Escenarios que permitan evaluar los aspectos de calidad y productividad dentro de la planeación estratégica

Ing. Julio Carreto, MBA

2

Introducción
Dentro de la planeación estratégica, la misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Muchas empresas se esmeran en producir productos o servicios de primera calidad, pero estropean todo con una pésima atención telefónica, una entrega fuera de tiempo o una facturación con innumerables errores.

3

"Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor". Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa todos promuevan y participen en el control de calidad, incluyendo en esto a los altos ejecutivos así como a todas las divisiones de la empresa y a todos los empleados.

4

La satisfacción del cliente
Producto de diversas investigaciones realizadas por la American Marketing Association, se llegó a las siguientes conclusiones: • Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes. • Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. • El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado. • Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

Ello implica concentrarse en el cliente. Por otro lado el Departamento de Comercio de los Estados Unidos estableció como máximo puntaje a los efectos del otorgamiento del Premio Nacional a la Calidad Malcom Baldrige la "Satisfacción del Cliente" con un índice ponderado de 30 puntos. La satisfacción del cliente es la consideración más importante en la composición del premio. por término medio. una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres.5 En materia de servicios. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos. Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas. por término medio. .

.6 Se concluye que los clientes constituyen uno de los principales activos de la empresa. contra el 17% y el 7% respectivamente de las empresas con menor nivel de satisfacción. demostró que las empresas que ofertan productos de superior calidad también muestran niveles más altos de rendimiento financiero. Las empresas situadas en el 20% superior respecto al nivel de satisfacción tuvieron un rendimiento medio sobre la inversión del 32% y un rendimiento medio sobre ventas del 14%. El proyecto PIMS de Harvard Business School.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan.7 Calidad en el servicio El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. .

operación y evaluación de los servicios que entregamos.8 Calidad en el servicio es satisfacer. las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. de conformidad con los requerimientos de cada cliente. .

9 Necesidades prácticas Servicio / Producto Es el paquete de beneficios que tienen un valor específico para su adquiriente y que es posicionado en su mente mediante un concepto que lo presenta como diferente a los demás Una persona adquiere un producto por lo que hace para él. significa que él adquiere servicios. . no por lo que es. beneficios y valor que le proporciona el producto y no por el producto mismo.

10 Necesidades personales Atención / Trato Es la necesidad de ser tratado con respeto y consideración. amable con la que se complementa la satisfacción de las necesidades prácticas del cliente. por lo menos. Trato cálido o. .

Servicio: cliente. Es la satisfacción de las necesidades prácticas del Atención: Es la satisfacción de las necesidades personales del cliente.11 Aún cuando las necesidades prácticas no sean cubiertas en su totalidad. el ser escuchado y tratar de ayudarlo lo hacen sentir importante como persona y él se siente bien con respecto a ti y a tu área. .

12 Atención / Servicio .

Esto se da en las relaciones interpersonales que se establecen entre los clientes y tú. La Atención Se refiere al toque personal que le imprimes al trato que le das a los clientes. .13 El Servicio Son las funciones propias del puesto que desempeñas. Es con el que satisfaces las necesidades prácticas del cliente. Es la dedicación con la que satisfaces las necesidades personales de los clientes. compañeros y público.

14 .

Recalca la competencia basada en la satisfacción de las necesidades del cliente con productos superiores de alto valor. La respuesta no sólo consiste en satisfacer las necesidades del cliente. El concepto de agregar valor es una orientación de negocios que reconoce que ahí está la clave de las utilidades.15 Debemos ir más allá del concepto tradicional de mercadotecnia. . sino en proporcionar al mercado un producto de valor superior.

16 Satisfactor el cliente: Cubrir sus requisitos. Deleitador: Superar las expectativas. Excitador: Superar las expectativas y dar algo que el cliente no sabe que necesita. Nota: La prioridad es siempre dirigir nuestro esfuerzo. . mínimo a alcanzar a los deleitadores. Los excitadores y los deleitadores se pasan al nivel de satisfactores del cliente cuando el cliente se acostumbra a ellos.

