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AUDITORÍA DE CALIDAD

ES EL PROCESO POR EL QUE SE REALIZA LA VERIFICACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE LA EMPRESA EN ALGUNO O VARIOS ASPECTOS DE SU DESEMPEÑO RELACIONADOS CON LA CALIDAD

AUDITORIAS

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OBJETIVO
EL OBJETIVO DE LA AUDITORÍA ES DAR AL CLIENTE O AL AUDITADO O A AMBOS UNA SEGURIDAD DE QUE LA EMPRESA U ORGANIZACIÓN OPERA DE TAL MODO QUE SE GARANTIZA LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE SUMINISTRA NO RESPONDE A PROBLEMAS CONCRETOS, SINO QUE ES UNA ACTIVIDAD PLANIFICADA EL PUNTO FOCAL DE LA AUDITORÍA ES EL INTERES DEL CLIENTE
AUDITORIAS 2

BUSCANDO UN CRITERIO OBJETIVO Y BASANDOSE EN UNOS PRINCIPIOS GENERALMENTE ACEPTADOS PARA IDENTIFICAR DEBILIDADES DE NUESTRO SISTEMA PARA MEJORAR AUDITORIAS 3 .¿ POR QUÉ AUDITAR ? PARA CONOCER UNA REALIDAD COMPLEJA.

CON FRECUENCIA A AUDITORIAS INICIATIVA DE ESTE 4 . HABITUALMENTE CON SU PROPIO PERSONAL AUDITORÍAS DE SEGUNDA PARTE – REALIZADAS POR EL CLIENTE AUDITORÍAS DE TERCERA PARTE – REALIZADA SOBRE LA ORGANIZACIÓN POR UNA COMPAÑÍA INDEPENDIENTE DE ÉSTA Y DEL CLIENTE.TIPOS DE AUDITORIAS DE CALIDAD (SEGÚN QUIEN LAS HACE) AUDITORÍAS DE PRIMERA PARTE – REALIZADAS POR LA PROPIA ORGANIZACIÓN.

TIPOS DE AUDITORÍA DE CALIDAD (SEGÚN EL OBJETO DE LA AUDITORÍA) AUDITORÍA DE PROCEDIMIENTO AUDITORÍA DE PROCESO AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CALIDAD AUDITORÍA DEL PRODUCTO AUDITORIAS 5 .

CON VISTAS A VERIFICAR LA SITUACIÓN DEL PROCESO EN REFERENCIA A UNA CONDICIONES PREESTABLECIDAS. REALIZADO EN COOPERACIÓN CON LOS AFECTADOS. CON VISTAS A VERIFICAR LA EXISTENCIA DE UNOS PROCEDIMIENTOS ESCRITOS DE ACTUACIÓN.TIPOS DE AUDITORÍA DE CALIDAD (SEGÚN EL OBJETO DE LA AUDITORÍA) AUDITORÍAS DEL PROCEDIMIENTO – SON EL EXAMEN SISTEMÁTICO Y METÓDICO. Y LA ADECUACIÓN DE ESTAS AL OBJETIVO BUSCADO AUDITORIAS 6 . Y SU ADECUACIÓN A LOS OBJETIVOS PREVISTOS AUDITORÍAS DE PROCESO – SON EL EXAMEN SISTEMÁTICO Y METÓDICO. REALIZADO EN COOPERACIÓN CON LOS AFECTADOS.

PARA DETECTAR LA CAUSA DE DEFECTOS NO CONTROLADOS Y ESTABLECER LOS CAMBIOS ADECUADOS EN PRODUCTO. DEL SISTEMA DE CALIDAD DE LA EMPRESA. PROCESO. ORGANIZACIÓN AUDITORIAS 7 . REALIZADO EN COOPERACIÓN CON LOS AFECTADOS. INCLUYENDO EL SISTEMA DOCUMENTAL. EN COOPERACIÓN CON LOS AFECTADOS. LA APLICACIÓN DE ÉSTE Y EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE UNA NORMA DE REFERENCIA AUDITORÍA DEL PRODUCTO – SON EL EXAMEN SISTEMÁTICO Y METÓDICO. DE UNOS PRODUCTOS.TIPOS DE AUDITORÍA DE CALIDAD (SEGÚN EL OBJETO DE LA AUDITORÍA) AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CALIDAD – SON EL EXAMEN SISTEMÁTICO Y METÓDICO.

TIPOS DE AUDITORÍAS DE CALIDAD ¿QUÉ? OBJETO PRODUCTO SERVICIO 1ª PARTE POCO FRECUENTE VALOR MARGINAL FRECUENTES VALIOSAS PROCESO MUY FRECUENTES MUY VALIOSAS SISTEMA POCO FRECUENTES INICIALMENTE FRECUENTE DE CIERTOS PROCESOS CLAVE PARA ELCLIENTE POCO FRECUENTES USADAS EN SUBSISTEMAS. CENTRADAS EN EL SISTEMA A UN MÍNIMO DE VARIOS PROCESOS EN UN SUBSISTEMA CASI TODAS AUDITORIAS 8 . ELEMENTOS.… ¿QUIÉN? 2ª PARTE 3ª PARTE CALIDAD CONCERTADA EN MARCAS DE CALIDAD A EMPRESAS DE SERVICIOS.

FASES DE UNA AUDITORÍA PREPARACIÓN EJECUCIÓN INFORMACIÓN CIERRE AUDITORIAS 9 .

FASES DE UNA AUDITORÍA SELECCIÓN DEL EQUIPO AUDITOR RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN IN SITU REUNIÓN INAUGURAL CON EL AUDITADO VISITA Y ENTREVISTAS CON EL AUDITADO EXAMEN DE REGISTROS REUNIÓN FINAL CON EL AUDITADO EMISIÓN DEL INFORME FINAL SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS EVALUACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS AUDITORIAS 10 .

EL EQUIPO AUDITOR DEBE CONSTAR DE DOS O TRES PERSONAS ENTRE ELLAS SE DESIGNA UN AUDITOR JEFE. QUE LIDERARÁ LA AUDITORÍA Y CANALIZARÁ LAS RELACIONES CON EL AUDITADO EL PAPEL DEL AUDITOR ES SIMILAR AL DE UN FOTOGRAFO: OBTENER UNA IMAGEN LO MÁS NÍTIDA POSIBLE DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA EL AUDITOR NO ES UN ASESOR O UN CONSEJERO AUDITORIAS 11 .

¿ CÓMO DEBE SER UN AUDITOR ? RESPETUOSO OBJETIVO INQUISITIVO POCO HABLADOR SABER ESCUCHAR ANALÍTICO HONESTO DARSE CUENTA DE QUE NO SE SABE TODO SABER APRENDER ABIERTO DE MENTE CAPACIDAD DE INFERIR A PARTIR DE HECHOS SER PACIENTE AUDITORIAS CUIDADOSO EN LAS ANOTACIONES DISCUTIR CUALQUIER PROBLEMA EN EL MOMENTO COMUNICAR SUS OBSERVACIONES EN EL MOMENTO NO SER AMENAZADOR PROMOVER UNA ACTITUD POSITIVA CONSIDERAR FORMACIÓN DEL AUDITADO MOSTRAR INTERÉS ACTITUD de “MUESTREME” 12 .

¿ CÓMO NO DEBE SER UN AUDITOR ? INFLEXIBLE EXPRESAR SUS OPINIONES ESTAR DISTRAIDO AUDITAR SIN ACOMPAÑANTE CRITICAR APARENTAR SER EXPERTO HACER APARECER AL AUDITADO COMO UN SUBORDINADO ROMPER LAS REGLAS DE LA PLANTA VISITADA AUDITORIAS PERDER PERSPECTIVA EN LAS OBSERVACIONES DISCUTIR FALTA DE ENTUSIASMO SALTAR RAPIDAMENTE A LAS CONCLUSIONES CONTESTAR POR EL AUDITADO PERDER CREDIBILIDAD EXPRESAR SENTIMIENTOS RESPECTO A LAS RESPUESTAS DEL AUDITADO 13 .

ACTUACIÓN DEL AUDITOR REVISAR LOS PROCEDIMIENTOS Y LA DOCUMENTACIÓN ESCRITA BUSCAR EVIDENCIAS EN LA PLANTA REVISAR INFORMES DE FORMACIÓN REVISAR DATOS DE LIBERACIÓN DEL PRODUCTO REVISAR REGISTROS DE CONTROL DEL PROCESO SELECCIONAR MUESTRAS SELECCIONAR DOCUMENTOS AUDITORIAS 14 .

OTROS MANDOS AFECTADOS – EQUIPO AUDITOR OBJETIVO DE LA PRIMERA REUNIÓN: – DARSE A CONOCER EL EQUIPO AUDITOR – CONOCER A LA DIRECCIÓN DEL AUDITADO – CONOCIMIENTO PRELIMINAR DE LA EMPRESA – PRESENTACIÓN DEL PROCESO DE AUDITORÍA – DEFINIR ACOMPAÑANTES DE LOS AUDITORES REUNIÓN CORTA Y BIEN ESTRUCTURADA AUDITORIAS 15 . RESPONSABLE DE CALIDAD.PRIMERA REUNIÓN Y PREVISITA DEBEN PARTICIPAR: – GERENTE.

REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN EL MANUAL DE CALIDAD Y LOS PROCEDIMIENTOS SON LAS PROMESAS QUE LA EMPRESA HACE EL AUDITOR DEBE CONTRASTAR QUE LA EMPRESA PROMETE TODO LO QUE LA NORMA EXIGE AUDITORIAS 16 .

REVISIÓN DEL CUMPLIMIENTO DEL SISTEMA LA REVISIÓN DE LA APLICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS EQUIVALE A COMPROBAR SI LA EMPRESA CUMPLE SUS PROMESAS EN CONJUNTO. SE TRATA DE VER SI LA EMPRESA ESCRIBE LO QUE HACE Y HACE LO QUE HA ESCRITO AUDITORIAS 17 .

PERO DETECTAN FALLOS O LAGUNAS QUE NO AFECTAN A LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO – NO CONFORMIDAD MAYOR: TOTAL AUSENCIA DE UN ELEMENTO DE CONTROL NECESARIO PARA CUMPLIR LA NORMA.HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA NO CONFORMIDAD: ASEVERACIÓN REFRENDADA EN OBSERVACIONES QUE DEFINE UNA AUSENCIA. FALLOS ESPECIFICOS EN UN ELEMENTO DE CONTROL DISEMINADO O REPETIDO 18 AUDITORIAS . INADECUACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS RESPECTO A LA NORMA. DEBILIDAD O DEFICIENCIA RESPECTO DE EN UN ELEMENTO DE LA NORMA – NO CONFORMIDAD MENOR: LOS SISTEMAS EXISTEN Y SE CUMPLEN.

UN EQUIPO DE MEDIDA NO CALIBRADO RECOMENDACIÓN: – SUGERENCIA ACERCA DE UN ENFOQUE DIFERENTE PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS EN UNA DETERMINADA ACTIVIDAD AUDITORIAS 19 .HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA OBSERVACIÓN: – ALGO QUE SE VE COMO EVIDENTE (UN REGISTRO SIN FIRMAS. UN DOCUMENTO NO DISTRIBUIDO.

DETALLES QUE SE DEBEN ANOTAR EN EL MOMENTO PERSONAS CLAVE ENTREVISTADAS ACCESIBILIDAD DE LA DOCUMENTACIÓN REFERENCIAS EN LA DOCUMENTACIÓN AUTORIDAD QUE VALIDA LOS DOCUMENTOS EQUIPO ANALIZADO ESTADO DE CALIBRACIÓN CONDICIONES DE ALMACENAMIENTO DATOS DE ENTRENAMIENTO Y FORMACIÓN ACEPTACIÓN POR EL AUDITADO HACER ÉNFASIS EN LA POSICIÓN (no en la AUDITORIAS persona) 20 .

CUESTIONARIO DE AUDITORÍA AYUDA A NO OLVIDAR NINGÚN ASPECTO IMPORTANTE NI SECUNDARIO DA HOMOGENEIDAD A LAS AUDITORÍAS REALIZADAS POR DISTINTOS AUDITORES FACILITA LA SISTEMATIZACIÓN DE LOS RESULTADOS AUDITORIAS SE USAN TAMBIEN EN PRE- 21 .

EN DETRIMENTO DE LA REVISIÓN DE SU APLICACIÓN EXAMINAR COMPLETAMENTE ALGUNOS DOCUMENTOS AUDITORIAS 22 . EVITAR CRÍTICAS Y CONSEJOS ADAPTAR LA AUDITORÍA AL CARÁCTER DEL AUDITADO NO CENTRARSE EN LA REVISIÓN DE DOCUMENTOS. MANTENIENDO SU CONSIDERACIÓN DE TALES HASTA TENER PRUEBAS Y EVIDENCIAS NO FORMULAR SOLUCIONES DURANTE LA AUDITORÍA.RECOMENDACIONES PARA EL AUDITOR EL AUDITOR DEBE TENER EN TODO MOMENTO EL CONTROL DE LA AUDITORÍA (EVITAR VISTAS TURÍSTICAS O MUY PREPARADAS) VERIFICAR SIEMPRE LAS INFORMACIONES VERBALES.

ACTAS DE DESVIACIÓN SI EL AUDITOR SIGUE LAS RECOMENDACIONES ANTERIORES Y SE ATIENE A LOS HECHOS. EN CUALQUIER CASO. ESPORÁDICO. …) PARA FIJAR LA IMPORTANCIA REAL DEL TEMA AUDITORIAS SER FLEXIBLE FRENTE A HECHOS DE MENOR 23 . LAS OBSERVACIONES Y NO CONFORMIDADES QUE DETECTE DEBEN SER ACEPTADAS POR EL AUDITADO DEBE. CONSEGUIR LA ACEPTACIÓN ESCRITA DE LAS NO CONFORMIDADES CON LA FIRMA DEL ACOMPAÑANTE ES CONVENIENTE AJUSTA EN EL ACTA EL ALCANCE DE LA DESVIACIÓN (LOCAL.

OTORGAR EL BENEFICIO DE LA DUDA AUDITORIAS 24 . SIMPLE Y CLARO NO INDICAR CAUSAS DE LAS DEFICIENCIAS NI PROPONER SOLUCIONES SI HAY DUDAS.INFORME FINAL RELATAR HECHOS PROBADOS Y ACEPTADOS NO HACER GENERALIZACIONES FÁCILES NO LLENAR EL INFORME DE HECHOS TRIVIALES EVITAR CRÍTICAS PERSONALES Y USAR UN TONO IMPERSONAL NO CITAR NOMBRANDO A LAS PERSONAS NI PONER EN DUDA SU COMPETENCIA NO PINAR SOBRE HECHOS QUE NO SE CONOCEN. NI JUICIOS DE INTENCIONES SER CONCISO.

EVITAR GENERALIZACIONES DEFENDER LOS HECHOS PROBADOS.REUNIÓN FINAL EXPLICAR EL METODO DE TRABAJO SEGUIDO PRESENTAR EL INFORME FINAL ASEGURARSE DE QUE HA SIDO ENTENDIDO AUNQUE LA EMPRESA HAYA TENIDO AYUDA EXTERNA. PERO TENER FLEXIBILIDAD PARA MODIFICAR ALGUNA CONCLUSION AUDITORIAS SI HAY DESACUERDO GRAVE 25 . NO SE AUDITA A LOS CONSULTORES. Y EL INTERLOCUTOR DE LOS AUDITORES DEBE SER LA EMPRESA LA PRESENTACIÓN LA DIRIGE EL AUDITOR JEFE NO CREAR TENSIONES INNECESARIAS NO INDICAR ACCIONES CORRECTORAS SER CONCRETO.

SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS SON RESPONSABILIDAD DEL AUDITADO EN AUDITORÍAS DE TERCERA PARTE LOS AUDITORES NO DEBEN DAR SUGERENCIAS. AUNQUE LA RESPONSABILIDAD DE LAS ACCIONES SIGUE SIENDO DEL AUDITADO LAS AUDITORÍAS DE SEGUNDA PARTE SON UN CASO INTERMEDIO AUDITORIAS 26 . EL PLAN DEBE SER APROBADO POR LOS AUDITORES EN AUDITORIAS DE PRIMERA PARTE SUELE HABER COLABORACIÓN.

Y AMBAS PARTES DEBEN ASUMIR ESTO CON NATURALIDAD EL AUDITADO DEBE: – ADOPTAR UNA ACTITUD COLABORADORA – MOSTRAR LAS PRUEBAS O DOCUMENTOS SOLICITADOS – RESPONDER DE FORMA CLARA – ATENERSE A LOS HECHOS – NO LIMITARSE A RESPUESTA LAPIDARIAS (SI/NO) AUDITORIAS 27 .ACTITUD DE LOS AUDITADOS HABITUALMENTE QUIEN MEJOR CONOCE EL SISTEMA ES EL AUDITADO.