GRUPO_102609_30_

APORTE TC1 SERVICIO AL CLIENTE TAREA INDIVIDUAL PRESENTADO POR: DEISSY SALAS ROVIRA CÓDIGO: 26.274.241 TUTOR ADMINISTRADOR: EDGAR ROMERO HERERA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD” FACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGIA E INGENIERÍA CEAD QUIBDO (CHOCO) OCTUBRE DE 2012

1. Estrategias marketing para no perder clientes Uno de los principales objetivos de la empresa es ganar clientes, pero tras eso debe existir una estrategia todavía más elaborada, y es cómo no perder clientes. Cada día la empresa se encuentra expuesta a situaciones en las que se puede perder o fidelizar a un cliente, porque ganar clientes es complicado pero perderlos es extremadamente sencillo. No hay que abandonar la estrategia una vez conseguido el cliente, porque la empresa o empresario debe ir más allá de eso. El cliente siempre tiene la razón, es una ley universal de las empresas, y es verdad porque aunque el cliente no tiene la razón hay que dársela. Aunque siempre se puede diseñar la estrategia para no renunciar a beneficios dando la razón al

A esto se le tiene que sumar un buen producto y atención al cliente. la trasformación de las mismas (producción). En la evaluación del clima organizacional nos podemos apoyar de la psicología organizacional con sus técnicas de investigación. La primera estrategia para no perderlos es darles la razón. por medio de descuentos. No hay que aprovecharse del cliente que compra. COMO FUNCIONA LA CADENA DE VALOR EN EL SECTOR DE LOS SERVICIOS La cadena de valor en el sector de los servicios o como también es llamada cadena de valor empresarial. Los clientes deben recibir lo que esperan . administración del recurso humano y gestión del . COMO PUEDE EVALUARSE EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN UNA EMPRESA El clima organizacional es primero que todo aquel que nos lleva a conocer el ambiente que es formado en una empresa u organización. la mala organización o detalles que no gusten a los clientes puede ser perjudicial. si la empresa aprovecha esta circunstancia para subir el precio de este producto puede acabar perdiendo el cliente. la forma de quedar sin ellos es no saber manejar las reclamaciones de los clientes. logística de salida (distribución). administración del recurso humano y gestión del mismo. Hay que prestar especial atención a la presentación del local y a los pequeños detalles. pero crear cambios frecuentes o drásticos de precios puede ser perjudicial. Un cliente conoce un producto y le gusta. el cual nos permita analizar y mejorar la eficiencia y la productividad no solo a nivel del clima organizacional nos podemos apoyar de la psicología organizacional con sus técnicas de investigación. para conseguir más clientes. La cadena de valor ayuda a determinar las actividades o competencias distintivas que permiten generar una ventaja competitiva La cadena de valor fue propuesta basándose que cada empresa realiza una sucesión de actividades para diseñar. entregar y apoyar a su producto o servicio. mediante la utilización de encuestas y entrevistas a todos empelados Para evaluar el clima organizacional se debe utilizar una metodología que nos ayude a disponer de un instrumento informatizado que se aplique en la organización. comercializar. o más. premios y promociones. es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final. Las estrategias de fidelización son importantes en la empresa. 3. sino crear estrategias para conseguir beneficios de todos los clientes.GRUPO_102609_30_ cliente. 2. producir. tanto en calidad de producto como de servicio. Una imagen descuidada de algún elemento de la empresa. lo que se convierte en un margen entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos por adquirir la oferta. cada uno le da un costo en el cual se puede crear valor para los clientes. en la cadena de valor se encuentra 9 actividades estratégicas de la empresa. Se debe contratar a los mejores para la empresa. la comercialización de las ofertas (proceso de ventas) y los servicios anexos a las mismas y las cuatro actividades restantes son de apoyo. por lo que sea. pero también saber mantenerlos. cambiar constantemente de personal puede ser una estrategia para ahorrar dinero algunas empresas pero da muy mala imagen a los clientes. La cadena de valor lo que pretende es de crear valor para el cliente. Los cambios de precios son necesarios en la empresa. Estas actividades cinco de ellas son primarias que son la logística de entrada de materias primas. y lo compra siempre en la empresa. el desorden.

el cual nos permita analizar y mejorar la eficiencia y la productividad no solo a nivel grupal sino también individual a esta metodología se le da el nombre de SISTEMA DE DIAGNOSTICO DE CLIMA ORGANIZACIONAL. pero se caracteriza principalmente porque al escoger un servicio atraviesa por varias etapas que son la alternativa de decisión previa a la compra. El consumidor se caracteriza por tener Objetivos y propósitos al comprar. QUE MOTIVA AL CLIENTE INTERNO BRINDAR UNA BUENA ATENCION Tener un ambiente de trabajo adecuado. es decir. 5. todo esto se lleva a cabo manteniéndolo satisfecho mediante estrategias y tratando los jefes a sus subalternos como les gustaría que los trataran a ellos. cada consumidor tiene por característica que tiene acceso a varias ofertas para satisfacer sus necesidades. CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE LA ATENCION Y CORTESIA AL CLIENTE EXTERNO La diferencia que existe entre la atención y cortesía al cliente externo es que la atención al cliente externo es el conjunto de acciones interrelacionadas que brinda un abastecedor cuya finalidad es que el cliente adquiera el producto en el momento y lugar adecuado y su uso correcto y la cortesía al cliente son las actitudes que se reflejan en acciones al brindar un producto o servicio. COMO PUEDEN APLICARSE TECNICAS PROMOCIONALES COMO MERCHANDISING. CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DE UN CONSUMIDOR DE SERVICIOS Entre las características que tiene un consumidor es que es individualista por naturaleza y exige soluciones sobre medida a sus necesidades y a partir de esta característica si la entendemos podemos hacer una acción de marketing. es un comportamiento humano de buena costumbre. reacciones durante la compra y evaluación de la satisfacción después de la compra y del empleo del servicio. animando y comprometiendo a los clientes internos. PROMOCION DE VENTAS Y PUBLICIDAD PARA ESTIMULAR EL DESEMPEÑO DEL CLIENTE INTERNO . este sistema que se hace a través de internet o de una intranet con un apropiado control de seguridad puede contestarse de manera anónima o con un registro por usuario 4. mediante la utilización de encuestas y entrevistas a todos empelados Para evaluar el clima organizacional se debe utilizar una metodología que nos ayude a disponer de un instrumento informatizado que se aplique en la organización. 7.GRUPO_102609_30_ mismo. tiene libre escogencia del servicio e intención de compra. lo que debe haber es un clima organizacional positivo y por último y uno de los aspectos más importante son los proceso de capacitación y el reconocimiento del talento humano que labora en la empresa para así el cliente interno al estar capacitado valora su empresa y con ese amor se esmere para brindar una buena atención 6.

yendo más de la imaginación y por último el imperativo competitivo en donde la organización de servicios debe ser atractiva y mantener un clima permanente de innovación y seducción. COMO LOGRAR COMPETITIVOS UNA EMPRESA QUE SUS SERVICIOS SEAN MAS . COMO UNA EMPRESA PUEDE INNOVAR EN EL SECTOR DE LOS SERVICIOS Una empresa puede innovar en el sector de los servicios es prediciendo el futuro. ANALICE LAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE SERVICIO AL CLIENTE Sin duda una de las más grandes ventajas que tiene los sistemas de servicio al cliente es la tecnología dando nuevas soluciones. Muchos de los servicios de información utilizan las tecnologías de la información para extender su servicio al cliente. desde este punto de vista es una gran ventaja como por ejemplo una página web. ya que siempre van a existir que la competencia va a imitar a la empresa líder. 10. pero si lo miramos desde el ámbito geográfico existen limitaciones de accesos a estas tecnologías y por ende no cuenta con una cobertura total 9. contar con sistemas de información que sirva como base para el análisis de las posibilidades de decisión puede ofrecer una ventaja competitiva sobre los negocios que no cuentan con este tipo de tecnología para los cuales se presagiaría un futuro incierto. 8. Es además necesaria la ardua capacitación en todos los aspectos laborales haciendo énfasis en la zona de trabajo de cada empleado para no dejar dudas tanto en lo que hace como cuando ofrezca el servicio y de esta manera obtenga la responsabilidad en su labor. causando impacto competitivo por la diferenciación de servicios y en área de economía de producción logra ventajas de economía de escala de producción con reducción de costos. otro imperativo es el cultural el cual debe contar la empresa con ejecutivos talentosos revolucionando el negocio. sin embargo el hecho de contar con sistemas de información y aplicarla a la mercadotecnia no garantiza el éxito del negocio sino simplemente brinda una ayuda y una ventaja que si no es respaldada por un buen producto o un análisis de la persona que toma la decisión puede no servir de mucho. por tal razón la empresa no puede dejar de innovar e invertir. En una empresa se debe manejar imperativo económico que es aquel donde frente a elevado costo de conseguir nuevos clientes es necesario cautivar a los actuales para no perderlos seduciéndolos con nuevos y atractivos servicios.GRUPO_102609_30_ Pueden aplicarse estas técnicas a través de campañas promocionales con metas específicas y premios que estimulen al empleado para que innoven en la atención del servicio al cliente para encantar a los clientes. esta innovación puede ser a través de ideas el cual no importa que sean atrevidas y a la vez debe ser permanente.

las empresas deben esforzarse por mantenerse comunicadas con el cliente y así acercarse más a ellos Replanteando constantemente el servicio al cliente mediante la utilización de las tecnologías de las comunicaciones y en donde no haya accesos la utilización de miembros de las comunidades más apartadas como cogestores de venta de servicios. . Consolidando como empresa solidada social y económicamente.GRUPO_102609_30_ Una empresa puede lograr que sus servicios sean más competitivos manteniendo siempre la innovación creando ideas fuera de lo normal y para tal caso se debe replantear la empresa en función del cliente. logrando cobertura y calidad en sus servicios incluyendo al cliente interno como factor de fortaleza hacia la consecución de clientes.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful