Factores CLAVE para una buena calidad de servicio

Agenda
1. Objetivo Especfico 2. Razones de prdida de clientes 3. Factores generales 4. Las 5 claves de la calidad de servicio

5. Resumen

Objetivo Especfico
Persuadir al auditorio sobre la importancia de la aplicacin de las 5 claves de una buena calidad de servicio para lograr la lealtad del

cliente.

Usted quisiera
Aumentar su retencin de clientes.
Lograr una comunicacin positiva - boca en boca. Aumento de Utilidades.

Cmo se pierden los clientes?

1% 3%
porque se muere. porque se muda. porque se hacen amigos de otros vendedores. por los precios ms bajos de la competencia. debido a la mala atencin e indiferencia del personal de ventas y/o servicios.

5%
9% 68%

Factores Generales
La accesibilidad La comunicacin La capacidad del personal La cortesa y amabilidad La credibilidad El respeto de normas y plazos La capacidad de reaccin La seguridad La tangibilidad La comprensin del cliente

CALIDAD DE SERVICIO
Confiabilidad Responsabilidad
Calidad de Servicio

Factores Externos

Seguridad
Empata
Calidad del Producto Satisfaccin del cliente
Lealtad del cliente.

Tangibilidad
Precio Factores Personales

Calidad en el Servicio

5 CLAVES de la

CONFIABILIDAD
Capacidad para desempear el servicio que se promete de manera segura y precisa.

SEGURIDAD
El conocimiento y la cortesa de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza.

TANGIBLES
La apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo y el personal.

RESPONSABILIDAD SENSIBILIDAD
Disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud.

EMPATA
La atencin individualizada y cuidadosa que la empresa brinda a sus clientes.

1. Confiabilidad
2. Responsabilidad

3. Seguridad
4. Empata 5. Tangibilidad

GRACIAS