EM D

E IV ŢI T C RA LE NST O Ă

INTRODUCERE
Sunteţi interesat de o carieră în vânzări? Aţi dori să lucraţi într-un mediu dinamic, care să vă stimuleze? Suntem siguri că domeniul vânzărilor reprezintă schimbarea de care aveţi nevoie. În ultimii ani, domeniul vânzărilor s-a dezvoltat continuu în România. Apariţia unei game diversificate şi, totodată, bogate de produse şi servicii a dus la nevoia de personal specializat, care să se ocupe de promovarea şi vânzarea acestora. Concurenţa acerbă din acest domeniu, de altfel foarte dinamic, a avut ca rezultat implementarea unor noi standarde referitoare la activitatea de reprezentant de vânzări. Vânzarea este o meserie interesantă şi una dintre cele mai profitabile profesii din lume. De altfel, veţi avea nenumărate ocazii să vă convingeţi singuri de acest lucru. Cursul Institutului EUROCOR se adresează tuturor persoanelor interesate să-şi îmbunătăţească cunoştinţele şi performanţele în domeniul vânzărilor şi, în special, celor care vor să devină reprezentanţi de vânzări. Informaţiile noi, exemplele şi exerciţiile sunt prezentate într-o manieră accesibilă tuturor, chiar şi acelora care nu au cunoştinţe de economie, comerţ sau marketing. Materialul prezentat nu tratează problemele specifice unui singur domeniu al comerţului. Am ales această abordare, deoarece piaţa cere ca reprezentanţii de vânzări profesionişti să fie familiarizaţi cu mai multe sectoare ale economiei. Pentru a răspunde aşteptărilor dumneavoastră, am pregătit numeroase exemple concrete, ce vă vor facilita însuşirea principalelor reguli şi principii ale artei de a vinde. Aceste informaţii se vor dovedi folositoare atât vânzătorilor de produse de consum, cât şi distribuitorilor de produse industriale. Principalul obiectiv al acestui curs este de a vă asigura pregătirea necesară desfăşurării cu succes a meseriei de reprezentant de vânzări. Dorim să studiaţi în profunzime secretele acestui domeniu de activitate, să vă valorificaţi aptitudinile şi, drept urmare, să puteţi avea succes în relaţiile cu clienţii. Cursul în totalitatea sa a fost structurat pe conceptele REPREZENTANT DE VÂNZĂRI – PIAŢĂ – CLIENT! La subiectul REPREZENTANT DE VÂNZĂRI veţi găsi următoarele repere: atribuţii, administrarea timpului, organizarea biroului, comunicarea cu clienţii, etica în afaceri şi, bineînţeles, vânzarea, cu subcapitolele: prezentare, argumentare, finalizare, rezolvarea reclamaţiilor. De asemenea, referitor la PIAŢĂ puteţi găsi următoarele teme: orientarea pieţei, concurenţa şi sursele de

precum şi un model de recapitulare şi de temă pentru acasă. tema a mai fost abordată în lecţia 3. exerciţii. la pagina 18). Cursul este compus din 12 module (24 de lecţii). care doreşte să vă familiarizeze cu metoda de studiu EUROCOR. care vă va îndruma pe toată perioada studiului cu observaţii şi utile sugestii. Pentru început. prezentate sub forma unor fascicule care se îndosariază într-o mapă specială EUROCOR. În ceea ce priveşte CLIENŢII. Veţi găsi aici fragmente din structura modulelor acestui curs. cât şi exerciţii practice şi aplicaţii ce au drept scop testarea gradului de însuşire a materialului. Exemplu – exemplele vor fi încadrate într-un chenar special – desemneaz ă informa ţ ii sau recomand ă ri de o deosebit ă importanţă Lecţia de faţă este o lecţie demonstrativă. Modalitatea accesibilă de prezentare a informaţiei permite chiar şi celor care nu au avut contact cu acest domeniu însuşirea rapidă şi fără dificultăţi a materialului de curs. exemple. se vor dezvolta următoarele aspecte: nevoile clientului. . La sfârşitul fiecărui modul este inserată o temă care cuprinde atât întrebări teoretice. Formularul de temă completat se poate trimite spre corectare profesorului personal Eurocor. întâlnirea reprezentant-client. satisfacerea clienţilor şi analiza factorilor ce influenţează clientul. Pentru ca studiul individual să fie cât mai uşor şi eficient. care sunt plasate în partea stângă a paginilor: i e 3 (18) – desemnează informaţiile importante şi definiţiile noţiunilor noi – semnalează exerciţiile pe care trebuie să le rezolvaţi – indică faptul că tema respectivă a mai fost abordată într-o lecţie anterioară (în acest caz. identificarea clienţilor. serviciile suplimentare. sfaturi şi recomandări care vă vor ajuta să vă puneţi în valoare cunoştinţele dobândite. au fost folosite diferite simboluri. Fiecare lecţie cuprinde mai multe exerciţii practice.2 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări informare. Din punctul de vedere al numărului de pagini. vă prezentăm programa cursului. tipuri de clienţi. exemple. reclamaţiile. ea reprezintă mai puţin de jumătate din conţinutul unui caiet de studiu.

