Interpretación de la Norma ISO 9001 : 2008

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Planificación del Curso
• Presentación. • Evolución de la Gestión de la Calidad. • Las normas de la familia ISO 9000 del 2000. • La norma ISO 9001 del 2008 • La norma ISO 9001 del 2008 – Análisis e interpretación de sus requisitos. Casos prácticos.

Día 1

Día 2

Día 3

• La norma ISO 9001 del 2008 – Análisis e interpretación de sus requisitos. Casos prácticos.

Día 4

• Documentación e Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad. Casos prácticos. • Gestión por Procesos. Indicadores Casos prácticos.

Día 5

• Auditorías de los Sistemas de Gestión de la Calidad.

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Objetivos del Curso
• Manejar los conceptos fundamentales de los Sistemas de Gestión de la Calidad bajo sus normas de referencia y los requisitos de la norma ISO 9001:2008. • Capacitarse para implantar y documentar un Sistema de Gestión de la Calidad en su organización. • Conocer los procesos de Auditorías de los Sistemas de Gestión de la Calidad y sus implicaciones.
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Evolución de la Gestión de la Calidad © AENOR Q-01-E 12 .

La Calidad en el mercado ¿Qué es la calidad? ¿Cuesta más producir con calidad? ¿Son más caros los productos de buena calidad? © AENOR Q-01-E 13 .

La Calidad en el mercado “…y todo ello unido a sus altas prestaciones le convierten en un vehículo de inmejorable calidad” “…y todo ello unido a su gran robustez le convierten en un vehículo de inmejorable calidad” © AENOR Q-01-E 14 .

Calidad. Definiciones
Z 8101:81 -Conjunto de medios para producir de manera económica productos y servicios que satisfagan las exigencias de los cliente. K. ISHIKAWA - La gestión de la calidad consiste en concebir, desarrollar y fabricar en los plazos previstos los productos y servicios más económicos, más útiles y más satisfactorios para el consumidor. REAL ACADEMIA - Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarlas como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. JURAN, 1964 - Adecuación al uso. (Perspectiva del cliente) CROSBY, 1979 - Ajuste a los requisitos. (Perspectiva técnica) DRUCKER - Lo que los clientes están dispuestos a pagar por lo que obtienen y valoran. A PARTIR DE LOS AÑOS 90 - La calidad es anticiparse y superar las expectativas de los clientes. ISO 9000:2005 - Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
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Calidad. Necesidad
oferta demanda

Años 70

t

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Evolución de la calidad
Etapa Concepto Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario

Satisfacer al cliente Satisfacer al artesano por el trabajo bien hecho Crear un producto único a la medida del cliente

Revolución Industrial Segunda Guerra Mundial

Hacer muchas cosas sin importar Satisfacer una gran demanda de bienes la calidad Obtener beneficios Asegurar la eficacia del armamento sin importar el coste con la mayor y más rápida producción (Eficacia+ Plazo = Calidad) Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento precisos

Posguerra (Japón)

Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo Producir cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Posguerra (Resto del mundo)

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Densidad 1.107 1. .La medida de la Calidad Necesidades Necesidades del delCliente Cliente Reactivo para el proceso de polimerización Percepción Percepción del delCliente Cliente Características Características de deCalidad Calidad . Especificaciones. Criterios CriteriosA/R A/R Especificaciones Parámetro Mín.s.Contenido en x .Pureza 98% .p.Contenido en x 3 ppm .Color .Contenido en y 5 ppm © AENOR Q-01-E 18 . .Pureza .Viscosidad 31 38 c. Máx.161 g/l .Densidad .Viscosidad .Color Haze 20 .Contenido en y Instrumentos Instrumentos de deMedida Medida Especificaciones.

Para Parael elCliente Cliente Disminución de los costes. © AENOR Q-01-E 19 . Aumento de la productividad. Aumento de la productividad (Eslabón cadena productiva). Fidelización del cliente. Resultados Obtenidos Para Parala laEmpresa Empresa Mantenimiento / Aumento de las ventas. Disminución del riesgo. Para Parala laSociedad Sociedad Disminución de los costes globales de producción de los bienes.Calidad. Disminución de los costes. con la consiguiente liberación de recursos.

05 Costes Productividad Adecuación % Productos no conformes Coste total Coste de los productos conformes Coste de los productos no conformes Coste unitario 10% 100 90 10 1.5% © AENOR Q-01-E 20 .5% La productividad aumenta un 5.11 Cuando el porcentaje de productos no conformes varía del 10% al 5%: La producción aumenta un 5.Calidad y Competitividad ad d i v i etit p m Co Antes Después 5% 100 95 5 1.5% El coste unitario disminuye un 5.

..Costes de la Calidad Costes Costesde deNo NoCalidad Calidad . Internos Externos Costes Costesde deCalidad Calidad PROCEDIMIENTOS Evaluación ESPECIFICACIONES ESPECIFICACIONES DEL SISTEMA DE LA CALIDAD Prevención © AENOR Q-01-E 21 ..

Costes / Etapas evolutivas 20 ETAPAS EVOLUTIVAS DE LA EMPRESA (CROSBY) Costes de No Calidad C. Prevención Indiferencia Inicio Actuación Control Calidad Gestión Calidad Calidad Total Costes de Calidad © AENOR Q-01-E 22 . Internos 5 3 C. Externos 10 C. Evaluación C.

+ Eva.Costes de Calidad Comportamiento de los costes de la calidad Costes de Costes de no MODELO CLÁSICO conformidad conformidad: Prev. Coste de Calidad Costes Totales de Calidad Punto Óptimo 100 © AENOR Q-01-E % Defectuoso 23 0 .

Costes de Calidad Comportamiento de los costes de la calidad NUEVO MODELO Coste de Calidad Costes de no conformidad Costes Totales de Calidad Costes de conformidad 100 © AENOR Q-01-E % Defectuoso 24 0 .

Costes de Calidad 1 € invertido en prevención ahorra € € € € € €€ En fallos internos € € € € € € € € € € € € € € € € € € € € € € €€ € € € € € € € € En evaluación © AENOR Q-01-E 25 .

Control de la Calidad “parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad” ISO 9000:2005 ESPECIFICACIONES © AENOR Q-01-E 26 .

Aseguramiento de la Calidad “parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad” ISO 9000:2005 Proceso Entradas Salidas Procedimientos Especificaciones © AENOR Q-01-E 27 .

Gestión de la Calidad “actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad” OBJETIVOS OBJETIVOS Organización Procedimientos ISO 9000:2005 SISTEMA F f v V Procesos Recursos RESULTADOS RESULTADOS © AENOR Q-01-E 28 .

Calidad Total “Filosofía de gestión que pretende. mediante la consecución de la satisfacción equilibrada de las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. el éxito a largo plazo de una organización” Agentes Facilitadores Personas Personas Política y Política y Estrategia Estrategia Alianzas Alianzas yy Recursos Recursos Resultados Resultados en Resultados en las Personas las Personas Liderazgo Liderazgo Procesos Procesos Resultados Resultados en los en los Clientes Clientes Resultados Resultados en la Sociedad en la Sociedad Resultados Resultados Clave Clave Innovación y Aprendizaje © AENOR Q-01-E 29 .

RD 2200/95 Infraestructura Común para la Calidad y la Seguridad Industrial CALIDAD SEGURIDAD ENTIDADES CERTIFICACIÓN LABORATORIOS DE ENSAYO © AENOR Q-01-E ENTIDADES DE INSPECCIÓN LAB. DE CALIBRACIÓN 30 ORG. DE CONTROL REGLAMENTARIO VERIFICADORES MEDIOAMBIENTALES .

Certificación ISO 9001 Evolución Nº de certificados ISO 9001 (Fuente AENOR) 20000 Datos actualizados a diciembre de 2007 18000 CERTIFICADOS 16000 ACUMULADOS 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 1989 1992 1995 1998 2001 © AENOR Q-01-E 31 2004 2007 .

Las normas de la familia ISO 9000 © AENOR Q-01-E 32 .

Evolución de la familia Normas de REQUISITOS 1989 1994 2000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9001:94 ISO 9002:94 ISO 9003:94 ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 •• Planificación Planificaciónde dela laCalidad Calidad •• Capacidad de los procesos Capacidad de los procesos •• Mantenimiento Mantenimiento © AENOR Q-01-E 33 •• Satisfacción Satisfaccióndel delcliente cliente •• Enfoque Enfoqueaaprocesos procesos •• Mejora Mejoracontinua continua .

Principales aportaciones de la versión 2000 respecto a la 1994 1994 2000 ORIENTACIÓN FILOSOFÍA ENFOQUE Cumplimiento de Requisitos Estabilidad de los Procesos Ciclo Productivo Satisfacción del Cliente Mejora Continua Gestión por Procesos © AENOR Q-01-E 34 .

Principales cambios de la versión 2008 respecto a la 2000 2000 2008 Objetivo de la revisión Aclarar conceptos y mejorar la interpretación Facilitar el uso Mejorar alineación con ISO 14001 © AENOR Q-01-E 35 Cambios No se agregan nuevos requerimientos No modifican los requisitos existentes Incluye 12 nuevas notas aclaratorias .

Normas de la familia ISO 9000 ISO 9000:1994 ISO 8402:1994 ISO 9000:2000 ISO 9004 ISO 9000:2005 ISO 9001:1994 ISO 9002:1994 ISO 9003:1994 ISO 9001:2000 ISO 9001 ISO 9001:2008 ISO 9000: “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos” ISO 9004: “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario” ISO 9001: “Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño” © AENOR Q-01-E 36 .

Otras normas ISO 9004:1994 otras guías . Informes Técnicos ISO 10012 ISO 10012 ISO 10011 ISO 14010/1/2 ISO 19011:2002 Referenciales del Automóvil ISO / TS 16949 © AENOR Q-01-E 37 ...

• Participación del personal. • Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. • Mejora continua. • Enfoque basado en procesos. • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. • Liderazgo. © AENOR Q-01-E 38 .Principios de Gestión de la Calidad • Enfoque al cliente. • Enfoque de sistema para la gestión.

La norma ISO 9001:2008 Análisis e interpretación de sus requisitos © AENOR Q-01-E 39 .

Enfoque REQUISITOS SATISFACCIÓN CLIENTE ORGANIZACIÓN © AENOR Q-01-E 40 .

Estructura CLIENTE PLANIFICACIÓN GESTIÓN PROCESOS MEDIDAS Y MEJORA © AENOR Q-01-E 41 .

Compatibilidad con otros Sistemas de Gestión ISO 9004 O IS 01 0 9 IS O 14 00 1 ISO 9001 AS S OH 01 0 18 © AENOR Q-01-E 42 .

Objeto y campo de aplicación. Generalidades • Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad. © AENOR Q-01-E 43 . – Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema. cuando una organización: – Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

7.2) Capacidad EXCLUSIONES OK CLIENTE ORGANIZACIÓN © AENOR Q-01-E PRODUCTO 44 .Objeto y campo de aplicación.5. Aplicación Requisitos genéricos y aplicables a todas las organizaciones Exclusiones del capítulo 7 Realización del producto (Lo más común 7.3.

Términos y definiciones Proveedor Proveedor Organización Organización Cliente Cliente Proceso Entradas Salidas Producto: “resultado de un proceso” © AENOR Q-01-E 45 .

Requisitos 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 Sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos Realización del producto Medición. análisis y mejora © AENOR Q-01-E 46 .

4.2 4.2 Requisitos de la documentación © AENOR Q-01-E 47 .1 Requisitos generales 4.1 4. Sistema de gestión de la calidad 4.

1 Requisitos generales Sistema de Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad Organización Procedimientos Procesos Recursos Objetivos de Calidad Objetivos de la la Calidad © AENOR Q-01-E 48 .4.

1 Requisitos generales NOTA: Procesos de gestión. provisión de recursos.4. realización del producto y mediciones ENTRADAS Información Decisiones Control de los Procesos © AENOR Q-01-E 49 SALIDAS .

Empresas de Servicios. Productos que complican las líneas de Producción. Control de los Procesos ENTRADAS ORGANIZACIÓN © AENOR Q-01-E 50 SALIDAS . etc.1 Requisitos generales PROVEEDOR Maquilas.4.

Taller 1: Mapa de Procesos del INS C L I E N T E Procesos estratégicos Procesos operativos Procesos de apoyo C L I E N T E © AENOR Q-01-E 51 .

G.4. Generalidades MANUAL DE LA CALIDAD ISO 9001 DOCUMENTACIÓN DEL S.2.C Polí Política de la Calidad Re gi st ro s OBJETIVOS © AENOR Q-01-E 52 .1 Requisitos de la documentación.

2.4.2 Manual de la Calidad ALCANCE EXCLUSIONES Detalles Justificación MANUAL DE LA CALIDAD PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO © AENOR Q-01-E 53 .

4. 3 EXTERNOS Cambios: OBSOLETOS DO A L U AN Documento Rev • Doc1 • Doc2 • Doc3 • Doc4 • Doc5 • Doc6 • Doc7 • Doc8 • Doc9 1 3 1 1 1 15 1 4 1 Legibles e identificables © AENOR Q-01-E 54 .2.3 Control de los documentos Procedimiento de Control de los documentos Rev.

2.Conformidad Conformidadcon con los losrequisitos requisitos ..4 Control de los registros Registros Registros Procedimiento de Control de los Registros L en egib t les e Re cu iden pe t ra ifica ble ble s s • Identificación • Almacenamiento • Protección • Recuperación • Tiempo de retención • Disposición .Operación Operacióneficaz eficaz del SGC del SGC © AENOR Q-01-E 55 Fá cil m .4..

6 5.5 Responsabilidad.4 5.3 5.2 5.1 5.4 Planificación 5.5.6 Revisión por la dirección © AENOR Q-01-E 56 .1 Compromiso de la dirección 5. Responsabilidad de la dirección 5. autoridad y comunicación 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.5 5.

Densidad .107 31 1.Contenido en x .p.1 Compromiso de la dirección REQUISITOS Atributo .5.Plazo entrega Sistema Sistemade deGestión Gestiónde dela laCalidad Calidad Organización Procedimientos 3 ppm 5 días F f v V Procesos Recursos Revisión © AENOR Q-01-E 57 Objetivos Objetivosde de la laCalidad Calidad .161 g/l 38 c.Pureza .Viscosidad .s.Color Haze Planificación Responsable Recursos Plazo Polí Política de la Calidad Meta Especificación Mín Máx 98% 20 1. .

Contenido en x .5.s. generalmente implícita u obligatoria” © AENOR Q-01-E 58 .Densidad .107 31 20 1.Viscosidad . 3 ppm 5 días Requisito: “Necesidad o expectativa establecida.2 Enfoque al cliente REQUISITOS Atributo .Plazo entrega 1.p.Color Haze .161 g/l 38 c.Pureza Especificación Mín 98% Máx REQUISITOS DEL CLIENTE .

5.3 Política de la calidad Adecuada al propósito de la organización HOTEL © AENOR Q-01-E 59 .

p. Máx.Densidad .Viscosidad .3 Política de la calidad Compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad Mejora continua: “Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos” REQUISITOS Atributo . 3 ppm 5 días © AENOR Q-01-E 60 . 98% 20 1.161 g/l 38 c.5.107 31 Especificación Mín.Color Haze .Contenido en x .Plazo entrega 1.s.Pureza .

3 Responsable Recursos Plazo Objetivo Objetivo11 Política Políticade dela lacalidad calidad Objetivo Objetivo22 Objetivo Objetivo33 Meta 2.3 Política de la calidad Despliegue de objetivos Marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad Meta Meta 1.1 Meta 3.1 Meta 1.2 Meta 3.2 Meta 1.3 Revisión Revisión © AENOR Q-01-E 61 .2 Meta 3.1 Meta 2.5.

5.3 Política de la calidad Comunicada y entendida dentro de la organización Polí Política de la Calidad © AENOR Q-01-E 62 .

3 Política de la calidad Mercado Revisada para su continua adecuación Rendimientos Polí Política de la Calidad Necesidades Actividad Productos 63 © AENOR Q-01-E Especificaciones .5.

de manera decidida. Apoyaremos por tanto. superando de este modo las exigencias del mercado. Nuestra compañía declara su más profundo compromiso con conseguir una alta calidad para nuestros productos.5.” © AENOR Q-01-E 64 . todas aquellas iniciativas destinadas a la mejora de la calidad de nuestros productos.3 Política de la calidad “La Política de la Calidad de la Dirección General persigue como objetivos estratégicos el aumento continuo de la competitividad de la organización. y la máxima satisfacción de nuestros clientes.

5. alcanzables. © AENOR Q-01-E 65 . Deben Deben ser ser desafiantes desafiantes y y comprometedores.1 Objetivos de la Calidad 15 10 Polí Política de la Calidad Objetivo Objetivo11 Objetivo Objetivo22 Objetivo Objetivo33 5 0 REQUISITOS DEL PRODUCTO • • • • • • • • • • Deben Deben definirse definirse de de manera manera que que sean sean medibles medibles (se (se debe debe saber saber si si se se ha ha alcanzado alcanzado o o no). Deben Deben ser ser alcanzables. legal. comprometedores. no). involucrando involucrando al al personal. No No formulados formulados como como requisito requisito de de la la norma norma ni ni cumplimiento cumplimiento legal. Deben Deben estar estar coordinados coordinados y y desplegados desplegados en en Planes Planes de de actuación.4. personal. actuación.

4.1 Acción 1.2 Acción 3.3 Política de la Calidad Objetivo Objetivo11 Objetivo Objetivo22 Objetivo Objetivo33 Acción 2.5.2 Acción 3.1 Acción 2.2 Acción 1.3 Revisión Revisión © AENOR Q-01-E 66 .2 Planificación del sistema de gestión de la calidad Despliegue de objetivos Acciones Responsable Recursos Plazo Acción 1.1 Acción 3.

documentación. procesos.4. impartir impartir formación. cambios cambios en en la la documentación. según según proceda. cambios cambios en en los los procesos. Se Se mantiene mantiene la la integridad integridad del del SGC SGC cuando cuando se se planifican planifican e e implementan implementan cambios cambios en en éste: éste: Nuevos Nuevos productos productos Nuevas Nuevas instalaciones instalaciones Cambios Cambios reglamentarios reglamentarios Cualquier Cualquier otro otro cambio cambio que que el el SGC SGC tenga tenga que que planificar planificar La La planificación planificación debe debe contemplar. © AENOR Q-01-E 67 . etc. adquisición adquisición de de equipos.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad Planificación Planificación de de la la calidad calidad. formación.. equipos. etc. proceda.5. contemplar.

1 Responsabilidad y autoridad Def. General D. Sistema Cont. Compras D. Producción D. Calidad D. Objetivos D. Comercial Operario horno Operario Conformado Técnico Laboratorio Almacenero Rev. Comercial D.5.5. Seguimiento © AENOR Q-01-E 68 . Operac.

5.2 Representante de la dirección Representante Representantede dela la Dirección Dirección Asegurar los procesos Informar a la dirección Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente © AENOR Q-01-E 69 .5.

5.5.3 Comunicación interna Comunicación ComunicaciónVertical Vertical Comunicación ComunicaciónAscendente Ascendente Comunicación ComunicaciónDescendente Descendente Comunicación ComunicaciónHorizontal Horizontal © AENOR Q-01-E 70 .

© AENOR Q-01-E Registro 71 .6 Revisión por la dirección Sistema de Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad Organización Procedimientos F V Procesos Recursos •• Conveniencia Conveniencia •• Adecuación Adecuación •• Eficacia Eficacia Información de Entrada • Resultados de Auditorías • Retroalimentación del cliente • Desempeño de los procesos y conformidad del producto • Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas • Seguimiento de revisiones previas • Cambios • Recomendaciones para la mejora Resultados de la Revisión • Mejora de la eficacia del •• Decisiones y Decisiones y S.C...5.C.G.. y sus procesos Acciones Acciones • Mejora del producto • Necesidades de recursos Dirección Política de la Calidad Política de la Calidad Modificaciones • Política • Objetivos • S. • .G.

Taller 2: Matriz Política – Objetivos de la calidad del INS Política Objetivo Meta Indicador Frecuencia de medición Responsable © AENOR Q-01-E 72 .

3 6.2 Recursos humanos 6.4 6.1 Provisión de recursos 6.2 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo © AENOR Q-01-E 73 .6 Gestión de los recursos 6.1 6.

1 Provisión de recursos DETERMINARY Y DETERMINAR PROPORCIONAR PROPORCIONAR INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO A C D P SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD RECURSOS HUMANOS © AENOR Q-01-E 74 .6.

habilidades y experiencia. Generalidades El personal que realice trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente en base a la educación. COMPETENCIA EDUCACIÓN FORMACIÓN HABILIDADES EXPERIENCIA © AENOR Q-01-E 75 . La organización debe determinar la competencia necesaria para el personal.6. formación.1 Recursos humanos.2.

2 Competencia.2. toma de conciencia y formación COMPETENCIA COMPETENCIA NECESARIA NECESARIA Registro OBJETIVOS © AENOR Q-01-E 76 .6.

Poros < 2 mm QC 3 EDIFICIOS © AENOR Q-01-E 77 80 EQUIPOS PARA LOS PROCESOS HARDWARE Y SOFTWARE MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO Preventivo Preventivo Correctivo Correctivo Predictivo Predictivo 240 80 80 .3 Infraestructura DETERMINAR DETERMINAR PROPORCIONAR PROPORCIONAR SERVICIOS DE APOYO ESPACIO DE TRABAJO Y SERVICIOS ASOCIADOS ESPECIFICACIONES PRODUCTO FINAL 100 100 100 300 Roble.6.

© AENOR Q-01-E 78 80 80 80 .etc etc(siempre (siempreque queafecte afecteal alproducto) producto) contaminaciones.vibraciones.4 Ambiente de trabajo DETERMINAR DETERMINAR GESTIONAR GESTIONAR Noconfundir confundircon conPRL PRL No aunquepuede puedesolapar solapar aunque Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.temperatura. vibraciones. Ruido. contaminaciones. relativa.6. Poros < 2 mm QC 3 Ruido.humedad humedadrelativa. 240 ESPECIFICACIONES PRODUCTO FINAL 100 100 100 300 Roble. temperatura.

Subordinado: 7. Superior: 5. Perfil del Puesto 7. Funciones principales o críticas del puesto: 2. Área: 4.2 Experiencia: Ideal : Mínima : 7.1 Educación y formación: Ideal : Mínima : 7. Objetivo del puesto: 6.Taller 3: Perfil de puestos 1.3 Habilidades/Actitudes: © AENOR Q-01-E 79 . Nombre del puesto: 3.

7 Realización del producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición © AENOR Q-01-E 80 .3 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.4 7.2 7.5 Producción y prestación del servicio 7.1 Planificación de la realización del producto 7.5 7.6 7.4 Compras 7.1 7.3 Diseño y desarrollo 7.

de la producción. sino la particularización de los objetivos requeridos en 5.1 Planificación de la realización del producto Planificación de los procesos para la realización del producto •Los objetivos no diferentes objetivos •Los objetivosde de7. cuestión.: apertura de un nuevo mercado. •Debe existir pueda •Debe existirplanificación planificación cuando puedaverse verseafectada afectadala la inspección y ensayo /cuando prueba capacidad del proceso.1 7. • Criterios para la incremento aceptación del producto cambio de recursos.e. sino la particularización de los objetivos de calidad en • Actividades de verificación. • Objetivos de la calidad y requisitos para el producto • Registros necesarios © AENOR Q-01-E 81 .7.1. capacidad del proceso.4. p.: apertura de un nuevo mercado. seguimiento. validación. p.1. documentos y recursos requeridos en 5.4. incremento de la producción.1 noson sonobjetivos objetivos diferentesaalos los objetivos • Establecimiento de procesos. cambio de recursos.e. de calidadal alproducto producto encuestión.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

ORGANIZACIÓN

• Requisitos especificados por el cliente • No establecidos pero necesarios para el uso • Requisitos legales y reglamentarios asociados • Adicionales determinados por la organización
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APPCC

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
• Requisitos especificados por el cliente • No establecidos pero necesarios para el uso • Requisitos legales y reglamentarios asociados • Adicionales, determinados por la organización

Documentación Documentaafectada ción Documentaafectada ción afectada

CAMBIOS
Registro

Requisitosdel delproducto productodefinidos definidos Requisitos Diferenciasresueltas resueltas Diferencias Capacidadpara paracumplir cumplirlos losrequisitos requisitos Capacidad Requisitosdel delcliente clienteconfirmados confirmados Requisitos COMPROMISO
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7.2.3 Comunicación con el cliente
DETERMINARE E DETERMINAR IMPLEMENTAR IMPLEMENTAR DISPOSICIONES DISPOSICIONES

• Información sobre el producto • Consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones • Retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas

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verificación cuando aplique. responsables...1 Planificación del diseño y desarrollo La planificación debe incluir: Etapas.7. y la revisión. Diseño Etapa 1 Diseño Etapa 2 .3. Diseño Etapa n Revisión Necesidades Elementos de entrada Proceso de diseño Resultados Producto Verificación Validación © AENOR Q-01-E 85 .

7.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo DETERMINARY Y DETERMINAR REGISTRAR REGISTRAR DISEÑO Y DESARROLLO Requisitosfuncionales funcionalesyyde dedesempeño desempeño ••Requisitos Requisitoslegales legalesyyreglamentarios reglamentarios ••Requisitos Informaciónde dediseños diseñosprevios previossimilares similares ••Información Cualquierotro otrorequisito requisitoesencial esencial ••Cualquier Registro © AENOR Q-01-E 86 .3.

compra. producción producciónyyprestación prestacióndel delservicio servicio ••Criterios de aceptación del producto Criterios de aceptación del producto ••Características Característicaspara parauso usoseguro seguroyycorrecto correcto 87 .3 Resultados del diseño y desarrollo PROPORCIONARSE PROPORCIONARSE PARAVERIFICACIÓN VERIFICACIÓN PARA © AENOR DISEÑO Y DESARROLLO Q-01-E ••Cumplir Cumplirlos losrequisitos requisitosde delos loselementos elementosde de entrada entrada ••Proporcionar Proporcionarinformación informaciónpara parala lacompra.3.7.

Revisión Necesidades Elementos de entrada Proceso de diseño Resultados Registro Producto Verificación Validación © AENOR Q-01-E 88 .3.4 Revisión del diseño y desarrollo ••Evaluar Evaluarla lacapacidad capacidadpara paracumplir cumplirlos losrequisitos requisitos ••Identificar problemas y proponer las acciones Identificar problemas y proponer las accionesnecesarias necesarias En las etapas apropiadas predefinidas de la planificación se debe revisar el avance del diseño del producto e identificar cualquier problema que pueda estar sucediendo y que afecte tanto a las etapas objeto de revisión como a las futuras.7.

5 Verificación del diseño y desarrollo ••Asegurar Asegurarque quelos losresultados resultadoscumplen cumplenlos los requisitos de los elementos de entrada requisitos de los elementos de entrada Revisión Necesidades Elementos de entrada Proceso de diseño Resultados Registro Producto Verificación Validación © AENOR Q-01-E 89 .3.7.

3.6 Validación del diseño y desarrollo ••El Elproducto productosatisface satisfacelos losrequisitos requisitosde deaplicación aplicaciónoouso uso Revisión Necesidades Elementos de entrada Proceso de diseño Resultados Registro Producto Verificación Validación © AENOR Q-01-E 90 .7.

7 Control de los cambios del diseño y desarrollo IDENTIFICAR IDENTIFICAR YREGISTRAR REGISTRAR Y EVALUACIÓN DE LOS EFECTOS Registro © AENOR Q-01-E 91 .7.3.

evaluación y re-evaluación Registro Capacidad Capacidadpara paracumplir cumplirlos los requisitos de la organización requisitos de la organización 92 Q-01-E .. directamente directamenteaala lacalidad calidaddel delproducto producto EVALUACIÓN Y SELECCIÓN E D C B A © AENOR CRITERIOS Selección.7.4. debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final PROCESO DE COMPRAS Considerar Consideraraquellos aquellosproveedores proveedoresque queafectan afectan .1 Proceso de compras • Asegurar que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados • El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido.

Auditorías. •Incidencias •Incidencias de de servicio servicio (plazos (plazos de de entrega. cantidades.1 Proceso de compras • •Criterios Criterios para para la la Evaluación Evaluación Inicial Inicial •Histórico. © AENOR Q-01-E 93 . posteriores). entregado. Período Período de de prueba. partida. administrativas). •Puede •Puede haber haber varios varios tipos tipos de de familia familia de de productos/servicios productos/servicios por por proveedor proveedor. . cantidades. prueba.4. • •Criterios Criterios para para la la Evaluación Evaluación Continua Continua •Valoración •Valoración del del cumplimiento cumplimiento de de los los requisitos requisitos especificados especificados de de producto/servicio producto/servicio entregado. Certificaciones.7. •Histórico. Grupo. Auditorías. Aprobación Aprobación de de la la partida. Apto Apto por por empresa empresa de de Grupo. muestra. Por Por muestra. entrega. • •Incidencias Incidencias o o deméritos deméritos •Calidad •Calidad del del producto producto (no (no conformidades conformidades en en recepción recepción o o posteriores). Certificaciones. administrativas).

7. Km.4. de la Colina.3 S.2 Información de las compras INTERVISA Ctra. Juan de Bollero INFORMACIÓN DE COMPRA • Requisitos para la aprobación de: · el producto · los procedimientos · los procesos · los equipos • Requisitos para la calificación del personal • Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad © AENOR Q-01-E 94 . 234.

Km. Juan de Bollero REQUISITOS DE COMPRA QC 3 STOP INTERVISA Ctra.4. 234.3 S. Juan de Bollero INFORMACIÓN DE COMPRA © AENOR Q-01-E 95 . de la Colina.7. de la Colina.3 Verificación de los productos comprados ESTABLECERE E ESTABLECER IMPLEMENTAR IMPLEMENTAR INTERVISA Ctra. 234. Km.3 S.

1 Control de la producción y de la prestación del servicio Programade dePuntos Puntos Programa DeInspección Inspección De PPI PPI APPCC CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICAS DELPRODUCTO PRODUCTO DEL © AENOR INSTRUCCIONES INSTRUCCIONES DETRABAJO TRABAJO DE Q-01-E 96 .7.5.

entrega entrega y y de de servicio servicio posventa. • • Instrucciones Instrucciones de de trabajo: trabajo: procesos procesos complejos complejos o o que que supongan supongan un un riesgo riesgo para para el el cliente cliente • • Uso Uso del del equipo equipo apropiado: apropiado: maquinaria. • • Parámetros Parámetros a a cumplir. • • Implementación Implementación de de actividades actividades de de liberación. maquinaria. posventa.7. • • Disponibilidad Disponibilidad de de dispositivos dispositivos de de seguimiento seguimiento y y medición.1 Control de la producción y de la prestación del servicio • • Definir Definir criterios criterios de de ejecución ejecución y y pautas pautas de de control control para para las las actividades actividades del del proceso proceso productivo productivo o o de de la la prestación prestación del del servicio servicio (condiciones (condiciones controladas) controladas) • • Disponibilidad Disponibilidad de de especificaciones especificaciones del del producto producto o o del del servicio. liberación. cumplir. servicio. medición. niveles niveles de de aceptación aceptación rechazo rechazo de de la la calidad calidad del del servicio.5. servicio. © AENOR Q-01-E 97 .

Ph.5.7.750 SEGÚN IT-03 OPERARIO DE ENVASADO PARTE DE ENVASADO © AENOR Q-01-E 98 . viscosidad PESO REVISIÓN DE ETIQUETADO Y LOTES/ CADUCIDADES ETIQUETA DE PRUEBA AUTOCONTROL EN LINEA IT-01 PLAN DE PRODUCCIÓN SEGÚN IT-01 RBLE DE DOSIFICACIÓN RESPONSABLE DE DOSIFICACIÓN PARTE DE DOSIFICACIÓN AGITACIÓN IT-01 SEGÚN IT-01 PARTE DE DOSIFICACIÓN TRASIEGO A DEPÓSITO IT-02 SEGÚN ESPEC.1 Control de la producción y de la prestación del servicio FASE PARÁMETROS/ FRECUENCIA IT CRITERIOS DE ACEPTACIÓN RESPONSABLE REGISTRO DOSIFICACIÓN DE INGREDIENTES CONSIGNAS DE PESO 100% TEMPERATURA (1/HORA) TIEMPO 1 MUESTRA/ TURNO. DE PRODUCTO JEFE DE TURNO PARTE DE ENVASADO CODIFICACIÓN. LOTE T FECHA DE CADUCIDAD IT-03 PESO MEDIO > 50 kg NINGUNA UNIDAD CON PESO < 49.

DATOS DISPONIBLES vs REALES DIFERENCIA <10% RECEPCIÓN REGISTRO DE RECPCIÓN DE CLIENTES © AENOR Q-01-E 99 .5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio FASE PARÁMETROS/ FRECUENCIA COTEJAR LISTADO DE ENTRADAS Y SALIDAS 1 VEZ/DÍA TODOS LOS DÍAS CON HABITACIÓN OCUPADA O CAMBIO DE HUESPED IT CRITERIOS DE ACEPTACIÓN RESPONSABLE REGISTRO PLANIFICACIÓN DE CLIENTES ITH-01 DEJAR 1% DE SOBREOCUPACIÓN RECEPCIONISTA PARTES ENTRADA DE CLIENTES LIMPIEZA Y/O PREPARACIÓN DE LA HABITACIÓN ITH-02 CHECK-LIST HABITACIONES GOBERNANTA CHECK-LIST CUMPLIMENTADO LLEGADA Y RECIBIMIENTO DEL CLIENTE CADA CLIENTE O GRUPO DE VIAJE ITH-03 VERIFICACIÓN DE TODOS LOS DATOS.7.

SERVICIOS © AENOR Q-01-E • Establecer disposiciones que incluyan: .5.la re-validación 100 .7. PASTEURIZACIÓN. ESTERILIZACIÓN.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio PROCESO ESPECIAL DEMOSTRAR LA CAPACIDAD PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS PLANIFICADOS SOLDADURA.los requisitos de los registros .la aprobación de equipos y calificación del personal .los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos .el uso de métodos y procedimientos específicos .

Su calidad no puede ser controlada antes de que lo reciba el cliente.7. HOTEL Fácilmente imitables: No existen patentes. No se pueden inspeccionar los servicios con el objeto de corregirlos. repararlos o devolverlos La calidad del servicio está directamente ligada a las personas que prestan el servicio. la diferenciación se basa en la innovación constante. Heterogeneidad: la prestación del mismo servicio depende directamente de los recursos humanos. El ciclo de vida de los servicios es corto. La calidad del servicio está condicionada a las expectativas de los clientes y puede variar al modificarse las expectativas de los clientes © AENOR Q-01-E 101 .2 Particularidades de las empresas de servicios Un servicio típico es intangible y se “fabrica” al mismo tiempo que se presta.5.

3 Identificación y trazabilidad Pedido 234-00 Componente A3 Pieza 03404430 Inspección A Inspección B Inspección C …….7...5. Inspección Z Registro © AENOR Q-01-E 102 Pulido Recocido Pintado Tratamiento B3 Tratamiento C7 .

4 Propiedad del cliente IDENTIFICAR IDENTIFICAR VERIFICAR VERIFICAR PROTEGER PROTEGER SALVAGUARDAR SALVAGUARDAR >>! Registro © AENOR Q-01-E 103 .7.5.

5.7.5 Preservación del producto PROCESO INTERNO ENTREGA MANIPULACIÓN PROTECCIÓN IDENTIFICACIÓN EMBALAJE ALMACENAMIENTO © AENOR Q-01-E 104 .

según sea necesario • Identificarse para determinar el estado de calibración • Protegerse contra ajustes que invaliden los resultados • Proteger de daños y deterioros • Evaluar y registrar la validez de resultados previos tras fuera de calibración y tomar las acciones apropiadas © AENOR Q-01-E 105 Registro 80 80 80 . Poros < 2 mm • Calibrarse o verificarse contra patrones reconocidos • Ajustarse o re-ajustarse.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición DETERMINARSEGUIMIENTO SEGUIMIENTOY YMEDICIÓN MEDICIÓN DETERMINAR AREALIZAR REALIZARY YDISPOSITIVOS DISPOSITIVOSNECESARIOS NECESARIOS A ESPECIFICACIONES DE PRODUCTO O DE PROCESO 100 100 100 COHERENTES COHERENTES 240 300 Roble.7.

Taller 4: Planificación de Compras Etapa Descripción Parámetro a controlar Responsable Registros Documentos de referencia © AENOR Q-01-E 106 .

1 8.3 8. análisis y mejora 8.2 Seguimiento y medición 8.1 Generalidades 8.4 8.5 Mejora © AENOR Q-01-E 107 .2 8.4 Análisis de datos 8.3 Control del producto no conforme 8.8 Medición.5 8.

8. Generalidades PLANIFICAR PLANIFICAR IMPLEMENTAR IMPLEMENTAR PROCESOS DE MEJORA Sistema de Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad Organización Procedimientos QC 3 QC 3 F V Procesos Recursos Objetivos de la Calidad Objetivos de la Calidad © AENOR Q-01-E 108 . análisis y mejora.1 Medición.

2.8. encuestas encuestas • • Análisis Análisis de de datos datos subcontratados subcontratados • • Grupos Grupos de de Discusión Discusión • • Otros Otros informes informes externos: externos: Informes Informes de de organizaciones organizaciones de de consumidores consumidores © AENOR Q-01-E 109 Sistema de Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad Organización Procedimientos Procesos Recursos Objetivos de Calidad Objetivos de la la Calidad .1 Satisfacción del cliente Fuentes Fuentes de de información: información: • • Quejas Quejas y y Comunicación Comunicación directa directa con con los los clientes clientes • • Cuestionarios. Cuestionarios.

2.8.2 Auditoría interna Procedimiento de Auditoría interna Planificación Dirección Documentos H P L H P L H P L H P L Registros Objetivos H P L Competente Imparcial A.C. Registro © AENOR Q-01-E Acciones 110 Actividades .

2.3 Seguimiento y medición de los procesos DEMOSTRACIÓN DE LA CAPACIDAD DEL PROCESO © AENOR Q-01-E 111 .8.

8.4 Seguimiento y medición del producto REQUISITOS 100 100 240 300 • •Evidencia Evidenciade dela laconformidad conformidad • •Autoridad responsable Autoridad responsablede dela laliberación liberación Registro © AENOR Q-01-E 112 80 .2.

8.3 Control del producto no conforme REQUISITOS 100 100 80 Procedimiento de Control del producto no conforme 300 NO CO O NF RM E Asegurar que se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional • Eliminar la no conformidad detectada • Autorizar su uso bajo concesión • Impedir su uso o aplicación original Registro PNC detectados cuando ha comenzado su uso © AENOR Q-01-E 240 113 .

DIAGRAMA DE FLUJO Diagrama para la resolución de problemas Sí NO ¿Funciona? No lo toques Si ¿Lo has tocado? NO ¡Idiota! ¿Lo sabe alguien? Sí ¡Tas acabao! Sí ¿Te puede explotar encima? NO NO NO ¿Le puedes echar Ocúltalo La culpa a alguien? Mira a otro lado Yes ¡Sin problemas! © AENOR Q-01-E 114 .

4 Análisis de datos DETERMINAR DETERMINAR RECOPILAR RECOPILAR ANALIZAR ANALIZAR Mercado Sistema de Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad Organización Procedimientos Proveedores Procesos Recursos Productos Objetivos de Calidad Objetivos de la la Calidad Procesos Auditorías © AENOR Sat.8. clientes INFORMACIÓN SOBRE: • la satisfacción del cliente • la conformidad con los requisitos del producto • las características y tendencias de los procesos y de los productos. incluyendo oportunidades para llevar a cabo AP • los proveedores Q-01-E 115 .

8.5.1 Mejora continua Políticade dela lacalidad calidad ••Política Objetivosde dela lacalidad calidad ••Objetivos Resultadosde deauditorías auditorías ••Resultados Análisisde dedatos datos ••Análisis Accionescorrectivas correctivas ••Acciones Accionespreventivas preventivas ••Acciones Revisiónpor porla ladirección dirección ••Revisión Sistema de Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad Organización Procedimientos Procesos Recursos Objetivos de Calidad Objetivos de la la Calidad © AENOR Q-01-E 116 .

incluyendo incluyendolas lasquejas quejas • •Determinar las causas de las no conformidades Determinar las causas de las no conformidades • •Evaluar Evaluarla lanecesidad necesidadde deadoptar adoptaracciones accionespara para evitar la repetición evitar la repetición • •Determinar Determinareeimplementar implementarlas lasacciones accionesnecesarias necesarias • •Registrar los resultados de las acciones tomadas Registrar los resultados de las acciones tomadas • •Revisar Revisarlas lasacciones accionestomadas tomadas AC C IÓ N ÓN I C AC PROBLEMA ÓN I C C A 117 AC CI ÓN Registro © AENOR Q-01-E .8.5.2 Acción correctiva Procedimiento de Acción correctiva • •Revisar Revisarno noconformidades. conformidades.

5.3 Acción preventiva Procedimiento de Acción preventiva • •Determinar Determinarno noconformidades conformidadespotenciales potencialesyysus suscausas causas • •Evaluar la necesidad de actuar Evaluar la necesidad de actuar • •Determinar Determinareeimplementar implementarlas lasacciones accionesnecesarias necesarias • •Registrar los resultados de las acciones tomadas Registrar los resultados de las acciones tomadas • •Revisar Revisarlas lasacciones accionestomadas tomadas AC C IÓ N ÓN I C AC PROBLEMA POTENCIAL ÓN I C C A 118 AC CI ÓN Registro © AENOR Q-01-E .8.

Documentación e Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad © AENOR Q-01-E 119 .

Procedimientos Instrucciones R R E E G G II S S T T R R O O S S © AENOR Q-01-E 120 .Estructura documental de un Sistema de la Calidad M.C.

Proporciona evidencias objetivas. Contribuye a la repetibilidad y trazabilidad. Contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad. Permite proveer la formación adecuada.Valor de la documentación • • • • • • Permite comunicar el propósito y la coherencia de las acciones. Contribuye a evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la Calidad “La elaboración de la documentación no debe ser un fin en si mismo sino que debe ser una actividad que aporte valor” UNE-EN ISO 9000:2005 © AENOR Q-01-E 121 .

• Documento: “Información y su medio de soporte” • Información: “Datos que poseen significado” UNE-EN ISO 9000:2005 © AENOR Q-01-E 122 .Manual de la Calidad • Manual de la Calidad: “Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización” NOTA: Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular.

• Se les suele llamar procedimientos Operativos de Calidad. • Desarrollan lo expresado de una forma genérica en el Manual de la calidad. • Suelen responder a un requisito concreto de la norma. se detallan en Instrucciones Técnicas. © AENOR Q-01-E 123 .Procedimientos de primer nivel • Documentos que describen procesos de tipo organizativo y funcional dentro del ámbito de actuación del Sistema de la Calidad. • En los casos en que sea necesario.

en la mayoría de los casos las directamente relacionadas con los procesos productivos de la misma. • Desarrollan a nivel de detalle lo expresado de forma genérica en otros documentos. • Describen.Instrucciones técnicas • Documentos que describen procesos y actividades de tipo técnico. las actividades específicas de la empresa. © AENOR Q-01-E 124 .

proceso. quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto.Plan de la Calidad “Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse. producto o contrato específico” UNE-EN ISO 9000: 2005 © AENOR Q-01-E 125 .

si bien responde habitualmente al siguiente esquema: – Objeto – Alcance – Responsabilidades – Documentación de referencia – Generalidades (definiciones. información general.Contenido de los documentos • La documentación del Sistema de la Calidad.) – Desarrollo (o realización) – Anexos © AENOR Q-01-E 126 . etc. puede tener una estructura variable.

Q-01-E 127 © AENOR . rol. servicio) HACER EL CAFÉ SÍ ELEGIR CAFÉ / DESCAFEINADO CARGAR LA DOSIS DE CAFÉ 1 ¿La T de la leche es adecuada? NO AÑADIR LECHE Registros CALENTAR LA LECHE Información ¿CÓMO? 1 Sujetar con la mano izquierda y pulsar dos veces la manivela del molinillo. ¿QUIÉN? ¿QUÉ? PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE COMANDA Las instrucciones COMPROBAR T Y P DE LA CAFETERA NO Decisión ¿Lo quiere con leche? ESPERAR NO ¿Adecuada? CAMARERO SÍ SÍ TAZA DE CAFÉ Las entidades (actor. o bien de forma esquemática.Contenido de los documentos El desarrollo o realización de los documentos se puede realizar mediante la redacción de las actividades.

• Son documentos. Formatos: • Aparecen habitualmente como anexos a otros documentos. • Contemplan los campos que habrán de registrarse como resultado de la realización de una actividad concreta.” (UNE-EN ISO 9000:2005). • Una vez cumplimentados pasan a ser registros de la calidad.Registro y Formato Registro: “Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. © AENOR Q-01-E 128 .

Documentos VS Registros • Definen cómo se hace algo • Cambian con el tiempo • Estado de revisión y fecha de entrada en vigor • No se archivan los obsoletos (salvo copia maestra histórica) • Recogen el resultado de hacer algo • No cambian con el tiempo • Codificación y fecha de realización • Se archivan (durante un periodo prefijado) © AENOR Q-01-E 129 .

Caso 7: FORMATOS DE MEDICIÓN FORMATO DE MEDICIÓN 13 14 14 16 14 13 15 16 11 15 20 21 15 13 13 12 16 22 12 14 21 16 16 11 21 12 13 12 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1er trim. 4to trim. 2do trim. © AENOR Q-01-E 130 . 3er trim.

etc. croquis. • Evitar reiteraciones • Formatos: solo cuando aporten valor • Estructurar pensando en la distribución • Aprovechar lo ya documentado • Utilizar referencias © AENOR Q-01-E 131 .Aspectos clave de la documentación • Definición de la estructura • Personalizar a la cultura de la empresa • Lenguaje cotidiano • Formato de fácil uso • Uso de diagramas de flujo.

Q-01-E 132 © AENOR Re gi st ro s . Es posible que se necesite documentación adicional para poder demostrar el cumplimiento con algunos de los requisitos de la norma.Requisitos relativos a la necesidad de documentación en la ISO 9001:2008 ALCANCE DOCUMENTACIÓN DEL S. así como el grado de detalle de la misma.G. • La dispersión geográfica de los lugares de operación. dependerá fundamentalmente de: • El tamaño de la organización y la naturaleza de sus actividades. La existencia o no de documentación. • El grado de automatización. • La competencia del personal. • El número de personas implicadas y las vías de comunicación. en el caso de ser necesaria. • La complejidad de los procesos y sus iteraciones. operar y controlar eficazmente sus procesos.C Polí Política de la Calidad OBJETIVOS MANUAL DE LA CALIDAD EXCLUSIONES • Detalles • Justificación Procedimiento de Control de los documentos Procedimiento de Control de los registros Procedimiento de Auditoría Interna Procedimiento de Control del producto no conforme Procedimiento de Acción correctiva Procedimiento de Acción preventiva La organización decide que otra documentación necesita para planificar. • El nivel de supervisión.

5.2 y 8. concienciación e implicación • Identificación de la situación de partida • Aproveche al máximo lo que ya tenga • En general. en una primera fase.Aspectos clave en la implantación • Definición del alcance • Información. resulta más adecuado efectuar únicamente las modificaciones imprescindibles • Participación de las personas • Enfoque hacia la aportación de valor • Planificación de la implantación • Suele ser útil empezar por 5.5. 8.3 © AENOR Q-01-E 133 . 8.3.

en cada contacto Son simultáneos La satisfacción del cliente Generales Flexibilidad y personalización © AENOR Q-01-E 134 .Factores de diferenciación En los servicios es más difícil garantizar la homogeneidad de su calidad por la influencia de los aspectos relacionados con el cliente y el proveedor. Producción Contacto con el cliente Base de la percepción del cliente Producción y consumo Criterio que prevalece Procedimientos Se busca Muy poco Al usar el producto La producción precede al consumo La calidad del producto Muy detallados La eficiencia interna Servicios Mucho Personal.

Gestión por Procesos Indicadores © AENOR Q-01-E 135 .

Mapa de procesos
ESTRATÉGICOS Revisión del Sistema por la Dirección PLANIFICACIÓN GESTIÓ GESTIÓN RECURSOS

Formación y Comun. Int..

C L I E N T E
REALIZACIÓN PRODUCTO
Análisis Datos Auditorías AC y AP
Comun. cliente Determinación y Revisión de los Requisitos Pr. Diseño y desarrollo

Mantenimiento

C
Realización del Producto Composición Verificación Compras Fusión Fabricación Tratamiento Caliente Recocido Tratamiento Frío Embalaje

L
Entrega

Planificación Pr. Compras

I E N

Almacenaje

Control Proveedores Control Dispositivos Seguimiento y Medición

Selección

T E
Medida Satisfacción

Tratamiento NC

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
© AENOR Q-01-E 136

Mapa de procesos
PROCESOS ESTRATÉGICO

MARKETING Y PUBLICIDAD

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y DE GESTIÓN

PROCESOS CLAVE

ACLARADO INICIAL

ENJABONADO

ACLARADO

ENCERADO

SECADO

VENTA DE FICHA

PROCESOS DE SOPORTE

COMPRAS

MANTENIMIENTO DE LAS MÁQUINAS

RECURSOS MATERIALES

RECURSOS HUMANOS

© AENOR

Q-01-E

137

CLIENTE SATISFECHO

CLIENTE

Mapa de procesos
PROCESOS DE ALTA DIRECCION
REVISION REVISION POR PORLA LA DIRECCION DIRECCION ANALISIS ANALISIS DE DE DATOS DATOS AUDITORIAS AUDITORIAS INTERNAS INTERNAS DE DECALIDAD CALIDAD SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO SATISFACCION SATISFACCION DEL DELCLIENTE CLIENTE ACCION ACCION CORRECTIVA CORRECTIVAY Y PREVENTIVA PREVENTIVA NO NO CONFORMI CONFORMI DADES DADES TRATAMIENTO TRATAMIENTO RECLAMACIONES, RECLAMACIONES, QUEJAS QUEJAS SUGERENCIAS SUGERENCIAS

PROCESOS DE

COCINA COCINA

RESTAURACION RESTAURACION

CLIENTE Definición Requisitos

RESERVAS RESERVAS

RECEPCION RECEPCIONY Y ALOJAMIENTO ALOJAMIENTO

FACTURACION FACTURACIONY Y COBRO COBRO LAVADO LAVADOY Y PLANCHADO PLANCHADO

CLIENTE SERVIDO

PRESTACION DE SERVICIO

BARES BARES

PROCESOS DE APOYO

DISEÑO DISEÑOY Y DESARROLLO DESARROLLO

MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO

FORMACION FORMACION

PISOS PISOS

COMPRAS COMPRAS

PRESERVACIO PRESERVACIO N NDEL DEL PRODUCTO PRODUCTO

CONTROL CONTROL DISPOSITIVOS DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO Y YMEDICION MEDICION

© AENOR

Q-01-E

138

Ficha del proceso PROCESO: MISIÓN: ALCANCE: ENTRADAS: PROVEEDORES: SALIDAS: CLIENTES: FRECUENCIA DE MEDICIÓN: VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES (CON SUS CORRESPONDIENTES CRITERIOS DE EFICACIA): PROPIETARIO: REGISTROS: © AENOR Q-01-E 139 .

proveedores. resultados. de de forma forma que que sirva sirva de de orientación orientaciónyypresentación presentacióndel delmismo. proceso. concisa. proceso.Definiciones MISIÓN MISIÓNDEL DELPROCESO PROCESO(OBJETIVO) (OBJETIVO) Descripción Descripción inicial inicial del del proceso. fin. Debe Debeidentificar identificarel elpara paraqué quéyyel elpara paraquien quiense sedestina destinael elproceso.Identificar: Identificar:Inicio Inicioyyfin.de de su surentabilidad rentabilidadyyde dela laorganización organizaciónnecesaria necesariapara parael elóptimo óptimofuncionamiento funcionamientodel delproceso. proceso. usuarios. proceso.la lafinalidad finalidadyylos losclientes clientesyy usuarios. mismo. aa ser ser posible posible breve breve yy concisa. PROPIETARIO PROPIETARIODEL DELPROCESO PROCESO(UNE (UNE66175) 66175) Persona Personaresponsable responsablede dela lagestión gestióndel delproceso procesoasignado asignadoyypor portanto tantode desus susresultados. Las Lasentradas entradasyyproveedores. LÍMITES LÍMITES Donde Dondeempieza empiezayydonde dondeacaba acabael elámbito ámbitode deinfluencia influenciadel delproceso.Las Lassalidas salidasyyclientes clientes VARIABLES VARIABLESDE DECONTROL CONTROL Son Son mecanismos mecanismos diseñados diseñados para para adecuar adecuar los los productos productos oo servicios servicios generados generados aa las las características esperadas y evitar que los clientes reciban productos o servicios características esperadas y evitar que los clientes reciban productos o servicios defectuosos defectuosos © AENOR Q-01-E 140 .

•• Información Informaciónvaliosa valiosapara parala ladirección. © AENOR Q-01-E 141 . etc. conformidades. mensual. establecer. •• Asociado Asociado un un valor valor umbral umbral (resultado (resultado planificado) planificado) relacionado relacionado con con la la capacidad capacidaddel delproceso. utilizar.% %de deno noconformidades. •• Fáciles Fácilesde deestablecer. proceso.diseñados diseñadospara paracuantificar cuantificarlos losaspectos aspectosmás másrelevantes relevantesde deun un proceso proceso •• Proporcionan Proporcionaninformación informaciónde dela lamarcha marchade deun unproceso: proceso:Productividad Productividad mensual. dirección. datos.etc.mantener manteneryyutilizar.Indicadores INDICADORES INDICADORES Instrumentos Instrumentosque quepermiten permitenevaluar evaluarla lacalidad calidad yysu suprogreso progresoen enel el tiempo. tiempo. •• Los Los resultados resultados son son cuantificables: cuantificables: Dato Dato numérico numérico o o valor valor de de clasificación clasificación •• Los Losbeneficios beneficiosque quese seobtienen obtienensuperan superanla lainversión inversiónyycaptura capturade delos los datos.

Producción.Deméritos Deméritosooincidencias incidenciasde decara caraal alcliente clienteinterno interno ooexterno que recibe el producto. etc. Generalmente Generalmenteno nodefinido definidocomo comocumplimiento cumplimientode dealgún algúnrequisito requisitolegal. También ineficacias internas del proceso.Indicadores 1) 1)Selección Selecciónde deindicadores indicadores Facilidad Facilidadyycoste costede decaptura capturayytratamiento tratamientode dedatos. Pensar Pensaren entérminos términosde deeficacia eficaciadel delproceso. Indicar Indicarperiodicidad.etc. tiempo. etc. Fiabilidad Fiabilidadde dela lacaptura capturade dedatos. datos. datos.no nosusceptible susceptiblede deinterpretación. organización. Aspectos Aspectoscríticos críticosde dela laorganización. realizadas.porcentaje. plana. Motivación Motivacióndel delpersonal. externo que recibe el producto. empleados. 2) 2)Denominación Denominaciónde delos losindicadores indicadores No Noredundante redundantecon conotros otrosindicadores indicadores Sin Sinambigüedades. Q-01-E 142 © AENOR . legal. porcentaje.Nº Nºentregas entregasrealizadas. Representativo Representativooorelativizado: relativizado: Producción.casi casiinvariable invariableen enel eltiempo. proceso.etc.Nº Nºempleados. periodicidad. interpretación. ambigüedades. 3) 3)Forma Formade decálculo cálculo ¿Cómo ¿Cómoobtenemos obtenemosel elindicador?: indicador?:Recuento. personal. No Notienen tienenque quedar daruna unamedición mediciónplana. También ineficacias internas del proceso. Recuento.

Indicadores 4) 4)Formas Formasde derepresentación.Comunicación Comunicaciónyymotivación. Previsión de Ventas 250 200 24% 40% 20% 16% Productividades 1º Trimestre 150 100 50 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Productividad Línea 1 Productividad Línea 2 GRAFICO DE SECTORES GRAFICO DE LINEAS 5) 5)Definición Definiciónde deresponsabilidades: responsabilidades: Responsabilidades Responsabilidadesde deElaboración. Es Esútil útilel elanálisis análisisde dedatos datosanterior anteriorpara paradefinir definirun unumbral umbralcon conéxito. Examen periódico. Elaboración.Análisis Análisisyycomunicación comunicaciónde deresultados. © AENOR Q-01-E 143 . motivación. involucrado. Explotación de la información. planificado. representación.Esto Estoes esel el valor que representa la capacidad del proceso.Validación Validaciónde de los los indicadores. éxito. 7) 7)Implantación Implantacióndel delSistema Sistemade deindicadores indicadores Formación Formacióndel delpersonal personalinvolucrado. indicadores. Explotación de la información.Examen periódico. 6) 6)Definición Definiciónde deumbrales: umbrales: Todos Todoslos losindicadores indicadorestienen tienenque quetener tenerasignado asignadoun uncriterio criterioooresultado resultadoplanificado. resultados. valor que representa la capacidad del proceso.

4 0.2 0.6 0.6 %incumplimiento plazos de entrega © AENOR Q-01-E 144 . Pero no todos los indicadores de proceso tienen que tener un objetivo de la calidad asociado.3 0.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Objetivo 2005 Ipe < 0.5 0. % Incumplimiento plazos de entrega (Ipe) 2004 0.1% Ipe <0.Indicadores Algunos objetivos de la calidad pueden ser mejora de los indicadores establecidos.

Valor a alcanzar: <5%) Tiempo máximo de respuesta Frecuencia de Reuniones Registros: © AENOR Cartas enviadas. plazo). DE CALIDADAD REFERENCIA DOCUMENTAL: POC-8. Entradas: Proveedores: Salidas: Clientes: Impresos de reclamaciones e informes trimestrales Proceso de atención al cliente Cartas a los Clientes e Informes Trimestrales Clientes directos Inspecciones: Comprobación del envío de las cartas enviadas Frecuencia de reuniones del Comité Variables de control: Indicadores: Tiempo medio de respuesta (Frecuencia mensual. Valor a alcanzar: 24 horas) Nº incumplimientos de plazos en las acciones a realizar/ nº de acciones %(Frecuencia: Mensual. Mediciones mensuales.5. ALCANCE: Empieza: Incluye: Termina: PROPIETARIO: RBLE.2 Recepción de Reclamaciones.Ficha del proceso TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES PROCESO: TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES OBJETIVOS: Resolver las Reclamaciones de forma Satisfactoria (tratamiento. quejas y sugerencias Análisis y Tratamiento de las mismas Envío de carta a los Clientes y seguimiento de las acciones tomadas. Informes trimestrales Q-01-E 145 .

5% Roturas de envases en linea/Envases Producidos (%) Horas de paradas no programadas Coste Preventivo/Coste correctivo No Conformidades /Reclamaciones CRITERIO EFICACIA REGISTRO R-COM-03 ANALISIS INFORME TRIMESTRAL COMPRAS INFORME MENSUAL PRODUCCIÓN INFORME MENSUAL PRODUCCIÓN INFORME MENSUAL PRODUCCIÓN INFORME BIMESTRAL CALIDAD <10.Seguimiento y Medición de los Procesos PROCESO COMPRAS RBLE DC FRECUENCIA MEDICIÓN MENSUAL INDICADOR Máximo inmovilizado de materia Prima Fin mes Incidencias en plazo de entrega/ camiones mes(%) Prod realizada/Prod.5% >95% >12.000 € <1.57 € > 3.2 >33.300 < 3.6 PRODUCCIÓN DP SEMANAL SEMANAL MENSUAL SEMANAL MENSUAL MENSUAL MENSUAL MENSUAL MENSUAL R-PRO-01 ENVASADO JTE R-EN-07 MANTENIMIENTO RM R-MA-01 PRODUCTOS NO CONFORMES DQ HOJA EXCEL © AENOR Q-01-E 146 .03% < 5 h/mes > 7. Planificada (%) Kg turno/nº operarios Costes productivo / Tn Producida Nº de envases/h Envases con exceso de peso > 0.500 < 1000 < 0.

Auditorías de los Sistemas de Gestión de la Calidad © AENOR Q-01-E 147 .

Definición Auditoría: Proceso sistemático. Criterios de auditoría: Conjunto de políticas. Evidencia de la auditoría: Registros. UNE-EN-ISO 9000:2005 © AENOR Q-01-E 148 . independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. procedimientos o requisitos utilizados como referencia. declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.

Proceso Procedimiento © AENOR Q-01-E 149 . • Es posible comparar resultados.Definición Sistemático: Siguiendo un procedimiento previamente establecido: • Se garantizan los objetivos.

Definición Independiente: Realizado por personas ajenas a los intereses del auditado: • Resultados objetivos • Resultados completos © AENOR Q-01-E 150 .

Especificados o necesarios para el uso. generalmente implícita u obligatoria” UNE-EN-ISO 9000:2005 Requisitos (de producto o de proceso) de: • Clientes. • Legales y reglamentarios. © AENOR Q-01-E 151 .Definición Requisito: “Necesidad o expectativa establecida. • Adicionales determinados por la propia empresa.

Definición Criterios de la auditoría: Sistema Sistemade dela laCalidad Calidad Organización Procedimientos F f v V Procesos Recursos Objetivos Objetivosde dela laCalidad Calidad © AENOR Q-01-E 152 .

• Un trauma. • Una asesoría. © AENOR Q-01-E 153 . • Una valoración del trabajo.Definición Auditoría de Calidad no es: • Caza de brujas. • Búsqueda de culpables. • Demostración de valía. • Revancha. • Desconfianza. • Una inspección. • Una traición. • Chivateo.

Normativa de la Calidad Familia ISO 9000 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO UNE-EN ISO 9000:2005 REGLAS GENERALES PARA LAS AUDITORÍAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN ISO 19011:2002 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REQUISITOS UNE-EN ISO 9001:2008 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO UNE-EN ISO 9004:2000 © AENOR Q-01-E 154 .

Tipos de Auditorías de Calidad Por Primera Parte Interna Por Segunda Parte Cliente Por Tercera Parte Certificación © AENOR Q-01-E 155 .

Mejorar el Sistema de la Calidad implantado. Cumplir los requisitos reglamentarios. © AENOR Q-01-E 156 . Determinar la eficacia del Sistema de la Calidad implantado para alcanzar los objetivos de la calidad especificados.Objetivos Por Primera Parte: • Determinar la conformidad o la no conformidad de los elementos del Sistema de la Calidad con los requisitos especificados. • • • LA DEMOSTRACIÓN DE LA CALIDAD POR PRIMERA PARTE Su validez viene dada por la confianza que generen los medios de inspección y el Sistema de la Calidad de la organización.

en el marco de una relación contractual. © AENOR Q-01-E 157 . que el Sistema de la Calidad del suministrador satisface con continuidad los requisitos especificados y que está implantado. Verificar. LA DEMOSTRACIÓN DE LA CALIDAD POR SEGUNDA PARTE La confianza generada se restringe al ámbito del cliente concreto que ha realizado la supervisión.Objetivos Por Segunda Parte: • • Realizar la evaluación inicial de un suministrador antes de establecer relaciones contractuales.

LA DEMOSTRACIÓN DE LA CALIDAD POR TERCERA PARTE Son llevadas a cabo por organismos independientes del cliente y del suministrador. Basados en la extensión de certificados de conformidad con normas o especificaciones técnicas. © AENOR Q-01-E 158 . Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su Sistema de la Calidad. La confianza generada está en función de la credibilidad que los recursos y procedimientos de cada organismo independiente es capaz de aportar.Objetivos Por Tercera Parte: • • Permitir la inscripción del Sistema de la Calidad del organismo auditado en un registro.

Tipos de Auditorías de Calidad / Beneficios Auditoría por 1ª parte (Auditoría Interna) Auditoría por 2ª parte (Auditoría de Cliente) Auditoría por 3ª parte (Auditoría de Certificación) Proporcionan confianza externa Proporcionan confianza interna Mejora del Sistema de la Calidad Mejora de los procesos © AENOR Q-01-E 159 .

y • se ha implementado y se mantiene de manera eficaz © AENOR Q-01-E 160 .2 La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas ara determinar si el sistema de gestión de la calidad: • es conforme con las disposiciones planificadas.Auditoria Interna como requisito de la norma ISO 9001:2008 (I) Apartado 8. con los requisitos de esta norma internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización.2.

Se deben definir los criterios de auditoría. su frecuencia y metodología. Las selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.2. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.Auditoria Interna como requisito de la norma ISO 9001:2008 (II) Apartado 8. así como los resultados de auditorías previas. © AENOR Q-01-E 161 ¿? . el alcance de la misma.2 Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar.

2. La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.Auditoria Interna como requisito de la norma ISO 9001:2008 (III) Apartado 8. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. © AENOR Q-01-E 162 . para informar de los resultados y para mantener registros. las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías. en un procedimiento documentado.2 Debe definirse.

Registro © AENOR Q-01-E Acciones 163 Actividades .C.Proceso de Auditoría Procedimiento de Auditoría interna Planificación Dirección Documentos H P L H P L H P L H P L Registros Objetivos H P L Competente Imparcial A.

Equipo Auditor Auditor Jefe Auditores Observadores Expertos © AENOR Q-01-E 164 .

© AENOR Q-01-E 165 . con capacidad de análisis. • Aptitud para percibir situaciones de forma realista. • Aptitud para comprender situaciones complejas desde un punto de vista general. Criterios Cualidades personales: • Personas abiertas. maduras.Cualificación de Auditores. tenacidad. con sentido común. • Capacidad de expresión. • Aptitud para comprender la función de elementos individuales en el seno del conjunto de un organismo.

• Experiencia en aseguramiento de la calidad. • Conocimiento de las normas aplicables. © AENOR Q-01-E 166 comunicación .Cualificación de Auditores. de apreciaciones y de informes. • Experiencia en procesos de auditoría. • Técnicas de evaluación. conducción. Criterios Formación y experiencia: • Formación académica. de pruebas. • Planificación. organización. de y entrevistas.

• Aptitud para la gestión del equipo. • Aptitud para comunicarse con eficacia. • Capacidad auditor. Criterios Elección del Auditor Jefe: • Experiencia en procesos de auditoría. • Autoridad para tomar decisiones sobre la auditoría.Cualificación de Auditores. © AENOR Q-01-E 167 para emplear eficazmente las aptitudes de los diferentes miembros del equipo .

• Representación del equipo auditor ante el auditado. • Preparación del Plan de Auditoría.Funciones y Responsabilidades (I) Auditor Jefe: • Participación en la selección de los otros miembros del equipo auditor. • Dar instrucciones al equipo auditor. © AENOR Q-01-E 168 .

• Presentación del Informe de auditoría.Funciones y Responsabilidades (II) Auditor Jefe: • Asegurar el respeto a los requisitos aplicables a la auditoría y otras directrices apropiadas. • Informar sobre cualquier obstáculo importante encontrado en el curso de la auditoría. © AENOR Q-01-E 169 . • Es el responsable final de todas las fases de la auditoría.

• Respetar la deontología profesional. • Cooperar con el Auditor Jefe. © AENOR Q-01-E 170 . • Recoger y analizar las evidencias pertinentes y suficientes para permitir obtener conclusiones relativas al Sistema de la Calidad auditado. • Estar atentos a cualquier indicación de evidencia que pudiera influir en el resultado de la auditoría. • Actuar con objetividad.Funciones y Responsabilidades (III) Auditores: • Limitarse al ámbito de la auditoría.

Funciones y Responsabilidades (IV) Auditado: • Informar al personal afectado sobre el objeto y la finalidad de la auditoría. © AENOR Q-01-E 171 . • Designar a los mandos de su personal que acompañará al equipo auditor. • Poner a disposición del equipo auditor los medios necesarios para asegurar el buen desarrollo de la auditoría.

a solicitud de éstos. © AENOR Q-01-E 172 .Funciones y Responsabilidades (V) Auditado: • Facilitar el acceso a las instalaciones y a los elementos probatorios a los auditores. • Cooperar con los auditores para alcanzar los objetivos de la auditoría. • Determinar e iniciar las Acciones Correctoras derivadas del informe de la auditoría.

• Lenguaje simple.Comportamiento del Auditor • Escuchar atentamente. • No perder el control de la auditoría © AENOR Q-01-E 173 . • Mantener un tono de cooperación. • Ante una respuesta no mostrar alegría ni tristeza excesiva. preciso y adaptado al • Preguntas tan simples como sea posible y de manera que no induzcan las respuestas. interlocutor.

Situación I © AENOR Q-01-E 174 .

Situación II © AENOR Q-01-E 175 .

Situación III © AENOR Q-01-E 176 .

Situación IV © AENOR Q-01-E 177 .

Situación V © AENOR Q-01-E 178 .

• Periodicidad. • Equipo Auditor. Debe auditarse la totalidad de las actividades relativas a la calidad. • Fechas de Realización. • Aprobación y Distribución. así como la información de no conformidades y de los resultados de auditorías anteriores.Planificación de Auditorías • Alcance. Ha de tenerse en cuenta la complejidad de la actividad a auditar. Independencia y conocimiento del área a auditar. © AENOR Q-01-E 179 . Deben considerarse los compromisos del auditado y los intereses generales de la organización.

Instrucciones. relativa a las – Resultados de Auditorías anteriores. Normas. • Análisis de la información actividades a auditar. – Listas de Comprobación (no deberían restringir investigaciones adicionales).Preparación de la Auditoría • Revisión de la Documentación Aplicable. – Informes de No Conformidad. • Preparación de los documentos de Trabajo.. © AENOR Q-01-E 180 .. – Procedimientos... – Formularios aplicables. – Cambios en la Organización o en los Procesos. – Acciones Correctoras y Preventivas.

• Debe ser flexible para permitir cambios basados en el desarrollo de la auditoría. – Identificación de las áreas a auditar. – Calendario de Reuniones a celebrar representantes las áreas auditadas. © AENOR Q-01-E 181 . – Fecha y duración prevista para cada actividad principal.Plan de Auditoría • Contenido: – Objeto y Alcance. – Fecha y Lugar de la auditoría. con los • El plan debe ser conocido con antelación por los auditores y auditados. – Equipo Auditor e Interlocutores en cada área auditada.

• Confirmar disponibilidad de personas y medios.Reunión Inicial • Presentación del Equipo Auditor. • Revisar Objetivos y Alcance de la Auditoría. © AENOR Q-01-E 182 . • Confirmar el calendario de reuniones. • Clarificar el Plan de Auditoría.

lugar. • Verificar la información obtenida mediante otras fuentes. documentación afectada). • Efectuar cambios con respecto a lo previsto en el Plan de Auditoría si esto es necesario para asegurar la consecución de los objetivos de la auditoría. examen de documentos y observación de actividades y situaciones en las áreas afectadas. • Anotar los indicios de no conformidad para su investigación (hechos. © AENOR Q-01-E 183 .Recogida de Evidencias (I) • Mediante entrevistas.

• Examinar en detalle la documentación. consideración rumores o • Retener solo los hechos. no discutir en exceso. • Evitar hacer observaciones sobre la eficacia de métodos alternativos.Recogida de Evidencias (II) • No tomar en suposiciones. • Mantener en todo momento el control de la auditoría. © AENOR Q-01-E 184 . • Preguntar y escuchar. • Adaptarse a la situación y al auditado.

Recogida de Evidencias (III) Ejemplo de aproximación sistemática La tarea examinada: ¿NECESITA ¿NECESITA INSTRUCCIONES INSTRUCCIONES ESCRITAS? ESCRITAS? SI NO ¿EXISTEN? ¿EXISTEN? NO SI SI ¿CONFORME ¿CONFORME INSTRUCCIONES? INSTRUCCIONES? NO NO CONFORME ¿ALCANZA ¿ALCANZA OBJETIVOS? OBJETIVOS? NO SI CONFORME © AENOR Q-01-E 185 .

tal y como se han observado. – Fecha y Lugar de la auditoría. © AENOR Q-01-E 186 . así como sobre la capacidad del sistema para alcanzar los objetivos definidos. • Debe recoger los hechos de una forma nítida. – Observaciones – Apreciación del Equipo Auditor sobre el grado de conformidad del sistema con la documentación aplicable. – Identificación de los documentos de referencia.Informe de Auditoría (I) • Contenido: – Objeto y Alcance de la Auditoría. – No Conformidades detectadas. – Equipo Auditor e Interlocutores en cada área auditada.

otorgar el beneficio de la duda y no considerarla. © AENOR Q-01-E 187 .Informe de Auditoría (II) • Evitar críticas personales y redactar el informe de un modo impersonal. • No reflejar opiniones sobre hechos que no se conocen. por parte del Equipo auditor. • No indicar la causa de una desviación ni recomendar acciones correctoras. • Las no conformidades deben referenciar los requisitos que se incumplen y soportarse en evidencias. • En caso de duda sobre una situación observada. todas las observaciones para determinar las que deben considerarse no conformidades. • Revisar.

• Utilizar la misma terminología empleada en el Sistema de la Calidad o en la norma de referencia. conciso y exacto. • Apoyarse en ejemplos concretos (evidencias). • Redactar pensando en cómo se podría rebatir. • Nunca indicar causas. © AENOR Q-01-E 188 .Informe de Auditoría (III) Redacción de No Conformidades: • Siempre en negativo. • Escribir únicamente de lo que se está seguro. • Claro. • Decir exactamente lo que se quiere decir. • No olvidar el carácter muestral de toda auditoría. soluciones o recomendaciones.

Informe de Auditoría (IV)
Redacción de No Conformidades. Ejemplos:
• “En la documentación del Sistema de la Calidad no se describe la sistemática actualmente seguida para…” • “No se … en contra de lo exigido en el apartado … de la norma ISO 9001:2008” • “La práctica descrita en … respecto a … no se corresponde con la realidad observada” • “En algunos casos no se sigue fielmente la sistemática descrita en … para … .Ejemplos:”
© AENOR Q-01-E 189

Informe de Auditoría (V)
Redacción de No Conformidades. Ejemplos:
• “No siempre se cumple lo descrito en … respecto a … .Ejemplos:” • “En algunos casos no se … , en contra de lo exigido en … .Ejemplos:” • “Se encuentran diversos … que no cumplen lo descrito en … respecto a … .Ejemplos:” • “No se encuentran evidencias documentales de...” • “Existen contradicciones entre … y … respecto a ...”
© AENOR Q-01-E 190

Reunión Final
• Presentar los resultados de la auditoría a los representantes del área auditada de tal modo que se asegure que se entienden claramente . • Conviene que el Equipo Auditor presente las no conformidades teniendo en cuenta su importancia tal y como él la percibe. • Presentar las conclusiones del Equipo Auditor relativas a la capacidad del Sistema de la Calidad para satisfacer los objetivos de la calidad. • Levantar acta de esta reunión.
© AENOR Q-01-E 191

• El equipo auditor puede colaborar en la propuesta de Acciones Correctivas. • Debe verificarse la efectividad de las Acciones Correctivas para eliminar la causa real de las No Conformidades detectadas.Acciones Correctivas • La dirección del área auditada tiene la responsabilidad de determinar e iniciar las Acciones Correctivas. aunque su responsabilidad se limita a la identificación de no conformidades. © AENOR Q-01-E 192 . • Es necesario realizar un seguimiento de la implantación de las acciones correctivas acordadas.

Situación VI © AENOR Q-01-E 193 .

Situación VII © AENOR Q-01-E 194 .

Situación VIII © AENOR Q-01-E 195 .

Situación IX © AENOR Q-01-E 196 .

Conclusiones (I) • Herramienta de Mejora Continua: Proceso Entradas Salidas Especificaciones Procedimientos Comprobación Corrección Puesta en práctica Planificación © AENOR Q-01-E 197 .

retroalimentación del cliente. y recomendaciones para la mejora Revisión Revisiónpor por la laDirección Dirección © AENOR Q-01-E 198 .Conclusiones – – – – – – – (II) • Información Directa a la Dirección: resultados de auditorías. acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad. desempeño de los procesos y conformidad del producto. estado de las aciones correctivas y preventivas.

Conclusiones • Su eficacia depende de: (III) – Cualificación de los Auditores. © AENOR Q-01-E 199 . – Colaboración de los Auditados. – Apoyo de la Dirección.

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