Mejora Continua del Servicio. una organización comercial. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. APMG ha acreditado a diversos organismos examinadores: EXIN. Sociedad Informática Británica) desarrollaron conjuntamente y emiten la certificación para Gestión de Servicios de TI. El capítulo 4 proporciona información general de los principios de procesos. que forma parte de la BCS. Para facilitar la organización de exámenes de ITIL en todo el mundo. por lo que itSMF International ha alcanzado un acuerdo con la OGC y APM Group para promover el uso de ITIL. BCS/ISEB y Loyalist College en Canadá.4 Estructura del libro El capítulo 2 introduce el Ciclo de Vida del Servicio en el contexto de la Gestión de Servicios de TI y el Gobierno de TI. junto con las ventajas y riesgos de utilizar un marco de trabajo para la Gestión del Servicio. For information and printed versions please see www. posiciones. equipos. Trata los principios de madurez organizativa.

retos. El libro finaliza con un amplio índice de términos que ayudará al lector a localizar conceptos en el texto.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3  • Métricas e Indicadores Claves del Rendimiento (KPIs) • Implantación. Ofrecen una lista de las referencias utilizadas.net . así como el glosario oficial de ITIL y un listado de acrónimos. con: Factores Críticos de éxito (CSFs). Copyright protected. For information and printed versions please see www. riesgos y trampas Los apéndices incluyen fuentes de información que pueden resultar útiles para el lector. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.vanharen.

 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Copyright protected.vanharen.net . For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

El resultado fue el desarrollo y publicación de la Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL). ITIL especifica un método sistemático que garantiza la calidad de los servicios de TI. Ofrece una descripción detallada de los procesos más importantes en una organización de TI. For information and printed versions please see www. Al mismo tiempo. El marco de trabajo para el desarrollo de “Mejores Prácticas” en la Gestión de Servicios de TI no deja de crecer por la contribución de Copyright protected.1 Introducción a ITIL En la década de 1980. OGC) recibió el encargo de desarrollar una metodología estándar para garantizar una entrega eficaz y eficiente de los servicios de TI. el amplio campo de aplicación de ITIL la convierte en una útil guía de referencia en muchas áreas. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. procedimientos y responsabilidades que pueden servir como base para adaptarse a las necesidades concretas de cada organización. que está formada por una serie de “Mejores Prácticas” procedentes de todo tipo de suministradores de servicios de TI. lo que puede servir a las organizaciones de TI para definir nuevos objetivos de mejora que lleven a su crecimiento y madurez. incluyendo listas de verificación para tareas. actualmente Ministerio de Comercio. CAPíTULO 2 Introducción al Ciclo de Vida del Servicio 2.net . el servicio prestado a los departamentos del gobierno británico por empresas de TI internas y externas era de tal calidad que la CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones. ITIL se ha convertido en mucho más que una serie de libros útiles sobre Gestión de Servicios de TI. Con el paso de los años.vanharen. Esta metodología debía ser independiente del los suministradores (internos o externos).

2.000 certificados. Desde la década de 1990.asp. ventajas y desventajas.000 certificados de ITIL.net . ITIL ha dejado de ser sólo un marco teórico para convertirse en una metodología y una filosofía compartida por todos los que la utilizan en la práctica. • Certificado de Responsable de la Gestión de Servicios de TI. ITIL presenta. ITIL se desarrolló por las ventajas anteriormente mencionadas. y en el año 2006 ya se había llegado a una cifra de 500. For information and printed versions please see www.2 Gobierno de TI La creciente importancia de la información. Al tratarse de un marco de trabajo de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI. APM Group puso en marcha un nuevo sistema de certificación para ITIL basado en la versión 3 de ITIL. véase: http://www. los Sistemas de Información y la Gestión de Servicios de TI ha traído consigo un aumento en las necesidades de gestión de TI.itil-officialsite. así se describen en la Sección 2. Aunque el Gobierno de TI es todavía una disciplina poco desarrollada que Copyright protected.vanharen. formadores y suministradores de tecnologías o productos. Exámenes de ITIL En el año 2007. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 asesores.4. leyes y normativas internas y externas y la aportación de valor añadido a las partes interesadas de la organización. Estas necesidades se centran en dos aspectos: la conformidad con políticas.com/Qualifications/ITILV3QualificationScheme. como cualquier marco de trabajo. Hasta el año 2000 se habían emitido unos 60. La versión 2 se mantendrá durante un período de transición que llegará hasta el año 2008. Muchas de las aplicaciones de “Mejores Prácticas” sirven para evitar posibles problemas o para resolverlos en caso de que se produzcan. La versión 3 de ITIL tiene cuatro niveles de certificación: • Nivel Fundamentos • Nivel Intermedio • Experto en ITIL • Profesional Avanzado de Gestión de Servicios de TI Para obtener mas información sobre la certificación de ITIL. • Certificado de Especialista de Gestión de Servicios de TI. La versión 2 de ITIL tiene tres niveles de certificación: • Certificado de Fundamentos de Gestión de Servicios de TI. Por supuesto.

Aunque muchos marcos de trabajo están caracterizados como “marcos de Gobierno de TI”. por lo que el Gobierno de TI está dentro del dominio de la Gestión de la Información o de la Empresa.vanharen.net . La Gestión de Servicios de TI se puede considerar parte de la Gestión de TI. Las estructuras implican la existencia de funciones de responsabilidad. Estos modelos se convirtieron muy pronto en instrumentos adecuados para desarrollar programas de mejora de la calidad. el diálogo en la estrategia y el aprendizaje compartido. así como diversos Comités de TI. For information and printed versions please see www. ya que el gobierno permite que surja una situación en la que otros pueden gestionar sus tareas de forma eficaz (Sohal y Fitzpatrick). como COBIT o incluso ITIL. El gobierno y la gestión están claramente diferenciados. Existe al menos un estándar para el Gobierno de TI: el estándar australiano para el gobierno corporativo de las tecnologías de la información y las comunicaciones (AS8015-2005). las pruebas de software. Los procesos se refieren a la monitorización y a la toma de decisiones estratégicas de TI. son muchos los que han propuesto modelos de mejora gradual. la ingeniería de sistemas. procesos y mecanismos relacionales. los Data Warehouses o la ingeniería de seguridad Copyright protected.3 Madurez organizativa Desde el momento en que Richard Nolan introdujo en 1973 su “modelo por etapas” para la aplicación de TI en organizaciones. Como consecuencia. ayudando así a las organizaciones a ascender en la escala de madurez. el desarrollo de sitios Web. Una de las que han recibido mayor apoyo es la de Van Grembergen: El Gobierno de TI consiste en un completo marco de estructuras. como los ejecutivos y responsables de las cuentas de TI. la adquisición.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3  cuenta con sólo unos pocos estándares y marcos de trabajo reconocidos. existen muchas definiciones diferentes de ella. la mayor parte de ellos son en realidad marcos de gestión. Es muy fácil encontrar docenas de variaciones sobre este tema en campos que van desde el desarrollo de software. 2. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Los mecanismos relacionales incluyen las alianzas y la participación de la empresa/organización de TI. el Gobierno de TI y la Gestión de TI se deben tratar como entidades independientes.

Los niveles de capacidad en la representación continua de CMMI son: 1.10 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 hasta los centros de atención al usuario y la gestión del conocimiento. Copyright protected. uno de los modelos más atractivos fue el del kaizen (la mejor forma de mejorar es hacerlo en pequeños pasos). Este método de mejora de procesos fue desarrollado por el Instituto de Ingeniería de Software (SEI) de la Universidad Carnegie Mellon. For information and printed versions please see www. el proceso de mejora de madurez de procesos se conoce especialmente en el contexto del Modelo de Madurez de la Capacidad Integrado (CMMI). la mejora se mide utilizando niveles de madurez para un conjunto de procesos en una organización. convirtiéndose en la práctica en el modelo estándar de madurez. Proceso incompleto: Un proceso que no se ha ejecutado o se ha ejecutado de forma parcial. 2. la aplicación más interesante de estos modelos apareció cuando el Instituto de Ingeniería de Software (SEI) de la Universidad Carnegie Mellon en los Estados Unidos publicó su Modelo de Madurez de la Capacidad de Software (SW-CMM). Estos modelos se aplicaron posteriormente en modelos de gestión de calidad. mientras que la madurez se mide para un proceso concreto en una organización. existen diversas prácticas aceptadas en la industria. CMMI es un modelo continuo a la vez que por etapas. En la representación por etapas. 3. Proceso gestionado: Un proceso ejecutado (nivel de capacidad 1) que cuenta con la infraestructura básica para su soporte. que son complementarias a ITIL. la mejora se mide utilizando niveles de capacidad. Además de los modelos generales de gestión de calidad. El tipo de guía que requiere cada organización varía en función de su fase de desarrollo. Después del modelo por etapas de Nolan en 1973. Modelo de madurez: CMMI En el sector de TI. Este modelo fue seguido por nuevas ediciones como CMMI (CMM Integrado). como Six Sigma y Gestión de la Calidad Total (TQM). como el de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM). Los estándares y marcos existentes de Mejores Prácticas sirven de guía a las organizaciones para alcanzar la “excelencia operativa” en la Gestión de Servicios de TI. El modelo CMM se copió y aplicó en la mayor parte de los casos mencionados anteriormente.vanharen. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. En la representación continua. Proceso realizado: Satisface los objetivos específicos del área de procesos.net . Evidentemente.

Inicial: Procesos específicos y caóticos. Para organizaciones de Gestión de Servicios de TI se creó un estándar ISO específico: ISO/IEC 20000 (véase la Figura 2. Proceso gestionado cuantitativamente: Un proceso definido (nivel de capacidad 3) que se controla mediante estadísticas y otras técnicas cuantitativas. Optimización: Se centra en la mejora continua del rendimiento de los procesos a través de mejoras incrementales e innovadoras de procesos y tecnologías. El modelo de representación por etapas de CMMI define cinco niveles de madurez designados por los números del 1 al 5. cada uno de los cuales sirve de base para la siguiente fase en la mejora continua del proceso: 1. mientras que otros (como el modelo de madurez global para TI de KPMG) adoptan un enfoque diferente. 4. Gestionado: Los proyectos de la organización garantizan que los procesos se planifican y ejecutan según la política de la organización. 2. For information and printed versions please see www.net . Proceso definido: Un proceso gestionado (nivel de capacidad 2) que ha sido adaptado a partir del conjunto de procesos estándar de la organización siguiendo las directrices de ésta y que proporciona a la organización productos.1).mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 11 4. procedimientos. Proceso en optimización: Un proceso gestionado cuantitativamente (nivel de capacidad 4) que ha sido mejorado empleando información sobre las causas comunes de variación inherentes al proceso. según el modelo CMM de Servicios de TI). 5. Definido: Los procesos están bien caracterizados y documentados y se describen en estándares. La mayor parte de estos modelos se centran en la madurez de la capacidad. Gestionado cuantitativamente: La organización y sus proyectos establecen objetivos cuantitativos de calidad y rendimiento de procesos y los utilizan como criterios para la gestión de procesos. Copyright protected. 6. Existen muchos otros modelos de madurez basados en estas estructuras. 3. como los Modelos de Madurez de Gartner. herramientas y métodos. Estándar: ISO/IEC 20000 El desarrollo y mantenimiento de un sistema de calidad que cumpla los requisitos de la serie ISO 9000 (ISO/9000:2000) se puede considerar como una herramienta que la organización puede utilizar para alcanzar y mantener el nivel de madurez centrado en el sistema (o “gestionado”. Los estándares ISO hacen hincapié en la definición. medidas y otra información de mejora de procesos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. 5.vanharen. descripción y diseño de procesos.

los métodos y las expectativas mutuas.net . For information and printed versions please see www. Concienciación y Formación Planificación e implementación Actuar Act de la Gestión del Servicio Plan Planificar Hacer Verificar Check Planificación e implementación de servicios nuevos o modificados Procesos de Provisión de Servicio • Gestión de la Capacidad • Gestión de la Continuidad y Disponibilidad del Servicio • Gestión de Nivel de Servicio • Informes del Servicio • Gestión de la Seguridad de la Información • Presupuestos y contabilidad de los servicios de TI Procesos de Control • Gestión de la Configuración • Gestión de Cambios Proceso de Entrega • Gestión de Versiones Procesos de Relación Procesos de Resolución • Gestión de Incidencias • Gestión de Problemas • Gestión de las Relaciones con el Negocio • Gestión de Suministradores Figura 2. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Si existen grandes diferencias de madurez entre el proveedor y el cliente. El nivel de madurez del cliente (Figura 2. Esto resulta especialmente importante para la comunicación entre el cliente y el proveedor. Copyright protected.12 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Sistema de Gestión Responsabilidad de Gestión Requisitos de Documentación Competencia. es necesario tenerlas en cuenta para evitar desajustes en el enfoque.2) también es importante.1  Esquema del Sistema de Gestión de Servicios ISO/IEC 20000 Madurez del cliente La evaluación de la madurez de una organización no puede limitarse al proveedor de servicios.vanharen.

Ventajas para la organización de TI: • La organización de TI desarrolla una estructura más clara.net m ez err or ad ur e ad aci ón ur z . • Una buena estructura de procesos proporciona un buen marco de trabajo para la externalización de elementos de los servicios de TI. • Mejor gestión de la calidad. • El seguimiento de Mejores Prácticas impulsa un cambio de cultura hacia la provisión de servicios y facilita la introducción de sistemas de gestión de calidad basados en la serie ISO 9000 o en ISO/IEC 20000. en el idioma del cliente y con más detalle.2  Comunicación y niveles de madurez: cliente y proveedor 2.vanharen. es más eficaz y está más orientada hacia los objetivos de la empresa. • Los marcos de trabajo pueden proporcionar marcos de referencia coherentes para la comunicación interna y la comunicación con los suministradores. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. • La organización de TI tiene más control sobre la infraestructura y los servicios de los que es responsable y los cambios son más fáciles de gestionar.4 Ventajas y riesgos de los marcos de trabajo de ITSM La siguiente lista identifica algunas ventajas y posibles problemas del uso de Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI. No se trata de una lista exhaustiva. así como para la normalización e identificación de procedimientos. • Los servicios están mejor descritos. • Mejor comunicación con la organización de TI a través de los puntos de contacto acordados. la disponibilidad.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 13 comunicación horizontal error d e comu nicació de n u com nic m Negocio Proveedor de Servicios de TI Figura 2. sino que se ofrece sólo como indicación de algunas de las ventajas que se pueden conseguir y de algunos de los errores que se pueden cometer cuando se usan marcos de trabajo comunes en la Gestión de Servicios de TI basada en procesos: Ventajas para el cliente/usuario: • La provisión del servicio de TI está más centrada en el cliente y los acuerdos sobre calidad del servicio contribuyen a mejorar la relación. la fiabilidad y el coste de los servicios. For information and printed versions please see www. Copyright protected.

no se sacará partido a los procesos y el servicio no mejorará. • El éxito de la implementación requiere la participación y el compromiso de personal a todos los niveles de la organización.vanharen. • Si la inversión realizada en formación y herramientas de soporte es insuficiente. 2. encargar el desarrollo de las estructuras de procesos a un departamento especializado puede hacer que dicho departamento se sienta aislado y avance en una dirección distinta de la que desean otros departamentos. For information and printed versions please see www. los procedimientos innecesarios o excesivamente complejos se consideran obstáculos burocráticos que hay que evitar en la medida de lo posible.5  Ciclo de Vida del Servicio: concepto y aspectos generales El rol y los sistemas de provisión de información han cambiado y crecido desde el lanzamiento de la versión 2 de ITIL (en febrero de 2000). Para ello se ha elegido un nuevo método de Gestión de Servicios que no se centra en los procesos.14 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Posibles problemas/errores: • La introducción puede durar más tiempo y exigir un esfuerzo considerable. La versión 3 de ITIL pretende facilitar la comprensión del nuevo papel de la TI con toda su complejidad y dinamismo. Copyright protected. • La calidad del servicio se puede resentir si las estructuras de procesos se convierten en un objetivo en sí mismas. • Los servicios de TI no mejorarán si no se tiene una idea clara de qué tienen que hacer los procesos. sino en el Ciclo de Vida del Servicio. en este caso. También en el mundo de los negocios ha cambiado el rol de la provisión de información: la TI ya no sirve sólo de soporte. La TI forma parte de un creciente número de bienes y servicios a los que da soporte. sino que se ha convertido en la base para la generación de valor empresarial. así como un cambio de cultura en la organización. un exceso de ambición puede dar lugar a frustración al ver que nunca se alcanzan los objetivos. cuáles son los mejores indicadores de rendimiento y cómo se pueden controlar los procesos. • Las mejoras en la provisión de servicios y las reducciones de costes no serán apreciables si no existen datos de referencia y/o no se establecen los objetivos correctos.net . Use is for Single Users only via a VHP Approved License. es posible que a corto plazo se necesiten más recursos y personal si la organización tiene un exceso de actividades rutinarias de Gestión de Servicios de TI en las que no siga "Mejores Prácticas".

un enfoque o método que ha demostrado su validez en la práctica. PRINCE2® o ISO/IEC 20000. Servicio El objetivo de un servicio es generar valor para el cliente. mientras que la garantía reside en cómo se proporciona. Valor El valor es el aspecto esencial del concepto de servicio. lo que aumenta la probabilidad de conseguir los resultados deseados. Los conocimientos propios de la empresa son otra fuente de Buenas Prácticas. También hay muchas posibilidades de formación en estándares abiertos. La funcionalidad es lo que el cliente recibe. aunque estos conocimientos presentan la desventaja de que pueden estar adaptados al contexto y a las necesidades de una organización concreta. Esto hace que pueda ser difícil adoptar o replicar las Mejores Prácticas. Estas Buenas Prácticas pueden ser un respaldo sólido para las organizaciones que desean mejorar sus servicios de TI. es decir. Los servicios mejoran el rendimiento y reducen el efecto de las limitaciones. lo que hace que resulte mucho más fácil formar a los empleados. Una de las ventajas de estos estándares genéricos de acceso libre es que se pueden aplicar a diversos entornos y situaciones de la vida real. Lo mejor para ello es elegir un método o estándar genérico que sea accesible para todos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. como ITIL. Los conceptos de funcionalidad y garantía se describen en la sección “Estrategia del Servicio”. For information and printed versions please see www. COBIT. Buena Práctica ITIL se presenta como una Buena Práctica (literalmente: un método correcto). Copyright protected. CMMI. Los resultados dependen de la realización de tareas y están sujetos a diversas limitaciones. facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos.net . en cuyo caso perderían efectividad. Desde el punto de vista del cliente.vanharen. ITIL define un servicio de la siguiente forma: Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 15 Conceptos básicos Antes de describir el Ciclo de Vida del Servicio es preciso definir algunos conceptos básicos. el valor consta de dos componentes básicos: funcionalidad y garantía.

El proveedor de servicios asume la responsabilidad y se encarga de gestionar los recursos en nombre del cliente.net . For information and printed versions please see www. Los principios que se describen a continuación pueden ser útiles para diseñar un sistema de gestión de servicios: • Especialización y coordinación: El objetivo de la gestión de servicios es ofrecer capacidades y recursos a través de servicios que sean útiles y aceptables para el cliente desde el punto de vista de la calidad. El "principio de encapsulación" se basa en ocultar al cliente lo que no necesita y en mostrarle lo que le resulta útil y valioso. El valor para el cliente se genera a través de acuerdos entre los responsables y los agentes. Copyright protected.vanharen. Por lo general. asesores o proveedores de servicios. Este principio está estrechamente relacionado con otros tres: − Separación de conceptos − Modularidad (una estructura clara y modular) − Acoplamiento flexible (independencia recíproca de recursos y usuarios) Sistemas ITIL describe los conceptos de estructura organizativa que proceden de la teoría de sistemas. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. lo que permite a éste concentrarse en las actividades básicas de su empresa. Los agentes de servicios actúan como intermediarios entre los proveedores de servicios y los clientes y usuarios. La gestión de servicios coordina las responsabilidades correspondientes a ciertos recursos tomando como guía la utilidad y la garantía. estos agentes pertenecen a la plantilla del proveedor de servicios. • Encapsulación: El cliente centra su interés en el valor de uso y prefiere mantenerse al margen de los detalles técnicos y de estructura. • Principio de agencia: La gestión de servicios implica siempre la participación de un agente y de un responsable que ayuda al agente a llevar a cabo sus actividades. sin embargo.16 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Gestión de Servicios ITIL define la Gestión de Servicios de la siguiente forma: La Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Los agentes pueden ser consultores. aunque también pueden ser procesos y sistemas de autoservicio para usuarios. El Ciclo de Vida del Servicio en la versión 3 de ITIL es un sistema. ITIL discute algunos de los principios fundamentales de la gestión de servicios que complementan las funciones y procesos de los manuales de ITIL. los costes y los riesgos.

¿Qué es un proceso? Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto. En un proceso. ya que convierten procesos. La retroalimentación y el aprendizaje son dos aspectos clave en el funcionamiento de los sistemas. un proceso o una organización son también sistemas. Tienen sus propias prácticas y su propio cuerpo de conocimientos.vanharen. La retroalimentación puede facilitar el aprendizaje y el crecimiento.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 17 una función. ¿Qué es un función? Una función es una subdivisión de una organización que está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos.net . funciones y fases del Ciclo de Vida. la entrada para el siguiente ciclo del proceso. funciones y organizaciones en sistemas dinámicos. Las funciones son subdivisiones independientes que tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los resultados exigidos. a su vez. For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. la retroalimentación del rendimiento de un ciclo es. Copyright protected. Detrás de esta retroalimentación hay una meta común: los objetivos del cliente. Los procesos dan como resultado un cambio orientado hacia un objetivo y utilizan la retroalimentación para efectuar acciones de automejora y autocorrección. por ejemplo. En las organizaciones puede existir retroalimentación entre procesos. Funciones y procesos La distinción entre funciones y procesos es muy importante en ITIL. La definición de un sistema es la siguiente: Un sistema es un grupo de componentes interrelacionados o interdependientes que forman un conjunto unificado y que funcionan juntos para conseguir un objetivo común. no sólo en un proceso sino también en la totalidad de una organización.

política y documentos. La estructura jerárquica de las funciones puede causar la aparición de “silos” en los que cada función está orientada hacia sí misma. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. La nueva versión de ITIL se centra en el Ciclo de Vida del Servicio y en las relaciones entre componentes de la gestión de servicios. Un buen ejemplo de función es un centro de servicio al usuario. El Ciclo de Vida del Servicio La versión 3 de ITIL enfoca la gestión de servicios a partir del Ciclo de Vida de un servicio. • Responden a un evento específico. un proceso es continuo e iterativo. El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo de organización que ofrece información sobre: • La forma en que está estructurada la gestión del servicio. 1. 2. For information and printed versions please see www. procesos. mientras que la gestión de cambios es un ejemplo de proceso. Estrategia del Servicio: La fase de diseño. Esto no es beneficioso para la organización en su conjunto. • La forma en que los distintos componentes del Ciclo de Vida están relacionados entre sí.18 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Los procesos presentan las siguientes características: • Son medibles ya que están orientados a resultados.vanharen. incluyendo arquitectura. Cada volumen de los nuevos libros de ITIL describe una de estas fases. pero siempre se inicia con un evento determinado. El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases.net . Según ITIL. el diseño organizativo es lo único que determina si algo es una función o un proceso. • Tienen resultados concretos. las cuales con frecuencia comparten algunos procesos. Los procesos recorren la estructura jerárquica de las funciones. Diseño del Servicio: La fase de diseño para el desarrollo de servicios de TI apropiados. De esta forma. Copyright protected. los procesos evitan la aparición de silos funcionales y facilitan la coordinación entre funciones. • El efecto que los cambios en un componente tendrán sobre otros componentes y sobre todo el sistema del Ciclo de Vida. • Ofrecen resultados a clientes o partes implicadas. Los procesos (tanto los antiguos como los nuevos) se discuten también en las fases del ciclo para describir los cambios que se producen. Distinguir entre una función y un proceso puede resultar difícil. desarrollo e implementación de la Gestión del Servicio como un recurso estratégico. el objetivo del diseño es cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa.

lo que ofrece un mayor nivel de flexibilidad y control. For information and printed versions please see www. 5. asignándoles prioridades en función de los objetivos estratégicos de la organización. es la fase de definición de políticas y objetivos. Operación del Servicio: La fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia en la provisión y el soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio. abarca todas las fases del ciclo. Copyright protected. La fase de Mejora Continua del Servicio. Mejora Continua del Servicio: La fase en la que se genera y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y Operación del Servicio. Transición del Servicio y Operación del Servicio ponen en práctica esta estrategia a través de ajustes y cambios. La Estrategia del Servicio es el eje en torno al que “giran” todas las demás fases del Ciclo de Vida del Servicio (Figura 2.vanharen. que consiste en aprendizaje y mejora.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 19 3.net .3). Mejora Continua del Servicio Transición del Servicio Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Operación del Servicio Figura 2. Transición del Servicio: La fase de desarrollo y mejora de capacidades para el paso a producción de servicios nuevos y modificados. Esta fase inicia los proyectos y programas de mejora. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. 4. Las fases de Diseño del Servicio.3  El Ciclo de Vida del Servicio El Ciclo de Vida del Servicio es una combinación de múltiples puntos de vista sobre la realidad de las organizaciones.

Las cinco publicaciones del Ciclo de Vida del Servicio: − Estrategia del Servicio − Diseño del Servicio − Transición del Servicio − Operación del Servicio − Mejora Continua del Servicio Cada libro cubre una fase del Ciclo de Vida del Servicio e incluye varios procesos. es responsable de la gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio. Los procesos siempre aparecen descritos con detalle en el libro correspondiente a su aplicación básica. • Publicaciones complementarias: − Guía de introducción − Guías sobre elementos claves − Ayudas para la cualificación − "White Papers" − Glosario Copyright protected. lo más probable es que el Ciclo de Vida del Servicio y sus distintas fases se adapten mejor a sus necesidades. Biblioteca ITIL La nueva biblioteca oficial de ITIL consta de los siguientes componentes: • Biblioteca esencial . a la Transición del Servicio y a la Operación del Servicio hasta llegar a la Mejora Continua del Servicio y volver a la Estrategia del Servicio.net .20 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 El patrón dominante en el Ciclo de Vida del Servicio es el paso desde la Estrategia del Servicio al Diseño del Servicio.vanharen. Si es responsable del diseño. Si. y así sucesivamente. el ciclo incluye muchos otros patrones y un gestor puede elegir su propia perspectiva de control dependiendo de las tareas y responsabilidades. la mejor opción es centrarse en los procesos. contratos y servicios. For information and printed versions please see www. por el contrario. No obstante. desarrollo o mejora de procesos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

Use is for Single Users only via a VHP Approved License. La calidad de estas actividades y el proceso que las vincula determinan la calidad final del servicio. La versión 3 de ITIL incluye esta mejora en la fase de Mejora Continua del Servicio (CSI) del Ciclo de Vida. identificando e implementando mejoras que sirvan al negocio. que establece una fase de consolidación para cada mejora con el fin de incorporar los nuevos procedimientos en la organización. Para ello utiliza el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar de Deming.vanharen. El idioma castellano distingue entre los términos continuado y continuo: • Continuado significa que la organización realiza una actividad sin interrupción y con un nivel constante de esfuerzo. ya que permiten identificar los servicios que son rentables y aquéllos que se pueden mejorar. operación continuada. por ejemplo. no continuada. la versión 3 de ITIL habla de mejora continua. El proceso de mejora Copyright protected. • Continuo implica una sucesión conexa de actividades.21 CAPíTULO 3 Fase del Ciclo de Vida: Mejora Continua del Servicio (CSI) 3.net . Por este motivo. Las medidas y análisis son muy importantes en CSI. en lugar de un solo esfuerzo continuado que se mantiene siempre al mismo nivel. La Mejora Continua del Servicio se centra en las actividades y procesos que mejoran la calidad de servicios.1 Introducción Las organizaciones de TI tienen que alinear y realinear continuamente sus servicios de TI ante las necesidades cambiantes del negocio. Esto implica un patrón repetitivo de esfuerzos de mejora con distintos niveles de intensidad. de esta forma se crea una secuencia de esfuerzos de mejora: Mejora continua Un servicio de TI consiste en un cierto número de actividades. For information and printed versions please see www.

La medida y análisis de los resultados del proceso en todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio permite determinar qué resultados son estructuralmente peores que otros y. Las interfaces entre la Gestión de Nivel de Servicio y CSI se discuten en la última sección. • Introducir actividades que aumenten la calidad. Esto implica satisfacer y superar los objetivos (eficacia). En primer lugar se explica la justificación de CSI y diversos conceptos básicos. así como alcanzar dichos objetivos con el menor coste posible (eficiencia). For information and printed versions please see www. A continuación se describirán los roles que ejecutan las actividades esenciales. por tanto. • Operar servicios de TI más rentables sin que se resienta la satisfacción del cliente. que describe las interfaces con las otras fases y procesos de Gestión de Servicios de TI dentro del Ciclo de Vida ITIL. La eficacia se puede aumentar.net .vanharen. Meta y objetivos La meta de CSI es la mejora continua de la eficacia y la eficiencia de servicios de TI para facilitar el cumplimiento de los objetivos de negocio. la eficiencia. La creación de un Plan de Mejora del Servicio (SIP) es una actividad de Gestión de Nivel de Servicio incluida en el ámbito de CSI. • Recomendar mejoras en todas las fases del Ciclo de Vida. técnicas y tecnología que utilizan. Copyright protected. • Utilizar métodos de Gestión de Calidad adecuados para actividades de mejora. la eficacia y la satisfacción del cliente en los servicios y en los procesos de la Gestión de Servicios de TI. Este tema se discute con detalle en la sección Procesos y otras actividades. CSI mide y monitoriza fundamentalmente los siguientes aspectos: • Conformidad del proceso: ¿Sigue la organización los procesos de gestión de servicios nuevos o modificados y utiliza las nuevas herramientas? • Calidad: ¿Logran sus objetivos las distintas actividades del proceso? • Rendimiento: ¿Hasta qué punto es eficaz el proceso? ¿Cuáles son los tiempos transcurridos? • Valor de un proceso para el negocio: ¿Crea el proceso alguna diferencia? ¿Es eficaz? ¿Qué opinión tiene el cliente sobre el proceso? Los principales objetivos de CSI son: • Medir y analizar Logros de Nivel de Servicio comparándolos con los requisitos estipulados en el Acuerdo de Nivel de servicio (SLA). por ejemplo.22 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 de CSI consta de siete pasos. Para que un proceso sea más eficiente se pueden eliminar actividades innecesarias o automatizar operaciones manuales. seguidos de los métodos. reduciendo el número de errores en un proceso. ofrecen las mejores probabilidades de mejora. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

• Capacitar a otros para que actúen sobre la visión: Hay que eliminar obstáculos.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 23 Ámbito El ámbito CSI incluye tres áreas importantes: • Calidad general de la gestión de TI. como herramientas o formación. Sin una visión. • Ajuste continuo de los servicios de TI a las necesidades presentes y futuras del negocio. Profesor de Liderazgo en la Escuela de Negocios de Harvard. un programa de CSI pronto se convertirá en un simple depósito de proyectos sin ventajas claras para la organización.2 Conceptos básicos CSI y cambio organizativo Con frecuencia es necesario un cambio de mentalidad para convertir la mejora continua en una parte permanente de la cultura organizativa. Medible. Copyright protected. Estos objetivos tienen que estar formulados según el modelo SMART: Específico. John P. plantear la pregunta “¿qué ocurrirá si no se hace nada?”. Para conseguirlo hay que preparar un plan de comunicaciones y recurrir a ejemplos de demostración. Kotter. definir objetivos claros que sirvan de guía y ofrecer al personal los recursos adecuados. coordina y define objetivos para la dirección sénior. Aceptable.vanharen. For information and printed versions please see www. Se necesita un pequeño equipo que cuente con la autoridad y los recursos necesarios y que pueda ir creciendo a medida que aumenten los apoyos. • La madurez de los procesos de TI que hacen posibles los servicios. cómo les afecta y por qué se necesita el programa de CSI. La visión debe responder a los requisitos del cliente. sirve de guía.net . de hecho. Éste es uno de los aspectos más complicados de CSI y. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. examinó más de cien empresas y descubrió que el cambio de una organización requiere ocho pasos básicos: • Crear un clima de urgencia: Por ejemplo. Se debe generar un clima de seguridad y confianza. 3. Sólo así podrán los empleados asumir su parte de responsabilidad en CSI. muchos programas de CSI fracasan porque no consiguen (o no pueden) crear este cambio cultural. • Desarrollar una visión: Una buena visión expresa el objetivo y el fin de CSI. Realista y de Tiempo limitado. motiva. • Comunicar la visión: Cada uno de los interesados tiene que saber cuál es la visión. • Formar una coalición rectora: Una sola persona no puede cambiar toda la organización. • Ajuste continuo de la Cartera de Servicios de TI.

• Actuar: Ajuste del plan en función de las verificaciones.vanharen. − Repartir instrucciones de trabajo desde el primer día. W. Estos pasos. − Integrar las nuevas soluciones y proyectos de desarrollo de TI en los procesos existentes. For information and printed versions please see www. • Institucionalizar los cambios: − Contratar a personal con experiencia en Mejores Prácticas en el campo de la Gestión de TI. − Adaptar los objetivos y los informes a la evolución de las demandas. El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar Un enfoque de tipo “big bang” no suele dar como resultado un buen programa de mejora. aumentarán considerablemente las posibilidades de éxito. • Consolidar las mejoras y generar más cambio: Los logros a corto plazo convencen y motivan. Por este motivo.1). Este ciclo recibe también el nombre de ciclo de Deming (Figura 3. • Verificar: Comprobación de que las actividades dan el resultado deseado. quién lo hará y cómo? • Hacer: Ejecución de las actividades planificadas. − Definir puntos de acción claros en las actas. CSI utiliza el ciclo de Deming en dos áreas: • Implementación de CSI • Mejora continua de servicios y procesos Copyright protected. Esta mejora rápida se debe planificar. el estadístico norteamericano Dr. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. A esto sigue una fase de consolidación para integrar los cambios en la organización.net . − Dar formación a la plantilla sobre Gestión de TI. Edwards Deming desarrolló en la década de 1980 un método de mejora paso a paso: el ciclo PlanificarHacer-Verificar-Actuar: • Planificar: ¿Qué tiene que ocurrir.24 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 • Generar éxitos a corto plazo: En cada servicio o proceso hay que analizar qué es lo que se puede mejorar en poco tiempo. combinados con una buena gestión del proyecto. ejecutar y comunicar para conseguir nuevos apoyos. los éxitos a medio plazo aumentan la confianza en la capacidad de mejora de la organización y plantean un conjunto de procedimientos estándar. − Explicar lo que son los procedimientos. pero la mejora sólo se puede considerar un éxito a largo plazo si personas y procesos mejoran continuamente.

− Definir puntos de acción. − Documentar roles y responsabilidades. Copyright protected.net . • Implementar CSI (Hacer): − Determinar el presupuesto. − Definir roles y responsabilidades (gestión). Use is for Single Users only via a VHP Approved License. − Determinar los procesos y actividades que hay que introducir. − Determinar las comprobaciones que se deben ejecutar durante la fase de verificación. − Seleccionar los métodos y técnicas para medir y documentar la calidad y eficacia de los servicios y procesos.2): • Planificar CSI: − Determinar el ámbito. − Identificar las herramientas necesarias para el soporte y documentación de procesos. − Definir objetivos (mediante análisis de gaps.vanharen. − Determinar las interfaces entre CSI y el resto del Ciclo de Vida. − Determinar los requisitos que debe cumplir CSI.1  Ciclo de Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) En primer lugar se discutirá el ciclo para la implementación de CSI (Figura 3.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 25 Dirección de giro Calidad P D Mejora de la Calidad A C Gestión de Calidad 1 Planificar 2 Hacer 3 Verificar 4 Actuar Tiempo ITI ISO L /IE C2 00 00 Aseguramiento de la Calidad Figura 3. por ejemplo). For information and printed versions please see www.

net . − Determinar puntos de acción. Transición del Servicio y Operación del Servicio. aunque también incluye actividades de las fases de “planificar” y “hacer”: • Planificar iniciativas de mejora: − Definir objetivos y métodos de verificación. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. − Integrar CSI en las fases de Estrategia del Servicio. For information and printed versions please see www.2  Ciclo de Deming para la mejora de servicios aplicado a la introducción de CSI (según ISO/ IEC 20000) Todas las fases de la implementación de CSI son importantes. − Realizar análisis de gaps. − Efectuar evaluaciones y auditorías de procesos. − Ajustar la política.26 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 − Determinar la política. análisis e informes.vanharen. divulgarlos y dar formación a la plantilla. • Ajustar CSI (Actuar): − Introducir las mejoras. medir y revisar CSI HACER Implementar CSI Resultados de negocio Satisfacción del cliente Procesos más eficaces y eficientes Servicios nuevos y modificados Mejor ánimo de los empleados Figura 3. Copyright protected. mantenerlos. los procedimientos. La segunda área en la que se utiliza el ciclo de Deming (mejora continua de servicios y procesos) se centra especialmente en las fases de “verificar” y “actuar”. − Proporcionar herramientas de monitorización. Diseño del Servicio. − Evaluar la documentación. medir y evaluar CSI (Verificar): − Informar de los progresos del plan. • Monitorizar. los roles y las responsabilidades. Requisitos de negocio Petición de nuevo servicio Medidas de servicios y procesos Requisitos externos Requisitos de seguridad Mejora Continua del Servicio Responsabilidades de Gestión PLANIFICAR CSI ACTUAR Modificar CSI VERIFICAR Monitorizar. − Plantear propuestas para mejorar procesos. los planes y los procedimientos de CSI.

− Determinar si es necesario eliminar las discrepancias detectadas. En CSI se necesitan tres tipos de métricas: • Métricas de tecnología: Miden el rendimiento y disponibilidad de componentes y aplicaciones. Por el contrario. • Mejora continua de servicios y procesos: − Introducir las mejoras.vanharen. Métricas. − Facilitar la ejecución del proceso. y cuáles son los procesos que contribuyen a ello. como el ajuste del Catálogo de Servicios y las nuevas verificaciones de Acuerdos de Nivel de Servicio. Estas métricas ayudan a determinar las oportunidades de mejora de cada proceso. lo más probable es que intente reducir los costes. como conjunto. • Métricas de servicio: Los resultados del servicio final. Las métricas se interpretan fundamentalmente a nivel estratégico y táctico y deben describir todos los procesos de una organización. determinando si una cierta variable cumple el objetivo definido. Una métrica se basa en el objetivo fijado por una organización. Si el negocio considera que las TI son un centro de coste.net . • Monitorizar.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 27 • Implementar la iniciativa de mejora: − Eliminar las discrepancias detectadas. Una métrica mide los resultados de un proceso o actividad. Indicadores Clave de Rendimiento y Factores Críticos de Éxito Un responsable de la gestión de servicios de TI necesita saber si sus organizaciones. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www. medidos con métricas de componentes. verificar y evaluar servicios y procesos: − Comparar las verificaciones después de la mejora con las anteriores a la mejora y con los objetivos marcados en la fase de planificación. si ve las TI como un habilitador para la empresa. cumplen sus objetivos. una métrica puede medir si en una hora se resuelve el número exigido de incidencias. − Determinar las discrepancias que hay que resolver (entrada para la fase de planificación). el objetivo consistirá probablemente en desarrollar servicios flexibles que reduzcan el tiempo de puesta en Copyright protected. que a su vez tienen su origen en Factores Críticos de Éxito (CSF) (véase también el paso cuatro del proceso de mejora de CSI: procesar los datos). − Hacer recomendaciones de mejora. • Métricas de proceso: Miden el rendimiento de procesos de gestión de servicios y proceden de Indicadores Clave de Rendimiento (KPI). Por ejemplo.

tiempo o calidad). ya que que en ese caso no dedicaría la atención suficiente a los otros dos aspectos. podemos determinar el impacto de las incidencias en el sistema de correo electrónico. Copyright protected. si sabemos que la organización es una tienda Web. por el contrario. La combinación de información con experiencia.net .vanharen. Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) derivados de estos Factores Críticos de Éxito determinan la calidad. For information and printed versions please see www. por ejemplo.28 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 mercado. el rendimiento. La misión de negocio define Factores Críticos de Éxito. Las siguientes preguntas pueden ser útiles para determinar si los KPI son adecuados: • ¿Se lograrán los objetivos si se cumple el KPI? • ¿Se puede interpretar correctamente el KPI? ¿Ayuda a determinar las acciones necesarias? • ¿Quién necesita la información? ¿Cuándo? ¿Con qué frecuencia? ¿En qué tiempo debe estar disponible la información? • ¿Es el KPI estable y preciso o. por ejemplo. que son elementos básicos para el cumplimiento de la misión. Los KPI se pueden ampliar o ajustar posteriormente según las necesidades. CSI transforma estos datos en información cualitativa obtenida a partir de datos agrupados y procesados. que el Centro de Servicio al Usuario registra 12. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Pueden ser cualitativos (como la satisfacción del cliente) o cuantitativos (como los costes de una incidencia con una impresora). dos o tres Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) por cada CSF serán suficientes para proporcionar una gran cantidad de información que habrá que procesar. está sometido a influencias externas incontrolables? • ¿Es fácil ajustar el KPI a nuevas circunstancias? • ¿Hasta qué punto es posible medir ahora el KPI? ¿En qué circunstancias? • ¿Quién efectúa y analiza las medidas? ¿Quién es responsable de las mejoras debidas a esta información? Datos-Información-Conocimiento-Saber (DIKW) Las métricas proporcionan datos cuantitativos.000 incidencias al mes. interpretación y reflexión se convierte en conocimiento. por ejemplo. contexto. El sistema de medida no se debe centrar en un único aspecto (dinero. Por ejemplo. el hecho de que un 18% de las incidencias detectadas están relacionadas con el sistema de correo electrónico de la organización. Al principio del programa de mejora. cuando la organización alcance sus objetivos o se introduzca nuevos procesos de Gestión de Servicios. el valor y la conformidad del proceso.

Un estándar para Gestión de Servicios de TI. aunque en el caso de nuevos servicios es conveniente hacerlo más a menudo. El gobierno de TI también es parte del gobierno de empresa. El gobierno corporativo es una forma buena.net . Use is for Single Users only via a VHP Approved License. El gobierno de TI incluye tanto el cumplimiento de nuevas normas. For information and printed versions please see www. KPI y evaluaciones. Políticas y procedimientos de CSI Las políticas de CSI persiguen la consecución de acuerdos sobre medidas. como la constante mejora de resultados con un coste menor (gobierno de negocio). CSF. Estos acuerdos deben ser conocidos por toda la organización. procesos. Juntos forman lo que se conoce como gobierno de empresa.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 29 CSI convierte este conocimiento en saber: la capacidad de hacer evaluaciones correctas y tomar las decisiones adecuadas haciendo el mejor uso posible de datos. Aquellos departamentos de TI que se centren únicamente en la tecnología pronto perderán su atractivo para el negocio. El gobierno de negocio da como resultado buenos resultados para la empresa. Define los procesos y la estructura de una organización de TI y debe garantizar que cumple sus objetivos.vanharen. El objetivo del proceso de mejora de CSI es la adquisición de saberes (véase la sección Procesos y otras actividades y el paso 6 en el proceso de mejora de CSI acerca de informes del servicio). información y conocimiento. ayuda a controlar una organización a través de un sistema coherente de roles. Por ejemplo. honesta. Copyright protected. Gobierno El gobierno impulsa y controla las organizaciones. Ambos aspectos son el principal motivo para CSI: los proveedores de servicios de TI deben ofrecer sus servicios adoptando un punto de vista estratégico en lugar de táctico. como ITIL. política y controles. niveles de servicio. La mayor parte de las organizaciones evalúan los resultados del proceso una vez al mes. tales como la Ley Sarbanes-Oxley de 2002 (gobierno corporativo). podemos decidir centrarnos en este servicio porque queremos mejorar el servicio prestado al cliente. responsabilidades. transparente y responsable de gestionar una organización. si conocemos el impacto que las incidencias del correo electrónico tienen sobre el cliente. informes.

la eficiencia. –¡Oh.siempre que llegue a alguna parte – añadió Alicia como explicación. –¿Podrías decirme. − Examinar el grado de satisfacción del cliente. –Entonces tampoco importa mucho el camino que tomes – dijo el Gato. Definición del rumbo El efecto de una mejora depende en gran parte del rumbo hacia el que vaya encaminada. Las principales actividades de CSI son las siguientes: • Verificar: − Verificar los resultados de los procesos. For information and printed versions please see www. • Informar: − Proponer mejoras para todas las fases del Ciclo de Vida. − Analizar los datos de medidas y compararlos con los objetivos definidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio. – dijo Alicia. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. − Comprobar que el personal sigue las directrices internas. –No me importa mucho el sitio. siempre llegarás a alguna parte – aseguró el Gato – si caminas lo suficiente! Fuente: Lewis Carroll. qué camino debo seguir para salir de aquí? –Eso depende en gran parte del sitio al que quieras llegar – dijo el Gato. • Todos los grupos funcionales son responsables de actividades de CSI. por favor. –. − Aplicar métodos adecuados de Gestión de Calidad en las actividades de mejora. • Los roles y responsabilidades de CSI deben ser registrados y anunciados (véase la sección "Organización"). 1865 Copyright protected. − Evaluar el grado de madurez de los procesos. Alicia en el País de las Maravillas.vanharen..30 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Una organización de TI debe implementar las siguientes políticas de CSI: • Todas las iniciativas de mejora deben pasar por el proceso de Gestión de Cambios...3 Procesos y otras actividades CSI mide el rendimiento de los servicios de una organización de TI con el fin de mejorarlos. la eficacia y la satisfacción del cliente en los servicios.net . • Mejorar: − Introducir actividades que aumenten la calidad. − Tener en cuenta la importancia de los objetivos establecidos.. 3.

las personas.3. se definen prioridades junto con el cliente. Planificar: Se prepara con detalle un Plan de Mejora del Servicio (SIP) que incluya las acciones necesarias para llegar a la situación deseada. 2. junto con el negocio. la organización. ¿Cuál es la visión? Visión. sus metas y objetivos. metas y objetivos de negocio Evaluaciones de referencias ¿Cuál es la situación actual? ¿Cómo mantener le impulso? ¿Cuál es la situación deseada? Objetivos medibles ¿Cómo conseguirla? Mejora de servicios y procesos ¿Se ha conseguido? Medidas y métricas Figura 3. Antes de empezar el proceso de mejora se debe definir una visión con los objetivos deseados. el proceso y la tecnología. integridad y viabilidad de su programa de mejoras (objetivos de CSI). Registrar la situación existente: Debe quedar registrado el punto de partida (referencia) del cliente. 3. Definir la visión: La organización de TI recibe información sobre los objetivos de su empresa y. misión. Determinar objetivos mensurables: Partiendo de la visión.vanharen.3  Modelo de CSI Este ciclo continuo consta de seis fases: 1. qué alcance debe tener la mejora y cuándo debe estar terminada? 4.net . ¿Qué es lo primero que hay que mejorar. define una visión que combine la estrategia de TI con la estrategia de negocio para definir una misión. For information and printed versions please see www. el valor de una mejora será siempre limitado.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 31 Sin una visión de lo que se pretende conseguir. Para ello puede resultar útil el modelo de CSI de la Figura 3. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. La organización debe evaluar continuamente la relevancia.

Para ello es necesario que la organización conozca cuáles son los componentes.vanharen. Si la Gestión del Nivel de Servicio detecta que algo se puede mejorar. Medición del Servicio El paso 2 del modelo de CSI tiene que medir una organización para poder determinar cuál es su situación. Verificar: Se realizan medidas para verificar que se han cumplido los objetivos y comprobar que se siguen los procesos. CSI genera un Plan de Mejora del Servicio (SIP) para ejecutar la mejora. actividades. sistemas y aplicaciones responsables de cada parte del servicio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . en cuyo caso deberá recurrir a la formación para aumentar sus conocimientos. Este plan se debe comunicar a toda la organización para conseguir el grado necesario de concienciación. 6.32 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 5. entusiasmo y apoyo. El proceso de mejora de CSI El proceso de mejora de CSI o proceso de mejora en 3 pasos describe la forma de medir y generar informes. roles y dependencias. Es preciso mantener un diálogo fluido con la organización y presentar informes frecuentes sobre los logros conseguidos. debe comunicarlo a CSI para que se definan actividades que puedan hacer realidad la mejora. Consolidar: Se integran los cambios con el fin de mantenerlos. Esto significa que la organización debe ser capaz de determinar el valor de sus servicios con respecto a los niveles de servicio acordados y comunicar los resultados a sus clientes. La sección del Capítulo 5 sobre el proceso de mejora de CSI discute con más detalle el tema de la Medición del Servicio. La medición de una organización también puede servir para demostrar si el cliente es el responsable de un fallo. CSI mide y procesa estas medidas en un proceso de mejora continua que va desde la medida hasta la mejora en siete pasos: • ¿Qué se debe medir? • ¿Qué se puede medir? • Recopilar datos (medir) • Procesar datos • Analizar datos Copyright protected. salida. For information and printed versions please see www. comprensión. que se convierte así en un proceso de TI con entrada.

3. lo que obliga al gestor de procesos a repartir los roles y actividades entre todo el personal existente. Hay que empezar haciendo una distribución global y ajustarla luego si es necesario. Consultado.net . Informes del Servicio El proceso de Informes del Servicio es responsable de la generación y entrega de informes sobre los resultados conseguidos y los cambios en niveles de servicio. Roles y responsabilidades CSI incluye roles de producción permanentes como los de responsable de la gestión de servicios. Las responsabilidades deben estar claramente definidas empleando. Informado). Use is for Single Users only via a VHP Approved License.4 Organización Las actividades de procesos no están limitadas a una parte de la organización. Copyright protected.1 muestra una visión general de las actividades principales de cada rol. así como roles temporales de proyecto como gestores de proyectos y miembros de equipos de proyectos. No todos los roles tienen actividades a tiempo completo.vanharen. For information and printed versions please see www. propietario del proceso y analistas.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 33 • Presentar y usar la información • Implementar acciones correctivas El Capítulo 5 incluye una sección detallada sobre el proceso de mejora de CSI. Alto responsable. una matriz RACI (Responsable. La Tabla 3. El Capítulo 5 contiene una amplia descripción del proceso de Informes del Servicio. propietario del servicio. por ejemplo.

vanharen. Paso Roles Tipos de actividad • nivel de alta dirección • variación alta • orientado a la acción • comunicativo • orientado al futuro Aptitudes 1. como el gestor del servicio. propietario del proceso de negocio Gestor del servicio. propietario del proceso y gestor del proceso • dotes de dirección • comunicar • crear y utilizar conceptos • gestionar situaciones complejas e imprecisas • educación y experiencia • intelectual • analizar • inquisitivo • modelar • variación media a • actitud inventiva alta • educación • orientado a objetivos • programa • especializado en gestión de negocio Copyright protected. analizar tendencias Definir objetivos de mejora de eficiencia y rentabilidad durante todo el Ciclo de Vida del Servicio Definir objetivos de mejora del servicio y uso de recursos Considerar nuevos requisitos de negocio y seguridad Crear un SIP e implementar mejoras Habilitar al personal para proponer mejoras Medir y comunicar iniciativas de mejora Revisar política. los objetivos.2 presenta los roles. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.34 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Actividad clave Recopilar datos de la medida de resultados del servicio y procesos de Gestión del Servicio y compararlos con el punto de partida (base). propietario del proceso de negocio Tabla 3. propietario del proceso de TI Gestor del servicio Gestor del servicio.net . como el gestor del servicio. procesos. propietario del proceso de negocio Gestor del servicio.  ¿Qué se debe Responsables de decisiones. los SLA y las referencias. gestor de CSI. propietario del proceso de TI.  ¿Qué se puede medir? externos de servicios que conocen las posibilidades. propietario del servicio. propietario del servicio. procedimientos y planes si es necesario Garantizar que todas las acciones aprobadas se llevan a cabo y consiguen el resultado deseado Rol clave Gestor del servicio. medir? propietario del servicio. propietario del servicio. propietario del proceso Proveedores internos y 2. propietario del servicio. gestor de nivel de servicio. actividades y conocimientos necesarios para los distintos pasos del proceso de mejora de CSI. gestor de negocio.1  Principales actividades y roles a distribuir La Tabla 3. propietario del proceso Gestor del servicio Gestor del servicio Gestor del servicio Gestor del servicio.

 Presentar y usar la información (informes) 7.  Implementar acciones correctivas Proveedores internos y externos de servicios que conocen las posibilidades.  Procesar datos 5. La sección “Otros roles” menciona otros roles de CSI. gestor de nivel de servicio y propietario de servicio Ver paso 6 Ver paso 2 • aptitud numérica • metódico • preciso • formación aplicada • programación •e  xperiencia con herramientas Ver paso 2 Ver paso 1 Ver paso 1 Ver paso 2 Ver paso 2 Tabla 3.vanharen. Estos roles se discutirán a continuación.  Recopilar datos (medir) servicios diariamente en las fases de Transición del Servicio y Operación del Servicio.2. propietario del servicio.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 35 Aptitudes • exactitud • precisión • formación aplicada • experiencia técnica Paso Roles Tipos de actividad • estandarizado • rutinario (variación baja) • automatizado • nivel de oficina • formal • especializado • estructuras • automatizado • variación media • formal Personal que proporciona 3. Analizar datos 6. como el gestor de CSI. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www. como el personal del Centro de Servicio al Usuario Ver paso 3 4.2  Roles para el proceso de mejora de CSI El examen de fundamentos de ITIL requiere conocimientos de los roles marcados con negrita en la Tabla 3. como el propietario del servicio. gestor del servicio. propietario del proceso y analistas de TI y negocio Proveedores internos y externos de servicios que conocen las posibilidades y los principales responsables.net .

El gestor de CSI es el responsable de CSI en la organización.net . Este nuevo rol es fundamental para el éxito de un programa de mejora. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. investigación y comunicación de tendencias y es el encargado de iniciar actividades de Copyright protected. formular programas complejos. guiar a su personal y vender sus servicios. la introducción y la evaluación de uno o más productos o servicios. Gestor del Servicio Informes Gestor de Nivel de Servicio Opción de mejora Cliente Opción de mejora Opción de mejora Gestor de CSI Opción de mejora Propietario del servicio Opción de mejora Figura 3. For information and printed versions please see www. Gestiona la medición. análisis. Es responsable de: • Efectuar las estrategias y alcanzar los objetivos de la empresa • Realizar evaluaciones comparativas • Gestión económica • Gestión de clientes • Gestión de distribuidores • Gestión de todo el Ciclo de Vida • Gestión del inventario Debe tener amplios conocimientos sobre análisis de mercado. ser capaz de prever nuevas necesidades del mercado.4 ilustra la cooperación entre los distintos roles. Gestor de CSI La mejora es imposible sin unas responsabilidades definidas con claridad y sin ambigüedades.36 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 La Figura 3.vanharen.4  Formas de cooperación entre los distintos roles Gestor del servicio El gestor del servicio coordina el desarrollo.

Sus principales responsabilidades son las siguientes: • Titularidad y representación del servicio. • Convertir la Gestión del Conocimiento en una parte integrante de la rutina diaria. • Definir y reportar Factores Críticos de Éxito. • Identificar requisitos de monitorización en colaboración el gestor del nivel de servicio. • Utilizar marcos de trabajo y modelos de soporte. • Asignar roles de CSI. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. tener talento para aprovechar las oportunidades de mejora en toda la empresa y aconsejar a la plantilla. • Labor. • Elaborar SIPs en colaboración el gestor del nivel de servicio. • Asistencia a las reuniones del Comité de Cambios (CAB) cuando se discutan cambios relevantes sobre el servicio que representan. • Entendimiento de los componentes que forman el servicio. que actúa como punto central de contacto para un servicio concreto independientemente de dónde residan las funciones.net . • Medición del rendimiento y la disponibilidad. El gestor de CSI debe ser capaz de liderar proyectos en toda la organización. de identificación y priorización de oportunidades de mejora. Indicadores Clave de Rendimiento y métricas de actividad. También tiene que garantizar que existen recursos suficientes para dar soporte a CSI. los procesos o los componentes tecnológicos subyacentes. • Mantenimiento de datos del servicio en el Catálogo de Servicios. Copyright protected. For information and printed versions please see www. • Capturar líneas bases con las que comparar (mediante mediciones de referencia). • Participación en revisiones internas y externas del servicio. Esa persona es el propietario del servicio. junto al gestor de CSI. • Participación en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicio y Acuerdos de Nivel Operativo. presentarlas a la alta dirección y priorizarlas en colaboración con el propietario del servicio. Es responsable de: • Desarrollar el dominio de CSI. • Identificar oportunidades de mejora. • Evaluar los datos analizados.vanharen. • Garantizar la instalación de las herramientas de monitorización adecuadas. • Concienciar y comunicar la importancia de CSI a lo largo de la organización. establecer buenas relaciones con el negocio y la gestión de TI. Propietario del servicio Es muy importante designar a una persona responsable para cada servicio.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 37 mejora del servicio.

Normalmente no basta con un solo método o técnica. For information and printed versions please see www.38 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Propietario del proceso Designar a una persona responsable es tan importante para un proceso como para un servicio. con frecuencia. ya que los informes son un elemento esencial de comunicación. • Analista de informes: Evalúa y analiza datos. debe ser un buen comunicador. • Responsable de comunicación: Diseña una estrategia de comunicación para CSI.vanharen. identifica tendencias y. Los métodos y técnicas elegidos deben ser adecuados para medir los resultados de los procesos. formador y principal defensor. documentarlos de forma exhaustiva y formar al personal que tenga que usarlos. Para ello resulta útil hacerse las siguientes preguntas: • ¿Se ha evaluado correctamente la situación existente y se ha formulado bien el problema? • ¿Se han adoptado las decisiones correctas según la estrategia? • ¿Se ha aplicado correctamente la estrategia? • ¿Se han formulado los objetivos correctos de CSI? • ¿Se han cumplido los objetivos? • ¿Se han mejorado los servicios de TI? • ¿Qué es lo que se ha aprendido y cuál es la situación actual? Copyright protected.net . interlocutor. coopera con roles de Gestión de Nivel de Servicio. sino que es necesario encontrar la combinación más adecuada para cada organización. mantiene e implementa una estrategia de Gestión del Conocimiento. líder de su diseño. Otros roles Otros roles importantes para CSI: • Gestor de conocimiento del servicio: Diseña. 3. Desempeña el rol esencial del proceso como representante. El propietario del proceso se encarga de garantizar que la organización siga un proceso. técnicas y herramientas Existen diversos métodos y técnicas para verificar si las mejoras planificadas generan realmente mejoras apreciables. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. influencia y autoridad en los departamentos de la organización que sean parte del proceso. Debe ser un gestor sénior con suficiente credibilidad. Revisión de implementación Para determinar si las mejoras han producido los efectos deseados hay que comprobar si la situación original ha mejorado y ver qué es lo que ha hecho la organización para planificar e implementar la mejora.5 Métodos.

procesos y productos: Se evalúan también los conocimientos. Es fundamental definir claramente el objeto de la evaluación. procesos. CSI puede evaluar por separado la eficacia y la eficiencia de cada componente. Las evaluaciones son útiles en las siguientes fases: • Fase de planificación: Como punto de partida (referencia) para el rendimiento del proceso. en base a los principios y directrices generales que en el marco de procesos se definen para el proceso. • Personas. lo que facilita la identificación de áreas de mejora. productos y aquellos factores con efecto en la eficacia global de los procesos sobre el negocio. Un modelo de madurez bien diseñado permite la evaluación de las capacidades de todos los aspectos relacionados con el entorno de procesos. Todos estos factores se comparan con los atributos de madurez del modelo de madurez seleccionado. así como la tecnología que da soporte al proceso. La realización de evaluaciones comparativas pone de manifiesto el compromiso de las organizaciones de TI para mejorar en madurez. o bien un nivel de referencia de las empresas del mismo sector.net . etc.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 39 Evaluaciones En una evaluación se compara el rendimiento operativo de un proceso respecto a un rendimiento estándar. la estructura y funcionalidades de la organización de procesos. For information and printed versions please see www. incluyendo: personas. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. como base para la aceptación. la capacidad de la organización para llevar a cabo la estrategia de procesos. servicios de TI. Hay que tener en cuenta que el nivel deseado de madurez o rendimiento de un proceso depende del impacto que tenga ese proceso sobre los procesos de negocio del cliente. la definición de una visión sobre el entorno de procesos como “estadio final”. sistemas de TI y componentes. Lo primero que hay que determinar es la relación entre procesos de negocio. los roles y el talento de los gestores y empleados que participan en el proceso. Copyright protected. • Evaluación completa: Se evalúan también la cultura organizativa. Una evaluación se puede realizar a tres niveles: • Sólo procesos: Únicamente se evalúan atributos del proceso. que debe estar basado en los objetivos y el uso previsto de la evaluación y los informes de evaluación. • Fase de implementación (Hacer): Para verificar que las estimaciones son correctas. Este estándar puede estar estipulado en un Acuerdo de Nivel de Servicio o bien ser un estándar de madurez. Las evaluaciones son la mejor forma de dar respuesta a la pregunta ¿cuál es la situación actual? y poder determinar cuánto falta para alcanzar la situación deseada.vanharen.

For information and printed versions please see www. Evaluación interna Ventajas • no se necesitan costosos consultores • existen conjuntos gratuitos de autoevaluación • favorece la cooperación y la comunicación internas • mejora el nivel de conocimiento interno • buen punto de partida para CSI • conocimiento interno del entorno existente Evaluación externa Ventajas • objetividad • conocimiento de ITIL a nivel experto • amplia experiencia con diversas organizaciones de TI • dotes analíticas • credibilidad • impacto mínimo sobre la provisión de servicios Tabla 3.vanharen. Las evaluaciones ofrecen las siguientes ventajas: • Pueden medir ciertas partes de un proceso independientemente de las demás y determinar el impacto de cada componente sobre el resto del proceso.3 muestra un breve resumen de las ventajas e inconvenientes de ambas formas. • Exigen mucho trabajo. • Los resultados siguen dependiendo de puntos de vista subjetivos y por tanto no son totalmente objetivos. Por el contrario. La Tabla 3. las evaluaciones presentan los siguientes inconvenientes: • Únicamente representan una posición en un momento concreto y no dan información sobre la dinámica cultural de una organización.40 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 • Fase de medición (Verificación): Para completar el balance e identificar otras posibles mejoras. Estas conclusiones son válidas tanto para las evaluaciones internas como para las externas. • Se pueden repetir.net . Use is for Single Users only via a VHP Approved License. • Pueden dejar de ser un medio para un fin y convertirse en un objetivo en sí mismas.3  Evaluaciones internas como para las externas Inconvenientes • menos objetiva • aceptación decepcionante de resultados • posible implicación de políticas internas • conocimientos limitados • muy trabajosa Inconvenientes • costes elevados • riesgo en la aceptación •c  onocimiento limitado del entorno existente •e  ficacia limitada por preparación insuficiente Copyright protected. aunque las mediciones lo sean.

Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Esto permite a las organizaciones descubrir si sus procesos son rentables. una comparativa ofrece los siguientes resultados: • Representa el rendimiento. • Interna: Respecto a otro sistema o departamento. • Externa: Respecto a estándares del sector. • Ayuda a definir prioridades. sector y ubicación geográfica. Para determinar el objetivo de la comparativa se puede elaborar un perfil organizativo. • Comparación del rendimiento financiero de los costes de alto nivel de TI con el estándar del sector y otras organizaciones. como ordenadores de sobremesa y servidores. que consta de cuatro componentes esenciales: • Perfil de información de la empresa: Información básica.vanharen. sólo es útil si hay un número suficiente de organizaciones similares en términos de entorno. • Comparación del rendimiento del proceso con el estándar vigente en el sector. • Ayuda a comunicar mejor la información. For information and printed versions please see www. Una comparativa se puede hacer de cuatro maneras: • Interna: Respecto a un punto de partida (referencia) anterior. • Medición de la eficacia para alcanzar el nivel deseado de satisfacción del cliente. • Muestra las carencias.net . Copyright protected. • Activos existentes: Hardware. procedimientos y herramientas. • Muestra el riesgo de no eliminar dichas carencias. El tipo de comparativa elegido depende de lo que se quiera conseguir: • Mediciones de costes (precio) y rendimiento de proveedores de servicios internos o externos. como el ámbito y el tipo. • Complejidad: El número de usuarios finales y la cantidad y tipo de la tecnología utilizada en la organización. si satisfacen las necesidades del cliente y si son más o menos eficaces que los de otras organizaciones.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 41 Evaluaciones comparativas Una evalución comparativa es un tipo específico de evaluación en la que las organizaciones comparan (partes de) sus procesos con el rendimiento de procesos del mismo tipo generalmente aceptados como Mejores Prácticas. • Mejores Prácticas vigentes: Política. En todos los casos. así como su nivel de uso en la organización. • Externa: Directamente con organizaciones similares.

junto con (algunas de) las siguientes técnicas: • Discusiones informales con el negocio. For information and printed versions please see www. como modelo de madurez se puede usar CMMI. operación y mejora de servicios (desarrollado por Gartner).net . sino que se compara el nivel de madurez con el de otras organizaciones. la plantilla o los suministradores • Grupos de enfoque • Estudios de mercado • Estudios cuantitativos • Encuestas • Questionarios • Análisis de reingeniería • Mapa de procesos • Informes de variación del control de calidad • Análisis de indicadores financieros Dos formas especiales de comparativas son las siguientes: • Comparación de madurez de procesos: Al contrario de una evaluación. También hay que tener en cuenta los costes que suponen el mantenimiento de una base de datos de comparativas y las visitas a otras organizaciones. Una comparativa se realiza en colaboración con: • El negocio • Los usuarios o clientes • Los proveedores de servicios internos • Los proveedores de servicios externos • Los usuarios en el dominio público • Organizaciones asociadas (que también participan en la comparativa) En primer lugar hay que identificar las áreas con problemas. Copyright protected. no se trata de una comparación con el modelo de madurez.42 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 También hace que sean conscientes de la necesidad de mejorar y de cómo conseguirlo (en las áreas de economías de escala. introducción. por ejemplo. eficiencia y eficacia.vanharen. Estudiar el rendimiento de la propia organización y de otros departamentos y organizaciones lleva tiempo. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. se usa a menudo para comparar servicios específicos de una organización con los de otra organización. las comparativas forman parte de un ciclo continuo de mejora y se repiten periódicamente. En el caso ideal. Para ello se pueden usar los pasos del proceso de mejora de CSI. • Coste Total de Propiedad (TCO™): La suma de todos los costes de diseño. por ejemplo) para que la dirección pueda actuar en consecuencia.

Se pueden realizar a nivel estratégico.net . El modelo de gaps del servicio de la Figura 3. que es una consecuencia natural de las evaluaciones y comparativas. como el Centro de Servicio al Usuario. Hay que definir un Cuadro de Mando Integral para cada unidad de negocio. Análisis de ’’gaps” Este análisis. Una vez implementado. influencias e impulsores ¿Qué es lo que se quiere? GAP 1 GAP 3 ¿Qué es lo que se necesita? GAP 2 GAP 16 Experiencias pasadas GAP 6 ¿Qué se va a obtener? Servicio esperado GAP 5 ¿Qué se ha obtenido? Servicio percibido CLIENTE PROVEEDOR GAP 9 Operación del Servicio GAP 4 GAP 15 Comunicaciones a clientes GAP 14 GAP 13 Transición del Servicio GAP 8 Diseño del Servicio GAP 7 Estrategia del Servicio GAP 12 GAP 11 GAP 10 Figura 3.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 43 Cuadro de Mando Integral (BSC) El Cuadro de Mando Integral (BSC) fue desarrollado por Kaplan y Norton en la década de los 90. Esto permite identificar nuevas oportunidades de mejora. Comunicaciones internas u externas.5 muestra posibles carencias o discrepancias. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. las mediciones deben continuar periódicamente.vanharen. determina la situación real de una organización y la diferencia con la situación en la que la organización quiere situarse. táctico u Copyright protected. Zeithaml y Berry) Los análisis de gaps pueden ser resultado de una comparativa del servicio o de estudios sobre la madurez de los procesos.5  Modelo de gaps del servicio (según SERVQUAL: Parasuraman. For information and printed versions please see www. seleccionando al principio entre dos y cuatro objetivos y ampliándolos luego en cascada a los componentes subyacentes.

44 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 operativo. Análisis DAFO Un análisis DAFO examina las Debilidades. Con este diagrama se referencia el flujo de un proceso: desde el cliente hasta la tecnología pasando por el departamento (Figura 3.4  Ejemplos de diversos aspectos de análisis DAFO Diagrama de Rummler-Brache Geary Rummler y Alan Brache propusieron la idea de utilizar “calles de piscina” para representar las relaciones entre procesos y organizaciones o departamentos en una matriz denominada diagrama de Rummler-Brache. La Tabla 3. Hay que considerar los puntos fuertes que pueden ayudar a la organización a alcanzar un objetivo. Posibles puntos fuertes • competencias básicas • recursos financieros • reconocido como líder del mercado • buena gestión Posibles oportunidades • creación de nuevos grupos de clientes • aplicación de experiencias y conocimientos a nuevos productos Posibles puntos débiles • dirección estratégica poco clara • instalaciones obsoletas • beneficios bajos • poca información sobre rendimiento Posibles amenazas • competencia extranjera con precios más bajos • menor crecimiento del mercado • coste de requisitos legales Tabla 3. los puntos fuertes que pueden impedírselo. Las filas horizontales dividen las distintas organizaciones o departamentos. las condiciones externas que favorecen la consecución del objetivo y las condiciones externas que lo dificultan.4 muestra ejemplos de diversos aspectos de los análisis DAFO. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.6). Para realizar un análisis DAFO de toda la organización hay que empezar por cada uno de sus componentes o funciones e integrarlos luego en un análisis DAFO de toda la empresa. El análisis da información sobre la cantidad de fondos y recursos que una organización necesita para alcanzar objetivos concretos.vanharen. Amenazas. For information and printed versions please see www.net . Esto permite a la organización encontrar respuesta a las siguientes preguntas: • ¿Cómo eliminar las debilidades? • ¿Cómo gestionar y eliminar amenazas? • ¿Cómo sacar partido a las fortalezas? • ¿Cómo aprovechar al máximo las oportunidades? Antes de realizar un análisis DAFO es necesario marcarse un objetivo final. Las actividades y decisiones están conectadas mediante flechas para indicar el flujo. Copyright protected. Fortalezas y Oportunidades de una organización (componente) o proyecto.

Todo ello genera nuevos datos para análisis de tendencias. automatizar e integrar los procesos esenciales. en cierta medida. La necesidad y sofisticación de las herramientas requeridas dependerá de las necesidades del negocio en cuanto a servicios de TI y. lo que hace que sea muy útil como herramienta de comunicación con la dirección. Este modelo sitúa todo el proceso en una estructura reconocible de organizaciones. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. del tamaño de la organización. las herramientas deben monitorizar y analizar los componentes más importantes de un servicio de una forma que facilite el proceso de mejora de CSI. For information and printed versions please see www. Copyright protected. En cualquier caso. monitorización e informes de los procesos de Gestión de Servicios de TI.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 45 Gestión de Cambios Interior Iniciar RFC Gestor de Cambios Revisar RFC Planificar actualizaciones Coordinar la implementación de cambios Revisar y cerrar el registro de cambio Comité de Cambios Valorar y evaluar el cambio Autorizar el cambio Figura 3.vanharen. Como parte de la evaluación de “¿cuál es la situación deseada?” se recogerán y documentarán los requisitos para la mejora de las herramientas. También pueden centralizar. pruebas.net . Herramientas CSI requiere diferentes tipos de software para soporte.6  Diagrama de Rummler-Brache La fila en la que están situados estos componentes indica qué componente organizativo es responsable de la actividad o decisión.

Copyright protected. proporcionando capacidades significativas para la integración de los procesos y sus registros asociados. • Gestión de Sistemas y Redes: Monitoriza plataformas de tecnología. capacidad y rendimiento para desarrollar sistemas de información de disponibilidad y capacidad. así como la eficiencia de los servidores. • Gestión de pruebas de software: Facilita las actividades de prueba y despliegue en la gestión de versiones. Esta funcionalidad genera una importante fuente de datos. • Gestión de versiones de software/Gestión de la Configuración del software: Genera una visión general de todo el software para el entorno de desarrollo.46 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Los siguientes son algunos ejemplos de herramientas que se pueden usar para CSI: • Paquetes integrados de Gestión de Servicios de TI: Herramientas y conjuntos de aplicaciones que sean compatibles con las referencias de los procesos de ITIL. El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) es la base de integración de todas las herramientas de ITSM y proporciona datos críticos para CSI. creando modelos de los servicios actuales y elaborando modelos predictivos para servicios futuros. las herramientas generan mensajes de error para la gestión de eventos y proporcionan información para la gestión del rendimiento. por ejemplo. reacción y disponibilidad. también es una medida del uso de la base de datos y de la eficacia de la solución.vanharen. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . de servidores y sistemas. las herramientas miden los tiempos de transacción. For information and printed versions please see www. • Demanda y tratamiento de servicios (Catálogo de Servicios y flujo de trabajo): Ayuda a definir un Catálogo de Servicios y automatiza las peticiones de servicio y su resolución. • Gestión del Conocimiento: Bases de datos que contienen descripciones y soluciones de anteriores incidencias y problemas. también pueden registrar información para analizar posibles mejoras. • Gestión del rendimiento: Recopila datos sobre disponibilidad. los instrumentos de análisis agrupan estos datos lógicamente. • Gestión de eventos: Los eventos son notificaciones de estado. • Resolución automatizada de incidencias y problemas: Monitores de detección proactiva y secuencias preprogramadas de comandos que reparan automáticamente la tecnología. • Herramientas de análisis estadístico: Son el punto central de recogida de datos de las herramientas anteriores. las herramientas de gestión de eventos evalúan estos informes de estado para determinar su impacto y origen y los categorizan. • Monitorización del rendimiento de aplicaciones y servicios: Monitoriza el servicio de la tecnología desde el punto de vista del cliente. dando respuesta a muchas de las entradas necesarias para CSI. creando así la Biblioteca Definitiva de Medios (DML).

por ejemplo). las herramientas ayudan a definir y mantener actualizada la Cartera de Servicios y también pueden automatizar aspectos organizativos. For information and printed versions please see www. • Gestión financiera: Monitoriza el uso de recursos y servicios para el proceso de facturación. • Enfoque funcional: Si se producen muchas incidencias en una función concreta de una organización (el grupo de servidores. Véase también: Conceptos básicos: Cambio organizativo y ciclo de Deming. Copyright protected. los métodos de comunicación y los mecanismos de retroalimentación. • Informes/inteligencia de negocio: Recopila datos de todas las herramientas mencionadas anteriormente. • Se han programado reuniones de revisión externas para el seguimiento de las reuniones internas. con los que genera información importante para el negocio. • Enfoque de Ciclo de Vida: Se analizan los resultados de las distintas fases del Ciclo de Vida y se identifican posibles mejoras. La comunicación es una parte importante de cualquier proyecto de mejora del servicio. En la implementación de CSI se pueden adoptar diversos enfoques: • Enfoque de servicio: Se definen los aspectos de ciertos servicios y se elabora un plan de acción con el propietario de cada servicio para eliminar las problemáticas.net . Use is for Single Users only via a VHP Approved License. • Existe un sistema de monitorización y reporte de métricas. todo el hardware y software incluido en la Gestión de la Seguridad debe emitir un aviso automáticamente tan pronto como exista riesgo de un incidente de seguridad. Hay que elaborar un plan de comunicación que indique siempre: el emisor. se puede utilizar un proyecto de pruebas para eliminar tantos problemas como sea posible en esa función. la audiencia objeto. • Gestión de proyectos y carteras: Registra nuevas funcionalidades y los servicios y sistemas a los que dan soporte. como planes.6 Implementación Antes de proceder a la implementación de CSI hay que comprobar que: • Se han asignado los roles críticos de gestor de CSI. propietario de servicio y analista de información.vanharen. Es necesario definir un plan de comunicación que trate la respuesta y retroalimentación de la audiencia. 3.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 47 • Gestión de la Seguridad: Protege contra intrusiones y usos no autorizados. • Se han programado reuniones de revisión internas. cuál es el mensaje.

48 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Caso de Negocio El caso de Negocio debe dejar clara la utilidad de iniciar el proceso de CSI.Determinación de los niveles de servicio existentes. Las secciones Procesos y otras actividades y Métodos. y definición de prioridades.net . la organización puede estimar los costes y beneficios de la situación existente y compararlos con la situación después de la mejora.Determinación. junto con el negocio. definición del presupuesto para servicios de TI y determinación de las acciones que resultan viables. de los resultados necesarios. Los siguientes son algunos ejemplos: • Costes de mano de obra • Costes de formación • Herramientas de procesamiento de datos • Evaluaciones o comparativas • Tiempo de gestión para seguir el progreso • Campañas de comunicación para concienciar y producir un cambio de cultura Copyright protected.Con ayuda de la Gestión del Nivel de Servicio y la Gestión Financiera. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.Determinación de los servicios esenciales para el cumplimiento de la misión. como se discute con detalle en la sección Procesos y otras actividades.Monitorización y comunicación de los niveles de servicio por parte de la Operación de Servicio. En todo caso. • ¿Dónde estamos ahora? . la misión.Determinación de la visión. • ¿Qué hemos conseguido? . • ¿Cuánto podemos afrontar? .vanharen. hay que dar respuesta a las siguientes preguntas: • ¿Qué es lo que queremos? . Para presentar un Caso de Negocio es importante tener una visión general de los costes y beneficios de CSI. técnicas y herramientas contienen más información sobre la medición y estimación de costes y beneficios. Basándose en una referencia establecida. operaciones y mantenimiento. Estas preguntas se deben responder haciendo pruebas. For information and printed versions please see www. • ¿Qué es lo que necesitamos? . • ¿Se satisfacen con ello nuestras necesidades/deseos? . Todo ello se debe formular en un lenguaje que el negocio pueda comprender. las metas y los objetivos de la empresa. indicando exactamente qué es lo que va a cambiar en el futuro con respecto a la situación de partida. • ¿Qué conseguiremos? .Búsqueda de otras posibles mejoras con el negocio. Costes A la hora de decidir sobre una iniciativa de mejora hay que tener siempre en cuenta los costes de desarrollo.

que no quedan bien reflejados en cifras. entregas y proyectos de calidad y ejecutados según lo previsto. problemas y cambios. lo que le permite responder mejor a los deseos del negocio. • Beneficios: Ventajas obtenidas como resultado de mejoras (normalmente en términos financieros).vanharen. • Retorno de la inversión (ROI): Diferencia entre los costes y beneficios de la mejora. valor añadido puede significar: • Menor tiempo de puesta en producción • Una relación más estrecha con los clientes • Costes de mantenimiento más bajos para el inventario • Mayor cuota de mercado CSI puede ofrecer los siguientes beneficios: • Beneficios para el negocio: − Mejor soporte a los procesos de negocio mediante la gestión de incidencias. − El departamento de TI tiene más conocimientos sobre los procesos de negocio. Se tienen que definir tanto los beneficios directos como los indirectos. resulta más útil describir su valor cualitativo en un apéndice. − Mejor relación entre el negocio y el departamento de TI.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 49 Beneficios Los resultados de un plan de mejora de servicio se pueden dividir en: • Mejoras: Mejoras cuantitativas con respecto a la situación inicial. Los beneficios deben estar definidos de tal forma que sean cuantificables y den prioridad al negocio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. − Más satisfacción de los clientes. − Los procedimientos que garantizan la continuidad de los servicios de TI están adaptados a las necesidades del negocio. − El negocio sabe lo que puede esperar del departamento de TI y lo que el departamento de TI espera de ellos. que ofrecen el nivel de calidad acordado y con los costes estipulados. teniendo en cuenta a todos los grupos de interesados en cada nivel organizativo. Copyright protected. − Cambios. Es difícil cuantificar algunos valores extra como el aumento de la satisfacción del cliente. • Valor de la inversión (VOI): Suma de ROI y el valor extra que no se puede expresar en dinero o que sólo se aprecia a largo plazo. − Mínimo número de oportunidades desaprovechadas. − Mejor información de gestión sobre procesos de negocio y servicios de TI.net . For information and printed versions please see www. − Más productividad gracias a niveles más altos de calidad y disponibilidad de los servicios de TI. Para el negocio.

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• Beneficios financieros: − Servicios de TI más eficientes. − Infraestructura y servicios de TI más rentables. − Reducción de costes (por ejemplo, con costes más bajos de implementación de cambios y menos excedentes de procesos y equipos). − Menor impacto (financiero) de los cambios sobre el negocio. − Los servicios cumplen los requisitos, pero sin superarlos. − Mejor división de recursos, de manera que los gastos dedicados a la continuidad de los servicios de TI guardan proporción con los procesos de negocio a los que dan soporte. − Estructura de costes adaptada a las necesidades del negocio. − Costes y riesgos mínimos y con garantía de que se cumple la legislación. • Beneficios de innovación: − Desarrollo más proactivo de tecnología y servicios, con mejor información sobre las áreas en las que los cambios pueden generar beneficios. − El departamento de TI reacciona mejor a los cambios en las demandas del negocio o el mercado, así como a nuevas tendencias. − Un negocio que confía en su proveedor de servicios de TI se puede permitir "pensar a lo grande". • Beneficios internos para la organización de TI: − Un departamento de TI más competente y menos proclive a errores. − Integración de personas y procesos. − Más comunicación y trabajo en equipo (también con el negocio). − Personal más productivo y motivado. − Roles y responsabilidades bien definidos. − Procesos más eficaces y mejor uso de los recursos. − Repetición y aumento de beneficios gracias a la mayor madurez de los procesos. − Mejores métricas e informes de gestión, con un enfoque estructurado de las medidas y la adquisición de conocimiento. − Una visión más amplia y fiable de las oportunidades presentes y futuras de mejora. − Los servicios y sistemas alcanzan objetivos razonables en un plazo realista. − Mejor gestión de los suministradores. − Mejor relación con el negocio. − Alineación de los costes con las necesidades del negocio.

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Factores Críticos de Éxito

Un Factor Crítico de Éxito es una condición necesaria para conseguir un buen resultado con un servicio o proceso. Los Factores Críticos de Éxito para CSI son los siguientes: • Designación de un gestor de CSI (véase también Organización). • Adopción de CSI en toda la organización. • Participación constante y visible de la dirección en actividades de CSI (por ejemplo, creando una visión y comunicándola). • Criterios claros para priorizar proyectos de mejora. • Adopción de un enfoque basado en el Ciclo de Vida del Servicio. • Disposición de suficientes fondos. • Asignación de recursos: personas dedicadas al esfuerzo de mejora, y no como añadido a su ya existente carga de trabajo. • Tecnología de soporte para actividades de mejora. • Adopción de procesos de gestión de servicios, sin que sean supeditados a criterios personales.
Desafíos y riesgos

La introducción de CSI implica los siguientes desafíos y riesgos: • Falta de compromiso de la directiva. • Mala relación y falta de comunicación entre el departamento de TI y el negocio. • Falta de información acerca del impacto de las Tecnologías de la Información sobre el negocio y sus procesos más importantes. • Falta de información sobre las prioridades del negocio. • Falta de información, monitorización y medición. • Desaprovechamiento de la información incluida en informes. • Falta de recursos, presupuesto y tiempo. • Inmadurez de los procesos de gestión de servicios. • Falta de conocimientos de gestión (véase también Organización). • Intentos de cambiarlo todo de una vez. • Resistencia a los cambios (culturales). • Falta de objetivos, estrategias y políticas de TI o del negocio. • Mala gestión de los suministradores. • Ausencia de pruebas. • Excesiva complejidad o escasez de herramientas. • Diferencias en la tecnología empleada.
Interfaces

CSI utiliza una gran cantidad de datos procedentes de todo el Ciclo de Vida de un servicio. La información conseguida con estos datos, junto con las demandas del negocio, las
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especificaciones técnicas, las oportunidades de TI, el presupuesto, las tendencias y la legislación, permite identificar oportunidades de mejora en una organización.
Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

La Gestión del Nivel de Servicio es el proceso más importante para CSI,: ya que en él se discute con el negocio qué es lo que debe medir la organización de TI y qué resultados debe obtener. Por ese motivo, esta sección comienza tratando los puntos en común entre SLM y CSI. Al final de cada fase del Ciclo de Vida se debe comprobar si la iniciativa de mejora ha cumplido sus objetivos. Para ello se puede utilizar la Evaluación Post-Implementación (PIR) del proceso de Gestión de Cambios. Los pasos 1 y 2 del proceso de mejora de CSI atañen fundamentalmente a SLM y CSI, por lo que los puntos en común entre CSI y los otros procesos ITIL y las distintas fases del Ciclo de Vida del Servicio se discuten únicamente a partir del paso 3. La Operación del Servicio también proporciona información que se puede medir antes del paso 2. Desde la óptica de CSI, el objetivo de SLM es mantener y mejorar la calidad de los servicios de TI. SLM cumple este objetivo a través de un ciclo constante de acuerdos, monitorización e informes sobre niveles de servicios de TI. SLM participa en los siguientes aspectos del proceso de mejora de CSI: 1. Qué se debe medir: − Consultar con el negocio para saber lo que quiere. 2. Qué se puede medir: − Comprobar lo que ya se ha medido. − Determinar lo que se puede y se debe medir (SLA, OLA y contratos de soporte). 3. Recopilación de datos (medición): − Determinar lo que ocurre con los datos: ¿quién los recibe y qué análisis son necesarios? 4. Procesamiento de datos: − Evaluar los datos procesados desde el punto de vista de negocio. − Considerar la frecuencia con se deben procesar los datos y la frecuencia con que se deben comunicar. 5. Análisis de datos: − Comparar los logros de Nivel de Servicio (rendimiento, resultados) con los SLAs.
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Copyright protected. − Ayudar a priorizar actividades. − Determinar la necesidad de ajuste de los OLAs o los contratos de soporte (UCs) existentes.net .mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 53 − Identificar y registrar tendencias para detectar posibles patrones.7). Presentación de la información: − Generar informes y mantener comunicación con el negocio. SLM determina lo que la organización mide y monitoriza junto con el negocio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.7  SLM y SIP Se recomienda contar con un presupuesto anual para planes SIP. 6. saber Determinar presupuesto Presupuesto SIP Actividad Datos Documento Figura 3.vanharen. 7. informa del rendimiento y señala nuevas demandas de negocio. Medidas e informes sobre niveles de Servicios de TI Acuerdos sobre medidas e informes Acuerdos Datos. Implementación de acciones correctivas: − Elaborar un plan SIP en colaboración con la Gestión de Problemas y la Gestión de la Disponibilidad y comprobar que la organización sigue dicho plan. de manera que SLM y CSI puedan actuar rápidamente y se genere una actitud proactiva. For information and printed versions please see www. que son la base fundamental para el SIP (Figura 3. − Organizar evaluaciones internas y externas de servicios. información Identificar y priorizar oportunidades de mejora Conocimiento. CSI utiliza esta información para identificar y priorizar oportunidades de mejora. De esta manera. − Determinar la necesidad de planes SIP.

vanharen. De lo contrario. además de determinar lo que se debe medir y establecer programas e hitos para ello. Este proceso: • Crea métricas acordadas con el negocio para medir la disponibilidad. La Transición del Servicio monitoriza y mide datos sobre el uso real de servicios y procesos de Gestión del Servicio. también tiene que negociar el proceso de mejora de CSI e incluirlo en el SLA. • Gestión de la Capacidad del Servicio: Responde a la pregunta “¿qué se necesita?” desde el punto de vista del servicio y proporciona información sobre esto para CSI. políticas y decisiones de diseño.net . da respuesta a las preguntas “¿qué se necesita?” y “¿cómo se mide?”. la Estrategia del Servicio monitoriza el efecto de estrategias. Desarrolla los procedimientos de monitorización y define criterios de medida para después de la implementación. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. esta información se introduce en el proceso de mejora de CSI: ¿qué se puede medir y qué es lo que dicen estos datos? Además de SLM. Una vez más. • Proporciona datos para CSI. • Monitoriza y mide el rendimiento de la infraestructura y libera recursos suficientes para ello. El Diseño del Servicio monitoriza y recopila información relacionada con el diseño la modificación de servicios y procesos de Gestión del Servicio. Esto se puede hacer desde tres puntos de vista: • Gestión de la Capacidad del Negocio: Junto con el negocio. • Determina las herramientas necesarias para estas medidas. Copyright protected. • Actualiza planes de disponibilidad. estándares. En estas acciones participa también la Gestión de la Capacidad para medir si la organización de TI puede proporcionar los servicios solicitados. la otra parte no tendrá motivación para dar más de lo que está estipulado en el contrato. La Operación del Servicio mide el rendimiento de los servicios y componentes en el entorno de producción. la Gestión de la Disponibilidad también es muy importante en el paso 3. Monitorización y recopilación de datos (medición. For information and printed versions please see www. Esta fase también comprueba si los CSF y KPI acordados con el negocio se pueden medir y son eficaces. paso 3) En el Ciclo de Vida del Servicio.54 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Si una organización decide externalizar sus procesos de Provisión de Servicio.

También determina si los CSF y KPI definidos en el paso 2 siguen siendo válidos. monitoriza el número de informes. Dentro de estos grupos. reparación y resolución. la Gestión Financiera monitoriza y mide los costes y controla el presupuesto. For information and printed versions please see www. además de estudiar tendencias y oportunidades de mejora. La Operación del Servicio también analiza resultados. La Gestión de Incidencias y el Centro de Servicio a Usuario revisan y procesan datos sobre incidencias y peticiones de servicio. La Gestión de la Seguridad revisa y procesa datos sobre incidencias de seguridad y presenta informes sobre las mismas. además de registrar incidencias y problemas de seguridad. tendencias y oportunidades de mejora. estudia si las estrategias. el tiempo medio de respuesta y el porcentaje de personas que hacen una llamada y la cortan antes de tiempo. También contribuye a los informes sobre los costes y el ROI de iniciativas de mejora. así como los correspondientes KPI. Análisis de datos (paso 5) La Estrategia del Servicio analiza tendencias. así como el número de escalados. estándares y políticas introducidas cumplen su objetivo y determina si existen oportunidades de mejora. si es posible) de eventos e incidencias antes de que causen problemas. utilizando para ello el tipo de informe acordado. La Gestión de Incidencias define los requisitos de monitorización para efectuar un seguimiento (automatizado. la Gestión de la Disponibilidad y la Gestión de la Capacidad procesan los datos a nivel de cada componente para determinar su disponibilidad y capacidad. La Gestión de la Seguridad monitoriza y mide la seguridad. Finalmente. Ambas colaboran con SLM para dar un punto de vista “integral” de estos datos.net .vanharen. También monitoriza los tiempos de reacción. El Diseño del Servicio analiza los resultados de las actividades de diseño y proyectos. Procesamiento de datos (paso 4) La Operación del Servicio procesa los datos en grupos lógicos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Copyright protected. por ejemplo.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 55 • Gestión de la Capacidad de Componentes: Analiza los componentes que forman un servicio y determina lo que se necesita medir para monitorizar el servicio en su conjunto. El Centro de Servicio al Usuario.

vanharen.56 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 El proceso más importante de la Operación del Servicio para CSI es la Gestión de Problemas. lo que da lugar a importantes oportunidades de mejora. • Ciclo de Vida Expandido del Incidente: Calcula el Tiempo Medio de Restauración del Servicio (MTRS). se identifican puntos individuales de fallo. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. CSI puede utilizar esta información para determinar y priorizar posibles mejoras.8  Matriz CFIA Copyright protected. Este proceso identifica las causas subyacentes a los problemas. • Análisis de Fallos del Servicio (SFA): Analiza lo que significa un fallo para el negocio (impacto) y lo que el negocio espera conseguir con una mejora de la disponibilidad de extremo a extremo. La Gestión de la Disponibilidad estudia el rendimiento y analiza tendencias en datos sobre servicios y componentes.8). También comprueba si se está midiendo la información correcta y si se necesitan planes SIP. Compara los datos con los de meses. • Puesto de Observación Técnica (TOP): Una reunión de personal de TI con distintas especialidades para discutir un aspecto de la disponibilidad.9). Para todo ello utiliza las siguientes técnicas: • Análisis de Impacto del Fallo de Componentes (CFIA): Una matriz de disponibilidad indica qué componentes son estratégicamente importantes para cada servicio y qué rol desempeñan (Figura 3. trimestres y años anteriores.net . • Análisis por Árboles de Fallos (FTA): Determina la cadena de eventos que puede causar el fallo de un servicio de TI (Figura 3. For information and printed versions please see www. para ello se necesita una Base de datos de Gestión de Configuraciones (CMDB) bien organizada. Elemento de Configuración Servicio A B B X X X X X X A B B B X Servicio B B B B B X X X X X X X A B B B X Ordenador #1 Ordenador #2 Cable #1 Cable #2 Toma de corriente #1 Toma de corriente #2 Segmento de Ethernet Router Conexión WAN Router Segmento NIC Servidor Software de sistema Aplicación Base de datos X A B “” = Un fallo implica la no disponibilidad del servicio = Configuración a prueba de fallos = Configuración a prueba de fallos con tiempo de conmutación = Ningún impacto Figura 3.

net . CSI también puede utilizar esta información para identificar oportunidades de mejora. Si la Gestión de Problemas está orientada a la resolución de problemas que ya han surgido en el pasado. También pueden proponer planes SIP o acciones correctivas..vanharen. la Gestión de la Capacidad intenta evitar problemas de forma proactiva haciendo. que en el momento necesario se disponga de una capacidad adicional de almacenamiento.. La Gestión de la Seguridad utiliza todos los demás procesos para encontrar el origen de incidencias y problemas de seguridad.?”. For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Copyright protected. Identifica tendencias y posibles mejoras en el área de la monitorización y determina si las estrategias de seguridad producen los resultados deseados.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 57 Fallo de servicio Inhibir Fuera del horario del servicio Fallo de sistema O Fallo de red Fallo de Fallo de ordenador aplicación Y Fallo de línea de backup Fallo de línea normal Figura 3. Para ello es habitual reproducir la situación en un modelo e intentar dar respuesta a diversas preguntas del tipo “¿qué ocurriría si.9  Análisis por Árboles de Fallos La Gestión de la Capacidad analiza cuándo utiliza cada cliente los distintos servicios. cómo se usan y cómo afecta esto al rendimiento de uno o más sistemas o componentes. por ejemplo. La Gestión de Incidencias y el Centro de Servicio al Usuario pueden comparar los datos recopilados con los resultados anteriores y con los niveles de servicio estipulados.

La Gestión de la Capacidad también puede introducir medidas de Gestión de la Demanda para influir en el comportamiento del usuario final: • Cálculo de costes. CSI analiza los resultados de las actividades de gestión del riesgo para identificar oportunidades de mejora. el Centro de Servicio al Usuario.net . la Gestión de Incidencias. • Enseñanza de formas de uso correctas. tendencias y recomendaciones para mejorar las estrategias. For information and printed versions please see www. También es importante para garantizar una mejora continua. • Definición de políticas para hacer un uso adecuado de los servicios. la Gestión de la Capacidad.vanharen. La Gestión del Conocimiento es muy importante en la presentación y uso de la información para CSI. estándares y políticas adoptadas.58 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Todas las iniciativas de mejora se deben consultar con la Gestión de la Continuidad del Servicio de (ITSCM) para comprobar que no suponen ningún riesgo para los servicios de TI. • Comunicación de expectativas. ya que es la única forma de que CSI tenga una visión general del conocimiento de la organización y pueda identificar oportunidades de mejora. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. la Gestión de Problemas y la Gestión de la Seguridad ayudan a generar informes y a priorizar acciones correctivas. Presentación y uso (paso 6) La Estrategia del Servicio presenta resultados. ya que analiza los posibles efectos de una mejora. mientras que la Transición del Servicio y la Operación del Servicio se centran en el servicio y los procesos de Gestión del Servicio. A su vez. La Gestión de la Disponibilidad. • Negociación de tiempos de mantenimiento. Copyright protected. como la limitación del espacio de almacenamiento. la Gestión de Incidencias. la Gestión de la Capacidad. La gestión del riesgo desempeña un papel fundamental en este punto. El Diseño del Servicio hace lo mismo para mejorar el diseño y las actividades de proyectos. el Centro de Servicio al Usuario. así como la conservación y divulgación de todas las experiencias y conocimientos adquiridos. la Gestión de Problemas y la Gestión de la Seguridad realizan acciones incrementales o correctivas que no requieren la aprobación del negocio. • Imposición de restricciones de uso. Implementación de acciones correctivas (paso 7) La Gestión de la Disponibilidad.

las mejoras se tienen que introducir paso a paso. No se puede empezar con todos los procesos a la vez. También hay que considerar la posibilidad de actualizar la CMDB con la Gestión de la Configuración. sino que primero hay que determinar dónde están los principales problemas (con un análisis DAFO. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . Requiere un esfuerzo consciente de mejora continua como parte de la cultura y el comportamiento de la organización. En un mundo de constantes cambios tecnológicos. esta actitud proactiva supone un enorme reto.vanharen. entrega y despliegue. y para ello resulta fundamental la Mejora Continua del Servicio. así como una actitud proactiva. la Gestión de la Continuidad del Servicio de (ITSCM) debe mantener actualizado el plan de continuidad. Como ocurre en muchos otros campos. los cambios de CSI deben estar sometidos a los procesos de gestión de cambios. Para terminar La introducción de CSI no resulta fácil. Copyright protected. después de todo. por ejemplo) y adoptar el enfoque más adecuado para las mejoras. La creciente externalización y el desarrollo profesional de la Gestión de Servicios de TI hacen que la calidad de los servicios sea un factor de diferenciación cada vez más importante. For information and printed versions please see www. Esto significa que CSI debe presentar una Solicitud de Cambio (RFC) a la Gestión de Cambios y llevar a cabo una Evaluación Post-Implementación (PIR). Una actitud proactiva es la mejor opción para mantenerse “en control” y alcanzar el nivel de calidad deseado. los cambios nos controlan constantemente. Una vez hecho esto. Para ello es muy importante saber cuáles son los Factores Críticos de Éxito.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 59 Como ocurre con todos los demás cambios en el Ciclo de Vida.

vanharen. For information and printed versions please see www.60 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Copyright protected.net . Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

Copyright protected.net . el control de procesos es un paso básico en el camino hacia una organización madura y centrada en el cliente. sin embargo. son muy pocas las organizaciones que han iniciado esta evolución.1 Introducción Los procesos son un asunto interno para el proveedor de servicios de TI.vanharen. comenzando en el Norte de Europa Occidental y extendiéndose luego a la mayor parte de los otros continentes. For information and printed versions please see www.61 CAPíTULO 4 Introducción a Funciones y Procesos 4. al igual que las organizaciones que quieren controlar sus sistemas para proporcionar servicios. No todos los cambios organizativos que se consideraban necesarios para convertirse en una organización centrada en procesos han tenido éxito. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. ITIL ha hecho una importante contribución a la organización de ese método operativo centrado en procesos. lo que obliga a los gestores de TI a ser muy versátiles. El grado de madurez varía de una organización a otra. La mayor parte de las organizaciones están trabajando en la introducción de métodos centrados en procesos o en el cliente o no han llegado todavía a esa fase. una organización que está intentando controlar sus procesos tiene que adoptar un enfoque interno. A lo largo de la última década. A escala global. Una organización no está preparada para adoptar un enfoque externo hasta que controla sus servicios y puede modificarlos según las necesidades. El enfoque externo es un requisito indispensable para llegar a ser una organización orientada al cliente. y aún menos las que han conseguido progresos importantes. Por lo tanto. Por lo tanto.

que si es posible deben estar organizadas de una forma que permita ver la contribución de cada conjunto de actividades a los objetivos del negocio y las relaciones existentes entre ellas. revistas y “White Papers” y han sido expuestas en innumerables congresos. Los libros de la versión 2 de ITIL contienen amplia documentación de los procesos más importantes. 4. los cocineros deben trabajar juntos para garantizar unos resultados uniformes y no puede haber grandes diferencias de estilo entre el personal de sala. a la que hay que añadir la contribución de la versión 3 de ITIL.62 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Estos resultados nos llevan a concluir que la mayoría de las organizaciones del mundo necesitan tener acceso a buena información y Mejores Prácticas sobre procesos de negocio para organizaciones de TI.net . las actividades que hay que realizar incluyen comprar legumbres. limpiar las mesas. Ningún restaurante conseguirá tres estrellas mientras no consiga mantener un alto nivel de calidad durante un período de tiempo prolongado.vanharen. pedir material promocional. llevar las cuentas. recibir a los clientes. ya que éstos deben tener las relaciones correctas para que el enfoque centrado en procesos produzca el efecto deseado. Afortunadamente. Un restaurante. por ejemplo. Por lo tanto. un nivel de calidad elevado también es necesario coordinar las actividades: cuanto mejor y más eficaz sea el trabajo de la cocina. Para mantener. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. ningún método tiene éxito en todos los casos y los grandes chefs suelen dejar la empresa para abrir sus propios restaurantes. Una lista de actividades tan poco estructurada siempre omitirá alguna cosa y hará que el personal se confunda con facilidad. pelar patatas y hacer café. misión. Copyright protected.2 Gestión de procesos Todas las organizaciones intentan hacer realidad su visión. es recomendable estructurar las actividades. de modo consistente. tiene que adquirir productos frescos. estrategia. Existen muchos modelos diferentes de proceso. más alta será la calidad del servicio ofrecido a los clientes. esa información es muy abundante. Las experiencias adquiridas en los últimos años con estos procesos y modelos de proceso están ampliamente documentadas en libros. para lo cual deben ejecutar las actividades apropiadas. En el ejemplo del restaurante. El modelo de proceso es al menos tan importante como los propios procesos. For information and printed versions please see www. objetivos y políticas. Pero las condiciones no siempre son las mismas: el personal de sala cambia.

Procesos La organización de actividades en procesos no se realiza usando la asignación de tareas ni las divisiones existentes por departamentos. en un resultado. Un proceso es una serie de actividades que se ejecutan para convertir la entrada en una salida y. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Copyright protected. habrá que poner más o menos énfasis en aspectos específicos.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 63 Dichos conjuntos de actividades reciben el nombre de procesos. se ignoran o son innecesarias. Los procesos se pueden definir de muchas maneras. sino que se trata de una elección consciente.net . La elección de una estructura de procesos suele identificar actividades de la organización que carecen de coordinación. mientras que una descripción superficial indica que el creador del proceso no tiene especial interés en cómo se ejecuta cada paso. Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto. una descripción muy detallada de un proceso permite un mayor control.vanharen. hay que asignar roles. Dependiendo de los objetivos con los que se crearon. Lo que hay que examinar es el objetivo del proceso y las relaciones con otros procesos. Esto da como resultado cadenas de procesos que muestran la entrada que llega a la organización y el resultado. For information and printed versions please see www. • Cuáles son las entradas y los resultados previstos. finalmente. • Cómo afectan los resultados de un proceso a los de otros procesos. La entrada está relacionada con los recursos que se utilizan en el proceso. responsabilidades y personal a aspectos específicos para convertir los procesos en procedimientos. El control también monitoriza determinados puntos en las cadenas para verificar la calidad de los productos y servicios de la organización. Una vez definidos los procesos. El control regula la entrada y el rendimiento en caso de que los parámetros de rendimiento o salida no cumplan los estándares y políticas. Por ejemplo. La salida (comunicada) describe los resultados inmediatos del proceso. Las actividades de control permiten asociar la entrada y la salida de cada proceso a políticas y estándares para proporcionar información sobre los resultados que debe producir el proceso. mientras que el resultado indica los efectos a largo plazo (consecuencias significativas) del proceso. están duplicadas. Una estructura de procesos bien definida para una organización debe indicar: • Qué se tiene que hacer. • Cuál es la forma de medir si los procesos dan los resultados esperados.

Si la salida de un proceso cumple los requisitos definidos. El propietario de un proceso es el responsable de los resultados de ese proceso. Un procedimiento es una manera especificada de realizar una actividad o un proceso. El propietario del proceso evalúa los resultados a partir de un informe de indicadores de rendimiento y verifica que satisfacen el estándar acordado. Un procedimiento no sólo describe el “cómo”. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.64 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Los estándares para la salida de cada proceso se deben definir de tal modo que la cadena completa de procesos en el modelo de procesos satisfaga el objetivo corporativo. de tal manera que los cocineros no tengan que comprar nada y puedan concentrarse en sus actividades esenciales. Copyright protected. mientras que el gestor del proceso es responsable de la ejecución y estructura del proceso e informa al propietario del proceso. La gestión de procesos utiliza la planificación y el control para garantizar que los procesos se ejecutan de manera eficaz y eficiente.net . Para describir los procesos se suelen utilizar procedimientos e instrucciones de trabajo. En el ejemplo del restaurante se pueden distinguir las actividades de compra y las de cocina.vanharen. Puede incluir partes de diferentes procesos y varía según la organización. el propietario del proceso tendría dificultades para determinar si el proceso está bajo control y si se están implementando las mejoras planificadas. Si las actividades del proceso se ejecutan con un coste y un esfuerzo mínimos. La combinación lógica de actividades resulta en puntos de transferencia bien definidos en los que se puede monitorizar la calidad de los procesos. en lugar de concentrarse únicamente en la salida. Sin unos indicadores claros. Cada proceso se puede estudiar por separado para optimizar su calidad. En la mayor parte de los casos se habrán acordado previamente los estándares e indicadores de cada proceso. el proceso además es eficiente. Para que un proceso sea realmente efectivo es preciso tener en cuenta el resultado. se considera que el proceso transforma eficazmente su entrada en su salida. sino que también puede describir “quién” lleva a cabo las actividades. lo que permite al gestor ocuparse del control diario de los procesos. For information and printed versions please see www. La dirección de la organización puede facilitar el control basándose en la calidad de los procesos indicada por los datos obtenidos de los resultados de cada proceso.

en un servicio de TI que da acceso a los usuarios a un programa de contabilidad en un ordenador central participan diversas disciplinas. La estructura de los procesos puede hacer que se disponga de buena información para la provisión de servicios. Una organización de servicios intenta adaptar estos aspectos de la calidad a las demandas del cliente. clientes o disciplinas. Un proceso se define como una serie de actividades relacionadas lógicamente y ejecutadas para cumplir un objetivo determinado. lo que permitirá mejorar la planificación y el control de los servicios. y no después). etc. región o disciplina. El Centro de Proceso de Datos tiene que hacer que el programa y la base de datos sean accesibles. producto. For information and printed versions please see www. el coste y la estabilidad. Los procesos en los que participan varios departamentos (equipos) pueden monitorizar la calidad de un servicio controlando aspectos concretos de calidad. Los servicios de TI dependen por lo general de varios departamentos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. (por ejemplo. Las actividades de control comprueban que las actividades operativas (el flujo de trabajo) se realizan en el momento correcto. Los procesos constan de dos tipos de actividades: las que sirven para alcanzar el objetivo (actividades operativas relacionadas con el rendimiento) y las que gestionan a las anteriores (actividades de control). Por ejemplo. la capacidad. en el procesamiento de cambios siempre se comprueba que se efectúa una prueba antes de que una versión entre en producción. como la disponibilidad. Existen diversas maneras de estructurar departamentos: por cliente. el departamento de datos y telecomunicaciones se encarga de dar acceso al Centro de Proceso de Datos y el equipo de soporte a ordenadores debe proporcionar a los usuarios una interfaz para acceder a la aplicación. por orden. Procesos y Departamentos La mayor parte de las empresas tienen una organización jerarquizada en la que hay departamentos responsables de las actividades de un grupo de empleados.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 65 Un conjunto de instrucciones de trabajo define con detalle la forma en que se deben ejecutar una o más actividades de un procedimiento empleando tecnología y otros recursos. Copyright protected.vanharen.net .

For information and printed versions please see www. lo que les permite Copyright protected. los proveedores de servicios son menos sensibles a los cambios organizativos y mucho más flexibles. Estas estructuras pueden variar mucho de un departamento de TI a otro y cambian con frecuencia.net . De esta forma. El Ciclo de Vida del Servicio en la versión 3 de ITIL está basado en estas descripciones de procesos. El desplazamiento de la gestión desde la infraestructura hasta los procesos ha llevado a la aparición de la Gestión de Servicios de TI como una disciplina centrada en servicios y procesos. El objetivo de los procesos de Gestión de Servicios de TI es contribuir a la calidad de los servicios de TI. Gestión de TI Desarrollo de software Operaciones Salida Centro de Servicio al Usuario ENTRADA Organización de proyectos Mantenimiento de software y gestión de aplicaciones Automatización de oficinas y telecomunicaciones Gestión de red Figura 4. Esto puede ser útil para mantener la calidad de los servicios de TI durante y tras de reorganizaciones. La estructura y asignación de tareas y responsabilidades entre funciones y departamentos depende del tipo de organización. La Gestión de la Calidad y el control de procesos forman parte de la organización y sus políticas. y ante cambios de proveedores de servicios y asociados.66 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 La Figura 4. Sin embargo. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Los procesos siempre deben tener un objetivo definido.vanharen.1 muestra un ejemplo simple de las combinaciones de actividades en un proceso (indicadas por las líneas de puntos). la descripción de la estructura de procesos ofrece un punto común de referencia que cambia con menos rapidez.1  Procesos y departamentos Gestión de Servicios de TI y Procesos La Gestión de Servicios de TI ha pasado a ser el enfoque centrado en servicios y procesos de lo que anteriormente se llamó Gestión de las Tecnologías de la Información. Un enfoque orientado a procesos permite utilizar Mejores Prácticas de Gestión de Servicios de TI para describir la provisión de servicios usando la serie más eficaz y eficiente de actividades.

No obstante. Además de los distintos grupos (equipos. divisiones). como grupos. que se gestionan fundamentalmente por medio de métodos de trabajo acordados previamente. Estas entidades organizativas son gestionadas en organizaciones jerárquicas por un responsable de línea. El personal de una organización gestionada jerárquicamente se ocupará fundamentalmente de la línea de gestión. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Los roles son Copyright protected. departamentos. Evidentemente. donde la cooperación entre las distintas entidades es fundamental. Muchas de las descripciones de procesos documentadas en ITIL están consideradas como las mejores que se pueden adoptar en el sector. por lo que en la práctica se puede ver un gran número de configuraciones organizativas. Esto hace que una tienda pueda permanecer abierta durante trabajos de reconstrucción. como ocurre por ejemplo en las organizaciones en red. Dependiendo de que la gestión esté basada en procesos. existen también organizaciones de proyectos.net . que utilizan formas de cooperación temporal basadas en proyectos. y organizaciones de procesos. que tiene un cierto ámbito de control y gestiona una o más de estas entidades. Las organizaciones se pueden diferenciar de las demás. estos tipos de gestión se pueden combinar de muchas maneras. Como ocurre en otros segmentos del mercado. Las organizaciones también pueden dividir las tareas de una forma más equitativa. Las tareas pueden estar asignadas a entidades organizativas. Las organizaciones planas tienen relativamente pocos niveles en su jerarquía. departamentos o divisiones. 4. por ejemplo. mientras que una organización orientada a procesos tendrá empleados que sean responsables de los procesos. equipos. roles y puestos de trabajo en la Gestión de Servicios de TI Las organizaciones utilizan distintos métodos para dividir las tareas con las que realizan procesos o actividades.3  Equipos. en la configuración de una organización se utilizan también roles y puestos de trabajo. For information and printed versions please see www. especialmente por lo que respecta a su tipo de organización. Además de las organizaciones jerárquicas con gestión en línea. el personal de la organización incluirá una combinación de gestores responsables. en la realidad surgen problemas que hacen que esto resulte más difícil en la práctica que en la teoría. los procesos de la industria de TI son similares para todas las organizaciones del mismo tipo.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 67 adaptar continuamente su organización a las diferentes condiciones y mantener sus procesos esenciales.vanharen. El uso de las mejores definiciones del sector para procesos permite a los proveedores de servicios de TI concentrarse en sus actividades. en jerarquía o en proyectos.

Una organización que aplique instrucciones Copyright protected. Las personas son activos básicos de la organización.vanharen. Por ello la comunicación es un elemento básico en todas las organizaciones. Otras herramientas. por ejemplo. 4. 4. Estos accesorios reciben el nombre de herramientas y permiten automatizar las tareas de gestión (por ejemplo. actividades y autoridades de una persona o equipo. Los puestos de trabajo también se pueden definir en sentido amplio como un concepto lógico que hace referencia a las personas y acciones automatizadas que realizan un proceso bien definido. For information and printed versions please see www.5 Comunicación en organizaciones de servicios de TI Las personas. De hecho. los asociados y la tecnología forman la “maquinaria” básica de cualquier organización. las tareas de monitorización o las de distribución de software). una actividad o una combinación de procesos y actividades. no sólo porque son necesarias para realizar ciertas actividades o tomar decisiones.68 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 conjuntos de responsabilidades. el resultado será distinto de lo esperado. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. como las del Centro de Servicio al Usuario o las de Gestión del Servicio. los procesos. aunque no siempre tienen motores de flujo de trabajo.net . las herramientas de esta última categoría facilitan la gestión de diversos procesos y por ello reciben el nombre de herramientas de flujo de trabajo. lo que ha aumentado considerablemente la capacidad de las organización de TI. Los puestos de trabajo (funciones) se identifican tradicionalmente con tareas y responsabilidades asignadas a una persona concreta. Si las personas no conocen los procesos o utilizan las instrucciones o las herramientas incorrectas. Una persona o equipo puede desempeñar múltiples roles. sino también porque afortunadamente tienen la buena costumbre de comunicarse. El hecho de que las Tecnologías de la Información utilicen fundamentalmente sistemas automatizados (para el procesamiento de la información) ha llevado a una gran proliferación de herramientas en el mercado. pero sólo funcionan bien si están debidamente “engrasados”. facilitan la ejecución de las propias actividades.4  Herramientas empleadas en la Gestión de Servicios de TI Existe un enorme número de accesorios de soporte automatizados que se pueden usar para realizar tareas de Gestión de Servicios de TI. Una persona que ocupa un puesto determinado tiene asignadas una serie de tareas y responsabilidades bien definidas que pueden incluir diversos roles. los roles de Gestor de la Configuración y Gestor de Cambios pueden corresponder a una misma persona.

• Formación sobre procesos y diseños de servicio nuevos o adaptados. aunque las organizaciones tampoco deben subestimar la gran importancia de la comunicación informal. informes sobre el progreso de proyectos y alertas. Sea cual sea el equilibrio que intente conseguir una organización. • Comunicación entre equipos. de las máquinas de refrescos. o en el restaurante de la empresa. buscas. Messenger. • Informes de rendimiento. al igual que los usuarios. la comunicación con las personas que la componen será siempre enormemente beneficiosa. en todos los niveles de la organización y con todos los clientes.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 69 demasiado detalladas para todas sus actividades puede caer en el exceso de burocracia. Muchos proyectos han salido a flote gracias a una simple conversación en la cafetería o el aparcamiento. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . Cada equipo. deben mantener una buena comunicación entre ellos. Las estructuras formales de comunicación son las siguientes: • Informes: Informes internos y externos para la dirección o los clientes. teleconferencias y reuniones virtuales. Los equipos y departamentos de TI. chats. sistemas de uso compartido de documentos. groupware. Una buena comunicación puede evitar problemas. a la entrada del edificio. • Comunicación en caso de cambios. • Comunicación en caso de excepciones.vanharen. La Gestión de Servicios de TI incluye diversos tipos de comunicación. For information and printed versions please see www. Copyright protected. • Comunicación en caso de emergencias. Por el contrario. como: • Comunicación operativa de rutina. cada proceso y cada departamento deben seguir una política de comunicaciones bien definida. clientes internos y equipos de Operación del Servicio. Todas las comunicaciones tienen que estar encaminadas a conseguir un determinado objetivo o resultado. • Tablones de anuncios: Situados cerca de la cafetera. una organización sin reglas de ningún tipo será un caos con toda probabilidad. En la comunicación participan todos los gestores y empleados implicados en la gestión del servicio. • Reuniones: Reuniones formales de proyectos y reuniones periódicas con objetivos concretos. Para ello conviene celebrar periódicamente reuniones periódicas. • Comunicación durante proyectos. usuarios y proveedores de servicios. • Sistemas on-line: Sistemas de correo electrónico. • Comunicación sobre estrategias y diseño de servicios con equipos de producción de servicios.

Esto significa que. No existe ninguna ley que estipule la forma en que una organización debe combinar procesos. pero los requisitos para su aplicación pueden ser difíciles de cumplir y varían con el tiempo. desde una perspectiva de jerarquía (línea) organizativa. Aquellas organizaciones que tienden a aplicar sólo uno de estos sistemas de gestión suelen perder las ventajas de los demás. la elección depende de factores históricos y culturales. Las empresas valoran la innovación de distintas formas.7 Procesos. desde una perspectiva de proyecto o desde una perspectiva que combine las tres anteriores.6 Cultura Las organizaciones que desean cambiar (para mejorar la calidad de sus servicios. Una organización estable y con una cultura que valore poco la innovación tendrá problemas para adaptar sus servicios de TI a los cambios en la organización del cliente. La mejor opción puede ser totalmente distinta de la elegida. está generalmente aceptado que las modernas prácticas de las organizaciones de servicios de TI conllevan ciertas consecuencias. por ejemplo) se tendrán que enfrentar antes o después con la cultura de la organización. la forma en que se adoptan e implementan decisiones y la actitud de los empleados hacia su trabajo. For information and printed versions please see www. independientemente de que trabaje Copyright protected. los superiores y los compañeros. una cultura que valore el cambio puede suponer una seria amenaza para la calidad de sus servicios. La cultura organizativa o corporativa comprende la manera en que las personas se relacionan dentro de la organización. Sin embargo. aunque es posible influir en ella. y el planteamiento más aceptado de Gestión del Servicio está basado en la gestión por procesos. proyectos y programas. en la que deberán introducir los cambios necesarios para adaptarla al cambio general. 4. una cultura de “todos contra todos” puede degenerar en una situación en la que muchos cambios incontrolados den lugar a un gran número de fallos. los clientes. En la práctica. La cultura corporativa puede ser un factor muy importante en la provisión de servicios de TI. Para ello se requiere liderazgo en forma de una política clara y coherente. La cultura depende de los estándares y valores de las personas que forman la organización y no se puede controlar.vanharen. En ese caso. de las competencias y conocimientos disponibles y de preferencias personales. proyectos. así como una buena política de personal. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. programas y carteras Las actividades se pueden gestionar desde una perspectiva de proceso.70 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 4.net . los proveedores de servicios. Si el departamento de TI es inestable.

que se combinan con el fin de controlar. Si ocurre lo contrario y los proyectos sólo se pueden ejecutar con las limitaciones impuestas por los procesos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. como consecuencia. Para ello se pueden utilizar las siguientes definiciones: • Proceso: Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto. versiones y despliegues). Copyright protected. Un proyecto finaliza una vez alcanzados sus objetivos. es posible reducir el problema al de una relación entre un proyecto y un proceso. La diferencia más elemental entre un proceso y un proyecto es el carácter único de un proyecto frente a la naturaleza continua del proceso. La solución más adecuada depende de cómo se entienda el rol de la Gestión de Servicios de TI en la organización. las decisiones sobre proyectos cancelarán las decisiones sobre procesos y. programas e incluso carteras. Nota: En ITIL. una Cartera de Servicios es el conjunto completo de servicios gestionados por un proveedor de servicios. proyectos. La relación entre proyectos y procesos está determinada en la práctica por la posición relativa de ambos como principios rectores para la gestión de la organización. ya sea en serie o en paralelo. coordinar y optimizar la totalidad de la cartera. una organización debería definir previamente cómo se combinan estos planteamientos. lo más probable es que entren en el ámbito de la gestión de cambios. la gestión de proyectos se tendrá que adaptar a nuevos límites y definiciones (si. Puesto que la agrupación de proyecto/programa/cartera es un conjunto jerárquico de recursos básicos de proyectos. los proyectos siempre tienen que cambiar algo de A a B. mientras que los procesos se pueden ejecutar muchas veces.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 71 con proyectos o programas.net .vanharen. • Cartera: Una cartera es un conjunto de proyectos y/o programas. la organización será incapaz de implementar un conjunto estable de procesos. • Proyecto: Un proyecto es una organización temporal con las personas y otros activos necesarios para cumplir un objetivo. Para encontrar una solución a este problema de gestión se recomienda unificar criterios sobre lo que son procesos. no necesariamente relacionados. For information and printed versions please see www. Si los proyectos se consideran más importantes que los procesos. por ejemplo. La naturaleza de un proceso viene marcada por su reproducibilidad: sólo se definen procesos si existe una cadena reproducible de actividades que son lo suficientemente importantes para estandarizarlas y optimizarlas. • Programa: Un programa consiste en un número de proyectos y actividades que se planifican y gestionan conjuntamente para cumplir un conjunto de objetivos relacionados.

etc. hasta el punto de que en muchas ocasiones se trata sólo de una cuestión de enfoque. los principios. 4. las decisiones que se toman en ciertos momentos y la calidad de las actividades.8 Funciones y procesos en las fases del Ciclo de Vida Para que el texto resulte más uniforme y fácil de entender. al tiempo que disfrutan del elevado nivel de control de recursos ofrecido por las técnicas de gestión de proyectos. el valor para el negocio. Una buena forma de combinar las ventajas de ambos sistemas de gestión podría ser la siguiente: • Los procesos definen la forma en que se debe ejecutar una serie concreta de actividades.) dedicados a un proceso específico exigen el nivel de atención que normalmente se dedica a un proyecto. su ámbito. Para ello se puede utilizar una cadena sencilla de actividades. se ejecutan y repiten continuamente y utilizan siempre el mismo método. pero siempre bajo el control del proceso: las políticas acordadas de Gestión de Cambios seguirán siendo válidas cuando se efectúe algún cambio usando técnicas de gestión de proyectos. se ha utilizado la siguiente estructura para las descripciones siempre que ha sido posible: 1. los proyectos son sólo formas de organizar un cambio concreto en una situación. dinero. Otros elementos importantes para proyectos son el dinero. Introducción: Describe el propósito y los objetivos del proceso o función.vanharen.72 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 El objetivo de los proyectos es convertir una situación A en una situación B. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. • Si los recursos (tiempo. Los procesos se centran en la secuencia concreta de actividades. entonces (parte de) las actividades del proceso se pueden efectuar como un proyecto. pero también una serie muy compleja de actividades. En esto son parecidos a los procesos. Por el contrario. • Los proyectos se pueden usar para transformar la situación A en la situación B y siempre conllevan un cambio.net . directrices. puntos de partida y conceptos básicos. la calidad. Este sistema permite a las organizaciones mantener su orientación al cliente y reforzarla con un enfoque de proceso. la organización y la información. Por lo general sólo se utilizan estructuras de proyectos si al menos uno de estos elementos tiene un valor considerable. Copyright protected. En realidad. el tiempo. los proyectos se centran en las limitaciones de tiempo y dinero y en los recursos dedicados al cambio. y varían mucho más que los procesos. For information and printed versions please see www.

así como los métodos y técnicas más utilizados. Interfaces: Describe los disparadores del proceso o función. 4.net . Implementación: Describe los Factores Críticos de Éxito (CSF) y las dificultades. riesgos y trampas que se pueden encontrar en la introducción de un proceso o función. Actividades. sus entradas y salidas y sus vínculos con otras funciones y procesos. Copyright protected.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 73 2. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. 5. 3. Métricas: Describe las métricas del proceso y en particular los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI).vanharen. For information and printed versions please see www. métodos y técnicas: Explica con más detalle el proceso o función a partir del flujo de actividades (si es posible).