Citirea Comunicarea nonverbală – atitudinea. Marketingul. Baza de date despre clienţi Metode de identificare a clienţilor Clasificarea clienţilor. Cum trebuie amenajat locul de desfăşurare a întâlnirii? Factorii perturbatori Desfăşurarea prezentării Salutarea clientului. Salutul. Comportamentul în timpul comunic ă rii. Stabilirea primului contact cu clientul Pregătirea şi organizarea întâlnirii cu clientul Scenariul întâlnirii. Necesităţile informaţ ionale. Concurenţa. Organizarea spaţiului. Secretele supermemoriei. Ce exprimă faţa ? Privirea. Sursele de informaţie privind clienţii. Organizarea locului de muncă. Procesul de identificare a clienţilor. Controlul realizării sarcinilor Munca de birou Biroul reprezentantului de vânzări. Miturile şi secretele profesiei Piaţa şi orientarea de piaţă Piaţa. Sursele de informaţie (date secundare. citirea şi scrierea Ascultarea.client Obligaţiile şi îndatoririle reprezentantului de vânzări. „Hoţii de timp”. mimica feţei. Baza de date conţinând informaţii referitoare la clienţi Comunicarea verbală – vorbirea Comunicarea.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 3 Programa cursului REPREZENTANT DE VÂNZĂRI MODULUL 1 Lecţia 1 Reprezentantul de vânzări – interfaţa firmă . Recunoaşterea neadevărului Sursele de informaţii privind piaţa Importanţ a informaţ iei. Tipuri de întrebări. Mediul de marketing. organizarea spa ţ iului. Marketing-mix Planificarea şi organizarea timpului de lucru Gestionarea eficientă a timpului. Principiile ascultării eficiente. privirea Limbajul corpului. Instrumentele de birou folosite de către reprezentanţii de vânzări. Stabilirea obiectivelor. date primare). Desfăşurarea discuţiei. recunoaşterea neadevărului Limbajul mâinilor. Clienţii şi nevoile acestora. Autocontrolul emoţional al reprezentantului de vânzări Comunicarea nonverbal ă – gesturi. Scrisul. Materialele de prezentare ajutătoare. Principiile bunei organizări a timpului. Arta comunicării. Cum să facem prezentarea? Cum trebuie să prezentăm oferta? Cum să controlăm reacţiile clientului? Lecţia 2 MODULUL 2 Lecţia 3 Lecţia 4 MODULUL 3 Lecţia 5 Lecţia 6 MODULUL 4 Lecţia 7 Lecţia 8 MODULUL 5 Lecţia 9 Lecţia 10 MODULUL 6 Lecţia 11 Lecţia 12 . Cum să pregătiţi o conversaţie reuşită Comunicarea verbală – ascultarea.

Adaptarea stilului comunicării Colaborarea cu clienţii dificili Clienţii dificili – clienţi speciali. Coaching. Stiluri de reprezentanţi de vânzări Parteneriat ş i etic ă profesional ă în rela ţ iile cu clien ţ ii. sesizărilor şi reclamaţiilor Care sunt drepturile clientului nemulţumit? Cum trebuie să primim critica acestuia? Cum trebuie să criticăm? De ce fac oamenii reclamaţii? Cum trebuie să procedăm în cazul clientului care face o reclamaţie? Service şi servicii suplimentare Produs sau profit? Pentru ce servicii să optăm? Cum să limităm riscurile? Preocuparea pentru mulţumirea şi satisfacerea clienţilor Clientul mulţumit şi clientul nemulţumit. Argumentarea eficientă. Rolul reprezentantului de vânzări. Trăsături de personalitate dorite în cazul reprezentantului de vânzări. Tipuri de clienţi dificili Rezolvarea plângerilor. Formarea capacităţilor manageriale Căutarea unui loc de muncă Unde trebuie să căutăm oferte de serviciu? Aşteptările angajatorilor. Măsurarea gradului de satisfacţie a clientului Clienţii secolului XXI Factorii ce influenţează clientul secolului XXI. Interviul Cum să construim un CV CV-ul. Alte tipuri de clienţi. Semnalele transmise de client. Factorii ce acţionează asupra satisfacerii clientului. Obiecţiile – apariţia şi respingerea acestora Finalizarea tranzacţiei Finalizarea vânzării. Noua generaţie Caracteristicile unui bun reprezentant de vânzări Tipuri de orientări în materie de marketing. Crearea propriilor „propuneri unicat de vânzare”. Scrisoarea de recomandare MODULUL 8 Lecţia 15 Lecţia 16 MODULUL 9 Lecţia 17 Lecţia 18 MODULUL 10 Lecţia 19 Lecţia 20 MODULUL 11 Lecţia 21 Lecţia 22 MODULUL 12 Lecţia 23 Lecţia 24 .4 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări MODULUL 7 Lecţia 13 Lecţia 14 Argumentare şi contraargumentare Întrebările. Modalităţi de perfectare a vânzării Tipuri de clienţi şi deservirea acestora Tipuri de clienţi din punctul de vedere al stilului comunicării şi al intervalului de timp de acceptare a noutăţilor. Autocunoaşterea şi autoperfecţionarea De ce trebuie s ă ne perfec ţ ion ă m ? Autoanaliza tr ă s ă turilor reprezentantului de vânzări. Scrisoarea de motivaţie. Formarea individuală. Stabilirea unei strategii de dezvoltare.

Obligaţiile şi îndatoririle reprezentantului de vânzări Firmele au o întreagă listă de funcţii şi obligaţii pe care reprezentanţii de vânzări trebuie să le îndeplinească personal. Acest lucru se întâmplă deoarece reprezentanţii de vânzări sunt cei care iau hotărâri de mare importanţă pentru firmele lor. care se ocupă de tranzacţiile comerciale. precum şi miturile şi secretele acestei profesii. Responsabilitatea şi activităţile asumate determină clasificarea reprezentanţilor de vânzări ca făcând parte din comitetul de conducere şi nu din comitetul executiv al unei firme. atrage clienţi noi şi vinde mărfuri ale firmei la care lucrează. clienţi şi concurenţi  analiza permanentă a pieţei  evaluarea schimbărilor curente  întocmirea rapoartelor  creşterea constantă a informaţiilor referitoare la produse  rezolvarea reclamaţiilor clienţilor  participarea la campanii promoţionale  pregătirea bazelor de date despre clienţi  atenţie acordată tuturor materialelor (de exemplu: modele. Vă prezentăm în continuare o schemă în care sunt prezentate îndatoririle de bază ale reprezentantului de vânzări legate de firma şi clienţii săi: FIRMĂ REPREZENTANT DE VÂNZĂRI CLIENT  vânzarea de produse  interes pentru bunul mers al firmei clienţii  relaţii cu publicul  informaţii despre piaţă. mărimea pieţei de servicii. Pe scurt. strategia folosită în distribuirea produselor şi mulţi alţi factori. am selectat câteva fragmente Reprezentanţii de vânzări Reprezentantul de vânzări poate fi comparat cu o punte de legătură între firmele care vând produse şi eventualii cumpărători. mostre. luând în considerare domeniul comercial în cadrul căruia lucrează. De multe ori. cataloage. liste de preţuri)  organizarea muncii într-un mod eficient  căutarea clienţilor  stabilirea ş i men ţ inerea contactelor cu      prezentarea ofertei (produselor) negocierea condiţiilor de vânzare încurajarea clienţilor pentru a face comenzi vânzarea atenţia acordată satisfacerii şi mulţumirii clienţilor  stabilirea legăturilor permanente cu clienţii  satisfacerea la cel mai înalt nivel a nevoilor . unde vă sunt prezentate atribuţiile unui reprezentant de vânzări. reprezentanţii de vânzări stabilesc forma de plată şi condiţiile de creditare oferite anumitor clienţi. este o persoană care. reprezentând o anumită firmă.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 5 Din lecţia 1. ei decid modul de prezentare a produselor şi timpul dedicat eventualilor clienţi.

6 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări Exemplu „Sursa succesului meu o reprezintă clienţii. Ghidaţi-vă după regulile eticii profesionale comerciale! Angajamentul Entuziasmul. altă firmă o va face în locul dumneavoastră. de exemplu: instruirea echipei. În cazul în care un client realizează că nu ar fi cumpărat produsul respectiv dacă ar fi cunoscut toate condiţiile contractului. Bunele maniere şi curtoazia Clientul nu este obligat să se întâlnească cu dumneavoastră sau să vă acorde o parte a timpului său. Consider că frecventele contacte directe cu consumatorii produselor noastre constituie un mare avantaj pentru mine. (…) Colaborarea cu clienţii este legată de multe aspecte ale serviciilor. vizitarea clienţilor la perioade de 3-4 săptămâni. Una dintre condiţiile esenţiale pentru a avea succes este cunoaşterea bunelor maniere. asigurarea viitorului propriu şi al companiei dumneavoastră constituie principalele motive ale activităţii fiecărui reprezentant de vânzări. după o serie de interviuri. care merită încrederea lor şi care a menţinut nivelul profesional al serviciilor sale în tot acest timp în care a existat. am obţinut slujba. acesta se va simţi înşelat! Dumneavoastră trebuie să evitaţi astfel de situaţii cu orice preţ. Concurenţa este atât de acerbă încât. chiar dacă nu vi se cere acest lucru. Ceea ce contează cu adevărat nu este să furnizezi echipamentul. în funcţie de distanţă.” Amintiţi-vă că trebuie să oferiţi partenerului dumneavoastră toate informaţiile care pot fi de importanţă vitală în luarea deciziei în legătură cu produsul prezentat. Neglijenţa intenţionată sau tăinuirea aspectelor esenţiale nu sunt conforme cu etica profesională. Am răspuns la acel anunţ şi. să-i arăţi clientului cum se utilizează. în comparaţie cu activităţile concurenţilor mei. distribuirea materialelor informative. dacă nu vă veţi trata clienţii în mod corespunzător. pur şi simplu vreau să lucrez aici. care îmi sunt şi parteneri! La începutul anului 1994 am citit într-un cotidian un anunţ care aducea la cunoştinţă faptul că firma REWAL caută un reprezentant zonal. Aşa a început totul. Adoptaţi filozofia de muncă conform căreia „Nu trebuie să lucrez în această firmă. să-i mulţumeşti şi să uiţi după aceea de întreaga tranzacţie şi de client. încrederea în sine. Sunt obligat să menţin nivelul profesional al serviciilor către clienţi. să scrii o chitanţă. (…)Cel mai dificil este să convingi clienţii că REWAL este într-adevăr acea firmă.” . dintre cele 30 ce operează pe piaţă.

Numai în acest fel veţi putea câştiga bunăvoinţa cumpărătorului şi să-l determinaţi să consimtă fără obiecţii la condiţiile oferite. despre clienţi. Dacă nu are o bază solidă. ci de noroc şi întâmplare. Mitul 3 În timpul discuţiilor cu clienţii. ci dobândită.  Trebuie să cunoaşteţi totul despre produsele oferite. Sperăm că vă va ajuta să dobândiţi calităţi noi. trebuie să le oferiţi cât mai multe informaţii posibile despre produs şi despre firmă. Aşa merg lucrurile. este bine să vă familiarizaţi cu câteva mituri şi secrete care vă vor uşura obţinerea însuşirilor unui bun profesionist. Fiţi expert în meseria dumneavoastră şi acest lucru vă va ajuta să câştigaţi încrederea clienţilor şi să deveniţi un partener de afaceri demn de încredere.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 7 Mituri şi secrete… În timp ce vă pregătiţi să lucraţi ca reprezentanţi de vânzări. Ca în orice altă meserie. Toţi reprezentanţii comerciali de succes sunt dotaţi din naştere pentru această profesie. Apucaţi-vă de lucru şi dezvoltaţi-vă treptat aptitudinile. !!!!!!!!!!!!!!!!FALS!!!!!!!!!!!!!!!! Secretul 1 Calitatea de reprezentant de vânzări/agent de vânzări nu este înnăscută. Procesul vânzării poate fi comparat cu construirea unei case. în acest domeniu există mituri şi secrete pe care trebuie să le cunoaşteţi pentru a vă putea asigura viitorul în mod conştient! Mitul 1 Este un fapt binecunoscut că numai cei făcuţi să fie reprezentanţi de vânzări sunt cei mai buni. urmaţi cursul nostru. !!!!!!!!!!!!!!FALS!!!!!!!!!!!!!! Secretul 2 Cunoaşterea reprezintă putere.  Nu vă întrebaţi dacă puteţi deveni un bun reprezentant de vânzări. Mitul 2 Este o credinţă comună ideea conform căreia succesul în viaţa profesională nu depinde de cunoştinţe. !!!!!!!!!!!!!!FALS!!!!!!!!!!!!! . care să se dovedească folositoare în viitoarea dumneavoastră muncă de reprezentanţi de vânzări. Numai calităţile înnăscute constituie garanţia succesului. Dacă tot nu sunteţi convinşi de adevărul acestui secret. Oamenii de ştiinţă au demonstrat acest lucru şi experţii în materie admit această teorie ilustrată prin numeroase exemple din viaţa cotidiană. casa se va dărâma. concurenţă şi ramura comercială respectivă. Informaţiile stau la baza tranzacţiilor comerciale eficiente.

ci ascultarea atentă conduce la încheierea reuşită a tranzacţiilor comerciale.  e Exerciţiul 2 Începând de săptămâna viitoare. Prezentaţi-vă apoi oferta împreună cu beneficiile pe care le vor avea în urma achiziţionării produsului. o definiţie importantă şi o serie de exerciţii. Căutarea perfecţiunii în toate aspectele vieţii – acest obicei determină doar frustrări şi un comportament nervos. Numai în acest fel puteţi afla ceea ce este important pentru ei. la care trebuie să renunţaţi cât mai curând posibil. în plus.8 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări Secretul 3 Nu elocvenţa. e Exerciţiul 3 Plecând de la exerciţiul anterior. Planificarea operaţiunilor va face posibilă evitarea unor crize similare pe viitor. dorinţele şi preferinţele lor. identificaţi situaţiile care determină irosirea timpului dumneavoastră. Trebuie să stabiliţi echilibrul între nevoia de perfecţionare şi nevoia de a fi perfect. care sunt nevoile.  Convingeţi clienţii să discute cu dumneavoastră. cum ar fi:   Tendinţa de a amâna lucrurile pentru mai târziu – este un obicei foarte dăunător. fiecare client este diferit. Care dintre situaţiile menţionate apar cel mai adesea în munca dumneavoastră? . Puneţi întrebări şi ascultaţi ce spun. Fiţi foarte atenţi şi veţi descoperi dorinţele partenerilor dumneavoastră. Irosirea timpului mai poate fi cauzată de obiceiurile dumneavoastră personale. am selectat câteva secvenţe ce conţin. Din lecţia 3. Neputinţa de a face faţă crizelor – toată lumea se confruntă cu anumite crize. unde vă este prezentat modul eficient de planificare şi organizare a timpului de lucru. Argumentele testate în prealabil şi un stil prefabricat în conducerea afacerilor se pot dovedi inutile. Aveţi grijă să evitaţi rutina. analizaţi cât timp aţi acordat activităţilor de mică importanţă sau care nu au o legătură directă cu obiectivele principale propuse. dar trebuie să ştiţi cum să le transformaţi în situaţii din care puteţi afla idei şi metode noi de operare. După o săptămână. alcătuiţi un jurnal săptămânal în care să consemnaţi modul în care vă folosiţi timpul.

După ce veţi renunţa la unele activităţi care nu sunt foarte importante sau nu constituie responsabilitatea dumneavoastră. . trebuie să vă întrebaţi: Care dintre sarcinile propuse pot fi realizate în acelaşi mod sau chiar mai bine de către altcineva? Din nefericire. Deci. în majoritatea cazurilor. De aceea. deoarece nu necesită o calificare specială. este necesar să stabiliţi mai întâi ordinea sarcinilor ce trebuie îndeplinite pentru a vă putea atinge scopurile planificate pe săptămâni sau luni.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 9 Repartizarea timpului Cea de-a doua etapă a organizării eficiente a timpului constă în repartizarea corectă a acestuia. Dimpotrivă. Pentru a avea succes. acest fenomen este cunoscut sub numele de sindromul „descurcă-te singur” (do it yourself) şi poate fi observat. nu aveţi timp să faceţi singuri tot ceea ce trebuie făcut. El constă în preluarea unor responsabilităţi ce în mod normal pot fi efectuate de alte persoane. nu vor să fie ajutaţi de altcineva şi nu apreciază avantajele transferării unora dintre responsabilităţile lor altor persoane. toţi oamenii fac aceeaşi greşeală când. a munci din greu nu reprezintă soluţia universală. de aceea. Înainte de a face acest lucru. este mult mai important să vă concentraţi pe identificarea activităţilor ce trebuie realizate. având astfel timp să vă ocupaţi de lucrurile importante pentru care dumneavoastră sunteţi specializat. trebuie folosit cât mai mult timp pentru lucrurile importante. nevoiţi să acţioneze pe cont propriu. la persoanele din conducere. Cauza o constituie adesea faptul că plecaţi de la premisa că nimeni altcineva nu va putea realiza respectivele activităţi la fel de bine şi de operativ ca dumneavoastră. Trebuie să fiţi creativi şi acest lucru este foarte dificil când pierdeţi timpul reparând greşeli în loc de a gândi şi a planifica. rezultatele sunt greu de controlat. Cu toate acestea. veţi avea mai mult timp la dispoziţie pentru sarcinile cu adevărat importante. şi trebuie reduse activităţile care ne ţin ocupaţi fără a fi productivi. Rezultatele sunt produsul final ce apare după multă muncă şi eforturi depuse şi nu pot fi întotdeauna prevăzute. Numai o persoană care realizează ceva se poate considera că munceşte. Pentru a reuşi în lumea afacerilor de astăzi. Când vă concentraţi asupra activităţilor. Stabiliţi-vă priorităţile! Alocaţi-vă timpul disponibil în aşa fel încât să respectaţi priorităţile stabilite. puteţi îndeplini majoritatea scopurilor propuse. este foarte important ca anumite responsabilităţi să fie transferate altor angajaţi. Este o mare diferenţă între activităţile zilnice şi rezultatele globale. cele care aduc profit firmei. În literatura de specialitate.

făcând referire la experienţa dumneavoastră. cele care au legătură directă cu vânzarea şi care pot fi efectuate şi de către alte persoane). de câte 15 minute fiecare. să începeţi întotdeauna prin a estima timpul necesar pregătirilor şi apoi vă puteţi planifica perioadele de lucru mai mici. corectând şi prelucrând textul. săptămână sau în anumite zile. un tabel care cuprinde câteva activităţi obişnuite şi timpul care ar trebui acordat acestora. Un reprezentant de vânzări eficient este conştient de faptul că are nevoie de „porţii compacte de timp”. deoarece nu se poate rezolva/finaliza nimic într-o perioadă prea mică de timp şi de fiecare dată trebuie să o luaţi de la capăt. sunt de ajuns 3 sau 4 ore pentru a rezolva problemele importante. Alcătuirea unei liste detaliate a sarcinilor ce trebuie îndeplinite. încercaţi să analizaţi poziţiile individuale. De exemplu. . Pregătirea unui program al numărului de ore necesare efectuării fiecărei activităţi pe parcursul unei zile sau al unei săptămâni. doar pentru a schiţa acest raport. 4. În acest mod puteţi alcătui o schemă a folosirii eficiente a timpului. în funcţie de gradul de importanţă a acestora. însă aceeaşi perioadă de timp se poate dovedi neproductivă dacă este împărţită în perioade mai mici. dacă intenţionaţi să scrieţi un raport al vânzărilor realizate în prima jumătate a anului care să conţină şi o descriere a activităţilor promoţionale individuale destinate cumpărătorilor. ca exemplu. i 3. „Porţiile mici de timp” sunt ineficiente. deci. Este întotdeauna folositor să rezervaţi puţin timp pentru chestiunile care pot apărea pe neaşteptate pe parcursul zilei. Trebuie. Abia după aceea veţi putea lucra în intervale mai scurte de timp. Stabilirea unui program al activităţilor planificate într-o anumită lună. Stabilirea ordinii în care vor fi efectuate activităţile. Reţineţi etapele cele mai importante ale acesteia: 1. suficiente pentru finalizarea acţiunilor. Pe lângă acestea. trebuie să lucraţi 6-7 ore fără întrerupere.10 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări Calcularea timpului În acest moment puteţi trece la cea de-a treia etapă a procesului care presupune calcularea timpului aflat la dispoziţia dumneavoastră. 5. Repartizarea timpului necesar îndeplinirii sarcinilor individuale. să reţineţi că este vitală o planificare riguroasă pentru a obţine rezultate cât mai bune în activitatea desfăşurată. Uneori. Trebuie. va trebui să consemnaţi activităţile realizate de-a lungul săptămânii sau lunii trecute şi să renunţaţi treptat la acelea care reprezintă o pierdere de timp (de exemplu. deci. Vă prezentăm în continuare. 2.

Puteţi pleca cu trenul la ora 6. Conferinţa începe la ora 10. un tur al oraşului după terminarea conferinţei şi întoarcerea acasă în jurul orei 22. Cum ar trebui să vă organizaţi timpul pe parcursul acestei călătorii de afaceri? Puteţi opta pentru unele dintre sugestiile de mai jos: a) călătoria cu maşina şi întoarcerea imediat după terminarea conferinţei (veţi fi acasă în jurul orei 20. c) călătoria cu trenul.00. apoi vă veţi întoarce acasă cu trenul.30. d) călătoria cu trenul. unde veţi pregăti datele esenţiale ale raportului de vânzări pe luna trecută.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 11 Exemplu e Exerciţiul 4 Aţi primit de la directorul dumneavoastră sarcina să reprezentaţi compania la o conferinţă importantă în domeniu la Bucureşti. însă numai proprietarul poate lua deciziile şi nu aveţi stabilită o întâlnire prealabilă cu acesta). .m. prezentarea discursului şi plecarea de la locul conferinţei. Încercaţi să justificaţi alegerea făcută de dumneavoastră.30). cu speranţa că veţi reuşi să vă întâlniţi cu proprietarul unei companii importante pentru dumneavoastră (vă interesează unul din punctele de desfacere ale acestuia. b) călătoria cu trenul. veţi merge apoi la un bufet. iar discursul dumneavoastră este programat să dureze 20 de minute. (care ajunge la Bucureşti la ora 9. Toate prelegerile durează 8 ore. Trebuie să fiţi prezent la muncă a doua zi dimineaţa. iar la întoarcere va trebui să aşteptaţi trenul o oră şi jumătate.00 a.30).

rostiţi-le cu voce tare. folosiţi cât mai multe propoziţii la diateza activă. Propoziţie simplă (eficientă): Am analizat toate aspectele acestei chestiuni. „mmm”. Ţineţi minte că trebuie să vorbiţi clar şi să articulaţi cuvintele în mod corect. Am scăzut preţul cu (pauză) … (răspicat) 25 %! Frazele vor fi înţelese mai bine dacă folosiţi propoziţii simple şi scurte. Maniera de a vorbi Cum se face că puteţi asculta aproape cu respiraţia tăiată discursurile unor politicieni. puneţi accentul asupra cuvintelor cele mai importante. Nu este recomandat să vorbiţi prea rapid.12 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări Din modulul 3. vă prezentăm şi un model de recapitulare. De asemenea. „îîî”. interjecţii care trebuie eliminate. în care este prezentat rolul comunicării verbale în activitatea unui reprezentant de vânzări. vom lua în considerare condiţiile de aprovizionare. Exemplu Propoziţie complexă (contraexemplu): După ce am analizat toate aspectele acestei chestiuni. aşa cum veţi găsi la sfârşitul fiecărei lecţii. Diateza pasivă (contraexemplu): Contractul va fi semnat astăzi? Diateza activă (eficientă): Veţi semna contractul astăzi? Propoziţie negativă (contraexemplu): Becurile noastre nu sunt mai puţin economice şi nici foarte scumpe. clientul va adormi şi va înceta să înţeleagă atunci când vorbiţi mai rapid. Exemplu Oferta noastră este foarte atrăgătoare. atunci când propoziţiile nu sunt negative. Acum vom lua în considerare condiţiile de aprovizionare. Interlocutorul va avea timp să reflecteze asupra celor auzite şi să arate că doreşte să spună ceva. Dacă vorbiţi mai rar. dar adormiţi imediat atunci când le ascultaţi pe ale altor persoane? Modul în care vorbiţi este la fel de important ca ceea ce spuneţi. şi nu la diateza pasivă. Propoziţie afirmativă (eficientă): Becurile noastre sunt la fel de economice şi de ieftine. feriţi-vă să folosiţi „eee”. cea mai mare „viteză” este de 100120 de cuvinte pe minut. Pauzele ajută la accentuarea sensului frazei. am selectat câteva fragmente relevante. . clientul vă va asculta cu mai mult interes dacă aplicaţi următorul sfat: faceţi câte o pauză de 1-5 secunde după un fragment mai lung al frazei.

ascultaţi. afirmaţi că sunteţi încântat de slujba dumneavoastră: „Îmi place ceea ce fac. fiţi modest. număraţi cuvintele: dacă vorbiţi prea rapid. adăugaţi câteva glume. câştigătorul premiului Nobel. Cum să creaţi o imagine în timpul conversaţiei În câte cazuri vă puteţi forma o imagine despre interlocutor după rostirea primei fraze? Aproape de fiecare dată. scoateţi în evidenţă scopul dumneavoastră de a satisface clientul: „Da. . aveţi dreptate.”  sinceritate – demonstraţi că deţineţi un sistem de valori durabile şi că nu vă schimbaţi părerea în permanenţă.” Dacă un client va simţi că vă este simpatic şi are încredere în dumneavoastră. Există tendinţa de a crede ceva despre interlocutor înainte ca acesta să rostească primele cuvinte. fiţi de acord cu clientul. Pentru a-l convinge să vă acorde o notă mai mare. de farmecul dumneavoastră. intenţionăm să introducem modele noi. fără să cumpere nimic. faceţi din când în când glume la adresa dumneavoastră. verificaţi până când veţi reuşi. întrucât aţi întâlnit. puteţi folosi următoarele metode:  competenţă – prezentaţi-vă experienţa şi cunoştinţele. iar W. aşezaţi-vă în faţa oglinzii şi exersaţi. poate însemna un prim pas către o vânzare reuşită. sinceritate. ne preocupă mult situaţia financiară a clienţilor noştri – de aceea. tocmai am citit despre acest lucru în ziar. povestiţi clienţilor despre satisfacţia adusă de serviciile dumneavoastră: „Aveţi dreptate. produsele noastre sunt durabile. totuşi. dacă vorbiţi prea rar. inteligenţă şi. vorbiţi fluent (vă este uşor deoarece v-aţi pregătit deja conversaţia). fiţi entuziast. Majoritatea exemplelor anterioare vă par cunoscute. arătaţi clientului că vă place să discutaţi cu el. a confirmat. farmec – adoptaţi un stil plăcut. cu siguranţă. dacă acesta are dreptate în ceea ce priveşte punctele slabe ale ofertei dumneavoastră (apoi arătaţi-i avantajele). întrucât am posibilitatea să întâlnesc persoane interesante ca dumneavoastră. Tury. Apoi înregistraţi-vă din nou. Ascultătorul dumneavoastră vă va aprecia în funcţie de competenţă. faceţi sugestii referitoare la cursurile pe care le-aţi absolvit.”   inteligenţă – fiţi inteligenţi. totuşi. Trebuie să recunosc. Mai mult decât atât. persoane care şi-au dezvoltat în timp abilităţile de comunicare. nu în ultimul rând. zâmbiţi. Oferta noastră de ţigle pentru acoperiş este limitată. că există clienţi care pot obosi un om o zi întreagă. învăţaţi să încetiniţi ritmul.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 13 e Exerciţiul 5 Cea mai bună metodă de a vă îmbunătăţi abilitatea de comunicare o reprezintă înregistrarea pe casetă a frazelor care urmează să fie folosite şi apoi ascultarea casetei.

Nu se recomandă învăţarea unui întreg text pe de rost. O astfel de scrisoare trebuie să exprime cu claritate punctul de vedere al expeditorului. Lectura eficientă este posibilă prin parcurgerea textului înainte de lectura propriu-zisă. conţinutul. Ele oferă interlocutorului senzaţia de participare şi interes pentru problemele sale. Ascultarea trebuie să reprezinte 55% din conversaţia cu un client. destinatarul. Vă puteţi aminti unele lucruri prin intermediul analogiilor cu lucrurile pe care deja le cunoaşteţi.2 6. să adresaţi întrebări şi. să vă adaptaţi la limbajul acestuia. stabilirea sau acceptarea unor puncte de vedere. cu efectele acestora. nu în ultimul rând.8 .7 6. să fie concisă şi redactată într-un stil politicos. Elementele unei scrisori comerciale sunt: antetul. Astfel. pe parcursul conversaţiei e indicat să daţi din cap în semn de aprobare. Discursurile mai lungi trebuie scurtate. care sunt: comunicarea.14 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări RECAPITULAREA LECŢIEI 6 6. ordinea acestora trebuie planificată atunci când pregătiţi discuţia. El poate obţine aceste informaţii ascultând atent şi punând întrebări la obiect. 6. Aceste întrebări pot avea scopuri diferite şi permit controlul modului în care decurge conversaţia. să repetaţi ceea ce aţi auzit.5 6.6 6. semnătura şi anexele. Pentru a demonstra clientului că îl ascultaţi cu atenţie. Scrisoarea comercială este precisă şi oferă informaţii concrete. schimbul de opinii.4 6. subiectul. reţineţi doar cuvintele cheie din fiecare fragment. Puteţi asculta cu atenţie dacă vă concentraţi şi reflectaţi la ceea ce aţi auzit. Numele interlocutorilor pot fi reţinute dacă le auziţi corect şi le repetaţi pe parcursul conversaţiei. lectura fără mişcarea buzelor şi omiterea cuvintelor dificile în scopul facilitării înţelegerii sensului întregii fraze ajută la o citire rapidă şi eficientă.3 6. Corespondenţa reprezintă toate activităţile legate de redactarea scrisorilor.1 Una din principalele sarcini ale reprezentantului de vânzări pe parcursul conversaţiei cu un client este strângerea informaţiilor referitoare la nevoile clientului. referinţele. data. Puteţi obţine informaţii despre client prin intermediul unor întrebări potrivite. formula de salut.

S-a dovedit că utilizatorii erau deranjaţi de mirosul prea puternic de clor. produsul avea un preţ foarte convenabil. Exemplu O firmă din industria chimică a introdus pe piaţă un produs de curăţare pentru aparatura sanitară. .). În pofida acestor calităţi şi a intensei campanii promoţionale şi de distribuţie (reprezentanţii de vânzări au avut obligaţia de a introduce produsul în cât mai multe magazine cu articole chimice. înainte de orice. alegem mărcile produselor pe care le cumpărăm. care sunt informaţiile indispensabile în activitatea unui reprezentant de vânzări. Deoarece nu eşti doar furnizor de produse. deţinerea unor date corespunzătoare privind piaţa sporeşte probabilitatea de a lua decizia adecvată. Nu există o regulă care să garanteze de fiecare dată efectuarea unor alegeri juste. trebuie să deţinem informaţii detaliate referitoare la clienţi. vânzarea produsului a crescut peste nivelul scontat. pe lângă caracteristicile clienţilor (vârsta. Aceasta înseamnă că. cu toţii luăm diverse decizii. în comparaţie cu altele de acest fel.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 15 Vă prezentăm în continuare un fragment din lecţia 9 şi un model de temă pentru acasă. trebuie să cunoşti nevoile acestora. Necesităţile informaţionale Informaţii despre clienţi Unul din secretele unui reprezentant de vânzări de succes spune că trebuie să cunoşti foarte bine domeniul tău. Informaţii despre produse Este. Prin urmare. Importanţa informaţiilor Zilnic. Să analizăm. de asemenea. În munca noastră. Aceasta ne va ajuta să adaptăm în mod optim oferta noastră la cerinţele lor. Abia din discuţiile cu clienţii au fost identificate cauzele eşecului. prin urmare. supermarketuri. ci şi consultant. În calitate de consumatori. sexul. În afara proprietăţilor deosebite de dezinfectare şi de albire.a. Totuşi. domiciliul etc. chioşcuri ş.). obiceiurile. motivaţiile etc. alegem modalităţile potrivite de îndeplinire a sarcinilor încredinţate. profesia. desfacerea acestuia s-a menţinut la un nivel inferior celui planificat. După ce a fost adăugată o „aromă marină”. Trebuie să ştii despre clienţii tăi chiar mai mult decât ştiu ei înşişi. important să dispunem de informaţii complete despre produsele pe care le oferim clienţilor.

informaţiile referitoare la parametrii funcţionali erau confuze. Pentru siguranţă.” . Exemplu Un reprezentant al unei firme de calculatoare urma să pregătească o ofertă pentru un client care dorea să achiziţioneze un calculator cu soft-ul aferent. pot costa pierderea unui client. În acest mod poţi afla pe ce poziţie te situezi. exclusiv produsele concurenţei. modul de întrebuinţare. Exemplu Reprezentantul de vânzări al unei firme interne producătoare de îngheţată s-a convins că nu trebuie deloc să ignore concurenţa: „Mi-am dat seama că sortimentele noastre de îngheţată sunt uşor inferioare calitativ în comparaţie cu unele mărci străine. unele inutile. trebuie să nu pierzi din vedere pericolul de a oferi prea multe informaţii. Şi. dar satisfac aceleaşi nevoi ale clienţilor noştri actuali şi potenţiali (concurenţă prin substituire). în unele cazuri. Problemele au apărut atunci când firmele străine. Pregătirea ofertei i-a luat câteva zile. Credem că oferta noastră este orientată spre un cu totul alt segment şi că nu există. Un reprezentant de vânzări vinde clienţilor săi nu produse. le-au oferit distribuitorilor cu amănuntul frigidere pentru păstrarea produselor. În acest timp. reprezentantul nu a putut stabili preţul unor componente. conform contractelor încheiate. precum şi pe cele care desfac produse complet diferite. ceea ce este cel mai important. a reuşit să finalizeze tranzacţia. Pe de altă parte. clientul a cerut o ofertă şi de la principalul concurent al acestuia. nici o ameninţare din partea firmelor-lidere de pe piaţă.16 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări Pe lângă parametrii de bază ai produselor. Pe de altă parte. iar. proprietăţile acestora. ştiam că produsele oferite de firma noastră sunt mult mai atractive din punctul de vedere al preţurilor. neactualizate. precum şi punctele lor slabe şi pe cele forte. firma concurentă. Informaţii referitoare la concurenţă Cunoştinţele despre clienţi şi produse nu înseamnă totul! Trebuie să culegem şi informaţii despre concurenţă. Din păcate. care a avut nevoie de o singură zi pentru pregătirea ofertei. care sunt posibilităţile şi limitele pe care aceasta le implică. produsele pe care le oferă. iar în cele noi păstrau. totodată prea puţin relevante. trebuie să ştii ce garanţii şi servicii asigură firma ta. Nu aveam unde să depozităm produsele noastre – vânzătorii renunţaseră la vechile frigidere. Trebuie să îţi cunoşti concurenţii. trebuie să ştii ce avantaje prezintă produsele tale pentru cumpărători. prin produsele lor. ci avantajele şi satisfacţia ce rezultă din deţinerea şi folosirea acestora. Abia plecând de la aceste informaţii îţi poţi planifica strategia şi metodele de acţiune. Trebuie să observăm în egală măsură firmele care oferă produse asemănătoare cu ale noastre (concurenţa directă). Prea multe date nefolositoare. însă. pentru noi.

încât să poată răspunde fără efort la întrebările anterioare. de la an la an. . Află detalii privind produsele înlocuitoare şi inovaţiile introduse de concurenţii din ţară şi din străinătate. concurenţă). Ia în considerare modificările economice şi financiare care pot avea o influenţă puternică asupra industriei şi comerţului. Acest lucru înseamnă să observi tot ceea ce se întâmplă nu numai în imediata apropiere (clienţi. o influenţă esenţială asupra creşterii cererii o are şi nivelul mai ridicat de educare a femeilor în materie de cosmetică. evoluţia cererii pentru produsele cosmetice împotriva îmbătrânirii premature a tenului. ci şi să urmăreşti întregul mediu în care acţionează firma pentru care lucrezi. Observă cu atenţie schimbările de mentalitate şi de comportament ale consumatorilor. e Exerciţiul 1 Vă rugăm să recitiţi recomandările anterioare şi să încercaţi să răspundeţi la următoarele întrebări:  Cum sunt produsele mele? Care sunt proprietăţile lor şi cum pot fi valorificate acestea? Ce avantaje prezintă ele pentru cumpărătorii noştri? Până la ce nivel poate fi negociat preţul acestora? Oferă firma mea şi servicii suplimentare clienţilor?  Cine sunt clienţii mei? Ce nevoi au aceştia? Care dintre ei pot fi consideraţi clienţi fideli? Cine constituie grupa clienţilor potenţiali?  Cine sunt concurenţii mei? Ce produse (servicii) oferă? Care sunt punctele lor forte şi cele slabe?  Care sunt oportunităţile şi pericolele pe care situaţia actuală din branşa în care activez le implică? Se impune să subliniem faptul că reprezentantul de vânzări trebuie să cunoască într-o asemenea măsură produsele şi piaţa pe care acţionează. Exemplu Reprezentantul de vânzări al unei renumite firme de produse cosmetice urmăreşte. Studiază revistele de specialitate. de asemenea. important să cunoşti branşa în care îţi desfăşori activitatea. nu este lipsită de semnificaţie această creştere a numărului femeilor care vor „să investească în propria lor persoană” o parte din veniturile pe care le realizează. Urmăreşte cu atenţie modificările din legislaţie. în afara unor factori precum calitatea înaltă a produselor şi cunoaşterea sporită a mărcii. El consideră că. În opinia sa. Fiecare reprezentant de vânzări trebuie să-şi completeze şi să-şi actualizeze sistematic datele referitoare la piaţă – înţeleasă în sensul larg al cuvântului.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 17 Cunoaşterea branşei Este.

.18 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări TEMA PENTRU ACASĂ 9 ŞI 10 Alegeţi varianta corectă: 1. Un potenţial client poate fi: a) orice persoană care nu a cumpărat încă nimic de la noi şi despre ale cărei nevoi nu avem prea multe informaţii. c) costul relativ scăzut al utilizării acestora. b) moderatorului. c) acţiunile curente ale concurenţei. 2. b) veţi organiza o anchetă în rândul clienţilor. Extrem de utile pentru activitatea reprezentantului de vânzări sunt informaţiile referitoare la: a) volumul de vânzări realizat de colegii săi. d) cele mai moderne tehnici de vânzare. d) veţi recurge la o observare mascată a potenţialilor clienţi. c) intervievatorului. c) orice persoană pe care o cunoaştem şi pe care putem să o contactăm. b) nevoile potenţiale şi actuale ale clienţilor. b) orice persoană care poate fi într-un mod oarecare interesată de oferta noastră. Principalul avantaj al datelor secundare este: a) actualitatea. primare/secundare) le sunt asimilate următoarele date: a) adresele clienţilor din baza de date a companiei. c) un raport despre piaţa automobilelor din România. d) nu presupune existenţa unei persoane care să-l conducă. Pentru a obţine cât mai multe informaţii descriptive privind atitudinea clienţilor faţă de produs: a) veţi consulta publicaţiile în care apar referiri la produse similare cu ale dumneavoastră. b) reclama firmei concurente publicată într-o revistă. b) exactitatea. 5. Interviul în grup se desfăşoară sub conducerea: a) anchetatorului. d) informaţii din rapoartele de vânzări ale colegilor. 4. 6. c) veţi recurge la o observare personală necontrolată. 3. d) accesul nelimitat la ele. Căror surse de informaţii (interne/externe.

10. d) să-i evitaţi. dar de fiecare dată să-i anunţaţi telefonic că veţi ajunge la ei. vă aşteptăm să deveniţi cursant al institutului nostru înscriindu-vă la cursul de Reprezentant de vânzări! . 8. considerând că nu va mai face nici o achiziţie în intervalul de timp următor. c) să mulţumim cumpărătorului şi să îi cerem numele şi adresele rudelor şi cunoştinţelor sale. c) este o metodă destul de costisitoare în comparaţie cu alte forme de Cu aceste fragmente din modulul 5 se încheie lecţia demonstrativă a cursului de Reprezentant de vânzări.Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 19 7. pentru a înlătura orice barieră în comunicarea dintre dumneavoastră şi ei. Contactarea telefonică: a) reprezintă forma ideală de comunicare cu clientul. b) să-i vizitaţi cât mai des. mai ales dacă sunteţi o persoană extravertită. 9. la care aţi participat şi dumneavoastră. pe care l-aţi întâlnit la Târgul Internaţional Bucureşti (TIB). b) să mulţumim cumpărătorului şi să-l rugăm să ne indice alţi potenţiali clienţi. c) să-i vizitaţi deseori. c) un coleg din branşă. Care din sursele de informaţii enumerate în continuare pot fi asimilate categoriei „contactelor personale”? a) o prezentare făcută la o expoziţie în domeniu. b) facilitează verificarea faptului dacă într-adevăr o anumită persoană aparţine grupului clienţilor noştri potenţiali. d) să mulţumim cumpărătorului şi să-l ştergem de pe lista clienţilor. b) o prezentare făcută personal de unul din agenţii firmei partenere. trebuie: a) să mulţumim cumpărătorului şi să pornim în mod independent în căutarea altor clienţi. După încheierea vânzării. În speranţa că materialul prezentat v-a convins de accesibilitatea şi atractivitatea cursului nostru pentru toţi cei interesaţi de acest domeniu. În cazul clienţilor introvertiţi este indicat: a) să-i contactaţi trimiţându-le o scrisoare. pentru a se putea pregăti pentru întâlnire.

4. Principalul avantaj al datelor secundare este: a. c. volumul de vânz\ri realizat de colegii s\i. b. b. b. d. cele mai moderne tehnici de vânzare. adresele clien]ilor din baza de date a companiei. accesul nelimitat la ele. c.Codul profesorului . nevoile poten]iale [i actuale ale clien]ilor. Extrem de utile pentru activitatea reprezentantului de vânz\ri sunt informa]iile referitoare la: a. d. ve]i recurge la o observare mascat\ a poten]ialilor clien]i. b. U SE M TR informa]ii din rapoartele de vânz\ri ale colegilor. exactitatea. c. d. IM IT E! ˆ CURS: REPREZENTANT DE VÂNZ|RI Num\rul lec]iilor: 9 [i 10 Num\rul cursantului: Observa]iile profesorului: . C\ror surse de informa]ii (interne/externe. ve]i consulta publica]iile `n care apar referiri la produse similare cu ale dumneavoastr\. actualitatea. c. reclama firmei concurente publicat\ `ntr-o revist\. d. ve]i organiza o anchet\ `n rândul clien]ilor. primare/secundare) le sunt asimilate urm\toarele date: PL U EX a. Pentru a ob]ine cât mai multe informa]ii descriptive privind atitudinea clien]ilor fa]\ de produs: a. Numele [i prenumele Adresa Cod po[tal Localitatea Alege]i varianta corect\: 1. EM 2. ATEN}IE ! N costul relativ sc\zut al utiliz\rii acestora. ac]iunile curente ale concuren]ei. O 3. ve]i recurge la o observare personal\ necontrolat\. D EL un raport despre pia]a automobilelor din România.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful