GERENCIA DE SERVICIOS

NOMRE: RICHARD ESCOBAR

CURSO: DECIMO

FECHA DE ENVIO: 4 DE JUNIO DEL 2013

FECHA DE ENTREGA: 11 DE JUNIO DEL 20013

TEMA: HERRAMIENTAS DE LA GERENCIA DE SERVICIOS

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GERENCIA DE SERVICIOS
Comunicación
¿Qué es la comunicación? Un primer acercamiento a la definición de comunicación puede realizarse desde su etimología. La palabra deriva del latín communicare, que significa “compartir algo, poner en común”. Por lo tanto, la comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A través de la comunicación, las personas o animales obtienen información respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.

La Comunicación. La comunicación ha jugado un papel fundamental en la vida de los seres humanos, por lo que siempre ha estado presente en el progreso de la civilización. En sus inicios la comunicación humana se basaba en sonidos, señales, signos, sobre todo cuando el hombre pasó de ser nómada a sedentario. En los animales existe un sistema primitivo de comunicación aun cuando se reduzca a unas cuantas señales y sonidos. Podemos ver cómo han ido perfeccionándose los medios y las formas para llegar a un mejor entendimiento: desde;     Los sonidos de la naturaleza Los tambores, las señales de humo Los corredores de grandes distancias Los palos anudados, los jeroglíficos, etc.

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GERENCIA DE SERVICIOS

Llegando a la Revolución Industrial, que con el descubrimiento de la electricidad generó como resultado los más importantes cambios sociales y tecnológicos, tales como:       La telegrafía El teléfono La radio fusión La cinematografía El perfeccionamiento de la imprenta rotativa La televisión

Al punto de poder establecer comunicaciones a través de medios electrónicos, satélites e incluso las computadoras que se han convertido en el medio para acceso a la supercarretera de la información y de la comunicación, llamada internet. La comunicación se define como el proceso por el cual la gente intenta compartir significativamente mediante los mensajes simbólicos. Elementos de la comunicación

Los elementos o factores de la comunicación humana son: fuente, emisor o codificador, código (reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentación o realimentación (feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario). Áreas El estudio de la comunicación humana puede subdividirse en 3 áreas:

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es comunicación. es decir. ruido. 3. periódicos. Comunicación Masiva Toda aquella que se realiza a través de los medios de difusión de información. revistas e internet. Comunicación y conducta se usan como sinónimos. Se refiere a problemas de codificación. el medio de comunicación y el receptor. Es la forma de comunicación más primaria. televisión. Toda información compartida presupone una convención semántica. Sintáctica: abarca los problemas relativos a la transmisión de información.GERENCIA DE SERVICIOS 1. Pragmática: cuando la comunicación afecta a la conducta. Comunicación Organizacional Esta comprende la interna y la externa. Tipos de comunicación Se pueden señalar tres tipos de comunicación:    Comunicación Interpersonal Aquella en la que se interactúa con otros individuos. se establece un diálogo con ellas. representantes o distribuidores. no solo interesa el efecto de una comunicación sobre el receptor. proveedores. etc. Esta comunicación involucra tres elementos: el transmisor. etc. es decir. Además. sino también el efecto que la reacción del receptor tiene sobre el emisor. directa y personal. consumidores. canales. Semántica: el significado constituye la preocupación central de la semántica. toda conducta y no solo el habla. Si el transmisor es incompetente o el mensaje poco 4 . redundancia. como el radio. La efectividad de la comunicación depende de estos tres. Comunicar no implica solo el lenguaje verbal. Comunicación Externa Esta tiene que ver con los públicos externos. Así desde la perspectiva de la pragmática. agencias gubernamentales y legisladores. capacidad. 2. ya que toda conducta comunica.

para así adaptarse al medio ambiente en beneficio de la sociedad. sino al contrario a veces. En la transmisión. Corporación. la respeten. Asociación. Comunicación Interna Se refiere al intercambio entre la gerencia de la organización y los públicos internos. En ocasiones los supervisores y trabajadores no interpretan la comunicación en el sentido de la intención de la gerencia. Su función es hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa la gerencia y que la gerencia también sepa el pensamiento de los empleados. en su mayoría tratan de aprovecharse de eso para manipular a las personas y para hacerlos esclavos de un círculo vicioso. La comunicación interna presenta difíciles problemas en una compañía grande. para promover y sostener sanas y productivas relaciones con personas tales como consumidores. que consiste de palabras habladas y escritas. En otras palabras son actividades de una Industria. Profesión. empleados o comerciantes y con el público en general. Comentario Para mí la comunicación es la fuente principal para que cada una de las cosas puedan funcionar bien. creando actitudes favorables de los diversos públicos hacia la organización. Las actitudes favorables de estos públicos son indispensables para que la empresa subsista y además se desarrolle. La comunicación puede ser verbal. el receptor no entiende el significado de la señal y ha fracasado el proceso de la comunicación. sin ella no nos entenderíamos ni sabríamos realmente que es lo que quiere cada uno de nosotros. Gobierno u otra organización. el significado del mensaje con frecuencia es mal entendido. la apoyen y le presten ayuda en los momentos de confusión. o no verbal. Pienso que a veces las personas que tienen facilidad y los medios para poder comunicar algo. muchas veces no lo hacen con buenos fines.GERENCIA DE SERVICIOS claro. o ésta no está dispuesta a explicar políticas y acciones. empleados. es decir. El objetivo de las Relaciones Públicas es estimular a las personas o influir en ellas por medio de las comunicaciones. 5 . ya que debe ser transmitida por conducto de varios niveles de autoridad.

4. 3. Objetivos de la supervisión 1. Mejorar la productividad de los empleados Desarrollar un uso óptimo de los recursos Obtener una adecuada rentabilidad de cada actividad realizada Desarrollar constantemente a los empleados de manera integral Monitorear las actitudes de los subordinados Contribuir a mejorar las condiciones laborales Propósito de la supervisión La supervisión es vital en la planificación e implementación del proyecto. observación sistemática e intencionada. Es un proceso de recogida rutinaria de información sobre todos los aspectos del proyecto. Es observación. Supervisar es controlar qué tal progresan las actividades del proyecto. 6. 2. 6 . Es como mirar a dónde se va cuando se monta en bicicleta. 5. puede rectificar la dirección con el manillar para asegurarse de que no se sale del camino.GERENCIA DE SERVICIOS Supervisión ¿Qué es supervisión? La supervisión es la observación regular y el registro de las actividades que se llevan a cabo en un proyecto o programa.

