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Itil v3 Blog

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ITIL v.

3
Nova estrutura do modelo

Helen Queiroz 10.06.2009

É uma nova abordagem, com base no ciclo de vida dos serviços e uma nova estrutura, para diferenciar as práticas essenciais do modelo com novos processos, para preencher lacunas da versão anterior. A Visão é integrada de TI, negócios e fornecedores (gestão de outsourcing)

Conceitos chaves

Serviço de TI “Um serviço é um meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados que eles queiram alcançar sem que eles tenham que assumir custos e riscos específicos”

Gerenciamento de Serviços de TI “Gerenciamento de serviços é um conjunto de capacidades organizacionais específicas (processos, métodos, funções, papéis e atividades) para prover valor aos clientes sob a forma de serviços” Ciclo de vida de serviços de TI: Análise de requisitos e definição inicial Service Strategy Service Design Migração para o ambiente de produção Service Transition Operação e melhoria em produção Service Operation Continual Service Improvement -Service Strategy Os requisitos de negócio são identificados e os resultados esperados são acordados em um SLP (Service Level Package) -Service Design O serviço é concebido em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP (Service Design Package) -Service Transition A implementação do serviço é acompanhada, testada e validada e o SKMS (Service Knowledge Management System) é atualizado com as informações do ambiente de produção -Service Operation O serviço é mantido em funcionamento de acordo com o SLA estabelecido, para prover os resultados esperados -Continual Service Improvement São identificadas oportunidades de melhoria no serviço Vamos ver cada uma agora em detalhes:

Ciclo de vida de Serviços de TI

Estratégia de serviços envolve: -Quais serviços devem ser oferecidos -Para quais clientes os serviços serão oferecidos -Como se diferenciar em um mercado competitivo -Como criar valor para esses clientes -Como fazer com que eles percebam o valor criado -Como desenvolver planos de negócio para obter capacidades e recursos necessários aos serviços -Como otimizar a alocação desses recursos -Como medir o desempenho dos serviços Conceitos importantes: 4 P’s da estratégia de serviços: -Perspectiva – Direcionamento e visão estratégica -Posição – Estratégia de diferenciação -Plano – Tradução da estratégia para operação -Padrão – Características essenciais dos serviços Desenho e desenvolvimento organizacional: -Estágios evolutivos: direção. que controla o serviço -Compartilhado: custos rateados por várias unidades -Utilitário: serviços providos (e pagos) sob demanda . atuação em rede. -Processos de análise crítica de serviços. -Estratégia de terceirização/provimento de serviços. -Contabilidade orientada a serviços. atende a uma unidade de negócio -Tipo 2: Interno. -Competitividade . como forma de alinhar a gestão de TI à gestão financeira. coordenação. atende a várias unidades de negócio -Tipo 3: Externo. capacidade. -Gerenciamento de riscos dos serviços. Valor do serviço: utilidade + garantia -Utilidade (Adequado ao propósito) -Suporte ao desempenho ou remoção de barreiras -Garantia (Adequado ao uso) -Disponibilidade. colaboração. delegação. continuidade e segurança -Service Level Package (SLP) -Requisitos (U+G) para criação de valor para o negócio Tipos de provedores e modelos de provimento de serviços Valor do serviço Utilidade + garantia UTILITY Performance supported ? Constraints removed ? OR T/F Fit for purpose ? Available enough ? Capacity adequate ? Continuous enough ? Secure enough ? WARRANTY Fit for use ? AND T/F Value created? AND T/F T: TRUE F: FALSE Linhas de serviço x ativo de serviço 3 tipos de provedores de serviço: -Tipo 1: Interno. -Fatores críticos de sucesso devem ser identificados e revisados periodicamente para garantir adequação do portfólio à estratégia. atende a várias organizações Modelos de provimento de serviço: -Gerenciado: totalmente custeado por uma unidade de negócio.2 -Service Strategy Desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços.todos os provedores de serviço operam em mercados competitivos.

padrões e arquiteturas para a criação de serviços de qualidade.3 PROCESSOS Financial Management -Requisitos de orçamentação.) para encorajar o uso adequado dos serviços SLP é resultado da gestão de demandas Papéis e responsabilidades Business Relationship Manager Compreensão do negócio e seus resultados. etc. -Desenvolver habilidades e capacidades em TI. políticas e documentação. processos. ambiente. -Desenhar capacidades e recursos seguros e resilientes de infra-estrutura. -Identificar e gerenciar riscos. para atender aos requisitos de negócio estabelecidos no presente e no futuro” Objetivos -Desenhar serviços que forneçam os resultados esperados pelo negócio. -Produzir e manter planos. -Desenhar métodos de mensuração e métricas. priorização e balanceamento Aprovação – Autorização de serviços e recursos Formalização (Charter) – Comunicação e alocação de recursos Demand Management Objetivo: entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade para atendimento às demandas Nível estratégico: análise de padrões de negócio e perfis de usuários Nível tático: uso de mecanismos de diferenciação (cobrança. contabilização e cobrança -Quantificação do valor do serviço e dos ativos em uso Service Portfolio Mgmt Gestão de investimentos ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços Financial Management Atividades Definição – Construção e atualização do portfólio Análise – Alinhamento. processos. incluindo arquiteturas. -Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços. para o estabelecimento de relacionamentos sólidos com os clientes Product Manager Desenvolvimento e gestão dos serviços ao longo de todo o ciclo de vida Chief Sourcing Officer Desenvolvimento da estratégia de contratação e provimento de serviços Service Design Guia para desenho e evolução contínua de serviços e seus elementos associados. -Desenhar processos para suportar os serviços ao longo do ciclo de vida. . nível de serviço. aplicações e dados. “Desenho de serviços de TI adequados e inovadores. políticas.

sua disponibilidade é crítica para a sobrevivência do negócio. e equilibrar a capacidade de TI com as demandas de negócio acordadas” Principais produtos do processo: -Sistema de Informações de Gestão de Capacidade (CMIS) -Plano de capacidade Availability Management Gestão da disponibilidade. tecnologias. processos. confiabilidade. além de disponibilidade. Processos Service Catalogue Mgmt Provê uma fonte centralizada de informações sobre os serviços de TI providos.Planos de continuidade de serviços de TI Information Security Mgmt Tratamento da segurança da informação no contexto da governança corporativa. e que os serviços e respectivos relatórios atendem às necessidades dos clientes e do negócio” Principais produtos do processo: Acordos de Nível de Serviço (SLA) Acordos de Nível Operacional (OLA) Planos de Melhoria de Serviço (SIP) Plano de Qualidade de Serviços (SQP) cont. Processos – Capacity Management Gestão da capacidade de negócios. estabelece acordos e documenta as metas de negócio a serem alcançadas pelos serviços. e que elas atendam ou excedam as necessidades atuais e futuras acordadas com o negócio. envolvendo: -Soluções de serviço (novas ou alteradas). sustentabilidade (maintainability) e funcionalidade (serviceability) de serviços. -Alinhamento com as políticas e estratégias corporativas. daí a necessidade de medidas de redução de risco e alternativas para recuperação. 4 P’s do desenho de serviços Pessoas – Habilidades e competências necessárias Produtos – Tecnologia e sistemas de gerenciamento Processos – Com seus papéis e atividades Parceiros – Fornecedores e fabricantes Principais atividades -Coleta. abrange também autenticidade e não-repúdio. -Gerenciamento de riscos de todos os processos de desenho e dos serviços. componentes e recursos. confiabilidade e integridade. papéis e capacidades. “Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades de gerenciamento de serviços” Principais produtos do processo -Política de segurança da informação -Sistema de Informações de Gestão de Segurança (SMIS) . “Manter continuamente a capacidade apropriada para recuperação dos serviços de TI para atender a necessidades. -Desenho e desenvolvimento de soluções. requisitos e prazos do negócio” Principais produtos do processo . -Arquiteturas tecnológicas e sistemas de gerenciamento. -Sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços (principalmente o Portfólio de Serviços). -Métodos de mensuração e métricas. e garantir que esteja amplamente disponível a quem tenha permissão para acessá-la” Principal produto do processo Catálogo de serviços Service Level Mgmt Negocia. serviços e componentes ao longo do ciclo de vida dos serviços Fator chave de sucesso da gestão de capacidade é sua realização na fase de desenho. componentes e recursos: -Principalmente os que suportam funções vitais do negócio (VBF) -Aspectos reativos (análise de indisponibilidades) e proativos (melhoria de disponibilidade) “Prover um ponto focal para a gestão de todas as questões relacionadas à disponibilidade de serviços. -Produção e manutenção de políticas de desenho de serviços. e monitora e relata os SLA’s “Garantir que todos os serviços operacionais e seu desempenho são medidos de forma consistente e profissional por toda a organização de TI.4 Conceitos importantes Visão holística dos serviços. informações e métricas de serviço. de maneira eficiente” Principais produtos do processo -Sistema de Informações de Gestão de Disponibilidade (AMIS) -Plano de disponibilidade IT Service Continuity Mgmt Como a TI é um componente central de muitos processos de negócio. -Processos.Estratégias e políticas de ITSCM . “Prover um ponto focal para a gestão de todas as questões relacionadas à capacidade e performance de serviços e recursos. análise e engenharia dos requisitos de negócio. “Prover uma fonte única e consistente de informações sobre os serviços acordados. garantindo que as metas de disponibilidade em todas as áreas sejam medidas e alcançadas. -Produção e revisão de todos os documentos e processos envolvidos nesse estágio.

a partir da conclusão do estágio de Service Design.Evita esquecimentos que causam falhas de serviços.5 Supplier Management Garante que os fornecedores e respectivos serviços sejam gerenciados de acordo com as metas dos serviços de TI e as expectativas do negócio “Obter retorno adequado (value for money) dos fornecedores e garantir que eles alcancem as metas estabelecidas em seus contratos. estabelecimento de políticas formais e modelos para a implementação de mudanças. -Ação proativa para correção de rumos. Natureza dos serviços. cumpridos os demais termos e condições” Principal produto do processo -Base de dados de fornecedores e contratos (SCD) Papéis e responsabilidades Service Design Manager Coordenação da produção de desenhos de qualidade para serviços e processos IT Designer/Architect Coordenação do desenho de tecnologias. utilidade e garantia. clientes e outras áreas afetadas. requisitos e prazos acordados com o negócio Capacity Manager Garantia de que a capacidade de TI é equilibrada com as demandas atuais e futuras acordadas com o negócio Security Manager Garantia de que a segurança de TI está alinhada com políticas. Princípios básicos Compreensão integral dos serviços. . estratégias e planos Service Catalogue Manager Produção e manutenção de um catálogo de serviços preciso Service Level Manager Garantia de que níveis de qualidade de serviço são acordados e cumpridos Availability Manager Garantia de que todos os serviços alcançam suas metas de disponibilidade IT Service Continuity Manager Garantia de que todos os serviços podem ser recuperados de acordo com necessidades. e que os contratos de apoio (UC) e acordos estão alinhados com as necessidades do negócio Service Transition Guia para implantação dos serviços em produção. à tomada de decisões e à reutilização de processos e outros elementos. . . quando for detectada essa necessidade. não apenas no uso normal. Requer compreensão de: -Potencial para criação de valor para o negócio. -Partes interessadas. -Foco em todos os aspectos dos serviços (incluindo suporte em caso de falhas). -Aplicação ou mesmo modificação do desenho. arquiteturas. -Consideração das necessidades e requisitos de Service Transition ao longo do ciclo de vida. impactos e requisitos acordados com o negócio Supplier Manager Garantia de que retorno adequado é obtido de todos os fornecedores de TI. tais como fornecedores. Suporte à transferência de conhecimento.Envolvimento de todos para apropriação do conhecimento.

priorizadas. modificação ou remoção de um serviço ou componente de serviço autorizado. Principais produtos do processo: -Redução de erros em serviços novos ou alterados. planejado ou suportado.Sistema de Gerência de Configuração (CMS) . controlar e prestar contas por ativos de serviços e itens de configuração. Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços (internos e externos). quando o controle for necessário “Identificar. protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida de serviços” Principal produto do processo: . documentadas e revisadas de forma controlada.6 Escopo da gestão de mudanças Processos genéricos (todo o ciclo de vida) Change Management Garante que as mudanças de serviços sejam registradas. autorizadas. avaliadas. -Mudança de serviço é o acréscimo. -Priorização de mudanças com maior benefício para o negócio. juntamente com sua documentação associada. testadas. planejadas. que todas as mudanças sejam registradas no CMS e que o risco para o negócio seja otimizado”. Service Asset and Configuration Management Suporta o negócio por meio do provimento de informações precisas e controle sobre os ativos e relacionamentos que formam a infra-estrutura da organização. -Maior velocidade e precisão na realização de mudanças. implementadas. “Garantir que métodos padronizados sejam usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanças.

mas sim o aproveitamento de pessoas com experiência e habilidades adequadas. “Planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos da estratégia de serviços codificados no desenho do serviço sejam realmente atendidos na operação do serviço”. O foco no cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos. -Não é esperado que exista uma equipe exclusiva para Service Transition. Atividades reativas x Atividades proativas É importante antecipar-se aos possíveis problemas. gerenciar e controlar os riscos de falha e interrupção durante as atividades de transição” Release and deployment management Cobre toda a construção e implementação em produção de serviços novos ou alterados. Estabilidade x Tempo de atendimento A infra-estrutura de TI deve ser estável para oferecer a disponibilidade esperada. desde que isso não implique mudanças excessivas ou perda da capacidade de reação. A responsabilidade da equipe de operação é garantir essa entrega. mas não pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários para desses serviços. incluindo os SLA’s estabelecidos” Evaluation Avaliação da relevância do desenho do serviço. “Identificar. “Construir e colocar em produção todos os aspectos de serviços e estabelecer o uso efetivo de serviços novos ou alterados” Principais produtos do processo: -Aumento do valor para o negócio pela otimização de velocidade. Atividades e processos que abrangem aplicações.Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços (SKMS) Processos específicos (Transition Stage) Transition planning and support Foco na melhoria da habilidade do provedor de serviços para suportar grandes volumes de mudanças e liberações em sua base de clientes. risco e custo das mudanças.A visão técnica é necessária para gestão dos componentes dos serviços. Qualidade do serviço x Custo do serviço Os serviços devem atender aos SLAs estabelecidos. para entregar e suportar os serviços requeridos pelo negócio” Principal produto do processo: . pelo estabelecimento de métricas e métodos de mensuração apropriados”. Service validation and testing Verificação de que o serviço atende plenamente aos requisitos de negócio contidos no SDP (utilidade e garantia). tecnologia e infra-estrutura que suportam a entrega dos serviços” Objetivos conflitantes Visão interna (TI) x Visão externa (negócio) . tecnologia e infra-estrutura de suporte aos serviços. segurança. no momento certo. ao menor custo possível e com uso otimizado dos recursos. desde o planejamento da liberação até o suporte inicial.7 Knowledge Management Meio para prover serviços mais eficientes e com mais qualidade. dentro dos níveis de risco aceitos pelo negócio: Funcionalidade. -Pessoas envolvidas em processos de outros estágios. “Garantir que o serviço continue sendo relevante. “Entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações. -Gestão das partes interessadas -Organização de papéis e responsabilidades pela transição de serviços. . -Gestão de mudanças organizacionais e de partes interessadas. disponibilidade. Service Operation É o único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente. cujo valor seja compreendido claramente por todos: Dados / informação / conhecimento / sabedoria “Garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo. ao mesmo tempo em que deve ser flexível para adaptar-se a mudanças de requisitos do negócio. usabilidade e testes de regressão “Prover evidência objetiva de que o serviço novo ou alterado suporta os requisitos de negócio. da abordagem de transição e da adequação do serviço novo ou alterado aos ambientes operacionais e de negócios existentes. continuidade. Atividades operacionais -Gestão de comunicações e compromissos. -Consistência e auditabilidade na implementação de serviços úteis para o negócio.

gestão e projetos de sistemas IT Operations Management Operação e gestão do ambiente computacional . disponibilidade e propriedade intelectual das informações Funções Service Desk Ponto central de contato Technical Management Suporte técnico. O gerenciamento de eventos depende do monitoramento dos serviços. -Prover informações sobre os serviços e os procedimentos para obtê-los. Request Fulfillment Objetivos -Possibilitar que usuários solicitem e recebam serviços padronizados. reclamações e comentários. Problem Management Objetivos -Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes. Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente. Minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio. interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI Problema Causa desconhecida de um ou mais incidentes. integridade. gestão e projetos de infra-estrutura Application Management Suporte técnico. -Documentação da solução (erro conhecido) Access Management Objetivos -Prover os direitos necessários para que os usuários tenham acesso aos serviços. Principais atividades: -Diagnóstico da causa de incidentes. mas é diferente no sentido de que o monitoramento é contínuo. -Auxiliar os usuários com informações gerais. a ser investigada pelo gerenciamento de problemas Erro conhecido Problema cuja causa raiz é conhecida e para o qual existe (se possível) uma solução de contorno documentada Processos: Event Management Geração e detecção de notificações sobre mudanças de estado relevantes para um serviço ou item de configuração. Um evento pode ser causado por: -Problemas de funcionamento que causem ou possam vir a causar incidentes.8 Conceitos básicos: Solicitação de serviço Requisição de um usuário por informações. orientações. pode ser escalado para outras instâncias: -Escalação funcional – repasse para equipe especializada de suporte técnico -Escalação hierárquica – acionamento de níveis gerenciais mais elevados Depois do diagnóstico e solução. -Eliminar incidentes recorrentes. -Minimizar o impacto de incidentes que não possam ser evitados. -Acompanhamento da aplicação da solução. -Determinação da solução (de contorno ou definitiva). Incident Management Objetivos: Restaurar o serviço normal o mais rápido possível. mesmo quando não há eventos. Gestão de identidades e direitos Auxílio na preservação da confidencialidade. o Service Desk deve verificar que o cliente esteja satisfeito. -Retorno de serviços à condição normal de funcionamento. -Necessidades de execução de tarefas de produção ou manutenção rotineiras. -Prevenir o acesso de usuários não autorizados. mudanças ou acesso a um serviço de TI Evento Mudança de estado com significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI Incidente Falha de um item de configuração.

o que a área de TI fez e o que está fazendo para que não aconteça de novo Processos . disponibilidade. -Sinalizar a necessidade de ações corretivas. -Fornecer evidências que justifiquem ações. -Serviços (resultados finais dos serviços). etc. -Desempenho dos processos de TI “Manutenção do valor para os clientes por meio da avaliação e melhoria contínua da qualidade dos serviços e da maturidade dos processos de gerenciamento”.7-Step Improvement Service Measurement Objetivos -Validar decisões que tenham sido tomadas. Para alcançar plenamente os objetivos é necessário definir métricas em três níveis: -Tecnologia (performance.). práticas e métodos da gestão de qualidade.9 Service Improvement Guia para avaliação e melhoria de: -Maturidade de gerenciamento de serviços. Processos . -Direcionar atividades para o alcance de metas. -Elaboração de relatórios que demonstrem o desempenho passado e destaquem ameaças que possam prejudicar o desempenho futuro Sempre que possível. os relatórios de serviços devem incluir informações factuais: -O que aconteceu. Service Reporting Objetivos -Identificação de dados e informações que sejam relevantes para o negócio. -Processos (fatores críticos de sucessos e seus KPI). -Qualidade e alinhamento dos serviços. Modelo de melhoria contínua Combinação de princípios.7-Step Improvement . gestão de mudanças e melhoria de capacidade.

10 Processos do ciclo de vida Visão entre versões .

desde o planejamento. Outro ponto importante incorporado aos processos na ITIL V3 é o Gerenciamento de Segurança que garante a disponibilidade. é composta por sete livros.) . testes. incorpora o melhor da versão anterior. mas todos os processos já definidos em uma aplicação na prática baseados na versão 2 da ITIL. -Perspectiva do Negócio volumes I e II. construção. -Gerenciamento de segurança. que tem a tarefa de produzir e manter as Políticas de Segurança. A v. tem a tendência de sumir com o tempo.Service Design (Desenho de serviços.3 apresenta uma mudança de estrutura em um primeiro momento.Comparação entre as versões O que é o “ciclo de vida”? Pense no serviço de TI oferecido por sua empresa. o que vai interessar é o padrão a ser seguido e as boas práticas do mercado. Esta questão de ITIL V2 e ITIL V3. novos e em funcionamento. Na ITIL V2 falavam em alinhamento com o negócio. hoje na V3 existe a integração com o negócio. -Implementando o Gerenciamento de Serviços de TI. suporte e melhorias. Resumo da ITIL v2 Baseada em processos. desde sua concepção até sua entrega. Operação e Melhoria de serviço continuada. 11 As mudanças entre as versões são substanciais. gerenciar os custos e equilibrar o fornecimento com a demanda de recursos. confidencialidade e integridade da informação.Service Operation( Operação de serviços). conforme já vimos: -Gerenciamento de TIC. na nova versão os processos estão agrupados por "módulos" e seguem uma sequência lógica para o entendimento das boas práticas. Houve melhoras na Operação do Serviço. O conceito de alinhamento da TI com os objetivos do negócio evoluiu e amadureceu. -Gerenciamento de aplicações.Service Strategy (Estratégia de serviços) . Há várias fases e várias pessoas envolvidas em um ciclo. desenho. Transição. Desenho. a abordagem dos processos e o modo de pensar em ITIL com certeza mudou. como o seu ciclo de vida. . o que vai prosseguir é a biblioteca ITIL. Outro fator importante é o Gerenciamento de Demanda que visa reduzir o risco do negócio.) . e a ITIL v3 transformou a versão anterior em um modelo com orientações mais relevantes e mais fáceis de usar.Service Improvement (Melhoria contínua de serviços. -Suporte -Entrega de Serviços Resumo da ITIL v3 Baseada em ciclos de vida de serviços. criando o Comprimento de Serviço. A grande mudança foi separar os processos através de um ciclo de vida: Estratégia. isto pela demanda e pela necessidade das empresas que ao passar dos tempos passaram cada vez mais depender de TI. A nova biblioteca agora conta com cinco publicações: . estão alinhados com os modelos definidos na versão 3. operação. . mudanças de baixo impacto ou simplesmente requisição de serviços pode ser tratada por este processo e não como na V2 que era realizado pelo Gerenciamento de Incidentes. hoje conseguimos pensar em algum produto novo que não tenha a participação de TI em alguma fase do negócio? Um dos fatores Importantes na ITIL V3 é o Portfólio de Serviços que englobam todos os serviços prestados. controlam status e separam entre serviços obsoletos.Service Transiction (Transição de serviços.

12 Estágios e processos do ciclo de vida .

br .https://www. v 3 www.com .com/NR/rdonlyres/8AB18EBE-AEC4-440F9945-67275DAB1E82/1089/ITILv3WhatsNew1.pinkelephant.13 Referência Bibliográfica: An Introductory Overview of ITIL v2 .pinkelephant.trainning.Livros ITIL.com.Livros ITIL v2 An Introductory Overview of ITIL v3 .pdf http://www.

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