You are on page 1of 31

Graevinski fakultet Osijek, Menadment 2011/12.

Ksenija ulo

Poslovno komuniciranje u menadmentu


1. POJAM I KULTURA

Komuniciranje - pojam
Proces slanja i primanja poruka Poruke moraju imati znaenje (smislene i informativne) Poruke su niz simbola (rijei, geste, zvukovi,)

lat. communicatio

obavijest, priopenje, povezanost

Posao menadera
(a i svaki drugi posao koji se radi)

temelji se na tri sustava:

struna znanja strune vjetine socijalne i komunikacijske vjetine

Predrasude o komunikaciji
netono
SVI ZNAJU KOMUNICIRATI
KOMUNICIRA SE RIJEIMA KOMUNIKACIJA JE SVEMONA KOMUNIKACIJA JE NEMONA KOMUNIKACIJU JE MOGUE IZBJEI KOMUNIKACIJA JE SVJESTAN AKT OPSENA KOMUNIKACIJA VODI BOLJIM ODNOSIMA

tono
VJETINE KOMUNIKACIJE MOGU SE NAUITI
NAJEE SE KOMUNICIRA NEVERBALNIM ZNAKOVIMA KOMUNIKACIJA NIJE NITI SVEMONA NITI POTPUNO NEMONA

NEMOGUE, ZBOG NEVERBALNE KOMUNIKACIJE


KOMUNIKACIJA NIJE UVIJEK POD NAOM KONTROLOM PREKID KOMUNIKACIJE NEKADA SMIRUJE EMOCIJE, A MANJE KOMUNIKACIJE MOE ISTAKNUTI PROBLEM

Izvor primatelj poruke

1. KOMUNIKACIJSKI IZVOR/ POILJATELJ PORUKE 2. KODIRANJE

3. PORUKA
4. KANAL 5. DEKODIRANJE 6. PRIMATELJ/ICA 7. POVRATNA INFORMACIJA
7

ELEMENTI KOMUNIKACIJSKOG PROCESA


KODIRANJE

poiljatelj poruke

prijenos poruke

primatelj poruke

UM
fiziki ili psiholoki

DEKODIRANJE

Povratna informacija (Feedback)

Poiljatelj
(misli, osjeaje inkodira u poruku)

Primatelj
(dekodira poruku; misli, osjeaje oznaava kako bi odgovorio)

Poruka / informacija

Komunicira se prosjeno oko

80% radnog vremena

10

Komunikacijske mree

1. LANAC
slijedi zapovijedi s vrha

11

2. KOTA voa komunicira

12

3. SVI KANALI svi pripadnici skupine komuniciraju meusobno

13

O emu ovisi kvaliteta komunikacije


O osobnosti komunikatora (slika na sljedeem slajdu) O smetnjama (umovima, preprekama) u komunikaciji unutarnjima i vanjskima; objektivnima i subjektivnima) :::::::::::::::::::::: :::::::::::::::::::::::::::::::
14

Perfekcija Red Panja na detalje


grubi

neraspoloeni
anskiozni pesimisti

neumorni agresivni impulzivni

Smislenost Kontrola Uloga voe

rezervirani
asocijalni tihi optimisti

MELANKOLIK

KOLERIK

aktivni

Introvertirani
pasivni paljivi miroljubivi mirni radini Idu korak po korak

Ekstrovertirani FLEGMATIK SANGVINIK


razgovorljivi odgovorni drutveni

Mir Suradnja Dodatna motivacija

EMOCIONALNO STABILNI

Zabava Spontanost Panja 15

UMOVI (SMETNJE) : fiziki ili psiholoki; vanjski ili osobni; subjektivni ili objektivni

Sadraj Kanal poruke


PORUKA

Feedback Sadraj

PORUKA

Izvor/ poiljatelj

Primatelj
16

Subjektivne smetnje (umovi) u komunikaciji (U PRIJAMU PORUKE)

INTELEKTUALNE (primatelj NE RAZUMIJE ILI KRIVO RAZUMIJE poruku) nedovoljna inteligencija nedovoljno teorijsko znanje nedovoljno iskustvo ideoloka zaslijepljenost
17

EMOCIONALNE (primatelj NE DOIVLJAVA ILI KRIVO DOIVLJAVA poruku) nerazvijena osjeajnost deformirana osjeajnost ambivalentnost osjeaja

18

RECEPTIVNE (primatelj NE PRIMA ILI PRIMA OTEENU poruku) oteeno ili manjkavo osjetilo (npr. daltonizam) oteen ivani put oteen modani centar.

19

Subjektivne smetnje (umovi) u komunikaciji (U ODAILJANJU PORUKE)

INTELEKTUALNE (poiljatelj alje poruku koja objektivno ima DRUKIJE ZNAENJE od onoga koje joj on pripisuje) nedovoljna inteligencija nedovoljno teorijsko znanje nedovoljno iskustvo ideoloka zaslijepljenost
20

EMOCIONALNE (poiljatelj alje poruku koja pobuuje DRUGAIJI DOIVLJAJ od oekivanog) nerazvijena osjeajnost deformirana osjeajnost ambivalentnost osjeaja

21

EKSPRESIVNE (poiljatelj NE MOE UOPE OBLIKOVATI ELJENU PORUKU ILI MOE ALI SAMO IZOBLIENU) nedostatna motorika nedostatan aparat za proizvodnju poruke (npr. govorni)

22

RECEPTIVNE (poiljatelj NE MOE KONTROLIRATI svoje poruke)

oteeno ili manjkavo osjetilo (npr. sluh pri oblikovanju rijei) oteen ivani put oteen modani centar.

23

Poseban su problem PROTURJENE PORUKE u raznim komunikacijskim podrujima (kanalima).

Na primjer ako ono to se govori proturjei onome to se pokazuje mimikom, gestama itd.

24

Objektivne smetnje (umovi) u komunikaciji


U PRIMARNOM MEDIJU (osnovno prirodno sredstvo) ometajui podraaji (umovi, bljeskovi, pokreti itd.) prepreke prolazu poruke (zidovi, magla, snijeg itd.) izoblienje medija

U SEKUNDARNOM MEDIJU (pomono namjensko sredstvo; npr. elektronski mediji, tisak, itd.) sve vrste oteenja i izoblienja na ureaju za kodiranje poruke nosau poruke ili mediju kroz koji se poruka prenosi ureaju za dekodiranje poruke.
25

Pitanja !!!
Slijepa, gluha i nijema, sedmogodinja Helen Keller naglo je uznapredovala u intelektualnom razvitku kad je njena uiteljica Anne Sullivan pronala nain da komuniciraju opipom. Je li opip bio Helen Keller zamjena za vid ili za sluh? Osim rukovanja, koje jo strogo formalne poruke dodirom moete navesti? to mislite da se poruuje mirisima za tijelo? Ako ne znate obratite pozornost na TV reklame. Znate li koja je poruka sadrana u darovanoj okoladi? to znai kada sugovornik rukom prekriva usta?
26

OBLICI KOMUNIKACIJE

PREMA OSJETILIMA PREMA ULOZI JEZIKA

27

Prema osjetilima
SLUNO-GOVORNA KOMUNIKACIJA kroz govor i
jezik. Nejezina podvrsta ove komunikacije je: kaalj, hrkanje, zvidanje. Znaajne su i osobine glasa.

VIZUALNA KOMUNIKACIJA u jezinom (jezik


gluhonijemih, razvoj pisma, Morseova abeceda, semafor) i nejezinom (izraz lica smjekanje, mrtenje; geste slijeganje ramenima) obliku.

TAKTILNA KOMUNIKACIJA dodir. Vizualna i taktilna se


zajedno nazivaju neverbalna komunikacija (govor tijela)

KOMUNIKACIJA OKUSOM I MIRISOM, ZVUKOM I SVJETLOM - ima sporednu ulogu


28

Prema ulozi jezika

VERBALNA govor i pisanje. Medij verbalne


komunikacije je jezik.

NEVERBALNA ton, izraz lica, pogled, poloaj i pokreti


tijela, geste, fiziki izgled (odjea, kosa, nakit) i upotreba prostora.

UTNJA - moe poticati na odgovor; moe biti znak


razmiljanja, umora, nezadovoljstva, nezadovoljstva; moe biti oblik drutvene kontrole (crkva, biblioteka, kazalite).

29

Pitanja za razmiljanje!

Kako procjenjujete svoju sposobnost tumaenja neverbalne komunikacije! Navedite primjer! Na koji nain dodir odraava odnos meu ljudima? Navedite primjer! Kako shvaate izjavu Vladimira Propa da osmjeh traje dulje nego smijeh? Kako doivljavate utnju u privatnoj/poslovnoj komunikaciji?
30

Izvori
Vanja krobica, prof.: Poslovna komunikacija Struni skup za profesore strukovnih predmeta, Split,2008 iskrica.net : Uvod u poslovno komuniciranje www.radionicapolic.hr/.../FOprirucnik/fi19r.htm Duka Pribievi-Gelb, dipl. polit. mr.sc.Maja Uzelac, prof. filozofije Karmen Ratkovi, prof. filozofije Praktikum komunikacijskih vjetina C.L. Bove, J.V.Thill, Business Communication Today, Prentice Hall, New Jersey, 2000. Daft, R.L., Lengel, R.H., Information Richness: A New Approach to Managerial Behavior and Organization Design, Research in Organizational Behavior, 1984. Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveuilina naklada, Zagreb, 2001. Kliment. A., Poslovne komunikacije, kolska knjiga, Zagreb, 1993. Varga. M., Informacijski sustav u poslovanju, eri, V.,Varga, M. i Birolla, H. (ur.), Poslovno raunarstvo, Znak, Zagreb, 1998. B. Kneevi : Elektroniko poslovanje i odvijanje poslovnih procesa, magistarski rad, Zagreb 2002. V. Sria, A. Kliment, B. Kneevi : Uredsko poslovanje, Zagreb, 2003. http://www.buntperom.ba/dokumenti/administrativno%20komuniciranje.rtf , 28.12.2006. www.veleuciliste.net/1godina/komuniciranje2.doc , 28.12.2006. http://hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/3966.pdf , 28.12.2006 B. Kneevi : Elektroniko poslovanje i odvijanje poslovnih procesa, magistarski rad, Zagreb 2002. V. Sria, A. Kliment, B. Kneevi : Uredsko poslovanje, Zagreb, 2003. http://www.buntperom.ba/dokumenti/administrativno%20komuniciranje.rtf , 28.12.2006. www.veleuciliste.net/1godina/komuniciranje2.doc , 28.12.2006. http://hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/3966.pdf , 22.12.2006. www.vtshr.hr http://www.poduzetnik.info/index.php/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2-poslovna-komunikacija?start=1

31