Suport curs

1-
MANAGEMENTUL HOTELIER

STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE

In tara noastra clasificarea structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare este
facuta de catre Ministerul Turismului prin O.M.T. 510/ 2002 pentru aprobarea Normelor
metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice.
In conformitate cu acest ordin, structurile de primire turistice cu functiuni de cazare se
clasifica pe stele si respective,flori (margarete)in cazul pensiunilor turistice rurale, in functie de
caracteristicile constructive, dotarile si calitatea serviciilor pe care le ofera.
Tipuri de structura:
- Hoteluri stele: 5, 4, 3, 2, 1,
- Hoteluri apartament 5, 4, 3, 2;
- Moteluri 3, 2, 1;
- Hoteluri pentru tineret 3, 2, 1;
- Hosteluri 3, 2, 1;
- Vile 5,4, 3, 2, 1;
- Bungalouri 3, 2, 1;
- Cabane turistice,de vanatoare sau de pescuit 3, 2, 1;
- Sate de vacanta 3, 2;
- Campinguri 4, 3, 2, 1;
- Spatii de campare-organizate in gospodariile populatiei 3, 2, 1;
- Popasuri turistice 2, 1;
- Persiuni turistice urbane 5, 4, 3, 2, 1;
- Persiuni turistice rurale (clasificate pe margarete) 5, 4, 3, 2, 1;
- Apartamente sau camere de inchiriat 3, 2, 1;
(in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie)
- Structuri deprimire cu functiuni de cazare pe
Nave fluviale sau maritime 5, 4, 3, 2, 1;

Hotelul este structura de primire amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri,care
pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator,asigura
prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta.
Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate, incat sa asigure
pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora, sunt
considerate hoteluri apartament.
Motelul este unitatea hotelierasituata,de regula,in afara localitatilor,in imediata
apropiere a arterelor de interes circulate,dotata si amenajata atat pentru asigurarea serviciilor
de cazare si de masa pentru turisti,precum si pentru parcarea in siguranta a mijloacelor de
transport.
Hotelul pentru tineret este structura de primire turistica cu dotari simple,adaptate
cerintelor caracteristice tineretului,care asigura servicii de cazare, masa si agreement pe baza
unor regulamente de organizare interioara specifice. De regula sunt amplasate in centre
urbane universitare, statiuni si in alte zone turistice frecventate de tineret.
Hostelul este structura de primire turistica cu o capacitate minima de 3 camere sau
apartamente, dispuse pe un nivel sau pe mai multe, in spatii amenajate de regula in cladiri cu
alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica.
Vila este structura de primire turistica de capacitate relative redusa,functionand in
cladiri independente cu arhitectura specifica, situate in statiuni balneoclimaterice sau in alte
zone de interes turistic,care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice.
Tehnologie hoteliera


2
Bungaloul este structura de primire turistica de capacitate relative redusa, realizata
de regula din lemn sau din materiale similare. In zonele cu umiditate ridicata acestea pot fi
construite si din zidarie. Sunt amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca
unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turistice sau ca spatii complementare pe
langa alte structuri de primire turistice. Asigura cazarea turistilor,precum si celelalte servicii
prestate de unitatea de baza.Functioneaza de regula cu activitate sezoniera.
Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate relative redusa,
functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, care asigura cazarea, alimentatia
si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetie sau la odihna in zone montane,
rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.
Pensiunea turistica este structura de primire turistica avand o capacitate de cazare
de pana la 10 camere, totalizand maximum 30 de locuri in mediul rural si pana la 20 de
camere in mediul urban, functionand in locuintele cetatenilor sau in cladiri independente, care
asigura, in spatii special amenajate
cazarea turistilor si ofera conditii de pregatire si servire a mesei.
Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri,
amplasate intr-un perimetru bine delimitat,care asigura turistilor servicii de cazare, de
alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentare( agreement, sportive,culturale
s.a.).
Campingul este structura de primire turistica destinata sa asigure cazarea turistilor in
corturi sau rulote , astfel amenajat incat sa permita acestora sa parcheze mijloacele de
transport, sa isi pregateasaca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestui tip
de unitate.
Navele maritime si fluviale, inclusive pontoane plutitoare, ofera turistilor servicii
similare cu cele oferite de hoteluri, iar la navele de 4 si 5 stele este obligatoriu asigurarea
posibilitatilor pentru agreement, sport, banchete si festivitati.
Structurile de primire turistice pot fi clasificate dupa mai multe criterii. Dintre acestea
cele mai importante sunt:
* dupa caracteristicile fundamentale:
- unitati hoteliere si asimilate acestora ( hotel,motel,vila,cabana,pensiune).
- unitati extrahoteliere si complementare ( sate de vacanta,cabane de inchiriat, campinguri,
popasuri turistice).
* in functie de nivelul de confort:
- de lux : 4 – 5 stele
- de nivel mediu : 2 – 3 stele;
- de categorie modesta : o stea;
* in functie de amplasarea in teritoriu:
- in statiuni de litoral,de munte, balneare ;
- in orase (centru sau periferie);
- in lungul cailor rutiere.
* in functie de regimul de functionare:
- deschise permanent;
- sezoniere;
* in functie de capacitatea de cazare (hoteluri) :
- cu capacitatemica, pana la 50 de camere;
- cu capacitate medie, 50 – 150 de camere;
- cu capacitate mare, 150 – 300 de camere;
Clasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o forma codificata de
prezentare sintetica a nivelului de confort si a calitatii serviciilor ce trebuie oferite. Scopul
acesteia consta in informarea turistilor si protectia acestora.
Suport curs


3-
Clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre ministerul de resort
care:
- elaboreaza “Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice”;
- elaboreaza certificatul de clasificare.
In absenta acestuia nici o structura de primire turistica nu poate functiona.
Conform OMT 510 /2002 structurile de primire turistice din Romania se clasifica:
- pe stele (atat unitatile de cazare ,cat si cele de alimentatie);
- flori (margarete) in cazul pensiunilor turistice rurale;

Spatiile hoteliere:
Unitatile de cazare sunt construite, dotate si decorate pentru a raspunde unei cerinte
de baza: satisfactia clientului.
Acestea sunt concepute si organizate, din punct de vedere al spatiilor lor, in doua parti
distincte :
I ) spatii destinate clientelei – sunt locurile in care circula intreaga clientele a hotelului
impreuna cu personalul care isi desfasoara activitatea in cadrul acestora;
II) spatiile rezervate proceselor de productie si administrative – sunt locurile in care circula,
in general, numai lucratorii unitatii.

Spatiile rezervate clientelei
Aceasta categorie de spatii include: - spatii de folosinta comuna;
- spatii de cazare;
- spatii de alimentatie;

A. Spatii de folosinta comuna:
1. spatii de folosinta comuna exterioare se grupeaza in doua categorii:
* spatii cu functie de primire – receptie: acces auto si pietonal, alei pietonale si spatii
verzi, parcari, spatiile aflate la intrarea in hotel, scari, rampe destinate facilitarii accesului
persoanelor cu deficiente fizice;
* spatii cu functie de ambientare: gradini, parcuri, elemente decorative (fantani, stalpi
lumina, garduri, banci);
2. spatii de folosinta comuna interioare includ:
* spatii cu functii de primire – receptie: intrarea in unitatea hoteliera, holul hotelului
* spatii cu functii comerciale: birou de turism, birou “rent-a-car”, magazine diverse,
saloane de infrumusetare s.a.
III) Spatii cu alte destinatii :
• sali polivalente (care se pot adapta si folosi pntru intalniri, consilii, banchete, expozitii,
seminarii etc.), spatii pentru birouri;
• spatii cu functii de agrement si sport:
- interioare: sala fitness, piscine, sauna, masaj, sala de jocuri - (bowling ,billiard,
squash),cazinou, club, sali de spectacole s.a.
- exterioare: terenuri de sport ( tennis,minigolf s.a ),piscine;
* spatii destinate circulatiei: ascensoare, scara principala, acces restaurant, bar de zi,
terase, holuri si culoare.
* garaje.

B. Spatii de cazare:
OMT nr.510 /2002 evidentiaza urmatoarele tipuri de spatii de cazare:
- camera cu pat individual (single),latimea patului fiind de minimum 90 cm;
- camera cu pat matrimonial, latimea patului fiind de minimum 140 cm;
- camera cu pat dublu , latimea patului avand minimum 160 cm;
Tehnologie hoteliera


4
- camera cu doua paturi individuale - reprezinta spatiul destinat folosirii de catre 2 pers.;
- camera cu trei paturi individuale;
- camera cu patru paturi individuale;
- camere commune- cu mai multe paturi individuale;
- camera cu priciuri, reprezentand spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane
(priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe care se asigura un spatiu
de 100 cm latime pentru fiecare turist);
- garsoniera reprezentand spatiul compus din: dormitor pentru doua persoane, salon,
vestibule, grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasvand
sau alte solutii care permit o delimitare estetica;
- apartament reprezentand spatiul compus din: unul sau mai multe dormitoare (maximum
5 dormitoare), sufragerie, vestibul, grup sanitar propriu;
In hotelaria internationala se intalnesc si alte tipuri de spatii de cazare precum: suite, camere
alaturate (comunicante).
La categoria cinci stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri, iar la celelalte
categorii minimum un grup sanitar la 4 locuri;
- suita – reprezinta spatial compus din doua camere alaturate, fiecare cu unul sau mai
multe paturi, care au o use de comunicare in zona holului; camerele pot fi inchiriate fiecare
separate, atunci usa de comunicare ramanand incuiata, sau pot fi inchiriate impreuna, caz in
care clientii primesc si cheia de la aceasta usa;
- duplexul – reprezinta apartamentul sau garsoniera care are spatiile dispuse pe doua
nivele, jos fiind salonul, iar la etaj dormitorul sau dormitoarele;

Echipamentul hotelier din holul receptiei:
Holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care produce prima
impresie. De aceea , modul de organizare si amenajare a acestuia trebuie sa:
- asigure o circulatie optima a fluxurilor;
- raspunda in acelasi timp cerintelor estetice;
Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul urmatoarelor spatii:
- spatii pentru primire si asteptare;
- spatii pentru lectura;
- spatii pentru intalniri si discutii;
- spatiile receptiei (front - office care includ: front desk- ul si back-office-ul (spatiile aflate in
spatele desk-ului receptiei): birourile receptiei si administratiei; camera de bagaje; camera
pentru pastrare valori; spatii pentru pastrarea materialelor sportive;
- grupuri sanitare;
- cabine telefonice;
- spatii pentru telecomunicatii ( daca nu se afla in back-office) ;
- garderoba;
Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul classic, barul de zi,
saloanele de frizerie, coafura, cosmetica, magazinele, salile de destinatie speciala, elemente
de circulatie pe verticala si orizontala.

Echipamentul hotelier din spatiile de cazare

Spatiul de cazare este compus din trei incaperi distincte: vestibule, baie, camera propriu
–zisa .
Proiectarea, dimensionarea, echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie sa tina seama
de asigurarea urmatoarelor functiuni principale :
- odihna; - primire oaspeti;
- servirea mesei; - comunicatii;
Suport curs


5-
- lucru; - informatii;
- igiena; - divertisment;

Dotarea spatiului de cazare :
* in vestibul :
- cuier, oglinda de perete, mocheta;
* in camera propriu – zisa:
- doua paturi cu dimensiunile minime de 90 x 200 cm prevazute cu pleduri (pilote in
categoriile de lux) si lenjerie aferenta;
- noptiere prevazute cu veioze;
- dulap prevazut cu doua module;
- masa cu doua scaune;
- fotolii, masuta, scrumiera, tava cu doua pahare, vaza flori;
- telefon;
- diferite instalatii: aer conditionat sau climatizare, incalzire centrala
- televizor;
- minibar frigorific;
- mocheta sau covor;
* in baie:
- echipamentul sanitar : cada / cuva cu dus, lavoar, WC, bideu;
- portsapun, oglinda portprosoape;
- support pentru articole de toaleta;
- uscator de par montat in perete (la 4 si 5 stele);
- covoras pentru evitarea alunecarii;
- cos de gunoi;
- prosoape;
- halite baie, papuci de unica folosinta la 4 si 5 stele;
- produse cosmetice : sapun, sampon, casca baie, servetele demachiant, produse
intime la 4 si 5 stele.


CLASIFICAREA UNITATILOR HOTELIERE

Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de variatia fluxurilor turistice
Turismul, in general,este influentat de factorii sezonieri, fapt ce se reflecta si asupra
structurilor de primire, in special asupra activitatii de cazare. Dar nu toate structurile de
primire sunt afectate in egala masura de factorii sezonieri , astfel ca se intalnesc :
- structuri de primire cu un singur varf de sezon (vara), din statiunile de pe litoral, din delta, din
regiunile montane, izolate.
- structuri de primire cu doua varfuri de sezon (vara, iarna) din statiunile montane si cele
balneoclimaterice .
- structuri de primire cu caracter permanent, relativ putin afectate de factorii sezonieri, aflate
in localitati urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate .

Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie (motivatie)
Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, intrucat acestea s-au
diversificat si specializat, ca urmare a segmentarii pietei de referinta.
Cele mai cunoscute hoteluri sunt:
- hotelul pentru oameni de afaceri
- hotelul de vacanta
- hotelul pentru tratament
Tehnologie hoteliera


6
- hotelul pentru sportivi
- hotelul de tranzit
Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaza printr-o serie de elemente
distincte, atat din ordin constructiv, al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere al serviciilor
oferite . Astfel:
- este amplasat in zona centrala a orasului sau in zona centrelor comerciale si de afaceri;
- sejurul mediu nu depaseste 2 – 2,5 zile;
- este conceput cu Sali polivalente , birouri;
- ofera servicii de traducere simultana, inchirieri aparatura etc.;
- ofera servicii de agrement prin: Sali de sport, piscina, terenuri de sport, unitati de alimentatie
cu program etc.
- personalul hotelului este bine pregatit profesional, promt si trebuie sa cunoasca cel putin 2
limbi straine de circulatie internationala ;
- asigura masuri speciale de securitate;
- are caracter permanent si inregistreaza un grad de ocupare mare in timpul saptamanii, de
luni pana joi ;
- la sfarsit de saptamana structura clientelei se modifica, inregistrandu-se un turism de tranzit,
cultural sau pentru cumparaturi, in special in marile orase ;
Hotelul de vacanta gazduieste atat turisti care au venit sa se odihneasca, cat si pe
cei care vor sa petreaca o vacanta activa. Hotelul de vacanta se caracterizeaza prin
urmatoarele elemente :
- este situat in statiuni, la mare, la munte, in cele balneoclimaterice, cat si in zone de
agrement ale marilor orase ;
- sejurul mediu nu depaseste 10 zile ;
- este conceput cu baza de agrement : piscina in aer liber, terenuri de sport , zone verzi , etc;
- asigura servicii speciale pentru persoanele insotite de copii si / sau animale domestice .
Hotelul pentru tineret - Turismul de sanatate s-a dezvoltat mult in ultimii ani.
Factorii care au dus la acest rezultat sunt reprezentati de cresterea numerica a populatiei
varsnice si cresterea factorilor de risc de imbolnavire .Turismul de sanatate trebuie sa se
adapteze si sa se adreseze tuturor categoriilor de varste .
Se pot practica urmatoarele forme de turism de sanatate : de punere in forma, de cura
balneara, de recuperare.
Hotelurile pentru tratament au urmatoarele caracteristici :
- sunt construite in statiuni balneoclimaterice sau in zone cu resurse naturale specifice ;
- sunt concepute din punct de vedere constructiv, cu baze proprii de tratament sau au
posibilitati de acces protejat spre acestea ;
- sejurul mediu este 18 zile ;
- ponderea clientilor este detinuta de seniori, in timpul verii schimbandu-se
structura prin prezenta familiilor cu copii sau a seniorilor insotiti de tineri si / sau copii .
- asigura servicii suplimentare de agrement, prin biblioteci, cluburi, sali spectacol ;
- personalul trebuie sa fie bine pregatit profesional ,sa rezolve cu tact si rabdare solicitarile
clientilor .
Hotelul pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv si al dotarii,
pentru a raspunde solicitarii specifice tinerilor .
Elemente caracteristice :
- sunt amplasate in incinta complexelor sportive sau in zone turistice izolate potential natural
de exceptie;
- camerele sunt concepute cu spatii pentru pastrarea echipamentului sportiv ;
- mobilierul este ergonomic si rezistent;
- sejurul variaza intre cateva zile pana la cateva luni ;
- asigura masuri speciale de securitate ;
Suport curs


7-
Hotelul de tranzit se adreseaza, in special, turistilor care calatoresc in circuit sau care
combina mai multe mijloace de transport in calatorie;
Particularitatile acestui tip de hote sunt :
- este amplasat in zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gari ,autogari , in zone centrale sau la
periferia orasului ;
- sejurul mediu este de 24 ore;
- este de regula, de categorie inferioara (1-2 stele) ;
- spatiile de cazare sunt mici si au dotari minime.

STRUCTURA ORGANIZATIONALA A HOTELULUI

Organizarea activitatii unui hotel este expresia unui politici manageriale, in functie de
tipul, capacitatea si de categoria de clasificare a hotelului, dar dincolo de aceste
considerente, structura organizatorica a unitatii de cazare trebuie sa asigure realizarea
obiectivelor specifice a acesteia si anume satisfacerea la un inalt nivel calitativ a exigentilor
clientelei in conditii de eficienta economica .
Activitatile specifice hotelului sunt structurate in doua compartimente, pornindu-se la
cele doua servicii hoteliere de baza, componente definitorii ale activitatii ospitaliere, cazare si
restauratia .
Celelalte activitati, de mare importanta in functionarea optima a hotelului, cum , sunt,
aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resurse umane, vanzari-marketing sunt grupate in
compartimente specializate .
In divizarea activitatilor din hotel un criteriu important il constituie contactul cu clientul,
prestarea directa a serviciilor hoteliere.
Personalul care lucreaza in departamentele specifice, cazarea si restauratia, isi desfasoara
activitatea predominant in fata clientului, chiar daca nu toate sectoarele componente
presteaza constant activitati cu acest specific .
In departamentul de cazare, personalul din front office isi desfasoara activitatea cu
preponderenta “fata in fata” cu clientul, in timp ce personalul din compartamentele de etaj si
tehnic, doar in anumite circumstante vine in contact cu clientii .

1. CAZARE
Departamentul de cazare ofera, prin activitatile specifice, serviciul hotelier de baza , cazarea.
Parametri calitativi ai serviciului de cazare, securitate, igiena, functionalitate se realizeaza prin
activitatile proprii sectoarelor componente: front office, sectorul de etaj si sectorul de
intretinere, desigur prin permanenta comunicare intre acestea .
1.1. Receptia (Front office). Prin compartimentul de receptie se promoveaza si se vinde
produsul cazare.
Intr-un hotel de capacitate mare, activitatile specifice front office-ul sunt structurate in
sectoare distincte: rezervari, receptie, concierge, caserie, comunicatii.
In hotelurile mici si clasificate la 1-2 stele, receptia constituie un singur sector de activitate, iar
in hotelurile medii si mari de 3-5 stele, receptia este organizata in sistem front office cu 3-5
sectoare .
Activitati specifice receptiei sunt :
- promovarea produsului hotelier
- rezervarea camerelor si planificarea ocuparii acestora
- vanzarea produsului cazare
- evidenta exploatarii camerelor si a fluxului clientilor
- gestionarea cheilor camerelor
- intocmirea statisticilor specifice
- efectuarea serviciilor hoteliere suplimentare
Tehnologie hoteliera


8
- asigurarea securitatii clientului
- inregistrarea consumurilor clientilor
- rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor
- facilitarea comunicarii dinte client si alte sectoare si compartimente
- incasarea contravalorii serviciilor consumate de client
- colaborarea cu celelalte sectoare si compartimente de activitate .
1.2.Compartimentul de etaj (housekeeping). Rolul acestui compartiment este de a asigura
igienizarea, dotarea si amenajarea spatiilor hoteliere. Alte activitati specifice se refera la
intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere precum si la efectuarea serviciilor suplimentare
specifice.
In hotelurile mari , aceste activitati sunt grupate in subsectoare distincte, dupa cum urmeaza :
spatii de cazare, spatii publice, sectorul lenjerie, spalatoria.
1.3. Compartimentul tehnic. In unele sectoare organizatorice, compartimentul tehnic
apartine departamentului de cazare, avand in vedere implicarea majora in asigurarea
functionalitatii instalatiilor si a mobilierului din camere. Dar aria de competenta a tehnicuilui
cuprinde si intretinerea dotarilor bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si ale celorlalte
spatii hoteliere comune pentru clienti si pentru personal, de aceea se poate constitui un
compartiment aflat in subordinea directorului de hotel.
1.4. Paza si securitatea. Alaturi de primirea plina de curtuazie si consideratie, de
grijapermanenta fata de nevoile si cerintele clientului, de confortul si igiena camerei,
asigurarea deplinei securitati a clientului in hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul
din parametri calitativi ai serviciului de cazare .Din acest motiv, in unele structuri
organizatorice acest compartiment de activitate face parte din departamentul de cazare .
Securitatea clientului in hotel este asigurata prin grija si vigilenta mai multor categorii de
lucratori (portar, curier-bagajist, concierge, receptioner, camerista, guvernanta), dar
coordonarea actiunilor si controlul permanent asupra respectarii normelor, precum si
instruirea lucratorilor, revin personalului specializat .Acesta poate apartine hotelului si unor
firme de profil cu care hotelul colaboreaza .
1.5. Vanzari-marketing. Acest compartiment/sector se afla in subordinea directorului de hotel
sau in cadrul departamentului de cazare. Uneori are in componenta sectorul de rezervari.
Importanta acestui compartiment a crescut considerabil, ca urmare a exploziei concurentei pe
piata hoteliera, fapt ce impune o strategie bine conturata si o politica agresiva in domeniul
vanzarilor .
Activitatile principale ale sectorului sunt:
- prospectarea pietei
- analiza segmentelor de piata
- cunoasterea caracteristicilor clientelei si stabilirea directiilor de actiune in conformitate cu
acestea
- elaborarea unui proiect de marketing tinand cont de principiile si obiectivele specifice
- negocierea si incheierea de contracte
- verificarea platilor ( derularea contractelor)
- organizarea de actiuni promotionale

2. RESTAURATIE
Rolul compartimentului de restauratie consta in realizarea serviciului hotelier de baza-
restauratie ( productie-servire).
Activitatile de baza, care se pot constitui in sectoare distincte sunt:
- productie culinara
- promovarea produselor si preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie, bar
- servirea (bar, restaurant, room-service, mini-bar)
- catering
Suport curs


9-
-organizarea de banchete ( banqueting)

3. DEPARTAMENTE GENERALE
3.1. Financiar- contabil - Indeplineste toate functiile referitoare la resursele financiare,
planul de afaceri, bilantul contabil, evidenta si controlul platilor, activitatea acestuia fiind strans
legata de cele doua compartimente care comercializeaza produsul hotelier, cazarea si
alimentatia.Personalul care lucreaza in receptie, casierul si receptionerul de noapte (night
auditor) fac parte uneori si din acest compartiment, avand dubla subordonare.
3.2 Comercial – Acest compartiment indeplineste functii de achizitie-aprovizionare, gestiune
si control al stocurilor, aceste activitati fiind organizate, in hotelurile mari, in sectoare distincte.
3.3. Resurse umane – Personalul acestui departament nu participa direct la prestarea
serviciilor hoteliere, dar are o contributie hotaratoare la asigurarea nivelului calitativ al
acestora.
Principalele activitati sunt: recrutarea, selectia, instruirea, motivarea personalului, care
reprezinta o resursa deosebita de importanta in domeniul serviciilor, in general si al serviciilor
din domeniul ospitalitatii, in special .


RECEPTIA (FRONT OFFICE)

Front office reprezinta locul stabilirii primului contact direct al clientului cu hotelul.
Receptia este centrul vital, un real catalizator al problemelor, relatiilor, interactiunilor clientului
ci alte compartimente, precum si punctul nodal al relatiilor intercompartimentale.
In cazul hotelurilor de capacitate mare si de categorie de confort peste medie, functiile front
office-ului sunt rezolvate in cadrul unor sectoare de activitate distincte : rezervari, concierge,
receptie, casierie, comunicatii . Aceste functii reprezinta activitatile specifice ale acestui
compartiment, se mentin in totalitate si in hotelurile mici si sunt rezolvate integral in cadrul
receptiei .
Rezervari
In cadrul acestui sector se efectueaza toate tipurile de rezervari de spatii de cazare pentru
clienti individuali sau grupuri, uneori rezervari de sali de conferinte si se monitorizeaza
rezervarile, tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului .
Activitatile specifice sunt:
• Promovarea si vanzarea camerelor
• Promovarea si vanzarea serviciilor aferente
• Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de rezervare
• Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice
• Transmiterea la receptie a situatiei rezervarilor si a listei sosirilor
• Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului – fisierul clientilor
In cadrul acestui subsector, in hotelurile de capacitate mare, exista un serviciu distinct pentru
rezervarile de grupuri . Acest segment de piata necesita o atentie deosebita, deci, este nevoie
de lucratori cu experienta si aptitudini, pentru incheierea unor contracte profitabile si
atragatoare, in acelasi timp .
Receptie
Activitatile specifice acestui sector sunt :
• Pregatirea primirii clientului ( conform documentelor de rezervare)
• Vanzarea produsului de cazare
• Repartizarea camerelor
• Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale
• Aplicarea politicii tarifare
Tehnologie hoteliera


10
• Transmiterea catre casierie a datelor pentru deschiderea contului si stabilirea
modalitatii de plata .
• Efectuarea serviciilor suplimentare specifice
• Rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor
• Controlul facturarii serviciilor
• Completarea documentelor specifice
• Comunicarea cu celelalte sectoare si compartimente
• Asistarea clientului la plecare ( actiuni de fidelizare, precum si finalizarea platilor; alte
activitati specifice casieriei, in cazul lipsei acestui sector) .
Concierge
Cuvantul “concierge” isi are originea in limba franceza si inseamna “portar”. Intr-o acceptiune
mai veche a termenului, concierge este persoana de incredere a casei, majordomul, care
organizeaza si coordoneaza activitatile specifice de intretinere si securitate a
casei,aprovizionarea, preparare si pregatire a mesei etc.
Conciergr-ul este secretarul, confidentul, prietenul, persoana de incredere, care stie sa
asculte, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare.
In hotel, acest sector are urmatoarele atributii:
• gestionarea cheilor camerelor
• rezolvarea solicitarilor clientului
• efectuarea de servicii suplimentare specifice receptiei
• promovarea celorlalte servicii ale hotelului
• asistarea permanenta a clientilor pe durata sejurului
Este un subsector care se regaseste in structura front office-ului in hotelurile de 4-5 *.
Casierie
Activitatile specifice sunt :
• Deschiderea contului clientului
• Inregistrarea consumurilor clientului la copartimentul cazare si in alte compartimente
• Aplicarea reducerilor sau majorarilor, atunci cand este cazul
• Inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate
• Efectuarea operatiilor de facturare
• Calculul comisioanelor
• Inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloace de plata agreate de hotel
• Comunicarea cu receptia ( facturi neachitate)
• Schimb valutar
• Pastrarea valorilor
• Autorizarea recuperarii bagajelor dupa efectuarea platii.
Comunicatii (Centrala telefonica)
In hotelurile mici si/sau de categorie inferioara de confort, poate exista o mini centrala
automata la receptie, receptionerii preluand astfel atributiile telefonistului hotelier.
Activitatile specifice sunt:
• Realizarea legaturilor telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului.
• Efectuarea serviciilor suplimentare specifice: treziri, mesaje, informatii, primirea si
transmiterea de faxuri .

PERSONALUL RECEPŢIEI:

RECEPŢIONER
Profil
• Calificare in meseria de recepţioner hotel
• Cunoaşterea a 1-2 limbi de circulaţie internaţională
Suport curs


11-
• Cunoştinţe de operare pe calculator
• Aspect plăcut, prezenţă agreabilă
• Abilităţi de comunicare
• Spirit de echipă
• Echilibru emoţional
• Sociabilitate
• Spirit comercial
• Adaptabilitate
• Intuiţie
• Atenţie, vigilenţă
• Seriozitate,onestitate
• Dinamism, eficienţă

Atributii şi competente
• Promovează şi vinde servicii hoteliere - cazare şi servicii aferente. Stabileşte primul
contact cu clientul, este garantul unui sejur agreabil.
• Asigură securitatea clientului in hotel
• Informează clientul, rezolvă solicitări, reclamaţii, situaţiile speciale, oferă servicii
suplimentare
• Comunică cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerinţelor clientului.
• Poate avea atribuţii legate de rezervarea de spaţii de cazare.
• Poate avea atribuţii de facturare şi incasare a contravalorii consumurilor.
• Asistă clientul la plecarea din hotel, asigurând o bună impresie - garanţia unei imagini
favorabile, a unei reclame pozitive, a revenirii.

RECEPŢIONER DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR)
Profil - Identic cu cel de Recepţioner (de zi)
Atribuţii şi competenţe
• Verifică conturile clienţilor şi inregistrarea consumurilor.
• Întocmeşte situaţia prestaţiilor şi a decontărilor.
• Întocmeşte raportul de gestiune.
• Întocmeşte rapoartele statistice.
• Asigură securitatea clienţilor, făcând verificările necesare şi respectând normele
privind regimul vizitatorilor.
• Face rezervări, primeşte clienţi, efectuează servicii suplimentare, rezolva aspectele
legate de plecările foarte matinale.
• Preia, transmite, verifică comenzile de treziri.
• Întocmeşte lista sosirilor.
• Rezolvă situaţii speciale, reclamaţii şi solicitări ale clienţilor.

CASIER RECEPTIE
Profil
• Calificare in meseria de recepţioner hotel
• Cunoştinţe de contabilitate
• Cunoştinţe de operare pe calculator
Tehnologie hoteliera


12
• Cunoaşterea operării cu diferite mijloace de plată
• Cunoaşterea legislaţiei specifice
• Cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internatională
• Cinste, corectitudine
• Responsabilitate
• Precizie
• Solicitudine

Atribuţii şi competenţe
• Emite note de plată şi facturi.

• Încasează contravaloarea consumurilor, respectând prevederile creditului hotelier,
metodologia operării cu diferite mijloace de plată.
• Colaborează cu sectorul financiar-contabil.
• Întocmeşte rapoartele specifice.
• Oferă servicii clienţilor (păstrare de valori, schimb valutar).


TIPURI DE CONTRACTE ÎN INDUSTRIA HOTELIERĂ

CONTRACTUL DE REPREZENTARE - este frecvent întâlnit în cazul marilor hoteluri de lanţ
care datorită specializării şi complexităţii ofertei, apelează la agenţi de vânzare, cu care
incheie contracte de reprezentare.
Durata contractului: cuprinde un termen mai mare sau mai mic, determinat de politica
de vânzare a hotelului şi de obiectivele urmărite.
Clauze restrictive: hotelul poate solicita reprezentantului său să nu mai incheie un
contract similar cu un alt hotel.
CONTRACTUL DE TIME-SHARING - este specific turismului de vacanţă. Mai multe familii
devin proprietare ale unor apartamente sau case de vacanţă, in sistem "timp partajat", pentru
7 - 21 zile pe an.
Identiificarea clienţilor se face prin firme de marketing specializate, iar vânzarea se
realizează eşalonat, conform termenelor stabilite prin contract, pe o perioadă
cuprinsă intre 40 - 99 de ani.
Conţinutul unui contract de time-sharing
Obiectul contractului:
• menţionarea elementelor de identificare a hotelului şi a staţiunii (adresă, telefon, etc)
• menţionarea tipului de apartament, categoria şi suprafaţa
Perioada de ocupare:
• menţionarea numărului de unităţi (zile)
• stabilirea datei şi orei de început a sejurului şi a celor de sfârşit
Preţul proprietăţii: valoarea totală, eşalonarea plăţilor
Modalitatea de plată: eşalonat sau integral, datele plăţilor
Alte taxe:
• taxa iniţială de management (care se recalculează anual la propunerea firmei de
management, ca urmare a modificării cheltuielilor pentru serviciile plătite de
proprietar)
• taxa de administrare
Suport curs


13-
Clauze privind răspunderea părţilor:
• Clientul se obligă să plătească toate sumele ce derivă din contract, precum şi cele
privind cheltuielile curente, pe timpul utilizării apartamentului.
• Clientul trebuie să păstreze în stare de funcţionare toate dotările.
• Clientul se obligă să respecte toate deciziile luate de Adunarea Generală a
Proprietarilor.
• În cazul în care proprietarul nu-şi plăteşte obligaţiile, firma de marketing va anula
contractul şi va repune in vânzare apartamentul.
• Firma de marketing are dreptul de a stabili responsabilităţile administratorului şi
elaborează un regulament de utilizare a apartamentului, pentru proprietar.
• Firma de marketing se obligă să asigure o bună funcţionare a tuturor dotărilor şi
serviciilor contractate.

CONTRACTUL DE FRANCIZĂ
Franciza este definită ca o licenţă dată unui producător / distribuitor, prin care i se
conferă dreptul de a produce sau comercializa un anumit produs sau serviciu, într-o
anumită zonă şi perioadă de timp.
Avantajele contractului de franciză
Francizorul urmăreşte creşterea cifrei de afaceri şi îmbunătăţirea imaginii prin creşterea CA.
Francizatul beneficiază de următoarele avantaje:
• dreptul de a utiliza marca
• acces la standarde operaţionale de calitate şi management
• acces la tehnologie
• asistenţă financiară
• pregătirea personalului
• dreptul de a utiliza reţeaua de distribuţie a lanţului
• păstrarea autonomiei manageriale
Dobândirea calităţii de francizat
Prin contractul de franciză se stabilesc obligaţiile francizatului privind respectarea caietului de
sarcini şi cele privind plata drepturilor către francizor, respectiv:
• taxă de franciză (Ia intrare)
• redevenţe (remuneraţii) anuale pentru fiecare activitate, exprimate în procente:
o cotă procentuală din rezervări
o cotă procentuală din cifra de afaceri totală sau o sumă forfetară pentru
publicitate
Durata unui contract este de 10 ani, cu posibilităţi de prelungire.

CONTRACTUL DE MANAGEMENT - reprezintă un act prin care o persoană (mandant) îi
acordă alteia (mandatar) puterea de a produce în contul său mai multe efecte juridice, dându-i
dreptul de a-I reprezenta.
Perioada contractului:
• 3 - 5 ani în prima etapă
• 5 - 15 ani în a doua etapă (În extensie)
Avantajele hotelului:
• utilizarea mărcii
• asistenţă tehnică
• implementarea standardelor de servicii şi calitate
Tehnologie hoteliera


14
• pregătirea personalului
• utilizarea sistemelor de rezervare
• definirea coordonatelor manageriale şi de marketing
• promovarea vânzărilor prin sistemul propriu
• aplicarea unei politici de vânzare conform politicii generale a lanţului
• organizarea activităţii generale conform standardelor specifice lanţului
• gestiunea materială şi financiar-contabilă conform politicii centrului de comandă

ACTIVITĂŢILE COMPARTIMENTULUI FRONT OFFICE
I. REZERVAREA SPAŢIILOR DE CAZARE
CONTRACTUL HOTELIER (DE REZERVARE)
Comanda de rezervare constituie contract hotelier (de rezervare), indiferent de forma în
care a fost formulat (direct la recepţie, telefonic, prin fax, centrală de rezervare).
Hotelul îşi rezervă dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare (contractul), în funcţie
de gradul de ocupare, politica de vânzare, tipul de clienţi etc.
Obiectul contractului: rezervarea, vânzarea anticipată a spaţiilor de cazare.
Durata contractului: În comanda de rezervare se menţionează în mod obligatoriu data
începerii sejurului. Durata contractului, exactă sau relativă, poate fi menţionată prin comandă
de rezervare (în special, în cazul grupurilor organizate) sau se poate declara la recepţie, în
momentul sosirii (în cazul turiştilor individuali).
Ziua hotelieră Începe la ora 14 şi se termină a doua zi şi ora 12.
În cazul comenzilor de rezervare negarantate şi atunci când nu se comunică ora sosirii,
camera este reţinută până la ora 18, ora după care aceasta este pusă spre vânzare.
Termene de răspuns, modificare, anulare: Hotelul este obligat să confirme comanda de
rezervare în maxim 3 zile de la data primirii acesteia.
Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului să respecte termenele stabilite pentru
comunicarea oricărei modificări, anulări, astfel:
- cu cel puţin 24 de ore, pentru turistii individuali;
- cu cel puţin 3 zile, pentru grupuri, în cazul hotelurilor de tranzit şi afaceri;
- cu cel puţin 30 de zile, în cazul turismului de vacanţă, în sezon.
Tarifele şi plata: Tarifele pot fi comunicate (stabilite) în momentul încheierii contractului.
Modalitatea de plată se stabileşte în momentul contractării (în ca cazu grupurilor) sau la
prezentarea clientului la recepţie (pentru turiştii individuali).
Hotelierul poate solicita anticipat plata unei părţi din valoarea prestaţiilor (garanţie), respectiv:
- contravaloarea unei nopţi de cazare;
- 20 - 25% din valoarea contractului, în cazul grupurilor.
În cazul în care clientul nu se prezintă, avansul nu se restituie.
Încetarea contractului: Încetarea contractului se poate iniţia bilateral sau unilateral, atunci
când una din părţi nu-şi respectă obligaţiile.
Atunci când clientul produce pagube sau este rău platnic, hotelierul poate înceta contractul
fără somaţie.
În momentul în care hotelul nu asigură serviciile solicitate, conform standardelor, clientul
poate părăsi hotelul, chiar dacă nu a expirat durata contractului. Mai mult, acesta poate cere
despăgubiri sau plăţi compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat.
Suport curs


15-
Clauze speciale: În cazul în care hotelul nu este în capacitate de a oferi serviciile
contractate, din vina lui, se obligă să asigure serviciile solicitate de client, într-un hotel din
aceeaşi localitate, de aceeaşi categorie sau cu un confort sporit, suportând toate cheltuielile
ocazionate de această neînţelegere.
Hotelierul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercială ale clientului, în cazul în
care acesta refuză să plătească sau este insolvabil.
Clientul este obligat să se intereseze, în prealabil, dacă hotelul permite accesul animalelor
domestice.


ROLUL ŞI IMPORTANŢA REZERVĂRII
Pentru client reprezintă:
• siguranţa închirierii de camere în perioade cu cerere mare;
• cunoaşterea prealabilă a produsului hotelier, posibilitatea confruntării ofertei cu
propriile aşteptări;
• cunoaşterea şi negocierea tarifului;
• posibilitatea de a-şi satisface preferinţele;
• siguranţa închirierii unei camere pentru o perioadă mai lungă;
Pentru hotel reprezintă:
• planificarea activităţii, închirierea camerelor în perspectivă, deci eficientizarea
activităţii, printr-o exploatare judicioasă a capacităţii de cazare.
Activitatea de rezervare reprezintă cazare anticipată şi are rolul de a diminua pierderile si de
a îmbunătăţii indicatorii de exploatare.

TIPURI DE REZERVĂRI
Rezervarea se poate face:
• înaintea zilei sosirii / în ziua sosirii
• doar pentru cazare / pentru mai multe servicii hoteliere pentru clienţi individuali/
pentru grupuri de clienţi
• direct de către client! de către un intermediar (persoană fizică sau firmă)
• la hotel, prin sectorul de rezervări sau la recepţiei prin centrale de distribuţie prin
sistem centralizat de rezervare
• verbal (direct, telefonic) / în scris (scrisoare, fax, e-mail)
• cu / fără garanţie
SISTEME DE REZERVARE
Sisteme globale de distribuţie - GDS-urile (Global Distribution System) reprezintă reţele de
agenţii de rezervare care efectuează multiple categorii de rezervări, rezervare de camere, dar
şi de bilete la mijloace de transport, închirieri de maşini etc.
Sisteme centralizate de rezervare (CRS - Computer Reservation System sau
Central Reservation System). Această modalitate este utilizată la nivelul lanţurilor hoteliere
care au birou centralizat de rezervare ce realizează interacţiunea dintre hoteluri şi sistemul
propriu de rezervare.
Rezervare directă la hotel prin sectorul de rezervări sau la recepţie
• verbal: prin prezentarea persoanei la hotel sau prin telefon
• în scris: prin scrisoare, fax, e-mail

PROCEDURA de rezervare presupune
Tehnologie hoteliera


16
• Cererea (comanda de rezervare)
• Verificarea posibilităţilor de a răspunde solicitării
Negociere - detalii - alternative
• Acceptarea sau refuzul rezervării
• Notarea datelor/ Înscrierea pe lista de aşteptare / recomandarea altui hotel
• Confirmarea rezervării
• Înregistrarea rezervării


ETAPELE REZERVĂRII































1. REZERVAREA DIRECTĂ - CLIENT INDIVIDUAL
1.1. Rezervarea verbală prin prezentarea clientului la hotel - Se face de către
recepţioner, lucrător rezervări, lucrător vânzări.
Se primeşte comanda de rezervare
Se stabilesc detaliile
Se verifică situaţia rezervărilor
Se consultă „lista neagră”
Rezervarea este posibilă Rezervarea nu este posibilă

Se oferă alternativă

Este acceptată / Nu este acceptată

Se notează datele şi se înregistrează
rezervarea

Se notează pe lista de aşteotare
Se recomandă alt hotel

Se solicită confirmare

Se primeşte confirmarea

Se înregistrează confirmarea

Se comunică înregistrarea confirmării
(reconfirmare)
Suport curs


17-
În cazul acestui tip de rezervare se poate propune persoanei interesate vizitarea unor
camere, a restaurantului, barului etc. Clientul va fi însoţit, după caz, de: lucrător rezervări,
lucrător vânzări, recepţioner, bagajist, guvernantă.
Pentru efectuarea rezervării se parcurg următoarele etape:
• Consultarea calendarului rezervărilor (realizat manual sau pe computer);
• Comunicarea şi negocierea tarifului;
• Stabilirea tipului spaţiului închiriat şi a altor servicii;
• Completarea fişei de rezervare cu datele necesare (Fig.2.1);
• Solicitarea garanţiei de rezervare (plata unei nopţi de cazare, plata în avans întregului
sejur) - în cazul rezervărilor garantate;
• Pentru rezervările negarantate se stabileşte ora limită (de obicei, ora 18.00);
• Întocmirea notei de plată şi efectuarea plăţii;
• Comunicarea condiţiilor de modificare şi anulare a rezervării;
• Înregistrarea rezervării în calendarul rezervărilor (manual) sau în sistemul informatic al
hotelului;
• Îndosarierea fişei de rezervare în clasorul lunii respective.
În cazul imposibilităţii satisfacerii cererii iniţiale se încearcă determinarea unor modificări
(data sosirii sau a plecării, tipul camerei, tariful).
Dacă rezervarea nu este posibilă, se propune utilizarea listei de aşteptare sau se recomandă
un alt hotel cu sugestia revenirii când acest lucru va fi posibil.
Comanda de rezervare (fişa de rezervare) - client individual
Numărul rezervării.
Numele şi prenumele clientului (eventual, titlul)
Numele şi prenumele persoanei care face rezervarea
Adresa domiciliul/ telefon/ fax/ e-mail ale clientului.
Numele, adresa, telefonul firmei, numele persoanei de contact.
Data sosirii.
Data plecării.
Număr de persoane
Tipul camerei, număr de camere
Tarif
Cerinţe speciale
Modalitatea de plată
Situaţia rezervării (confirmată, garantată, aflată pe lista de aşteptare
Tipul garanţiei (numărul şi data expirării cărţii de credit, plata în avans a unei nopţi de
cazare, constituirea unui depozit de garanţie) .
Ora limită de valabilitate a rezervării.
Numărul confirmării.

1.2. Rezervarea verbală telefonică

Se respectă regulile comunicării telefonice. Se solicită, dacă este posibil, trimiterea unei
comenzi de rezervare scrise.

Etapele parcurse în transformarea unei solicitări de informaţii în comandă de rezervare şi
consemnarea acesteia sunt aceleaşi ca în cazul rezervării directe prin prezentarea clientului
la hotel, cu următoarele precizări:

• prezentarea produsului hotelier trebuie realizată cu şi mai mult aplomb, neexistând
Tehnologie hoteliera


18
posibilitatea vizualizării;
• garanţia rezervării telefonice constă În comunicarea de către client a numărului cărţii
sale de credit.

Când se admite o rezervare negarantată, se stabileşte (de comun acord, dacă este posibil)
ora limită (în ziua sosirii) până la care rezervarea este valabilă.
Hotelul trimite confirmarea rezervării în scris.

Clientul trebuie să cunoască numele lucrătorului care i-a făcut rezervarea şi nr. confirmării.

1.3. Rezervarea scrisă - Reprezintă o modalitate des utilizată, rezolvându-se prin mijloacele
moderne: fax, e-mail, internet.
Comanda de rezervare reprezintă doar o rezervare provizorie, hotelul cerând confirmarea din
partea clientului prin care să ateste acceptarea condiţiilor.
Astfel, condiţiile sunt cunoscute şi acceptate de ambele părţi, iar în cazul unor diferende
există probe scrise.
La rezervare au prioritate clienţii fideli. Informaţiile despre aceşti clienţi există deja în
documentul numit Fişierul clienţilor (Cardex) şi se pot folosi pentru a uşura şi personaliza
rezervarea, dar cu abilitate, pentru a oferi sugestii, nu pentru a impune servicii.

2. REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR
2.1. Client individual

Rezervarea pentru un client, efectuată de către un terţ (persoană fizică sau juridică -
agenţie de turism sau altă companie), se face în scris şi urmează etapele prezentate la
rezervarea directă. Particularităţile sunt cuprinse în:
Codul de practici care reglementează relaţiile contractuale – contracte hoteliere
încheiate între hoteluri şi agenţiile de turism din România
şi
Regulamentul hotelier naţional, adoptat de către Federaţia Industriei Hoteliere din
România (FIHR), destinat să clarifice şi să armonizeze relaţiile dintre hoteluri şi clienţii
lor, alţii decât cei ai agenţiilor de turism.

2.2. Grup organizat de clienţi
Rezervările pentru grupuri se efectuează de către şeful de recepţie, şeful sectorului de
rezervări, lucrători rezervări sau recepţioneri cu experienţă.
Comanda de rezervare
Denumirea grupului
Localitatea, ţara de provenienţă
Numele persoanei de contact
Telefonul persoanei de contact
Codul segmentului de piaţă
Tariful pe tipuri de camere
Numărul de camere pe tipuri
Numărul şi numele VIP-urilor din grup
Tipul serviciilor comandate / tarifele, baremele
Situaţia rezervării (provizorie, confirmată, aflată pe lista de aşteptare).
Comanda se face obligatoriu în scris, iar eventualele modificării anulări fără penalităţi se pot
face până la limita de 14-30 de zile Înainte de data sosirii, în funcţie de numărul de persoane
a căror rezervare s-a anulat.
Hotelul confirmă în scris, în maximum 48 de ore, comunicând numărul confirmării şi transmite
un contract cadru.
Suport curs


19-
Agenţia de turism reconfirmă prin semnarea şi transmiterea contractului în max. 48 de ore.

3. INCIDENTE ÎN ACTIVITATEA DE REZERVARE
3.1 Suprarezervarea - se practică în mod deliberat şi controlat cu scopul de a diminua
efectele anulărilor, modificărilor la rezervarea iniţială şi neprezentărilor, pentru exploatarea
eficientă a capacităţii de cazare. şeful recepţiei sau şeful sectorului de rezervări are
autoritatea de a decide deschiderea / închiderea planning-ului rezervărilor.
În mod accidental, suprarezervările pot determina situaţii neplăcute ca efect al unor erori în
derularea procedurii de rezervare. De mare importanţă în rezolvarea unor astfel de situaţii
neplăcute, generate de suprarezervare, sunt relaţiile cu hotelierii de pe plan local.
Hotelul are următoarele obligaţii:
• Clientul va fi informat Înaintea sosirii, dacă este posibil, că rezervarea sa a fost
transferată altui hotel.
• Hotelul îi va trimite în scris scuze pentru incident.
• Cazarea se va efectua Într-un hotel de cel puţin acelaşi grad de confort cu hotelul la
care s-a făcut rezervarea iniţială.
• Transportul la celălalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat rezervarea.
• Dacă tariful este mai mare, diferenţa va fi suportată de hotelul la care s-a făcut
rezervarea.
• Hotelul poate oferi facilităţi tarifare la o cazare ulterioară şi, eventual, un statut pecial
clientului respectiv.
3.2 Modificarea rezervării
Modificările făcute de client la rezervarea iniţială se pot opera pe aceeaşi fişă de rezervare
(care poate avea o rubrică pentru modificări) sau pe o fişă specială, ce va fi păstrată
împreună cu rezervarea iniţială.
Lucrătorul solicită următoarele date:
• Numele clientului
• Numele persoanei care efectuează modificările (când aceasta nu este clientul)
• Numele agentului de turism/ angajatului (pentru clientul unei firme intermediare)
• Numele firmei / numărul de telefon
Modificările se pot referi la:
• Data sosirii/data plecării
• Ora sosirii
• Tipul camerei
• Numărul de persoane
• Garantarea unei rezervări negarantate iniţial
• Alte modificări
Modificările trebuie operate în toate documentele de rezervare.
3.3 Anularea rezervării - se admite de către hotel, după caz, cu sau fără penalităţi.
În funcţie de nivelul cererii din perioada respectivă, hotelierul trebuie să comunice clientului,
în momentul rezervării, condiţiile anulării (perioada limită de anulare fără penalităţi).
Anulare fără penalităţi:
• Rezervare negarantată - se comunică clientului de către hotelier numărul anulării;
• Rezervare garantată - se va restitui garanţia, dacă nu se doreşte o altă rezervare.
Anulare cu penalităţi:
• Rezervare negarantată - se impune plata unei nopţi de cazare, dacă se face dovada
Tehnologie hoteliera


20
neînchirieni camerei respective;
• Rezervare garantată - se reţine garanţia, dacă se face dovada neînchirlerii
camerei respective.
3.4 Neprezentarea - Se întâmplă destul de frecvent ca rezervările, în special cele
negarantate, să nu fie nici modificate, nici anulate, ci, pur şi simplu, neonorate.
Lista neprezentărilor este întocmită de către recepţioner şi predată şefului ierarhic care are
autoritatea de a decide încasarea penalităţilor.
Pentru rezervările garantate:
• Reţinerea depozitului de garanţie, utilizarea cărţii de credit, utilizarea contului firmei
intermediare;
Pentru rezervările negarantate:
• Solicitarea plăţii, prin scrisoare, telefon etc.
• Înscrierea respectivelor persoane pe "lista neagră", pentru a le solicita în viitor
garantarea rezervării sau pentru a le refuza viitoarele rezervări.

II. PREGĂTIREA PRIMIRII CLIENŢILOR

Clienţi individuali
În preziua sosirii:
• Verificarea documentelor de rezervare (rezervări confirmate), la data respectivă
(sistem manual) sau rezervările ferme la data sosirii (sistem computerizat)
• Întocmirea listei sosirilor
• Transmiterea listei sosirilor personalului de hol şi personalului de etaj
• Întocmirea listelor VIP, Clienţii casei
În ziua sosirii:
• Consultarea diagramei camerelor, verificarea situaţiei fiecăreia
• Prealocarea camerelor (se verifică specificaţiile şi cerinţele din rezervare: VIP-uri,
clienţii casei, clienţi cu cerinţe speciale etc.).
• Crearea fişelor de înregistrare a clienţilor
• Se pregătesc plicurile pentru clienţii casei, conţinând urările de bun venit.

• În funcţie de anulările târzii sau depăşirea orei limită, se restabileşte situaţia
camerelor prealocate.
• Se pregătesc cheile camerelor repartizate (dacă este posibil).

Clienţi VIP - (Very Important Person ) sunt clienţi care se bucură de un "tratament" cu totul
deosebit. Acesta constă în oferirea de ziare, reviste, băuturi, fructe, pregătirea camerei
pentru seară, transport cu limuzina, punerea la dispoziţie de produse cosmetice de foarte
bună calitate şi multe altele.
Pregătirile pentru primirea clienţilor VIP încep cu una sau mai multe zile înaintea sosirii, şi
anume:
• Consultarea Fişierului clienţilor (Cardexul) şi a documentelor de rezervare
• Comunicarea informaţiilor necesare celorlalte departamente - de etaj, de alimentaţie,
precum şi concierge
• Alocarea spaţiului de cazare şi înregistrarea datelor personale
• Pregătirea cheii, a plicului cu scrisoarea de întâmpinare din partea conducerii
• Anunţarea conducerii hotelului
• Stabilirea tratamentelor speciale şi asigurarea lor
• Verificarea de către şeful recepţiei sau directorul de cazare împreună cu guvernanta
Suport curs


21-
dacă totul a fost pregătit conform categoriei VIP-ului şi respectând preferinţele
acestuia

Grupuri
În preziua sosirii:
• Se consultă comanda de rezervare
• Se consultă diagrama grupului.
• Se consultă diagrama camerelor.
• Se alocă numărul necesar de camere pe tipurile solicitate.
• Se verifică dacă personalul existent este suficient pentru a se putea asigura servicii
de calitate.
În ziua sosirii:
• Se anunţă departamentul de etaj, de alimentaţie.
• Se face repartiţia camerelor conform diagramei grupului.
• Se pregătesc cheile.
• Se completează fişele de înregistrare pentru fiecare membru al grupului (se pot
transmite din timp conducătorului de grup, pentru a fi completate de acesta sau de
către fiecare persoană).


III. PRIMIREA CLIENŢILOR

Clienţi fără rezervare
Personalul de hol (voiturier, portar, bagajist) respectă regulile de conduită faţă de orice
persoană care intră În hotel.
• Tinuta este ireproşabilă.
• Se deschide portiera automobilului.
• Se zâmbeşte, se priveşte persoana în ochi, se salută.
• Este invitată în hotel, i se indică recepţia (sau alt loc de care se interesează).
Personalul recepţiei, orientat în permanenţă spre uşă şi aflat în picioare, întâmpină persoana
care se îndreaptă spre recepţie, zâmbindu-i, privind-o în ochi, salutând-o. Apoi, i se urează
bun venit şi i se oferă asistenţă.
Se disting următoarele situaţii:
Există camere libere.
Se obţin informaţiile necesare şi

• se completează fişa clientului: numele şi prenumele, adresa, tipul camerei, numărul
de persoane, durata sejurului;
• se aplică tehnicile de vânzare: se oferă camera cea mai scumpă, prezentându-i
atuurile, apoi, se comunică tariful (se prezintă, pe rând, în ordinea descrescătoare
a tarifului, celelalte tipuri de camere disponibile);
• se verifică statutul persoanelor care beneficiază de tarife speciale, se acordă tariful
corespunzător;
• se completează fişa de anunţare a sosirii şi plecării clientului, pe baza actului de
identitate (nu se reţine actul de identitate);
• se stabileşte modalitatea de plată;
• se solicită plata întregului sejur - cash, cec personal, cec de călătorie. Pentru carte
de credit se verifică validitatea - semnătura, creditul, data expirării (nu se reţine);
• se deschide contul clientului pentru alte servicii;
• se acordă o atenţie specială persoanelor cu nevoi speciale
• se verifică diagrama camerelor şi lista sosirilor;
• se repartizează camera, se notează în fişă;
Tehnologie hoteliera


22
• se modifică situaţia camerei închiriate în diagramă;
• se înmânează cheia, legitimaţia de cheie;
• se oferă informaţii despre hotel (mai ample dacă este prima vizită);
• se oferă serviciul de transport al bagajelor sau, dacă lipseşte, se explică detaliat
amplasarea camerei, modalitatea de utilizare a cheii, utilizarea echipamentelor
din dotarea camerei.
Dacă persoana care doreşte să închirieze o cameră este pe "lista neagră", este în urmărirea
poliţiei sau ni se pare suspectă, ne păstrăm calmul şi acţionăm, după caz:
• Refuzăm politicos cazarea, sub pretextul ocupării integrale a hotelului.
• Anunţăm serviciul de securitate şi pază al hotelului.
• Anunţăm discret poliţia.

Nu există camere libere.
• Recepţionerul informează politicos clientul că hotelul este plin. Îl sfătuieşte, ca în
viitor să apeleze la serviciul de rezervări.
• Îi acordă sprijin în găsirea unui alt hotel
• ÎI invită să revină, chiar în timpul aceluiaşi sejur, dacă vor fi camere libere.

Clienţi cu rezervare
Clienţi individuali

După protocolul de întâmpinare prestat de către întreg personalul cu care clientul vine în
contact, recepţionerul analizează procedura de primire:
• Identifică clientul şi i se caută numele pe lista sosirilor.

• Notează modificări sau completări la cerinţele acestuia manifestate în comanda de
rezervare.
• Înmânează spre completare fişa de anuntare a sosirii/ plecării clientului si o confruntă
pe baza actului de identitate.
• Verifică diagrama camerelor şi situaţia camerei prealocate.
• Prezintă hotelul, serviciile, restaurantul, regulile casei etc.
• Prezintă camera - amplasare, facilităţi, echipamente.
• Verifică dacă tariful este cunoscut şi agreat.
• Verifică dacă modalitatea de plată este stabilită şi menţinută.
• Solicită cartea de credit pentru notificare, verificare.
• Deschide contul clientului.
• Verifică dacă există mesaje, corespondenţă pentru client şi se înmânează.
• Înmânează cheia şi legitimaţia de cheie.
• Oferă serviciul de transport al bagajelor.
Serviciul de transport al bagajelor la sosire
• Bagajistul trebuie să fie mereu atent, pentru a răspunde prompt când este chemat de
recepţioner.
• Se prezintă clientului şi i se adresează, utilizand numele de familie al acestuia
• Cere politicos cheia camerei.
• Încarcă cu grijă agajele pe cărucior (dacă nu a făcut-o deja în faţa hotelului)
• Află discret dacă clientul este la prima vizită în hotel şi îi prezintă ceea ce se află la
parterul hotelului (restaurant, bar, magazine etc.).
• Se urcă în lift, numai dacă este suficient spaţiu (în caz contrar, utilizează alt lift sau
următorul transport).
• Însoţeşte clientul de la lift la cameră, arătându-i ieşirile în caz de incendiu.
• Arată modalitatea de utilizare a cheii.
Suport curs


23-
• Intră În cameră, aprinde lumina, se asigură că totul este în ordine.
• Aranjează bagajul pe suportul special.
• Verifică toate sursele de lumină, televizorul, climatizarea, instalaţiile sanitare.
• Prezintă minibarul, miniseiful, materialele informative şi de promovare etc.
• Dacă ceva lipseşte, anunţă guvernanta.
• Întreabă clientul dacă este mulţumit şi Îi urează un sejur agreabil.
• Dacă ceva nu funcţionează, anunţă recepţia pentru schimbarea camerei.
• Dacă clientului nu îi place camera, anunţă recepţia.
• Dacă i se repartizează o altă cameră, clientul va aştepta până se aduce cheia şi
va fi condus în acea cameră.
Situaţii când nu se poate face cazarea (imediat sau deloc)
Camera nu este pregătită (mai grav, dacă este client cu rezervare şi a sosit după începerea
zilei hoteliere)
În orice situaţie, se procedează, după cum urmează:
• Se formulează scuze şi se explică situaţia.
• Se comunică timpul maxim În care camera va fi gata (nu se depăşeşte intervalul
comunicat).
• Se oferă, cu tact, sugestii pentru a diminua inconvenientele: depozitarea bagajelor,
aşteptarea / relaxarea În holul recepţiei, oferindu-se reviste şi materiale informative
sau la barul, restaurantul sau În alt spaţiu din hotel.
• Se întocmeşte o listă de aşteptare pe tip de cameră şi se notează timpul în care
clientul revine (se ţine seama şi de ordinea sosirii).
Nu sunt camere libere (prelungire de sejur al clienţilor deja cazaţi, suprarezervare)
• Se întocmeşte lista cu hotelurile similare, de aceeaşi categorie; se verifică telefonic.
• Se comunică şefului direct, pentru a decide cazarea clientului la un alt hotel.
• La prezentarea clientului, se explică situaţia şi se formulează scuze.
• Se telefonează la celălalt hotel, se aranjează plata primei nopţi.
• Se transmit clientului mesajele şi corespondenţa primite înainte de sosirea sa.
• Se încearcă să se convingă clientul să revină în momentul disponibilizării unei
camere.
• Dacă acceptă, se oferă cea mai bună cameră disponibilă, se înmânează o scrisoare
de scuze, se oferă un cadou.
• Se asigură transportul clientului tur-retur.
"Clienţi ai casei" - Sintagma defineşte „obişnuiţii" hotelului, clienţii fideli care beneficiază de
un tratament privilegiat, manifestat în toate etapele serviciului hotelier, deci şi de o primire
specială.
• Lucrătorii trebuie să fie în măsură să-i recunoască şi să li se adreseze pe numele de
familie.
• Recepţionerul se interesează de eventualele completări, schimbări de preferinţe, le
notează în Cardex şi urmăreşte rezolvarea lor.
• Înmânează cheia şi plicul cu scrisoarea de întâmpinare
• Comunică clientului schimbările survenite în hotel de la precedenta sa vizită.
• Solicită serviciul de transport al bagajelor.
În cazul suprarezervării sau a unor erori, trebuie să se evite, cu orice preţ transferul la alt
hotel al unui client al casei.
Tehnologie hoteliera


24
Clienţi VIP
• La primirea acestora, se impune prezenţa directorului general şi a şefilor de
departamente.
• Fiecare client VIP este invitat să se înscrie în Cartea de onoare a hotelului.
• Formalităţile de Înregistrare trebuie reduse la minim (se solicită doar semnătura
pe fişa completată de recepţioner).
• Fiecare client VIP este condus la cameră de către directorul de cazare (şeful
recepţiei, şeful de vânzări ) şi, eventual, guvernantă.
Grupuri
Se asigură parcarea autocarului, descărcarea bagajelor şi transportul acestora la locul
destinat recepţiei grupului.
Etapele specifice sunt:
• Se verifică numele persoanelor după diagrama grupului.
• Se solicită semnăturile pe fişele de înregistrare
• Se înmânează cheile conform prerepartiţiei camerelor.
• Se consemnează eventualele modificări.
• Se deschide contul individual sau pe cameră pentru a urmări consumurile care nu
intră în pachetul de servicii contractat.
• Se înmânează harta localităţii
• Se transmite bagajiştilor o copie a diagramei grupului pentru a identifica şi eticheta
bagajele în vederea transportului în cameră.



IV. SEJURUL CLIENŢILOR
,

A. PRESTAREA SERVICIILOR SUPLIMENTARE

Serviciile de bază sunt cazarea şi restauraţia (alimentaţia), componente definitorii ale
ospitalităţii, care satisfac necesităţi primare ale turistului.
Componentele calitative ale serviciului de cazare sunt:

• Securitatea clientului în hotel - aceasta este asigurată prin comunicarea şi
cooperarea întregului personal hotelier.
• Igiena spaţiilor-hoteliere - este asigurată de departamentul Housekeeping.

• Funcţionalitatea dotărilor - este asigurată de departamentul Housekeeping şi Tehnic.

Serviciile suplimentare le completează pe acestea, răspunzând unor nevoi aferente cazării
(treziri, transportul şi depozitarea bagajelor, depozitarea valorilor, servicii telefonice etc.), dar
şi unor preferinţe şi dorinţe specifice fiecărui client (room-service, piscină, sală de gimnastică,
sală de jocuri, salon de Înfrumuseţare, închirieri de jocuri, de materiale sportive etc.).

O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii, în funcţie de categoria de clasificare,
unele fiind gratuite, altele cu plată.

Ordinul Ministrului Turismului nr. 510/ 2002, În Anexa 1.1.a, la punctul 17, prevede
serviciile minime obligatorii, în funcţie de categoria de clasificare a structurii de primire
turistice cu funcţiune de cazare, şi anume pentru hoteluri:
a) servicii care pot fi cuprinse în tarif sau cu plată separată:
• spălat, curăţat, călcat şi reparat Încălţăminte şi lenjerie (2-5 stele)
• serviciu pentru curăţat şi lustruit Încălţămintea (1-5 stele)
• servicii poştale (3-5 stele)
Suport curs


25-
• servicii telefonice locale, interurbane, internaţionale, cu plata tarifului şi a
comisionului (1-5 stele)
• vânzări de mărfuri şi de articole de strictă necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc (1-5
stele)
• rent-a-car (3-5 stele)
• room-service (3-5 stele)
• servirea micului dejun în sistem bufet (3-5 stele)
• asigurarea cu umbrele în caz de ploaie (3-5 stele)
b) servicii fără plată:
• informaţii turistice şi culturale (1-5 stele)
• păstrarea obiectelor de valoare ale turiştilor (1-5 stele)
• serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele)
• serviciul comisionar-curier (3-5 stele)
• acordarea de prim ajutor În caz de urgenţă - trusă medicală (1-5 stele)
• trezirea clienţilor la cerere (1-5 stele)
• primirea şi transmiterea mesajelor şi a corespondenţei pentru turişti (1-5 stele)
• rezervarea de bilete la mijloacele de transport (3-5 stele)
• informaţii privind orarul mijloacelor de transport (1-5 stele)

TEHNOLOGIA PRINCIPALELOR SERVICII HOTELIERE SUPLIMENTARE

1. Furnizarea informaţiilor
Etape
• Zâmbeşte, exprimă solicitudine.
• Ascultă cu atenţie.
• Asigură-te că ai înţeles corect.
• Recomandă, argumentând.
• Informează-te suplimentar, prin telefon, dacă este cazul.
• Ajută-l pe client în luarea deciziei corecte, prin cunoştinţele personale şi materialele
informative.
• Oferă informaţiile necesare: denumire, adresă, număr de telefon (foloseşte harta
oraşului, mersul trenurilor etc., după caz)
• Află, ulterior, dacă a fost mulţumit clientul.

Categorii de informaţii
1.1 Informaţii despre hotel
Informalii solicitate înaintea începerii sejurului:
• Amplasare
• Căi de acces, modalităţi de transport
• Tipuri de spaţii de cazare
• Categoria de confort, dotări
• Servicii suplimentare, facilităţi
• Tarife, taxe, suplimente, reduceri
• Capacitate de cazare
• Acces cu animale de companie
• Modalităţi de plată agreate
Tehnologie hoteliera


26
• Creditul hotelier, ziua hotelieră
Informalii solicitate în timpul sejurului:

• Facilităţi - localizare în hotel, program de funcţionare, pachet de servicii, gamă
sortimentală, tarife
• Servicii suplimentare care nu sunt specifice recepţiei - informaţii despre modalitatea
de solicitare a serviciului, alte precizări. în cazul în care clientul s-a adresat recepţiei
comanda este notată şi transmisă departamentului care va rezolva serviciul
• Evenimente găzduite de hotel
• Informaţii despre funcţionarea echipamentelor din dotarea camerei.
Materiale informative
• Pliantul cu servicii suplimentare
• Lista de preparate şi băuturi
• Pliante de promovare a piscinei, sălii de întreţinere, saloanelor de înfrumuseţare,
clubului, cazinoului, magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri etc.
• Calendarul evenimentelor din hotel (găzduite În sau organizate de către hotel)
• Instrucţiuni diverse
Materiale informative disponibile în cameră
Ordinul M.T. 510/ 2002 prevede existenţa în toate spaţiile de cazare a unor mijloace scrise,
realizate estetic şi tipărite în limba română şi în cel puţin două limbi de circulaţie
internaţională, cuprinzând informaţii utile pentru turişti cu privire la:
• Instrucţiuni de folosire a telefonului
• Tarifele interne şi internaţionale pentru convorbiri telefonice
• Lista cuprinzând serviciile suplimentare oferite şi tarifele pentru cele cu plată, cu
indicarea modalităţi lor de solicitare a serviciului în cameră
• Lista pentru room-service
• Lista cuprinzând preţurile produselor din mini-bar, după caz
• Programul TV pentru săptămâna În curs, după caz
• Informaţii turistice privind zona sau localitatea
• Hărţi cu localizarea hotelului în cadrul zonei sau localităţii, pentru unităţile de 3, 4 şi 5
stele
• Chestionare pentru testarea opiniei turişti lor cu privire la calitatea serviciilor oferite
• Orice alte informaţii care ar putea face agreabil sejurul turistului


1.2 Informaţii despre posibilităţi de petrecere a timpului liber (divertisment, agrement)
Oferta poate include:
• Evenimente speciale - festivaluri, târguri, expoziţii
• Manifestări cultural-artistice, sportive etc.
• Spectacole, concerte, filme
• Muzee
• Cluburi, cazinouri
• Restaurante, baruri, cafenele, taverne
• Centre de Întreţinere - săli de gimnastică, saloane de Înfrumuseţare, piscine
• Centre comerciale
• Obiective turistice naturale şi culturale
• Excursii, drumeţii

Materiale informative
Întocmite de hotel: se găsesc la recepţie şi se reactualizează periodic.
Suport curs


27-
Despre fiecare obiectiv, există şi se oferă următoarele informaţii:
• Denumire, tip de activitate
• Adresă, număr de telefon
• Program
• Modalitate de acces:
o cu taxi - costul aproximativ al transportului;
o pe jos - direcţia, amplasare şi traseu pa hartă;
o mijloace de transport În comun - harta mijloacelor de transport În comun.
Materiale tipărite (publicaţii):
• Oferta agenţiei de turism a hotelului şi a altor agenţii
• Ghiduri turistice
• Hărţi
• Ghidul hotelier
• Ghidul restaurantelor
• Ghidul mijloacelor de transport În comun
Concierge-ul trebuie să cunoască oferta de restaurante, baruri, cafenele cazinouri, cluburi,
deţinând cât mai multe informaţii.

1.3 Informaţii – adresă, număr de telefon, orar, servicii oferite etc. – privind instituţii
publice, companii de stat şi private etc.
Orice informaţie solicitată de client trebuie furnizată.
Informaţia trebuie să fie:
• corectă
• concisă
• completă.
Tipuri de informaţii:
• Mijloace de transport
• Hoteluri
• Instituţii publice (ambasade, consulate, şcoli, universităţi, biblioteci, academii etc.)
• Bănci, companii de asigurări, firme şi companii private, fundaţii
• Magazine specializate
• Servicii medicale specializate
• Biserici, mănăstiri
• Servicii de urgenţă (Salvare, Pompieri, Poliţie)
Materiale informative disponibile la recepţie
• Mersul trenurilor
• Ofertele companiilor de transport aerian
• Ofertele companiilor de transport rutier
• Ghidul hotelier
• Pagini Aurii
• Pagini Naţionale
• Pliante de promovare
• Ghiduri turistice
• Carte de telefon

Tehnologie hoteliera


28
2. Rezervări pentru clienţii aflaţi în hotel
Rezervări de spaţii de cazare
La acelaşi hotel
• Lucrătorul de la rezervări sau recepţionerul efectuează rezervarea.
La alt hotel
• Recepţionerul efectuează rezervarea.
• Rezervarea se face electronic, prin sistemul centralizat de rezervare sau telefonic.
Etape:
• Se cer clientului datele necesare
• Se comunică numele lucrătorului şi numele hotelului.
• Se solicită numărul de confirmare.
• Se solicită informaţii despre condiţiile de anulare a rezervării.
• Se cer adresa şi numărul de telefon.
• Se dă clientului fişa cu termenii rezervării.
• Dacă rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat să găsească o altă variantă.

Rezervări de mese la restaurant
Etape:
• Se obţin datele necesare de la client
• Se rezolvă telefonic rezervarea,
• Se notează şi se înmânează clientului

Rezervări de bilete la mijloace de transport
Etape:
• Se solicită datele necesare şi se notează
• Se repetă, pentru a se verifica exactitatea celor notate
• Se obţin informaţii despre modalitatea de livrare a biletelor la hotel (cu / fără plata
prealabilă)
• Se stabileşte modul de plată a biletelor.
• Se aranjează ca biletele să fie achitate şi ridicate când se efectuează transportul.
• Se confirmă clientului rezervarea.
• Se notează datele rezervării şi se comunică clientului.
• Dacă rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat să găsească o altă variantă de
transport

Rezervări de bilete la diferite manifestări cultural-artistice şi sportive
Etape:
• Se solicită clientului informaţiile.
• Se verifică dacă informaţiile despre eveniment sunt corecte.
• Se oferă telefonic, informaţiile: Data, Numărul de adulţi şi copii, Numărul cărţii de
credit, Alte precizări
• Se solicită informaţii, privind: Ora de începere, Locul desfăşurării, Alte precizări

3. Primirea şi transmiterea corespondenţei
3.1 Pentru client (destinatarul este clientul)
Categorii .
• Scrisoare
• Colet
Suport curs


29-
• Telegramă
• Fax : pentru clienţi neînregistraţi (clienţi care nu au sosit încă), sosite după plecarea
clienţilor, pentru clienţi înregistraţi
Etape:
• Se preiau toate tipurile de corespondenţă (scrisoare, telegramă, mandat, fax)
• Se notează numele clientului, tipul corespondenţei, data şi ora sosirii.
• Se pune corespondenţa în plic, pentru confidenţialitate.
• Se verifică dacă a sosit clientul în hotel.
• Se notează pe plic data sosirii.
• Se păstrează la loc sigur până la sosirea clientului.
• Se alătură o notă la fişa de preînregistrare.
• Se notează pe plic numărul camerei.
• Se înmânează personal clientului destinatar.
• Se păstrează, dacă clientul nu se află în hotel
• Se transmite clientului care a plecat din hotel, respectând precizările acestui.

3.2 De la client (expeditorul este clientul)
Etape:
• Se verifică dacă ceea ce expediază îi aparţine, dacă el însuşi este expeditor
• Se verifică data de expediere.
• Se sprijină clientul în expedierea scrisorilor, a faxurilor - informaţii, timbre etc
• Se acordă sprijin, pe cât posibil, în expedierea telegramelor, mandatelor, coletelor.
• Se înregistrează în contul clientului taxele de expediere.

4. Primirea şi transmiterea mesajelor
După modalitatea de formulare şi transmitere, mesajele pot fi:
• Lăsate direct la recepţie
• Primite / transmise telefonic
• Primite / transmise prin fax:
o pentru client
o de la client
Etape:
4.1 Mesaje lăsate direct la recepţie (verbale sau scrise)
Pentru client
• Mesaje verbale
o Recepţionerul sau concierge-ul notează în formularul "Mesaje".
• Mesaje scrise, aduse sau completate personal:
o Dacă mesajul este deja scris, se pune în plic şi se notează pe plic numele
destinatarului, data, ora.
o Dacă nu este scris, se oferă formularul "Mesaje", pentru a fi notat conţinutul
mesajului, se introduce În plic, se notează datele de identificare.
De la client
• Se procedează în mod similar.

4.2 Mesaje primite sau transmise prin fax
Pentru client
• Se verifică dacă s-a primit întregul mesaj (toate paginile), dacă nu este totul lizibil, se
solicită retrimiterea, se înmanează numai destinatarului.
Tehnologie hoteliera


30
De la client
• Pregătirea primei pagini:
• Introducerea documentului
• Tastarea numărului de fax
• Aşteptarea tonului, apăsarea butonului start
• Verificarea transmisiei corecte.

4.3 Mesaje primite sau transmise prin telefon - Telefonistul, recepţionerul efectuează
acest serviciu.
Pentru client
• Se notează în formularul special "Mesaje":
• Se repetă pentru o notare exactă.
• Mesajele se transmit ca şi în cazul corespondenţei.
• Se păstrează până pot fi transmise.
Pentru personalul hotelier
Mesajele se pot adresa lucrătorilor din hotel.
• În acest caz, transmiterea se face prin curier, cu grijă, într-un moment oportun, fără a
perturba activitatea colegului respectiv.
De la client
• Se procedează similar, notându-se cu atenţie şi, repetând.

5. Trezirea la ora solicitată
Modalităţi de trezire
• Automată (nu se foloseşte în cazul clienţilor VIP şi clienţii casei)
• Manuală (se efectuează de telefonist, recepţioner)
Etape
• Se ascultă cu atenţie şi se notează, repetând: Data, ora, Numărul camerei, Numele
clientului, Alte solicitări
• Se introduc datele în program.
• Se păstrează formularul.
• Se apelează, spunând: "Bună dimineaţa, doamnă Ionescu, este ora 6:30. Bună ziua!"
• Se poate comunica temperatura aerului.
• Se cere permisiunea de a i se trimite în cameră ziarele, cafeaua, mic dejunul - în
funcţie de obiceiuri sau cerinţele exprimate.
• Se aşteaptă clientul să închidă primul telefonul.
• Se bifează pe formular trezi riie efectuate.
• Se păstrează formularele pentru eventuale reclamaţii.
• Dacă nu răspunde clientul, se revine după 10 minute
• Dacă nu răspunde nici de data aceasta, se trimite curierul la cameră.

6. Depozitarea valorilor
La recepţie trebuie să existe un înscris prin care să se semnalizeze existenţa acestui serviciu
şi să se atragă atenţia că:
• Serviciul este gratuit.
• Hotelul nu răspunde pentru valorile neasigurate.
Modalităţi de asigurare a valorilor
• Seif individual În cameră
• Seif individual la recepţie
• Seif comun la recepţie
Suport curs


31-
Etape:
6.1 Seif individual în cameră
• Se înmânează la sosire, odată cu cheia camerei, şi cheia, cartela magnetică sau
cartela electronică a seifului.
• Se comunică necesitatea predării cheii, la sfârşitul sejurului, iar în cazul pierderii
cheii, clientul va suporta cheltuielile de înlocuire a închizătorii.
6.2 Seif individual la recepţie
• Se efectuează de către: casier, recepţioner, concierge
• Se comunică clientului suma maximă admisă de regulamentul hotelului.
• Este atenţionat să nu piardă cheia, În caz contrar, va suporta cheltuielile de înlocuire
a închizătorii, iar dacă nu va preda cheia la plecare, hotelul nu va răspunde de
conţinutul seifului.
• Se completează fişa de control a seifului
• Se completează talonul de identificare
• Pe spatele fişei se completează (Ia fiecare acces)
• Se înmnează cheia
• Se înmnează talonul de identificare
• Clientul este condus la seif de fiecare dată când este deschis seiful.
• Lucrătorul verifică dacă seiful a fost încuiat după fiecare acces.
• La plecare, clientul eliberează seiful, predă cheia şi talonul.
• Clientul semnează pe fişă că a retras tot conţinutul seifului.
• Lucrătorul verifică seiful şi îI închide.
• Se păstrează fişa şi talonul
• Nu are acces la seif decât persoana care a semnat fişa şi talonul.
• Lucrătorul păstrează discreţia privind conţinutul seifului.

6.3 Seif comun la recepţie
6.3.1 Păstrarea banilor
La depunere:
• Banii se numără în faţa clientului.
• Se face monetarul.
• Se completează în două exemplare formularul "Bon de păstrare valori", varianta
"Bani"
• Pe spatele formularului, se scrie monetarul.
• Un exemplar se înmânează clientului.
• Banii se pun într-un plic.
• Plicul se închide, se semnează de către lucrător şi client.
• Se notează pe plic: data, numele clientului, numărul camerei.
• Plicul se introduce în seif.
La fiecare operaţiune (alte depuneri sau restituiri perţiete):
• Se notează pe ambele exemplare: Data, Tipul operaţiunii, Semnătura clientului
(pentru suma aflată în păstrare), Noul monetar
• Se scot banii din plic în faţa clientului.
• Se numără banii Înainte de efectuarea operaţiunii.
• Se numără banii după efectuarea operaţiunii.
• Se face monetarul.
• Se introduc banii într-un alt plic.
Tehnologie hoteliera


32
• Se închide plicul, se semnează.
• Se introduce plicul În seif.
• Un exemplar al formularului se înmnează clientului.
La restituirea întregii sume:
• Se deschide plicul în faţa clientului.
• Se numără banii.
• Se operează restituirea pe ambele exemplare.
• Clientul semnează pentru restituire.
• Ambele exemplare ale formularului se păstrează (conform regulamentului hotelier)

6.3.2 Bijuterii
La depunere:
• Se completează în 2 exemplare formularul "Bon de păstrare valori: varianta "obiecte"
• Se notează numai ceea ce se vede.
• Nu se notează tipul unui metal preţios sau piatră preţioasă, chiar dacă clientul insistă.
• Bijuteria se introduce într-un plic.
• Plicul se închide, se semnează, se notează datele de identificare.
• Plicul se depune în seif.
• Un exemplar al bonului se dă clientului.
La restituire:
• Se solicită bonul.
• Plicul se deschide în faţa clientului.
• Se notează, pe ambele exemplare: data, semnătura clientului.
• Se predă obiectul.
• Se păstrează ambele exemplare ale bonului.

6.3.3 Aparate electronice
• Se procedează în mod similar.
• Se notează tipul aparatului, marca, seria.
• Se etichetează aparatul.

6.3.4 Acte, documente
• Se introduc în plic, se sigilează, se notează datele pe plic.

7. Păstrarea obiectelor uitate
Categorii
• Obiecte care nu se păstrează
• Obiecte care se păstrează: obiecte de valoare mică şi medie (îmbrăcăminte,
încălţăminte, accesorii etc.) şi obiecte de valoare mare (bani, bijuterii, aparate
electronice, acte, documente)
Etape
7.1 Obiecte de valoare mică şi medie
• Obiectele se predau guvernantei, iar în absenţa acesteia, recepţionerului.
• Se notează în "Registrul de evidenţă a obiectelor uitate":
• Se împachetează, se etichetează.
• Se depozitează.
• Se păstrează conform regulamentului hotelului
• Când este reclamată pierderea obiectului, se cer clientului elemente de
Suport curs


33-
identificare: nume, adresă, tipul obiectului, data, locul, data plecării din hotel, numărul
camerei.
• La restituire, clientul semnează în registru sau, după caz, se notează numărul
recipisei de expediere.
7.2 Obiecte de valoare mare-
• Se înregistrează în registrul de evidenţă a obiectelor uitate.
• Se anunţă urgent clientul.
• Se păstrează în seif până la predare.
• Dacă expiră termenul de păstrare prevăzut în Regulamentul de ordine interioară,
acestea se predau după cum urmează:
o la Banca Naţională (cea mai apropiată filială) - banii, bijuterii etc;
o la Poliţie - acte, documente, ştampile etc.
La predare se întocmeşte UN proces verbal.

8. Serviciul de spălat, curăţat, călcat, reparat îmbrăcăminte
Modalităţi de efectuare a serviciului:
Dacă hotelul are spăIătorie / curăţătorie proprie sau apelează la serviciile altei spălătorii
curăţătorii, serviciul este efectuat de către persoane calificate, cu sprijinul cameristei,
valetului, bagajistului, fiind coordonat de guvernantă, receptioner. Dacă hotelul nu are
spălătorie proprie, serviciul este efectuat, manual, în limita posibilităţilor, de către cameristă.
Etape:
• Clientul completează listele de spăIătorie/ curăţătorie, aflate în cameră.
• Clientul pune lucrurile în sacul de spăIătorie/ curăţătorie, aflat în cameră.
• Dacă există spăIătorie / curăţătorie proprie, camerista sau valetul va prelua şi va
duce lucrurile la spălătorie.
• Dacă se apelează la serviciile unei spăIătorii/ curăţătorii externe, lucrurile se predau
curierului.
• Curierul verifică listele şi sacii.
• Curierul le predă lucrătorului de la spăIătorie/ curăţătorie.
• Bonul de prestaţii este Înregistrat în contul clientului, la recepţie.
• Lucrurile sunt duse în cameră şi aşezate la vedere.

9. Curierat-comisionerat - Curierul - bagajist efectuează acest serviciu, conform politicii
hotelului şi poate presupune:
• Cumpărarea de ţigări, ziare, flori etc.
• Aducerea încălţămintei de la reparat
• Aducerea unui colet de la coletărie
• Predarea unui pachet etc.
• Recepţia sau concierge-ul notează tipul comisionului şi ora efectuării.
10. Comenzi de taxi - Bagajistul (curierul) efectuează acest serviciu.
• Se notează numele clientului, numărul camerei, ora.
• Se face comanda, telefonic, unei companii cunoscute şi agreate.
• Se notează indicativul şi intervalul până la sosire.
• Se comunică aceste date clientului.
• Se anunţă sosirea maşinii.
Tehnologie hoteliera


34
• Se ajută clientul la bagaje.
• Se deschide portiera.
• Se verifică dacă şoferul a înţeles şi cunoaşte destinaţia solicitată.

11. Închirieri
11.1 Închirieri prin recepţie
La recepţie sau la conciergerie, pot exista, în funcţie de tipul hotelului, tipologia clientelei,
categoria de confort, diferite obiecte spre a fi închiriate:
• televizoare, frigidere,
• umbrele, uscătoare de păr, maşini de călcat,
• jocuri (şah, table, remy, cărţi de joc),
• material sportiv, biciclete, schiuri etc.
Tariful este stabilit, după caz, pe zi sau pe oră.
• Se întocmeşte bon de prestaţii, se trece în contul clientului.

11.2 Închirieri de maşini
De obicei, într-un hotel există birou pentru închirieri de maşini.
Dacă nu există, serviciul se efectuează prin recepţie sau concierge.
• Se obţin următoarele informaţii şi se notează: Numele clientului, Data, ora când se
doreşte maşina, Locul, Coordonatele zborului, dacă se solicită la sosire/ plecare,
Tipul maşinii, Compania rent-a-car preferată, Tipul de asigurare, Numele şoferului,
Numărul carnetului de şofer, Numărul cărţii de credit, data expirării
• Se transmit informaţiile, telefonic sau prin fax, companiei de închirieri.
• Se obţine confirmarea şi copie a contractului prin fax.
• Se transmit clientului toate detaliile.
• În mod similar, se procedează pentru închirierea de limuzine de lux cu/fără şofer.

11.3 Închirieri prin locurile specializate din hote
Închirieri efectuate de către personal specializat la:
• Piscină
• Saună
• Sala de gimnastică şi de forţă
• Baza de tratament
• Bibliotecă
• Sala de jocuri

11.4 Închirieri de săli specializate în hotel (pentru conferinţe, seminarii, recepţii, banchete
sau alte evenimente)
• Acestea se rezolvă prin departamentul de vanzări, departamentul de banchete sau
departamentul de restauraţie (alimentaţie).
12. Organizarea de tururi de oraş, excursii, drumeţii
Dacă acestea nu se pot organiza de către hotel (prin agenţia de turism a hotelului,
departamentul vânzări sau departamentul evenimente), recepţionerul îşi oferă sprijinul pentru
intermedierea acestor acţiuni.
• Se recomandă agenţii de turism agreate de hotel.
• Se prezintă ofertele acestora.
• Se efectuează comanda.
Suport curs


35-
• Se transmite clientului confirmarea şi informaţiile necesare.

13.Transportul bagajelor - Serviciul a fost prezentat detaliat în cap. "Primirea clientului"

14. Alte servicii care implică personalul specific departamentului de recepţie (Front office)
• Depozitarea bagajelor (Ia sosire sau la plecarea din hotel)
• Parcarea (de către portar-uşier sau voiturier)
• Schimbul valutar (Ia recepţie sau la casieria recepţiei)
• Curăţatul Încălţămintei (cu maşini automate, de către cameristă sau valet)
• Convorbiri telefonice (direct din cameră, prin centrala telefonică sau la recepţie)
• Vânzarea de mărfuri prin recepţie (ţigări, vederi, obiecte de strictă necesitate,
suveniruri etc.)
• Room-service (prin comandă la recepţie, la restaurant, la serviciul specializat sau
prin completarea listei de room-service)
• Trafsferul aeroport-hotel sau hotel-centrul oraşului (este un serviciu gratuit)


B. PREVENIREA ŞI REZOLVAREA SITUAŢIILOR PARTICULARE

În cadrul acestui subcapitol vom analiza situaţiile particulare mai frecvent întâlnite în
activitatea de cazare, dar care, în general, nu fac obiectul de activitate curentă a lucrătorilor
din recepţie, unele dintre aceste situaţii necesitând chiar cunoştinţe profesionale şi abilităţi din
alte domenii de activitate, diferite de cea hotelieră, motiv pentru care au şi fost grupate sub
această denumire.
Au fost identificate principalele probleme care pot genera situaţii particulare, pentru
care s-au formulat şi modalităţile generale de soluţionare a acestora:
1. Cazarea clienţilor cu copii mici
Se cunoaşte faptul că în hotelurile de vacanţă sunt frecvent întâlnite familii cu copii, dar nu
este exclusă prezenţa acestora şi în alte tipuri de unităţi. Copiii sunt, în general, foarte vioi şi
gălăgioşi şi îi pot deranja pe ceilalţi clienţi. Pentru a evita aceste situaţii, este recomandat să
acordăm mai multă atenţie clienţilor sosiţi cu copii, în special celor cu copii mici. Este
recomandat să acţioneze în felul următor:
• La sosirea în hotel vor fi cazaţi mai întâi clienţii cu copii foarte mici şi cei ai căror copii
sunt neastâmpăraţi şi gălăgioşi. Pentru urgentarea cazării se poate apela şi la alte
categorii de personal din recepţie (şef de recepţie), iar în cazul în care nu putem primi
ajutor, vom cere permisiunea celorlalţi clienţi pentru a rezolva, cu prioritate, aceste
situaţii.
• Se vor da camere confortabile si accesibile în sectoare în care să nu deranjeze alte
categorii de clienţi
• Se va informa departamentul de etaj pentru montarea patului suplimentar sau a unui
pătuţ pentru cei mici;
• Se va recomanda părinţilor să nu lase copii nesupravegheaţi în hotel sau în zonele de
agrement.
• Personalul hotelier va fi foarte atent faţă de copii, pentru ca aceştia să nu se
accidenteze, să nu producă pagube sau să se rătăcească.
• În cazul în care se observă persoane străine În preajma copiilor, se va acţiona pentru
protejarea acestora.
2. Cazarea clienţilor cu handicap locomotor, imobilizaţi în cărucior
De obicei, aceste persoane căIătoresc cu însoţitor, dar pot fi situaţii când aceştia sunt fără
însoţitor, fapt ce ne va determina să acţionăm diferit.
Tehnologie hoteliera


36
Principalele reguli ce trebuie respectate sunt:
• Clientul trebuie tratat În mod firesc, ca orice alt client
• Dacă clientul este însoţit, nu vom evita să ne adresăm clientului.
• Clientilor sositi fără însoţitor li se va acorda ajutor, în măsura în care au nevoie, la
completarea datelor de înregistrare.
• În cazul în care hotelul dispune de camere adaptate pentru persoane cu handicap fizic,
se vor repartiza, evident, astfel de camere.
• În cazul în care hotelul nu dispune de astfel de camere, se vor oferi camere
confortabile şi accesibile, la primul etaj.
• Clientul va fi întrebat dacă solicită anumite servicii suplimentare.
• Se va acorda ajutor la transportul şi aranjarea bagajelor.
• Vor fi informate toate departamentele cu privire la prezenţa acestui client, pentru a
putea face pregătirile specifice.
Este bine să anticipăm solicitările clienţilor şi să asigurăm servicii suplimentare, cum ar fi:
• Servi rea micului dejun şi a altor mese în cameră, în condiţii de tarif normal;
• Asigurarea de servicii de curierat / comisionerat;
• Pregătirea patului pentru seară;
• Acordarea de asistenţă în cameră, în cazul în care este fără însoţitor;
• Acordarea de ajutor la pregătirea bagajelor etc.
3. Cazarea clienţilor nevăzători
Această categorie de clienţi poate sosi în hotel cu sau fără însoţitor. Pentru a veni în ajutorul
acestor clienţi, trebuie să respectăm următoarele reguli:
• Clientul va fi tratat în mod natural şi firesc, ca orice altă persoană.
• I se va acorda ajutor la completarea fişei.
• I se va oferi o cameră la etajul 1, uşor accesibilă
• În cazul în care clientul soseşte în hotel pentru prima dată, i se vor comunica
coordonatele precise pentru deplasare în hol şi spre principalele spaţii.
• Clientului i se va cere permisiunea de a fi condus, prin oferirea braţului, iar în timp ce
este condus, se procedează la explicarea direcţiilor de deplasare şi a reperelor;
• Se asigură transportul bagajelor la cameră şi i se explică dotările.
• Clientul este întrebat dacă solicită anumite servicii.
• Recepţia va informa departamentul de etaj şi pe cel de restauraţie cu privire la
prezenţa acestui client, pentru a se lua măsuri specifice.
• În situaţia în care clientul va sosi la hotel însoţit de un câine special pregătit pentru
asemenea persoane, iar prin regulament nu se admit animale domestice în hotel, se
va face o concesie şi se vor asigura servicii specifice si pentru animalul însoţitor.
• Clientului i se va acorda atenţie maximă, dar în mod discret, anticipând dorinţele
acestuia.
4. Cazarea clienţilor cu deficienţe de vorbire şi auz
Pentru a veni în întâmpinarea solicitărilor clienţilor cu deficienţe de vorbire şi auz vom realiza
următoarele acţiuni:
• Ne adresăm direct clientului, chiar dacă acesta este însoţit de un interpret care
intermediază dialogul.
• Trebuie să vorbim clar, rar şi privind mereu în direcţia persoanei respective pentru a
ne putea citi de pe buze ce spunem.
• Pentru a ne face mai bine înţeleşi în prezentare, vom utiliza documente tipizate, pliante
şi, după caz, vom face schiţe de direcţionare cu menţionarea reperelor atât pentru
incinta hotelului, cât şi pentru exterior.
Suport curs


37-
• Se recomandă comunicarea scrisă a informaţiilor importante, pentru a nu exista
neînţelegeri.
• Vom informa departamentul de etaj şi celelalte departamente despre prezenţa acestei
categorii de clienţi, pentru a se putea răspunde prompt şi eficient la solicitările
acestora.
• Vom anticipa în permanenţă solicitările clienţilor privind serviciile de bază şi
suplimentare.
5. Cazarea persoanelor însoţite de animale domestice
Nu toate hotelurile admit cazarea clienţilor însoţiţi de animale.
Presupunând că hotelul admite, în general sau doar în anumite situaţii, primirea acestor
categorii de turişti, personalului din recepţie îi revine sarcina de a-l informa pe client asupra
condiţiilor pe care trebuie să /e îndeplinească, şi anume:
• La înregistrare, clientul trebuie să prezinte certificat naţional / internaţional de
vaccinare sau de sănătate a animalului.
• Câinii din rasele considerate periculoase vor fi admise doar cu botniţă.
• Animalul nu va fi lăsat nesupravegheat.
• Este interzis accesul în unităţile de restauraţie şi în alte spaţii care vor fi
specificate de către personalul din recepţie.
• Clientul va trebui să plătească pentru pagubele materiale produse de animalul de
companie în hotel.
• În cazul în care animalul va produce o agresiune asupra personalului sau asupra altui
client, fără ca aceştia să fie vinovaţi de instigare, clientul va fi obligat să părăsească
hotelul, urmând să răspundă pentru incidentul produs.
• Hotelul poate percepe plata unei taxe pentru accesul animalului domestic, acesta
reprezentând 50% din valoarea încasată pentru o persoană.
6. Mutarea clientului
Cele mai neplăcute situaţii sunt cele în care hotelul, din motive obiective sau subiective, este
nevoit să ceară clientului să schimbe camera sau să părăsească hotelul, definitiv sau
temporar.
Situaţiile care determină mutarea clientului sunt următoarele:
Din iniţiativa clientului:
• Nemulţumiri în ceea ce priveşte confortul, dotarea sau amplasarea camerei;
• Dorinţa de a locui aproape de alte persoane cunoscute;
• Creşterea sau scăderea numărului de persoane din cameră (apartament);
• Prezenţa în vecinătate a unor persoane zgomotoase.
Din iniţiativa hotelului:
• Imposibilitatea prelungirii sejurului;
• Vânzarea condiţionată a camerei până la o numită dată;
• Defecţiuni care nu pot fi remediate;
• Oferirea unei camere de confort inferior până la eliberarea uneia conform solicitărilor
clientului;
• Imposibilitatea hotelului de a mai funcţiona din motive tehnice sau de forţă majoră,
parţial sau total;
• Sosirea neanunţată în hotel a unor persoane importante care solicită, în mod expres,
acele camere de confort sporit, care, la momentul respectiv, sunt locuite de clienţii în
cauză.
Se vor oferi alte camere, cel puţin la fel de bune sau chiar superioare din punct de vedere al
amplasării şi confortului. Clientului i se vor explica sau nu, după caz, cauzele reale care au
Tehnologie hoteliera


38
determinat mutarea sa.
Mutarea propriu-zisă va presupune următoarele măsuri:
• Formularea într-o lumină pozitivă a variantei propuse;
• Prezentarea scuze lor de rigoare;
• Oferirea ajutorului la pregătirea bagajelor;
• Asigurarea transportului bagajelor;
• Operarea modificării în situaţia camerelor;
• Informarea departamentului de etaj şi a celui de restauraţie, despre modificările făcute.
7. Solutionarea reclamatiilor
Cele mai frecvente motive care determină formularea unei reclamaţii sunt:
• Comportamentul necorespunzător al personalului;
• Remedierea cu Întârziere a defecţiunilor;
• Lipsa de promptitudine În procesul de servire;
• Curăţenia şi igiena necorespunzătoare din spaţiile de cazare.
Pornind de la principiul: "Clientul care îşi manifestă nemulţumirea, ne vrea binele",
recepţiei îi revine sarcina de a primi şi soluţiona reclamaţiile cu profesionalism, indiferent dacă
acestea sunt sau nu sunt fondate, sau obiectul reclamaţiei este în afara sferei de acţiune şi
competenţă a recepţiei. Nici un client nu trebuie să plece nemulţumit, pentru că fiecare client
nemulţumit atrage după sine pierderea mai multor clienţi potenţiali sau efectivi.
Pentru a rezolva corect orice gen de reclamaţie, se recomandă respectarea următoarelor
reguli:
• Trebuie să ne păstrăm calmul, indiferent de formele de manifestare ale clientului şi să
ne exprimăm disponibilitatea de a veni în ajutorul său.
• În adresare vom utiliza în mod politicos numele clientului, dacă este cazul şi titlul,
manifestând astfel respectul nostru faţă de acesta.
• Trebuie să evităm cu orice preţ ca dialogul purtat cu un client nemulţumit să antreneze
sau să afecteze şi alţi clienţi.
• Trebuie să încercăm să înţelegem măsura în care este afectat clientul, starea lui din
acel moment.
• Prin discuţia purtată, chiar neplăcută fiind, trebuie să ne străduim să identificăm
problema.
• În cazul în care clientul susţine că a mai sesizat o dată această problemă, ne vom
interesa ce măsuri au fost deja luate.
• Evaluăm dificultatea problemei şi cerem ajutor superiorului, în cazul în care ne este
depăşit nivelul de competenţă.
• Identificăm soluţia optimă.
• Explicăm clientului ce putem face, nu ceea ce nu se poate face, întrucât aceasta ar
putea inspira nesiguranţă.
• Vom lua legătura cu departamentele implicate sau responsabile pentru a soluţiona
rapid problema.
• Comunicăm clientului ce măsuri au fost luate.
• Ne asigurăm, pe parcursul soluţionării cazului, dacă toate persoanele responsabile îşi
fac datoria.
• Clientul va fi tratat cu maximă solicitudine pentru a preveni repetarea situaţiei.

8. Dispariţia bagajelor clientului

Situaţiile care pot duce /a dispariţia bagajelor pot fi generate de:
• neglijenţa transportatorului
Suport curs


39-
• neglijenţa personalului hotelier care face transferul
• neglijenţa recepţionerilor şi a bagajiştilor
• neglijenţa clientului.
Rezolvarea acestor cazuri diferă de la o situatie la alta. Astfel, rezolvarea situaţiei va
trebui să urmeze procedurile specifice requtarnentului hotelului şi/ sau ale transportatorului şi
va fi realizată după caz de: recepţioner, asistent, şef-concierge sau inspector pază.
Se va acorda atenţie următoarelor aspecte:
• Recepţionerul îşi va manifesta regretul pentru cele întârnplate şi îI va asigura pe client
că va face tot posibilul pentru rezolvarea problemei.
• Clientul va fi rugat să relateze circumstanţele care au dus la dispariţia bagajului şi se
va stabili exact momentul În care a constatat lipsa bagajului.
• Clientului i se va cere să completeze o fişă tip pentru bagaje pierdute în timpul
transportului aerian sau naval, cuprinzând o descriere amănunţită a aspectului exterior
şi a conţinutului.
• Se va stabili exact cine se face vinovat de dispariţia bagajului.î
• Hotelul va lua legătura cu transportatorul pentru a comunica dispariţia bagajului, în
scopul recuperării în timp util. Dacă pierderea se datorează transportatorului, conform
răspunderii contractuale, acesta va găsi şi înapoia bagajul. În cazul nerecuperării sau
deteriorării acestuia, transportatorul va despăgubi clientul.
• Dacă pierderea se datorează neglijenţei personalului hotelier, atunci paguba va fi
acoperită de către hotel sau de persoana care se face vinovată.
• Când se constată că pierderea se datorează clientului, acest fapt va trebui dovedit cu
atenţie şi tact.
9. Dispariţia obiectelor clientului
In Regulamentul hotelier internaţional se fac menţiuni referitoare la limitele de
responsabilitate ale hotelului în privinţa obiectelor de valoare deţinute de client.
Astfel, hotelul nu se face răspunzător pentru obiectele de valoare şi sumele de bani
aflate asupra clientului, lăsate în cameră sau în maşinile din parcare. De aceea, la recepţia
fiecărui hotel trebuie să existe afişat un anunţ prin care clienţii sunt rugaţi să depună obiectele
de valoare şi sumele de bani în seiful din cameră sau, în lipsa acestuia, să le lase în păstrare
la recepţie. În cazul în care clientul nu a respectat aceste recomandări, hotelul este exonerat
de răspunderea materială în cazul dispariţiei unor obiecte nedepuse în seif.
Totuşi, în practică se poate întâmpla ca, în anumite împrejurări, clientului să îi dispară
diferite obiecte de valoare mai mare sau mai mică care nu se pot depune în seif, caz în care
hotelul va a tot sprijinul pentru prinderea făptaşului şi recuperarea obiectelor.
Personalul hotelier se poate confrunta cu următoarele situaţii:
• Obiectul poate fi uitat sau pierdut undeva în hotel.
• Obiectul poate fi uitat sau pierdut În afara hotelului.
• Obiectul poate fi furat În hotel sau În afara acestuia, de persoane străine, de un
vizitator sau de un alt client din hotel.
• Obiectul poate fi depreciat sau sustras de un angajat al hotelului care poate să declare
sau nu acest lucru.
• Clientul nu a deţinut obiectul pretins ca dispărut etc.
Pentru rezolvarea acestor situaţii neplăcute, personalul din recepţie trebuie să acţioneze
conform Regulamentului hotelier şi să acorde atenţie următoarelor aspecte:
• Clientul trebuie tratat cu maximă atenţie şi empatie (înţelegere faţă de situaţia în care
se află).
• Persoana din recepţie, care este solicitată să rezolve problema, trebuie să-şi exprime
regretul pentru cele întâmplate şi să-l asigure pe client că se vor lua toate măsurile de
soluţionare, in timp util.
Tehnologie hoteliera


40
• Se stabilesc concret circumstanţele care au dus la dispariţia obiectului.
• Se informează şeful de recepţie sau, conducerea hotelului despre cele întâmplate.
• Dacă situaţia depăşeşte nivelul de competenţă al recepţiei, cazul se prezintă
serviciului propriu de pază şi protecţie şi/ sau la poliţie.
• Atunci când se constată că paguba este reală şi ea s-a produs din vina personalului
sau a sistemului de securitate defectuos, cei ce se fac vinovaţi vor răspunde material,
moral şi disciplinar, fiind obligaţi la plata daunelor produse, în funcţie de prejudiciul
adus şi de pretenţiile clientului.
10. Pagubele produse de clienţi
Printre cele mai frecvente situaţii particulare întâlnite în hotel sunt pagubele produse de
clienţi.
Cazurile care pot duce la aceste situaţii sunt, în general, determinate de:
• neglijenţa clientului;
• rea-voinţa şi / sau premeditarea clientului;
• neglijenţa personalului hotelier.
Cele mai frecvente pagube produse de client sunt:
• Deprecierea obiectelor de inventar din cameră, din vina clientului sau a animalului
domestic de care este însoţit
• Deprecierea echipamentelor, instalaţiilor şi a clădirii
• Sustragerea obiectelor de inventar
• Sustrage rea de la plata serviciilor prestate de hotel
• Utilizarea unor instrumente de plată false sau fără acoperire
• Utilizarea unor acte de identitate false
Prin Regulamentul hotelier se stabilesc măsurile ce se impun a fi luate, pentru fiecare
situaţie în parte.
În cazul deprecierilor de obiecte şi echipamente:
• Cel mai important lucru este să se depisteze paguba în timp util, pentru a putea fi
recuperată înainte de plecarea clientului.
• În anumite situaţii, clientul poate declara singur faptul că a produs o pagubă fapt ce
uşurează mult munca personalului.
• Problemele delicate apar atunci când clientul nu declară şi, mai mult, nu recunoaşte că
a produs paguba. Cel mai des, acesta poate susţine că nu el a produs-o, că aşa a
găsit camera sau că personalul hotelier se face răspunzător. De aceea, trebuie să ne
păstrăm calmul şi să purtăm un dialog principial şi profesional, prin care să-l
determinăm pe client să-şi schimbe atitudinea.
• Clientului i se aduce la cunoştinţă valoarea pagubei, urmând ca aceasta să se
regăsească în nota de plată.
În caz de sustrageri de obiecte:
• Se iau toate măsurile pentru recuperarea obiectelor.
• În anumite situaţii se poate întâmpla ca persoane din categoria VIP, să considere
"firesc" gestul de a pleca cu obiecte de lenjerie, în special cu prosoape şi halate. şi în
acest caz, personalul va acţiona conform Regulamentului hotelier şi va recupera
paguba sau, în anumite împrejurări, va renunţa să o facă.
În caz de sustragere de la plata serviciilor:
Pagubele pot fi evitate prin măsuri speciale de securitate, la înregistrarea clientului şi la
plecarea acestuia, prin:
• Solicitarea plăţii anticipate a contravalorii camerei pentru: clienţii care nu prezintă
garanţie; clienţii însoţiţi de persoane care nu prezintă garanţie; clienţii care sunt în
Suport curs


41-
tranzit şi stau o singură noapte.
• Atunci când clientul utilizează instrument de plată fals sau refuză să plătească, i se vor
reţine toate obiectele personale.
• Recepţia va informa în timp util conducerea hotelului, în cazul în care conflictul se
accentuează, pentru a lua măsuri ferme. Cazul poate fi soluţionat de personalul
hotelului sau, dacă situaţia este mai gravă, de organele de poliţie abilitate.
• Dacă se dovedeşte faptul că paguba s-a produs din neglijenţa personalului,
ea va fi recuperată de la toţi lucrătorii care se fac vinovaţi de nerecuperarea
la timp a acesteia.
• Hotelul poate include pe "lista neagră", conform Regulamentului propriu,
următoarele categorii de clienţi: care au produs pagube prin comportamentul lor
necorespunzător; care deţin animale periculoase care au produs pagube sau
agresiuni; care au utilizat instrumente de plată false sau expirate; care s-au sustras de
la plata serviciilor.
11. Prezenţa în hotel a unui client aflat sub influenţa alcoolului
Este destul de greu să ne imaginăm existenţa unui hotel, fără o atmosferă plină de
antren, mai ales dacă dispune şi de restaurant, ceea ce poate duce la situaţii în care
personalul din recepţie să fie nevoit să intre în contact cu persoane aflate sub influenţa
alcoolului.
Personalul din recepţie se poate confrunta cu una din următoarele situaţii: clientul
soseşte în hotel în stare de ebrietate, singur sau în grup; clientul a consumat alcool în
cameră sau în restaurantul hotelului, singur sau cu alte persoane; clientul se află într-un
anturaj care îI incită să consume alcool; clientul este în stare de ebrietate şi doreşte să
continue să consume alcool sau persoana în stare de ebrietate nu este un client al hotelului.
Atunci când se constată prezenţa unei persoane sub influenţa alcoolului în holul
hotelului sau în alte spaţii, personalul din recepţie va lua următoarele măsuri:
• Se abordează clientul cu tact şi răbdare.
• Se evaluează starea şi comportamentul clientului, estimând cantitatea de alcool
consumată.
• Se încearcă stoparea consumului de alcool prin anularea comenzilor.
• Se analizează situaţia în scopul reducerii factorilor de risc şi pentru a se limita
eventualele efecte negative.
• Se încearcă scoaterea clientului din anturaj pentru a se putea purta o discuţie, fără a
atinge sau brusca clientul.
• Se cere cu tact permisiunea de a-l ajuta în deplasare, explicându-i că ne facem griji
pentru siguranţa sa.
• Se verifică dacă toate bagajele şi obiectele personale sunt în siguranţă.
• Se oferă ajutor pentru deplasarea la cameră.
• Clientul aflat sub influenţa alcoolului nu va fi lăsat să părăsească hotelul la volanul
maşinii.
În cazul în care nu este clientul hotelului:
• Se face tot posibilul pentru îndepărtarea persoanelor străine de hotel.
• Se comandă un taxi, chiar şi pentru cei care nu sunt clienţii hotelului.
• Se verifică dacă şi-au luat toate bagajele şi obiectele personale.
• În cazul în care personalul din recepţie nu face faţă situaţiei, va apela la serviciul de
pază.
12. Îmbolnăvirea sau accidentarea clientului
Cauzele care pot duce la îmbolnăvirea clientului sau la accidentarea sa sunt multiple, ele
Tehnologie hoteliera


42
fiind dependente sau independente de condiţiile asigurate de hotel. Atât îmbolnăvirea, cât şi
accidentarea clientului sunt situaţii de nedorit, dar care se pot produce:
• În timpul transportului spre hotel;
• În timpul şederii În hotel;
• la plecarea din hotel.
Factori care pot cauza sau favoriza producerea acestor evenimente pot fi:
Factori independenţi de hotel:
• Afecţiuni cronice ale clientului;
• Boli contractate de client Înainte de călătorie sau datorită condiţiilor necorespunzătoare
din timpul călătoriei;
• Schimbarea climei şi a fusului orar;
• Neatenţia clientului;
• Consumul excesiv de alimente şi alcool;
• Consumul de produse alterate sau infestate din alte surse decât cele ale hotelului etc.
Factori generaţi de personalul angajat şi de condiţiile oferite de hotel:
• Nerespectarea normelor de protecţie şi securitate în spaţiile de cazare şi cele de
circulaţie;
• Neasigurarea unui temperaturi optime în spaţiile hoteliere şi a apei calde;
• Defecţiuni nedepistate sau neremediate;
• Oferirea spre consum a unor produse alterate, infestate;
• Neinformarea clientului cu privire la caracteristicile diferitelor preparate şi băuturi
şi a regulilor de asociere a acestora.
Hotelul are obligaţia să deţină truse medicale de prim ajutor, complete, care să permită
intervenţia personalului propriu sau a unui cadru medical din rândul clienţilor.
Imediat după ce a fost depistată persoana în cauză, se vor lua următoarele măsuri:
• Ne vom păstra calmul.
• Se informează conducerea despre acest caz.
• Recepţia va anunţa, în cel mai scurt timp, Salvarea sau cel mai apropiat şi rapid
Serviciu de urgenţă. Se vor da explicaţii coerente despre formele de manifestare şi
starea clientului.
• Clientul va fi aşezat comod, ferit de prezenţa şi curiozitatea altor clienţi.
Clientul nu va fi lăsat singur şi va fi încurajat în permanenţă.
• Este de dorit ca în rândul angajaţilor, în fiecare tură, să existe persoane care să
cunoască regulile de acordare a primului ajutor şi care să poată interveni prompt în
astfel de situaţii.
• Se vor aplica măsurile de prim ajutor specifice, dacă ele sunt cunoscute, în caz
contrar, se recomandă să nu intervenim pentru nu agrava starea clientului;
• Dacă starea este foarte gravă, se va căuta să se identifice prezenţa unui cadru
medical sau a unui medic din rândul clienţilor.
• La sosirea personalului medical, acesta va stabili diagnosticul şi, după caz, clientul va
continua să rămână În hotel sau va părăsi hotelul, temporar sau definitiv.
În cazul în care clientul rămâne în hotel si trebuie să urmeze o anumită medicaţie şi un
anumit regim alimentar, se va asigura asistenţă permanentă atât pentru procurarea
medicamentelor şi a altor produse, cât şi pentru servi rea, în condiţii de confort, a meselor.
Recepţiei îi revine sarcina de a informa toate departamentele despre prezenţa clientului
bolnav, pentru a se putea asigura serviciile specifice, conform solicitărilor.
Atunci când clientul este transportat la spital, personalul hotelier se va preocupa
să rezolve problema bagajelor şi va informa familia. Se va ţine permanent legătura
cu clientul sau cu spitalul pentru a cunoaşte evoluţia stării pacientului.
Suport curs


43-
13. Decesul clientului
Decesul poate să survină:
• din cauze naturale: boală, accident, vârstă Înaintată;
• din nerespectarea normelor de igienă si securitate de către hotel: intoxicatie, accident,
crimă;
Cel mai adesea decesul survine în spaţiul de cazare. În acest caz camerista este cea care
constata prima decesul şi va trebui să respecte următoarele reguli:
• Îşi va păstra calmul.
• Nu va atinge nimic din cameră.
• Va încuia uşa.
• Va anunţa guvernanta de etaj şi recepţia
• Nu va stârni panică în rândul colegilor sau al clienţilor.
In astfel de situaţii, procedurile trebuie respectate întocmai şi fără amânări:
• Recepţia va stabili identitatea clientului şi va aduce la cunoştinţa conducerii faptele
petrecute şi măsurile ce au fost luate.
• Se vor sesiza organele de poliţie şi parchetul (procuratura), pentru constatarea şi
stabilirea cauzei decesului.
• In cazul în care persoana decedată este cetăţean român, se informează familia sau
locul de muncă. Pentru turistul sosit În grup, ghidul sau, în lipsa acestuia, recepţia va
informa şi agenţia de turism.
• În situatia în care clientul este cetătean străin, se informează ambasada sau
consulatul ţării respective sau, după caz, Ministerul Afacerilor Externe.
• Personalul hotelier va acorda tot sprijinul în derularea anchetei, pentru a se soluţiona
rapid cazul.
• Se va păstra o discreţie maximă asupra evenimentului.
14. Incendiile
Printre evenimentele neplăcute şi periculoase care se pot petrece în hotel sunt incendiile.
Factorii de risc care pot favoriza producerea incendiilor în hotel sunt:
• neglijenţa clienţilor: fumatul În pat, ţigări nestinse, aruncate în coşul de gunoi sau pe
jos; utilizarea unor aparate electrice cu defecţiuni;
• neglijenţa personalului: fumatul în zone interzise, defecţiuni neremediate la instalaţiile
electrice, utilizarea de substanţe inflamabile fără a respecta măsurile de securitate
impuse.
Măsuri generale în caz de incendiu într-o unitate hotelieră
• Se informează imediat pompierii şi conducerea unităţii.
• Dacă există sistem de alarmare şi situaţia o impune, se acţionează alarma.
• Se blochează lifturile şi se scot de sub tensiune toate echipamentele şi aparatele
electrice.
• Se închid toate uşile (mai ales cele antifoc) şi ferestrele pentru a evita extinderea
incendiului. Personalul trebuie să ofere ajutor persoanelor în vârstă, bolnavilor sau
persoanelor invalide sau infirme să ajungă la ieşire şi să fie preluate şi duse în loc
sigur.
• Dacă este posibil, personalul trebuie să controleze toate spaţiile pentru a se asigura că
nu a rămas nimeni în zona afectată de incendiu.
• Recepţia trebuie să verifice prin intermediul evidenţei din registrul clienţilor sau prin
orice alte mijloace, dacă toţi clienţii prezenţi la acea oră în zona respectivă sau În
Tehnologie hoteliera


44
clădire au fost evacuaţi şi se află În siguranţă.
• De asemenea, trebuie să se verifice unde se află fiecare angajat şi dacă este în
siguranţă. Personalul, dacă a fost instruit, trebuie să participe la stingerea incendiului,
conform responsabilităţi lor care i-au fost atribuite.
• Personalul hotelier este ultimul care părăseşte clădirea, marcându-se prezenţa
fiecărui angajat şi constatându-se starea În care se află şi dacă are voie de îngrijiri.
Măsurile specifice luate de recepţie în caz de incendiu
Personalul din recepţie trebuie să cunoască planul de evacuare (traseele de evacuare) şi să
ia măsurile ce se impun în cazul producerii incendiilor, în conformitate cu instructajul P.S.I.
prin care lucrătorii din recepţie au stabilite sarcinile specifice, dintre care cele mai importante
sunt:
• informarea conducerii hotelului, a echipei de intervenţie specializată din hotel şi
anunţarea pompierilor;
• alarmarea prin mijloace specifice existente în hotel;
• localizarea persoanelor (clienţi, angajaţi) aflate în zona incendiului, utilizând toate
documentele de evidenţă (registre) ale recepţiei;
• realizarea unei evidenţe exacte privind traseul urmat de fiecare persoană (a putut
fi evacuată, se află încă în zonă, este În siguranţă, unde este, a fost transportată la
spital etc.), fiind sarcina principală a recepţiei în cazul unui incendiu;
• protejarea valorilor, conform procedurilor stabilite;
• acordarea sprijinului la evacuarea clienţilor, conform sarcinilor stabilite prin
instrucţiunile P.S.I.;
• acordarea de ajutor echipelor de pompieri, conform instrucţiunilor P.S.I.
Aspecte specifice privind apărarea împotriva incendiilor într-o structură de primire
turistică
Mijloace de alarmare
Un incendiu existent se poate anunţa prin intermediul mijloacelor de alarmare, iar
clienţii trebuie să fie informaţi asupra procedurilor corecte de urmat în caz de incendiu.
Referitor la aceste proceduri, cel mai simplu este afişarea planului de evacuare pe
interiorul uşii de acces în fiecare spaţiu de cazare. In hotelurile de categorie superioară pot
exista casete preînregistrate care prezintă modalităţile de evacuare în caz de incendiu,
casete care rulează automat pe circuitul T.V. intern al unităţii respective, la anumite intervale
de timp.
Referitor la anunţarea unui incendiu existent, pot exista butoane de semnalizare
care declanşează atât alarma de incendiu, alarmă care trebuie să aibă un sunet distinct care
să fie cunoscut de tot personalul unităţii respective şi să sugereze şi clientilor starea de
alarmă, cât si derularea unor casete audio care să anunţe la megafoane instalate în toate
spaţiile hoteliere procedurile care trebuie urmate. în funcţie de structura clientelei anunturile
sunt preînregistrate în mai multe limbi.
Butoanele de semnalizare, de obicei, sunt astfel conectate încât să se poate
recunoaşte zona de unde s-a făcut alarmarea. Ele trebuie să fie amplasate în zone vizibile şi
uşor accesibile, iar în cadrul aceleiaşi clădiri să fie folosit un singur tip de butoane pentru a
putea fi recunoscute ca atare de toată lumea.

Evacuarea persoanelor
Prin evacuarea persoanelor se urmăreşte scoaterea organizată a acestora din spaţiile
în care incendiul sau alte evenimente pot afecta viaţa şi sănătatea oamenilor.
Suport curs


45-
Căile de circulaţie prin care se realizează evacuarea sunt constituite din uşi, scări,
coridoare care asigură ieşirea persoanelor în exterior, la nivelul solului, în cel mai scurt timp
posibil.
Se recomandă elaborarea unui plan de evacuare a persoanelor care trebuie să
cuprindă, în principal:
• Starea şi configuraţia clădirii (număr de ieşiri, lăţime scări, lungime coridoare)
• Ordinea evacuării, traseele ce trebuie urmate
• Persoanele care conduc operaţiunea de evacuare
• Transportul persoanelor care nu se pot deplasa singure
• Mijloace pentru alarmarea persoanelor
• Cooperarea cu unităţile de pompieri militari, salvarea sau alte forţe ce pot interveni
în ajutor.

Măsuri generale:
• Instrucţiunile de prevenire şi stingere a incendiilor, procedurile de alarmare şi planurile
de evacuare trebuie să fie expuse în toate spaţiile structurii, pentru a putea fi
cunoscute nu doar de către personal, ci şi de către clienţi.
• În principiu, prin intermediul centralei trebuie să se anunţe toţi clienţii din zona afectată,
ca aceştia să părăsească cât mai repede locul respectiv.
• Ieşirile să fie bine semnalizate şi accesul să nu fie blocat.
• Întreg personalul să fie instruit, să cunoască bine clădirea, să ştie unde se află
echipamentul de intervenţie în caz de incendiu şi să ştie ce are de făcut în această
situaţie.
• În caz de incendiu, personalul trebuie să ştie ce responsabilităţi are privind siguranţa
clienţilor, cum poate da ajutor acestora şi care sunt priorităţile.

Mijloace de stingere
Cu excepţia personalului specializat, restul personalului trebuie să ştie să folosească
stingătoarele. Corecta lor alegere şi amplasare, deprinderea utilizării lor de către tot
personalul este de mare importanţă pentru limitarea şi stingerea încă din faza incipientă a
unor incendii.
Stingătoarele, având o capacitate limitată, pot fi folosite numai în faza iniţială a arderii.
Stingătoarele sunt utilizate În modul cel mai eficient atunci când sunt amplasate la îndemână,
în număr suficient, având capacitatea de stingere corespunzătoare cantităţii şi naturii
materialelor combustibile existente în spaţiul protejat şi sunt folosite de persoane familiarizate
cu punerea lor în funcţiune.

MĂSURI SPECIALE PENTRU PREVENIREA SITUAŢIILOR PARTICULARE

Conform codului civil, camera vândută (închiriată) clientului reprezintă domiciliul său
temporar. în consecinţă, hotelierul este răspunzător de securitatea clientului şi, bunurilor sale.
Prin urmare:
• Hotelierul este răspunzător moral pentru toate neplăceriie suferite de client, chiar şi în
cazul în care nu se face vinovat de producerea lor.
• Hotelierul răspunde contravenţional pentru pagubele produse clientului prin
neasigurarea criteriilor de securitate.
• Hotelul trebuie să asigure securitatea clientului şi a bunurilor acestuia.
De aceea:
• Hotelul este obligat să pună la dispoziţia clientului, gratuit, un seif pentru păstrarea
Tehnologie hoteliera


46
obiectelor de valoare şi a sumelor de bani.
• Răspunderea hotelului este limitată în cazul în care, deşi a informat clientul, acesta nu
a depus obiectele de valoare În seif sau a lăsat obiecte în autoturismele din parcare.
• Accesul în cameră este permis numai personalului de întreţinere şi altor persoane din
conducere, abilitate, şi doar în urma consemnării în registrul de gestiune a chei lor.
• Clientului trebuie să i se ceară permisiunea de a se intra în cameră.
• Datele despre client sunt confidenţiale (numele, clientului, camera etc.).
Multe din evenimentele neplăcute care se produc în hotel pot fi prevenite prin măsuri
specifice, parte componentă a regulamentului hotelier.
Aceste măsuri vizează instruirea personalului din hotel asupra măsurilor specifice de
asigurare a securităţii clientului şi respectarea cu stricteţe a acestora. Măsurile specifice se
referă la:
• Gestiunea cheilor
• Asigurarea confidenţialităţii totale asupra clientului
• Inviolabilitatea spaţiului de cazare
• Asigurarea unui sistem general de securitate

1. Gestiunea cheilor
Securitetea clienţilor a constituit întotdeauna o preocupare majoră a managerilor de
hotel. In acest sens, un loc central l-a deţinut stabilirea sistemului de chei şi gestiunea
acestora.
În prezent în hoteluri se utilizează mai multe sisteme de încuiere/descuiere a uşilor, cum ar
fi:
• prin chei obişnuite
• prin chei tip „yală"
• prin chei tip „carduri perforate"
• prin carduri electronice
• prin sisteme cu celulă foto
În majoritatea hoteluri lor se folosesc 4 tipuri de chei:
• cheia principală (GRAND MASTER) care este deţinută de către directorul general al
hotelului.
• cheia guvernantei (MASTER) este păstrată de guvernanta şefă (Housekeeping
manager).
• cheia de etaj (PASS) este folosită de cameriste. Ea permite accesul acesteia doar în
camerele care i-au fost repartizate, în general cele aflate pe un etaj.
• cheia camerei este destinată clienţilor înregistraţi în hotel.
Cele mai multe probleme apar în cazul cheilor camerei, cum ar fi:
• chei pierdute de clienţi sau de copii acestora,în hotel sau în afara hotelului;
• chei uitate în cameră;
• chei uitate în alte spaţii din hotel;
• chei uitate în afara hotelului;
• chei uitate în bagajul clienţilor, la plecare;
În cazul pierderii cartelelor electronice se procedează automat la schimbarea codului.
În cazul pierderii celorlalte tipuri de chei, sistemul de gestiune este foarte strict şi presupune
următoarele reguli de bază:
• Cheile vor fi utilizate doar de personalul autorizat.
• Atunci când în cameră trebuie efectuate remedieri, acestea se fac doar cu acordul
cameristei, fără a se lăsa cheia la Îndemâna personalului de întreţinere.
• În cazul în care se constată o repetată pierdere a chei lor obişnuite, se poate lua
Suport curs


47-
decizia de a schimba închizătoarea pentru a nu periclita viaţa clienţilor.
Pentru a preveni situaţiile în care cheile pot fi furate de alţi clienţi din hotel, însoţitori sau
vizitatori, hotelul ia următoarele măsuri:
• Cheia nu este înmânată altei persoane decât celei înregistrate în cameră.
• Cheile obişnuite au atasate un obiect ce conţine numărul camerei, destul de mare şi
incomod pentru a-i aminti clientului să lase cheia la recepţie.
• Personalul de etaj nu va deschide camera clientului în cazul în care acesta susţine că
a uitat sau a pierdut cheia, decât după ce se asigură că el este înregistrat şi că nu i-a
expirat sejurul.
• La sfârşitul sejurului personalul trebuie să amintească clientului să predea cheia.
Legitimaţia de cheie - este de mici dimensiuni, nu mai mare decât un card şi se
completează Ia sosirea clientului, odată cu înmânarea cheii.
Avantajele oferite de utilizarea acestui document sunt:
• Atestă faptul că respectiva persoană este clientul hotelului.
• Verifică / confirmă identitatea clientului atunci când nu ne amintim fizionomia sa.
• EI poate conţine informaţii utile despre hotel şi, astfel, să promoveze anumite servicii
prestate de acesta.
• Clientul nu uită numărul camerei în care s-a cazat.
• În cazul în care se rătăceşte în oraş, clientul poate arăta acest document un taximetrist
sau unei alte persoane, pentru a fi direcţionat sau adus în siguranţă la hotel.
• Pentru clienţii VIP se pot emite legitimaţii distinct colorate.
Legitimaţia cuprinde următoarele informaţii:
• Numele, prenumele clientului
• Numărul camerei
• Tariful camerei (cu micul dejun inclus sau nu)
• Date despre sejur: sosire, plecare
• Serviciile incluse În tarif
• Planul de localizare În zonă a hotelului
• Adresa, numărul de telefon ale hotelului

2. Asigurarea confidenţialităţii totale asupra clienţilor
Clientul trebuie să se simtă în siguranţă în hotel. Pentru aceasta trebuie să se respecte
anumite reguli de confidentialitate.
Cele mai importante măsuri ce trebuie luate în acest sens sunt:
• Datele de identitate ale clienţilor sunt confidenţiale, nu se comunică personalului
hotelier sau vizitatorilor decât în anumite condiţii.
• Nu se dau informaţii despre clienţi decât cu acordul acestora.
• Corespondenţa sosită pentru client nu se ănmnează decât destinatarului.
• Corespondenţa este inviolabilă, exceptând mesajele şi scrisorile deschise.
• În cazul anumitor persoane VIP, când acestea sau alte persoane din anturaj fac
menţiuni exprese, se păstrează secretul privind sosirea şi sejurul lor.
• Cameristele şi celelalte categorii de personal care intră în camera clientului nu au
dreptul de a citi sau studia documentele personale, chiar dacă ele sunt deschise pe
birou.
• Nu se reţin În recepţie actele de identitate ale clienţilor.

3. Inviolabilitatea spaţiului de cazare
Pe perioada sejurului camera închiriată clientului reprezintă domiciliul său provizoriu. Accesul
în cameră este permis doar persoanelor autorizate:
Tehnologie hoteliera


48
• în scopul efectuării curăţeniei;
• pentru realizarea remedierilor;
• pentru realizarea tratamentelor speciale pentru clienţii VIP;
• pentru verificarea stării generale a camerei.
Vizitatorii au permisiunea de a merge în camera clienţilor doar cu acordul acestora şi în
perioadele stabilite de hotel (7.00-22.00).
În cazuri speciale, când clientul reprezintă un pericol, cu acordul conducerii se poate obţine
un mandat şi se poate pătrunde în cameră.

4. Asigurarea unui sistem general de securitate
Aceste sisteme asigură:
• avertizarea în caz de incendiu
• urmărirea circulaţiei cheilor electronice
• urmărirea circulaţiei persoanelor În holul hotelului, pe etaje şi în celelalte spaţii ale
hotelului
• urmărirea patrulelor de securitate
• depistarea defecţiunilor de sistem
• conectarea cu firmele specializate de pază şi securitate sau direct cu poliţia

Măsuri specifice de pază şi securitate
În hotelurile în care nu este posibilă implementarea unui astfel de sistem, din motive
economice, se poate opta pentru măsurile specifice tradiţionale, realizate prin personal
specializat de pază şi prin personalul hotelier.
În recepţie lucrează mai multe categorii de personal, fiecare având, din punct de
vedere al poziţiei, contact direct sau indirect cu clienţii.
Atât personalului din cadrul recepţiei, cât şi personalului din hol îi revin următoarele sarcini:
Generale
• Depistarea şi îndepărtarea persoanelor suspecte care nu au nici o legătură cu hotelul;
• Urmărirea circulaţiei persoanelor în hotel;
• Interzicerea accesului în hotel a persoanelor cunoscute ca periculoase şi a persoanelor
rău famate;
• Avertizarea clienţilor asupra potenţialelor pericole;
• Depistarea persoanelor suspecte şi îndepărtarea lor de pe etaje şi din celelalte spaţii
destinate doar clienţilor;
• Limitarea accesului clienţilor şi a celorlalte persoane doar în spaţiile destinate acestora
Specifice
• Asigurarea unor activităţi de patrulare în jurul hotelului şi în incinta hotelului;
• Cunoaşterea, respectarea şi aplicarea normelor de PM şi PSI, în recepţie şi în hotel;
• Cunoaşterea şi aplicarea măsurilor de protecţie fizică a persoanei, în caz de atac;
• Cunoaşterea şi aplicarea măsurilor de prim ajutor;
• Informarea serviciului de pază sau a poliţiei în cazul situaţiilor grave.


V. PLECAREA CLIENŢILOR

1. Client individual
• Se pregăteşte lista plecărilor;
• Se transmite lista plecărilor celorlalte departamente pentru verificare consumurilor.
Se acordă sprijin şi toată atenţia clientului care urmează să părăsească hotelul sejurul lui
Suport curs


49-
luând sfârşit. La prezentarea clientului la recepţie (este indicat să se facă adresarea utilizând
numele clientului):
• Se verifică totalul serviciilor consumate.
• Se întreabă clientul dacă a mai consumat recent.
• Se prezintă clientului conţinutul notei de plată, pentru verificare.
• Dacă nu sunt probleme, se emite nota de plată.
• Se încasează suma de plată (prin modalitatea stabilită la sosire ): Cash, Cec personal,
Carte de credit, Cupon, voucher.
• După efectuarea plăţii (balanţa trebuie să fie zero), se închide contul.
• Dacă se constată erori în întocmirea notei de plată, se verifică, se anulează şi se
întocmeşte o altă notă de plată, cu scuze faţă de client
• Se verifică dacă au sosit mesaje, corespondenţă
• Se notează solicitările clientului În legătură cu mesajele sau corespondenţa care
eventual vor sosi după plecarea sa
• Se încheie fişa de păstrare valori (după eliberarea sate-ului şi predarea cheii)
Se verifică predarea cheii camerei
• Se solicită opinia clientului despre calitatea serviciilor oferite
Se mulţumeşte pentru vizită şi se invită clientul să revină
• Se solicită bagajistul pentru serviciile specifice: transportul bagajelor, depozitarea
bagajelor, comandă de taxi.
Recepţionerul trebuie să-şi grupeze notele de plată, după modalitatea de plată, să
îndosarieze fişele clienţilor plecaţi, să completeze Cardexul sau să opereze modificări în
Cardexul existent.
Se inventariază cheile, se solicită suplimentarea lor, după caz.

2. Grupuri
De obicei, grupul are un pachet de servicii plătit prin intermediul agenţiei sau firmei.
• Se urmăresc serviciile care nu fac obiectul contractului, se solicită plata individual
pentru acestea, întocmindu-se notă de plată. Dacă plata se face individual sau pe
cameră, se procedează similar cu situaţia clienţilor individuali.
• Se comunică cu departamentul de etaj pentru a confrunta situaţia camerelor.
• Se verifică dacă s-au predat cheile.
• Se solicită bagajiştii pentru transportul bagajelor.

3. Plecări târzii
• Se analizează diagrama camerelor şi lista sosirilor pentru a vedea dacă există
posibilităţi pentru acceptarea plecărilor târzii.
• Se comunică clientului politica hotelului, cuantumul plăţii pentru plecarea după ora 12,
în funcţie de ora plecării.
• Se comunică la departamentul de etaj plecările târzii.
• Dacă nu există posibilităţi de rămânere în cameră, se oferă clientului alte variante - de
ex. depozitarea bagajelor În camera de bagaje.

Relaţiile hotel - client, după plecarea clientului
Client Hotel
• Obiecte uitate - solicitare de restituire (prin telefon, fax, scrisoare)
• Corespondenţă de mulţumire din partea clientului

Hotel Client
Tehnologie hoteliera


50
• Pagube produse de client - solicitarea plăţii
• Mesaje, corespondenţă sosi te după plecarea clientului - transmitere conform
solicitărilor clientului
• Corespondenţă de mulţumire (răspuns la corespondenţa clientului)
• Corespondenţă de promovare a produsului hotelier, de informare despre evenimente
din viaţa hotelului, felicitări (clienţii casei, VIP, sau clienţi agreaţi - pentru fidelizarea
acestora).

COMUNICAREA IN HOTEL

Intr-o organizatie, cum este hotelul, procesul de comunicare are urmatoarele aspecte:
Comunicarea organizationala intercompartimentala
1. interdepartamentala pe verticala (descendenta sau ascendenta, scrisa sau verbala); pe
orizontala (scrisa sau verbala);
2. intradepartamentala pe verticala: ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala; pe
orizontala: scrisa sau verbala;

Comunicarea interpersonala
• intre angajati:
o formala – pe verticala (ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala); pe
orizontala (scrisa sau verbala);
o informala – pe verticala (ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala); pe
orizontala – scrisa sau verbala;
• intre angajati si clienti: verbala sau scrisa;

1. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe verticala intre conducerea
hotelului si compartimentul de receptie (descendenta) – conducerea hotelului comunica
formal sefului de departament, pe canalele relationale organizatorice, urmatoarele categorii
de informatii :
• Atributiile si sarcinile specifice, programul de lucru, normele de securitate, de protectia
muncii si PSI, legislatia si normele hoteliere generale si specifice, reguli si norme
specifice interne, reguli de comportament profesional , politica de vanzare –rezervare ,
sarcini si informatii operative determinate de specificul fiecarei zile hoteliere si al
diferitelor categorii de clienti .
• Comunicarea se poate realiza prin documente scrise, sedinte operative planificate
saptamanal sau neplanificate; prin contact direct cu seful departament receptie, in
timpul programului de lucru, direct sau prin telefon.
• In cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de reglementare a
activitatii din receptie, se recomanda comunicarea scrisa, cu confirmare de luare la
cunostinta. Comunicarea trebuie sa fie bine structurata, concisa, documentata si sa nu
contina ambiguitati.
• Informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta tuturor angajatilor
din serviciul de receptie, pe canale speciale .
Comunicarea intre compartimentul de receptie si conducerea hotelului
(ascendenta) – in cazul acesta:
Departamentul de receptie, respectiv seful departamentului are ca sarcina de a comunica
conducerii executive si sefilor altor departamente,unele informatii conform sistemului de
comunicare stabilit. Obiectul comunicarii poate fi reprezentat de :
• Rapoarte si sarcini privind vanzarile, indicatorii specifici ai activitatii de cazare, graficul
de lucru si pontajele, situatiile speciale generate de personal sau de clienti, solicitarile
Suport curs


51-
speciale ale personalului sau ale clientilor , disfunctii privind echipamentele si
instalatiile, alte informatii. Majoritatea informatiilor comunicate se transmit in scris si au
termen precis de predare
2. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe orizontala – prin natura
activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare organizationala cu:
• compartimentul de etaj ( Housekeeping)
• compartimentul vanzari-marketing
• compartimentul de restauratie
• compartimentul tehnic de intretinere
• compartimentul prestatoare de servicii suplimentare: agrement, tratament, baze
sportive, transport, inchirieri.
2.1. Comunicarea intre Receptie si Etaj
Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de etaj, in scopul valorificarii
superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul ca „etajul produce” serviciul
de baza, iar receptia il comercializeaza, intre cele doua servicii se stabilesc canale de
comunicare organizationala, receptia avand ca obiective sa comunice:
• situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere ( orele 6.30-7.00)
• sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere
• plecari neanuntate
• plecarile clientilor dupa ora 12. 00
• situatiile particulare;
• tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri;
• comenzile pentru serviciile suplimentare;
• defectiunile reclamate;
• cererile pentru montarea patului suplimentar
• solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora.
Comunicarea acestor informatii se face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii.
2.2. Comunicarea intre Etaj si Receptie
Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul, prin canalele specifice, va transmite in
timp util urmatoarele categorii de informatii (documente):
• raportul guvernantei privind situatia camerelor (inainte de ora 12.00);
• situatiile particulare;
• defectiunile depistate si cerere de remediere a acestora;
• consumul din mini-barul frigorific;
• bonurile pentru serviciile suplimentare;
• obiectele uitate;
La fel ca si in primul caza comunicarea trebuie sa fie operativa si eficienta .
2.3. Comunicarea intre Receptie si Restauratie :
Restauratia este cel de-al doilea departament de baza al hotelului care pune la
Dispozitia clientilor, prin unitatile specifice, servicii de alimentatie, agrement si animatie .
Comunicarea dintre cele doua departamente este importanta pentru procesul de servire a
clientilor si presupune, din partea receptiei, sa comunice:
• numarul de clienti existenti;
• sosirile si plecarile;
• numarul de clienti care iau micul dejun ( atunci cand el este optional) ;
• structura clientilor ( individuali si grupuri) ;
• datele specifice privind privind grupurile organizate, preluate in comenzile de
rezervare;
• rezervarile de mese in incinta hotelului, modificari, anulari;
Tehnologie hoteliera


52
• ocaziile speciale : simpozioane, zile de nastere si onomastice ;
• prezenta clientilor casei si aVIP-urilor, precum si a preferintelor acestora;
• tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri;
• solicitarile speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati;
• comenzile pentru serviciul la camera ( room-service);
• persoanele insotite de copii mici, pentru amenajari speciale;
• reclamatiile si solicitarile speciale;
2.4. Comunicarea intre Restauratie si Receptie :
Multe hoteluri au eficientizat modalitatile de comunicare intre restauratie si receptie, prin
introducerea sistemelor informatice. Prin acestea, informatiile ajung in timp util la receptie
pentru a se intocmi situatiile specifice .
Restauratia are ca obiectiv sa transmita :
- listele de preparate si baurturi oferite de unitatile componente;
- programul de functionare al unitatilor;
- programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate;
- notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti;
- obiectele uitate de clienti in restaurant;
- reclamatiile formulate de catre clienti .
2.5. Comunicarea intre Receptie si compartimentul tehnic :
Departamentul Tehnic (de intretinere) este unul dintre departamentele functionale, avand ca
principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea
disfunctionalitatilor ce pot sa apara in exploatare.
Relatia cu acest departament presupune din partea receptiei:
• Comunicarea defectiunilor si a tuturor problemelor constatate in camere sau in
celelalte spatii de catre personalul de etaj sau din receptie .
In unele unitati, receptia tine evidenta defectiunilor si monitorizeaza remedierea lor .
Chiar daca defectiunile sunt depistate, centralizate si monitorizate de catre serviciul de etaj,
receptia trebuie informata imediat despre acestea si conditiile de remediere, pentru a se sti
daca camerele respective pot fi inchiriate sau raman blocate pentru un timp .
2.6. Comunicarea intre Receptie si compartimentele prestatoare de servicii suplimentare
Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru
a veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura serviciilor oferite
difera de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate, destinatia, dimensiunea si
categoria de incadrare. Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate.
Serviciile cel mai frecvent oferite sunt cele de:
• tratament (balneo-fozioterapeutic sau de madicina alternativa )
• agrement si animatie
• inchirieri (articole sportive s.a ) ;
• igiena (frizerie, coafura,manechiura, pedichiura ) ;
• fitness si wellness
• transport
Din partea receptiei, comunicarea presupune :
• efectuarea rezervarilor pentru serviciile suplimentare respective;
• transmiterea de mesaje (corespondenta) clientilor aflati in spatiile prestatorului de
servicii .
• din partea prestatorilor, presupune comunicarea: programului de functionare, a
structurilor si a specificului serviciilor oferite, a conditiilor de acces si a tarifelor
practicate;


Suport curs


53-
Comunicarea Organizationala intracompartimentala:
Sistemul relational de comunicare organizationala in cadrul compartimentului de
receptie – relaria intr-o continua conexiune: sef receptie, rezervari, concierge, receptie,
caserie, centrala telefonica .
Seful de receptie are rolul de a planifica, organiza, coordona si controla activitatea
personalului din subordine. Informatiile ascendente si descendente au ca scop comunicarea
rapida, corecta si eficienta la nivelul departamentului.
Structura informationala descendenta generata de catre seful de receptie are ca scop
comunicarea :
• normelor si regulamentelor specifice activitatii de receptie ;
• formatiilor de lucru stabilite;
• programului de lucru stabilit;
• coordonatelor politicii de vanzare, rezervare si suprarezervare;
• actiunilor ce presupun pregatiri si masuri speciale ;
• masurilor speciale stabilite in anumite situatii .
• tratamentelor speciale pentru clientii casei si VIP-uri;
• reclamatiilor si a altor probleme care au fost semnalate .
Personalul din receptie trebuie sa comunice sefului de receptie, prin canalele de comunicare
specifice, urmatoarele informatii:
• indicatorii specifici de exploatare;
• situatia zilnica a rezervarilor;
• solicitarile speciale ce depasesc competenta lucratorilor din receptie;
• situatiile particulare;
• probleme personale.

Comunicarea intracompartimentala intre sectiunile specializate ale receptiei – pe
orizontala:

Comunicarea intre Rezervari si Receptie – elementul esential al comunicarii este
solutionarea comenzilor de rezervare. Comenzile de rezervare pot fi adresate sectiunii
Rezervari, dar si direct la Receptie.
Comunicarea dintre cele doua sectiuni presupune ca receptiei sa-i fie transmise :
o Rezervarile efectuate – mapa cu comenzi de rezervare- inainte cu o zi sau la inceputul
zilei hoteliere – cu mentiunile privind :
o Solicitarile speciale, formulate sau neformulate in scris, in comenzile de rezervare;
o Tipul de rezervare si garantiile depuse;
o Rezervarile pentru clientii casei sau VIP –uri;
Receptia comunica: disponibilitatile de rezervare; comenzile preluate direct prin receptie sau
prin telefon .`
Comunicarea intre Receptie si Concierge:
Receptia pune la dispozitia sectiunii concierge toate informatiile despre client, in scopul
organizarii activitatilor specifice.
Informatia se refera la:
- data si ora sosirii / plecarii cientilor ;
- numarul si structura clientilor ce sosesc sau pleaca ;
- comenzile pentru serviciile suplimentare specifice ;
- situatiile particulare.
Comunicarea intre Receptie si Centrala telefonica
Intre cele doua sectiuni, comunicarea este permanenta si presupune:
Din partea receptiei:
Tehnologie hoteliera


54
• comunicarea solicitarilor formulate de clienti prin receptie pentru trezire;
• solicitarea unor legaturi telefonice in localitate sau in afara localitatii;
• solicitarea unor numere de telefon sau unor adrese;
• solicitarea bonurilor telefonice pentru clientii care pleaca inainte de expirarea sejurului
(pentru hotelurile unde convorbirile telefonice nu sunt inregistrate automat in contul
camerei clientului);
• comunicarea defectiunilor specifice aparute;
• transmiterea de mesaje clientilor;
• comunicarea situatiilor particulare.
Din partea centralei telefonice transmiterea:
• listelor cu numere de telefon utile ( de interior, urgente etc);
• listelor cu tarifele si taxele specifice ;
• bonurile pentru serviciile de telefonie prestate clientilor;
• situatiilor particulare .
Comunicarea intre Receptie si Casiereie
Organizarea unor sectiuni distincte, specializate, de receptie si casierie este specifica doar
marilor hoteluri de categorie superioara.
Presupunand ca cele doua sectiuni sunt distincte si asistate de doua persoane, acestea vor
colabora astfel :
Receptia va comunica :
• soldul clientului pentru incasarea serviciilor in cadrul casiereiei;
• plecarile anticipate si alte situatii particulare.
Casieria va comunica receptiei orice situatie speciala :
• clienti insolvabili;
• neconcordantele constatate de client intre serviciile de care a beneficiat si soldul final
de plata;
• debitele;
• alte situatii.


VANZAREA PRODUSULUI CAZARE

Obiectivele economice principale ale oricarui hotel sunt: maximizarea gradului de
ocupare, cresterea cifrei de afaceri si implicit maximizarea profitului. La baza intregii activitati
de vanzare sta politica de tarife sipretuti stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel
stabileste propria politica de tarife si preturi stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel
stabileste propria politica de tarife in mod independent. Exceptie fac hotelurile care
actioneaza sub marca unui lant, care aplica tarife si preturi conform politicii generale adaptate
la conditiile concrete ale pietei tarii, localitatii de referinta.
Produsul hotelier cazare:
Motivele care-i determina pe clienti sa se adreseze unui anumit hotel si in cadrul
acestora, sa solicite anumite servicii, pot fi urmatoarele :
• specificul si amplasarea hotelului
• categoria de clasificare
• imaginea de marca
• structura serviciilor oferite
• tarifele si facilitatile acordate
• ambianta, confortul;
• atitudinea personalului.
Suport curs


55-
Clientii pot fi influientati in decizia de cumpararea unui produs hotelier de factori
economici obiectivi: raport pret / calitate, dar si subiectivi: imaginea de marca a hotelului,
atitudinea personalului.
Hotelurile pun la dispozitia clientilor produse specifice, adaptate cerintelor, care
inregistreaza o anumita dinamica. Pe de alta parte, marile companii hoteliere investesc anual
sume considerabile pentru promovarea produselor si a imaginii, precum si in studierea pietei
de referinta si a preferintelor clientilor, pentru a veni in intampinarea acestora cu noi produse
si servicii.
Principalele categorii de produse oferite de hoteluri sunt :
C-MD ( + -Ts); C+MD ( + -Ts)
C+DP ( MD+D sau MD+C) ( + -Ts)
C+PC ( MD+D+C) (+ - Ts)
C+MD+A( + -Ts); C +DP+A ( +-Ts); C+PC+A ( +-Ts)
C +DP+T ( +- Ts); C+PC+T( +-Ts); C +PC+T+A ( +-Ts)
C+PC+SS (+-Ts) ; C +PC+SS+A (+-Ts)
Legenda:
C – Cazare; MD – mic dejun; D-dejun; C – cina; DP –demipensiune; PC –pensiune completa;
T – tratament; A-agrement; Ts – transport-transfer; SS – servicii speciale pentru congrese,
simpozioane, inchirieri Sali polivalente si birouri, inchirieri aparatura audio/video, alte servicii
speciale .

TARIFELE DE CAZARE

Ele se pot stabilii in functie de: costuri, concurenta, profitul planificat.
Tarifele de cazare practicate in structurile de primire turistice, de toate tipurile de
categorii, se pot clasifica astfel:
• in functie de tipul camerei (numar locuri, tip pat), tarif pentru:
o camera singla ( cu unpat) : cu pat individual sau matrimonial
o camera dubla: cu pat dublu, cu doua paturi individuale, cu doua paturi
matrimoniale
o camera cu 3 paturi individuale
o camera cu 4 paturi individuale
o camere comune
o garsoniere: cu pat matrimonial,cu pat dublu;
o apartament: cu 2 paturi individuale + 1 pat matrimonial sau dublu/cu 2 paturi
individuale + 2 paturi duble
o in functie de numarul ocupantilor
o un loc ocupat in camera dubla – partaj
o camera dubla ocupata de o singura persoana in regim tarifar single – RTS
o in functie de gradul de confort si dotare ( dimensiunea camerei, echipament, mobilier)
o camera fara grup sanitar propriu
o camera standard
o camera cu confort sporit
o camere de lux ( apartamente executive / prezidential)
o camera cu dotare speciala, pentru : oameni de afaceri, persoane cu handicap
locomotor, persoane cu copii mici, persoane insotite de animale de companie
o in functie de pozitia camerei :
o camere cu o anumita vedere ( spre mare, munte, alte elemente pitoresti)
o camere orientate spre strada ; spre partea opusa strazii
o camere de colt
o camere langa lift sau scari de serviciu
Tehnologie hoteliera


56
o camere orientate spre curti interioare, spatii anexa
o camere situate la parter sa la mansarda
o in functie de structura si complexitatea serviciilor oferite (servicii izolate sau pachete de
servicii):
o numai cazare
o cazare cu mic dejun
o cazare plus servicii suplimentare
o cazare + servicii de alimentatie + servicii alimentare
o in functie de modul de organizare a clientilor:
o clienti individuali fara cazare
o clienti individuali cu rezervare
o clienti individuali proveniti prin: contracte incheiate cu diverse companii si
contracte incheiate cu agentii de voiaj
o grupuri organizate provenite prin: contracte incheiate cu agentii de voiaj si
contracte incheiate cu diverse companii, asociatii, fundatii
o in functie de importanta clientilor :
o clienti obisnuiti
o clientii casei
o clienti VIP
o in functie de durata sejurului :
o tarife pentru clienti care parasesc camera dupa ora 12
o tarife pentru sejur scurt ( 1-3zile)
o tarife pentrusejur mediu ( 7 zile)
o tarife pentru sejur lung ( peste 21 zile).
o in functie de perioada de sejur :
o tarife de varf de sezon
o tarife de sezon
o tarife de extrasezon
o tarife de sfarsit de saptamana
o tarife pentru mijlocul saptamanii
o in functie de varsta clientilor :
o tarife pentru copii
o tarife pentru tineri
o tarife pentru seniori
Tarife practicate in politica de vanzare a camerelor
Hotelurile practica mai multe tipuri de tarife si reduceri, ale caror cuantumuri se diferentiaza in
functie de mai multe criterii.
Cele mai frecvente tarife sunt :
• Tariful afisat:
Reprezinta tariful maxim pe care–l platesc clientii obisnuiti, fara rezervare care sosesc pentru
prima data in hotel .Tarifele afisate sunt prezentate pe tipuri de camereexistente in hotel (
camere singe, camere duble, apartament etc.). Trebuie sa se faca mentiunea daca micul
dejun este inclus in tarif si valoarea acestuia. Aceasta categorie de tarife este singura care se
afiseaza in receptie la loc vizibil. Este de preferat ca tariful afisat sa nu includa micul dejun, ci
acesta sa fie evidentiat separat. Tariful include TVA-ul aferent .
• Tarife speciale:
Reprezinta toate categoriile de tarife, altele decat cele afisate, care sunt si ele diferentiate la
randullor, in functie de categoria de clienti. Tarifele speciale inseamna in primul rand reduceri,
dar pot fi, in anumite situatii, si rezultatul majorarii tarifului de baza (de ex. Tariful practicat
pentru clientii care depasesc ziua hoteliera).
Calculul reducerilor se face doar pentru cazare (fara mic dejun).
Suport curs


57-
Tarifele speciale practicate pot fi :
o RTS – 20% reducere din tariful camerei duble
o Tarif pentru grupuri – reduceri din tariful afisat de pana la 30% (pentru
contractele incheiate cu agentii de turism);
o Tarif de contingent – practicat in contractele de prestatii incheiate cu agentiile de
turism pentru turismul de litoral, de vacanta si de tratament.
Contractul de prestatii cuprinde in anexe defalcarea pe serii a contingentelor;
Tarifele de contingent pot fi mai mici decat tarifele contractuale prezentate anterior.
o Tarif pentru clientii casei (membrii Clubului) – reduceri de pana la 30%.
o Tarif pentru companii
- reduceri pentru clientii sositi cu rezervari individuale in interes de afaceri sau pentru
congrese, simpozioane, seminarii organizate de aceste companii ;
- reduceri pentru personalul copaniilor aeriene sau pentru clientii acestora, in cazuri de forta
majora cand nu se pot efectua zborurile .
Reducerile aplicate difera de la un contract la altul si se situeaza intre 10-20 %.
• Tarif pentru copii:
o gratuitate pentru copii cuprinsi intre 0-7 ani sau 0-12 ani (in unele hoteluri), cand
acestia sunt insotiti de parinti .
o reducere de pana la 50% din tariful unui loc, cand se solicita un pat suplimentar.
Suplimentul reprezinta 50% din tariful unui loc (fara MD) si se adauga la tariful camerei atunci
cand se depaseste capacitatea camerei.
• Tarif pentru membri ai unor asociatii profesionale nationale si internationale din
turism – membrii ai FIHR, ANAT, IH&RA, HOTREC, AJTR, FIJET ETC. Reducerile
sunt considerabile, ajungand pana la 70% din tariful afisat.
• Tarif promotional – practicat in etapa de lansare a hotelului, a carui valoare este una
simbolica si magica, terminata in cifra 9. Tariful este mic decat valoarea costurilor
inglobate si are menirea de a atrage cat mai multe categorii de clienti.
• Tarif de week-end – practicat de hotelurile de afaceri, reprezentand pana la 30% din
tariful afisat.
In hotelurile din statiuni se practica un tarif pentru mijlocul de saptamana, reprezentand o
reducere de pana la 30% din tariful practicat in week-end .
• Tarif pentru depasirea zilei hoteliere – aplicat pentru oamenii de afaceri care nu
parasesc camera la ora 12, ramanand pana mai tarziu.
Se poate practica un tarif diferentiat, in functie de durata prelungirii sau un tarif unic. De
exemplu, pentru sejurul prelungit pana la ora 18 tariful convenit se majoreaza cu 30-50%.
• Tarif majorat – practicat in perioada de maxima afluenta (varf sezon). Majorarea
poate depasi 100% din tariful afisat .
Strategii de vanzare a serviciilor de cazare practicate de hotel :
Formularea strategiilor privind politica de tarife si preturi practicate de hoteluri este influentata
de o serie de factori, precum :
• pozitia pe piata ( cota de piata)
• categoria, amplasarea
• imaginea ( marca)
• etapa de ciclu de viata a produsului ( lansarea, creste, maturizare, restrangere)
• concurenta
• durata planificata de recuperare a investitiei
• factori conjuncturali
Hotelul poate opta pentru una sau mai multe din urmatoarele strategii de stabilire a tarifelor:
• strategia tarifului ridicat - practicata de hotelurile care detin monopolul pe piata
(hotelurile de lux);
Tehnologie hoteliera


58
• strategia tarifului scazut – in faza de lansare pe piata ;
• strategia diferentiata - in functie de perioada calendaristica si segmentul tinta de piata .
Hotelurile pot opta pentru mai multe canale de distributie (vanzare). Ele pot pune in vanzare
oferta hoteliera prin :
• actiuni proprii – vanzare directa prin receptie si publicitate;
• centrale de rezervare;
• reprezentanti (contract de reprezentare);
• intermediari (agentii de voiaj, touroperatori).

Creditul hotelier
Potrivit Regulamentului Hotelier International, clientului i se deschide contul de prestatii
din momentul inregistrarii sale in hotel. Acesta este creditat pentru un anumit interval de timp
stabilit (convenit).
Creditul hotelier cuprinde urmatoarele specificatii :
• ziua hoteliera incepe la ora 14.00 si se termina a doua zi, la ora 12.
• din punct de vedere scriptic, ziua hoteliera incepe la ora 6 a.m.
In unele hoteluri se poate conveni ca ora de incepere a zilei hoteliere sa fie 7.00 sau chiar
8.00.
• toate intrarile de clienti efectuate dupa ora 6.00 sunt cuprinse in ziua respectiva.
• intrarile de turisti efectuate inainte de ora 6 sunt inregistrate in ziua hoteliera
precedenta.
Incasarile serviciilor de cazare si a celor suplimentare se pot face :
• anticipat :
Cand clientul solicita acest lucru
Cand clientul sta o zi si pleaca la prima ora;
Cand clientul nu prezinta garantii;
• la 7 zile ( pentru sejur mai mare de 7 zile)
• la sfarsitul lunii :
cand clientul sta in hotel mai mult de 21 de zile ( si a facut cerere in prealabil);
in cazul contractelor incheiate cu agentiile de turism sau alte companii.
• la sfarsitul sejurului sau de cate ori este cazul :
Zilnic se inregistreaza in situatia prestatiilor serviciile realizate pentru client si
se determina soldul total de plata .
La sfarsitul fiecarei zile se intocmeste Raportul de Gestiune cuprizand valoarea totala a
prestatiilor de baza si suplimentare .
Hotelurile pot aplica intocmai aceste proceduri sau pot sa adopte variante proprii, adaptate la
specificul acestora si al clientilor.
Instrumente si modalitati de plata utilizate in hotel :
Formele si instrumentele de plata din turism au evoluat de la momentul emiterii primului
cupon (voucher) de catre primul agent de turism – Thomas Cook.
Factorii care au determinat aceasta evolutie au fost de natura tehnica si de securitate.
Obiectivele avute in vedere s-au referit la usurarea modalitatilor de plata : decontarea si
eliminarea fraudelor si a falsurilor .
In hotel, ca si in alte domenii de activitate, s utilizeaza o multitudine de instrumente de plata.
Unele dintre ele au functii multiple, cum ar fi : de garantare, de plata si de rezervare .
Principalele instrumente de plata utilizate sunt :
- numerarul (cash-ul)
- cardurile – cartile de credit
- voucher-ul
- cecul de calatorie
Suport curs


59-
- biletul de odihna si tratament
Tipuri de carduri - in functie de facilitatile acordate: credit card, store card, debit card,
carduri multifunctionale, smart card; in functie de emitent : carti bancare, carti private, carti
emise de alte institutii si organizatii (touroperatori).
Voucher-ul – voucher-ul turistic reprezinta un document de rezervare si plata, specific
turismului individual si de grup. El este transmis de agentia de turism in 4 exemplare si face
dovada achitarii de catre client a serviciilor hoteliere contractate .
Elemente de identificare a voucheru-lui:
Fiecare agentie de turism care realizeaza operatiuni de turism emite voucher: turismului
individual si de grup. Voucheru-ul trebuie sa cuprinda urmatoarelr elemente :
• numele si adresa agentiei, sigla
• numarul de serie
• numele si adresa hotelului
• serviciile solicitate: cazare (tip camera, numar camere, tarif cazare), alimentatie, alte
servicii.
• valoarea totala (cu specificatii de structura)
• stampila data de emitere
• numele clientului (conducator de grup )
• data efectuarii serviciilor: data sosirii, data plecarii.
• semnatura
Agentul de turism completeaza toate elementele de identificare a voucher-ului si il imaneaza
originalul clientului. Duplicatul se transmite hotelului, iar celelalte doua copii se predau la
serviciul contabilitate.
Cecul de calatorie –
Agentia de turism ii inmaneaza clientului cecul de calatorie prin care acesta efectueaza plata
direct hotelului. Plata cecurilor se face la prezentarea acestora bancii, pe baza semnaturii
clientului .
Cecurile de calatorie pot fi emise de: Banci, companii de transport , agentii de transport.
Biletul de odihna si tratament (BOT)- instrument de plata utilizat in turismul intern .
Comercializarea produselor destinate odihnei si/ sau tratamentului se realizeaza in
urmatoarele variante: tratament in serii coplete de 20 zile sau 18 zile, odihna in serii complete
de 12 zile sau de 7 zile .
BOT–ul este un document emis de agentia de turism, in baza caruia se incaseaza
contravaloarea serviciilor care vor fi prestate clientului. Biletele originale vor insoti factura
prestatorului de servicii (hotel).
Elemente de continut :
• societatea emitenta ( agentia), sigla, seria si numarul ;
• denumirea documentului
• destinatia – statiunea
• nume / prenume
• perioada de la..pana la..
• categoria de confort pentru cazare
• valoarea serviciilor, comisionul, valoarea totala ;
• semnatura emitentului.

Sisteme de gestiune specifice activitatii de receptie
In hoteluri se utilizeaza mai multe sisteme de gestiune si evidenta :
• manuala , mixta (manuala si informatizata- electronica )
• informatizata ( programe ) : SITEL V 22 , LanMark LODGISTIX , FIDELIO .
Tehnologie hoteliera


60
Gestiunea informatiilor si a conturilor este realizata cu ajutorul sistemunlui relational
dintre departamentele hotelului si a specificului activitatii acestora .
Exista o evidenta specifica pentru fiecare departament si un sistem de comunicatie
care permite circulatia informatiilor interdepartamental pana la nivelul departamentului de
conducere .
Fiecare departament are acces la informatiile si suporturile de informatii specifice si
doar la o anumita parte din informatiile altor departamente, atat cat sa-i permita desfasurarea
activitatilor proprii.
Principiile de organizare si functionare a gestiunii specifice in receptie :
• Receptia constituie punctul de plecare al tuturor informatiilor si totodata locul unde se
cumuleaza toate informatiile despre activitatea de vanzare a hotelului: servicii de
cazare, de alimentatie si prestatii suplimentare specifice.
• Conform sistemului relational interdepartamental , in receptie sunt stocate toate
informatiile despre rezervari, clienti si despre serviciile prestate acestora .
• Sistemul informational presupune :
o Informatii : de intrare, stocare , de iesire ;
o Suport de informatii : documente manuale , fisiere ( evidenta electronica);
o Circuit informational : fluxuri , ascendente, descendente, liniare si incrucisate .


ASPECTE PRIVIND SECURITATEA MUNCII IN STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICE

Acestea sunt prevazute in Ordinul nr 55 din 1997 privind aprobarea Normelor specifice de
securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si transport pe cablu.
Operatiile si activitatile desfasurate zilnic in structurile de primire turistice au ca obiect :
• se verifica zilnic: prizele electrice la care sunt conectate televizoare, veioze, aparate
pentru barbierit, feonul pentru uscat parul, sistemul de conditionare a aerului,
functionarea ascensoarelor, verificarea starii ferestrelor si a geamurilor, starii
mobilierului, instalatia sanitara, verificarea sobelor de incalzit, mai ales cele care
utilizeaza gaze naturale .
• se verifica folosirea aparatelor si dispozitivelor – aspiratorul de praf, masini de curatat
podele.

Ordonanta Guvernului nr. 60 / 1997 privind apararea impotriva incendiilor si completata prin
O.G. nr 114 /2000 defineste: apararea impotriva incendiilor, reprezinta ansamblul integrat de
masuri tehnice si organizatorice, precum si activitati specifice, planificate si realizate potrivit
prezentei ordonante, in scopul de a asigura identificarea, evaluarea, controlul si combaterea
riscurilor de incendiu, informarea cetatenilor asupra acestora, precum si interventia operativa
pentru salvarea si acordarea ajutorului pentru persoanele aflate in pericol, stingerea
incendiilor si limitarea efectelor acestora.
Incendiile reprezinta un real pericol pentru o structura de primire turistica avand in vedere ca:
• Multi dintre clienti nu au avut timp sa se familiarizeze cu cofiguratia spatiilor ;
• Se poate produce in timpul noptii cand majoritatea clientilor dorm si este posibil sa nu
auda alarma;
• Intr-o cladire cu foarte multe persoane este dificil sa se controleze comportamentul
acestora , iar unele persoane este dificil sa se controleze comportamentul acestora, iar
unele persoane pot fi neglijate sau pot reactiona imprevizibil.
• Un incendiu intr-o structura de primire turistica poate provoca pagube imense sau
chiar pierderea afacerii respective, poate duce la accidente sau chiar moartea unor
persoane.
Suport curs


61-
Masuri de prevenire :
• Marcarea locurilor unde exista pericol de incendiu si interzicerea fumatului in aceste
zone;
• Verificarea periodica a instalatiei electrice;
• Interzicerea folosirii mijloacelor imporovizate de incalzire (resouri s.a.)
• Evitarea incarcarii instalatiei electrice peste sarcina normala;
• Interzicerea suspendarii corpurilor de iluminat direct de cablu;
• Interzicerea folosirii substantelor inflamabile in apropierea surselor de caldura sau in
spatii inchise;
• Verificarea periodica a instalatiilor de ventilare si conditionare a aerului;
• Depozitarea gunoiului in exteriorul cladirii;
• Afisarea cu recomandari privind evitarea fumatului in pat, aruncarea tigarilor aprinse in
locuri nepermise;
• Iluminarea corespunzatoare a spatiilor exterioare pentru a putea fi supravegheate si a
nu crea conditii unor persoane rauvoitoare sa actioneze ( incendiere intentionata).
• Remedierea eventualeleor defectiuni depistate in urma verificarilor, vor fi executate de
persoane corespunzator calificate ( electricieni,mecanici).
Substantele folosite la curatarea si dezinfectarea obiectelor sanitare se vor utiliza
conform reglementarilor organelor sanitare si instructiunilor emise de furni zori.
Este interzisa spalarea cu lichide inflamabile a covoarelor, carpetelor, parchetului etc.,
precum si uscarea lor in interiorul spatiilor ce nu sunt destinate acestui scop.
Substantele inflamabile si combustibile se pastreaza in bidoane inchise sau cisterne,
indicandu-se prin etichete continutul acestora, asigurand respectarea normelor PSI.
Materialele inflamabile de intretinere si curatenie (neofalina, benzina, ceara de
parchet) vor fi pastrate cu respectarea normelor PSI.
Utilizarea substantelor insecticide se va face de catre personal de la firme specializate
sau personal propriu specializat in acest scop.
Camerele si locurile de odihna vor fi dotate cu scrumiere, iar holurile, coridoarele si
scarile vor fi dotate cu scrumiere si vase cu picior pentru aruncarea resturilor de tigari si
chibrite aprinse.
Este intrzisa amplasarea ghivecelor de flori pe pervazul ferestrelor, langa balustradele
scarilor sau pe caile de evacuare.
Aprinderea si stingerea focului in camerele cu sobe incalzite cu gaze naturale se vor
efectua de catre personalul de serviciu, instruit in acest scop, care va controla la intervale
relativ scurte daca focul arde.
Cheile de inchidere si deschidere a gazului metan se vor pastra de persoanele de
serviciu, fiind interzis chiriasilor sa manevreze robinetele de gaze de la sobele de incalzit din
camere.
Este interzisa functionarea lifturilor fara verificarile tehnice periodice, prevazute de
cartea tehnica a in stalatiei si a Prescriptiilor tehnice ISCIR.
Covoarele care acopera scarile vor fi bine fixate petrepte pentru a evita alunecarea
accidentala a personalului si a clientilor.
Este interzisa utilizarea aparatelor care prezinta pericol de incendiu (resouri, spirtiere,
lampi cu gaze), in camerele destinate cazarii din vile, cabane si popasuri turistice construite
din lemn.
Centralele termice proprii structurilor de primire turistice vor fi exploatate de personal
calificat si autorizat, conform normelor specifice si a prescriptiilor tehnice.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful