CONŢINUTUL SERVICIILOR Conceptul de servicii În literatura de specialitate există numeroase definiţii care evidenţiază deosebirea dintre bunuri şi servicii

, totuşi acestea prezintă o serie de neclarităţi. În practică sunt o serie de servicii, precum serviciile cinematografice, editoriale, de informatică, alimentaţie publică, care se concretizează în bunuri materiale. Din definiţiile prezentate rezultă: A. Materialitatea sau nematerialitatea serviciului – în condiţiile abordării: activităţii propriu-zise; suporturilor; rezultatelor. Rezultatele sau outputul activităţilor de servicii, pot fi regăsite sub diferite forme:  serviciu pur (rezultatul este intangibil);  bun pur (nu există nici un serviciu intangibil adăugat bunului tangibil). B. Utilitatea, beneficiile, avantajele, satisfacţiile pe care le provoacă serviciile consumatorilor/utilizatorilor; C. Producţia, consumul şi utilitatea serviciilor sunt simultane; D. Natura social-economică a serviciilor. Una dintre modalităţile utilizate în definirea conceptului de servicii o constituie schema lui Palmer Dificultăţile întâmpinate în definirea conceptului de serviciu, i-au determinat pe o serie de specialişti să definească serviciul adoptând definiţii negative, precum:  serviciile sunt definite drept activităţi economice care nu sunt nici producţie industrială, nici minerit, nici agricultură;  excluderea din sectorul serviciilor a construcţiilor, alimentaţiei publice, distribuţiei de gaz, electricităţii sau salubrităţii. Corespunzător acestor definiţii sunt afectate rolul şi contribuţia serviciilor la crearea produsului intern brut. O contribuţie semnificativă la definirea conceptului de serviciu au avut specialiştii de la Academia de Studii Economice, care consideră că serviciile „reprezintă o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale”. Noţiunea de sector al serviciilor sau sector terţiar are două sensuri:  ansamblu de „meserii” (contabili, secretare, vânzători etc.) care se exercită în societăţi de servicii (bănci, companii de transport etc.) sau în întreprinderile industriale sau agricole;  ansamblul unităţilor de producţie statistic izolate, a căror activitate principală constă în oferirea de servicii. Acest sens corespunde noţiunii „statistică de ramură”. Caracteristicile serviciilor Definiţiile prezentate anterior precum şi multe altele cuprinse în literatura de specialitate subliniază diferenţele dintre natura serviciilor şi cea a bunurilor. Pentru a putea înţelege aceste
1

deosebiri, în continuare vor fi prezentate principalele caracteristici, care descriu natura unică a serviciilor.  Imaterialitatea şi intangibilitatea  reprezintă o caracteristică definitorie a serviciilor;  în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, „ imaterialitatea reprezintă însuşirea sau starea a ceea ce este imaterial (provine din limba franceză- immatérialité), iar termenul de imaterial este definit ca fiind ceea ce există numai în conştiinţă; spiritual, lipsit de formă precisă, de contur, de consistenţă (provine din limba franceză- immatériel sau din latinescul immaterialis); termenul de intangibil este definit ca ceva „care nu poate fi atins, de neatins; care trebuie să rămână intact” (provine din limba franceză-intangible);  literatura de specialitate evidenţiază intangibilitatea ca fiind una dintre caracteristicile cheie ale serviciilor.  Nestocabilitatea  constituie o trăsătură esenţială a serviciilor;  această caracteristică determină dezechilibre ale raportului dintre cererea şi oferta de servicii, dar pentru evitarea acestor situaţii în practică sunt aplicate o serie de strategii privind oferta (angajări temporare sau sezoniere, colaborări etc.) şi/sau strategii vizând cererea de servicii (preţuri diferenţiate, oferte speciale de serviciu, dezvoltarea de automate);  unii autori utilizează termenul de perisabilitate, care nu este sinonim cu perisabilitatea bunurilor (deteriorarea calităţii), ci se referă la faptul că serviciile se consumă în momentul producţiei, deci nu pot fi stocate în vederea unui consum ulterior;  primul care a utilizat termenul de perisabilitate pentru a desemna o trăsătură a serviciilor a fost economistul britanic Adam Smith în 1776. Acesta, preocupat de crearea bogăţiei, a remarcat diferenţele dintre rezultatele:  activităţilor productive, a căror valoare poate fi stocată în inventarele bunurilor vandabile şi care ulterior pot fi schimbate pentru alte bunuri de valoare.  activităţilor neproductive, cum ar fi cele ale guvernului, armatei, bisericii, avocaţilor, fizicienilor, muzicienilor, sau a altor „umili servitori” care „oricum onorabili, ...utili, sau ... necesari, nu produc ceva, astfel încât o cantitate egală de servicii să poată fi procurată ulterior”.  Simultaneitatea producţiei şi consumului  această caracteristică relevă inseparabilitatea producţiei şi consumului serviciilor şi decurge din perisabilitatea acestora;  presupune o bună cunoaştere a cererii şi ofertei de servicii din punct de vedere al timpului şi locului, deoarece orice neconcordanţă a acestora produce efecte negative asupra eficienţei economice şi sociale.  Nondurabilitatea  denotă consumul serviciilor în momentul producerii;  datorită acestei caracteristici o perioadă îndelungată de timp serviciile au fost considerate ca fiind neproductive;  există însă o serie de servicii ce au un caracter durabil (de exemplu asigurările, învăţământul, băncile de date etc.).  Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum şi de a utilizatorului
2

cel care a pus în discuţie această trăsătură a fost economistul francez Jean-Baptiste Say în anul 1803, folosind exemplul unui medic care îşi vizitează pacientul, îi pune un diagnostic şi apoi pleacă fără a lăsa în urma sa nici un produs.  reflectă simultaneitatea livrării şi consumului serviciilor;  prestarea unui serviciu presupune:  un contact direct între ofertant şi cumpărător;  participarea activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului;  în practică există însă o mare varietate de servicii separabile (de exemplu: reparaţii, întreţinere, curăţenie, asigurări etc.) unde producţia precede consumul iar clienţii nu trebuie să fie prezenţi.

Eterogenitatea  are trei sensuri în literatura de specialitate: diferenţiere, variabilitate şi diversitate; primul sens a fost utilizat de economistul britanic Joan Robinson (1932), în lucrarea sa intitulată „Diferenţierea naturală sau planificată a mărfurilor”, pentru ca un an mai târziu termenul să fie folosit şi de economistul american Edward H. Chamberlin (1933); cel de-al doilea sens a fost utilizat de Sasser în 1978 în lucrarea „De la producţie la managementul operaţiilor”. Ultimul sens este şi cel mai recent şi provine din diferite studii de economia serviciilor şi din diversitatea afacerilor.  sensul cel mai frecvent utilizat este cel de variabilitate;  reflectă potenţialul unei variabilităţi ridicate în livrarea serviciilor;  reprezintă o problemă particulară a serviciilor, deoarece acestea sunt oferite de persoane diferite, a căror performanţă nu este constantă. Acest lucru crează o variabilitate în calitatea serviciilor, deoarece performanţa diferă de la o persoană la alta, chiar şi la aceeaşi persoană în perioade diferite de timp;  sectorul terţiar are un conţinut foarte diversificat;  dificultăţi în standardizarea şi uniformizarea serviciilor;  în urmă cu două decenii, în practică s-a făcut un progres uriaş în standardizarea serviciilor prin introducerea elementului uman în tehnologia autoservirii (de exemplu: automatele bancare etc.).  îmbunătăţirea calităţii practicii a dus la reducerea variabilităţii, multe dintre servicii devenind omogene.  Lipsa proprietăţii  deoarece serviciul oferă consumatorului o satisfacţie morală, rezultatul nu se poate concretiza printr-un transfer al dreptului de proprietate;  prestatorul de servicii face eforturi evidente pentru fidelizarea clienţilor prin diversificarea şi calitatea serviciilor.

Tipologia serviciilor Pentru început se impune clarificarea unor termeni:  tipologie: „studiul ştiinţific al trăsăturilor tipice sau al relaţiilor reciproce dintre diversele tipuri ale unor obiecte sau fenomene” (din franceză „typologie”);  nomenclator: „....enumerarea sortimentelor produselor sau a grupelor de produse, clasificate după un anumit criteriu” (din franceză „nomenclateur” sau din latină „nomenclator”);
3

altor persoane. remedierile şi reparaţiile. grupate în funcţie de anumite criterii: a) După sursele de procurare (provenienţă). după cum reiese din tabelul nr. b) După natura nevoilor satisfăcute.11.  21 clase (6010. 6110.  39 subclase (6010. 621-623. de caritate. educaţia. poliţia. (A – Q).  Service-ul reprezintă aceea „activitate care nu are ca obiect prestări de servicii şi asistenţă tehnică privind montajul. a repartiza pe clase sau într-o anumită ordine” (din franceză classifier”). 631-634. Potrivit CAEN. 6210-6230. distribuire.  112 coduri (6010. Gruparea în funcţie de acest criteriu derivă.12 etc).  În literatura de specialitate. 611-612. 6010.  14 grupe (601-603. etc. serviciile furnizate de organismele private non-profit („selfservice”. pentru satisfacerea anumitor nevoi sociale ale acestora sau pentru efectuarea unor activităţi care nu se materializează în produse (de exemplu: realizarea de reparaţii diverse). serviciile şi service-ul sunt definite astfel:  Serviciile reprezintă „activităţi oferite de către persoane calificate şi specializate în diverse domenii.1. repartizare sortimentală pe clase sau într-o anumită ordine”. A clasifica reprezintă activitatea de „a împărţi sistematic. având 2610 poziţii. Secţiunea I privind Serviciile de transport. efectuarea de probe. Structura Clasificării produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA 2002) este identică cu structura Clasificării produselor asociate activităţilor (CPA 2002) şi este grupată pe 7 niveluri.2 etc). armata. depozitare şi telecomunicaţii şi cuprinde:  secţiune (1A). va fi prezentată în anexa 1. justiţia. 1. serviciile pot fi: servicii private şi servicii publice. servicii ale unor organizaţii sindicale). 6010. 6021-6024. la cel mai detaliat nivel. punerea în funcţiune. Această clasificare vizează natura prestatorilor. urmărirea comportării în exploatare a maşinilor. datorită faptului că ocolesc piaţa. serviciile religioase. Clasificarea produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA 2002) cuprinde 17 secţiuni. instalaţiilor şi a altor produse în cadrul termenului de garanţie”. 641). din punct de vedere a formei de proprietate asupra capitalului.). măsurarea valorii adăugate şi a contribuţiei lor la crearea PIB-ului este dificilă de realizat. ocrotirea sănătăţii.  5 diviziuni (61-64). Pentru a putea înţelege mai bine această structură de tip arborescent. dar fără a se suprapune complet. asistenţa socială. cu gruparea serviciilor în funcţie de sursele de procurare (provenienţă). serviciile pot fi:  servicii marfă (market sau de piaţă): sunt cele care sunt procurate prin acte de vânzare – cumpărare.  servicii ne-marfă (non-market sau necomerciale): sunt cele care ocolesc relaţiile de piaţă şi cuprind: serviciile publice. funcţionarea. precum şi în practică se regăsesc diferite categorii de servicii. Cu toate că tendinţa 4 . Secţiunile cuprind următoarele ramificaţii: subsecţiuni – diviziuni – grupe – clase – subclase – coduri. utilajelor.clasificare: „acţiunea de a (se) clasifica şi rezultatul ei.

îngrijire personală etc.generală este privatizarea organizaţiilor prestatoare de servicii. protecţia mediului etc. de formare şi perfecţionare a pregătirii profesionale). cercetare.: turism. al modului de evaluare a rezultatelor. serviciile finale. asistenţa socială. protecţia mediului etc) sau individualizate/personalizate (învăţământ. prestatorii respectivi se află într-o poziţie de monopol faţă de consumatorii şi în general la această categorie de servicii apelează indivizii cu venituri relativ mici şi foarte mici. deoarece există o serie de servicii (armata.) care există şi în alte ţări care au o economie de piaţă şi funcţionează în gestiune publică. Scopul acestor prestatori de servicii publice este de a diminua cererea şi de a valorifica cât mai raţional oferta disponibilă. servicii publice non-profit. în funcţie de beneficiarul direct al serviciilor. pot fi de două categorii:  servicii pentru consumul individual al populaţiei. care se adresează unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter individual sau social) şi care sunt finanţate prin redistribuirea veniturilor la nivelul bugetelor centrale sau locale.  Serviciile finale (de consum pentru populaţie) sunt cele care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populaţiei (Exemplu. hoteluri. O primă clasificare grupează serviciile în:  servicii materiale. sănătate etc. transporturile. c) După funcţiile economice îndeplinite serviciile pot fi:  de distribuţie: transport. justiţia. Scopul prestatorilor de astfel de servicii este de a identifica cererile consumatorilor. alimentaţie publică.  Serviciile private satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor acestora. pompieri etc). de a acţiona pentru a le satisface şi de a stimula cererea. ce implică un anumit management al resurselor materiale. serviciile pot fi: intermediare şi finale. contabile. al relaţiilor dintre prestator şi client. 5 . Acestea au anumite particularităţi. sănătatea publică etc). comunicaţii.  Serviciile publice sunt activităţi organizate de autorităţile administrative centrale sau locale pentru satisfacerea nevoilor de interes public (învăţământul public. publicitate. O altă clasificare a serviciilor. poliţia. restaurante. poliţie. asigurări. telecomunicaţiile.  sociale (colective): sănătate. La rândul lor. e) În funcţie de natura efectelor se pot face mai multe clasificări ale serviciilor. d) În funcţie de beneficiar (utilizator). obţinute prin relaţiile de piaţă sau „self-service”.  Serviciile intermediare sunt activităţi care sunt utilizate pentru producţia bunurilor sau altor servicii (Exemplu: stocarea şi depozitarea mărfurilor. în funcţie de natura nevoilor şi modul lor de satisfacere. care sunt încorporate în bunuri (transport.). ordinea publică. educaţie.  servicii publice. Deoarece la unele dintre aceste servicii indivizii apelează din obligaţie (Exemplu: învăţământul obligatoriu). se referă la natura activităţii de servicii şi beneficiarul direct al serviciului. Aceste servicii pot fi: colective (armata. cultură.  de producţie (de afaceri): bănci. comerţ . spectacole etc). financiare şi umane. asigurările şi reasigurările. repararea şi întreţinerea echipamentelor industriale şi casnice). serviciile juridice. precum şi cele ne-marfă (furnizate de armată. această clasificare nu-şi pierde din interesul prezentat.  personale: casnice.

cum ar fi masa şi băuturile. servicii de frizerie-coafură etc). sare etc). contribuie la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale.  servicii care vizează condiţia intelectuală a persoanelor (educaţie etc). perioada de garanţie etc).). telecomunicaţii etc). servicii de reparaţii pentru bunuri de folosinţă îndelungată). De exemplu. transport. Kotler distinge cinci categorii de oferte:  bun tangibil pur (pastă de dinţi. livrare. f) În funcţie de modalităţile de livrare serviciile se pot clasifica în:  servicii care necesită deplasarea producătorului care poate fi persoană fizică sau juridică (întreţinerea locuinţei. pasagerii unei linii aeriene cumpără un serviciu de transport. masaje etc.  serviciu pur (supravegherea copiilor în lipsa părinţilor.  servicii care afectează persoanele. săpun. În viziunea lui Th. colective. cu scopul de a mări interesul consumatorului. Din acest punct de vedere. 6 . mai puţine produse şi mai multe servicii”. „cu cât produsul generic este mai sofisticat din punct de vedere tehnologic. De exemplu. frizeriecoafură etc). Levitt. reparaţii etc). Kotler arată că serviciile se mai pot grupa în (vezi gruparea după criteriul din precedenta clasificare):  servicii bazate pe folosirea echipamentelor (automate comerciale). diverse activităţi de divertisment etc). Ph. Matricea serviciilor se referă la disponibilitatea acestora: g) În funcţie de raportul capital/muncă în procesul de producţie. grupează serviciile în:  servicii care afectează bunurile (transport. h) După opinia lui Ph. un producător de automobile trebuie să vândă ceva mai mult decât o simplă maşină. De exemplu. restaurantele sunt frecventate atât pentru produsele culinare oferite cât şi pentru serviciul de servire.  servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (restaurante.  bun tangibil cu servicii însoţitoare. curăţătorie. serviciile pot fi:  servicii ce se bazează pe personal. General Motors furnizează poate. Kotler oferta de piaţă a unei firme include. care de regulă. cu atât vânzarea sa este mai dependentă de calitatea şi disponibilitatea pentru clienţi a serviciilor care însoţesc produsul (saloane de prezentare.  O altă clasificare după acelaşi criteriu.servicii nemateriale. Călătoria include însă şi o serie de bunuri tangibile. Din acest punct de vedere. care la rândul lor se pot grupa în:  servicii care vizează condiţia fizică a persoanelor (transport de persoane. de regulă şi o serie de servicii. reparare. care poate fi constituită din bunuri autentice sau din servicii autentice. Acestea pot deţine o pondere diferită în ansamblul ofertei.  serviciu de bază însoţit de bunuri şi servicii secundare .  ofertă hibridă unde oferta constă din bunuri şi servicii în proporţii egale. Având în vedere aceste combinaţii de bunuri şi servicii extrem de complexe. Ph.  servicii ce se bazează pe echipamente (pompieri. unde rolul principal revine forţei de muncă (babysitter.

comerţul. aşa cum reiese din figura de mai jos: n) În funcţie de modalităţile de comercializare. servicii cinematografice. arta. cercetare etc). 7 . Această categorie de servicii mai cuprinde şi alte activităţi. încorporate în bunuri materiale sau cu ajutorul unui suport electronic sau de alt gen. restaurante etc). iarmaroace.  servicii prestate de personal specializat (sănătate. transporturile etc. televiziunea) sau de creşterea semnificativă a veniturilor şi a timpului liber (industria loisir-ului). şcoli etc). prestatorii de servicii au strategii diferite. în:  servicii prestate de personal necalificat (spălarea vitrinelor). prestatorul trebuie să ţină seama de nevoile clientului.  sectorul privat (firme de transport. j) În funcţie de forma de proprietate şi modul de organizare a prestatorului de servicii . organisme financiar-contabile. prin pregătirea. m) După natura relaţiilor cu clienţii. care pot fi schimbate la distanţă. serviciile pot fi:  servicii livrate permanent. de asigurări etc).. k) În funcţie de obiective (prestarea unor servicii profit sau nonprofit) şi de forma de proprietate. vor fi diferite faţă de cele ale unui spital particular de caritate sau de cele ale unui spital aparţinând Asociaţiei Veteranilor de Război. constituit din organisme de ajutor şi asistenţă (biserici. dar care sunt foarte actuale. serviciile se pot grupa în:  servicii care necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării (efectuarea unei operaţii chirurgicale etc. spitale.  servicii moderne sau noi care au apărut relativ recent şi sunt legate de progresul tehnico-ştiinţific (serviciile de informatică. În timp. amenajarea şi decorarea interiorului. serviciile pot fi:  servicii transferabile (comercializabile). în cazul acestor servicii.).  servicii care nu necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării (repararea unei maşini etc). se disting:  sectorul public (tribunale. care se prestează din cele mai vechi timpuri.  servicii prestate de personal calificat (hoteluri. precum sporturile. care în general se referă la activităţi ce şi-au pierdut din importanţa economică (servicii casnice sau domestice). aceste servicii au suferit evoluţii deosebite şi de aceea se poate vorbi despre servicii clasice sau moderne (comerţul desfăşurat în târguri. i) În funcţie de prezenţa/absenţa consumatorului în timpul prestării. de telecomunicaţii etc).) care la rândul lor se grupează în funcţie de personalul care le prestează.  servicii discrete.servicii bazate pe utilizarea personalului (activităţi de contabilitate etc.  l) După momentul apariţiei în sfera vieţii economice se disting:  servicii tradiţionale sau vechi (arhaice). programele de dezvoltare pentru un spital particular cu plată. pe baza accesului liber pe piaţă (servicii editoriale.  sectorul asociativ. Astfel. muzee etc). oboare se desfăşoară în paralel cu comerţul electronic). poştă. sunt comercializate în afara ţării. Ambele grupări de servicii generează la rândul lor relaţii formale sau informale. medicina.

iar în cadrul secţiunilor se regăsesc subsecţiunile. existând în acelaşi timp o corespondenţă cu Clasificarea Centrată pe Produs (CPC vers. VIII – Servicii legate de sănătate şi sociale. VI – Servicii de ambient. cu următoarele efecte benefice:  8 . la începutul deceniului 8 al secolului XX.World Trade Organisation) pentru a înlocui GATT. faza a treia a fost determinată de includerea serviciilor pe agenda negocierilor internaţionale în GATT. 1) elaborată sub egida Comisiei de Statistică a Organizaţiei Naţiunilor Unite. a intensificat eforturile teoreticienilor în direcţia conştientizării aportului serviciilor la dezvoltarea economică şi teoretizării unor aspecte ale gândirii privind evoluţia serviciilor. şi-au exprimat opinia potrivit căreia serviciile au devenit partea predominantă a sistemelor de producţie. Grupul respectiv de economişti a susţinut importanţa strategică a serviciilor în alocarea resurselor şi contribuţia deosebită a acestora la dezvoltarea economică. IX – Turism şi servicii legate de călătorii. în condiţiile introducerii şi dezvoltării acestora. p) În funcţie de fluctuaţia cererii în timp a serviciilor şi nivelul ofertei se poate realiza următoarea matrice a serviciilor: O altă clasificare internaţională a serviciilor este Clasificarea sectorială a serviciilor elaborată în cadrul Acordul general asupra tarifelor şi comerţului (GATT-General Agreement on Tariffs and Trade). Astfel. Jaques Nusbaumer. organizaţie care supervizează un număr mare de acorduri ce definesc "regulile comerciale" dintre statele membre. mai ales în industria prelucrătoare. determinată de un grup de economişti (Orio Giarini. mai ales în ultimele decenii. Jean Gadrey. VII – Servicii financiare. X – Servicii recreative şi sportive. serviciile pot fi clasificate în funcţie de sectoare şi subsectoare. din acest punct de vedere s-au conturat mai multe faze:  prima fază.  a doua fază. care în urma observaţiilor şi analizelor efectuate la sfârşitul deceniului 7 al secolului trecut. IV – Servicii de vânzare. 2. V – Servicii de învăţământ.servicii netransferabile (necomercializabile). aşa cum reiese din anexa nr. III – Servicii de construcţii şi engineering asociat. Juan F. La 1 ianuarie 1995 a fost creată Organizaţia Mondială a Comerţului (WTO. cu mai multe grupe. având în vedere alocarea resurselor. Conform Acordul general asupra tarifelor şi comerţului. II – Servicii de telecomunicaţii. Rada). XI – Servicii de transport şi XII – Alte servicii neincluse în altă grupă. debutul procesului de conştientizare a importanţei serviciilor de către practicieni. gândirea clasică şi contemporană privind serviciile Amplificarea importanţei serviciilor. Organizaţia Mondială a Comerţului este succesoarea GATT-ului şi operează în direcţia reducerii şi abolirii barierelor comerţului internaţional.  ASPECTE ALE GÂNDIRII ECONOMICE ŞI EVOLUŢIA SERVICIILOR Începuturile. Serviciile sunt grupate pe secţiuni (I – Servicii de afaceri. care s-au confruntat cu o serie de dificultăţi privind lipsa unei teorii economice fundamentale în domeniul serviciilor.

Cu toate acestea. În cursul anului 1997. militarilor etc).  impulsionarea puternică a cercetării ştiinţifice în domeniul serviciilor. care determină ca evaluarea şi cuantificarea producţiei şi consumului de servicii să fie foarte dificile. studiul comportamentului consumatorilor. bancherilor. nu generau o valoare nouă. Din perspectiva istoriei gândirii economice. sociologia. în întreaga sa complexitate etc.  dependenţei valorii serviciului pentru consumator de personalitatea prestatorului/furnizorului serviciului respectiv. Cu toate realizările înregistrate pe parcursul celor patru faze privind procesul de conştientizare a importanţei şi rolului serviciilor. Abordarea clasică a serviciilor Datorită faptului că serviciile nu puteau fi acumulate. Serviciile sunt încadrate de către economiştii clasici. În aceste condiţii apare necesitatea şi oportunitatea abordării interdisciplinare a serviciilor cu disciplinele de marketing.  necesitatea abordării serviciilor într-un context social şi instituţional.  absenţa unui instrumentar teoretico-metodologic specific cercetării serviciilor. noţiuni. în primul rând de către Adam Smith.dobândirea de către servicii a unui statut oficial în cadrul relaţiilor internaţionale.  neutilizarea unor metode moderne de culegere. Prin Acordul General privind Comerţul cu Servicii (GATS) s-a realizat o liberalizare progresivă a schimburilor internaţionale cu servicii şi de asemenea a fost recunoscută problematica serviciilor de către comunitatea internaţională. dar deosebit de utilă (de exemplu prestaţia comercianţilor. A. acestea erau considerate neproductive. au fost convenite noi tratate multilaterale de liberalizare în domeniul serviciilor financiare şi de telecomunicaţii. era producţia de bunuri materiale.  necorelarea şi lipsa de date statistice privind activitatea de servicii. medicilor. se disting trei modalităţi de abordare a serviciilor: abordarea clasică a serviciilor. cercetări de marketing.  faza a patra a fost marcată de intrarea în vigoare în anul 1995 a Acordului General privind Comerţul cu Servicii (GATS) şi încorporarea comerţului internaţional cu servicii în sistemul comercial global patronat de Organizaţia Mondială a Comerţului (OMC). avocaţilor. metodele şi instrumentarul utilizat pentru bunurile tangibile să nu mai fie atât de eficace. teorii specifice serviciilor. Această stare de fapt este determinată de:  complexitatea şi diversitatea activităţii de servicii. Singura activitate considerată a fi creatoare de valoare.  absenţa definirii unor concepte. între realităţile economice referitoare la dezvoltarea serviciilor şi recunoaşterea potenţialului acestora există o discrepanţă elocventă. de avuţie naţională. prelucrare şi analiză a datelor statistice. psihologia etc.. în categoria activităţilor din care rezultau cheltuieli neproductive şi care constituiau o frână în calea acumulării capitalului. în secolul XVIII (1776). abordarea tradiţională (reziduală) şi abordarea modernă a serviciilor. se făcea distincţia între activităţile care aveau un rezultat tangibil (de exemplu agricultura. din perspectiva liberalizării mai accentuate a pieţei internaţionale de servicii. manufactura) şi activităţile care aveau o finalitate intangibilă.  9 . datorită:  caracterului intangibil al serviciilor.

după cum urmează:  sectorul primar se caracterizează printr-un ritm mediu al productivităţii muncii şi al progresului tehnic. fiecare dintre cele trei sectoare prezintă o serie de caracteristici. Serviciile sunt încadrate în sectorul terţiar. potrivit căreia în decursul istoriei s-au succedat trei tipuri de economii: economia agricolă. A. de reparaţii etc). iar munca neproductivă era practic eliminată din literatura economică de specialitate. economia industrială şi economia serviciilor. asigurările. Colson (1835-1939) au contestat exclusivismul relaţiei dintre valoare şi materialitate sau tangibilitate.  sectorul terţiar definit ca „un amplu complex de activităţi consacrate furnizării de servicii” (activităţile băncilor.Reprezentanţii teoriei economice nemarxiste din secolului al XIX-lea. B. Fisher a remarcat o deplasare a investiţiilor şi a forţei de muncă din sectorul primar spre sectorul secundar şi apoi spre sectorul terţiar.  sectorul secundar care cuprinde industriile prelucrătoare. Tratarea serviciilor ca un sector distinct al sistemului economic global aparţine în principal. Rezultă că relaţiile economice din economia capitalistă respectivă erau considerate relaţii de servicii. exploatări forestiere. activităţile meşteşugăreşti. economia serviciilor reprezintă „o formă superioară de organizare economică”. industria extractiva şi industria prelucrătoare. comerţul. Clément Colson) au susţinut ca aprecierea unei activităţi ca fiind producătoare sau neproducătoare de valoare să se facă în raport de existenţa unei nevoi şi a unei cereri corespunzătoare. următorilor autori:  Allan Fisher (1935) a grupat activităţile economice în trei sectoare:  sectorul primar compus din activităţi agricole şi extractive. F. iar teoria valorii bunurilor fiind doar un caz particular al teoriei serviciilor. Bastiat a considerat serviciul ca fiind un concept fundamental al reprezentării activităţii economice. Frédéric Bastiat. Bastiat (1801-1850) şi C. (Jean Baptiste Say. 10 . în categoria activităţilor economice reziduale.  nivelul progresului tehnic şi receptivitatea faţă de acesta. F. Colson a definit serviciile ca fiind „acţiunile oamenilor şi utilizările avuţiilor neantrenând consumul lor şi care contribuie la satisfacerea nevoilor umane”. C.  sectorul secundar se caracterizează printr-un ritm peste medie de creştere pentru productivitatea muncii şi pentru progresul tehnic.  Jean Fourastié (1949) a considerat că încadrarea activităţilor în unul din cele trei sectoare (primar. secundar şi terţiar.  Colin Clark (1941) a fundamentat teoria „celor trei faze”. economia de piaţă reprezenta un ansamblu de schimburi de servicii. Într-o asemenea optică. Alfred Marshall.  sectorul terţiar este cel mai puţin receptiv la pătrunderea progresului tehnic şi se caracterizează printr-o productivitate a muncii sub medie. neincluse în agricultură. Astfel. Abordarea tradiţională (sau reziduală) a serviciilor Analiza serviciilor din această perspectivă se fundamentează pe diviziunea economiei naţionale în sectoarele primar. secundar şi terţiar) se face în funcţie de:  dinamica productivităţii muncii. În opinia sa. Astfel. În decursul timpului.

R.  J. P. U.8% la 12. care a fost produsă de către rezultatul activităţii unei persoane sau unităţi economice. potrivit căreia principala tendinţă se referă la consumul masiv şi reînnoit de mărfuri industriale în cadrul menajelor. V.1% la 5. iar dinamica şi modificările structurale şi calitative ale producţiei necesită tot mai multe servicii. iar evoluţia sa se verifică în toate ţările industrializate în care sectorul terţiar deţine o poziţie dominantă. abordările actuale privind sectoarele economiei naţionale propun şi un sector cuaternar (al „materiei cenuşii”. odată cu globalizarea pieţelor financiare. În ceea ce priveşte Asia. al cercetării ştiinţifice şi dezvoltării tehnologiei.În aceste condiţii. sau a unui bun.5%.2%.  V. datorită populaţiei majoritare care îşi desfăşoară activitatea în acest sector. desprinzând cele mai importante caracteristici ale acestora. Acest sector grupează serviciile oferite industriei în amonte de sectorul industrial. Astfel. 11 . R. trebuie remarcat faptul că în literatura economică de specialitate. de la 8. C. ponderea în P. Între 1987 şi 2001. în funcţie de gradul de agregare a activităţilor. Singelmann. Economia unei ţări poate avea mai multe ramuri şi sectoare. al cunoaşterii ştiinţifice) în scopul adaptării la realităţile economice contemporane.  definirea mai bună a locului deţinut de profesionişti şi tehnicieni. Abordarea modernă a serviciilor aparţine specialiştilor Daniel Bell. Eficienţa finanţării private în procesul de globalizare este.  T.  amplificarea importanţei informaţiei. resursa fundamentală a societăţii. Hill (1977) a propus următoarea definiţie. Naisbitt şi M. Fuchs şi J. de asemenea.N. dezvoltarea sectorului terţiar este direct proporţională cu evoluţia cererii. cu consimţământul persoanei”. Porat susţin că economia informaţională constituie viitorul societăţii neo-industriale. mondial a Americii Latine a crescut de la 4. pentru Asia (fără Japonia).  Jonathan Gershuny este susţinătorul teoriei neo-industriale a „self-service-ului”. El a fost primul autor care a utilizat în lucrările sale sintagma „economia serviciilor”. El s-a manifestat mai ales după al doilea război mondial şi a cunoscut o dezvoltare spectaculoasă mai ales după anii 80 ai secolului trecut. Zonele cele mai “expuse” globalizării au cunoscut cele mai înalte creşteri. Fuchs (1968) a realizat o analiză mai aprofundată a serviciilor.7%. iar informaţia devine în opinia acestora. PIAŢA SERVICIILOR Globalizarea pieţelor Procesul globalizării este de dată relativ recentă. demonstrată de fapte: investiţiile în ţările emergente au crescut de la 13 miliarde dolari pe an între 1981 şi 1989 la o medie de 84 miliarde pe an între 1990 şi 2001.  Daniel Bell (1973) aprecia că societatea post – industrială este o societate de servicii care se caracteriză prin:  caracterul terţiar al societăţii post – industriale. în timp ce pentru Africa (zona cel mai puţin atinsă de “virusul” globalizării) această pondere a scăzut de la 2.B. care a fost considerată un punct de referinţă de către mulţi economişti ai serviciilor: „ un serviciu poate fi definit ca o schimbare în condiţia unei persoane.4% la 1.  creşterea rolului ştiinţei şi noilor tehnologii.

 evitarea dezechilibrului reformelor structurale. tot ceea ce ţine de activitatea economică va aparţine unei economii globale. Volatilitatea ridicată a variabilelor pieţei (rate de schimb. Decalajul între nevoile de finanţare pe termen lung şi resursele disponibile a început să fie acoperit de fondurile volatile pe termen scurt. Cu toate acestea. comerţ exterior. bunăstarea oamenilor va depinde de succesul marilor corporaţii şi nu de succesul fiecărei naţiuni. regulatorul activităţii economice naţionale. mai ales ca urmare a politicilor monetare şi bugetare.dezvoltarea nu este un mit. îngreunând şi mai mult îndatorarea externă. care în ultima decadă au crescut.  întărirea sistemului companiilor private. el reprezenta principalul actor al relaţiilor economice internaţionale. susţinând că „Lumea este pe cale să devină o piaţă comună. După 1992. Durata medie a vieţii în Coreea de Sud. Alte neajunsuri ale procesului de globalizare a finanţelor le reprezintă deficitele conturilor curente. atunci când acest proces va fi încheiat. rata de alfabetizare a crescut de la 83% la 91% în aceste ţări. Companiile globale trebuie să 12 . în sensul că o deschidere bruscă către exterior poate conduce la un puternic deficit al balanţei de plăţi. Viteza deosebită cu care globalizarea a cuprins întreaga lume i-a făcut pe unii specialişti să aprecieze că „. în care naţionalul va fi foarte greu de identificat. peste capacitatea de finanţare a acesteia de la bănci sau instituţii multilaterale.. Theodore Levitt a semnalat pentru prima dată existenţa unui fenomen. ale ratelor de schimb şi ale celorlalte aspecte economice sunt resimţite în economia mondială şi prin prisma implicaţiilor lor politice. ci o realitate.  evitarea excesului de ofertă financiară. se apreciază că statul a pierdut astăzi acest rol în favoarea companiilor transnaţionale. care vor compune naţiunile . Cu alte cuvinte. buget. rate ale dobânzii. Dacă. După anii '80. cursul titlurilor) este o consecinţă a globalizării. Până la globalizarea finanţelor. Thailanda şi Malaiezia este acum de 68 de ani. doresc aibă aceleaşi produse şi stiluri de viaţă. care poate conduce la operaţiuni speculative de anvergură. „. Nu vor mai fi economii naţionale.. interdependenţele dintre ţări sunt tot mai mari. indiferent de unde sunt. care au condus în cele din urmă la declanşarea unor adevărate crize (vezi criza din Asia). în contextul globalizării.  modelul asiatic de dezvoltare. în special neajunsurile sale. faţă de 37% în 1987) concomitent cu menţinerea unor rate fixe de convertibilitate au încurajat speculaţiile.. În aceeaşi perioadă. globalizarea ridică şi multe alte controverse. Tot ceea ce va mai rămâne în cadrul unor graniţe vor fi oamenii. Rolul statului.. în care oamenii. În afară de acestea. principalele probleme ce trebuiau avute în vedere erau de natură macroeconomică: inflaţie. Economia mondială este astăzi tot mai politizată. nu numai în plan economic. Efectele balanţelor de plăţi. ci şi politic. dezechilibrele ce trebuie gestionate sunt de natură microeconomică şi privesc:  întărirea sectorului financiar. faţă de 57 în anii '70. trăim transformări profunde care vor rearanja politica şi economia secolului următor. şi anume globalizarea pieţelor lumii şi a explicat din punct de vedere teoretic standardizarea la nivel global. tinde să se minimizeze. există şi opinii conform cărora instituţiile politice ale statului rămân principala forţă în modelarea economiei mondiale. pieţele emergente au devenit puternic dependente de pieţele de export. până acum câteva decenii. Liberalizarea pieţelor (80% din pieţele emergente au o totală convertibilitate a monedei. În opinia aceluiaşi specialist.

Într-un sens neutru. Globalizarea diferă de celelalte forme de intensificare a interdependenţelor între naţiuni. distribuţiei. informaţiilor. de e realiza tot ceea ce doreşte cu cât mai puţine piedici posibile legate de dreptul muncii şi reguli sociale”. în timp ce în ţările în dezvoltare domină producţia de bunuri. accentuându-se mobilitatea. În încercările de a defini globalizarea. decât pe pieţe naţionale autonome. pluralismul şi creşterea alternativelor de satisfacere a nevoilor. ea implică un proces calitativ. Principalele sale caracteristici globale pot fi rezumate astfel:  Valoarea producţiei realizate de societăţile transnaţionale (societăţi-mamă şi filiale) reprezintă un sfert din produsul global mondial. E o imensă greşeală. „libertatea grupului meu de a investi unde şi când doreşte. Levitt consideră că noile tehnologii din domeniul telecomunicaţiilor şi transportului au avut o mare contribuţie la creşterea omogenităţii pieţei mondiale. Tehnologia se exportă prin produsele pe care o încorporează 13 . Ea implică. de asemenea. cel mai la îndemână mod este de a o considera sinonimă cu schimburile comerciale între naţiuni. globalizarea este un proces de extindere a tranzacţiilor între oameni dincolo de graniţele fiecărei ţări şi de adâncire a interdependenţelor între entităţi globale. informaţii) şi politice (căderea comunismului).  Fluxurile tehnologice joacă un rol deosebit de important în procesul de globalizare al producţiei. precum şi mobilitatea ridicată a persoanelor. pentru că nu reprezintă realitatea. de a se aprovizioneze de unde doreşte.societăţile transnaţionale. Pentru fiecare dintre noi globalizarea reprezintă altceva. orientarea investiţiilor directe la nivel mondial reflectă schimbările survenite în structura economiei mondiale precum şi dinamica deosebită a sectorului terţiar în toate categoriile de ţări. Din punct de vedere al structurii producţiei mondiale. care pot fi private. o revoluţie fără precedent la scară mondială. a capitalurilor. Globalizarea implică creşterea interdependenţelor şi legăturilor în lumea modernă. globalizarea reprezintă. ca urmare a dezvoltării fără precedent a fluxurilor de bunuri şi servicii. tehnologice (comunicaţii. instituţii publice sau guverne. de a produce ce doreşte. Procesul este condus de cuceririle tehnologice. din care o treime se realizează în ţările gazdă. în care nu se mai aplică vechile paradigme şi analize. aşa cum arăta preşedintele grupul american ABB. reducerea costului tranzacţiilor şi are drept actori principali . bazat mai degrabă pe o piaţă globală consolidată a producţiei de bunuri şi servicii. Globalizarea este o nouă eră. Implicaţiile pe care acest fenomen le are asupra tuturor componentelor vieţii economice şi sociale determină apariţia numeroaselor curente de opinie în legătură nu doar cu ce reprezintă aceasta. simultaneitatea. Producţia internaţională are mai multe dimensiuni. dar şi cu ceea ce implică ea. Definirea globalizării.treacă peste deosebirile particulare dintre ţări şi culturi şi să se concentreze asupra satisfacerii nevoilor universale”. globalizarea reprezentând un salt cantitativ şi calitativ al unei întregi ordinii economice internaţionale. în ţările dezvoltate domină producţia de servicii. creşterea atât a riscurilor cât şi a oportunităţilor pentru indivizi şi comunităţi în transformarea tradiţiilor şi modelului de consum. Acest proces este condus de forţe economice (ca liberalizarea schimburilor comerciale). Dintr-o perspectivă mai practică. De altfel. consumului.

Şi comerţul internaţional este puternic dominat de companiile transnaţionale. De altfel.(măsurată prin valoarea exporturilor către filiale) direct. esenţial în lupta pentru păstrarea competitivităţii la nivel intern şi internaţional. În strânsă legătură cu internaţionalizarea producţiei. ca cel mai vechi flux al circuitului mondial a fost devansat de producţia globală. Valorificarea oportunităţilor oferite prin prisma globalizării s-a constituit într-un factor dinamizator al comerţului internaţional. Procesul globalizării a demonstrat o dată în plus că interdependentele dintre state sunt mai strânse ca oricând şi că nimeni nu este invulnerabil în faţa fenomenelor negative care afectează o regiune sau alta.8%. iar cel al importurilor de 3. evoluţia comerţului internaţional în ultimii ani a fost marcată de crizele care au avut loc în diferite regiuni ale lumii. Cu toate acestea.  Globalizarea producţiei generează oportunităţi de angajare. ceea ce reflectă o adâncire a decalajului dintre aceste ţări şi cele dezvoltate. Un indicator care reflectă de asemenea transferul de tehnologie îl reprezintă royalty-urile şi taxele din contractele de licenţă. să se deruleze la nivelul companiei mamă. Fluxurile de tehnologie reprezintă motorul globalizării producţiei. cercetarea-dezvoltarea constituie secretul succesului în procesul de globalizare. Acest lucru este de natură a face din procesul de globalizare o “cale” de păstrare a decalajelor ce există între ţările de origine (marea lor majoritate ţări dezvoltate) şi ţările gazdă în dezvoltare. din punct de vedere al încasărilor din royalty şi taxe de licenţă. Comerţul internaţional. în calitate de componentă a procesului de globalizare. iar comerţul intra-firmă deţine cam o treime. ţările dezvoltate deţin peste 98%. Instituţionalizarea comerţului internaţional după cel de-al doilea Război Mondial a avut drept consecinţă principală reducerea tarifelor. Comerţul internaţional. Ritmul mediu anual de creştere al exporturilor internaţionale a fost în perioada 1995 . ceea ce a permis ţărilor în dezvoltare să câştige noi şi noi pieţe. Comerţul internaţional este astăzi de departe dominat de societăţile transnaţionale.6% pe ansamblul economiei mondiale. un alt factor care a favorizat globalizarea îl reprezintă comerţul internaţional. în sensul că firmele şi-au transferat producţia în ţările cu restricţii în calea schimburilor internaţionale. ceea ce constituie un aspect pozitiv pentru economia ţărilor gazdă. este stimulat de producţia globală.2000 de 3. care au cunoscut o importantă creştere după 1980. Se poate aprecia că globalizarea procesului de producţie este o consecinţă şi a piedicilor ridicate în calea comerţului internaţional. ca urmare a înţelegerilor contractuale (măsurată prin valoarea plăţilor şi încasărilor generate de acestea) sau prin intermediul programelor de training (măsurată prin costul resurselor antrenate în aceste procese). adică în ţările de origine. apreciindu-se că ele derulează peste două treimi din schimburile comerciale internaţionale. iar filialele cheltuiesc mult mai puţin în activitatea de cercetare dezvoltare decât firmele mamă. 14 . ceea ce demonstrează o evoluţie ascendentă a poziţiei lor în comerţul internaţional. în special la produsele manufacturate. Activitatea de cercetare-dezvoltare continuă. mai ales atunci când este vorba de ţări care se confruntă cu grave probleme ale şomajului. În strânsă legătură cu fluxurile tehnologice. se constată o înrăutăţire a acestora. Cele mai ridicate ritmuri le-au înregistrat ţările în dezvoltare. mai ales pentru ţările africane. ca urmare a schimburilor comerciale pe care le generează societăţile transnaţionale. însă. iar în ţările dezvoltate continuă să deţină monopolul tehnologic. În ceea ce priveşte termenii schimbului.

Dar originile sale merg dincolo de mercantilism. La o privire mai atentă. principalul mijloc de comunicaţie de azi. În fond. cu unele elemente negative nefericite. globalizarea este un proces inevitabil şi singura soluţie este adaptarea. este o realitate crudă. cu 19% din populaţia globului. cu 62 miliarde USD.B. faţă de 1%. Globalizarea este consecinţa Ia scară mondială a unui mileniu de colonialism proslăvit. cu riscul erodării concurenţei. dar datorate mai ales administrării defectuoase a unei noi realităţi.neoliberalimul (cu acel trio infernal liberalizare. globalizatorii sunt instituţiile internaţionale şi 15 .Cu toate progresele înregistrate. nu ai ce să faci. încălzirea planetei. faţă de 1. asociat cu progresul uman. războaie şi intoleranţă. deregularizare şi privatizare) sunt prezente peste tot: creşterea economică cu pierderea viitoare a 40000 de locuri de muncă pe an în ultimii 10 ani în primele 100 de companii multinaţionale. Activele primilor trei miliardari sunt mai mari decât PIB-urile celor mai sărace ţări ale lumii şi ale celor 600 de milioane de locuitori ai lor. Oricum ar fi.5%.  Ultimele decenii au demonstrat această tendinţă de concentrare a avuţiei la nivelul unor ţări. aşa-i lumea. Globalizarea se hrăneşte dintr-un capitalism putred . Iată câteva opinii împotriva globalizării:  Este cunoscut faptul că globalizarea este prezentată ca ceva pozitiv.I. cu 31 miliarde USD. mondial. iar primele 10 din domeniul comunicaţiilor. 58% din volumul total de investiţii străine directe şi 91% din totalul utilizatorilor de internet. cea mai bogată cincime a lumii deţinea. Globalizarea implică dominarea elitei occidentale (mai ales americane) asupra resurselor materiale şi umane ale lumii. Termenul globalizare este mult prea tehnic.  valurile recente de achiziţii şi fuziuni concentrează puterea industrială la nivelul unor megacorporaţii. globalizarea este considerată un proces neutru.  68% din investiţiile străine directe. 10 ţări deţineau 84% din cheltuielile mondiale în domeniul cercetăriidezvoltării. Există din ce în ce mai multe opinii care privesc globalizarea ca pe un fenomen ale cărui efecte negative depăşesc cu mult beneficiile pe care le poate aduce.  74% din liniile mondiale telefonice. comparativ cu cea mai săracă cincime a lumii:  86% din P. globalizarea reprezintă culmea tendinţei de dominare mondială a unei vechi mentalităţi. corporaţii şi persoane:  ţările membre OCDE. În anii '90. de la 60 la 1 în 1990 şi 30 la 1 în 1960. inegalităţile dintre ţări sporesc. 86% din piaţă. Mai mult decât atât. prea curat dacă avem în vedere realitatea pe care o ascunde. împreună cu partea sa naţională . şi-au văzut crescând averea mai mult decât de două ori în ultimii patru ani. Impactul globalizării. strămoşul capitalismului. la mai mult de 1000 de miliarde USD. faţă de 1%. faţă de 1%. întotdeauna vor fi învinşi. În acest sens. Primele 10 corporaţii în domeniul pesticidelor controlează 85% din piaţă.  în 1993. Decalajul dintre veniturile realizate de cincimea cea mai bogată a globului şi cincimea cea mai săracă era de 74 la 1 în 1997.  82% din pieţele mondiale de export. deţin 71% din comerţul mondial cu bunuri şi servicii.  cei mai bogaţi 200 de oameni ai globului.

însă. Între 1800 şi 2000 de mld.  Internaţionalizarea producţiei. care pentru o sumă minimă te asigură împotriva riscurilor. Este o ruletă rusească la nivel mondial. O lume în care 30 mil.  Reglementările internaţionale în materie de liberă circulaţie a mărfurilor facilitează accesul din ce în ce mai larg către pieţe. ceea ce permite reducerea preţurilor bunurilor şi serviciilor şi creşterea accesului populaţiei la bunuri mai ieftine. acorduri de liber schimb şi împrumuturi condiţionate.  Un bilanţ al globalizării: creşterea numărului de războaie. construind proiecte comerciale. Astfel de speculaţii crează riscuri enorme şi conduc către un viitor imprevizibil. de la economia internaţională la economia globală. economia globală se caracterizează prin cel mai ridicat grad de integrare a activităţilor economice. dar cu serviete. Cuceritorii lumii de azi sunt încă în căutarea aceloraşi obiective de a subjuga întreaga populaţie şi resursele pentru scopurile lor grubiene şi puterea lor construită pe crimă.  Globalizarea reprezintă ultimul act al unei opere de 2000 de ani de concentrare a puterii şi bogăţiei în mâinile unei elite supreme a bărbaţilor. poate conduce la o diminuare a diferenţelor dintre state. ceea ce are efecte benefice asupra producţiei. respectiv de recunoaştere a mărcilor americane de băuturi răcoritoare. reducerea costurilor de transport contribuie la scăderea costurilor de producţie. Dar soluţia pe care o oferă pieţele: financiare sunt noi produse financiare.  O nouă formă a colonialismului corporatist. Pe parcursul dezvoltării. Creşterea numărului de crize financiare (criza din Asia a pus pe drumuri mai mulţi oameni decât marea criză din anii '30) reprezintă dovada unei lumi dominată de dolar. la creşterea productivităţii şi satisfacerea cât mai bună a cerinţelor consumatorilor. la difuziune a cunoştinţelor. Taxele vamale au cunoscut o reducere continuă în ultimii ani. în final.  În inima globalizării stă creşterea incredibilă a capitalurilor speculative din 1971.ul tuturor ţărilor industrializate.  Globalizarea înseamnă. Pieţele financiare au devenit o loterie distructivă unde vraja banilor sunt bufoneria restului umanităţii. introducerea progresului tehnic. degradarea ireversibilă a mediului. transformând astfel piromanii în agenţi de vânzări. 16 . Investitorii instituţionali au 210 000 miliarde USD la dispoziţia lor. Ia majoritatea produselor industriale şi multe dintre ţările în dezvoltare şi-au schimbat orientarea din ţări predominant exportatoare de produse primare în ţări exportatoare de produse prelucrate. dolari (dacă ar fi în monezi de un dolar ar parcurge drumul până la lună şi înapoi de 63 de ori) circulă zilnic cu unicul scop de a influenţa ratele de schimb. economia cunoaşte grade crescânde de integrare. şi multe oportunităţi:  Mobilitatea capitalurilor conduce la creşterea accesului la fonduri. sustrăgându-se salariaţilor şi mediului.  Sporirea concurenţei conduce la sporirea eficienţei. În prezent.corporaţiile multinaţionale care par vechii conchistadori. a progresului şi. de copii pe an sau 340 de copii pe oră mor de foame. Principalele diferenţe dintre procesul de globalizare de la începutul secolului şi cel din prezent constau în dimensionarea şi ritmul lor. diversităţii de bunuri şi servicii. pe termen lung. ceea ce. creşterea violenţei. Această sumă reprezintă de două ori PNB . care afectează ţările sărace şi pe săracii din ţările bogate.  Un proces de răspândire a Mc-culturii. care fac bani din bani.

oferind fiecare alt serviciu. cu produse similare (sau identice). Caracteristici şi particularităţi ale pieţei serviciilor Piaţa serviciilor prezintă o serie de caracteristici.A. se manifestă creşterea rolului economiilor în dezvoltare în cadrul comerţului internaţional. ceea ce determină anumite particularităţi. Europa de Est. Există numeroase situaţii în care aceeaşi nevoie poate fi satisfăcută în mai multe moduri. de regulă. piaţa serviciilor de afaceri este constituită din:  piaţa serviciilor de cercetare. are loc. iar concurenţa dintre ei se numeşte concurenţa la nivel de industrie. în acest caz. China. Concurenţa dintre ele are la bază categoria de nevoi căreia i se adresează produsul. Principalele caracteristici ale pieţei serviciilor sunt: diversitatea.Liberalizarea comerţului şi a fluxurilor de capital.  piaţa serviciilor profesionale. În prezent. dificultatea evaluărilor cantitative privind structura şi dinamica pieţei. competiţia se realizează prin diferenţierea calitativă a produselor. utilizând mijloace şi tehnici corespunzătoare. marile bătălii comerciale erau concentrate în Europa de Vest. De regulă. ea este cunoscută sub denumirea de concurenţă de marcă.  piaţa serviciilor IT. India şi alte ţări din Asia şi Africa. De pildă. Amploarea acestuia a atins şi regiuni precum America Latină. Concurenţa cea mai evidentă. pe care fiecare se străduieşte să o confere produselor proprii. Rusia. În sfârşit toate întreprinderile acţionând în cadrul pieţei îşi dispută practic aceleaşi venituri ale consumatorilor. se află în relaţie de concurenţă. La nivel global. s-a intensificat concurenţa şi se manifestă o strânsă interdependenţă economică între ţări.U. Întreprinderile se pot concura însă şi prin oferirea de produse similare. în care întreprinderile se adresează deci aceloraşi nevoi. 17 . Astfel. primă caracteristică a pieţei serviciilor este determinată de: a) diversitatea categoriilor de servicii care determină o structură complexă a pieţei serviciilor. cu servicii diferite.  Diversitatea. În ambele situaţii. Producătorii alcătuiesc împreună o industrie. astfel de produse sunt substituibile în consum. În practică se întâlnesc mai multe forme de concurenţă (de la concurenţa perfectă la concurenţa de monopol).  piaţa serviciilor de arhitectură etc. Concurenţa dintre aceste firme se numeşte concurenţă formală. se înregistrează un număr mare de oportunităţi în comerţul internaţional şi un potenţial fără precedent pentru creşterea ofertei. includerea doar a serviciilor marfă.  diversitatea modului de manifestare a concurenţei. care se poate structura astfel:  piaţa serviciilor juridice. În trecut. fiecare dispunându-şi întâietatea în satisfacerea acesteia. În acest caz. De aceea. o întreprindere turistică se află în concurenţă cu una profilată pe vânzarea de bunuri de folosinţă îndelungată. precum şi reducerea costurilor de transport au dinamizat viteza de integrare a pieţelor. Japonia şi S. De pildă. are loc o concurenţă directă. nevoia de petrecere a timpului liber se poate satisface prin vizionarea unui film sau prin practicarea unor sporturi: întreprinderile care prestează aceste două categorii de servicii şi satisfac aceeaşi nevoie. care satisfac în măsură diferită aceeaşi nevoie. destinate satisfacerii aceloraşi nevoi. diferenţierea dintre concurenţi se realizează prin imaginea de marcă. între întreprinderi care apar pe piaţă cu bunuri identice sau diferenţiate nesemnificativ.

anumite categorii de cumpărători fiind obligaţi la nivelul mai redus al veniturilor să opteze între cumpărarea unor bunuri şi efectuarea unei călătorii turistice.  limitarea transparenţei. exprimările cantitative vizează intensitatea prestării serviciilor: numărul de spitale. O altă caracteristică a pieţei serviciilor se referă la includerea numai a serviciilor marfă. număr de persoane internate. piaţa se poate deplasa spre o concurenţă monopolistă. Concurenţa. preocupările se complică deoarece necesită elaborarea unei metodologii unanim acceptată şi validată. este determinată de:  inseparabilitatea unor servicii de persoana prestatorului şi respectiv a utilizatorului. De exemplu. În general acelaşi serviciu este specific fiecărui prestator. dacă ne propunem să evaluăm calitatea actului medical. piaţa serviciilor este o piaţă imperfectă din punct de vedere al modului de manifestare a concurenţei.  Neomogenitatea majorităţii serviciilor. calitatea actului medical este determinată de pregătirea de specialitate a medicului. numărul de medici la 1000 de locuitori. Afectarea atomicităţii este determinată de netransferabilitatea unui serviciu. Cu toate aceste dificultăţi. privită în acest mod. Dar. aceste unităţi prestatoare de servicii participă pe piaţă în calitate de monopol. există categorii de servicii care sunt atât servicii publice cât şi servicii marfă (sănătate. Totuşi sunt servicii. De exemplu. sau evaluarea calităţii (durata medie a unei convorbiri). În general. În aceste condiţii. numărul de zile de spitalizare. se numeşte concurenţă generică. Printre particularităţile pieţei serviciilor rezultate din modul de manifestare a concurenţei enumerăm:  neomogenitatea majorităţii serviciilor. sunt categorii de servicii care prin specificul lor se pot evalua numai cantitativ. de experienţa şi talentul acestuia. în cazul serviciilor medicale.  imaterialitatea serviciilor. dacă există un singur prestator (un singur restaurant sau un singur cabinet medical). De regulă. 18 . serviciile de editare). Serviciile publice sau serviciile nonmarket satisfac o parte semnificativă a cererii de servicii din partea populaţiei. ce pot fi de natură birocratică sau economică. etc. serviciile de telecomunicaţii pentru care se pot determina indicatori privind intensitatea/traficul (numărul de abonaţi).  Limitarea transparenţei reprezintă o altă particularitate a pieţei serviciilor şi este cauzată de:  imaterialitatea serviciilor.  afectarea atomicităţii. cabinete medicale). învăţământ etc). Dificultatea evaluărilor cantitative privind structura şi dinamica pieţei serviciilor reprezintă o altă caracteristică a pieţei serviciilor şi rezultă din intangibilitatea serviciilor. De exemplu. Astfel. calitatea este specifică fiecărui furnizor (de exemplu.  existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe piaţă. dacă într-o localitate există prestaţii pentru servicii de acelaşi fel (restaurante. dar şi cererea manifestată de întreprinderi. evaluarea serviciilor este realizată calitativ şi vizează atât serviciul în sine cât şi consecinţele acestuia. De exemplu. care deşi consumul serviciului nu necesită prezenţa prestatorului.  Existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe piaţă a serviciilor Pătrunderea (lansarea) pe piaţă a unor servicii este condiţionată de o serie de restricţii.

Nevoile sociale existente la un moment dat se manifestă pe piaţă sub forma cererii de bunuri şi servicii dar nu trebuie confundate nevoile umane cu cererea. dar care încă nu s-au manifestat efectiv pe parcursul procesului economic până în prezent. care incită la o acţiune şi care este satisfăcută prin intermediul consumului. Ansamblul nevoilor de consum productiv sau neproductiv ale agenţilor economici. Această particularitate a pieţei serviciilor limitează accesul la informaţii şi poate afecta raportul cerere-ofertă.  Cererea de servicii Conţinutul şi formele de manifestare a cererii de servicii Nevoia de consum reprezintă ansamblul necesităţilor oamenilor.perisabilitatea serviciilor. De asemenea. Este cazul pieţei serviciilor de multiplicare a documentelor. accesibilitatea. unităţilor economice. se pot deosebi următoarele categorii de nevoi:  nevoi efective care pot fi satisfăcute pe baza potenţialului de producţie actual disponibil în economie. privite la scara întregii societăţi formează nevoia socială. Pentru eliminarea într-o proporţie cât mai mare a efectelor negative ale acestor cauze ce determină limitarea transparenţei. Nevoile de consum pot fi clasificate după diferite criterii. instituţiilor şi populaţiei. deoarece cererea reflectă acele nevoi care se pot satisface prin intermediul pieţei. 19 . Astfel. lansarea unor pachete de servicii etc. În raport cu producţia ce se realizează efectiv. când există posibilitatea reală de a le procura.  nevoi latente care ar putea fi satisfăcute. Nevoia de consum se poate exprima printr-o cerere solvabilă individuală sau colectivă. developări foto etc. Dar sunt servicii a căror piaţă prezintă trăsăturile unei concurenţe perfecte: atomicitatea participanţilor. Prin volum. acestea pot fi:  nevoi solvabile. dar a căror satisfacere nu este posibilă în prezent datorită lipsei tehnologiilor corespunzătoare. întreprinderile îşi stabilesc strategii diferenţiate.  nevoi virtuale care sunt clar formulate. producţia determină dimensiunile şi complexitatea sistemului de nevoi. În funcţie de posibilitatea de a produce bunurile şi serviciile necesare satisfacerii nevoilor. acordarea de diferite facilităţi. concret.  nevoi de necesitate medie. după gradul de necesitate se pot distinge:  nevoi de primă necesitate. nevoia de consum reprezintă o lipsă percepută privind posedarea sau consumul unui bun oarecare.  nevoi de lux. deci a tuturor agenţilor economici existenţi pe piaţă. în sensul dezechilibrării acesteia. precum: perceperea de tarife diferenţiate. deoarece există tehnologiile necesare. omogenitatea produselor. Aceasta poate fi definită şi ca o dorinţă de satisfacere născută dintr-o exigenţă naturală sau din adeziunea la exigenţele de comportament ale societăţii. Ansamblul trebuinţelor ce dau conţinutul categoriei de nevoie de consum apare şi se formează într-un cadru general. instituţiilor. creat de producţia socială. fluiditatea şi mobilitatea factorilor de producţie. structură şi diversitate.

cultură etc. mobilităţii şi complexităţii sectorului de servicii. După gradul de corelare cu oferta. din punctul de vedere al solvabilităţii. nevoile pot fi: materiale.  cerere sezonieră specifică serviciilor a căror necesitate sau posibilitate de consum apar cu o anumită periodicitate (de exemplu: serviciile de turism de pe litoral.). acest tip de cerere îndeplineşte două condiţii şi anume: existenţa pe piaţă a serviciului şi capacitatea cumpărătorului de a plăti pentru serviciul respectiv. cererea de servicii poate fi: 20 . Cererea de servicii poate fi întâlnită în diverse de forme de manifestare. dinamismului. După modul de manifestare în timp. există:  nevoi care se completează (principale şi complementare). cererea de servicii poate fi:  cerere curentă specifică serviciilor ce prezintă un grad sporit de necesitate pentru una sau mai multe categorii de consumatori (de exemplu: serviciile de transport.  cererea potenţială. service-ul pentru bunurile de uz îndelungat etc). combustibili etc). care se manifestă pe piaţă şi care poate fi satisfăcută. instruire. astfel încât. În funcţie de motivul formativ.  Nevoile sunt diferite şi în funcţie de natura valorii de întrebuinţare.  cerere ocazională sau nouă care se manifestă numai în anumite condiţii determinate de ocazii sau evenimente cu caracter de excepţie pentru consumatori (de exemplu: serviciile de renovare a unei locuinţe.  posibilitatea de a achiziţiona serviciul respectiv. care nu pot fi satisfăcute datorită lipsei puterii de cumpărare necesare. Din punct de vedere al raporturilor dintre nevoi.). servicii de închiriere a echipamentelor sportive pentru schi etc. serviciile de învăţământ etc. serviciile procurându-se şi prin intermediul pieţei. O serie dintre aceste nevoi. Prin cererea de servicii se satisface partea principală a nevoii de consum. materiale. implică consumarea bunurilor materiale.  nevoi care se asociază. spirituale şi sociale. dar care nu poate fi satisfăcută datorită incapacităţii unuia dintre cei doi agenţi economici de a asigura producerea şi/sau comercializarea şi consumul.  Cererea reprezintă dorinţa de a intra în posesia unui produs (bun sau serviciu) la care se adaugă posibilitatea şi disponibilitatea de a plăti preţul cerut pentru acesta. îmbrăcăminte etc). datorită ariei foarte largi de cuprindere. În funcţie de caracterul lor. cererea de servicii poate fi:  cerere efectivă. comunicaţii. determinată în principal de solvabilitatea consumatorului. nevoi nesolvabile. cererea de servicii este determinată de trei condiţii esenţiale de existenţă:  disponibilitatea de a cumpăra serviciul respectiv. Astfel.  existenţa dorinţei clientului de a consuma într-o anumită cantitate un serviciu. nevoile se împart în:  nevoi de bază ale existenţei (hrană.  nevoi generate de procesul de producţie (materii prime. cum sunt cele de hrană. reprezentată de nevoile reale. cum sunt cele de transport.  nevoi care se exclud reciproc. care le asigură procesul de satisfacere. iar altele se satisfac prin intermediul anumitor servicii.

dar la un nivel superior (de exemplu: serviciile pentru repararea încălţămintei). Identificarea cererii nesatisfăcute prezintă o deosebită importanţă pentru întreprinzători. În funcţie de agentul economic care exprimă cererea de servicii. Tarifele practicate constituie un factor puternic de influenţă al cererii de servicii. precum şi în fundamentarea politicilor de piaţă ale ofertanţilor de servicii.  Factori de influenţă ai cererii de servicii Identificarea şi studierea factorilor de influenţă ai cererii de servicii reprezintă o etapă importantă în procesul complex de evaluare cantitativă şi calitativă a serviciilor. oferind pe piaţă tocmai serviciile pentru care s-a manifestat cererea. Există două explicaţii pentru aceasta.  cerere nesatisfăcută care este reprezentată de acea nevoia socială pentru care în momentul manifestării pe piaţă nu există corespondenţă cu oferta de servicii. Factori generali ai cererii de servicii Din această categorie de factori ai cererii de servicii fac parte: tarifele practicate. cererea de servicii poate fi:  cerere constantă care se menţine relativ neschimbată pentru o perioadă de timp mai îndelungată (de exemplu: serviciile medicale pentru bolile cardiovasculare. Rezultatele obţinute din acest demers ştiinţific constituie o bază în fundamentarea investiţiilor în acest domeniu. va reduce vizibil o parte din venitul său. A doua situaţie intervine când consumatorul răspunde creşterii tarifului unui serviciu în strânsă legătură cu alte servicii. se deosebesc:  cerere individuală care se manifestă din partea unui individ.  cerere crescătoare care se manifestă în cazul serviciilor pentru care influenţa factorilor determinanţi are drept rezultat sporirea solicitărilor din partea consumatorilor (de exemplu: serviciile de creditare oferite de instituţiile bancare). veniturile consumatorului. Factorii de influenţă ai cererii de servicii se pot grupa în două mari categorii: factori generali şi factori specifici. consumatorul va cumpăra o cantitate mai mică din serviciul respectiv. Din punctul de vedere al manifestării în timp.cerere satisfăcută care în timpul manifestării pe piaţă întâlneşte o ofertă echivalentă atât din punct de vedere cantitativ cât şi structural. În 21 . alocând un tarif mai mare pentru un serviciu pe care înainte îl cumpăra cu mult mai puţin. întreprindere sau instituţie pentru un anumit serviciu. dar pentru care pe piaţă nu s-a regăsit o ofertă echivalentă. În primul rând. deoarece pe baza acesteia îşi pot fundamenta decizia de dezvoltare a afacerilor. deoarece când tariful unui serviciu creşte. tarifele serviciilor substituibile şi complementare. preferinţele consumatorului şi factorul timp.  cerere descrescătoare care se manifestă în cazul serviciilor a căror intensitate a cererii a devenit inferioară serviciilor concurente sau serviciilor care satisfac aceleaşi nevoi. acesta trecând cu uşurinţă la înlocuirea serviciului respectiv cu un altul pe care îşi permite să îl plătească la acelaşi preţ pe care îl aloca serviciului anterior.  cerere agregată care reprezintă pe de o parte însumarea tuturor cererilor individuale de pe piaţa unui serviciu într-o perioadă de timp şi pe de altă parte reprezintă ansamblul cheltuielilor realizate în cadrul unei economii naţionale pentru procurarea serviciilor. serviciile de pază şi protecţie o unor obiective importante etc).

în funcţie de mediul economico-social în care se manifestă cererea pentru un serviciu sau altul. iar creşterea tarifului la unul dintre servicii. în principal.  calitatea serviciului respectiv. Preferinţele consumatorului pot fi identificate prin cercetări de marketing şi în general rămân constante pe perioade mai îndelungate de timp.  permite evaluarea cantitativă a cererii de servicii. În funcţie de gradul de substituibilitate. cererea totală pentru acel serviciu va creşte.  raportul existent între calitatea şi tariful serviciului respectiv. astfel. În funcţie de gradul de complementaritate serviciile pot fi:  strict complementare. Efectele influenţei veniturilor consumatorului asupra cererii de servicii poate fi diferit.  stă la baza criteriilor de segmentare a ofertei de servicii.  Tarifele serviciilor substituibile Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac nevoi similare. desigur în urma unor analize complexe a restricţiilor de natură financiară. determinată de modificarea veniturilor consumatorului. Principala caracteristică a serviciilor complementare se referă la manifestarea utilităţii serviciilor consumate împreună.  parţial substituibile atunci când substituirea se realizează doar într-o anumită proporţie. a căror cerere creşte sau scade în aceeaşi direcţie cu venitul consumatorului. în condiţiile menţinerii unui nivel constant pentru ceilalţi factori. în cazul cărora gradul de complementaritate este apropiat de 1. serviciile pot fi:  perfect substituibile atunci când utilitatea serviciului substituit este aproximativ egală cu cea a substituentului.  Tarifele serviciilor complementare influenţează nivelul şi evoluţia cererii de servicii în sens contrar. dacă vor creşte preferinţele cumpărătorilor pentru un serviciu. 22 . Veniturile consumatorului reprezintă un alt factor de influenţă a cererii de servicii.  elasticitatea cererii în raport cu tariful practicat. serviciile pot fi:  servicii normale. În funcţie de evoluţia cererii. Acest factor prezintă anumite valenţe:  evidenţiază anumite aspecte calitative cu influenţe asupra cererii de servicii.general se poate afirma că cererea pentru un serviciu este invers proporţională cu tariful.  parţial complementare.  Modificările cererii de servicii în funcţie de tarifele practicate depind de:  nivelul iniţial al tarifului. a căror cerere evoluează în sens contrar veniturilor consumatorului. Dacă tariful la unul dintre servicii creşte are loc sporirea cererii la serviciul substituibil. Preferinţele consumatorului pentru un anumit serviciu influenţează direct evoluţia cererii. Foarte important este să se cunoască disponibilitatea consumatorului de a substitui un serviciu cu altul. care au un grad de complementaritate diferit de 1. diminuează consumul ambelor servicii.  servicii inferioare.

 venituri mici – situaţie specifică unei anumite categorii de consumatori. De aceea. care este preocupată în principal de activitatea profesională şi este mare consumatoare de servicii.  venituri mari şi timp liber – în această situaţie se regăseşte o mică categorie a populaţiei care este preocupată de petrecerea cât mai agreabilă a timpului liber (servicii turistice. Specificitatea factorilor de influenţă se diferenţiază pe principalele categorii de servicii:  servicii prestate în special pentru populaţie. Această influenţă se poate observa însă şi în sens contrar. factorii socio-culturali.  servicii internaţionale. Raportul timp liber-venituri influenţează evoluţia cantitativă şi structurală a cererii de servicii. Factorii specifici cererii de servicii pentru întreprinderi 23 .  structura pe sexe şi pe grupe de vârstă a populaţiei. În practică. mai ales dacă avem în vedere simultaneitatea producţiei şi consumului. Principalii factori demografici cu influenţă directă asupra structurii şi dinamicii cererii de servicii a populaţiei sunt:  numărul populaţiei. raportul timp liber-venituri. atât din punct de vedere numeric cât şi al structurii pe sexe şi pe grupe de vârstă. consumatorii se pot afla în următoarele situaţii:  venituri mari şi timp liber limitat –situaţie specifică populaţiei de vârstă medie. Factorii demografici privind populaţia de până la 19 ani influenţează în mod direct evoluţia serviciilor de educaţie şi de învăţământ. urbanismul şi apartenenţa la un anumit mediu cultural ce dispune de tradiţii. în funcţie de raportul timp liber-venituri. concomitent cu acţiunea factorilor cu caracter general. deoarece şi serviciile pot influenţa evoluţia factorilor socio-culturali. obiceiuri şi mentalităţi proprii. care sunt nevoiţi să renunţe la anumite servicii sau să le substituie. în special primar. gimnazial şi liceal. Aceşti consumatori contribuie la formarea cererii de servicii de primă necesitate. Factorii specifici cererii de servicii a populaţiei – din această categorie fac parte următorii factori: factorii demografici.  repartiţia teritorială a populaţiei.Factorul timp reprezintă un factor mai puţin important în evaluarea cererii de servicii. servicii de divertisment etc).  servicii prestate în special pentru întreprinderi. Acest factor prezintă interes doar în măsura necesităţii pregătirii necesităţii pregătirii producătorului pentru a fi capabil de a oferi un anumit serviciu. Dintre factorii socio-culturali ce influenţează cererea de servicii se evidenţiază schimbările sociale. La cealaltă extremă se regăseşte populaţia de vârsta a III-a care exercită o influenţă puternică asupra serviciilor de sănătate. cererea de servicii este influenţată şi de o serie de factori cu caracter specific. Creşterea duratei medii de viaţă contribuie la creşterea cererii pentru serviciile turistice. dezvoltarea mijloacelor şi căilor de comunicaţie contribuie substanţial la creşterea şi diversificarea nevoilor consumatorilor de servicii. Factori specifici de influenţă ai cererii de servicii Sectorul terţiar este deosebit de vast şi prezintă un grad ridicat de complexitate. De exemplu.

asigurări. a serviciilor bancare etc.La identificarea şi analiza acestor factori de influenţă ai cererii de servicii se impune cu necesitate cunoaşterea celor două elemente fundamentale ale mediului întreprinderii: mediul intern. Complexitatea mediului intern reprezintă rezultatul efectelor tehnologiilor moderne asupra organizaţiei. cu cele două componente. cu ajutorul căruia se obţin soluţii optime la diferitele obiective stabilite. Expansiunea activităţii companiilor multinaţionale are ca efecte dinamismul serviciilor de cercetare a pieţelor. creşterea serviciilor de telecomunicaţii. care de fapt şi-au dovedit valabilitatea şi în cazul bunurilor de consum.  metode normative. Metode utilizate în studierea cererii de servicii Pentru studierea cererii de servicii există o paletă largă de metode.  Dezvoltarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri a determinat dezvoltarea serviciilor complementare (service.  24 . micromediul şi macromediul.  evoluţia progresului ştiinţific şi tehnic. a serviciilor de protecţie a informaţiilor. Factorii specifici cererii de servicii internaţionale . servicii bancare etc).  Evoluţia progresului tehnico-ştiinţific a condus la amplificarea serviciilor privind transferul de tehnologie. În funcţie de modalitatea de abordare şi modul de rezolvare. Referitor la dinamismul mediului extern trebuie subliniat în mod deosebit aportul pe care l-au avut amplificarea concurenţei. Spre deosebire de acestea.  Creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei au o influenţă puternică asupra serviciilor internaţionale. serviciilor de inginerie şi informatică. diversitatea şi caracteristicile serviciilor.  dezvoltarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri.din cadrul acestei categorii de factori fac parte:  creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei. Studierea cererii de servicii În cele ce urmează se vor preciza principalele categorii de metode utilizate în studierea cererii de servicii a populaţiei. În cazul situaţiilor deosebit de complexe. în funcţie de valorile parametrilor avuţi în vedere. precum şi rezultatele unei analize a satisfacerii cererii populaţiei pentru servicii.  expansiunea activităţii companiilor multinaţionale. care vor avea ca rezultat obţinerea mai multor soluţii corespunzătoare scenariilor. forţa furnizorilor de bunuri şi servicii precum şi forţa clienţilor. în activitatea practică de studiere a cererii de servicii sunt utilizate tehnicile de simulare. dificultate cauzată de complexitatea. de la mecanizare până la automatizare şi cibernetizare. Metodele analitice se bazează pe un instrumentar matematic. ca urmare a modificărilor preferinţelor şi a stilului de viaţă ale diverselor categorii de consumatori. care se află sub controlul direct al managementului întreprinderii şi mediul extern. metodele de studiere a cererii de servicii se pot grupa astfel:  metode analitice. transport.  metode statistice. în cazul serviciilor dificultatea întâmpinată se referă la calitatea informaţiilor privind cererea de servicii.

Aceste norme se referă la volumul cererii individuale şi/sau colective pentru o serie de servicii. reprezintă cât de mult şi ce anume poate oferi piaţa serviciilor. Oferta agregată  reprezintă cantităţile totale de servicii puse la dispoziţia consumatorilor finali sau utilizatorilor la un moment dat. în termenii de bază economici. Particularităţi ale ofertei de servicii Particularităţile ofertei de servicii rezultă din caracteristicile acestora. de regulă de interes public. cum sunt serviciile de furnizare a energiei electrice şi termice. De exemplu.  este constituită din ofertele individuale ale tuturor întreprinderilor prestatoare. Oferta individuală reprezintă  oferta de servicii la nivelul unui singur agent economic.  management performant care să asigure recuperarea costurilor necesitate de producerea şi comercializarea serviciului din veniturile realizate din această activitate şi obţinerea de profit. precum şi serviciile de transport. ci în funcţie de situaţiile concrete şi informaţiile disponibile sunt utilizate toate cele trei categorii de metode. precum şi resurse financiare. a gazului metan. nici nu se pot transfera de pe o piaţă pe alta. ce caracterizează evoluţia cererii efective exprimate de consumatorii de servicii în anumite perioade de timp. care necesită resurse umane cu o pregătire profesională de specialitate. În studierea cererii de servicii aceste metode nu sunt utilizate izolat. şi ce anume.  capabilitatea întreprinderii de a produce un anumit serviciu. În cele mai frecvente cazuri întreprinderea trebuie să facă dovada capabilităţii sale de a presta un anumit serviciu: brevet.  cantităţile dintr-un serviciu pe care un agent economic le pune la dispoziţia clienţilor spre vânzare.Metodele statistice sunt utilizate în analiza seriilor de date. În cele ce urmează vor fi prezentate particularităţi ale ofertei. orice agent economic are libertatea de a întreprinde sau nu.  Netransferabilitatea ofertei derivă din nematerialitatea şi nestocabilitatea serviciilor.  Pentru ca o întreprindere prestatoare de servicii să-şi formeze o ofertă de servicii trebuie îndeplinite mai multe condiţii:  disponibilitatea producerii unui anumit serviciu. nu se pot transfera în altă localitate unde cererea este 25 .. Categorii de oferte ale serviciilor În literatura de specialitate se regăsesc două modalităţi de prezentare a ofertei de servicii: oferta individuală de servicii şi oferta agregată. o afacere în domeniul serviciilor. acestea completându-se reciproc. Metodele normative se bazează pe utilizarea unor „norme” de consum determinate de regulă statistic. Serviciile nefiind materiale şi stocabile. ce se regăsesc la majoritatea serviciilor. autorizaţie. licenţă etc. o definiţie destul de simplă în aparenţă. serviciile hoteliere de cazare. poştă etc. resurse materiale. resurse informaţionale şi tehnologice. dar cu multe implicaţii şi conotaţii de ordin economic pe piaţa de consum a serviciilor. Oferta de servicii  Oferta de servicii.

 Cererea potenţială reprezintă un factor de influenţă deosebit de important a ofertei de servicii. Aceste două caracteristici ale serviciilor creează condiţiile de creştere a posibilităţilor de imitare ale acestora. Persoana care oferă serviciul este cea mai importantă pentru client. care devine reală numai în momentul consumului. Protecţia juridică se limitează în astfel de cazuri la marcă. Important din acest punct de vedere este cunoaşterea atât cantitativă şi structurală. Factori de influenţă ai ofertei de servicii Oferta de servicii se află sub influenţa unui complex de factori cu acţiune concomitentă.  Oferta de servicii este o ofertă potenţială.  nematerialitatea serviciului. oferindu-i acestuia satisfacţia aşteptată. nu se pot transfera astfel de servicii din alte localităţi. dar şi tarifele percepute de prestatorii care activează pe piaţa respectivă.  nestocabilitatea serviciului.  Dificultatea protecţiei juridice a serviciului rezultă din nematerialitatea şi intangibilitatea unor servicii. se impune 26 .) are posibilitatea să valorifice relaţiile cu clienţii săi pentru întărirea relaţiilor cu aceştia. cât şi a localizării în timp şi spaţiu a cererii nesatisfăcute. Pentru ca cererea potenţială să fie transformată în cerere efectivă. cât şi pentru consumatori. care îşi satisfac o nevoie socială. sunt enumeraţi în continuare:  Volumul şi structura cererii influenţează oferta de servicii şi poate avea mai multe forme de manifestare. fapt determinat de nestocabilitatea serviciului şi de simultaneitatea producţiei şi consumului serviciului. învăţământ etc.  În aceste condiţii prestatorul (servicii medicale. atât pentru prestatori. ar fi foarte benefică. peste numărul locurilor de cazare.mai mare sau invers.  Manifestarea cererii efective influenţează volumul ofertei pentru un anumit serviciu. Datorită nematerialităţii şi participării cumpărătorului la producerea serviciului.  intensificarea concurenţei pe piaţa serviciilor. prestatorul poate foarte uşor să-şi particularizeze oferta. menţinerii şi chiar consolidării poziţiei pe piaţa serviciului respectiv.  Cererea nesatisfăcută. Cei mai importanţi factori dintre aceştia. ceea ce poate crea dificultăţi pentru prestator. care pentru o perioadă de timp nu a regăsit o ofertă echivalentă. care au toate şansele de a obţine profit. astfel încât atât teoretic cât şi practic există reale posibilităţi de a prezenta un alt serviciu. cu consecinţe benefice pentru ambele părţi.  un sistem aparte de relaţii stabilite între prestator şi consumator. Orientarea investitorilor pentru iniţierea şi dezvoltarea afacerilor în direcţia prestării serviciilor care au fost solicitate de către consumatori şi care nu au putut fi satisfăcute datorită lipsei ofertei.  simultaneitatea producţiei şi consumului. când cererea pentru cazare este foarte mare. Organizarea producţiei şi structurarea întreprinderii pornind de la consumator este determinată de:  inseparabilitatea serviciului de prestator şi consumator. în scopul dobândirii.  Implicarea consumatorului în producerea serviciului generează:  producerea unor servicii personalizate.

Rezultatul confruntării cererii cu oferta este mai puţin determinant şi această situaţie îl avantajează pe consumator. Oferta elastică intervine în momentul în care modificarea cantităţii oferite este mai mare decât modificarea tarifului. Printre aceste cauze. precum şi a cauzelor pentru care nevoia socială nu s-a exprimat într-o astfel de cerere. putem întâlni următoarele situaţii: 27 . se pot enumera: lipsa mijloacelor financiare. cabinete stomatologice. Elasticitatea ofertei evidenţiază în ce măsură cantitatea de servicii oferită răspunde modificării de tarif intervenite pe piaţa de consum. în telecomunicaţii. În acest punct. Firmele sunt dispuse să crească producţia de servicii destul de repede în momentul în care tarifele cresc. cunoscută sub denumirea de coeficient de elasticitate.  Ţinta ofertanţilor de servicii o reprezintă câştigarea celor mai mari profituri posibile. Creşterea volumului şi diversificării cererii efective de servicii se poate realiza prin:  reducerea tarifelor. în cazul ofertei. pentru a exprima cât mai clar gradul diferit de răspuns al prestatorilor la schimbările de tarif (preţ) ale diferitelor servicii (produse). inexistenţa ofertanţilor de servicii care constituie obiectul nevoii sociale. De regulă.  îmbunătăţirea raportul calitate – preţ. tariful unui serviciu este determinat în cea mai mare proporţie de către consumator. Există însă şi servicii pentru care costurile de producţie nu prezintă o asemenea importanţă (de exemplu. Oferta inelastică este întâlnită în situaţiile în care modificarea procentuală a cantităţii oferite are loc într-un procent mai scăzut decât modificarea procentuală a tarifului. ele trebuie să dispună de forţă de muncă disponibilă dar şi de maşini.cunoaşterea elementelor constitutive ale cererii potenţiale. se referă la elasticitatea ofertei în funcţie de tarif (EQ/T). Ei vor presta orice serviciu care este profitabil.  De-a lungul timpului. La o scădere a tarifului firmele sunt dispuse să îşi micşoreze cantitatea de servicii oferită. ca factor de influenţă a ofertei.  creşterea numărului de prestatori. raportul preţ-calitate etc.  informarea permanentă a consumatorilor privind oferta de servicii. Oferta se poate găsi în următoarele situaţii: ofertă elastică şi ofertă inelastică. saloane de coafură-cosmetică etc). calitatea serviciilor. adică va creşte când preţul produsului creşte şi scade când preţul produsului scade.  Un aspect deosebit de important în analiza tarifului.  Costurile de producţie reprezintă un factor deosebit de important mai ales pentru debutul unei afaceri în domeniul serviciilor (de exemplu. Coeficientul de elasticitate a ofertei în funcţie de tarif se calculează cu următoarea formulă.  Tariful de piaţă al serviciului constituie un factor de influenţă a ofertei de servicii şi prezintă o serie de particularităţi determinate de caracteristicile serviciilor. traduceri etc). economiştii au dezvoltat o măsură numerică a fenomenului de elasticitate. serviciile de consultanţă. potrivit căreia cantitatea din orice produs pe care o firmă o va produce şi o va oferi spre vânzare este în relaţie pozitivă cu preţul produsului. utilaje aflate în număr suficient de mare şi în bune condiţii.  Relaţia dintre cantitatea oferită şi preţ este exprimată prin legea ofertei. cu ajutorul căreia putem interpreta şi analiza cât de sensibilă este modificarea ofertei unui anumit serviciu la o modificare procentuală a tarifului: Astfel. tarifele acestora.

cu atât prestatorii de servicii sunt mai sensibili la modificările de tarif. este cunoscut faptul că. cu cât cantitatea de servicii complementare este mai mare. cum ar fi: închirierea unor săli de conferinţe.dacă EQ/P > 1. De asemenea şi produsele substituibile pot contribui substanţial la satisfacerea cererii pentru bunuri care pot fi oferite direct prin procesul de producţie industrială sau prin prestarea de servicii (de exemplu. confecţiile. servicii de curierat. fiind necesară o analiză pentru fiecare categorie de servicii oferite.  Taxele. servicii de vânzare de suveniruri. Această influenţă poate fi pozitivă sau negativă. la serviciile unei firme de transport aerian sau la serviciile unei firme de transport rutier). coeficientul de elasticitate a ofertei de servicii este supraunitar în raport cu tarifele şi negativ în raport cu veniturile. transport. De regulă. impozitele şi subvenţiile au şi ele o influenţează semnificativă asupra ofertei de servicii.  Numărul prestatorilor de servicii reprezintă un alt factor care influenţează oferta de servicii. majorările sau micşorările subvenţiilor determină modificări ale ofertei de servicii în acelaşi sens.  dacă EQ/P = 1.  Tariful şi cantitatea serviciilor substituibile reprezintă alţi factori cu influenţă puternică asupra ofertei de servicii. Astfel.  dacă EQ/P <1>0 oferta este inelastică adică se modifică în acelaşi sens cu preţul.  Preţurile şi cantităţile de servicii complementare determină o influenţă directă asupra ofertei serviciilor. adică se modifică în acelaşi sens cu tariful. De asemenea. în scopul reflectării oportunităţilor de afaceri în domeniul serviciilor şi satisfacerii cât mai deplin a nevoilor consumatorilor. un hotel. se crează diferitele tipuri de concurenţă. De exemplu. o cantitate redusă de bunuri de uz îndelungat necesită dezvoltarea serviciilor de service. Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac aceleaşi categorii de nevoi şi care pot fi înlocuite cu alte servicii (de exemplu dacă un consumator doreşte să se deplaseze dintr-o localitate în alta. Serviciile complementare pot influenţa oferta de servicii pe măsura instaurării şi generalizării unor raporturi de asociare. Pentru a putea face o analiză cât mai bună a numărului de ofertanţi. cu cât preţul serviciilor de cazare este mai mic şi oferta de servicii complementare va fi mai redusă. oferta este unitară. De exemplu. în cazul serviciilor. Astfel. de la monopol la concurenţa perfectă. adică se modifică în acelaşi sens cu preţul şi cu aceeaşi intensitate. dar mai intens (cu alte cuvinte oferta este sensibilă la modificările de preţ). cu cât elasticitatea ofertei este mai mare. creşterea taxelor va conduce la micşorarea ofertei de servicii în schimb reducerea acestora va contribui substanţial la creşterea ofertei de servicii. dar mai lent (oferta nu este sensibilă la modificările care intervin la tariful serviciului). Aceste două categorii de bunuri se găsesc în raporturi de concurenţă şi influenţează oferta de servicii în sens contrar. iar o ofertă bogată de astfel de bunuri şi la preţuri accesibile populaţiei poate avea efecte negative asupra nivelului ofertei de servicii de service. se recomandă ca aceasta să nu fie efectuată pe ansamblul pieţei serviciilor.  28 . ca rezultat al industriei uşoare sau ca rezultat al prestării unui serviciu la comandă). În funcţie de numărul prestatorilor existenţi pe o piaţă. De asemenea. oferta este elastică. pe lângă serviciile de cazare şi masă poate oferi şi diverse servicii complementare. acesta poate apela la serviciile unei firme de transport feroviar. oferta de servicii va fi mai bogată.

ponderea construcţiilor a crescut de la 1. Dezvoltarea sectorului terţiar a fost favorizată de dezvoltarea economiei în ansamblu.1%) etc.  Asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri şi de servicii prezintă tendinţe contradictorii în prezent. aceste tendinţe sunt considerate normale. Cu toate acestea.  diversificării nevoilor sociale.1% în anul 1996. atât în ţările dezvoltate. Ungaria (de la 61. Această stare de fapt se datorează:  intensificării pătrunderii progresului tehnic în toate domeniile societăţii. Această tendinţă este susţinută de:  creşterea ponderii populaţiei ocupate în sectorul serviciilor în România.3%). De exemplu.  asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri şi de servicii.09% în anul 2002 şi la 37.3% în anul 1999. Franţa (de la 71.6%). România (de la 50. Austria (de la 66. serviciile se consumă în momentul producerii lor.4% la 70.4% în anul 1999.  ponderea serviciilor la crearea produsului intern brut în România a crescut de la 44. ponderea industriei a evoluat de la 24. la 6. la 12. în general.8% în anul 1999.3% în anul 2004.  dinamici diferenţiate pe categorii de servicii.0% în anul 2004.7% la 66. factorul timp prezintă importanţă mai ales pentru acele categorii de servicii care necesită pregătirea prestatorului cu mult timp înainte de a presta serviciul.Factorul timp îndeplineşte un rol mai puţin important în raportul dintre cererea şi oferta de servicii.9%). ponderea agriculturii. care a avut efecte pozitive asupra nivelului de trai.  Tendinţa de disociere a ofertei de servicii de oferta de bunuri se manifestă: 29 .8% în anul 1999.  creşterea rolului şi importanţei calităţii în domeniul serviciilor. faţă de anul 1999.2% în anul 2004. vânătorii şi silviculturii a scăzut de la 13. de la 31. la 25. dacă se are în vedere faptul că. în vederea creării posibilităţilor de dezvoltare a afacerilor în acest domeniu şi de satisfacere a nevoilor populaţiei. Creşterea în ritm superior a ofertei de servicii în raport cu oferta celorlalte sectoare reprezintă o tendinţă înregistrată atât pe piaţa românească cât şi pe piaţa internaţională.1% în anul 2004.5%).8% la 58.8% la 67. Bulgaria (de la 55. Letonia (de la 68.  creşterii nivelului de trai şi respectiv a calităţii vieţii.1%). la 45. cât şi în ţările est-europene.  Tendinţe în evoluţia ofertei de servicii Sfârşitul secolului XX şi începutul secolului XXI au fost marcate de o serie de tendinţe în evoluţia ofertei de servicii:  creşterea în ritm superior a ofertei de servicii în raport cu oferta celorlalte sectoare. Germania (de la 68.  contribuţia serviciilor la realizarea valorii adăugate brute a înregistrat o tendinţă de creştere în anul 2003.8% în anul 2004.6% la 73.  Desigur. ceea ce a determinat în final apariţia şi diversificarea nevoii sociale pentru servicii. dar datorită desfăşurării şi dinamismului fenomenelor economicosociale din prezent. urmând ca în funcţie de specificul fiecărei categorii de servicii să se cunoască şi să se analizeze şi alţi factori. la 34. prezentarea acestor factori de influenţă a ofertei de servicii are un caracter general.6% la 70.9% la 58.6%).

efectuarea serviciilor de întreţinere în perioada de garanţie şi postgaranţie. la un tarif dat.între oferta de servicii şi oferta de bunuri. închirieri şi activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor 144.  determinarea tarifului minim. depozitare şi comunicaţii 127. însă în prezent. simultaneităţii producerii şi consumului serviciilor. De asemenea.8%. şi numai dintre servicii:  oferta dintre bunuri şi servicii: de exemplu.  în interiorul ofertei de serviciu. devenind chiar o activitate distinctă. în care firmele se întrec în produse. dezvoltarea serviciilor de catering în cadrul serviciilor de alimentaţie publică. asigură o activitate rentabilă. învăţământ 113. montat faianţa.  în interiorul ofertei de servicii: de exemplu. asigură rentabilitatea activităţii. concurenţa puternică îi va determina pe prestatorii de servicii să adopte o atitudine de conectare şi adaptare la mediul economico-social.  Preţurile de consum ale serviciilor Nivelul preţurilor de consum ale serviciilor este rezultatul unei operaţiuni deosebit de complexe şi dificile datorită diversităţii serviciilor (categorii.4%.9%. Dacă vor primi calitatea aşteptată. astfel încât veniturile realizate din prestarea unui anumit volum de servicii să fie egală cu valoarea costurilor. transport. de exemplu.  Metoda costului marginal egal cu venitul marginal – reprezintă o metodă apropiată de cea care se utilizează pe o piaţă liberă şi se aplică cel mai bine în condiţiile în care producătorul deţine pe piaţă o poziţie relativ monopolistă. etc. calitatea constituie una dintre condiţiile necesare câştigării unui avantaj competitiv. de cerinţele sau de posibilităţile financiare ale acestuia. clase etc). aer condiţionat sau producerea de mobilier nou. de exemplu serviciul de software se vindea împreună cu calculatorul. comerţ 142. această metodă se poate aplica în două proceduri:  determinarea producţiei minime care. Tendinţa de asociere s-a remarcat şi a fost determinată de raporturile de complementaritate dintre bunuri şi servicii. consumatorii îşi vor arata loialitatea lor apelând în mod repetat la serviciile aceluiaşi prestator sau recomandând serviciile acestuia rudelor şi prietenilor. zugrăvit. În literatura de specialitate sunt recunoscute mai multe metode cantitative de stabilire a tarifelor serviciilor pe pieţe cu concurenţă imperfectă:  Metoda marjei de profit adăugată la costuri – este cea mai simplă metodă şi oferă cele mai reduse garanţii producătorului. transportul. decorarea locuinţei.8%. care pentru o anumită producţie.  Dinamici diferenţiate pe categorii de servicii – din analiza dinamicii produsului intern brut pe categorii de resurse în anul 2004 faţă de anul 1998 s-au înregistrat următoarele: intermedieri financiare 146.  Creşterea rolului şi importanţei calităţii serviciilor devine un obiectiv esenţial în cadrul oricărei economii de piaţă. 30 . aflat într-un permanent dinamism. Pe o piaţă competitivă. acest serviciu se produce şi se comercializează separat. servicii şi preţuri. profitul realizat este egal cu profitul planificat şi nu se ţine cont de cumpărătorul potenţial.  Metoda pragului de rentabilitate – porneşte de la ipoteza unui asemenea tarif.0%. etc. administraţie publică şi apărare 124. montarea.3%. tranzacţii imobiliare.

umane şi financiare şi se cheltuieşte muncă socială. Eficacitatea exprimă măsura în care efectul realizat se apropie de cel dorit. procesul de evaluare a eficienţei este destul de complex şi dificil de realizat. ca orice activitate economică şi în acest domeniu eficienţa economică şi creşterea continuă a acesteia reprezintă o lege obiectivă generală. precum şi structura acestora. Particularităţi privind eficienţa în sectorul serviciilor Competiţia tot mai puternică dintre agenţii economici ce îşi desfăşoară activitatea într-o economie de piaţă liberă. De exemplu. eficienţa economică este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) şi efortul depus (resursele utilizate şi consumate) sau eficienţa economică reprezintă raportul dintre efort şi efect. materiale. „efficiere” sau „eficax”. obţinerea lor la costuri cât mai scăzute determină o creştere a rezultatelor economice. datorită particularităţilor pe care acestea le prezintă. dar în acelaşi timp determină şi o îmbunătăţire a gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor. comune tuturor activităţilor economice din toate sectoarele. Noţiunile de eficienţă şi eficacitate nu se suprapun.  efectele directe şi indirecte produse de activităţile de servicii. aceasta ţine seama atât de comportamentul consumatorului cât şi de cel al producătorului. 31 . Prin eficienţă se înţelege obţinerea unui anumit rezultat cu cele mai mici intrări (inputuri) posibile sau obţinerea unui rezultat (output) maxim cu un nivel dat al resurselor. regăsindu-se sub formele „efficere”. Termenul „eficienţă” provine din limba latină. a căror rezultate să răspundă nevoilor materiale şi spirituale ale membrilor societăţii. Cele două laturi ale eficienţei se completează în cele mai multe cazuri. Eficienţa în domeniul serviciilor prezintă aceleaşi trăsături definitorii. Eficienţa socială vizează relaţia dintre efectele sociale obţinute şi efortul făcut. Efectele sociale privesc rezultatele economice ale întreprinderilor şi efortul social (efortul făcut de societate) din punctul de vedere al consumatorilor individuali sau colectivi. De aceea.  Indicii preţurilor de consum ai serviciilor EFICIENŢA ECONOMICĂ ŞI SOCIALĂ A SERVICIILOR Orice activitate economică implică un consum de resurse naturale. impune cu necesitate obiectivă desfăşurarea unor asemenea activităţi.Spre deosebire de celelalte metode. Dar eterogenitatea şi complexitatea efectelor utile rezultate din activităţile de servicii conferă eficienţei o sferă mult mai largă de cuprindere şi evaluare. la nivel micro sau macroeconomic. Cu toate acestea. diversificarea gamei produselor. este necesar să se ia în considerare:  toate categoriile de resurse. cu sensul de a produce efectul sau rezultatul dorit. acestea fiind diferite din punct de vedere conceptual. În sectorul serviciilor. În sens general. ele presupunându-se şi condiţionându-se reciproc. totuşi.

eficienţa de alocare a resurselor se poate exprima prin mixul optim al factorilor de producţie utilizaţi pentru producţia serviciilor solicitate de societate.  impactul economic şi social al acestor activităţi. Eficienţa de utilizare a factorilor de producţie este dată de rezultatele (efectele utile) produse cu cel mai redus cost de oportunitate. În această direcţie un rol important revine alegerii tehnologiei de producţie. Folosirea factorilor de producţie ai întreprinderii prestatoare de servicii este eficientă în condiţiile în care producţia de servicii se obţine cu cel mai redus cost de producţie. Distribuţia serviciilor este eficientă în condiţiile existenţei unei concordanţe între volumul şi structura serviciilor prestate şi exigenţele consumatorilor. Deşi pentru prestarea unui serviciu. în timp ce în ţările dezvoltate sunt folosite tehnologii moderne. umane). se consumă factori  32 .  eficienţa de distribuţie a serviciilor. Deci. a întreprinde o acţiune. care necesită capital. atât în ceea ce priveşte semnificaţia cât şi modalităţile de evaluare. eficienţa sectorului terţiar este influenţată de modul de alocare a resurselor în economie:  între diferite sectoare ale economiei. satisfăcându-le nevoile la cel mai ridicat nivel. inclusiv disponibilitatea acestora de a-şi cheltui o parte din venituri. Costul de oportunitate reprezintă costul ales din mai multe variante posibile şi poate fi definit ca preţuirea. Alocarea resurselor este eficientă în măsura în care serviciile se realizează cu costuri minime şi se prestează acele servicii care sunt solicitate de consumatori. ceea ce influenţează pozitiv eficienţa economică a sectorului serviciilor. O primă particularitate se referă la formele specifice de exprimare a efectelor utile produse în urma prestării unor activităţi. eficienţa economică este determinată de:  eficienţa de alocare a resurselor (naturale. materiale. când se adoptă o decizie de a produce. menite să stimuleze economiile şi investiţiile. incertitudinea alternativelor în care poate fi folosită orice resursă face ca alegerea uneia dintre ele să fie însoţită de sacrificarea celorlalte. persoanelor şi capitalului în spaţiul pieţei unice europene sunt create condiţiile de amplificare a concurenţei. serviciilor. Insuficienţa resurselor în raport cu nevoile şi totodată. nivelul impozitelor. în general se folosesc tehnologii ce presupun utilizarea de forţă de muncă mai ieftină. La nivel macroeconomic.  factorul timp. ceea ce contribuie la înlăturarea prestatorilor de servicii de o calitate mai slabă şi încurajarea celor care prestează servicii de o calitate superioară.aspectele cantitative şi calitative ale efectelor. Eficienţa sectorului de servicii prezintă o serie de particularităţi. aprecierea – în expresie fizică şi/sau monetară – acordată celei mai bune dintre şansele sacrificate atunci când se face o alegere. Costul de oportunitate măsoară „câştigul” prin „pierderea” celei mai bune dintre şansele sacrificate.  între consum şi investiţii. În ţările în curs de dezvoltare. cum sunt nivelul dobânzilor. financiare. a cumpăra. ce poate acţiona diferit asupra resurselor şi asupra efectelor. pentru alocarea cât mai bună a resurselor la nivel global sunt utilizate o serie de instrumente de politică economică.  eficienţa de utilizare a factorilor de producţie. Prin libera circulaţie a bunurilor. La nivelul întreprinderii de servicii. în funcţie de resursele de forţă de muncă şi de capital.

De exemplu.  existenţa efectelor indirecte. Sunt categorii de servicii ale căror efecte utile sunt dificil de cuantificat sau altele sunt observabile după o perioadă lungă de timp (ocrotirea sănătăţii. totuşi formele de exprimare a rezultatelor sunt specifice. asigurarea siguranţei locului de muncă etc). garanţii. ale turismului etc. calitatea bunurilor. la extinderea orizontului de cultură al individului.  comunitatea (comercianţii se implică în problemele comunităţii. în principal. Relaţia dintre eficienţă şi calitatea serviciilor reprezintă o altă particularitate a eficienţei sectorului de servicii. rurale. De-a lungul timpului.de producţie similari cu alte ramuri sau sectoare ale economiei. serviciilor. multiplicatoare generate de servicii. Diferitele segmente ale societăţii conştientizează comerciantul pentru o mare implicare în problemele sociale în domeniul relaţiilor cu:  consumatorul (informare corectă privind produsul.  societatea (comerţul întreţine relaţii strânse cu diferite grupări de interese. O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la:  existenţa efectelor directe. olfactive). Comerţul. cooperează cu administraţiile locale pentru rezolvarea problemelor sociale). cooperării cu administraţia locală etc). ale cercetării ştiinţifice. dialog etc). siguranţa produselor. populaţia a considerat comerţul ca pe un rău necesar sau din contră.). ca pe ceva benefic social şi economic. turismul constituie la menţinerea şi îmbunătăţirea stării de sănătate a populaţiei în general şi a forţei de muncă în special. El contribuie la transformarea ştiinţei şi tehnicii în bunuri şi servicii de natură economico-socială. publicitare. cu Consiliul Naţional al Întreprinderilor mici şi mijlocii etc). la promovarea unui climat de pace şi a colaborării internaţionale. Aceste efecte sociale se constituie într-un important factor al dezvoltării economice. fiind o puternică forţă a schimbării sociale. cu asociaţii profesionale. juridice. concretizate în:  gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor. al progresului şi civilizaţiei. comerţul reprezintă o sursă importantă de putere şi influenţă a oricărei societăţi. prin relaţiile pe care le generează (financiare.  mediul (comerţul contribuie la ameliorarea poluării fonice. morale. etice. caracterului imaterial al serviciilor. sociale. fiecărui factor de producţie utilizat fiindu-i asociat un efect direct. în toate aceste cazuri se urmăreşte cu prioritate eficacitatea utilizării resurselor şi nu obţinerea de profit. Prin influenţa pe care o exercită asupra întregii vieţi sociale şi economice. dezvoltării urbane. ale comerţului. de regulă. învăţământul etc. datorită.  individul (comerţul practică acţiunii nediscriminatorii şi de angajare cinstită. vizuale. o comparaţie între serviciul 33 . O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la faptul că prestaţia de servicii generează pe lângă efectele economice ce vizează rezultatele economice ale agenţilor economici şi ale sectorului de servicii şi efecte sociale. ambalajul şi publicitatea. Calitatea serviciilor implică. de informare şi comunicare) influenţează toate sectoarele de activitate din cadrul unei economii şi contribuie la asigurarea unui anumit standard de viaţă a populaţiei.  nivelul calitativ al serviciilor.  guvernul (comerţul respectă şi îndeplineşte obligaţiile rezultate din legislaţie. de exemplu: efectele multiplicatoare ale învăţământului.

Inovaţia reprezintă fundamentul performanţei şi poate fi definită ca o preluare de idei noi şi de transformare a acestora în bunuri şi servicii ce satisfac anumite nevoi ale consumatorilor. atenţie sporită acordată clienţilor. constituie cheia succesului pentru întreprinderile de servicii.  în interiorul întreprinderii  elaborarea unor strategii de practicare de preţuri mai mari.  obţinerea de venituri mai mari din vânzările realizate. mai performante.  realizarea unei eficienţe economice sporite.  realizarea unor profituri mai mari. manifestându-se prin:  o imagine mai bună în rândul clienţilor. Simon propune cinci criterii pentru măsurarea nivelului de satisfacţie a clientului:  gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se prestează din cauză că nu au fost avute în vedere de către furnizorul serviciului.  creşterea şi consolidarea cotei de piaţă. Rentabilitatea reprezintă capacitatea unei întreprinderi de a obţine profit sau venit net şi exprimă sintetic eficienţa economică. are un impact deosebit asupra avantajului competitiv. îmbunătăţirea eficienţei. Criterii de evaluare şi indicatori de exprimare a eficienţei serviciilor Principalele criterii de evaluare a eficienţei serviciilor sunt]:  rentabilitatea.furnizat şi cel aşteptat de consumatori.  creşterea productivităţii muncii prin investiţii în utilaje.  eficienţa investiţiilor. Astfel.  nivelul costurilor. După opinia unor specialişti. materii şi materiale mai bune. Este sinonimă cu avantajul competitiv. Optimizarea relaţiei calitate-eficienţă în domeniul serviciilor asigură garanţia desfăşurării unei activităţi în concordanţă cu exigenţele consumatorilor şi cerinţele pieţei. 34 . Performanţa reprezintă o stare de competitivitate a unei întreprinderi care îi asigură o prezenţă durabilă pe piaţă. respectiv realizarea unei activităţi performante de către o întreprindere se poate realiza prin: calitate superioară. deşi clientul se aştepta să i se ofere). Îmbunătăţirea calităţii serviciilor contribuie la sporirea gradului de satisfacere a nevoilor consumatorului.  eficienţa utilării factorilor de producţie.  posibilitatea întreprinderii de a promova preţuri mai mari.S. mergând până la serviciile de calitate superioară. inovaţie.  eficienţa socială. ceea ce are urmări pozitive pe două planuri:  în relaţie cu piaţa  contribuie la îmbunătăţirea imaginii întreprinderii de servicii pe piaţa de referinţă datorită calităţii. L. Aceasta se măsoară prin niveluri absolute şi relative. O creştere cât de mică a calităţii serviciilor.  desfăşurarea unei activităţi cu costuri unitare mai mici.  realizarea de costuri mai mici de producţie de unitatea de serviciu.

Principalele căi de creştere a productivităţii muncii în sistemul serviciilor sunt: perfecţionarea formării şi calificării forţei de muncă. perfecţionarea relaţiilor cu clienţii etc.       Eficienţa de alocare vizează optimizarea combinaţiei factorilor de producţie. etc. îmbunătăţirea metodelor de motivare a angajaţilor.).  gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculează ca procent a tuturor cererilor clienţilor de servicii care nu pot fi satisfăcute din lipsă de specialişti. 35 . de bază materială. utilizarea cu prioritate a rezultatelor progresului ştiinţific şi tehnic.  gradul de flexibilitate (promptitudine) cu care se răspunde la situaţii de urgenţă (timpul mediu de la primirea cererii clientului până când serviciul respectiv a fost oferit). practicarea unui management modern.gradul de precizie în definirea conţinutului serviciului (numărul mediu al „rundelor” de discuţii dintre furnizorul şi beneficiarul serviciului până se ajunge la un acord în privinţa definirii conţinutului serviciului).  gradul de eficienţă în rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculează ca procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit în intervalul de timp stabilit iniţial).