no puede ejercer una sin la otra. sentido común y previsión que casi cualquier otra clase de trabajo. las características de los materiales. Determinar si las aportaciones al proyecto se utilizan bien Identificar los problemas a los que se enfrenta la comunidad o el proyecto y encontrar soluciones Asegurarse de que todas las actividades se llevan a cabo convenientemente. por las personas adecuadas y a tiempo Usar las experiencias de un proyecto en otro Papel de supervisor No hay labor más importante. etc. Características del supervisor Conocimiento del Trabajo: Esto implica que debe conocer la tecnología de la función que supervisa. en su función real. son simplemente facetas diferentes de una misma actividad. El individuo sólo puede llegar a ser buen supervisor a. Pero se ha vuelto costumbre aplicarlo sólo a las personas de los niveles inferiores de la jerarquía administrativa. la calidad deseada. difícil y exigente que la supervisión del trabajo ajeno. los costos esperados. Concepto de supervisor El termino supervisor se aplica en todos los niveles de la administración a quienes dirigen las actividades de otros. habilidad. 7 . El éxito del supervisor en el desempeño de sus deberes determina el éxito o el fracaso de los programas y objetivos del departamento. Una buena supervisión reclama más conocimientos. su papel puede resumirse o generalizarse en dos categorías o clases de responsabilidades extremadamente amplias que. través de una gran dedicación a tan difícil trabajo y de una experiencia ilustrativa y satisfactoria adquirida por medio de programas formales de adiestramiento y de la práctica informal del trabajo.GERENCIA DE SERVICIOS La supervisión proporciona información que puede ser útil para:      Analizar la situación de la comunidad y su proyecto. los procesos necesarios. Cuando el supervisor funciona como es debido.

materiales. es decir. las normas de seguridad. específicas. al igual que las instrucciones que imparte a sus colaboradores. deben ser claras y precisas. sin olvidar el nivel general de habilidad de sus colaboradores. así como la forma de desarrollar dicho trabajo dentro de su departamento. desarrollando sus aptitudes en el trabajo. tomando en cuenta los recursos y el tiempo para hacerlo. Habilidad para Dirigir: El supervisor debe liderar a su personal.  Desarrollar: Esta función le impone al supervisor la responsabilidad de mejorar constantemente a su personal. reglamentos y costumbres de la empresa. etc.GERENCIA DE SERVICIOS Conocimiento de sus Responsabilidades: Esta característica es de gran importancia. mejorando continuamente todos los procesos del trabajo. su grado de autoridad. calidad.  Dirigir: Esta función comprende la delegación de autoridad y la toma de decisiones. técnicos y todos los que la empresa facilite. El supervisor debe evaluar constantemente para detectar en qué grado los planes se están obteniendo por él o por la dirección de la empresa. señalan o determinan que debe hacerse. Supervisar implica controlar. actuando luego el supervisor como conciliador de todos los objetivos planteados. sus relaciones con otros departamentos. motivará hacia el trabajo. mediano y largo plazo. ya que ella implica que el supervisor debe conocer las políticas. producción. Habilidad para instruir: el supervisor necesita adiestrar a su personal para poder obtener resultados óptimos. Caracterizado por un personalismo exagerado en las líneas de toma de decisiones.  Controlar: Significa crear conciencia en sus colaboradores para que sea cada uno de ellos los propios controladores de su gestión. Habilidad Para Mejorar Métodos: El supervisor debe aprovechar de la mejor forma posible los recursos humanos. así elevará los niveles de eficiencia de sus colaboradores. concisas y completas. siendo crítico en toda su gestión para que de esta manera se realice de la mejor forma posible. Las informaciones. aumentará la satisfacción laboral y se lograra un trabajo de alta calidad y productividad. es uno de los pilares fundamentales para el éxito de cualquier supervisor. Estilos de supervisión  Estilo autocrático: Característico de individuo autocráticos. que sin consultar con nadie. indican la fecha de su cumplimiento y luego lo comprueban en la fecha y hora señaladas. dirigiéndolo con la confianza y convicción necesaria para lograr credibilidad y colaboración de sus trabajos. lo que implica que el supervisor debe empezar las buenas relaciones humanas. establecer la prioridad y el orden. 8 . procurando que sus instrucciones claras. estudiando y analizando métodos de trabajo y elaborando planes de adiestramiento para el personal nuevo y antiguo. - - - Funciones del supervisor  Proyectar: Se debe programar o planificar el trabajo del día. Proyectar en el corto. cómo y cuando en forma categórica. de igual forma el grado de efectividad de sus colaboradores.

Características de la supervisión El puesto de supervisor es tan exigente que la alta gerencia tiende a buscar super-individuos. Si el líder es dominante y autoritario. Anima a sus hombres para que participen en la decisión. felicitando después al que lo merezca. La mayoría de las empresas determinan criterios conforme a los cuales deben ser ajustados los candidatos a supervisor. prefieren que sus hombres hagan lo que consideran conveniente y deja que las cosas sigan su propio camino. Supervisión y colaboración En primer lugar el supervisor debe expresar primero confianza en que los nuevos empleados van a desempeñarse bien en el puesto. 9 . Capacidad para desarrollar buenas relaciones personales. Estilo liberal: El supervisor no ejerce control del problema.GERENCIA DE SERVICIOS    Estilo democrático: Característico del supervisor que permite que los trabajadores participen en el análisis del problema y su solución. A continuación se presenta algunas características personales de los supervisores:       Energía y buena salud. Capacidad de enseñanza. tranquiliza a la persona dependiente. Su mansedumbre y dependencia le dan una sensación de estar flotando en el aire. Esta necesita una dirección firme. Los individuos hostiles: Se resienten de la autoridad. Su hostilidad se canaliza mejor tratándolos autoritariamente. El estilo autocrático canaliza su agresividad y atiende a dirigirla hacia objetivos constructivos. que la compañía no los hubiera contratado si no creyera que podrían desarrollar las funciones del puesto. Resulta verdaderamente extraño que el otro tipo de persona que responde positivamente ante el estilo autocrático sea precisamente la opuesta a la hostil . Los supervisores necesitan alertar a estos individuos. indicándoles. Potencial para el liderazgo. Es directo y objetivo en sus comentarios y comprueba si el trabajo había sido realizado.la persona dependiente. Conocimiento del trabajo y competencia técnica. Capacidad para mantener el ritmo de trabajo.

En tercer lugar.GERENCIA DE SERVICIOS En segundo lugar los supervisores necesitan explicar cualquier requerimiento que señale el cargo y este a su vez se le tiene que dar como una especie de explicación con un previo adiestramiento. el supervisor debe informar al empleado recién contratado de lo de lo que le gusta y lo que le disgusta. No es posible el desarrollo de una empresa sin el desarrollo de sus recursos humanos. será su mejor decisión de supervisor. irrecuperable. Como miembro del sector dirigente más dinámico de la sociedad. Así desarrollará el potencial latente de sus colaboradores y podrá dedicar más tiempo a su trabajo específico de dirección. 2. 8. 5. Se avaro con él. Asuma el riesgo de delegar. Busque siempre este equilibrio. una desunión total o una rivalidad y eso pondría en peligro la producción de la empresa. no desperdicie lo cierto por andar detrás lo incierto. No viole los principios éticos ni aun en beneficio de la empresa. Los actos y ventajas indebidos impugnan a la integridad moral. Cada supervisor tiene preferencia especificas por uno o dos trabajadores eso no es aconsejable porque eso incita malestar entre los mismo compañeros. promover. Cuando piense en el desarrollo de nuevas líneas. 3. Los diez mandamientos del supervisor 1. estimular y educar a sus colaboradores. 9. Otorgue sin discriminaciones. 7. 4. 10 . Sueñe un poco pero jamás deje de ser hombre realista. Analice y programe el empleo de su tiempo. Sea un maestro en seleccionar. La buena supervisión es aquella que logra un justo equilibrio entre los derechos e intereses de los colaboradores de la empresa y los de sus propietarios. Manténgase al día en formación / información. 6. además. Supervisor sensato es el que mantiene una honrada posición entre el presente y el futuro en cuanto al objetivo de obtenerse beneficios crecientes. El respeto a la dignidad de las personas es la clave de las relaciones humanas. para que el nuevo empleado que ingrese a la organización no corneta fallas que le pueda costar a la empresa y así poder cumplirá cabalidad los objetivos de la organización. eso debe hacerse recién entrando el nuevo empleado para que en un mañana no exista lo que conocemos como un roce o un mal clima organizacional. No sacrifique el porvenir de la empresa para mostrar este año utilidades espectaculares. un trato ecuánime. el supervisor debe estar a la vanguardia en la permanente adquisición de conocimientos. No concentre funciones. El tiempo es su más precioso recurso y. Todo negocio tiene sus líneas productivas básicas. considerado y respetuoso a sus colaboradores.

el talento en materia técnica y de supervisión indispensable para lograr un mejor desempeño de una organización. ¿Qué es el liderazgo? Según el diccionario de la lengua española. se han tomado en cuenta las características personales. lo define como “las cualidades de personalidad y capacidad que favorecen la gu ía y el control de otros individuos”. sentimentales y materiales de aquellos que lo necesiten son cualidades esenciales en todo liderato. o conducción de un partido político. sus hijos. pero actualmente se le ha dado más importancia al " comportamiento". la humanidad. Enriquezca su vida en el amor y el afecto a su cónyuge. habilidades y acciones apropiadas. El diccionario de la conducta. la naturaleza. Pero ser para ser un buen supervisor con capacidad para satisfacer las necesidades emocionales.GERENCIA DE SERVICIOS 10. Todo no ha de ser negocios. y en la atención y el entusiasmo por otros valores humanos. utilizando 3 tipos de habilidades: 11 . Realmente creo que los empleados esperan mucho de sus supervisores y los supervisores también esperan mucho de los componentes de su grupo. Al ser humano le ha interesado la naturaleza del liderazgo desde los inicios de la historia. Funciones del liderazgo La función de liderazgo es inducir o persuadir a todos los subalternos o seguidores a conseguir las metas de la organización de acuerdo con su capacidad máxima. tratando de investigar las características de los líderes y de los no líderes. de un grupo social o de otra colectividad. no caiga en la unidimensionalidad. jefatura. el liderazgo se define como la dirección. sus amistades. Comentario Para cualquier persona con responsabilidades de dirigir grupos de individuos dentro de una empresa.

 La técnica y los pasos de las actividades son señalados por la autoridad. Reputación e historial Potencial y habilidad. Proceso de liderazgo Requisitos para un Liderazgo efectivo en la Alta Dirección • • • • • • • Conocimientos del sector industrial y la organización. Valores personales Motivación. Relaciones en la empresa y sector industrial. 12 .GERENCIA DE SERVICIOS  Habilidad técnica: Conocimiento y capacidad de una persona en cualquier tipo de proceso o técnica. Fuerte impulso rector.  Habilidad conceptual: Capacidad para pensar en términos de modelos. marcos de referencia y relaciones amplias como en los planes estratégicos a largo plazo. Tres Estilos de Liderazgos Autocrático:  El líder es quién determina la política. uno por uno. de manera que los futuros pasos son siempre inciertos hasta cierto punto.  El líder por lo general señala la tarea o trabajo específico y compañero de trabajo para cada miembro.  Habilidad humana: Capacidad para trabajar eficazmente con las personas y para obtener resultados del trabajo en grupo.

Se trazan los pasos generales para alcanzar metas del grupo. salvo que se le pida. se mantiene ajeno de participación activa de grupo. pero sin realizar gran parte del trabajo. excepto cuando haga una demostración. con un mínimo de participación del líder. y cuando se requiere asesoría técnica. y la división dependerá de la decisión del grupo. dotados de inteligencia. Laissez – faire  Completa libertad para la decisión de grupo o individual. Pedagógico: por entrañar la instrucción y la educación del subordinado. Moral: para regular las conductas de los subordinados influyendo en su comportamiento. Características de un líder 13 . el líder sugiere dos o más alternativas de donde se elige. Mínima participación en discusión de trabajo.  Comentarios espontáneos y poco frecuentes respecto a actividades de miembros.GERENCIA DE SERVICIOS  El líder tiende a actuar de una forma muy “personal” para alabar y criticar el trabajo de cada miembro. pasiones y sentimientos.Muy poca participación de parte del líder para determinar trabajos y compañeros de trabajo. voluntad.  Perspectiva de actividad adquirida durante el período de discusión.  . Democrático:  Todas las políticas son cuestiones de discusión y decisión en grupo orientadas y animadas por el líder.  Los miembros están libres para trabajar con quien prefieran.  El líder es “objetivo” o “basado en hechos” cuando alaba o crítica y trata de incorporarse al grupo en cuanto a espíritu.  Diversos materiales proporcionados por el líder que aclara que él o ella habrán de dar información cuando se les pida. Tres problemas del Liderazgo Psicológico: para aplicarlo sobre seres humanos. haciendo muy poco intento de evaluar y regular el curso de los eventos.

pues la delegación depende de una de una comprensión compartida de la meta organizacional. Factores para ser un buen líder     Selección: toma tu tiempo para seleccionar a la gente correcta.  Estar siempre informado: debe saber cómo se procesa la información. lo debe utilizar en beneficio de todos.  Tener carisma: es el don de atraer y caer bien.  Ser innovador: buscar nuevas y mejores maneras de hacer las cosas. Metas: asegura que tu equipo conoce y entiende las metas y objetivos del equipo. hay que saber hacia dónde encaminarlo. En ese plan se debe definir las acciones que se deben cumplir. entiende y se compromete con su rol. Las metas deben ser congruentes con las capacidades del grupo. De nada sirve establecer objetivos que no se van a cumplir.GERENCIA DE SERVICIOS  Capacidad de comunicarse: debe saber expresar claramente sus ideas y sus instrucciones y lograr que su gente las escuche y las entienda. llamar la atención y ser agradable a los ojos de las personas. el momento en que se deben realizar.  Visión: Lo sencillo es mejor. de discriminar entre ellos y utilizar esta información para guiar el pensamiento y la acción.  Debe ser responsable: el poder que obtiene a través del liderazgo. Sin una meta clara.  Capacidad de planeación: una vez establecida la meta.  Inteligencia emocional: es la habilidad para manejar los sentimientos y emociones propios y de los demás. Además debe saber escuchar. con tecnología cambiantey ampliamente competitivo. saber interpretarla y utilizarla en forma más moderna y creativa. En la carisma está la excelencia. las personas encargadas de ellas y los recursos necesarios. ningún esfuerzo será suficiente. es necesario hacer un plan para cumplirla. esta característica es importante ante un mundo que avanza rápidamente. 14 . Cumplimento: revisar que cada uno conoce con exactitud lo que tiene que hacer para cumplir su rol. Roles: verificar que cada uno conoce.  Capacidad de establecer metas y objetivos: para dirigir un grupo.

 Reconocimiento: el equipo debe reconocer sus éxitos y celebrarlos.GERENCIA DE SERVICIOS  Conducta: es necesario que cada uno se compromete con el código de conducta de la organización. ser formador y facilitador. desarrollen la comprensión y cooperación entre todos. cuando el líder se preocupa por los todos los de la organización y no solo por su propio bien. se tiene que lograr un compromiso con la empresa. carisma. Liderazgo es un proceso el cual hay que desarrollarlo conociendo y practicando los principios sancionados por la experiencia y los avances de las ciencias humanísticas.  No depender totalmente de fórmulas: Los líderes deben aprender a confiar en sus instintos y desarrollar sus corazonadas  Conducir: Guiar y dirigir a los subordinados de forma.  Instruir: Enseñar las nociones técnicas precisas y dirigir los ejercicios prácticos. empatía.  Educar: Para así formar una organización que apoye el liderazgo hacia alcanzar los objetivos institucionales. busca el crecimiento de todos los de la empresa. debe ser innovador. que perfeccionando la educación e instrucción en el ámbito colectivo. colaborando al empleado. hay q dejar de ser un jefe y empezar a ser un líder. calidad humana. 15 .  Compromiso: el equipo debe comprometerse a seguir un plan y darle seguimiento constante. Para llevar bien el liderazgo de una empresa se debe estimular al grupo con el cual se está trabajando. para proporcionar a los subordinados los cono cimientos específicos que necesiten para cumplir sus misiones Comentario Para ser un buen líder se debe tener inteligencia emocional. no se debe controlar a la gente. Todo esto dirige a un buen liderazgo. Un líder es más importante que un jefe.

Dar énfasis en los casos urgentes y de energía. indiferentes y descuidados. Orden Solicitada Es fácil comenzar la orden con frases tales como: "podría Ud.. hacer. "hágame el favor de. con tono de autoridad. sin permitir observaciones. 16 . nervioso y sensible Probar las habilidades de nuevos subordinados...". Su uso debe limitarse porque: Despierta antipatía. Resta entusiasmo al subordinado responsable y al que tiene iniciativa.GERENCIA DE SERVICIOS Emisión de órdenes Tipos de órdenes      Terminante Solicitada Sugerida Escrita Verbal Orden Terminante Es la orden que se imparte en forma escueta. Este tipo de orden es conveniente para: Los perezosos. El "objetador crónico" o protestón.…" Este tipo de orden es conveniente para: El susceptible. Enfurece al nervioso.

Establecer responsabilidades Ponerla en conocimiento de mandos superiores y de aquellos que colaboran en el cumplimiento del orden. Los subordinados nuevos y los que carecen de experiencia. Es conveniente para: Impartirla a subordinados que están en otros lugares. etc. trabajadores y con iniciativa. Los subordinados de edad o con muchos años de servicio. Cuando el orden de los pasos a seguir es de importancia. quedando implícita la invitación para resolverlo. iniciativa y conocmientos apropiados. Pormenorizar el significado de la orden y hacerla recordar. ni al responsable. Ordenar un trabajo difícil. Orden Escrita Es una forma de presentar la orden "terminante" sin posibilidades de tergiversación.GERENCIA DE SERVICIOS Los subordinados responsables. Subordinados lentos en entender. Orden Sugerida Consiste en la indicación del problema. Este tipo de orden invita a quien la recibe a estudiar el problema y planear todo lo necesario para resolverlo Se ha de impartir sólo a personas de responsabilidad. no ofende al susceptible. ni al veterano. La orden que implica números y detalles fáciles de olvidar o de confundir. peligroso. Este tipo de orden suaviza a la gente irritable. detallado. 17 .

cooperación y entrenamiento del que la ejecuta. Conocimiento de la aceptación. su practicabilidad. Verificación de la ejecución de órdenes Se obtienen los siguientes beneficios: Control de ejecución de acuerdo con los planes y posibilidades de ajustarlas. seguridad y justicia. 18 . Demasiado extensas o demasiado escuetas.  Cuide que la forma de la orden responda claramente a los "seis interrogantes": ¿QUÉ? ¿PARA QUÉ? ¿CÓMO? ¿QUIÉN? ¿DÓNDE? ¿CUÁNDO?  Tenga presente sus propias promesas.GERENCIA DE SERVICIOS Causas de la mala interpretación de órdenes Falta de precisión en el lenguaje. Ruido. Conocimiento constante de la situación. Demasiado complicadas. Una orden no tiene valor si no se vigila su cumplimiento Emisión de órdenes efectivas “Lo que se debe hacer”  Conozca exactamente QUÉ se tiene que hacer y CÓMO quiere que se haga.  Considere la necesidad de dar la orden. Conocimiento de las personas que necesitan ayuda por estar recargadas de trabajo y de las que están escasas de él. Utilizar una terminología desconocida para quien la recibe.  No se salte escalones de mando. calidad y tiempo. Suponer en quien recibe la orden más capacidad de la que tiene.  Establezca responsabilidades y limitaciones en cantidad.

 Hable con calma y sin levantar la voz más de lo necesario. demostrándole. q puede ser una persona demasiado importante para la empresa si este se lo propone. precisa. No vacile No muestre indecisión. irrespetuosa. No insulte No llame por apodos que no sean gratos. malcriada. No se alabe . Uno siempre como buen líder tiene q saber llegar a esa persona con empatía. Nunca se disculpe. los individuos como las máquinas tienen límites de capacidad. siguiendo su ejecución en la medida de lo posible. No ridiculice No use sarcasmos. Lo que se debe evitar             No emplee amenazas No se queje No regañe. la ejecutaría. 19 .  También piense en la aceptación de la orden por quién la va a recibir.  Póngase en el caso de quien va a recibir la orden y medite en las condiciones en que Ud. podemos ver que tenemos algunos tipos de órdenes según sea el requerimiento de esta. Comentario Hay que saber dar órdenes. Nunca demuestre desacuerdo con lo que ordena.  Recuerde que en circunstancias normales. Creo que para todo debe existir un respeto.  Empléela expresión correcta de forma: clara.  Siempre que sea posible "mire a los ojos" a la persona a quien se da la orden.  Use un tono de autoridad sin dejar de ser amable.No rebaje a los demás. así sea el trabajador una persona vaga.  Sea cortés.GERENCIA DE SERVICIOS  Compruebe el cumplimiento de sus órdenes. con respeto. ya sea de orden verbal o escrita. correcta y completa.  Considere la mentalidad y la personalidad de quien va a recibir la orden.

cuantitativos que brinda la administración). ya sean grandes o pequeños problemas que tengamos que solucionar. a los efectos de resolver un problema actual o potencial (aún cuando no se evidencie un conflicto latente). La toma de decisiones consiste básicamente en elegir una opción entre las disponibles. (utilizando metodología. 20 . sentimental.GERENCIA DE SERVICIOS Toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las opciones o formas para resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes contextos: a nivel laboral. empresarial. familiar. Para que se dé una toma de decisiones es necesario tener: Decisiones acertadas Basarse en la objetividad de los datos más que en los deseos y esperanzas para darles una interpretación adecuada. Objetivos En todos los aspectos de la vida enfrenamos todos los días a una toma de decisiones.

consecuencias y sucesos inciertos. Se describe con medidas que incluyen probabilidad. o intenciones de elegir. estimar. Según estas definiciones el proceso de toma de decisiones sería encontrar una conducta adecuada para una situación en la que hay una serie de sucesos inciertos. Decisiones. Como todas las situaciones son dinámicas y suponen que si se continúa la toma la acción el resultado puede variar. inferir que sucesos ocurrirán y cuáles serán las reacciones evaluativas del que toma la decisión en los resultados que obtenga. medidas en términos de bueno o malo. Resultado. Tomar una decisión se refiere al proceso entero de elegir un curso de acción. 7. Son conductas expresivas de elegir. para tomar decisiones es necesario elaborar acciones alternativas. Son las reacciones evaluativas subjetivas. y posibilidad? (likelihood) 5.GERENCIA DE SERVICIOS Definiciones clásicas de los procesos de toma de decisiones. Son situaciones describibles públicamente que ocurrirían cuando se llevan a cabo las conductas alternativas que se han generado. Son combinaciones de situaciones y conductas que pueden ser descritas en términos de tres componentes esenciales: acciones alternativas. 3. Juicio. ganancias o pérdidas. Se refiere a los juicios de quien toma la decisión de la propensión de cada suceso de ocurrir. Incertidumbre. asociadas con cada resultado. De acuerdo con las consecuencias se asocia a la situación la conducta más idónea eligiéndola como curso de acción. Así se obtiene una imagen de las consecuencias que tendría cada una de las acciones alternativas que se han definido. Son los componentes del proceso de decisión que se refieren a valorar. confianza. 4. 2. Una vez determinada cual es la situación. extrapolarlas para imaginar la situación final y evaluar los resultados teniendo en cuenta las la incertidumbre de cada resultado y su valor. Consecuencias. Hay que elegir los elementos que son relevantes y obviar los que no lo son y analizar las relaciones entre ellos. Preferencias. 6. 21 . La elección de la situación ya es un elemento que puede entrar en el proceso. un curso de acción sobre otros. 1.

con objeto de prever los resultados de ponerlas en práctica con los cambios que se producirán en la situación. Realizar un modelo de la situación actual o una definición del problema. Modelo de resolución de problemas o toma de decisiones La toma de decisiones es la asociación de un curso de acción o plan con una situación determinada. en el momento actual y en la posible evolución 2. 3. mientras que la orientación negativa le prepara para evitarlo. Una orientación negativa al problema implica ver los problemas como amenazas. Generar conductas alternativas posibles dentro del modelo de la realidad que se ha creado. 2. Estar dispuesto a invertir tiempo y esfuerzo en su solución. 3.GERENCIA DE SERVICIOS La orientación al problema La orientación positiva al problema puede dar lugar a: 1. Dudar de la propia habilidad para solucionarlos. Ver los problemas como retos. El modelo que se presenta de toma de decisiones tiene los siguientes pasos: Hacer planes supone: 1. El análisis de las situaciones es un análisis causal. 22 . Frustrarse y estresarse cuando se encuentran frente a un problema. 2. Problema se define como “una situación real o anticipada en la vida que requiere respuestas por parte del sujeto para un funcionamiento adaptativo. Se trata de imaginar las alternativas posibles. Ser optimista en el sentido de que los problemas tienen solución Percibir que se tiene una fuerte capacidad para enfrentar los problemas. Creer que son insolubles. En resumen y de forma más importante. 1. 3. Extrapolar los resultados asociados a cada conducta generada. La crítica y autocrítica juegan un papel que compromete de forma importante la efectividad de este paso. 4. Es una fase que depende de la creatividad del individuo. intentando determinar las influencias de unos factores en otros. una orientación positiva al problema induce al sujeto a enfrentarse a él.

Pero posiblemente se elija muchas veces el curso de acción sin hacer ningún plan y sin extrapolar las consecuencias. Es el momento de repasar lo que se ha realizado con objeto de aprender para el futuro. Si se quieren evaluar las reacciones implícitas y los sentimientos de los otros se puede caer en la preocupación inútil y destructiva. Si no marcha en dirección al objetivo. La evaluación se ha de hacer basándose en los hechos acaecidos y en los resultados reales y medibles obtenidos. las consecuencias de cada resultado. generamos nuevos caminos o cambiamos los planes en un proceso de toma de decisiones parecido. 6. es decir. Elegir la acción que se va a llevar a cabo entre las que pueden producir el resultado que se busca. Extraer las consecuencias de cada resultado. Controlar el proceso cuando se lleva a cabo la acción.GERENCIA DE SERVICIOS Es una parte de la resolución de problemas que está muy sujeta a la incertidumbre. junto con los beneficios o perjuicios que pueden conllevar que ocurra. Para ello se valoran la probabilidad de que un resultado. su incertidumbre. 4. valorar la situación generada de acuerdo con los objetivos que se pretenden alcanzar. 23 . Una revisión rápida del proceso que se ha llevado y de las conductas de los demás nos ayuda para mejorar nuestra toma de decisiones. es decir. Una consecuencia inmediata de la evaluación de los resultados es la elección de la conducta más adecuada para resolver el problema. tal y como plantean los modelos aquí mencionados. sino más bien siguiendo las primeras reacciones automáticas que se han generado en la situación o simplemente se evite la preocupación y la toma de decisiones. sino que son fundamentales las reacciones de los demás que están involucrados en la situación. 5. Saber predecir los resultados de un plan que se ha elaborado es difícil y la incertidumbre juega de nuevo un papel fundamental. Comentario El proceso de toma de decisiones se puede llevar a cabo automáticamente o conscientemente. es decir. en el que vamos monitorizando si el resultado actual va en el camino que esperamos o no. Evaluar los resultados obtenidos. 7. porque el resultado de nuestras acciones no depende solo lo que hagamos. Cuando realizamos una acción entramos en el proceso de control de lo que hacemos.

combinadas para conseguir la finalidad establecida. El grado de coordinación dependerá de la naturaleza de las tareas realizadas y del grado de interdependencia que existe entre las personas de las diversas unidades que las realizan. Además. La coordinación es la tercera función de la autoridad. división del trabajo. unidad de mando y otros de no menos significación. delegación. el trabajo se puede efectuar con mayor eficiencia. entonces es recomendable un mayor grado de coordinación. Cuando estas tareas requieren que exista comunicación entre unidades. más precisamente. Nos enseña con acierto. o se pueden beneficiar con ella. La coordinación está encaminada a que todos los miembros del grupo adopten la misma decisión o. la distinción entre pericia y coordinación: “la pericia implica la adopción de una buena decisión. tales como autoridad. las organizaciones que establecen objetivos altos para sus resultados requieren un mayor nivel de coordinación. un trabajo en el cual los factores del ambiente están cambiando y existe mucha interdependencia. con menos interacción entre unidades. La coordinación concretiza la aplicación de los principios de Administración de mayor trascendencia. 24 .GERENCIA DE SERVICIOS Coordinación La coordinación es un proceso que consiste en integrar las actividades de departamentos independientes a efectos de perseguir las metas de la organización con eficacia. Cuando el intercambio de información es menos importante. a expensas de las metas de la organización. Nos enseña con acierto. la distinción función de la autoridad. Un grado importante de coordinación con toda probabilidad beneficiará un trabajo que no es rutinario ni pronosticable. Sin coordinación. la gente perdería e vista sus papeles dentro de la organización y enfrentaría la tentación de perseguir los intereses de su departamento. decisiones coherentes.

permite evaluar también “el grado de integración de sus miembros en el espíritu de cuerpo. que además de poner de manifiesto los principios administrativos. Modalidades Dada por sentada la importancia de la coordinación en la empresa o institución. representantes de la gran mayoría. la creación de comisiones y la celebración de reuniones y conferencias. surge la interrogante de cómo vamos a desarrollar el proceso inherente a la integración de esos esfuerzos cooperativos para el logro de los objetivos de la organización. basada en la autoridad. por la inter-relación de las distintas divisiones de trabajo dentro de una estructura. etc. es decir mediante la aparición y desarrollo de una unificación de propósitos. la disciplina social que tienen. Empero. Otros. En organizaciones de poca magnitud esta función se torna sencilla.GERENCIA DE SERVICIOS Importancia La importancia que tiene la coordinación y la forma operativa en que ella se puede desenvolver sin necesidad de fricciones y ante un mismo objetivo social aceptado y defendido por todos los miembros de un grupo. Constituye así la coordinación una prueba del equilibrio de la empresa o institución. su estabilidad. Unos consideran como métodos de coordinación los procesos de planificación. con la habilidad y el entusiasmo necesarios”. 25 . La doctrina sustenta distintos criterios de coordinación. se pueden ilustrar por medio de la labor que realiza un equipo bien integrado. consideran dos tipos de coordinación internamente relacionados. de manera que el trabajo pueda ser coordinado por medio de órdenes e instrucciones que los superiores dan a sus subordinados y que extienden la coordinación desde el vértice hasta las bases generales de la estructura”.  Por medio el dominio de una idea. La coordinación como proceso de integración presenta dificultades y complejidades que dependerán de la institución. es decir. al punto de que ha sido considerada como el proceso más trascendente de la empresa. La coordinación. de manera que cada trabajador adoptará sus tareas a las de otros. en instituciones de gran envergadura la coordinación toma un carácter diferente. en las mentes de quienes emprenden algo mancomunadamente. sea éste deportivo o cultural. Existen dos maneras básicas de coordinar:  Por organización.

Para armonizar las actividades de la empresa propone cuatro etapas: 1.-Tercera Etapa: Determinar la naturaleza y el número de tareas (unidades de trabajo) en que es preciso dividir el proyecto que se va a ejecutar. El problema de la coordinación se transforma. Esta división dependerá del tamaño y naturaleza de la obra y del estado del progreso técnico y social en un momento dado. debe establecer o mantener un sistema complementario que le permita que los propios subordinados por iniciativa y convicción auto coordinen sus labores. Eficiencia El problema de la coordinación requiere un eficiente sistema de comunicación y control. sino también la existencia de una labor integradora de parte de quienes tienen cargos de dirección. 3. El conocimiento de cómo se armonizan las labores que a cada uno corresponden y sus motivos. 4. por lo tanto.Primera Etapa: Definir la tarea que se va a ejecutar. en el problema de: Para resolver los problemas que esa falta de delegación coordinadora le producirá. con 26 . 2. La coordinación tiene mayores probabilidades de lograrse cuando grupos funcionales interesados participan directamente en la orientación de las nuevas políticas y en la toma de decisiones.GERENCIA DE SERVICIOS La experiencia ha demostrado que una organización de esta naturaleza requiere no sólo el trabajo de muchos hombres en distintos lugares y momentos determinados. logra no sólo la constitución de un adecuado espíritu de cuerpo.-Segunda Etapa: Nombrar un director a quien se encargue de poner el proyecto en ejecución. El sentido de participación y de hacer propios los objetivos sociales.. sino que además facilita grandemente la coordinación.-Cuarta Etapa: establecer y perfeccionar un sistema de dirección y control (estructura de autoridad) entre el director y las unidades encargadas de las distintas fases del trabajo (las unidades que corresponden a la división de trabajo adoptada).

asegurando de esta manera el máximo de eficiencia colectiva y de inteligencia en la prosecución del objeto”. al igual que en el estricto campo de la organización. desprovista de autoridad y de mando depende de la aplicación del conocimiento. Esta coordinación puede manifestarse de diferentes maneras y niveles. en su condición de líder asume la principal actividad coordinadora de la empresa o institución. representa una coordinación horizontal. realiza una coordinación de tipo vertical. así como las institución cuenta con una serie de órganos ejecutivos. la cual le permite integrar los esfuerzos institucionales en busca de interrelaciones armónicas. integrar las colaboraciones aisladas. Principios para lograr la coordinación 27 . la horizontal. el mismo fundamento humano y administrativo que origina esta segregación. también motiva la vigencia de otros niveles de coordinación. Coordinación Vertical En la teoría administrativa el principio de la coordinación vertical. a quienes también les corresponde coordinar las mismas. Para Mooney “ en todas las organizaciones… la coordinación horizontal es el principio que “indoctrina” a todos y cada uno de los miembros del grupo para acondicionarlo hacia el objetivo común. coordina las actividades de los departamentos de la institución. tienen en la autoridad. la coordinación viene a constituir uno de los elementos de mayor incidencia en la vida de la organización. Esta misma autoridad y responsabilidad la tienen los jefes de los diferentes departamentos y unidades de la institución en el campo específico de sus funciones. puesto que no predominará no a la autoridad como en la vertical. En ese orden de ideas. los demás ejecutivos de la organización contraen la responsabilidad de ejercer su autoridad para lograr la coordinación de las actividades o funciones puestas a su cargo. creados para auxiliar a la autoridad máxima. al procurar integrar las políticas y acciones de la organización en un todo coherente y armónico. Cuando el Presidente de la República o el ejecutivo de cualquier empresa. Por ejemplo. en razón de que está presente en todos sus niveles. Como puede advertirse. sino las ideas y adoctrinamiento. asesores y operativos. la reunión de dos o más ejecutivos o supervisores de un mismo departamento. en principio. para interrelacionarlas entre sí y con los demás órganos de la empresa. Coordinación vertical y horizontal El ejecutivo situado en la cúspide de la organización. para tratar de coordinar la política de nuevos precios en la empresa. es decir. puesto que ejerce una autoridad directa sobre los titulares de los departamentos.GERENCIA DE SERVICIOS los propósitos generales de la empresa o institución permite una fusión de intereses. separados de la gerencia principal. Coordinación Horizontal A diferencia de la coordinación vertical. Pero esta actividad tiene sus límites.

Por eso es necesario un buen sistema de comunicaciones. si antes no ha habido un conocimiento y discusión sobre las metas políticas y los planes de trabajo. El Principio de la Reciprocidad: de todos los factores hace énfasis en que. A través de este principio se establece implícitamente que la coordinación se logra en la primera instancia. encuentran la fórmula para satisfacer al mismo tiempo el objetivo social y sus propósitos personales. ya que por su medio se satisface el principio inspirador de la administración. La coordinación mediante este principio se considera además como un método horizontal de integración. al igual que los otros aspectos administrativos de una empresa o institución. Se reconoce en este principio la importancia de esas labores como guías de las realizaciones de la empresa o institución y las dificultades que se pueden presentar para coordinar las operaciones. Comentario La coordinación se convierte en el objetivo interno. y no un producto aislado. no a través de formalismos. para lograr la cooperación entre todos ellos. la necesidad de que se hagan ajustes periódicos para mantener esa armonía de esfuerzos. puesto que las fuentes conflictivas desaparecen. para lo cual hay que tener un ambiente adecuado para el intercambio de ideas y de iniciativas y para la toma de decisiones conjuntas en el respectivo nivel. 1. la coordinación es la resultante de interrelacionar esfuerzos. por lo tanto.GERENCIA DE SERVICIOS Mary Parker Follet. debe comenzar de abajo hacia arriba. prejuicios y própositos más eficientemente mediante el contacto y comunicaciones personales que por otros métodos y por medio del entendimiento que se logra con ello. La gente intercambia ideas. además. sin que sea necesario que ellas sean del conocimiento y sanción previa de la superioridad. 28 . no vertical. ideales. A través de ese entendimiento se resuelven por ajustes los problemas. ya que es a través de ella como se amalgaman todos los esfuerzos individuales. 2. capacidades y habilidades de los otros miembros. El Principio de La Coordinación en las Labores de Política y Planificación: establece la conveniencia de lograr una armonización formal de criterios y de esfuerzos desde las etapas primarias. 4. del logro de un propósito a través del esfuerzo cooperativo. El Principio del Contacto Directo: establece que la coordinación debe lograrse a través de relaciones colaterales u horizontales. 3. Este principio está implícito en la misma concepción de que la coordinación debe ser el objetivo interno de toda empresa e institución. El Principio de la Coordinación como proceso ininterrumpido: reconoce el dinamismo que tiene toda organización y. sino de un espíritu conciliador. postuló cuatros principios fundamentales para alcanzar un esfuerzo sincronizado y con ellos dio una de las mayores contribuciones que se han ofrecido en este importante campo. que destaca la importancia del entendimiento de actividades.

.GERENCIA DE SERVICIOS Con una buena coordinación tenemos la capacidad de saber los propósitos y el adoctrinamiento que consiste en la aceptación de los objetivos sociales de la empresa o institución.Manejo de las relaciones: es relacionarse sanamente. Empatía Esta palabra deriva del término griego empátheia. por tanto. . la empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje de la otra persona y así establecer un diálogo. conocer o entender lo que ellos sienten a sabiendas de que cada individuo posee un pensamiento propio. Todos podemos desarrollarla si lo deseamos ¿Qué es la empatía? La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que se siente o incluso lo que puede estar pensando. La empatía te permite sentir su dolor y su sufrimiento y. En el siglo XXI. ya sean propios o ajenos.Control emocional: es aprender a canalizar positivamente las emociones. llegar a compadecerte de alguien que sufre y desear prestarle tú ayuda. ella permite un entendimiento sólido entre dos personas. Inteligencia emocional: es el sistema en el que se engloban todas las habilidades relacionadas con la comunicación entre el individuo y los sentimientos. . la empatía se ha convertido en un factor clave dentro de los avances de nuevas ciencias que han surgido. considerándola como un rasgo característico de las relaciones interpersonales exitosas. recibe también el nombre de inteligencia interpersonal (término acuñado por Howard Gardner) y se refiere a la habilidad cognitiva de una persona para comprender el universo emocional de otra. Está compuesta por cinco destrezas: . respetando a los otros y haciéndose respetar.Motivación: es encontrar razones para la superación y tener la capacidad de motivar a otros. en consecuencia. Es una destreza básica de la comunicación interpersonal. Es como colocarse en los zapatos del otro y aunque no pienses igual que ellos.Autoconciencia: es comprender el origen de los sentimientos. entre estas la “Inteligencia emocional”.Empatía: es la que nos permite percibir los sentimientos de los otros y hacer que se sientan menos solos. ¿A qué nos referimos cuando hablamos de empatía? 29 . .

dando por hecho que seremos tratados con delicadeza y respeto. el ser empáticos es el ser capaces de “leer” emocionalmente a las personas. se evidencian fallas en nuestra capacidad para interpretar adecuadamente las necesidades de los demás. Después de haber escuchado. aquéllas que subyacen a los sentimientos expresos de las personas. el compromiso. el afecto y la sensibilidad. La empatía viene a ser algo así como nuestra conciencia social. Los pequeños detalles que reafirmarán este valor en nuestra persona son: Procura sonreír siempre. La serenidad que se manifiesta desarma hasta el más exaltado. Primeramente considera como importantes los asuntos de los demás y después los propios. desde el punto de vista social. que nos permite navegar con acierto en el propio mar de nuestras relaciones. una insuficiencia en nuestra habilidad empática. empleada con acierto. En otras palabras. dando pie a la calidez emocional. comprender y apreciar los sentimientos de los demás”. y como consecuencia de esto. Cada vez que nos acercamos a las personas esperamos atención y comprensión. es el resultado de una sordera emocional. El valor de la empatía Nos ayuda a recuperar el interés por las personas que nos rodean y a consolidar la relación que con cada una de ellas tenemos. Importancia La importancia de la empatía en las comunicaciones interpersonales sobrepasa cualquier otro medio formal hasta ahora conocido. Por ello la empatía es algo así como una brújula social. pues a través de ella se pueden apreciar los sentimientos y necesidades de los demás. esto genera un ambiente de confianza y cordialidad. la persona que se ha acercado a ti seguramente 30 . facilita el desenvolvimiento y progreso de todo tipo de relación entre dos o más personas. Debemos prestarle atención para no equivocar el rumbo y arribar a nuestros mejores caminos.GERENCIA DE SERVICIOS La empatía no es otra cosa que la “habilidad para estar conscientes de: reconocer. Es sin duda una habilidad que.

GERENCIA DE SERVICIOS tendrá la capacidad de entender tu situación y estado de ánimo. entre otros. diestra en leer "pistas" no verbales. Pero ello es algo a lo que debemos estar atentos en todo momento. logras autodominio y demuestras interés por las personas. al saber que una situación no es estática. aburrimiento. ajustándose a las mismas conforme éstas lo requieran.y las personas se sentirán igualmente atendidas. en la formación de líderes.  Puede ser un buen negociador. todo lo cual facilita el camino para influenciar y regular de manera constructiva las emociones de los demás. por lo cual estará dispuesta ayudarte. además de ser una falta de respeto. exprésalo con cortesía y delicadeza -que también es empatía. cansancio. Si no tienes tiempo o es un mal momento. una palmada en el hombro o un gesto amable. Importante: no dejes pasar mucho tiempo para charlar con la persona. toda vez que sabe que. 31 . beneficiando así sus relaciones interpersonales. dar respuestas tajantes u distraerte en otras cosas. o es más. el ignorar las distintas señales que recibe puede ser perjudicial en su relación. lo que en un momento funciona con una persona puede no servir en otro momento con esa misma persona. sacan provecho de la retroalimentación. en psicoterapia. Aplicación Pueden ser diversas. en consultoría organizacional. No olvides infundir ánimo con palabras. pues lo que funciona con una persona no funciona necesariamente con otra. - - - Características Algunas de las características que presenta un individuo empático podrían resumirse en:  La habilidad para leer las situaciones mientras tienen lugar. Evita demostrar prisa.  Cuenta con una buena capacidad de escuchar. en medicina. en estudios de identificación de necesidades organizacionales y/o del mercado. Aprende a escuchar. orientado hacia un escenario donde todas las partes salgan ganando. sobre todo si la persona tiene problemas. sabe cuándo hablar y cuando no.

que no son para destruir sino para hacer florecer relaciones provechosas en áreas de nuestro crecimiento como seres humanos. tu capacidad para "leer" a la otra persona no será muy alta. La falta de empatía La falta de empatía puede verse a menudo al observar las reacciones de los demás. Es el marido que llega a casa cansado del trabajo y se sienta a ver la tele mientras espera que su esposa. Cómo ser más empático Una persona puede aumentar su capacidad de empatía observando con más detalle a los demás mientras habla con ellos. Es decir. O es la persona que dice no importarle si hay calentamiento global o si estamos contaminando el ambiente porque considera que ya habrá muerto cuando todo eso sea un verdadero problema. no estás dando una respuesta muy empática. cuando su hija pequeña le enseña con entusiasmo su último dibujo. De esta forma tenemos la inmejorable oportunidad de procurar el bienestar. Si mientras hablas alguien. “La Empatía” nos da un sin fin de posibilidades. sino que implica responder de una manera apropiada a la emoción que la otra persona está sintiendo. quienes buscan con quien compartir y confiar sus problemas. esforzándose por ponerse en su lugar y "leer" lo que siente. de lo que hay a tu alrededor o de ciertas preocupaciones que rondan tu mente. Pero la empatía es mucho más que saber lo que el otro siente. en satisfacer sus deseos y en su propia comodidad. ser escuchados y comprendidos. Es la madre o padre que responde con un "mmm" indiferente. que también llega cansada del trabajo. sin percibir la decepción de la niña al ser ignorada. prestándoles toda su atención y observando todos los mensajes que esa persona transmite. si alguien te dice que acaba de romper con su pareja y tú sonríes y exclamas "¡Qué bien!". no se preocupa por lo que los demás puedan estar sintiendo y no tiene una respuesta empática ante ellos. triunfos y fracasos. 32 . estás más pendiente de tus propias palabras. alegrías. lo cual manifiesta el profundo respeto que les debemos.GERENCIA DE SERVICIOS “La Empatía” es un arma sutil en nuestras relaciones que podemos usar en beneficio propio y de los demás. se ocupe de hacer la cena y de bañar a los niños. primero hacia nuestros semejantes. desarrollo y perfeccionamiento de las personas. Cuando una persona está principalmente centrada en sí misma. de lo que dirás después.

GERENCIA DE SERVICIOS Comentario La empatía es un elemento clave que forma la inteligencia emocional. pero a otra persona si puede molestarle. La empatía requiere prestar atención a la otra persona. Los líderes deben poseer esta habilidad ya que es una gran colaboradora en la capacidad de motivar positivamente a las personas. es la mejor forma de transmitir liderazgo. ya que no nos damos cuente. aunque este proceso se lo realiza en su mayor parte de manera inconsciente. Tal vez a uno no le moleste un determinado comentario o broma. pero también pueden ser diferentes. La persona empática es capaz de darse cuenta de que dicho comentario. enseñar a tener ese interés por los demás. 33 . Por lo que requiere ser consciente de que los demás pueden sentir y pensar de modos similares a los nuestros.

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