You are on page 1of 15

COMUNICAREA SUPORTIVA

DEFINIREA CONCEPTULUI
COMUNICAREA SUPORTIVA - accentueaza aspectele de corelare dintre comunicatori si se concentreaza asupra asigurarii suportului pentru relatia interpersonala de comunicare. Exemplu ASA NU!: In cadrul unei sedinte cu managerii tuturor compartimentelor si a directorului executiv, d-nul P, managerul compartimentului de marketing, prezinta o propunere de imbunatatire a activitatii comnpartimentului sau. D-nul P a pregatit cu grija materialul documentar care sa-I sprijine propunerea. D-nul G, managerul compartimentului de productie, ia cuvantul si spune: Dupa parerea mea, d-nul P nu-si da seama ce vorbeste cand afirma ca putem creste nivelul profiturilor prin simpla imbunatatire a activitatii de marketing. Problemele sunt mult mai complexe

SCOP SI IMPORTANTA
SCOP: Sprijinirea, crearea si dezvoltarea relatiei pozitive de comnunicare. Urmareste nu numai sa fim agreabili, simpatici sau placuti, ori sa obtinem acceptarea sociala, ci sa se realizeze scopul si obiectivele comunicarii. IMPORTANTA: In special cand dorim sa indrumam sau sa sfatuim pe subordonati. In special in activitatile manageriale, cum sunt transmiterea de informatii negative( de exemplu, in cadrul evaluarii performantei subordonatului), in reducerea si rezolvarea conflictelor negative, in motivare, in comunicarea la nivel emotional.

REGULILE COMUNICARII SUPORTIVE


REGULA
Atacati problema, nu persoana

ASA DA
Sa vedem cum putem rezolva aceasta defectiune, pentru a elimina ramanerea in urma, fata de productia planificata Productivitatea muncii a scazut cu 10% datorita intreruperii functionarii masinilor; intreruperea a fost cauzata de M-ati intrerupt de trei ori in timpul sedintei si aceasta m-a deranjat, pentru ca pe de-o parte, mi-a afectat continuitatea argumentarii, iar pe de alta, pentru ca s-ar fi putut crea impresia ca nu ascultati ce spun.

ASA NU
Dvs. Sunteti vinovat pentru aceasta ramanere in urma, va priveste ce faceti, dar sa intrati urgent in parametrii de productie Munciti prost, sunteti niste incompetenti si este normal ce se intampla

Fiti descriptiv, nu evaluativ

Fiti specific, concret, nu global, general

Intotdeauna incercati sa atrageti atentia asupra dvs. Si sa va remarcati in detrimentul altora

REGULILE COMUNBICARII SUPORTIVE


REGULA
Validati interlocutorul

ASA DA
Sa discutam pentru a vedea cum putem rezolva problema: m-am gandit si eu la unele solutiiDvs. Ce parere aveti? Comportarea dvs.ma deranjeaza In legatura cu ceea ce tocmai ati mentionat, ma gandesc ca am putea lua in considerare si Am luat hotararea de a nu aproba propunerea dvs., deoarece

ASA NU
Pentru a rezolva problema vom face astfel:

Fiti congruent Asigurati continuitatea procesului de comunicare Asumati-va raspunderea pentru afirmatiile pe care le faceti, pentru parerile sau ideile pe care le comunicati. Ascultati suportiv

Par eu suparat? Nuu totul este in regula (dar nu va puteti stapani enervarea) Sa disutam despre( indiferent de ce s-a disutat pana atunci, su ce doreste interlocutorul sa discute). Propunerea dvs. Este interesanta, dar consiliul nu vrea sa o aprobe.

Care credeti ca au fost problemele ce au condus la scaderea productiei?

Sunteti niste incapabili!

Aplicarea regulilor comunicarii suportive


REGULA
Atacati problema, nu persoana

ASA DA
Piesele

ASA NU
Ar trebui sa stiti ca Ar trebui sa va dati seama ca sunteti neserios in munca.

pe care le-ati fabricat in ultima saptamana Au prezentat un numar de 14 defecte, ceea ce nu este acceptabil confoem standardelor echipei noastre.
Imbracamintea

dvs. Nu este conforma cu obiceiul firmei noastre.

Nu-mi place cum va imbracati

Fiti descriptiv, nu evaluativ

Sunt preocupat in legatura cu scaderea productivitatii sectiei noastre Suntem amandoi interesati ca lucrurile sa mearga mai bine, deci sa vedem ce putem face pentru aceasta

Sunteti lenesi Nu va psa de interesele grupului Nu-mi place ce faci, deci ori te schimbi, ori nu mai ai ce cauta aici

Aplicarea regulilor comunicarii suportive


REGULA
Comunicati concret si specific, nu general

ASA DA
Urmarind

ASA NU
Raportul pe care l-ati prezentat nu este bun

raportul dvs., m-ar fi interesat sa aflu care este ponderea produsului A Din raportul pe care l-ati prezentat, nu a rezultat care este ponderea produsului A

Faptul ca astazi nu ati putut sa Imi pare rau ca de aceasta data nu am putut sa,dar..

Niciodata nu raspundeti solicitarilor grupului

Asumati-va responsabilitatea

Sa fim proprietarii mesajelor transmise Sa ne asumam responsabilitatea pentru propriile afirmatii, confirmand ca noi insine suntem surs ideilor si nu altcineva

Ei au spus Se considera ca Noi, comitetul credem ca S-ar putea spubne ca

EFECTELE COMUNICARII NESUPORTIVE


Absenta comunicarii suportive poate avea efecte negative: Acuratetea receptionarii mesajului si relatia interpersonala vor avea de suferit; Se poate genera reactia de manie, sentimentul de competitie in locul celui de cooperare; Interlocutorul se va concentra in timpul comunicarii asupra gasirii unui raspuns care sa-l disculpe; Motivarea pentru actiuni ulterioare se reduce. Relatia de comunicare se deterioreaza.

INDRUMAREA
INDRUMAREA transmiterea de informatii, instructiuni, standarde, reguli menite sa dezvolte performanta subordonatilor. Exemplu: Domnul S este managerul compartimentului de productie al firmei, care produce componente pentru industria textila, iar domnul P ii este sef direct. Performanta compartimentului este slaba, iar rapoartele facute de S vin intotdeauna cu intarziere si sunt incomplete. Domnul P se hataraste sa aibe o discutie serioasa cu el si stabileste de comun acord cu S, ca va trece pe la biroul lui la ora 10 a doua zi. Cand il cauta a doua zi la ora 10, secretara lui ii spune ca domnul S tocmai a plecat cu seful atelierului, un subordonat al sau. Acesta venise sa se planga in legatura cu unul dintre tehnicieni, care intarzia in mod frecvent.Domnul P asteapta 15 minute pentru ca domnul S sa se intoarca.

SFATUIREA
SFATUIREA se aplica atunci cand problemele apar din cauza atitudinilor, a personalitatii sau a altor factori de natura emotionala, care pot spori defensivitatea si rezistenta la schimbare.
Exemplu: Se presupune ca doamna B este noua in compartimentul dvs.; are o pregatire excelenta in munca pentru care a fost angajata, pregatire dovedita si prin diplomele pe care le poseda. Se constata ca angajata depune un efort considerabil pentru a se remarca si a-si dovedi competenta, adesea in detrimentul colaborarii cu cei din jur si a lucrului in echipa. Exista plangeri din partea colegilor in legatura cu faptul ca doamna B vorbeste arogant si critica in permanenta pe ceilalti membri ai grupului, generand astfel o atmosfera tensionata, neproductiva. La prima discutie avuta cu noua angajata, aceasta afirma ca s-a integrat bine in munca sa, coopereaza cu colegii, iar prin impactul pozitiv pe care munca il are asupra grupului, standardele acestuia au fost crescute. Plangerile colegilor continua si va hotarati sa aveti a doua zi o discutie cu d-na B.

COMUNICAREA EMPATICA
Comunicarea empatica intelegerea deplina a interlocutorului la nivel intelectual si emotional. Nu poate fi abordata indrumarea si sfatuirea fara adoptarea comunicarii empatice. Comunicarea empatica intervine atat in relatia manager salariat, cat si in comunicarea producator-client. Nu numai salariul este cel care poate motiva, ci si: aprecierea grupului, satisfacerea nevoii de dezvoltare spirituala, a nevoii de frumos, satisfactia muncii. Producatorul profesionist va vinde solutii la problemele clientului, in timp ce amatorul va vinde doar produse. Comunicarea empatica are la baza ascultarea empatica.

STUDIU DE CAZ
Domnul Radulescu(R), directorul de productie din firma X, numit nu de prea multa vreme in aceasta functie, se afla in vizita de lucru prin atelierul de scularie. Stabilise o intalnire cu domnul Mihailescu(M), seful acestui atelier, care ii era subordonat direct. R Domnule M, am stabilit aceasta intalnire deoarece am verificat performantele atelierului si doream sa va dau feedback in legatura cu acestea. Stiu ca pana acum nu am avut ocazia sa discutam fata in fata, dar cred ca a sosit momentul sa trecem in revista cum stati cu treaba aici. Ma tem ca unele din lucrurile pe care urmeaza sa vi le spun nu sunt prea favorabile. M Ei bine, din moment ce sunteti noul meu sef, va trebui sa ascult ce-mi spuneti, chiar daca nu imi convine. Am mai avut si pana acum discutii de acest gen cu noii sositi care veneau in atelierul meu cu impresia ca stiu mai bine decat mine ceea ce se intampla. R Domnule M, eu doresc ca aceasta discutie sa se desfasoare in ambele sensuri; nu ma aflu aici ca sa va comunic un verdict si nici sa va spun cum sa va faceti munca. Exista insa unele aspecte care ar putea fi imbunatatite si pe acestea doresc sa le analizez cu dvs.

STUDIU DE CAZ
M Da, si pe asta am mai auzit-o. Dar dvs. Sunteti acela care ati hotarat sa avem discttia, pe mine nu m-ati intrebat daca o doresc. Acum dati-i drumul, descarcati-va sacul. R Nu este vorba aici despre nici o descarcare de sac. Sunt insa anumite lucruri pe care trebuie sa le stiti. Unul dintre acestea se refera la ceea ce am observat prin sectiile atelierului; cred ca atitudinea dvs. fata de unele dintre femei nu este adecvata si s-ar putea sa aveti probleme din aceasta cauza. M Ei asta-i! Dvs. nu ati mai fost pe aici si nu cunoasteti modul total neformal in care discutam si ne comportam noi aici. Femeile sunt chiar flatate daca, din cand in cand, li se acorda o oarecare atentie. R Poate ca este asa, dar ar trebui sa aveti oricum mai multa grija. S-ar putea sa nu stiti exact ceea ce gandesc ele. Dar asta imi aminteste si de alta problema pe care am observat-o; este vorba despre aspectul atelierului. Stiti cat de important este pentru imaginea firmei noastre ca totul sa fie curat si pus in ordine. Trecand astazi prin cateva incaperi, am observat ca nu peste tot era atat de ordine si curat cum mi-ar fi placut sa vad; aceasta arunca o lumina proasta in primul rand asupra dvs.

STUDIU DE CAZ
M-Cum? Sunt gata sa concurez cu oricare alt atelier din firma in ceea ce priveste ordinea si curatenia. Se poate ca ati vazut o scula sau doua lasate pe o masa sau pe alta; poate tocmai le folosea cineva. Dar sa stiti ca noi aici consideram ca mandrie a noastra personala sa fie oprdine si curatenie. Nu inteleg cum puteti spune ca este dezordine aici! Dvs. nu stiti cum lucram noi si deci nu puteti sa judecati daca este sau nu ordine. R Imi pare bine ca sunteti sesnsibil la problema curateniei. Cred insa ca ar trebui sa-i acordati mai multa atentie, asta-i tot. Referitor tot la ordine si curatenie, am observat si faptul ca dvs. nu sunteti imbtacat cum ar trebui sa fie imbracat un sef de atelier. Cred ca aceasta influenteaza negativ si tinuta celorlalti; imbracamintea neglijenta a muncitorilor poate conduce si la accidente in munca. M In primul rand nu sunt de acord ca trebuie sa existe o diferenta intre felul in care ma imbrac eu si muncitori. Pe urma, nici nu-mi pot permite sa vin imbracat mai ca lumea si sa-mi murdaresc hainele aici. Mi se pare ca sunteti prea cusurgiu.

STUDIU DE CAZ
R Nu vreau sa credeti ca sunt pretentios, dar eu am convingerea ca aceste lucruri sunt importante. Mai sunt si alte aspecte care ar trebui corectate si unul dintre acestea este aspectul pe care il au rapoartele dvs. ce ajung pe masa mea. Sunt pline de greseli si uneori cred ca apar si greseli in cifrele prezentate in raport. Se pare ca le verificati foarte superficial inainte de a le trimite. M Daca exista ceva ce este aici la noi prea mult, acestea sunt rapoartele. As putea sami petrec trei sferturi din timp completand la rapoarte pentru vreun numarator de boabe de fasole de acolo de sus. Ne ies rapoartele si pe urechi! De ce nu ne lasati in pace sa facem si ceva util aici? Ne tocati timpul cu rapoarte si sedinte! R Stiti la fel de bine ca si mine ca avem nevoie de aceste rapoarte pentru a puitea monitoriza cu grija productivitatea, calitatea si costul. Retineti ca dvs. trebuie sa fiti mai atent cand va indepliniti responsabilitatea de a intocmi rapoarte. M Ei bine, nu are rost sa mai discutam despre asta. Oricum pentru mine este o batalie pierduta inainte de a o incepe. Nimeni de acolo de sus nu va renuntala aceste rapoarte. Dar, Domnule R, as avea si eu o intrebare pentru dvs. R Desigur, spuneti, care este aceasta? M De ce nu va cautati pe altcineva de care sa va legati si sa ma lasati pe mine in pace sa-mi vad de treaba? Care din regulile comunicarii suportive sunt incalcate in aceasta comunicare?

You might also like