exame simulado

IS20FB.PR_1.0

ISO/IEC 20000 Foundation Bridge in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 edição Julho 2009

conteúdo 2 introdução 3 exame simulado 8 gabarito de respostas 18 avaliação

EXIN International B.V. Examination Institute for Information Science Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht P.O. Box 19147, 3501 DC Utrecht The Netherlands Telephone +31 30 234 48 25 Fax +31 30 231 59 86 E-mail info@exin.nl Internet www.exin-exams.com

copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print. Boa Sorte! Copyright © 2009 EXIN All rights reserved. ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. reproduced.PR_1. O número máximo de pontos que pode ser obtido neste exame é 20. CobiTTM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI).0 2/18 . © EXIN. entre as quais apenas uma resposta é a correta. Six Sigma ® is a registered trademark and service mark of Motorola. Cada questão de múltipla escolha possui um certo número de alternativas de resposta. microfilm or any other means without written permission by EXIN. O tempo permitido para este exame é de 30 minutos. Este exame consiste de 20 questões de múltipla escolha. No part of this publication may be published.Introdução Este é o exame simulado de Foundation Bridge in IT Service Management according to ISO/IEC 20000. Para passar você deve obter 13 pontos ou mais. CMMI ® is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Cada resposta correta vale um ponto. Nenhum direito pode ser requerido da informação aqui contida. Inc. VB_IS20FB. photo print.

PR_1. implementação dos processos C.Exame simulado 1 di 20 Qual padrão descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade? A. VB_IS20FB.0 3/18 . ISO 9000 B. execução das ações necessárias para melhorar o desempenho do processo continuamente 3 di 20 Qual é o modo correto para fazer uma mudança em um contrato como resultado de uma revisão significativa de um contrato autorizado? A. estabelece os objetivos e processos necessários para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as políticas da organização B. através do processo de Gerenciamento de Mudança C. Especificações © EXIN. ISO/IEC 15504 C. Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia? A. ISO/IEC 27001 2 di 20 A metodologia “Plan-Do-Check-Act (PDCA)” pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC 20000. descrições de processos C. pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio B. registros pessoais B. através do processo de Gerenciamento de Fornecedores 4 di 20 Aonde a auditoria de certificação se baseia primariamente? A. relatórios de auditores financeiros certificados D. monitoramento e mensuração dos processos e serviços e relato dos resultados D. através do representante do Cliente D. ISO/IEC 20000 D.

CobITTM B. para poder identificar exclusivamente e registrar todos os Itens de Configuração (ICs) no Banco de dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) C.0 4/18 . © EXIN. D. ISO 9000 C. ISO/IEC 20000 D.PR_1. Que a organização se comporta de um modo socialmente responsável. VB_IS20FB. As necessidades ambientais dos empregados na organização são olhadas bem depois. operação e controle de Gerenciamento de Serviço D. concordância da política de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudança B. Que a organização tem menos provedores para negociar. para assegurar que os empregados estão cientes da relevância e importância das atividades de seu trabalho 6 di 20 Qual dos seguintes é usado como um conjunto de materiais de orientação para a governança de TI? A. Qual dos seguintes não é um passo necessário? A. estabelecimento de métodos para medir a efetividade e eficiência de cada processo 8 di 20 Qual é um benefício para uma organização quando os serviços são entregues de acordo com ISO/IEC 20000? A. MOF 7 di 20 Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade consiste em vários passos. determinação das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas D. determinação e provimento dos recursos necessários para atingir os objetivos de qualidade C.5 di 20 Por que é importante para Provedores de Serviço apresentarem documentos e registros? A. C. B. para assegurar planejamento efetivo. A organização se torna mais focalizada no processo e assim mais eficiente. faz parte dos requerimentos (evidência) para obter conformidade com a ISO/IEC 20000 B.

0 5/18 . é um padrão que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI. D. © EXIN. C. Mudança Urgente 11 di 20 Quem deveria ser recomendado para apoiar o Sênior Responsável e proprietário em sua responsabilidade pela entrega do sistema de Gerenciamento? A. na qualidade daquele serviço D. qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa ou pode causar uma interrupção. uma decisão tomada em grupo B. é um instrumento de qualidade para medir defeitos nas saídas dos processos. ou uma redução. um instantâneo do estado de um serviço ou Item de Configuração individual (IC) em um ponto no tempo C. Gerenciamento de Ciclo de vida dos Sistemas D. VB_IS20FB. B. Comitê de Controle de Mudanças C. atividades para a melhoria do Serviço C. o representante sênior do cliente D. Incidente grave B. é um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negócio.9 di 20 Qual é a definição de Disponibilidade? A. a habilidade de um componente ou serviço para executar sua função exigida em um momento declarado ou em sobre um período declarado de tempo 10 di 20 Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudança no serviço que precisaria ser suprido para o plano de Gerenciamento de Serviço? A.PR_1. é uma abordagem estruturada baseada em estatística para melhoria de processos. um registro que contém detalhes de quais Itens de Configuração (ICs) são afetados e como eles são afetados por uma Mudança autorizada B. os gerentes de serviço 12 di 20 O que é SixSigma®? A.

Capacidade suficiente para atender todo o desenvolvimento e requerimentos operacionais. assegurar que os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) com fornecedores estão alinhados com os SLAs do negócio C. C. Capacidade suficiente para atender todas as demandas atuais e futuras.0 6/18 . como um modelo para melhoria contínua B. identifica quais processos foram excluídos do escopo 14 di 20 Que nível de Capacidade é apontado pelo Gerenciamento da Capacidade? A. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor estão definidos quando terceirizado © EXIN. B. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do serviço D.13 di 20 Por que uma declaração de escopo é importante para a ISO/IEC 20000? A. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaçam os requerimentos contratuais em todas as circunstâncias D.PR_1. assegurar que um processo existe para a obtenção de fornecedores B. define contra o que o sistema de Gerenciamento foi certificado B. Capacidade suficiente para atender as demandas atuais. como um modelo para orientação do cliente C. detalha todas as companhias que foram certificadas C. VB_IS20FB. como um modelo para calcular os custos de melhoria de serviço 16 di 20 Qual é uma responsabilidade do Provedor de Serviço com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005? A. Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e futuras. D. 15 di 20 Como o ciclo de Deming deveria ser usado? A. detalha todos os serviços que foram certificados D.

Qual é a melhor decisão que a alta direção deve tomar para tornar isto visível? A. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias D. provê um padrão de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamento de Qualidade Total 18 di 20 Qual é o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Serviços? A. para organizações que desejam certificar os seus serviços D.0 7/18 . assegurar que os compromissos acordados de nível de serviço com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias C. define Indicadores de Desempenho Chave específicos nos quais o desempenho do serviço pode ser avaliado B. tomando ações disciplinares contra empregados com baixo rendimento C. define os requerimentos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificação C. através da liderança e ações © EXIN. ajuda a decidir os requerimentos que precisam ser verificados dentro do escopo de um acordo de fornecimento D.17 di 20 Para qual propósito serve a ISO/IEC 20000? A. VB_IS20FB. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de Serviço 20 di 20 A alta direção tem que prover evidência de seu compromisso para desenvolver. em organizações para confirmar que todas as diretrizes do ITIL® foram implementadas B. pela terceirização do Gerenciamento de Mudanças B. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os provedores podem ser alcançados em todas as circunstâncias 19 di 20 Para qual tipo de organizações a ISO/IEC 20000 é apropriado para uso? A. em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente C. implementar e melhorar a capacidade de Gerenciamento de Serviço dentro do contexto do negócio da organização e dos requerimentos de Clientes. tomando parte no planejamento de novos serviços de TI D.PR_1. assegurar uma acordada e efetiva comunicação na direção dos Clientes B.

2 di 20 A metodologia “Plan-Do-Check-Act (PDCA)” pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC 20000. Incorreto. Esta ação é entrada durante a fase Planejar (Plan) na metodologia. implementação dos processos C. Correto. Correto. execução das ações necessárias para melhorar o desempenho do processo continuamente A. estabelece os objetivos e processos necessários para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as políticas da organização B. VB_IS20FB. Esta ação é entrada durante a fase Fazer (Do) na metodologia. C.0 8/18 . ISO/IEC 27001 o é o padrão de Gerenciamento de Segurança focalizado no Sistema de Gerenciamento de Segurança. ISO/IEC 27001 A. B. Incorreto. Estas são as ações executadas durante a fase Checar (Check). Incorreto. C. Incorreto. Esta ação é entrada durante a fase Agir (Act) na metodologia. ISO/IEC 20000 é o padrão para Gerenciamento de Serviços de TI focado em Sistemas de Gerenciamentos de Serviços de TI. B. ISO 9000 B.PR_1.Gabarito de respostas 1 di 20 Qual padrão descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade? A. monitoramento e mensuração dos processos e serviços e relato dos resultados D. ISO 9000 é parte da família de padrões para Sistemas de Gerenciamento da Qualidade. ISO/IEC 20000 D. Incorreto: ISO 15504 é um padrão para avaliação de processos. D. D. © EXIN. Incorreto. Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia? A. ISO/IEC 15504 C.

documentos relacionados aos processo (por exemplo descrições de processo) formarão a base da evidência. Incorreto. C. D. © EXIN. Mudanças no contrato resultantes destas reuniões estarão sujeitas ao processo de Gerenciamento de Mudança. Embora possam ser usados vários registros e documentos como evidência em uma auditoria de certificação. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo. VB_IS20FB. Incorreto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo. documentos relacionados aos processo (por exemplo descrições de processo) formarão a base da evidência. Correto. Qualquer muda ao contrato estará sujeito ao processo de Gerenciamento de Mudança. através do processo de Gerenciamento de Mudança C. e assim documentos relacionados ao processo (por exemplo descrições de processo) formarão a base da evidência. descrições de processos C. Incorreto. Incorreto. Embora possam ser usados vários registros e documentos como evidência em uma auditoria de certificação. através do representante do Cliente D. Estes representantes serão envolvidos por outros processos (por exemplo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio). Incorreto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo. Incorreto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo. Especificações A. relatórios de auditores financeiros certificados D. contrato etc. Correto. através do processo de Gerenciamento de Fornecedores A.0 9/18 . B. B. Qualquer mudança no contrato estará sujeita ao processo de Gerenciamento de Mudança. mas não proverá informação para todos os processos. D.3 di 20 Qual é o modo correto para fazer uma mudança em um contrato como resultado de uma revisão significativa de um contrato autorizado? A. Relatórios de auditores financeiros certificados proverão evidência pertinente para auditar o Orçamento e a Contabilidade dos serviços de TI. 4 di 20 Aonde a auditoria de certificação se baseia primariamente? A. C.PR_1. registros pessoais B. SLA. A auditoria de certificação será baseada principalmente em documentação relacionada ao processo (como descrições de processo) que pode ser usado para avaliar a gama de processos coberta pelo padrão. pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio B. O processo de Gerenciamento de Relações com o Negócioé responsável por organizar reuniões de revisão de serviço para discutir mudanças no escopo de serviço. O Gerenciamento de Fornecedores é responsável para ter um processo para uma revisão geral do contrato.

B.0 10/18 . consciência e treinamento e não é pertinente a documentação. o Provedor de Serviço tem evidência que está com o controle. Incorreto. B. para assegurar planejamento efetivo. CobITTM B. documentos e registros são necessários. D. CobiTTM é a orientação da ISACA para Governança de TI. Incorreto. Incorreto. Correto.5 di 20 Por que é importante para Provedores de Serviço apresentarem documentos e registros? A. Produção de documentos nunca deveriam ser a única uma meta para se ter conformidade com a ISO/IEC 20000. Correto. operação e controle de Gerenciamento de Serviço D. C. Incorreto.PR_1. C. ISO 9000 é o padrão genérico para Sistemas de Gerenciamento da Qualidade. Isto faz parte de competência. ISO/IEC 20000 D. ISO 9000 C. Como resultado. faz parte dos requerimentos (evidência) para obter conformidade com a ISO/IEC 20000 B. Produção de documentos nunca deveriam ser a única uma meta para se ter conformidade com a ISO/IEC 20000. D. Incorreto. © EXIN. para assegurar que os empregados estão cientes da relevância e importância das atividades de seu trabalho A. 6 di 20 Qual dos seguintes é usado como um conjunto de materiais de orientação para a governança de TI? A. ISO/IEC 20000 é o padrão para Gerenciamento de Serviços de TI. Incorreto. Isto faz parte de Gerenciamento de Configuração. para poder identificar exclusivamente e registrar todos os Itens de Configuração (ICs) no Banco de dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) C. MOF A. MOF é a estrutura de gerenciamento de serviço da Microsoft. VB_IS20FB. Para administrar o Gerenciamento de Serviço.

Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. B. A. C. B. D. O comportamento social da organização não é considerado. Os processos de Gerenciamento de serviço cobertos no padrão entregam o melhor serviço possível para satisfazer as necessidades de negócio de um cliente dentro de níveis de recurso acordados. concordância da política de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudança B. e não nas necessidades ambientais dos empregados da organização. O padrão ISO/IEC 20000 foca em satisfazer as necessidades de negócio do cliente por uma&nbsp. Incorreto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo. abordagem baseada em processo. © EXIN. Que a organização se comporta de um modo socialmente responsável. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. D. A organização se torna mais focalizada no processo e assim mais eficiente. Que a organização tem menos provedores para negociar. Incorreto. Correto. O padrão ISO/IEC que 20000 é dirigido pelas necessidades de negócio do cliente. Incorreto.PR_1. As necessidades ambientais dos empregados na organização são olhadas bem depois. Qual dos seguintes não é um passo necessário? A. A política de qualidade e objetivos de qualidade precisam ser concordados com mais pessoas. C.7 di 20 Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade consiste em vários passos. Conformidade com o padrão ISO/IEC 20000 que sejamo gerenciados os fornecedores efetivamente. enquanto entregam serviços porém de acordo com ISO/IEC 20000 não quer dizer que há menos fornecedores para negociar. determinação e provimento dos recursos necessários para atingir os objetivos de qualidade C. não só com o Gerente de Mudança. Incorreto. 8 di 20 Qual é um benefício para uma organização quando os serviços são entregues de acordo com ISO/IEC 20000? A. C. D. VB_IS20FB.0 11/18 . estabelecimento de métodos para medir a efetividade e eficiência de cada processo A. B. Correto. Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. determinação das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas D.

Esta é a definição de Disponibilidade. © EXIN. Incorreto. B. D. Esta é a definição de um Incidente. qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa ou pode causar uma interrupção. Incorreto. C. Incorreto. C.0 12/18 . Incorreto. Gerenciamento de Ciclo de Vida de Sistemas gerencia o ciclo de vida de sistemas de TI. na qualidade daquele serviço D. Correto. Incorreto. um instantâneo do estado de um serviço ou Item de Configuração individual (IC) em um ponto no tempo C. Este é um evento dentro de um processo. atividades para a melhoria do Serviço C. VB_IS20FB.PR_1. Incidente grave B. B. D. o processo é projetado para controlar estes eventos. O processo é projetado para controlar estes eventos. ou uma redução. um registro que contém detalhes de quais Itens de Configuração (ICs) são afetados e como eles são afetados por uma Mudança autorizada B. Gerenciamento de Ciclo de vida dos Sistemas D. Este é um evento dentro de um processo. Esta é a definição de um registro de Mudança. Mudança Urgente A. Melhorias no serviço implicam mudanças nos processos e serviços e. Incorreto.9 di 20 Qual é a definição de Disponibilidade? A. 10 di 20 Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudança no serviço que precisaria ser suprido para o plano de Gerenciamento de Serviço? A. a habilidade de um componente ou serviço para executar sua função exigida em um momento declarado ou em sobre um período declarado de tempo A. e assim não afeta o plano de Gerenciamento de Serviço. Esta é a definição de uma Base de Referência. Correto. isto não afeta o plano de Gerenciamento de Serviço. por conseguinte afetam o plano de Gerenciamento de Serviço. e assim isto não afeta o plano de Gerenciamento de Serviço.

C. é um padrão que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI. é um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negócio. ele inclui uma metodologia de melhoria. Correto. Incorreto. D. Os gerentes de serviço implementarão o sistema de Gerenciamento que é a responsabilidade do Sênior Responsável e proprietário.PR_1. B.0 13/18 . 12 di 20 O que é SixSigma®? A. B. Não só é um instrumento de qualidade. o representante sênior do cliente D. O representante de cliente sênior pode prover contribuição aos requerimentos para o sistema de Gerenciamento mas não será responsável por sua entrega. C. D. O padrão declara que o o Sênior Responsável e proprietário deveria ser apoiado por uma decisão tomada em grupo com autoridade suficiente definir política e impingir decisões. A. Incorreto. C. Comitê de Controle de Mudanças C. Incorreto. O Comitê de Controle de Mudanças é um grupo importante com uma função específica que não é tão ampla quanto o sistema de Gerenciamento. os gerentes de serviço A.11 di 20 Quem deveria ser recomendado para apoiar o Sênior Responsável e proprietário em sua responsabilidade pela entrega do sistema de Gerenciamento? A. VB_IS20FB. Correto. Não é um modelo de maturidade. D. Incorreto. Incorreto. B. Foi desenvolvido nos 80 para processos de negócio gerais. uma decisão tomada em grupo B. é uma abordagem estruturada baseada em estatística para melhoria de processos. Incorreto. © EXIN. é um instrumento de qualidade para medir defeitos nas saídas dos processos.

mas atender demandas acordadas. Correto. B. C. O objetivo é prover Capacidade suficiente para atender demandas atuais. Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e futuras. Incorreto. Capacidade suficiente para atender todas as demandas atuais e futuras.13 di 20 Por que uma declaração de escopo é importante para a ISO/IEC 20000? A. A. É o sistema de Gerenciamento que está sendo certificado não o serviço. detalha todas as companhias que foram certificadas C. A declaração de escopo mostra contra o que o sistema de Gerenciamento foi testado para merecer a certificação. define contra o que o sistema de Gerenciamento foi certificado B. das necessidades de negócio do Cliente. D. 14 di 20 Que nível de Capacidade é apontado pelo Gerenciamento da Capacidade? A. Capacidade suficiente para atender todo o desenvolvimento e requerimentos operacionais. Incorreto. Incorreto. B. Incorreto.PR_1. © EXIN. C. Correto. Incorreto. detalha todos os serviços que foram certificados D. Não há nenhuma menção específica de desenvolvimento e exigências operacionais. Incorreto. VB_IS20FB. mas também demandas futuras acordadas. identifica quais processos foram excluídos do escopo A. Capacidade suficiente para atender as demandas atuais. B. D. D. Não existe nenhum objetivo para atender todas as demandas.0 14/18 . Todos os processos dentro do escopo do padrão devem ser auditados. C. O objetivo é assegurar que o provedor de serviço tenha Capacidade suficiente para atender os acordos correntes e futuros&nbsp. Só uma companhia pode ser premiada com um certificado (única entidade legal).

Isto está fora do escopo do padrão.15 di 20 Como o ciclo de Deming deveria ser usado? A. B. Incorreto. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor estão definidos quando terceirizado A. 16 di 20 Qual é uma responsabilidade do Provedor de Serviço com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005? A.PR_1. Incorreto. O modelo pode ser usado durante a fase de desenho. assegurar que um processo existe para a obtenção de fornecedores B. B. Incorreto. Incorreto.0 15/18 . Incorreto. como um modelo para calcular os custos de melhoria de serviço A. assegurar que os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) com fornecedores estão alinhados com os SLAs do negócio C. como um modelo para orientação do cliente C. Incorreto. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do serviço D. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaçam os requerimentos contratuais em todas as circunstâncias D. Correto. Este é o foco do ciclo. Modelos de custo como parte de orçar e contabilizar faria isto. VB_IS20FB. como um modelo para melhoria contínua B. Correto. C. Um foco em Gerenciamento de Serviço fim-a-fim é essencial e ainda é requerido pelo padrão. C. D. mas o foco está em melhoria contínua durante todas as fases. O Provedor de Serviço precisa manter controle de Gerenciamento. © EXIN. mas não define os processos do provedor. Esta é a responsabilidade dos lideres dos forneceores Dianteira. D. O foco do ciclo está em melhoria contínua e não especificamente orientação de cliente.

Incorreto. Incorreto. O padrão requer que desempenho de serviço seja avaliado com monitoramento e relatórios observando os objetivos de nível de serviço.0 16/18 . © EXIN. Comunicação efetiva não é o objetivo da Continuidade de Serviço de processo e Gerenciamento de Disponibilidade. não define KPIs específicos. provê um padrão de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamento de Qualidade Total A. define os requerimentos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificação C.17 di 20 Para qual propósito serve a ISO/IEC 20000? A. VB_IS20FB. ajuda a decidir os requerimentos que precisam ser verificados dentro do escopo de um acordo de fornecimento D. que serão diferentes dependendo da situação (organização. Incorreto. C. Incorreto. Este não é o propósito do ISO/IEC 20000 padrão. A Especificação (Parte 1) do padrão define as exigências a serem satisfeitas em uma auditoria de certificação. O padrão pode ajudar assegurar que os fornecedores serão gerenciados para a provisão de serviços de qualidade. Gerenciamento da Continuidade de Serviço e de Disponibilidade é um processo entre um fornecedor e um Cliente. Incorreto. B. C. As exigências precisam ser dirigidas pelas necessidades do negócio do cliente. D. Correto. objetivos acordados. Correto. assegurar que os compromissos acordados de nível de serviço com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias C. define Indicadores de Desempenho Chave específicos nos quais o desempenho do serviço pode ser avaliado B. 18 di 20 Qual é o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Serviços? A. Porém. assegurar uma acordada e efetiva comunicação na direção dos Clientes B. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os provedores podem ser alcançados em todas as circunstâncias A. etc). não pelo padrão. Incorreto. serviços. É mais pertinente para Relato de Serviços. A Especificação (Parte 1) do padrão define as exigências a serem satisfeitas em uma auditoria de certificação. Níveis de gerenciamento de serviço é o objetivo do processo de Gerenciamento Nível de Serviço.PR_1. B. Este é o objetivo do Gerenciamento da Continuidade de Serviço e processos de Gerenciamento de Disponibilidade. D. Não entre um fornecedor e um provedor. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias D.

para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de Serviço A. não o serviço. Incorreto. É o sistema de Gerenciamento que é certificado. Esta não é nenhuma ação suficiente para assegurar um compromisso visível da administração. tomando parte no planejamento de novos serviços de TI D. Correto. Isto é referenciado no dentro do escopo do padrão. C. tomando ações disciplinares contra empregados com baixo rendimento C. VB_IS20FB. Qual é a melhor decisão que a alta direção deve tomar para tornar isto visível? A. Incorreto.PR_1. Incorreto. 20 di 20 A alta direção tem que prover evidência de seu compromisso para desenvolver. em sendo assim não confirmará que tudo ITIL® tem foi implementado. pela terceirização do Gerenciamento de Mudanças B. D. Terceirizando o Gerenciamento de Mudanças é evidência insuficiente para mostrar compromisso da administração. B. ITIL® é muito mais detalhado que a ISO/IEC 20000. © EXIN. A alta administração pode demonstrar seu visível compromisso mostrando uma liderança forte e ações firmes. através da liderança e ações A. B.19 di 20 Para qual tipo de organizações a ISO/IEC 20000 é apropriado para uso? A. D. C.0 17/18 . Incorreto. para organizações que desejam certificar os seus serviços D. implementar e melhorar a capacidade de Gerenciamento de Serviço dentro do contexto do negócio da organização e dos requerimentos de Clientes. em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente C. Incorreto. Participando no planejamento de serviços novos é uma ação insuficiente para assegurar um compromisso visível da administração. Incorreto. em organizações para confirmar que todas as diretrizes do ITIL® foram implementadas B. Provedores de serviço especificam os seus processos baseados em ISO/IEC 20000 e ITIL®. Correto.

VB_IS20FB.0 18/18 .PR_1.Avaliação número resposta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 A D B B C A A B D B A D A A A B B C B D pontos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 © EXIN.

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