EM D

E IV ŢI T C RA LE NST O Ă

INTRODUCERE
Călătoriile sunt maniera plăcută în care reuşim să ne desprindem de grijile şi stresul rutinei zilnice, motiv pentru care ne dorim ca acestea să fie cât mai reuşite cu putinţă. Şi, pentru că ne dorim ca măcar în concedii organizarea şi aproape tot ceea ce presupune o călătorie perfectă să nu mai depindă de noi, ne vom îndrepta paşii spre agenţiile de turism. Oare de câte ori ne-am întrebat cine stă în spatele unei agenţii de turism, cine este agentul şi ce întreprinde el, astfel încât noi, turiştii, să fim mulţumiţi? Sau poate, ca un pasionat aventurier, v-aţi dorit să deveniţi chiar dumneavoastră agent. Acum, acest lucru este posibil prin cursul de Agent de turism oferit de Institutul Eurocor. Un bun agent de turism trebuie să fie instruit şi informat în acest domeniu, să vorbească bine cel puţin o limbă străină şi să opereze rapid cu instrumente precum PC-ul şi Internetul şi, bineînţeles, să comunice eficient cu clienţii agenţiei. Cunoştinţele de bază de geografie şi economie sunt insuficiente, pentru că agentul de turism intră permanent în contact direct cu oameni diferiţi, din medii diferite. De aceea, se adaugă cunoştinţele ce pot fi dobândite pe parcurs: prezenţa de spirit, talentul de a îmbina utilul cu plăcutul, spontaneitatea şi inspiraţia. Cursul Eurocor de Agent de turism îşi propune să răspundă tuturor cerinţelor formulate mai sus şi multor altora pentru a vă transforma într-un bun profesionist. Facem precizarea că acest curs vă pregăteşte deopotrivă pentru meseria de agent de turism, cât şi pentru cea de agent de ticketing. Decizia de a numi astfel cursul se datorează faptului că, de multe ori, primul efectuează şi operaţiunile de ticketing în multe agenţii (în agenţiile mici, cu personal puţin), deşi standardele ocupaţionale sunt specifice. Agentul de ticketing este acea persoană care se ocupă cu rezervarea şi eliberarea titlurilor de transport, în special pentru transportul aerian. Cursul este structurat în 16 module, realizate conform standardului ocupaţional în vigoare, şi abordează o tematică diversă, îmbinând aspectele teoretice cu cele practice, cu numeroase exemple şi exerciţii care vă ajută să puneţi în practică, în situaţii asemănătoare celor reale, cunoştinţele asimilate. Toate modulele cuprind întrebări de verificare, care, împreună cu recapitulările aflate la sfârşitul acestora, vă ajută să vă sistematizaţi cunoştinţele. Ne adresăm în cursul nostru atât celor aflaţi la început de drum, cât şi celor care îşi desfăşoară deja activitatea în domeniul turistic şi doresc să-şi completeze cunoştinţele. Să învăţăm împreună să fim buni agenţi de turism! Mult succes!

Agent de turism

1

un model de recapitulare şi de temă pentru acasă. Un element important pentru reuşita învăţării este cel al îmbinării elementelor de teorie cu cele cu caracter practic. veţi găsi în interiorul lecţiilor numeroase exemple şi exerciţii. la sfârşitul modulelor veţi găsi şi sugestii de răspunsuri la exerciţii. Partea de introducere a fiecărui modul are rolul de a sublinia importanţa temei discutate. am selectat pentru dumneavoastră câteva fragmente din modulele acestui curs. care vă ajută să înţelegeţi termenii noi prezentaţi în material. iar pentru verificare.Lecţie demonstrativă Modul de organizare a cursului Agent de turism Materialul lecţiilor se compune din 16 module şi a fost astfel conceput încât să permită asimilarea optimă a informaţiilor prezentate. grafica specială sporeşte atractivitatea cursului. tema a mai fost abordată în lecţia 4. Din punctul de vedere al numărului de pagini. pe marginea lecţiilor au fost introduse următoarele semne şi simboluri: Semnalează definiţiile şi noţiunile noi Semnalează exemplele şi informaţiile de maxim interes Indică exerciţiile propuse spre rezolvare Indică faptul că tema respectivă a mai fost abordată într-o lecţie anterioară (în acest caz. exerciţii. prin prezenţa numeroaselor desene şi imagini. ea reprezintă mai puţin de jumătate din conţinutul unui caiet de studiu. noţiunile noi şi informaţiile importante sunt marcate prin caractere şi semne speciale. ce constituie o modalitate eficientă de verificare a gradului de însuşire a cunoştinţelor prezentate. aveţi la dispoziţie întrebări de verificare şi secţiunea de rezumat. urmând ca profesorul personal să aprecieze corectitudinea răspunsurilor şi să vă transmită comentariile sale pe marginea acestora. Pentru ca studiul dumneavoastră individual să fie cât mai uşor şi eficient. Dorim să vă atragem atenţia asupra modalităţii speciale de concepere şi prezentare a modulelor. iar obiectivele surprind principalele cunoştinţe şi deprinderi pe care trebuie să le dobândiţi la sfârşitul studiului. pentru a fi asimilate cu mai mare uşurinţă. conţinând secţiuni teoretice. Definiţiile. 2 Agent de turism . Pentru a vă forma o imagine cât mai clară asupra structurii cursului. Aceasta va fi expediată pe adresa Institutului EUROCOR. Pentru a vă consolida cunoştinţele. dar şi o temă pentru acasă. care doreşte să vă familiarizeze cu materialele de studiu EUROCOR. care prezintă succint cele mai importante aspecte prezentate în cadrul unui modul. ce vă va permite parcurgerea cu maximă uşurinţă a materialului de curs. Dincolo de toate aceste aspecte care ţin de conţinutul propriu-zis al lecţiilor. la pagina 20) 4(20) Lecţia de faţă constituie o lecţie demonstrativă. Astfel. În cadrul unor module veţi găsi şi un dicţionar de specialitate.

