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FIDELIZACION CLIENTES

FIDELIZACION CLIENTES

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FIDELIZACION DE CLIENTES

• .

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QUE ES FIDELIZACION DE CLIENTES:
• BUSCAR El MANTENIMIENTO DE RELACIONES A LARGO PLAZO CON LOS CLIENTES MAS RENTABLES DE LA EMPRESA , OBTENIENDO UNA ALTA PARTICIPACION EN LAS COMPRAS DE LA EMPRESA.

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FIDELIZACION O APAREO:
• LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES REQUIERE UN PROCESO DE GESTION DE CLIENTES , QUE PARTE DE UN CONOCIMIENTO PROFUNDO DE LOS MISMOS

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FIDELIZACION:
• LA INVESTIGACION COMERCIAL DE LOS CLIENTES , NOS FACILITA LA INFORMACION QUE NOS PERMITE ADAPTAR EL SERVICO AL CLIENTE CONCRETO Y GESTIONAR EL PROCESO PARA CONSEGUIR UNA ALTA SATISFACCION CON EL SERVICIO
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FIDELIZACION:
• TENIENDO AHORA INFORMACION DE LOS CLIENTES PODEMOS AGRUPARLOS EN FUNCION DE SU RESPUESTAS A LAS FUNCIONES DE MARKETING . REALIZAMOS ASI LA SEGMENTACION DE LOS CLIENTES

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FIDELIZACION:
• LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES NO SE TRATA DE MANTENER A LOS CLIENTES DURANTE MUCHO TIEMPO SINO EL MEJORAR SU RENTABILIDAD A LARGO PLAZO.

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FIDELIZACION:
• LOS CLIENTES MAS RENTABLES PARA NUESTRA CARTERA , LOS MENOS RENTABLES PARA LA COMPETENCIA

• HAY UN DICHO : HAY CLIENTES PARA TODOS , SI PERO CUALES SON ESTOS
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FIDELIZACION FACTORES DE ÉXITO:
1.LA SATISFACCION DEL CLIENTE 2.LAS BARRERAS DE SALIDA 3.EL VALOR PERCIBIDO DE LAS OFERTAS DE LA COMPETENCIA

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ATENCION AL CLIENTE
• • • • EL MEDICO MAS RECOMENDADO ES EL QUE NO TE HACE REGRESAR. EL CARPINTERO PUNTUAL NECESITA MAS ASISTENTES PORQUE LE LLUEVEN LOS TRABAJOS. LAS CONSULTORAS QUE SE COMPROMETEN SON LAS QUE CRECEN MAS RAPIDO. EL RESTAURANTE QUE RECONOCE UN ERROR SE GANA A UN CONSUMIDOR Y A SU FAMILIA.

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ANALICEMOS AL CLIENTE:
• EL CLIENTE EVALUA ANTES DE COMPRAR ASI COMO DESPUES DE COMPRAR – POST VENTA • EJ: YO PIENSO ANTES DE ENTRAR A UN RESTAURANTE , ASI MISMO TENGO UNA OPINION CUANDO SALGO DE EL.
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VALUACION DE LA FIDELIZACION:
• EL CLIENTE VALORA DISTINTAS OPCIONES QUE LE OFRECE LA COMPETENCIA , UN CLIENTE FIDELIZADO NO EVALUA CADA VES QUE HACE UNA COMPRA PERO SI COMIENSA A REALIZARLO , ES CUANDO SIENTE QUE ESTA SIENDO ENGAÑADO.
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COMO VALUA EL CLIENTE:
SU SATISFACCION CON MI EMPRESA MAS EL COSTE DE CAMBIAR DEBE SER MAYOR VALORIZACION DE LA COMPETENCIA PARA MANTENERLO FIEL
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PORQUE DEBEMOS INFORMADOS CLIENTE Y COMPETENCIA

ESTAR

• UNA EMPRESA CON INFORMACION ES UNA ENTIDAD CON OPINION. • UNA ENTIDAD CON OPINION ES UNA ENTIDAD QUE TIENE LA ACTITUD A LA TOMA DE DECISIONES.
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ACTITUD ANTE LA FIDELIZACION
• DEBEMOS MANTENER UNA VIGILANCIA SOBRE LAS OFERTAS DE LA COMPETENCIA , ANALIZANDO SUS PUNTOS FUERTES Y DEBILES. • DEBEMOS DIFERENCIAR NUESTRA OFERTA LA DE LA OFERTA DE LA COMPETENCIA , SINO SERA UN SIMPLE TEMA DE PRECIOS. • NOTA: EL CLIENTE DEBE PERCIBIRNOS COMO DIFERENTE SINO SOLO ES COSA DE PRECIOS
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COMO ME DIFERENCIO DE LA COMPETENCIA
1.DESAPARECIENDO MIS INCOMPETENCIAS ESTO ES HACIENDO MEJOR LO BIEN QUE LO HAGO “ MEJORA CONTINUA”

2.

AÑADIR SERVICIOS ADICIONALES COMPLEMENTARIOS A LA VENTA “ SERVICIO POST VENTA”
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SIMPLEMENTE PARA FIDELISAR

“SER MEJORES EN LO QUE HACEMOS”

• ESE ESFUERZO MARGINAL EN LO QUE HACEMOS , SERA CONVERTIDO EN UNA VENTAJA COMPETITIVA O UN ANADIDO DE VALOR AGREGADO AL BIEN O SERVICIO QUE PRESTAMOS • “ORDINARIO – EXTRAORDINARIO”
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CLAVE DE LA DIFELIZACION
• LA CLAVE DE LA FIDELIZACION CONSISTE EN OFRECER MAS AL CLIENTE POR LO QUE PAGA Y SOBRETODO QUE LO PERCIBA.

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CAUSAS DE LA FIDELIZACION
• PRECIO • CALIDAD • EL VALOR PERCIBIDO • LA IMAGEN • LA CONFIANZA
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CAUSAS DE LA FIDELIZACION
• INERCIA • CONFORMIDAD CON EL GRUPO • EVITAR RIESGOS • NO HAY ALTERNATIVAS • COSTES MONETARIO DEL CAMBIO
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TEORIA DEL VALOR EN EL SERVICIO PRESTADO
• SERVICIO PERSONALIZADO • OFERTAR INFORMACION • DECIR LA VERDAD DEL BIEN O SERVICIO PRESTADO

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FIDELIZACION VS CULTURA EMPRESARIAL

• IDENTIFICAR OBJETIVOS ESTRATEGICOS • ANALIZAR LA VENTAJA COMPETITIVA • ELIMINAR ACTIVIDADES • MAXIMISAR EL CONTACTO CON LOS CLIENTES Y PROVEEDORES
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FIDELIZACION VS CULTURA EMPRESARIAL

• EQUIPOS MULTIDICIPLINARIOS • OBJETIVOS DE RENTABILIDAD POR CADA PRODUCTO O LINEA DE NEGOCIO. • DAR A LOS EMPLEADOS INFORMACION MEDIOS Y AUTORIDAD
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QUE PIENSA EL CLIENTE
1. EL SERVICIO ESPERADO : LO QUE LA EMPRESA PROMETE 2 . EL SERVICIO DESEADO : APRECIACION PERSONAL

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ESPECTATIVAS DE CALIDAD
• LAS PROPIAS NECESIDADES CONCRETAS DE UN USUARIO , DETERMINAN EN BUENA MEDIDA SUS ESPECTATIVAS DE CALIDAD. • LA INFORMACION QUE HA RECIBIDO DE NUMEROSAS FUENTES CONDICIONA LA CALIDAD QUE ESPERAMOS RECIBIR. • LA MISMA EXPERIENCIA DE SERVICIOS RECIBIDOS.
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ESPECTATIVAS DE CALIDAD
• EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA COMIENZA POR LA IDENTIFICACION DE LOS ASPECTOS CRITICOS Y DE LOS ERRORES COMETIDOS QUE DISMINUYEN LA CALIDAD.

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TRABAJO DE CALIDAD

“HACERLO UNA VES Y HACERLO BIEN”

• LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES REQUIERE UN ESFUERZO CONTINUO DE MEJORA QUE MANTENGA UNA VENTAJA COMPETITIVA.

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VENTAJAS COMPETITIVAS
• EN LOS SERVICIOS LA PERCEPCION DE LA CALIDAD POR PARTE DE LOS CLIENTES SE VE FUERTEMENTE INFLUIDA POR LOS TIEMPOS DE ESPERA.

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CALIDAD TOTAL
• EN LOS SERVICIOS TIENE UN GRAN COMPONENTE DE LA CALIDAD “LA INTERACCION PERSONAL” • LA GRAN IMPORTANCIA DEL PROCESO DE ENTREGA ES TANTO COMO EL PRODUCTO QUE SE ENTREGA.
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EL PLAN DE CALIDAD
• LA IMPLANTACION DE UN PLAN DE CALIDAD CONSISTE EN UN CONJUNTO DE PRINCIPIOS METODOS Y RECURSOS ORGANIZADOS ESTRATEGICAMENTE PARA MOVILIZAR A TODA LA EMPRESA ,CON EL FIN DE SATISFACER LS NECESIDADES DEL CLIENTE AL MINIMO COSTO
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COMO ANALIZAR AL CLIENTE
• QUE QUIERE EL CLIENTE • CUANDO LO QUIERE • A QUE PRECIO LO QUIERE

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EL PLAN DE CALIDAD PASO 1
• DIAGNOSIS DEL PROBLEMA ANALISIS DE LAS TAREAS CRITICAS Y DE LOS ELEMENTOS GENERADORES DE ERRORES

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EL PLAN DE CALIDAD PASO 2
• PARTICIPACION DEL PERSONAL LA NECESARIA PARTICIPACION DE LA ALTA DIRECCION Y DE CADA UNO DE LOS TRABAJADORES.

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EL PLAN DE CALIDAD PASO 3
• FIJACION DE OBJETIVOS DEFINIR CLARAMENTE Y EN FORMA NUMERICA LOS OBJETIVOS. EJ: TIEMPO PARA CONCRETAR UNA VENTA

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EL PLAN DE CALIDAD PASO 4
• CONTROL Y EVALUACION ESTABLECER UN SISTEMA DE MEDICION , PARA COMPROBAR REGULARMENTE EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS. “ ES NECESARIO MEDIR REGULARMENTE LA CALIDAD DEL SERVICIO”.

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CARACTERISTICA AL DAR INFORMACION AL CLIENTE
• EL SERVICIO SERA VALORADO SI DAMOS INFORMACION CONFIABLE • ATENCION RAPIDA Y RESPONSABLE • ATENDER AL CLIENTE COMO LO MAS IMPORTANTE • CORTESIA Y TRATO PERSONALIZADO
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COMPROMISO ASUMIDO
• EL ANALISIS DE LAS INSATISFACCIONES DE LOS CLIENTES , ES IMPORTANTE EN UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA , ASIMISMO EL COMPROMISO DE LA DE LA ALTA DIRECCION PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS PRESENTES COMO FUTUROS
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MASTER - A
• A NOMBRE DE LA ALTA DIRECCION DEL ESTUDIO EL CUAL PRESIDO AGRADESCO EL TIEMPO DE CALIDAD BRINDADO POR TODOS Y CADA UNO DE USTEDES • MUCHAS GRACIAS
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