COMUNICAREA CU CLIENTII

Nu de putine ori vei avea de a face cu clientii in cariera. Si faptul ca clientii sunt cei mai importanti pentru C.E.O. nu-ti va face munca mai usoara! Comunicarea eficienta cu clientii va face parte din treaba ta de zi cu zi si va trebuie sa raspunzi la urmatoarele intrebari Exista clienti pe viata? Care sunt metodele de imbunatatire a loialitatii clientilor? Care sunt lucrurile care ii indeparteaza pe clienti?

Clienti pe viata
Pana de curand clientii erau loiali. Astazi, sunt inspaimantator de schimbatori. Condusi de interes personal din ce in ce mai mult, fac afaceri intr-o singura directie: beneficiul lor. Comapnii de toate dimensiunile si domeniile cresc si maresc ritmul, incercand sa devina 110 % receptive la clienti pentru a mentine nivelul optim de performanta. Fac orice fel de concesie si ofera orice fel de serviciu cu valoare adaugata pentru a-I retine pe cei cu care lucreaza. Si totusi, clientii tot pleaca... C o n c e p t u l “ c l i e n t p e v i a t a ” e s t e u n m i t – unul placut, dar un mit. Este ceea ce orice C.E.O. vrea sa creeze. Dar asa ceva ca clientii pe viata nu exista. Mai degraba exista pentru perioade masurate –si chiar si atunci, loialitatea nu este 100 %. Fie ca sunt clienti sau furnizori, c u m p a r a t o r i i d e a s t a z i s u n t s e l e c t i v i . Sarcina realista este sa atargi clientul pe o perioada determinata de anumite circumstante.
S c o p u l t r e b u i e s a f i e c o n s t r u c t i a u n e i l o i a l i t a t i l i m i t a t e ; sa dispui de cat mai multa atentie din partea clientului. Conceptul de loialitate limitata creeaza premizele pentru un scop tangibil.

Cateva metodele de imbunatatire a loialitatii clientilor
Iata cateva metode de mentinere a clientului. Luate singular nu au foarte mare valoare. Au impact cu adevarat doar cand sunt folosite cat mai multe impreuna. Aplicati cat mai multe posibil.
Ofera o garantie. Garantiile dau valoare relatiilor cu clientii. Cea mai importanta este garantia personala. Daca reputatia ta este la mijloc si clientul are incredere in tine personal, asta te va separa de cei mai multi competitori.

Creeaza acces nelimitat de timp. Deschiderea catre client la orice ora este testul principal in mentinerea clientului. Dfii deschis oricand un client are timp sa faca afaceri.

1
Acest material a fost pus la dispozitie de catre si nu poate fi folosit decat in scopuri educationale.

www.fwd.aiesec.ro

Asigura un telefon automat pentru cand nu esti la birou.

Un telefon dat este un act terminat si ceva ce nu mai trebuie sa tii minte. Comunicarea este foarte eficienta astfel.

Scrie-ti numarul personal sau de mobil pe cartile de vizita. Stiind ca poate sa ajunga la tine chiar si in weekend sau seara este foarte recomfortant pentru client. Daca apare o urgenta, clientul va sti ca este posibila comunicarea.

Ofera sugestii. Fa publice informatii pe care le cer de obicei clientii, pe un material sau pe o pagina de web publica. Va reduce numarul de telefoane, si ii va face pe clienti sa se simta informati.

Comunica regulat. Pastrand contactul constant cu clientii ii face sa se simta importanti. Trimite informatii de care au nevoie nu doar materiale promotionale. Clientii vor sa stie si ce gandesti nu doar ce vinzi. Scopul este sa-I apropii de afacerea ta in care sa creada si sa aiba incredere.

Spune “multumesc” in mai multe feluri. Stiti cantecul cu “Uita-te la mine?” Ar putea deveni imnul oricarei afaceri. Multumind le spui de fapt clientilor ca ii vezi si ca iti pasa.

Fii entuziast. Va trage concluzia ca iti place ce faci si pentru cine faci. Atitudinea pozitiva il va atrage. Va voi sa petreaca mai mult timp cu tine sau in magazinul tau, de exemplu..

Ofera-le adresa de e-mail. In sine, adresa nu este cea mai importanta. Dar ofera alte canale de comunicare cu clinetii.

Creeaza o zi speciala a clientului.

2
Acest material a fost pus la dispozitie de catre si nu poate fi folosit decat in scopuri educationale.

www.fwd.aiesec.ro

Din pacate astfel de evenimente sunt instrumenet de marketing care vor sa atraga clientii sa cumpere. O zi autentica a clientului este doar pentru client, fara vreo intentie de vanzare. Recompenseaza clientii vechi. Nimanui nu-i place sa fie considerat un bun castigat pentru totdeauna. De aceea, a face un efort sa pastrezi comunicarea cu vechii clienti ii va face sa se simta importanti. Este un mod de a spune “ne pasa”. Fa promisiuni realiste. E usor sa promiti prea mult cand competitia este dura, dar asta nu face decat sa inrautateasca lucrurile. Este mai bine sa fii realist si sa subliniezi alte avantaje: calitatea, serviciul, pretul. Scopul este sa oferi un serviciu de care esti capabil. Asculta ce spune clientul. Asta nu inseamna sa iei asta ad litteram. Daca il asculti pe client vei obtine informatii esentiale pentru a-ti imbunatati serviciile , si nu numai. Inseamna si sa iti lasi clienti sa vorbeasca despre ce este important pentru ei , adica sa fii un bun ascultator . Raspunde prompt. Pare atat de simplu si totusi, majoritatea raspundem la telefoane si cereri dupa prioritatile personale. In consecinta, multe lucruri cad la fundul sacului. Un raspuns prompt spune clientului ca iti pasa; unul intarziat spune exact opusul. Fa-le o surpriza. Nu uita ca toti adultii sunt copii si copiilor le plac surprizele. Fie ca este vorba de o felicitare de ziua de nastere sau o nota de felicitare, asemenea surprize facute clientilor nu sunt uitate—si apreciate. Simplifica modul de a face afaceri. "Dar asa este procedura." Aceste cuvinte sunt customer killers. Sunt baiere care alunga clientii. Procedura trebuie sa fie atat de simpla incat sa vrei sa o faci din nou. Un raspuns prompt spune clientului ca iti pasa; unul intarziat spune exact opusul. Ia decizii rapide. Fraze de genul, "Va voi suna eu sa va spun," trimit un client grabit la competitie. Alte fraze care sunt de evitat sunt "trebuie sa verific cu seful meu..." sau "Nu stiu..." Aceste fraze le neaga clientilor ce vor mai mult: sa ia o decizie. Trebuie evitate cu orice pret. Nimic nu satisface clientii mai mult decat posibilitatea sa ia o decizie rapida. Introdu mereu ceva nou. De la cum arat biroul, pana la un nou lay-out al newletter-ului. Fa scrisorile usor de citit. Scrisorile de afaceri sunt cel mai importanta unealta catre clienti—si de multe ori cea mai neglijata. Scrisorile si propunerile ar trebui realizate de experti in comunicare. Cand clientii

3
Acest material a fost pus la dispozitie de catre si nu poate fi folosit decat in scopuri educationale.

www.fwd.aiesec.ro

primesc astfel de documente, ar trebui sa simta ca au primit mai mult decat valoarea lor in bani. Descrierea a ceea ce vindeti trebuie sa para mai valoroasa decat pretul. Personalizeaza toate instrumentele de comunicare. Tot ce primeste un client trebuie sa fie personalizat. NU scrieti "Drag client” pe scrisori. Daca nu stiti numele corect nu trimiteti scrisoarea. Daca nu vorbeste engleza, scrieti in romana Indruma-ti clientii cum sa faca economii. Nu astepta sa te intrebe clientul cum sa reduca costurile: ia initiativa. Vei fi considerat proactiv. Si este mai putin probabil sa se intoarca spre un competitor doar pentru ca are un pret mai mic pentru ca vor sti ca ai grija de ei. Graba raneste. Un raspuns politicos este mai placut decat unul repezit. Tine minte ca graba ii irita pe clienti si impiedica o comunicare eficienta. Invata sa folosesti telefonul pentru ca este veriga de baza intre tine si client. Raspunde la toate telefoanele si nu fi grabit. In toate afacerile, unele telefoane nu mai pot fi returnate. Poti face o mare greseala daca amani chiar daca esti sunat de simpli oameni de vanzari. Mai bine va fi daca iti vei crea o reputatie de persoana care vorbeste cu oamenii, nu care ii alunga. Fa ceva "extra." Despre valoare adaugata se vorbeste destul. Si lucrurile “extra” sunt foarte bune. Cand realizezi o comanda de printare, uneori e bine sa printezi 100 de scrisori cu antetul numelui presedintelui. Da bonusuri celor care lucreaza cu tine.

Foloseste cat mai multe dintre aceste unelte in acelasi timp, nu separat.

Cauzele comunicarii proaste cu clientii
Regulile simple de comunicare, de obicei trecute cu vederea sunt importante pentru succesul tau. Cand ai o intalnire cu un client, nu fi transant, il vei alunga.
Ai grija in urmatoarele situatii

• • • • • • • • • • •

Nu domina conversatia Nu intrerupe, lasa clientul sa vorbeasca Nu completa ce spune si nu interpreta totul Nu exagera adevarul Nu ataca competitia Pastreaza contactul vizual Zambeste Nu te agita, casca sau nu te arata plictiseala Nu te uita la ceas din minut in minut Nu arata neprofesionist si neglijent imbracat Nu uita sa multumesti clientului pentru timpul acordat la inceputul intalnirii

4
Acest material a fost pus la dispozitie de catre si nu poate fi folosit decat in scopuri educationale.

www.fwd.aiesec.ro