COMISION NACIONAL DE ENERGIA ELECTRICA RESOLUCION NUMERO: 08-98 CONSIDERANDO: Que a la Comisin Nacional de Energa Elctrica, creada por

el Decreto 93-96 del Congreso de la Repblica, le corresponde proteger los derechos de los usuarios frente al Distribuidor que tiene la responsabilidad de prestar el servicio de Distribucin final de energa elctrica. CONSIDERANDO: Que la calidad del servicio de energa elctrica se constituye, entre otros, en uno de los parmetros para su evaluacin, gozando los consumidores del derecho de reclamo ante el Distribuidor por deficiencias en el mismo, el cual debe ser tramitado y gestionado por el Distribuidor, hasta su resolucin y respuesta al usuario, bajo los lineamientos que al efecto dicte la Comisin. CONSIDERANDO: Que es necesario dictar normas complementarias que regulen el procedimiento de reclamo que deben observar las empresas Distribuidoras, los usuarios y la Comisin Nacional de Energa Elctrica, a efectos de agilizar la solucin de reclamos y garantizar cuando corresponda, la proteccin efectiva de los intereses econmicos del usuario y la calidad del servicio recibido. POR TANTO: En ejercicio de las funciones que le confiere el artculo 4 de la Ley General de Electricidad, Decreto nmero 93-96 del Congreso de la Repblica; y, con fundamento en los artculos 106 y 111 de su Reglamento, Acuerdo Gubernativo nmero 256-97 de fecha 21 de marzo de 1997, RESUELVE: Emitir el siguiente: REGLAMENTO PARA LA ATENCION DE RECLAMOS Y QUEJAS DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE DISTRIBUCION DE ENERGIA ELECTRICA

CAPITULO I Disposiciones Generales ARTICULO 1. Objeto. El presente reglamento tiene por objeto establecer el procedimiento por medio del cual el Distribuidor de energa elctrica recibir, tramitar, resolver y dar a conocer el resultado a los usuarios que interpongan ante ellos reclamos o quejas en torno al servicio que presten, garantizando a los usuarios del servicio de electricidad proteccin efectiva de sus intereses econmicos y calidad del servicio recibido, brindndoles mecanismos procesales que permitan un trmite expedito para la solucin de sus reclamos. ARTICULO 2. Principios. Los procedimientos de atencin y solucin de reclamos de usuarios se rigen por los principios de celeridad, simplicidad, eficacia, transparencia, no discriminacin, responsabilidad y equidad. A nivel de Distribuidores de energa elctrica, adicionalmente, se aplica el principio de gratuidad, salvo costo real de pruebas tcnicas. ARTICULO 3. Garantas. Las normas para los procedimientos internos de atencin de reclamos de usuarios, corresponden al desarrollo de una poltica de informacin a los mismos y de garanta al derecho de peticin consagrada en la Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala. ARTICULO 4. Libro. El Distribuidor de energa elctrica debe poner a disposicin de los usuarios en cada centro de atencin comercial un libro de quejas, donde el usuario pueda asentar su reclamo con respecto al servicio, cuando no reciba las prestaciones o no sea atendido conforme se establece en las Normas Tcnicas del Servicio de Distribucin (NTSD). El libro relacionado en el prrafo anterior, ser entregado por la Comisin de Energa Elctrica al Distribuidor, debidamente autorizado. Adems, el Distribuidor queda obligado a hacer del conocimiento de sus usuarios la direccin y el nmero de telfono para la recepcin de reclamos por fallas en el servicio de energa elctrica y por cualquier otra reclamacin como consecuencia de dicho servicio.

CAPITULO II

Definiciones ARTICULO 5. Definiciones. Para los efectos de este Reglamento, se establecen las definiciones siguientes: a. Comisin: Es la Comisin Nacional de Energa Elctrica. b. Distribuidor: Es la persona, individual o jurdica, titular o poseedora de instalaciones destinadas a distribuir comercialmente energa elctrica. c. Ley: Es la Ley General de Electricidad. d. Libro: Documento en donde se asienta el reclamo, establecido en el artculo 111 del Reglamento de la Ley General de Electricidad. e. Queja: Reclamo que plantea el usuario. f. Reclamo: Es el medio que utiliza el usuario para que se restablezcan sus derechos por parte del distribuidor. g. Servicio: Es todo servicio de energa elctrica de un Distribuidor a un usuario. h. Usuario: Es el titular o poseedor del bien inmueble que recibe el suministro de energa elctrica. CAPITULO III Reclamos ARTICULO 6. Sujeto del reclamo. Es sujeto de reclamo, la persona individual o jurdica, titular del servicio, con capacidad para plantear un reclamo ante el Distribuidor que le sirva. ARTICULO 7. Objeto del reclamo. Son objeto de reclamo aspectos relacionados con: a. Conexin; b. Facturacin; c. Cobro; d. Aplicacin de tarifas; e. Fallas en el servicio; f. Otras cuestiones vinculadas a la prestacin del servicio pblico de electricidad.

ARTICULO 8. Incondicionalidad. De conformidad con las normas de proteccin al usuario, en ningn caso el Distribuidor podr condicionar la atencin de los reclamos formulados al pago previo de la retribucin facturada, ni de los intereses pertinentes. Hasta que se resuelva el reclamo, las facturas posteriores no debern incorporar la deuda reclamada ni sus intereses y moras. Mientras el reclamo se encuentre en trmite, el servicio de energa elctrica no ser interrumpido, siempre que el usuario cumpla con las dems obligaciones comerciales y/o tcnicas pendientes que no sean materia del reclamo. ARTICULO 9. Atencin al usuario. El Distribuidor deber atender los reclamos de los usuarios, en la forma prevista en ste Reglamento. CAPITULO IV Procedimiento de Reclamo ARTICULO 10. Modalidades del reclamo. Los reclamos que el usuario puede presentar al Distribuidor, podrn presentarse: a. Personalmente, utilizando el libro a que se refiere el artculo 4 de este Reglamento. b. Verbalmente. c. Por escrito, conforme los requisitos que establece este Reglamento. d. Por telfono, conforme lo establece el artculo 108 del Reglamento de la Ley General de Electricidad.

e. Por Fax; f. Por correo electrnico. ARTICULO 11. Requisitos. La presentacin de los reclamos, bajo las modalidades descritas en el artculo anterior, deben reunir los requisitos siguientes: 1. Personalmente: Cuando el usuario decida formular su reclamo personalmente, deber asentar el motivo del mismo en el Libro de Quejas a que se refiere el artculo 4. de este Reglamento. El libro deber contar con las apartados siguientes: a. Nmero de registro;

b. Fecha; c. Nmero correlativo con que lo tiene registrado el Distribuidor; d. Nmero de Contador del usuario; e. Nombre del usuario; f. Direccin, conforme aparece en la factura respectiva; g. Nmero de telfono del usuario; h. Nombre de la persona que formula el reclamo; i. Nmero de telfono de la persona que formula el reclamo; j. Objeto del Reclamo (conexin, facturacin, cobro, tarifas, fallas, otros;

k. Descripcin del reclamo; l. Firma o huella digital del usuario;

m. Nmero de documento de identificacin (Cdula o Pasaporte); n. Nombre y firma del trabajador que atendi, en el caso de que el usuario no sabe leer y escribir). 2. Verbalmente: El reclamo se podr plantear verbalmente, cuando el usuario no sepa o no pueda escribir. Bajo esta modalidad el Distribuidor colaborar con el usuario, plasmando en el Libro de Quejas el reclamo relacionado, imprimiendo el usuario la huella digital del dedo pulgar de su mano derecha, firmando a su ruego el asistente que el Distribuidor haya asignado para prestar la colaboracin citada. Por escrito: El reclamo se plantear en memorial dirigido al Distribuidor, conteniendo: a. Registro Nmero (No. Correlativo del Reclamo). b. Distribuidor a quien se dirige (nombre de la empresa que le presta el servicio de energa elctrica); c. Nombre del usuario (nombre de la persona, institucin o empresa que aparece en la factura); d. Nmero correlativo (como aparece en la factura por servicio de energa elctrica);

3.

e. Nmero de Contador (como aparece en la factura por servicio de energa elctrica); f. Direccin del usuario, conforme aparece en la factura respectiva; g. Nmero de Telfono del usuario; h. Objeto del Reclamo (conexin, facturacin, cobro, tarifas, fallas, otros); i. Descripcin del reclamo; j. Lugar y fecha;

k. Nombre de la persona que hace el Reclamo; l. Numero de telfono de la persona que hace el Reclamo;

m. Firma o huella digital del reclamante; n. Nmero de documento de identificacin (Cdula o Pasaporte); 4. Por telfono: Bajo esta modalidad, el Distribuidor deber recibir del Usuario el reclamo y registrarlo por escrito en ese momento utilizado el formato de la pgina del libro de quejas. La persona que atienda la llamada telefnica, solicitar del Usuario la informacin correspondiente, proporcionndole al final de la recepcin del reclamo, el nmero correlativo con que el mismo qued registrado, anotndole las siglas RT (reclamo telefnico), el nmero de reclamo que le corresponda seguido por el ao en curso, as RT-001-98. Por Fax: Cuando el usuario decida remitir su reclamo va fax, el mismo debe reunir los requisitos que se indican en el numeral 3 de este artculo; Por correo electrnico: El Distribuidor debe abrir una pgina correspondiente a reclamos, a efecto de que el usuario pueda plasmar en ella los mismos. La pgina debe contener espacios para que sean llenados por el usuario, con los siguientes campos: a. Registro No. (No. Correlativo del Reclamo) b. Nombre del usuario; c. Nmero correlativo con que lo tiene registrado el Distribuidor; d. Nmero de Contado del usuario; e. Direccin domiciliaria o comercial del usuario, conforme aparezca en el registro respectivo;

5. 6.

f. Direccin de correo electrnico, en su caso; g. Nmero de Telfono; h. Objeto del Reclamo; i. Determinacin clara y concreta de lo que pide; j. Fecha.

ARTICULO 12. Recepcin. El Distribuidor, recibir y registrar los reclamos que se le presenten asignndoles un nmero de ingreso, en cualquiera de las modalidades sealadas en este Reglamento, con todos los datos indicados en el artculo 11 de este Reglamento, registrando todos los reclamos, a efecto de llevar un control desde su ingreso hasta su solucin y respuesta final al Usuario. Este control podr llevarse a travs de un sistema informtico auditable. El Distribuidor realizar los arreglos pertinentes, a efecto de que los reclamos por telfono, fax o correo electrnico, puedan formularse en cualquier horario y durante cualquier da del ao. La Comisin tendr acceso a este sistema inmediatamente a un solo requerimiento. ARTICULO 13. Reclamos defectuosos. El Distribuidor est obligado a verificar, previo al inicio del procedimiento, que los reclamos presentados en cualquiera de las modalidades sealadas en este Reglamento, cumplan con los requisitos establecidos en el artculo 11 del mismo, instruyendo al Usuario para que dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes en los casos que corresponda, subsane defectos u omisiones, bajo apercibimiento de tenerse por no presentado el reclamo.

Para el caso del reclamo presentado bajo la modalidad escrita, el receptor del mismo verificar si el memorial cumple con los requisitos exigidos para su presentacin, procurando se subsanen en ese momento las deficiencias, previo a su recepcin o, en su caso, devolviendo el memorial a efecto de que se subsanen las mismas, instruyendo el usuario la forma de corregirlas. Si el Usuario hubiese presentado su reclamo ante la oficina del Distribuidor distinta a aquel que le presta el servicio, sta le devolver la documentacin errneamente remitida o le notificar tal extremo, indicndole dnde plantear el mismo y, de no haber efectuado la citada devolucin o comunicacin, remitir de oficio el reclamo a la oficina del Distribuidor correspondiente dentro de las siguientes veinticuatro (24) horas,

informando tal circunstancia al Usuario. Si el Distribuidor no atiende el reclamo presentado por el usuario dentro del plazo establecido en este Reglamento, se le aplicarn las sanciones prevista en las Normas Tcnicas del Servicio de Distribucin. ARTICULO 14. Formacin de expedientes. El Reclamo, los medios de prueba, en su caso, y otros documentos pertinentes debern formar un solo expediente. El Usuario tiene derecho a solicitar del Distribuidor la indicacin del nmero de registro de su reclamo y a acceder directamente al expediente en cualquier estado del procedimiento y solicitar copias de los documentos presentados si fuera el caso. Si el reclamo es atendido dentro de los tres das calendario de haberse formulado y el Usuario est conforme con la solucin que el Distribuidor hubiere dado a su reclamo, no ser necesario formar el expediente respectivo, bastar con que el Usuario firme aceptando la conformidad de la solucin. En este caso, el reclamo deber quedar debidamente registrado y operado conforme el artculo 12 de este Reglamento. ARTICULO 15. Uniformizacin de documentos, expedientes y formularios. El Distribuidor deber disponer la uniformizacin de documentos, expedientes y formularios. Si el reclamo se presentara personalmente o por telfono, el Distribuidor deber registrarlo, consignando en todos los casos los datos indicados en este Reglamento. Cualquiera haya sido la modalidad de reclamo empleada, el Usuario podr solicitar del Distribuidor, la informacin acerca del avance de su gestin. ARTICULO 16. Informacin sobre procedimiento de reclamo. En todas las oficinas del Distribuidor se informar a los Usuarios sobre requisitos del reclamo, oficina autorizada para recibirlo y dems aspectos relacionados con el procedimiento que debe seguirse para plantear un reclamo. ARTICULO 17. Notificaciones. El Distribuidor debe establecer un sistema gil y eficiente de entrega de resoluciones emitidas al domicilio del usuario. ARTICULO 18. Trmite del reclamo. Recibido por el Distribuidor el reclamo presentado, en cualquiera de las modalidades indicadas en este Reglamento y, subsanados en su caso los defectos u omisiones, se iniciar el trmite respectivo ordenndose la investigacin en las reas correspondientes. ARTICULO 19. Resolucin. El Distribuidor tiene tres (03) das para resolver el reclamo presentado por el usuario, pudiendo declararlo fundado o infundado. En ambos casos, el Distribuidor deber citar la norma legal aplicable y detallar la justificacin tcnica de resolucin adjuntando los documentos sustentatorios de dichos detalles. Slo en casos especiales debidamente justificados, la solucin del reclamo podr

sobrepasar los tres (03) das relacionados en el prrafo anterior, pero no exceder de un mximo de cinco (05) das, contados a partir de aquel en que se recibi el mismo, con excepcin del reclamo relacionado con el restablecimiento del servicio por corte, que debe atenderse y, en su caso restablecerse el servicio, dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes de haberse efectuado el pago por las facturas adeudadas y aquellos motivados por fallas tcnicas cuya solucin requiera un plazo mayor, de acuerdo a lo establecido en las Normas Tcnicas del Servicio de Distribucin. ARTICULO 20. Conciliacin. En cualquier estado del procedimiento, el Usuario y el Distribuidor podrn conciliar sobre el objeto del reclamo. Para tal efecto, se levantar un Acta en que conste el Convenio respectivo, que tendr efectos de transaccin extrajudicial, siendo aplicable las disposiciones del Cdigo Civil en lo que fuere pertinente. CAPITULO V Obligaciones del Distribuidor ARTICULO 21. Registro magntico. Toda la informacin procesada respecto de los reclamos y/o quejas recibidas, atendidas y/o resueltas, deber ser almacenada por el Distribuidor en un archivo especial, preferentemente en registro magntico, de fcil acceso, por un perodo de cinco (5) aos y deber estar en todo momento a disposicin de la Comisin Nacional de Energa Elctrica. ARTICULO 22. Informes. Sin perjuicio de los informes que directamente le solicite la Comisin Nacional de Energa Elctrica y los que establece el artculo 104 del Reglamento de la Ley General de Electricidad, el Distribuidor queda obligado a presentar a la citada Comisin informe mensual que contenga: cantidad de reclamos y quejas recibidos durante el mes que informa y los cinco meses anteriores; discriminacin por causa; y, tiempos medios de atencin y/o resolucin. Los relacionados informes podrn ser trasladados a la Comisin va correo electrnico, en disckette con formato de lectura compatible con los equipos de la Comisin, por otros medios magnticos de lectura aceptados por la Comisin o en forma escrita. Adems, el Distribuidor deber operar un registro detallado, para los casos en los cuales se ha excedido en los plazos establecidos para solucin de reclamos, indicando: a. b. c. d. Datos de los usuarios afectados; Motivos de los reclamos; Tiempo transcurrido hasta la solucin de los problemas; Motivos que originaron las demoras.

CAPITULO VI Disposiciones Complementarias y Finales ARTICULO 23. Aprobacin. Los Distribuidores debern aprobar sus procedimientos y rganos internos de solucin de reclamos de conformidad con los lineamientos contenidos en el presente Reglamento. ARTICULO 24. Procedimientos internos. Los procedimientos internos de atencin de reclamos ante los Distribuidores debern ser difundidos por stos y puestos a conocimiento de sus usuarios. ARTICULO 25. Conocimiento. Los Distribuidores pondrn en conocimiento de la Comisin Nacional de Energa Elctrica los procedimientos aprobados, as como los formatos que se utilicen en la atencin de reclamos y quejas de usuarios en un plazo no mayor a diez (10) das contados a partir de su aprobacin. ARTICULO 26. Reclamos anteriores. Los reclamos interpuestos con anterioridad a la vigencia del presente Reglamento, se regirn por las normas aplicables al momento de su interposicin. ARTICULO 27. Extravo, destruccin o dao del libro de quejas. El Distribuidor queda obligado a comunicar a la Comisin Nacional de Energa Elctrica cuando el Libro de Quejas a que se refiere el presente Reglamento resultare extraviado, destruido o daado o alguna de sus pginas fuera sustrada o deteriorada. La comunicacin deber realizarse dentro de los tres (3) das de haber tenido conocimiento del hecho. La Comisin Nacional de Energa Elctrica realizar la investigacin correspondiente e impondr las sanciones que en su caso correspondan, si se comprueba que existi culpa del Distribuidor en el extravo, destruccin o dao del Libro de Quejas o la sustraccin o deterioro de alguna de sus pginas, salvo que stos se hayan producido por caso fortuito o fuerza mayor debidamente comprobado. En todo caso, anular el Libro de Quejas extraviado, destruido o daado, reemplazndolo y anular la pgina o pginas sustradas o deterioradas, segn el caso. ARTICULO 28. Instructivos y formularios de implantacin. Con el objeto de hacer operativas las disposiciones de este reglamento, se autoriza al Gerente General y al Gerente de Fiscalizacin y Operaciones de la Comisin Nacional de Energa Elctrica a implantar y habilitar los instructivos y formularios que a su juicio sean necesarios. ARTICULO 29. Casos no previstos. Los casos no previstos sern resueltos por la Comisin Nacional de Energa Elctrica. ARTICULO 30. Vigencia. El presente Reglamento entrar en vigencia a los treinta

das de haber sido aprobado por la Comisin Nacional de Energa Elctrica.

MEDIOS PARA PRESENTAR RECLAMOS Y QUEJAS INSTRUCTIVO DE USO Y APLICACIN

INTRODUCCION.

De acuerdo al artculo 106 del Reglamento de la Ley General de Electricidad, todo reclamo de los usuarios por cualquier deficiencia en la prestacin del servicio, en cualquiera de los aspectos, deber ser recibida y registrada por el distribuidor, haciendo constar el nmero correlativo, el nombre del consumidor, la fecha y hora de recepcin y el motivo de la misma, mediante un sistema automatizado auditable que permita efectuar su seguimiento hasta su resolucin y respuesta al consumidor. El artculo 109 del citado Reglamento dispone, que las solicitudes de los consumidores al Distribuidor en los diferentes tipos de servicio, deben establecerse bajo procedimiento aprobado por la Comisin Nacional de Energa Elctrica y dentro de los plazos que se establecen en las Normas Tcnicas de Servicio al Distribuidor (NTSD). El Reglamento para la atencin de reclamos y quejas de los usuarios del servicio de distribucin de energa elctrica, contempla como modalidades para la prestacin del reclamo, las siguientes: a. Personalmente, utilizando el libro de quejas referido en el artculo 111 del Reglamento de la Ley General de Electricidad. Este libro, conforme al precepto citado, debe estar disponible en todo momento para que el usuario asiente sus reclamos. b. c. d. e. f. Verbalmente. Por escrito. Por telfono. Por Fax. Por correo electrnico.

DESARROLLO DE CADA UNA DE LAS MODALIDADES DE RECLAMO. I. LIBRO DE QUEJAS. A. Autorizacin. El Distribuidor, conforme el artculo 111 del Reglamento de la Ley General de Electricidad, deber poner a disposicin de los Usuarios en cada centro de atencin comercial, un libro debidamente habilitado, donde el usuario podr asentar sus reclamos con respecto al servicio, cuando no reciba las prestaciones o no sea atendido conforme se establece en las Normas Tcnicas que emita la Comisin, libro que deber estar a disposicin de la Comisin en todo momento.

La Comisin puede realizar la habilitacin y autorizacin del libro de quejas, por intermedio de su Gerencia General o de Fiscalizacin y Operaciones, foliando cada una de las pginas de que consta el libro, colocndoles en la esquina superior derecha del mismo el nmero cardinal correlativo que le corresponda a cada pgina, imprimiendo abajo del nmero, el sello de la Comisin Nacional de Energa Elctrica con la rbrica del Gerente General o de Fiscalizacin y Operaciones. La Gerencia General o de Fiscalizacin y Operaciones de la Comisin Nacional de Energa Elctrica, habilitar el libro de quejas, imprimindole en la primera pgina el nmero de registro de habilitacin junto a un sello con la redaccin siguiente:
"Nmero ______________. Comisin Nacional de Energa Elctrica. Gerencia General o de Fiscalizacin y Operaciones. Habilitadas las ________ pginas del Libro para uso de la empresa de Distribucin de Energa Elctrica ________________________________________________, para asentar los Reclamos de usuarios. Guatemala, _______ de ________ de 19____. Firma del Gerente General o de Fiscalizacin y Operaciones".

Al final del libro, en la ltima pgina, la Gerencia General o de Fiscalizacin y Operaciones har constar la terminacin de las pginas habilitadas, imprimiendo el sello respectivo. B. Caractersticas del libro. El libro ser tamao oficio, con hojas mviles, de hasta cien hojas (doscientas pginas), cada uno, autorizado por la Comisin Nacional de Energa Elctrica y, en cada pgina, excepto la primera y la ltima, contendr la siguiente redaccin: Registro No. LQ-___________
(Anotar el nmero correlativo de reclamo)

Fecha: ____________________ Correlativo No.: _____________________________

(Escriba aqu la fecha de hoy) energa elctrica) (Obtenga este nmero de su ultima factura por servicio de

Contador No.: _________________________ Usuario: _________________________

(Obtenga este nmero de su ltima factura por servicio de energa elctrica) persona, (Escriba aqu el nombre de la

_____________________________________________________________________ _
institucin o empresa que aparece en la factura)

Direccin:____________________________________________________________ __
(Escriba aqu la direccin que figura en su factura)

_________________Telfono: _________________Persona que hace este Reclamo

(Escriba el nmero de telfono del usuario)

_____________________________________________ Telfono: ________________

(Escriba aqu el nombre ) telfono) (Escriba su nmero de

Objeto del Reclamo:

(Marque con x el espacio al cual pertenece su reclamo)

Conexin [ ] Cobro [ ]

Facturacin [ ] Tarifas [ ]

Fallas [ ] Otros [ ], especifique: _______________ _____________________________________________________________________ _

(Si marca el espacio correspondiente a otros, escriba aqu a que se refiere su reclamo) ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________

Describa su Reclamo: ___________________________________________________

(Indique brevemente el problema que tiene y que solicita a la empresa que le brinda el servicio de energa elctrica)

_____________________________________________________________________ _ _____________________________________________________________________ _ _____________________________________________________________________ _ _____________________________________________________________________ _ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ___ Firma o huella digital No. de documento del reclamante:____________________________ de Identificacin ______________
(Incluya aqu su firma o si no sabe leer y escribir su huella digital) Pasaporte) (Cdula o

Nombre y firma del Trabajador que atendi:______________________________________________________________ _

(Incluir aqu el nombre y firma del trabajador que atendi el reclamo, cuando se trate de usuarios que no saben leer y

escribir)

II.

PRESENTACION DEL RECLAMO O QUEJA VERBALMENTE. El Usuario podr presentar su reclamo o queja verbalmente, cuando no sepa leer o escribir o no pueda firmar. En ambos casos, el Distribuidor colaborar con el usuario, asentando en el Libro de Quejas el reclamo que le formule verbalmente el usuario, imprimiendo el usuario al finalizar la descripcin de su reclamo, la huella digital del dedo pulgar de su mano derecha, firmando a su ruego el asistente que el Distribuidor haya asignado para prestar la colaboracin citada.

III.

PRESENTACION DEL RECLAMO O QUEJA POR ESCRITO.

El Usuario podr presentar su reclamo o queja por escrito ante el Distribuidor, cumpliendo el memorial los requisitos siguientes: Seor Distribuidor Registro No.__________ _________________________________ (Anotar el No. Correlativo del
Reclamo) (escriba aqu el nombre de la empresa que le presta el servicio)

Nombres y apellidos completos del usuario

), con correlativo nmero

(Escriba aqu el nombre de la persona, institucin o empresa que aparece en la factura)

__________________________________________, Contador nmero ____________

(obtenga este nmero de su ltima factura por servicio de energa elctrica) nmero ___________________________________________, (obtenga este

con direccin en
(escriba aqu la direccin que figura en su

___________________________
de su ltima factura por servicio de energa elctrica) factura)

con telfono nmero _____________________, por este acto presento RECLAMO

(Escriba el nmero de telfono del usuario)

sobre:
(Marque con una X el espacio al cual pertenece su reclamo)

Conexin [ ]

Facturacin [ ]

Cobro

[ ]

Tarifas [ ] Fallas [ ] Otros [ ], especifique: (Si marca el espacio correspondiente a otros, escriba aqu a que se refiere)

el cual describo ___________________________________________

elctrica)

continuacin:

(Indique brevemente el problema que tiene y que solicita a la empresa que le brinda el servicio de energa

_____________________________________________________________________ _ _____________________________________________________________________ _ Lugar y fecha: ____________________________Persona que hace este Reclamo

_________________________________________ Telfono:_____________________
(Escriba aqu el nombre ) telfono) (Escriba su nmero de

Firma o huella digital No. de documento del reclamante:____________________________ de Identificacin ______________

(Incluya aqu su firma o si no sabe leer y escribir su huella digital) Pasaporte) (Cdula o

IV.

PRESENTACION DEL RECLAMO O QUEJA POR TELEFONO. Bajo esta modalidad, el Distribuidor deber recibir del Usuario el reclamo y registrarlo por escrito en ese momento utilizado el formato de la pgina del libro de quejas. La persona que atienda la llamada telefnica, solicitar del Usuario la informacin correspondiente, proporcionndole al final de la recepcin del reclamo, el nmero correlativo con que el mismo qued registrado, anotndole las siglas RT (reclamo telefnico), el nmero de reclamo que le corresponda seguido por el ao en curso, as RT-001-98. El modelo de formato es el siguiente: Registro No. RT-_____-______
(Anotar numero correlativo y ao)

Fecha: ____________________ Correlativo No.: _____________________________

(Escriba aqu la fecha de hoy) elctrica) (Obtenga este nmero de su ultima factura por servicio de energa

Contador No.: _________________________ Usuario: _________________________

(Obtenga este nmero de su ltima factura por servicio de energa elctrica) persona, (Escriba aqu el nombre de la

_____________________________________________________________________ _
institucin o empresa que aparece en la factura)

Direccin:____________________________________________________________ __
(Escriba aqu la direccin que figura en su factura)

Telfono: _________________Persona que hace este Reclamo: ________________

(Escriba el nmero de telfono del usuario)

_____________________________________________ Telfono: ________________

(Escriba aqu el nombre ) telfono) (Escriba su nmero de

Objeto del Reclamo:

(Marque con x el espacio al cual pertenece su reclamo)

Conexin [ ] Cobro [ ] Fallas [ ]

Facturacin [ ] Tarifas [ ] Otros [ ],

especifique: ____________________________________________________________
(Si marca el espacio correspondiente a otros, escriba aqu a que se refiere su reclamo)

Describa el Reclamo: ___________________________________________________

(Indique brevemente el problema que tiene y que solicita a la empresa que le brinda el servicio de energa elctrica)

_____________________________________________________________________ _ _____________________________________________________________________ _ _____________________________________________________________________ _ _____________________________________________________________________ _ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ___ No. de documento de Identificacin del Reclamante __________________________
(Cdula o Pasaporte)

Nombre y firma del Trabajador que atendi el Reclamo: _____________________________________________________________________ _

V.

PRESENTACION DEL RECLAMO O QUEJA POR FAX. El Usuario podr presentar su reclamo o queja por fax ante el Distribuidor, para l o cual ste ltimo debe poner a su disposicin un fax exclusivo para la atencin de reclamos. El usuario redactar el memorial que trasladar va fax, con los requisitos indicados en el apartado III (presentacin de reclamo o queja por escrito).

VI.

CORREO ELECTRONICO. El Usuario podr presentar ante el Distribuidor del Servicio de Energa Elctrica, va correo electrnico, su reclamo o queja, en la pgina que para tal fin tenga abierta el Distribuidor va Internet. En esta pgina se debern anotar los datos que contiene el modelo del memorial citado en el Apartado III (presentacin del reclamo o queja por escrito).

MODELO DE REPORTES DE LAS DISTRIBUIDORAS A LA COMISION NACIONAL DE ENERGIA ELECTRICA INTRODUCCION. El artculo 102 del Reglamento de la Ley General de Electricidad, determina que el cumplimiento de los niveles de calidad de servicio, ser fiscalizado por la Comisin Nacional de Energa Elctrica, mediante los indicadores que se establecen en el citado Reglamento y en las Normas Tcnicas que emita dicha Comisin. El artculo 103 del citado Reglamento es claro al indicar que la calidad del servicio se medir tomando en cuenta, entre otros, el parmetro relacionado con la calidad del servicio comercial incluyendo dentro de este el reclamo de los usuarios. El artculo 104 del Reglamento relacionado obliga al distribuidor a presentar informes semestrales segn las Normas Tcnicas que emita la Comisin Nacional de Energa Elctrica, incluyendo entre ellos: la cantidad de reclamos recibidos durante el semestre, discriminados por causa, incluyendo tiempos de resolucin y cantidad de quejas recibidas, agrupndolas de acuerdo a lo establecido por la Comisin Nacional de Energa Elctrica. Las Normas Tcnicas del Servicio de Distribucin (NTSD) y el Reglamento para la Atencin de Reclamos y Quejas de los Usuarios del Servicio de Distribucin de Energa

Elctrica, recogen esta obligacin, estableciendo que los Distribuidores deben presentar a la Comisin Nacional de Energa Elctrica, un informe semestral sobre las reclamaciones recibidas, haciendo constar: 1. 2. 3. Cantidad de Reclamos del semestre; Discriminacin por causa; y, Tiempos medios de resolucin.

Adems, el distribuidor debe presentar un registro informtico detallado para los casos en los cuales se ha excedido en los plazos establecidos para solucin de reclamos, indicando: a. b. c. d. Datos de los usuarios afectados; Motivos de los reclamos; Tiempo transcurrido hasta la solucin de los problemas; Motivos que originaron las demoras. MODELO DE REPORTE REPORTE MENSUAL DE RECLAMOS MES DE ________________ DE _____ CAUSA: TARIFAS CONEXIN [ ] [ ] FALLAS FACTURACION [ ] COBRO [ ] [ ] OTROS [ ], especifique:

_____________________________________________________________________ _ CANTIDAD DE RECLAMOS RECIBIDOS: ____________________________________

Item Modalidad Registro Usuario No. Afectado Direccin y telfono del afectado Descripcin Reclamo del resuelto o Reclamo no resuelto Tiempo de Resolucin

1 2 3 4 5 6

REPORTE SEMESTRAL DE RECLAMOS SEMESTRE COMPRENDIDO DEL MES DE _______AL MES DE________ DE _____. CAUSA: TARIFAS CONEXIN [ ] [ ] FALLAS FACTURACION [ ] COBRO [ ] [ ] OTROS [ ], especifique:

_____________________________________________________________________ _ CANTIDAD DE RECLAMOS RECIBIDOS:____________________________________

Item Modalidad Registro Usuario No. Afectado Direccin y telfono del afectado Descripcin Reclamo del resuelto o Reclamo no resuelto Tiempo de Resolucin

1 2 3 4 5 6

CASOS DE EXCESO EN PLAZOS PARA SOLUCION DE RECLAMOS REPORTE CORRESPONDIENTE AL MES DE ______________ DE ______. CAUSA: TARIFAS CONEXIN [ ] [ ] FALLAS FACTURACION [ ] COBRO [ ] [ ] OTROS [ ], especifique:

_____________________________________________________________________ _
Item Modalidad Registro Usuario No. Afectado Direccin y telfono del afectado Descripcin Tiempo de del Resolucin Reclamo Motivo de la Demora

1 2 3 4 5

CASOS DE EXCESO EN PLAZOS PARA SOLUCION DE RECLAMOS SEMESTRE COMPRENDIDO DEL ________ AL __________ DE ______. CAUSA: TARIFAS CONEXIN [ ] [ ] FALLAS FACTURACION [ ] COBRO [ ] [ ] OTROS [ ], especifique:

____________________________________________________________________

Item

Modalidad

Registro Usuario No. Afectado

Direccin y telfono del afectado

Descripcin Tiempo de del Resolucin Reclamo

Motivo de la Demora

1 2 3 4 5 6