CONŢINUTUL SERVICIILOR Conceptul de servicii În literatura de specialitate există numeroase definiţii care evidenţiază deosebirea dintre bunuri şi servicii

, totuşi acestea prezintă o serie de neclarităţi. În practică sunt o serie de servicii, precum serviciile cinematografice, editoriale, de informatică, alimentaţie publică, care se concretizează în bunuri materiale. Din definiţiile prezentate rezultă: A. Materialitatea sau nematerialitatea serviciului – în condiţiile abordării: activităţii propriu-zise; suporturilor; rezultatelor. Rezultatele sau outputul activităţilor de servicii, pot fi regăsite sub diferite forme:  serviciu pur (rezultatul este intangibil);  bun pur (nu există nici un serviciu intangibil adăugat bunului tangibil). B. Utilitatea, beneficiile, avantajele, satisfacţiile pe care le provoacă serviciile consumatorilor/utilizatorilor; C. Producţia, consumul şi utilitatea serviciilor sunt simultane; D. Natura social-economică a serviciilor. Una dintre modalităţile utilizate în definirea conceptului de servicii o constituie schema lui Palmer Dificultăţile întâmpinate în definirea conceptului de serviciu, i-au determinat pe o serie de specialişti să definească serviciul adoptând definiţii negative, precum:  serviciile sunt definite drept activităţi economice care nu sunt nici producţie industrială, nici minerit, nici agricultură;  excluderea din sectorul serviciilor a construcţiilor, alimentaţiei publice, distribuţiei de gaz, electricităţii sau salubrităţii. Corespunzător acestor definiţii sunt afectate rolul şi contribuţia serviciilor la crearea produsului intern brut. O contribuţie semnificativă la definirea conceptului de serviciu au avut specialiştii de la Academia de Studii Economice, care consideră că serviciile „reprezintă o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale”. Noţiunea de sector al serviciilor sau sector terţiar are două sensuri:  ansamblu de „meserii” (contabili, secretare, vânzători etc.) care se exercită în societăţi de servicii (bănci, companii de transport etc.) sau în întreprinderile industriale sau agricole;  ansamblul unităţilor de producţie statistic izolate, a căror activitate principală constă în oferirea de servicii. Acest sens corespunde noţiunii „statistică de ramură”. Caracteristicile serviciilor Definiţiile prezentate anterior precum şi multe altele cuprinse în literatura de specialitate subliniază diferenţele dintre natura serviciilor şi cea a bunurilor. Pentru a putea înţelege aceste
1

deosebiri, în continuare vor fi prezentate principalele caracteristici, care descriu natura unică a serviciilor.  Imaterialitatea şi intangibilitatea  reprezintă o caracteristică definitorie a serviciilor;  în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, „ imaterialitatea reprezintă însuşirea sau starea a ceea ce este imaterial (provine din limba franceză- immatérialité), iar termenul de imaterial este definit ca fiind ceea ce există numai în conştiinţă; spiritual, lipsit de formă precisă, de contur, de consistenţă (provine din limba franceză- immatériel sau din latinescul immaterialis); termenul de intangibil este definit ca ceva „care nu poate fi atins, de neatins; care trebuie să rămână intact” (provine din limba franceză-intangible);  literatura de specialitate evidenţiază intangibilitatea ca fiind una dintre caracteristicile cheie ale serviciilor.  Nestocabilitatea  constituie o trăsătură esenţială a serviciilor;  această caracteristică determină dezechilibre ale raportului dintre cererea şi oferta de servicii, dar pentru evitarea acestor situaţii în practică sunt aplicate o serie de strategii privind oferta (angajări temporare sau sezoniere, colaborări etc.) şi/sau strategii vizând cererea de servicii (preţuri diferenţiate, oferte speciale de serviciu, dezvoltarea de automate);  unii autori utilizează termenul de perisabilitate, care nu este sinonim cu perisabilitatea bunurilor (deteriorarea calităţii), ci se referă la faptul că serviciile se consumă în momentul producţiei, deci nu pot fi stocate în vederea unui consum ulterior;  primul care a utilizat termenul de perisabilitate pentru a desemna o trăsătură a serviciilor a fost economistul britanic Adam Smith în 1776. Acesta, preocupat de crearea bogăţiei, a remarcat diferenţele dintre rezultatele:  activităţilor productive, a căror valoare poate fi stocată în inventarele bunurilor vandabile şi care ulterior pot fi schimbate pentru alte bunuri de valoare.  activităţilor neproductive, cum ar fi cele ale guvernului, armatei, bisericii, avocaţilor, fizicienilor, muzicienilor, sau a altor „umili servitori” care „oricum onorabili, ...utili, sau ... necesari, nu produc ceva, astfel încât o cantitate egală de servicii să poată fi procurată ulterior”.  Simultaneitatea producţiei şi consumului  această caracteristică relevă inseparabilitatea producţiei şi consumului serviciilor şi decurge din perisabilitatea acestora;  presupune o bună cunoaştere a cererii şi ofertei de servicii din punct de vedere al timpului şi locului, deoarece orice neconcordanţă a acestora produce efecte negative asupra eficienţei economice şi sociale.  Nondurabilitatea  denotă consumul serviciilor în momentul producerii;  datorită acestei caracteristici o perioadă îndelungată de timp serviciile au fost considerate ca fiind neproductive;  există însă o serie de servicii ce au un caracter durabil (de exemplu asigurările, învăţământul, băncile de date etc.).  Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum şi de a utilizatorului
2

cel care a pus în discuţie această trăsătură a fost economistul francez Jean-Baptiste Say în anul 1803, folosind exemplul unui medic care îşi vizitează pacientul, îi pune un diagnostic şi apoi pleacă fără a lăsa în urma sa nici un produs.  reflectă simultaneitatea livrării şi consumului serviciilor;  prestarea unui serviciu presupune:  un contact direct între ofertant şi cumpărător;  participarea activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului;  în practică există însă o mare varietate de servicii separabile (de exemplu: reparaţii, întreţinere, curăţenie, asigurări etc.) unde producţia precede consumul iar clienţii nu trebuie să fie prezenţi.

Eterogenitatea  are trei sensuri în literatura de specialitate: diferenţiere, variabilitate şi diversitate; primul sens a fost utilizat de economistul britanic Joan Robinson (1932), în lucrarea sa intitulată „Diferenţierea naturală sau planificată a mărfurilor”, pentru ca un an mai târziu termenul să fie folosit şi de economistul american Edward H. Chamberlin (1933); cel de-al doilea sens a fost utilizat de Sasser în 1978 în lucrarea „De la producţie la managementul operaţiilor”. Ultimul sens este şi cel mai recent şi provine din diferite studii de economia serviciilor şi din diversitatea afacerilor.  sensul cel mai frecvent utilizat este cel de variabilitate;  reflectă potenţialul unei variabilităţi ridicate în livrarea serviciilor;  reprezintă o problemă particulară a serviciilor, deoarece acestea sunt oferite de persoane diferite, a căror performanţă nu este constantă. Acest lucru crează o variabilitate în calitatea serviciilor, deoarece performanţa diferă de la o persoană la alta, chiar şi la aceeaşi persoană în perioade diferite de timp;  sectorul terţiar are un conţinut foarte diversificat;  dificultăţi în standardizarea şi uniformizarea serviciilor;  în urmă cu două decenii, în practică s-a făcut un progres uriaş în standardizarea serviciilor prin introducerea elementului uman în tehnologia autoservirii (de exemplu: automatele bancare etc.).  îmbunătăţirea calităţii practicii a dus la reducerea variabilităţii, multe dintre servicii devenind omogene.  Lipsa proprietăţii  deoarece serviciul oferă consumatorului o satisfacţie morală, rezultatul nu se poate concretiza printr-un transfer al dreptului de proprietate;  prestatorul de servicii face eforturi evidente pentru fidelizarea clienţilor prin diversificarea şi calitatea serviciilor.

Tipologia serviciilor Pentru început se impune clarificarea unor termeni:  tipologie: „studiul ştiinţific al trăsăturilor tipice sau al relaţiilor reciproce dintre diversele tipuri ale unor obiecte sau fenomene” (din franceză „typologie”);  nomenclator: „....enumerarea sortimentelor produselor sau a grupelor de produse, clasificate după un anumit criteriu” (din franceză „nomenclateur” sau din latină „nomenclator”);
3

6210-6230. serviciile pot fi: servicii private şi servicii publice. servicii ale unor organizaţii sindicale). Clasificarea produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA 2002) cuprinde 17 secţiuni. cu gruparea serviciilor în funcţie de sursele de procurare (provenienţă). distribuire.2 etc). justiţia. armata.  39 subclase (6010.clasificare: „acţiunea de a (se) clasifica şi rezultatul ei. remedierile şi reparaţiile.12 etc). dar fără a se suprapune complet. 611-612. b) După natura nevoilor satisfăcute. punerea în funcţiune. 6021-6024. efectuarea de probe. altor persoane. 6010. asistenţa socială.  14 grupe (601-603.1. urmărirea comportării în exploatare a maşinilor. 6010. Pentru a putea înţelege mai bine această structură de tip arborescent. Secţiunile cuprind următoarele ramificaţii: subsecţiuni – diviziuni – grupe – clase – subclase – coduri. din punct de vedere a formei de proprietate asupra capitalului. precum şi în practică se regăsesc diferite categorii de servicii. va fi prezentată în anexa 1. după cum reiese din tabelul nr. poliţia. având 2610 poziţii.  21 clase (6010. 6110.  112 coduri (6010. A clasifica reprezintă activitatea de „a împărţi sistematic. a repartiza pe clase sau într-o anumită ordine” (din franceză classifier”). instalaţiilor şi a altor produse în cadrul termenului de garanţie”. etc. repartizare sortimentală pe clase sau într-o anumită ordine”. de caritate.  În literatura de specialitate. Cu toate că tendinţa 4 . măsurarea valorii adăugate şi a contribuţiei lor la crearea PIB-ului este dificilă de realizat. 621-623. 631-634. 641). utilajelor. Structura Clasificării produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA 2002) este identică cu structura Clasificării produselor asociate activităţilor (CPA 2002) şi este grupată pe 7 niveluri. Secţiunea I privind Serviciile de transport. Potrivit CAEN. educaţia. la cel mai detaliat nivel. Această clasificare vizează natura prestatorilor. serviciile religioase.  Service-ul reprezintă aceea „activitate care nu are ca obiect prestări de servicii şi asistenţă tehnică privind montajul. serviciile furnizate de organismele private non-profit („selfservice”.  servicii ne-marfă (non-market sau necomerciale): sunt cele care ocolesc relaţiile de piaţă şi cuprind: serviciile publice. serviciile pot fi:  servicii marfă (market sau de piaţă): sunt cele care sunt procurate prin acte de vânzare – cumpărare. Gruparea în funcţie de acest criteriu derivă. grupate în funcţie de anumite criterii: a) După sursele de procurare (provenienţă). 1. funcţionarea.11.  5 diviziuni (61-64). serviciile şi service-ul sunt definite astfel:  Serviciile reprezintă „activităţi oferite de către persoane calificate şi specializate în diverse domenii. pentru satisfacerea anumitor nevoi sociale ale acestora sau pentru efectuarea unor activităţi care nu se materializează în produse (de exemplu: realizarea de reparaţii diverse). depozitare şi telecomunicaţii şi cuprinde:  secţiune (1A).). datorită faptului că ocolesc piaţa. (A – Q). ocrotirea sănătăţii.

financiare şi umane. sănătatea publică etc). această clasificare nu-şi pierde din interesul prezentat. comunicaţii.  de producţie (de afaceri): bănci.  Serviciile finale (de consum pentru populaţie) sunt cele care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populaţiei (Exemplu. serviciile juridice. publicitate. cercetare. precum şi cele ne-marfă (furnizate de armată.  personale: casnice.  servicii publice. telecomunicaţiile. educaţie. protecţia mediului etc.  Serviciile private satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor acestora. 5 . pot fi de două categorii:  servicii pentru consumul individual al populaţiei. repararea şi întreţinerea echipamentelor industriale şi casnice). c) După funcţiile economice îndeplinite serviciile pot fi:  de distribuţie: transport. deoarece există o serie de servicii (armata. hoteluri.generală este privatizarea organizaţiilor prestatoare de servicii. poliţia. poliţie. care sunt încorporate în bunuri (transport.  Serviciile intermediare sunt activităţi care sunt utilizate pentru producţia bunurilor sau altor servicii (Exemplu: stocarea şi depozitarea mărfurilor. al relaţiilor dintre prestator şi client. d) În funcţie de beneficiar (utilizator). Aceste servicii pot fi: colective (armata. O primă clasificare grupează serviciile în:  servicii materiale. restaurante. protecţia mediului etc) sau individualizate/personalizate (învăţământ. în funcţie de beneficiarul direct al serviciilor. serviciile finale. ordinea publică.  Serviciile publice sunt activităţi organizate de autorităţile administrative centrale sau locale pentru satisfacerea nevoilor de interes public (învăţământul public. servicii publice non-profit. în funcţie de natura nevoilor şi modul lor de satisfacere. se referă la natura activităţii de servicii şi beneficiarul direct al serviciului. de formare şi perfecţionare a pregătirii profesionale).  sociale (colective): sănătate.) care există şi în alte ţări care au o economie de piaţă şi funcţionează în gestiune publică. obţinute prin relaţiile de piaţă sau „self-service”. Scopul acestor prestatori de servicii publice este de a diminua cererea şi de a valorifica cât mai raţional oferta disponibilă. e) În funcţie de natura efectelor se pot face mai multe clasificări ale serviciilor. asigurări.: turism. ce implică un anumit management al resurselor materiale. spectacole etc).). justiţia. transporturile. asistenţa socială. cultură. îngrijire personală etc. sănătate etc. al modului de evaluare a rezultatelor. O altă clasificare a serviciilor. serviciile pot fi: intermediare şi finale. contabile. prestatorii respectivi se află într-o poziţie de monopol faţă de consumatorii şi în general la această categorie de servicii apelează indivizii cu venituri relativ mici şi foarte mici. La rândul lor. comerţ . pompieri etc). care se adresează unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter individual sau social) şi care sunt finanţate prin redistribuirea veniturilor la nivelul bugetelor centrale sau locale. Deoarece la unele dintre aceste servicii indivizii apelează din obligaţie (Exemplu: învăţământul obligatoriu). alimentaţie publică. Acestea au anumite particularităţi. asigurările şi reasigurările. de a acţiona pentru a le satisface şi de a stimula cererea. Scopul prestatorilor de astfel de servicii este de a identifica cererile consumatorilor.

Ph. serviciile pot fi:  servicii ce se bazează pe personal. curăţătorie. de regulă şi o serie de servicii.  serviciu pur (supravegherea copiilor în lipsa părinţilor. „cu cât produsul generic este mai sofisticat din punct de vedere tehnologic.  servicii ce se bazează pe echipamente (pompieri. Kotler oferta de piaţă a unei firme include.  servicii care afectează persoanele. sare etc). De exemplu. Din acest punct de vedere. telecomunicaţii etc). un producător de automobile trebuie să vândă ceva mai mult decât o simplă maşină. Levitt. Având în vedere aceste combinaţii de bunuri şi servicii extrem de complexe. De exemplu. h) După opinia lui Ph. unde rolul principal revine forţei de muncă (babysitter. Kotler arată că serviciile se mai pot grupa în (vezi gruparea după criteriul din precedenta clasificare):  servicii bazate pe folosirea echipamentelor (automate comerciale). Matricea serviciilor se referă la disponibilitatea acestora: g) În funcţie de raportul capital/muncă în procesul de producţie. reparare. cum ar fi masa şi băuturile. servicii de reparaţii pentru bunuri de folosinţă îndelungată).  bun tangibil cu servicii însoţitoare. Ph.servicii nemateriale. care de regulă. Din acest punct de vedere. servicii de frizerie-coafură etc). Călătoria include însă şi o serie de bunuri tangibile. mai puţine produse şi mai multe servicii”. În viziunea lui Th.  servicii care vizează condiţia intelectuală a persoanelor (educaţie etc).  servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (restaurante. transport. pasagerii unei linii aeriene cumpără un serviciu de transport. frizeriecoafură etc). care poate fi constituită din bunuri autentice sau din servicii autentice. care la rândul lor se pot grupa în:  servicii care vizează condiţia fizică a persoanelor (transport de persoane. perioada de garanţie etc). cu scopul de a mări interesul consumatorului. General Motors furnizează poate. contribuie la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale. f) În funcţie de modalităţile de livrare serviciile se pot clasifica în:  servicii care necesită deplasarea producătorului care poate fi persoană fizică sau juridică (întreţinerea locuinţei. Kotler distinge cinci categorii de oferte:  bun tangibil pur (pastă de dinţi. săpun. grupează serviciile în:  servicii care afectează bunurile (transport. masaje etc. reparaţii etc). colective.  ofertă hibridă unde oferta constă din bunuri şi servicii în proporţii egale. diverse activităţi de divertisment etc).  serviciu de bază însoţit de bunuri şi servicii secundare . livrare.  O altă clasificare după acelaşi criteriu. 6 .). De exemplu. cu atât vânzarea sa este mai dependentă de calitatea şi disponibilitatea pentru clienţi a serviciilor care însoţesc produsul (saloane de prezentare. restaurantele sunt frecventate atât pentru produsele culinare oferite cât şi pentru serviciul de servire. Acestea pot deţine o pondere diferită în ansamblul ofertei.

arta.  sectorul asociativ. Ambele grupări de servicii generează la rândul lor relaţii formale sau informale. şcoli etc). transporturile etc. poştă. serviciile se pot grupa în:  servicii care necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării (efectuarea unei operaţii chirurgicale etc. serviciile pot fi:  servicii transferabile (comercializabile). muzee etc). m) După natura relaţiilor cu clienţii. care pot fi schimbate la distanţă. precum sporturile. dar care sunt foarte actuale. aşa cum reiese din figura de mai jos: n) În funcţie de modalităţile de comercializare. j) În funcţie de forma de proprietate şi modul de organizare a prestatorului de servicii . oboare se desfăşoară în paralel cu comerţul electronic). care se prestează din cele mai vechi timpuri. încorporate în bunuri materiale sau cu ajutorul unui suport electronic sau de alt gen. sunt comercializate în afara ţării. i) În funcţie de prezenţa/absenţa consumatorului în timpul prestării. Astfel. de telecomunicaţii etc).. serviciile pot fi:  servicii livrate permanent. organisme financiar-contabile. în cazul acestor servicii.  servicii moderne sau noi care au apărut relativ recent şi sunt legate de progresul tehnico-ştiinţific (serviciile de informatică. prestatorii de servicii au strategii diferite.  servicii discrete.  servicii prestate de personal calificat (hoteluri. se disting:  sectorul public (tribunale. pe baza accesului liber pe piaţă (servicii editoriale. spitale. 7 . prestatorul trebuie să ţină seama de nevoile clientului. care în general se referă la activităţi ce şi-au pierdut din importanţa economică (servicii casnice sau domestice). televiziunea) sau de creşterea semnificativă a veniturilor şi a timpului liber (industria loisir-ului). iarmaroace. k) În funcţie de obiective (prestarea unor servicii profit sau nonprofit) şi de forma de proprietate.  servicii prestate de personal specializat (sănătate. programele de dezvoltare pentru un spital particular cu plată. amenajarea şi decorarea interiorului.) care la rândul lor se grupează în funcţie de personalul care le prestează. comerţul.).  servicii care nu necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării (repararea unei maşini etc). cercetare etc). constituit din organisme de ajutor şi asistenţă (biserici. medicina. vor fi diferite faţă de cele ale unui spital particular de caritate sau de cele ale unui spital aparţinând Asociaţiei Veteranilor de Război.  l) După momentul apariţiei în sfera vieţii economice se disting:  servicii tradiţionale sau vechi (arhaice). servicii cinematografice. aceste servicii au suferit evoluţii deosebite şi de aceea se poate vorbi despre servicii clasice sau moderne (comerţul desfăşurat în târguri.servicii bazate pe utilizarea personalului (activităţi de contabilitate etc. În timp. Această categorie de servicii mai cuprinde şi alte activităţi. în:  servicii prestate de personal necalificat (spălarea vitrinelor). restaurante etc). prin pregătirea.  sectorul privat (firme de transport. de asigurări etc).

 a doua fază. p) În funcţie de fluctuaţia cererii în timp a serviciilor şi nivelul ofertei se poate realiza următoarea matrice a serviciilor: O altă clasificare internaţională a serviciilor este Clasificarea sectorială a serviciilor elaborată în cadrul Acordul general asupra tarifelor şi comerţului (GATT-General Agreement on Tariffs and Trade). mai ales în industria prelucrătoare. XI – Servicii de transport şi XII – Alte servicii neincluse în altă grupă. Serviciile sunt grupate pe secţiuni (I – Servicii de afaceri. IX – Turism şi servicii legate de călătorii. 1) elaborată sub egida Comisiei de Statistică a Organizaţiei Naţiunilor Unite. Astfel. Jaques Nusbaumer.World Trade Organisation) pentru a înlocui GATT. VIII – Servicii legate de sănătate şi sociale. mai ales în ultimele decenii. din acest punct de vedere s-au conturat mai multe faze:  prima fază. La 1 ianuarie 1995 a fost creată Organizaţia Mondială a Comerţului (WTO. 2. II – Servicii de telecomunicaţii. Juan F. care în urma observaţiilor şi analizelor efectuate la sfârşitul deceniului 7 al secolului trecut. a intensificat eforturile teoreticienilor în direcţia conştientizării aportului serviciilor la dezvoltarea economică şi teoretizării unor aspecte ale gândirii privind evoluţia serviciilor. VII – Servicii financiare. aşa cum reiese din anexa nr. având în vedere alocarea resurselor. IV – Servicii de vânzare. V – Servicii de învăţământ. Grupul respectiv de economişti a susţinut importanţa strategică a serviciilor în alocarea resurselor şi contribuţia deosebită a acestora la dezvoltarea economică. gândirea clasică şi contemporană privind serviciile Amplificarea importanţei serviciilor. Rada). organizaţie care supervizează un număr mare de acorduri ce definesc "regulile comerciale" dintre statele membre. existând în acelaşi timp o corespondenţă cu Clasificarea Centrată pe Produs (CPC vers. X – Servicii recreative şi sportive. iar în cadrul secţiunilor se regăsesc subsecţiunile. care s-au confruntat cu o serie de dificultăţi privind lipsa unei teorii economice fundamentale în domeniul serviciilor. faza a treia a fost determinată de includerea serviciilor pe agenda negocierilor internaţionale în GATT. în condiţiile introducerii şi dezvoltării acestora. Organizaţia Mondială a Comerţului este succesoarea GATT-ului şi operează în direcţia reducerii şi abolirii barierelor comerţului internaţional. cu următoarele efecte benefice:  8 . Jean Gadrey.servicii netransferabile (necomercializabile).  ASPECTE ALE GÂNDIRII ECONOMICE ŞI EVOLUŢIA SERVICIILOR Începuturile. şi-au exprimat opinia potrivit căreia serviciile au devenit partea predominantă a sistemelor de producţie. cu mai multe grupe. determinată de un grup de economişti (Orio Giarini. debutul procesului de conştientizare a importanţei serviciilor de către practicieni. la începutul deceniului 8 al secolului XX. VI – Servicii de ambient. serviciile pot fi clasificate în funcţie de sectoare şi subsectoare. Conform Acordul general asupra tarifelor şi comerţului. III – Servicii de construcţii şi engineering asociat.

În cursul anului 1997. Abordarea clasică a serviciilor Datorită faptului că serviciile nu puteau fi acumulate. studiul comportamentului consumatorilor. metodele şi instrumentarul utilizat pentru bunurile tangibile să nu mai fie atât de eficace. militarilor etc).  absenţa definirii unor concepte. Cu toate acestea. dar deosebit de utilă (de exemplu prestaţia comercianţilor..  necesitatea abordării serviciilor într-un context social şi instituţional. de avuţie naţională.  impulsionarea puternică a cercetării ştiinţifice în domeniul serviciilor. abordarea tradiţională (reziduală) şi abordarea modernă a serviciilor. între realităţile economice referitoare la dezvoltarea serviciilor şi recunoaşterea potenţialului acestora există o discrepanţă elocventă.  dependenţei valorii serviciului pentru consumator de personalitatea prestatorului/furnizorului serviciului respectiv. Din perspectiva istoriei gândirii economice. era producţia de bunuri materiale. prelucrare şi analiză a datelor statistice. Prin Acordul General privind Comerţul cu Servicii (GATS) s-a realizat o liberalizare progresivă a schimburilor internaţionale cu servicii şi de asemenea a fost recunoscută problematica serviciilor de către comunitatea internaţională. în întreaga sa complexitate etc. în secolul XVIII (1776). se făcea distincţia între activităţile care aveau un rezultat tangibil (de exemplu agricultura. Cu toate realizările înregistrate pe parcursul celor patru faze privind procesul de conştientizare a importanţei şi rolului serviciilor.  necorelarea şi lipsa de date statistice privind activitatea de servicii. noţiuni. se disting trei modalităţi de abordare a serviciilor: abordarea clasică a serviciilor.  9 . teorii specifice serviciilor. A.dobândirea de către servicii a unui statut oficial în cadrul relaţiilor internaţionale. Această stare de fapt este determinată de:  complexitatea şi diversitatea activităţii de servicii. manufactura) şi activităţile care aveau o finalitate intangibilă. au fost convenite noi tratate multilaterale de liberalizare în domeniul serviciilor financiare şi de telecomunicaţii. acestea erau considerate neproductive. sociologia. nu generau o valoare nouă. în primul rând de către Adam Smith. bancherilor. din perspectiva liberalizării mai accentuate a pieţei internaţionale de servicii. psihologia etc. care determină ca evaluarea şi cuantificarea producţiei şi consumului de servicii să fie foarte dificile. avocaţilor. cercetări de marketing. datorită:  caracterului intangibil al serviciilor.  absenţa unui instrumentar teoretico-metodologic specific cercetării serviciilor.  neutilizarea unor metode moderne de culegere. Serviciile sunt încadrate de către economiştii clasici. În aceste condiţii apare necesitatea şi oportunitatea abordării interdisciplinare a serviciilor cu disciplinele de marketing. în categoria activităţilor din care rezultau cheltuieli neproductive şi care constituiau o frână în calea acumulării capitalului. medicilor.  faza a patra a fost marcată de intrarea în vigoare în anul 1995 a Acordului General privind Comerţul cu Servicii (GATS) şi încorporarea comerţului internaţional cu servicii în sistemul comercial global patronat de Organizaţia Mondială a Comerţului (OMC). Singura activitate considerată a fi creatoare de valoare.

Frédéric Bastiat. economia serviciilor reprezintă „o formă superioară de organizare economică”. În opinia sa. economia de piaţă reprezenta un ansamblu de schimburi de servicii. 10 . Alfred Marshall. iar munca neproductivă era practic eliminată din literatura economică de specialitate. comerţul. F. Colson a definit serviciile ca fiind „acţiunile oamenilor şi utilizările avuţiilor neantrenând consumul lor şi care contribuie la satisfacerea nevoilor umane”. iar teoria valorii bunurilor fiind doar un caz particular al teoriei serviciilor. Serviciile sunt încadrate în sectorul terţiar. B. exploatări forestiere. secundar şi terţiar) se face în funcţie de:  dinamica productivităţii muncii. F.  sectorul secundar se caracterizează printr-un ritm peste medie de creştere pentru productivitatea muncii şi pentru progresul tehnic. Fisher a remarcat o deplasare a investiţiilor şi a forţei de muncă din sectorul primar spre sectorul secundar şi apoi spre sectorul terţiar. Bastiat a considerat serviciul ca fiind un concept fundamental al reprezentării activităţii economice. Abordarea tradiţională (sau reziduală) a serviciilor Analiza serviciilor din această perspectivă se fundamentează pe diviziunea economiei naţionale în sectoarele primar.  sectorul terţiar definit ca „un amplu complex de activităţi consacrate furnizării de servicii” (activităţile băncilor.  sectorul secundar care cuprinde industriile prelucrătoare. asigurările. (Jean Baptiste Say. potrivit căreia în decursul istoriei s-au succedat trei tipuri de economii: economia agricolă.  Jean Fourastié (1949) a considerat că încadrarea activităţilor în unul din cele trei sectoare (primar. A. Colson (1835-1939) au contestat exclusivismul relaţiei dintre valoare şi materialitate sau tangibilitate. Clément Colson) au susţinut ca aprecierea unei activităţi ca fiind producătoare sau neproducătoare de valoare să se facă în raport de existenţa unei nevoi şi a unei cereri corespunzătoare. fiecare dintre cele trei sectoare prezintă o serie de caracteristici. după cum urmează:  sectorul primar se caracterizează printr-un ritm mediu al productivităţii muncii şi al progresului tehnic. economia industrială şi economia serviciilor. în categoria activităţilor economice reziduale. Într-o asemenea optică. secundar şi terţiar. următorilor autori:  Allan Fisher (1935) a grupat activităţile economice în trei sectoare:  sectorul primar compus din activităţi agricole şi extractive.Reprezentanţii teoriei economice nemarxiste din secolului al XIX-lea.  sectorul terţiar este cel mai puţin receptiv la pătrunderea progresului tehnic şi se caracterizează printr-o productivitate a muncii sub medie. activităţile meşteşugăreşti. Astfel. Tratarea serviciilor ca un sector distinct al sistemului economic global aparţine în principal. industria extractiva şi industria prelucrătoare. Rezultă că relaţiile economice din economia capitalistă respectivă erau considerate relaţii de servicii. Bastiat (1801-1850) şi C. de reparaţii etc).  Colin Clark (1941) a fundamentat teoria „celor trei faze”. neincluse în agricultură. În decursul timpului. C.  nivelul progresului tehnic şi receptivitatea faţă de acesta. Astfel.

al cunoaşterii ştiinţifice) în scopul adaptării la realităţile economice contemporane. C. V. mondial a Americii Latine a crescut de la 4. de asemenea. R. U. care a fost considerată un punct de referinţă de către mulţi economişti ai serviciilor: „ un serviciu poate fi definit ca o schimbare în condiţia unei persoane. desprinzând cele mai importante caracteristici ale acestora. Între 1987 şi 2001.2%. în funcţie de gradul de agregare a activităţilor. El s-a manifestat mai ales după al doilea război mondial şi a cunoscut o dezvoltare spectaculoasă mai ales după anii 80 ai secolului trecut. abordările actuale privind sectoarele economiei naţionale propun şi un sector cuaternar (al „materiei cenuşii”. în timp ce pentru Africa (zona cel mai puţin atinsă de “virusul” globalizării) această pondere a scăzut de la 2. trebuie remarcat faptul că în literatura economică de specialitate.  amplificarea importanţei informaţiei. potrivit căreia principala tendinţă se referă la consumul masiv şi reînnoit de mărfuri industriale în cadrul menajelor. Hill (1977) a propus următoarea definiţie. Acest sector grupează serviciile oferite industriei în amonte de sectorul industrial.  creşterea rolului ştiinţei şi noilor tehnologii. P.  J. odată cu globalizarea pieţelor financiare. demonstrată de fapte: investiţiile în ţările emergente au crescut de la 13 miliarde dolari pe an între 1981 şi 1989 la o medie de 84 miliarde pe an între 1990 şi 2001. Eficienţa finanţării private în procesul de globalizare este. iar evoluţia sa se verifică în toate ţările industrializate în care sectorul terţiar deţine o poziţie dominantă. Fuchs şi J. Singelmann. PIAŢA SERVICIILOR Globalizarea pieţelor Procesul globalizării este de dată relativ recentă.5%. Porat susţin că economia informaţională constituie viitorul societăţii neo-industriale. Economia unei ţări poate avea mai multe ramuri şi sectoare.  T. sau a unui bun.B. ponderea în P. 11 . iar dinamica şi modificările structurale şi calitative ale producţiei necesită tot mai multe servicii. resursa fundamentală a societăţii. al cercetării ştiinţifice şi dezvoltării tehnologiei.  definirea mai bună a locului deţinut de profesionişti şi tehnicieni.N. datorită populaţiei majoritare care îşi desfăşoară activitatea în acest sector.În aceste condiţii. El a fost primul autor care a utilizat în lucrările sale sintagma „economia serviciilor”. Astfel.8% la 12. Fuchs (1968) a realizat o analiză mai aprofundată a serviciilor. pentru Asia (fără Japonia). În ceea ce priveşte Asia.  Jonathan Gershuny este susţinătorul teoriei neo-industriale a „self-service-ului”. de la 8. R.  Daniel Bell (1973) aprecia că societatea post – industrială este o societate de servicii care se caracteriză prin:  caracterul terţiar al societăţii post – industriale. dezvoltarea sectorului terţiar este direct proporţională cu evoluţia cererii. Abordarea modernă a serviciilor aparţine specialiştilor Daniel Bell. care a fost produsă de către rezultatul activităţii unei persoane sau unităţi economice.7%.4% la 1. iar informaţia devine în opinia acestora.1% la 5. Zonele cele mai “expuse” globalizării au cunoscut cele mai înalte creşteri. cu consimţământul persoanei”. Naisbitt şi M.  V.

 modelul asiatic de dezvoltare. În opinia aceluiaşi specialist. care vor compune naţiunile . Rolul statului. În aceeaşi perioadă. Până la globalizarea finanţelor.  întărirea sistemului companiilor private. Cu alte cuvinte. regulatorul activităţii economice naţionale. principalele probleme ce trebuiau avute în vedere erau de natură macroeconomică: inflaţie.. ci şi politic. faţă de 37% în 1987) concomitent cu menţinerea unor rate fixe de convertibilitate au încurajat speculaţiile. atunci când acest proces va fi încheiat. îngreunând şi mai mult îndatorarea externă. Cu toate acestea. Economia mondială este astăzi tot mai politizată. în sensul că o deschidere bruscă către exterior poate conduce la un puternic deficit al balanţei de plăţi.. interdependenţele dintre ţări sunt tot mai mari. peste capacitatea de finanţare a acesteia de la bănci sau instituţii multilaterale. comerţ exterior. şi anume globalizarea pieţelor lumii şi a explicat din punct de vedere teoretic standardizarea la nivel global.  evitarea excesului de ofertă financiară. Theodore Levitt a semnalat pentru prima dată existenţa unui fenomen. Nu vor mai fi economii naţionale. Volatilitatea ridicată a variabilelor pieţei (rate de schimb. în care oamenii. Liberalizarea pieţelor (80% din pieţele emergente au o totală convertibilitate a monedei.  evitarea dezechilibrului reformelor structurale. nu numai în plan economic. După anii '80. Companiile globale trebuie să 12 .. buget. rata de alfabetizare a crescut de la 83% la 91% în aceste ţări. Viteza deosebită cu care globalizarea a cuprins întreaga lume i-a făcut pe unii specialişti să aprecieze că „. care în ultima decadă au crescut.dezvoltarea nu este un mit. doresc aibă aceleaşi produse şi stiluri de viaţă. el reprezenta principalul actor al relaţiilor economice internaţionale. tot ceea ce ţine de activitatea economică va aparţine unei economii globale. globalizarea ridică şi multe alte controverse. Tot ceea ce va mai rămâne în cadrul unor graniţe vor fi oamenii. până acum câteva decenii.. „. bunăstarea oamenilor va depinde de succesul marilor corporaţii şi nu de succesul fiecărei naţiuni. trăim transformări profunde care vor rearanja politica şi economia secolului următor. rate ale dobânzii. După 1992. faţă de 57 în anii '70. ci o realitate. Decalajul între nevoile de finanţare pe termen lung şi resursele disponibile a început să fie acoperit de fondurile volatile pe termen scurt. mai ales ca urmare a politicilor monetare şi bugetare. Efectele balanţelor de plăţi. care au condus în cele din urmă la declanşarea unor adevărate crize (vezi criza din Asia). pieţele emergente au devenit puternic dependente de pieţele de export. în care naţionalul va fi foarte greu de identificat. Durata medie a vieţii în Coreea de Sud. cursul titlurilor) este o consecinţă a globalizării. dezechilibrele ce trebuie gestionate sunt de natură microeconomică şi privesc:  întărirea sectorului financiar. ale ratelor de schimb şi ale celorlalte aspecte economice sunt resimţite în economia mondială şi prin prisma implicaţiilor lor politice. tinde să se minimizeze. Dacă. indiferent de unde sunt. susţinând că „Lumea este pe cale să devină o piaţă comună. care poate conduce la operaţiuni speculative de anvergură. există şi opinii conform cărora instituţiile politice ale statului rămân principala forţă în modelarea economiei mondiale. În afară de acestea. se apreciază că statul a pierdut astăzi acest rol în favoarea companiilor transnaţionale. Alte neajunsuri ale procesului de globalizare a finanţelor le reprezintă deficitele conturilor curente. Thailanda şi Malaiezia este acum de 68 de ani. în special neajunsurile sale. în contextul globalizării.

Acest proces este condus de forţe economice (ca liberalizarea schimburilor comerciale). creşterea atât a riscurilor cât şi a oportunităţilor pentru indivizi şi comunităţi în transformarea tradiţiilor şi modelului de consum. informaţii) şi politice (căderea comunismului). a capitalurilor. Globalizarea diferă de celelalte forme de intensificare a interdependenţelor între naţiuni. De altfel.treacă peste deosebirile particulare dintre ţări şi culturi şi să se concentreze asupra satisfacerii nevoilor universale”. cel mai la îndemână mod este de a o considera sinonimă cu schimburile comerciale între naţiuni. globalizarea este un proces de extindere a tranzacţiilor între oameni dincolo de graniţele fiecărei ţări şi de adâncire a interdependenţelor între entităţi globale. Implicaţiile pe care acest fenomen le are asupra tuturor componentelor vieţii economice şi sociale determină apariţia numeroaselor curente de opinie în legătură nu doar cu ce reprezintă aceasta. Globalizarea este o nouă eră. Procesul este condus de cuceririle tehnologice. În încercările de a defini globalizarea. globalizarea reprezentând un salt cantitativ şi calitativ al unei întregi ordinii economice internaţionale. instituţii publice sau guverne. aşa cum arăta preşedintele grupul american ABB. Din punct de vedere al structurii producţiei mondiale. „libertatea grupului meu de a investi unde şi când doreşte. pluralismul şi creşterea alternativelor de satisfacere a nevoilor. de a se aprovizioneze de unde doreşte. decât pe pieţe naţionale autonome. de e realiza tot ceea ce doreşte cu cât mai puţine piedici posibile legate de dreptul muncii şi reguli sociale”. simultaneitatea. reducerea costului tranzacţiilor şi are drept actori principali . Pentru fiecare dintre noi globalizarea reprezintă altceva. bazat mai degrabă pe o piaţă globală consolidată a producţiei de bunuri şi servicii. ea implică un proces calitativ. Dintr-o perspectivă mai practică.societăţile transnaţionale. precum şi mobilitatea ridicată a persoanelor. Într-un sens neutru. în ţările dezvoltate domină producţia de servicii. Principalele sale caracteristici globale pot fi rezumate astfel:  Valoarea producţiei realizate de societăţile transnaţionale (societăţi-mamă şi filiale) reprezintă un sfert din produsul global mondial. orientarea investiţiilor directe la nivel mondial reflectă schimbările survenite în structura economiei mondiale precum şi dinamica deosebită a sectorului terţiar în toate categoriile de ţări. o revoluţie fără precedent la scară mondială. Definirea globalizării. Ea implică. pentru că nu reprezintă realitatea. în care nu se mai aplică vechile paradigme şi analize. E o imensă greşeală. tehnologice (comunicaţii. din care o treime se realizează în ţările gazdă.  Fluxurile tehnologice joacă un rol deosebit de important în procesul de globalizare al producţiei. ca urmare a dezvoltării fără precedent a fluxurilor de bunuri şi servicii. Tehnologia se exportă prin produsele pe care o încorporează 13 . accentuându-se mobilitatea. de a produce ce doreşte. globalizarea reprezintă. Levitt consideră că noile tehnologii din domeniul telecomunicaţiilor şi transportului au avut o mare contribuţie la creşterea omogenităţii pieţei mondiale. Producţia internaţională are mai multe dimensiuni. dar şi cu ceea ce implică ea. care pot fi private. în timp ce în ţările în dezvoltare domină producţia de bunuri. de asemenea. informaţiilor. distribuţiei. Globalizarea implică creşterea interdependenţelor şi legăturilor în lumea modernă. consumului.

se constată o înrăutăţire a acestora. Procesul globalizării a demonstrat o dată în plus că interdependentele dintre state sunt mai strânse ca oricând şi că nimeni nu este invulnerabil în faţa fenomenelor negative care afectează o regiune sau alta. din punct de vedere al încasărilor din royalty şi taxe de licenţă. 14 . în calitate de componentă a procesului de globalizare. Comerţul internaţional. Şi comerţul internaţional este puternic dominat de companiile transnaţionale. iar cel al importurilor de 3. Comerţul internaţional. mai ales pentru ţările africane. ceea ce reflectă o adâncire a decalajului dintre aceste ţări şi cele dezvoltate. Un indicator care reflectă de asemenea transferul de tehnologie îl reprezintă royalty-urile şi taxele din contractele de licenţă. iar în ţările dezvoltate continuă să deţină monopolul tehnologic. în sensul că firmele şi-au transferat producţia în ţările cu restricţii în calea schimburilor internaţionale. însă.6% pe ansamblul economiei mondiale. În strânsă legătură cu fluxurile tehnologice. iar comerţul intra-firmă deţine cam o treime.8%. este stimulat de producţia globală. mai ales atunci când este vorba de ţări care se confruntă cu grave probleme ale şomajului. ţările dezvoltate deţin peste 98%. De altfel. Fluxurile de tehnologie reprezintă motorul globalizării producţiei.(măsurată prin valoarea exporturilor către filiale) direct. evoluţia comerţului internaţional în ultimii ani a fost marcată de crizele care au avut loc în diferite regiuni ale lumii. ca urmare a înţelegerilor contractuale (măsurată prin valoarea plăţilor şi încasărilor generate de acestea) sau prin intermediul programelor de training (măsurată prin costul resurselor antrenate în aceste procese). iar filialele cheltuiesc mult mai puţin în activitatea de cercetare dezvoltare decât firmele mamă. ca urmare a schimburilor comerciale pe care le generează societăţile transnaţionale. Valorificarea oportunităţilor oferite prin prisma globalizării s-a constituit într-un factor dinamizator al comerţului internaţional. Cu toate acestea. care au cunoscut o importantă creştere după 1980.2000 de 3. Acest lucru este de natură a face din procesul de globalizare o “cale” de păstrare a decalajelor ce există între ţările de origine (marea lor majoritate ţări dezvoltate) şi ţările gazdă în dezvoltare. Comerţul internaţional este astăzi de departe dominat de societăţile transnaţionale. ca cel mai vechi flux al circuitului mondial a fost devansat de producţia globală. Ritmul mediu anual de creştere al exporturilor internaţionale a fost în perioada 1995 . În strânsă legătură cu internaţionalizarea producţiei. ceea ce a permis ţărilor în dezvoltare să câştige noi şi noi pieţe. Cele mai ridicate ritmuri le-au înregistrat ţările în dezvoltare. ceea ce constituie un aspect pozitiv pentru economia ţărilor gazdă. un alt factor care a favorizat globalizarea îl reprezintă comerţul internaţional. Activitatea de cercetare-dezvoltare continuă. să se deruleze la nivelul companiei mamă. cercetarea-dezvoltarea constituie secretul succesului în procesul de globalizare. ceea ce demonstrează o evoluţie ascendentă a poziţiei lor în comerţul internaţional. în special la produsele manufacturate. apreciindu-se că ele derulează peste două treimi din schimburile comerciale internaţionale.  Globalizarea producţiei generează oportunităţi de angajare. esenţial în lupta pentru păstrarea competitivităţii la nivel intern şi internaţional. În ceea ce priveşte termenii schimbului. adică în ţările de origine. Instituţionalizarea comerţului internaţional după cel de-al doilea Război Mondial a avut drept consecinţă principală reducerea tarifelor. Se poate aprecia că globalizarea procesului de producţie este o consecinţă şi a piedicilor ridicate în calea comerţului internaţional.

corporaţii şi persoane:  ţările membre OCDE. globalizarea este un proces inevitabil şi singura soluţie este adaptarea. întotdeauna vor fi învinşi. Termenul globalizare este mult prea tehnic. Există din ce în ce mai multe opinii care privesc globalizarea ca pe un fenomen ale cărui efecte negative depăşesc cu mult beneficiile pe care le poate aduce. cu 19% din populaţia globului. Impactul globalizării.  valurile recente de achiziţii şi fuziuni concentrează puterea industrială la nivelul unor megacorporaţii. strămoşul capitalismului. de la 60 la 1 în 1990 şi 30 la 1 în 1960.  74% din liniile mondiale telefonice. Primele 10 corporaţii în domeniul pesticidelor controlează 85% din piaţă. globalizarea reprezintă culmea tendinţei de dominare mondială a unei vechi mentalităţi. În fond. În acest sens. 58% din volumul total de investiţii străine directe şi 91% din totalul utilizatorilor de internet. dar datorate mai ales administrării defectuoase a unei noi realităţi.I.  cei mai bogaţi 200 de oameni ai globului. cu 31 miliarde USD. faţă de 1. cu unele elemente negative nefericite. deţin 71% din comerţul mondial cu bunuri şi servicii. globalizarea este considerată un proces neutru. cu riscul erodării concurenţei. La o privire mai atentă. împreună cu partea sa naţională . principalul mijloc de comunicaţie de azi. iar primele 10 din domeniul comunicaţiilor.  Ultimele decenii au demonstrat această tendinţă de concentrare a avuţiei la nivelul unor ţări.  68% din investiţiile străine directe. Globalizarea implică dominarea elitei occidentale (mai ales americane) asupra resurselor materiale şi umane ale lumii. Oricum ar fi. 10 ţări deţineau 84% din cheltuielile mondiale în domeniul cercetăriidezvoltării. comparativ cu cea mai săracă cincime a lumii:  86% din P. cu 62 miliarde USD. Mai mult decât atât. faţă de 1%. globalizatorii sunt instituţiile internaţionale şi 15 . este o realitate crudă.neoliberalimul (cu acel trio infernal liberalizare. deregularizare şi privatizare) sunt prezente peste tot: creşterea economică cu pierderea viitoare a 40000 de locuri de muncă pe an în ultimii 10 ani în primele 100 de companii multinaţionale.5%. la mai mult de 1000 de miliarde USD. Dar originile sale merg dincolo de mercantilism. Globalizarea se hrăneşte dintr-un capitalism putred . asociat cu progresul uman. încălzirea planetei. şi-au văzut crescând averea mai mult decât de două ori în ultimii patru ani. Decalajul dintre veniturile realizate de cincimea cea mai bogată a globului şi cincimea cea mai săracă era de 74 la 1 în 1997.  82% din pieţele mondiale de export.  în 1993. faţă de 1%. cea mai bogată cincime a lumii deţinea. În anii '90. faţă de 1%. nu ai ce să faci. războaie şi intoleranţă. prea curat dacă avem în vedere realitatea pe care o ascunde. aşa-i lumea.Cu toate progresele înregistrate. Activele primilor trei miliardari sunt mai mari decât PIB-urile celor mai sărace ţări ale lumii şi ale celor 600 de milioane de locuitori ai lor. inegalităţile dintre ţări sporesc. 86% din piaţă. mondial. Iată câteva opinii împotriva globalizării:  Este cunoscut faptul că globalizarea este prezentată ca ceva pozitiv. Globalizarea este consecinţa Ia scară mondială a unui mileniu de colonialism proslăvit.B.

poate conduce la o diminuare a diferenţelor dintre state.  Sporirea concurenţei conduce la sporirea eficienţei. economia cunoaşte grade crescânde de integrare. introducerea progresului tehnic.  Un bilanţ al globalizării: creşterea numărului de războaie. sustrăgându-se salariaţilor şi mediului. Cuceritorii lumii de azi sunt încă în căutarea aceloraşi obiective de a subjuga întreaga populaţie şi resursele pentru scopurile lor grubiene şi puterea lor construită pe crimă. de copii pe an sau 340 de copii pe oră mor de foame. ceea ce permite reducerea preţurilor bunurilor şi serviciilor şi creşterea accesului populaţiei la bunuri mai ieftine. ceea ce are efecte benefice asupra producţiei. degradarea ireversibilă a mediului. Astfel de speculaţii crează riscuri enorme şi conduc către un viitor imprevizibil. transformând astfel piromanii în agenţi de vânzări. care fac bani din bani. reducerea costurilor de transport contribuie la scăderea costurilor de producţie. respectiv de recunoaştere a mărcilor americane de băuturi răcoritoare. Pieţele financiare au devenit o loterie distructivă unde vraja banilor sunt bufoneria restului umanităţii. În prezent. O lume în care 30 mil. dolari (dacă ar fi în monezi de un dolar ar parcurge drumul până la lună şi înapoi de 63 de ori) circulă zilnic cu unicul scop de a influenţa ratele de schimb. Pe parcursul dezvoltării. creşterea violenţei. Ia majoritatea produselor industriale şi multe dintre ţările în dezvoltare şi-au schimbat orientarea din ţări predominant exportatoare de produse primare în ţări exportatoare de produse prelucrate. construind proiecte comerciale.ul tuturor ţărilor industrializate. ceea ce.  În inima globalizării stă creşterea incredibilă a capitalurilor speculative din 1971. Dar soluţia pe care o oferă pieţele: financiare sunt noi produse financiare.  Reglementările internaţionale în materie de liberă circulaţie a mărfurilor facilitează accesul din ce în ce mai larg către pieţe. Investitorii instituţionali au 210 000 miliarde USD la dispoziţia lor. a progresului şi. Principalele diferenţe dintre procesul de globalizare de la începutul secolului şi cel din prezent constau în dimensionarea şi ritmul lor. dar cu serviete. în final. economia globală se caracterizează prin cel mai ridicat grad de integrare a activităţilor economice.  Globalizarea înseamnă. şi multe oportunităţi:  Mobilitatea capitalurilor conduce la creşterea accesului la fonduri.  O nouă formă a colonialismului corporatist. de la economia internaţională la economia globală.  Un proces de răspândire a Mc-culturii. Această sumă reprezintă de două ori PNB . Taxele vamale au cunoscut o reducere continuă în ultimii ani. care afectează ţările sărace şi pe săracii din ţările bogate. diversităţii de bunuri şi servicii. Este o ruletă rusească la nivel mondial. acorduri de liber schimb şi împrumuturi condiţionate. la difuziune a cunoştinţelor. la creşterea productivităţii şi satisfacerea cât mai bună a cerinţelor consumatorilor.  Internaţionalizarea producţiei. însă. Între 1800 şi 2000 de mld. 16 . care pentru o sumă minimă te asigură împotriva riscurilor. Creşterea numărului de crize financiare (criza din Asia a pus pe drumuri mai mulţi oameni decât marea criză din anii '30) reprezintă dovada unei lumi dominată de dolar.  Globalizarea reprezintă ultimul act al unei opere de 2000 de ani de concentrare a puterii şi bogăţiei în mâinile unei elite supreme a bărbaţilor.corporaţiile multinaţionale care par vechii conchistadori. pe termen lung.

iar concurenţa dintre ei se numeşte concurenţa la nivel de industrie. între întreprinderi care apar pe piaţă cu bunuri identice sau diferenţiate nesemnificativ.Liberalizarea comerţului şi a fluxurilor de capital. marile bătălii comerciale erau concentrate în Europa de Vest. ceea ce determină anumite particularităţi. Concurenţa dintre ele are la bază categoria de nevoi căreia i se adresează produsul. Rusia. fiecare dispunându-şi întâietatea în satisfacerea acesteia. În acest caz. are loc. cu produse similare (sau identice). De pildă. China. oferind fiecare alt serviciu. În practică se întâlnesc mai multe forme de concurenţă (de la concurenţa perfectă la concurenţa de monopol). care satisfac în măsură diferită aceeaşi nevoie. care se poate structura astfel:  piaţa serviciilor juridice. Concurenţa cea mai evidentă.U.  piaţa serviciilor profesionale. În prezent.  piaţa serviciilor de arhitectură etc. Amploarea acestuia a atins şi regiuni precum America Latină. În ambele situaţii. cu servicii diferite. Astfel. dificultatea evaluărilor cantitative privind structura şi dinamica pieţei. Concurenţa dintre aceste firme se numeşte concurenţă formală. competiţia se realizează prin diferenţierea calitativă a produselor. Principalele caracteristici ale pieţei serviciilor sunt: diversitatea. pe care fiecare se străduieşte să o confere produselor proprii. nevoia de petrecere a timpului liber se poate satisface prin vizionarea unui film sau prin practicarea unor sporturi: întreprinderile care prestează aceste două categorii de servicii şi satisfac aceeaşi nevoie. utilizând mijloace şi tehnici corespunzătoare. destinate satisfacerii aceloraşi nevoi. În sfârşit toate întreprinderile acţionând în cadrul pieţei îşi dispută practic aceleaşi venituri ale consumatorilor. India şi alte ţări din Asia şi Africa. Există numeroase situaţii în care aceeaşi nevoie poate fi satisfăcută în mai multe moduri.  Diversitatea. în acest caz. o întreprindere turistică se află în concurenţă cu una profilată pe vânzarea de bunuri de folosinţă îndelungată. precum şi reducerea costurilor de transport au dinamizat viteza de integrare a pieţelor. Europa de Est. Producătorii alcătuiesc împreună o industrie. De regulă. 17 .  piaţa serviciilor IT. La nivel global. piaţa serviciilor de afaceri este constituită din:  piaţa serviciilor de cercetare. se află în relaţie de concurenţă. În trecut. De aceea.  diversitatea modului de manifestare a concurenţei. Caracteristici şi particularităţi ale pieţei serviciilor Piaţa serviciilor prezintă o serie de caracteristici. se înregistrează un număr mare de oportunităţi în comerţul internaţional şi un potenţial fără precedent pentru creşterea ofertei. Întreprinderile se pot concura însă şi prin oferirea de produse similare. diferenţierea dintre concurenţi se realizează prin imaginea de marcă. ea este cunoscută sub denumirea de concurenţă de marcă. s-a intensificat concurenţa şi se manifestă o strânsă interdependenţă economică între ţări. de regulă. în care întreprinderile se adresează deci aceloraşi nevoi.A. primă caracteristică a pieţei serviciilor este determinată de: a) diversitatea categoriilor de servicii care determină o structură complexă a pieţei serviciilor. astfel de produse sunt substituibile în consum. se manifestă creşterea rolului economiilor în dezvoltare în cadrul comerţului internaţional. De pildă. includerea doar a serviciilor marfă. Japonia şi S. are loc o concurenţă directă.

Totuşi sunt servicii. În general. sau evaluarea calităţii (durata medie a unei convorbiri). calitatea actului medical este determinată de pregătirea de specialitate a medicului. dacă există un singur prestator (un singur restaurant sau un singur cabinet medical). etc.  Limitarea transparenţei reprezintă o altă particularitate a pieţei serviciilor şi este cauzată de:  imaterialitatea serviciilor. O altă caracteristică a pieţei serviciilor se referă la includerea numai a serviciilor marfă. 18 . De exemplu. în cazul serviciilor medicale. privită în acest mod. În general acelaşi serviciu este specific fiecărui prestator. În aceste condiţii. numărul de medici la 1000 de locuitori. Dar. este determinată de:  inseparabilitatea unor servicii de persoana prestatorului şi respectiv a utilizatorului. preocupările se complică deoarece necesită elaborarea unei metodologii unanim acceptată şi validată. Dificultatea evaluărilor cantitative privind structura şi dinamica pieţei serviciilor reprezintă o altă caracteristică a pieţei serviciilor şi rezultă din intangibilitatea serviciilor. De exemplu. există categorii de servicii care sunt atât servicii publice cât şi servicii marfă (sănătate. serviciile de telecomunicaţii pentru care se pot determina indicatori privind intensitatea/traficul (numărul de abonaţi). Cu toate aceste dificultăţi. aceste unităţi prestatoare de servicii participă pe piaţă în calitate de monopol. De regulă. numărul de zile de spitalizare. dar şi cererea manifestată de întreprinderi. dacă ne propunem să evaluăm calitatea actului medical. cabinete medicale). Astfel.anumite categorii de cumpărători fiind obligaţi la nivelul mai redus al veniturilor să opteze între cumpărarea unor bunuri şi efectuarea unei călătorii turistice. serviciile de editare). de experienţa şi talentul acestuia. piaţa serviciilor este o piaţă imperfectă din punct de vedere al modului de manifestare a concurenţei.  afectarea atomicităţii. Concurenţa. se numeşte concurenţă generică. Afectarea atomicităţii este determinată de netransferabilitatea unui serviciu. dacă într-o localitate există prestaţii pentru servicii de acelaşi fel (restaurante. piaţa se poate deplasa spre o concurenţă monopolistă. învăţământ etc). care deşi consumul serviciului nu necesită prezenţa prestatorului. Serviciile publice sau serviciile nonmarket satisfac o parte semnificativă a cererii de servicii din partea populaţiei. număr de persoane internate. De exemplu.  limitarea transparenţei. exprimările cantitative vizează intensitatea prestării serviciilor: numărul de spitale. ce pot fi de natură birocratică sau economică. De exemplu.  Neomogenitatea majorităţii serviciilor.  imaterialitatea serviciilor.  Existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe piaţă a serviciilor Pătrunderea (lansarea) pe piaţă a unor servicii este condiţionată de o serie de restricţii. sunt categorii de servicii care prin specificul lor se pot evalua numai cantitativ.  existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe piaţă. Printre particularităţile pieţei serviciilor rezultate din modul de manifestare a concurenţei enumerăm:  neomogenitatea majorităţii serviciilor. calitatea este specifică fiecărui furnizor (de exemplu. evaluarea serviciilor este realizată calitativ şi vizează atât serviciul în sine cât şi consecinţele acestuia.

De asemenea. deoarece cererea reflectă acele nevoi care se pot satisface prin intermediul pieţei. 19 .  Cererea de servicii Conţinutul şi formele de manifestare a cererii de servicii Nevoia de consum reprezintă ansamblul necesităţilor oamenilor. Ansamblul trebuinţelor ce dau conţinutul categoriei de nevoie de consum apare şi se formează într-un cadru general. dar care încă nu s-au manifestat efectiv pe parcursul procesului economic până în prezent. acordarea de diferite facilităţi. În raport cu producţia ce se realizează efectiv. structură şi diversitate. fluiditatea şi mobilitatea factorilor de producţie. Nevoile de consum pot fi clasificate după diferite criterii. developări foto etc.perisabilitatea serviciilor. Ansamblul nevoilor de consum productiv sau neproductiv ale agenţilor economici. accesibilitatea. care incită la o acţiune şi care este satisfăcută prin intermediul consumului. Este cazul pieţei serviciilor de multiplicare a documentelor. lansarea unor pachete de servicii etc. Nevoia de consum se poate exprima printr-o cerere solvabilă individuală sau colectivă.  nevoi virtuale care sunt clar formulate. dar a căror satisfacere nu este posibilă în prezent datorită lipsei tehnologiilor corespunzătoare.  nevoi latente care ar putea fi satisfăcute. se pot deosebi următoarele categorii de nevoi:  nevoi efective care pot fi satisfăcute pe baza potenţialului de producţie actual disponibil în economie. creat de producţia socială. producţia determină dimensiunile şi complexitatea sistemului de nevoi. instituţiilor şi populaţiei. omogenitatea produselor. Aceasta poate fi definită şi ca o dorinţă de satisfacere născută dintr-o exigenţă naturală sau din adeziunea la exigenţele de comportament ale societăţii. deoarece există tehnologiile necesare. Nevoile sociale existente la un moment dat se manifestă pe piaţă sub forma cererii de bunuri şi servicii dar nu trebuie confundate nevoile umane cu cererea. Pentru eliminarea într-o proporţie cât mai mare a efectelor negative ale acestor cauze ce determină limitarea transparenţei. Dar sunt servicii a căror piaţă prezintă trăsăturile unei concurenţe perfecte: atomicitatea participanţilor. concret. acestea pot fi:  nevoi solvabile.  nevoi de lux. precum: perceperea de tarife diferenţiate. întreprinderile îşi stabilesc strategii diferenţiate. unităţilor economice.  nevoi de necesitate medie. când există posibilitatea reală de a le procura. În funcţie de posibilitatea de a produce bunurile şi serviciile necesare satisfacerii nevoilor. privite la scara întregii societăţi formează nevoia socială. deci a tuturor agenţilor economici existenţi pe piaţă. Prin volum. Această particularitate a pieţei serviciilor limitează accesul la informaţii şi poate afecta raportul cerere-ofertă. instituţiilor. nevoia de consum reprezintă o lipsă percepută privind posedarea sau consumul unui bun oarecare. în sensul dezechilibrării acesteia. Astfel. după gradul de necesitate se pot distinge:  nevoi de primă necesitate.

 cerere sezonieră specifică serviciilor a căror necesitate sau posibilitate de consum apar cu o anumită periodicitate (de exemplu: serviciile de turism de pe litoral. cererea de servicii poate fi:  cerere curentă specifică serviciilor ce prezintă un grad sporit de necesitate pentru una sau mai multe categorii de consumatori (de exemplu: serviciile de transport. dar care nu poate fi satisfăcută datorită incapacităţii unuia dintre cei doi agenţi economici de a asigura producerea şi/sau comercializarea şi consumul. nevoile pot fi: materiale. nevoi nesolvabile. cererea de servicii poate fi: 20 . cererea de servicii este determinată de trei condiţii esenţiale de existenţă:  disponibilitatea de a cumpăra serviciul respectiv. iar altele se satisfac prin intermediul anumitor servicii. nevoile se împart în:  nevoi de bază ale existenţei (hrană. service-ul pentru bunurile de uz îndelungat etc).  posibilitatea de a achiziţiona serviciul respectiv. Din punct de vedere al raporturilor dintre nevoi. Cererea de servicii poate fi întâlnită în diverse de forme de manifestare. Astfel.  nevoi care se asociază.). cum sunt cele de transport.  cererea potenţială. cererea de servicii poate fi:  cerere efectivă. servicii de închiriere a echipamentelor sportive pentru schi etc.  Cererea reprezintă dorinţa de a intra în posesia unui produs (bun sau serviciu) la care se adaugă posibilitatea şi disponibilitatea de a plăti preţul cerut pentru acesta. dinamismului. îmbrăcăminte etc). Prin cererea de servicii se satisface partea principală a nevoii de consum. După gradul de corelare cu oferta. spirituale şi sociale.  cerere ocazională sau nouă care se manifestă numai în anumite condiţii determinate de ocazii sau evenimente cu caracter de excepţie pentru consumatori (de exemplu: serviciile de renovare a unei locuinţe. cum sunt cele de hrană. există:  nevoi care se completează (principale şi complementare). instruire. astfel încât. serviciile procurându-se şi prin intermediul pieţei.  nevoi care se exclud reciproc. combustibili etc).  existenţa dorinţei clientului de a consuma într-o anumită cantitate un serviciu. determinată în principal de solvabilitatea consumatorului. serviciile de învăţământ etc. În funcţie de motivul formativ. După modul de manifestare în timp. comunicaţii. acest tip de cerere îndeplineşte două condiţii şi anume: existenţa pe piaţă a serviciului şi capacitatea cumpărătorului de a plăti pentru serviciul respectiv. O serie dintre aceste nevoi. reprezentată de nevoile reale. din punctul de vedere al solvabilităţii. datorită ariei foarte largi de cuprindere.  nevoi generate de procesul de producţie (materii prime. implică consumarea bunurilor materiale.  Nevoile sunt diferite şi în funcţie de natura valorii de întrebuinţare. care le asigură procesul de satisfacere. mobilităţii şi complexităţii sectorului de servicii. care nu pot fi satisfăcute datorită lipsei puterii de cumpărare necesare. cultură etc. În funcţie de caracterul lor. materiale. care se manifestă pe piaţă şi care poate fi satisfăcută.).

Rezultatele obţinute din acest demers ştiinţific constituie o bază în fundamentarea investiţiilor în acest domeniu. În funcţie de agentul economic care exprimă cererea de servicii. Din punctul de vedere al manifestării în timp.  cerere nesatisfăcută care este reprezentată de acea nevoia socială pentru care în momentul manifestării pe piaţă nu există corespondenţă cu oferta de servicii.  cerere descrescătoare care se manifestă în cazul serviciilor a căror intensitate a cererii a devenit inferioară serviciilor concurente sau serviciilor care satisfac aceleaşi nevoi. Tarifele practicate constituie un factor puternic de influenţă al cererii de servicii. Identificarea cererii nesatisfăcute prezintă o deosebită importanţă pentru întreprinzători. serviciile de pază şi protecţie o unor obiective importante etc). dar pentru care pe piaţă nu s-a regăsit o ofertă echivalentă. cererea de servicii poate fi:  cerere constantă care se menţine relativ neschimbată pentru o perioadă de timp mai îndelungată (de exemplu: serviciile medicale pentru bolile cardiovasculare. deoarece când tariful unui serviciu creşte. A doua situaţie intervine când consumatorul răspunde creşterii tarifului unui serviciu în strânsă legătură cu alte servicii. dar la un nivel superior (de exemplu: serviciile pentru repararea încălţămintei). Factorii de influenţă ai cererii de servicii se pot grupa în două mari categorii: factori generali şi factori specifici. Factori generali ai cererii de servicii Din această categorie de factori ai cererii de servicii fac parte: tarifele practicate. alocând un tarif mai mare pentru un serviciu pe care înainte îl cumpăra cu mult mai puţin. În primul rând.  cerere crescătoare care se manifestă în cazul serviciilor pentru care influenţa factorilor determinanţi are drept rezultat sporirea solicitărilor din partea consumatorilor (de exemplu: serviciile de creditare oferite de instituţiile bancare). va reduce vizibil o parte din venitul său. întreprindere sau instituţie pentru un anumit serviciu. se deosebesc:  cerere individuală care se manifestă din partea unui individ. Există două explicaţii pentru aceasta.cerere satisfăcută care în timpul manifestării pe piaţă întâlneşte o ofertă echivalentă atât din punct de vedere cantitativ cât şi structural. preferinţele consumatorului şi factorul timp. precum şi în fundamentarea politicilor de piaţă ale ofertanţilor de servicii. tarifele serviciilor substituibile şi complementare. consumatorul va cumpăra o cantitate mai mică din serviciul respectiv. acesta trecând cu uşurinţă la înlocuirea serviciului respectiv cu un altul pe care îşi permite să îl plătească la acelaşi preţ pe care îl aloca serviciului anterior. oferind pe piaţă tocmai serviciile pentru care s-a manifestat cererea. deoarece pe baza acesteia îşi pot fundamenta decizia de dezvoltare a afacerilor. În 21 . veniturile consumatorului.  cerere agregată care reprezintă pe de o parte însumarea tuturor cererilor individuale de pe piaţa unui serviciu într-o perioadă de timp şi pe de altă parte reprezintă ansamblul cheltuielilor realizate în cadrul unei economii naţionale pentru procurarea serviciilor.  Factori de influenţă ai cererii de servicii Identificarea şi studierea factorilor de influenţă ai cererii de servicii reprezintă o etapă importantă în procesul complex de evaluare cantitativă şi calitativă a serviciilor.

iar creşterea tarifului la unul dintre servicii. Foarte important este să se cunoască disponibilitatea consumatorului de a substitui un serviciu cu altul.  Tarifele serviciilor substituibile Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac nevoi similare. dacă vor creşte preferinţele cumpărătorilor pentru un serviciu.general se poate afirma că cererea pentru un serviciu este invers proporţională cu tariful.  Modificările cererii de servicii în funcţie de tarifele practicate depind de:  nivelul iniţial al tarifului. astfel.  parţial complementare.  servicii inferioare. a căror cerere creşte sau scade în aceeaşi direcţie cu venitul consumatorului. În funcţie de gradul de complementaritate serviciile pot fi:  strict complementare. În funcţie de gradul de substituibilitate. Dacă tariful la unul dintre servicii creşte are loc sporirea cererii la serviciul substituibil. în cazul cărora gradul de complementaritate este apropiat de 1. desigur în urma unor analize complexe a restricţiilor de natură financiară. Acest factor prezintă anumite valenţe:  evidenţiază anumite aspecte calitative cu influenţe asupra cererii de servicii. în principal.  stă la baza criteriilor de segmentare a ofertei de servicii. Efectele influenţei veniturilor consumatorului asupra cererii de servicii poate fi diferit. cererea totală pentru acel serviciu va creşte. serviciile pot fi:  servicii normale. 22 . determinată de modificarea veniturilor consumatorului. în condiţiile menţinerii unui nivel constant pentru ceilalţi factori.  parţial substituibile atunci când substituirea se realizează doar într-o anumită proporţie.  raportul existent între calitatea şi tariful serviciului respectiv. diminuează consumul ambelor servicii. Principala caracteristică a serviciilor complementare se referă la manifestarea utilităţii serviciilor consumate împreună.  permite evaluarea cantitativă a cererii de servicii. Preferinţele consumatorului pot fi identificate prin cercetări de marketing şi în general rămân constante pe perioade mai îndelungate de timp. care au un grad de complementaritate diferit de 1. Veniturile consumatorului reprezintă un alt factor de influenţă a cererii de servicii. În funcţie de evoluţia cererii. serviciile pot fi:  perfect substituibile atunci când utilitatea serviciului substituit este aproximativ egală cu cea a substituentului.  Tarifele serviciilor complementare influenţează nivelul şi evoluţia cererii de servicii în sens contrar.  calitatea serviciului respectiv. a căror cerere evoluează în sens contrar veniturilor consumatorului. Preferinţele consumatorului pentru un anumit serviciu influenţează direct evoluţia cererii. în funcţie de mediul economico-social în care se manifestă cererea pentru un serviciu sau altul.  elasticitatea cererii în raport cu tariful practicat.

Principalii factori demografici cu influenţă directă asupra structurii şi dinamicii cererii de servicii a populaţiei sunt:  numărul populaţiei. La cealaltă extremă se regăseşte populaţia de vârsta a III-a care exercită o influenţă puternică asupra serviciilor de sănătate. Creşterea duratei medii de viaţă contribuie la creşterea cererii pentru serviciile turistice. Aceşti consumatori contribuie la formarea cererii de servicii de primă necesitate. Acest factor prezintă interes doar în măsura necesităţii pregătirii necesităţii pregătirii producătorului pentru a fi capabil de a oferi un anumit serviciu. urbanismul şi apartenenţa la un anumit mediu cultural ce dispune de tradiţii. Factorii demografici privind populaţia de până la 19 ani influenţează în mod direct evoluţia serviciilor de educaţie şi de învăţământ. Factorii specifici cererii de servicii a populaţiei – din această categorie fac parte următorii factori: factorii demografici. cererea de servicii este influenţată şi de o serie de factori cu caracter specific. Dintre factorii socio-culturali ce influenţează cererea de servicii se evidenţiază schimbările sociale.  servicii prestate în special pentru întreprinderi. atât din punct de vedere numeric cât şi al structurii pe sexe şi pe grupe de vârstă. Factori specifici de influenţă ai cererii de servicii Sectorul terţiar este deosebit de vast şi prezintă un grad ridicat de complexitate.  structura pe sexe şi pe grupe de vârstă a populaţiei. factorii socio-culturali.  venituri mici – situaţie specifică unei anumite categorii de consumatori. Raportul timp liber-venituri influenţează evoluţia cantitativă şi structurală a cererii de servicii.  repartiţia teritorială a populaţiei. De exemplu. gimnazial şi liceal. De aceea. consumatorii se pot afla în următoarele situaţii:  venituri mari şi timp liber limitat –situaţie specifică populaţiei de vârstă medie. obiceiuri şi mentalităţi proprii. în special primar. deoarece şi serviciile pot influenţa evoluţia factorilor socio-culturali. dezvoltarea mijloacelor şi căilor de comunicaţie contribuie substanţial la creşterea şi diversificarea nevoilor consumatorilor de servicii.  servicii internaţionale.  venituri mari şi timp liber – în această situaţie se regăseşte o mică categorie a populaţiei care este preocupată de petrecerea cât mai agreabilă a timpului liber (servicii turistice. mai ales dacă avem în vedere simultaneitatea producţiei şi consumului. Factorii specifici cererii de servicii pentru întreprinderi 23 . care este preocupată în principal de activitatea profesională şi este mare consumatoare de servicii. în funcţie de raportul timp liber-venituri. Specificitatea factorilor de influenţă se diferenţiază pe principalele categorii de servicii:  servicii prestate în special pentru populaţie. raportul timp liber-venituri. care sunt nevoiţi să renunţe la anumite servicii sau să le substituie. servicii de divertisment etc).Factorul timp reprezintă un factor mai puţin important în evaluarea cererii de servicii. În practică. Această influenţă se poate observa însă şi în sens contrar. concomitent cu acţiunea factorilor cu caracter general.

din cadrul acestei categorii de factori fac parte:  creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei.  evoluţia progresului ştiinţific şi tehnic. metodele de studiere a cererii de servicii se pot grupa astfel:  metode analitice. care de fapt şi-au dovedit valabilitatea şi în cazul bunurilor de consum. servicii bancare etc). ca urmare a modificărilor preferinţelor şi a stilului de viaţă ale diverselor categorii de consumatori. Expansiunea activităţii companiilor multinaţionale are ca efecte dinamismul serviciilor de cercetare a pieţelor. Factorii specifici cererii de servicii internaţionale . În funcţie de modalitatea de abordare şi modul de rezolvare.  expansiunea activităţii companiilor multinaţionale. care se află sub controlul direct al managementului întreprinderii şi mediul extern.  24 . dificultate cauzată de complexitatea.  Creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei au o influenţă puternică asupra serviciilor internaţionale. transport.  dezvoltarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri. cu ajutorul căruia se obţin soluţii optime la diferitele obiective stabilite. Studierea cererii de servicii În cele ce urmează se vor preciza principalele categorii de metode utilizate în studierea cererii de servicii a populaţiei. Metode utilizate în studierea cererii de servicii Pentru studierea cererii de servicii există o paletă largă de metode. micromediul şi macromediul. cu cele două componente. a serviciilor de protecţie a informaţiilor. Complexitatea mediului intern reprezintă rezultatul efectelor tehnologiilor moderne asupra organizaţiei. Spre deosebire de acestea. Metodele analitice se bazează pe un instrumentar matematic. de la mecanizare până la automatizare şi cibernetizare. forţa furnizorilor de bunuri şi servicii precum şi forţa clienţilor. în funcţie de valorile parametrilor avuţi în vedere. a serviciilor bancare etc. în activitatea practică de studiere a cererii de servicii sunt utilizate tehnicile de simulare. creşterea serviciilor de telecomunicaţii. asigurări. serviciilor de inginerie şi informatică. precum şi rezultatele unei analize a satisfacerii cererii populaţiei pentru servicii. diversitatea şi caracteristicile serviciilor. în cazul serviciilor dificultatea întâmpinată se referă la calitatea informaţiilor privind cererea de servicii. care vor avea ca rezultat obţinerea mai multor soluţii corespunzătoare scenariilor.  Dezvoltarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri a determinat dezvoltarea serviciilor complementare (service.  Evoluţia progresului tehnico-ştiinţific a condus la amplificarea serviciilor privind transferul de tehnologie.  metode statistice. În cazul situaţiilor deosebit de complexe. Referitor la dinamismul mediului extern trebuie subliniat în mod deosebit aportul pe care l-au avut amplificarea concurenţei.La identificarea şi analiza acestor factori de influenţă ai cererii de servicii se impune cu necesitate cunoaşterea celor două elemente fundamentale ale mediului întreprinderii: mediul intern.  metode normative.

o definiţie destul de simplă în aparenţă. precum şi serviciile de transport. Particularităţi ale ofertei de servicii Particularităţile ofertei de servicii rezultă din caracteristicile acestora.  Pentru ca o întreprindere prestatoare de servicii să-şi formeze o ofertă de servicii trebuie îndeplinite mai multe condiţii:  disponibilitatea producerii unui anumit serviciu. orice agent economic are libertatea de a întreprinde sau nu. licenţă etc. În cele ce urmează vor fi prezentate particularităţi ale ofertei. Serviciile nefiind materiale şi stocabile. Oferta individuală reprezintă  oferta de servicii la nivelul unui singur agent economic. În cele mai frecvente cazuri întreprinderea trebuie să facă dovada capabilităţii sale de a presta un anumit serviciu: brevet. În studierea cererii de servicii aceste metode nu sunt utilizate izolat.  Netransferabilitatea ofertei derivă din nematerialitatea şi nestocabilitatea serviciilor. nu se pot transfera în altă localitate unde cererea este 25 . ci în funcţie de situaţiile concrete şi informaţiile disponibile sunt utilizate toate cele trei categorii de metode. ce se regăsesc la majoritatea serviciilor. cum sunt serviciile de furnizare a energiei electrice şi termice. dar cu multe implicaţii şi conotaţii de ordin economic pe piaţa de consum a serviciilor. resurse materiale.  este constituită din ofertele individuale ale tuturor întreprinderilor prestatoare. care necesită resurse umane cu o pregătire profesională de specialitate. precum şi resurse financiare. Aceste norme se referă la volumul cererii individuale şi/sau colective pentru o serie de servicii.  management performant care să asigure recuperarea costurilor necesitate de producerea şi comercializarea serviciului din veniturile realizate din această activitate şi obţinerea de profit. ce caracterizează evoluţia cererii efective exprimate de consumatorii de servicii în anumite perioade de timp. Oferta de servicii  Oferta de servicii. serviciile hoteliere de cazare. acestea completându-se reciproc. autorizaţie. de regulă de interes public. De exemplu. reprezintă cât de mult şi ce anume poate oferi piaţa serviciilor. şi ce anume. Categorii de oferte ale serviciilor În literatura de specialitate se regăsesc două modalităţi de prezentare a ofertei de servicii: oferta individuală de servicii şi oferta agregată.  cantităţile dintr-un serviciu pe care un agent economic le pune la dispoziţia clienţilor spre vânzare.  capabilitatea întreprinderii de a produce un anumit serviciu. o afacere în domeniul serviciilor. nici nu se pot transfera de pe o piaţă pe alta. Oferta agregată  reprezintă cantităţile totale de servicii puse la dispoziţia consumatorilor finali sau utilizatorilor la un moment dat.Metodele statistice sunt utilizate în analiza seriilor de date. a gazului metan. resurse informaţionale şi tehnologice. poştă etc. Metodele normative se bazează pe utilizarea unor „norme” de consum determinate de regulă statistic. în termenii de bază economici..

dar şi tarifele percepute de prestatorii care activează pe piaţa respectivă.  nestocabilitatea serviciului. se impune 26 . care au toate şansele de a obţine profit. Protecţia juridică se limitează în astfel de cazuri la marcă. Datorită nematerialităţii şi participării cumpărătorului la producerea serviciului. care pentru o perioadă de timp nu a regăsit o ofertă echivalentă.mai mare sau invers.  Cererea potenţială reprezintă un factor de influenţă deosebit de important a ofertei de servicii. Persoana care oferă serviciul este cea mai importantă pentru client. ceea ce poate crea dificultăţi pentru prestator. prestatorul poate foarte uşor să-şi particularizeze oferta. în scopul dobândirii. cât şi pentru consumatori.  Implicarea consumatorului în producerea serviciului generează:  producerea unor servicii personalizate.) are posibilitatea să valorifice relaţiile cu clienţii săi pentru întărirea relaţiilor cu aceştia. atât pentru prestatori. Factori de influenţă ai ofertei de servicii Oferta de servicii se află sub influenţa unui complex de factori cu acţiune concomitentă.  Manifestarea cererii efective influenţează volumul ofertei pentru un anumit serviciu. învăţământ etc.  intensificarea concurenţei pe piaţa serviciilor. peste numărul locurilor de cazare. Orientarea investitorilor pentru iniţierea şi dezvoltarea afacerilor în direcţia prestării serviciilor care au fost solicitate de către consumatori şi care nu au putut fi satisfăcute datorită lipsei ofertei. cât şi a localizării în timp şi spaţiu a cererii nesatisfăcute. oferindu-i acestuia satisfacţia aşteptată. care îşi satisfac o nevoie socială.  simultaneitatea producţiei şi consumului. care devine reală numai în momentul consumului. menţinerii şi chiar consolidării poziţiei pe piaţa serviciului respectiv.  Dificultatea protecţiei juridice a serviciului rezultă din nematerialitatea şi intangibilitatea unor servicii. nu se pot transfera astfel de servicii din alte localităţi. cu consecinţe benefice pentru ambele părţi. ar fi foarte benefică.  Cererea nesatisfăcută. Important din acest punct de vedere este cunoaşterea atât cantitativă şi structurală.  În aceste condiţii prestatorul (servicii medicale.  Oferta de servicii este o ofertă potenţială. Aceste două caracteristici ale serviciilor creează condiţiile de creştere a posibilităţilor de imitare ale acestora. astfel încât atât teoretic cât şi practic există reale posibilităţi de a prezenta un alt serviciu.  un sistem aparte de relaţii stabilite între prestator şi consumator. Organizarea producţiei şi structurarea întreprinderii pornind de la consumator este determinată de:  inseparabilitatea serviciului de prestator şi consumator. Pentru ca cererea potenţială să fie transformată în cerere efectivă. fapt determinat de nestocabilitatea serviciului şi de simultaneitatea producţiei şi consumului serviciului. când cererea pentru cazare este foarte mare. sunt enumeraţi în continuare:  Volumul şi structura cererii influenţează oferta de servicii şi poate avea mai multe forme de manifestare.  nematerialitatea serviciului. Cei mai importanţi factori dintre aceştia.

tariful unui serviciu este determinat în cea mai mare proporţie de către consumator. tarifele acestora. La o scădere a tarifului firmele sunt dispuse să îşi micşoreze cantitatea de servicii oferită. Firmele sunt dispuse să crească producţia de servicii destul de repede în momentul în care tarifele cresc. Coeficientul de elasticitate a ofertei în funcţie de tarif se calculează cu următoarea formulă. putem întâlni următoarele situaţii: 27 .  Tariful de piaţă al serviciului constituie un factor de influenţă a ofertei de servicii şi prezintă o serie de particularităţi determinate de caracteristicile serviciilor. inexistenţa ofertanţilor de servicii care constituie obiectul nevoii sociale. De regulă. raportul preţ-calitate etc. potrivit căreia cantitatea din orice produs pe care o firmă o va produce şi o va oferi spre vânzare este în relaţie pozitivă cu preţul produsului. în telecomunicaţii.  Ţinta ofertanţilor de servicii o reprezintă câştigarea celor mai mari profituri posibile.cunoaşterea elementelor constitutive ale cererii potenţiale. cu ajutorul căreia putem interpreta şi analiza cât de sensibilă este modificarea ofertei unui anumit serviciu la o modificare procentuală a tarifului: Astfel.  Costurile de producţie reprezintă un factor deosebit de important mai ales pentru debutul unei afaceri în domeniul serviciilor (de exemplu. Oferta inelastică este întâlnită în situaţiile în care modificarea procentuală a cantităţii oferite are loc într-un procent mai scăzut decât modificarea procentuală a tarifului. cabinete stomatologice. traduceri etc). cunoscută sub denumirea de coeficient de elasticitate.  îmbunătăţirea raportul calitate – preţ. Creşterea volumului şi diversificării cererii efective de servicii se poate realiza prin:  reducerea tarifelor. pentru a exprima cât mai clar gradul diferit de răspuns al prestatorilor la schimbările de tarif (preţ) ale diferitelor servicii (produse). calitatea serviciilor.  informarea permanentă a consumatorilor privind oferta de servicii.  De-a lungul timpului. economiştii au dezvoltat o măsură numerică a fenomenului de elasticitate.  creşterea numărului de prestatori. Rezultatul confruntării cererii cu oferta este mai puţin determinant şi această situaţie îl avantajează pe consumator. ca factor de influenţă a ofertei. se referă la elasticitatea ofertei în funcţie de tarif (EQ/T). saloane de coafură-cosmetică etc). serviciile de consultanţă. adică va creşte când preţul produsului creşte şi scade când preţul produsului scade. Oferta elastică intervine în momentul în care modificarea cantităţii oferite este mai mare decât modificarea tarifului. precum şi a cauzelor pentru care nevoia socială nu s-a exprimat într-o astfel de cerere. se pot enumera: lipsa mijloacelor financiare. Ei vor presta orice serviciu care este profitabil. ele trebuie să dispună de forţă de muncă disponibilă dar şi de maşini. Printre aceste cauze. Elasticitatea ofertei evidenţiază în ce măsură cantitatea de servicii oferită răspunde modificării de tarif intervenite pe piaţa de consum. utilaje aflate în număr suficient de mare şi în bune condiţii. Oferta se poate găsi în următoarele situaţii: ofertă elastică şi ofertă inelastică. În acest punct.  Relaţia dintre cantitatea oferită şi preţ este exprimată prin legea ofertei. Există însă şi servicii pentru care costurile de producţie nu prezintă o asemenea importanţă (de exemplu. în cazul ofertei.  Un aspect deosebit de important în analiza tarifului.

Pentru a putea face o analiză cât mai bună a numărului de ofertanţi. transport. oferta de servicii va fi mai bogată. creşterea taxelor va conduce la micşorarea ofertei de servicii în schimb reducerea acestora va contribui substanţial la creşterea ofertei de servicii. dar mai lent (oferta nu este sensibilă la modificările care intervin la tariful serviciului). majorările sau micşorările subvenţiilor determină modificări ale ofertei de servicii în acelaşi sens. oferta este unitară. De asemenea şi produsele substituibile pot contribui substanţial la satisfacerea cererii pentru bunuri care pot fi oferite direct prin procesul de producţie industrială sau prin prestarea de servicii (de exemplu. cum ar fi: închirierea unor săli de conferinţe. fiind necesară o analiză pentru fiecare categorie de servicii oferite. este cunoscut faptul că. în scopul reflectării oportunităţilor de afaceri în domeniul serviciilor şi satisfacerii cât mai deplin a nevoilor consumatorilor. se recomandă ca aceasta să nu fie efectuată pe ansamblul pieţei serviciilor. de la monopol la concurenţa perfectă.  Numărul prestatorilor de servicii reprezintă un alt factor care influenţează oferta de servicii. confecţiile. cu cât preţul serviciilor de cazare este mai mic şi oferta de servicii complementare va fi mai redusă. la serviciile unei firme de transport aerian sau la serviciile unei firme de transport rutier). De asemenea. Astfel. o cantitate redusă de bunuri de uz îndelungat necesită dezvoltarea serviciilor de service. Serviciile complementare pot influenţa oferta de servicii pe măsura instaurării şi generalizării unor raporturi de asociare. iar o ofertă bogată de astfel de bunuri şi la preţuri accesibile populaţiei poate avea efecte negative asupra nivelului ofertei de servicii de service. cu cât elasticitatea ofertei este mai mare.  Tariful şi cantitatea serviciilor substituibile reprezintă alţi factori cu influenţă puternică asupra ofertei de servicii. se crează diferitele tipuri de concurenţă. coeficientul de elasticitate a ofertei de servicii este supraunitar în raport cu tarifele şi negativ în raport cu veniturile. cu atât prestatorii de servicii sunt mai sensibili la modificările de tarif. pe lângă serviciile de cazare şi masă poate oferi şi diverse servicii complementare. servicii de vânzare de suveniruri.  Preţurile şi cantităţile de servicii complementare determină o influenţă directă asupra ofertei serviciilor. Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac aceleaşi categorii de nevoi şi care pot fi înlocuite cu alte servicii (de exemplu dacă un consumator doreşte să se deplaseze dintr-o localitate în alta. impozitele şi subvenţiile au şi ele o influenţează semnificativă asupra ofertei de servicii. un hotel. dar mai intens (cu alte cuvinte oferta este sensibilă la modificările de preţ). Această influenţă poate fi pozitivă sau negativă. Astfel.  Taxele. adică se modifică în acelaşi sens cu tariful. adică se modifică în acelaşi sens cu preţul şi cu aceeaşi intensitate. De exemplu. De regulă.  dacă EQ/P = 1. în cazul serviciilor.  28 . De exemplu. ca rezultat al industriei uşoare sau ca rezultat al prestării unui serviciu la comandă). În funcţie de numărul prestatorilor existenţi pe o piaţă. Aceste două categorii de bunuri se găsesc în raporturi de concurenţă şi influenţează oferta de servicii în sens contrar. acesta poate apela la serviciile unei firme de transport feroviar. cu cât cantitatea de servicii complementare este mai mare.  dacă EQ/P <1>0 oferta este inelastică adică se modifică în acelaşi sens cu preţul.dacă EQ/P > 1. De asemenea. oferta este elastică. servicii de curierat.

9% la 58.3%).  asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri şi de servicii. la 12.0% în anul 2004. care a avut efecte pozitive asupra nivelului de trai. în vederea creării posibilităţilor de dezvoltare a afacerilor în acest domeniu şi de satisfacere a nevoilor populaţiei. serviciile se consumă în momentul producerii lor. faţă de anul 1999.8% la 58. dar datorită desfăşurării şi dinamismului fenomenelor economicosociale din prezent. aceste tendinţe sunt considerate normale.2% în anul 2004. Franţa (de la 71.  dinamici diferenţiate pe categorii de servicii. Germania (de la 68. Această stare de fapt se datorează:  intensificării pătrunderii progresului tehnic în toate domeniile societăţii.9%). Creşterea în ritm superior a ofertei de servicii în raport cu oferta celorlalte sectoare reprezintă o tendinţă înregistrată atât pe piaţa românească cât şi pe piaţa internaţională.1%).  Desigur. la 34.3% în anul 1999.4% în anul 1999. cât şi în ţările est-europene.  creşterea rolului şi importanţei calităţii în domeniul serviciilor. prezentarea acestor factori de influenţă a ofertei de servicii are un caracter general. De exemplu. ponderea agriculturii. Cu toate acestea. urmând ca în funcţie de specificul fiecărei categorii de servicii să se cunoască şi să se analizeze şi alţi factori.Factorul timp îndeplineşte un rol mai puţin important în raportul dintre cererea şi oferta de servicii. la 25.8% în anul 1999.3% în anul 2004.  Asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri şi de servicii prezintă tendinţe contradictorii în prezent.6%).8% în anul 1999. Austria (de la 66. la 6.8% în anul 2004.6% la 73.1% în anul 2004. Ungaria (de la 61.  creşterii nivelului de trai şi respectiv a calităţii vieţii. România (de la 50. Dezvoltarea sectorului terţiar a fost favorizată de dezvoltarea economiei în ansamblu.1% în anul 1996. ponderea industriei a evoluat de la 24.1%) etc. ponderea construcţiilor a crescut de la 1. Bulgaria (de la 55.6%).  contribuţia serviciilor la realizarea valorii adăugate brute a înregistrat o tendinţă de creştere în anul 2003. de la 31. ceea ce a determinat în final apariţia şi diversificarea nevoii sociale pentru servicii. vânătorii şi silviculturii a scăzut de la 13.8% la 67. la 45. în general. Această tendinţă este susţinută de:  creşterea ponderii populaţiei ocupate în sectorul serviciilor în România.09% în anul 2002 şi la 37.4% la 70. atât în ţările dezvoltate.  Tendinţa de disociere a ofertei de servicii de oferta de bunuri se manifestă: 29 . factorul timp prezintă importanţă mai ales pentru acele categorii de servicii care necesită pregătirea prestatorului cu mult timp înainte de a presta serviciul.  ponderea serviciilor la crearea produsului intern brut în România a crescut de la 44.5%).7% la 66.6% la 70. Letonia (de la 68.  Tendinţe în evoluţia ofertei de servicii Sfârşitul secolului XX şi începutul secolului XXI au fost marcate de o serie de tendinţe în evoluţia ofertei de servicii:  creşterea în ritm superior a ofertei de servicii în raport cu oferta celorlalte sectoare.  diversificării nevoilor sociale. dacă se are în vedere faptul că.

 Preţurile de consum ale serviciilor Nivelul preţurilor de consum ale serviciilor este rezultatul unei operaţiuni deosebit de complexe şi dificile datorită diversităţii serviciilor (categorii.între oferta de servicii şi oferta de bunuri.9%. comerţ 142. simultaneităţii producerii şi consumului serviciilor. efectuarea serviciilor de întreţinere în perioada de garanţie şi postgaranţie. Pe o piaţă competitivă. tranzacţii imobiliare. astfel încât veniturile realizate din prestarea unui anumit volum de servicii să fie egală cu valoarea costurilor. De asemenea.0%. devenind chiar o activitate distinctă. În literatura de specialitate sunt recunoscute mai multe metode cantitative de stabilire a tarifelor serviciilor pe pieţe cu concurenţă imperfectă:  Metoda marjei de profit adăugată la costuri – este cea mai simplă metodă şi oferă cele mai reduse garanţii producătorului.  în interiorul ofertei de servicii: de exemplu. administraţie publică şi apărare 124. zugrăvit. învăţământ 113. calitatea constituie una dintre condiţiile necesare câştigării unui avantaj competitiv.  Dinamici diferenţiate pe categorii de servicii – din analiza dinamicii produsului intern brut pe categorii de resurse în anul 2004 faţă de anul 1998 s-au înregistrat următoarele: intermedieri financiare 146. etc. etc. asigură rentabilitatea activităţii. concurenţa puternică îi va determina pe prestatorii de servicii să adopte o atitudine de conectare şi adaptare la mediul economico-social.4%. închirieri şi activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor 144.  în interiorul ofertei de serviciu. transport.  Metoda pragului de rentabilitate – porneşte de la ipoteza unui asemenea tarif. aflat într-un permanent dinamism.  determinarea tarifului minim. consumatorii îşi vor arata loialitatea lor apelând în mod repetat la serviciile aceluiaşi prestator sau recomandând serviciile acestuia rudelor şi prietenilor. de cerinţele sau de posibilităţile financiare ale acestuia. depozitare şi comunicaţii 127. 30 . transportul. dezvoltarea serviciilor de catering în cadrul serviciilor de alimentaţie publică. de exemplu. care pentru o anumită producţie. asigură o activitate rentabilă. decorarea locuinţei. această metodă se poate aplica în două proceduri:  determinarea producţiei minime care. Tendinţa de asociere s-a remarcat şi a fost determinată de raporturile de complementaritate dintre bunuri şi servicii. la un tarif dat. profitul realizat este egal cu profitul planificat şi nu se ţine cont de cumpărătorul potenţial. montarea. montat faianţa.8%. aer condiţionat sau producerea de mobilier nou. Dacă vor primi calitatea aşteptată. de exemplu serviciul de software se vindea împreună cu calculatorul. şi numai dintre servicii:  oferta dintre bunuri şi servicii: de exemplu. în care firmele se întrec în produse. acest serviciu se produce şi se comercializează separat. servicii şi preţuri. clase etc).3%.  Metoda costului marginal egal cu venitul marginal – reprezintă o metodă apropiată de cea care se utilizează pe o piaţă liberă şi se aplică cel mai bine în condiţiile în care producătorul deţine pe piaţă o poziţie relativ monopolistă. însă în prezent.8%.  Creşterea rolului şi importanţei calităţii serviciilor devine un obiectiv esenţial în cadrul oricărei economii de piaţă.

diversificarea gamei produselor. dar în acelaşi timp determină şi o îmbunătăţire a gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor. precum şi structura acestora. Eficienţa socială vizează relaţia dintre efectele sociale obţinute şi efortul făcut. aceasta ţine seama atât de comportamentul consumatorului cât şi de cel al producătorului. În sens general. Eficienţa în domeniul serviciilor prezintă aceleaşi trăsături definitorii. Cu toate acestea. Termenul „eficienţă” provine din limba latină. De exemplu. obţinerea lor la costuri cât mai scăzute determină o creştere a rezultatelor economice.  Indicii preţurilor de consum ai serviciilor EFICIENŢA ECONOMICĂ ŞI SOCIALĂ A SERVICIILOR Orice activitate economică implică un consum de resurse naturale. eficienţa economică este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) şi efortul depus (resursele utilizate şi consumate) sau eficienţa economică reprezintă raportul dintre efort şi efect. cu sensul de a produce efectul sau rezultatul dorit. Particularităţi privind eficienţa în sectorul serviciilor Competiţia tot mai puternică dintre agenţii economici ce îşi desfăşoară activitatea într-o economie de piaţă liberă. Eficacitatea exprimă măsura în care efectul realizat se apropie de cel dorit. „efficiere” sau „eficax”. comune tuturor activităţilor economice din toate sectoarele. umane şi financiare şi se cheltuieşte muncă socială.  efectele directe şi indirecte produse de activităţile de servicii. totuşi. 31 . ca orice activitate economică şi în acest domeniu eficienţa economică şi creşterea continuă a acesteia reprezintă o lege obiectivă generală. În sectorul serviciilor. materiale. datorită particularităţilor pe care acestea le prezintă. procesul de evaluare a eficienţei este destul de complex şi dificil de realizat. impune cu necesitate obiectivă desfăşurarea unor asemenea activităţi. regăsindu-se sub formele „efficere”. Prin eficienţă se înţelege obţinerea unui anumit rezultat cu cele mai mici intrări (inputuri) posibile sau obţinerea unui rezultat (output) maxim cu un nivel dat al resurselor. Cele două laturi ale eficienţei se completează în cele mai multe cazuri. ele presupunându-se şi condiţionându-se reciproc.Spre deosebire de celelalte metode. Dar eterogenitatea şi complexitatea efectelor utile rezultate din activităţile de servicii conferă eficienţei o sferă mult mai largă de cuprindere şi evaluare. este necesar să se ia în considerare:  toate categoriile de resurse. Efectele sociale privesc rezultatele economice ale întreprinderilor şi efortul social (efortul făcut de societate) din punctul de vedere al consumatorilor individuali sau colectivi. Noţiunile de eficienţă şi eficacitate nu se suprapun. a căror rezultate să răspundă nevoilor materiale şi spirituale ale membrilor societăţii. De aceea. acestea fiind diferite din punct de vedere conceptual. la nivel micro sau macroeconomic.

incertitudinea alternativelor în care poate fi folosită orice resursă face ca alegerea uneia dintre ele să fie însoţită de sacrificarea celorlalte. În ţările în curs de dezvoltare. când se adoptă o decizie de a produce.aspectele cantitative şi calitative ale efectelor. eficienţa sectorului terţiar este influenţată de modul de alocare a resurselor în economie:  între diferite sectoare ale economiei. pentru alocarea cât mai bună a resurselor la nivel global sunt utilizate o serie de instrumente de politică economică. Deşi pentru prestarea unui serviciu. Insuficienţa resurselor în raport cu nevoile şi totodată. Eficienţa sectorului de servicii prezintă o serie de particularităţi. eficienţa de alocare a resurselor se poate exprima prin mixul optim al factorilor de producţie utilizaţi pentru producţia serviciilor solicitate de societate. satisfăcându-le nevoile la cel mai ridicat nivel. Costul de oportunitate reprezintă costul ales din mai multe variante posibile şi poate fi definit ca preţuirea. în funcţie de resursele de forţă de muncă şi de capital. financiare. se consumă factori  32 . Eficienţa de utilizare a factorilor de producţie este dată de rezultatele (efectele utile) produse cu cel mai redus cost de oportunitate. ceea ce contribuie la înlăturarea prestatorilor de servicii de o calitate mai slabă şi încurajarea celor care prestează servicii de o calitate superioară. serviciilor. ceea ce influenţează pozitiv eficienţa economică a sectorului serviciilor. a cumpăra. Folosirea factorilor de producţie ai întreprinderii prestatoare de servicii este eficientă în condiţiile în care producţia de servicii se obţine cu cel mai redus cost de producţie. Prin libera circulaţie a bunurilor. Alocarea resurselor este eficientă în măsura în care serviciile se realizează cu costuri minime şi se prestează acele servicii care sunt solicitate de consumatori. În această direcţie un rol important revine alegerii tehnologiei de producţie. a întreprinde o acţiune.  eficienţa de utilizare a factorilor de producţie. menite să stimuleze economiile şi investiţiile. La nivel macroeconomic. eficienţa economică este determinată de:  eficienţa de alocare a resurselor (naturale. inclusiv disponibilitatea acestora de a-şi cheltui o parte din venituri. materiale. La nivelul întreprinderii de servicii. atât în ceea ce priveşte semnificaţia cât şi modalităţile de evaluare. ce poate acţiona diferit asupra resurselor şi asupra efectelor. în timp ce în ţările dezvoltate sunt folosite tehnologii moderne. persoanelor şi capitalului în spaţiul pieţei unice europene sunt create condiţiile de amplificare a concurenţei. Deci. nivelul impozitelor.  impactul economic şi social al acestor activităţi. aprecierea – în expresie fizică şi/sau monetară – acordată celei mai bune dintre şansele sacrificate atunci când se face o alegere.  eficienţa de distribuţie a serviciilor. Distribuţia serviciilor este eficientă în condiţiile existenţei unei concordanţe între volumul şi structura serviciilor prestate şi exigenţele consumatorilor. care necesită capital. umane).  între consum şi investiţii. în general se folosesc tehnologii ce presupun utilizarea de forţă de muncă mai ieftină.  factorul timp. O primă particularitate se referă la formele specifice de exprimare a efectelor utile produse în urma prestării unor activităţi. Costul de oportunitate măsoară „câştigul” prin „pierderea” celei mai bune dintre şansele sacrificate. cum sunt nivelul dobânzilor.

totuşi formele de exprimare a rezultatelor sunt specifice. concretizate în:  gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor. turismul constituie la menţinerea şi îmbunătăţirea stării de sănătate a populaţiei în general şi a forţei de muncă în special. De-a lungul timpului. Relaţia dintre eficienţă şi calitatea serviciilor reprezintă o altă particularitate a eficienţei sectorului de servicii. o comparaţie între serviciul 33 . sociale. siguranţa produselor. cu asociaţii profesionale.). de regulă.  guvernul (comerţul respectă şi îndeplineşte obligaţiile rezultate din legislaţie. Prin influenţa pe care o exercită asupra întregii vieţi sociale şi economice. la extinderea orizontului de cultură al individului. ca pe ceva benefic social şi economic. ale turismului etc.  nivelul calitativ al serviciilor. populaţia a considerat comerţul ca pe un rău necesar sau din contră. dezvoltării urbane. garanţii. Aceste efecte sociale se constituie într-un important factor al dezvoltării economice. El contribuie la transformarea ştiinţei şi tehnicii în bunuri şi servicii de natură economico-socială. morale. cu Consiliul Naţional al Întreprinderilor mici şi mijlocii etc). ale comerţului. calitatea bunurilor. de exemplu: efectele multiplicatoare ale învăţământului. asigurarea siguranţei locului de muncă etc).  individul (comerţul practică acţiunii nediscriminatorii şi de angajare cinstită. ale cercetării ştiinţifice. cooperează cu administraţiile locale pentru rezolvarea problemelor sociale). cooperării cu administraţia locală etc). Sunt categorii de servicii ale căror efecte utile sunt dificil de cuantificat sau altele sunt observabile după o perioadă lungă de timp (ocrotirea sănătăţii.  societatea (comerţul întreţine relaţii strânse cu diferite grupări de interese. rurale. învăţământul etc. al progresului şi civilizaţiei. serviciilor. fiecărui factor de producţie utilizat fiindu-i asociat un efect direct. la promovarea unui climat de pace şi a colaborării internaţionale. ambalajul şi publicitatea. Diferitele segmente ale societăţii conştientizează comerciantul pentru o mare implicare în problemele sociale în domeniul relaţiilor cu:  consumatorul (informare corectă privind produsul. comerţul reprezintă o sursă importantă de putere şi influenţă a oricărei societăţi. de informare şi comunicare) influenţează toate sectoarele de activitate din cadrul unei economii şi contribuie la asigurarea unui anumit standard de viaţă a populaţiei. De exemplu. datorită. vizuale. O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la faptul că prestaţia de servicii generează pe lângă efectele economice ce vizează rezultatele economice ale agenţilor economici şi ale sectorului de servicii şi efecte sociale. juridice.de producţie similari cu alte ramuri sau sectoare ale economiei. caracterului imaterial al serviciilor. dialog etc). Calitatea serviciilor implică. multiplicatoare generate de servicii. prin relaţiile pe care le generează (financiare. în toate aceste cazuri se urmăreşte cu prioritate eficacitatea utilizării resurselor şi nu obţinerea de profit. Comerţul. în principal. publicitare. olfactive).  comunitatea (comercianţii se implică în problemele comunităţii. fiind o puternică forţă a schimbării sociale.  existenţa efectelor indirecte. etice. O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la:  existenţa efectelor directe.  mediul (comerţul contribuie la ameliorarea poluării fonice.

După opinia unor specialişti. atenţie sporită acordată clienţilor. Astfel. inovaţie.furnizat şi cel aşteptat de consumatori. mai performante. deşi clientul se aştepta să i se ofere). materii şi materiale mai bune. ceea ce are urmări pozitive pe două planuri:  în relaţie cu piaţa  contribuie la îmbunătăţirea imaginii întreprinderii de servicii pe piaţa de referinţă datorită calităţii. 34 .  realizarea unor profituri mai mari. Rentabilitatea reprezintă capacitatea unei întreprinderi de a obţine profit sau venit net şi exprimă sintetic eficienţa economică.  eficienţa utilării factorilor de producţie. Aceasta se măsoară prin niveluri absolute şi relative. mergând până la serviciile de calitate superioară. manifestându-se prin:  o imagine mai bună în rândul clienţilor.  obţinerea de venituri mai mari din vânzările realizate. L.  creşterea productivităţii muncii prin investiţii în utilaje.  creşterea şi consolidarea cotei de piaţă.  realizarea unei eficienţe economice sporite.  realizarea de costuri mai mici de producţie de unitatea de serviciu. Performanţa reprezintă o stare de competitivitate a unei întreprinderi care îi asigură o prezenţă durabilă pe piaţă.  eficienţa investiţiilor. Îmbunătăţirea calităţii serviciilor contribuie la sporirea gradului de satisfacere a nevoilor consumatorului. Este sinonimă cu avantajul competitiv.  eficienţa socială. Inovaţia reprezintă fundamentul performanţei şi poate fi definită ca o preluare de idei noi şi de transformare a acestora în bunuri şi servicii ce satisfac anumite nevoi ale consumatorilor. îmbunătăţirea eficienţei. respectiv realizarea unei activităţi performante de către o întreprindere se poate realiza prin: calitate superioară.S.  în interiorul întreprinderii  elaborarea unor strategii de practicare de preţuri mai mari. constituie cheia succesului pentru întreprinderile de servicii. are un impact deosebit asupra avantajului competitiv. Simon propune cinci criterii pentru măsurarea nivelului de satisfacţie a clientului:  gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se prestează din cauză că nu au fost avute în vedere de către furnizorul serviciului. O creştere cât de mică a calităţii serviciilor. Optimizarea relaţiei calitate-eficienţă în domeniul serviciilor asigură garanţia desfăşurării unei activităţi în concordanţă cu exigenţele consumatorilor şi cerinţele pieţei.  desfăşurarea unei activităţi cu costuri unitare mai mici. Criterii de evaluare şi indicatori de exprimare a eficienţei serviciilor Principalele criterii de evaluare a eficienţei serviciilor sunt]:  rentabilitatea.  posibilitatea întreprinderii de a promova preţuri mai mari.  nivelul costurilor.

 gradul de eficienţă în rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculează ca procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit în intervalul de timp stabilit iniţial). practicarea unui management modern.       Eficienţa de alocare vizează optimizarea combinaţiei factorilor de producţie. perfecţionarea relaţiilor cu clienţii etc.  gradul de flexibilitate (promptitudine) cu care se răspunde la situaţii de urgenţă (timpul mediu de la primirea cererii clientului până când serviciul respectiv a fost oferit).). etc. îmbunătăţirea metodelor de motivare a angajaţilor. Principalele căi de creştere a productivităţii muncii în sistemul serviciilor sunt: perfecţionarea formării şi calificării forţei de muncă. 35 .  gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculează ca procent a tuturor cererilor clienţilor de servicii care nu pot fi satisfăcute din lipsă de specialişti. utilizarea cu prioritate a rezultatelor progresului ştiinţific şi tehnic.gradul de precizie în definirea conţinutului serviciului (numărul mediu al „rundelor” de discuţii dintre furnizorul şi beneficiarul serviciului până se ajunge la un acord în privinţa definirii conţinutului serviciului). de bază materială.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful