You are on page 1of 12

Customer Satisfaction Measurement

Suatu Upaya Pengukuran untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan

AWARENESS
http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Tujuan Presentasi
Peserta akan memahami dan memiliki kemampuan untuk:
1. Memahami konsep-konsep Customer Satisfaction, Gap Analysis dan Cycle of Service. 2. Mengetahui teknik-teknik pengukuran Customer Satisfaction dan kegunaannya sehingga peserta dapat melakukan sendiri pengukuran Customer Satisfaction. 3. Membuat program implementasi dan aktifitas perbaikan berdasarkan hasil pengukuran

http://www.wishnuap.com/

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Pelayanan Pelanggan

PELANGGAN

Pelayanan

KEPUASAN

Sebuah filosofi dimana semua karyawan berfikir dan bertindak secara nyata untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

Pelayanan pelanggan memiliki tujuan mencapai Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan pelanggan.

http://www.wishnuap.com/

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Definisi Pelanggan

Pihak (orang, organisasi, atau perusahaan) yang menggunakan layanan jasa atau produk yang Anda berikan.

http://www.wishnuap.com/

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

View more at:

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
http://www.wishnuap.com/

http://www.wishnuap.com/

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Tingkatan Kepuasan

UNANTICIPATED DESIRED EXPECTED BASIC
Minimum – dapat diterima Kompetitor masih lebih baik Rata-rata Sama dengan Kompetitor Preferred/ Terpilih sesuai dengan harapan pelanggan dan lebih baik dari Kompetitior Surprising Selalu ditemukan surprise service yang menyenangkan Dan Jauh diatas Kompetitor

http://www.wishnuap.com/

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

View more at:

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
http://www.wishnuap.com/

http://www.wishnuap.com/

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Faktor Harapan Pelanggan
Contoh faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan antara lain:
– Pengalaman masa lalu
Contohnya: Tahun lalu Perusahaan Anda memberikan layanan mulai pukul 10.00-16.00 BBWI. Maka harapan Pelanggan kemungkinan akan bertambah menjadi layanan 24 jam.

– Komunikasi (Advertisement,word of mouth dll)
Contohnya: Iklan dengan janji-janji berlebihan akan menimbulkan Harapan yang mungkin lebih besar dari iklan itu sendiri.

– Personal Needs
Contohnya: Harapan seperti ini muncul berdasar kebutuhan dari internal pelanggan itu sendiri.

http://www.wishnuap.com/

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

View more at:

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
http://www.wishnuap.com/

http://www.wishnuap.com/

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

MEDIA PENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN • • • • • • •
http://www.wishnuap.com/

kotak saran customer hotline personal interview focus group discussion observasi ghostshopping lost customer analysis
http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

View more at:

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
http://www.wishnuap.com/

http://www.wishnuap.com/

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

6 Prinsip Dasar Service Excellence
1. Understand Your Customer Selalu berusaha mengerti kebutuhan pelanggan, harapan pelanggan, pertimbangan-pertimbangan pelanggan, ketakutan, dan pernyataan sikap pelanggan. 2. Create Informed Customers Selalu memberikan informasi yang benar pada waktu yang tepat. 3. Create Positive Impressions Selalu merencanakan proses-proses, SDM, fasilitas-fasilitas dan produkproduk yang memberikan dampak positif ke pelanggan. .

http://www.wishnuap.com/

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/