Ms.sc. Zdenko Adelsberger, dipl.inž.

CIS ISM, EOQ ISMSM, EOQ QA, EOQ QSM, EOQ OHSSM
zadelsbe@zg.t-com.hr

Zar je lako je zadovoljiti normu ali ne i kupca?

"Kopajući" po internetu naletio sam na web stranicu jedne firme koja

ima u naslovu slogan: "Lako je zadovoljiti normu, ali ne i kupca!".
Nije bitno što se dalje navodi na toj web stranici, niti što se propagira
na njoj. Ne ulazim u nikakav komentar vezan za djelatnosti i
aktivnosti firme te kvalitetu njihovog rada, već na besmislenost ove
male fraze.

Osnovni postulat norme (misli se vjerojatno na ISO 9001) je da se zadovolji kupac.

Ako kupac nije zadovoljan, pa to je zato što je implementacija norme (ako postoji) u
organizaciju besmislena - loše provedena, ili se firma ne drži onoga što je u
implementaciji definirano.

Činjenica je da NORMU NIJE LAKO ZADOVOLJITI. S druge strane, nitko ne

očekuje da se zadovolji norma. Norma je samo mrtvo slovo na papiru. Ali se očekuje
da se zadovolje zahtjevi koje norma definira, ako se želi certifikat po toj normi. Jedan
od najvažnijih i ključnih zahtjeva norme je zadovoljstvo kupca. Ako se pogleda
proces sustava kvalitete kako ga opisuje i grafički prikazuje norma ISO 9001, na
ulazu procesa su zahtjevi kupca, a kao izlaz je zadovoljenje zahtjeva kupca. U fazi
Check PDCA kruga se izneđu ostalog traži i mjerenje zadovoljstva kupca. Kako je
onda moguće imati zadovoljnog kupca, a nemati zadovoljene zahtjeve norme. To je
nemoguće. Zadovoljstvo kupca je uvjetovano ispunjavanjem zahtjeva norme i
obrnuto.

Ako se kaže, lako je zadovoljiti normu (zahtjeve norme) onda se to može samo
kupnjom certifikata, a ne pravilnom i odgovornom implementacijom i zasluženom
dodjelom certifikata. Svi oni koji su učestvovali u implementaciji znaju kako je to
složen i odgovoran posao, pa čak i ako se radi o manjim firmama. Vrijeme za
pravilnu implementaciju norme može se protezati kroz više mjeseci, pa i više godina
za velike organizacije. S druge strane imate u praksi slučajeve da se certifikat može
dobiti kroz 30 dana implementacije. E to je svakako lako. Metodologija je uhodana:
uzme se nečija dokumentacija, koja u sebi obično ima karateristične nazive firme,
kao npr. XXXXX, ili YYYYY, itd, te se Search/Replace metodom dobije nova
dokumentacija za firmu koja se zove npr. "Bolja crna budućnost". To svakako nije
teško, ali je besmisleno potrošen novac, jer ste kupili nepotrebnu stvar, bez obzira
koliko košta. Zašto takve implementacije propuštaju certifikacijske kuće, posebno je
pitanje i ide im na čast poslovne odgovornosti. Takva poslovna odgovornost je kod
nas malo značajna jer se u konačnici ni država kroz svoje institucije ne obračunava s
takvim pojavama, koje su prvenstveno usmjerene na kratkoročne osobne koristi i

1
 Ms.sc. Zdenko Adelsberger, dipl.inž.
CIS ISM, EOQ ISMSM, EOQ QA, EOQ QSM, EOQ OHSSM
zadelsbe@zg.t-com.hr

obmane potencijalnih poslovnih partnera. A zašto se ne bune korisnici takvih

usluga? Pa oni su sami pristali na varijantu da nešto plaćaju, a nemaju nikakav
dokaz što će na kraju dobiti, a na žalost često puta ni ne znaju što to trebaju dobiti.

Recimo dalje, na istoj web stranici u okviru samoreklame nalazim frazu: "Već smo
davno, na temelju osobnog iskustva iz neposredne prakse raščistili sa svim
maglovitim konceptima i mistificiranjem kvalitete." Ne postoje magloviti koncepti,
postoji samo neznanje i neiskustvo. S druge strane, nitko ne mistificira kvalitetu osim
neznalica i nestručnjaka. Jednom, dosta davno sam sreo tekst: "Tko nije u stanju 14-
godišnjaku objasniti ono što radi, onda je on diletant". Ja sam 100% pristalica i
pobornik te ideje. Nema tog zaposlenika kojemu se nemože jednostavno objaniti što
je kvaliteta, bez obzira kakvog je stupnja obrazovanosti. Važno je tko i kako
objašnjava. Drugo je pitanje da li se može zaposlenika i kako "pridobiti" da se drži tih
principa koji osiguravaju sustav kvalitete. E to već nije jednostavno. Glavni, ako ne i
jedini krivac za neuspjeh tog "pridobivanja" je vrhovna uprava na čelu s direktorom.

Ili recimo, nalazim dalje na pomenutoj web stranici: "Za početnike i napredne, za
male i velike, bez muke i nauke, bez velikih riječi i tajnovitosti." E to bi stvarno volio
vidjeti. Ja sam bio i ostao pobornik obrazovanja, i uvjek sam smatrao da onaj tko je
vrijedan (radišan), a neznalica, izuzetno je opasan za posao. Zar nije poznata izreka:
bez muke nema nauke. Što se tiče velikih riječi, one su potrebne u trenucima kada je
nužna pobuda emocija. No u poslu se nikada ne treba odlučivati s emocijama, već
trezveno, hladne glave i na temelju poslovnih pokazatelja. Zato bi volio da me netko
upozna s firmom u kojoj je bez muke i nauke uspješno implementirana norma. To ja
do sada nisam sreo. No, možda jednog dana i to doživim. Potragu za takvom
firmom, smatram isto kao i potragu za svetim Gralom. Iz prakse je poznata činjenica:
implementacija norme za sustav upravljanja kvalitetom u organizaciju NEMOŽE se
uspješno provesti ako nisu SVI u organizaciji odgovarajuće educirani i ako SVIMA
nije podignut nivo svjesnosti o tom problemu na potrebnu razinu. Što mislite kako
funkcionira sustav kvalitete u nekoj firmi, kada veći dio zaposlenika nema ni pojma
da to kod njih postoji, a većina ostalih misli da je to bespotrebno malteriranje s
papirologijom?

Pogledajmo dalje jedan primjer reklame s pomenute stranice: "Svoj koncept kvalitete
testirali smo na najsloženijim projektima na svjetskom tržištu u zahtjevnim
područjima kao što je razvoj proizvoda i izrada alata za auto-industriju.". Ovo je vrlo
interesantno i za svaku pohvalu ako je neka firma na našim prostorima uspjela razviti
svoj koncept kvalitete. To je nešto što bi trebalo biti na ponos svima. No, ima jedan
mali problem. Kako uvjeriti svjetsko tržište da je vlastiti koncept kvalitete bolji od
opće priznatog koncepta temeljenog na normi ISO 9001? U tome i je "tajna" norme
ISO 9001 (kao i ostalih) da se ne dolazi u neistražena područja i besmislenja lutanja,
pa da o sustavu kvalitete svatko misli što hoće, nego da se o tom problemu u
svakom kutku Zemlje misli na sličan, ako ne na isti način. Drugo je pitanje kako se

2
 Ms.sc. Zdenko Adelsberger, dipl.inž.
CIS ISM, EOQ ISMSM, EOQ QA, EOQ QSM, EOQ OHSSM
zadelsbe@zg.t-com.hr

može i treba implementirati sustav upravljanja kvalitetom. E tu može biti, i na sreću

ima više konceptualnih i metodoloških pristupa. No, svim tim konceptima i metodama
pristupa implementaciji treba biti cilj doći do sustava upravljanja kvalitetom kakav
tumači norma ISO 9001 (naravno, sve uz pretpostavku da se želi certifikat ISO
9001). Ako netko ne želi certifikat ISO 9001, onda može izmisliti i svoj koncept
kvalitete.

Slijedeća fraza: "Certifikacija sustava nije cilj već sredstvo kojim Uprava potvrđuje
svoje opredjeljenje za kvalitetu i stalno poboljšavanje, a organizacija prema van
pokazuje sukladnost sa zahtjevima i povećava povjerenje kupaca. Problem nije
certifikacija već kvaliteta, troškovi i konkurencija!". Baš obrnuto: certifikacija je cilj, a
sredstvo s kojim se olakšava upravljanje na željenom nivou kvalitete je uspostavljen i
funkcionalan sustav upravljanja kvalitetom. Poznato je da u nekim organizacijama
postoje sustavi upravljanja kvalitetom koje izuzetno dobro rade, a nemaju certifikat.
Ako se želi postići i markentiški efekt, tada uprava postavlja cilj da se osigura i
certifikat.

Ovakvim pregledom web stranice, može se naći još niz fraza koje su vrlo
diskutabilne, a u biti mnogo govore o stavovima ponuđača implementacije sustava
za upravljanje kvalitetom. Smatram da je i ovo dovoljno da se čitatelji zamisle oko
toga kada čitaju reklame i tumače značenje istih barem kada je u pitanju ovo, inače
vrlo ozbiljno i profesionalno područje.

Ovaj tekst sam napisao samo s jednom namjerom, da se pazi kako se reklamira i ne
dovodi u zabludu potencijalni partner - korisnik usluga. Smatram da treba uvijek
partneru pokazati kakvi ga realni problemi očekuju, te dati dokaz da se te probleme
može riješiti, ali ne bez obrazovanja, muke i nauke, ma što god to nekome značilo. U
svakom slučaju, uvjet za uspješnu impelementacije norme u organizaciju je savjesna
i poslovno orjentirana vrhovna uprava. Bez nje i njegog ispravnog stava NEMA
UPSJEŠNE implementacije sustava upravljanja kvalitetom.

Tekst je izvorno objavljen na portalu: http://www.kvalis.com

Mr.sc. Zdenko Adelsberger, dipl.inž.

CIS ISM, EOQ ISMSM, EOQ QA, EOQ QSM, EOQ OHSSM