tipuri Conceperea produselor turistice Modalităţi de promovare a produselor turistice Comercializarea produselor turistice Evaluarea rezultatelor financiare ale comercializării produselor turistice Modulul 4 Managementul agenţiei. Africii. Comportamentul pe piaţă Pachetul de vacanţă (produsul turistic) – definiţie. ape. vegetaţie. faună.Lecţie demonstrativă Programa cursului AGENT DE TURISM Modulul 1 Agentul de turism – veriga de legătură între agenţie şi turist Ce înseamnă să fii agent de turism Atribuţiile agentului de turism Calităţile şi pregătirea agentului de turism Cariera agentului de turism Aspecte legislative ale activităţii agentului de turism Modulul 2 O agenţie bine organizată – un concediu reuşit Tipologia agenţiilor de turism Reţelele de agenţii de turism Selectarea personalului agenţiei Documentaţia agenţiei de turism Modulul 3 Cercetarea pieţei şi promovarea produsului turistic Sondarea pieţei turistice. de însemnătate arhitectonică şi artistică. caracteristici. Noţiuni de psihologie a turistului Rezolvarea reclamaţiilor turiştilor Modulul 6 România – itinerare turistice de neuitat Potenţialul turistic natural (relief. cu caracter etnofolcloric şi economic) Principalele regiuni turistice ale României Infrastructura turistică Modulul 7 Călătorii fascinante pe mapamond Mari regiuni turistice ale Europei Regiuni turistice ale Asiei. Ce servicii ne oferă agenţia de turism? Departamentele agenţiei de turism Clasificarea şi structura serviciilor turistice Serviciile de bază şi serviciile speciale oferite de agenţie Modulul 5 Comunicarea şi relaţiile cu clienţii – cheia succesului Particularităţi ale comunicării în agenţia turistică Comunicarea în cadrul echipei de lucru a agenţiei Portretul clientului. Americii şi Australiei Agent de turism . rezervaţii) Potenţialul turistic antropic (obiective de natură istorică.

studii de caz Importanţa utilizării PC-ului în agenţia de turism Realizarea bazelor de date în activitatea de turism Softuri utilizate în activitatea agenţiilor de turism Exemple Să întocmim actele: contractele şi asigurările Tipuri de contracte turistice Cum încheiem contractele în agenţie? Tipologia asigurărilor turistice Ce asigurări recomandăm turiştilor? Să facem socotelile: documentele financiar-contabile Agenţia de turism: date de înregistrare Documentele financiar-contabile: întocmire şi arhivare Formulare utilizate în agenţia turistică Să încasăm banii: mijloace de plată Cum se realizează plăţile în agenţia de turism Instrumente de plată Verificarea plăţilor în agenţia de turism Modulul 9 Modulul 10 Modulul 11 Modulul 12 Modulul 13 Modulul 14 Modulul 15 Modulul 16 4 Agent de turism . caracteristici. caracteristici Ticketingul în transportul aerian Ticketingul pentru alte tipuri de transport Cum ne deplasăm spre destinaţie? Cum alegem mijlocul de transport? Caracteristicile tipurilor de transport turistic Relaţia dintre forma de turism şi forma de transport turistic Serviciile oferite de unităţile prestatoare Serviciile de cazare. elemente Ticketingul – definiţie. Exemple. alimentaţie şi agrement Alte tipuri de servicii oferite de unităţile prestatoare Doi prieteni pentru o vacanţă de neuitat – agentul şi ghidul de turism Relaţia dintre agentul de turism şi ghidul de turism Elemente privind oferta şi programul turistic Prezentarea informaţiilor turistice Tabla de şah: negocierea şi comportamentul în relaţiile de afaceri Informare şi comunicare în afaceri Elemente de teoria negocierilor în afaceri Strategii şi tactici de negociere Psihologia negociatorului Derularea negocierilor PC-ul – un ajutor indispensabil.Lecţie demonstrativă Modulul 8 Rezervarea şi ticketingul Rezervarea – definiţie.

să cunoaşteţi prevederile legislative în vigoare în aria de activitate specifică. Agent de turism . Obiectivele cursului AGENT DE TURISM Cursul de Agent de turism are atât rol formativ. cât şi rol informativ. care vă vor ajuta să practicaţi cu succes această captivantă meserie. dar şi în cadrul organizaţiei. să lucraţi cu diferite instrumente de plată. să comunicaţi în bune condiţii cu diferitele tipuri de turişti. să promovaţi şi să valorificaţi produsele turistice. să operaţi cu programe computerizate speciale de rezervare. Astfel. prestatorii de servicii şi alte agenţii partenere. iar beneficiile vor viza în primul rând formarea dumneavoastră profesională. să cunoaşteţi cele mai importante destinaţii turistice din România şi de pe glob. Competenţele pe care le veţi dobândi prin parcurgerea întregului material sunt surprinse în secţiunea de obiective generale ale acestuia. să negociaţi prevederile contractelor cu clienţii. Prin parcurgerea acestui curs. produse şi servicii turistice. să elaboraţi şi să prezentaţi pachete şi programe turistice. să realizaţi cu bune rezultate activitatea în cadrul agenţiei. să cunoaşteţi principalele tipuri de servicii oferite. să efectuaţi operaţiuni de contabilitate primară. să ştiţi care este rolul dumneavoastră în cadrul agenţiei şi locul în organigrama acesteia. la finalul acestui curs veţi fi capabili: să operaţi cu termeni şi noţiuni specifice domeniului turismului. să cercetaţi piaţa turistică şi să stabiliţi tendinţele acesteia. să identificaţi diferitele tipuri de turişti şi să adoptaţi comportamentul adecvat. veţi dobândi numeroase competenţe. să gestionaţi baze de date turistice cu ajutorul calculatorului.Lecţie demonstrativă Cursul îşi propune să vă ajute să desfăşuraţi cu succes o activitate ca agent de turism. să comercializaţi pachete. să ştiţi să administraţi documentaţia agenţiei.

însă deseori greu de obţinut. vitezei şi informaţiei. deoarece presupune o planificare şi o pregătire minuţioase. ce facem noi într-o agenţie. însă cele mai multe din informaţiile şi cunoştinţele prezentate sunt valabile şi pentru agentul de ticketing. cu alte cuvinte. Modul 1 Agentul de turism – veriga de legătură între agenţie şi turist Un concediu reuşit este visul oricăruia dintre noi. Lucrul acesta este valabil şi pentru agenţia de turism.Lecţie demonstrativă Introducerea fiecărui modul surprinde esenţa temei abordate. terminologie fără de care nu vom putea comunica nici cu turiştii. De activitatea agentului de turism şi a celui de ticketing depinde de multe ori succesul vacanţei noastre. veriga de legătură între agenţie şi turist. Nu zidurile fac o instituţie. ajungem să apelăm la serviciile unei agenţii de turism. să ne însuşim terminologia de specialitate utilizată în industria turistică. prevederi fără a căror cunoaştere nu se poate realiza această activitate în bune condiţii. să cunoaştem principalele atribuţii pe care le au agentul de turism şi agentul de ticketing. să ne însuşim cele mai importante prevederi legislative româneşti privind desfăşurarea activităţii de turism. 6 Agent de turism . Iar principalul om dintr-o agenţie de turism este agentul de turism. ci oamenii din ea. De aceea avem nevoie de agenţi bine pregătiţi. Prin parcurgerea acestui modul ne propunem s ă atingem urm ă toarele obiective: să aflăm cum este privită ocupaţia de agent de turism şi cea de agent de ticketing în standardul ocupaţional. nici cu colegii din agenţie şi nici cu prestatorii de servicii. În cadrul acestui modul ne vom referi la agentul de turism. Agentul de turism este o ocupaţie pentru care este bine să aveţi şi o înclinaţie: să trăiţi alături de fiecare client bucuria unei vacanţe de vis. să preluaţi o parte din dezamăgirile turiştilor atunci când nu a fost totul la superlativ etc. Într-o lume supusă permanent mişcării. În cadrul agenţiei vom găsi sprijnul solicitat în persoana agentului de turism. iar obiectivele reflectă principalele deprinderi pe care le veţi dobândi prin parcurgerea respectivului modul.

pe care le distribuie iniţial în reţeaua proprie. În primul caz. agenţia detailistă poate lucra cu mai mulţi tour-operatori şi poate asigura o gamă mai mare de oferte. Agent de turism . Agenţia de turism detailistă se ocupă cu vânzarea în contul unui tour-operator a pachetelor de servicii sau a unor componente ale acestora la preţuri agreate de acesta şi de realizarea unor pachete la cererea turiştilor. Tipologia agenţiilor de turism (Modul 2) Pe plan mondial şi în România agenţiile de turism se clasifică în două mari categorii: detailiste şi angrosiste. direct sau prin intermediari. noţiunile noi şi informaţiile importante. Agenţiile de turism mixte realizează simultan activităţile unei agenţii detailiste şi angrosiste. am marcat cu o grafică specială definiţiile. De asemenea. Spre deosebire de tour-operator. mediere ş i produc ţ ie a pachetelor. pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui către alte agenţii. De asemenena. am folosit cuvinte-cheie pe marginea textului. ea asigură informarea turiştilor în toate direcţiile activităţilor turistice. Aceste agenţii funcţionează ca agenţii de consultanţă (au contact direct cu publicul). chiar dacă acestea nu aparţin propriei reţele. Când extinderea acestora conduce la mărirea punctelor de vânzare. În aceste agenţii de turism este fundamentală exercitarea funcţiei de consultanţă. Aceasta se clasifică după următoarele criterii: poziţie geografică. Acest tip de agenţie poate să producă şi propriile pachete. Este foarte frecvent faptul că agenţiile de turism iau fiinţă ca agenţii detailiste. profilul socio-demografic al clientelei şi activităţile oferite. care semnalează aspecte discutate. deoarece ele sunt în contact direct cu clientul. o fac la scară mică. destinaţii predominante.Lecţie demonstrativă Cu ajutorul cursului nostru veţi învăţa foarte uşor şi eficient. îşi extind numărul de sucursale şi creează produse proprii. Agenţia de turism tour-operatoare (angrosistă) se ocupă cu conceperea. Pentru a vă ghida mai bine în explorarea materialului. multe din aceste agenţii devin mixte. în documentele emise de agenţia detailistă turistului se menţionează că agenţia respectivă este intermediar. organizarea (realizarea) şi vânzarea pe cont propriu a produselor turistice şi pachetelor de servicii din turism sau a componentelor acestora. datorită dimensiunii întreprinderii. dar.

primirea. înregistrarea corespondenţei. Organigrama este cea care permite cunoaşterea relaţiilor de subordonare în cadrul agenţiei. secţii şi oficii.Lecţie demonstrativă Organigrama agenţiei de turism (departamentele) (Modul 2) Organigrama Organigrama reprezintă relaţiile (legăturile) care se stabilesc între birourile. la elaborarea documentaţiei referitoare la programele de voiaj. un departament (birou. oamenii din cadrul acestuia suplinindu-şi sarcinile unul altuia şi având de obicei aceleaşi abilităţi profesionale şi o pregătire asemănătoare. Denumirea de departament sau compartiment este utilizată pentru a desemna o persoană sau mai multe persoane care au atribuţii şi funcţii bine definite în cadrul agenţiei şi au în sfera lor de muncă aceleaşi activităţi sau activităţi complementare. compartiment) acţionează ca un tot unitar. în care unele din departamentele enumerate mai jos nu există sau sunt reunite sau aceeaşi persoană are atribuţii care se suprapun peste sarcinile a două sau mai multe compartimente. comisionari) pentru buna desfăşurare a activităţii agenţiei. şi face posibilă cunoaşterea de către managerul agenţiei a legăturilor ierarhice şi responsabilităţilor fiecăruia. formarea itinerarelor. compartimente. Exemplificăm în continuare cu o agenţie de turism mare. Există însă multe agenţii mici. Pentru ca o agenţie de turism să fie eficientă. De obicei. curieri. 8 Agent de turism . personal de îngrijire. trebuie ca toate birourile şi compartimentele să concure la structurarea produselor turistice. compartimentele şi oficiile agenţiei de turism în scopul bunei funcţionări a acesteia. adică cine faţă de cine este răspunzător. Acestea sunt: secretariat Are următoarele sarcini: toate lucrările de secretariat din cadrul agenţiei. Relaţiile dintre diferite departamente din cadrul agenţiei pot fi reprezentate prin intermediul unei organigrame sau scheme a structurii ierarhice. coordonarea muncii personalului auxiliar (paznici. O mare agenţie de turism este alcătuită din mai multe birouri. care are o organigramă completă. serviciilor şi ofertelor agenţiilor corespondente. trierea şi distribuirea ei pentru birourile agenţiei.

El cunoaşte bine mai multe limbi străine şi are reale capacităţi de lider. capabili să ia decizii rapide în faţa clientului. v-am oferit numeroase exemple inspirate din activitatea practică a unui agent de turism. Are o prezenţă fizică ireproşabilă. Este un tip competitiv care învaţă permanent şi este iubit de colegi pe care îi ajută ori de câte ori aceştia îl solicită. deşi de multe ori întâlneşte clienţi dificili. Tudor Oprescu este un timid. Spunem că este o profesie dificilă pentru că structura internă a agenţiilor de turism funcţionează în mici centre de afaceri unde profesioniştii trebuie să fie polivalenţi. De aceea. Teodora Predescu face parte din personalul destinat vânzărilor. fiscale şi comerciale. Este făcut să fie şef. Bogdan Mara este director tehnic turistic la agenţia Blues Lagoon.Lecţie demonstrativă Ca să înţelegeţi mai bine conţinuturile teoretice prezentate. Ea a absolvit o Facultate de Economie. el lucrează în cadrul personalului de execuţie la agenţia VIP Travel. turistul se încarcă totodată emoţional când pleacă în vacanţă. Intuieşte psihologia clienţilor pentru că psihologia este unul dintre hobby-urile ei şi dovedeşte multă înţelegere în discuţiile cu aceştia. are spirit de comerciant şi cunoaşte bine toate serviciile oferite de agenţie. Calităţile personalului agenţiei de turism (Modul 2) Profesia de agent de turism/ticketing este dificilă. Diferenţa dintre un profesionist şi un simplu angajat este că primul a studiat pentru a exercita această funcţie. în pofida caracterului ludic pe care pare să-l aibă activitatea turistică. Permanent învaţă. Singura lui problemă este timiditatea. Este tânără. Este riguroasă şi atractivă pentru că. are spirit de iniţiativă şi se adaptează la toate cerinţele şi mai ales la nou. de aceea îi este greu să înlocuiască pe cei din front care lucrează cu publicul. administrative. El cunoaşte bine 3 limbi străine. Agent de turism . animează echipa şi suscită entuziasm în rândul acesteia. Are reale capacităţi de comunicare şi de negociere cu prestatorii de servicii şi cu executanţii. Pe de altă parte. responsabili pentru contractele şi documentele încheiate cu clienţii şi furnizorii şi capabili să rezolve sarcini tehnice. este bine educată şi ştie să comunice cu clienţii. dar foarte apreciată în cadrul agenţiei deoarece cunoaşte detaliat toate pachetele turistice şi serviciile pe care le vinde agenţia. resursele turistice sunt foarte sensibile şi protejarea lor este o mare responsabilitate profesională. atractivă şi riguroasă şi trebuie realizată de profesionişti. gestionari de voiaje.

coerent. prezintă clientului destinaţii turistice noi.Lecţie demonstrativă Care sunt sarcinile agentului de turism în domeniul produsului turistic? (Modul 3) Vă vom demonstra prin exemple care sunt atribuţiile unui agent de turism în această activitate de promovare a produsului turistic. Victor este agent de turism la o mare agenţie. ţinând cont de serviciile componente ale acestuia şi de cheltuielile suplimentare ce pot apărea. în funcţie de dorinţele clientului şi bugetul alocat. propunerile sunt clar prezentate. în funcţie de obiectivele agenţiei. care sunt activităţile lui? – – – – – identifică destinaţiile turistice favorite pe baza cererilor preferenţiale ale clienţilor constatate prin discuţii directe cu aceştia. pe care aceştia le completează sub îndrumarea sa. detaliind serviciile turistice cuprinse în ofertă. selectiv. cu argumente clare şi convingătoare. sintetizează cele mai importante informaţii pe care le primeşte de la colegi cu mult spirit analitic. întocmeşte şi emite în mod corect documente de călătorie şi vouchere în timp util. prezentând pentru acestea avantajele şi dezavantajele. – – – – – – – Emil este proaspăt angajat la o agenţie de turism. prezentând informaţii generale (geografice. Principalele sarcini pe care le-a primit sunt cele legate de prospectarea pieţei turistice. în funcţie de cerinţele acestuia. recomandă cu pricepere cele mai potrivite destinaţii pentru a fi promovate de agenţie la cererea clienţilor. Foarte nerăbdător. accesibil şi atractiv. luând în consideraţie toate ofertele din agenţie şi datele din cataloagele avute la dispoziţie. în funcţie de cerere şi de necesităţile clientului. practice şi privind obiectivele turistice). Deci. stabileşte în mod corect preţul pachetului turistic. Ce face el? – promovează permanent destinaţiile turistice noi. el îşi începe activitatea. propune clienţilor noi variante posibile cu obiectivitate. aplică turiştilor diferite chestionare. 10 Agent de turism . detaliază serviciile componente ale pachetelor turistice. programele turistice pe care le organizează le prezintă complet. informaţiile primite de la turişti. analizează cu obiectivitate. De eficienţa muncii lui depinde eficienţa întregii echipe. Printre cele mai importante sarcini ale sale sunt cele legate de promovarea directă şi valorificarea produsului turistic.

cu indicarea tipului. în cabină dublă. Într-un programofertă există alternative diferite de hoteluri după categorie.. Calendarul de plecări al voiajelor. dar este indicat să se informeze clientul care este preţul vizitelor şi excursiilor facultative sau opţionale. ştiind că tipul de hotel are o influenţă importantă în preţul total al voiajului. Deci vor apârea informaţii de genul: feribot Palermo-Genova. 4. 16 iulie. 11. categoriilor de confort şi principalelor caracteristici. menţionându-se sau nu numele lor şi preţul. Servicii de masă: numărul de mese care sunt incluse şi tipologia acestora. ziua II etc. linie regulată. 2. Plecări 5. Clientul poate să aleagă. Mijloace de transport: trebuie să fie menţionate caracteristicile şi categoria. Se poate indica: avion. de exemplu: ziua I. specificând durata acestuia. 19 iunie. localizării. în hotel de 4 stele preţul total al voiajului este 1000 euro. all inclusive. clasa turist. Servicii de cazare: se vor indica date despre spaţiile de cazare. Vizite şi excursii: se vor menţiona vizitele şi excursiile care sunt incluse în preţul total al voiajului. În hotel de 5 stele preţul total al voiajului este 1200 euro. Termenul minim pentru a-i anunţa pe cei înscrişi că voiajul nu va avea loc este de 10 zile.Lecţie demonstrativă Programul ofertă (Modul 4) Datele ce trebuie incluse în programul-ofertă sunt următoarele: Destinaţia sau destinaţiile: itinerarul complet al voiajului. Agent de turism . Hotel Paraiso (4 stele): preţul total al voiajului este 1000 euro. Acest document nu obişnuieşte să dea informaţii concrete despre orare deoarece serviciile nu au fost confirmate în totalitate clientului şi astfel rezervările nu sunt fixe. dejun pe traseu. în hotel de 3 stele preţul total al voiajului este 900 euro. 9. este recomandabil să se precizeze acest lucru. 12. dar fără să fie specificată compania sau zborul deoarece într-un program-ofertă nu este realizată încă rezervarea. Sau date despre hoteluri cu categoria corespondentă: Hotel Imperial (5 stele): preţul total al voiajului este 1200 euro. Dacă trebuie întrunit un număr minim de participanţi pentru ca plecarea să se realizeze. 18 august (minimum de participanţi: 15 persoane). Hotel Playa (3 stele): preţul total al voiajului este 900 euro. Mic dejun şi cină.

Calităţi Cunoştinţe de specialitate Cultură generală Limbaj corect Spirit oratoric Memorie bună Organizat Comunicativ Sociabil Modest Cinstit Diplomat Răbdator. în timp ce altele se formează în timp. Calităţile şi pregătirea agentului de turism (Modul 1) Pentru a fi un bun agent. nu vă descurajaţi. Exerciţiul 2 Autoevaluaţi-vă! Completaţi tabelul de mai jos. solicitându-l în mod expres. a face carieră în acest domeniu şi a fi solicitat de turişti. Unele din aceste calităţi sunt înnăscute. calm Amabil. politicos Conştiincios Spirit de iniţiativă Receptiv la nou Ţinută Mimică. Chiar dacă nu aveţi toate calităţile care sunt descrise mai jos. acordând note de la 1 la 10 pentru fiecare din calităţile agentului de turism menţionate în prima coloană. Este important să aveţi voinţă şi răbdare pentru a vă perfecţiona şi pentru a învăţa permanent. căci parcurgând cursul de faţă veţi reuşi să vă atingeţi scopul propus.Lecţie demonstrativă Aveţi şansa să vă evaluaţi permanent nivelul de cunoştinţe teoretice asimilate. Un agent de turism bun este acela la care turiştii revin în mod constant pentru a le face aranjamentele turistice. Nu este o bucurie mai mare pentru un agent de turism decât aceea de a avea clienţi fideli şi aprecierea acestora. gesturi Total = 12 Nota acordată Agent de turism . Faceţi apoi totalul şi vedeţi în ce categorie vă încadraţi (regăsiţi aceste categorii la secţiunea de răspunsuri la exerciţii!). se deprind pe parcurs. trebuie să aveţi o serie de calităţi. nefiindu-le indiferent cine le organizează concediul. prin intermediul exerciţiilor presărate de-a lungul modulelor.

Cu toate acestea îmi place să lucrez singur la proiectele pentru clienţii care mă solicită. 6. 2. DA/NU Când sunt implicat în încheierea unei afaceri sau într-o tranzacţie (contract turistic). Încerc din răsputeri să-i fac pe oameni (colegi. e cel mai bine să fie cât mai multe posibilităţi. DA/NU Atunci când am frecvent de-a face cu diferiţi clienţi la telefon sau faţă-n faţă.Lecţie demonstrativă Cum vă măsuraţi succesul? (Modul 1) E cel mai bine să alegeţi un domeniu cu mai multe companii: să zicem 20 agenţii de turism. reprezentanţi ai prestatorilor de servicii sau ai altor agenţii. presă). DA/NU Mă plictisesc foarte repede de proiectele (cererile clienţilor) la care lucrez. colegilor sau şefilor). 10. DA/NU Mă simt stimulat de idei şi destinaţii turistice noi. DA/ NU Nu cred c ă este important s ă urmez îndeaproape regulile. Nu îmi este teamă să îmi exprim punctul de vedere (în faţa turiştilor. DA/NU 13. clienţi) ca entuziast şi cald decât calm şi rece. Totuşi. Întrebările pot părea foarte simple în forma aceasta. 1. 8. la sfârşitul zilei mă simt epuizat. contractori. 5. chiar dacă toţi ceilalţi nu sunt de acord cu mine. DA/NU Deseori mă gândesc la ceea ce putea să fie decât la ceea ce este acum. DA/ NU 14. DA/NU Atunci când intru într-o încăpere cu oameni pe care nu-i cunosc (de exemplu. este important să răspundeţi atent şi intuitiv. produs turistic) şi devin neliniştit când problemele şi priorităţile se schimbă pe parcursul acesteia. instruc ţ iunile ş i regulamentele organizaţiei în care lucrez. DA/NU 15. Când cineva de la serviciu îmi cere să mă opresc din ceea ce fac ca să-l ajut la un proiect mă simt debusolat. DA/NU Agent de turism . DA/NU 11. clienţi) să îmi împărtăşescă punctul de vedere. DA/NU 3. Prefer să conduc organizaţia decât să fiu condus. Îmi plac oamenii în general. prima mea grijă este îndreptată spre felul în care se simte celălalt. DA/NU Este mai potrivit să fiu descris de ceilalţi (colegi. poziţiile care vă interesează pot fi deja ocupate sau închise pentru anii următori. De aceea. 9. Îmi plac graficele. termenele limită precise şi planificarea programelor şi proiectelor turistice. 7. Îmi place să deţin toate informaţiile înainte de a începe un proiect (cerere a turistului. DA/NU 12. devin timid şi nu mă simt în largul meu. Din acestea 20. 4. Exerciţiul 7 Test de personalitate pentru profesia de agent de turism Nu există răspunsuri corecte sau greşite atunci când faceţi un test de personalitate. însă acest lucru este voit. când cred în ceva.

Au un cost redus. bogăţii artistice valoroase. Exerciţiul 8 Realizaţi un pliant de popularizare pentru pachetul turistic descris mai jos: Ţara: Olanda. Tariful este valabil dacă excursia include noaptea de sâmbătă/duminică şi nu include taxele de aeroport (~94 EUR). prin care se realizează informarea clienţilor ţintă asupra unor produse turistice sau unităţi turistice. fie color şi cuprind informaţii de ordin general. Detalii: Servicii incluse: bilet avion Bucureşti – Amsterdam – Bucureşti (compania KLM). cu peste 100 de canale şi 1000 de poduri.Lecţie demonstrativă Materiale publicitare (Modul 3) Prospectele Sunt materiale grafice publicitare simple care se distribuie în cadrul agenţiilor.12. Tariful nu este valabil în perioadele de târg şi cu evenimente speciale (inclusiv perioada 23.11.2008). intrări la muzee şi obiective turistice). nu în ultimul rând. Localitatea: Amsterdam. Un oraş fascinant.2007 – 31. renumit pentru lalelele sale viu colorate..11 – 30. Tarif: 476 EUR/persoană 14 Agent de turism . o distribuţie facilă. Hotel: Ibis Westcorner.11..01. despre care nu se ştie cum vor fi primite pe piaţă. strălucitoare diamante şi. adică pliantul fad (alb-negru). Perioada: 01. Se realizează fie alb-negru. Un tip simplu de pliant este shell folder. de o reală frumuseţe.2008.2007 se aplică un supliment de 33 EUR/persoană/sejur. În perioada 01. Pliantele Sunt prospecte de dimensiuni mai mari. locuitori foarte prietenoşi. au impact relativ ridicat asupra populaţiei. Are un cost redus şi este utilizat pentru produse turistice noi. cu o răspândire ridicată. Amsterdam Card valabil 72 ore (asigură folosirea tuturor mijloacelor de transport în comun.2007 – 03.03. cost relativ redus. al unităţilor prestatoare de servicii. cazare 3 nopţi în cameră dublă standard cu mic dejun. în târgurile de turism sau pe stradă. Exerciţiul 7 Realizaţi un prospect pentru o unitate de cazare sau de alimentaţie publică din localitatea dumneavoastră.

cât şi pe cele expediate. cu argumente. la agenţiile mari de turism există servicii separate care se ocupă de documentaţie. gestionare documente operare calculator Tot în sarcina agentului de turism intră şi gestionarea informaţiilor cu ajutorul calculatorului. Deci agentul de turism înregistrează documentele. Agentul de turism gestionează toată documentaţia agenţiei. Atribuţiile agentului de turism vânzare (Modul 1) Cea mai importantă atribuţie a agentului de turism este aceea de a vinde pachete turistice sau numai unele servicii ale acestora turiştilor. folosind un limbaj politicos. de prioritatea şi de originea şi destinaţia acestora. El negociază în prima fază clauzele contractuale cu multă atenţie. imaginile. agentul de turism are şi această sarcină. Cu alte cuvinte. codifică şi decodifică datele obţinute prin diferite sisteme informatice. schemele şi tabelele din cadrul modulelor au rolul de a face mai atractivă şi chiar mai facilă învăţarea. Termenii se obţin în funcţie de sistemul de codificare respectiv. Codurile folosite corespund sistemelor de rezervări ale companiilor şi ale sistemelor de rezervare. le stabileşte destinaţia. le clasifică şi le arhivează. păstrează şi actualizează informaţiile. puteţi evalua succesul activităţii unui agent de turism prin veniturile realizate. contracte Agent de turism . Agentul încheie contractele cu furnizorii şi cu clienţii. pe categorii de documente. El culege. În negociere trebuie ţinut cont în permanenţă de interesele agenţiei. Într-adevăr. El completează documentele. dar la agenţiile mai mici. Codificarea şi decodificarea se realizează utilizând echipamente speciale. dacă a fost corect întocmit şi semnat. clasifică. şi sunt traduşi în engleză. prestatorilor de servicii. Trebuie verificat dacă a fost completat corect şi în totalitate contractul. pe domenii specifice. Arhivarea trebuie realizată de agent cu multă atenţie. Mesajele scrise trebuie clasificate în funcţie de conţinut. transmite şi verifică atât documentele primite. partenerilor de afaceri. accesul la ele trebuie să se facă cu uşurinţă. ca formă şi conţinut. zilnic sau săptămânal. De asemenea. Documentele se adresează potenţialilor clienţi. clar şi concis. De asemenea.Lecţie demonstrativă Desenele.

restaurante. alimentaţie. care formează cadrul fizic de bază şi care vor manifesta o atracţie pentru turişti. nu hotelul. 16 Agent de turism . arheologice. terenuri sau săli de sport.Lecţie demonstrativă Produsul turistic – componente (Modul 3) Orice produs turistic este unic. Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale. servicii suplimentare). ci serviciul de transport. de conferinţe). medicale. ci prin serviciile realizate prin intermediul lor (nu autocarul. Analiză comparativă între produse (în general) şi produsele turistice Criterii Natura produsului Tipul beneficiarului Produse în general tangibilă persoană fizică/ persoană juridică Influenţa relaţiei producător/ slabă prestator/consumator Grad de personalizare Posibilitatea de comercializare Gradul de implicare a cumpărătorului la realizarea produsului scăzut ridicată redus Produse turistice intangibilă persoană fizică/ persoană juridică puternică ridicat ridicată ridicat bunuri materiale Bunurile materiale care alcătuiesc produsul turistic sunt: resursele naturale. ci cazarea. ci agrementul pe care îl oferă). elemente de infrastructură sau echipamente care nu generează motivaţia pentru turism. nu plaja. artistice. dar contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri. facilităţi de acces (mijloacele de transport) alese de turişti pentru a ajunge la obiectivele dorite. istorice. de spectacol. Produsul turistic este format din bunuri materiale şi servicii (cazare. Produsul turistic este un ansamblu de bunuri şi servicii capabile să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării şi momentul sosirii în locul de plecare. acestea din urmă având ponderea cea mai mare. culturale.

1 Principala misiune a agenţiei de turism este de a satisface necesităţile clienţilor. fără serviciile facultative pe care turistul le poate obţine în timpul voiajului plătind separat.Lecţie demonstrativă Secţiunile de întrebări de verificare şi rezumat vă ajută să vă consolidaţi cunoştinţele asimilate. Întrebări de verificare 1. Rezumatul modulului 4 4. de primire şi de agenţie. servicii auxiliare). după natura lor (servicii specifice desfăşurării activităţii turistice propriu-zise. servicii specifice. după natura cererii (servicii ferme. servicii nespecifice adresate atât vizitatorilor.3 Agent de turism . după dinamica serviciului turistic în timp şi spaţiu (înainte de începerea deplasării efective spre locul de destinaţie turistică. 4. servicii specifice perioadei de sejur). Agentul de turism este implicat în toate aceste funcţii. la locul de destinaţie). servicii complementare sau suplimentare. 5. cât şi populaţiei locale).2 4. Care sunt funcţiile agenţiei de turism şi în care dintre acestea este implicat agentul? Cum realizează agentul de turism funcţia de consultanţă? În ce constă gestiunea conturilor turistice? Care este rolul agentului îm funcţia de producţie şi comercializare? Care sunt criteriile de diferenţiere a serviciilor turistice? Care sunt serviciile de bază pentru turist? Enumeraţi tipurile de servicii complementare. 7. după mobilul sau motivaţia călătoriei (servicii de bază. servicii plătite simultan cu prestaţia. pregătirea şi furnizarea serviciilor de transport. servicii gratuite). servicii spontane). 2. 4. Serviciile turistice se pot clasifica după mai multe criterii: după conţinutul prestaţiei (servicii legate de călătorie. Ea trebuie în acest sens să îndeplinească următoarele funcţii: de consultanţă. servicii plătite după realizarea prestaţiei. 6. emiterea tuturor titlurilor. 3. Turiştii plătesc preţul voiajului şi au dreptul la toate serviciile înscrise în program. de gestionare a conturilor turistice. în timpul deplasării spre locul de destinaţie. după modalităţile de plată (servicii plătite anterior prestaţiei. Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ. de mediere şi de producţie. Pachetele turistice sunt călătorii organizate pe baza unor programe dinainte stabilite şi detaliate. dar legat de acesta.

Olanda. dar având bine dezvoltată funcţia touroperatoare. Spania) propun voiaje foarte sofisticate. distribuirea şi vânzarea pachetelor turistice destinate copiilor. datele de identificare ale acesteia fiind la alegerea dumneavoastră. se pot realiza şi pentru agenţia „Harap Alb”. Exerciţiul 6 Citiţi studiul de caz şi răspundeţi la întrebările de mai jos: Ţările Europei de Nord şi Centrale (Anglia. găsiţi sugestii de rezolvare în secţiunea răspunsuri la exerciţii. destinaţii exotice la preţuri foarte ridicate. Specific pentru primele este larga răspândire a voiajelor forfetare care se desfăşoară cu precădere vara. de aceea pe destinaţii externe se apelează la pachete scumpe şi sofisticate. Exerciţiul 8 Agenţia de turism Harap Alb SRL are ca principal obiect de activitate crearea. excursii de o zi cu autocarele. Răspuns: Agenţia „Harap Alb” este o agenţie mixtă. Condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească din punct de vedere legislativ şi al sediului sunt sintetizate în tabel şi sunt specifice pentru cea detailistă. 18 Agent de turism . Suedia. Ţările mediteraneene (Grecia. Ţările sudice (mediteraneene) sunt ţări receptoare de turişti.Lecţie demonstrativă Pentru exerciţiile propuse în cadrul fiecărui modul. producerea. Pe baza modelelor de fişă şi ofertă expuse anterior. clientela fiind extrem de selectivă. Ele practică un turism de masă. De asemennea. Italia. Belgia Germania. ţări cu un potenţial turistic redus. Ţările sudice care au un potenţial turistic ridicat au o pondere mare a turismului intern. Ea este specializată în pachete pentru copii şi tineret. deoarece au un cost mic şi sunt foarte atractive. dar cu putere economică ridicată. propun voiaje forfetare la preţuri bune. banchete şcolare. comercializează şi alte pachete turistice pentru turismul intern şi extern. Ea organizează tabere. ea mai realizează şi alte tipuri de pachete. Alături de aceasta. pentru plajă. elevilor şi tinerilor. Pachetele turistice pentru copii şi elevi realizate de agenţia Harap Alb sunt solicitate de numeroase alte agenţii din ţară. Danemarca). – Care din ţările de mai sus sunt furnizoare de turişti şi care sunt receptoare? – De ce au această politică ţările nordice? Dar ţările sudice? Răspuns: Ţările nordice şi din Europa Centrală sunt ţări furnizoare de turişti. – Ce condiţii trebuie să îndeplinească o agenţie cu acest statut din punctul de vedere al sediului şi al dotării? – Ce specific de activitate are agenţia „Harap Alb”? – Realizaţi oferta generală pentru agenţia „Harap Alb”. Turiştii din aceste ţări cumpără mai ales voiaje forfetare externe care sunt avantajoase. la destinaţii foarte căutate. treceţi această agenţie prin toate criteriile de clasificare. Franţa. Răspundeţi la următoarele întrebări: – Ce fel de agenţie este „Harap Alb”? – Având în vedere specificul agenţiei descris mai sus. bilete de transport şi alte activităţi turistice la cerere.

.... Răspundeţi la întrebările următoare: Credeţi că este rentabilă o astfel de afacere? Care sunt punctele tari şi care sunt punctele slabe din cazul prezentat. dar mai ales călătoriile. dar nu au pregătirea necesară.. preluarea telefoanelor şi a mail-urilor şi înregistrarea acestor solicitări.. prin intermediul căreia puteţi să verificaţi nivelul de cunoştinţe asimilate. Investitorul are banii necesari... verificarea mail-ului şi a solicitărilor venite prin acesta. când au nevoie de servicii turistice.. care ştiu limbi străine şi au cunoştinţe şi de calculator. Ordinea de zi corectă a activităţilor agentului de turism este: a. verificarea încasărilor bancare.... ordine în documentele din ziua anterioară... rezolvarea situaţiei clienţilor prezenţi în agenţie. şi are ca principală atribuţie. Unul dintre tineri. Tema pentru acasă 1 1.... b. Există câţiva tineri entuziaşti. Radu. preluarea clienţilor şi rezolvarea problemelor acestora. Însă îşi dorea să devină agent de turism.. c.. rezolvarea termenelor limită pentru acea zi..Lecţie demonstrativă Fiecare modul se încheie cu o temă pentru acasă.. mai lucrase ca agent de vânzări şi ca agent imobilar. Cunoaşte bine ţara. realizarea situaţiilor contabile din ziua anterioară...... îi plac geografia şi economia.... funcţionalitatea locului de muncă pentru ziua respectivă.. stabilirea priorităţilor pentru ziua respectivă. Altă agenţie nu mai există în oraş. 6.. Completaţi frazele de mai jos cu expresiile potrivite pentru a fi corecte: a. Agentul de turism este... Citiţi următorul studiu de caz: Într-un mic oraş de provincie se doreşte deschiderea unei agenţii de turism. rezolvarea termenelor limită de rezervare.. rezolvarea termenelor limită pentru acea zi........ referindune şi la capacitatea de desfacere de produse turistice pe piaţă. Agent de turism . dispune de sediu. Cele mai importante legi pentru activitatea agentului de turism sunt cele legate de. de facilităţile necesare şi de infrastructură. b. iar locuitorii acestuia. care lipseşte.. dar şi la personalul agenţiei? Cum se poate rezolva lipsa personalului? Ce calităţi trebuie să deţină neapărat personalul agenţiei de turism? 3..... preluarea clienţilor şi rezolvarea problemelor acestora.. preluarea mailurilor şi a comenzilor prin telefon.. c..... apelează la agenţia situată în oraşul reşedinţă de judeţ situat la 100 km distanţă.. Comercializarea de către agent a produselor turistice presupune.... realizarea actelor financiar-contabile...... Singura problemă este aceea a personalului calificat..

225. Noi vă dorim mult succes şi vă aşteptăm să deveniţi cursant al Institutului nostru înscriindu-vă la cursul Agent de turism! tel. veţi reuşi să vă pregătiţi temeinic pentru o ocupaţie foarte căutată pe piaţa muncii. Cu acest exemplu de formular de temă se încheie lecţia demonstrativă a cursului Agent de turism. Parcurgând acest curs.Lecţie demonstrativă Temele se rezolvă pe formularele speciale din interiorul caietelor de curs. www. 021/33. dar şi de utilitatea tuturor informaţiilor prezentate.eurocor.33.ro 20 Agent de turism . Sperăm că am reuşit prin toate fragmentele selectate să vă convingem de structura facilă a cursului nostru. pe care le puteţi trimite spre corectare profesorului personal. Veţi primi astfel un feedback privind cunoştinţele pe care le-aţi dobândit de-a lungul studiului.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful