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PROCESO D E VENTA

Tcnicas de Ventas Indice La venta y el vendedor profesional La venta como servicio La Preventa La venta La posventa El cliente Funciones del vendedor Algunas sugerencias para vendedores

La venta y el vendedor profesional La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformacin. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dej de tener validez. El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando ntimamente su empresa con el mercado. Es necesario especificar previamente dos aspectos en relacin al tema que se est desarrollando, "que es la venta?" y "qu aptitudes debe reunir un vendedor profesional?": 1. Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente". 2. Un vendedor profesional, segn los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas: Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia. La capacitacin debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado. Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad. Asignar verdadero valor a sus servicios. Mantener su integridad, independencia y dignidad. Ajustarse a un cdigo de tica establecido y aceptado. Aspirar permanentemente a la perfeccin de su trabajo. Otros factores a tener en cuenta son: Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades. Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento. Persuadir continuamente a otras personas. Saber negociar condiciones adecuadas.

La venta como servicio La venta es un proceso de negociacin, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta. Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos tericos pero la prctica es la que mide su efectividad. La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa. Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que est ofreciendo. Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relacin al producto que vende, se detalla a continuacin: Usos del producto Primarios y secundarios. Adaptacin. Versatilidad.

Desempeo del producto Durabilidad. Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes fsicos y qumicos. Persistencia del color. Indeformable.

Manipulacin Cmo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc.

Cmo est conformado Peso, tamao. Terminacin, textura. Elaborado a mano o a mquina. Condiciones para producirlo. Embalaje

Cuidados del producto Limpieza, manipulacin, almacenamiento, medio ambiente, proteccin, etc.

Antecedentes del producto Evolucin del producto y de los usos, singularidad, prestigio.

Aspectos estticos Estilo, belleza, distincin.

Servicios que acompaan al producto Garanta, entrega, transporte, seguro, crdito, etc.

El conocimiento del producto debe estar dirigido a solucionar problemas del cliente. Y debe responder positivamente a la pregunta: Qu hace el producto en beneficio de mi cliente?. Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la poltica de ventas que tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos. En las "tcnicas de ventas" se reconocen tres etapas: a) La Preventa Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde va a actuar, del mercado y el cliente. Es la etapa de programacin del trabajo y las entrevistas. "PL ANIFICACIN" Para planificar nuestro trabajo debemos de saber lo siguiente: Los clientes Quines son y donde estn? Esta pregunta nos la tenemos que hacer siempre que vaya a planificar mi trabajo y adems en cada momento, puestos que stos surgen en cualquier situacin, por lo que el formulario de afiliacin deber pasar a formar parte de nuestra vestimenta. No se logra el xito permanente sin planificacin. El azar y la suerte no existen en la venta. Debemos entonces planificar a quien vamos a visitar, reuniones, traslados, etc. Todo aquello en lo que voy a invertir y emplear mi tiempo. El tiempo de un vendedor es la variable mas importante en el proceso de ventas, por lo tanto debo invertirlo para que me reporte ingresos. Tengamos en cuenta lo siguiente: SI ESTOY EN LA EMPRESA O EN MI CASA NO GANO DINERO . EL DINERO EST EN LA CALLE. CUANTAS MAS PERSONAS PUEDA CONTACTAR, MS POSIBILIDADES DE LOGRAR RESULTADOS TENGO. ADMINISTRACIN DEL TIEMPO Como vimos anteriormente el factor tiempo tiene un papel fundamental en nuestra tarea de venta, ya que no admite ningn tipo de elasticidad, es implacable, cuando este pas se convierte en irrecuperable. Por ello pensemos en el siguiente ejemplo: Un mago nos regala 1440 monedas de oro con tres condiciones: 1. Gastarlas todas en un da. 2. Administrarlas personalmente.

3. No sobregirarnos. Tenemos dos maneras de utilizarlas: 1. Malgastarlas. 2. Emplearlas de la manera ms productiva posible. Las malgastamos cuando no tenemos claro nuestros objetivos, metas, prioridades. No tenemos planificacin. Nos damos cuenta de que las malgastamos cuando ya no nos quedan monedas. En cambio las invertimos productivamente cuando antes de empezar a gastarlas, hacemos una lista de las cosas que queremos, las ordenamos por su importancia y en ese orden buscamos la mejor opcin. Entonces transformemos esas monedas en minutos y pensemos que todos los das nos regalan 1440 minutos. Visto de esta manera, el tiempo no es una limitante, es un bien del que podemos disponer todos las maanas. Para hacer un buen uso de nuestro tiempo tengamos en cuenta lo siguiente:

Tener objetivos claros en todos los planos. Sin lugar a dudas, aquel asesor que no tenga objetivos claros de ventas, difcilmente, tenga xito en su profesin. Hablamos no solamente de objetivos cuantitativos de ventas, sino tambin, objetivos tales como: conocer las necesidades de nuestros clientes, conocer nuestra competencia, crear expectativa sobre nuestros servicios, hacer conocer nuestra empresa, saber quien resuelve, etc.

Delinear metas. Darle forma y plazos a esos objetivos. Ordenar las metas. Cronolgicamente de acuerdo a su importancia. Planificar y organizar la accin. Es decir, como voy a realizarlos. Cumplir lo planeado. Como comentario final de esta etapa podemos deducir que es imprescindible, planificar mi trabajo. Pero no solo el de hoy, sino el de maana, de la semana y el mes. Para ello entonces, tengo que prospectar e investigar donde pueden estar los posibles clientes. PROSPECTAR E INVESTIGAR

a) Contactos y/o Referidos. (Claves para la supervivencia) Listado de familiares y referidos de ellos, de amigos y referidos de ellos, de colegas, de vecinos, ex compaeros de trabajo, etc, etc. Los agendo a todos en horarios que no me interfieran en la visita de empresas, explotando el hecho de que son conocidos. A todos y cada uno de ellos les voy a pedir REFERIDOS, si trabajan en una empresa no debo de olvidar de que pueden ser la llave para hablar con el responsable de RRHH, Gerencia o el Encargado segn sea el caso. Las preguntas mas frecuentes que debo realizar en este tipo de entrevistas son: donde trabajas? Con quien puedo hablar en tu oficina de parte tuya? Quien es el responsable? En que horario no interfiero demasiado en vuestro trabajo? etc.

Si no voy preparado tengo.

para

esto

cada

entrevista

que

DEJO ESCAPAR ESTA OPORTUNIDAD Y TODO EL EFECTO MULTIPLICADOR QUE TIENE!!!!! EN POCAS SEMANAS LOS REFERIDOS DEBEN OCUPAR LAS TRES CUARTAS PARTES DE MI PROSPECCION. b) Empresas. Debo de proveerme de de listados que me pueda proporcionar nuestra empresa de donde pueda obtenerlos como por ej: pg. Amarillas, clasificados, guas comerciales, etc., las agrupo por zona, las ordeno por orden de importancia, visitando cierta cantidad por da. Si bien esta tarea tambin se puede realizar en fro, se recomienda previa concertacin de visitas (telemarketing). c) Zonas. Tomo un mapa y zonifico sectores de la ciudad para recorrer. A esas zonas le agrego las empresas que hay dentro del territorio. Luego me agenda el da que le voy a dedicar a la misma y visito todo lo que hay en ella. d) Sector laboral. Por ej: de los listados obtenidos, agrupo comercios o empresas del mismo rubro y me las agendo de la siguiente manera: Restaurantes, profesionales, etc. Antes de visitar este sector debo informarme de posibles convenios o propuestas especficas que puedan ser de inters de los mismos. e) Clientes. Visito a clientes de la institucin, con la excusa de llevarle nueva informacin, folletera, etc. Con la finalidad de solicitarles REFERIDOS. Una correcta forma de sacarle jugo al mercado de la manera ms rpida posible, es trabajar las distintas formas de prospeccin a la vez. Es decir me agenda diariamente contactos, empresas, una zona, etc. Tenemos que abrir nuestra agenda y saber claramente lo que har hoy, maana, pasado, la semana que viene. Lo que me va surgiendo de forma imprevista lo debo intercalar con lo ya planificado. b) La venta 1 Contacto con el Cliente

Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista. Como primer paso se debe captar la atencin del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el dilogo quejndose del mal tiempo, de la situacin econmica o de una enfermedad, produce un efecto negativo. En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminacin, la cartelera, el mobiliario, etc. o transmitirle una informacin interesante, produce una impresin positiva y logra captar la atencin. Lo que hay que evitar es que la conversacin se desve por otros carriles.

Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena

tctica es despertar la curiosidad y el inters del cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algn beneficio importante del producto que se va a ofrecer. Porque las personas no compran un producto en s mismo, sino tambin las ventajas y/o beneficios que le brinda. Si uno vende maletines de cuero de alta calidad, los mismos no slo sirven para llevar determinados elementos, sino tambin tienen un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categora. Y la habilidad del vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de venta. El cliente muchas veces se resiste a la compra, an queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio. Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones especiales que se otorgan en ese momento; si es un producto relativamente nuevo la competencia puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar nuevos clientes antes que l. El inicio de una venta no tiene que implicar una conversacin muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y especfico. En ningn momento el cliente debe percibir que el inters del vendedor est en la comisin o ganancia que va a cobrar. El sabe que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo. Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostracin de las cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monlogo, limitando la opinin del cliente. El vendedor debe conducir la conversacin, rebatir las objeciones con argumentos crebles y despertar del deseo del cliente por tener el producto. Las objeciones ms comunes son: Al producto. Al precio. A la necesidad. Al servicio. A la compaa o al vendedor.

Se debern tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra. Se debern responder inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objecin e informar al cliente de los detalles que l desconoce y que dieron lugar a la objecin. Si la objecin es el precio: se acepta esa circunstancia, pero tambin se puede sealar que la calidad del producto es mejor que el de la competencia. Una frmula que puede ser til para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente: Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que ms interesa destacar y comunicar. Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa. Anotar las tcnicas y argumentos que se usaron o se podran usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cules son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.

Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsar al cliente a comprar. Para ello es necesario conocer la principal motivacin o incentivo que anima al cliente a comprar. El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos. La tarea fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra. La motivacin constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra. Los especialistas en ventas sealan que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones, entre otras: Satisfacer una necesidad fisiolgica (comida, bebida). Lograr una mejor salud. Belleza. Conseguir o ahorrar dinero. Obtener reconocimiento y aprobacin social. Amistad. Lograr comodidad. Tener un romance. Satisfacer su curiosidad. Proteger a los seres queridos. Amor a la familia. Placer, diversin, esparcimiento. Disponer de ms tiempo libre. Ser como los dems. Ser diferente a los dems. Obtener seguridad. Vivir una aventura. Satisfacer su deseo de crear. Miedo a perder. Etc.

La gente no compra cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas las personas son iguales y reaccionan de la misma manera frente al mismo estmulo. Para poder concretar la venta es necesario conocer este marco de referencia y manejarlo con mucha solvencia. El ltimo paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. All se definen las cualidades de un buen vendedor. Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar la atencin sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta. Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: Puedo pagarlo a plazos...?, Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, Cunto tiempo de garanta tiene...?, Si lo pago al contado efectivo, me hacen algn descuento...?, Demoran mucho tiempo en envirmelo...?, etc. Los vendedores necesitan saber como reconocer las seales de cierre del comprador, incluyendo los comportamientos fsicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntas. Los vendedores pueden utilizar una de varias tcnicas de cierre. Los ms frecuentes son: Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artculo. Por ejemplo, alguien que venda billetes de lotera, solicita que le adquieran un nmero.

Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y ste decide la compra del producto. Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "s"; "Prefiere color azul o el verde?... Contado o crdito?". Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisicin, en funcin del inters que ha mostrado por algn diseo o tamao y la conversacin se traslada a las cantidades, transporte, facturacin, fecha de entrega, etc. Aludir a prdidas: En este caso indicar lo que perder el comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la prxima partida de productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importacin, etc. Referido: El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso de una situacin muy parecida, con excelentes resultados. Resumen: El vendedor sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una buena impresin al cliente durante la conversacin y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido. Estmulo: El vendedor tiene preparada alguna atencin especial, como descuentos, un exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisin de compra.

Un problema bsico que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al comprador a solicitar el pedido. Siguen todos los pasos previos a la perfeccin, pero, por alguna razn, no proponen el cierre de la venta. No hay que dejar nunca "para maana" el cierre. Es fundamental tratar por todos los medios que el cliente compre "hoy". Porque el comprador se "enfra", olvida las promesas de compra y muchos utilizan este artilugio para no comprar. 2 En fro, Entrevista concertada. El contacto en fro, es muy utilizado en la venta de servicios menores, en la venta de telefona, gas, electricidad, etc., pero no es aconsejable su aplicacin para la venta de un SERVICIO de la importancia que tiene xxxxxxx, por lo tanto pasaremos a comentar el desarrollo de una entrevista concertada. La mayora de los asesores comienzan sus entrevistas presentndose e inmediatamente viene una larga exposicin de su producto o empresa. ERROR. Primero debo generar RAPPORT con mi futuro cliente. Es decir debo romper el hielo que genera los primeros minutos de una entrevista, con una persona que no conozco. Muchas veces nos sentimos frustrados porque a pesar de que nos atienden no nos escuchan, por lo que debemos comenzar a conocer a nuestro futuro cliente antes de realizar la venta. Por que motivo una persona que nunca me vio, ni me conoce de nada debe escucharme atentamente, aceptar por bueno todo lo que diga y comprarme inmediatamente? UD lo hara? Tengamos en cuenta que la persona que se encuentra enfrente nuestro es un ser humano que tiene tantas dificultades, problemas, alegras y sentimientos al igual que nosotros. A pesar de ser una tcnica conocida por la mayora de los asesores, llegado el momento de aplicarla se inhibe, se ponen nerviosos y pasan directamente al servicio. Debemos desarrollar la habilidad de caer bien, y a travs de la observacin directa de las cosas que la persona tiene en el entorno que nos recibe, armar preguntas o comentarios que nos permitan romper el hielo. LLEGAR O ENCARAR

Llegado este momento nos encontramos con dos tipos de contacto:

Esto nos permitir tambin reducir la tensin que se genera en los primeros minutos de una entrevista, adems de ir conociendo a nuestro futuro cliente como padre, madre, simpatizante de un club, etc. Lo que nos llevar a permitir realizar una Venta Relacional. ENTREVISTAR Y ARGUMENTAR Existe una serie de etapas que se deben cumplir en una entrevista de ventas a fin de lograr un resultado positivo. Presentacin: Aqu estoy YO, me presento, informo sobre la empresa a quien represento y logro que centre su atencin en mi persona. Ej: MI NOMBRE ES GUSTAVO BENTOS, SOY ASESOR DE XXXX EN LA ZONA DE GIRONA Y LO ESTAMOS VISITANDO PARA INFORMARLE SOBRE LA NUEVA REALIDAD QUE VIVE NUESTRA EMPRESA DE CARA AL RELACIONAMIENTO Y APOYO QUE PRETENDE BRINDAR A SUS ASEGURADOS Y CONOCER CUAL ES SU SITUACIN EN CUANTO A COBERTURA .........SE REFIERE.. Informacin: Me informo de la situacin en que se encuentra la persona respecto al tema y automticamente analizo cual es el punto mas importante para EL en un servicio de seguros de vida. Ej: SEGURAMENTE A CONTINUACIN DE NUESTRA ANTERIOR PREGUNTA LA PERSONA NOS DAR UN AMPLIO informe DE SU SITUACIN, NOS DIR CON QUE EMPRESA TRABAJA Y PORQU. Desarrollo: Presento mis servicios que brindamos resaltando aquellos puntos que segn la informacin que logr en el punto anterior son de mayor inters para la persona. Despejo dudas que surjan del desarrollo (objeciones) y reafirmo esos conceptos. Durante el desarrollo debo lograr que ante cada servicio que le informo me d su conformidad (si), su aceptacin de los mismos. De igual forma cuando desarrolle y argumente nuestro servicio, utilice palabras que sean sinnimos de + (tcnica de suma y resta) como por ej: adems, sume, agregue, aada, etc. Ej: EN ESTE CASO DEBEMOS DE HABLARLE PRIMERO DE LO QUE LE RESULTA MAS IMPORTANTE DE UN SERVICIO DE NUESTRAS CARACTERSTICAS, MOSTRNDOLE LOS BENEFICIOS ADICIONALES QUE LE BRINDA NUESTRA oferta CON RESPECTO A LA QUE TIENE ACTUALMENTE. Cierre: Directo o indirecto. Directo: si la persona est de acuerdo con la calidad de servicio que brindamos, le aconsejamos nos d sus datos para llenar el formulario y que ya pueda disponer de los mismos. Indirecto: debemos realizar preguntas que sin hablar de la aceptacin de la venta nos conduzca a la misma. (Forma de pago, domicilio, tipos de planes, etc.) Durante el cierre pueden volver a surgir objeciones y eso no significa que el cliente no compra, la persona le est pidiendo a gritos que le despeje esa nueva duda y vuelva a cerrar. Ahora bien, tan importante como la aplicacin de estas etapas o ms, lo es el transporte que elegimos para la misma, o sea, las palabras que elijo, la forma de decirlas, los gestos, etc. Una forma de transmitir un mensaje no llega de la misma forma a todos nuestros interlocutores. Es fundamental lograr un lenguaje, idioma, y sintona comn con nuestro entrevistado. Debemos adecuar la forma y las palabras que decimos a la persona que tenemos enfrente de acuerdo a su edad, sexo, cargo, etc. Si un vendedor aplica todo lo anteriormente mencionado, ser sin dudas exitoso. Pero el xito no pasa solo por tener una buena produccin, sino que es la conclusin de la puesta en marcha de una serie de factores que evaluar la empresa en cada uno de sus vendedores.

ASISTENCIA PUNTUALIDAD CONCURRENCIA A LAS REUNIONES COLABORACION CON EL EQUIPO COMPROMISO CON LA EMPRESA SENTIDO DE PERTENENCIA RESPONSABILIDAD MOTIVACION PROPIA DESEO DE SUPERACION PERSONAL Y ECONOMICA ACEPTAR Y ADAPTARSE A LOS CAMBIOS ACEPTAR SER DIRIGIDO LA VENTA, UNA PROFESIN Si bien en la tarea de vender tenemos aspectos automatizables y rutinarios (planificacin, prospeccin, etc.) el verdadero sentido y resultado de la misma depende del "Acto de Vender". Vender implica convencer, influir positivamente y es un acto muchas veces fugaz, oportuno, producto de lo que podramos llamar INSPIRACION. La fuerza necesaria para producir este momento de inspiracin debe de estar presente en el vendedor durante toda la jornada de trabajo, tantas veces como clientes visitemos . (ACTITUD DE VENTA) Estar lcido y fuerte, convincente y optimista, son condiciones necesarias a cada instante y sin las cuales nuestra funcin no sera posible. Nuestras bateras tienen que tener una carga tal que nos permita por un lado tener todas nuestras luces encendidas para estar atento a las necesidades que nos plantear nuestro potencial cliente, y adems, transmitir toda esa carga positiva a nuestros clientes. NO SE TRATA SOLO DE HACER LAS COSAS BIEN, SINO DE SENTIRSE BIEN, UTIL Y REALIZADO, HACIENDOLAS. POR LTIMO: En el mundo de hoy los compradores han cambiado, el mercado ha cambiado, los pases han cambiado y por ello tambin las tcnicas de ventas. Pero hay algo que nunca cambia ni tuvo sustituto ni creo lo tenga nunca, y que es la base del xito en cualquier profesin y eso se llama PERSEVERANCIA. Esta palabra marca una actitud que si no se tiene, aunque se posea todo lo dems no se puede llegar al xito.

c) La posventa Este ltimo paso es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfaccin del cliente y conservar el negocio. Inmediatamente despus del cierre, el vendedor debe completar todos los detalles necesarios referentes al momento de la entrega, los trminos de la compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento a que el "service y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita.

Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadie ms interesado que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudar a conseguir la confianza de sus clientes que son, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos. La calidad de un producto est dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total" que estos atribuyan al producto. Para Zuthaml (1988, Citado en Colectivo de Autores, 1999) el valor percibido por el cliente es la valoracin total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepcin de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones: Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportar determinado producto. Valor de uso: Se relaciona con la satisfaccin que produce un producto durante su uso. Valor final: Es la satisfaccin que reporta a al cliente despus del consumo total. La composicin del valor demuestra que en todo momento la empresa debe preocuparse por la satisfaccin del cliente con determinado producto. Segn Carothers, Sander y Kirby (Citado en Colectivo de Autores, 1998, p. 18) "las empresas que no suministren suficiente valor, por incapacidad o por propia decisin, sern eliminadas selectivamente por los clientes" Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de un buen servicio postventa que incluso, si es deficiente, puede afectar negativamente la opinin del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Despus de la venta una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios pues el comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepcin de los clientes al respecto es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla. Manejo de Quejas: La existencia de una queja demuestra la existencia de un "defecto" en el producto o servicio que afecta la satisfaccin del cliente. Sin embargo, las reclamaciones son una pobre medida del desempeo del sistema; algunos se quejan aunque el producto o servicio cumpla con los requisitos mientras que otros no lo hacen a pesar de existir desviaciones, pues existen factores que influyen en el comportamiento de las quejas como son: Clima econmico: Las quejas aumentan en un mercado vendedor, y disminuyen en uno consumidor, an para el mismo producto. Caractersticas de los clientes: En la manifestacin de las quejas influyen las caractersticas de las personas como edad, nivel de escolaridad, temperamento, conocimiento del producto entre otras. Importancia del producto: Para productos y servicios muy importantes el nmero de quejas tiende a aumentar pues los clientes no pueden ignorar o aceptar el fallo. Momento en que se presenta el fallo: Cuando el fallo se produce mucho despus de la compra, fundamentalmente para los productos de larga duracin, este es asumido como algo normal y no origina una queja. Precio unitario: Cuando el cliente a pagado una suma elevada por disfrutar de un producto, por lo general, espera obtener ms valor y cuando estos no cumplen sus expectativas se produce una queja al respecto. Cuando el precio disminuye el nmero de quejas respecto a la cantidad de defectos que se producen se hace menor, siendo prcticamente despreciable para precios sumamente bajos (menos de la unidad).

En realidad las quejas reales son mucho menores que las potenciales y la empresa debe lograr que cada vez ms las quejas potenciales se conviertan en reales. Para esto es necesario tener en cuenta factores que inhiben la manifestacin de las quejas entre los que se pueden mencionar: Carencia de importancia: Hay defectos que son considerados "menores" y resulta ms fcil remediarlos que realizar una reclamacin. Suposicin: En algunos casos se toleran fallos porque se supone que no se puede hacer nada por evitarlo y que son obra del azar. Desagradables experiencias anteriores: La existencia de experiencias anteriores desfavorables, ya sufridas personalmente o referenciadas por amistades, pueden inhibir la realizacin de una queja. Mecanismos demasiado engorrosos: En ocasiones los procedimientos establecidos para la recepcin, tramitacin y solucin de la queja causan, a los clientes, ms molestias que el fallo como tal. La gestin de la calidad en el proceso de servicio postventa. La percepcin de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, que es lo que este espera obtener como consecuencia de la prestacin del servicio, y lo que en realidad obtiene. La calidad tiene dos componentes: Calidad interna, relacionada con los aspectos tcnicos - operativos del servicio. Calidad externa, que es la evaluacin que realizan los clientes de la forma en que se realiz el servicio. El fracaso de una empresa de servicio puede tener su origen en una inadecuada concepcin (calidad interna) o en la materializacin de este diseo (calidad externa). Para lograr un servicio postventa verdaderamente satisfactorio la empresa debe realizar una gestin de la calidad que la asegure desde el punto de vista interno como externo. Acciones para gestionar la calidad en el proceso servicio postventa. Para gestionar la calidad en el proceso de servicio postventa se desarrollan acciones para planificar, implementar, mejorar y controlar la calidad en este proceso. PLANEAR: La planificacin de la calidad, de todos los procesos, significa decidir: Qu hacer? Cmo hacerlo? y Con qu hacerlo?. IMPLEMENTAR: De manera general implementar la calidad en el proceso de servicios postventa significa llevar a la practica la planificacin de esta, lo que significa: Capacitar al personal encargado del desarrollo del servicio. Adquirir los recursos necesarios para la prestacin de cada servicio. Implantar los mecanismos de recepcin de las necesidades de cada servicio Implantar el procedimiento diseado para la realizacin de cada servicio. Utilizar los documentos y registros diseados para cada servicio. CONTROLAR:

El control se debe realizar tanto al proceso de servicio postventa como al resultado de este (el servicio en si) lo que significa: Medir el desempeo real del sistema para lo cual se debe: Calcular los indicadores del desempeo de cada servicio. Registrar el procedimiento utilizado para cada servicio. Revisar la utilizacin de los registros. Comparar el desempeo real con el planificado lo que significa: Comparar con los niveles planificados. Comparar diseado. el procedimiento prctico con el

Identificar desviaciones. Determinar sus causas y los responsables. Actuar en consecuencia, lo que implica: Tomar acciones correctivas y preventivas para evitar las desviaciones. Evaluar la efectividad de las medidas tomadas. Registrar las medidas tomadas. MEJORAR: La mejora de los procesos, que constituye la base del desarrollo, es consecuencia de la necesidad de satisfacer necesidades y expectativas cada vez ms crecientes, las presiones competitivas y los avances tcnicos. Esta tiene lugar cuando, despus de alcanzados los niveles planificados se trazan metas ms ambiciosas y exigentes que conducen a un grado de perfeccin m ayor y a una calidad superior de productos. La mejora de la calidad en el proceso de servicio postventa conduce a una nueva planificacin de esta, por lo tanto requiere:

Redefinir los requisitos de cada servicio y los indicadores para evaluar el desempeo y los niveles a alcanzar en cada servicio. Perfeccionar los mecanismos para identificar la necesidad de cada servicio. Redisear el procedimiento para la realizacin de cada servicio. Redisear los registros y los documentos a utilizar para cada servicio. Redefinir los recursos necesarios. Redefinir la estructura organizativa necesaria y asignar nuevas responsabilidades y funciones. Redefinir las necesidades de capacitacin y/o formacin del personal. Las etapas de la gestin de la calidad en el proceso de servicio postventa (planear, implementar, controlar y mejorar) no se dan de manera lineal sino interactiva, as por ejemplo durante la planificacin y la implementacin se ejecutan tambin acciones de control y de mejora.

El cliente Cuando un vendedor realiza la gestin de ventas debe saber que su interlocutor es la persona autorizada para comprar. Porque muchas veces ocurre que cuando se est por cerrar una venta, la persona que atiende al vendedor le dice que tiene que hablar con el seor XX, porque es el encargado de comprar y debe comenzar nuevamente con la gestin. Es importante tambin conocer el carcter del cliente para conducir el proceso de venta. Si el comprador es impulsivo e impaciente, la actitud del vendedor debe tener el mismo ritmo y tratar de sealar los puntos ms importantes de los argumentos de venta. Por el contrario, si es lento, se lo debe tratar con calma, explicndole todos los detalles y pormenores de los artculos. Frente a un cliente indeciso, que muestra inseguridad, hay que ayudarlo, proponerle alternativas y hacerle pensar que es l quin resuelve la compra. Los positivos, son los mejores aliados de los vendedores. Conocen los productos y seguramente han tenido una gran experiencia en ventas. Hay que halagarlos y se sienten felices cuando creen que son ellos los que gestionan la venta. El cliente comunicativo por lo general es muy cordial y atiende con humor. Hay que tener cuidado, porque siempre trata de desviar la conversacin hacia otros temas y se pierde mucho tiempo. La habilidad del vendedor reside en encausar la conversacin y dirigir la atencin hacia su objetivo que es la venta. Si el vendedor tiene que tratar con una persona silenciosa, que habla poco, hay que ser paciente y procurar que revele sus motivos o intenciones de compra. El cliente que siempre trata de sacar alguna ventaja mayor a la que se le ofrece, hay que darle a entender que se lo trata y considera igual que a los dems. Existen los clientes que nunca estn conformes y viven quejndose. Son muy difciles de manejar. Hay que estar dotado de una gran paciencia y tener siempre presente argumentos slidos para rebatir las objeciones. Sin duda que existen otros aspectos a tener en cuenta para resolver cuestiones vinculadas con el trato al cliente. Todas las personas son distintas en mltiples aspectos, como edad, raza, religin, sexo, etc. Conocer la mayor cantidad posible de las caractersticas de los clientes, permite resolver un sinnmero de inconvenientes y crear las condiciones favorables para realizar la venta. Funciones del vendedor A continuacin se resumen algunas de las tareas bsicas que debe cumplir un vendedor: Investigar el rea asignada Explorar permanentemente la zona asignada para detectar clientes potenciales. Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los clientes activos. Realizar un seguimiento de consumos por cada cliente de su zona. Preparar pronsticos de venta en funcin del rea asignada para ser evaluados por la supervisin. Definir las necesidades de material promocional y soporte tcnico para su zona.

Programar el trabajo en su rea, anticipando los objetivos de cada gestin. Ventas y cobranzas Vender todos los productos que la empresa determine, en el orden de prioridades por ella establecidos. Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa. Respetar los circuitos o itinerarios previamente trazados en su zona. Visitar a todos los clientes (activos y/o potenciales) de acuerdo a la zona o cartera establecida. Cumplimentar los formularios y procedimientos para registrar las operaciones de venta. Realizar tareas para activar la cobranza en funcin de cumplir con las metas fijadas en los presupuestos mensuales. Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo. Concurrir a las reuniones de trabajo a que fuera convocado. Promocin Colaborar en la distribucin y/o colocacin de material promocional en los locales. Asesorar tcnica, comercial y promocionalmente a sus clientes. Crear oportunidades y facilitar la llegada del personal de promocin tcnica al cliente. Actuar como vnculo activo entre la Empresa y sus clientes para gestionar y desarrollar nuevas propuestas de negocios de promocin. Servicios Controlar la evolucin del consumo de los clientes. Informar sobre eventuales novedades de productos y sus aplicaciones. Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los productos. Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones. Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la empresa. Realizar permanentemente tareas de Relaciones Pblicas y manejo de invitaciones a eventos. Participacin en todas las etapas vinculadas con Exposiciones y Congresos. Control Llevar un control detallado de las operaciones de cada cliente. Analizar e informar a la empresa sobre como operan comercialmente sus clientes. Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar diariamente. Informar diariamente a la Empresa los resultados de sus visitas. Elaborar informes peridicos sobre novedades de la competencia en su zona. Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de sus clientes. Colaborar con la administracin de la Empresa gestionando la documentacin del cliente, necesaria para concretar el vnculo comercial. Capacitacin Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitacin a los que fuera convocado por la Empresa. Promover las visitas de los Clientes a la Empresa cuando le fuera solicitado. Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones de productos y servicios. Actuar como instructor de otros vendedores cuando la Empresa se lo solicite.

Algunas sugerencias para vendedores Cuidar el aspecto personal. Sea breve. No debe disculparse al comenzar una conversacin de venta. No estar demasiado cerca del cliente.

Tratar de sonrer siempre. No fumar. Hay que ser claro y preciso en la argumentacin. No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente. No utilizar frases hechas. Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la funcin que cumplen.

No se atraen clientes: Utilizando argumentos falsos o sin sentido. Exagerando o mintiendo. Ignorando sus necesidades. Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente. Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin conviccin y falto de impacto.

El propsito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver problemas, debe actuar como un asesor y vender soluciones. bibliografia http://www.abcpymes.com/menu26.htm Gustavo Bentos Pereira