17 .

Todo lo anterior repercute en el dinero de la empresa y puede ocasionar su cierre o salida del mercado. .18 El costo de un mal servicio Normalmente se le denominan costo de no calidad. por otro lado si no se entrega en forma y tiempo el servicio o producto implica otro costo por el tiempo y los procesos que no puede realizar el cliente. Todas las actividades de la empresa implican un costo. servicios y productos no se realizan adecuadamente ese valor se pierde inmediatamente. y si estas actividades.

es decir determinan si tendrá éxito o fracasará. • En cada contacto los clientes reciben una impresión que determina su percepción de la calidad del servicio que tú ofreces. . • De esta imagen depende la predisposición de los clientes a volver a utilizar los servicios de la empresa.19 Por eso debes tener presente lo siguiente.

• Los momentos de verdad constituyen verdaderos puntos de peligro. .20 • No sólo el personal deja impresión en los clientes. ya que si se manejan deficientemente la organización entera proyecta una imagen negativa. pero también constituyen oportunidades continuas para consolidar una reputación de buen servicio. también lo hacen los elementos tangibles del servicio así como la información y noticias que le llegan sobre a cerca de tu servicio.

21 Políticas del personal Satisfacción del personal Satisfacción del Cliente Cuenta de resultados .

realizar el suyo propio. impulsada por un interés o necesidad. . es quien define el rumbo de los negocios con base en sus preferencias y capacidad de elección. a su vez.22 Cadena Cliente-Proveedor El Cliente Externo es la persona que. paga por un producto o servicio y en la actualidad. El Cliente Interno es la persona perteneciente a la institución que necesita de la información que tú posees o de la realización de tu trabajo para poder.

Es quien proporciona Servicio y Atención. donde cada cual necesita información y trabajo realizado por los demás para poder lograr sus propios resultados. Es decir. . que a su vez serán útiles a alguien más en dicha cadena productiva.23 La Relación cliente–proveedor Interno es una cadena de resultados. tú eres el proveedor de tus clientes. El Proveedor es aquel quien satisface las necesidades prácticas y personales del Cliente Externo.

2. de manera lúdica. en las que desde luego. Si consideramos a la organización globalmente. se encontrarán clientes y proveedores. la relación cliente-proveedores un instrumento contradictorio que nos permite ver los aspectos relacionales de nuestro puesto de trabajo bajo una nueva luz y.24 Aspectos relevantes de la relación Cliente-Proveedor 1. . sin llegar a “jugar a los comerciantes”. cualesquiera que sean las exigencias ante los proveedores o en los puntos de contacto con el cliente. el aseguramiento de la calidad se desarrolla a través de relaciones de intercambio y relaciones sociales. A nivel individual.

. .25 Dos ideas Primera. Segunda.. Esta integración es uno de los factores de potencia de la relación cliente-proveedor interna.Una pareja cliente-proveedor pertenece a una cadena de la que es un eslabón.Cada eslabón no se limita a realizar una simple vinculación entre su proveedor y su cliente.

¿Quiénes son mis clientes? ¿Cuáles son las verdaderas necesidades de mis clientes? . comprometida ¿Quién de nosotros no ha sentido las ganas de establecer en el marco de sus funciones profesionales. la relación clienteproveedor en la que está implicado?.26 Establecer la relación clienteproveedor.

27 Niveles de satisfacción 1. 2. ¿Cuál es la representación gráfica de mis relación clienteproveedor? ¿Cuál es el nivel de coherencia entre mis principales exigencias respecto a mis proveedores y la satisfacción de las necesidades de mis clientes? ¿Cómo presentar las conclusiones a mis interlocutores? El contrato. . Necesidad parcialmente satisfecha. 3. Necesidad insatisfecha. Necesidad satisfecha.

28 ¿Qué es un indicador? Un indicador representa. Un indicador es un elemento que permite entregar información cualitativa o cuantitativa del grado de cumplimiento de un objetivo de gestión previamente establecido. . una situación dada en el marco de un sistema mayor y generalmente complejo. que se presentan de una manera mensurable. Típicamente representan un complejo de actividades y relaciones dentro de la institución. de manera simplificada.

29 Tipos de indicadores Tipología 1. Según la gravedad del suceso y el grado en que puede ser evitado: Indicadores centinela o Indicadores de suceso. Su detección exige una investigación completa del seguimiento de la actividad asistencial (trazabilidad de la asistencia). indeseable y a menudo evitable. Son aquellos que miden un suceso grave. . Ejemplos pueden ser "muertes consecutivas a una anestesia local" o "descarrilamientos de un tren de cercanías".

Un ejemplo podría ser "infección de la herida en suturas realizadas en urgencias" o "retrasos en la llegada del cercanías en periodo punta".30 Indicadores basados en índices o Indicadores de Referencia. . Miden sucesos que únicamente deben ser investigados si se comprueba una desviación significativa respecto a un valor de referencia o una tendencia a lo largo del tiempo que se aparta del umbral considerado aceptable en la misma institución o en centros o servicios similares.

Dentro de estos indicadores. tiempo medio de demora en la atención a los clientes. Miden la cantidad de solicitudes de asistencia que se presentan en el servicio (por ejemplo. Estos valores tienen un valor informativo para poder establecer una comparación de la actividad del centro con otros servicios similares. número de clientes atendidos por cada mil habitantes y año). podemos distinguir dos tipos: . Según el concepto que interese evaluar Indicadores de demanda. Indicadores de calidad de las actividades. Por ejemplo.31 Tipología 2.

32 Indicadores de proceso. Cuantifican aspectos del proceso de asistencia. Indicadores de resultado. Miden los resultados finales de las actividades asistenciales. es decir. . desde su llegada y clasificación hasta su finalización (nos reflejan el cómo se hacen las cosas). lo que le pasa (o no le pasa) a un cliente después de haberle hecho (o no haberle hecho algo (cuantifican resultados de una actividad sin importar el cómo se ha realizado).

33 .

la eficacia es aún más decisiva" . pero aunque la eficiencia es importante. dice que: "Un líder debe tener un desempeño eficiente y eficaz a la vez.34 Peter Drucker uno de los autores de mayor prestigio en la administración.

35 .

36 .

analizar e interpretar datos para ayudar en una toma de decisiones más efectiva. Comparación de ganancias y pérdidas de aerolíneas aéreas en un determinado periodo. En forma gráfica o en forma de enunciado. Se presenta en dos formas: 1. Información numérica. organizar.37 ¿Qué es estadística? Estadística: Es la ciencia de recolectar. Promedio de autos Ford vendidos por mes el año pasado. presentar. 2. .

Ejemplo: El número de habitaciones en una casa. Existen brechas entre ellas. Toma números completos. religión. (Se resumen en cuadros o gráficos de barras). o él numero de estudiantes en un curso. Variable Cuantitativa: Cuando la variable estudiada se puede expresar numéricamente.38 Tipo de variables Variable Cualitativa o atributo: Cuando la variable en estudio es no numérica. él numero de hijos en una familia. Discretas: Pueden asumir solo ciertos valores. Ejemplo: El saldo de la cuenta de cheques. Ejemplo: Él genero sexual. .

Es el valor central entre un grupo de valores es decir valor inicial más el final entre 2. Es el promedio de valores determinados es decir.39 Continua: Puede asumir cualquier valor dentro de un intervalo especifico. Ejemplo: La presión de aire en una llanta. Media. Datos. . la suma de estos valores entre la cantidad de los mismos. Recopilación de la información de manera cuantitativa o asignándoles una escala predeterminada. Mediana.

Es la toma de datos de una población que representa su comportamiento en un lapso de tiempo. Frecuencia. Es el total del grupo del que requerimos información. Muestra representativa. Rango..Es un valor predeterminado en el que se debe encontrar la población. Es el número de valores que se más repiten.40 Moda. Población. Es la repetición de los datos ordenados de manera agrupada. .

2. Se conoce otra división que se conforma por las siguientes fuentes: -Documentales -De campo. Se conocen dos tipos de fuentes: 1. Esto consiste en la recolección. Secundarias: obras de referencia que auxilian al proceso de investigación. Primarias: que contienen información original no abreviada ni traducida. . organización y comprensión de los datos que se requieren. síntesis.41 Técnicas de recolección de datos Recopilación de datos: Deberá dirigirse al registro de aquellos hechos que permitan conocer y analizar lo que realmente sucede en la unidad o tema que se investiga.

secuenciadas y separadas por capítulos o temática específica. Cuestionario: están constituidos por series de preguntas escritas. análisis de fuentes documentales y demás sistemas de conocimiento. . los cuales tienen aplicación en aquellos problemas que se pueden investigar por métodos de observación.42 Recolección por encuesta. predefinidas. Encuesta: la recolección de información se hace a través de formularios. cuestionario y entrevista Entrevista: esta herramienta consiste básicamente en reunirse una o varias personas y cuestionarlas en forma adecuada para obtener información.

Por ello en vez de examinar al conjunto entero llamado universo o población. para conocer algunos datos relativos a las características de un gran conjunto de elementos. alturas. se examina una pequeña parte llamada muestra. a veces resulta imposible o muy poco práctico. .43 En estadística. como por ejemplo las tallas. observar a todos o a cada uno del conjunto sobre todo cuando son muy numerosos. pesos y promedios de un país.

2..En el caso de que la población sea menor o igual a 20 individuos tomar el total de la población como muestra.Del número de la población identificada se saca la raíz cuadrada del total siempre y cuando mi población sea mayor de 20 individuos...Para que la muestra sea representativa primero debemos de determinar que característica o características se desea evaluar.44 Muestra 1. 5... 4.Se debe de determinar el número de la población o del universo.Si son varias característica se debe de estratificar el muestreo es decir agrupar por categoría o característica. 3. .

de control. Las técnicas cuantitativas son aquellas cuyas variables pueden expresarse numéricamente. a menos que se le mida”. Las técnicas cuantitativas más comúnmente empleadas son: gráficas lineales. de pastel. Ejemplo: El saldo de la cuenta de cheques. Técnicas Cuantitativas. Como se mencionó anteriormente existente variables cualitativas y cuantitativas y por consiguiente también existen técnicas cualitativas. de barras.45 Herramientas para medir la calidad “La Calidad no se mejora. él número de hijos en una familia. . que veremos a continuación. X-R y de Pareto.

medir su amplitud y los cambios que va experimentando.46 Gráfica Lineal La grafica lineal nos ayuda a ver el comportamiento de un proceso durante el tiempo. Supongamos un área de atención a clientes que labora durante 10 horas en el día y cada hora registra la cantidad de reclamos. quedando estos así: .

47 Gráfica lineal .

48 Gráfica de Barras .

49 Gráfica de pastel .

50 Gráfica X-R .

Ejemplos: El 80% de los problemas se generan por el 20% de las posibilidades. y muchos los que tienen menor importancia. podremos eliminar casi todas las perdidas. El 20% de los clientes generan el 80% de los ingresos. . La mayoría de las pérdidas se deberán a unos pocos tipos de defectos y estos defectos pueden deberse a un número muy pequeño de causas.51 Ley de Pareto (ley del 80/20) La ley de Pareto dice: “Pocos vitales y muchos triviales” Los elementos decisivos son relativamente pocos. Eliminando estos pocos defectos vitales.

52

Histograma
En estadística, un histograma es una representación gráfica de una variable frente a otra, en forma de barras, donde la altura o eje vertical es proporcional a los valores producidos, y la anchura o eje horizontal a los intervalos o valores de la clasificación. Se utilizan con preferencia a gráficas de puntos o de líneas cuando se quiere agrupar los datos, por ejemplo, franjas de edades. Las barras de un histograma consisten en un conjunto de rectángulos que cumplen dos características: 1. Sus bases sobre un eje horizontal 2. Superficies proporcionales a las frecuencias de clase.

53

Histograma…
Se le llama clase o categoría a la agrupación de datos.

La frecuencia de clase es el número de elementos que pertenecen a cada clase.
La distribución de frecuencias es el ordenamiento tabular de los datos por clase y su frecuencia correspondiente. Un polígono de frecuencias es un gráfico lineal trazado sobre las marcas superiores de clase.

54

Histograma

55

56 .

algunas veces características. sino que se manejan opiniones o cualidades. Tormenta de ideas o brainstorming El brainstorming o tormenta de ideas es una herramienta de planeamiento que se puede utilizar para obtener ideas a partir de la creatividad de un grupo y con ello resolver un problema. .57 Técnicas cualitativas Las técnicas cualitativa se distinguen por no se utilizan variables numéricas. Se utilizan algunas técnicas que sirven como guía para una evaluación adecuada.

y después dejando emerger (deliberadamente y sin un orden preestablecido) tantas soluciones originales cuantas sean posibles.58 El brainstorming funciona enfocando un problema. El fundamento del brainstorming es la generación de ideas. evitando evaluaciones inmediatas: la investigación científica ha demostrado que este principio es altamente productivo tanto en el esfuerzo individual como en el trabajo de grupo. . llevándolas tan lejos cuanto se pueda. en modo individual o en grupo.

Cuantas más ideas se sugieren. Se ha de crear una atmósfera de trabajo en la que nadie se sienta amenazado. Las mejores ideas aparecen tarde en el periodo de producción de ideas. Aplazar el juicio y no realizar críticas.59 Brainstorming Principios y supuestos 1. mejores resultados se conseguirán: "la cantidad produce la calidad". será más fácil que encontremos las soluciones y tendremos más variedad sobre la que elegir. ya que actuaría como un inhibidor. 2. hasta que no agoten las ideas. .

.60 3. la ironía. La asociación del grupo: se pone en juego la imaginación y la memoria de forma que una idea encadena y trae a otra.. Las leyes que contribuyen a asociar las ideas son: a) Semejanza: con analogías. metáforas. Tampoco debemos olvidar que durante las sesiones. y hará que aparezcan otras por contacto. . La producción de ideas en grupos puede ser más efectiva que la individual 4. 5. serán asociadas de manera distinta por cada miembro.. b) Oposición: nos da ideas que conectan dos polos opuestos mediante la antítesis.. las ideas de una persona.

de ideas posee una serie de características que la hacen muy útil cuando se pretende obtener un amplio número de ideas sobre las posibles causas de un problema. . para otras técnicas de análisis. o lluvia. Una observación añadida es que este método sirve de entrada. acciones a tomar. o cualquier otra cuestión. o de fase previa.61 Ventajas La tormenta.

Produce un amplio numero de ideas. . Se construye un entorno que hace posible la participación de todos. Permite la implicación de todos los miembros del equipo. Ayudando a romper con ideas antiguas o estereotipadas.62 Utilidades Estimula la creatividad. Esta posición debe extenderse a las ideas expresadas por los otros. A los componentes del grupo se les anima a expresar las ideas que vienen a su mente sin ningún prejuicio ni crítica.

Kaoru Ishikawa en Tokio.63 Diagrama de Ishikawa Es la representación de varios elementos (causas) que pueden contribuir a un problema (efecto). Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones . Fue desarrollado en 1943 por el Dr. Algunas veces se denomina gráfica de espina de pescado o de hueso de Godzilla.

64 Construcción del diagrama Dibujar un cuadro en la parte más a la derecha de una hoja larga de papel. Piense en estos como en las hojas de un árbol en este punto se utiliza la tormenta de ideas. y dibuje una flecha horizontal que apunte al cuadro. Escriba los nombres de las categorías arriba y debajo de la línea horizontal que forma la flecha. Adentro del cuadro escriba la descripción del problema que está tratando de resolver. Escriba datos de las causas detallados de las diferentes categorías. . Piense en estas como ramas del tronco principal de un árbol.

65 Las 6 M’s Máquinas Mantenimiento Medio ambiente Materiales Mano de obra Métodos .

2. Registre cualquier información que pueda ser de utilidad (huesos pequeños). Asigne la importancia de cada factor y marque los factores particularmente importantes que parezcan influenciar el efecto. Determine el principal efecto o atributo de calidad a investigar.66 Método de los cinco pasos 1. Identifique las principales fuentes de variación (huesos grandes). Identifique las causas que pueden afectar dentro de los grupos o huesos grandes (huesos medianos). 5. 4. . 3.

67 .

68 .

69 .

70 .

- 6.71 Estrategias PROBLEMAS CAUSAS ESTRATEGIAS 1.2.5.- .4.3.

.1991). 3) En cada queja existe una solicitud de servicio. Haga que sus servicios sean más convenientes para sus clientes. Editorial Pax. las nueve herramientas para proporcionar un servicio con calidad son: 1) ¡Servir por el placer de servir! Si usted busca servir por dinero. tarde o temprano se le terminarán las ganas de servir. pero no elimine el servicio. 2) No sustituya la conveniencia por el servicio.72 Un servicio de calidad De acuerdo con Ron McCann (el placer de servir con calidad. Use las quejas para mejorar los aspectos débiles de su negocio.

La labor de los jefes es ocuparse de sus empleados. para que los empleados nos podamos ocupar de los clientes. Cualquier contacto con los clientes es un momento de verdad.73 4) Maneje sus momentos de verdad y se volverá irresistible. . 5) Preocúpese por sus clientes. Aprenda a satisfacer a su cliente cada uno de ellos y su cliente estará feliz. e invite a su jefe a preocuparse por usted.

El gusto está al entregar el servicio. no a lo que vendemos. Las personas son más importantes que los procesos. proveer la solución. no en el producto en sí. Cada uno debe responsabilizarse de su trabajo. . sino de la gente que lo lleva a cabo. resolver el problema.74 6) Los gerentes no son responsables del trabajo que realiza su gente. 7) El placer que se experimenta en los negocios se debe al servicio que ofrecemos al cliente.

9) Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan. dígaselo al cliente. Si usted tiene puntos de servicio excelente. reconózcalo.75 8) La gente no identifica el servicio excelente si no se le indica donde está. Si alguien le da servicio extraordinario. . solo así estará seguro de que él lo sabe.

pero siempre está primero”.76 El Triángulo del Servicio “Todas las interacciones con los clientes se rigen por un principio único e inviolable: el cliente no siempre puede tener la razón. Karl Albrecht .

• Sistema de reglas y regulaciones. • Sistema social. gerentes y jefes y empleados de la organización. • Sistema técnico. La Estrategia del servicio se construye una vez que se conoce íntimamente a los clientes. La Gente incluye a todos los directores. .77 El Cliente es el corazón del modelo. Los Sistemas establecen la forma de conducir la actividad e incluye: • Sistema gerencial.

Diferentes grupos de clientes perciben a la organización de forma diferente.78 Las cuatro leyes de la percepción (David Cottle) 1. 3. Los demás siempre perciben a la organización de forma diferente a como la propia organización piensa que la perciben. 2. . Las personas consideran que el nivel de servicios percibido en un área de tu organización es representativo de todos los servicios que ofrece tu organización. Los demás siempre perciben a la organización de forma diferente a como la propia organización se percibe a sí misma. 4.

. Tercero: Supera las expectativas del cliente.79 Encuentro del Servicio Los 3 posibles resultados de este encuentro del servicio son: Primero: No satisface la totalidad de las expectativas del cliente. Segundo: Satisface las expectativas del cliente.

80 Mejora continua .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful