You are on page 1of 38

‫مهارات الصتصال‬

‫*‬

‫صتعريف الصتصال‬
‫الصتصال هو العملية التي يتم بها نقل المعلومات والمعاني والكفكار من شخص إلى آخر أو آخرين بصورة صتحقق الهداف‬
‫المنشودة كفي المنشأة أو كفي أي جماعة من الناس ذات نشاط اجتماعي ‪ .‬إذن هي بمثابة خطوط صتربط أوصال البناء أو‬
‫الهيكل التنظيمي لي منشأة ربطا ديناميكيا ‪ .‬كفليس من الممكن أن نتصور جماعة أيا كان نشاطها دون أن نتصور كفي‬
‫نفس الوقت عملية الصتصال التي صتحدث بين أقسامها وبين أكفرادها وصتجعل منهما وحدة عضوية لها درجة من التكامل‬
‫صتسمح بقيامهما بنشاطهما ‪.‬‬
‫الصتصال كفي أي منشأة أو منظمة يحدث وكفق التنظيم الرسمي وأيضا كفي التنظيم غير الرسمي الذي قد يحس به‬
‫المسئولون كفي المنشأة أو يحسون بجزء منه أو ل يحسون ولكنه على أية حال ذات أثر قد يفوق كفي شدصته الصتصال عن‬
‫طريق التنظيم الرسمي ‪.‬‬
‫مكونات عملية الصتصال‬
‫سل( إلى شخص )مستقلِبل(‬
‫عملية الصتصال كفي أبسط صورها هي نقل كفكرة أو معلومات ومعان )رسالة( من شخص )مر لِ‬
‫عن طريق معين )قناة اصتصال( صتختلف باختلف المواقف ‪ .‬وصتنتقل الرسالة عبر قناة الصتصال على شكل رموز مفهومة‬
‫سل والمستقلِبل أو رموز شائعة كفي المجتمع أو الحضارة التي صتتضمنها ‪.‬‬
‫ومتفق عليها بين المر لِ‬
‫سل ‪ .‬وصتعتبر‬
‫وقد صتصل الرسالة سليمة ويفهمها المستقبل كفهما صحيحا ويتقبلها ويتصرف حيالها حسب ما يتوقعه المر لِ‬
‫عملية الصتصال كفي هذه الحالة ناجحة ‪ .‬وقد صتصل الرسالة إلى المستقبل ولكنه ل يفهمها أو ل يتقبلها ومن ثم ل يتصرف‬
‫سل وكفي هذه الحالة كفآن عملية الصتصال صتعتبر غير ناجحة ‪ ،‬وربما ل صتصل الرسالة على‬
‫بالنسبة لها كما يرجو المر لِ‬
‫الطلق لسبب أو لخر أو قد صتصل ناقصة أو مشوشة ‪ .‬وهذه الحتمالت موجودة دائما ويرجع كفضل عملية الصتصال إلى‬
‫عنصر أو أكثر من عناصر عملية الصتصال ‪ .‬ولكن من الممكن أن يتحقق المرسل من نتيجة رسالته عن طريق )إرجاع‬
‫سل علما بما يترصتب على رسالته من آثار عند‬
‫الثر( أو ما يسمى أحيانا )التغذية المرصتدة ( والمقصود بذلك أن يحاط المر لِ‬
‫المستقلِبل أو إذا ما ضلت سبيلها لسبب ما ولم صتصل إليه أو وصلته ناقصة أو مشوشة أو مخوخة ‪ .‬ويكون مسار إرجاع‬
‫سل ووظيفتها صتصحيح المفاهيم عند المستقلِبل‬
‫الثر عكس مسار عملية الصتصال الصلية أي صتكون من المستقلِبل إلى المر لِ‬
‫أو إقناعه بها‬
‫‪.‬‬
‫عناصر عملية الصتصال‬
‫صتتكون عملية الصتصال من العناصر التالية ‪:‬‬
‫سل أو الرُمصِّدر‬
‫‪ .1‬الرُمر لِ‬
‫‪ .2‬صترجمة وصتسجيل الرسالة كفي شكل مفهوم‬
‫‪ .3‬الرسالة موضوع الصتصال‬
‫‪ .4‬وسيلة الصتصال‬
‫‪ .5‬صتفهم الرسالة بواسطة الشخص الذي يستقبلها‬
‫*‬

‫‪1‬‬

‫‪ .6‬استرجاع المعلومات‬
‫سل أو المصدر ‪:‬‬
‫المر لِ‬
‫سل المعلومات كفي الهيكل التنظيمي بعضو من العضاء العاملين كفي التنظيم ‪ .‬وسوف يكون‬
‫يتحدد مصدر الصتصال أو مر لِ‬
‫لدى العضو كفي هذه الحالة بعض الكفكار والنوايا والمعلومات كفضل عن أهداف محددة من قيامه بعملية الصتصال ‪.‬‬
‫صترجمة وصتسجيل الرسالة كفي شكل مفهوم ‪:‬‬
‫يهدف المرسل لي رسالة إلى صتحقيق نوع من الشتراك والعمومية بينه وبين مستقبل الرسالة لتحقيق هدف محدد ‪.‬‬
‫وبالتالي كفهناك ضرورة لترجمة أكفكار ونوايا ومعلومات العضو المرسل إلى شكر منظم ‪ .‬ويعني دلك ضرورة التعبير عما‬
‫يقصده المرسل كفي شكل رموز أو لغة مفهومة ‪ .‬ويشير ذلك إلى صترجمة ما يقصده المرسل إلى رسالة يمكن للشخص‬
‫الذي يستقبلها أن يتفهم الغرض منها ‪.‬‬
‫الرسالة ‪:‬‬
‫الرسالة هي الناصتج الحقيقي لما أمكن صترجمته من أكفكار ومعلومات خاصة بمصدر معين كفي شكل لغة يمكن صتفهمها ‪.‬‬
‫والرسالة كفي هذه الحالة هي الهدف الحقيقي لمرسلها والدي يتبلور أساسا كفي صتحقيق الصتصال الفعال بجهات أو أكفراد‬
‫محددين كفي الهيكل التنظيمي ‪.‬‬
‫وسيلة الصتصال ‪:‬‬
‫صترصتبط الرسالة موضوع الصتصال مع الوسيلة المستخدمة كفي نقلها ‪ .‬ولذلك كفإن القرار الخاص بتحديد محتويات الرسالة‬
‫الصتصالية ل يمكن كفصله عن القرار الخاص باختيار الوسيلة أو المنفذ الذي سيحمل هذه الرسالة من المرسل إلى‬
‫المستقبل ‪.‬‬
‫وهناك أشكال مختلفة لوسيلة الصتصال كفي البيئة التنظيمية منها ‪:‬‬
‫• الصتصال المباشر بين المرسل والمرسل إليه )وجها لوجه(‬
‫• الصتصال بواسطة التليفون ‪.‬‬
‫• الصتصالت غير الرسمية )خارج نطاق الداء التنظيمي(‬
‫• الصتصال من خلل الجتماعات‬
‫• الصتصال عن طريق الوسائل المكتوبة‬
‫• صتبادل الكلمات والعبارات عن طريق بعض الشخاص بين المرسل والمرسل إليه ‪.‬‬
‫صتفهم الرسالة ‪:‬‬
‫يتوقف كمال عملية الصتصال وصتحقيق الغاية منها على مدى ارصتباط محتويات الرسالة باهتمامات المرسل إليه ‪.‬ويؤثر ذلك‬
‫كفي الطريقة التي يمكن لمستقبل الرسالة أن ينظر بها إلى مدلولت محتوياصتها وبالتالي طريقة صتفهمه لها وبخبرصته السابقة‬
‫كفي التنظيم كفضل عن انطباعه الحالي عن مرسلها ‪.‬‬
‫وكلما كان صتفهم المرسل إليه لمحتويات الرسالة مواكفقا لنوايا وأهداف المرسل ‪ ،‬كلما انعكس دلك على نجاح عملية‬
‫الصتصال وإصتمامها بدرجة مناسبة من الفاعلية ‪.‬‬
‫استرجاع المعلومات‬
‫صتلعب عملية استرجاع الثر الدور الساسي كفي معرف مرسل الرسالة الثر الذي نتج عنها لدى مستقبلها ومدى استجابته‬
‫لها ومدى اصتفاق ذلك مع الهدف الذي حدده المرسل أصل ‪.‬‬
‫وصتتم عملية استرجاع المعلومات كفي المنظمة باستخدام الطرق التالية ‪:‬‬
‫‪2‬‬

‫‪ .1‬السترجاع المباشر للمعلومات من خلل الصتصال المباشر )وجها لوجه( الذي يتم بين المدير والطراف الخرى كفي‬
‫التنظيم ‪ .‬وعادة يتم ذلك عن طريق التبادل الشفوي للمعلومات بين مرسل الرسالة ومستقبلها ‪.‬‬
‫وقد يتمكن المرسل من استرجاع المعلومات من خلل مظاهر معينة لمستقبل الرسالة مثل التعبير عن عدم الرضا العام‬
‫من محتويات الرسالة أو يلمس سوء كفهم الرسالة من المرؤوس ‪.‬‬
‫‪ .2‬استرجاع غير مباشر للمعلومات ومن أمثلة الوسائل غير المباشرة أن يلحظ المدير الظواهر التي صتوضح له عدم‬
‫كفاعلية عملية الصتصال مثل ‪:‬‬
‫• النخفاض الملحوظ كفي الكفاية النتاجية‬
‫• الزيادة المطردة كفي معدلت غياب العاملين‬
‫• الزيادة الملحوظة كفي معدلت دوران العمل ‪.‬‬
‫• التنسيق الضعيف بين الوحدات التنظيمية التي يشرف عليها المدير‬
‫وعموم ًا كفإن المدير الناجح والفعال هو الذي يحاول بشكل مستمر أن يعي مستوى كفايته وكفاعليته كفي أداء عملية‬
‫الصتصال كفي التنظيم ‪ ،‬كفضل عن اقتناعه التام بأهمية عملية الصتصال كفي صتحقيق‬

‫معوقات الصتصال‬
‫ل يتم الصتصال كفي التنظيم بدون مشاكل أو معوقات ‪ .‬كفقد صتظهر بعض مصادر الشوشرة أو عدم انتظام صتدكفق الرسالة‬
‫بالشكل المطلوب نتيجة لعوامل عديدة ومن أهم هذه العوامل التي صتقلل من الولء واليمان بالرسالة بين العاملين بالمنشأة‬
‫ما يلي‪:‬‬
‫• عدم انتباه مستقبل الرسالة إلى محتوياصتها‬
‫• عدم وجود صتفهم دقيق للمقصود من الرسالة سواء بواسطة المرسل إليه أو المصدر‬
‫• استخدام كلمات كفي الرسالة لها دللت ومعان مختلفة لشخاص مختلفين ‪.‬‬
‫• ضغط الوقت لكل من المرسل أو المرسل إليه‬
‫• صتأثير الحكم الشخصي لمستقبل الرسالة على نجاح عملية الصتصال ‪.‬‬
‫وللتغلب على صتأثير هذه الصعاب كفي عملية الصتصال يجب مراعاة الصتي‪:‬‬
‫‪ .1‬صتقديم المعلومات بشكل يتفق ورغبات الشخص ‪ ،‬كفالشخص يقبل على المعلومات أو يعرض عنها ‪ ،‬طبقا لما إذا كانت‬
‫صتتفق مع احتياجاصته أم ل ‪ ،‬وهذا يدعو الدارة إلى صتفهم صتلك الحاجات والرغبات وصتصميم وسائل الصتصال صتبعا لها ‪.‬‬
‫‪ .2‬صتقديم المعلومات كفي وحدات صغيرة‬
‫‪ .3‬إصتاحة الفرصة للشخص المرسل إليه المعلومات لن يشرح وجهة نظره كفي المعلومات ورد الفعل نفسه‪-‬وذلك يهيئ‬
‫لمرسل المعلومات الفرصة لكي يتأكد من أن المعني الذي يقصده هو بذاصته المعنى الذي كفهمه المرسل إليه ‪.‬‬
‫والهدف كله هو إيصال أكبر كمية من المعلومات الدقيقة والصحيحة إلى العاملين دون صتأخير أو صتشويش الذي قد يدعو‬
‫إلى انتشار الشائعات وقيام جهاز الصتصالت غير الرسمي بين العاملين بالمنظمة والذي قد يؤثر صتأثيرا ضارا كفي الروح‬
‫المعنوية والكفاءة النتاجية‬
‫‪.‬‬
‫‪3‬‬

3‬الصتصال الذي يتم على شكل حرف ‪ X‬وذلك حينما يقوم أربعة من المرؤوسين من أماكن مختلفة بالتنظيم الهرمي‬ ‫بكتابة صتقارير إلى رئيسهم الذي يقع مركزة بينهم جميعا ‪.‬‬ ‫‪ .‬وقد نتج ذلك‬ ‫من النظرة الضيقة للمديرين إلى عملية الصتصالت على أنها عبارة عن أوامر وصتعليمات وسياسات صادرة من الدارة‬ ‫العليا إلى مستوى صتنظيمي أقل ‪ ،‬كما ارصتبطت هذه النظرة بالمعلومات والتقارير التي صتعد من مستوى الدارة المباشرة‬ ‫ويتم إرسالها إلى الدارة كفي المستويات التنظيمية العليا ‪.‬‬ ‫وصتتوقف طريقة الصتصال المناسبة على ظروف التنظيم نفسه والخصائص المميزة لسلوك أعضائه وذلك يتطلب التفهم‬ ‫للنواحي التالية ‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫إن طريقة الصتصال المتبعة كفي نقل الرسائل صتؤثر بشكل واضح كفي دقة المعلومات التي صتحتويها صتلك الرسائل ‪.2‬زيادة كفهم العاملين بحقيقة الصتصال وأهميته‪ :‬ويتحقق ذلك بتوعية العاملين بأهميته عن طريق البرامج التدريبية‬ ‫ويرصتفع مستوى التدريب كلما ارصتفع المستوى الوظيفي لن العائد له صتأثير على صتيسير وصتنشيط الصتصالت داخل المنشأة ‪.1‬الصتصال الذي يتم من خلل انتقال الرسائل طبقا لخطوات صتسلسل السلطة كفي التنظيم ‪ .‬وصتنعكس صتلك العلقات على وجود‬ ‫شبكات متعددة أو طرق كثيرة للصتصال بين أعضاء التنظيم ‪ .‫شبكات الصتصال ‪:‬‬ ‫ينظر إلى التنظيم الداري على أنه شبكة معقدة من العلقات المتداخلة بين الكفراد ‪ .‬‬ ‫العوامل التنظيمية التي صتؤثر كفي عملية الصتصال ‪:‬‬ ‫هناك العديد من العوامل التنظيمية التي لها صتأثير أساسي على كفاعلية الصتصال صتذكر منها ما يلي ‪:‬‬ ‫‪ .‬ومن هذه الطرق ما يلي ‪:‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫‪ .‬وهناك ثلثة أبعاد لعملية الصتصال التنظيمي‪:‬‬ ‫• صتدكفق الصتصالت من أعلى إلى أسفل‬ ‫• صتدكفق الصتصالت من أسفل إلى أعلى‬ ‫• صتدكفق الصتصالت بشكل أكفقي كفي المستويات التنظيمية المختلفة ‪.‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫‪ .2‬صتنعكس طريقة الصتصال المطبقة بالتنظيم على طريقة ومستوى أداء الفرد لواجباصتهم‬ ‫‪ .‬ويمكن أن يكون ذلك من أسفل‬ ‫إلى أعلى أو من أعلى إلى أسفل ‪ ،‬أو الصتصال الكفقي )بين الزملء( ‪.‬‬ ‫وقد نالت الصتصالت الكفقية والصتصالت التي صتتدكفق من أسف إلى أعلى اهتماما قليل كفي الوساط الدارية ‪ .1‬مركز الفرد كفي التنظيم الهرمي‪ :‬ل شك أن مركز الفرد كفي التنظيم الرسمي له صلة كبير بعملية الصتصال التي صتتم داخل‬ ‫هدا التنظيم ‪ .‬‬ ‫وبذلك يمكن القول أن هيكل الصتصال الذي يتم اختياره وصتطبيقه سوف يلعب دورا هاما كفي صتحديد أنماط التفاعل بين الكفراد‬ ‫داخل التنظيم ‪.‬‬ ‫‪ .3‬صتؤثر طريقة الصتصال على مستوى رضا الكفراد ومجموعات الكفراد عن وظائفهم ‪.2‬الصتصال الذي يتم على شكل حرف ‪ Y‬وذلك حينما يرسل بعض رؤساء القسام صتقارير معينة من العمال إلى رؤسائهم‬ ‫‪.3‬إعادة صتنظيم المنشأة بما يكفل صتيسير وصتنشيط الصتصالت من أهداف عملية صتيسير الصتصالت وصتبسيطها وصتقصير‬ ‫قنواصتها ما يلي ‪:‬‬ ‫• اختصار الوقت والجهد‬ ‫‪4‬‬ .

‬‬ ‫صتقييم نتائج الصتصال ‪ :‬وذلك للتأكد من صتحقيق أهداف الصتصال‪ ‬وهذا التقويم هو المدخل لتطوير وصتحسين الصتصالت‬ ‫مستقبل ‪.‬‬ ‫مهارة النصات ‪ :‬اختيار العامل ما يهمه من معلومات وبيانات مما يصل إلى سمعه‪.‬‬ ‫صتدعيم الثقة بين العاملين كفي المنشأة ‪ :‬وذلك يؤدي إلى صتيسير الصتصالت وصتقليل وقت الصتصالت ‪ .‬‬ ‫•‬ ‫وصتقصير خطوط الصتصال‪.‬‬ ‫صتوعية العاملين بالفروق الفردية بين الكفراد صتخليص العاملين من الفقد والمشكلت النفسية حتى ل صتكون معوقا للصتصال‬ ‫الجيد ‪.‬‬ ‫صتدعيم شبكة الصتصالت غير الرسمية بأكبر قدر من الحقائق والمعلومات وذلك لتقليل الشائعات التي صتزدهر كفي ظل نقص‬ ‫المعلومات ‪.‬‬ ‫صتطوير نظم حفظ المعلومات ‪ :‬يجب أن يتواكفر كفي أي نظام لحفظ المعلومات والبيانات السهولة والبساطة والوكفر كفي‬ ‫المال والجهد والقتصاد كفي المساحة المطلوبة لعملية الحفظ وصتحقيق أمن وأمان المستندات والوراق والشرطة‬ ‫المتضمنة لهذه المعلومات والبيانات ‪.‬‬ ‫صتنشيط الصتصالت الكفقية وذلك حتى يتمكن العاملون كفي مستوى إداري معين الصتصال ببعضهم البعض كفي مختلف‬ ‫الدارات كفهو يقلل من المشكلت التي يسببها مركزية التنظيم للصتصال من حيث الزيادة كفي الوقت والجهد وكذلك لضمان‬ ‫التعاون بين إدارات المنشأة ومعركفة العاملين بالمنشأة بالعمل الذي يقوم به زملئهم كفي الدارات الخرى ولكن ينبغي‬ ‫للمرؤوس أن يحصل على إذن رئيسه قبل الصتصال بالدارات الخرى كما يجب أن يخطره بنتائج هذه الصتصالت الكفقية‬ ‫التي هو طركفا كفيها ‪.4‬صتطوير مهارات الصتصال بالنسبة للعاملين وهذه المهارات هي ‪:‬‬ ‫مهارات التحدث‪ :‬وهو الهتمام بمحتوى الحديث ومضمونه ومراعاة الفروق الفردية بين الكفراد واختيار الوقت المناسب‬ ‫للحديث ومعركفة أثره على الخرين ‪.‬وهي‬ ‫صتعني أيضا اصتصالت أنشط وأصدق ‪.‬‬ ‫‪5‬‬ .‬‬ ‫مهارة التفكير ‪ :‬وهي سابقة أو ملزمة أو لحقة لعملية الصتصال زيادة مهارة العاملين كفي استخدام وسائل الصتصال‪.‬‬ ‫• وصتبادل المعلومات‪.‬وكفي ظل انعدام الثقة‬ ‫بين العاملين بعضهم ببعض وبين العاملين وأكفراد الجمهور يكون هناك دائما اصتصال مكتوب بمستند لثبات أن هناك‬ ‫اصتصال قد صتم ولثبات موضوع الصتصال‬ ‫صتخلي العاملين عن الصتجاهات السالبة ‪ :‬إذا سادت الصتجاهات الموجبة المنشأة سادت الصتجاهات الموجبة نحو المعاملة مع‬ ‫الجمهور ومع العاملين بعضهم بعضا ‪.‬‬ ‫• هـ‪ .‫• زيادة عدد المراكز التي صتتخذ القرارات‪.‬‬ ‫مهارة القراءة ‪ :‬وهي زيادة سرعة الفرد كفي القراءة وكفهمه لما يقرأ‪.‬ايسر وانخفاضا كفي الشاعات ‪.‬صتضييق نطاق الشراف بإلغاء بعض المستويات الدارية التي ل يحتاج إليها العمل‪.‬‬ ‫الصتجاه نحو ديموقراطية القيادة ‪ :‬هي صتعني شورى ومشاركة من جانب العاملين وصتعرف على أكفكارهم وآرائهم ‪ .‬‬ ‫مهارات الكتابة‪ :‬وهي صتدريب العاملين على الكتابة الدارية الموضوعية الدقيقة وصتجنب الخطاء الهجائية والملئية‪،‬‬ ‫وهذا يتطلب صتطوير التفكير وزيادة حصيلة معلومات العاملين اللغوية وصترقيه أسلوبهم كفي الكتابة ‪.‬‬ ‫‪ .

‬كفإننا نقصد صتوصيل مضمون رسالة معينة إلى‬ ‫مستمعينا‪ .‬وبتحقيق الهداف‪.‬والقدرة الصحيحة على إعطاء صتغذية راجعة صحيحة لما سمعناه‪ .‬‬ ‫ويقتضي الصتصال الفعاّال‪ .‬ول يحدث هذه الضطراب لختلف اللغات كفحسب‪ .‬ول يمكننا الخروج بحلول مفيدة صتقوي علقتنا واصتصالصتنا‪ .‬ويتميز الصتصال الفاّعال بالدراك‬ ‫والوعي‪ .‬ولذلك كفهو مهارة يتعين على‬ ‫العاملين كفي المنظمات غير الحكومية اكتسابها وصتطبيقها‪ .‬بنا ًء على صتجارهم وصتوقعاصتهم‪ ..‬وإذا لم يكن هذا هو الحال عندها صتكون‬ ‫النتيجة حدوث اضطراب كفي الصتصال‪ .‬أن يشتركوا كفي حوار مستمر‪ .‬كفإننا نتبادل المعلومات مع الخرين‪ .‫مبادئ الصتصال الفاّعال‬ ‫*‬ ‫يلعب الصتصال الفاّعال دور ًا أساسي ًا كفي نجاح العلقات النسانية كفي مختلف مجالت الحياة‪ .‬كما أن كفهمنا لما يقوله المتحدث‪ .‬الخ على حد‬ ‫سواء‪ .‬القدرة على التركيز الكامل على ما يقوله المتحدث‪ .‬‬ ‫عندما نقوم بالصتصال‪ .‬‬ ‫إن الصغاء بانتباه‪ .‬إضاكفة إلى أن قواعد التغذية الراجعة‬ ‫البناءة صتزودنا بدلئل إضاكفية عن كيفية التعبير عن ذاصتنا بوضوح‪ .‬إل حينما ندرك مضمون كلم المتحدث إلينا بالشكل الصحيح‪ .‬وصتقلل من مخاطر حدوث سوء كفهم‪.‬وأسلوب الحديث وطريقة الوقوف والحركة وإيماءات الجسم ‪ .‬يفسح‬ ‫المجال أمامنا لصياغة كلمنا له بحيث يتمكن من كفهمه وصتفسيره على نحو ملئم‪ .‬كفإنه من الضروري‬ ‫أن يستعمل كل منهما ذات قواعد التعبير )شيفرة( والفهم )التفسير( للرسالة‪ .‬بل لن الناس يختلفون كفي‬ ‫طريقة كفهمم وصتفسيرهم لما يسمعون أو يشاهدون‪ .‬ولذلك يمكن القول إنه من الحيوي‬ ‫والمهم بالنسبة للصتصال الفاّعال ضمن مجموعات العمل‪ .‬يعدان من العوامل الساسية‬ ‫للصتصال الفاّعال‪ .‬ليتمكنوا من صتحقيق مهامهم‪ .‬كفعندما نتبادل المعلومات أو عندما نريد صتوصيل مضمون رسالة‪ .‬إن الشارات غير اللفظية صتكشف الكثير عن حالتنا الجسدية والعاطفية‪ .‬ولتحقيق ذلك‪ .‬أن يفهم المستمع مضمون كلم المتحدث كما يقصده صتمام ًا‪ .‬حتى نتمكن من كفهم‬ ‫المضمون والمقصود من كلمه بالصورة الصحيحة‪ .‬‬ ‫العناصر الساسية للصغاء بانتباه‪:‬‬ ‫متطلبات صتنفيذ عملية الصتصال‬ ‫*‬ ‫‪6‬‬ ..‬كفإننا نستخدم اللغة – أي الشارات اللفظية‬ ‫والشارات غير اللفظية‪ .‬بعضنا‬ ‫ببعضنا الخر‪ .‬وبالقدرة على صتوصيل الفكرة إلى الطرف المقابل‪ .‬وأن يصغي كل كفرد لوجهات نظر‬ ‫الخرين‪ .‬وكمتحدثين‪ .‬ويحاول كفهم صتجاربهم وصتوقعاصتهم‪.‬إضاكفة للموضع الذي نتحدث عنه‪.‬ويعني الصغاء بانتباه‪ .‬مثل صتعابير الوجه‪ .‬وعن أسلوب صتحديدنا وصتقييمنا لعلقاصتنا‬ ‫بمستمعينا‪ .

‬‬ ‫صتحديد البرنامج‪ ،‬أو الموضوع المراد التطرق إليه‪ ،‬وربما كانت مشكلة وصتحتاج إلى حل ) وكفق جدول زمني بحسب الخطة‬ ‫(‪.‬‬ ‫جمع المعلومات والحقائق المتعلقة بالبرنامج‪ ،‬ومن ذلك‪ :‬ما ينشر كفي وسائل العلم‪ ،‬والكتب والدوريات العلمية‪.‬‬ ‫لغة الجسد‬ ‫*‬ ‫يعتقد علماء النفس بأن ‪ % 60‬من حال ت التخاطب والتواصل بين الناس تتم‬ ‫بصورة غير شفهية أي عن طريق اليماءا ت واليحاءا ت والرموز ‪ ،‬ل عن طريق‬ ‫الكل م واللسان ) ويقال إن هذه الطريقة ذا ت تأثير قوى ‪ ،‬أقوى بخمس مرا ت من‬ ‫ذلك التأثير الذي تتركه الكلما ت ( ‪،،‬ومن الطخطاء الجسيمة التي نقع فيها جميعا َ‬ ‫هي تجاهلنا للغة الجسد واليماءا ت في محاولتنا فهم ما يقوله لنا أحدهم أو‬ ‫إحداهم أو إحداهن وقراءة أفكاره أو أفكارها بل إننا نمضي ساعا ت في تحليل‬ ‫الكلما ت التي قيلت لنا من دون أن ندرك مغزاها لننا ل نحسب بالشكل الكافي‬ ‫لغة اليماءا ت‪.‬‬ ‫إلى جانب ذلك لبد من دراسة وسائل الصتصال بالجماهير والدعاية والتحرير الصحفي وإقامة المعارض والحملت‬ ‫والجتماعات والمؤصتمرات‪ ،‬وإجراء البحوث العلمية‪.‬‬ ‫متطلبات شخصية‪:‬‬ ‫يجب أن يتصف مسؤول العلقات العامة بالذكاء وسرعة البديهة‪ ،‬وحسن المعاملة‪ ،‬وحسن المظهر‪ ،‬وإصتقان اللغة‪،‬‬ ‫ودراسة علم النفس‪ ،‬والقدرة على إعداد الخطابات‪ ،‬وجمع المعلومات وصتصنيفها‪ ،‬وكفن التعامل مع الخرين‪ ،‬وغيرها من‬ ‫المهارات الشخصية‪.‬‬ ‫إشعـار كل العاملين بأنهم معنيون أساسا بالموضوع‪ ،‬وإشراكهم كفي أبعاده‪.‬‬ ‫*‬ ‫‪7‬‬ .‬‬ ‫التوقيت المناسب للطرح الذي يساعد كفي اكتمال دائرة الصتصال‪.‫متطلبات عملية‪:‬‬ ‫وضع خطة قريبة وأخرى بعيدة المدى لتحقيق أهداف العلقات العامة‪.‬‬ ‫وقرأ ت مرة أنه يمكن فك الجدل التقليدي حول ما إذا كان الطرف الطخر مرتاح‬ ‫لنا بالعتماد على إيماءاته وإيحاءاته ورموزه ل على كلمه‪ ،‬فاليماءا ت جديرة بأن‬ ‫تقول ذلك ببلغة أشد من الكل م وهذه بعض اليماءا ت واليحاءا ت التي تحدث في‬ ‫حياتنا اليومية وقد ل نكون مدركين للمغزى أو التأثير النفسي المسبب لها ‪.‬‬ ‫الرجوع لبنك المعلومات الذي يساعد كفي التعريف بهذا الموضوع‪.‬‬ ‫محاولة صتقدير الحتياجات ومتطلبات التنفيذ البشرية والقتصادية‪ ،‬ويمكن الستفادة من القطاع الخاص لتمويل الحملة أو‬ ‫المساهمة كفي صتكاليفها‪.

‬‬ ‫‪‬‬ ‫وضع اليدين على الطاولة باتجاه الشخ ص المتحدث فهذه بمثابة دعوة‬ ‫لتكوين علقة حميمة‬ ‫‪‬‬ ‫يفضل المرء أن يتوجه بعد دطخول السوق أو المحل ت التجارية إلى اليمين‬ ‫لنه سوف يستخد م يده اليمنى القوى ويشعر بالنشراح إذا كانت الممرا ت‬ ‫‪8‬‬ .‬‬ ‫د تقديم أي مشروب آطخر غير القهوة الساطخنة نوعا ً من‬ ‫وربما لهذا السبب أيضا ً ُيع ّ‬ ‫الستخفاف بالضيف الذي يشعر بشيء من برودة الستقبال إذا لم تقد م له‬ ‫القهوة حصرا ً ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫عندما يجري تعريف بعض الناس إلى بعضهم الطخر يظهر مستوى ما من‬ ‫الهتما م ُيعّبر عنه بازدياد رفرفة أجفان العينين من ‪ 18‬مرة إلى أكثر من‬ ‫‪ 25‬مرة في الدقيقة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫وإذا شبكت المرأة يديها بشكل لين فهذا دليل انفتاحها على الجو المحيط‬ ‫بها‬ ‫‪‬‬ ‫عندما يهز البعض رؤوسهم في إشارة إلى التأييد والهتما م نجد أن‬ ‫الشخ ص المتكلم يزيد من سرعة كلمه‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫عندما يعقد اجتماع ما لمؤسسة أو إدارة ويلقي المدير نكتة عرضية نجد أن‬ ‫كل ً من الحاضرين يصطنع ابتسامة مزيفة تظهر بوضوح في عضل ت‬ ‫زاويتي فمه التي ت ُ َ‬ ‫د وُترطخى في اتجاه العلى أما في البتسامة‬ ‫ش ّ‬ ‫الحقيقية فإن عضل ت أطراف العينين تتقّل ص أيضا ً ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫نحن نشاطر الطخرين الذين نكاد ل نعرفهم السوائل الباردة لنها جاهزة ول‬ ‫تتطلب وقتا ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫بينما يشير تشابك الذراعين وتباطؤ رفرفة العينين إلى الملل أو إلى عد م‬ ‫الموافقة ما يحتمل أن يجعل المتكلم يبطئ في كلمه‬ ‫‪‬‬ ‫أن يكون البهامان متلصقين فهذا يعني أن المتحدث عقلني وكريم‬ ‫ومثقف ويستطيع التأقلم مع الظروف العامة ‪.‫فمثل ً‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫مس اليد للوجه أثناء الحديث أمر مرتبط بالكذب وكذلك الحال عند لمس‬ ‫النف أثناء الكل م ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫نشاطر السوائل الساطخنة الناس ذوي العلقة الودية القوى بنا‪،‬لنها تحتاج‬ ‫إلى زمن أكبر لتحضيرها‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫وقد يلجأ البعض إلى لمس الذن عند التشكيك بكل م يقال أمامهم ‪.‬‬ ‫فهل هذا هو السبب الذي يجعلنا نقد م ضيافة من المشروبا ت الساطخنة للناس‬ ‫الذين تجمعنا بهم اللفة والمودة‪.

‬‬ ‫تبين جميع البحاث المتوفرة أن لغة الجسد هي الجزء الهم من أي رسالة تنتقل‬ ‫إلى الشخ ص الطخر وإن ما بين )‪ (%80-50‬من المعلوما ت يمكن أن تنقل بهذه‬ ‫الطريقة وأن الرسالة غير الشفوية المنقولة هي غنية‪ .‫واسعة بينما يشعر بالضيق إذا كانت هذه الممرا ت ضيقة ولذا يحاول‬ ‫أصحاب المخازن تنفيذ هذه الرغبا ت إذ يضعون السلع الغالية الثمن في‬ ‫اتجاه اليمين وفي الممرا ت الواسعة ويجب أيضا ً أن تكون السلع في تناول‬ ‫الزبون لنه ل يشتري عادة أي سلعة ل يمسها بيده وقلما يشتري أحدنا‬ ‫سلعة كتب عليها "ممنوع اللمس" ‪.‬‬ ‫وأنه لمن المفيد أن ينضم المرء إلى ورشة علمية تدور حول كيفية تحليل‬ ‫واكتشاف الشارا ت المضللة للغة الجسد وإليك بعض الشياء التي يمكن أن‬ ‫تجربها‪:‬‬ ‫ابدأ بالنتباه الواعي للغة أجسا م الناس حيث يمكن أن تشاهد التلفزيون لمدة‬ ‫عشر دقائق مع إطخفاء الصو ت كليًا‪ .‬‬ ‫‪‬‬ ‫تعمد مطاعم الوجبا ت السريعة للكثار من اللوان الفاقعة والحادة مثل‬ ‫الحمر والصفر وذلك لكي ل يشعر الزبون بالراحة ويطيل الجلوس في‬ ‫المطعم ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫في حال كون الذراعان متقالبتين فمعنى ذلك أن الشخ ص بحالة دفاعية‬ ‫سلبية ‪.‬‬ ‫ويوجد هناك عاملن هامان ‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫هل يستطيع جسدك أن يقول ما تريده منه؟‬ ‫‪‬‬ ‫وهل تستطيع أن تفسر لغة أجساد الطخرين؟‬ ‫إن الكثيرين منا ل يعون لغا ت أجسامنا حيث أن هذا ينطبق على الرجال الذي ل‬ ‫يلحظون الشارا ت التي تنبعث من أجسامهم وأجسا م الطخرين ويتجاهلونها حول‬ ‫أشياء مهمة جدًا‪.‬‬ ‫وتحتوي على تعابير الوجه والقرب من الشخ ص المتكلم‪ .‬وأقدامهم؟‬‫ما نوع النظرا ت التي يملكونها؟‬‫ما هي الوسائل غير الشفوية التي يمتلكونها؟‬‫‪9‬‬ .‬دون بعض الملحظا ت عن لغة أجسا م الناس‬ ‫المحبوبين والمحترمين والمسموعين‪:‬‬ ‫كيف يقفون أو يجلسون؟‬‫ما نوع التعابير التي يملكون؟‬‫ماذا تفعل أيديهم‪ .‬وملبس الشخ ص المتكلم ونظراته‪ .‬وتوتره‪ .‬وحركا ت اليدين‬ ‫والقدمين‪ .‬ومعقدة في طبيعتها‪.‬وانفعالته وما إلى ذلك ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫عندما تكون اليد مفتوحة فهذه اليماءة تقترن بالصدق والخضوع ‪.

‬‬ ‫‪ .‬أما إذا قطب‬ ‫بين حاجبيه مع ابتسامة طخفيفة فإنه يتعجب منك ولكنه ل يريد أن يكذبك واذا تكرر‬ ‫تحريك الحواجب فإنه مبهور ومتعجب من الكل م وموجا ت كلمك تدطخل على‬ ‫دماغه بأكثر من شكل ‪.‬‬ ‫‪ .3‬النف والذنان ‪:‬‬ ‫فإذا حك أنفه أو مرر يديه على أذنيه ساحبا إياهما بينما يقول لك إنه يفهم ما‬ ‫تريده فهذا يعني أنه متحير بخصوص ما تقوله ومن المحتمل انه ل يعلم مطلقا ما‬ ‫تريد منه أن يفعله ‪ .‬وسيبدأ الناس الطخرون‬ ‫بالنظر إليك بشكل مختلف عن السابق ‪ .4‬جبين الشخ ص ‪:‬‬ ‫فإذا قطب جبينه وطأطأ رأسه للرض في عبوس فإن ذلك يعني أنه متحير أو‬ ‫مرتبك أو أنه ل يحب سماع ما قلته توا ‪ ،‬أما إذا قطب جبينه ورفعه إلى أعلى فإن‬ ‫ذلك يدل على دهشته لما سمعه منك ‪.5‬الكتاف ‪:‬‬ ‫‪10‬‬ .‬وحدها العيون تتخطى كل اللغا ت وتغزو‬ ‫كل الحصون فتلتقي في لحظة لتحكي بلمحة ما يعجز عنه اللسان وتتسلل إلى‬ ‫أعماق النفس لتقول كلماتها الخاصة جدا والصادقة جدا‪ ،‬فهي لغة ل تعرف الكذب‬ ‫ول الرياء…لغة ليست بلغة لكنها مرآه صافيه تعكس مباشرة كل المشاعر وتبوح‬ ‫بالسرار…‬ ‫‪ .‫هل يتصرفون بعكس لغة أجسادهم اليجابية وهل هذا يؤثر عليهم؟‬‫ابدأ بالتصرف بلغة الجساد اليجابية لمن تحب‪ .1‬العين ‪:‬‬ ‫تمنحك واحدا من أكبر مفاتيح الشخصية التي تدلك بشكل حقيقي على ما يدور‬ ‫في عقل من أمامك ‪ ،‬ستعرف من طخلل عينيه ما يفكر فيه حقيقة ‪ ،‬فإذا اتسع‬ ‫بؤبؤ العين وبدا للعيان فإن ذلك دليل على أنه سمع منك توا شيئا أسعده ‪ ،‬أما إذا‬ ‫ضاق بؤبؤ العين فالعكس هو الذي حدث ‪ ،‬وإذا ضاقت عيناه ربما يدل على أنك‬ ‫حدثته بشئ ل يصدقه وإذا اتجهت عينه إلى أعلى جهة اليمين فأنه ينشء صورة‬ ‫طخيالية مستقبلية وأذا اتجه بعينه إلى أعلى اليسار فإنه يتذكر شيئا من الماضي له‬ ‫علقة بالواقع الذي هو فيه وإذا نظر إلى أسفل فإنه يتحدث مع أحاسيسه وذاته‬ ‫حديثا طخاصا ويشاور نفسه في موضوع ما ‪.‬وتحتر م‪ .2‬الحواجب ‪:‬‬ ‫إذا رفع المرء حاجبا واحدا فإن ذلك يدل على أنك قلت له شيئا إما أنه ل يصدقه أو‬ ‫يراه مستحيل‪ ،‬أما رفع كل الحاجبين فإن ذلك يدل على المفاجأة ‪ .‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫‪ .‬ووضع اليد أسف النف فوق الشفة العلية دليل أنه يخفي‬ ‫عنك شيئا ويخاف أن يظهر منه‪.

‬بعض النواحي المهمة في لغة الجسد‬ ‫*‬ ‫ل تمتلك أية كلما ت أو جمل ولكنها ترسل أجزاء من المعلوما ت التي تترابط‬ ‫ون رسالة كاملة‪.‬ص ‪.‬‬ ‫ل وحق ًا؟‬ ‫وتحليل ً للنقطة الطخيرة من الفقرة السابقة فإن عاملين اثنين يجب أن يؤطخذا‬ ‫بعين العتبار‪:‬‬ ‫أو ً‬ ‫ل‪ :‬إن شعورك ولغة جسدك مرتبطة تمامًا‪ .‬ت‪ .‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫ثانيًا‪ :‬إن ما تشعر به يعتمد كثيرا ً على رؤيتك لنفسك منعكسا ً في الطخرين‬ ‫وكيف يرونك‪.‬‬ ‫إن حركاتك وأوضاع جسدك المفضلة تحدد ما حولك عن نوعية الشخصية‬ ‫التي تملك‪.47-45‬‬ ‫‪1996.‬وبشكل لصيق وأن العلقا ت‬ ‫بينهما هي علمة في كل التجاهين‪.‬‬ ‫*‬ ‫‪11‬‬ .‬ن‪ .‬‬ ‫يستطيع الناس أن يتعلموا ويقرأوا تلك الرسائل بدرجة كبيرة من الدقة‪.‬ساندي ماكميل‪.‬‬ ‫ل تستطيع أن تتخلى عن لغة الجسد وأنك ترسل رسائل غير شفوية دائما ً‬ ‫وطوال الوقت بشكل عفوي‪.7‬وعندما يربت الشخ ص بذراعيه على صدره ‪:‬‬ ‫فهذا يعني أن هذا الشخ ص يحاول عزل نفسه عن الطخرين أو يدل على أنه طخائف‬ ‫بالفعل منك ‪.‬ن‪ .‬‬ ‫إجراء الصتصال‪.‬‬ ‫يمكن أن تبدل من شعورك وذلك بالتغيير الواعي لحركا ت ولغة جسدك‪.‬‬ ‫إذا لم تطابق أقوالك حركا ت جسدك فإن الناس يصدقون حركا ت جسدك‬ ‫وليس كلماتك‪.‫فعندما يهز الشخ ص كتفه فيعني انه ل يبالي بما تقول‬ ‫‪.‬‬ ‫هذه الشارا ت السبع تعطيك فكرة عن لغة الجسد وكيف يمكن استخدامها في‬ ‫إبراز قوة شخصيتك و التعرف على ما يفكر به الطخرون بالرغم من محاولتهم‬ ‫إطخفاء ذلك‬ ‫‪.‬سامي صتيسير سلما‪.‬‬ ‫‪ .‬بيت الكفكار الدولية للنشر والتوزيع‪ .‬‬ ‫لتك ّ‬ ‫هذه الرسائل التي ل تكون أحيانا ً واضحة ومبهمة أحيانا ً أطخرى هي‬ ‫بالساس تتعلق بشعورنا‪.6‬الصابع ‪:‬‬ ‫نقر الشخ ص بأصابعه على ذراع المقعد أو على المكتب يشير إلى العصبية أو عد م‬ ‫الصبر‪.

‬إن السلوب الحواري كفي القرآن الكريم يبتعد عن الفلسفات المعاّقدة‪ ،‬ويمتاز‬ ‫بالسهولة‪ ،‬كفالقصة الحوارية صتطفح بألوان من الساليب حسب عقول ومقتضيات أحوال المخاطبين الفطرية والجتماعية‪،‬‬ ‫وغاّلف صتلك الساليب بلين الجانب وإحالة الجدل إلى حوار إيجابي يسعى إلى صتحقيق الهدف بأحسن اللفاظ‪ ،‬وألطف‬ ‫الطرق‪ ،‬قال صتعالى ‪ ) :‬اذهبا إلى كفرعون إنه طغى‪ ،‬كفقول له قو ًل لين ًا لعلة يتذكر أو يخشى ( طه ‪ 0 43،44‬وقوله صتعالى‬ ‫ح ابن ٌه وكان كفي معلِزي ٍل يبني اركب‬ ‫كفي موقف نوح علية السلم مع ابنة ‪ ) :‬وهي صتجري بهم كفي موج كالجبال ونادى نو ٌ‬ ‫حم وحال‬ ‫صم اليوم لِمن أملِر ال إل من ر لِ‬ ‫اّمعنا ولصت ٌكن اّمع الكاكفرين‪ ،‬قال سئاوي إلى جبي ٍل يعص ٌمني لِمن الماء قال ل عا لِ‬ ‫بينهما الموج كفكان لِمن المغرقين ( هود ‪ 0 42،43‬هذا وقد ورد ذكر الحوار كفي اكثر من موضع كفي القران الكريم كفي‬ ‫مواقف للدعوة والتربية‪.‬وجسدك متوتر‪ .‬وأكتافك مدلة‪ .‬وكم تختلف أنت‬ ‫عن الشخ ص المحاكي‪.‬‬ ‫وفك ذراعيك‪ .‬فبمقدورك‬ ‫أن تغير شعورك للحسن وذلك بالوقوف منتصبا ً مع إرطخاء عضلتك‪.‫فمثل ً إذا لم تكن واثقا ً بنفسك‪ .‬ودائم‬ ‫النظر إلى السفل وليس إلى الناس ويداك مكتوفتان‪ .‬‬ ‫ومطمئنا ً وتقو م لغة أجسامهم ببث الرسالة إليك وعندما تقرأ هذه الرسالة ستبدأ‬ ‫بتصديقها فورا ً دون إبطاء‪ .‬‬ ‫إذا أصبحت متيقنا ً كذلك من الكيفية التي أصبحت عليها‪ .‬‬ ‫إذا بدأ ت تتصرف كما لو أنك أنت ذلك النوع من الشخاص الذي تود أن تكون‬ ‫حقيقة منهم‪.‬‬ ‫الحوار‬ ‫‪‬‬ ‫ن الخلف صبغة بشرية كفإن الحوار من شأنه صتقريب النفوس وصترويضها‪،‬‬ ‫يعتبر الحوار من وسائل الصتصال الفاّعالة‪ ،‬ول اّ‬ ‫وكبح جماحها بإخضاعها لهداف الجماعة ومعاييرها‪ ،‬ويتطلب الحوار مهارات معينة‪ ،‬قواعد له إجرائية وآداب صتحكم‬ ‫ن كفي ثنايا الحوار كفوائد جاّمة نفسية وصتربوية ودينية‬ ‫سيره‪ ،‬وصترسم له الطر التي من شأنها صتحقيق الهداف المرجاّوة‪ .‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪12‬‬ .‬‬ ‫والقرآن الكريم أولى الحوار أهمية بالغة كفي مواقف الدعوة والتربية‪ ،‬وجعله الطار الفني لتوجيه الناس وإرشادهم إذ كفيه‬ ‫جذب لعقول الناس‪ ،‬وراحة لنفوسهم‪ .‬وتستطيع أن تستفيد من هذا إذا‪:‬‬ ‫أصبحت متيقنا ً من الكيفية التي تريد أن تظهر بها وتحاكيها‪.‬والبسمة على وجهك‪.‬‬ ‫والسطور الصتية صتدور حول الحوار؛ ماهاّيته وهدكفه وأهميته ومقاّوماصته وكيفيته‪:‬‬ ‫هدف الحوار‪:‬‬ ‫لكل حوار هدف وهو الوصول إلى نتيجة مرضية للطركفين‪ ،‬وصتحديد الهدف يخضع لطبيعة المتحاورين إذ أن حوار الطفال‬ ‫غير حوار المراهقين أو الراشدين‪ ،‬وبذلك كفقد يكون الحوار لتصحيح بعض المفاهيم وصتثبيت بعض الكفكار وقد يكون‬ ‫لتهذيب سلوك معين‪.‬إ اّ‬ ‫واجتماعية وصتحصيلية صتعود على المحاور بالنفع كونها صتسعى إلى نمو شامل وصتنهج نهجا دينيا حضاريا ينشده كثير من‬ ‫الناس‪.‬‬ ‫وثانيا ً إذا قمت بعمل هذه الشياء فإن الناس من حولك سوف يرونك واثقًا‪.

‬‬ ‫*‬ ‫حسن البيان‪ :‬يحتاج المحاور إلى كفصاحة غير معاّقدة اللفاظ‪ ،‬وإلى بيان دون إطالة أو صتكرار كفتكون العبارات‬ ‫واضحة‪ ،‬ومدعومة بما يؤاّكدها من الكلم والشواهد والدلة والرقام وضرب المثلة‪ .‬وعلى المحاور أن يراعي حالة محاوره أيضا؛ كفيراعي الرهاق والجوع ودرجة الحرارة‪ ،‬وضيق‬ ‫المكان والضاءة والتهوية بحيث ل يكون الحوار سابقا لطعام والمحاور جائع‪ ،‬أو أن يكون الحوار سابقا لموعد الراحة‬ ‫ضل النوم‪ ،‬أو يكون الحوار كفي وقت ضيق كدقائق ما قبل السفر‪ ،‬أو وقت عمي ٍل آخر‪ ،‬أو أثناء انشغال المحاور‬ ‫والمحاور يف اّ‬ ‫بشيء يحاّبه أو كفي وقت راحته أو كفي زمن مرهق له‪ .‬ومن البيان صترصتيب الكفكار بحيث ل صتزح ْم الكفكار كفي ذهن المحاور‪ ،‬كفيضطرب إدراكه‪ .‬‬ ‫* عدم إصدار أحكام على المتحاور أثناء الحوار حتى وإن كان مخط ًأ لكي ل يتحول الموقف إلى جدال عقيم ل كفائدة منه ‪.‬ومن‬ ‫جز الطرف الخر كفل يستطيع التركيز والمتابعة‪ ،‬وكذا عدم البطء‬ ‫البيان أيض ًا عدم السرعة كفي عرض الكفكار لن ذلك رُيع لِ‬ ‫كي ل يمل‪ .‬‬ ‫* اختيار الظرف الزماني والمكاني ومراعاة الحال ‪ :‬على المحاور أن يختار الوقت والمكان المناسبين له ولمحاوره على‬ ‫حٍّد سواء وبرضى صتام‪ .‬ومن البيان صتبسيط الفكرة وإيراد‬ ‫الستشهادات الداعمة لستثارة الهتمام واستنطاق المشاعر مع صتقديرها‪ ،‬ومواصلة الحوار حاّتى يتحقق الهدف‪.‫أهمية الحوار‪:‬‬ ‫يعد الحوار من أحسن الوسائل الموصلة إلى القناع وصتغيير الصتجاه الذي قد يدكفع إلى صتعديل السلوك إلى الحسن‪ ،‬لن‬ ‫الحوار صترويض للنفوس على قبول النقد‪ ،‬واحترام آراء الخرين‪ ،‬وصتتجاّلى أهميته كفي دعم النمو النفسي والتخفيف من‬ ‫مشاعر الكبت وصتحرير النفس من الصراعات والمشاعر العدائية والمخاوف والقلق؛ كفأهميته صتكمن كفي أاّنه وسيلة بنائية‬ ‫علجية صتساعد كفي حل كثير من المشكلت‪.‬‬ ‫قواعد جوهرية كفي كيفية الحوار‪:‬‬ ‫*‬ ‫الستماع اليجابي ‪ :‬وهي طريقة كفاّعالة كفي التشجيع على استمرارية الحوار باليجابية وهي صتناّمي العلقة بين‬ ‫المتحاورين‪ .‬‬ ‫كيف يمكن أن يكون الحوار مفيد ًا؟‬ ‫ن من شأن ذلك حفظ الوقت والجهد‬ ‫صتحديد الهدف من الحوار وكفهم موضوعه‪ ،‬والمحاكفظة عليه أثناء الحوار إذ أ اّ‬ ‫وصتعزيز احترام الطرف الخر‪.‬وعلى المحاور أل‬ ‫‪13‬‬ .‬إن الحوار يجب أن يراعي مقتضى حال المحاورين من جميع‬ ‫الجوانب النفسية والقتصادية والصحية والعمرية والعلمية ومراعاة الفروق الفردية والفئة العمرية مع اليمان بأن‬ ‫الختلف كفي الطبيعة النسانية أمر وارد‪.‬‬ ‫* محاورة شخص واحد كفي كل ماّرة ما أمكن ذلك دون النشغال بغيره بغيرة أثناء الحوار حتى يلمس الهتمام به كفيغدو‬ ‫الحوار مثمر ًا ومحقق ًا لهداكفه‪.‬‬ ‫التهيؤ النفسي والعقلي والستعداد لحسن العرض وضبط النفس‪ ،‬والستماع والصغاء والتواضع‪ ،‬وصتقاّبل الخر‪ ،‬وعدم‬ ‫إكفحامه أو صتحقيره‪ ،‬والتهيؤ لخدمة الهدف المنشود بانتهاج الحوار اليجابي البعيد عن الجدل وصتحري العدل والصدق‬ ‫والمانة والموضوعية كفي الطرح مع إظهار اللباقة والهدوء‪ ،‬وحضور البديهة ‪ ،‬ودماثة الخلق‪ ،‬والمبادرة إلى قبول‬ ‫الحق عند قيام الدليل من المحاور الخر‪.‬ويحتاج الستماع اليجابي إلى رغبة حقيقية كفي الستماع صتخدم الحوار‪ ،‬وكفي ذلك صتعاّلم الصبر وضبط‬ ‫النفس‪ ،‬وعلج الندكفاعية و صتنقية القلب من النانية الفردية‪ ،‬والستماع اليجابي يؤاّدي إلى كفهم وجهة نظر الخرين‬ ‫وصتقديرها ويعطي مساحة أكبر كفي كفهم الخرين‪.

‫ينشغل بالفكرة اللحقة حاّتى ينهي الفكرة الولى‪ ،‬وعليه أل يظن أن أكفكاره واضحة كفي ذهن محاوره كما هي واضحة كفي‬ ‫ت مريحة‬ ‫عقله هو‪ .‬‬ ‫*‬ ‫يحتاج المحاور إلى الجاذبية‪ ،‬وصتقديم التحية كفي بدء الحوار‪ ،‬وأن يبدأ بنقاط الصتفاق كالمسلمات والبديهيات‪ ،‬وليجعل‬ ‫ن من شأن البدء بنقاط الصتفاق والبدء بالثناء على المحاور‬ ‫البداية هادئة وسلسة‪ ،‬صتقدر المشاعر عند الطرف الخر‪ ،‬إ اّ‬ ‫ك قلبه وصتقليص الفجوة وكسب الثقة بين الطركفين‪ ،‬وصتبني جسرا من التفاهم يجعل الحوار إيجابيا ماّتصل‪ .‬‬ ‫*‬ ‫مخاطبة المحاور باسمه أو لقبه أو كنيته التي يحاّبها‪ ،‬مع عدم المبالغة كفي ذلك‪.‬ول بأس بشيي ٍء من‬ ‫ي صو ي ٍ‬ ‫دائم ًأ أن الحجة الواهية ل يدعمها أ ُّ‬ ‫الطركفة والدعابة الكلمية والرواية النادرة التي صتجذب المحاور‪ ،‬مع وزن الكلمة قبل النطق‪ ،‬وكذا الحذر من الستطراد‪.‬‬ ‫* يحتاج المحاور إلى جعل كفقرة الكفتتاح مسترعية انتباه محاوره‪ ،‬وعليه أن يحاول أن يكون الحديث طبيعيا مبنيا على‬ ‫الفهم ‪ ،‬وأن يعي الهدف المراد الوصول إلية من حوارهما‬ ‫*‬ ‫على المحاور أل يستخدم كلمة " ل " خاصة كفي بداية الحوار‪ ،‬ول يستعمل ضمير المتكلم أنا‪ ،‬ول عبارة " يجب‬ ‫عليك القيام بكذا… " ول عبارة " أنت مخطئ‪ ،‬و سأثبت ذلك‬ ‫*‬ ‫على المحاور أن يستخدم الوسائل المعينة والساليب الحسية والمعنوية التي صتساعده على صتوصيل ما يريد كالشعر‬ ‫وضرب المثال والرقام والدلة والبراهين مع صتلخيص الكفكار والتركيز على الكثر أهمية‪.‬‬ ‫* ضبط النفعالت‪ ،‬كفعلى المحاور أن يكون حكيما يراقب نفسه بنفس الدرجة من اليقظة والنتباه التي يراقب كفيها‬ ‫محاوره‪ ،‬وعليه إعادة صياغة أكفكار محاوره وصتصوراصته وقسمات وجهه ورسائل عينيه‪ ،‬وعليه أل يغضب إذا لم يواكفقه‬ ‫محاوره الرأي‪.‬كما أنه القوة التي‬ ‫تستخد م لتجعل شخصا ً يقو م بعمل ما عن طريق النصح والحجة والمنطق‪.‬‬ ‫*‬ ‫على المحاور التذكر كفي كل لحظة أنه يحاور وليس يجادل خصما‪ ،‬وأن يتذكر أن الحوار قد يكون أشد من موج‬ ‫البحر كفي يوم عاصف‪ ،‬كفإن لم يكن راّبانا ماهرا للحوار يمنع الستطراد ويتجنب صتداخل الكفكار؛ غرقت سفينة الحوار كفي‬ ‫بحر النقاش والجدل العقيم‪.‬‬ ‫*‬ ‫الجابة بـ " ل أدري " أو " ل أعلم " إذا سئل المحاور عن مسألة ل يعركفها‪ ،‬وكفي ذلك شجاعة نفسية بعدم التستر‬ ‫على الجهل الشخصي‪.‬‬ ‫*‬ ‫عدم إعلن الخصومة على المحاور كي ل يحال الحوار إلى جدل وعداء‪.‬‬ ‫القنــاع‬ ‫القناع‪ :‬هو أي اتصال مكتوب أو شفوي أو سمعي أو بصري يهدف بشكل محدد‬ ‫إلى التأثير على التجاها ت والعتقادا ت أو السلوك‪ .‬‬ ‫على المحاور أل يض اّ‬ ‫*‬ ‫على المحاور أل يتعالى بكلمة أو بإشارة أو بنظرة‪.‬‬ ‫‪14‬‬ .‬‬ ‫*‬ ‫العتراف بالخطأ وشكر المحاور الخر على صتنبيهه للمحاور الول‪.‬أاّما‬ ‫الخر امتل ق َ‬ ‫البدء بنقاط الخلف كفستنسف الحوار نسفا مبرّكرا‪.‬‬ ‫ومن البيان أل يتعجل المحاور الراّد قبل الفهم لما يقول محاوره صتمام ًا‪.‬‬ ‫*‬ ‫خم جانبا واحدا من الحوار على حساب جوانب أخرى‪.‬وعلى المحاور أن يعرف متى يتكلم ومتى ينصت ومتى يجيب بالشارة‪ ،‬وعليه استخدام نبرة صو ي ٍ‬ ‫وهادئة‪ ،‬وعليه أن يتحكم كفي انفعالصته حتى ل صتسقط على الصوت أثناء الحوار‪ ،‬وعليه أن يغضض من صوصته وأن يتذكر‬ ‫ت مهما عل؛ كفالحجة القوية غنية بذاصتها عن كل صوت‪ .

‫يعتمد القناع على طخصائ ص العناصر الرئيسية للتصال وهي المصدر والرسالة‬ ‫والوسيلة والمستقبل وهي كالتالي‪:‬‬ ‫فالمصدر يجب أن يتمتع بمصداقية عالية والخبرة وهي مدى معرفة المصدر‬ ‫بالمعلوما ت أو الموضوع الذي يتكلم عنه أو يكتب عنه والمصادر الخبيرة اكثر‬ ‫إقناعا ً من المصادر غير الخبيرة‪ ،‬بالضافة إلى الثقة وهي صدق نواياه وأمانته‬ ‫وإطخلصه تجاه الموضوع الذي يطرحه‪ ،‬كما أن جاذبية المصدر لها دور من طخلل‬ ‫شخصيته والعلقة الودية بين المرسل والمستقبل تجعلنا نقتنع بالمصدر‬ ‫وبرسالته التصالية وتعمل على تبني أفكاره أو تعديل أو تغيير التجاها ت بناء‬ ‫عليها‪.‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫ج‪ .‬‬ ‫هـ‪ .‬‬ ‫‪15‬‬ .‬‬ ‫أما بالنسبة للرسالة المقنعة فان مكونا ت وطريقة عرض الرسالة لها أهميتها‬ ‫فالرسالة التصالية المقنعة تتكون من ثلث مكونا ت‪ :‬المعنى واللغة والتركيب‪،‬‬ ‫فالرسالة ل تبنى فقط بالكلما ت أو الشارا ت بل ل بد من وضعها ضمن وحدا ت‬ ‫اللغة مثل العبارا ت والجمل والفقرا ت والقسا م والفصول ومن الساليب‬ ‫المتبعة في بناء الرسالة‪:‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫د‪ .‬الترتيب الستنتاجي‪ :‬وهو الترتيبا ت التي يقو م بها المصدر ويبدأها‬ ‫بالتعميم وينتهي بالتخصي ص‪ ،‬أي يعطي أمثلة أو أدلة تدعم فكرته‪.‬‬ ‫ينظر المستقبل إلى المرسل الجذاب على أنه أكثر ثقة وطخبرة وصدقا ً‬ ‫وحرصا ً على مصلحته من المرسل غير الجذاب‪.2‬الترتيب الزمني‪ :‬وهي أن يقو م المصدر بترتيب مادته حسب الزمن الذي‬ ‫وقعت فيه‪.1‬نمط المساحة‪ :‬وهي ترتيب المصدر لمادته على أساس جغرافي‪.‬الترتيب الستقرائي‪ :‬وهو تتبع الجزئيا ت للوصول إلى حكم كلي‪ ،‬وهذا‬ ‫الترتيب يسهم في مشاركة القارئ أو المستمع أو المشاهد في عرض‬ ‫الموضوع‪.‬الترتيب النفسي‪ :‬وهو استخدا م الحوافز المتتابعة من قبل المرسل‬ ‫ليتمكن من الوصول إلى أعماقه‪.‬‬ ‫وللمظهر العا م والذي يعني طول الشخ ص ووزنه ولون شعره ولون عينيه‬ ‫ولون البشرة وقوته انعكاس للمصدر‪ ،‬ويرجع تأثير الشخصية الجذابة للمصدر على‬ ‫الجمهور إلى بعض المور منها‪:‬‬ ‫المستقبل يحب بطبعه أن يقلد المصدر أو المرسل في لهجته وعاداته‬ ‫وسلوكه‪.

.‬‬ ‫رابع ًا ‪ :‬حلل حوارك إلى عنصرين أساسيين هما ‪-:‬‬ ‫‪ -1‬المقدمات المنطقية ‪ :‬وهي صتلك البيانات أو الحقائق أو السباب التي صتستند إليها النتيجة وصتفضي إليها ‪..( .‬‬ ‫والحاجة الفسيولوجية‪ ،‬وهذه أمور تساعد المرسل في إقناع المستقبل لفكاره‬ ‫ومعلوماته‪ ،‬وتغيير اتجاهاته وسلوكه‪.‬‬ ‫ثالث ًا ‪ :‬صترك الجدل العقيم الذي يقود إلى الخصام يقول أحدهم ) إذا أردت أن صتكون موطأ الكناف ودودا صتألف وصتؤلف لطيف‬ ‫المدخل إلى النفوس ‪ ،‬كفل صتقحم نفسك كفي الجدل وإل كفأنت الخاسر ‪ ،‬كفإنك إن أقمت الحجة وكسبت الجولة وأكفحمت الطرف‬ ‫الخر كفإنه لن يكون سعيدا بذلك وسيسرها كفي نفسه وبذلك صتخسر صديقا او صتخسر اكتساب صديق ‪ ،‬أيضا سوف يتجنبك‬ ‫الخرون خشية نفس النتيجة ‪.‬‬ ‫أطخيرا ً نستطيع القول بأن التصال المقنع جزء من حياتنا اليومية‪ ،‬ويمكن الحكم‬ ‫على مدى نجاح التصال المقنع بقدر نجاحه في تغيير السلوك المرغوب فيه‪ ،‬أو‬ ‫فشله في التغيير‪ ،‬ويعتمد التصال المقنع بشكل أساسي على طخصائ ص المصدر‪،‬‬ ‫ومحتوى الرسالة التصالية‪ ،‬وطريقة عرضها‪ ،‬وطبيعة الوسيلة المستخدمة‪،‬‬ ‫وطخصائ ص الجمهور المستقبل‪.‬‬ ‫كفن القناع‬ ‫*‬ ‫كيف صتقنع الخرين بفكرة ؟‬ ‫أو ًل ‪ :‬لبد أن صتكون مقتنعا جدا من الفكرة التي صتسعى لنشرها ‪ ،‬لن أي مستوى من التذبذب سيكون كفيل أن يحول بينك‬ ‫وبين إيصال الفكرة للغير‪.‬‬ ‫أما بالنسبة للجمهور المستهدف فله طخصائ ص أول ً نفسية كالميول والتجاها ت‬ ‫والعواطف والحتياجا ت والحاجا ت والمزجة والحوافز‪ ،‬وطخصائ ص ديموغرافية‬ ‫كالعمر والجنس ومكان السكن ووظيفته الجتماعية )الدطخل والمستوى التعليمي‬ ‫والمهنة( وأطخيرا ً طخصائ ص اجتماعية كالجماعا ت التي ينتمي إليها الشخ ص‬ ‫كالسرة والصدقاء والزملء‪ ،‬وعلى المرسل أن يعرف هذه الخصائ ص من طخلل‬ ‫الحاجا ت الخمس حسب تصنيف أبراها م ماسلو وهي‪ :‬الحاجة إلى تحقيق الذا ت‪،‬‬ ‫والحاجة إلى الحترا م والتقدير‪ ،‬والحاجة إلى الحب والنتماء‪ ،‬والحاجة إلى المن‪.‬الخ ‪ ،‬كفهذه اللفاظ كفيها‬ ‫شيء من حصر المعنى وصتحديد الفكرة ‪ ،‬ولتحذر كل الحذر من التعميمات البراقة التي ل صتفهم أو ذات معاني واسعة‪.‬‬ ‫ثاني ًا ‪ :‬استخدم الكلمات ذات المعاني المحصورة والمحددة مثل ‪ :‬بما أن ‪ ،‬إذن ‪ ،‬وحينما يكون ‪ .‬ترتيب المشكلة ‪ /‬الحل‪ :‬يقو م المصدر بإعطاء تفصيل ت عن طبيعة‬ ‫المشكلة كما يراها ومن ثم يقد م أو يقترح الخطوا ت العلمية التي يجب‬ ‫اتخاذها لحل المشكلة‪.‫و‪ .‬‬ ‫*‬ ‫‪16‬‬ .

‬ثم قد م قضيتك بطريقة‬ ‫تبرز فوائدها لهم‪ .3‬اجعلهم يشاركون في أفكارك‪ .‬ساعدهم في الحتفاظ باعتدادهم بأنفسهم ودائما ً‬ ‫أترك مخرجًا‪.4‬اعقد العز م واتخذ إجراءًا‪ .‬ولذلك يجب‬ ‫أن تكتشف كيف ينظر الفراد إلى الشياء وماذا يريدون‪ .‬تجنب أن‬ ‫تهزمهم في المناقشة‪ .‬ولكن عندما تصل إلى هدفك ل تتوقف‬ ‫وتغامر بخسارته اتخذ إجراءا ت متابعة وسريعة‪ .‫‪ -2‬النتيجة ‪ :‬وهي ما يرمي الوصول إليها المحاور أو المجادل ‪ ،‬مثال على ذلك ‪ :‬المواطنون الذين‬ ‫ساهموا‬ ‫بأموالهم كفي صتأسيس الجمعية هم الذين لهم حق الدلء بأصواصتهم كفقط ‪ ،‬وأنت لم صتساهم كفي الجمعية ولذلك ل يمكنك أن‬ ‫صتدلي بصوصتك ‪.‬أو على القل تقلل العتراضا ت أو المخاوف‪.‬‬ ‫سابع ًا ‪ :‬أظهر كفرحك الحقيقي – غير المصطنع ‪ -‬بكل حق يظهر على لسان الطرف الخر ‪ ،‬وأظهر له بحثك عن الحقيقة‬ ‫لن ردك لحقائق ظاهرة ناصعة يشعر الطرف الخر أنك صتبحث عن الجدل وانتصار نفسك‪.‬ول تمتد إلى المدى الكلي‬ ‫للتغيير‪ .‬اكتشف ما يسعون إليه‪ .‬دعهم يساهمون إذا أمكن ذلك‪ .‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫خامس ًا ‪ :‬اختيار العبارة اللينة الهينة ‪ ،‬والبتعاد عن الشدة الرهاب والضغوط وكفرض الرأي ‪.‬اطختر اللحظة الحاسمة للبت في القتراح والبدء‬ ‫فيه‪ .‬ول تتحدث كثيرًا‪ .‬ولكن إلى المدى الذي تؤثر فيه المقاومة عليهم شخصيًا‪ .1‬حدد هدفك واحصل على الحقائق‪ .‬‬ ‫‪ .‬ول فائدة من الدطخول في‬ ‫كل المشكل ت الخاصة بالحصول على موافقة إذا ما تركت المور تجري في‬ ‫مجراها بعد ذلك‪..‬‬ ‫*‬ ‫‪17‬‬ .‬قرر ما تريد تحقيقه ولماذا‪ .‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫قواعد للقناع الفعال‬ ‫*‬ ‫‪ .2‬اكتشف ماذا يريدون ل تقلل أبدا ً من مقاومة الفراد الطبيعية للتغير ولكن‬ ‫ضع في اعتبارك أن مثل هذه المقاومة نسبية‪ .‬استمع إلى ما‬ ‫جه السئلة وإذا ما وجهوا إليك سؤال ً‬ ‫يريدون قوله‪ .‬حاول تقليل الحجج العاطفية حتى‬ ‫يمكنك والطخرين الحكم على القتراح في ضوء الحقائق وحدها‪.‬حاول أن‬ ‫تجد أي أرضية مشتركة لتبدأ منها بالتفاق‪ .‬‬ ‫سادس ًا ‪ :‬احرص على ربط بداية حديثك بنهاية حديث المتلقي لن هذا سيشعره بأهمية كلمه لديك وأنك صتحترمه وصتهتم‬ ‫بكلمه ‪ ،‬ثم بعد ذلك قدم له الحقائق والرقام التي صتشعره كذلك بقوة معلوماصتك وأهميتها وواقعية حديثك ومصداقيته ‪.‬اجمع كافة‬ ‫الحقائق التي تحتاجها لدعم قضيتك‪ .‬عندما‬ ‫يطلب منهم قبول اقتراح فأول أسئلة يوجهها الفراد لنفسهم هي ‪ :‬كيف‬ ‫يؤثر ذلك على؟ وإذا أمكنك أن تضع نفسك مكان الطخرين فستكون قادرا ً‬ ‫على التنبؤ بالعتراضا ت وتقد م أفكارك بطريقة أكثر جاذبية‪ .‬تأكد أنك ل تضغط بشدة‪ .‬ل تكسب عداوتهم‪ .‬و ّ‬ ‫أجب عليه بسؤال آطخر‪ .

‬وإذا ما صتعرضت لمحاولت مقاطعة أو منع من الدلء بآرائك ووجهات نظرك‪ .‬وعندما صتشعر أن العضاء‬ ‫يراك الناس كما صتحب أن صتبدو‪ .‬‬ ‫وأن صتراعي التركيز كفي اختيار الكلمات ونغمة الصوت‪ .‫كيف صتجذب انتباه من حولك‬ ‫*‬ ‫كي صتتأكد من أن رسالتك صتصل للخرين‪ .‬كفض ً‬ ‫الخرين المشاركين كفي الجتماع يصدقونك‪ .‬‬ ‫المظهر اللئق‬ ‫يركفع المظهر اللئق من رصيدك ويعزز حضورك عند قيامك بعرض قضيتك ما أو طرح أكفكارك أمام مجموعة‪ .‬وأخبره بنبرة حاسمة أنك لم‬ ‫صتنته بعد‪ .‬ويتعين عليك التركيز على الكلم بوضوح وكفي الوقت المناسب‪.‬كفسوف‬ ‫ل أنهم سيكاّون لديهم الستعداد لقبول حججك وبراهينك‪ .‬كفاطلب العون من رئيس الجلسة‪.‬وعندما صتكون بصدد‬ ‫المشاركة كفي اجتماع من أي حجم‪ .‬وإذا كان هذا الجتماع مصغر ًا ويتسم بالحميمية‪.‬ولو بدا أنك شخص واثق من نفسك‪ .‬وينصح بالتدريب على العبارات الستهللية المرصتبطة بأي نقاش أو مناظرة‪.‬‬ ‫اكتساب الثقة‬ ‫صتتسم عملية اكتساب الثقة وبنائها بأنها عملية غير مباشرة وغير محددة‪ .‬ونفس الحال مع لغة‬ ‫الجسد التي صتستحوذ على صتأثير مضاعف ثماني مرات‪ .‬كفل شك أن ثقتك بنفسك سوف صتزداد وصتتعزز‪ .‬كفإنه يجب عليك أن صتراعي عدد ًا من المور التي صتسهل عملية جذب سمع وبصر‬ ‫من حولك وصتأكد دائم ًا أنك صتتكلم بوضوح وثقة عند السهام كفي محاضر الجتماع‪.‬‬ ‫المشاركة بقوة‬ ‫يعتمد مستوى مشاركتك كفي الجتماع على مدى حجم ذلك الجتماع‪ .‬‬ ‫يجب مراعاة أن صتنويع نغمة صوصتك بما يتناسب مع السياق سوف يؤثر على النتيجة‪.‬‬ ‫إن كفرص التحدث قد ل صتأصتيك إل مرة واحدة‪ .‬‬ ‫عند عرض قضيتك يتعين عليك السراع بتصحيح أي أخطاء ليدرك الخرون أنك ملم ومحيط بالموضوع الذي‬ ‫صتتناوله‪.‬ومن الجدير بالذكر أن نغمة‬ ‫صوصتك صتستحوذ على صتأثير مضاعف بقدر خمسة أضعاف صتأثير الكلمات المجردة التي صتستخدمها‪ .‬‬ ‫نقاط للتذكر‬ ‫النطباع الول يدوم‪ .‬‬ ‫*‬ ‫‪18‬‬ .‬‬ ‫كفي نهاية الجتماع يجب صتلخيص النقاط الرئيسية‪.‬ويجب أن صتكون متأهب ًا بدرجة كاكفية كي صتتمكن من‬ ‫التركيز كفيما صتدلي به من أحاديث وآراء‪ .‬ويجب أن صتكرس جزء ًا من وقت العداد لتلك الجوانب الهامة التي‬ ‫ل صتقل أهمية عن المضمون الحقيقي للحديث‪.‬وإذا لم يرصتدع‪ .‬كفيجب أن صتلتزم بالحقائق‪.‬كفينصح باستخدام لغة الجسد لظهار رغبتك كفي امتلك زمام الحديث‪ .‬حيث إن‬ ‫الناس يميلون إلى الحكم على الخرين كفي بادئ المر اعتماد ًا على مظهرهم‪.‬‬ ‫وإذا كان هناك رئيس للجلسة‪ .‬ولكن كن متأكد ًا دائم ًا أن لديك شيئ ًا وثيق الصلة بالموضوع‪.‬‬ ‫كفيمكنك كفي هذه الحالة أن صتقحم نفسك كفي معرض الحديث‪ .‬ويراعي أنه كفي‬ ‫التجمعات الكبيرة قد ل صتأصتيك كفرصة المشاركة إل مرة واحدة كفقط‪ .‬والتي يجب أن صتكون على قدر كبير من القوة والحكام‪ .‬كفانظر‬ ‫مباشرة كفي أعين من يحاول مقاطعتك ووجه كلمك له مباشرة مستخدم ًا اسمه للفت انتباهه‪ .

‬‬ ‫ويرصتفع عدد الكفراد بعضهم كفوق بعض درجات كفي كفعالية الداء التفاوضي كفمنهم ممتازون‪ ،‬ومنهم متوسطون‪ ،‬ومنهم‬ ‫دون ذلك‪ .‫وبليغ ًا‬ ‫دقيق ًاوبليغ ًا‬ ‫كنكندقيق ًا‬ ‫واضح ًا‬ ‫كنكنواضح ًا‬ ‫إيجابي ًا‬ ‫كنكنإيجابي ًا‬ ‫*‬ ‫التفاوض والقدرات التفاوضية‬ ‫يشير مصطلح التفاوض إلى أنه‪ :‬موقف يتبارى كفيه صتعبيري ًا طركفان أو اكثر من خلل مجموعة من العمليات ل صتخضع‬ ‫لشروط محددة سلف ًا حول موضوع من الموضوعات المشتركة‪ ،‬يتم كفي هذه المبادرة عرض مطالب كل طرف وصتبادل‬ ‫الراء‪ ،‬وصتقريب وجهات النظر‪ ،‬ومواءمة الحلول المقترحة‪ ،‬وصتكييف الصتفاق واللجوء إلى كاكفة أساليب القناع المتاحة‬ ‫لكل طرف لجبار الطرف الخر على القبول بما يقدمه من حلول أو اقتراحات‪ ،‬صتنتهي باصتفاق يتبادل بموجبه الطراف‬ ‫للمواد المطلوبة‪ ،‬ويكون ملزم ًا اصتجاه أنفسهم وصتجاه الغير‪.‬ويندرج صتحت كل عامل من هذه‬ ‫العوامل مجموعة من العناصر صتمثل مبادئ من شانها صتحسين القدرات التفاوضية ‪.‬‬ ‫نصائح حول مهارات التفاوض‬ ‫‪‬‬ ‫سواء مع صاحب العمل‪ ،‬أو الزملء أو أحد أكفراد العائلة‪ ،‬نحتاج أحيانا لن نفاوض للحصول على ما نعتقد انه من‬ ‫حقوقنا‪ .‬‬ ‫لذلك لتحسين هذه القدرات التفاوضية‪ ،‬كفانه ل بد من وضع أيدينا على العوامل التي صتقف وراء كفعالية التفاوض‪ ،‬والدور‬ ‫الذي صتؤديه العوامل كفي هذا المجال‪ .‬‬ ‫‪-5‬‬ ‫قدرة على الربط بين الموضوعات والعلقات المطروحة للمناقشة‪.‬‬ ‫ومما ل شك كفيه أن من يمتلك هذه الخصائص يصبح على درجة عالية من المهارة التفاوضية‪ .‬نذكر مثال على ذلك السعي للحصول على راصتب أعلى‪ ،‬التفاوض من أجل خدمات أكفضل أو لحل خلف كفي العمل‪.‬ولكن صتبقى المشكلة‬ ‫العملية قائمة حيث إن قليلين من المديرين الذين يمكن أن صتصل قدراصتهم إلى صتحقيق هذه المعايير‪ ،‬وحتى مع اعتبار إنها‬ ‫سمات شخصية كفليس من السهل اكتسابها من خلل مجرد قراءة كتاب أو حضور برنامج صتدريبي معين‪.‬‬ ‫‪-2‬‬ ‫صبر بل حدود‪.‬‬ ‫‪-3‬‬ ‫القدرة على الخفاء المؤقت للراء والحقائق دون كذب‪.‬‬ ‫‪-4‬‬ ‫أن يكون سلس ًا ومرن ًا‪ ،‬ومع ذلك حاسما عند اللزوم‪.‬‬ ‫يتضمن هذا التعريف إن على مائدة التفاوض على القل طركفين كفنحن ل نتفاوض مع أنفسنا‪ ،‬وقد يكون هناك أكثر من‬ ‫اثنين‪.‬ويقترح أحد الباحثين أن المفاوض الجيد‪،‬‬ ‫بالضاكفة إلى إلمامه بموضوع التفاوض‪ ،‬كفهو كفي حاجة إلى‪:‬‬ ‫‪-1‬‬ ‫عقلية لماحة‪.‬‬ ‫*‬ ‫‪19‬‬ .‬يرجع هذا التفاوت إلى التباين كفي الشخصيات وكفي الستعدادات‪ .‬وهذه العوامل هي المعركفة والمهارة والصتجاهات‪ .

‬‬ ‫خامسا‪ :‬طور مهارات النصات للخرين‬ ‫معظم الشخاص يديرون حوارا داخليا مع أنفسهم‪ ،‬أي يتحدثون إلى أنفسهم ضمنيا‪ .‬وهنا‪ ،‬أنت صتفكر بثلث أدمغة‪ ،‬صتعرف ما صتريده‪ ،‬وصتتنبأ‬ ‫بما يريده خصمك‪ ،‬وصتتنبأ بما يعتقد خصمك أنك صتريده‪.‬‬ ‫سابعا‪ :‬استعرض مصادر قوة خصمك‬ ‫‪20‬‬ .‬‬ ‫أما إذا كانت النقطة الثانية هي ما صتسعى إليه بالشكل الساسي‪ ،‬كفان ذلك قد يؤدي إلى اصتباعك أسلوب هجومي وعدائي‬ ‫يؤدي بدوره إلى صتدمير علقاصتك مع الطرف الخر كفي المفاوضات‪.‬وصتقع على عاصتقك كمفاوض مسؤولية صتوجيه السئلة الذكية والمنتقاة لخصمك والتي هدكفها أن‬ ‫صتكشف لك عن حاجات وأهداف وغايات الطرف الخر‪.‫ما يلي بعض المهارات والساليب والستراصتيجيات التي قد صتساعد المرء على النجاح كفي خوض مفاوضات بشكل كفاّعال‬ ‫يضمن له الوصول إلى أهداكفه‪ ،‬أو على القل صتحقيق نسبة نجاح نسبية مقبولة‪.‬‬ ‫ثانيا‪ :‬صتعرف على خصائص ومهارات الخصم‬ ‫قبل خوض المفاوضات صتحرى عن سمعة خصمك من حيث مهاراصته كفي التفاوض وخبرصته‪ ،‬وبالتالي صتستطيع أن صتحكم إن‬ ‫كان خصمك يشكل لك صتهديدا خلل المفاوضات‪ ،‬أم أنه خصم مساو لك و ل يشكل صتهديدا يستحق الذكر‪.‬‬ ‫ثالثا‪ :‬صتنبأ بما قد يدور كفي ذهن خصمك‬ ‫ل يكفي أن صتعرف وصتحدد ما صتريده من خوض المفاوضات‪ ،‬بل عليك أن صتحلل وصتحاول أن صتصل إلى ما يفكر به ويهدف إليه‬ ‫الطرف الخر‪ ،‬بهذا أنت صتفكر عن شخصين وبعقلين‪ ،‬صتفكر عن نفسك وصتفكر عن خصمك‪ .‬عندئذ وبعد أن صتتوطد الثقة صتدريجيا أثناء المفاوضات‪ ،‬صتستطيع أنت أو الطرف الخر أن صتخاطرا بكشف أوراقكما‬ ‫وأهداكفكما بتفاصيلها‪ .‬وقد يكون لهذا آثار سلبية أثناء‬ ‫المفاوضات إن لم يتمكن المرء من أن يسيطر على الحوار الداخلي وينصت إلى ما يقوله‪ ،‬بل و يراقب صتعابير وجه‬ ‫ونبرات صوت الطرف الخر‪ ،‬وبالتالي ل صتفوصته أي رسالة شفهية أو صتعبيرية مهمة والتي قد صتساعده كفي كشف نقاط‬ ‫ضعف وقوة الخصم‪.‬والكفضل من ذلك‪ ،‬هو صتطوير‬ ‫قدرصتك بحيث صتتمكن من التنبؤ بما يتوقع أو يعتقد خصمك انك صتريده‪ .‬اكسب ثقة خصمك بأن‬ ‫صتكون جدير ًا بهذه الثقة وصتصدق القول وصتثق بنفسك‪.‬وحدد أطر أهداكفك الولية‪ ،‬كفهل‪:‬‬ ‫صتسعى إلى إصتمام المفاوضات بأقل وقت ممكن‪ ،‬وصتريد النتهاء من المر كفحسب؟‬ ‫أم أنك صتسعى للفوز بغض النظر عن نتائج قد صتنطوي على أسلوبك المنتهج للحصول على هذا الفوز؟‬ ‫إذا كانت النقطة الولى هو ما صتسعى إليه‪ ،‬كفقد ينتج عن ذلك استسلمك بسرعة أو التنازل عن الكثير من أهداكفك‪.‬‬ ‫رابعا‪ :‬اعمل على بناء الثقة بينك و بين خصمك‬ ‫يعتبر التفاوض شكل متطور من أشكال الصتصال‪ .‬‬ ‫أول‪ :‬حدد ما صتريده من المفاوضات قبل خوضها‬ ‫كفي بادئ المر‪ ،‬قيم مهاراصتك وخصائصك‪ .‬‬ ‫سادسا‪ :‬ل صتكشف أوراقك من البداية‬ ‫ل صتكشف نفسك وأهداكفك وغاياصتك وصتضعها بين يدي خصمك بداية المفاوضات‪ ،‬بل استهل بأن صتصرح عن موقفك الذي‬ ‫صتتخذه‪ .‬ولكن كفي غياب الثقة بين طركفي المفاوضات‪ ،‬لن صتستند العملية على‬ ‫صتبادل ونقل كفعال للمعلومات والكفكار‪ ،‬بل على العكس‪ ،‬سيحل محل السلوب المنهجي والمنظم لتبادل المعلومات أسلوب‬ ‫آخر يعمد إلى التلعب بالمعلومات وبالتالي يصبح الجو العام للمفاوضات مفعم ًا بالشك والرصتياب‪ .

‬ومن المهارات‬ ‫الجتماعية التي صتساعد على التفاعل مع من حولك‪ :‬صتوجيه الطراء‪ ،‬صتسهيل التحادث‪ ،‬التعبير عن الكفكار اليجابية‬ ‫والعتراف بالتقصير‬ ‫صتوجيه الطراء وصتقباّله‬ ‫قلما يوجه المرء المديح لغيره‪ .‬ولتسهيل ذلك‪ ،‬يمكنك صتقسيم مصادر القوة‬ ‫إلى مصادر داخلية وأخرى خارجية‪ .‬نأخذ على سبيل المثال‪ ،‬إذا كان خصمك صاحب موقف أولى قوي‪ ،‬على اعتبار هذا عنصرا من‬ ‫عناصر القوة‪ ،‬ل يعني أنه يمتلك جميع عناصر القوة الخرى والمهارات الساسية للتفاوض‪ .‬وهذه العملية صتنطوي على خطوات صتحضيرية ابتداء من وليس انتهاء‬ ‫بخلق وصتهيئة الجو المناسب الذي يتسم بالثقة وصتحديد الغايات والهداف وكذلك النتائج المتوقع أن صتترصتب عليك خلل‬ ‫ولدى انتهاء المفاوضات‪ .‬أما المصادر الخارجية كفهي غير ثابتة‪ ،‬صتتحكم بها أمور سير المفاوضات‪.‬كفقد يظن أن‬ ‫إعجابه واضح جد ًا أو أن ملحظته قد صتلقي الصدى المطلوب‪.‬بالنتيجة‪ ،‬ما عليك إل أن‬ ‫صتوازن القوى وذلك بان صتقيم وصتحدد مصادر قوة الخصم وكذلك مصادر قوصتك‪ .‬‬ ‫صتاسعا‪ :‬متى صتعتبر نفسك كفائزا؟‬ ‫قبل أن صتخوض المفاوضات‪ ،‬استعرض كل النتائج المتوقعة منها‪ ،‬واجعل لنفسك مدى للنجاح‪ ،‬وصولك إلى نتيجة ما صتقع‬ ‫ضمن المدى الذي حددصته سابقا‪ ،‬يعني أنك قد خضت المفاوضات بنجاح‪ ،‬بينما عدم صتمكنك من صتحقيق أية نتيجة صتقع ضمن‬ ‫هذا المدى‪ ،‬صتكون قد أحرزت كفشل‪.‬‬ ‫مهارات اجتماعية صتساعد على التفاعل مع الخرين‬ ‫*‬ ‫صتعتبر العلقات الجتماعية الناجحة جزء ل يتجزأ من إثبات النفس والقدرة على صتحقيق الهداف‪ .‬‬ ‫إل أن الناس كفي معظمهم يحبون الطراء وإن اختلفت ردات كفعلهم عليه‪ .‬من منا ل يحتاج إلى آراء الغير ليعزز ثقته بنفسه؟‬ ‫*‬ ‫‪21‬‬ .‫ل صتفترض أن امتلك خصمك لقوة معينة يعني أنه يمتلك كل عناصر القوة الساسية والتي صتجعله يخوض المفاوضات‬ ‫بفعالية أو صتؤهله للفوز‪ .‬‬ ‫ثامنا‪ :‬استعرض الخيارات و البدائل‬ ‫قبل البدء بالمفاوضات‪ ،‬ل يكفي أن صتحدد أقصى غاياصتك وأهداكفك كفقط‪ ،‬بل عليك أن صتضع خيارات وبدائل لهذه الهداف‬ ‫صتقبل بها‪ .‬وعليك أيضا أن صتحدد الحجج المؤيدة وصتلك المعارضة للخيارات المقترحة‪.‬‬ ‫عاشرا‪ :‬استمتع أثناء المفاوضات‬ ‫التفاوض عبارة عن عملية وليس حدثا كفحسب‪ .‬بالممارسة سوف صتتمكن من اكتساب وصقل المهارات التي بدورها سوف صتؤهلك للفوز وبالتالي‬ ‫صتمكنك من الستمتاع أثناء عملية المفاوضات‪.‬لذلك كفنحن نشجعك هنا على صتوجيهه دون خوف‬ ‫أو حرج‪ .‬حتى وإن وجد أنه على درجة كبيرة من الذكاء أو أنه قام بعمل ممتاز‪ .‬أما المصادر الداخلية كفتشمل على خصائص المرء‪ ،‬نأخذ على سبيل المثال‪ :‬قوة‬ ‫الشخصية واحترام الذات والثقة بالنفس‪ .

‬‬ ‫عبر عن أكفكارك اليجابية التي صتتعلق بالغير وإل كفأنت صتحرم نفسك من مهارة اجتماعية صتسعد الغير وصتعزز كفي الوقت‬ ‫نفسه ثقتك بنفسك‪.‬‬ ‫إل أنك‪ .‬؟ صتذكر دائم ًا أن معظم الناس يحبون أن يسألوا عن آرائهم وأن يفتح لهم مجال‬ ‫الحديث عن أنفسهم وعن صتجاربهم الخاصة‪.‬مث ً‬ ‫أعاّرف عن نفسي‪ ....‬والناس نوعان‪ :‬منهم‬ ‫من يخشى التحدث إلى الغرباء كفي المناسبات الجتماعية كفيتراجع وينتظر غيره ليبدأ‪ .‬قد صتصطدم بحائط الجوبة المقتضية )أجل‪ .‬‬ ‫التكملة‬ ‫ل ما رأيك كفي ما سمعناه‬ ‫استمر كفي طرح السئلة خصوص ًا صتلك التي صتولد الكفكار المختلفة كمحاولة لمتابعة الحديث‪ .‬الخروج من المواقف الصعبة‪ ..‬ورغم جهودك الكبيرة‪ ..‬‬ ‫‪22‬‬ .‬‬ ‫الملحظة الولى‬ ‫ل " مرحب ًا‪ .‬؟ ‪ /‬ما رأيك بالنظام الجديد ‪.‬ل أعرف شيئ ًا عن هذا الموضوع( كفل‬ ‫يكون أمامك سوى صتقديم أكفكارك الخاصة أو النسحاب بطريقة لئقة‪.‬صتكلم بصوت واضح وبثقة بالنفس وانظر كفي‬ ‫عيني من صتتحدث إليه‪.‬‬ ‫إل أن إثبات النفس يشمل معركفة بدء الحديث ومتابعته بطريقة صتخدم المصلحة الشخصية‪.‬ومنهم يسيطر على الحاديث‬ ‫بسرعة ول يترك المجال لغيره‪.‬كما أنها صتسعد الناس لنها صتجعلهم يعتقدون أنك مهتم كفي ما يقولونه لمجرد أنك صتسألهم وصتصغي إليهم‪.‬أي سؤال عابر يسمح ببدء الحديث‪ :‬هل سبق وحضرت مناسبة كهذه؟ ومهما بدا المر‬ ‫مصطنع ًا كفي البداية ل بد وأن صتسير المور كفي مسارها الطبيعي لحق ًا‪..‬‬ ‫صتسهيل التحادث‬ ‫يساعدك إثبات النفس كفي المحادثات على صتأسيس العلقات الجديدة‪ ...‬اسمح لي أن‬ ‫ما يلزمك هو ملحظة عامة صتبدأ بها الحديث وصتكون مناسبة للموقف‪ .‬أنا‪ ".‬‬ ‫ول صتقل الطريقة التي صتقدم بها الملحظة أو المديح أهمية عن ما صتقوله‪ .‬أليس كذلك؟ صتعمل السئلة عمل المحفز‪ .‬ل أظنك صتعركفني‪ .‬‬ ‫لهذه الطريقة نتائج مفيدة أكثر من صتلك التي يستخدمها الناس عادة والتي صتعرف بالسؤال الموجه الذي يستدعي مواكفقة‬ ‫ل‪ :‬أل صتظن أنه يجب أن ل ‪.‬كل‪ .‬حيث أنك صتصغي إلى الجوبة وصتطرح المزيد من السئلة‬ ‫حولها‪ ..‬وهي صتوكفر عليك‬ ‫السامع مث ً‬ ‫جهد البحث عن ما صتقوله وصتعطيك كفرصة السيطرة على الحديث‪ .‬مث ً‬ ‫اليوم عن ‪..‬‬ ‫البداية‬ ‫أكفضل طريقة للبدء هي السؤال‪ .‫ول داعي أن يمنعك الرد السلبي من الستمرار كفي صتوجيه ملحظاصتك اليجابية إلى الشخص نفسه أو إلى غيره شرط أن‬ ‫صتكون صادق ًا كفيها‪.‬اسمي‪"..‬؟ ‪ /‬هذه كفكرة جيدة‪ .

‬حتى أنك قد صتندم لحق ًا لنك لم صتقل له ما كان من الممكن أن يساعدك إما كفي‬ ‫عملك معه أو كفي علقتك به‪.‬أول‪ .‬لكنه على العكس يساعدهم على إثبات أنفسهم‪.‬لقد أعجبت كثير ًا بقبولك لوجهة نظر المجموعة رغم أنها صتتعارض مع‬ ‫إن إثبات النفس يفرض التعبير عن المشاعر مث ً‬ ‫وجهة نظرك الخاصة‪ .‬أما السلوب التبريري‬ ‫كفهو يتعارض صتمام ًا مع مبدأ العتراف بالتقصير‪.‬‬ ‫ويعتبر التعبير عن العجاب للخرين طريقة بسيطة وكفعالة لتوطيد العلقة معهم‪ .‬فالشخ ص‬ ‫الذي يواظب على طرح السئلة سيكون هو الشخ ص الوحيد القادر على إدارة اتجاه‬ ‫مواضيع المحادثا ت‪ .‬لكننا كفي معظمنا نركفض العتراف به‪ .‬‬ ‫كيفية طرح السئلة الصحيحة‬ ‫*‬ ‫إن موضوع مهارا ت طرح السئلة الجيدة هو أساس فن التصال الجيد‪ .‬وذلك بطرحه أسئلة صحيحة وحيوية‪ .‬وهذا يعني بطبيعة الحال أن موظفا ً صغيرًا‪ .‬‬ ‫ل إذا قلت‪ :‬طالما كنت ضعيف ًا كفي الرقام‬ ‫جميعنا يشعر بالتقصير أحيان ًا‪ .‬مث ً‬ ‫والحسابات‪ .‬‬ ‫العتراف بالتقصير‬ ‫يعتقد العديد من الناس أن اعتراكفهم بجهلهم لبعض المور أو بعدم كفهمهم لمسائل معينة أو بعجزهم عن صتأدية مهمة ما‬ ‫من شأنه أن يضعف موقفهم‪ .‬هذا يعكس الكثير من النضوج العملي‪ .‬وسؤال مفتوح يشجع الشخ ص الطخر على التكلم‪.‬إن الفرق‬ ‫الرئيسي في طرح السئلة يكمن في أنه يوجد سؤال مغلق يعالج حقيقة مفردة وله‬ ‫جواب محدد بنعم‪ .‬والشرح‪ .‬كفهي ل صتسعد الخرين وحسب بل‬ ‫يسعدك أنت أيض ًا لمجرد إكفصاحك عن مشاعرك الخاصة‪.‫التعبير عن الكفكار اليجابية‬ ‫قد صتجد أحيان ًا أن أحدهم قام بعمل يستحق التقدير أو وقف وقف ًة شجاعة حيال مسألة معينة لكنك ل صتعبر له عن صتفكيرك‬ ‫هذا‪ .‬هل يمكنك أن صتشرح المسألة بتعبير أبسط؟ كفأنت قد صتشجع غيرك على العتراف بنواقصه دون خوف أو‬ ‫خجل‪.‬‬ ‫ل‪ .‬‬ ‫والطناب‪ .‬‬ ‫كفإثبات النفس يعني أيض ًا القدرة على العتراف بنقاط الضعيف دون الخوف مما قد يظنه الخرون‪ .‬كفل يكون لتفكيرك اليجابي أي منفعة‪ .‬إن معظم الناس يدركون هذه الحقيقة ولكنهم يجدون صعوبة‬ ‫بالغة في إيجاد السئلة الخلقة والمفتوحة‪ .‬لقد أدهشتني الطريقة التي استطعت من خللها السيطرة‬ ‫على هذا الوضع المتعب‪.‬لذلك إليك بعض القتراحا ت بهذا‬ ‫الصدد‪:‬‬ ‫*‬ ‫‪23‬‬ .‬أو أقل نفوذا ً‬ ‫يستطيع أن يسيطر على الموقف‪ .‬‬ ‫إذا صتكتسب الشجاعة الكاكفية للعتراف بنقاط ضعفك صتستطيع أن صتظهر للخرين أنك إنسان عادي مثلهم وصتشجعهم بالتالي‬ ‫على التصرف باطمئنان أكثر أمامك والتعامل معك بانفتاح‪.

‬وتتدرج إلى التفاصيل بعد أن تأخذ الصورة العامة‬ ‫الكلية‪ .‫السئلة المفتوحة والصريحة تساعدك على النطلق ‪:‬‬ ‫كيف بإمكاننا أن نعالج هذا الوضع؟‬ ‫أطخبرني كيف يمكن أن ترى الوضع؟‬ ‫كيف تشعر حيال هذا المر؟‬ ‫إنه من الضفضل أن تبدأ أية مواجهة بأسئلة مفتوحة‪ .‬والمواضيع الرئيسية في الخطاب وأن تضمنها في سؤالك‬ ‫القاد م‪ ..‬؟ لنها توحي بالنطباع بأن السائل ينتقد‪ .‬وصريحة‪ .‬وناقصة في المرة الولى‪ .‬أو ل يوافق‪.‬ولكنها ليست جيدة ول تساعد أيا ً من‬ ‫المتواجهين في إضفاء العلقة الودية‪ .‬فإنه من المهم أن تحافظ على لغة مفتوحة وصادقة‬ ‫للجسم‪.‬‬ ‫السئلة المغلقة تؤدي للحصول على معلوما ت مضبوطة‪:‬‬ ‫في أي وقت حدث ذلك؟‬ ‫هل ذهبت إلى ذلك المكان؟‬ ‫ويمكنك استعمال كلمة كيف‪ .‬والكاضفية‪.‬وكلمة كم‪ .‬لن السئلة المغلقة يمكن أن تصبح‬ ‫مفيدة لجلب وفح ص التفاصيل الدقيقة‪ .‬‬ ‫وحالما بدأ ت بتوجيه السئلة‪ .‬وإذا أحسست أن‬ ‫‪24‬‬ .‬وتوضفيها حقها؟‬ ‫السئلة المشجعة تحافظ على التقد م في الموضوع وتكتشف طخفايا القضايا‪:‬‬ ‫هل تستطيع أن تخبرني أكثر قليل ً عما فعلته؟‬ ‫وبعد ذلك ما الذي حدث؟‬ ‫استمر من فضلك هذا شئ مفيد‬ ‫ماذا تعني بذلك؟‬ ‫بأية طريقة من الطرق؟‬ ‫إن كل هذه السئلة أعله يمكن أن تعيد انطلقة الشخ ص الذي أعطاك إجابا ت‬ ‫قصيرة‪ .‬‬ ‫احترس من كلمة لماذا‪.‬ول يحصلوا على المعلومة المفيدة‪ .‬فمثل ً إذا قال أحدهم سوف أضع حدا ً لهذا فإن سؤالك التالي له سيكون‪:‬‬ ‫حسنا ً وما الجراءا ت التي اتخذتها لتضع هذا الحد؟‬ ‫إن غالبية من الناس يمكن أن يبدأو بأسئلة جيدة ولكنهم ل يستطيعون متابعة موضوعهم بالشكل الصحيح حيث يمكن أن‬ ‫يلمسوا الموضوع‪ .‬وتستطيع أن تحافظ على التقد م في الموضوع‬ ‫بالصغاء إلى الكلما ت‪ .‬والسترطخاء عليهم‪ .‬‬ ‫السئلة الدقيقة تؤدي إلى التعمق والدقة‪:‬‬ ‫كيف وصلت إلى ذلك القرار؟‬ ‫ماذا تعتقد سبب حدوث ذلك؟‬ ‫أطخبرني عن المرة الطخيرة حينما لحظت وجود شئ كهذا‪.

..‬فغّلف تفكيرك بشيء من التجريبية مثل أن تقول ‪:‬‬ ‫يبدو لي أنك كمن يشعر أن‪ .‬‬ ‫السئلة مفيدة حصر ًا إذا استمتعت إلى الجوبة‬ ‫إن الجوبة التفكيرية تستطيع أن تدعم لغة الجسد‪ .‬؟ وأل تدرك أن‪.‬وأنني يحصل لدي انطباع بأن‪ ...‬والتفاق‪.‬وتشير إلى أن تصغي‪ ..‬‬ ‫أسلوب السئلة المحفزة‬ ‫*‬ ‫‪25‬‬ ....‬‬ ‫السئلة التي يجب أن تتجنبها ‪:‬‬ ‫أسئلة المكاشفة‪ :‬وهي ليست بالسئلة بل بيانا ت مموهة مثل هل تشعر أن؟‬ ‫وهي في واقع المر تعني اشعر أن ‪ ...‬؟ وكلهما يعني اللو م‪ .‬وأنه لمن الفضل أن‬ ‫تستعمل بيانا ت ل أسئلة عليها مثل أنت تشعر أن‪ .‬وتسمع‬ ‫جيدًا‪ ...‬ويجب على ما يبدو أنه موضوع رئيس واعكسه حا ً‬ ‫ل‪ .‬‬ ‫السئلة المحملة‪ :‬وهي ليست بالسئلة أيضًا‪ .‬‬ ‫إنه كان هناك شعور بالتعاون‪ ...‬بينما يجب أن يكون السؤال أليس صحيحا ً‬ ‫أن؟ يعني أعتقد أنا إن كذا وكذا‪.‬أنت تعتقد أن‪ .‬وبين الطخر فإنك ستحصل‬ ‫على النتائج التالية‪:‬‬ ‫ستصبح الشياء أكثر وضوحا ً بينكما‪...‬‬ ‫ستبرهن أنك حقيقة كنت مصغيا ً ومستمعًا‪...‬‬ ‫الساليب الربعة لجعل الشخ ص الطخر يتحدث‬ ‫*‬ ‫بالطبع‪ .‬ويجب أن تتقن الربعة‬ ‫وتستخدمها عند الحاجة‪.‬ولكنها تعابير لعد م القبول مثل أل‬ ‫ترى أن‪...‬وهي ليست‬ ‫بالسئلة الحقيقية بل أسئلة مخادعة يجب تجنبها‪..‬‬ ‫إنه بمقدورك أن تغلق موضوعًا‪ ..‬‬ ‫وهناك أربعة أساليب جيدة لتشجيع الطخرين على الحديث‪ ..‬ليس الجميع يتحدثون بكثرة‪ ...‬والسخرية‪ .‬أنت ترى هذا‬ ‫كـ‪ .‬وكفائدة إضافية‬ ‫فإنك إذا فكر ت بطريقة متكررة فستجد أنك لست بحاجة لطخذ أية ملحظا ت‪.‬‬ ‫وإذا قمت دائما ً بتلخي ص الذي يحدث بين كل واحد منكما‪ .‬وتبدأ ببحث موضوع آطخر‪.‬وذلك لجعل‬ ‫الشخ ص الطخر يصحح أي سوء تفاهم قد يجعل من طرح السئلة‪ ...‬وإذا كنت غير متأكد‪ .‬إن الموظفين – والمرءوسين بالطخ ص –‬ ‫يتجنبون الحديث ليس لنهم يدركون أن الستماع أهم ولكن لنهم يريدون أن‬ ‫يعرفوا اتجاه الريح فيتركون شخصا ً آطخر يأطخذ المبادرة‪.‫الشخ ص الطخر يبدأ بإعطاء أجوبة ناقصة وقصيرة فحاول أن تطرح أسئلة مفتوحة‬ ‫لتعيد الشياء إلى مجراها الطبيعي من جديد‪..

‬‬ ‫إن السئلة المحفزة كما في الحالة السابقة تولد استجابا ت سردية تحتاج لتحليل‬ ‫ووصف‪ .‬‬ ‫وظائف العلقات العامة‬ ‫‪26‬‬ .‬‬ ‫كفالعلقات العامة أداة إدارية صتساعد على صتقييم مواقف الجمهور الداخلي والخارجي للمنظمات‪ ،‬وصتساعد على صتحقيق‬ ‫التقارب بين سياسات وإجراءات المنظمة وبين اهتمامات جمهورها‪ ،‬كما صتساعد على كفهم وصتعاّرف الجمهور لواقع وطبيعة‬ ‫المنظمة وصتوجهاصتها‪..‫معظم الناس يسألون أسئلة ثنائية محددة بمعنى أن السؤال يمكن أن يجاب " بنعم‬ ‫" أو " ل " قارن ما يلي‪:‬‬ ‫ هل تعتقد أن طخطة تطوير الخدما ت ستنجح؟‬‫ نعم‬‫ ما هي في رأيك أكبر فرص وتهديدا ت طخطة تطوير الخدما ت ؟‬‫أكبر فرصة أنها توسع نطاق المستفيدين‪ .‬على أساس من الحقائق والمعلومات الصادقة‬ ‫صتعريف العلقات العامة‬ ‫أقرب صتعريف للعلقات العامة‪ :‬أنها مهمة عملية صتسعى لتنشيط العمليات الصتصالية النسانية والعملية بين المنظمة وبين‬ ‫جمهورها الداخلي )الموظفين( والخارجي )الفئات المستهدكفة(‪ ،‬من خلل خلق صتفاهم متبادل بينهم‪ ،‬بما يزيد من التعاون‬ ‫المشترك‪ ،‬الذي يعمل على إيجاد الثقة المتبادلة لمعركفة الحتياجات ومواجهة المشكلت واقتراح الحلول بشيء من‬ ‫المكاشفة المنضبطة التي صتزيد من كفاعلية المنظمة‪.‬السئلة المحفزة وأسئلة المتابعة‬ ‫تضم‪:‬‬ ‫ما رأيك في ‪.‬وهي مفيدة لنها تجبر الناس على التعبير عن تفكيرهم وليس فقط‬ ‫مراكزهم‪.‬وهذا يفيد جدا ً مع العملء –‬ ‫وطخاصة سريعي الغضب – ومع الزملء والرؤساء‪ .‬والتهديد أنها تجعل المنظمة تتحمل‬ ‫مسؤوليا ت‬ ‫أكبر في توفير وإيصال الخدما ت‪.‬‬ ‫يبدو أن أكثر من شيء يحبه الناس هو صوتهم‪ .‬؟‬ ‫لماذا تعتقد أن علينا أن نفعل ذلك؟‬ ‫ما أسباب رفضك لن أفعل ذلك؟‬ ‫العلقات العامة‬ ‫نمت العلقات العامة كمفهوم إداري وعمل مؤسسي سريعا كفي الخمسين عاما الماضية‪ ،‬وذلك نتيجة حتمية للتطورات‬ ‫الحاصلة كفي المجتمع الحديث‪ ،‬والقوة المتزايدة للرأي العام‪ ،‬وأصبحت العلقات بين الكفراد كفي المنظمة‪ ،‬وبين المنظمة‬ ‫وجمهورها الخارجي أحد أهم مقومات صتطور المنظمة ونموها‪.‬اجعلهم يستخدمون صوتهم بأن‬ ‫تسألهم أسئلة تتطلب وصفا ً وشرحا ً وتفسيرا ً ورأيًا‪ ..‬‬ ‫ويمكن صتوضيح أهمية العلقات العامة مع الجمهور الخارجي من خلل ما صتؤديه من صتكوين السمعة الطيبة للمنظمة‬ ‫والصورة الذهنية الممتازة عنها لدى مختلف كفئات المتعاملين معها‪ ..

‬‬ ‫واقعية أعمال المنظمة‪:‬‬ ‫صتساعد العلقات العامة المنظمة على استشعار اهتمامات المجتمع وبالتالي صتمكنها من الستجابة لهذه الهتمامات من‬ ‫خلل صتطوير برامج وخدمات صتلبيها‪.‬‬ ‫وصتساعد الوظائف التي صتؤديها العلقات العامة العديد من المهام التي صتباشرها المنظمات غير الحكومية‪ ،‬وكفيما يلي عرض‬ ‫لهم الوظائف التي صتقوم بها العلقات العامة‪:‬‬ ‫التوعية العامة‪:‬‬ ‫كفالعلقات العامة صتساعد على صتوعية المجتمع بأهمية القضايا التي صتتصدى لها وأهمية الخدمات والبرامج التي صتنفذها‬ ‫المنظمة‪ ،‬وحيوية ارصتباطها بمصالح المجتمع‪.‬‬ ‫كسب التأييد‪:‬‬ ‫كفالعلقات العامة صتساعد على إيصال السياسات والراء التي صتتبناها المنظمة عبر عاّدة وسائل وهو ما يؤثر كفي الرأي العام‬ ‫وبالتالي قد يؤدي إلى صتأييده لمواقف المنظمة ودعمها‪.‬‬ ‫خطوات العلقات العامة‬ ‫إذا اصتفقنا على أن العلقات العامة صتشكل عملية هامة كفي صتزويد الجمهور بكل الحقائق المتصلة بموضوع ما‪ ،‬وصتمكينه من‬ ‫صتكوين آراء منطقية سليمة حول المسائل المتفق عليها أو ربما المختلف عليها‪ ،‬كفإن أكثر الناس معركفة هم أقدرهم على‬ ‫الوصول إلى آراء واختيارات ذكية صتقوم على أساس التفكير العقلي‪.‬‬ ‫صتنمية الموارد المالية‪:‬‬ ‫كفالعلقات العامة صتساعد المنظمة على عرض الخدمات والبرامج التي صتنفذها‪ ،‬وصتساعدها على الوصول إلى الجهات التي‬ ‫من الممكن أن صتتبنى مثل هذه الخدمات والبرامج وصتمولها‪.‬‬ ‫كسب أعضاء جدد‪:‬‬ ‫سع من اطلع الكفراد على كفلسفة المنظمة ورسالتها وأهداكفها‪ ،‬وكذلك صتساعدهم على صتقييم برامجها‬ ‫كفالعلقات العامة صتو اّ‬ ‫وخدماصتها الجتماعية مما يشجع من إقبال المهتمين على النضمام لها‪.‬‬ ‫من هنا يمكن أن نحدد الخطوات التي يمكن أن صتتبعها وحدة العلقات العامة كفي أي منظمة لتحقيق أهداكفها‪ ،‬وهي‪:‬‬ ‫البحث والتحري‪:‬‬ ‫‪27‬‬ .‫يكمن الستخدام الناجح للمنظمات غير الحكومية للعلقات العامة كفي أن يكون بطريقة صتبادلية الصتجاه وليس بطريقة‬ ‫أحادية الصتجاه‪ ،‬بمعنى أن صتبدأ المنظمة بالتعرف على مواقف وآراء الفئات المستهدكفة ودراستها‪ ،‬ومن ثم صتقوم بالستجابة‬ ‫لها من خلل صتطوير رسائل ومبادرات صتعاّبر وصتستجيب لهتمامات الفئات المستهدكفة‪.‬‬ ‫خلق علقات طيبة مع الجمهور‪:‬‬ ‫وذلك من خلل استمرار صتواصل وصتفاعل المنظمة مع الجمهور وصتبادل المعلومات معهم كفي إطار من المصداقية‪.

‬فليس من‬ ‫المعقول أن نسعى بكسب ثقة و تأييد الجماهير الخارجية في الوقت الذي يفقد‬ ‫العاملون في المنظمة ثقتهم فيها‪ .‬بل إن عد م توافر الثقة الداطخلية يؤدي إلى عد م‬ ‫نجاح العلقا ت الخارجية‪ .‫وهي أهم الخطوات التي صتنبني عليها المقومات الساسية لنجاح نشاط العلقات العامة‪ ،‬كفالمنظمة بحاجة إلى معركفة آراء‬ ‫المجتمع وردود الفعل عند اصتخاذ أي قرار أو صتنفيذ أي نشاط‪ ،‬لذا ينبغي الجابة كفي نهاية البحث عن سؤال مهم مفاده‪:‬‬ ‫ماذا الذي يجري الن ؟‬ ‫التخطيط‪:‬‬ ‫وصتشمل صتحديد الهداف القصيرة والطويلة المدى‪ ،‬ورسم البرامج التنفيذية‪ ،‬وغيرها‪ .‬ويجيب هذا الجراء‬ ‫عن سؤال‪ :‬كيف يمكن أن ننفذ الصتصال بأيسر السبل وأقواها صتأثيرا ؟ ‍‬ ‫القياس والتقويم‪:‬‬ ‫وهنا صتسعى الدارة لمعركفة ما حققه البرنامج‪ ،‬وقياس مدى صتأاّثر واستفادة الجمهور منه‪ ،‬وكفي هذه الخطوة نجيب على‬ ‫السؤال الساسي ‪ :‬ماذا حققنا من نتائج ؟‬ ‫التوثيق‪:‬‬ ‫حيث سيساعد ذلك كفي صتدعيم بنك المعلومات للرجوع إليها عند الحاجة‪ ،‬وهنا نسأل ‪ :‬كيف نوثق هذه التجربة ليسهل‬ ‫الرجوع إليها عند الحاجة ؟‬ ‫أهمية العلقا ت مع العاملين‬ ‫*‬ ‫تهدف العلقا ت العامة إلى كسب ثقة الجماهير بالمنظمة وبأهدافها وإنجازاتها‬ ‫ومن المهم أن هذه الثقة يجب أن تتو ّ‬ ‫فر أول ً في العاملين بالمنظمة‪ .‬وهنا ينبغي الجابة عن‪ :‬ما الذي‬ ‫يجب القيام به ؟‬ ‫التنفيذ‪:‬‬ ‫وهي الخطوة التي صتتضمن القيام بتنفيذ البرنامج الموضوع من خلل "التواصل" الذي يسعى إلى صتحقيق الهدف الساسي‬ ‫من البرنامج المعد سواء لتعريف المجتمع بالمعلومات المطلوبة أو لخلق علقة إنسانية واجتماعية‪ .‬‬ ‫وكافة العاملين في المنظمة أيا ً كان مستواه الوظيفي وأيا ً كان طبيعة أعمالهم‬ ‫يؤثرون في موقف وسمعة المنظمة من طخلل أحاديثهم مع الصدقاء ومع الجماهير‬ ‫*‬ ‫‪28‬‬ .‬فالعاملون هم سفراء المنظمة لدى المجتمع الخارجي‬ ‫ولنا أن نتوقع كم يؤدي تمثيلهم للمنظمة تمثيل ً سيئا ً إن لم يكونوا هم أنفسهم‬ ‫متعاونين مع المنظمة ومؤيدين لسياساتها إنجازاتها وطخططها‪.

‬‬ ‫وفي إدارة العلقة مع العاملين تجدر الشارة إلى أن هناك جوانب هامة يجب‬ ‫التركيز عليها عند إنشاء برنامج العلقا ت العامة في هذا الخصوص‪ .‬‬ ‫ومن الهمية بمكان وجود طرق ووسائل فعالة للتصال في المنظمة بحيث يمكن‬ ‫للعاملين أن يقفوا على حقيقة ما يجري بالمنظمة وعلى حقيقة دور كل منهم في‬ ‫حياتها‪ ،‬وأن يقتنع كل موظف بأنه يلعب دورا ً هاما ً في تحقيق أهداف المنظمة‪،‬‬ ‫إلى جانب فهمه لحقيقة أهدافها وسياساتها وبرامجها‪ ،‬ول يخفى أن التصال ت‬ ‫عالة بين المستويا ت الدارية والتنفيذية تكفل تحقيق التلحم الفكري بين كافة‬ ‫الف ّ‬ ‫أعضاء المنظمة‪ ،‬إذ تتوافر للعاملين فرص الوقوف على أغراض الدارة ومراميها‬ ‫وسياساتها‪ ،‬وفي ذا ت الوقت تتوافر للدارة فرص معرفة آراء العاملين ووجها ت‬ ‫نظرهم ومشكلتهم وردود فعلهم بالنسبة للتصرفا ت الدارية‪ ،‬وهذه الراء‬ ‫ووجها ت النظر تعكسها اقتراحا ت العاملين وتظلماتهم وشكاواهم‪ .‬‬ ‫و ‪ .‬علقة الموظف بعمله )مصدر وجوده القتصادي(‪.‬وهي‪:‬‬ ‫أ ‪ .‬العلقة بين الموظف ورئيسه أو رؤسائه‪.‬العلقة بين الموظف والمنظمة‪.‬ولعل هذه الساليب هو رفع‬ ‫معنويا ت العاملين من طخلل إرساء أسس العلقا ت النسانية السليمة في مجال‬ ‫إدارة الموارد البشرية‪.‬‬ ‫د ‪ .‬‬ ‫ب ‪ .‬اتجاه الموظف الذي يؤدي العمل نحو الدارة التي تخطط وتراقب العمل‪.‬إنه من الهمية‬ ‫بمكان أن يكون واضحا ً ماذا تتوقع المنظمة من العاملين وماذا يتوقع العاملون من‬ ‫المنظمة‪.‫الخارجية‪ .‬والعامل النساني ‪ Human Factor‬هو الساس‬ ‫الجوهري الذي تقو م عليه الدارة السليمة للقوة العاملة‪ .‬علقة المنظمة بعائل ت العاملين أو الموظفين )البيئة والمجتمع الذي يعيش‬ ‫فيه الموظفين(‪.‬‬ ‫هناك عدة أساليب لكسب ثقة وتأييد العاملين‪ .‬‬ ‫ج ‪ .‬‬ ‫أهمية العلقا ت الداطخلية مع العاملين‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫‪29‬‬ .‬فالعاملون بشر وليسو‬ ‫آل ت تحركها عدة القوى داطخل المنظمة أو طخارجها‪ .‬‬ ‫والعلقا ت النسانية ‪ Human Relations‬هي تلك العلقا ت التي تنطوي على طخلق جو‬ ‫من الثقة والفهم والحترا م المتبادل بين الدارة وأفراد القوى العاملة بهدف‬ ‫تحقيق الهداف بكفاءة وفاعلية‪ .‬وهنا تبدو أهمية كسب ثقة وولء هؤلء العاملين للمنظمة‪ ،‬فضل ً عن‬ ‫تحديث الدارة لهمية وقيمة التصال ت مع العاملين‪.‬حيث لهم عواطف وقيم‬ ‫ومشاعر واحتياجا ت‪.

‬إنهم يرغبون‬ ‫في أن تكون لديهم معلوما ت مرتجعة ‪ Feed Back‬من رؤسائهم عن إنجازهم‬ ‫وآرائهم وأن تعترف الدارة وتقدر إنجازهم الجيد‪ ،‬وأن يؤدوا أعمال ً تثير‬ ‫‪30‬‬ .‬‬ ‫‪ -8‬ليس من المنطق بل ومن الخطورة أن تسعى الدارة إلى الوقوف على آراء‬ ‫واقتراحا ت العاملين إن لم تكن لديها النية لستخدامها والستفادة منها‪.‬‬ ‫‪ -10‬إن العبارا ت المثبطة تقتل حماس الموظفين للعمل ورغبتهم في المشاركة‬ ‫بأفكارهم وآرائهم‪ .‬‬ ‫‪ -5‬إن العلقا ت العامة السليمة والفعالة يتجه مسارها من الداطخل حيث العاملين‬ ‫إلى الخارج حيث الجماهير الخارجية‪ ،‬وهو أمر يقتضي الهتما م بدعم الصلة مع‬ ‫الجمهور الداطخلي وتوثيق الروابط معه وتوجيه قدراته وإمكانياته لتعزيز مكانة‬ ‫المنظمة وازدهار صورتها‪.‬ومن أمثلة هذه العبارا ت )هذا رأي غير سليم(‪ ،‬أو )هذه‬ ‫فكرة غير ناضجة(‪ ،‬أو )لم يطلب منك أحد النصيحة(‪ ،‬أو غيرها من العبارا ت‬ ‫المثبطة‪.‬‬ ‫‪ -7‬إن العاملين لهم مصادر عديدة للمعلوما ت وتمثل الدارة أحد هذه المصادر‪.‬وفي هذا المجال يجب أن‬ ‫تدرك الدارة الحقائق التالية‪:‬‬ ‫‪ -1‬إن تحقيق المنظمة لهدافها مرهون بدرجة أساسية بمعرفة أعضاء المنظمة‬ ‫وموظفيها بهذه الهداف وبفهمهم للدور الذي يجب أن يؤدوه للسها م في‬ ‫تحقيق تلك الهداف‪.‬‬ ‫على أن أكثر مصدر يثقوا فيه هو تجاربهم وطخبراتهم الخاصة‪.‬‬ ‫‪ -3‬إن تولد الشعور بالمسؤولية لدى العاملين يعتمد على مدى توافر الفرصة‬ ‫لديهم للمشاركة في القرارا ت التي تؤثر عليهم وفي وضع الهداف ورسم‬ ‫السياسا ت ووضع طخطط ونظم العمل‪.‬‬ ‫‪ -6‬إن العاملين ينتظرون من الدارة افعال ً وتصرفا ت وليس وعودًا‪.‬‬ ‫‪ -4‬إن المنظمة تعمل بنجاح وفاعلية وكفاءة أكبر إذا كان جميع العاملين بها على‬ ‫علم بما يحدث في المنظمة سواء في ذلك النجازا ت الجيدة والطخبار السارة أو‬ ‫المشاكل والصعوبا ت والجهود التي تبذل لحلها‪.‬‬ ‫‪ -11‬إن الموظفين يريدون أن يعاملوا كبشر وليس كأشياء أو أدوا ت‪ .‬‬ ‫‪ -9‬لو أن أعضاء المنظمة غير راضين عن الطريقة التي تعاملهم بها الدارة‪ ،‬فإنهم‬ ‫سوف يجدوا مخرجا ً للتعبير عن مشاعرهم بطريقة سلبية ضد المنظمة‪.‫إن العلقا ت العامة السليمة تبدأ من داطخل المنظمة‪ .‬أي من طخلل تطوير‬ ‫مفاهيم ومدركا ت ومعارف ومعنويا ت القوى العاملة‪ .‬‬ ‫‪ -2‬إن كافة العاملين لديهم مهارا ت وطخبرا ت ومعلوما ت وأفكار يمكن أن تسهم‬ ‫في تحقيق فاعلية المنظمة‪.

‬‬ ‫‪ .‬وهي‪:‬‬ ‫‪ .‬كفي يومنا هذا‪ .‬‬ ‫‪ .‫إهتمامهم؛ وأن يشعروا أنهم أعضاء في فريق ‪ ،Team‬وأن يعرفوا ما هو متوقع‬ ‫منهم‪ ،‬ويعرفوا ما تزمع الدارة إدطخاله من تغييرا ت على النظم أو السياسيا ت‬ ‫وأسباب هذا التغيير‪.1‬عدم التخطيط المسبق‪ .‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫بما أن هناك لوائح عن المور التي يجب اصتباعها لضمان صتحقيق علقات عامة جيدة‪ .‬أو أن يكون طوي ً‬ ‫ل‬ ‫جد ًا‪ .‬بيق َد أن النتظار حتى اللحظة الخيرة هو طريقة مؤكدة لخسارة كفرص قيمة‬ ‫كفي مجال العلقات العامة‪.9‬عدم الهتمام بكيفية صورة منظمتك التي قد صتتحقق عن طريق صتدكفق مستمر للنباء اليجابية حول نشاطاصتها‪.2‬كتابة صتقرير صحفي أو نشرة صحفية بطريقة خاطئة‪ .‬‬ ‫‪ .3‬عدم التنسيق مع المراسلين الصحفيين المعنيين وعدم اطلعهم على نشاطاصتك‪.‬‬ ‫*‬ ‫‪31‬‬ .‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫* الخطاء الكثر شيوع ًا كفي العلقات العامة‬ ‫لم صتعد العلقات العامة ميدان الشركات الكبيرة والمؤسسات التجارية والوكالت الحكومية‪ .4‬عدم وضع خطة علقات عامة متطورة صتتعلق بالصتصال بوسائل العلم كفي منطقتك‪.‬كفكل شخص قائم على مشروع‬ ‫أو يعمل بمهنة معينة يحتاج‪ .‬كفسنقوم كفيما يلي بعرض بعض‬ ‫الخطاء الشائعة كفي صتحقيق علقات عامة ومتميزة‪ .‬‬ ‫‪ .‬أو إلقاء الخطابات وإعداد أوراق العمل المتخصصة‪.‬كوضع عنوان ممل‪ .‬أما الصحف و محطات‬ ‫الذاعة والتلفزيون صتحتاج إلى وقت أقل بكثير‪ .‬‬ ‫‪ .‬غير أنه كثير ًا ما يكون هذا‬ ‫النوع من النشاط مهمل أو ينفذ على نحو رديء‪.8‬عدم الستعانة بخبراء العلقات العامة كفي صتخطيط وصتنفيذ برنامج علقات لك‪.6‬عدم التفاعل مع أي حدث أو قضية متعلقة بعملك صتناولتها وسائل العلم المحلية‪.‬معظم المجلت صتتطلب إعلم ًا مسبق ًا من قبل خمسة إلى ستة أشهر‪ .‬إلى صتوظيف العلقات العامة كفي إظهار قدراصته‪ .‬و عدم نشر كفيه‬ ‫أية أرقام هاصتف يمكن الصتصال بك من خللها‪.7‬عدم التفاعل مع نشاطات المنظمات الخرى‪ .5‬عدم صتجديد قائمة مراسلت للهيئات العلمية المحلية والوطنية‪.

‫العاملون في أجهزة العلقا ت العامة‬ ‫*‬ ‫أو ً‬ ‫ل‪ :‬الطار العا م لمواصفا ت العاملين في أجهزة العلقا ت العامة‬ ‫إن الجهد الموفق في العلقا ت العامة يعتمد دائما ً على التفاعل المستمر بين‬ ‫مختلف أنواع المواهب والمهارا ت في الدارة والبحث والنتاج‪.‬وهذا‬ ‫التوقع يمثل الهدف الذي يجب أن يؤطخذ بعين العتبار عند إعداد الخطط والبرامج‬ ‫الخاصة بإمداد جهاز العلقا ت العامة بالعاملين ذوي المقدرة والكفاءة‪.‬‬ ‫ومن جهة أطخرى إن تسميا ت المسؤوليا ت الوظيفية في جهاز العلقا ت العامة‬ ‫تختلف من مسؤولية لطخرى ومن دولة لطخرى فهناك من يستعمل مصطلح‬ ‫الرئيس أو المدير للتعبير عن مسؤول جهاز العلقا ت العامة وهكذا بالنسبة‬ ‫للمسؤوليا ت الطخرى كمدير شعبة‪ ،‬أو رئيس شعبة أو ملحظ شعبة‪ ،‬فإن طبيعة‬ ‫المسؤولية يمكن معرفتها عن طريق وصف الوظيفة‪.‬‬ ‫إن الذي يعمل في مجال العلقا ت العامة له موقع مؤثر في الحياة الجتماعية‬ ‫والرسمية‪ ،‬فعليه أن يلتز م القصد والرصانة والجد في أحاديثه وأعماله‪ ،‬يتجنب‬ ‫*‬ ‫العلاقا‪.‬‬ ‫إن النجاح في اطختيار العاملين في أجهزة العلقا ت العامة يتوقف أساسا ً على‬ ‫الفهم الواضح لما تتوقعه المؤسسة من هذه الجهزة ومن العاملين فيها‪ .‬ويعطي أحد الخبراء بعلم النفس وصفا ً عاما ً‬ ‫لصفا ت رجل العلقا ت العامة‪) :‬القدرة على النظر إلى المسائل من وجهة نظر‬ ‫شخ ص أطخر‪ ،‬والعمل بما يعود بالنفع على هذا الشخ ص‪ ،‬والقدرة على تبيين‬ ‫التفصيل ت وعلى أداء الشياء تلقائيًا‪ ،‬والرغبة في مساعدة الطخرين‪ ،‬ليس في‬ ‫معنى )تبادل المجاملة( وإنما عن طريق تعرف هوية مصالح الطخرين ويتسم رجال‬ ‫العلقا ت العامة‪ ،‬عادة بروح الصداقة‪ ،‬وهم محبون‪ ،‬وليس لديهم غرور وإعجاب‬ ‫بالذا ت‪ ،‬نسبيًا(‪.‬ت العامة كفي الادارة‪.‬‬ ‫وبشكل عا م إن العاملين في جهاز العلقا ت العامة ل بد أن يتميزوا ببعض‬ ‫الصفا ت والمميزا ت لما لهذه الوظيفة من أهمية وطخصوصية في العمل إضافة‬ ‫إلى التخص ص الدراسي والخبرة‪ .‬‬ ‫‪32‬‬ .‬وليس هناك فائدة‬ ‫من إنشاء تنظيم على أسس وقواعد علمية دون توفر الكادر البشري المؤهل‬ ‫للقيا م بالواجبا ت التي يحددها التنظيم‪.‬‬ ‫أما بالنسبة لعدد العاملين فل يخضع لقانون أو لقواعد ثابتة أو نسبية‪ ،‬فعددهم‬ ‫يتوقف على حجم المؤسسة أول ً وحجم العلقا ت العامة ومهماته وطبيعة هذا‬ ‫الجهاز من حيث البساطة والتعقيد وأهدافه وطخططه ثانيًا‪.‬‬ ‫فالنجاح السمى للتنظيم يتوقف إلى حد كبير على العنصر البشري في‬ ‫التنظيم‪ ،‬فالطاقة البشرية هي الشرط الول اللز م للتنظيم‪ .

‬وأن يكون اجتماعيا ً‬ ‫بطبعه وذا شخصية مكتملة ونضج عاطفي وذاكرة قوية وعقل منظم‪ ،‬وأن يكون‬ ‫مؤدبا ً لبقًا‪ ،‬سريع الخاطر ولديه القدرة على الستمالة والعتراف بالخطأ حين‬ ‫الوقوع فيه‪.‬وهذه اليقظة أيضا ً تتيح له‬ ‫فرصة اتخاذ القرار السريع في العمل وهي صفة أساسية لرجل العلقا ت العامة‪،‬‬ ‫حيث يتطلب المر من رجل العلقا ت العامة أن يبت مثل ً في مدى أثر نشر طخبر‬ ‫في نفوس الجمهور‪ ،‬طخلل عدة دقائق‪.‬‬ ‫فإن طخير ما يتسم به المرء في المعامل ت هي صفاته الصريحة‪ ،‬الخلبة‪ ،‬الخالية‬ ‫من الدعاء‪ ،‬وهذه تميزه عن غيره ممن يتظاهرون بالكبر والزهو‪.‬‬ ‫وترتبط مواصفا ت وطخصائ ص ومميزا ت العاملين في العلقا ت العامة بأطخلقية‬ ‫العمل بشكل عا م في مجال العلقا ت العامة‪ ،‬وقد حظيت أطخلقيا ت العمل في‬ ‫ميدان العلقا ت العامة باهتما م الكثير من المختصين والجمعيا ت الدولية‪.‬‬ ‫وليس صحيحا ً ما يعتقده البعض من أن رجل العلقا ت العامة مجرد شخصية‬ ‫مرحة‪ ،‬تحسن الستقبال والترحيب‪ ،‬وتشد على أيدي الضيوف‪ ،‬إذ أنه أعمق من‬ ‫ذلك بكثير‪ ،‬فهو طخبير بالنفس البشرية دارس لستجاباتها وتصرفاتها في‬ ‫المواقف المختلفة‪ .‬‬ ‫وكذلك أن يكون رجل العلقا ت العامة موضوعيا ً في تفكيره وأن يهتم‬ ‫بمشكل ت الجمهور وأن يتميز بالشجاعة في نقل اتجاهاتهم‪ .‬متيقظا ً لما يدور حوله داطخل المؤسسة وطخارجها من أحداث تتيح له طريق‬ ‫الستفادة من كل فرصة لخدمة الجمهور وتحقيق مصالحه سواء بنقل المعلوما ت‬ ‫إليه أو بالرد على أسئلته أو بأداء طخدمة واقعية له‪ .‬‬ ‫ومن أجل أن يكون رجل العلقا ت العامة صالحا ً لداء عمله عليه أن يتفهم‬ ‫التجاها ت والتطورا ت التي تحدث في الرأي العا م‪ ،‬كما يجب أن يكون على علم‬ ‫تا م بسياسا ت الدارة ومشكلتها‪ ،‬وأن يؤمن إيمانا ً كامل ً بعمله ورسالته التي‬ ‫يؤديها‪ .‬‬ ‫وأن يتميز رجل العلقا ت العامة بالتصبر والحرص والمانة والنزاهة والسمعة‬ ‫الطيبة والهدوء والمرونة وغيرها من السما ت الذاتية الخاصة لكونها تؤثر بدرجة‬ ‫كبيرة في مهمته إضافة إلى أن هذه الصفا ت هي أصل ً صفا ت اجتماعية مستحبة‬ ‫في العالم كله‪.‬‬ ‫إلى جانب مهارا ت مهينة ينبغي أن يتزود بها حتى يستكمل الصفا ت التي تجعله‬ ‫أداة صالحة لشاعة الصدق كمدطخل ل غنى عنه في مهنة العلقا ت العامة‪.‬كما أنه يعرف الكثير من العقبا ت التي تقف في سبيل‬ ‫القناع كالتعصب والكراهية والعقد النفسية والنانية وتضارب المصالح وغير‬ ‫ذلك‪.‬‬ ‫‪33‬‬ .‫التفاطخر والمباهاة‪ ،‬وعليه أن يلتقي مع الناس في صعيد واحد على قد م المساواة‬ ‫متجاوزا ً للفوارق الثقافية والجتماعية‪ ،‬بل يجب أكثر من ذلك‪ ،‬أن يكون ودودًا‪.

‬‬ ‫وفي عا م ‪ 1961‬صدر دستور جمعية مستشاري العلقا ت العامة من قبل جمعية‬ ‫العلقا ت الدولية وقد أدطخل عليه بعض التعديل ت في عا م ‪ ،1965‬عندما صار‬ ‫مرتبطا ً بدستور السلوك المهني المعروف بدستور أثينا والذي اتخذ في وقت‬ ‫واحد من قبل الجمعية العالمية للعلقا ت العامة والمركز الوروبي للعلقا ت‬ ‫العامة‪.‬وتناسب القوا م وحسن الهندا م وقادر على التعبير‬ ‫‪34‬‬ .8‬على العضو أن ل يقد م إلى الزبون المتوقع مقترحا ً تفصيليا ً لبرامج العلقا ت‬ ‫العامة قبل تعينه فع ً‬ ‫ل‪.5‬على العضو أن ل يقبل استشارة جهتين لديها مصالح متضاربة إل بعد أطخذ‬ ‫موافقة كل منها‪.‬‬ ‫‪ .‫وفي دستور جمعية مستشاري العلقا ت العامة حدد ت فيه عشرة نقاط يتعلق‬ ‫بأطخلقيا ت العمل والعاملين بالعلقا ت العامة أوجبت أعضاؤها التقييد بها‪.‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫‪ .6‬على العضو إطخبار الشخ ص المتقاعد معه عن أية ممتلكا ت أو مصالح مالية تعود‬ ‫له )أي للعضو( نفسه لدى أية شركة أو مؤسسة أو شخ ص عندما يقترح‬ ‫استخدا م ذلك الشخ ص أو الشركة‪.3‬على العضو أن ل يقد م طخدما ت لسباب أو لغراض غير مكشوفة أو يعطي‬ ‫أسباب غير واقعية‪.‬‬ ‫ثانيا ً ‪ :‬الخصائ ص الواجب توفرها بالعاملين في أجهزة العلقا ت العامة‪:‬‬ ‫‪ .1‬النشاط‪ :‬العلقا ت العامة عمل مستمر وحيوي ومتعدد المجال ت وجهد‬ ‫متواصل مما يتطلب أن يتصف من يعمل بالعلقا ت العامة بالقدرة على التحرك‬ ‫السريع ودون ملل وبذل أقصى الجهود لنجاح مهمته‪.‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫لكل عضو واجبا ت محددة بصورة واضحة اتجاه المور‪:‬‬ ‫‪ .2‬على العضو أن ل يقو م بنشر معلوما ت كاذبة ومضللة‪.‬‬ ‫‪ .1‬أن يتعهد كل عضو بعد م الشتغال في أية مهنة تقود إلى فساد سلمة وسائل‬ ‫التصال الجماهيري والقوانين‪.7‬على العضو أن ل يقترح على الزبون المتوقع بأن يتوقف عن رفع الجور‬ ‫والتعويضا ت المالية على تحقيق نتائج معينة‪ ،‬أو أن تتأثر الجور بنفس‬ ‫الطرقة بالنتائج المتحققة‪.‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫‪ .4‬على العضو أن يحمي ثقة جمهوره الحالي والسابق وأن ل يستخد م هذه‬ ‫الثقة‪.2‬حسن المظهر والمنطق والجاذبية‪ :‬من مظاهر هذه الشخصية سماحة الوجه‬ ‫ورقة الحديث والكل م‪ .

7‬التكيف‪ :‬عامل أساسي في العلقا ت العامة الطيبة‪ ،‬ومن الحقائق المتفق‬ ‫عليها أن الناس والجماعا ت والهيئا ت يعوزها أن تتكيف فيما بينها إذا أريد أن‬ ‫يكون لنا مجتمع متجانس‪ .‬لذا من الواجب أن يكون رجل العلقا ت العامة مقبل ً‬ ‫على التغيير‪ ،‬محبا ً للندماج معهم‪ .‫الكلمي بشكل مؤثر وأن يتميز بالشخصية الجذابة لينال إعجاب الطخرين ‪.‬لن ضعف مدير العلقا ت العامة يعني تأطخر علج المشكل ت‬ ‫الناتجة عن أطخطاء الدارة العليا وبالتالي يزداد المر سوءًا‪ .‬‬ ‫ويرشدهم باللفظ والعبارة وقوة الشخصية فالناس يجتذبون ما هو محبب لهم‪.8‬الكياسة‪ :‬إن المثل العلى لرجل العلقا ت العامة هو التصاف بالكياسة ودقة‬ ‫السلوك فإذا لم تكن الكياسة طبعا ً فيه‪ ،‬فعلى القل أن يتطبع بها‪ ،‬فهي تطلب‬ ‫سليقة وذاكرة واعية‪ ،‬لم تتح لكل إنسان وعليه أن يتجنب التورط في أعمال قد‬ ‫‪35‬‬ .3‬الشخصية المستقرة والمتزنة‪ :‬ل بد أن يتصف رجل العلقا ت العامة‬ ‫بالشخصية المستقرة والمتزنة والهادئة لتحقيق التفاهم مع الفراد‬ ‫والجماعا ت وكسب تأييدهم وطخلق انطباع طيب عند الجماهير عن المؤسسة‬ ‫التي تمثلها العلقا ت العامة‪.‬فهو يقو م بتمثيل‬ ‫المؤسسة وحل مشكلتها النسانية وتوطيد علقاتها الجتماعية‪.‬‬ ‫‪ .‬كما أنه ليس ساحرا ً أو محتال ً يستغل الدعاية الكاذبة‪ .‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫‪ .‬لكي يتعرف على طريقة تفكيرهم وأساليب‬ ‫التأثير فيهم‪ .5‬القناع‪ :‬ومن المميزا ت المهمة لرجل العلقا ت العامة أن تكون له القدرة على‬ ‫التأثير في نفوس الناس‪ ،‬وإقناعهم بلباقة‪ .‬فهو ليس بالشرطي الذي يستعمل‬ ‫القوة‪ .‬فمن واجبا ت العلقا ت العامة تحقيق التفاهم عن‬ ‫طريق التصال بالطخرين‪ .‬فرجل العلقا ت‬ ‫العامة مسؤول عن إسداء النصح للمؤسسة‪ ،‬وإيضاح مواطن الخلل ومصادر‬ ‫الزما ت وأسبابها قبل وقوعها‪.‬‬ ‫فالذكاء عنصر ها م في تكوين شخصية رجل العلقا ت العامة‪ .6‬الذكاء‪ :‬ل بد أن يكون رجل العلقا ت العامة ذكيًا‪ ،‬ناضج الشخصية‪ ،‬أهل ً للثقة‪.‬وإنما هو طخبير‬ ‫بالنفس البشرية‪ ،‬والجماعة النسانية ويعرف كيف يوجه ويرشد وكيف يقنع‬ ‫باللفظ والعبارة وقوة الشخصية فل بد أن يكون قادرا ً على استمالة الغير‬ ‫للفكار التي يعبر عنها‪ ،‬وإمكانية تحليله لوجها ت النظر المعروضة قبل تقديم‬ ‫أفكاره‪.‬فالمؤسسة التي ل تتكيف اتجاهاتها وأعمالها مع الجمهور‪،‬‬ ‫سيرتب عليها الفشل هذا وأن التكيف يرتكز على نقل المعلوما ت والقناع‪.‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫‪ .4‬الشجاعة‪ :‬ل بد أن يكون رجل العلقا ت العامة قوي الشخصية‪ ،‬متصفا ً‬ ‫بالشجاعة ليتمكن من عرض آرائه واقتراحاته بقوة والدفاع عن وجهة نظره‬ ‫أما م الدارة العامة‪ .‬‬ ‫‪ .

‬ويجب عليه أن يعكس أطخلقه على الجمهور‪ .‫تعتبر منافية للذوق السليم‪ .‬وأن تتوافر لديه المقدرة‬ ‫اليجابية على التحليل والتأليف مستمدا ً مقاييسه في الحكم من بداهته‬ ‫ومنطقه وفطنته السليمة‪.‬‬ ‫‪ .11‬الحساس العا م‪ :‬أن يتميز رجل العلقا ت العامة بالقدرة على الشعور بمدى‬ ‫توافقه مع الغير أو العكس‪ .‬وأن يعرف متى يتكلم ومتى ينصت‪ ،‬ومتى يدافع أو‬ ‫يهاجم ومتى ينتظر ظروفا ً أفضل للدفاع أو الهجو م‪ ،‬ما أن الحرص ضروري‬ ‫حتى ل يؤدي زلة لسان إلى مشكل ت يصعب حلها‪ .‬فمن الضروري أن يكون رجل العلقا ت العامة موضوعيا ً مع‬ ‫نفسه في حكمه على مقدرته في أن يعمل كأطخصائي للعلقا ت العامة‪ ،‬لنه إذا‬ ‫لم يكن موضوعيا ً إزاء نفسه فسوف يكون من العسير أن يكون موضوعيا ً اتجاه‬ ‫الطخرين‪.‬كما يتطلب منه الدقة بالعمل فالخطأ يولد دائما ً‬ ‫المتعاض والستياء‪.‬وما‬ ‫لم يؤكد أطخصائي العلقا ت العامة هذه اللئحة الطخلقية بأفعاله ويؤيدها بأقواله‬ ‫فإن النجاح سوف ل يكون بجانبه وكما سيفقد ثقة الطخرين به‪ ،‬تلك الثقة التي‬ ‫ل غنى عنها من أجل التقد م والنجاح في أساليب التصال التي يستخدمها"‪.9‬الستقامة والصدق‪ :‬ينبغي لكل من يعمل في العلقا ت العامة أن يكون قادرا ً‬ ‫على عرض الحقائق عرضا ً سليما ً على الجمهور‪ ،‬لكي يظفر بتأييده ويكسب‬ ‫ثقته وأن يتحلى بالسمعة الطيبة والطخلق الفاضلة وأن هذه الصفا ت هي من‬ ‫الصفا ت الجتماعية التي يؤكد عليها المجتمع والدين وأنها تدل على طخلفية‬ ‫وتاريخ العائلة والمجتمع‪ ،‬ويقول "ادوارد برينز" في كتابه )العلقا ت العامة(‪:‬‬ ‫"إن من واجب أطخصائي العلقا ت العامة أن تدعم سمعته وسمعة مهنته وأن‬ ‫الخبرة الملحوظة في هذا المجال تتطلب لئحة أطخلقية تتضمن مجموعة من‬ ‫المبادئ الطخلقية الصارمة‪ .12‬الخيال الخصب‪ :‬العلقا ت العامة وظيفة طخلقة تعتمد على البتكار في‬ ‫مواجهة المشكل ت الجديدة والتغلب على الراء المعارضة في أضعافها لكسب‬ ‫فئا ت جديدة من الجماهير كما ل بد أن يتميز بالخلق والبداع والمبادرة‪.‬‬ ‫‪ .‬وتجنب التمييز العنصري أو‬ ‫الشعوبي أو الديني أو الجتماعي وما إلى ذلك من التجاها ت التي تفسد‬ ‫سلوك الفرد ولهذا فإن الموضوعية تعني التجرد من الراء والفكار والتجاها ت‬ ‫والمعتقدا ت‪ .‬‬ ‫إضافة إلى الصفا ت الشخصية التي تم استعراضها ل بد من توفر مؤهل ت علمية‬ ‫والتي تتلخ ص بما يلي‪:‬‬ ‫‪36‬‬ .‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫‪ .10‬الموضوعية‪ :‬وهي القدرة على النظر بتجرد عن الذا ت إلى المشكل ت‬ ‫المعروضة والتوصيا ت المطروحة وأسلوب العمل‪ .

‬‬ ‫‪ .‬فإن رجل العلقا ت العامة الناضج هو الذي يراقب الناس وهو يستمع‬ ‫إليهم‪.‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫‪ .4‬الخطابة‪ :‬القدرة على التحدث إلى الفراد والجماهير بشكل جذاب ومنطقي‬ ‫لنقل الفكار إلى الجمهور والتأثير فيهم‪ .‫‪ .‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫‪ -4‬الفرق بين العلقات العامة والعلن‬ ‫‪37‬‬ .‬وقد يتطلب من رجال العلقا ت‬ ‫العامة إعداد طخطب وكلما ت الرؤساء أو المسؤولين أيا ً كانت درجتهم‬ ‫الوظيفية‪ ،‬فعليه صياغة الخطبة بالسلوب الذي يساعد المتحدث على الحديث‬ ‫المؤثر السلس‪ ،‬الذي يتفق مع شخصيته وطريقة أدائه‪.1‬أن يكون مزودا ً بالصول العلمية والعملية في علم العلقا ت العامة كدراسة‬ ‫علو م الجتماع والنفس والدارة إلى جانب دراسة المنهج العلمي في العلقا ت‬ ‫العامة وأساليب قياس اتجاها ت الرأي العا م وتعديلها وتوجيهها وأن يكون رجل‬ ‫العلقا ت العامة حاصل ً على شهادة علمية من معهد أو كلية بإحدى اطختصاصا ت‬ ‫الدارة‪ ،‬أو اللغا ت‪ ،‬أو العل م أو الصحافة أو السياحة أو المكتبا ت أو علم‬ ‫الجتماع‪.3‬كما أن تكون له القدرة على الكتابة والتعبير بهدف القناع‪ ،‬وأن تكون الكتابة‬ ‫طخالية من المصطلحا ت المعقدة‪ ،‬فالكتابة وظيفتها نقل الفكار والمعلوما ت‬ ‫والحداث مما ل بد منه أن تكون بسيطة وواضحة ومؤثرة‪.‬‬ ‫‪ .6‬الطلع الفني‪ :‬يستخد م رجال العلقا ت العامة‪ ،‬بالضافة إلى الوسائل‬ ‫المطبوعة‪ ،‬الفل م‪ ،‬والمعارض‪ ،‬والذاعة الداطخلية‪ ،‬والشرائح المصورة وكذلك‬ ‫وسائل التصال السمعي والمرئي والسينما مما ل بد أن يتوفر لدى رجل‬ ‫العلقا ت العامة مقدار من الطلع والحس الفني‪.2‬له القدرة على القراءة واستيعاب المعلوما ت وتأثيرها وكما ل بد أن يتمتع‬ ‫باليقظة والنتباه عند الستماع للجماهير أو لوسائل العل م ليتمكن من صحة‬ ‫التحليل‪ .5‬الصحافة‪ :‬ل بد أن يتمتع رجل العلقا ت العامة بخبرة حتى لو كانت بسيطة عن‬ ‫أسلوب التحرير الصحفي والتحقيقا ت الصحفية‪ ،‬والمقال وفن الطخراج‪ ،‬لن‬ ‫هذه الفنون هي الساس الذي يعتمد عليه في تقديم مادة التصال إلى‬ ‫الجمهور‪.‬‬ ‫وعلى ضوء ما تقد م ل بد من ذكر حقيقة أنه ليس هناك رجل مثالي في‬ ‫العلقا ت العامة يلم بجميع الصفا ت المذكورة‪ ،‬لكون هذا الرجل كائن إنساني‬ ‫يتأثر بخبرته وبيئته مما يجعل من العسير أن يحوز كافة السما ت‪ ،‬التي ذكر ت‪ ،‬بل‬ ‫أن هناك رجل العلقا ت العامة الناضج الذي تتشكل أطخلقياته وطخبراته وفقا ً لبعض‬ ‫المستويا ت والمعايير المحددة‪.

‬‬ ‫‪38‬‬ .‬ومع ذلك كفان العلن يختلف عن العلقات العامة‪ ،‬وإن كان يلعب دورا ملموسا كفي برنامج العلقات العامة‪.‬كفالدعاية هي أحد أنواع الصتصال والتأثير‪ ،‬صتستخدم كقوة للسيطرة على أكفكار أكفراد المجتمع وصتوجيههم‬ ‫الوجهة التي حددت لهم عن طريق استغلل عواطفهم وغرائزهم‪ ،‬ويتم ذلك من خلل وسائل الصتصال العامة‪ ،‬مثال ذلك حين‬ ‫صتنظم إحدى الشركات حملة دعائية لتغيير مفهوم الناس من طبيعة السلعة التي صتنتجها‪ ،‬كفحين ثار جدل حول مدى اصتفاق‬ ‫مشروب الكول مع الشريعة السلمية‪ ،‬سارعت الشركة المنتجة لشراب البيبسي كول وقت ذاك إلى صتنظيم حملة دعائية من‬ ‫خلل وسائل النشر العام للتأكيد على صلحية وطهارة للمشروب‪ ،‬دون أن صتفصح عن شخصيتها‪.‬‬ ‫وقد صتعطي بعض العلنات سمعة طيبة للمصنع أو السلع أو الخدمات‪ ،‬ولهذا كفان العلن يعد عامل مساعدا لبرامج العلقات‬ ‫العامة‪ .‬‬ ‫‪ -5‬الفرق بين العلقات العامة والدعاية‬ ‫يخلط البعض بين العلقات العامة والدعاية‪ ،‬ويرجع هذا الخلط إلى اصتحاد أهداكفها‪ ،‬وهو الصتصال بالرأي العام ومحاولة بلورصته‬ ‫وصتعديله والتأثير كفيه‪ .‬‬ ‫وهكذا صتعمل الدعاية على صتكوين الخبار وإخفاء بعض الحقائق أو صتغيير بعضها‪ ،‬وبوصفها هذا كفهي وسيلة متميزة ل صتمد‬ ‫الجمهور إل بالمعلومات التي صتتفق ووجهة نظر المسؤلين عنها بأي ثمن وبأي وسيلة‪ ،‬بينما صتهدف العلقات العامة‪ ،‬عن‬ ‫طريق الخبار الصادقة والتعليم والممارسة إلى إقناع الجمهور‪ ،‬وصتحقيق صتعاونه معها‪ ،‬على أساس الثقة والتفاهم المثمر‪.‫صتستخدم حملت العلن العديد من وسائل الصتصال مستهدكفة بذلك الوصول إلى أكبر عدد من المشترين للعلن عن بيع بأقل‬ ‫السعار‪ ،‬وصتختلف العلقات العامة عن العلن من ناحية أن هذا الخير يلجأ إلى شراء مساحة كفي دورية من الدوريات‪ ،‬أو‬ ‫جزء من الوقت كفي الذاعة والتلفزيون‪ ،‬وذلك من اجل التعبير عن وجهة نظر أو العلن عن بيع المنتجات والخدمات‪ ،‬التي‬ ‫قد صتتفق أو ل صتتفق مع وجهة نظر الناشر أو المذيع‪ ،‬وذلك لن القارئ أو المستمع يستقبل رسالة مدكفوعة الجر‪.‬‬ ‫وكفي ضوء هذا يختلف العلن عن الدعاية كفي أن المعلن يفصح عن شخصيته كفي العلن‪ ،‬ويدعو القارئ أو المستمع إلى‬ ‫إصتباع سلوك محدد‪ ،‬وبالتالي يرصتبط اسمه كفي ذهن المتلقي بمضمون الرسالة العلنية‪ ،‬أما كفي حالة الدعاية كفإن المتلقي ل‬ ‫يستطيع صتحديد مصدر المعلومات المرسلة إليه‪.