Use is for Single Users only via a VHP Approved License.74 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Copyright protected.vanharen.net . For information and printed versions please see www.

¿Qué se debería medir?: ¿Cuál sería la situación ideal? La respuesta a esta pregunta debe ir después de la visión (fase I del modelo CSI) y antes de la evaluación de la situación existente (fase II del modelo CSI). Use is for Single Users only via a VHP Approved License. ¿Qué se puede medir?: Este paso sigue a la fase III del modelo CSI: ¿cuál es la situación deseada? El análisis de lo que la organización puede medir permitirá detectar nuevos requisitos de negocio y nuevas opciones de TI. CSI utiliza un análisis de “gaps” para identificar áreas de mejora y planificar las mejoras (fase IV del modelo CSI). CSI mide y procesa estas medidas en un proceso de mejora continua (Figura 5. CSI genera un SIP para ejecutar la mejora.net . actividades. salida. La siguiente sección explica qué tiene que hacer una organización para elaborar dicho plan. La fase de planificación de CSI da como resultado un Plan de Mejora del Servicio (SIP). métodos y técnicas Si la Gestión del Nivel de Servicio detecta que algo se puede mejorar.vanharen. 2. Copyright protected.75 CAPíTULO 5 Funciones y Procesos en la Mejora Continua del Servicio (CSI) 5. La mejora se realiza siguiendo el ciclo P-D-C-A.1) que va desde la medida hasta la mejora en siete pasos: 1. For information and printed versions please see www.1 Proceso de Mejora de CSI Introducción El proceso de mejora de CSI o proceso de mejora en 7 pasos describe la forma de medir y generar informes. que se convierte así en un proceso de TI con entrada. roles y dependencias. Actividades. debe comunicarlo a CSI para que se definan actividades que puedan hacer realidad la mejora.

Procesamiento de datos: El procesamiento de datos es también necesario por motivos de monitorización. Análisis de datos: Se prepara la presentación de discrepancias. Debe realizarse de acuerdo a los CSFs y KPIs determinados.vanharen. Copyright protected. Definir lo que hay que medir 7. etc. Esto es también una parte importante de la fase V del modelo CSI.2 muestra cómo encajan el modelo CSI y el proceso de mejora de CSI. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. se define una nueva referencia y se vuelve a iniciar el ciclo desde el principio. Las mediciones deben ser consecuencia de la visión. donde se definen la visión. Definir lo que se puede medir 3. 5. las metas y los objetivos de la organización. tendencias y posibles explicaciones para el negocio. La Figura 5. la misión. 1. Recopilación de datos (medición): La organización debe realizar mediciones para determinar si ha alcanzado su objetivo (fase V del modelo CSI). ¿Analizar las relaciones entre datos? ¿Tendencias? ¿Según el plan? ¿Objetivos cumplidos? ¿Acción correctiva? 2. Implementar acciones correctivas Metas 6.76 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 3. resumen de planes de acción. Implementación de acciones correctivas: Se crean mejoras. ¿Procesar la frecuencia de datos? ¿Formato? ¿Sistema? ¿Precisión? Figura 5.1  El proceso de mejora de CSI (proceso de mejora en 7 pasos) Antes y después del ciclo se procede a la identificación de la visión y los objetivos (identificación). 7. 6. ¿Averiguar Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Integridad de datos? 4. 5. Presentación y uso de información: Se informa a los interesados de si se han cumplido o no sus objetivos (fase V). 4. Presentar y usar información. evaluación.net . For information and printed versions please see www. la estrategia y los objetivos tácticos y operativos. Este paso vuelve a la fase I del modelo CSI en la que se determina la visión.

por lo que en cada uno de ellos hay que plantearse si se está midiendo lo que se debe medir y los valores medidos son útiles y fiables. métricas operativas e Indicadores Clave de Rendimiento. ¿Qué se debe medir?: I.2  Conexión entre el modelo CSI y el proceso de mejora de CSI Los pasos 1 y 2 deben ser resultado directo de los objetivos estratégicos. Estas preguntas se deben responder en colaboración con el negocio para tener la seguridad de que la información proporcionada en el paso 6 será útil para el negocio. ¿Cuál es la situación deseada? 5. For information and printed versions please see www. ¿Qué se puede medir?: 4. y la información del nivel táctico suministra datos al nivel estratégico (Figura 5. Determinar situación actual 6. Recopilación de datos (medir) Figura 5. Procesamiento de datos 3. Análisis de datos IV. Planificar 2. si no se ha determinado todavía. Verificar III. Determinar visión Proceso de mejora de CSI 7. Presentar y usar la información V.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 77 Modelo de CSI 1. Copyright protected.vanharen.3). Son pasos iterativos. De esta forma se crea una espiral de conocimiento en la que la información del paso 6 en el nivel operativo es la entrada para el paso 3 (recopilación de datos) del nivel táctico. Lo primero que hay que medir es la linea de referencia.net . Mantener el impulso II. tácticos y operativos de la organización. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. La referencia es el resultado de las primeras mediciones. Implementar acciones correctivas VI. En este proceso se deben definir todos los niveles: objetivos estratégicos. madurez táctica del proceso.

Antes de decidir qué se va a medir y durante cuánto tiempo. Se recogen en primer lugar datos coherentes (por ejemplo. un gestor debe pararse a pensar por qué es necesario medir y cómo se van a utilizar los resultados.vanharen. pero esto sólo demostrará la carencia de datos y no permitirá obtener ninguna información nueva. haciendo que toda la plantilla de TI registre datos de la misma forma). “Medir” no debe ser nunca un objetivo en sí mismo. For information and printed versions please see www. También se puede medir la madurez de los procesos para identificar los procesos que se desvían de las Mejores Prácticas. Copyright protected.78 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Paso1 Paso 7 Paso 2 Goals Gestión operativa Paso 6 Paso 3 Paso 1 Paso 2 Paso 5 Paso 4 Paso 3 Goals Paso 7 Paso 4 Paso 6 Paso1 Paso 2 Paso 5 Gestión táctica Paso 3 Goals Paso 7 Paso 4 Paso 6 Paso 5 Gestión estratégica Figura 5. Las cuatro razones más habituales para medir son las siguientes: • Validar: Para probar decisiones anteriores.3  Espiral de conocimiento Si se dispone de pocos datos. La respuesta a estas preguntas depende de lo que se quiera conseguir. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . hay que empezar por determinar un sistema básico de medición. • Justificar: Para explicar la necesidad de una determinada acción. • Dirigir: Para marcar el rumbo de las actividades hacia la consecución de objetivos.

Estas decisiones se deben adoptar en colaboración con el negocio y tomando como puntos de partida el Catálogo de Servicios y los requisitos de nivel de servicio (SLR). metas y objetivos de la organización en su conjunto y de las distintas unidades • Requisitos legales Copyright protected.net . quienes deben elaborar informes útiles y asegurarse de que la organización (cliente) los utiliza. metas y objetivos de TI y del negocio sincronizados entre sí.vanharen. For information and printed versions please see www. los propietarios de servicios determinan lo que se debe medir. Todas estas preguntas surgirán por sí mismas si se siguen los siete pasos del proceso de mejora. Todo ello debe generar diversos Factores Críticos de Éxito y objetivos de nivel de servicio. También hay que tener en cuenta a los proveedores de servicios internos y externos a la hora de decidir lo que se debe medir para saber si se puede suministrar el servicio. La lista final será un reflejo de las visiones. el gestor debe preguntarse: “¿sigue siendo esto necesario?” Las preguntas “¿qué es lo que se está midiendo?” y “¿cómo se recupera esa información?” son también importantes y se deben plantear en cada paso. Es importante tener siempre en mente estos motivos. misiones. A continuación se ofrece más información sobre cada uno de esos pasos. incluyendo la razón por la que se mide. Entrada del paso 1: • Requisitos de nivel de servicio y objetivos • Catálogo de Servicios • Visión. Después de cada informe. A continuación planifican las mediciones que mostrarán si los servicios realmente proporcionan lo que se ha acordado con el negocio y la forma en que pueden medir si los procesos funcionan correctamente. La responsabilidad de todo ello recae en los propietarios de los distintos paneles de control. misión.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 79 • Intervenir: Para determinar un punto en el que es preciso introducir acciones correctivas o cambios en el proceso. así como descripciones de trabajo para el personal de TI. Para ello definen las actividades que se necesitan para los procesos de Gestión del Servicio o para suministrar servicios. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Paso 1: ¿Qué se debería medir? En un mundo perfecto. Las prioridades tienen que estar basadas en las prioridades del negocio.

Use is for Single Users only via a VHP Approved License. los informes y bases de datos que genera la organización y si se mantienen al día o no. Lo que se puede medir depende de las herramientas existentes.80 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 • Requisitos de gobierno • Presupuesto • Cuadro de Mando Integral La salida del paso 1 es una lista de lo que se debe medir. Cabe la posibilidad de que haya que ajustar las herramientas existentes o que se necesiten herramientas nuevas para aproximarse un poco más a la lista ideal. como: • Factores Críticos de Éxito • Indicadores Clave de Rendimiento • Métricas • Mediciones Paso 2: ¿Qué se puede medir? Es posible que existan discrepancias entre la “lista ideal” del paso 1 y las opciones reales. La sección “Conceptos básicos” del Capítulo 3 (Mejora Continua del Servicio) contiene más información sobre Factores Críticos de Éxito e Indicadores Clave de Rendimiento. incluyendo Factores Críticos de Éxito. También hay que identificar el riesgo que supone dejar de medir alguna cosa y compararlo con los costes de la medición. For information and printed versions please see www. la cultura organizativa y la madurez de los procesos. El SLA no debe incluir nada que no se pueda medir. Entrada del paso 2: • Lista de mediciones del paso 1. Es necesario determinar lo que se ha medido. Finalmente se deben determinar las diferencias entre la “lista ideal” y la lista de mediciones posibles. Indicadores Clave de Rendimiento y métricas • Flujos de procesos • Procedimientos • Instrucciones de trabajo • Manuales técnicos y de usuario para las herramientas existentes • Informes existentes Copyright protected.vanharen.net .

Use is for Single Users only via a VHP Approved License. la Operación del Servicio y CSI deben diseñar un proceso que ayude al negocio y a la organización de TI a alcanzar un acuerdo respecto de qué se debe monitorizar y por qué.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 81 Salida del paso 2: • Lista de lo que se puede medir. herramienta. La monitorización se debe centrar en un servicio. El diseño de un nuevo servicio o el ajuste de un servicio existente ofrecen la ocasión perfecta para incluir los requisitos de monitorización entre los requisitos del servicio. Si los empleados recopilan los datos manualmente. For information and printed versions please see www. Indicadores Clave de Rendimiento y métricas • Lista de herramientas que precisan ajuste • Lista de nuevas herramientas necesarias Paso 3: Recopilación de datos (medición) Los pasos 1 y 2 indicarán los datos que se necesitan y que se pueden medir. CSI hace hincapié en la detección de áreas de mejora.net . Por este motivo. Si una organización cumple siempre un determinado requisito del SLA. se deben poner de acuerdo sobre las siguientes cuestiones: • ¿Quién es responsable de monitorizar y recopilar datos? • ¿Cómo se recopilan los datos? • ¿Cuándo y con qué frecuencia se recopilan los datos? • ¿Qué criterios garantizan la integridad y fiabilidad de los datos? Copyright protected. incluyendo Factores Críticos de Éxito. Pueden ser excepciones a la regla.vanharen. No siempre está relacionada con la infraestructura. proceso. CSI también puede comprobar si es posible conseguir lo mismo con menos coste o si se puede ofrecer un nivel de servicio más alto. como incidencias sin resolver. Los requisitos del negocio sobre monitorización irán cambiando con el tiempo. algo que se puede hacer con herramientas o manualmente. organización o elemento de configuración. Tanto las herramientas como las personas pueden llamar la atención sobre este tipo de incidencias. Para recopilar datos es necesario monitorizar. Las mediciones deben estar definidas según el modelo SMART. sino que también puede servir para determinar hasta qué punto el personal está siguiendo un proceso.

los objetivos y los requisitos del negocio. especificar las actividades de los procesos que se deben monitorizar: Especificar los requisitos de monitorización Definir los requisitos para la recopilación de datos Registrar resultados Solicitar aprobación del departamento de TI interno • Determinar cómo y con qué frecuencia se van a recopilar datos • Determinar las herramientas necesarias y desarrollarlas.net . discutirlo y solicitar aprobación de los proveedores de servicios de TI. For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.vanharen.82 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 La recopilación de datos incluye las siguientes actividades: • Basándose en el SIP. comprarlas o adaptar herramientas existentes • Probar e instalar la herramienta • Redactar los procedimientos de monitorización y las instrucciones de trabajo • Crear un plan de monitorización. internos y externos • Aplicar los planes de disponibilidad y capacidad • Iniciar la monitorización y la recopilación de datos • Organizar los datos de forma lógica en un informe • Evaluar los datos para comprobar que son correctos y útiles Entrada del paso 3: • Lista de lo que se debe medir • Lista de lo que se puede medir • Lista de lo que se va a medir • Acuerdos de Nivel de Servicio existentes • Nuevos requisitos de negocio • Opciones existentes de monitorización y recopilación de datos • Planes de disponibilidad y capacidad • Planes de Mejora del Servicio • Análisis de tendencias anteriores • Informe de análisis de gaps • Estudios de satisfacción del cliente Salida del paso 3: • Planes de disponibilidad y capacidad actualizados • Plan de monitorización • Procedimientos de monitorización • Herramientas seleccionadas • Información sobre la capacidad del departamento de TI de satisfacer las expectativas del negocio Copyright protected.

Paso 4: Procesamiento de datos En este paso se procesan los datos obtenidos en el paso 3 para darles el formato necesario.4).vanharen. Los datos deben estar organizados de forma lógica para facilitar su análisis (paso 5). se deben usar por lo menos para analizar qué datos se necesitan.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 83 • Datos recopilados • Acuerdo sobre la fiabilidad y aplicabilidad de los datos Si los datos obtenidos no se pueden utilizar o no son fiables. Para ello hay que repetir los pasos 1 y 2. Para ello se pueden utilizar herramientas de generación de informes. El proceso va desde las métricas a los Indicadores Clave de Rendimiento y los Factores Críticos de Éxito.4  Desde la visión hasta las mediciones y vuelta a empezar Los datos se deben convertir en una descripción del rendimiento del servicio desde el punto de vista del negocio. Paso1 Paso 2 Visión Misión Metas Paso 6 Paso 7 Paso 3 Metas Paso 4 Paso 5 Objetivos CSF Paso1 Paso 2 KPI Paso 3 Métricas Medidas Metas Paso 7 Paso 5 Paso 4 Paso 6 Figura 5. desde donde si es necesario se vuelve a la visión (Figura 5. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . For information and printed versions please see www. En este momento los datos se convierten en información. Si el negocio no puede acceder a un servidor.99% del tiempo. según el modelo DIKW. no tiene ningún interés en saber que ese servidor está disponible el 99.

discutirlo y solicitar aprobación de los proveedores de servicios de TI. Los análisis estudian si los servicios de TI facilitan el cumplimiento de los objetivos marcados. definir requisitos para herramientas. internos y externos • Actualizar los planes de disponibilidad y capacidad • Iniciar el procesamiento de datos • Agrupar los datos de forma lógica • Evaluar la precisión de los datos Entrada del paso 4: • Datos recopilados por monitorización • Requisitos de informes • Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdos de Nivel Operativo (OLA) • Catálogo de Servicios • Lista de métricas. Factores Críticos de Éxito y objetivos • Frecuencia de informes • Plantillas de informes Salida del paso 4: • Planes de disponibilidad y capacidad actualizados • Informes • Datos procesados y agrupados lógicamente para su análisis Paso 5: Análisis de datos Si no se analizan. Los datos se utilizan para dar respuesta a preguntas como las siguientes: Copyright protected. probarlas e instalarlas • Desarrollar procedimientos para procesar datos y ofrecer formación sobre esos procedimientos al personal • Crear un plan de monitorización.net . For information and printed versions please see www. Indicadores Clave de Rendimiento.84 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 El procesamiento de datos incluye las siguientes actividades: • Definir los requisitos de los datos procesados a partir de la estrategia. desarrollarlas o comprarlas. diarios. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. • Determinar cómo se van a procesar los datos (para nuevos servicios o procesos se recomienda elegir intervalos más cortos: horarios. los objetivos y los SLA. los datos son “sólo” información que no permite detectar áreas de mejora. semanales o mensuales) • Determinar las agrupaciones de datos según el método de análisis y el grupo al que van dirigidos.vanharen.

es decir. ya que facilita la toma de decisiones sobre posibles mejoras en función de los objetivos estratégicos. Se deben usar técnicas de marketing y comunicación.vanharen. El negocio también sale beneficiado de un buen análisis de la información. For information and printed versions please see www. Para ello hay que presentar la información a las distintas partes interesadas en todos los niveles de la organización.2. “Informes del Servicio”) debe convertir el conocimiento en saber que permita tomar decisiones estratégicas. de extremo a extremo. Informes del Servicio (véase también la sección 5. Un cliente no está interesado en Copyright protected. directores. Cualquier valor que el departamento de TI pueda aportar al negocio debe ir respaldado por hechos convincentes. como estrategas. En este momento la información se convierte en conocimiento. Por ello es preciso diferenciar distintos grupos de miembros del personal y sus requisitos. responsables de equipos y empleados. el departamento de TI llevará la iniciativa en el diálogo con el negocio posterior al análisis. Normalmente la información se presenta a tres posibles grupos: el negocio.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 85 • ¿Se puede identificar alguna tendencia clara? − ¿Son positivos o negativos? − ¿Están en línea con los objetivos? − ¿Se esperaba este tipo de tendencias? − ¿Cuáles son las posibles explicaciones? • ¿Se necesitan cambios? • ¿Se cumplirán los planes y objetivos? • ¿Se trata de problemas estructurales? Las respuestas a estas preguntas se deben discutir primero a nivel interno con el departamento de TI para intentar descubrir oportunidades de mejora (como formación. que es donde normalmente se obtienen mayores beneficios. Los miembros del personal tienen distintos requisitos en función del nivel que ocupen en la organización. adaptando el método y el mensaje al grupo en cuestión y a sus requisitos. gestores y supervisores. según el modelo DIKW. pruebas y documentación). tácticas y operativas. tácticos y operativos. la dirección sénior (de TI) y la organización interna de TI. Un método lógico consiste en buscar primero el “eslabón más débil” (la actividad menos eficiente del proceso). Paso 6: Presentación y uso de información (Informes del Servicio) El paso 6. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . Para que los informes sean útiles al cliente es necesario que estén preparados desde una perspectiva de negocio. Debido a discusiones anteriores sobre opciones de mejora.

de forma que sea posible distinguir el departamento de ventas del de producción. Por este motivo hay que asignar a las opciones una prioridad basada en el los objetivos de la organización y en normas externas contempladas en la Estrategia del Servicio. Paso 7: Implementación de acciones correctivas Ninguna organización podrá implementar inmediatamente todas las opciones de mejora identificadas. por ejemplo. Una vez hecho esto será sencillo convertir los datos en informes útiles. a veces incluso de forma totalmente automatizada. Dicho marco es una política que define las normas que se deberán emplear en los informes y debe ser distinto para cada unidad de negocio. ROI y VOI. Una vez terminado el proceso. sino únicamente en los propios servicios. A continuación el Diseño del Servicio puede desarrollar las mejoras. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.net . se debe evaluar si las mejoras introducidas han producido el efecto deseado en términos de beneficios. Copyright protected. Esto llevará a realizar un estudio sobre la necesidad de nuevas mejoras que comenzará de nuevo con el paso 1. formación y documentación. Durante todo el ciclo hay que continuar midiendo. For information and printed versions please see www.86 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 detalles sobre el funcionamiento de la infraestructura técnica empleada para suministrar los servicios. tras lo cual la Transición del Servicio se encargará de desplegarlas en el entorno de producción y la Operación del Servicio las incorporará a la operación diaria. Hay que dedicar el tiempo necesario a configurar un marco de informes en colaboración con el negocio y el Diseño del Servicio. analizando y preparando informes para comprobar que los Acuerdos de Nivel de Servicio y los Indicadores Clave de Rendimiento siguen siendo válidos.vanharen. Igualmente hay que seguir prestando atención a los aspectos de comunicación.

La Figura 5. For information and printed versions please see www.net . El diseño. educación y comunicación Figura 5. tácticas y operativas. Copyright protected. métodos y técnicas El proceso de Informes del Servicio consta de las siguientes actividades: • Recopilación de datos • Procesamiento de datos y aplicación a la organización • Publicación de la información • Ajuste de los informes para el negocio Para facilitar el proceso se pueden utilizar directrices sobre elaboración de informes. El Negocio Definir políticas y reglas de informes Comparar Vistas de negocio Informes del Servicio Publicar Traducir y aplicar Contacto de TI.2 Informes del Servicio Introducción El proceso de Informes del Servicio es responsable de la generación y entrega de informes sobre los resultados conseguidos y los cambios en niveles de servicio. contenido y frecuencia de los informes se deben decidir en colaboración con el negocio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.5 ilustra cómo el proceso de Informes del Servicio convierte conocimiento en saber que permite tomar decisiones estratégicas.vanharen.5  Proceso de Informes del Servicio Actividades.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 87 5.

El departamento de TI tiene aquí una excelente oportunidad de marketing para dejar claro el valor que puede aportar al negocio. la información se puede presentar a tres grupos posibles: • El negocio: Quiere saber si el proveedor de servicios de TI ha proporcionado los servicios prometidos según las condiciones del SLA y. teniendo en cuenta además el uso que se va a dar al informe. de no ser así. Publicación de la información La información se tiene que publicar para los distintos interesados en todos los niveles de la organización. • Dirección sénior de TI: Quiere saber si se han cumplido los Factores Críticos de Éxito y los Indicadores Clave de Rendimiento. aunque no todos ellos tienen el mismo interés para el negocio. sino que además tiene que indicar las incidencias que se han producido. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. sino también en el futuro. hay que empezar por determinar el objetivo del informe y el grupo al que va dirigido. este valor se debe conectar directamente con las experiencias positivas o negativas del negocio. explicar qué es lo que ha hecho el departamento de TI para resolverlas y evitar que se repitan y decir qué es lo que va a hacer para convertir las excepciones positivas en prácticas estándar. No hay que concentrarse sólo en el pasado. Tanto el mensaje como el método deben estar adaptados al grupo al que van dirigidos y a sus necesidades. Por lo tanto. qué medidas ha adoptado el proveedor de servicios. Por norma general. Examina las mejoras estratégicas Copyright protected. y empleando un lenguaje que el negocio pueda entender. Si es posible.vanharen. ¿Lo leerán los directivos? ¿Podrán consultarlo on-line los gestores y directores de departamento? ¿Habrá que presentar los resultados en una reunión? ¿Qué pasará luego con el informe? Procesamiento y aplicación de datos Al negocio le gusta ver informes jerárquicos de resultados por período. empleando para ello técnicas de marketing y comunicación. pero está especialmente interesado en eventos pasados que puedan afectar al rendimiento presente o futuro del negocio y quiere saber qué va a hacer el departamento de TI para combatir esa amenaza. For information and printed versions please see www.net . El informe no debe limitarse a decir si el departamento de TI cumple o no las disposiciones del SLA. Los datos se tienen que presentar haciendo referencia a elementos del servicio contratados y facturables. siempre desde una perspectiva de negocio.88 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Recopilación de datos Los departamentos de TI suelen reunir grandes cantidades de datos.

ya que un porcentaje de disponibilidad no le da mucha información sobre sus posibilidades de usar el servicio. La Figura 5. Estrategas: Quieren informes breves y que dediquen mucha atención a los riesgos.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 89 y tácticas necesarias. Versiones. ISO 20000. Malcolm Baldrige.6 muestra cuatro niveles distintos de la organización y sus respectivos intereses: Medidas básicas de negocio Beneficios de primer orden • Ingresos Medidas estratégicas básicas de TI • Couta de mercado Beneficios de segundo orden • Beneficios • ROE Medidas de procesos de Gestión de TI Beneficios de tercer orden Cuadro de Mando Integral Marco de Excelencia de Negocio y de TI. Ajuste de los informes para el negocio Hay que analizar cada grupo de datos para ver si puede ser útil para el grupo al que va dirigido. • Organización interna de TI: Está interesada en Indicadores Clave de Rendimiento y métricas para localizar. independientemente del tiempo que haya estado disponible el mainframe o el servicio.net .6  Distintos niveles de la organización y sus necesidades 1. la rentabilidad y los recortes de costes.vanharen. el negocio normalmente quiere saber durante cuánto tiempo no se pudo acceder a un servicio. Hay que estudiar el asunto con una perspectiva de extremo a extremo. Problemas y cambios. Capacidad. Medidas de EFQM. Por ejemplo. la imagen de la organización. Operación de TI Principios de Deming. planificar y coordinar oportunidades de mejora. Modelo ITIL de 4th Order Benefits Gestión de Servicios de TI Medidas operativas en procesos individuales: Centro de Servicio al Cliente. que sólo está interesado en el hecho de que no pudo acceder al servicio. esta información no es útil para el negocio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www. Coste por transacción Figura 5. Requiere frecuentes presentaciones en forma de Cuadro de Mando Integral. Incidencias. Disponibilidad. Copyright protected.

Use is for Single Users only via a VHP Approved License. la presentación debe indicar también los resultados positivos (previstos).vanharen. Puede resultar útil preparar una tabla sencilla que muestre lo que se ha conseguido y lo que no (Tabla 5. el rendimiento de equipos y procesos. La presentación debe adoptar un enfoque práctico. 4. Período A B C D E F Leyenda: Objetivo cumplido: Objetivo no cumplido Objetivo amenazado Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Tabla 5. Sólo entonces podrá el departamento de TI responder a la pregunta sobre el valor que aporta. reconocer las competencias y considerar el potencial de capacitación disponible. indicando qué hacen los procesos para facilitar los objetivos de la empresa e identificando riesgos. Responsables de equipos y empleados: Velan por potenciar las contribuciones de los individuos a los resultados de la empresa. al objeto de conseguir su implicación en los procesos. A la hora de preparar las presentaciones hay que tener en cuenta los objetivos del negocio. Gestores y supervisores: Quieren ver los objetivos.90 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 2.1  Logros de Nivel de Servicio Copyright protected. explicando lo que ha ocurrido. lo que ha hecho el departamento de TI para resolverlo y evitar que se repita y lo que va a hacer para convertir las excepciones positivas en prácticas estándar. 3. Directores: Quieren informes más detallados que resuman la evolución en el tiempo.net . Hay que concentrarse en fijar métricas individuales. Además de las excepciones negativas.1). Las mediciones y los informes deben indicar cómo contribuye el proceso a todo ello. la distribución de recursos y las iniciativas de mejora. For information and printed versions please see www.

No obstante. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. • La planificación de informes. todos los informes deben estar incluidos en el mismo marco. • Una definición de todos los términos y de sus límites superior e inferior. señalar dónde se ha reducido el número de amenazas y qué es lo que ha mejorado. For information and printed versions please see www. indicar cuáles son los mayores riesgos. Dicho marco es una política que define las normas que se deberán emplear en los informes y que debe incluir. • Una base para todos los cálculos. informes on-line o presentaciones orales).vanharen. • Reuniones para discutir los informes.net . El informe debe dar respuestas claras a las principales cuestiones. El marco de informes debe ser distinto para cada Unidad de negocio. • Un acuerdo sobre lo que se debe medir y lo que se debe incluir en los informes. a veces incluso de forma totalmente automatizada. realizar los ajustes pertinentes. de forma que sea posible distinguir el departamento de ventas del de producción. Copyright protected. También el soporte del informe tiene que estar adaptado a cada uno de los grupos (informes en papel. por ejemplo. • Acceso a los informes y soportes utilizados. Una vez hecho esto será sencillo convertir los datos en informes útiles. Un proceso eficaz y automatizado de generación de informes es crucial para contar con informes continuos que aporten valor al negocio. Siempre se debe evaluar si los informes existentes proporcionan información clara y precisa sobre el rendimiento del departamento de TI y en caso contrario.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 91 Hay que dedicar el tiempo necesario a configurar un marco de informes en colaboración con el negocio y utilizando el borrador del servicio. como mínimo: • Los grupos a los que van dirigidos los informes y sus puntos de vista sobre los servicios.

92 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net .

93 Acrónimos AMIS APMG BCM BCP BCS BIA BPO BU CAB CCM CFIA CI Availability Management Information System (Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad) APM Group (Grupo APM) Business Continuity Management (Gestión de la Continuidad del Negocio) Business Continuity Plan (Plan de Continuidad del Negocio) British Computer Society (Sociedad Británica de Informática) Business Impact Analysis (Análisis de Impacto en el Negocio) Business Process Outsourcing (Externalización de Procesos de Negocio) Business Unit (Unidad de Negocio) Change Advisory Board (Comité de Cambios) Component Capacity Management (Gestión de la Capacidad de los Componentes) Component Failure Impact Analysis (Análisis de Impacto de Fallos de Componente) Configuration Item (Elementos de Configuración) Copyright protected. For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.vanharen.net .

net .94 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 CMDB CMIS CMS CS CSF CSI CSP DIKW DML ECAB ELS FTA HR ISMS ITIL ITSCM itSMF KEDB KPI KPO Configuration Management Database (Base de Datos de Gestión de la Configuración) Capacity Management Information System (Sistema de Información de Gestión de la Capacidad) Configuration Management System (Sistema de Gestión de la Configuración) Change Schedule (Programación de Cambios) Critical Success Factor (Factor Crítico de Éxito) Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio) Core Service Package (Paquete de Servicio Esencial) Data Information Knowledge Wisdom (Datos Información Conocimiento Saber) Definitive Media Library (Biblioteca de Medios Definitivos) Emergency Change Advisory Board (Comité de Cambios de Emergencia) Early Life Support (Soporte Post-Implantación) Fault Tree Analysis (Análisis del Árbol de Fallos) Human Resources (Recursos Humanos) Information Security Management System (Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información) Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de Información) IT Service Continuity Management (Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI) IT Service Management Forum (Foro para la Gestión de Servicios de TI) Known Error Database (Base de datos de Errores Conocidos) Key Performance Indicator (Indicador Clave del Rendimiento) Knowledge Process Outsourcing (Externalización de Procesos de Conocimiento) Copyright protected.vanharen. For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

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LCS LOS M_o_R MTBF MTBSI MTTR MTRS OGC OLA PBA PDCA PFS PIR PRINCE2 PSA PSO RAD RFC SAC SACM

Loyalist Certification Services (Servicios de Certificación Loyalist) Line of Service (Línea de Servicio) Management of Risk (Gestión de Riesgos) Mean Time Between Failures (Tiempo Medio Entre Fallos) Mean Time Between Service Incidents (Tiempo Medio Entre Incidencias del Servicio) Mean Time To Repair (Tiempo Medio de Reparación) Mean Time to Restore Service (Tiempo Medio de Restauración del Servicio) Office of Government Commerce (Oficina de Comercio del Gobierno) Operational Level Agreement (Acuerdo de Nivel Operativo) Pattern of Business Activity (Patrón de la Actividad del Negocio) Plan Do Check Act (Planificar Hacer Verificar Actuar) Prerequisites for Success (Prerequisitos para el Éxito) Post-Implementation Review (Revisión Post-Implantación) PRojects IN Controlled Environments (Proyectos En Entornos Controlados) Projected Service Availability (Disponibilidad de Servicio Prevista) Projected Service Outage (Parada de Servicio Prevista) Rapid Application Development (Desarrollo Rápido de Aplicaciones) Request for Change (Solicitud de Cambio) Service Acceptance Criteria (Criterios de Aceptación del Servicio) Service Asset and Configuration Management (Gestión de la Configuración y Activos del Servicio)

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SCD SCM SDP SFA SIP SKMS SLA SLM SLP SLR SoC SPM SPOC SPOF TCU TSO UC VBF VCD

Supplier and Contract Database (Base de Datos de Suministradores y Contratos) Service Catalogue Management (Gestión del Catálogo de Servicios) Service Design Package (Paquete de Diseño del Servicio) Service Failure Analysis (Análisis de Fallos del Servicio) Service Improvement Plan (Plan de Mejora del Servicio) Service Knowledge Management System (Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio) Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio) Service Level Management (Gestión del Nivel de Servicio) Service Level Package (Paquete de Nivel de Servicio) Service Level Requirement (Requisito de Nivel de Servicio) Separation of Concerns (Separación de Asuntos) Service Portfolio Management (Gestión de la Cartera de Servicios) Single Point of Contact (Punto Único de Contacto) Single Point of Failure (Punto Único de Fallo) Total Cost of Utilization (Coste Total de Utilización) The Stationary Office (The Stationary Office) Underpinning Contract (Contrato de Soporte) Vital Business Function (Función Vital de Negocio) Variable Cost Dynamics (Dinámica de Costes Variables)

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Glosario de términos
Al principio de la definición se indica si un término es relevante para una fase concreta del Ciclo de Vida de un Servicio TI o para uno de los manuales básicos de ITIL. Este glosario está basado en “Glosario de ITIL V3 v3.1.24” del 11 de mayo de 2007.
Aceptación [Acceptance] Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro Entregable se han completado, es preciso, Confiable y cumple con los Requisitos especificados. Normalmente la Aceptación es precedida por una Evaluación o Prueba y es requerida antes de proceder con la siguiente fase de un Proyecto o Proceso. Ver Criterio de Aceptación del Servicio. Acreditado [Accredited] Autorizado oficialmente para un Rol. Por ejemplo, una organización acreditada podría estar autorizada para impartir cursos o para dirigir una Auditoría. Actividad [Activity] Un conjunto de acciones diseñadas para alcanzar un resultado específico. Normalmente, las Actividades se definen como parte de Procesos o Planes, y se documentan en Procedimientos. Activo [Asset] (Estrategia del Servicio) Cualquier Recurso o Capacidad. Los Activos de un Proveedor de Servicio incluyen todo aquello que se pueda atribuir a la entrega del Servicio. Los Activos pueden ser de los siguientes tipos: Administrativos, Organizativos, de Proceso, de Conocimiento, Personas, Información, Aplicaciones, Infraestructura, y de Capital. Activos de Servicio [Service Asset] Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de Servicio. Ver Activos.
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Activos de Servicio y Gestión de la Configuración [Service Asset and Configuration Management] (SACM) (Transición del Servicio) El Proceso responsable por ambos, Gestión de la Configuración y Gestión de Activos. Acuerdo [Agreement] Documento que describe el entendimiento formal entre dos o más partes. Un Acuerdo no tiene fuerza legal, a menos que forme parte de un Contrato. Ver Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel de Operación. Acuerdo de Nivel de Servicio [Service Level Agreement] (SLA) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta los Objetivos de Nivel de Servicio y especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicio de TI y del Cliente. Un único SLA puede curbir varios Servicios de TI o varios Clientes. Ver Acuerdo de Nivel Operacional. Acuerdo de Nivel Operativo [Operational Level Agreement] (OLA) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Consiste en el Acuerdo entre la Unidad de TI y otra parte de la misma Organización. El OLA contiene la descripción de los Servicios TI que se ofrecen a los Clientes, e incluye la definición de los bienes y Servicios que se proveen, así como los compromisos de ambas partes. Por ejemplo, podrá haber un OLA: Entre la Unidad de TI y el departamento de Compras, para la obtención de hardware en plazos -  previamente comprometidos. Entre el Centro de Servicio al Usuarios y un Grupo de Soporte para la realización de la -  Resolución del Incidente en plazos previamente acordados. Ver también Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). -  Afinado [Tuning] La Actividad responsable de la Planificación de Cambios para hacer el más eficiente uso de los Recursos. El Afinado es parte de la Gestión del Rendimiento, que incluye Monitorización del Rendimiento y la implementación de los cambios requeridos. Ajuste a intención [Fit for Purpose] Un término informal usado para describir un Proceso, Elemento de Configuración, Servicio de TI etc. que es capaz de cumplir sus Objetivos o Niveles de Servicio. Ser Ajustado a la Intención requiere un Diseño, implementación, Control y Mantenimiento adecuados. Alcance [Scope] El límite, o grado, al que un Procedimiento de Proceso, Certificación, Contrato, etc. se aplica. Por ejemplo, el Alcance de la Gestión de Cambio puede incluir todos los Servicios TI Vivos y relatar Elementos de Configuración, el Alcance de un Certificado ISO/IEC 20000 puede incluir todos los Servicios de TI implementados desde un centro de datos en cuestión.

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Todos los datos disponibles sobre el Problema se recopilan y clasifican por fecha y hora para proporcionar una sucesión de hechos detallada. Retorno sobre la Inversión. De forma regular.net . Las soluciones de Alta disponibilidad se diseñan para alcanzar los niveles acordados de disponibilidad y para hacer uso de técnicas como la Tolerancia a Fallos. Amenaza [Threat] Cualquier cosa que pueda aprovechar un Vulnerabilidad. pero también aplica a otras áreas tales como Gestión de la Disponibilidad y Problemas. Cualquier causa potencial de un Incidente puede ser considerada una Amenaza. Copyright protected. Ver Causa de Negocio (Business Case). re arrancando un Elemento de Configuración fallado. Las Alternativas para Problemas se documentan en los Registros de Errores Conocidos. For information and printed versions please see www. Tasa de Retorno Interna. Ver Análisis de la Causa Raíz. Análisis Cronológico [Chronological Analysis] (Operación del Servicio) Técnica usada para la ayuda en la identificación de las posibles causas de los Problemas. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Las Alternativas para Incidentes que no tienen asociados Registros de Problemas se documentan en el Registro de Incidencias. Por ejemplo un fuego es una Amenaza que puede aprovechar la Vulnerabilidad de moquetas inflamables. Alta Disponibilidad [High Availability] (Diseño del Servicio) Una aproximación o Diseño que minimiza u oculta a los Usuarios de un Servicio de TI los efectos del Fallo de un Elemento de Configuración. Alternativa [Workaround] (Operación del Servicio) Reducción o eliminación del Impacto de un Incidente o Problema para el que una Resolución completa no está todavía disponible. o de que hubo un Fallo. Esto permite identificar que Eventos pueden haber sido desencadenados por otros.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 99 Alerta [Alert] (Operación del Servicio) Advertencia de que se ha superado un umbral. Análisis de Fallo en el Servicio [Service Failure Analysis] (SFA) (Diseño del Servicio) Una Actividad que identifica las causas subyacentes de una o más interrupciones del Servicio de TI. Por ejemplo. Valor Neto Presente. Valor sobre la Inversión.vanharen. Este término es comúnmente usado en la Gestión de la Información de Seguridad y la Gestión de Continuidad del Servicio de TI. Resistencia y recuperación rápida para reducir el número de Incidentes y el Impacto de los mismos. SFA es más una Actividad de tipo projecto limitada en tiempo que un proceso continuo de análisis. Análisis Coste Beneficio [Cost Benefit Analysis] Una Actividad que analiza y compara los Costes y los beneficios involucrados en uno o más cursos de acción alternativos. las Alertas se crean y gestionan con herramientas de Gestión de Sistemas y administradas por el Proceso de Gestión de Eventos. SFA identifica oportunidades y herramientas de mejora tanto de Procesos del Proveedor de Servicios de TI como de la Infraestructura de TI. de que algo ha cambiado.

personas. dónde. el Impacto para cada Usuario. Se identifican las posibles causas. Copyright protected. Estas dependencias pueden incluir Proveedores. Se prueba la causa más probable. El Problema es analizado en términos de qué. Estos permite la identificación de los CIs críticos (que podrían causar el fallo de múltiples Servicios de TI) y de los Servicios de TI poco robustos (que tienen múltiples Puntos Singulares de Fallo). Análisis de Tendencias es usado en Gestión de Problemas para identificar Fallos comunes o Items de Configuración frágiles. Dichos requerimientos incluyen Objetivos de Tiempos de Recuperación. Se verifica la causa verdadera. La fórmula para el cálculo del Análisis de Valor de Daños se basa en el número de Usuarios afectados. También es usado como una herramienta de gestión para identificar deficiencias en los Procesos de Gestión del Servicio de TI. otros Procesos de Negocio. Objetivos del Punto de Recuperación y los Objetivos de Nivel de Servicio mínimos para cada Servicio TI. la duración del Tiempo de Parada. Análisis de Tendencias [Trend Analysis] (Mejora Continua del Servicio) El análisis de datos para identificar patrones en el tiempo. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. El Análisis de huecos se usa normalmente para contrastar los Requerimientos con las entregas reales. y en Gestión de la Capacidad como una herramienta de modelización para predecir el comportamiento futuro. cuándo y medida. Análisis de Valor de Daños [Pain Value Analysis] (Operación del Servicio) Técnica utilizada para ayudar a identificar el Impacto en el Negocio de uno o más Problemas.100 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Análisis de Huecos [Gap Analysis] (Mejora Continua del Servicio) Una Actividad que compara dos conjuntos de datos e identifica las diferencias.vanharen. El RCA se concentra habitualmente en fallos de la Infraestructura de TI. Análisis de la Causa Raíz [Root Cause Analysis] (RCA) (Operación del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa Raíz que un Incidente o Problema. Análisis de Impacto del Negocio [Business Impact Analysis] (BIA) (Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad de la Gestión de la Continuidad del Negocio que identifica las Funciones Vitales del Negocio y sus dependencias. Ver Análisis de Fallos de Servicio.net . For information and printed versions please see www. Servicios TI. y el coste para el Negocio (si es posible calcularlo). Ver Comparativa. etc. Análisis de Kepner & Tregoe [Kepner & Tregoe Analysis] (Operación del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Enfoque estructurado a la resolución de Problemas. BIA define los requerimientos de recuperación para los Servicios TI. Análisis de Impacto de Fallos en Componentes [Component Failure Impact Analysis] (CFIA) (Diseño del Servicio) Técnica utilizada para ayudar a identificar el impacto que produce un fallo de CI sobre los Servicios de TI. Se elabora a partir de una matriz que contiene los Servicios de TI en un extremo y los CIs en el otro.

Cada Aplicación podría ser parte de más de un Servicio TI.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 101 Análisis SWOT [SWOT Analysis] (Mejora Continua del Servicio) Una técnica que revisa y analiza los puntos fuertes y débiles internos de una Organización y alas oportunidades externas y amenazas que afronta.net . La Analítica de Servicio Modela las dependencias entre Elementos de Configuración. Ver Gestión de Aplicaciones. Copyright protected. Aplicación [Application] Programa que provee Funciones requeridas por un Servicio TI. Árbol de Análisis de Fallos [Fault Tree Analysis] (FTA) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Una técnica que puede usarse para determinar la cadena de Eventos que lleva a un Problema. Una Aplicación se puede ejecutar en uno o más Servidores o Clientes. Proveedor de Servicio de tipo I. incluyendo las Relaciones de sus Componentes y del ambiente en el que se encuentran. Proveedor de Servicio de tipo II. o de Funciones de soporte como por ejemplo el Centro de Servicio al Usuario. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Debilidades( Weaknesses). Aprovisionamiento Externo [External Sourcing] Sinónimo de Outsourcing. como el desarrollo del personal. la gestión del rendimiento o la innovación. Ver Aprovisionamiento de Servicio. Analítica de Servicio [Service Analytics] (Estrategia del Servicio) Técnica utilizada en el Gravamen del Impacto de Negocio de los Incidentes. Portafolio de Aplicaciones. Aprovisionamiento Interno [Internal Sourcing] (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Interno de Servicio para gestionar los Servios de TI. Ver Aprovisionamiento Cercano. Aprovisionamiento Local [Near-Shore] (Estrategia del Servicio) Provisión de Servicios desde un país cercano al país donde tiene sede el Cliente. la capacitación tecnológica. Anatomía del Rendimiento [Performance Anatomy] (Estrategia del Servicio) Aproximación a la Cultura Organizativa que integra y gestiona activamente tanto la estrategia y el liderazgo. Oportunidades (Opportunities) y Amenazas (Threats). Arquitectura [Architecture] (Diseño del Servicio) La estructura de un Sistema o un Servicio TI. For information and printed versions please see www. y las dependencias de los Servicios de TI en los Elementos de Configuración. La Arquitectura también incluye los Estándares y las Guías que dirigen el diseño y evolución del Sistema. Puede tratarse de la provisión de un Servicio de TI. Aprovisionamiento Lejano. SWOT es el acrónimo de Fuerzas (Strengths).vanharen. El Árbol de Análisis de Fallos representa la cadena de Eventos empleando notación Booleana en un diagrama.

y debe formar parte del Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento. Auditoría [Audit] Inspección formal para verificar si un Estándar o un conjunto de Guías se está siguiendo. Biblioteca Definitiva de Medios [Definitive Media Library] (DML) (Transición del Servicio) Uno o más lugares donde se almacenan con seguridad las versiones definitivas aprobadas de Elementos de Configuración de Software.102 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Arreglo Recíproco [Reciprocal Arrangement] (Diseño del Servicio) Es una Opción de Recuperación. número y Costo. Base de Datos de Errores Conocidos [Known Error Database] (KEDB) (Operación del Servicio) Base de datos que contiene todos los Registros de Errores Conocidos. Esta base de datos es creada por la Gestión del Problema y utilizada por Gestión del Incidente y Gestión del Problema. Base de Conocimiento [Knowledge Base] (Transición del Servicio) Base de datos lógica que contiene los datos empleados por el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio. que sus Registros son precisos. Atributo [Attribute] (Transición del Servicio) Una parte de información de un Elemento de Configuración. La SCD contiene los Atributos clave de todos los Contratos y Proveedores. Los Atributos de un CIs se registran en la Base de Datos de la Configuración (CMDB).net . ubicación. Evaluación. Servicio o Proceso estará al nivel de su Valor previsto. Base de Datos de Gestión de la Configuración [Configuration Management Database] (CMDB) (Transición del Servicio) Base de Datos usada para almacenar Registros de Configuración durante todo su Ciclo de Vida. Versión. o que las metas de Eficiencia y Efectividad se están cumpliendo. Un acuerdo entre dos organizaciones para compartir recursos en caso de emergencia. For information and printed versions please see www. La Base de Datos de Errores Conocidos es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio. y Relaciones con otros CIs. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Por ejemplo. Base de datos de proveedores y contratos [Supplier and Contract Database] (SCD) (Diseño del Servicio) Base de datos o Documento estructurado usado para gestionar los Contratos con los Proveedores durante su Ciclo de Vida. espacio de la Sala de ordenadores o uso de un mainframe Aseguramiento de la Calidad [Quality Assurance] (QA) (Transición del Servicio) Es el Proceso responsable de garantizar que la Calidad de un producto. El Sistema de Gestión de la Configuración mantiene una o más CMDBs. Una Auditoría la puede realizar tanto un grupo interno como uno externo Ver Certificación. La DML también puede contener CIs asociado tales Copyright protected. Back-out [Back-out] Sinónimo de Refuerzo. y cada CMDB contiene Atributos de CIs. Ejemplos: nombre.vanharen. Ver Relaciones.

comparando dicha salida con un patrón predefinido. Cada paso de la secuencia se apoya en los pasos anteriores y contribuye al conjunto del producto o Servicio. Por ejemplo. For information and printed versions please see www. Ver también Sistema de Gestión de Calidad. Elementos de Configuración. British Standards Institution [British Standards Institution] (BSI) Organización de Estándares Nacionales del Reino Unido. o incluso para mejorarlas si resultase necesario. La Calidad de un Proceso requiere la capacidad para medir su Eficacia y Eficiencia. Servicio o Proceso para proporcionar su propio valor. Copyright protected. Proceso. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Cadena de Valor [Value Chain] (Estrategia del Servicio) Una secuencia de Procesos que crea un producto o Servicio que proporciona valor a un Cliente. Buena Práctica [Best Practice] Actividades o Procesos que se han usado con éxito por más de una Organización. y tomando las acciones apropiadas en base a esta comparación. Solamente el software que está en la DML es aceptable para utilizar en una nueva Entrega.bsi-global.net . un Componente hardware puede ser considerado de alta Calidad si rinde según lo esperado y proporciona la Fiabilidad requerida.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 103 como licencias y documentación. Todo el software en la DML está bajo el control de Cambios y Gestión de la Entrega y es registrada en el Sistema de Gestión de Configuración. Cambio [Change] (Transición del Servicio) Adición. Procesos. modificación o eliminación de algo que podría afectar a los Servicios de TI. cada uno de ellos aporta valor al producto o Servicio. Cadena de Aprovisionamiento [Supply Chain] (Estrategia del Servicio) Actividades en la Cadena de Valor acometidas por Proveedores.com para mayor información. incluso puede contener información sobre Cambios que ya han sido implementados. El Alcance debería incluir todos los Servicios de TI. Es responsable de crear y mantener los Estándares británicos. La DML es un área de almacenamiento lógico única cuando haya múltiples localizaciones. Documentación etc. Calendario de Cambios [Change Schedule] (Transición del Servicio) Documento que enumera todos los Cambios aprobados y su fecha prevista de implementación. ITIL es un ejemplo de Buenas Prácticas. Ver Red de Valor. Un Calendario de Cambios también se conoce también como Lista de Cambios Planificados. Ver ISO.vanharen. Una Cadena de Aprovisionamiento típicamente implica a múltiples Proveedores. Servicio de TI o Elemento de Configuración. Calidad [Quality] Característica de un producto. Bucle de Control de la Monitorización [Monitor Control Loop] (Operación del Servicio) Monitorización de la salida de una Tarea. Vaya a http://www.

la Capacidad puede ser el tamaño o el volumen. Capacidad [Capacity] (Diseño del Servicio) Rendimiento máximo que se puede obtener de un Elemento de Configuración o Servicio de TI en el cumplimiento de los Objetivos de Nivel de Servicio acordados. No se necesitan RFCs para implementar Cambios Estándar y son registrados y seguidos empleando otros mecanismos como Peticiones de Servicio. El Portafolio de Aplicaciones contiene Atributos que son claves para todas las Aplicaciones. Por ejemplo para resolver un Incidente Mayor o implementar un parche de Seguridad. For information and printed versions please see www. Para algunos tipos de CI. Cargo diferencial [Differential Charging] Técnica usada para ayudar a la Gestión de Demanda. Las Cargas de Trabajo pueden Categorizarse por Usuarios. grupos de Usuarios. pero que todavía no están disponibles para los Clientes. Cartera de Aplicaciones [Application Portfolio] (Diseño del Servicio) Base de Datos o Documento estructurado que se usa para gestionar las Aplicaciones en su Ciclo de Vida. Rendimiento y Uso de Elementos de Configuración y Servicios de TI. Por ejemplo reset de claves de acceso o provisión de equipamiento estándar para un nuevo empleado. Carga de Trabajo [Workload] Los Recursos requeridos para entregar una parte identificable de un Servicio de TI. o Funciones dentro de un Servicio de TI. Esto se hace con el objeto de dispersar el impacto de un Coste a través de múltiples periodos contables.vanharen. Ver Comité de Emergencia (ECAB). Algunas veces se implementa el Portafolio de Aplicaciones como parte del Portafolio de Servicio. El término Carga de Trabajo se usa a veces como sinónimo de Flujo. que normalmente no se publica a los Clientes. Ver Modelo de Cambio. Es usado para ayudar en el análisis y gestión de Capacidad. Copyright protected. o la compra de una licencia de software. Capitalización [Capitalization] (Estrategia del Servicio) Identificación de un Coste como de capital. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. o como parte del Sistema de Gestión de la Configuración.net . relativamente común y sigue un Procedimiento o Instrucción de Trabajo. El ejemplo más común de ello es el desarrollo de software. aún no habiendo adquirido ningún Activo. Cambio Estándar [Standard Change] (Transición del Servicio) Un cambio pre-aprobado que es de bajo Riesgo.104 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Cambio de Emergencia [Emergency Change] (Transición del Servicio) Un Cambio que debe ser introducido lo más rápido posible. por ejemplo en una unidad de disco. cargando montos diferentes por la misma Función de Servicio TI en momentos diferentes. El Canal de Entrada de Servicios proporciona una perspectiva de Negocio de los posibles futuros Servicios de TI y es parte de la Cartera de Servicios. La Gestión de Cambios normalmente tiene un Procedimiento específico para manejar Cambios de Emergencia. Canal de Entrada de Servicios [Service Pipeline] (Estrategia del Servicio) Una base de datos o Documento estructurado enumerando todos los Servicios de TI que se están evaluando o en Desarrollo.

Ver Cartera de Servicios. Ver Análisis de Beneficio de Costo. Ver Gestión de la Cartera de Servicios. Catálogo de Servicios [Service Catalogue] (Diseño del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado con información sobre todos los Servicios Live IT. Objetivos y para el Diseño de Pruebas. Cartera de Contratos. Riesgos. For information and printed versions please see www. Las Categorías de Incidente son usadas para agrupar tipos similares de Incidentes. La Cartera de Servicios se emplea para gestionar el Ciclo de Vida completo de todos los Servicios. Los Tipos de CIs. Ver Carpeta de Contrato. situaciones. y posibles problemas. El Catálogo de Servicios es la única parte publicada de la Carpeta de Servicios publicada a Clientes.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 105 Cartera de Clientes [Customer Portfolio] (Estrategia del Servicio) Una base de datos o Documento estructurado usado para registrar todos los Clientes –Customers. solicitud y Procesos de petición. y Servicios Retirados. e incluye tres Categorías: Canal de Entrada de Servicios (propuestos o en Desarrollo).de un Proveedor de Servicio TI.vanharen. Cartera de Contratos [Contract Portfolio] (Estrategia del Servicio) Una base de datos o Documento estructurado de gestión de Contractos o Acuerdos de Servicios entre un Proveedor de Servicios TI y sus Clientes. Cada Servicio TI provisto a un Cliente debería tener un Contrato u otro Acuerdo. Cartera de Servicios [Service Portfolio] (Estrategia del Servicio) Conjunto de todos los Servicios que son gestionados por un Proveedor de Servicios. Los Casos de Uso definen escenarios realistas que describen las interacciones entre Usuarios y un Servicio de TI u otro Sistema. Caso de Negocio [Business Case] (Estrategia del Servicio) Justificación para el gasto de un elemento relevante. Las Categorías se usan para agrupar distintos contenidos.net . Use is for Single Users only via a VHP Approved License. se usan para agrupar distintas clases de Elementos de Configuración. Causa Raíz [Root Cause] (Operación del Servicio) La causa original o subyacente de un Incidente o Problema. Por ejemplo los Tipos de Coste se usan para agrupar clases similares de Costes. La Cartera de Clientes es la visión del Gestor de Relaciones de Negocio sobre los Clientes que reciben Servicios de un Proveedor de Servicios TI. Copyright protected. Caso de Uso [Use Case] (Diseño del Servicio) Una técnica usada para definir la funcionalidad requerida. incluyendo aquellos disponibles para la Implementación. y se utiliza para soportar la venta y entrega de los Servicios de TI. opciones. Categoría [Category] Grupo nominal de cosas que tienen algo en común. Catálogo de Servicios. Ver Caso de Cambio. El Catálogo de servicios incluye puntos de contacto. Ver Cartera de contratos. Catálogo de Servicios (Reales o disponibles para su Despliegue). Incluye información de Costos. Cartera de Servicios. beneficios. el cual esté incluido en la Cartera de Contratos.

Problema. Ver Centro de Servicio al Usuario. y también maneja la comunicación con los Usuarios. El Ciclo de Vida Expandido del Incidente incluye Detectar. Un Centro de Atención al Usuario está normalmente más técnicamente focalizado que un Centro de Servicio al Usuario y no proporciona un Punto Único de Contacto. -  Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. -  Optimizar. Elemento de Configuración.106 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Centro de Atención al Usuario [Help Desk] (Operación del Servicio) Un punto de contacto para Usuarios para registrar Incidentes. Centro de Beneficio [Profit Centre] (Estrategia del Servicio) Unidad de Negocio que cobra por los Servicios prestados. Por ejemplo: El Ciclo de Vida de una Aplicación incluye Requisitos. no se requiere ninguna acción adicional. Desplegar. Un Centro de Costes no es un cargo para un Servicio provisto. Diagnosticar. Cambio etc. Cambio etc. recuperación de Costes. El Ciclo de Vida de un Servidor puede incluir: Pedido. Responder. Los Proveedores de Servicio de TI pueden funcionar como Centros de Coste o de Beneficios. Cuando el Estado es Cerrado. La Certificación incluye una Auditoría formal realizada por un organismo independiente y Acreditado. Restaurar. Centro de Llamadas [Call Centre] (Operación del Servicio) Organización o Unidad de Negocio que maneja gran cantidad de llamadlas telefónicas entrantes y salientes. El Ciclo de Vida define las Categorías de cada Estado y las transiciones de Estado permitidas. En Prueba.vanharen.net . For information and printed versions please see www. Peticiones de Servicio. Construir. o de funcionar con pérdidas. Un Proveedor de Servicios TI puede ser considerado como un Centro de Coste o un Centro de Beneficio. Real. Ciclo de Vida [Lifecycle] Las diversas fases en la vida de un Servicio de TI. Centro de Servicio al Usuario [Service Desk] (Operación del Servicio) Punto Único de Contacto entre el Proveedor de Servicio y los Usuarios. Centro de Costes [Cost Centre] (Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o Proyecto al cual los Costes son asignados. El término Certificación también se usa para denotar la concesión de un certificado que acredita que una persona ha logrado una cualificación determinada. Diseñar. -  Recuperar. Incidente. Un Centro de Servicio al Usuario típico gestiona Incidentes. Operar. Un Centro de beneficio puede ser creado con el objetivo de obtener una rentabilidad económica. Reparar. Problema. Recibido. Eliminado etc. El término Centro de Atención al Usuario es a menudo usado como sinónimo del Centro de Servicio al Usuario. Cerrado [Closed] (Operación del Servicio) Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente. Certificación [Certification] Emisión de un certificado que acredita la Conformidad con un Estándar.

Procesos y Sistemas necesarios para gestionar el Ciclo de Vida total de los Servicios de TI. For information and printed versions please see www. Recuperación y Restauración. por ejemplo: “Esta es una Organización focalizada en el Usuario”. Diseño. Cliente [Customer] Alguien que compra bienes o Servicios. Problema.vanharen. El término Cliente -customer. Transición. a Cerrado. Ciclo de Vida Expandido del Incidente [Expanded Incident Lifecycle] (Gestión de Disponibilidad) Fases detalladas en el Ciclo de Vida de un Incidente. La aproximación del Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio incluye la Estrategia. entonces el Cliente del Negocio es quien compra un coche.es también informalmente usado para Usuario. Cambio etc. Parte de una Aplicación Cliente-Servidor que interactúa directamente con el Usuario. Clasificación [Classification] Acción de asignar una Categoría a algo. Copyright protected. Cierre [Closure] (Operación del Servicio) Acción de cambiar el Estado de un Incidente. Cambios etc. La Clasificación se usa con el objeto de asegurar la calidad de la información y una gestión consistente. El término cliente también se usa para definir: Un ordenador usado directamente por un Usuario. Cliente [Client] Término genérico que describe al Negocio o Cliente de Negocio. Cliente del Negocio [Business Customer] (Estrategia del Servicio) El receptor de un producto o Servicio del Negocio.net . si el Negocio es un fabricante de coches. Incidentes. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 107 Ciclo de Vida de Gestión del Servicio [Service Management Lifecycle] Aproximación a la Gestión del Servicio de TI que pone énfasis la importancia de la coordinación y el Control a través de las diferentes Funciones. un portátil. como por ejemplo un PC. Por ejemplo. Reparación. El Ciclo de Vida Expandido del Incidente se usa para ayudar a la comprensión de las diferentes contribuciones al Impacto de Incidentes y para Planear como controlarlas y reducirlas. Por ejemplo Gestor de Clientes podría ser usado como sinónimo de Gerente de Cuenta. El Cliente de un Proveedor de Servicios TI es la persona o grupo que define y acuerda el Objetivo de Nivel de Servicio. Las fases son Detección. o una -  Estación de Trabajo. Diagnóstico. Operación y Mejora Continua de los Servicios de TI. Típicamente se Clasifican CIs. Por -  ejemplo un cliente de correo electrónico. Problemas. Ciclo Deming [Deming Cycle] Sinónimo de PDCA (Plan Do Check Act).

Commercial off the Shelf [Commercial off the Shelf] (COTS) (Diseño del Servicio) Aplicación software o Middleware que puede ser adquirida por un Proveedor Externo. o como una fase durante la presentación de la Imputación de Costes verdadera. tales como ISO o BSI. El Cobro por Noción se presenta a veces para asegurarse de que los Clientes son conscientes de los Costes en los que incurren.org/ para más información. Cliente Interno. Ver Proveedor Externo de Servicio. Componente [Component] Término genérico usado para definir una parte de algo más complejo.vanharen. Cliente interno [Internal Customer] Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el Proveedor del Servicio de TI. Cliente Externo. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. priorización y planificación de los Cambios. Muchos Estándares consisten en un Código de Práctica y una Especificación. y Proveedores Externos. Este comité está formado por representantes de todas las áreas del Proveedor de Servicios de TI. pero no se realiza ninguna transferencia de dinero. Los Componentes que necesitan ser gestionados son los Elementos de Configuración. COBIT [COBIT] (Mejora Continua del Servicio) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) proporciona las directrices y Mejores Prácticas para la gestión de los Procesos de TI. Cobro por Noción [Notional Charging] (Estrategia del Servicio) Enfoque de la Imputación de Costes para Servicios de TI. Se calculan los Cobros a los Clientes y se informa a los Clientes sobre dichos cobros. Ver Proveedor Interno de Servicio.108 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Cliente Externo [External Customer] Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del Proveedor del Servicio de TI. For information and printed versions please see www. del Negocio. Consultar http://www. un Sistema de computación puede ser un Componente de un Servicio de TI. El término Comparativa también se usa para referirse a la creación de una serie de Referencias en el tiempo. El Código de Práctica describe las Mejores Prácticas recomendadas. Código de Práctica [Code of Practice] Directriz publicada por un organismo público o una Organización de Normalización. Comparativa [Benchmarking] (Mejora Continua del Servicio) Comparar una Referencia con una Línea Base o con una Buena Práctica. Por ejemplo. una Aplicación puede ser un Componente de una Unidad de Entrega. La publicación de COBIT la lleva a cabo el IT Governance Institute.isaca.net . Copyright protected. Comité de Cambios [Change Advisory Board] (CAB) (Transición del Servicio) Personal que asesora al Gerente de Cambios en la Valoración. y comparar los resultados para medir el progreso o la mejora.

Contabilización de Estado [Status Accounting] (Transición del Servicio) Actividad responsable de registrar y reportar el Ciclo de Vida de cada Elemento de Configuración. o un subconjunto representativo de un Servicio de TI. Generalmente medido como MTBF o MTBSI. Miembros del ECAB pueden estar decidiendo en el momento en que son llamados a reunirse. Concurrencia [Concurrency] Medida del número de Usuarios dedicados a la misma Operación al mismo tiempo. Confidencialidad [Confidentiality] (Diseño del Servicio) Principio de seguridad que requiere que los datos deberían únicamente ser accedidos por el personal autorizado a tal efecto.net . comparándolos con los costos presupuestados. Configuración [Configuration] (Transición del Servicio) Término genérico usado para describir un grupo de Elementos de Configuración que actúan o funcionan juntos para proveer un Servicio de TI. El término Configuración también se usa para describir los parámetros y ajustes realizados en uno o más CIs. Consejo de Dirección de TI [IT Steering Group] (ISG) Grupo formal responsable de asegurarse de que el Negocio y las Estrategias y Planes del Proveedor de Servicios de TI están estrechamente alineados. Confiabilidad [Reliability] (Diseño del Servicio) (Mejora del Servicio Continua) Medida de cuánto tiempo un Elemento de Configuración o Servicio de TI puede ejecutar su Función acordada ininterrumpidamente. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Consejo Asesor de Cambios de Emergencia [Emergency Change Advisory Board ] (ECAB) (Transición del Servicio) Un subconjunto del Consejo Asesor de Cambios que toman decisiones sobre el impacto de Cambios de Emergencia. Ver Disponibilidad. Contabilización [Accounting] (Estrategia del Servicio) El Proceso responsable de identificar los Costos de la entrega de Servicios TI. Conformidad [Compliance] Aseguramiento de que se sigue un Estándar o conjunto de Directrices. El término Confiabilidad también puede ser utilizado para definir la probabilidad de que un Proceso. etc. responda de la forma esperada. Un Consejo de Dirección de TI incluye representantes senior tanto del Negocio como del Proveedor de Servicios de TI.vanharen. y registrando las diferencias con el Presupuesto. Función. un CI de tipo memoria o CPU puede formar parte de un CI tipo servidor. Por ejemplo. o de que se emplean unas prácticas de seguimiento adecuadas y consistentes. For information and printed versions please see www. dependiendo de la naturaleza del Cambio de Emergencia. Copyright protected.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 109 Componente CI [Component CI] (Transición del Servicio) Elemento de Configuración que forma parte de una Agrupación.

Control [Control] Un medio de gestión de Riesgo.net . Contrato [Contract] Un Acuerdo legalmente obligatorio entre dos o más partes. Roles. tanto si es un Contrato legal como un SLA. El término Contramedida es muy usado cuando se refiere a medidas que incrementan la Resistencia. algunas veces. Un control es llamado. Control también es un medio de gestionar el uso o comportamiento de un Elemento de Configuración.vanharen. Ver Cartera de Contratos. Contratación del Servicio significa también la ejecución de esta Estrategia. Contrato de Soporte [Underpinning Contract] (UC) (Diseño del Servicio) Un Contrato entre un Proveedor de Servicio de TI y un Tercero. El Tercero proporciona bienes o Servicios que soportan la entrega de un Servicio de TI a Clientes. Control de Configuración [Configuration Control] (Transición del Servicio) Actividad responsable de asegurar que la adición. Contramedida o medida de seguridad. por ejemplo enviando una Petición de Cambio o una Petición de Servicio. en Consorcio o Selectiva.110 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Contramedida [Countermeasure] Puede ser usado para referirse a algún tipo de Control. Contratación Multiproveedor – Externalización Preferencial. RAID. La Contratación del Servicio incluye: Contratación Interna – Servicios Internos o Compartidos empleando Proveedores de Servicio de -  Tipo I o de Tipo II. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. o asegurando que un Proceso es seguido. -  empleando Proveedores de Servicio de Tipo III. Procedimientos. Sistema o Servicio TI. Control de Objetivos para Información y Tecnología relacionada [Control Objectives for Information and related Technology] (COBIT) Ver COBIT. Contrato de Servicio [Service Contract] (Estrategia del Servicio) Un Contrato para la entrega de uno o más Servicios de TI. Contratación Tradicional – Externalización completa del Servicio empleando un Proveedor de -  Servicio de Tipo III. El término Contrato de Servicio también se emplea para significar un Acuerdo para entregar Servicios de TI. door-locks etc. Tolerancia a fallos o Confiabilidad de un Servicio TI. modificación o eliminación de un CI se gestiona adecuadamente. El Contrato de Soporte define objetivos y responsabilidades que son requerirlas para alcanzar los Objetivos de Nivel de Servicio en un SLA. asegurando que el Objetivo de Negocio es alcanzado. Contratación del Servicio [Service Sourcing] (Estrategia del Servicio) La Estrategia y enfoque para decidir si un Servicio se provee internamente o si se Externaliza a un Proveedor de Servicio Externo. Copyright protected. Ejemplos de Controles incluyen Políticas. For information and printed versions please see www.

tal como el tiempo de la gente y Amortización. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Control del Proceso [Process Control] Es la Actividad de planificación y regulación de un Proceso. con el Objetivo de garantizar un desarrollo Eficiente. o Unidad de Negocio. Copyright protected.net . Coste de Incidencias [Indirect Cost] (Estrategia del Servicio) El Coste de proveer un Servicio de TI que no se puede asignarse completamente a un Cliente específico. Coste de Oportunidad [Opportunity Cost] (Estrategia del Servicio) Se trata de un Coste utilizado a la hora de decidir entre alternativas de inversión. etc. Ver Puente de Operaciones. Ver Coste Directo. coste conceptual. Copia de Seguridad [Backup] (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Copiar los datos para proteger los originales de pérdidas de Integridad o Disponibilidad. Control de Operaciones de TI [IT Operations Control] (Operación del Servicio) Función responsable de Monitorizar y Controlar los Servicios de TI y la Infraestructura de TI. Centro de Costes. Correcciones de dirección son realizadas como resultado de un progreso en la Monitorización. pero no se emplea como parte del análisis financiero. También conocido como Sobrecoste. el Coste de Oportunidad en la compra de un nuevo servidor puede considerarse calculando que la inversión pudiera haberse dedicado a una Mejora del Servicio. For information and printed versions please see www. Los Costes consisten de un coste real (dinero). Eficaz y coherente del Proceso. Ver Costes Indirectos. Por ejemplo. costes de proveer Servidores no compartidos o licencias de software. Se calcula como el ingreso que se pudiera haber generado en el caso de que los Recursos disponibles se hubieran utilizado en una forma diferente. Coste Directo [Direct Cost] (Estrategia del Servicio) Coste de proveer un Servicio TI el cual puede ser asignado completo a un específico Cliente. El análisis de Coste de Oportunidad se utiliza como parte del proceso de toma de decisiones. Coste [Cost] El monto de dinero gastado en una Actividad específica. Correcciones de dirección [Course Corrections] Cambios realizados al Plan o Actividad que ya se han iniciado. Por ejemplo. para asegurarse que el mismo alcance sus Objetivos. Por ejemplo. Servicio TI.vanharen. Proyecto. el Coste de proveer Servidores compartidos o licencias de software.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 111 Control de Operaciones [Operations Control] Sinónimo de Control de Operaciones de TI.

Por ejemplo. Coste Operacional [Operational Cost] (OPEX) Es el Coste de la ejecución de los Servicios de TI. Información adicional disponible en http:// www. pero es ahora propiedad privada. El Coste Marginal no incluye las inversiones ya realizadas. no sólo el Coste inicial o precio de compra.112 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Coste Fijo [Fixed Cost] (Estrategia del Servicio) Un Coste que no varía con el uso del Servicio de TI. Coste Variable [Variable Cost] (Estrategia del Servicio) Un Coste que depende en el uso del Servicio de TI. Por ejemplo el coste de un Servidor. el mantenimiento de hardware o el consumo eléctrico. Ver Coste Total de Utilización. Costes de Ejecución [Running Costs] Sinónimo de Costes de Operación. el número y tipo de Usuarios. Ver también Costes de Adquisición (Capex). Ver Línea Base de la Configuración. CRAMM Metodología y herramienta para analizar y gestionar Riesgos. Por ejemplo. Frecuentemente se trata de pagos. los costes de personal. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. por ejemplo el coste de desarrollar nuevo software y dar formación. TCU establece el Coste total para el Cliente del uso de un Servicio de TI a lo largo de todo su Ciclo de Vida. Creación de un Servidor. o algún otro parámetro que no puede fijarse por anticipado. o una única Transacción. CRAMM fue desarrollado por el Gobierno Británico. TCO establece el Coste total de propiedad de un Elemento de Configuración a lo largo de su Ciclo de Vida. Por ejemplo el Coste de un PC. cuantos productos se producen. Coste Marginal [Marginal Cost] (Estrategia del Servicio) Coste de continuar proporcionando el Servicio de TI. Ver Coste Variable. Coste Unitario [Unit Cost] (Estrategia del Servicio) El Coste para el Proveedor del Servicio de TI de proporcionar un único Componente de un Servicio de TI. Ver Dinámica de Coste Variable. El término también hace referencia a un Entregable que está autorizado para su Entrega. For information and printed versions please see www.com/ Creación [Build] (Transición del Servicio) Actividad en la que se ensambla un número de Elementos de Configuración para crear una parte de un Servicio TI.net . Copyright protected. Coste Total de Propiedad [Total Cost of Ownership] (TCO) (Estrategia del Servicio) Una metodología empleada para ayudar a las decisiones de inversión.vanharen. Coste Total de Uso [Total Cost of Utilization] (TCU) (Estrategia del Servicio) Una metodología empleada para ayudar a las decisiones de Inversión y Provisión de Servicio.cramm.

ideas y prácticas.vanharen. Por ejemplo proporcionar un nuevo Servicio de TI. For information and printed versions please see www. Cualificación [Qualification] (Transición del Servicio) Actividad que garantiza que la Infraestructura TI es la apropiada y se encuentra configurada correctamente. pero no cómo debería hacerse. Un Cuadro Integral de Mando permite dividir la Estrategia en Indicadores Clave de Rendimiento (KPI). Ver también Validación. datos. Ver Aceptación. Datos-a-Información-a-Conocimiento-a-Sabiduría [Data-to-Information-to-Knowledge-toWisdom] (DIKW) Una forma de entender las relaciones entre. sus creencias. El Rendimiento frente a los KPIs se usa para demostrar lo bien que se ha alcanzado la Estrategia. y que el Proveedor de Servicio de TI está preparado para Operar el nuevo Servicio de TI una vez ha sido Implementado. cada una tiene un número pequeño de KPIs. DIKW muestra cómo cada uno de éstos se construye sobre el otro. información. o cumplir una Solicitud de Servicio. conocimiento y sabiduría.net . Cumplimiento de Petición [Request Fulfilment] (Operación del Servicio) El Proceso responsable de administrar el Ciclo de Vida de todas las Peticiones de Servicio. El Cuadro Integral de Mando tiene 4 áreas. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Cuadro Integral de Mando [Balanced Scorecard] (Mejora Continua del Servicio) Herramienta de gestión desarrollada por los Doctores Robert Kaplan (Harvard Business School) y David Norton. para albergar una Aplicación o Servicio de TI. Declaración de requerimientos [Statement of requirements] (SOR) (Diseño del Servicio) Documento que contiene todos los Requerimientos para la compra de un producto o para un Servicio de TI nuevo o cambiado. Declaración de Misión [Mission Statement] La Declaración de Misión de una Organización es una descripción breve pero completa del propósito global y las intenciones de dicha Organización. Cumplimiento [Fulfilment] Realizar Actividades para cumplir una necesidad o Requerimiento. Cultura de Servicio [Service Culture] Cultura orientada al Cliente.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 113 Criterio de Aceptación de Servicio [Service Acceptance Criteria] (SAC) (Transición del Servicio) Conjunto de criterios utilizados para asegurar que un Servicio de TI cumple con su funcionalidad y Requisitos de Calidad. incluyendo expectativas acerca de cómo la gente debería comportarse. Cultura [Culture] Un conjunto de valores que es compartido por un grupo de personas. Los Objetivos principales de una Cultura de Servicio es la satisfacción del Cliente y la ayuda al Cliente a conseguir sus Objetivos de Negocio. Ver Visión. Las mismas 4 áreas se consideran en diferentes niveles de detalle en la Organización. Copyright protected. Establece lo que ha de conseguirse.

aptitudes y conocimiento requeridos por una persona en particular. el Derecho a modificar una información en concreto. Despliegue es parte del Proceso de Gestión de la Entrega y Desarrollo. Descripción del Puesto de Trabajo [Job Description] Documento que define los Roles. Está basado en el uso. Por ejemplo. Procesos. o a autorizar un Cambio. Despliegue [Deployment] (Transición del Servicio) La Actividad responsable del movimiento de hardware. etc nuevos o cambiados. documentación. o puede ser resultado de un Incidente comunicado por un Usuario. Detección [Detection] (Operación del Servicio) Etapa en el Ciclo de vida del Incidente. También usado para referirse al Rol o grupo a cargo del trabajo de Desarrollo.114 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Dependencia [Dependency] La resistencia directa o indirecta de un Proceso o Actividad sobre otro. software. Diagrama de Espina de Pez [Fishbone Diagram] Sinónimo de Diagrama de Ishikawa. Derechos [Rights] (Operación del Servicio) Los permisos concedidos a un Usuario o Rol. For information and printed versions please see www. La detección de resultados en los Incidentes llevan a conocer al Proveedor de Servicios. Desarrollo [Development] (Diseño del Servicio) Proceso responsable de crear o modificar un Servicio TI o Aplicación. Una Descripción del Puesto de Trabajo puede incluir múltiples Roles.net . responsabilidades. Despliegue [Rollout] (Transición del Servicio) Sinónimo de implementación. Diagnóstico [Diagnosis] (Operación del Servicio) Una etapa en Ciclo de vida de Incidentes y Problemas. o a Implementaciones en múltiples ubicaciones. La mayoría de las veces se refiere a Implementaciones complejas o divididos en fases. por ejemplo los Roles de Gestor de la Configuración y Gestor del Cambio pueden ser desempeñados por una sola persona. Depreciación (Amortización) [Depreciation] (Estrategia del Servicio) Medida de la reducción de valor de un Activo sobre su vida útil. La detección puede ser automática. Ver Rollout.vanharen. Copyright protected. El propósito de Diagnóstico es identificar un Alternativa (solución temporal) para un Incidente o la Causa Raíz de un Problema. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. consumo u otra reducción en el valor económico de utilización. en un Ambiente en Producción.

Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Distribución Automática de Llamadas [Automatic Call Distribution] (ACD) (Operación del Servicio) El uso de la Tecnología de la Información para redirigir una llamada telefónica entrante hacia la persona más adecuada en el menor tiempo posible. Diseño [Design] (Diseño del Servicio) Actividad o Proceso que identifica Requerimientos y entonces define una solución que es capaz de alcanzar dichos Requerimientos. Diseño del Servicio [Service Design] (Diseño del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. Comúnmente usado en los departamentos del Gobierno de UK. Normalmente la Disponibilidad se calcula en porcentajes. For information and printed versions please see www. y Seguridad. El Diseño del Servicio incluye varios Procesos y Funciones y es el título de una de las publicaciones principales de ITIL Ver Diseño. Disponibilidad [Availability] (Diseño del Servicio) Habilidad de un Elemento de Configuración o de un Servicio TI para realizar las Funciones acordadas cuando se requiere. Dirección de TI [IT Directorate] (Mejora Continua del Servicio) Gestión Senior dentro de un Proveedor de Servicio. o un Cambio mayor de una Aplicación existente. Es una Buena Práctica calcular la Disponibilidad usando métricas de las salidas del Negocio respecto del Servicio TI. Ver Diseño del Servicio. Éste cálculo se basa normalmente en el Tiempo Acordado para el Servicio y el Tiempo de Parada. Copyright protected. Rendimiento. Dinámica de Coste Variable [Variable Cost Dynamics] (Estrategia del Servicio) Una técnica usada para entender como son impactados los Costes totales por muchos elementos variables complejos que contribuyen a la provisión del Servicio de TI. El dimensionado de las Aplicaciones ayuda a asegurar que los Servicios TI cumplen con los Objetivos de Nivel de Servicio acordados para la Capacidad y el Rendimiento. Algunas veces se le llama Distribución Automatizada de Llamadas. Originalmente diseñada por Kaoru Ishikawa. Disponibilidad Continua [Continuous Availability] (Diseño del Servicio) Un acercamiento o diseño para alcanzar el 100% de Disponibilidad. Mantenibilidad. encargado del desarrollo y la provisión de Servicios de TI. Servicio.vanharen.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 115 Diagrama de Ishikawa [Ishikawa Diagram] (Operación del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Una técnica que ayuda a un equipo a identificar las posibles causas de un Problema. Dimensionamiento de las Aplicaciones [Application Sizing] (Diseño del Servicio) Actividad responsable de entender los Requerimientos de Recursos necesarios para apoyar una nueva Aplicación. La Disponibilidad la determinan la Certeza.net . Un Servicio TI continuamente disponible no tiene Caída de Servicio (Downtime) planeado ni No planeado. el resultado de está técnica es un diagrama parecido a la espina de un pez.

gente u otros recursos. Un Eficiente Proceso alcanza sus Objetivos con el mínimo de cantidad de tiempo. Un Proceso de Coste Efectivo es uno que alcanza su Objetivo al mínimo Coste. Eficiencia [Efficiency] (Mejora Continua del Servicio) Una medida de si el correcto monto de recursos ha sido utilizado para la provisión de un Proceso. Diseño. For information and printed versions please see www. Por ejemplo: entregar un Nuevo Servicio TI con una Infraestructura TI existente. Gestión del Cambio y mejor continua del Proceso y sus Métricas. ambos Roles pueden estar separados. Las responsabilidades del Dueño del Proceso cubren el patrocinio. Ver Economías de escala. Ver KPI. plano del diagrama de una sala de ordenadores. Copyright protected. dinero. Economías de Alcance [Economies of scope] (Estrategia del Servicio) La reducción en Coste que es asignada a un Servicio TI usando un Activo existente para un propósito adicional. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Ver KPI. Proceso o actividad. Economías de escala [Economies of scale] (Estrategia del Servicio) La reducción en Coste promedio que es posible incrementando la utilización de un Servicio TI o un Activo. Un Documento puede ser en papel o electrónico.vanharen. Servicio o Actividad. Acuerdo de Nivel de Servicio. Valor por Dinero.116 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Documento [Document] Información en forma legible. Objetivos o Requerimientos. aunque en grandes Organizaciones. Ver KPI. Ver Registro. Por ejemplo nueva legislación o las acciones de competidores.net . Elemento de Capital [Capital Item] (Estrategia del Servicio) Activo que resulta de interés para Gestión Financiera por estar por encima de un valor financiero acordado. Servicio o Actividad han sido alcanzados. Este Rol se asigna comúnmente a la persona que desempeña también el Rol de Gestor del Proceso. Efectividad de Costes [Cost Effectiveness] Una medida de balance entre la Efectividad y el Coste de un Servicio. Ver Economías de Alcance. Retorno sobre la Inversión. Efectividad [Effectiveness] (Mejora Continua del Servicio) Una medida de si los Objetivos de un Proceso. Registro de Incidentes. Driver [Driver] Algo que influye en la Estrategia. Por ejemplo un establecimiento de Política. Un Efectivo Proceso o Actividad es uno que alcanza sus Objetivos acordados. Dueño del Proceso [Process Owner] Es el Rol responsable de asegurar que un Proceso Coincide con su Propósito.

Entorno de Prueba. Discos. un Servicio TI CI puede contener distinto Hardware. beneficios sociales. For information and printed versions please see www. etc. sistema eléctrico. por ejemplo Pruebas y Entornos de Producción pueden usar diferentes particiones en un único ordenador mainframe. horas extras. Por ejemplo el Tipo de Coste “Recursos Humanos” podría tener como elementos del coste a nóminas. Ensamblaje [Assembly] (Transición del Servicio) Un Elemento de Configuración hecho con otros CIs.net . Comidas. Entornos de Desarrollo no son típicamente sujetos al mismo grado de control como son los Entornos de Pruebas o Entornos de Producción. Transportes. Creación. Ver Desarrollo. aire acondicionado. los Servicios TI y otras Creaciones antes de enviarse a Prueba o al Ambiente de Producción. etc. Entorno de Desarrollo. Por ejemplo un Servidor CI puede contener CIs para el CPUs. los CIs pueden ser Servicios de TI. Por ejemplo: Entorno de Producción. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Entorno [Environment] Un subconjunto de Infraestructura TI que es utilizada para un propósito particular. personal. Entorno de Creación [Build Environment] (Transición del Servicio) Entorno controlado donde se ensamblan las Aplicaciones. También utilizado como un término de entorno físico para definir instalaciones. Ver Componente CI. formación. y documentación formal como por ejemplo documentación sobre Procesos y SLAs..vanharen. Por ejemplo el Elemento de Coste “Gastos generales” podría incluir Costes Unitarios de Hoteles. Es posible para múltiples Entornos compartir Elementos de Configuración.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 117 Elemento de Configuración [Configuration Item] (CI) (Transición del Servicio) Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TI. Entorno también es usado como término genérico para definir condiciones externas que influyen o afectan algo. Memoria. etc. Los CIs están bajo el control de Gestión del Cambio. La información sobre cada CI se almacena en un Registro de Configuración dentro del Sistema de Gestión de la Configuración y es mantenido durante todo su Ciclo de Vida por Gestión de la Configuración. Software y otros CIs. viáticos. Típicamente. Elemento de Coste [Cost Element] (Estrategia del Servicio) La categoría de nivel medio por la cual los Costes son asignados al Presupuesto y la Contabilidad. edificios. Copyright protected. La categoría de más alto nivel es el Tipo de Coste. hardware. etc. software. Entorno de Desarrollo [Development Environment] (Diseño del Servicio) Entorno usado para crear o modificar Servicios TI o Aplicaciones. Elementos de Coste adicionales se descomponen en Unidades de Coste. Empaquetado [Off the Shelf] Sinónimo de Producto Software Empaquetado.

Problema o Cambio a un equipo técnico con mayor experiencia para ayudar en un Escalado. For information and printed versions please see www. El término Entregable es empleado para referirse a los resultados esperados. Entorno de Producción [Production Environment] Sinónimo de Entorno Real. Los Errores Conocidos son creados y gestionados a través de su Ciclo de Vida por la Gestión del Problema. Escalación Jerárquica [Hierarchic Escalation] (Operación del Servicio) Información a o involucración de niveles de gestión más elevados para ayudar en un Escalado. etc. etc. Entregable también es usado en forma más informal para una salida planeada de cualquier Proceso. Proceso. Escalado [Escalation] (Operación del Servicio) Una Actividad que obtiene Recursos adicionales cuando son necesarios para alcanzar las metas de Nivel de Servicio o las expectativas del Cliente.net . Escalabilidad [Scalability] Habilidad de un Servicio de TI. Error [Errror] (Operación del Servicio) Un defecto o mal funcionamiento que causa Fallos de uno o más Elementos de Configuración o Servicios TI. Error Conocido [Known Error] (Operación del Servicio) Problema que posee una Causa Raíz documentada y una Solución Temporal. Creaciones. Ver también Objetivos. Para realizar su Función acordada cuando la Carga de Trabajo o el Alcance cambian. Servicios de TI. el seguimiento de un Proceso. Un error cometido por una persona o un desperfecto en un Proceso que impacta un CI o un Servicio TI es también un Error. Entorno de Prueba [Test Environment] (Transición del Servicio) Entorno controlado empleado para probar Items de Configuración. Elemento de Configuración. Escalado puede ser necesario dentro de cualquier Copyright protected.118 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Entorno de Producción [Live Environment] (Transición del Servicio) Entorno controlado que contiene Elementos de Configuración Reales empleados para proveer Servicios de TI a los Clientes.vanharen. Escalación Funcional [Functional Escalation] (Operación del Servicio) Transferir un Incidente. Procesos etc Entregable [Deliverable] Algo que debe ser provisto para cumplir un compromiso en un Acuerdo de Nivel de Servicio o un Contrato. al igual que a los resultados reales. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Los Errores Conocidos pueden ser identificados también por Desarrollo o Suministradores. Entregable [Outcome] Es el resultado de la realización de una Actividad. la entrega de un Servicio de TI.

Hay dos tipos de Escalado: Funcional y Jerárquico. Estratégico [Strategic] (Estrategia del Servicio) El más elevado de los tres niveles de Planificación y entrega (Estratégico. o un estándar gubernamental acerca de como mantenerlos Registros financieros. Las Actividades Estratégicas incluyen el establecimiento de Objetivos y la Planificación a largo plazo para alcanzar la Visión global.vanharen. Una Especificación puede usarse para definir Requerimientos Técnicos u Operacionales. For information and printed versions please see www. Incidente o Problema. Estado [Status] Nombre de un campo requerido en muchos tipos de Registros. Táctico y Operacional). Muchos Estándares públicos consisten en un Código de Prácticas y una Especificación. Gestión de Problemas y Gestión de quejas de Clientes. etc en su Ciclo de Vida Estándar [Standard] Requerimiento obligatorio.net . Los Escenarios del Cambio usan escenarios específicos para clarificar el alcance de los Cambios propuestos y ayudar en el Análisis Coste-Beneficio. Ver Caso de Uso. Estrategia del Servicio [Service Strategy] (Estrategia del Servicio) Título de una de los libros Esenciales de ITIL. La Estrategia del Servicio establece una Estrategia conjunta para los Servicios de TI y para la Gestión de Servicios de TI. Copyright protected. El término estándar también se emplea para definir un Código de Prácticas o Especificación publicada por una Organización de Estándares como ISO o BSI. y puede ser interna o externa. Estimación [Estimation] Uso de la experiencia para proporcionar una valor aproximados para una Métrica o Coste. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. una configuración de seguridad interna estándar para Unix. Muestra la situación actual de un Elemento de Configuración. Estrategia [Strategy] (Estrategia del Servicio) Plan Estratégico diseñado para alcanzar determinados Objetivos. Ver Línea Maestra. Por ejemplo ISO/IEC 20000 (estándar internacional). Escenario del Cambio [Change Case] (Operación del Servicio) Técnica utilizada para predecir el impacto de los Cambios propuestos. La Especificación define el Estándar frente al que una Organización puede ser Auditada.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 119 Proceso de Gestión de Servicios TI. Especificación [Specification] Definición formal de Requerimientos. La Estimación también se usa en Gestión de la Capacidad y Disponibilidad como el más económico y menos preciso método de Modelización. pero es mucho más comúnmente asociado con Gestión de Incidentes. Estructura de Configuración [Configuration Structure] (Transición del Servicio) La jerarquía y demás Relaciones entre todos los Elementos de Configuración que componen una Configuración.

La evaluación es también usada para comparar el Resultado medio actual con el pretendido. o que las metas de Eficiencia y Efectividad se están cumpliendo.vanharen. Evento [Event] (Operación del Servicio) Un cambio de estado significativo para la cuestión de un Elemento de Configuración o un Servicio de TI. Ver Opción de Recuperación. Por ejemplo 5000 correos electrónicos enviados por horas. que sus Registros son precisos. Ver Auditoría. Los Eventos requieren normalmente que que el personal de Operaciones de TI tome acciones. Por ejemplo: un CSF de “proteger Servicios TI cuando se hacen Cambios” podría ser medible por KPIs tales como “porcentaje de reducción de Cambios no exitosos”. Proyecto. disponible para su uso cuando es necesario para el Plan de Continuidad del Servicio de TI. EC3 etc pueden ser usadas para identificar diferentes respuestas de Clientes cuando se analizan y comparan Estrategias. Evaluación [Assessment] Inspección y análisis para verificar si un Estándar o un conjunto de Guías se está siguiendo. For information and printed versions please see www. El término Evento también se usa como Alerta o notificación creada por un Servicio de TI. Facilidad Fija [Fixed Facility] (Diseño del Servicio) Un edificio permanente.120 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Etiqueta [Tag] (Estrategia del Servicio) Un código corto empleado para identificar una Categoría. EC2. Procesos. Flujo [Throughput] (Diseño del Servicio) Una medida del número de Transacciones. o “porcentaje de reducción de Cambios que causen Incidentes” etc. Falla [Fault] Sinónimo de Error. Copyright protected. Elemento de Configuración o herramienta de Monitorización. Plan. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. o Servicio TI desea ser exitoso. KPIs son usados para medir el alcance de cada CSF. Evaluación [Evaluation] (Transición del Servicio) Proceso responsable de evaluar un Servicio de TI nuevo o cambiado para asegurar que los Riesgos han sido gestionados y para ayudar a determinar si proceder con el Cambio.net . o 200 E/S de disco por segundo. u otras Operaciones. Un Fallo a menudo causa un Incidente. Facilidad Portátil Factores Críticos de Éxito [Critical Success Factor] (CSF) Algo que debe existir si un Proceso. o comparar una alternativa con otra. y a menudo conllevan el registro de Incidentes. El término Fallo puede usarse cuando nos referimos a Servicios de TI. Elementos de Configuración etc. realizadas en un tiempo fijo. o de proporcionar el resultado requerido. Por ejemplo etiquetas EC1. El termino Etiquetar se emplea para referir la actividad de asignar Etiquetas. Actividades. Fallo [Failure] (Operación del Servicio) Pérdida de la habilidad de Operar de acuerdo a las Especificaciones.

El valor de un Activo se Deprecia durante varios periodos contables. Función [Function] Un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para llevar a cabo uno o más Procesos o Actividades. Persona. Garantía [Warranty] (Estrategia del Servicio) Una promesa o garantía que un producto o Servicio cumplirá los Requerimientos acordados. Gasto de Capital [Capital Expenditure] (CAPEX) (Estrategia del Servicio) Coste asociado a la compra de algo que se convertirá en un Activo financiero. Ver Línea Base. o un mensaje de marketing o imagen de marca.vanharen. Realizar su propósito correctamente. Puede ser un Acuerdo formal como un SLA o Contrato. Por ejemplo el Centro de Servicio al Usuario. Ver Validación y Prueba de Servicio. Empleado también como sinónimo de Comparativa. Las Funciones Vitales de Negocio son consideraciones importantes para la Gestión de la Continuidad del Negocio. itSMF y sus miembros contribuyen al desarrollo de ITIL y de los Estándares de Gestión de Servicio asociados. Ver Principio de Pareto. “El ordenador funciona”. Ganancia Rápida [Quick Win] (Mejora Continua del Servicio) Actividad de mejora de la que se espera que proporcione un Retorno de la Inversión en un periodo corto de tiempo con relativamente poco Coste y esfuerzo. una Función de un Proceso de Negocio puede ser enviar bienes a Clientes. Ver http://www.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 121 Foro para la Gestión de los Servicios de TI [IT Service Management Forum ] (itSMF) El Foro para la Gestión de los Servicios de TI (itSMF) es una Organización independiente dedicada a promover una aproximación profesional a la Gestión de los Servicios de TI.net . Garantía de Servicio. por ejemplo equipos informáticos o edificios. Garantía de Servicio [Service Warranty] (Estrategia del Servicio) Seguridad de que un Servicio de TI cumplirá los Requerimientos acordados. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI y Gestión de la Disponibilidad. -  Función Vital de Negocio [Vital Business Function] (VBF) (Diseño del Servicio) Una Función de un Proceso de Negocio que es critica para el éxito del Negocio. Por -  ejemplo una Función del Servicio de Correo Electrónico puede ser almacenar y reenviar correos.itsmf.com/ para más información. Foto Fija [Snapshot] (Transición del Servicio) Estado actual de una Configuración recogido por una herramienta. Copyright protected. El valor de Negocio para un Servicio de TI se crea mediante la combinación de la Utilidad del Servicio (lo que hace el Servicio) y la Garantía del Servicio (lo bien que lo hace). Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Proceso o Servicio de TI. El término Función también tiene otros dos significados: El propósito de un Elemento de Configuración. Equipo. Ver Garantía. For information and printed versions please see www. itSMF es una Organización sin ánimo de lucro con representación en gran número de países por todo el mundo (delegaciones de itSMF). Fuente [Source] Ver Provisión de Servicio.

Gestión de Capacidad [Capacity Management] (Diseño del Servicio) Proceso responsable de asegurar que la Capacidad de los Servicios de TI y la Infraestructura de TI es capaz de proveer los Objetivos de Nivel de Servicio en los tiempos y Rentabilidad acordados. Gestión de Activos [Asset Management] (Transición del Servicio) Proceso responsable de dar seguimiento e informar el valor la propiedad de los Activos financieros. Ver Registro de Activos. Gestión de Demanda [Demand Management] Actividades que entienden e influencian la demanda de Servicios de Usuarios y la provisión de Capacidad para cumplir con esas demandas. Gestión de Aplicaciones [Application Management] (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Función responsable de gestionar las Aplicaciones en su Ciclo de Vida.net . y la planificación de los Requisitos de Negocio a corto. Gestión de Continuidad de los Servicios de TI [IT Service Continuity Management] (ITSCM) (Diseño del Servicio) Proceso responsable de gestionar los Riesgos que podrían impactar seriamente a los Servicios de TI. ITSCM asegura que el Proveedor de Servicios de TI puede proporcionar siempre los Niveles de Servicio mínimos acordados. For information and printed versions please see www. reduciendo el Riesgo a un nivel aceptable y Planificando la Recuperación de los Servicios de TI. Una Gestión de Demanda de nivel Estratégico puede incluir un análisis de Modelos de Actividad de Negocio y Perfiles de Usuarios. Un equipo de Gestión de Crisis es responsable de temas Estratégicos tales como gestión de medios y confianza de accionistas. Copyright protected.vanharen. Gestión de Costes [Cost Management] (Estrategia del Servicio) Término general que es usado para referirse al Presupuesto y la Contabilidad. La Gestión de Activos es parte de Servicios de Activos y de la Gestión de la Configuración. La Gestión de Capacidad tiene en cuenta todos los Recursos requeridos para proveer el Servicio de TI. ITSCM debería diseñarse de tal manera que soporte la Gestión de la Continuidad del Negocio. Un nivel Táctico puede incluir el uso de Cargos Diferenciales para alentar a los Usuarios a utilizar los Servicios TI en horas de baja actividad. Ver Gestión de Capacidad. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. y decide cuándo invocar los Planes de Continuidad de Negocio. en todo el Ciclo de Vida. Gestión de Almacenamiento [Storage Management] (Operación del Servicio) Proceso responsable de gestionar y mantener el almacenamiento de datos a lo largo de su Ciclo de Vida. algunas veces usado como sinónimo de Gestión Financiera Gestión de Crisis [Crisis Management] El Proceso responsable para gestionar las implicaciones más amplias de Continuidad de Negocio.122 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Gasto Operacional Sinónimo de Coste Operacional. medio y largo plazo.

For information and printed versions please see www. Ver Gestión de la Capacidad de Negocio. Los Recursos usado por cada Servicio de TI y el patrón de uso con el paso del tiempo son recogidos. Utilización.net . por ejemplo electricidad y acondicionamiento. la Gestión de la Capacidad del Negocio es la Actividad responsable de conocer los Requisitos de Negocio futuros para usarlos en el Plan de Capacidad. Gestión de Incidencias [Incident Management] (Operación del Servicio) Proceso responsable de la gestión del Ciclo de vida de todos los Incidentes. Se recopilan datos. Ver Gestión de la Capacidad del Servicio. registrados y analizados para ser utilizados en el Plan de Capacidad.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 123 Gestión de Eventos [Event Management] (Operación del Servicio) Proceso responsable de la gestión de Eventos a lo largo de su Ciclo de Vida. El objetivo primario de la Gestión de Incidencias es recuperar el Servicio de TI para los Usuarios lo antes posible. Gestión de la Cartera de Servicios [Service Portfolio Management (SPM)] (Estrategia del Servicio) Proceso responsable de gestionar la Cartera de Servicios. y Rendimiento de los Elementos de Configuración. Gestión de Implementación y Versión [Release and Deployment Management] (Transición del Servicio) Proceso responsable de ambos. Gestión de Acceso a edificios y Monitorización medioambiental. La gestión de Eventos es una de las principales Actividades de Operaciones de TI. Gestión de la Capacidad del Negocio [Business Capacity Management] (BCM) (Diseño del Servicio) En el contexto de ITSM. Gestión de la Configuración [Configuration Management] (Transición del Servicio) Proceso responsable de mantener información sobre los Elementos de Configuración requeridos para la provisión de un Servicio de TI. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Gestión de la Capacidad de Componentes. La gestión de Facilidades incluye todos los aspectos de la gestión del Entorno físico. Gestión de Facilidades [Facilities Management] (Operación del Servicio) La Función responsable de gestionar el Entorno Físico donde se localiza la Infraestructura de TI. Gestión del Versión e Implementación. La Gestión de la Cartera de Servicios considera los Servicios en términos del valor de Negocio que proporcionan. Esta información se gestiona Copyright protected. Gestión de la Capacidad de los Componentes [Component Capacity Management] (CCM) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Proceso responsable de la comprensión de la Capacidad. Ver Gestión de la Capacidad del Servicio. Gestión de la Capacidad de Servicio [Service Capacity Management] (SCM) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) La Actividad responsable de comprender el Rendimiento y la Capacidad de los Servicios de TI. incluyendo las Relaciones entre ellos. se archivan y se analizan para su uso en el Plan de Capacidad.vanharen.

Gestión de la Seguridad de Información [Information Security Management] (ISM) (Diseño del Servicio) Proceso que asegura la Confidencialidad. Gestión de la Disponibilidad [Availability Management] (Diseño del Servicio) Proceso responsable de definir. Integridad y Disponibilidad de los Activos de una Organización. Gestión de los Servicios de Negocio [Business Service Management] (BSM) (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Aproximación a la gestión de Servicios de TI que tiene en cuenta los Procesos de Negocio soportados y el valor de Negocio proporcionado. información. la reputación. estén de acuerdo con las Metas de Nivel de Servicio para la Disponibilidad. medir y mejorar todos los aspectos relativos a la Disponibilidad de los Servicios TI. Roles etc. analizar. Procesos. Herramientas. la cual tiene un ámbito más amplio que las del Proveedor de Servicio de TI e incluye accesos a edificios. La Gestión de la Configuración forma parte de un Activo del Servicio global y del Proceso de Gestión de la Configuración. Gestión de la Continuidad de Servicio [Service Continuity Management] Sinónimo de IT Service Continuity Management. Gestión de la Continuidad del Negocio [Business Continuity Management] (BCM) (Diseño del Servicio) Es el Proceso de Negocio responsable de gestionar el Riesgo que puede tener un alto impacto en el Negocio. Copyright protected. Normalmente incluye: Gestionar las Relaciones personales con los directivos del Negocio. Planificar.vanharen. el Ámbito y los Requerimientos para una Gestión de la Continuidad del Servicio. BCM protege los intereses de los principales interesados.124 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 durante todo el Ciclo de Vida del CI. la marca y las actividades que aportan valor al Negocio. llamadas de teléfonos.net . BCM establece los Objetivos. La Gestión de la Seguridad de la información forma parte normalmente de la Gestión de la Seguridad de la Organización. For information and printed versions please see www. -  -  Proveer información a la Gestión del Portafolio de Servicios. etc para toda la Organización. Este término también hace referencia a la gestión de Servicios de Negocio proporcionados a Clientes de Negocio. datos y Servicios de TI. Este Proceso está fuertemente relacionado con la Gestión de Niveles de Servicio. La Gestión de la Disponibilidad tiene la responsabilidad de que toda la Infraestructura TI. Gestión de la Relación con el Negocio [Business Relationship Management] (Estrategia del Servicio) El Proceso o Función responsable por el mantenimiento de la Relación con el Negocio. Los Procesos de BCM incluyen reducir el Riesgo a un nivel aceptable y planificar el restablecimiento de los Procesos de Negocio ante una situación. -  Asegurarse de que el Proveedor de Servicios TI está satisfaciendo las necesidades de los Clientes en el Negocio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

Gestión de Operaciones de TI [IT Operations Management] (Operación del Servicio) Función dentro de un Proveedor de Servicio que se encarga de ejecutar las Actividades diarias necesarias para gestionar los Servicios de TI y la Infraestructura de TI que los soporta. La Gestión de Acceso ayuda a proteger la Confidencialidad. Procesos y Tecnologías de la Información. El principal Objetivo de la Gestión de Problemas es la prevención de Incidentes.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 125 Gestión de los Servicios de TI [IT Service Management] (ITSM) Implantación y gestión de Servicios de TI de Calidad que cumplan con las necesidades del Negocio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Gestión de Versión [Release Management] (Transición del Servicio) Proceso responsable de la Planificación.org/ para más detalles. u otros Activos.vanharen. Gestión de Problemas [Problem Management] (Operación del Servicio) Es el Proceso responsable del la gestión del Ciclo de Vida de todos los Problemas. MoR incluye todas las Actividades necesarias para identificar y Controlar toda exposición al Riesgo que pueda tener un impacto en la consecución de los Objetivos de Negocio de la Organización. datos. La Gestión de Versión es parte del Proceso de Gestión de Implementación y Versión. al igual que la reducción del Impacto de aquellos Incidentes que no haya sido posible prevenir. la Integridad y la Disponibilidad Copyright protected. Gestión de Operaciones [Operations Management] Sinónimo de Gestión de Operaciones de TI. determinación y control de Riesgos. Gestión de Sistemas [System Management] La parte de la Gestión del Servicio de TI que se centra en la gestión de la Infraestructura de TI en lugar de en los Procesos. Gestión de Operaciones de TI incluye el Control de Operaciones de TI y la Gestión de las Instalaciones. Ver Determinación de Riesgos. La Gestión de los Servicios de TI es llevada a cabo por los Proveedores de Servicios de TI a través de la combinación apropiada de personas. Gestión del Acceso [Access Management] (Operación del Servicio) Proceso responsable de permitir a los Usuarios hacer uso de los Servicios de TI. Agendado y Control de movimiento de Versiones a Probar y de Entornos Vivos.m-o-r.net . El Objetivo primario de la Gestión de Versión es asegurarse de que la integridad del Entorno Vivo esté protegido y que los Componentes correctos son implementados. Gestión de Seguridad [Security Management] Sinónimo de Gestión de la Seguridad Informática. Ver Gestión de Servicio. For information and printed versions please see www. Gestión de Riesgo [Risk Management] El Proceso responsable por la identificación. Ver http://www. Gestión de Riesgos [Management of Risk] (MoR) La metodología OGC para la gestión de Riesgos.

Gestión del Conocimiento [Knowledge Management] (Transición del Servicio) Proceso responsable de recoger. Gestión del Nivel de Servicio [Service Level Management] (SLM) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Proceso responsable de negociar y asegurar el cumplimiento de los SLAs. SLM monitoriza y reporta los Niveles de Servicio y mantiene revisiones periódicas con el Cliente. El propósito principal de la Gestión del Conocimiento es mejorar la Eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento. detección de Umbrales. almacenar y compartir conocimiento e información dentro de una Organización.vanharen. SLM es responsable de asegurar que todos los Procesos de Gestión del Servicio de TI. Contabilidad y Cargos de un Proveedor de Servicio de TI. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Acuerdos de Nivel Operacional y Contratos de Soporte son adecuados a los Objetivos de Nivel de Servicio. con la mínima afectación a los Servicios de TI. El objetivo primario de Gestión del Cambio es permitir la ejecución de los Cambios a realizar. Algunas veces también es posible referirse a la Gestión del Acceso como Gestión de Derechos o como Gestión de la Identidad. La Gestión Proactiva de Problemas analiza los Registros de Incidencias. Incluye la Monitorización. Gestión del Cambio [Change Management] (Transición del Servicio) Proceso responsable del control del Ciclo de Vida de los Cambios. asegurando que sólo Usuarios autorizados pueden acceder o modificar los Activos. análisis de Rendimiento y Optimización. Gestión Proactiva de Problemas [Proactive Problem Management] (Operación del Servicio) Parte del Proceso de Gestión de Problemas. Ver Datos para la Información. El Objetivo de la Gestión Proactiva de Problemas es la predicción de Problemas. así como la implementación de Cambios relacionados con el Rendimiento o la Capacidad. y que todos los Proveedores cumplen sus compromisos contractuales. analizar. Gestión del Servicio [Service Management] La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas empleadas para proporcionar valor a los Clientes en forma de Servicios. Gestión del aprovisionamiento [Supplier Management] (Diseño del Servicio) Proceso responsable de asegurar que todos los Contratos y Proveedores soportan las necesidades del Negocio. así como los datos recibidos por otros Procesos de Gestión de Servicios TI con el propósito de identificar posibles Problemas o tendencias que puedan causarlos. Copyright protected.net . Gestión Financiera [Financial Management] (Estrategia del Servicio) La Función y Procesos responsable de gestionar los requerimientos de Presupuesto. For information and printed versions please see www.126 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 de los Activos. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio. el Conocimiento y el Saber. Gestión del Rendimiento [Performance Management] (Mejora Continua del Servicio) Es el Proceso responsable de las Actividades del día a día dentro de la Gestión de la Capacidad.

Este Rol es a menudo combinado con el de Gestor de Nivel de Servicio. y tomar acciones para resolver cualquier asunto identificado. El Rol de Gestor del Proceso se asigna comúnmente a la persona que desempeña también el Rol de Dueño del Proceso aunque en grandes Organizaciones. Gestor de Servicio [Service Manager] Gestor que es responsable de administrar el Ciclo de Vida de uno o más Servicios de TI de principio a fin. Gestor de la Relación con el Negocio [Business Relationship Manager] (BRM) (Estrategia del Servicio) El Rol responsable de mantener la Relación con uno o más Clientes. así como las herramientas. ambos Roles pueden estar separados. TQM estable una Cultura. o Gestores de Continuidad del Servicio para cada Centro de Proceso de Datos.vanharen.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 127 Gestión Técnica [Technical Management] (Operación del Servicio) La Función responsable de proporcionar capacidades técnicas en el soporte de los Servicios de TI y en la gestión de la infraestructura de TI. y que los Procesos requeridos se siguen correctamente. Copyright protected. Gobierno [Governance] Asegurar que las Políticas y Estrategias se implementan. Comúnmente empleado para referirse al Gestor de la Relación con el Negocio. La gestión Técnica define los roles de los Grupos de Soporte. involucrando a todo el personal en la Organización en un Proceso de continua monitorización y mejora. Gestión Total de Calidad [Total Quality Management] (TQM) (Mejora Continua del Servicio) Una metodología para gestionar la mejora continua mediante el uso del Sistema de Gestión de Calidad.net . Gráfico SLAM [SLAM Chart] (Mejora Continua del Servicio) Un gráfico de Monitorización del los SLA empleado para reportar y monitorizar los resultados obtenidos frente a los Objetivos de Nivel de Servicios. como pueden ser Gestores de Cambio por regiones geográficas. Un gráfico SLAM contiene normalmente un código de colores para mostrar la medida en que cada uno de los Objetivos de Nivel de Servicio ha sido alcanzado en cada uno de los 12 meses precedentes. Procesos y Procedimientos requeridos. Se utiliza más cuando se trabaja con Clientes Externos. Gestor de Procesos o Gestor de Cuenta o un gestor con responsabilidad en el conjunto de Servicios de TI. medir y reportar. For information and printed versions please see www. Pueden existir más de un Gestor del Proceso para un Proceso determinado. seguimiento y registro de actividad de un Proceso. Gestor de Cuenta [Account Manager] (Estrategia del Servicio) Rol muy parecido a Gestor de la Relación con el Negocio pero incluye más aspectos comerciales. Gestor del Proceso [Process Manager] Es el Rol responsable de la gestión Operativa de un Proceso. El Gobierno incluye definir los Roles y Responsabilidades. Las responsabilidades del Gestor del Proceso cubren la Planificación y coordinación de todas las Actividades necesarias para el desarrollo. El término Gestor de Servicio también se emplea para referirse a un gestor dentro del Proveedor de Servicios de TI. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

Las Habilidades son Activos intangibles de una Organización. Resolver y asignar Incidentes. persona o Rol. Horas de Servicio [Service Hours] (Diseño del Servicio) (Mejora Continúa del Servicio) Periodo de tiempo acordado durante el que un determinado Servicio de TI debe estar Disponible. identificando Amenazas a esos Activos. Al analizar el valor de los Activos del negocio. Copyright protected. Típicamente estas son las horas en las que el Centro de Servicio al Usuario está disponible. Lunes-Viernes 08:00 a 17:00 exceptuando festivos. Ver Gestión Técnica. For information and printed versions please see www. Elemento de Configuración o Servicio de TI para el desarrollo de una Actividad. y pueden ser distintas de las Horas de Servicio.vanharen. Grupo de Soporte [Support Group] (Operación del Servicio) Un grupo de personas con capacidades técnicas. Las horas de soporte deben ser definidas en el Acuerdo de Nivel de Servicio.128 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Gravamen de Riesgo [Risk Assessment] Los pasos iniciales de la Gestión de Riesgos. Horas de Soporte [Support Hours] (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Tiempos u horas cuando el soporte está disponible para los Usuarios. El Proveedor de Servicios formalmente acuerda con el Cliente que la Recuperación de este Servicio TI no será realizado. Habilidad [Capability] (Estrategia del Servicio) Capacidad de una Organización. y evaluando cuan Vulnerable cada Activo es a esas Amenazas. Ejemplos pueden ser Nombre de Usuario SmiithJ o el Rol de “Gestor de Cambios”. Por ejemplo. Proceso. Aplicación. La identidad se usa para garantizar Derechos a ese Usuario. Por ejemplo. La Historia del Cambio consiste en todos aquellos Registros de Cambio que aplican al CI. persona. Ver Recurso. Los grupos de soporte proporcionan el Soporte Técnico necesitado por todo el Proceso de Gestión del Servicio de TI. Hacer Nada [Do Nothing] (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación. Las Horas de Servicio deben definirse en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Use is for Single Users only via a VHP Approved License. El Gravamen de Riesgo puede ser cuantitativo (basado en información numérica) o cualitativa. La Guía de Diagnóstico también puede estar disponible para los Usuarios para ayudarles a diagnosticar y resolver sus propios Incidentes. las Horas de Servicio pueden ser 24 horas al día.net . Identidad [Identity] (Operación del Servicio) Un nombre único empleado para identificar a un Usuario. persona o Rol. Historia del Cambio [Change History] (Transición del Servicio) Información de todos los cambios realizados sobre un Elemento de Configuración durante su Ciclo de Vida. Guía de Diagnóstico [Diagnostic Script] (Operación del Servicio) Un estructurado conjunto de preguntas usada por el personal del Centro de Servicios a Usuarios para asegurar que ellos realizan las preguntas correctas y les ayuda a Clasificar. pero las Horas de Soporte pueden ser de 07:00 a 19:00.

o “tasa de resolución en el primer nivel”. e introducir esta información en la CMDB. El Impacto y la Urgencia se emplean para asignar la Prioridad. Por ejemplo.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 129 Identificación de Configuración [Configuration Identification] (Transición del Servicio) Actividad responsable de recopilar información sobre Elementos de Configuración y sus Relaciones. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Incidente [Incident] (Operación del Servicio) Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un Servicio de TI.vanharen. La Información de Gestión a menudo es generada automáticamente por las herramientas que soportan los diversos Procesos de Gestión de Servicios de TI. con el objeto de que los correspondientes Registros de Configuración puedan ser accesibles.net . Un Incidente Grave tiene como consecuencia una interrupción importante en el Negocio. También lo es el Fallo de un Elemento de Configuración que no ha impactado todavía en el Servicio. Impacto [Impact] (Operación del Servicio) (Transición del Servicio) Una medida del efecto de un Incidente. Informe de Excepción [Exception Report] Documento que contiene detalles de uno o más KPIs u otros objetivos que han sobrepasado sus Umbrales definidos. La Información de Gestión suele incluir los valores de los KPIs como por ejemplo “Porcentaje de Cambios precedidos por Incidentes”. La Imputación de Costes para Servicios de TI es opcional. La Identificación de la Versión habitualmente incluye una referencia al Elemento de Configuración y al número de versión. Microsoft Office 2003 SR2. y Métricas de Rendimiento indicando un problema potencial de Capacidad. y muchas Organizaciones optan por tratar a su Proveedor de Servicios de TI como un Centro de Coste. Copyright protected. La Identificación de Configuración también es responsable del etiquetado de los CIs. Información de Gestión [Management Information] Información empleada para soportar la toma de decisiones por los gerentes. El Impacto está a menudo basado en como serán afectados los Niveles de Servicio. Imputación de Costes [Charging] (Estrategia del Servicio) Requerir pago por la provisión de Servicios de TI. Indicador Clave de Rendimiento [Key Performance Indicator ] (KPI) (Mejora Continua del Servicio) Ver KPI. Problema o Cambio en los Procesos de Negocio. Por ejemplo el Fallo de uno de los discos de un “mirror”. Incidente Grave [Major Incident] (Operación del Servicio) Es la Categoría más alta de Impacto para un Incidente. Identificación de Versión [Release Identification] (Transición del Servicio) Convención de nomenclatura utilizada para identificar una Versión de forma única. Por ejemplo objetivos de los SLAs fallidos a punto de ello. For information and printed versions please see www.

Se usa típicamente para hacer referencia a Sistemas donde una Aplicación muestra detalles relacionados con llamadas telefónicas entrantes o salientes. Instalaciones Fijas. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Invocación [Invocation] (Diseño del Servicio) Inicio de los pasos definidos en un plan. Insourcing [Insourcing] Sinónimo de Aprovisionamiento Interno. Ver también Opciones de Recuperación. Cliente. La Integridad considera todas las posibles causas de modificación. Integridad [Integrity] (Diseño del Servicio) Un principio de seguridad que certifica que los datos y Elementos de Configuración sólo son modificados por personal y Actividades autorizados. iniciar el Plan de Continuidad del Servicio de TI para uno o más Servicios de TI. Respuesta Interactiva de Voz. Interrupción Prevista del Servicio [Projected Service Outage] (PSO) (Transición del Servicio) Documento que identifica el efecto sobre los Niveles de Servicio de los Cambios planificados. requeridas para Desarrollar.vanharen. Ver Distribución Automática de Llamada. Una Instrucción de Trabajo contiene mucho más detalle que un Procedimiento y sólo se crea cuando se necesitan instrucciones muy detalladas. Probar. redes. proporcionados por Terceras Partes y trasladados de sitio cuando es necesario. software.net . For information and printed versions please see www. Controlar o soportar los Servicios de TI. Copyright protected. El término Infraestructura de TI incluye todas las Tecnologías de la Información pero no las personas. Proceso de Negocio o Proveedor. Interfaz del Proveedor de Servicios [Service Provider Interface] (SPI) (Estrategia del Servicio) Interfaz entre el Proveedor de Servicios TI y un Usuario. instalaciones etc. proveer. Actividades de mantenimiento o los Planes de Pruebas. Eventos medioambientales e intervención humana. Por ejemplo. Procesos y documentación asociados. como parte de un Plan de Continuidad del Servicio de TI. El análisis de los Interfaces del Proveedor de Servicios ayuda en la coordinación la gestión extremo a extremo de los Servicios de TI. Integración de Telefonía e Informática [Computer Telephony Integration] (CTI) (Operación del Servicio) Término genérico que cubre cualquier tipo de integración entre computadoras y Sistemas de Telefonía. Monitorizar. Instrucción de Trabajo [Work Instruction] Un Documento conteniendo instrucciones detalladas que especifican exactamente qué pasos seguir para acometer una Actividad. incluyendo Fallos software y hardware.130 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Infraestructura de TI [IT Infrastructure] Todo el hardware. Instalaciones Portátiles [Portable Facility] (Diseño del Servicio) Edificios prefabricados o vehículos de grandes dimensiones.

ISO/IEC 27001 (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Especificación ISO para la Gestión de la Seguridad de la Información. Ver Factores Críticos de Éxito.co. ITIL es propiedad de la OGC y consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisión de Servicios de TI de Calidad. Ver Estándar.uk/ para más información. Ver ISO 9000. Una Línea de Referencia de Configuración se usa como base para futuras Construcciones. Estándar. Por ejemplo: Una Línea Base de ITSM se puede usar como punto de partida para medir el resultado de un Plan -  de Mejora del Servicio. la Efectividad. ITIL [ITIL] Conjunto de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI. ISO/IEC 20000 Especificación ISO y Código de Práctica para la Gestión de los Servicios de TI. Muchas Métricas pueden medirse. Ver Estándar.org/ para más información. Una Línea Base de Rendimiento se puede usar para medir cambios en el Rendimiento de un -  Servicio TI en un periodo de tiempo. Servicio de TI o Actividad. Una Línea Base de la Gestión de la Configuración puede servir para restablecer la Infraestructura -  TI en una Configuración conocida en caso de un fallo de un Cambio o de un Entregable. Ver http://www. For information and printed versions please see www. Entregas y Cambios. El Código de Práctica correspondiente es ISO/IEC 17799.vanharen. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.itil.iso. Ver ISO. los Servicios de TI o las Actividades. y la Rentabilidad. Línea de Referencia de Configuración [Configuration Baseline] (Transición del Servicio) Una Línea de Referencia de una Configuración que ha sido formalmente acordada y se gestiona a través del proceso de Gestión del Cambio.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 131 ISO 9000 Término genérico que se refiere a un conjunto de Estándares y Directrices para los Sistemas de Gestión de Calidad. pero sólo las más importantes se defi nen como KPIs y son empleadas para gestionar de forma activa e informar sobre los Procesos. Métrica empleada para ayudar a gestionar un Proceso. Los KPIs deberían ser seleccionados de tal forma que aseguren el control de la Efi ciencia.net . Línea Base [Baseline] (Mejora Continua del Servicio) Una Referencia que se usa como punto de marca. Ver http://www. y sobre los Procesos y las instalaciones necesarias para soportarlos. KPI [Key Performance Indicator] (Mejora Continua del Servicio) Indicador Clave de Rendimiento. ISO/IEC 20000 está alineado con las Mejores Prácticas ITIL. ISO 9001 Estándar internacional para los Sistemas de Gestión de Calidad. ISO/IEC 17799 (Mejora Continua del Servicio) Código de Práctica ISO para la Gestión de la Seguridad de la Información.

Función. Lluvia de ideas [Brainstorming] (Diseño del Servicio) Técnica que ayuda a un equipo a generar ideas. Mantenibilidad [Maintainability] (Diseño del Servicio) Medida de cómo de rápida y Efectivamente se puede restaurar un Elemento de Configuración o Servicio de TI a su funcionamiento normal después de un Fallo. Una Llamada puede derivar en el registro de un Incidente o una Petición de Servicio. Ver Plan-Do-Check-Act. y Efectividad en Costes. que recomienda qué debe hacerse. Eficiencia y Efectividad de un Proceso.132 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Línea de Servicio [Line of Service] (LOS) (Estrategia del Servicio) Servicio Esencial o Servicio de Soporte que posee múltiples Paquetes del Nivel de Servicio. las ideas no se revisan. Mercado [Market Space] (Estrategia del Servicio) Todas las oportunidades que un Proveedor de Servicios de TI puede explotar para satisfacer las necesidades de negocio de los Clientes. Madurez [Maturity] (Mejora Continua del Servicio) Medida de la Fiabilidad. Copyright protected. Servicios TI e Infraestructura TI para incrementar su Eficiencia y Efectividad. Llamada [Call] (Operación del Servicio) Llamada telefónica de un Usuario al Centro de Servicio al Usuario. La Mantenibilidad se mide y reporta frecuentemente como MTRS. Mejora Continua del Servicio [Continual Service Improvement] (CSI) (Mejora Continua del Servicio) Una etapa en el Ciclo de vida de un Servicio TI y el título de una de las publicaciones Medulares ITIL. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Los Procesos y Funciones más maduros están íntimamente alineados a los Objetivos de Negocio y a la Estrategia. Una Línea de Servicio es gestionada por un Gestor de Producto y cada Paquete del Nivel de Servicio se designa para soportar un segmento de mercado en particular.vanharen.net . El Mercado identifica los posibles Servicios de TI de los que un Proveedor de Servicios de TI podría desear considerar su prestación. For information and printed versions please see www. y están soportados por un marco de trabajo para la mejora continua. El término Mantenibilidad se emplea también en el contexto de Desarrollo de Software o Desarrollo de Servicios de TI refiriéndose a la capacidad de ser Cambiado o Reparado fácilmente. Ver Estándar. Durante una sesión de Lluvia de ideas. La Mejora Continua del Servicio es responsable para la gestión de mejoras al Servicio TI y la Gestión de Procesos. Línea Maestra [Guideline] Un Documento describiendo las Mejores Prácticas. Matriz de Autoridad [Authority Matrix] Sinónimo de RACI. El seguimiento de una Linea Maestra no es normalmente obligado. pero sí en una etapa posterior. Organización etc. El Desempeño de los proveedores de Servicios TI es medido continuamente y las mejoras son realizadas en los Procesos. La Gestión de Problemas usa con frecuencia la Lluvia de Ideas para identificar posibles causas.

en lugar de desarrollarlo dentro del Proveedor de Servicios de TI. Copyright protected. Servicio de TI o Actividad. Un Modelo de Cambio enumera los pasos específicos predefinidos que deberán ser seguidos para un Cambio perteneciente a esa Categoría. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Proceso. y que no requieran de aprobación (ej. Métrica Externa [External Metric] Métrica usada para medir la entrega de un Servicio de TI a un Cliente. Servicio de TI.net . Ver Cambio Estándar. Modelo [Model] Representación de un Sistema. Los Modelos Analíticos se usan con mayor frecuencia en la Gestión de la Capacidad y en la Gestión de la Disponibilidad. Ver Métrica Externa. empleado para ayudar a entender o predecir comportamientos futuros. Middleware [Middleware] (Diseño del Servicio) Software que conecta uno o más Componentes o Aplicaciones software. en las cuales mejoras a una métrica tienen un efecto negativo en otra. Despliegue de una nueva versión de software). Proceso. Gestión de Capacidad y Gestión de la Disponibilidad.vanharen. Efectividad o Efectividad en Coste de los Procesos internos de un Proveedor de Servicio de TI. Ver Métrica Interna. For information and printed versions please see www. Modelado [Modelling] Técnica que se emplea para predecir el comportamiento futuro de un Sistema. El Modelado suele emplearse en Gestión Financiera. Modelado analítico [Analytical Modelling] (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Técnica que utiliza Modelos matemáticos para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuración o Servicio TI. Métricas de Tensión [Tension Metrics] (Mejora Continua del Servicio) Conjunto de Métricas relacionadas. Ver Modelado. El Middleware generalmente se adquiere de un Suministrador. Servicio de TI. Las Métricas de Tensión se diseñan para asegurar que se obtiene el equilibrio apropiado. Elemento de Configuración etc. Comité de Cambios. Ver Empaquetado. Elemento de Configuración etc. Modelo de Cambio [Change Model] (Transición del Servicio) Modo repetible de gestionar una Categoría particular de Cambio. Las Métricas Externas son normalmente definidas en los SLAs y reportadas a los Clientes. Métrica interna [Internal Metric] Métrica que es empleada dentro del Proveedor de Servicio de TI para monitorizar la Eficacia.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 133 Métrica [Metric] (Mejora Continua del Servicio) Algo que se mide y reporta para ayudar a gestionar un Proceso. Ver KPI. Cambio de contraseña) o pueden ser muy complejos y que incluyan muchos pasos que requieran de aprobación (ej. Las Métricas internas no son normalmente trasladadas al Cliente del Servicio de TI. Los Modelos de Cambio deben ser muy simples.

Factores de Agitación. Mejora Continua. A veces son denominados Comparativas de Rendimiento. CMM fue desarrollado en el Software Engineering Institute (SEI) de la Carnegie Mellon University. ESCM-CL fue desarrollado por Carnegie Mellon University. CMMI ayuda a integrar funciones de la organización tradicionalmente separadas. Copyright protected. Modelo de Simulación [Simulation modelling] (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Técnica que crea un Modelo detallado para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuración o Servicio de TI. SW-CMM se actualizó como CMMI® (Modelo de Integración de Madurez de la Capacidad). una división. Consultar http:// www. CMMI provee a las organizaciones de los elementos esenciales para la efectividad de los procesos. Los Modelos de Simulación se crean a menudo empleando los Elementos de Configuración reales que se quieren modelizar. eSCM-CL fue desarrollado por Carnegie Mellon University. Madurez. Modelo de Integración de Madurez de la Capacidad [Capability Maturity Model Integration] (CMMI) (Mejora Continua del Servicio) El Modelo de Integración de Madurez de la Capacidad (CMMI) es una aproximación a la mejora de procesos desarrollada por el Software Engineering Institute (SEI) de la Carnegie Melon University.sei. y proporcionar un punto de referencia para la evaluación de los procesos en curso. Factores de Rendimiento etc. El SEI ha dejado de mantener el modelo SW-CMM.edu/cmmi/ para más información. Ver eSCM-CL.134 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Modelo de Capacitación para clientes [eSourcing Capability Model for Client Organizations] (eSCM-CL) (Estrategia del Servicio) Un marco de referencia para ayudar a Organizaciones en sus análisis y decisiones sobre Service Sourcing Models and Strategies. Se usan en Gestión de la Capacidad cuando se necesitan resultados precisos. Modelo de Capacitación para Proveedores [eSourcing Capability Model for Service Providers] (eSCM-SP) (Estrategia del Servicio) Un marco de trabajo para ayudar a los Proveedores de Servicios de TI a desarrollar sus Capacidades de Gestión de Servicios de TI desde una perspectiva de Aprovisionamiento del Servicio.cmu. Ver eSCM-SP. o una organización completa. guías para la calidad de los procesos. con Transacciones o Cargas de Trabajo artificiales. En el año 2000. El Modelo de Kano considera que los Atributos de un Servicio de TI se encuentran agrupados en áreas como Factores Básicos. sus métodos asociados de evaluación.net . Ver CMM. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Modelo de Kano [Kano Model] (Estrategia del Servicio) Modelo desarrollado por Noriaki Kano empleado para ayudar a entender las preferencias del Cliente. El modelo puede ser usado para habilitar la mejora de procesos a lo largo de un proyecto. Los Modelos de Simulación pueden ser muy precisos pero suelen son caros y tardan en crearse.vanharen. fijar prioridades y objetivos en la mejora de procesos. y material de formación. Modelo de Madurez de la Capacidad [Capability Maturity Model] (CMM) (Mejora Continua del Servicio) El Modelo de Madurez de la Capacidad para el Software (también conocido como CMM y SW-CMM) es un modelo usado con el objeto de identificar las Mejores Prácticas para ayudar a incrementar la Madurez del Proceso. For information and printed versions please see www.

como el privado y organizaciones sin fines de lucro. Objetivo [Objective] El propósito o la intención definidos de un Proceso. FMEA es a menudo usado en Gestión de la Información de Seguridad y en Planificación de Continuidad del Servicio de TI. Los Objetivos se expresan generalmente como metas medibles. Nivel de Servicio [Service Level] Resultados medidos y reportados frente a uno o más Objetivos de Nivel de Servicio. En el contexto de ITSM. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Ver también Monitorización Reactiva. Copyright protected. El término Nivel de Servicio es a veces empleado para refererise a un Objetivo de Nivel de Servicio. El término Objetivo se usa también de manera informal para querer decir Requisito. Monitorización [Monitoring] (Operación del Servicio) Observación repetida de un Elemento de Configuración. Por ejemplo. Nivel de Madurez [Maturity Level] Nivel identificado en un modelo de Madurez como el Modelo de Integración de Madurez de la Capacidad de Carnegie Mellon. Monitorización Reactiva [Reactive Monitoring] (Operación del Servicio) Monitorización de esa acción en respuesta a un Evento. una Actividad o una Organización en su totalidad. Ver Salida. Servicio de TI o Proceso para detectar Eventos y asegurarse de que se conoce el estado actual. Negocio [Business] (Estrategia del Servicio) El total de una entidad u Organización compuesta por un número de Unidades de Negocio. un Servicio TI o un Proceso que depende de una Alerta o notificación para la identificación de su estado. Un Proveedor de Servicios TI provee de Servicios TI a un Cliente que es parte del Negocio. enviando un proceso por lotes cuando un proceso anterior se completa. hasta su efecto en el Negocio. Ver Monitorización Proactiva. en el Negocio se incluye tanto el sector público. para predecir posibles Fallos futuros.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 135 Modos de Fallo y Análisis de Efectos [Failure Modes and Effects Analysis] (FMEA) Una aproximación a la evaluación del Impacto potencial de Fallos. Ver Monitorización Pasiva. a partir de Eventos.vanharen. Monitorización Pasiva [Passive Monitoring] (Operación del Servicio) Monitorización de un Elemento de Configuración.net . For information and printed versions please see www. El Proveedor de Servicio TI puede ser parte del mismo Negocio que el Cliente (Proveedor de Servicio Interno) o parte de otro Negocio (Proveedor de Servicio Externo). o enviando un Incidente cuando ocurra un Error. Monitorización Activa [Active Monitoring] (Operación del Servicio) Monitorización de un Elemento de Configuración o de un Servicio TI que utiliza de forma regular revisiones automatizadas para descubrir el estado actual. FMEA involucra el análisis de qué podría pasar tras el fallo de cada Elemento de Configuración. Ver también Monitorización Activa. Monitorización Proactiva [Proactive Monitoring] (Operación del Servicio) Se trata de la Monitorización que trata de encontrar patrones.

como podría ser el Centro de Servicio al Usuario. Objetivo de Punto de Recuperación [Recovery Point Objective] (RPO) (Operación del Servicio) La cantidad máxima de información que puede ser perdida cuando el Servicio es restaurado tras una interrupción. y utilizado como Requisitos para el Diseño del Servicio y los Planes de Continuidad de TI. El Objetivo de Punto de Recuperación se expresa como una longitud de tiempo antes del Fallo. OGC es un departamento del Gobierno de UK que da soporte a la realización de la agenda de compras del gobierno gracias a su Copyright protected. y frecuentemente reciben apoyo de los Servicios TI. acordado y documentado.vanharen. acordados y documentados.net . Los Objetivos de Tiempo de Recuperación para cada Servicio de TI deberían ser negociados. Oficina de Comercio del Gobierno [Office of Government Commerce] (OGC) OGC consiguió la marca ITIL (derechos de autor y marca registrada). Objetivos del Negocio [Business Objective] (Estrategia del Servicio) El Objetivo de un Proceso de Negocio. Los Objetivos de Nivel de Servicio deben ser SMART y normalmente se basan en KPIs. El Nivel de Servicio a ser provisto debe ser inferior a los Objetivos de Nivel de Servicio. investigación de Problemas y Gestión de la Disponibilidad. Off-shore [Off-shore] (Estrategia del Servicio) Provisión de Servicios desde una localización externa al país del Cliente y. Near-shore. For information and printed versions please see www.136 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Objetivo de Mantenimiento del Servicio [Service Maintenance Objective] (Operación del Servicio) Tiempo esperado en el que un Elemento de Configuración no estará disponible debido a una Actividad de mantenimiento programada. frecuentemente. Objetivo de Tiempo de Recuperación [Recovery Time Objective] (RTO) (Operación del Servicio) El tiempo máximo permitido para la recuperación de un Servicio de TI tras una interrupción. y hasta 24 horas de información pueden ser perdidas. en diferente continente. Ver también On-shore. Objetivo de Nivel de Servicio [Service Level Target] (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Compromiso que está documentado en un SLA. Los Objetivos de Nivel de Servicio se basan en los Requerimientos de Nivel de Servicio y son necesarios para asegurar que el Diseño del Servicio de TI es Ajustado al Propósito del mismo. Puede tratarse de un Servicio de TI. Observación Técnica [Technical Observation](TO) (Mejora Continua del Servicio) Una técnica usada en la Mejora del Servicio. o del Negocio como un todo. o de funciones de soporte. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Los Objetivos del Negocio apoyan la Visión de Negocio. un Objetivo de Punto de Recuperación de un día debe ser soportado por Copias de Seguridad diarias. proveen de guías para la Estrategia de TI. Ver Análisis de Impacto de Negocio. Los Objetivos de Punto de Recuperación para cada Servicio de TI debería ser negociado. Por ejemplo. El personal de Soporte Técnico se reúne para monitorizar el comportamiento y Rendimiento de un Servicio de TI y realizar recomendaciones de mejora.

Recuperación Rápida. la recogida de importes en un punto de venta. El término Operacional puede usarse como sinónimo del término Real. Oficina para la Información del Sector Público [Office of Public Sector Information] (OPSI) OPSI licencia el material sujeto a derechos utilizado en las publicaciones relacionadas con ITIL. Opción de Recuperación [Recovery Option] (Diseño del Servicio) Una Estrategia para responder a una interrupción del Servicio. Operación del Servicio [Service Operation] (Operación del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. For information and printed versions please see www. Advierta que un Elemento de Configuración puede estar caído mientras el Servicio TI está Disponible. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. gestiona su utilización comercial.vanharen. Operación [Operation] (Operación del Servicio) Gestión del día a día de un Servicio de TI. Las Opciones de Recuperación pueden utilizar instalaciones dedicadas. la carga de una cinta magnética. Recuperación Inmediata. Alternativa Manual. Operaciones de TI se utiliza también como sinónimo de Operación del Servicio. Operacional). u otro Elemento de Configuración. On-shore [On-shore] (Estrategia del Servicio) Provisión de Servicios desde el propio país del Cliente. Arreglo Recíproco. Copyright protected. Las Estrategias comunes son No Hacer Nada. mantiene el registro de información gubernamental y proporciona asistencia en relación con las publicaciones oficiales y sus derechos de reproducción. La Operación del Servicio Influye varios Procesos y Funciones y es uno de los títulos principales en las publicaciones de ITIL. Recuperación Gradual. Táctico. Backup y Restauración. un Sistema. Operacional [Operational] El nivel inferior de los 3 niveles de la Planificación y Entrega(Estratégico. Las Actividades Operacionales incluyen la Planificación o entrega del día a día de un Proceso de Negocio o un Proceso de Gestión de un Servicio de TI. incluyendo Gestión de Consolas. También proporciona soporte a proyectos complejos para el sector público.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 137 trabajo en alianzas de contratación y de sus elevados niveles de aptitudes y habilidades de compra con distintos departamentos. o instalaciones de Terceros compartidas por múltiples Negocios. y Gestión de Salida e Impresión. Operación Continua [Continuous Operation] (Diseño del Servicio) Un acercamiento o diseño para eliminar Downtime planeado de un Servicio TI. Planificación de Tareas. o la lectura de datos por una unidad de disco. Existe un departamento del gobierno británico que proporciona acceso online a la legislación británica. Por ejemplo. Operaciones de TI [IT Operations] (Operación del Servicio) Actividades desempeñadas por Control de Operaciones de TI. El término Operación se usa también para referirse a una Actividad o Transacción predefinidas. Ver también Off-shore. Near-shore. licencia la utilización del material sujeto a derechos.net .

Operar un ordenador consiste en la realización de las Operaciones diarias que necesita para su rendimiento correcto. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Se realiza un Paquete de Diseño del Servicio por cada Servicio de TI nuevo. Optimizar [Optimise] Revisar. Planificar y solicitar Cambios orientados a la obtención de la máxima Eficacia y Eficiencia para un Proceso. ISO es una organización no gubernamental que constituye una red de los Institutos de Estandarización nacionales de 156 países. como puede ser un Proyecto o una Unidad de Negocio.net . Paquete de Diseño del Servicio [Service Design Package] (Diseño del Servicio) Documento o Documentos que definen todos los aspectos de un Servicio de TI y sus Requerimientos a en cada una de las fases de su Ciclo de Vida.iso. Organización [Organisation] Empresa. Proveedor de Servicio de Tipo III. etc. Copyright protected. Operar también puede referirse a la realización de una o más Operaciones. Organización Internacional de Estandarización [International Organization for Standardization] (ISO) La Organización Internacional de Estandarización (ISO) es el mayor desarrollador de Estándares del mundo. Se dice que un Proceso o un Elemento de Configuración Opera. la monitorización y la gestión de los Procesos de Negocio. Optimización de la Provisión del Servicio [Service Provisioning Optimization] (SPO) (Estrategia del Servicio) Análisis de los recursos y restricciones que se tienen para un Servicio de TI para decidir si existen formas alternativas de prestar el Servicio que puedan reducir Costes o mejorar la Calidad. Algunos ejemplos de Organizaciones que no son Empresas pueden ser la Organización Internacional de Estándares (ISO) o itSMF. cuando esta proporcionando el resultado requerido. Ver también Service Sourcing.vanharen. Recursos y Presupuesto. Operativa del Negocio [Business Operations] (Estrategia del Servicio) La ejecución del día a día. Aplicación.org/ Outsourcing [Outsourcing] (Estrategia del Servicio) Utilización de un Proveedor de Servicios Externo para la gestión de Servicios de TI. Elemento de Configuración. Organización Internacional de Estándares [International Standards Organisation] Ver Organización Internacional de Estandarización (ISO).138 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Operar [Operate] Obtener un rendimiento esperado. Por ejemplo. El término Organización se utiliza también para referirse a cualquier entidad que disponga de Personal. entidad legal o cualquier otra institución. For information and printed versions please see www. Cambio relevante o retirada de Servicio de TI. Existe mayor información sobre ISO disponible en http:// www.

y puede registrarse en papel o electrónicamente. Petición de Cambio [Request for Change] (RFC) (Transición del Servicio) Propuesta formal para que se realice un Cambio.. Puede haber varias Perspectivas de Control diferentes para un mismo Servicio TI. Parada Planificada [Planned Downtime] (Diseño del Servicio) Periodo de tiempo acordado previamente durante el cual un Servicio TI no se encontrará disponible. Las Paradas Planificadas se utilizan para la realización de tareas de mantenimiento. Un Paquete del Servicio incluye un Paquete del Nivel de Servicio y uno o más Servicios Esenciales y Servicios Añadidos. Cada SLP se diseña para cumplir con las necesidades de un determinado Patrón de Actividad de Negocio.vanharen. permitiendo a diferentes individuos o equipos enfocarse en lo que es importante y relevante para su Rol específico. Ver también Perfil de Usuario.net . Procesos. etc. Ver también Ventana de Cambios. Funciones. y un entendimiento del Negocio desde el punto de vista del Proveedor de Servicio. Patrones de Actividad de Negocio [Pattern of Business Activity] (PBA) (Estrategia del Servicio) Es un perfil de Carga de Trabajo de una o más Actividades de Negocio. Ver Línea de Servicio. Perspectiva del Negocio [Business Perspective] (Mejora Continua del Negocio) El entendimiento del punto de vista del Negocio por parte del Proveedor de Servicio y de los Servicios de TI. Paquete de Servicio [Service Package] (Estrategia del Servicio) Descripción detallada de un Servicio de TI preparado para ser suministrado a los Clientes. Cada Perfil de Usuario incluye uno o más Patrones de Actividad de Negocio. Activos. Paquete Principal de Servicio [Core Service Package] (CSP) (Estrategia del Servicio) Una descripción detallada de un Servicio Principal que puede ser compartido por uno o más Paquetes de Niveles de Servicio. Los Patrones de Actividad de Negocio se utilizan para ayudar al Proveedor de Servicios de TI a entender y planificar en función de los diferentes niveles de Actividad del Negocio. El término RFC se suele confundir con Registro de Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio propuesto. Perfil de Usuario [User Profile] (UP) (Estrategia del Servicio) Un patrón de solicitud de Usuarios para Servicios de TI. etc. Indisponibilidad. For information and printed versions please see www. Ejemplo de Perspectiva de Control incluye gestión Reactiva y Proactiva dentro de Operaciones TI.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 139 Paquete de Nivel de Servicio [Service Level Package] (SLP) (Estrategia del Servicio) Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete de Servicio. Procesos. Copyright protected. Perspectiva de Control [Control perspective] (Estrategia del Servicio) Un acercamiento a la gestión de Servicios TI. o con el Cambio en sí. actualizaciones o pruebas. Ver Paquete de Servicio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. o una visión de Ciclo de vida para un equipo de Proyecto de Aplicaciones.

las personas involucradas. el Plan para implementar un nuevo Proceso o Servicio de TI. Evaluación. Planificación de la Capacidad [Capacity Planning] (Diseño del Servicio) Actividad del proceso de Gestión de Capacidad responsable de la creación de un Plan de Capacidad. Las Peticiones de Servicio son normalmente gestionadas por un Centro de Servicio al Usuario. Ver también Prueba. Copyright protected. El Plan además identificará los disparadores de la Invocación del plan. Planificación Es la Actividad responsable de la creación de los Planes. las comunicaciones. El Plan de la Continuidad del Servicio TI es una parte importante de los Planes de Continuidad del Negocio. etc. asesoramiento. El Plan también identifica los disparadores para la Invocación. y las opciones valoradas para proveer los Objetivos de Nivel de Servicio acordados. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www. la inicialización de una clave. El Plan contiene escenarios para distintas predicciones de demanda de Negocio. Piloto [Pilot] (Transición del Servicio) Despliegue limitado de un Servicio TI. ISO/IEC 20000 requiere un Plan como parte de la gestión de cada Proceso de Servicio de TI. la Planificación de Capacidad. o provisionar a un nuevo Usuario con Servicios de TI estándares. El Plan de Continuidad de los Servicios de TI debería ser parte de un Plan de Continuidad del Negocio. Por ejemplo.vanharen. Por ejemplo.net . Por ejemplo. Plan [Plan] Propuesta detallada que describe las Actividades y Recursos necesarios para la consecución de un Objetivo. Los Pilotos se utilizan para reducir el Riesgo así como para obtener respuesta y Aceptación por parte del Usuario. las personas que han de ser involucradas. y no requieren que se realice una RFC. Plan de la Disponibilidad [Availability Plan] (Diseño del Servicio) Plan para asegurar que se puede proveer los Requerimientos de Disponibilidad actuales y futuros de los Servicios TI a Costo Efectivo. Ver Gestión de la Petición. las comunicaciones necesarias etc. un Cambio Estándar o Acceso a un Servicio de TI. Plan de Mejora de Servicio [Service Improvement Plan] (SIP) (Mejora Continua del Servicio) Un Plan formal para implementar mejoras a un Proceso o Servicio de TI. Plan de Continuidad de los Servicios de TI [IT Service Continuity Plan] (Diseño del Servicio) Plan que define los pasos necesarios para Recuperar uno o más Servicios de TI. Plan de Capacidad [Capacity Plan] (Diseño del Servicio) El Plan de Capacidad se usa para gestionar los Recursos requeridos para proveer Servicios de TI. una Versión o un Proceso en el Entorno Real. Plan de la Continuidad del Negocio [Business Continuity Plan] (BCP) (Diseño del Servicio) Plan que define los pasos que se requieren para el Restablecimiento de los Procesos de Negocio después de una interrupción.140 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Petición de Servicio [Service Request] (Operación del Servicio) Petición que hace un Usuario solicitando información.

PMBOK son las siglas de Project Management Body of Knowledge (Cuerpo de Conocimiento de Gestión de Proyectos). Comprobar. Plan-Do-Check-Act es también conocido como el Ciclo de Deming. y frecuentemente se encuentra automatizada mediante herramientas software que ejecutan tareas por lotes o en línea en momentos específicos del día. Actividades.net . Las Políticas se utilizan para dirigir las decisiones. Evaluación y Gestión del Conocimiento. Para más información. Copyright protected.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 141 Planificación de Tareas [Job Scheduling] (Operación del Servicio) Planificación y gestión de la ejecución de las tareas software requeridas como parte de un Servicio de TI. atribuido a Edward Deming. Porcentaje de Uso [Percentage utilisation] (Diseño del Servicio) Cantidad de tiempo que un Componente se encuentra ocupado durante un periodo de tiempo predeterminado. Gestión de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración. La Planificación de Tareas es realizada por la Gestión de Operaciones de TI. etc. Infraestructura de TI. Gestión de Despliegue y Versiones. Política de Información de Seguridad [Information Security Policy] (Diseño del Servicio) Política que gobierna la visión de la Organización a la Gestión de la Información de Seguridad. PLAN: Diseñar o revisar Procesos que soportan Servicios de TI. CHECK: Medición de los Procesos y de los Servicios de TI. Estos Procesos de Transición del Servicio son Gestión del Cambio. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. ACT: Planificación e implementación de Cambios para la mejora de los Procesos. Estándares. DO: Implementación del Plan y gestión de los Procesos.800 segundos a lo largo de una hora.vanharen. comparación con los Objetivos marcados y generación de informes. su utilización será del 50%. Actuar [Plan-Do-Check-Act] (Mejora Continua del Servicio) Ciclo de gestión de Procesos en cuatro etapas. Ver también PRINCE2. Por ejemplo. Validación de Servicio y Prueba. y asegurar un desarrollo e implementación coherente y apropiado de los Procesos. PMBOK Estándar de Gestión de Proyectos mantenido y publicado por el Project Management Institute. Planificación de Transición y Soporte [Transition Planning and Support] (Transición del Service) El Proceso responsable de la planificación de todos los Procesos de Transición del Servicio y de la coordinación de los recursos que requiere. del mes o del año. consultar http://www. For information and printed versions please see www. Potencial de Servicio [Service Potential] (Estrategia del Servicio) Valor total posible de la suma de todas las Capacidades y Recursos de un Proveedor de Servicios de TI. Política [Policy] Documento formal que contiene las intenciones y expectativas de gestión. Política de Seguridad [Security Policy] Sinónimo de Política de Seguridad Informática. si una CPU está ocupada durante 1.pmi. Roles. Planificar. Realizar. de la semana.org/.

Copyright protected. o una condición que necesita ser conseguida. Presentación de Informes del Servicio [Service Reporting] (Mejora Continua del Servicio) Proceso responsable de la generación y entrega de los informes de cumplimiento y tendencias de Niveles de Servicio. el SLA podría indicar que los Incidentes de Prioridad 2 deben ser resueltos en menos de 12 horas. For information and printed versions please see www.ogc. Planificación. o en el que el trabajo debería realizarse. Principio de Pareto [Pareto Principle] (Operación del Servicio) Técnica utilizada para la asignación de prioridades a diferentes Actividades. Por ejemplo. y es utilizada para identificar los plazos requeridos para la realización de las diferentes acciones. Ver también Mejores Practicas. Prerequisitos para el Éxito [Prerequisite for Success] (PFS) Es una Actividad que necesita ser completada. Es un ciclo de negociaciones periódicas para establecer el Presupuesto futuro (normalmente en periodos anuales) y la monitorización y ajustes diarios del Presupuesto actual. La PFS es. Para más información. para permitir una exitosa implementación del Plan o del Proceso. Procesos. PRINCE2 [PRINCE2] Metodología de Gestión de Proyectos estándar del gobierno del Reino Unido. consultar http://www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Precio [Pricing] (Estrategia del Servicio) Actividad que establece la cantidad que debe ser Cobrada a los Clientes. Problema o Cambio. El Principio de Pareto se usa también en la Gestión de Problemas para priorizar la investigación de posibles causas del Problema. La Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia. El Principio de Pareto dice que el 80% del valor de una Actividad es generado por el 20% del esfuerzo.142 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Práctica [Practice] Se trata de un método de trabajo. Presupuesto [Budget] Lista de todo el dinero que una Organización o una Unidad de Negocio ha planificado recibir y pagar en un tiempo específico.gov. un entregable de un Proceso que es requerido como entrada por otro Proceso. Funciones. Presupuestar [Budgeting] La Actividad para predecir y controlar el gasto de dinero.net . Ver Presupuesto. Estándares y Guías. contenido y frecuencia de los informes. La Presentación de Informes del Servicio debe acordar con los Clientes el formato. frecuentemente. Prioridad [Priority] (Transición del Servicio) (Operación del Servicio) Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un Incidente. Las Prácticas pueden incluir Actividades.uk/prince2/ Ver también PMBOK.vanharen.

Ver también Instrucción de Trabajo. herramientas y Controles de gestión necesarios para obtener las salidas de forma eficaz. En el momento en el que se crea el Registro del Problema. Los Procedimientos se definen como partes de Procesos. Procesos de Control [Control Processes] Grupo de Procesos ISO/IEC 20000 que incluye Gestión del Cambio y Gestión de Configuración. Copyright protected. y las Instrucciones de Trabajo que fueran necesarias. Actividades. las responsabilidades. Guías de Actuación.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 143 Problema [Problem] (Operación del Servicio) Causa de uno o más Incidentes. Un Proceso suele incorporar la definición de los Roles que intervienen. Proceso de Negocio [Business Process] Un Proceso que le pertenece y que lo conduce el Negocio. un revendedor podría tener un Proceso de compra que ayuda a entregar Servicios a sus Clientes del Negocio. Los Procesos requieren de una o más entradas y producen una serie de salidas. Muchos de los Procesos de Negocio están basados en Servicios TI. Proceso [Process] Conjunto estructurado de Actividades diseñado para la consecución de un Objetivo determinado. Estándares. ambas previamente definidas. Un Proceso de Negocio contribuye a la entrega de un producto o Servicio para un Cliente del Negocio. El Proceso de Versión también se usa como sinónimo del Proceso de Gestión de Versión. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Procedimientos de Operación Estándar [Standard Operating Procedures] (SOP) (Operación del Servicio) Procedimientos empleados por la Gestión de Operaciones de TI. por lo que es necesario realizar su investigación mediante el Proceso de Gestión de Problemas. Este grupo no incluye ningún otro proceso. Proceso de Versión [Release Process] El nombre usado por ISO/IEC 20000 para el grupo de Proceso que incluye la Gestión de Versión. Procesos de Resolución [Resolution Processes] El grupo de Proceso ISO/IEC 20000 que incluye la Gestión de Incidentes y la Gestión de Problemas.vanharen. Procesos de Relación [Relationship Processes] El grupo de Procesos ISO/IEC 20000 que incluye la Gestión de Relaciones de Negocios y la Gestión de Proveedores. Por ejemplo. For information and printed versions please see www. El Proceso podrá definir las Políticas. Procedimiento [Procedure] Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realización de una determinada Actividad.net . no es frecuente conocer su causa.

Proveedor de Servicio de Tipo II [Type II Service Provider] (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicio Interno que proporciona Servicios de TI compartidos a más de una Unidad de Negocio.net . Ejemplos de proveedores incluyen los vendedores de hardware y software. Proveedor [Supplier] (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Tercero responsable de suministrar bienes o Servicios que son necesarios para proporcionar Servicios de TI. Propietario de Servicio [Service Owner] (Mejora Continua del Servicio) Rol responsable de la entrega de un determinado Servicio de TI. Copyright protected. Los Usuarios acceden a las Aplicaciones del Proveedor de Servicios por medio de conexiones de red. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Cadena de Suministro. Proveedor de Servicios Tipo II.144 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Pro-forma [Pro-forma] Plantilla o ejemplo de Documento que contiene datos de ejemplo para ser sustituidos por los valores reales una vez que estos estén disponibles.vanharen. Puede haber varios Proveedores de Servicio de Tipo I dentro de una Organización. Proveedor de Servicio de Tipo III [Type III Service Provider] (Estrategia del Servicio) Un proveedor de Servicio que proporciona Servicios de TI a Clientes Externos. Programa [Programme] Conjunto de Proyectos y Actividades planificadas y gestionadas como como una unidad para la obtención de unos Objetivos y Entregables comunes. Ver Proveedor de Servicios Tipo I. For information and printed versions please see www. Ver Contrato de Soporte. proveedores de redes y telecomunicaciones y Organizaciones de Outsourcing. Proveedor de Servicios [Service Provider] (Estrategia del Servicio) Organización que presta Servicios a uno o más Clientes Internos o Clientes Externos. El término de Proveedor de Servicios se usa a menudo como forma abreviada de Proveedor de Servicios de TI. Proveedor de Servicios de TI [IT Service Provider] (Estrategia del Servicio) Proveedor de Servicio que proporciona Servicios de TI a Clientes Internos o Externos. Proveedor de Servicio de Tipo I [Type I Service Provider] (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicio Interno que está integrado dentro de una Unidad de Negocio. Proveedor de Servicios Tipo III. Proveedor de Servicios de Aplicaciones [Application Service Provider] (ASP) (Diseño del Servicio) Es un Proveedor Externo de Servicios que provee Servicios TI usando Aplicaciones que se ejecutan con recursos del Proveedor de Servicios.

tales como hosting de páginas web. Ejecución.net . RACI significa Responsable. Proyectos en Entornos Controlados [PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)] Ver PRINCE2. Confiable.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 145 Proveedor Externo de Servicio [External Service Provider] (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicio de TI que es parte de una Organización diferente a la de su Cliente. Insource. For information and printed versions please see www. Ver Fallo. Un Proveedor de Servicio de TI puede tener tanto Clientes Internos como Externos. etc. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Ver Validación y Prueba del Servicio. Planificación. compuesta por personal y los Activos requeridos para la obtención de los Objetivos y Entregables necesarios. Cada Proyecto tiene un Ciclo de Vida que típicamente incluye Inicio. Ver Proveedor de Servicio de Tipo III Proveedor Interno de Servicio [Internal Service Provider] (Estrategia del Servicio) Proveedor de Servicio de TI que es parte de la misma Organización que su Cliente. RACI [RACI] (Diseño del Servicio) (Mejora continua del Servicio) Un Modelo usado como ayuda para definir roles y responsabilidades. cumple con sus Especificaciones o Requerimientos acordados. Cierre etc. Proveedor de Servicio de tipo II. Proveedor Interno de Servicio [Internet Service Provider] (ISP) Un Proveedor Externo de Servicio que proporciona acceso a Internet.vanharen. Ver Proveedor de Servicio de tipo I. Servicio TI. Punto Único de Contacto [Single Point of Contact] (SPOC) (Operación del Servicio) Proporcionar un único y consistente modo de comunicarse con una Organización o Unidad de Negocio. Copyright protected. Los Proyectos son habitualmente gestionados mediante metodologías formales. Puente de Operaciones [Operations Bridge] (Operación del Servicio) Localización física para la cual los Servicios e Infraestructura de TI son monitorizados y gestionados. Aceptación. como puede ser PRINCE2. Un SPOC para un Proveedor de Servicios de TI se denomina normalmente Centro de Servicio al Usuario. Prueba [Test] (Transición del Servicio) Una Actividad que verifica que un Elemento de Configuración. Un SPOF puede ser tanto una persona. La mayoría de los ISP proporcionan también otros Servicios de TI. Proceso. Proyecto [Project] Se trata de una Organización temporal . Un Proveedor de Servicio de TI puede tener tanto Clientes Internos como Externos. un paso en un Proceso o Actividad como un Componente de la Infraestructura de TI. Punto único de fallo [Single Point of Failure] (SPOF) (Diseño del Servicio) Cualquier Elemento de Configuración que puede causar un Incidente cuando falla y para el que no se ha implementado una Contramedida. Ver Stakeholder. Consultado e Informado. Por ejemplo.

Sociedad. El hardware y software necesita ser configurado y los datos deben ser restaurados como parte integrante del Plan de Continuidad del Servicio de TI. incluye la recuperación de datos para llegar un estado consistente. Recuperación Inmediata [Intermediate Recovery] (Diseño del Servicio) Opción de Recuperación también conocida como Reserva Medio. Recuperación del Servicio de TI en un periodo de tiempo entre 24 y 72 horas.vanharen. Recuperación del Servicio de TI en un período de tiempo superior a 72 horas. La Recuperación Rápida normalmente usa una Facilidad Fija dedicada con Sistemas y Software configurado y dispuesto a correr los Servicios de TI. información. Después de la recuperación otros pasos pueden ser necesarios antes de que los Servicios de TI puedan estar disponibles para los Usuarios (Restauración). Recuperación [Recovery] (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Recuperar un Elemento de configuración o un Servicio de TI al estado de funcionamiento.146 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Real [Live] (Transición del Servicio) Se refiere a aquellos Servicios de TI o Elementos de Configuración empleados para proveer Servicio a un Cliente. Recuperación Rápida [Fast Recovery] (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que es también conocida como Reserva Caliente. La Recuperación Inmediata normalmente usa tecnologías de espejados. pero no Sistemas Informáticos. Copyright protected. típicamente menos de 24 horas. Recuperación Gradual [Gradual Recovery] (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que también es conocida como Reserva fría. Se considera a los Recursos como el Activo de una Organización. La recuperación Gradual normalmente emplea Facilidades Portátiles o Fijas que tienen soporte medioambiental y cableado de Red. Recuperación inmediata [Immediate Recovery] (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que también es conocida como Reserva Caliente.net . La Recuperación Inmediata puede llevar hasta 24 horas si hay necesidad de Recuperar datos de Copias de Respaldo. El valor es generado a través del intercambio de conocimiento. Ver Cadena de Valor. Recuperar un Servicio de TI frecuentemente. bienes o Servicios. Recurso [Resource] (Estrategia del Servicio) Término genérico que incluye Infraestructura de TI. Activos de Servicio. Recuperación del Servicio de TI sin pérdida de Servicio. Red de Valor [Value Network] (Estrategia del Servicio) Un complejo conjunto de Relaciones entro 2 o más grupos u organizaciones. La recuperación Intermedia emplea normalmente Facilidades Fijas o Portátiles compartidas que contienen Sistemas informáticos y Componentes de Red. personal. Ver Capacidad. dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un Servicio de TI. balanceado de carga y distribución de ubicaciones. For information and printed versions please see www. Recuperación del Servicio de TI en un corto período de tiempo. El hardware y software se instalan dentro del Plan de Continuidad del Servicio de TI. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

Cada Registro de Error Conocido documenta el Ciclo de Vida de un Error Conocido. Registro de Error Conocido [Known Error Record] (Operación del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Error Conocido. Registro de Cambio [Change Record] (Transición del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Cambio. Los Registros de Cambio deberían hacer referencia a los Elementos de Configuración afectados por el Cambio. un Proceso. para documentar características de Rendimiento durante la operativa normal. Registro de Configuración [Configuration Record] (Transición del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Elemento de Configuración. El término Redundante también tiene un significado de obsoleto. En cada uno de los Registros de Cambio está documentado el Ciclo de Vida de un Cambio individual. El Registro de Activos lo mantiene la Gestión de Activos.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 147 Redundancia [Redundancy] Sinónimo de Tolerancia a Fallos. Copyright protected. la Causa Raíz y la Solución Temporal. un Error Conocido se documenta empleando campos adicionales de un Registro de Problemas. Línea Base. para establecer el estado actual para gestionar las mejoras.net . Los Registros de Configuración se almacenan en una Base de Datos de Gestión de la Configuración. incluyendo el Estado. Los registros son la evidencia de que una Actividad tuvo lugar. Por ejemplo.vanharen. o los minutos de una reunión. Una Referencia se puede crear para una Configuración. Por ejemplo. Registro de incidencias [Incident Record] (Operación del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Incidente. Cada registro de Incidencia documenta el Ciclo de Vida de un solo Incidente. En algunas implantaciones. Registro [Record] Un Documento que contiene el resultado u otro tipo de salida desde un Proceso o Actividad. -  Ver Comparativas. -  -  Gestión de la Capacidad. o cualquier otro conjunto de datos. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. o de que ya no es necesario. un Registro de Incidente. Los Registros de Cambio se almacenan en el Sistema de Gestión de la Configuración. y podría ser en papel o formato electrónico. Referencia [Benchmark] (Mejora Continua del Servicio) Grabar el estado de algo en un punto específico en el tiempo. For information and printed versions please see www. Registro de Activos [Asset Register] (Transición del Servicio) Una lista de Activos que incluye dueño y valor. Cada Registro de Configuración documenta el Ciclo de Vida de un CI individual . incluso aquellos que son rechazados posteriormente. se puede usar una Referencia en: Mejora Continua del Servicio. Para cada una de las Peticiones de Cambio se crea y se recibe un Registro de Cambio. un informe de Auditoría.

un Requisito de Proyecto. Reparación [Repair] (Operación del Servicio) El repuesto o corrección de un Elemento de Configuración fallido. Proceso.vanharen. persona. o Servicio TI. Requisito [Requirement] (Diseño del Servicio) Una declaración formal de lo que se necesita. En la Gestión de Relaciones de Negocios es la interacción entre el Proveedor de Servicios de TI y el Negocio. Reserva [Standby] (Diseño del Servicio) Empleado para referirse a Recursos que no son necesarios para entregar los Servicios de TI en vivo. Ver Declaración de Requisitos. Copyright protected. Por ejemplo. los Servicios de TI pueden tener muchos enlaces a todos los CIs que les contribuyen. Rendimiento [Performance] Medida de la respuesta obtenida por un Sistema. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Cada Registro de Problemas documenta el Ciclo de Vida de cada Problema individual. Por ejemplo: un Requisito de Nivel de Servicio. Registro de Versión [Release Record] (Transición del Servicio) Registro en la CMDB que define el contenido de una Versión.148 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Registro de Problemas [Problem Record] (Operación del Servicio) Se trata de un Registro que contiene los detalles de cada Problema ocurrido. equipo. Los SLRs se basan en Objetivos de Negocio y se usan para negociar los Objetivos de Nivel de Servicio acordados. Requerimiento de Nivel de Servicio [Service Level Requirement](SLR) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Requerimiento del Cliente para un aspecto de un Servicio de TI. Medios o Fríos. o los Entregables requeridos para un Proceso. Reserva Caliente [Hot Standby] Sinónimo de Recuperación Rápida o Recuperación Inmediata. Remedio [Remediation] (Transición del Servicio) Recuperación de un estado conocido tras una Implementación o Cambio fallido. las Aplicaciones pueden ser enlazadas a los Servidores sobre los que corren. Relación [Relationship] Conexión o interacción entre dos personas o cosas. For information and printed versions please see www. Reserva Fría [Cold Standby] Sinónimo de Recuperación Gradual. En la Gestión de la Configuración es el enlace entre dos Elementos de Configuración que identifican una dependencia o conexión entre ellos.net . Un Registro de Versión tiene Relación con todos los Elementos de Configuración que se ven afectados por la Versión. Por ejemplo un Centro de datos de Reserva puede mantenerse para soportar Sobreavisos Calientes. pero que están disponibles para soportar los Planes de Continuidad de Servicio de TI.

Por ejemplo. e identificar oportunidades de mejora. Ver Valor Presente Neto. u otro Elemento de Configuración. un cable reforzado resistirá fallos cuando esté bajo estrés. Proyecto. Resolución [Resolution] (Operación del Servicio) Acción tomada para reparar la Causa Raíz de un Incidente o Problema o para implementar una Alternativa. Problema. En ISO/IEC 20000. Ver Tolerancia a Fallos. Revisión [Review] La evaluación de un Cambio. La PIR determina si el Cambio o Proyecto se completó con éxito. para identificar el destinatario correcto de Llamadas entrantes. Valor de la Inversión. Retiro [Retire] (Transición del Servicio) Eliminación permanente de un Servicio de TI.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 149 Reserva Medio [Warm Standby] Síntoma para Intermediate Recovery.vanharen. Las Revisiones habitualmente se llevan a cabo en puntos predefinidos en el Ciclo de Vida. El propósito de una Revisión es asegurarse de que todos los Entregables han sido provistos. del Entorno Vivo. For information and printed versions please see www. e identifica nuevos oportunidades de mejora. Copyright protected. Restauración de Servicio [Restoration of Service] Ver Restauración. El Retiro es una fase en el Ciclo de Vida de muchos Elementos de Configuración. etc. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Proceso. Respuesta Interactiva por Voz [Interactive Voice Response] (IVR) (Operación del Servicio) Una forma de Distribución Automática de Llamadas que acepta entradas del Usuario. Revision Post Implementacion [Post Implementation Review] (PIR) Se trata de la Revisión que se realiza tras la implementación de un Cambio o de un Proyecto. Retorno de la Inversión [Return on Investment] (ROI) (Estrategia del Servicio) (Mejora de Servicio Continua) Medida del beneficio esperado en una inversión. el Proceso de Resolución es el grupo de Procesos que incluye la Gestión de Problemas e Incidentes. Resistencia [Resilience] (Diseño del Servicio) La habilidad de un Elemento de Configuración o Servicio de TI a resistir Fallos o de Recuperarse rápidamente tras un Fallo. Restauración [Restore] (Operación del Servicio) Toma de acción para restaurar un Servicio de TI a los Usuarios tras Reparar y Recuperarse de un Incidente. tales como presionar una tecla o instrucciones vocales. Este es el Objetivo Primario de la Gestión de Incidentes. Ver Revisión Post Implementación. y especialmente tras la Clausura. En su significado más sencillo es el provecho neto de una inversión dividida por el valor de los Activos invertidos.net .

y relacionando Usuarios y Derechos de acceso. Un mayor IRR indica una mejor inversión. Servicio de Directorio [Directory Service] (Operación del Servicio) Aplicación que gestiona información de la Infraestructura TI disponible en un red. Sensibilidad [Responsiveness] Medida del tiempo tomado para responder a algo. o la velocidad en la que un Proveedor de Servicio de TI responde a un Incidente o a una Petición de Cambio.net . Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo. Rol [Role] Conjunto de responsabilidades. Copyright protected. por ejemplo. la Vulnerabilidad del Activo a esa Amenaza. For information and printed versions please see www. Servicio [Service] Un medio de entregar valor a los Clientes facilitando Resultados que los Clientes quieren lograr sin la propiedad de Costes y Riesgos específicos. Un Riesgo es medido por la probabilidad de una Amenaza. los Roles de Administrador de Configuración y Administrador del Cambio pueden ser llevados a cabo por una misma persona y de manera individual. Esta aproximación separa “lo que” se tiene que hacer de “como” se tiene que hacer. Seguridad [Security] Ver Gestión de Seguridad Informática. etc. Serviciabilidad [Serviceability] (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Habilidad de un Proveedor de Terceros de cumplir los términos de su Contrato. Separación de Preocupaciones [Separation of Concerns] (SoC) (Estrategia del Servicio) Aproximación al Diseño de una solución o Servicio de TI que divide el problema en partes que pueden ser resueltas de forma independiente. Podría ser un Tiempo de Respuesta o una Transacción. y por el Impacto que tendría en caso que ocurriera. Ritmo de Retorno interno [Internal Rate of Return] (IRR) (Estrategia del Servicio) Técnica empleada para ayudar a las decisiones de Gasto de Capital. o afectar la habilidad de alcanzar Objetivos.150 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Riesgo [Risk] Un posible Evento que podría causar daño o pérdidas.vanharen. Un Rol se define en un Proceso. Retorno de Inversión. Ver Valor Neto Presente. IRR calcula un número que permite comparar dos o más inversiones alternativas. Una persona o equipo puede tener múltiples Roles. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Este Contrato incluye los niveles acordados de Disponibilidad Mantenibilidad y Confiabilidad de un Elemento de Configuración.

Servicio Principal [Core Service] (Estrategia del Servicio) Un Servicio TI que provee Salidas básicas solicitadas por uno o más Clientes. Procesos y tecnología y debería estar definido en un Acuerdo de Nivel de Servicio. Problemas y Solicitudes de Servicio son pasadas entre grupos en diferentes husos horarios. For information and printed versions please see www. Servicio de Soporte [Supporting Service] (Estrategia del Servicio) Un Servicio que posibilita o mejora un Servicio Principal. en contraposición a un Servicio de Infraestructura que es usado internamente por el Proveedor de Servicios de TI y normalmente no tiene visibilidad hacía el Negocio. Copyright protected.vanharen. El término Servicio de Negocio también se usa para definir un Servicio que se provee a Clientes de Negocio a través de Unidades de Negocio. servicios de nombrado o servicios de comunicación.net . Servicio de TI [IT Service] Servicio proporcionado a uno o más Clientes por un Proveedor de Servicios de TI. o la provisión de bienes a Clientes en una tienda de venta al por menor. Paquete Principal de Servicio (Core Service Package). Siguiendo al Sol [Follow the Sun] (Operación del Servicio) Una metodología para el uso del Centro de Servio al Usuario y los Grupos de Soporte alrededor del Mundo para proporcionar Servicio 24*7. Servidor [Server] (Operación del Servicio) Ordenador que está conectado a la red y que provee Funciones de software que son usadas por otros ordenadores. Incidentes. Ver Soporte de Servicio. Por ejemplo.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 151 Servicio de Infraestructura [Infrastructure Service] Un Servicio de TI que no es usado directamente por el Negocio. Llamadas. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Servicio de Negocio [Business Service] Servicio de TI que sustenta directamente un Proceso de Negocio. El término Servicios Gestionados se emplea también como sinónimo de Servicios de TI Externalizados. Por ejemplo Servicios de Directorio. Por ejemplo la provisión de servicios financieros a Clientes de un banco. Un Servicio de TI se compone de una combinación de personas. pero que es requerido por el Proveedor de Servicio de TI de modo que pueda proporcionar otros Servicios de TI. La provisión exitosa de Servicios de Negocio a menudo depende de uno o más Servicios de TI. Servicio Técnico [Technical Service] Sinónimo de Servicio de Infraestructura. un Servicio de Directorio o un Servicio de Respaldo. Servicios Gestionados [Managed Services] (Estrategia del Servicio) Perspectiva sobre los Servicios de TI que enfatiza el hecho de que son gestionados. Ver Paquete de Servicios. Un Servicio de TI se basa en el uso de las Tecnologías de la Información y soporta los Procesos de Negocio del Cliente.

vanharen. Proveedores. Errores Conocidos. Clientes y Usuarios. incluyendo hardware. Líneas Maestras y herramientas que aseguran que una Organización puede alcanzar sus objetivos en la Gestión de la Seguridad de la Información. -  -  Un sistema de Gestión. Sistema de Gestión de la Configuración [Configuration Management System] (CMS) (Transición del Servicio) Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de Configuración de un Proveedor de Servicios de TI.152 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Sistema [System] Número de cosas relacionadas que trabajan juntas para conseguir el Objetivo común.net . Procesos y Funciones que asegura que una Organización puede alcanzar sus Objetivos. almacenar. y mostrar datos sobre todos los Elementos de Configuración y sus Relaciones. Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento [Service Knowledge Management System] (SKMS) (Transición del Servicio) Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la información. y puede contener datos sobre empleados. Estándares. -  Un Sistema de Gestión de Bases de Datos o un Sistema Operativo que incluye muchos módulos de software que son diseñados para realizar un conjunto de Funciones relacionadas. Sistema de Gestión de la Calidad [Quality Management System] (QMS) (Mejora Continua del Servicio) Conjunto de Procesos reponsables de asegurar que el trabajo será realizado por una Organización con la Calidad necesaria para satisfacer las necesidades de los Objetivos de Negocio o Niveles de Servicio. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio. Sistema de Gestión [Management System] Marco de trabajo de Políticas. Ver ISO 9000. Por ejemplo: Un Sistema Informático completo. Copyright protected. gestionar. Sistema de Gestión de la Seguridad de Información [Information Security Management System ] (ISMS) (Diseño del Servicio) Marco de Políticas. Ver Base de Datos de Gestión de la Configuración. incluyendo múltiples Procesos que son planeados y gestionados juntos. Problemas. actualiza y presenta toda la información que un Proveedor de Servicio de TI necesita para gestionar todo el Ciclo de Vida de los Servicios de TI. gestiona. actualizar. Procesos. El SKMS incluye tanto el Sistema de Gestión de la Configuración como otras herramientas y bases de datos. Unidades de Negocio. El CMS es mantenido por Gestión de la Configuración y es usado por todos los Procesos de Gestión de Servicios de TI. El SKMS almacena. El CMS consta de herramientas para recopilar. Por ejemplo un Sistema de Gestión de la Calidad. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Cambios y Versiones. For information and printed versions please see www. El CMS también incluye información sobre Incidentes. Software y Aplicaciones. ubicaciones.

Soporte de Primera línea [First-line Support] (Operación del Servicio) El primer nivel en una jerarquía de Grupos de Soporte involucrados en la resolución de Incidentes. Cada nivel contiene capacidades más especializadas. o tiene más tiempo u otros Recursos. típicamente almacenados en múltiples localizaciones físicas. Ver Escalado. Copyright protected. comúnmente se almacena en múltiples ubicaciones físicas. Alcanzables (Achievable). Cada nivel contiene capacidades más especializadas. tiene más tiempo u otros Recursos. Soporte de Segunda Línea [Second-line Support] (Operación del Servicio) El Segundo nivel en la jerarquía de Grupos de Soporte envueltos en la resolución de Incidentes e investigación de Problemas. SMART [SMART] (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Acrónimo para ayudar a recordar que los objetivos en los Niveles de Acuerdo de Servicios y Planes de Proyecto deben ser Específicos (Specific). Ver Service Knowledge Management System. Ésta es una medida temporal y normalmente se combina con otra Opción de Recuperación. así como con aquellas Terceras Partes que sean críticas para proveer los Servicios de TI. El término Solución Temporal Manual se emplea también como el nombre de una Opción de Recuperación en la que el Proceso de Negocio Opera sin el uso de los Servicios de TI. Un Proveedor de Servicios TI debería tener una relación de Sociedad con el Negocio. Medibles (Measurable). Cada nivel contiene más habilidades especializadas. Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad [Availability Management Information System] (AMIS) (Diseño del Servicio) Repositorio virtual que contiene todos los datos de la Gestión de la Disponibilidad. orientada a la consecución de objetivos comunes para beneficio mutuo.net . Solución Temporal Manual [Manual Workaround] Solución Temporal que requiere intervención manual.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 153 Sistema de Información de Gestión de la Capacidad [Capacity Management Information System] (CMIS) (Diseño del Servicio) Repositorio virtual de todos los datos del proceso de Gestión de Capacidad. Ver también Red de Valor. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Ver Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.vanharen. For information and printed versions please see www. Sobrecoste [Overhead] Sinónimo de Coste Indirecto. o tiene más tiempo u otros Recursos. Relevantes (Relevant) y viables en Tiempo (Timely). Soporte de Tercer Nivel [Third-line Support] (Operación del Servicio) El tercer nivel en una jerarquía de Grupos de Soporte involucrada en la resolución de Incidentes e investigación de Problemas. Sociedad [Partnership] Es una relación entre dos Organizaciones que supone una estrecha colaboración entre ambas.

imágenes. comunicación o procesado de información. video. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Asociaciones. Táctico [Tactical] El intermedio de los tres niveles de Planificación y entrega (Estratégico. shareholders. La tecnología incluye típicamente ordenadores. empleados.vanharen.. etc. Esta herramienta puede ser utilizada para ayudar en la Gestión de Niveles de Servicio. o el departamento de .. típicamente a lo largo de un periodo de semanas o meses.. una empresa de mantenimiento de hardware. Gestión de Eventos o Diagnóstico de Incidentes. La información puede incluir datos de Negocio. pero que es requerida para asegurar el éxito en la entrega de ese Servicio de TI. un Proveedor de software. Por ejemplo. Las Actividades Tácticas incluyen los Planes a medio plazo requeridos para alcanzar Objetivos específicos. propietarios. Tecnología de la Información [Information Technology] (TI) Uso de la tecnología para el almacenamiento. Aplicaciones y otro software.154 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Soporte Técnico [Technical Support] Sinónimo de Gestión Técnica. Proyecto. posterior a su Entrega. For information and printed versions please see www. Los Stakeholders pueden interesarse en las Actividades. Los Stakeholders pueden incluir Clientes. Stakeholder [Stakeholder] Conjunto de personas que tienen interés en una Organización. Objetivos. Niveles de Servicio y Monitorizar Umbrales. Táctico y Operacional). Tablero de resultados [Dashboard] (Operación del Servicio) Representación gráfica de Resultados generales de Servicios TI y Disponibilidad. etc. Ver RACI.net . y proveer Recursos Adicionales para Incidentes y Gestión de Problemas. voz. Imágenes de resultados pueden ser actualizadas en tiempo real y pueden también ser incluidas en gestión de reportes y páginas web. Super Usuarios normalmente proporcionan entrenamiento y soporte para Incidentes menores. Recursos o Entregables. Durante el Soporte Temprano el Proveedor de Servicio TI puede revisar los KPIs. Soporte temprano [Early Life Support] (Transición del Servicio) Soporte provisto para un Servicio TI Nuevo o Cambiado para un periodo de tiempo. grupo. telecomunicaciones. Copyright protected. Servicio de TI. Los requerimientos para los terceros están normalmente especificados en Contratos de Soporte o Acuerdos de Nivel Operacional. Tercero(s) [Third Party] Una persona. Super Usuario [Super User] (Operación del Servicio) Usuario que ayuda a otros Usuarios y asiste en la comunicación en el Centro de Servicio al Usuario o con otras partes del Proveedor de Servicios de TI. La Tecnología de la Información (TI) es a menudo usada para soportar Los Procesos de Negocio a través de Servicios de TI. etc. o Negocio que no es parte del Acuerdo de Nivel de Servicio para un Servicio de TI.

Tiempo Medio de Reparación [Mean Time To Repair] (MTTR) Tiempo medio dedicado a reparar un Elemento de Configuración o Servicio de TI tras un Fallo. Tiempo de Respuesta [Response Time] Una medida del tiempo para completar una Operación o Transacción. For information and printed versions please see www. o iniciar el Diagnóstico. MTTR se emplea algunas veces de forma incorrecta para querer decir Tiempo Medio de Restauración del Servicio. Por ejemplo hardware. Ver Mantenibilidad. se usa frecuentemente en el cálculo de la Disponibilidad. Tiempo Medio entre Incidentes de Servicio [Mean Time Between Service Incidents] (MTBSI) (Diseño del Servicio) Métrica para medir y reportar la Fiabilidad. MTTR no incluye el tiempo necesario para Recuperar o Restaurar. software. hasta que falla la siguiente vez. MTTR se mide desde que el CI o Servicio de TI falla hasta que está completamente Restaurado y dando su funcionalidad normal. Tiempo Medio entre Fallos [Mean Time Between Failures] (MTBF) (Diseño del Servicio) Métrica para medir y reportar la Fiabilidad.vanharen. La Disponibilidad de un Servicio TI es frecuentemente calculado desde el Tiempo Acordado de Servicio y el Downtime. Copyright protected.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 155 Términos de Referencia (TOR) (Diseño del Servicio) Documento que especifica los Requerimientos. Tiempo Medio de Restauración del Servicio [Mean Time to Restore Service] (MTRS) Tiempo medio dedicado a Restaurar un Elemento de Configuración o Servicio de TI tras un Fallo. Se mide desde que el CI o Servicio de TI empieza a funcionar. hasta que falla la siguiente vez. recursos humanos. Alcance. Recursos y planificación para un Proyecto o Actividad. MTBSI es igual a MTBF + MTRS. y en la Gestión de Incidentes como una medida del tiempo tomado para contestar una llamada. Usado en la Gestión de Capacidad como medida del Rendimiento. costes externos y de Transferencia. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Ver Elementos de Costes. Tiempo medio de caída [Downtime] (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) El tiempo en que un Elemento de Configuración o un Servicio TI no está Disponible durante un Tiempo Acordado de Servicio. Tipo de Coste. Tiempo Medio de Reparación.net . Entregables. Tipo de Coste [Cost Type] (Estrategia del Servicio) La categoría de más alto nivel al cual los Costes son asignados en el Presupuesto y la Contabilidad. MTBF es el tiempo medio que un Elemento de Configuración o Servicio de TI puede realizar su Función concertada sin interrupción. instalaciones. Tiempo Acordado para el Servicio [Agreed Service Time] (Diseño del Servicio) Sinónimo de Horas de Servicio. Ver Tiempo Promedio de Reparación. MTTR se mide desde que el CI o Servicio de TI falla hasta que es Reparado. MTBSI es el tiempo medio desde que un Sistema o Servicio de TI falla.

vanharen. Ver Transición. Problemas. Usuario etc. Es usado comúnmente como Estado para Incidentes. Por ejemplo puede haber cuatro turnos de personal de Control de Operaciones de TI para soportar un Servicio de TI necesario las 24 horas del día. La Transición del Servicio incluye varios Procesos y Funciones y es el título de uno de los libros Esenciales de ITIL. Unidad de Coste son incluidas Copyright protected. Contramedida. transferir dinero de una cuenta bancaria a otra. o que se tome una acción de gestión. borrados y modificaciones de datos. Unidad de Costes son usualmente cosas que pueden ser contadas fácilmente (por ej. Cantidad de personas.156 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Tipo de Elemento de Configuración [CI Type] (Transición del Servicio) Categoría que se usa para Clasificar CIs. For information and printed versions please see www. Transición [Transition] (Transición del Servicio) Un cambio de estado. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. consumo de electricidad). Documento. Umbral [Threshold] El valor de una Métrica que debe causar la generación de una Alerta. Tipos de Elementos de Configuración comunes son: hardware. Trabajo en Curso [Work in Progress] (WIP) Un Estado que significa que las Actividades han comenzado pero no están completadas. Tipos de Llamada habituales son Incidente. licencias de software) o cosas fácilmente medibles (por ej. Ver Resistencia. El Tipo de Elemento de Configuración identifica los Atributos y Relaciones requeridas para un Registro de Configuración. Turno [Shift] (Operación del Servicio) Grupo o equipo de personas que realizan un Rol específico durante un periodo de tiempo fijo. Bien todas se completan con éxito o ninguna es realizada. Transición del Servicio [Service Transition] (Transición del Servicio) Uno de los estados del Ciclo de Vida de un Servicio de TI. Tipo de Llamada [Call Type] (Operación del Servicio) Categoría usada para la distinción entre peticiones realizadas a un Centro de Servicio al Usuario. o “más de 10 cambios fallidos en un mes”. Transacción [Transaction] Una Función discreta realizada por un Servicio de TI. Cambios etc. “más de 5 errores leves de disco en una hora”. Petición de Servicio y Reclamación. correspondiente al movimiento de un Servicio de TI u otro Elemento de Configuración de un estado en su Ciclo de Vida a otro. Tolerancia a Fallos [Fault Tolerance] (Diseño del Servicio) Habilidad de un Servicio de TI ó Elemento de Configuración para continuar su Operación correcta tras el Fallo de un Componente. Por ejemplo. Un transacción simple puede involucrar numerosas adiciones. Unidad de Coste [Cost Unit] (Estrategia del Servicio) La categoría de nivel más bajo al cual los Costes son asignados. Por ejemplo. “un incidente de prioridad 1 no resuelto en 4 horas”.net . uso de CPU.

La Validación asegura que los Requerimientos de Negocio son satisfechos incluso aunque estos sean cambiados desde su diseño original. Métricas. Proceso. Problema o Cambio tendrá un Impacto significativo para el Negocio.vanharen. Licencias. Utilidad del Servicio [Service Utility] (Estrategia del Servicio) Funcionalidad de un Servicio de TI desde la perspectiva del Cliente. Por ejemplo. Los usuarios son distintos a los Clientes. Plan u otro Entregable nuevo o cambiado satisface las necesidades del Negocio. Unidad de Negocio [Business Unit] (Estrategia del Servicio) Segmento del Negocio que tiene sus propios Planes. si el Impacto no afectará al Negocio hasta el final del año financiero. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Software. producto o Servicio de TI puede usarse. La utilidad es a menudo resumida en “lo que hace”. Impacto y Urgencia se emplean para asignar la Prioridad. Validación [Validation] (Transición del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI. Los Requerimientos de uso se incluyen a menudo en una Declaración de Requerimientos. El valor de Negocio de un Servicio de TI se crea por la combinación de la Utilidad del Servicio (lo que el Servicio hace) y la Garantía del Servicio (como de bien lo hace). Ver Verificación. incluyendo los Procedimientos de Operaciones de TI y la formación del Usuario. Copyright protected.net . Usabilidad [Usability] (Diseño del Servicio) La facilidad mediante la cual una Aplicación. etc. una Unidad de Implementación podría ser un PC de Sobremesa. incluyendo Hardware. un Incidente de alto Impacto puede tener una Urgencia baja. dado que algunos Clientes no usan el Servicio de TI directamente. Ver Utilidad. Cualificación.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 157 dentro de los Elementos de Costes. Aceptación. Una Unidad de Implementación habitualmente incluye suficientes Componentes para realizar una Función útil. Unidad de Implementación [Release Unit] (Transición del Servicio) Componentes de un Servicio de TI que normalmente son Implementados juntos. Ver Utilidad de Servicio. Utilidad [Utility] (Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio para satisfacer una necesidad específica. Urgencia [Urgency] (Transición del Servicio) (Diseño del Servicio) Una medida de del tiempo en que un Incidente. Ver Tipo de Coste. For information and printed versions please see www. Transporte. Validación y Prueba del Servicio. ingresos y Costes. por ejemplo como un Elemento de Coste de “Gastos generales” puede incluirse la Unidad de Coste de Hoteles. Usuario [User] Una persona que usa el Servicio de TI diariamente. Por ejemplo. Comidas etc. Cada Unidad de Negocio posee Activos y los usa para crear valor para sus Clientes en forma de bienes y Servicios. Una Unidad de Implementación distinta podría ser la Aplicación de Nóminas. Documentación.

Un VAN positivo indica que una inversión merece la pena.158 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Validación y Pruebas del Servicio [Service Validation and Testing] (Transición del Servicio) Proceso responsable de la Validación y Pruebas de un Servicio de TI nuevo o con Cambios. Valor por Dinero [Value for Money] Una medida informar de la Efectividad de Costes. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Valor por Dinero está a menudo basado en la comparación con el Coste de las alternativas. VOI considera tanto los beneficios financieros como intangibles. es completo. Aceptación. Ver Validación. La Verificación incluye Copyright protected. For information and printed versions please see www. Ver Retorno de la Inversión. Ventana para el Cambio [Change Window] (Transición del Servicio) Tiempo acordado para el cual los Cambios o Entregas pueden ser implementados con un impacto mínimo sobre los Servicios. Plan u otro Entregable nuevo o cambiado. Ver Análisis Coste Beneficio. El VAN compara la entrada de efectivo con la salida de efectivo. Verificación y Auditoría [Verification and Audit] (Transición del Servicio) Las Actividades responsables de asegurar que la información en la CMDB es precisa y que todos los Elementos de Configuración está identificados y registrados en la CMDB. Gestión de la Capacidad y Gestión del Nivel de Servicio. Usada comúnmente en Gestión Financiera. Ver Ratio Interno de Retorno. Retorno de la Inversión. La Validación y Pruebas del Servicio se asegura de que un Servicio de TI cumple sus Especificaciones de Diseño y satisface las necesidades del Negocio.net . preciso. Valoración del Servicio [Service Valuation] (Estrategia del Servicio) Medición del Coste total que supone la prestación de un Servicio de TI. Confiable y está de acuerdo con su Especificación de Diseño. Valor Actual Neto [Net Present Value] (NPV) (Estrategia del Servicio) Técnica empleada para ayudar a tomar decisiones sobre el Gasto de Capital. Ventana de Versión [Release Window] Sinónimo de Ventana de Cambio. pero puede aplicarse en cualquier área donde se empleen planes. Validación y Prueba del Servicio. Verificación [Verification] (Transición del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI. Valor en Inversión [Value on Investment] (VOI) (Mejora Continua del Servicio) Una medida del beneficio esperado de una inversión. Las Ventanas para el Cambio normalmente están documentadas en los SLAs. La Valoración del Servicio se usa para facilitar el acuerdo acerca del valor del Servicio de TI entre el Negocio y el Proveedor de Servicios de TI. Proceso. y el valor total que tiene ese Servicio de TI para el Negocio. Varianza [Variance] La diferencia entre un valor previsto y el valor real medido.vanharen.

Normalmente emplean una convención de nombrado que posibilita identificar la secuencia o fecha de cada línea base. si un centro de información suplente ha estado en uso. La Auditoría es una comprobación periódica y formal. También se considera una Vulnerabilidad un Control perdido. Versión [Release] (Transición del Servicio) Colección de hardware. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Una Visión es creada por el Equipo Directivo y se usa para influir en la Cultura y la Planificación Estratégica. una clave de acceso que no se cambia.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 159 comprobaciones rutinarias que son parte de otros Procesos. documentación. Visión [Vision] Una descripción de lo que la Organización intenta ser en el futuro. Por ejemplo.vanharen. Por ejemplo. software. Los contenidos de cada Versión son Administrados. entonces esta fase recuperará la información primaria. e Implementados como una única entidad. Probados. Por ejemplo un puerto abierto en el cortafuegos. Procesos. o una alfombra inflamable. Versión [Version] (Transición del Servicio) Una Versión se usa para identificar una Línea Base específica o un Elemento de Configuración.net . y restaurará la habilidad de invocar Planes de Continuidad de Servicios de TI una vez más. Por ejemplo Aplicación de Nóminas Versión 3 contiene funcionalidades actualizadas de la Versión 2. Vulnerabilidad [Vulnerability] Una debilidad que puede ser aprovechada por una Amenaza. For information and printed versions please see www. Copyright protected. u otros Componentes requeridos para implementar uno o más Cambios aprobados a los Servicios de TI. verificar el número de serie de un PC cuando un Usuario registra un Incidente. Vuelta a la Normalidad [Return to Normal] (Diseño del Servicio) La fase de un Plan de Continuidad de Servicio de TI durante el cual se resumen operaciones normales completas.

vanharen.160 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Copyright protected.net . For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

Glosario de Términos ITIL®: http://www. ITIL: Continual Service Improvement.com Copyright protected. Foundations of IT Service Management . J. van (ed. Zaltbommel: Van Haren Publishing Office of Government Commerce (2007).) (2007).net .161 Referencias Bon. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. best-management-practice.based on ITIL V3.vanharen. London: The Stationary Office. For information and printed versions please see www. Office of Government Commerce (2007).

For information and printed versions please see www.162 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Copyright protected.net . Use is for Single Users only via a VHP Approved License.vanharen.

19 Ciclo de Vida Expandido del Incidente 56 Comunicación 68 Conocimiento 28 Continuado 21 Continuo 21 Control 63 CSI y cambio organizativo 23 Cuadro de Mando Integral (BSC) 43 Cultura 70 F Factores Críticos de Éxito 28 Fases 18 Copyright protected. 67 Diseño del Servicio 18. 20 Evaluación 39 Evaluación Post-Implementación (PIR) 52 Evalución comparativa 41 EXIN (Instituto de Exámenes para Ciencias de la Información) 4 Experto en ITIL 8 B Biblioteca oficial de ITIL 20 C Cartera 71 Certificado de Especialista 8 Certificado de Fundamentos 8 Certificado de Responsable 8 Ciclo de Deming 24 Ciclo de Vida del Servicio 18.vanharen. 1 Análisis 84 Análisis de “gaps” 43. 75 Análisis de datos 55 Análisis de Fallos el Servicio (SFA) 56 Análisis de Impacto del Fallo de Componentes (CFIA) 56 Análisis por Árboles de Fallos (FTA) 56 APM Group (APMG) 4 D DAFO 44 Datos 28 Datos-Información-Conocimiento-Saber (DIKW) 28 Departamento 65. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.Índice A Agencia Central de Telecomunicaciones (CCTA) 3 Alineación entre el negocio y las TI (BITA). For information and printed versions please see www.net . 20 Divisiones 67 E Eficacia 22 Eficazmente 64 Eficiencia 22 Eficiente 64 Encapsulación 16 Enfoque externo 61 Enfoque interno 61 Entrada 63 Equipo 67 Especialización y coordinación 16 Espiral de conocimiento 77 Estrategia del Servicio 18.

164 Foro para la Gestión de los Servicios de Tecnología de Información (itSMF) 3 Función 68 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Mejores Prácticas 7 Mejores Prácticas de Gestión de Servicios 66 Metodología orientada al cliente 1 Metodología orientada a procesos 1 Métrica 27 Métricas de servicio 27 Métricas de tecnología 27 Modelo CSI 31. 87 ISO/IEC 20000 11 ITIL 7 itSMF International 4 P L Linea de referencia 77 Perspectiva de negocio 85 Planificar-Hacer-Verificar-Actuar 21. 75 Copyright protected. 75 Modelo de Madurez de la Capacidad Integrado (CMMI) 10 Modelo de proceso 62 Monitorización y recopilación de datos 54 Monitorizar 81 G Gestión del Conocimiento 58 Gestión del Nivel de Servicio (SLM) 52 Gestor del proceso 64 Gestión de la Demanda 58 Gestión de procesos 62 Gestión de Servicios de TI 66 Gestor de CSI 36 Gestor de nivel de servicio 36 Gobierno 29 Gobierno de TI 9 Grupo 67 N Nivel Fundamentos 8 Nivel Intermedio 8 H Herramientas 68 O Operación del Servicio 19. 24 Planificación y el control 64 Plan de Mejora del Servicio (SIP) 22. 32. 31. 20 Organizaciones de procesos 67 Organizaciones de proyectos 67 Organizaciones en red 67 Organizaciones jerárquicas 67 Organizaciones planas 67 Organización madura y centrada en el cliente 61 I Implementación de acciones correctivas 58 Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) 28 Información 28 Informes del Servicio 85. 21.net .vanharen. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www. 20. 75 Políticas y estándares 63 Políticas y procedimientos 29 Presentación y uso 58 Principio de agencia 16 Procesamiento de datos 55 M Madurez 12 Medir 32 Mejoras 49 Mejora Continua del Servicio 19 Mejora Continua del Servicio (CSI) 19.

vanharen.mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 165 Revisión de implementación 38 ROI 49 Rol 67 Roles de producción permanentes 33 Rummler-Brache 44 Procedimiento 64 Proceso 63. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. 37 Propietario de servicio 79 Proyecto 71 Publicaciones complementarias 20 Puesto de Observación Técnica (TOP) 56 S Saber 29. 71 Procesos. proyectos. For information and printed versions please see www. 20 V Visión 23. 87 Salida 63 Servicio 15 Silos funcionales 18 Sistema 17 Sistema de certificación 8 T R RACI 33 Representación continua de CMMI 10 Representación por etapas de CMMI 11 Responsable de la gestión de servicios 33 Resultados 63 Transición del Servicio 19.net . 38 Propietario del servicio 33. programas y carteras 70 Proceso de mejora de CSI 32 Proceso de mejora en 7 pasos 75 Profesional Avanzado de Gestión de Servicios de TI 8 Programa 71 Propietario del proceso 33. 31 VOI 49 Copyright protected.

166 mejora continua del servicio basada en itil ® v 3 Copyright protected.net .vanharen. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.

isbn: 9789087531386 | price: €9. execute and sustain a robust and effective IT governance environment. worldwide accepted standard that can help organizations build their own Enterprise Architecture in a standardized way. ABC of ICT Card Deck A new approach to dry and formal training and change programs.vanharen. For information and printed versions please see www.95 excl vat An accessible. this card deck makes strong and sound points with a humorous pack of cards. These publications address the needs of those interested to read about TOGAF and learn about an Architecture Framework and also for those who wish to evaluate TOGAF and possibly go on to use it within their own organization.95 excl vat Copyright protected. with many checklists serving as reference material for all project types and sizes.1 isbn: 9789087530945 | price: €59. This book gives a faithful representation of the (reviewed) PRINCE2. • • • • togaf incorporating 8. Also available as a pocket guide.1.75 excl vat This innovative book covers the three critical pillars necessary to develop.95 excl vat • implementing it governance: a pocket guide isbn: 9789087532161 | price: €14. giving a process-based approach to project management.1 enterprise edition – the study guide isbn: 9789087530938 | price: €47.net . the book can serve as a good basis for those wishing to pass the PRINCE2 Foundation exams.95 excl vat togaf version 8.95 excl vat Implementing IT Governance: A Practical Guide to Global Best Practices in IT Management Project Management Based on PRINCE2 isbn: 9789077212837 | price: €39.50 excl vat the open group architecture framework togaf – a management guide isbn: 9789087530808 | price: €20. Designed and drawn by Paul Wilkinson and Jan Schilt well-known and respected throughout the ITSM Industry for their ‘ITSM from Hell’ products. Execution and Governance. Planning. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Furthermore. A comprehensive and integrated approach to IT / Business Alignment.Best Practice Books from VHP TOGAF Series TOGAF is a fast growing. practical guide to the PRINCE2 methodology.1 enterprise edition – a pocket guide isbn: 9789087530952 | price: €14.1.50 excl vat togaf version 8. isbn: 9789087531195 | price: €39.1.

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Copyright protected. For information and printed versions please see www. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.vanharen.net .

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