HERRAMIENTAS PARA UNA GESTIÓN EFICAZ DE ATENCIÓN AL CLIENTE

POR: MARÍA DEL CARMEN SAMANIEGO

Ambato, junio 3 de 2009

1

¿CUAL ES EL ELEMENTO ESENCIAL DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS?
“EL VALOR AGREGADO” “EL RESULTADO DE TRANSFORMAR LOS RECURSOS EN PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE TIENEN LA CUALIDAD DE SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE”

2

MEJORAMIENTO CONTINUO

TRABAJO EN EQUIPO

CALIDAD

EXCELENCIA EN EL SERVICIO

EMPOWERMENT

3

Enfoque hac ia el Clien te
El valor se mide con base en la “Percepción del Cliente

Valor

=

Calidad

x x

Servicio

Costo

Tiempo

Enfoque hacia lo que “Debería” ser hecho para lograr el mayor impacto en el valor.
4

Co nce ptos Bási co s CALID AD TO TAL
Es una actitud positiva y permanente que se manifiesta en :
el pensar el sentir y el actuar.

5

¿Q UÉ S IGN IFI CA PROPORC ION AR UN SE RV ICI O DE CA LI DAD ?
Significa hacer que la mayor cantidad posibles de MOMENTOS DE VERDAD ¡¡¡¡ salgan bien !!!!

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TRIÁNGULO DEL SERVICIO
ESTRATEGIA

CLIENTE

SISTEMAS

GENTE

7

PR ECONDICIONES D EL SE RV ICI O AL CLI ENTE 1
VOCACION Y APTITUDES PARA SERVICIO (RECLUTAMIENTO SELECCION EFECTIVA) EL Y

2

ACTITUD POSITIVA (AUSENCIA DE ESTRES Y FATIGA) CAPACITACION (DESARROLLO DE HABILIDADES Y COMPETENCIAS DEL SERVICIO)

3

4

APOYO DE CALIDAD Y BUEN TRATO DEL JEFE.

8

CICLO DE LA MOTIVACION
NECESIDAD DEFICIT

SATISFACCION EQUILIBRIO

TENSION DESEQUILIBRIO

COMPORTAMIENTO INSTRUMENTAL COMPRA - CONSUMO
9

•KEITH DAVIS, John W. Comportamiento humano en el trabajo. Edición 2003. Mc-Graw Hill. •ttp://www.laflecha.net/articulos/empresas/que-es-un-cliente/ •http://www.20minutos.es/columna/418780/0/francisco/ponce/ •http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm

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