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UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUB

SIMONE ANGLICA DEL-DUCCA BARBDO

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE EM SERVIOS: ESTUDO DE CASO EM UMA BIBLIOTECA UNIVERSITRIA

Dissertao

submetida

ao

Programa

de

Ps-

Graduao em Engenharia de Produo como requisito parcial obteno do ttulo de Mestre em Engenharia de Produo.

Orientador: Prof. Joo Batista Turrioni, Dr.

Itajub, abril de 2004

BARBDO, Simone Anglica Del-Ducca B233s Sistema de gesto da qualidade em servios: estudo de caso em uma biblioteca universitria / Simone Anglica Del-Ducca Barbdo. -- Itajub: UNIFEI, 2004. 134p.; 28 cm. Dissertao (Mestrado) Universidade Federal de Itajub, 2004. Orientador: Prof. Dr. Joo Batista Turrioni 1. Sistema de gesto da qualidade 2. Qualidade em servios 3. ISO 9001:2000 I.Turrioni, Joo Batista. II. Universidade Federal de Itajub III.Ttulo CDU 658.56:025

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUB

SIMONE ANGLICA DEL-DUCCA BARBDO

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE EM SERVIOS: ESTUDO DE CASO EM UMA BIBLIOTECA UNIVERSITRIA

Dissertao aprovada por banca examinadora em 26 de abril de 2004, conferindo a autora o ttulo de Mestre em Engenharia de Produo.

Banca Examinadora: Prof. Joo Batista Turrioni, Dr. Prof. Kleber Cavalcanti Nbrega, Dr. Prof. Carlos Eduardo Sanches da Silva, Dr.

Itajub, abril de 2004

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Voc hoje o mesmo que ser daqui a cinco anos, exceto por duas coisas: As pessoas que voc vier a conhecer e os livros que tiver lido.

Mac Mc Millan

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AGRADECIMENTOS

Em especial agradeo:

A Deus, por seu amor infinito, zelando por mim em todos os momentos. Agradeo, de modo especial, aos anjos que o Senhor me enviou para o desenvolvimento deste trabalho:

Ao Prof. Dr. Joo Batista Turrioni pela orientao, ateno, pacincia, compreenso e profissionalismo;

Aos Professores do curso de ps-graduao em Engenharia de Produo da UNIFEI pela contribuio no desenvolvimento da dissertao de forma que eu pudesse evoluir como pesquisadora e profissional;

diretoria da Faculdade de Medicina de Itajub, pelas oportunidades oferecidas durante a realizao do curso, e aos funcionrios e usurios da Biblioteca desta Faculdade pela compreenso e apoio;

minha chefe, a Bibliotecria Maria de Gloria Paiva Quast, pela oportunidade oferecida, apoio, dedicao e confiana em meu trabalho e tambm por ter liberado as horas de trabalho necessrias para cursar as disciplinas de mestrado.

Biblioteca Mrio Henrique Simonsen da Fundao Getlio Vargas, em especial a bibliotecria Evelyse Maria Freire Mendes que carinhosamente se disps em oferecer as informaes necessrias para realizao deste trabalho;

A minha famlia, pela pacincia, compreenso, oraes e carinho em todos os momentos;

Aos amigos e colegas do curso de mestrado da UNIFEI pelos bons momentos, pela oportunidade em conhec-los, aprendendo com suas experincias.

funcionria Regina da Biblioteca Mau da UNIFEI, pelos artigos enviados.

SUMRIO
Agradecimentos Sumrio Resumo Abstract Lista de quadros Lista de figuras 1. INTRODUO 1.1 Pergunta da pesquisa 1.2 Objetivos 1.3 Metodologia do Trabalho 1.4 Justificativa 1.5 Proposies 1.6 Estrutura do Trabalho 2. QUALIDADE 2.1 Definio e Caractersticas da Qualidade 2.2 Evoluo da Qualidade 2.2.1 Inspeo 2.2.2. Controle da Qualidade 2.2.3 Garantia da Qualidade 2.2.4 Gesto da Qualidade 2.3 Sistemas de Gesto da Qualidade 2.3.1 Gesto da Qualidade Total 2.3.2 ISO 9000 3. QUALIDADE EM SERVIOS 3.1 Definio de Servios 3.2 Caractersticas e Tipos de Servios 3.3 Qualidade em Servios 3.3.1 SERVQUAL 3.4 Sistemas de Gesto da Qualidade em Servios 3.4.1 GQT em Servios 3.4.2 ISO 9000 em Servios 4. APRESENTAO DO CASO 4.1 Descrio do Modelo Proposto 4.1.1 Responsabilidade da Administrao 4.1.2 Gesto de Recursos 4.1.3 Realizao do Produto 4.1.4 Medio, Anlise e Melhoria 4.2 Estudo de Caso 4.3 Biblioteca Mrio Henrique Simonsen BMHS 4.3.1 Descrio da Biblioteca 4.3.2 Implementao da ISO 9001:2000 4.3.3 Benefcios obtidos 4.3.4 Monitorao da ISO 9001:2000 na BMHS iv v vii viii ix x 1 2 3 4 5 5 7 8 8 15 17 18 19 20 21 24 28 42 45 46 51 54 58 62 66 73 77 78 82 86 88 92 94 94 96 101 102

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4.4 Anlise dos Resultados 4.4.1 Anlise Quanto aos Propsitos Definidos 4.4.2 Anlise Quando ao Modelo Proposto 5. CONCLUSES E SUGESTES 5.1 Concluses Quanto aos Objetivos 5.2 Consideraes Finais 5.3 Sugestes para Trabalhos Futuros REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ANEXO A Certificao ISO 9001:2000 da Biblioteca Mrio Henrique Simonsen ANEXO B Questionrio 1 ANEXO C Questionrio 2 ANEXO D ndices de Produtividade Biblioteca Mrio Henrique Simonsen

103 103 105 109 109 113 114 115 129 130 132 133

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RESUMO

A globalizao da economia e, conseqentemente, o aumento da competitividade entre as empresas define a qualidade como um fator essencial para a manuteno das organizaes no mercado. O setor de servios, que vem crescendo significativamente por todo mundo, tambm est inserido neste contexto, buscando a excelncia nos produtos e servios oferecidos. Considerando as caractersticas peculiares do setor de servios, de modo especial dos servios de informao, este trabalho teve como objetivo analisar a implementao de um sistema de gesto da qualidade, de modo particular a ISO 9001:2000, em uma biblioteca universitria. O estudo foi realizado na Biblioteca Mrio Henrique Simonsen da Fundao Getlio Vargas no Rio de Janeiro, a primeira biblioteca universitria brasileira a receber certificao ISO 9001:2000. Para anlise do sistema de gesto, delineou-se um modelo de aplicao da norma para bibliotecas universitrias seguindo as sees descritas no modelo da ISO 9001:2000 baseada em processos: responsabilidade da administrao, gesto de recursos, realizao do produto e medio, anlise e melhoria. O modelo proposto sugere o desenvolvimento e a melhoria de algumas atividades, alm da aplicao de alguns recursos que podem auxiliar na aplicao efetiva da norma. A validao do modelo foi confirmada atravs de sua anlise com os resultados do estudo de caso, concluindo a aplicabilidade da ISO 9001:2000 em servios de informao que contribui indiretamente para o desenvolvimento cultural e intelectual da sociedade.

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ABSTRACT
The globalization of the economy and, consequently, the increase of competitiveness among companies define quality as an essential factor to maintain the organization in the market. The services sector, which has been growing significantly around the world, is placed in this context to reach the excellence in the offered services and products. Considering the characteristics of the services sector, specially the information services, this work aimed to analyze the implementation of a quality system management, particularly, the ISO 9001:2000 in a university library. The study was achieved at Mrio Henrique Simonsen Library of the Fundao Getlio Vargas in the city of Rio de Janeiro, the first brazilian university library to receive ISO 9001:2000 certification. To analyze this management system, a model to apply this standard in universities libraries was designed following the sections described in the ISO 9001:2000 processes based model: manager responsibility, resources management, product achievement and measurement, analysis and improvement. This model suggests the improvement and the development of some activities and the application of some resources that can help in the effective standard application. The validation of this model was confirmed through the analysis with the case study outcomes, concluding the applicability of ISO 9001:2000 in information services which contribute, indirectly for the cultural and intellectual development of the society.

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LISTA DE QUADROS
Quadro 2.1 Definies de qualidade relacionadas s disciplinas fundamentais Quadro 2.2 Estgios evolutivos da qualidade Quadro 2.3 - Princpios da qualidade Quadro 2.4 Normas da srie ISO 9000:1994 e ISO 9000:2000 Quadro 2.5 Princpios da qualidade ISO 9000 e GQT Quadro 2.6 Motivos de certificao ISO 9001:2000 Quadro 2.7 Benefcios internos e externos obtidos com a certificao ISO 9000 Quadro 2.8 Natureza dos problemas na implementao da srie de normas ISO 9000 Quadro 3.1 Comparao das caractersticas das sociedades Quadro 3.2 Diferenas entre produtos e servios Quadro 3.3 Participao do cliente segundo o tipo de servio Quadro 3.4 Aplicao da GQT no setor de servios Quadro 3.5 Implementao de sistemas de gesto da qualidade normalizados no setor de servios Quadro 4.1 Aplicao de conceitos da qualidade em unidades de informao Quadro 4.2 Tipos de liderana Quadro 4.3 Processo de desenvolvimento da teoria para estudo de caso. 11 16 26 35 36 37 39 40 43 47 50 64 69 74 80 93

LISTA DE FIGURAS
Figura 2.1 Relao entre perspectivas da qualidade, dimenses e ciclos de produo Figura 2.2 Evoluo da qualidade Figura 2.3 Quatro nveis em evoluo da gesto da qualidade Figura 2.4 Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos Figura 3.1 Mudana de paradigma de foco em bens para foco em servios Figura 3.2 Triangulo de servios Figura 3.3 Viso holstica das organizaes Figura 4.1 Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos Figura 4.2 Fases de implementao da ISO 9001:2000 em bibliotecas 14 15 23 33 43 60 60 78 91

1. Introduo
As organizaes passam, continuamente, por freqentes mudanas com objetivos de alcanar mercados e atender as necessidades de seus clientes que, sucessivamente, esto mais informados, exigentes e diferenciados. De acordo com Anjard (1998), para que as organizaes aumentem sua capacidade competitiva, algumas formas de melhoria contnua so necessrias, devendo essas organizaes competir em todas as direes, mais especialmente com a qualidade de seus produtos e servios. De acordo com Parasuraman et al (1985), a globalizao da economia e a concorrncia cada vez mais acirrada justificam toda uma preocupao por parte das organizaes com relao aos seus clientes, uma vez que consideram principalmente os aspectos relacionados forma de atendimento e a qualidade dos servios ou produtos oferecidos. Nesse sentido, as ltimas dcadas do sculo XX foram marcadas pelo interesse no desenvolvimento da qualidade no setor de manufatura, devido ao aumento da competitividade e a globalizao, como mencionado por Parasuraman (1985). Escritores como Deming, Juran, Feigeinbaum, Crosby, Ishikawa, entre outros, desenvolveram proposies na rea de gesto da qualidade, provendo uma nova viso desta rea e de sistemas de gesto para as indstrias. Neste mesmo perodo, surgem os padres da norma ISO 9000, concebida para que a organizao garanta a seus clientes a qualidade em produtos e servios oferecidos. Segundo Rao, Ragu-Nathan e Solis (1997), a certificao da qualidade foi se tornando um componente crucial para empresas de manufatura competirem no mercado mundial. Essa tendncia na busca pela certificao da qualidade se estendeu mundialmente sendo que, segundo a Associao Brasileira de Normas Tcnicas (2004), at dezembro de 2003, foram emitidos 561.690 certificados ISO 9001:2000. Desses certificados, o Brasil soma 3.984, sendo que 1.648 esto no setor de servios (42%). Essa percentagem expressiva de certificaes no setor de servios se justifica pelo importante papel que esse setor possui hoje na economia, tendo uma participao efetiva no Produto Interno Bruto mundial. O crescimento do setor de servios para Pegoraro (1999) est relacionado urbanizao das populaes, introduo de novas tecnologias e melhoria da qualidade de vida. Dessa forma, o aumento significativo das organizaes de servios na economia impulsionou esse setor a desenvolver trabalhos buscando a melhoria no atendimento de seus

2 clientes. Nesse sentido, as bibliotecas, consideradas como organizaes prestadoras de servios de informao, tambm participaram dessa busca pela qualidade. De acordo com Ward (2000), os gerentes de bibliotecas examinam a rea de gesto para identificar tendncias, acessos e tcnicas apropriadas importantes para o setor e, segundo Longo e Vergueiro (2003), por suas caractersticas de adaptabilidade e transformao, a gesto da qualidade pode representar uma alternativa vivel para que os servios de informao ofeream resposta apropriada s exigncias de um novo tempo. Essa procura em adaptar suas condies tanto sociais como tecnolgicas aos sistemas de gesto voltados para qualidade, instituindo a biblioteca como uma organizao em crescimento, est fundamentada em uma das cinco leis da biblioteconomia criadas por Ranganhathan em 1931 que proporcionam uma expresso fundamental das metas que os servios de informao deveriam se esforar para alcanar, onde a quinta lei diz: A biblioteca um organismo em crescimento. De acordo com Vergueiro (2000), bibliotecas, centros de documentao e informao em geral tm tambm que se adaptar s exigncias da qualidade que o final do sculo XX elegeu como referencial de avaliao e os profissionais envolvidos com a prestao de servios informacionais, necessitam estar a par das diferentes propostas para qualidade ora existentes de maneira a adequ-las aos produtos e servios que colocam disposio do seu pblico. Na literatura so encontrados vrios trabalhos de aplicao de ferramentas ou sistemas de gesto da qualidade no setor de bibliotecas como Amboni (2002), Fonseca (2002), Balague Mola (2002), Nozero (2000), Vergueiro e Carvalho (2001), Vanti (1999), Andrade (1998), Valls (1998a), Valls (1998b), Pilling (1997), Johannsen (1996), Belluzzo e Macedo (1993), entre outros. No sentido de contribuir para o estudo na rea, tanto em cincia da informao como em sistema de gesto da qualidade em servios, esse trabalho tem como foco investigar questes desdobradas partir da pergunta da pesquisa.

1.1. Pergunta da Pesquisa


Como o processo de implementao de um sistema de gesto da qualidade no setor de servios de informao no Brasil?.

A partir da pergunta principal algumas questes especficas so levantadas:

1. Por que implementar um sistema de gesto da qualidade em servios de informao?

2. Quais as principais dificuldades encontradas na implementao da ISO 9001:2000 em um servio de informao?

3. Quais os benefcios obtidos pelo servio de informao aps a aplicao da ISO 9001:2000?

4. Quais as mudanas ocorridas no servio de informao para implementao da ISO 9001:2000?

5. Como os servios de informao desenvolvem os requisitos da norma em seu ambiente?

6. Quais as ferramentas aplicadas antes, durante e aps a implementao da norma para auxiliar e garantir a efetividade nos processos do servio?

7. Como os servios de informao mantm o padro de qualidade aps a certificao?

1.2 Objetivos
Definidas as perguntas do trabalho, estabelece-se como objetivo geral:

Analisar a implementao de um sistema de gesto da qualidade em um servio de informao no Brasil.

4 Para alcanar esse objetivo, prope-se:

1. Identificar os motivos de implementao da ISO 9001:2000 em um servio de informao;

2. Identificar as dificuldades encontradas na implementao da ISO 9001:2000 em um servio de informao e propor alternativas de soluo;

3. Levantar os principais benefcios obtidos aps a certificao e verificar seu impacto no ambiente de trabalho;

4. Identificar e analisar as mudanas ocorridas no ambiente do servio de informao para implementao da norma;

5. Analisar a aplicao de requisitos da norma em um servio de informao;

6. Identificar mtodos e ferramentas que auxiliaram antes, durante e aps o processo de implementao da ISO 9001:2000;

7. Analisar a manuteno do sistema de gesto da qualidade, bem como a melhoria contnua do ambiente.

1.3 Metodologia do Trabalho

A metodologia aplicada no trabalho o estudo de caso. A justificativa pela escolha do mtodo se d pelo fato de que, at o momento da pesquisa, foi identificada apenas uma biblioteca universitria no Brasil com certificao ISO 9001:2000, a Biblioteca Mrio Henrique Simonsen da Fundao Getlio Vargas, no Rio de Janeiro.

1.4 Justificativa
Apesar do grande interesse das bibliotecas na aplicao de ferramentas e programas da qualidade, no levantamento bibliogrfico realizado em bases de dados disponveis at a finalizao da pesquisa, nenhum trabalho cientfico referente analise da aplicao de um sistema de gesto da qualidade em bibliotecas brasileiras foi localizado. Segundo Valls e Vergueiro (1998), especificamente na rea de cincia da informao no Brasil, nota-se a inexistncia de uma base terica slida que permita um estudo aprofundado sobre sistema de gesto da qualidade, sendo que na literatura especializada internacional pode-se observar um estudo mais aprofundado sobre a contribuio da gesto da qualidade em projetos de melhoria de servios de informao. Dias (2001) afirma que no Brasil existe carncia de estudos disponveis que apresentem resultados do uso de recursos de gerenciamento da qualidade em unidades de informao. Alm disso, o trabalho se justifica pela importncia que o setor de servios vem alcanando entre a sociedade e a economia mundial. Segundo Dick, Gallimore e Brown (2002), dado o aumento das organizaes de servios buscando certificao da qualidade, importante investigar esse setor, pois, embora haja um corpo considervel de pesquisas exploratrias de certificao da qualidade em manufatura, pesquisas, particularmente empricas de certificao da qualidade em servios so limitadas.

1.5 Proposies
A partir de uma reviso na literatura internacional referente aplicao de sistemas de gesto da qualidade em bibliotecas, bem como relatos de experincia de bibliotecas brasileiras na aplicao de ferramentas e modelos voltados qualidade, este trabalho identifica trs proposies a serem analisadas no estudo de caso:

Proposio 1:

Para implementao efetiva da ISO 9001:2000 em seu ambiente, a biblioteca necessita estar desenvolvendo ou ter desenvolvido previamente trabalhos aplicando ferramentas direcionadas gesto da qualidade. O desenvolvimento de trabalhos antecedentes a implementao da ISO 9001:2000, utilizando ferramentas direcionadas qualidade, facilita a aplicao efetiva de um sistema de gesto da qualidade, pois h um envolvimento com a rea, assim como prepara a biblioteca e sua equipe para implementao de um sistema de gesto, abrangendo todas as suas atividades e adquirindo conhecimento na rea da qualidade.

Proposio 2:

Os profissionais da informao podem encontrar dificuldades em relao terminologia da norma.

A literatura identifica como uma das principais dificuldades encontradas pelas bibliotecas na aplicao de um sistema de gesto da qualidade, o entendimento das terminologias utilizadas na norma. Esta proposio est relacionada Proposio 1 pois, quando a biblioteca desenvolve previamente trabalhos direcionados qualidade, utilizando os recursos disponveis na rea de gesto, ela comea a se identificar com a terminologia da norma, facilitando sua aplicao.

Proposio 3:

Aps a certificao, a biblioteca iniciar o desenvolvimento de novos servios ou o aperfeioamento dos servios existentes, visto a maior ateno ao cliente e ao atendimento de suas necessidades.

Aps a certificao, sugere-se uma viso mais complexa do sistema de gesto da qualidade bem como da prpria estrutura organizacional pelos clientes, funcionrios e pela alta administrao. Dessa forma, o desenvolvimento de novos servios pode surgir para atender a novas necessidades de clientes, novas funes designadas ao funcionrio ou novos departamentos criados para atender a requisitos da norma.

1.6 Estrutura do trabalho


Este trabalho est estruturado em 6 partes:

1. Introduo: apresenta a definio do tema, descrio do problema, identificao dos objetivos, justificativas e proposies e estrutura;

2. Captulo 2 Qualidade: apresenta a qualidade por sua definio, caractersticas, evoluo e sistemas de gesto;

3. Captulo 3 Qualidade em servios: enfoca a aplicao de sistemas de gesto da qualidade em servios, atravs da definio, caractersticas e qualidade de servios;

4. Captulo 4 Anlise do caso: descreve um modelo de aplicao de sistema de gesto da qualidade em bibliotecas, apresentando tambm um histrico de trabalhos relacionados qualidade em bibliotecas brasileiras, a descrio da metodologia, do caso estudado e a anlise dos resultados com o modelo e as proposies definidas.

5. Captulo5 Concluses e Sugestes

6. Referncias bibliogrficas e Anexos.

2. Qualidade
A globalizao econmica, bem como a competitividade entre as empresas, fizeram com que a qualidade se tornasse fator essencial para sobrevivncia das organizaes e sua manuteno no mercado. A busca da qualidade total, segundo Belluzzo e Macedo (1993), orienta uma verdadeira revoluo de conceitos, hbitos e procedimentos que se verifica em mbito internacional na sociedade atual. Entre os anos de 1980 e 1990, a qualidade foi reconhecida como elemento competitivo principal entre as empresas, em funo de fatores que Garvin (1992) indicou como uma ao conjunta de importaes, programas federais e estaduais e uma maior sensibilidade dos consumidores, alm do crescimento e a globalizao da economia mundial. A competitividade se intensificou e as empresas foram reconhecendo, cada vez mais, a necessidade de implantar um sistema que auxiliasse no gerenciamento no sentido de conquistar, manter e aperfeioar a qualidade em seus produtos e servios em todas as etapas do processo dentro da organizao. Dessa forma, a aplicao de padres de qualidade, como a srie ISO 9000 ou de Gesto da Qualidade Total (GQT) foi se expandindo e, as empresas que aplicavam esses sistemas de gesto da qualidade, foram se intensificando no mercado pela confiabilidade nos produtos e servios que ofereciam. Assim, a qualidade foi deixando de ser um diferencial competitivo para se tornar necessidade bsica entre as organizaes a fim de buscar o estabelecimento e crescimento no mercado. Para os clientes, estas organizaes eram vistas como a concretizao de suas necessidades e expectativas pela confiabilidade nos produtos e/ou servios que consumiam. Este captulo apresenta e discute a qualidade, segundo sua definio, caractersticas, evoluo, sistemas de gesto enfatizando os padres da srie ISO 9000:2000.

2.1 Definio e Caractersticas da Qualidade


O termo qualidade definido por diversos autores sob pontos de vista distintos caracterizados pela histria, pela cultura, pelo desenvolvimento econmico e social e pelo enfoque abordado. Segundo Garvin (1992), qualidade um conceito notavelmente subjetivo, de fcil visualizao, mas exasperadamente difcil de se definir. Juran (1991) afirma que a

palavra qualidade tem mltiplos significados e seu uso denominado por dois desses significados: A qualidade consiste nas caractersticas do produto que vo ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfao em relao ao produto. A qualidade a ausncia de falhas.

Para Yamin e Gunasekaran (1999) qualidade pode significar diferentes coisas para diferentes pessoas dentro ou fora da organizao, sendo assunto cognitivo e sensitivo, alm de um processo de inovao contnua. Hardie e Walsh (1994) declaram que h vrias definies de qualidade e cada definio tem seu prprio grupo de adeptos onde vrias escolas tm crescido em volta dessas verses particulares do termo. Esta afirmao apresentada na teoria de Bendell (2000), onde o conceito de qualidade nos anos de 1980 e 1990 mostrou uma enorme diversidade de definies, uso e importncia. A mesma terminologia foi usada para conceitos e reas diversas. Cada frao, segundo o autor, exigia alta fundamentao moral, intelectual ou prtica, derrubando ou implicando em srias crticas do uso metodolgico de outras definies. Como exemplo, o grupo de garantia da qualidade desenvolveu sua prpria cultura e linguagem exclusiva. Da mesma forma, especialistas em gesto de recursos humanos focaram nas pessoas e no seu desenvolvimento. Dentre as vrias definies de qualidade existentes, Garvin (1992) as classifica sob cinco abordagens principais, encontradas tambm nos trabalhos de Zhang (2001), Yong e Wilkinson (2002), Santos, Luciano (2000), Forker (1996), Hardie e Walsh (1994) e Ghobadian (1994):

1. Abordagem transcendente: A qualidade sinnimo de excelncia inata. Uma premissa implcita da viso transcendente que h algo de intemporal e duradouro nas obras de qualidade, uma essncia que paira acima das mudanas de gosto ou estilo. Afirma-se que embora qualidade seja difcil de se definir, absoluta e identificvel em qualquer lugar do mundo atravs da experincia. Sua descrio abstrata pode formar muitas campanhas publicitrias para atrair clientes, mas como uma viso de conceitos da qualidade, oferece pouca proposta prtica para a pessoa na linha de produo e para os gerentes, no apresentando uma definio na qual qualidade pode ser medida ou avaliada como uma base para tomada de deciso.

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2. Abordagem baseada no produto: As definies baseadas no produto so bastante diferentes: vem a qualidade como uma varivel precisa e mensurvel, uma soma de vrios atributos desejados em um produto. As diferenas de qualidade refletem, assim, diferenas da quantidade de algum ingrediente ou atributo de um produto. Um dos problemas com esta definio que no depende de padres ou referncias externas, sendo que a avaliao de atributos do produto pode variar consideravelmente entre os indivduos.

3. Abordagem baseada no usurio: As definies baseadas no usurio partem da premissa de


que a qualidade determinada pelo cliente, ou seja, a qualidade est diante dos olhos de quem observa. a definio mais utilizada de qualidade e significa a extenso na qual um produto ou servio est encontrando ou excedendo s expectativas do cliente. No entanto, admite-se que cada cliente tenha diferentes desejos ou necessidades e que os produtos que atendem melhor suas preferncias sejam os que eles acham os de melhor qualidade. Na literatura, esta abordagem encontrada nas definies de alguns autores:

Qualidade definida em relao s exigncias e necessidades do consumidor (DEMING, 1990).

Qualidade consiste nas caractersticas do produto que vo ao encontro das necessidades dos clientes (JURAN, 1991).

Qualidade em produtos e servios pode se definida como a combinao de caractersticas de produtos e servios referentes a marketing, engenharia, produo e manuteno, atravs das quais produtos e servios em uso correspondero s expectativas do cliente (FEIGENBAUM, 1994).

Qualidade a medida na qual o produto ou servio est encontrando e/ou excedendo as expectativas do cliente (YONG e WILKINSON, 2002). Um produto que encontra as necessidades do cliente pode ser chamado de qualidade (ZHANG, 2001). 11

4. Abordagem baseada na produo: Enquanto as definies da qualidade baseadas no usurio esto calcadas nas preferncias do consumidor, as definies baseadas na produo

11 concentram-se no lado da oferta e se interessam basicamente pelas prticas relacionadas com a engenharia e a produo. Conformidade s especificaes a definio chave de qualidade, desde que prove um significado de medida de qualidade. A definio de qualidade, nesta abordagem, encontrada como:

Qualidade significa conformidade aos requisitos (CROSBY, 1990).

O grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS: NBR ISO 9000, 2000).

5. Abordagem baseada no valor: As definies baseadas no valor definem qualidade em termos de custos e preos. Assim, um produto de qualidade um produto que oferece um desempenho ou conformidade a um preo ou custo aceitvel. A base no valor incorpora qualidade a um objeto da empresa de caractersticas equilibradas de produto (o lado do cliente da qualidade) com eficincias internas (o lado operacional).

Assim como Bendell (2000) destacou as diferentes definies de qualidade sob pontos de vista distintos, Forker (1996) identifica a utilizao das abordagens acima para definio da qualidade, onde apresenta algumas reas especficas do conhecimento que utilizam essas definies, segundo seus conceitos variveis, como mostra o Quadro 2.1:

Definio de qualidade Conceitos variveis Transcendente Baseada no Produto Excelncia inata Qualidade de atributos desejados Satisfao das preferncias do cliente Conformidade aos requisitos Excelncia financeira

Disciplina fundamentada Filosofia Economia

Baseada no Usurio

Economia, Marketing e Gesto de Produo Gesto de Produo Gesto de Produo

Baseada na Produo Baseada no Valor

Quadro 2.1 Definies de qualidade relacionadas disciplinas fundamentais. Fonte: Forker (1996)

Cada abordagem tem uma viso da qualidade de acordo com seu foco. difcil encontrar uma definio que no se enquadre em algumas das abordagens apresentadas por

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Garvin (1992). Da mesma forma, uma definio que englobe as cinco abordagens difcil de se identificar. Na tentativa de uma definio ampla da qualidade, que englobe todas as abordagens, sugere-se:

Qualidade a excelncia de um produto ou servio que atende s necessidades de seus clientes, atravs da conformidade aos requisitos a um preo acessvel e que gere lucro para a organizao.

Neste trabalho, as principais abordagens esto focadas na produo e no cliente. Sendo assim, adota-se como definio de qualidade:

As propriedades oferecidas em produtos e/ou servios que satisfazem s necessidades do cliente obtidas atravs do controle do processo e da conformidade aos padres.

Todas as principais abordagens da qualidade tm, segundo Garvin (1992), um problema em comum: so vagas e imprecisas quando se trata de descrever os elementos bsicos da qualidade do produto. Sendo assim, alm das cinco abordagens de definio da qualidade, Garvin (1992) identifica tambm oito dimenses ou caractersticas da qualidade como esquema de anlise para uma proposta de definio mais compreensvel da qualidade do produto. Esses oito atributos so tambm encontrados nos trabalhos de Madu e Madu (2002), Zhang (2001), Withers e Ebrahimpour (2000) e Waller e Ahire (1996), onde identifica-se:

Desempenho: So as caractersticas operacionais bsicas de um produto. Caractersticas: So caractersticas secundrias que suplementam o fundamento bsico do produto. Confiabilidade: Reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de ele falhar num determinado perodo. Conformidade: o grau no qual as caractersticas fsicas e operacionais de um produto esto compatveis com padres pr-estabelecidos. Durabilidade: Mede a vida til do produto. Atendimento: Refere-se a facilidade de prestar servios ps-venda, quando necessrio, ou resolver conflitos e reclamaes dos clientes. Tambm identificado pela rapidez, cortesia e competncia de reparos. Esttica: Relacionado com as caractersticas sensoriais de um produto ou servio.

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Qualidade percebida: a avaliao subjetiva da qualidade resultando da imagem, propaganda ou marcas, ou seja, a percepo do cliente da qualidade de um produto baseado na reputao da empresa.

Cada categoria, segundo Garvin (1992) estanque e distinta, e algumas dessas dimenses possuem diferentes nveis de intensidade, podendo ser menos mensurveis e relevantes em alguns contextos que outros (WALLER e AHIRE, 1996; WACKER e SHEU, 1994), embora em muitos casos as dimenses esto inter-relacionadas. Para Forker (1996) cada dimenso est ligada a uma definio da qualidade: desempenho e caractersticas so parmetros para a vantagem tecnolgica de um produto que a definio baseada no produto para qualidade considera muito significante; conformidade e confiabilidade medem uma unio de produtos para especificaes o foco da definio baseada na produo para qualidade; durabilidade e atendimento avaliam uma performance esperada do produto em termos de valor baseado em tempo e custo de produtos entregues (qualidade baseada no valor); e esttica e qualidade percebida representam julgamento do cliente sobre a superioridade de um produto que a qualidade transcendente e baseada no usurio consideram essencial na qualidade descrita. Zhang (2001) define uma estrutura de captura e relacionamento entre ciclos de produo, perspectivas da qualidade e dimenses na qualidade, como mostra a Figura 2.1:

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Foco Externo R E D U O A M B I G U A Foco Interno

Time Estratgico Cliente

Qualidade estratgica Qualidade baseada no produto / transcendente Qualidade baseada no usurio

Qualidade percebida Esttica, Atendimento e Desempenho Durabilidade e Confiabilidade

Medida Subjetiva R E D U O I N C E R T A

Marketing

Projeto

Qualidade baseada no valor Qualidade baseada na produo Perspectivas / Definio da Qualidade

Caractersticas

Produo

Conformidade

Ciclos de Produo

Dimenses da Qualidade

Figura 2.1 Relao entre perspectives da qualidade, dimenses e ciclos de produo. Fonte: Zhang (2001)

Essas dimenses tm sido muito bem aplicadas na medio da qualidade de produtos e pouco empregadas em servios. De acordo com Madu e Madu (2002), ao contrrio de produtos, os servios so intangveis e podem variar de cliente a cliente. Por isso, difcil usar o mesmo parmetro de produtos para medir qualidade em servios. Parasuraman et al (1988) desenvolveram a primeira tentativa para medir qualidade de servio, identificando cinco dimenses que sero apresentadas e discutidas no Captulo 3. As definies e caractersticas da qualidade apresentadas so o resultado de um longo processo histrico onde, em cada perodo, a qualidade ia sendo mais inserida no ambiente das organizaes. Para melhor compreender este processo evolutivo, o item a seguir faz uma pequena descrio das fases histricas da qualidade.

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2.2 Evoluo da Qualidade


importante descrever o processo evolutivo da qualidade, onde fica claro o aumento gradativo do foco da qualidade pelas organizaes com o passar do tempo at chegar a conquistar um valor mundial bem como o surgimento de padres para certificao da qualidade por empresas em toda parte do mundo. Para Feingenbaum (1994), o desenvolvimento do controle da qualidade estendeu-se por todo esse sculo. Sinha e Wilborn (1985) afirmam que em sculos passados a qualidade ficava intrnseca para o entendimento de bom arteso e empregado. Os autores apresentam a evoluo histrica da qualidade, onde cada novo estgio aperfeioou o elemento precedente:

1970 1980

Programas de gesto da qualidade, gesto da garantia da qualidade, ciclos da qualidade.

1960

Motivao da qualidade, defeito zero, programas integrados de qualidade.

1930 1950

Controle estatstico da qualidade, engenharia da confiabilidade e manutenabilidade.

1920 1900 Antes de 1900 Era artes

Inspeo da Qualidade Superviso

Figura 2.2 Evoluo da Qualidade. Fonte: Sinha e Wilborn (1985)

Yong e Wilkinson (2002), Brophy e Coulling (1998) e Garvin (1992), afirmam que, para atender suas origens, proveitoso seguir a evoluo da qualidade desde seu papel de inspeo tradicional at a Gesto da Qualidade. Garvin (1992) descreve essas fases do

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movimento da qualidade, apresentadas no Quadro 2.2, as quais so evidenciadas tambm nos trabalhos de Bido (1999) e Lafuente Valazques (2003).

Caractersticas Bsicas

Inspeo

Controle Estatstico da Qualidade Controle

Garantia da Qualidade

Gesto Estratgica da Qualidade Impacto estratgico

Interesse principal nfase

Verificao

Coordenao

Uniformidade do produto

Uniformidade do Toda cadeia de produto, com fabricao e a menos inspeo contribuio de grupos funcionais para impedir falhas de qualidade Ferramentas e tcnicas estatstica Programas e sistemas

As necessidades do mercado e do cliente

Mtodos

Instrumentao de medio

Planejamento estratgico, Estabelecimento de objetivos. Estabelecimento de metas, treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas Todos na empresa, e a alta administrao exercendo forte liderana

Inspeo, Papel dos profissionais da classificao, contagem e qualidade avaliao

Soluo de problemas e aplicao de mtodos estatsticos

Planejamento, medio da qualidade e projeto de programas

Responsvel pela qualidade

Departamento de inspeo

Departamentos de Todos os produo e departamentos e engenharia a alta administrao se envolvendo superficialmente Controlar a qualidade Construir a qualidade

Orientao e enfoque

Inspecionar a qualidade

Gerenciar a qualidade

Quadro 2.2 Estgios evolutivos da qualidade. Fonte: Garvin (1992)

Os estgios da qualidade foram se desenvolvendo a partir das necessidades do mercado e da implementao de novas ferramentas e filosofias no setor da produo, destacando, tambm o atendimento s expectativas dos clientes. Essas mudanas foram contribuindo para melhor desempenho interno, com processos estruturados, capacitao de

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funcionrios e maior envolvimento da liderana. Segundo Garvin (1992), quase todas as modernas abordagens da qualidade foram surgindo aos poucos, atravs de uma evoluo regular, e no de inovaes marcantes: So produto de uma srie de descobertas que remontam a um sculo atrs. Ao retomar a histria, identifica-se a primeira etapa no desenvolvimento da rea da qualidade no final do sculo XIX, onde o sistema de produo artesanal deu lugar ao sistema de produo em massa. Segundo Pinto (1993), com a Revoluo Industrial, que marcou o inicio da substituio do uso da fora fsica do homem e dos animais pela fora da mquina, ocorreram profundas modificaes na sociedade. As mquinas precisavam de constantes manutenes que, juntamente com a eletricidade, contriburam para aumentar o progresso das naes. Isso, por sua vez, propiciou a evoluo da qualidade dos produtos, utilizando-se como instrumentos de controle e inspeo. Seguindo as etapas evolutivas apresentadas por Garvin (1992), so descritas algumas caractersticas destas etapas e sua principal contribuio para melhoria da qualidade de acordo com a histria e o atual sistema de gesto.

2.2.1 Inspeo

A inspeo surge aps a substituio do trabalho individual do arteso pelo trabalho de produo em massa, destacando tambm a necessidade por peas compatveis. Segundo Sinha e Wilborn (1985), a diviso de gesto e trabalho estabeleceu uma proposta de especializao na fora supervisora: a qualidade era para ser controlada, inspecionada dentro do produto, mais que para ser embutida. As atividades de inspeo, segundo Garvin (1992), foram relacionadas mais formalmente com o controle da qualidade em 1922, com a publicao da obra The control of quality in manufacturing, de G.S. Radford. O autor afirma que pela primeira vez, a qualidade foi vista como responsabilidade gerencial distinta e como funo independente. Yong e Wilkinson (2002) relatam que na etapa de inspeo encontravam-se atividades tais como avaliao, investigao, teste, medio de uma ou mais caractersticas do produto e a comparao desses com requisitos especficos para determinar conformidade. Alm disso, Prancic (2002) destaca a criao de departamentos exclusivos para inspeo e apontamento das falhas.

18 Para Wiele, Dale e Williams (1997), a poca de inspeo foi pensada para ser somente um meio de garantir a qualidade e, sob um sistema simples baseado na inspeo, uma ou mais caractersticas do produto, servio ou atividade eram examinados e comparados com uma srie especfica de requisitos para avaliar conformidade. A fase de inspeo se manteve inalterada por muitos anos. O controle da qualidade limitava-se inspeo e a atividades restritas como a contagem, a classificao pela qualidade e os reparos. A soluo de problemas era vista com fora do campo de ao do departamento de inspeo mdio. Mas, nos dez anos seguintes, o papel do profissional da qualidade seria redefinido. O estimulo mudana foi a pesquisa feita nos Bell Telephone Laboratories cujo resultado foi o que hoje se chama de controle estatstico da qualidade (GARVIN, 1992).

2.2.2 Controle da Qualidade

Por volta de 1930, o controle da qualidade entra em sua fase cientfica com os estudos de Shewart e sua obra Economic Control of Quality of Manufactured Product, onde dada uma definio precisa e mensurvel do controle de fabricao, com poderosas tcnicas de acompanhamento e avaliao da produo diria; e diversas maneiras de se melhorar a qualidade (BELLUZZO e MACEDO, 1993; GARVIN, 1992). Com Shewart introduzido, ento, o controle estatstico da qualidade. Esta fase, para Feigenbaum (1994) constituiu uma extenso da fase de inspeo e apenas tornou as organizaes de inspeo mais eficientes onde inspetores passaram a estar equipados com algumas ferramentas estatsticas como amostragem e grficos de controle. A contribuio mais significativa do controle estatstico da qualidade consistiu em aceitao por amostragem em substituio inspeo 100%. Segundo Sinha e Wilborn (1985), cientistas, em especial os estatsticos se envolveram e desenvolveram mtodos estatsticos mais confiveis. Na Segunda Guerra Mundial, como relatam Garvin (1992) e Prancic (2002), com a necessidade de produzir armas em grande escala, as fbricas se direcionaram para suprir a falta destes itens. Os conceitos de controle estatstico da qualidade, ento, passaram a ter um pblico maior, pois para agilizar a adeso das empresas e ao mesmo tempo providenciar salva-guardas quanto confiabilidade dos produtos manufaturados, militares americanos providenciaram treinamentos macios em tcnicas estatsticas e criaram procedimentos fortalecendo o controle da qualidade.

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A maior contribuio desta fase a utilizao at os dias de hoje das ferramentas estatsticas entre as empresas. O controle da qualidade, segundo Wiele, Dale e Williams (1997) teve algum desenvolvimento da atividade de inspeo bsica em termos de sofisticao de mtodos, sistemas e ferramentas empregados. No fim dos anos 40, ento, o controle da qualidade j estava estabelecido como disciplina reconhecida. Seus mtodos eram basicamente estatsticos e seu impacto confinou-se em grande parte fabrica. Pouca coisa mudaria at a publicao de diversas obras que representaram marcos nos anos 50 e inicio da dcada de 60. Essas obras introduziam a grande era da qualidade, a era da garantia da qualidade (GARVIN, 1992).

2.2.3 Garantia da Qualidade

No perodo da garantia da qualidade, a qualidade passou de uma disciplina restrita e baseada na produo fabril para uma disciplina com implicaes mais amplas para o gerenciamento. A preveno de problemas continuou sendo seu objetivo fundamental, mas os instrumentos da rea se expandiram para muito alm da estatstica. Mais nfase era colocada no planejamento da qualidade, melhoramento do projeto de produto, processos e servios, melhoramento do controle durante o processo e envolvimento e motivao de pessoas (YONG e WILKINSON, 2002; WIELE, DALE e WILLIAMS, 1997; GARVIN, 1992). A filosofia da garantia da qualidade, segundo Mangelsdorf (1999) era empregar testes e inspeo de recursos independentes de linhas de produo. Para Prancic (2002), a garantia da qualidade estava baseada no cumprimento dos programas de fabricao e atendimento dos requisitos de qualidade. A principal contribuio da garantia da qualidade foi sua fase de transio do controle para gesto da qualidade com a implementao de novas responsabilidades de toda organizao, de modo especial da alta gesto. Yong e Wilkinson (2002) relatam que foi somente entre 1950 e 1960 que a qualidade comeou a desenvolver de uma disciplina limitada baseada na produo para uma implicao ampla para gesto. Enquanto gesto da qualidade, no incio da histria, foi centrada na deteco e atividades de extino de incndio, a garantia da qualidade substituiu foco na indstria para preveno de defeitos.

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2.2.4 Gesto da Qualidade

As empresas, cada vez mais, foram reconhecendo o potencial competitivo da melhoria da qualidade para seus produtos e servios. Segundo Garvin (1992), no se pode identificar com preciso os primrdios da gesto estratgica da qualidade, pois nenhum livro ou artigo marca a transio. Para o autor, a gesto da qualidade est calcada em princpios bem estabelecidos como a coordenao entre funes, zero defeito, custos da qualidade e controle estatstico da qualidade. Os sistemas de gesto da qualidade foram se intensificando a partir da etapa da gesto da qualidade. Segundo Mangelsdorf (1999), a transio do controle para gesto da qualidade deu aos gerentes novas responsabilidades como a implementao de um sistema de gesto da qualidade dentro da empresa garantindo sua certificao e registro. Sendo assim, a implementao de sistemas de gesto da qualidade permitiu s organizaes estarem bem estruturadas e introduzirem mtodos de trabalho mais eficientes para melhoria da qualidade, atingindo no somente os membros internos, mas toda a sociedade na qual a organizao serve. Segundo Silva, Manuel (2003), durante a dcada de 60 surgiu uma mudana de atitude a partir da tomada de conscincia dos custos cada vez mais elevados do departamento de controle da qualidade que se fortalecia de maneira espetacular para tentar assumir e assegurar um nvel suficiente de proteo nas indstrias mais sensveis, como a aeronutica, a espacial e a nuclear e, em 1965, Feigenbaum publica uma primeira resposta em seu livro Total Quality Control (TQC)Controle da Qualidade total. Para Feigenbaum (1994), em vista dos fatores envolvidos no gerenciamento da qualidade a fim de atender s exigncias atuais de mercado, essencial que organizaes tenham um sistema definido e bem estruturado que identifique, documente, coordene e mantenha todas as atividades-chave necessrias para garantir as indispensveis aes da qualidade ao longo de todas as operaes relevantes.

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2.3 Sistemas de Gesto da qualidade


Para definir sistema de gesto da qualidade, necessrio, primeiramente, definir os termos sistema, gesto e qualidade. Como foi apresentado o termo qualidade no item 2.1, destaca-se, ento, a definio de Sistema e Gesto. Como definio: Sistema um tipo de grupo ou de trabalho com atividades interativas homem e/ou mquina que opera e/ou orienta material, informao, energia e/ou homens, ou seja, um fenmeno ou idia de uma interao de componentes elementares interdependentes que formam um conjunto especial a fim de atingir propsito ou objetivo especfico comum, (FEIGENBAUM, 1994; SINHA e WILBORN, 1985). Gesto, segundo Sinha e Wilborn (1985), o planejamento, organizao, iniciao e controle de operaes como uma fora de tomada de deciso, ou seja, uma parte ou funo essencial de qualquer organizao. Por sistema de qualidade, Feigenbaum (1994) define como sendo a combinao da estrutura operacional ampla documentada, segundo procedimentos tcnicos e gerenciais integrados e efetivos, guiando aes coordenadas de pessoas, mquinas e dados da empresa atravs de meios mais prticos e adequados e assegurando ao cliente satisfao quanto qualidade e seus custos. Karapetrovic (1999) por sua vez, define sistema da qualidade como um estabelecimento de processos que funciona harmoniosamente utilizando vrios recursos para executar objetivos da qualidade, isto , uma interao de recursos, materiais e informao. Para Mello et al (2002), sistema de gesto refere-se a tudo o que a organizao faz para gerenciar seus processos ou atividades e, sistemas de gesto da qualidade, segundo a ABNT (NBR ISO 9000, 2000) um conjunto de elementos inter-relacionados que estabelecem polticas e objetivos e atingem estes objetivos dirigindo e controlando uma organizao no que diz respeito a qualidade. De acordo com Longo e Vergueiro (2003), a gesto da qualidade deve ser entendida como uma nova maneira de ver as relaes entre as pessoas, onde o benefcio comum superior ao de uma das partes e essa caracterstica implica oferecer produtos e servios em conformidade com seis dimenses da qualidade:

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a) Qualidade intrnseca: implica oferecer produtos e servios nas especificaes exigidas para o objetivo ao qual se destinam; b) O custo: a oferta de um produto ou servio a um custo compatvel, tanto para organizao como para o cliente; c) Atendimento: o cumprimento dos parmetros local, prazo e qualidade corretos para a satisfao do cliente; d) A moral dos funcionrios: criao e manuteno de condies adequadas de trabalho, que permitam aos prestadores sentirem-se orgulhosos com as atividades que desempenham; e) Segurana: tanto para os clientes externos que recebem o produto ou servio como para os funcionrios da organizao; f) tica: regras de conduta e valores que norteiam as relaes de trabalho.

Implementar um sistema de qualidade vem se tornando primordial para as organizaes, porm essa implementao deve ser um desejo da organizao, na qual ir oferecer todos os recursos e garantir todos os esforos necessrios para que os resultados sejam eficazes. Luz (2002) afirma que a qualidade dever ser entendida como uma estratgia que possa levar a empresa a uma situao de diferenciao. Para Rocha (1993), a deciso sobre a implantao da gesto da qualidade dever estar expressa formalmente na poltica da organizao, como meta da sua alta administrao, cujo envolvimento pessoal e a criao de valores claros e visveis podero integrar-se s suas responsabilidades. Os sistemas de gesto so o resultado de todo processo evolutivo da qualidade. Wiele, Dale e Williams (1997) afirmam que nesse perodo, atividades de inspeo foram recolocadas e suplementadas pelo controle da qualidade, assim como a garantia da qualidade foi desenvolvida e refinada at o trabalho das empresas em direo a um sistema de gesto da qualidade. Neste processo evolutivo, os autores apresentam a figura de Dale, que indica a complementao de todos os estgios at chegar a Gesto da Qualidade Total TQM, que engloba todas as contribuies das fases da qualidade:

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T Q M

Desdobramento da poltica Envolvimento de fornecedores e clientes Envolvimento em toda operao Gesto de processos Times de trabalho Envolvimento dos empregados Desenvolvimento de sistemas da qualidade Planejamento avanado da qualidade Manuais da qualidade compreensivos Uso de custos da qualidade Envolvimento de operaes de no produo Modo de falha e analise de efeito Controle estatstico do processo

Garantia da Qualidade QA
Melhoria contnua Empowerment Preocupao com pessoas Envolvimento Cumprimento de especificaes Determinao de responsabilidades

Desenvolvimento do manual da qualidade Dados processo de performance do

Controle da Qualidade QC

Auto-inspeo Testes de produo Planejamento qualidade Uso de estatstica bsica Controle de documentos Classificao Aes corretivas Identificao de recursos de no conformidade bsico da

Inspeo I

Figura 2.3. Quatro nveis em evoluo da gesto da qualidade. Fonte: Wiele, Dale e Williams (1997)

A figura apresentada por Dale questionvel quanto fases distintas no processo evolutivo da histria da qualidade, pois o autor introduz a fase da Inspeo dentro da Gesto da Qualidade Total TQM. A fase de Inspeo examinava a conformidade do produto final desenvolvido no processo, enquanto a Gesto da Qualidade Total aborda a verificao do processo de produo a fim de garantir a qualidade do produto final. Sendo assim, a fase de Inspeo no est inserida no TQM, como mostra a figura 2.3.

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Os modelos ISO 9000 e Gesto da Qualidade Total so os dois sistemas mais conhecidos para gesto da qualidade para organizaes de manufatura e servios no mundo. Segundo Wiele, Dale e Williams (1997), a ISO 9000 est concentrada na srie de padres de sistemas de gesto da qualidade. Ao contrrio, o TQM muito mais amplo, pois est baseado nos princpios da gesto da qualidade total ajudando a melhorar as atividades e eliminar perdas em uma base contnua, reorientando todas as atividades e empregados para o foco no cliente (internos e externos) pelo entendimento e realizao de seus requisitos, envolvendo e desenvolvendo todos os membros da organizao. Para auxiliar as empresas na implementao eficaz de um sistema de gesto da qualidade que resulte em manufatura ou servio, foram estabelecidas normas e criadas ferramentas referentes gesto da qualidade. Uma das principais normas hoje buscadas pelas empresas so as da srie ISO 9000, devido a grande exigncia do mercado consumidor quanto qualidade no produto ou servio oferecido. Para melhor compreenso dos sistemas de gesto da qualidade, o sub-item a seguir faz uma descrio de TQM e ISO 9000.

2.3.1 Gesto de Qualidade Total

Devido a mudanas na economia global e a demanda do mercado, a GQT vem sendo adotada por vrias organizaes. Segundo Walsh, Hughes e Maddox (2002), o desejo por qualidade tem causado nas indstrias e organizaes por todo o mundo o desenvolvimento de uma filosofia que pode oferecer ao cliente a qualidade que eles desejam, e a GQT uma dessas filosofias que subsidiam as organizaes. O conceito de qualidade total, de acordo com Gunsekaran e Goyal (1998), cerca uma viso integrada em todas as atividades de uma companhia, o que conduz para a definio, projeto, produo e distribuio de produtos e servios que encontram as demandas e expectativas dos clientes. A GQT pode ser definida como uma busca contnua por excelncia pela criao de habilidades e atitudes nas pessoas que fazem preveno de possveis defeitos e satisfao completa dos clientes/usurios em todo tempo (LAKHE e MOHANTY, 1994). Segundo Kaynak (2003), a GQT pode ser definida como uma filosofia de gesto holstica que aspira pela melhoria contnua em todas as funes da organizao e que s pode ser realizada se o conceito de qualidade total utilizado desde a aquisio de recursos para o

25 servio ao cliente at a venda. Yung (1997) e Lederer (1995) reforam, ao definirem GQT como um mtodo no qual todas as pessoas esto envolvidas na melhoria. Uma das caractersticas da GQT, segundo Gunasekaram e Goyal (1998) e Ho (1994), que ela integra tcnicas e procedimentos de gesto, esforos de melhoria e ferramentas sob um foco na melhoria contnua, sendo responsabilidade de cada pessoa. importante destacar que a GQT uma filosofia de gesto e como tal deve ser aceita como uma estratgia com resultados a longo prazo. Por isso, necessrio principalmente que a alta gesto exera uma postura de comprometimento e envolvimento constante durante todo seu processo de implementao e desenvolvimento contnuo. A essncia de uma organizao baseada na GQT, para Yung (1997) e Boelke (1995) uma cultura centrada no cliente, que enfatiza melhoria contnua de produtos e servios atravs do envolvimento dos empregados e gesto participativa, quebrando barreiras entre setores de modo que uma organizao possa solucionar problemas e combinar objetivos departamentais dentro dos objetivos da empresa. De acordo com Gaither e Frazier (2002) o objetivo da GQT construir uma organizao que fornea produtos e servios considerados melhores na classe pelos clientes. Isto significa que para ser o melhor na classe em qualidade, cada pea do negcio deve ser feita certa a primeira vez e deve continuar a melhorar. Na literatura, vrios autores identificam, de maneira distinta, os princpios da gesto da qualidade total sendo que alguns autores apresentam mais atributos que outros, como mostra o Quadro 2.3:

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Autores Princpios
Ao orientada por prioridades Autonomia empregados Benchmarking Comprometimento e envolvimento da alta gesto Desenvolvimento de fornecedores Educao treinamento Equipes de trabalho Foco no cliente Foco no mercado Foco nos RH Gesto de dados e informaes Gesto processos Gesto de produtos Medidas qualidade Melhoria Contnua Planejamento estratgico Preveno Qualidade primeiro lugar Recompensa reconhecimento Servio ao cliente e em da e

Gaither e Frazier (2002)

Walsh et

Zhang

Samson e Terziovski (1999)

Yung (1997)

Boelke

Ho

Campos (1992)

al (2002) (2001)

(1995) (1994)

para X

X X X

X X X X

X X X X

X X X X X X X X X X

X X

X X

X X

de X

X X

X X X

X X X

X X

X X

Quadro 2.3 Princpios da GQT

27 Pode-se verificar que os requisitos mais identificados pelos autores foram: 1. Comprometimento e envolvimento da alta gesto. 2. Foco no cliente. 3. Autonomia e foco no RH. 4. Desenvolvimento de equipes de trabalho

Os principais princpios da GQT atualmente so similares aos princpios propostos pela nova verso da srie ISO 9000: 2000, como apresenta o sub-item a seguir. Implementar a GQT, segundo Lakhe e Mohanty (1994), no uma tarefa fcil e como tal requer uma mudana total na cultura organizacional, movendo a responsabilidade da gesto e participao contnua de todos no processo de melhoria da qualidade. Esta afirmao reforada por Gunasekaran e Goyal (1998) ao dizerem que uma implementao compreensiva da GQT envolve melhoria em todos os departamentos, de todos os processos, atravs da padronizao e gesto de desvios. Em relao aos investimentos para a adoo da GQT, Anjard (1998) identifica primeiramente o investimento na educao e treinamento dos empregados. A GQT requer, segundo o autor, empregados com autonomia para tomar decises, observando a qualidade de produtos e processos para serem seus prprios localizadores de defeitos. Assim, para garantir deciso efetiva, os empregados devem primeiramente estar treinados nas tcnicas de processo necessrias para corrigir qualquer fora de controle em processos ou produtos insatisfatrios. As vantagens de implementao da GQT iro resultar em diversos benefcios os quais destacam-se: Satisfao do cliente; Satisfao do empregado; Melhoria da produtividade; Reduo de gastos; Eliminao de defeitos; Melhor comunicao (interna e externa); Reduo de retrabalho; Maior motivao dos empregados (WALSH, 2002; ANJARD, 1998;

GUNASEKARAN e GOYAL, 1998).

28 Um dos fatores de insucesso da GQT est na falta de comprometimento da alta administrao (WALSH, 2002). Devido sua caracterstica de gesto com resultados a longo prazo, muitos gerentes perdem a motivao de continuar as atividades, o que deve ser considerado um fator lamentvel para toda organizao. Em dois estudos de caso, Edwards e Sohal (2003) concluram que as principais razes de falhas da GQT foram relacionadas oposio da media gesto, ao descontentamento dos empregados e ao projeto inapropriado de programas de treinamento. Em resumo, a GQT um sistema de gesto que engloba toda a organizao na busca da melhoria contnua da qualidade. Por ser um sistema complexo, os resultados sero percebidos a longo prazo, o que leva muitas organizaes a desistirem de implement-lo. Como tema deste trabalho, o prximo sub-item apresenta o sistema de gesto ISO 9000, identificando seu processo histrico e benefcios.

2.3.2 ISO 9000

A busca contnua pela qualidade em produtos e servios resultou na introduo da gesto da qualidade e padres da garantia da qualidade em 1987 (KARAPETROVIC, 1999). Desde sua publicao, segundo Lee, Leung e Chan (1999), a ISO 9000 utilizada por muitas empresas e organizaes como um marco importante para sinalizar sua jornada da qualidade. Em particular, muitos executivos no mercado nacional e internacional utilizam a certificao ISO 9000 como primeiro critrio na sua seleo de fornecedores. Uma certificao ISO 9000 pode ser vista como um acordo contratual reconhecido internacionalmente na realizao de certas caractersticas mnimas de um sistema de gesto da qualidade. Por causa do alto reconhecimento dado pela comunidade internacional, a qualidade percebida em uma organizao aumenta significativamente quando est registrada como uma organizao concordante com a ISO. A Organizao Internacional de Padronizao (ISO) foi fundada na Europa em 1947 e sua proposta facilitar o comrcio mundial atravs do desenvolvimento de padres de qualidade e fixando, segundo Amboni (2002), normas tcnicas que evitem abusos econmicos e/ou tecnolgicos dos pases mais desenvolvidos. As origens da ISO 9000 remotam poca da inspeo, onde em 1916, foi fundado o Comit Eletrotcnico Internacional para criar normas e tcnicas destinadas a compatibilizar os

29 interesses entre usurios e fornecedores, alm de nortear contratos comerciais (AMBONI, 2002). Durante a Segunda Guerra Mundial, para solucionar problemas de munies que explodiam nas fbricas, o ministrio de defesa do Reino Unido apoiou inspetores em fbricas que forneciam as munies. O meio de trabalho que garantiu que a produo assegurasse consistncia na sada, seguindo especificaes era: Se voc procura um fornecedor, voc tem de escrever os procedimentos para fazer seu produto, precisa garantir que seus funcionrios desenvolvam esses procedimentos pela inspeo de seu trabalho e ter todo o mtodo de trabalho inspecionado por um inspetor do governo. A qualidade, assim, tornou-se associada a conformidade mais que melhoria e garantia da qualidade indicava que conformidade tinha sido garantida (BRIEF..., 2003; INTRODUCCION..., 2003). Uma das normas publicadas neste perodo foi a Publicao de Garantia da Qualidade Associada que assegurava que as munies eram fabricadas de acordo com as normas (sendo estas documentadas e independentemente controlada) (BRIEF..., 2003; INTRODUCCION..., 2003; SEDDON, 1994). Na mesma poca, as Foras Armadas americanas passaram a exigir que seus fornecedores possussem programas de qualidade, adotados a partir da MILSTD-Q9858 (AMBONI, 2002). Esta norma, segundo Turrioni (1992) e BRIEF... (2003) foi a primeira relativa a Sistema da qualidade para aquisio militar e estabelecia o que os fornecedores tinham de fazer para alcanar conformidade. Em 1962, o programa espacial NASA tinha tambm desenvolvido seu requisito de sistema da qualidade para fornecedores. Em 1972, a primeira norma britnica BS4891 foi publicada com inteno de oferecer orientao comum industria. A BS 4891 continha clusulas que eram pertinentes aos requisitos de Defesa e foi substituda pela BS5179 em 1974, denominada Guia para garantia da qualidade (BRIEF..., 2003; INTRODUCCION, 2003). Durante a dcada de 1970, o Instituto Britnico de Padronizao (BSI) realizou encontros com pessoas interessadas no sentido de aceder um padro britnico comum. O resultado foi a publicao do BS 5750 em 1979 cuja proposta foi prover um documento contratual comum demonstrando que a produo era controlada (BRIEF..., 2003; AMBONI, 2002; LUZ, 2002; PEREIRA, 2002; STEVENSON e BARNES, 2001; BENDELL, 2000; MANGELSDORF, 1999). Em meados de 1980 foi emitido o Boletim que desenvolvia uma srie de padres internacionais distribudas como sistemas da qualidade que podiam ser usadas para propostas

30 de garantia da qualidade externa. O objetivo principal era a definio de normas para o gerenciamento da qualidade, introduzindo pequenas mudanas da norma inglesa, traduzindose, assim, uma melhora da BS 5750. Desta forma, os gerentes da qualidade foram direcionados com uma nova mudana para implementar e otimizar o sistema de gesto da qualidade na empresa e obter seu sistema certificado baseado nos padres ISO 9000. A srie ISO 9000 foi desenvolvida para facilitar o comrcio global, harmonizando termos, sistemas e padres de qualidade, focando no envolvimento da gesto para qualidade em processos controlados em todas as atividades e na melhoria contnua de todos os processos na empresa (STEVENSON e BARNES, 2002; MANGELSDORF, 1999; WHITERS e EBRAHIMPOUR, 2000; BNEZECH, 2001). Segundo Mello et al (2002), Luz (2002) e Moura (2002), a ISO 9000 tem obtido reputao mundial como base para o estabelecimento de sistemas de gesto da qualidade. De acordo com Bradley (1994), a ISO 9000 comea com uma necessidade para instruo na poltica da qualidade da organizao e requer que cada funcionrio conhea e entenda a poltica da qualidade e sua contribuio para alcan-la, assim como requer que o sistema esteja documentado e efetivamente implementado. A empresa necessita descrever, por escrito, os vrios processos interligados que completam o sistema. Valls (1998a) salienta que estas normas no traam regras de como conduzir uma empresa ou mesmo como organiz-la. Seu papel, atravs das diretrizes apresentadas em cada requisito, o de fornecer caminhos que cada empresa, de acordo com sua prpria cultura e caractersticas, dever seguir para implantar seu sistema de qualidade. Segundo Karapetrovic (1999), Rao, Ragre-Nathan e Solis (1997) e Terziovski, Power e Sohal (2003), a ISO 9000 um padro genrico, o que significa que aplicvel tanto em organizao de manufatura como em servios, e sua padronizao de procedimentos e processos garante a consistncia da qualidade em ambos setores. Para Yahya e Goh (2001), a ISO 9000 opera no conceito de que padronizando certas caractersticas mnimas da qualidade de um sistema de gesto, ir oferecer benefcios mtuos para fornecedores e clientes. No entanto, vale ressaltar que o sistema de qualidade influenciado pelos objetivos da organizao, devendo adaptar-se s operaes de cada organizao em particular. A primeira proposta dos padres ISO 9000, segundo Bnezech et al (2001) contribuir para desenvolver e generalizar sistemas de gesto da qualidade em organizaes. Desde 1987, sua implementao tem sido associada com um processo de certificao, considerado como evidncia de um comprometimento para qualidade.

31 Antes de ser revisada em dezembro de 2000, a ISO 9000 publicada em 1987 contava com quatro padres: ISO 9001, 9002, 9003 e 9004. A ISO 9001 fornecia padres de qualidade para organizaes que projetavam, produziam, serviam e instalavam produtos. A ISO 9002 aplicava-se s organizaes que no realizavam atividades de projeto e servio, utilizada quando a conformidade com os requisitos especificados necessitavam de ser comprovados pela empresa durante produo e instalao. A ISO 9003 era para empresas que executavam mesmo que poucas funes como inspeo final e testes, com objetivo de detectar e controlar a disposio de qualquer produto no conforme. A ISO 9004 era um guia de implementao de um sistema de gesto da qualidade (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000; STEVENSON e BARNES, 2001; HO, 1994 e TURRIONI, 1992). A verso da ISO 9001:1994 continha 20 requisitos que conduziam a organizao para sistema de garantia da qualidade. Esses requisitos eram:

Responsabilidade da gesto Sistema da qualidade Anlise crtica do contrato Controle do projeto Controle de documentos e dados Aquisio Produto fornecido pelo cliente Identificao e rastreabilidade do produto Controle de processo Inspeo e ensaios Controle de equipamentos de inspeo, medio e ensaio Situao da inspeo e ensaios Controle de produtos no conforme Ao corretiva e preventiva Manuseio, armazenamento, embalagem, preservao e expedio Controle do registro da qualidade Auditoria interna da qualidade Treinamento Servios associados Tcnicas estatsticas (KARAPETROVIC, 1999; HO, 1994).

32 Em dezembro de 2000 a norma passou por uma reviso, constituindo em uma nova verso mais simplificada. Segundo Luz (2002) e Moura (2002) o que mais mudou foi o grau de comprometimento da administrao, sendo mais solicitado, alm de evidenciar os processos e no os requisitos e a maior preocupao com os clientes internos e externos. A ISO 9000:2000 tem como proposta prover a definio de termos e explicaes bsicas dos padres. A ISO 9001:2000 consolida os antigos padres 9001/9002/9003 dentro de um nico documento e destaca a importncia para uma organizao de identificar, implementar, gerenciar e melhorar continuamente a eficcia dos processos para atingir seus objetivos. A norma ISO 9004:2000 fornece um guia para melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade interna e dirige a organizao para requisitos alm da ISO 9001:2000 por meio do foco na melhoria do desempenho. Ela recomenda uma avaliao da eficincia, bem como da eficcia dos processos (MELLO et al, 2002; STEVENSON e BARNES, 2002). O motivo da reestruturao da norma foi, de acordo com Yahya e Coh (2001), alinhar e garantir a compatibilidade da ISO 9001:2000 com a ISO 14001:1996, reduzir o nmero de requisitos tcnicos direcionados ao nvel operacional da organizao, oferecer maior cobertura da qualidade pela transferncia de um foco do sistema da garantia da qualidade para uma combinao de garantia da qualidade melhorada continuamente e sistema de gesto da qualidade, garantindo a satisfao do cliente. A norma ISO 9001 verso 2000, prope ao longo de 4 sees responsabilidade da direo; gesto de recursos; realizao do produto; medio, anlise e melhoria mudanas organizacionais envolvendo mtodos, pessoas e a estrutura organizacional, em torno de um sistema de gesto focalizado, organizado e sistemtico e apresenta um modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processo (Figura 2.4). Segundo a ABNT (NBR ISO 9001, 2000), o modelo mostra que os clientes desempenham um papel significativo na definio dos requisitos de entrada e a avaliao de informaes relativas percepo dos clientes sobre como a organizao est atendendo seus requisitos e monitora a satisfao dos mesmos.

33

Melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade

CLIENTE

Responsabilidade da administrao Gesto de recursos Medio anlise e melhoria

CLIENTE

Requisitos

Entrada

Realizao do produto

Produto

Sada

Legenda: agregao de valor informao

Figura 2.4 Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processo. Fonte: ABNT (NBR ISO 9001, 2000)

Segundo Biazzo e Bernardir (2003): 1. O elemento responsabilidade da administrao compreende os requisitos para desenvolvimento e melhoria do sistema da qualidade, ouvindo clientes, formulando planos e poltica da qualidade e definindo responsabilidades, autoridades e processos de comunicao para facilitar a gesto da qualidade efetiva. 2. O elemento gesto de recursos compreende os requisitos para gerenciar recursos humanos e infra-estrutura no sentido de implementar e melhorar o sistema de gesto da qualidade e para direcionar a satisfao do cliente. 3. O elemento realizao do produto inclui os requisitos especficos para processo de realizao do produto, que envolve identificar os requisitos dos clientes, requisitos de pesquisa do produto, comunicao com clientes, projeto e desenvolvimento de produtos, aquisio, produo (e/ou entrega) servios e medidas de controle e monitorao. 4. O elemento medio, anlise e melhoria caracteriza os requisitos para monitorao de informao sobre satisfao do cliente, medida e monitoramento de produtos e processos e gesto de auditorias internas, deteco de no-conformidade e aes de melhoria.

Satisfao

34 Yahya e Goh (2001) e a ABNT (NBR ISO 9001, 2000) enfocam a utilizao da estrutura Plan (P) Do (D) Check (C) Act (A) neste modelo para todos os processos da organizao. Esta estrutura consiste no: Plan (planejar): estabelecimento de objetivos e processos necessrios para entregar resultados de acordo com os requisitos e a poltica da organizao. Do (fazer): implementao dos processos. Check (checar): monitorizao de processos e produtos, relatando resultados. Act (agir): aes a fim de promover continuamente a melhoria no desempenho do processo. O ciclo PDCA um instrumento essencial a ser utilizado, pois ser o mesmo que ir garantir a melhoria contnua dos processos e dos produtos oferecidos pela organizao. Sendo assim, ao implementar o sistema de gesto da qualidade ISO 9001:2000, a organizao deve conhecer claramente e utilizar a estrutura PDCA em todos os processos especificados pela norma. De acordo com a ABNT (NBR ISO 9000, 2000), as normas da famlia NBR ISO 9000 foram desenvolvidas para apoiar organizao de todos tipos e tamanhos, implementar e operacionalizar sistemas da qualidade eficazes e estabelecer que um sistema de gesto da qualidade est relacionado com aquela parte do sistema de gesto da organizao que visa alcanar resultados, em relao aos objetivos da qualidade, para satisfazer as necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas, conforme apropriado:

A ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas;

A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, onde uma organizao precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos de clientes e os requisitos regulamentadores aplicveis e objetiva aumentar a satisfao do cliente;

A ISO 9004 fornece diretrizes que consideram tanto a eficcia como a eficincia do sistema de gesto da qualidade. O objetivo desta norma melhorar o desempenho da organizao e a satisfao dos clientes e de outras partes interessadas;

A ISO 19011 fornece diretrizes sob auditoria de sistemas de gesto da qualidade e ambiental.

35 O quadro 2.4, apresentada no trabalho de Stevenson e Barnes (2001), como tambm no trabalho de Lafuente Velazquez (2003), faz uma anlise comparativa entre a norma ISO 9000 de 1994 e de 2000, destacando o foco da cada norma da srie:

NORMAS
Norma original (ISSO 9000) ISO 9000 ISO 9001

FOCO

Gesto da qualidade e normas para seleo e uso Modelo de sistemas de garantia da qualidade em organizaes cujos processos incluem projetos, desenvolvimento, produo, instalaes e servios. Modelo de sistema de garantia da qualidade em organizaes cujo processos incluem produo, instalaes e servios, mas no projetos e desenvolvimento Modelo de sistema de garantia da qualidade em organizaes cujos processos utilizam inspeo final e teste para satisfazer requisitos da qualidade de produtos ou servios Gesto da qualidade e elementos e guia para sistema da qualidade (ISSO

ISO 9002

ISO 9003

ISO 9004 Norma Revista 9000:2000) ISO 9000

Sistemas de gesto da qualidade fundamentos e vocabulrios, definio de critrios e terminologia Sistemas de gesto da qualidade requisitos. Utilizado para atingir a conformidade com requisitos da norma. Guia para sistema de qualidade para melhoria e desempenho oferece um guia para melhoria contnua do sistema.

ISO 9001

ISO 9004

Quadro 2.4 Normas da srie ISO 9000:1994 e ISO 9000:2000. Fonte : Stevenson e Barnes (2001).

Os padres da ISO 9000:2000 esto baseados em oito princpios de gesto da qualidade que refletem melhor prtica de gesto. Esses princpios identificados como forma de melhoria de desempenho da organizao, so similares aos princpios da GQT apresentados no Quadro 2.3. O Quadro 2.5 faz uma comparao dos princpios da ISO 9000 com os princpios da GQT:

36 Princpios da Qualidade ISO 9000:2000 Foco no cliente Liderana Envolvimento de pessoas TQM Foco no cliente Liderana Trabalho em equipe Empowerment Abordagem do processo Projeto, controle e melhoria do processo. Abordagem do sistema para a gesto Melhoria contnua Tomada de deciso baseada em fatos Planejamento estratgico Melhoria contnua Aes orientadas por dados e fatos

Benefcios mtuos nas relaes com os Desenvolvimento de fornecedores fornecedores. Tcnicas de anlise e medida
Quadro 2.5 Princpios da qualidade ISO 9000 e TQM

Pode-se verificar que os princpios do sistema de gesto da qualidade ISO 9000:2000 so semelhantes aos princpios do TQM. A proposta da ISO 9000:2000, atravs desses princpios abordar o processo de gesto, enfatizando os clientes e as pessoas da organizao, bem como sua relao com fornecedores. Pode-se concluir que, atravs de seus princpios, o TQM e a ISO 9000:2000 caminham no mesmo sentido em busca da excelncia, ou seja, a reviso da norma ISO 9000 em dezembro de 2000 assemelhou-se ao processo de gerenciamento da organizao proposto pelo TQM. Assim, os dois sistemas de gesto esto inter-relacionados, auxiliando muitas organizaes que aplicam a ISO 9000 na busca pela fundamentao para implementao do TQM. Dessa forma, esses princpios refletem os princpios gerais para sistemas de gesto da qualidade. Verifica-se tambm que os oito princpios da gesto da qualidade identificam toda estrutura da organizao, ou seja, desde a entrada de informaes e materiais sada do produto ou servio. Alm disso, a ISO apresenta como princpio a melhoria contnua, ou seja, o desenvolvimento constante de todos os processos buscando oferecer sempre melhores produtos ou servios. Na literatura, diversos autores apontam os principais fatores pelo qual empresas procuram a certificao da qualidade (TERZIOVSKI , SAMSON e DOW, 1997, JONES, ARNDT e KUSTIN, 1997; TANG e KAM, 1999 e WIELE et al. 2001):

37 Motivos para busca da Certificao ISO 9001 Externos Presso do cliente Poltica governamental Manuteno e aumento do mercado Melhoria do servio ao cliente Internos Melhoria da imagem da qualidade da empresa Garantia do processo interno Melhoria na eficincia e gesto Melhoria da comunicao interna e externa Reduo de tendncias de riscos e garantia de custos Desenvolvimento de uma mudana cultural Fundamentao para TQM
Quadro 2.6 Motivos de certificao ISO 9001:2000.

Os fatores apresentados no quadro 2.6 podem ser verificados em muitos benefcios como relatam autores que desenvolveram pesquisas entre as empresas, apresentados a diante. Na implementao da ISO 9001:2000, a obteno da certificao dever ser uma conseqncia de um processo de gesto que traga resultados objetivos e concretos de melhorias dos processos como diferencial competitivo, apresentando alternativas para melhoria do clima organizacional, visando motivao para o trabalho, visto que a motivao para a qualidade preocupa-se com fatores que levam o colaborador a buscar o mximo de perfeio em seu trabalho, comprometendo-se desta maneira com o sucesso da organizao, colaborando com idias e sugestes (LUZ, 2002). Stevenson (2001) indica os processos de certificao que eram realizados para implementao da ISO 9000:1994. O autor classifica esses processos em cinco:

1. Avaliao ISO 9000: A avaliao inicial uma reviso detalhada dos sistemas de qualidade da empresa e procedimentos comparados para os requisitos da ISO 9000. Este procedimento define o escopo do projeto ISO 9000. 2. Treinamento: Todos os empregados devem ser treinados em duas reas. Primeiro, eles devem ter um entendimento geral dos requisitos do vocabulrio ISO 9000, o papel do

38 manual da qualidade, e os benefcios que iro produzir do sistema. Segundo, eles devem entender o processo do dia a dia atual do aprimoramento e procedimentos de melhoria. 3. Documentao das instrues de trabalho: Todos os procedimentos devem ser descritos e documentados, assim eles podem ser previamente entendidos para aprovao. Uma vez completa, esta documentao deveria traar cada processo de empresa a responsabilizar-se para atingir a qualidade de seu produto final. 4. Manual da garantia da qualidade: Enquanto os padres da ISO 9000 no requerem um manual de garantia e poltica da qualidade, eles requerem que a empresa documente tudo que ela faz e todo sistema que afeta a qualidade do produto final. O manual freqentemente utilizado para recolher toda a documentao em um local. 5. Auditoria de registro: O passo final na certificao uma auditoria por uma organizao escolhida como registro externo para ver se o sistema est trabalhando como descrito no manual da qualidade e se est de acordo com os requisitos da ISO 9000.

Verifica-se que os processos apresentados pelo autor eram utilizados para implementao da norma em sua primeira verso, pois, enfatiza a documentao de todos os procedimentos realizados. A norma revista, porm, destaca a realizao efetiva de todos os processos, documentando apenas alguns procedimentos. Lafuente Velazquez (2003) apresentou uma compilao dos benefcios obtidos com a certificao identificados por alguns autores. Utilizando o quadro 2.7, complementa-se a mesma com autores como Terziovski, Power e Sohal (2003), Stevenson (2002), Lee (1999b), Chan, Neailey e Ip (1998), Valls (1998b), Rao, Ragu-Nathan e Solis (1997), Jones, Arndt e Kustin (1997), Yahya e Goh (2001), Wiele (2001), Casadesus, Gimenez e Heras (2001), Motwani, Kumar e Chun (1996) e Abraham et al (2000).

39 Benefcios advindos com a certificao Benefcios Internos Aumento da confiana na qualidade da empresa Aumento da conscientizao da importncia das aes corretivas e preventivas e da qualidade do produto Aumento da motivao e participao dos empregados Aumento da produtividade e eficincia Aumento das vantagens competitivas Conscientizao dos empregados com relao a qualidade Criao de sistema de documentao e sistema de disseminao de informao pela empresa Fornece base para adoo do TQM e ISO 14000 Grandes vantagens de tempo e recurso Melhor esprito de equipe Melhoria da definio e padronizao dos processos Melhoria da qualidade do produto/servio e diminuio dos nveis de falha Melhoria do ambiente de trabalho e do relacionamento entre as chefias e os empregados Melhoria do sistema da qualidade Melhoria na definio das responsabilidades e obrigaes dos trabalhadores Melhoria na gesto e controle Melhoria no envolvimento com o trabalho Melhoria no treinamento dos empregados Melhorias na comunicao Orientao para o cliente interno Procedimentos claros dos trabalhos Reduo de casos de no conformidade Reduo de custos e perdas Reduo de problemas de qualidade Reduo de retrabalho Utilizao de dados coletados para propsitos estratgicos e operacionais Benefcios Externos Respostas dos requisitos dos clientes Aumento da participao do mercado e acesso a novos mercados internos e externos Melhoria do relacionamento com clientes Melhoria no servio ao cliente Diminuio das auditorias dos clientes Aumento das vendas e lucro Melhoria da reputao da organizao e preferncia dos clientes Cooperao mtua com fornecedores Aumento da margem de mercado Reconhecimento internacional de controle da qualidade Qualidade percebida Maior satisfao do cliente Queda no nmero de reclamaes Melhor relao com o cliente
Quadro 2.7 Benefcios internos e externos obtidos com a certificao ISO 9000. Fonte: Adaptao de Lafuente Velazquez (2003)

40 Um problema comum depois do registro, segundo Tague (1994), sustent-lo. Em um estudo realizado em 11 empresas com certificao ISO 9000, Withers e Ebrahimpour (2000) identificaram algumas dificuldades em comum no processo de certificao da ISO 9000, que foram:

Pouco envolvimento da alta administrao; Implementao de tempo associado com os esforos da certificao; Mudana do sistema; Dificuldade na interpretao dos padres ISO 9000.

Aps a identificao atravs da literatura, Lafuente Velazaquez (2003) resume e classifica os problemas mais comuns em relao a implementao da Srie de Normas ISO 9000, apresentado tambm no trabalho de Abraham (2000): Ordem Tcnica Falta de conhecimento dos fundamentos e benefcios do sistema Falta de clareza da norma Dificuldade de interpretao da norma nos diferentes setores da indstria Ordem Humana Cultura existente Falta de envolvimento do funcionrio Falta de comprometimento da alta gesto Resistncia s mudanas Ordem Organizacional Falta de recursos Deficincia nos sistemas de comunicao Deficincia na organizao e planejamento para qualidade Deficincia nos processos de treinamento e educao Ausncia de cultura que no oferece suporte a introduo da ISO
Quadro 2.8 Natureza dos problemas na implementao da srie de normas ISO 9000. Fonte: Adaptao de Lafuente Velazquez (2003).

importante destacar que as propostas de implementao da norma ISO 9000 devem estar de acordo com os objetivos da organizao, assim como o desenvolvimento de processos e o envolvimento de todos na busca pela qualidade, prevenindo a ocorrncia dos problemas acima definidos.

41 Terziovski, Power e Sohal (2003) afirmam que a efetividade da certificao da ISO 9000 depende de muitos fatores como a existncia de uma cultura da qualidade da organizao, a motivao para certificao da ISO 9000 e o estilo de auditor da qualidade. Como apresentado, vrios benefcios so conquistados pelas organizaes atravs da implementao da ISO 9000 em seus ambientes. A aplicao de sistemas de gesto da qualidade tem crescido de forma significativa entre organizaes de servios. Isso se deve ao destaque do setor na sociedade e na economia, incluindo grande parcela de empregos hoje por todo mundo, uma das justificativas para realizao deste trabalho. Sendo assim, o captulo a seguir descreve o setor de servios, suas caractersticas e destaca a implementao de sistemas de gesto da qualidade neste setor.

42

3. Qualidade em Servios
Uma caracterstica proeminente da mudana na economia e na sociedade o crescimento expressivo do setor de servios em termos de competitividade e de mercado de trabalho, sendo indicador importante no Produto Interno Bruto mundial. Esse crescimento, segundo Bachmann (2002), est relacionado ao desenvolvimento de novas tecnologias e a melhoria da qualidade de vida. Para Loures (2003), assiste-se hoje em dia, principalmente nos pases desenvolvidos, ao estabelecimento da chamada economia de servios ou sociedade de servios, assim denominada devido presena dos servios no dia-a-dia das pessoas e ao peso que passaram a ter em diversas economias ao redor do mundo, ultrapassando o setor de manufatura, principal responsvel pela gerao de riqueza at boa parte do sculo XX. De acordo com Reynoso (1999), a contribuio do estado da arte mais importante na rea de gesto de servios vem se desenvolvendo nas ltimas dcadas no somente na Europa e nos Estados Unidos, mas tambm vem se tornando indicador importante de crescimento da economia em pases em desenvolvimento como na Amrica Latina. Ao discutir os papis dos servios na sociedade, diferentes estgios do desenvolvimento econmico podem ser identificados. Baseado no socilogo Daniel Bells, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) destacam trs estgios principais na sociedade: prindustrial, industrial e ps-industrial, como mostra o Quadro 3.1:

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Caractersticas
Sociedade Disputa Atividade Predominante Uso do Unidade de Medio do trabalho Vida Social Padro de humano Vida Fora muscular Domstica Estrutura Tecnologia

PrIndustrial

Contra a Agricultura, natureza minerao

Subsistncia Rotineira, tradicional, autoritria Qualidade de mercadorias Burocrtica, hierrquica

Ferramentas simples e manuais Mquinas

Industrial

Contra a Produo de Cuidar das Individual natureza mercadorias mquinas elaborada Entre pessoas Servios Artstico, criativo, intelectual

PsIndustrial

Comunidade Qualidade Interdependente Informao de vida em e global termos de sade, educao e lazer

Quadro 3.1: Comparao das caractersticas das sociedades. Fonte: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000)

Para Reynoso (1999), a sociedade pr-industrial, caracterizada como sobrevivncia, era principalmente de subsistncia. Neste estgio, a fora de trabalho era empregada na agricultura, extrao e pesca. A sociedade industrial definia os padres de sobrevivncia pela quantidade de bens manufaturados. A sociedade ps-industrial, por sua vez, preocupada com a qualidade de vida, medida pelo fornecimento de servios como sade, educao e lazer. Verifica-se, ento, que o desenvolvimento natural dos servios foi um dos elementos principais da transformao da sociedade industrial para ps-industrial. Gummesson (1994) ilustra, na Figura 3.1, a transferncia de paradigma de foco em bens para foco em servios. O autor afirma que no passado o foco estava em bens e na manufatura, com servios como elemento perifrico (figura esquerda) e, atualmente, h um deslocando para foco no servio e os bens como componentes possveis em uma parte de oferta ao cliente:

Bens Servios

Servi os Bens

Figura 3.1: Mudana de paradigma de foco em bens para foco em servios. Fonte: Gummesson (1994).

44 A procura pela excelncia no setor de produo, bem como suas mudanas na forma de organizar e gerenciar buscando padres de qualidade, contribuiu para uma nova postura gerencial no setor de servios. Tem se procurado adaptar as tcnicas de administrao industrial, originalmente desenvolvidas para o setor de manufatura s condies do ambiente de produo de servios. Este movimento tambm teve como conseqncia um aumento na tendncia de procura de profissionais com formao em administrao industrial, pois na dcada de 90, vista adaptao de novo ambiente econmico mundial, as organizaes enfrentaram o desafio de gesto efetiva da organizao e operao em servios (SILVA, Manoel 2003; VARGAS e MANOOCHEHRI, 1995). De acordo com Blind e Hipp (2003), o setor de servios est atraindo o foco de universidades e pesquisas empricas, como tambm tem buscado a padronizao dos servios, mais especificamente atravs da adoo de padres da qualidade como a ISO 9000. A afirmao de Blind e Hipp (2003) comprovada pelo crescimento substancial da aplicao de sistemas de gesto da qualidade em servios por todo mundo. No Brasil, segundo a ABNT (2004), das 3.984 empresas com certificao ISO 9001:2000 emitidas at 31 de Dezembro de 2003, 1.658 se encontram no setor de servios, ou seja, 42% das certificaes. Esse valor comprova o aumento do setor na economia e tambm o interesse em oferecer continuamente qualidade na prestao de seus servios. importante destacar que a expanso do interesse na utilizao da gesto da qualidade no setor de servios para melhorar a performance organizacional, deve ser realizada considerando as caractersticas especficas deste setor. Sendo assim, este captulo descreve o setor de servios, apresentando:

Definio Caractersticas Qualidade em servios Sistemas de gesto da qualidade em servios.

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3.1 Definio de Servios


A definio de um produto ou um bem no difcil de se descrever, pois suas caractersticas so tangveis, e de fcil visualizao. Definir servios, porm no uma tarefa das mais fceis, por se tratar de algo intangvel e emocional. Pode-se verificar que a definio de servios composta por duas palavras-chave fundamentais: intangibilidade e interao entre pessoas. Alguns autores empregam sempre um ou os dois unitermos para definio de servios:

O servio uma atividade ou uma srie de atividades de natureza mais ou menos intangvel que normalmente, mas no necessariamente, acontece durante as interaes entre clientes e prestadores de servio que contribui como soluo ao problema do cliente (GRNROOS, 1994).

Para Nguyen e Leblanc (2002) e Snoj e Patermanec (2001), servio o resultado da interao entre cliente, prestadores de servios e o sistema de suporte fsico.

Servios so quaisquer atos ou desempenhos que uma parte possa oferecer outra e que sejam essencialmente intangveis e no resultem na propriedade de nada (AMBONI, 2002; SOUZA, Sidney, 2000).

A partir dessas definies, pode-se concluir que um servio a interao entre clientefornecedor, oferecendo bens tangveis ou no. Alm disso, essas definies conduzem s suas caractersticas, que so diferentes de manufatura e que devem ser consideradas quando uma organizao de servio deseja implementar um sistema de gesto eficaz. O item a seguir identifica algumas caractersticas de servios, comparando-as com algumas caractersticas de produtos.

46

3.2 Caractersticas e Tipos de Servios


As caractersticas de servios, segundo Silva (2003) so o conjunto de propriedades de um servio que visa atender certas necessidades do cliente. Na literatura, as caractersticas de servios so classificadas com algumas distines, porm com o mesmo fundamento. Destacam-se entre elas a intangibilidade, a inseparabilidade, a participao do cliente na produo do servio, a variabilidade e a perecibilidade que so descritas nos trabalhos de Souza, Antonio (2002), Grnroos (2001), Santos, Luciano (2000), Souza, Sidney (2000), Edvardsson (1998), Gianesi e Corra (1994), Ghobadian (1994), Gadelha (1992) e Gummesson (1991):

Intangibilidade: os servios no podem ser tocados ou possudos pelo cliente da mesma forma que os produtos. Assim, o cliente vivencia o servio que lhe prestado, o que torna difcil sua avaliao pelo cliente e sua explicao pelo fornecedor.

Participao do cliente: o cliente participa do processo de produo do servio, pois ele quem determina o momento de ao do servio a ser oferecido.

Inseparabilidade: a produo do servio ocorre ao mesmo tempo que seu consumo. Desta forma, qualquer erro na produo de um servio imediatamente percebido pelo cliente.

Variabilidade: os processos so variveis medida que dependem de quem, quando e onde so executados.

Perecibilidade: servios no podem ser estocados, o que dificulta a utilizao eficiente da capacidade produtiva de um sistema, uma vez que o servio produzido e no demandado perdido para sempre.

Essas caractersticas diferenciam os servios de produtos, ou seja, seu modo de produo, consumo e avaliao. Gupta e Chen (1995) e MacDonald (1994) propem uma comparao das caractersticas que distinguem o produto de um servio como mostra o Quadro 3.2:

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Caractersticas de Produtos e Servios Produto Servio

O cliente recebe um produto tangvel na O cliente recebe um servio intangvel que forma de bens que podem ser vistos e pode satisfaze-lo ou no tocados Os bens permanecem com o cliente Os servios so consumidos no momento de sua entrega A produo e entrega dos bens so A produo, entrega e consumo dos normalmente separadas servios ocorrem freqentemente ao mesmo tempo Poucos produtores tm contato com os A maioria dos produtores tm contato com clientes os clientes O cliente raramente se envolve na O cliente freqentemente envolvido na produo produo Os bens podem ser objeto de servio Os servios j foram consumidos e no posterior de conserto ou reparao podem ser reparados Os bens podem ser objeto de garantia mas difcil refazer servios que no atendem o produto tem maior oportunidade para aos requisitos o impacto financeiro atenuar os efeitos no cliente e assim a normalmente total penalidade financeira Os bens podem ser comprados para serem Os servios no podem ser armazenados armazenados de modo a satisfazer as mas podem ainda estar disponveis para a necessidades do cliente demanda do cliente Os bens podem ser transportados para o Alguns servios so transportveis (por ponto de venda exemplo, a informao atravs de linhas de comunicao), mas a maioria requer o transporte do fornecedor do servio relativamente fcil para os clientes A qualidade dos servios depende mais de avaliar a qualidade dos bens percepo subjetiva e da expectativa Com freqncia, os bens so tecnicamente Os servios parecem menos complexos o complexos o cliente, portanto, sente-se cliente, portanto, sente-se qualificado para mais dependente do produtor. argumentar com o produtor. Conduz controle da qualidade pela Clientes conduzem controle da qualidade comparao da sada para especificaes. comparando expectativas e experincias.
Quadro 3.2: Diferena entre produtos e servios. Fonte: Valls e Vergueiro (1998), Gupta e Chen (1995) e MacDonald (1994)

Muitos fatores que diferenciam produtos de servios reforam a utilizao das palavras-chave essenciais para definio de servios, ou seja, intangibilidade e interao entre pessoas. Esses unitermos so essenciais quando o setor de servios abordado sendo utilizado para sua definio, caractersticas e distino entre produtos. Dessa forma, quando uma organizao de servios deseja implementar um sistema de gesto da qualidade, ela deve estar atenta a buscar a excelncia principalmente nas interaes entre pessoas (de modo especial no

48 fornecedor do servio) e, o que mais complexo, a padronizao e a excelncia dos aspectos intangveis do servio. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) destacam que uma das caractersticas singulares dos servios a participao do cliente no seu processo de produo. Albrecht (1994) afirma que essa interao do servio com o cliente denominada momento da verdade que ir conduzir uma experincia positiva ou negativa para o cliente. Para o autor, o momento da verdade qualquer episdio onde o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organizao e cria uma opinio com relao qualidade do servio. Pode-se identificar vrios momentos da verdade durante o fornecimento do servio, que vai desde o encontro do cliente com a estrutura fsica do local onde o servio fornecido at o momento da sada do ambiente, sendo que esses momentos so intensificados principalmente quando o cliente est em contato com o funcionrio, ou seja, o fornecedor do servio. Amboni (2002) descreve o momento da verdade onde, de um lado, h o cliente e, de outro, o funcionrio ambos com atitudes, crenas, desejos, sentimentos e expectativas; e a interao, ou seja, o relacionamento entre os dois seres humanos, pode ter um efeito profundo sobre as pessoas assim como sobre o resultado. importante ressaltar que as organizaes de servios devem estar preparadas, bem como melhorar periodicamente o ambiente fsico onde o servio realizado e a capacitao do potencial humano a fim de que as percepes do cliente, em todo processo de fornecimento do servio, sejam positivas. O grau de interao entre pessoas, a intangibilidade e as caractersticas dos servios podem variar de acordo com o tipo de servios que uma organizao oferece. Gaither e Frazier (2002) e Gupta e Chen (1995) identificam trs tipos de operaes em servios:

1. Quasi-manufatura: A produo ocorre de forma similar manufatura. A nfase est nos custos de produo, tecnologia e materiais fsicos e produtos, qualidade do produto e pronta entrega. Bens fsicos so dominantes sobre os servios intangveis; os produtos podem ser padronizados ou personalizados e h pouco contato ou envolvimento com o cliente. Operaes internas de bancos, servios de manuteno area so exemplos deste tipo de operao. 2. Cliente como participante: H um alto grau de envolvimento do cliente neste tipo de operao de servio. Bens fsicos podem ou no ser uma parte significante, e os

49 servios podem ser personalizados ou padronizados. Vendas a varejo e revenda so exemplos deste tipo de servio. 3. Cliente como produto: Os clientes esto to envolvidos que o servio executado diretamente sobre eles. Bens fsicos podem ser ou no uma parte significante, e os servios so usualmente personalizados. Exemplos deste tipo de servio so sales de beleza, clnicas mdicas e hospitais.

Muitas organizaes realizam atividades as quais se enquadram em dois ou nos trs tipos de servios. Bibliotecas e restaurantes, por exemplo, possuem tanto uma linha de frente que desenvolve servios de cliente como participante e atividades internas com pouco ou nenhum contato com o cliente, ou seja, o servio quasi-manufatura. No caso de bibliotecas, servios de quasi-manufatura so o processamento tcnico (classificao, catalogao, tombamento, indexao) e os servios de restaurao de materiais. Em servios de clientes como participante est o atendimento ao usurio, auxilio a pesquisa, emprstimo, devoluo de materiais, entre outras. Da mesma forma, sales de beleza, por exemplo, podem oferecer no somente servios de cliente com produto, mas tambm cliente como participante, ao comercializar produtos utilizados no fornecimento do servio para seus clientes. Para cada tipo de servios, segundo Bitner et al (1997) h um nvel de participao do cliente com apresenta o Quadro 3.3:

50 Quasi-Manufatura Baixa ou Nula a presena do cliente durante oferecimento do servio Servios so padronizados Cliente como participante Cliente como produto Moderada: entrada Alta: cliente co-produz o requerida do cliente para produto servio criao do servio Entrada do cliente customiza um servio padro Proviso do servio requer aquisio do cliente Participao ativa do cliente guia o servio customizado

Servio realizado sem levar em considerao qualquer aquisio individual Exemplos: Viagem area Estadia de motel Restaurante fast-food

Servio no pode ser criado separadamente da aquisio da participao ativa do cliente.

Bibliotecas Restaurante com servio completo Bancos

Conselho de matrimnio Personal training Programa de reduo de peso

Quadro 3.3 Participao do cliente segundo o tipo de servio. Fonte: adaptao de Bitner et al (1997).

Independente do tipo de servio fornecido, o resultado do processo sempre ser avaliado pelo cliente, seja esse consumo do servio com alto ou baixo grau de interao. Ressalta-se tambm que a perspectiva do cliente no processo de interao subjetiva, ou seja, se relacionam a questes psicolgicas e emocionais, podendo variar de cliente a cliente, tornando o servio flexvel e personalizado. Assim, para oferecer um servio de maneira eficaz, as organizaes de servios devem investir no seu potencial humano, desenvolvendo e estimulando habilidades para a qualidade nesse processo. A avaliao do cliente em relao aos servios oferecidos pela organizao ir indicar se h qualidade no servio oferecido ou no. O sub-item a seguir apresenta a definio, segundo a literatura, de qualidade em servios identificando o instrumento desenvolvido para medir essa qualidade entre os clientes.

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3.3. Qualidade em Servios


Diferente da qualidade de um produto, a qualidade de um servio apresenta dimenses humanas alm de possuir caractersticas definidas tais como a interao direta com o cliente e o retorno simultneo. Segundo Gianesi e Corra (1994), a intangibilidade, juntamente com a necessidade da presena do cliente e a simultaneidade da produo e consumo, formam as principais caractersticas das operaes de servios, que iro definir a avaliao dos resultados e a qualidade dos servios prestados. Muitas vezes, essa avaliao dificultada pela intangibilidade, uma vez que difcil a padronizao dos servios, tornando os processos mais complexos. Na literatura, apesar de suas peculiaridades, a definio de qualidade em servios no divergente:

Qualidade em uma organizao de servios a medida da extenso em que o servio desenvolvido encontra as necessidades e expectativas do cliente. (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2002; HERNON, NITECKI e

ALTMAN, 1999; GIANESI e CORRA, 1994; GHOBADIAN, 1994).

Seguindo a posio dos autores acima, Slack et al (1997) apresentam trs possibilidades nas relaes entre as expectativas e as percepes do cliente: Expectativa < Percepes: a qualidade percebida boa. Expectativa = Percepes: a qualidade percebida aceitvel. Expectativas > Percepes: a qualidade percebida pobre.

No contexto de servio, qualidade o cliente receber o servio certo e a todo tempo (SELVI, 2003; ALEMNA, 2001).

Em uma organizao de servios, as aes das pessoas so a chave para, e a essncia da qualidade, ou seja, a qualidade depende, em um grau extremamente elevado, do aspecto humano envolvido no processo (RAUSH, 1999).

52 A qualidade em servios percebida pelos clientes atravs de componentes tangveis e intangveis. A tangibilidade de um servio consiste naquilo que o cliente v, ou seja, a aparncia fsica da organizao que oferece o servio: equipamentos, mobilirios, iluminao, aparncia fsica dos funcionrios, sinalizao, decorao. Os componentes intangveis se referem ao que o cliente sente quando entra em contato com a organizao prestadora de servios, ou seja, a ateno, simpatia, disponibilidade, entre outros. Apesar dos aspectos fsicos serem importantes nas organizaes, a qualidade em servios est basicamente nas pessoas que as executam, pois a eficincia das pessoas no processo de produo de servios ir oferecer sempre o servio certo no momento certo, satisfazendo as necessidades e expectativas do cliente. Portanto, quando se fala de qualidade em servios, fala-se de qualificao profissional, do comportamento, comprometimento e envolvimento das pessoas. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) e Amboni (2002), a qualidade em servios focaliza os funcionrios ao definir padres explcitos de desempenho e, o que mais importante, constri uma base de clientes fiis. Fornecer um timo servio, segundo os autores, implica em colocar habilidades e conhecimentos a servio dos usurios. Os fornecedores de servios devem, assim, possuir habilidades e conhecimentos e ter a vontade de us-los em benefcio do cliente. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) e Gianesi e Corra (1994) afirmam que a qualidade em servios surge ao longo do processo de seu fornecimento, que geralmente ocorre no encontro entre um cliente e o fornecedor. A satisfao do cliente com a qualidade dos servios ento definida pela comparao da percepo do servio prestado com a expectativa do servio desejado. Para isso, os clientes utilizam alguns critrios para avaliar servios:

Consistncia: conformidade com experincias anteriores, ausncia de variabilidade no resultado ou processo;

Competncia: habilidade e conhecimento para executar o servio. Relaciona-se com as necessidades tcnicas dos clientes;

Rapidez no atendimento: prontido da empresa e seus funcionrios em prestar servios;

Atendimento: ateno personalizada aos clientes, boa comunicao, cortesia, ambiente;

53 Flexibilidade: ser capaz de mudar e adaptar a operaes, devido a mudana nas necessidades do cliente, no processo ou no suprimento de recursos; Credibilidade/Segurana: baixa percepo de risco, habilidade de transmitir confiana; Tangibilidade: qualidade e/ou aparncia de qualquer evidncia fsica (bens facilitadores, equipamentos, instalaes, etc).

Desta forma, as organizaes devem sempre procurar aperfeioar continuamente seus servios principalmente atravs da capacitao de seus funcionrios a fim de que esses critrios sejam sempre percebidos pelos clientes de maneira positiva, como tambm devem cuidar da aparncia fsica do ambiente para oferecer um local agradvel e seguro ao cliente. Apesar do esforo das organizaes em oferecer o melhor servio, Ghobadiam (1994) identifica alguns fatores que podem interferir na melhoria da qualidade em servios, como:

Ausncia de visibilidade: problemas em qualidade de servios no so sempre visveis ao fornecedor.

Dificuldades em determinar a responsabilidade especfica: a percepo completa do cliente dos servios influenciada pela experincia em estgios diferentes do servio oferecido.

Tempo requerido para melhorar qualidade em servios: problemas de qualidade em servios freqentemente requerem maior esforo por um longo perodo de tempo para serem resolvidas, pois a qualidade em servios mais dependente de pessoas que sistemas e procedimentos.

Incertezas oferecidas: controle do servio oferecido e qualidade complicado, pois a natureza das pessoas imprevisvel. Esses obstculos podem ser superados atravs de avaliaes peridicas pelas

organizaes de seus servios, no somente entre clientes externos como tambm entre a equipe que fornece o servio. Dessa forma, necessrio que as organizaes de servios busquem medir a qualidade dos servios oferecidos, considerada uma das grandes dificuldades entre o setor. Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), medir qualidade em servios um desafio, pois a satisfao dos clientes determinada por muitos fatores intangveis. Ao contrrio de um produto com caractersticas fsicas que podem ser objetivamente mensurveis, a qualidade em servios contm muitas caractersticas psicolgicas.

54 Uma das ferramentas utilizadas para medir a qualidade em servios o SERVQUAL, que foi desenvolvida por Parasuramann et al (1988) e apresentada no sub-item a seguir.

3.3.1 SERVQUAL

Garvin (1992), como apresentado no captulo anterior, identificou oito atributos para qualidade direcionados ao setor de manufatura. A utilizao desses atributos em servios complexa devido suas caractersticas prprias (intangibilidade, participao do cliente na produo de servios, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade). Segundo Jannadi e Al-Saggaf (2000), qualidade em servios definida em termos de satisfao do cliente: o grau de alinhamento entre as expectativas do cliente e suas percepes do servio recebido. Segundo os autores, o cliente deve determinar que aspectos dos servios so mais benficos, sendo que as organizaes devem estar atentas para descobrir os requisitos de seus clientes. A qualidade em servios percebida interpretada pela diferena no grau e direo entre percepo e expectativa. Empregando uma variedade de mtodos de pesquisa, Parasuaraman et al (1988) procuraram determinar dimenses comuns de servios oferecidos. Os autores iniciaram suas pesquisas atravs de entrevistas com grupos de foco com os clientes. Da pesquisa, resultaram dez dimenses da qualidade em servios, que eram:

Tangibilidade; Confiabilidade; Competncia; Compreenso; Cortesia; Credibilidade; Segurana; Acesso; Comunicao; e Conhecimento (WONG e SOHAL, 2002; WEL-LIPS, VEN e PIETERS, 1998; AKAN, 1995, PARASURAMAN et al, 1988).

55 No prosseguimento da pesquisa, Parasuraman et al (1991) mostraram que algumas das dez dimenses estavam correlacionadas e propuseram uma reduo das dez dimenses originais para cinco dimenses da qualidade. Os pesquisadores argumentaram que a escala foi projetada para ser aplicada em todos os setores do servio. As cinco dimenses so:

Confiabilidade: a capacidade de prestar servio prometido com confiana e exatido. O desempenho de um servio confivel uma expectativa do cliente e significa um servio cumprido no prazo, sem modificaes e sem erros.

Responsividade: a disposio para auxiliar os clientes e fornecer o servio prontamente.

Segurana: o conhecimento e a cortesia dos funcionrios bem como sua capacidade de transmitir confiabilidade.

Empatia: demonstrar interesse, ateno personalizada aos clientes. A empatia inclui as seguintes caractersticas: acessibilidade, sensibilidade e esforo para entender as necessidades dos clientes.

Aspectos Tangveis: a aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicao. A condio do ambiente uma evidncia tangvel do cuidado e da ateno aos detalhes exibidos pelo fornecedor do servio (MADU e MADU, 2000; SOUZA, Antonio, 2002; WONG E SOHAL, 2002; FITZSIMMONS E FITZSIMMONS, 2000; NITECKI e HERNON, 2000; WELS-LIPS, VEN e PIETERS, 1998; AKAN, 1995; EDWARDS e BROWNE, 1995; GHOBADIAN, 1994; PARASURAMAN et al, 1991).

No sentido de operacionalizar o modelo, os autores desenvolveram 22 itens que foram projetados para capturar, em duas colunas separadas, percepes e expectativas do cliente em um servio, somando 44 questes. A primeira seo usada para medir as expectativas do cliente, enquanto a segunda usada para avaliar a qualidade no servio percebida pelo cliente. Os respondentes completam uma srie de escalas que medem suas expectativas em relao ao servio de uma organizao. Subseqentemente, eles so questionados para identificar suas percepes da performance em relao quelas caractersticas. Quando a nota da performance percebida menor que as expectativas, ento a qualidade pobre sendo que o inverso indica boa qualidade (DEAN e WHITE, 1999; KUEI e LU, 1997; YOUSSEF e BOVAIRD, 1996 e BOUMAN e WIELE, 1992).

56 Na demonstrao do potencial de aplicao do SERVQUAL, Parasuraman et al (1988) tm observado que o instrumento pode ser usado para avaliar a importncia relativa das dimenses da qualidade na influncia do cliente sobre as percepes do servio. Em particular, comparando todos os dados de satisfao com as diferenas entre expectativa e percepo, pode-se determinar o peso relativo que clientes parecem dar a cada dimenso da qualidade (ROSEN e KARWAN, 1994). Nesse sentido, pode-se identificar e aperfeioar ou, mesmo enfatizar algumas dimenses da qualidade em servios segundo a viso do cliente, ou seja, o maior peso determinado pelo cliente em relao a uma dimenso da qualidade deve ser gerenciado pelas organizaes no sentido de aperfeioa-lo, investir maior ateno ou at mais recursos, cuidando sempre para atender s necessidades e expectativas do cliente. Tan e Pawitra (2001) afirmam que o SERVQUAL utilizado como uma ferramenta para melhoria contnua, alm de fornecer informaes importantes sobre o servio esperado e percebido. Para os autores, o SERVQUAL, quando aplicado periodicamente, capaz de identificar as reas especficas de excelncia e pontos fracos, priorizar as reas de fraqueza do servio, fornecer uma anlise da organizao e traar uma tendncia relativa ao cliente. Apesar de obter resultados favorveis na identificao da satisfao do cliente em relao ao servio oferecido, as escalas das dimenses da qualidade so questionveis, segundo a literatura. O resultado de um estudo de Akan (1995) mostrou que o SERVQUAL um instrumento valioso como um conceito e tambm com respeito s dimenses dos servios que prope. No entanto, sua escala no necessariamente geral ou universal, devendo ser modificada para a situao de servios especficos e para o contexto ambiental dentro do qual utilizado para fazer a ferramenta mais valiosa. Pesquisas recentes tambm sugerem que a cultura pode ter um papel fundamental na determinao de como os clientes percebem a qualidade em servios. Imrie, Cadogan e McNaughton (2002) afirmam que em culturas muito diferentes dos Estados Unidos, o conceito de Parasuraman et al (1991) de qualidade em servios pode no capturar adequadamente as dimenses usadas pelos clientes para avaliar a qualidade de um servio. Por isso importante que as organizaes definam os fatores a serem avaliados, considerando as caractersticas prprias da organizao, as caractersticas dos clientes, a sociedade onde a organizao se encontra a fim de obter resultados positivos utilizando o instrumento. No caso de bibliotecas, a Associao de Bibliotecas de Pesquisas e as Bibliotecas universitrias do Texas adaptaram as escalas e dimenses do SERVQUAL para o ambiente de bibliotecrio, criando um instrumento especial denominado LibQUAL.

57 As bibliotecas da Universidade A&M do Texas e outras bibliotecas utilizaram o instrumento SERVQUAL modificado por vrios anos e, aquelas aplicaes revelaram a necessidade por uma nova ferramenta adaptada que serviria aos requisitos particulares de bibliotecas. A Associao de Bibliotecas de Pesquisa com as Bibliotecas da Universidade A&M do Texas ento desenvolveram, testaram e aprimoraram o instrumento e criaram o LibQUAL (ASSOCIATON OF RESEARCH LIBRARIES, 2004, HEATH, 2003 e LINCOLN, 2002). O LibQUAL, segundo a Association of Research Libraries (2003), um acompanhamento de servios que as bibliotecas utilizam para solicitar, investigar, entender e agir sob as opinies dos usurios da qualidade dos servios, alm de oferecer aos usurios a oportunidade de relatar onde os servios necessitam ser melhorados. Os principais objetivos do LibQUAL so:

Estimular uma cultura de excelncia no fornecimento de servios de bibliotecas;

Ajudar bibliotecas a entender melhor as percepes dos usurios da qualidade de servios oferecidos;

Coletar e interpretar o feedback dos usurios sistematicamente; Identificar melhores prticas em servios de bibliotecas; Aumentar as habilidades analticas dos funcionrios da biblioteca para interpretao e ao de dados obtidos.

Segundo Heath (2003) e Cook, Heath e Thompson (2000), o LibQUAL composto de cinco dimenses com 25 questes para avaliar a qualidade em servios em um ambiente de bibliotecas. As duas primeiras dimenses so originadas do instrumento SERVQUAL e as outras trs decorrentes de entrevistas qualitativas e respostas de resultados com mais de 4.000 usurios:

Abordagem do servio; Confiabilidade; Biblioteca como local; Proviso de colees fsicas; Acesso informao.

58 Da mesma forma que bibliotecas, instituies de servios como hotis e hospitais j desenvolveram tambm, a partir do SERVQUAL, suas dimenses especficas de avaliao da qualidade em servios. Nesse sentido, conclui-se que o entendimento das expectativas e satisfao do cliente por parte das organizaes, buscando a excelncia em servios faz com que essas organizaes possuam um maior entendimento sobre quem so seus clientes. No entanto, a busca pela excelncia requer a definio de mtodos de trabalho eficientes e o aperfeioamento de recursos fsicos e humanos. Sendo assim, algumas organizaes procuram implementar sistemas de gesto da qualidade buscando no somente atender as expectativas de seus clientes, mas tambm os objetivos da prpria organizao. O item a seguir descreve a aplicao desses sistemas de gesto no setor de servios, destacando sempre as caractersticas naturais deste setor no processo de implementao.

3.4 Sistemas de Gesto da Qualidade em Servios


Gerenciar servios tarefa similar a gerenciar a produo de bens, pois tambm requer uma mudana cultural na organizao e o reconhecimento da importncia da melhoria contnua para excelncia das organizaes. No entanto, as caractersticas especficas do setor de servios deve m ser consideradas para o desenvolvimento dos procedimentos de um

sistema de gesto da qualidade. Para Pergoraro (1999), necessrio compreender quais so as caractersticas especiais dos servios que fazem com que a gesto de suas operaes seja adequada. Grnroos (1990; 1994) identifica algumas caractersticas especficas do gerenciamento de servios que so entender:

O servio recebido pelo cliente, focalizando servios oferecidos e os bens fsicos ou outros tipos de produtos que contribuem para este servio, ou seja, entender como a qualidade total percebida no relacionamento com o cliente e como isto muda durante o tempo;

Como a organizao (pessoas, tecnologia e recursos fsicos, sistemas e clientes) estar apta a produzir e oferecer seus servios com qualidade;

Como a organizao deveria desenvolver servio pretendido.

59 De acordo com Jannadi e Al-Saggaf (2000), um aspecto essencial de gerenciar qualidade em servios a identificao das expectativas do cliente e o projeto do sistema de servios para o foco nesses requisitos. Segundo Ferguson (1999), o objetivo da gesto de servios ter clientes que julguem a qualidade dos servios, que estejam satisfeitos, que recomendem a empresa para outros e que pretendam adquirir novamente os servios da empresa. Do ponto de vista da gesto de servios, para Nguyen e Leblanc (2002), o contato pessoal e o ambiente fsico so considerados como os dois elementos cruciais que determinam o sucesso do processo de servio oferecido. Alm disso, eles servem para atrair grupos alvo e ajudam a definir a imagem corporativa. Mesmo para uma pessoa que nunca tenha feito negcios com uma organizao, a imagem sua primeira impresso e pode ter uma grande influncia na sua inteno de compra. Para melhor descrever a integralidade de uma organizao que busca a excelncia na prestao de seus servios atravs do aperfeioamento contnuo, Longo e Vergueiro (2003) e Albrecht (1994) apresentam um tringulo, denominado triangulo de servios, (Figura 3.2) onde o desenvolvimento coeso das vrtices devem atuar em funo do benefcio almejado, buscando a satisfao do cliente. A diferena entre os tringulos apresentados pelos autores que em Longo e Vergueiro (2003) h a incluso do ciclo PDCA no processo (Figura 3.3). Nos tringulos de Longo e Vergueiro (1998) e Albrecht (1994), a estratgia, ou O QUE, deve garantir que todos os envolvidos entendam o valor de servios para o cliente e como a organizao deve prov-lo, identificados em sua viso de futuro, sua misso, seu negcio e valores objetivos. As pessoas encarregadas pela prestao de servios, ou QUEM, devem possuir um esprito de servios, o conhecimento e a qualificaes necessrias para criao de uma experincia positiva para o cliente. No terceiro vrtice, Albrecht (1994), indica que os sistemas devem apoiar todos os fornecedores de servios e seus esforos para criar e entregar valor aos clientes, evitando todos os elementos que lhe possam trazer desconforto ou frustrao. Longo e Vergueiro (1998) apontam a gesto da qualidade que indica COMO fazer com que a organizao atinja seus objetivos cumprindo sua razo de ser mediante uma filosofia gerencial eficiente e eficaz.

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Estratgia de servios

Cliente

Sistemas

Pessoas

Figura 3.2 Tringulo de servios. Fonte: Albrecth (1994).

Figura 3.3 Viso holstica das organizaes. Fonte: Longo e Vergueiro (2003)

A partir dessa viso, pode-se destacar que gerenciar servios com qualidade buscar continuamente atender e identificar as necessidades e expectativas de seus clientes e gerencialas atravs de recursos fsicos, humanos e estratgicos. Esse gerenciamento encontrado nas teorias administrativas e nos instrumentos e mtodos necessrios para o gerenciamento efetivo de servios em busca da qualidade.

61 As atividades de servios representam, segundo Feigenbaum (1994), uma rea cada vez mais expressiva para prtica da gesto da qualidade. Princpios, conceitos e tecnologias da qualidade tm sido aplicados com xito a um extenso espectro de servios. Segundo Longo e Vergueiro (2003) e Gadelha (2002), apesar da gesto da qualidade ter origem na indstria de manufatura, principalmente pela aplicao das idias de Deming e Juran, sua aplicao rea de servios tem-se intensificado nos ltimos anos, evidenciando que a utilizao de conceitos da qualidade em todas as atividades humanas j faz parte de um consenso geral entre autores e empresrios. No entanto necessrio o desenvolvimento de procedimentos de adaptao de modo a aplicar corretamente as proposies da gesto da qualidade no setor de servios. Essa adaptao do modo de aplicar as proposies da qualidade est relacionada s caractersticas do servio, ou seja:

Intangibilidade: Como gerenciar e medir a produo de um servio, visto que seu resultado intangvel?

Participao do cliente: Como fazer do cliente um colaborador no aperfeioamento dos servios? Que ferramentas sero utilizadas para avaliar os servios oferecidos a seus clientes?

Inseparabilidade: Como avaliar se os resultados da produo de um servio foram satisfatrios? Como padronizar o processo de produo do servio, identificar falhas e no conformidades?

Variabilidade: Como padronizar os servios preservando o atendimento personalizado e flexvel de acordo com as caractersticas e desejos prprios do cliente?

De acordo com Longenecker e Scazzero (2000), o processo de melhoria da qualidade no setor de servios segue o mesmo processo lgico usado na manufatura, com alguns ajustes, incluindo:

Definio de qualidade; Desenvolvimento de padres de qualidade; Medida de qualidade; Desenvolvimento efetivo de procedimentos de aes corretivas;

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Tomada de deciso para eliminar problemas de qualidade; Integrao de todos os fatores que afetam a qualidade.

Segundo Ferguson (1999), uma empresa deve reconhecer o papel importante do contato pessoal, pois esse contato que dar os aspectos funcionais da qualidade do servio e freqentemente a caracterstica mais visvel do servio oferecido. Para Belluzzo e Macedo (1993) um sistema de qualidade em servios dever responder aos aspectos humanos envolvidos no fornecimento dos servios mediante: a) Gerenciamento dos processos sociais envolvidos com os servios; b) Ateno s interaes humanas como ponto crucial da qualidade dos servios; c) Reconhecimento da importncia da percepo dos clientes em relao imagem, cultura e desempenho da organizao de servios; d) Motivao dos recursos humanos e desenvolvimento de suas habilidades para atender s expectativas dos clientes.

Atendendo aos aspectos humanos do servio, a aplicao de sistemas de gesto da qualidade uma alternativa efetiva para melhoria dos servios realizados e satisfao do cliente. Atualmente, muitas organizaes do setor de servios vm procurando implementar sistemas de gesto da qualidade. Essa preocupao da aplicao do sistema de gesto se intensificou a partir da importncia econmica do setor de servios na sociedade psindustrial, que coincidiram com os estgios evolutivos da qualidade e seus mtodos de produtividade voltados ao gerenciamento do processo de produo. Dessa forma, encontramse na literatura relatos de aplicao de sistemas de gesto da qualidade como TQM e ISO 9000 neste setor, como descreve o sub-item a seguir.

3.4.1 GQT em Servios

Apesar de sua origem em empresas de manufatura, a GQT vem sendo utilizada tambm no setor de servios, devido melhoria do ambiente interno, bem como um melhor relacionamento com o mercado externo e seus clientes. Segundo McDonnell (1994), quando a Gesto da Qualidade Total aplicada indstria de servios, a importncia do cliente se torna at melhor definida do que em manufatura.

63

Como os programas de GQT se tornam universalmente implementados e sofisticados, realmente verdade que alguns aspectos de sua filosofia podem ser aplicadas a servios. Mas, os resultados de estudos feitos em manufatura no podem ser aplicados diretamente ao setor de servios devido a certas discrepncias inerentes bem conhecidas e contradies entre organizaes de manufatura e servios (SURESHCHANDAR, REJADRAN e

ANANTHARAMAN, 2001). Para implementar efetivamente a GTQ no setor de servios, Sureshchandar, Rejadran e Anantharaman (2001), Mohanty e Behara (1996) e Lakhe e Mohanty (1995) enfatizam a necessidade em entender as caractersticas nicas de operaes de servios, o papel dos clientes to bem como dos fornecedores e a aplicao de conceitos de controle, ferramentas e tcnicas apropriadas da qualidade. Huq e Stolen (1998) reforam afirmando que, embora os conceitos da GQT so genricos, eles devem ser implementados diferentemente em indstrias de servios e manufatura e, que certas diferenas entre essas indstrias devem ser consideradas como o julgamento individual dos funcionrios de servios, a participao do cliente no processo do servio e a natureza intangvel dos servios. Um dos conceitos principais da GQT refere-se ao foco no cliente, que deve ser considerado pelas organizaes de servios como a fundamentao para implementao do sistema de gesto em seu ambiente, por causa de suas caractersticas peculiares que identificam sempre a participao do cliente no processo e a intangibilidade. Para Lemak e Reed (2000), o cliente o centro para proviso dos servios e necessrio o entendimento das caractersticas especficas dos servios oferecidos por causa da flexibilidade necessria demandada por diferentes tipos de envolvimento com o cliente. Um dos setores de servios que so mais encontrados na literatura sobre a aplicao de sistemas de gesto da qualidade so os hospitais e centros de sade. Lim e Tang (2000) afirmam que, como uma resposta a demanda dos clientes, muitas organizaes de sade esto atentas na adoo de uma filosofia GQT e uma estratgia orientada ao cliente. Segundo os autores, um estudo emprico conduzido em 1997 em Singapura revelou que todos os respondentes, ou seja, 80% dos hospitais, vinham adotando algumas prticas de gesto da qualidade como uma resposta a demanda do cliente. Alm de hospitais, tambm so encontrados na literatura relatos referentes aplicao efetiva da GQT em organizaes de servios como bibliotecas, servios de internet, agncias bancrias, clinicas dentrias e hotis. A implementao da GQT nessas organizaes definida por motivos bem semelhantes, com algumas limitaes e vrios benefcios, como

64 relatam Longenecker e Scazzero (2000), Harr (2001), Chattopadhyay (1999), Yasin e Alavi (1999), Masters (1996), Lakhe e Mohanty (1995) apresentados no Quadro 3.4:

Implementao da GQT no Setor de Servios Motivos da implementao Aumentar mercado Buscar a excelncia nos servios oferecidos Diminuir custos Diminuir reclamaes de clientes Melhorar a comunicao interna e externa Melhorar processos Satisfazer os clientes

Limitaes Encontradas Falta de envolvimento no processo de implementao Pensamento a curto prazo Resistncia a mudanas pelos funcionrios Vocabulrio utilizado na GQT

Benefcios Obtidos Aumento da participao no mercado e lucros; Diminuio de reclamaes Garantia da imagem da empresa pelo tratamento fiel do cliente Melhor comunicao Melhor produo dos servios Melhoria na qualidade dos servios Melhoria no atendimento das necessidades do cliente Menos custos Qualidade nos recursos humanos
Quadro 3.4 Aplicao da GQT no setor de servios

65 Analisando o Quadro 3.4 pode-se verificar que os benefcios obtidos pelas organizaes esto fortemente relacionados com os motivos de implementao da GQT. As limitaes encontradas referem-se, basicamente, a questes envolvendo os recursos humanos. De fato, como gerenciar qualidade no setor de servios significa gerenciar de forma efetiva os recursos humanos, as limitaes encontradas pelas organizaes podem ser superadas atravs de motivao contnua do pessoal, envolvimento e comprometimento da liderana e melhor conhecimento de teorias gerenciais relacionadas qualidade, como relataram os autores que implementaram o sistema de gesto. Baseado em uma reviso completa da literatura prescritiva, conceitual, prtica e emprica de gesto da qualidade, Sureshchandar, Rejadran e Anantharaman, (2001) identificaram 12 dimenses de gesto da qualidade como fatores crticos para a instituio de um ambiente GQT em organizaes de servios. Essas dimenses foram identificadas como:

Comprometimento da alta gesto e liderana visionria; Gesto de recursos humanos; Sistema tcnico; Sistema de anlise e informao; Benchmarking; Melhoria continua; Foco no cliente; Satisfao do empregado; Interveno de sindicatos; Responsabilidade social; Viso do servio; Cultura do servio.

De modo particular em bibliotecas, a aplicao da GQT j obteve bons resultados, como descreve Masters (1996) que aplicou o sistema de gesto na biblioteca da Universidade de Harvard. Segundo o autor, a Biblioteca reescreveu sua viso considerando as mudanas necessrias no sentido de desenvolver uma nova cultura organizacional e, com a ajuda dos consultores, aprendeu sobre a GQT e incorporou seus princpios de excelncia de servios, grupos de trabalho, treinamento, habilidades, foco no sistema e processos e melhoria contnua.

66 Da mesma forma da implementao da GQT no setor de servios, a aplicao dos padres ISO 9000 vem obtendo resultados satisfatrios, melhorando seus processos e conquistando grande participao e envolvimento dos recursos humanos como descreve o sub-item a seguir.

3.4.2 ISO 9000 em Servios

O crescimento de empresas em servios com registro ISO 9001 sugere que a viso da qualidade neste setor vem conquistando reconhecimento considervel. Segundo Chan, Neailey e Ip (1998), a necessidade por um sistema de gesto estruturado tem sido reconhecida pelas organizaes de servios como indicado pela crescente tendncia de implementao da ISO 9000 no setor. Assim, como na aplicao do TQM em servios, a aplicao da ISO 9000 no setor, segundo Blind e Hipp (2003), requer que algumas caractersticas especficas sejam descritas e desenvolvidas, como:

Interao entre produo e consumo; O alto contedo de informaes e a natureza intangvel do resultado do servio; O papel chave de recursos humanos na proviso dos servios; Inovao nos produtos em servios; Padronizao na capacidade de execuo do servio; Padronizao do processo de produo de servio; Padronizao do resultado do servio.

Por mais prolixo que seja, importante que as organizaes de servios descrevam seus processos e busquem padroniza-los. Os resultados obtidos atravs dessa padronizao com caractersticas personalizadas, beneficiam no somente o cliente externo, mas tambm os clientes internos e a organizao como um todo. Em indstrias de servios, o levantamento mundial de registros de sistemas de gesto da qualidade para padres ISO 9000 tem aumentado rapidamente com mais de 71.000 organizaes de servios registrada no incio do ano de 2000, sendo que em alguns setores como administrao pblica, hotis, e restaurantes dobrou o nmero de registros em 1999,

67 enquanto outros como atacado e varejo tem aumentado para ser o quinto maior setor da industria (DICK, GALLIMORE e BROWN, 2002). O aumento de empresas de servios que buscam a certificao ISO 9001:2000 se intensificou a partir da reviso da norma em Dezembro de 2000, pois a ISO 9001:2000 estabelece princpios que auxiliam a aplicao no setor: Foco no cliente Liderana Envolvimento de pessoas Abordagem do processo Abordagem do sistema para gesto Tomada de deciso baseada em fatos Benefcio mtuo na relao com os fornecedores Melhoria contnua. O sistema de qualidade ISO 9001:2000 declara ser aplicvel em qualquer organizao, grande ou pequena, no importa o produto independente se seu produto um servio em qualquer setor de atividade, se uma empresa de negcios, uma administrao pblica ou um departamento do governo. A especificao dos critrios de qualidade na ISO 9001:1994 refere-se a todas aquelas caractersticas de um produto que requisitado pelo cliente, enquanto gesto da qualidade na ISO 9001:2000 significa que a organizao garante seus produtos conforme os requisitos do cliente (DICK, GALLIMORE e BROWN, 2002). Segundo Karapetrovic e Willborn (1998), h inmeros benefcios atravs da implementao de um sistema de gesto na indstria de servios. Os autores, juntamente com Gadelha (2002) e Chan, Neailey e Ip (1998), afirmam que, como um guia para gesto da qualidade, a ISO 9004-2:1994 enfatizava a importncia do relacionamento interpessoal no processo e a influncia humana na qualidade do servio, fornecendo a oportunidade para melhorar a produtividade e a eficincia, reduzindo custos e aumentando a participao no mercado. Entretanto, no era possvel a certificao atravs da ISO 9004-2:1994 e, junto com o guia, a ISO 9001:1994 era um padro de escolha de gesto da qualidade em servios. No entanto, a aplicao da norma ISO 9000:1994 encontrada na literatura pela escolha das organizaes de servios principalmente pela ISO 9002:1994. A aplicao da ISO 9002:1994 e, conseqentemente a ISO 9001:2000 foram identificadas na literatura, por vrios motivos, obtendo vrios benefcios e com algumas limitaes ocorridas. A maioria das organizaes de servios que implementaram a ISO 9002:1994 vem buscando a certificao ISO 9001:2000 devido aos resultados positivos obtidos atravs da implementao da norma,

68 segundo a literatura. Sendo assim, o Quadro 3.5 identifica alguns motivos de aplicao da norma, benefcios e limitaes, segundo o relato de caso de alguns autores:

69
Aplicao da ISO 9000 no Setor de Servios Locais implementados Bibliotecas (BALAGUE MOLA, 2001 e SARDELLI, 2001) Centro de informao de patentes (KRESTEL, 2000) Clnicas dentrias (CASAS, 2003) Hospital de assistncia ao cncer (ASPLEY, 1996) Hospital universitrio (RISSANEN, 2000) Laboratrios clnicos (SEKI, 2001) Servios de hemoterapia (CHASSAIGNE, 1999) Servios de pesquisa na internet (OLIVER, 2000) Universidades (LEE, 1999a) Normas aplicadas ISO 9001:1994 ISO 9002:1994 ISO 9001:2000 Motivos da implementao Administrar consistentemente a poltica e procedimentos da organizao Assegurar a competitividade Cumprir com os objetivos estratgicos da organizao Demonstrar comprometimento com a qualidade Garantir a qualidade e satisfao do cliente Promover excelncia e a melhoria contnua dos servios Limitaes Encontradas Adaptao dos padres rea Alguns membros relataram que o sistema ocupa uma quantidade excessiva de tempo e esforo Aumento de documentao Cepticismo sobre os benefcios de um sistema de gesto da qualidade Determinar indicadores Dificuldade em aplicar aes corretivas e preventivas Motivao e comunicao Tempo para treinamento Benefcios Aumento da competitividade Crescimento na participao do mercado Documentao de procedimentos Maior envolvimento dos funcionrios Maior participao e relacionamento com o cliente Maior satisfao do cliente Melhor comunicao Melhor entendimento dos papis e responsabilidades de cada funcionrio Menos reclamaes de clientes Procedimentos de trabalho mais claros Reduo de erros Quadro 3.5 Implementao de sistemas de gesto da qualidade normalizados no setor de servios

70 Como demonstrado no Quadro 3.4 da aplicao do TQM no setor de servios, a implementao de sistemas de gesto da qualidade normalizados tambm obteve, e continuam a obter, resultados positivos tanto para os clientes como para as relaes internas e externas da organizao. Da mesma forma que no Quadro 3.4, os benefcios obtidos esto relacionados com os motivos de implementao da norma, assegurando a qualidade nos servios oferecidos atravs da satisfao dos clientes, das relaes internas da organizao e do relacionamento com fornecedores e com o mercado competitivo. As limitaes encontradas esto relacionadas basicamente questes humanas da organizao. Essas limitaes foram superadas, segundo a literatura, atravs de treinamentos e motivao dos funcionrios, bem como um melhor entendimento do sistema de gesto da qualidade em relao a terminologias, benefcios, requisitos, entre outros. Da mesma forma, os treinamentos tambm se relacionaram a formas de auxiliar na correo e preveno de falhas que poderiam ocorrer. Nesse sentido, pode-se verificar a efetividade da aplicao das normas para sistemas de gesto no setor de servios, contribuindo para melhorias internas e externas da organizao. A aplicao da ISO 9001:2000 em empresas de servios, descrita por Dick, Gallimore e Brown (2002) considera que a certificao da qualidade tem uma nfase importante e com resultados diferentes de outras empresas de servios no certificadas. Em uma survey, os autores mostraram que as empresas tinham aumentado o uso e a nfase de medidas de qualidade interna e baseada no cliente. No setor de bibliotecas em particular, Johansen (1996) afirma que o objetivo primrio de comear um programa de qualidade no a certificao por si, mas o desejo de melhoria do processo da gesto de servios aos clientes. Segundo Clausen (1995), nos incios dos anos de 1990, assuntos de qualidade foram destacados em muitas bibliotecas e setores de servios. Em 1991, um nmero de profissionais da informao dinamarqus comeou a discutir assuntos de qualidade, e, em 1992, o centro de informaes e negcios da Dinamarca, recebeu 24.000 libras de concesso da NORDINFO (Conselho Nrdico para Informao Cientfica e Bibliotecas de Pesquisa) para o projeto Desenvolvimento de sistemas de gesto da qualidade certificados em bibliotecas e setores da informao. O projeto foi finalizado em 1994 e, em 1995, foi publicado ISO 9000 para bibliotecas e centros de informao: um guia, cujo objetivo era contribuir para:

- Melhoria da qualidade geral de servios e produtos de informao; - Desenvolvimento de novas ferramentas para melhoria da qualidade;

71 - Aumento da competitividade no campo da informao; - Promoo do processo de certificao das instituies no campo de biblioteca e informao; - Difuso do entendimento sobre certificao da qualidade de instituies no campo da informao e desenvolvimento europeu geral.

Johannsen (1996) afirma que o resultado de uma survey da gesto da qualidade Nrdica indica que aproximadamente 10% dos profissionais da informao de negcios do setor pblico ou privado tem atualmente se envolvido em um processo de avaliao ISO 9000. De acordo com Selvi (2002), para a implementao e execuo do sistema de gesto da qualidade total para o sistema, os profissionais de bibliotecas tm de entender os conceitos principais de TQM e ISO 9000 por eles mesmos e tm de ser treinados nesta nova filosofia e tcnica. O autor afirma ainda que a ISO 9000 formaliza sistemas que j esto em uso e podem ajudar bibliotecas a executar melhores servios aos clientes. O autor identifica algumas vantagens da ISO 9000 em bibliotecas, que so:

Reduo de custos; Preveno de erros; Reduo da tenso entre os empregados, porque eles sabem o que esperado deles; Oferecimento de servios de biblioteca mais eficientemente e diretamente; Maior organizao e consistncia da biblioteca; Melhor comunicao e projeto; Senso de ordem aos negcios e servios e preveno de problemas; Controle e boa comunicao.

Em uma aplicao da ISO 9002:1994 na Biblioteca da Universidade Autnoma de Barcelona, Balague Mola (2002) concluiu que a implementao da norma significou mudanas no sistema de trabalho e no comprometimento pessoal da equipe. Para a autora, um sistema de qualidade regido pela ISO 9002 deve demonstrar que seus requisitos se cumprem a todo momento, no se tratando de fazer mais coisas em menos tempo e nem de faze-las de modo espetacular, mas em descrever o que se faz, faz-lo e demonstrar a todo momento que se tem feito tal como documentado. A afirmao de Balague Mola (2002) est relacionada verso da norma ISO 9000 de 1994, sendo que tal forma de trabalho foi redefinida na nova verso da norma em 2000, que

72 enfatiza a melhoria continua dos processos em busca da excelncia. Sendo assim, a afirmao da autora no pode mais ser considerada como preceito. Clausen (1995) e Johannsen (1996) afirmam que um dos principais obstculos para entendimento da ISO era que havia mal entendidos terminolgicos e, pelo fato do vocabulrio da ISO 8402:1994 ser tipicamente tcnico, era necessrio traduzir o texto padro para o uso dos profissionais da informao. Por isso, o autor sugere que muita preparao deveria ser realizada antes que a linguagem tcnica da ISO 9000:1994 pudesse ser entendida por todos dos servios de informao. Balague Mola (2002) na aplicao da ISO 9002 na Biblioteca, identificou como dificuldades no processo a complacncia com o status quo, o medo de mudana pelos funcionrios e a falta de reconhecimento na administrao pblica. Existem poucos relatos de aplicao da ISO 9001:2000 no setor de servios no Brasil. Nesse sentido, procurou-se descrever a aplicao da implementao da norma em uma biblioteca universitria brasileira, como apresenta o Captulo 4.

73

4. Apresentao do Caso
Antes de descrever o caso selecionado, este captulo apresenta uma anlise da gesto da qualidade em bibliotecas universitrias brasileiras. A preocupao em oferecer qualidade nos produtos e servios disponveis no um tema recente entre as bibliotecas, de modo especial entre as bibliotecas universitrias. De acordo com Belluzzo (1995), em 1966 a Associao Americana de Bibliotecas estabeleceu padres mnimos para sistemas de bibliotecas pblicas, apontando que a qualidade de servios bibliotecrios depende de pessoal adequado, acervo, facilidades fsicas, recursos financeiros e equipamentos. No Brasil, segundo Silva, Sueli (2000), houve um aumento significativo de publicao sobre qualidade em servios de informao a partir das dcadas de 80 e 90. Segunda a autora, em 1981 foi publicado o trabalho de Carvalho que apontou a necessidade e urgncia no estabelecimento de padres para bibliotecas universitrias brasileiras, de modo a subsidiar a avaliao e o planejamento de servios e coleo em parmetros relativos s unidades prestadoras de servios de alta qualidade. Em meados da dcada de 80, o Ministrio da Educao estabeleceu o I Plano Nacional de Bibliotecas Universitrias apontando diretrizes de ao para subsidiar o planejamento e a atividade bibliotecria nas universidades, visando a melhoria da qualidade nos servios prestados por estas bibliotecas (SILVA, Sueli, 2000). No incio da dcada de 90, trabalhos mais direcionados qualidade em bibliotecas comearam a ser publicados. A Associao Paulista de Bibliotecrios foi uma das primeiras entidades a abordarem qualidade no Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documentao em 1992, cujo tema central era Qualidade, Produtividade, Competitividade e Sistemas de Informao. Outra colaboradora da rea neste perodo foi a revista Cincia da Informao (INFORMAO..., 1993) que, em 1993 apresentou no seu segundo fascculo o tema Informao e Qualidade, com vrios artigos direcionados a gesto e aplicao de ferramentas da qualidade em servios de informao. No estudo pela aplicao de ferramentas e teorias direcionadas melhoria de um ambiente organizacional, foram se desenvolvendo trabalhos na rea da biblioteconomia entre artigos, teses e dissertaes sempre com o objetivo de oferecer propostas de aperfeioamento nos procedimentos e na estrutura das bibliotecas. Alguns desses trabalhos so apresentados no Quadro 4.1:

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Autor nfase do trabalho Areco (1992) Aplicao do mtodo Deming (14 pontos) em bibliotecas. Belluzzo e Macedo Aplicabilidade nas unidades de informao da filosofia de Deming e (1993) seus 14 pontos adaptados ao contexto de bibliotecas universitrias. Pinto (1993) Apresenta um subsdio elaborao de proposta concernente qualidade de produtos e servios de centros de informao brasileiros. Enfatiza a importncia dos recursos humanos. Rocha e Gomes (1993) A implantao de uma gerncia da qualidade em unidades de informao requer a sensibilizao dos profissionais da rea. Barbalho (1996) Apresenta os elementos tericos mais importantes para o sistema de gesto pela qualidade, avaliando os processos histricos nas unidades de informao, concluindo que a filosofia, tcnicas e modelos da qualidade so de fcil adaptao a essas unidades. Andrade, et al (1998) Relatam uma experincia de implantao de um modelo de gesto na Biblioteca da Faculdade de Sade Pblica da USP com objetivo de alcanar a prestao de servios de qualidade ao usurio da biblioteca. Valls (1998a) e Valls Apresenta o processo de documentao de trabalho e sua estruturao, (1998b) segundo os requisitos ISO 9000 e o papel do bibliotecrio como gerenciador dos documentos e registros do sistema de qualidade. Valls e Vergueiro Destacam a aplicao de tcnicas de gerncia de qualidade total em (1998) unidades de informao. Vanti (1999) Analisa o programa 5s e o estilo participativo apresentando a aplicao destas duas formas de gesto em uma biblioteca universitria. Vergueiro e Carvalho Apresenta resultados de pesquisa com administradores e clientes de (2001) bibliotecas universitrias, discutindo pontos de vista quanto aos indicadores de qualidade para servios de informao. Amboni (2002) Estabelece dimenses para orientar e subsidiar a avaliao da qualidade dos servios prestados pelas bibliotecas universitrias federais brasileiras. Bachmann (2002) Identifica pontos fortes e principais oportunidades de melhorias na formulao de polticas e estabelecimento de novas metas de desempenho, subsidiando as aes dos administradores de uma biblioteca universitria, propondo dimenses da qualidade percebida junto aos seus usurios, elaborando um instrumento baseado nas escalas SERVQUAL e LIBQUAL. Ferreira (2002) Demonstra que bibliotecas podem encontrar solues originais e alcanar melhoria na prestao de servios aos usurios, criando um clima de confiana, responsabilidade e qualidade no local de trabalho. Fonseca (2002) Estabelece indicadores quali-quantitativos para Rede de Bibliotecas da UERJ, visando o aprimoramento da gesto de suas unidades de informao. Ramos (2002) Ressalta a importncia da avaliao dos servios bibliotecrios e coloca o estabelecimento de padres como instrumento de avaliao e qualidade nas bibliotecas universitrias Sampaio (2002) Apresenta uma proposta de avaliao continuada da qualidade dos produtos e servios oferecidos pelo Sistema de Integrao de Bibliotecas da USP, visando oferecer um modelo que permitir ouvir o cliente em relao s expectativas e desejos, utilizando SERVQUAL. Quadro 4.1 Aplicao de conceitos da qualidade em unidades de informao

A anlise do Quadro 4.1 indica que as bibliotecas tm buscado melhorar sua forma de gerenciar, comunicar, e ser relacionar com os usurios a fim de oferecer melhores servios.

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Segundo Vergueiro (2000) e Vanti (1999), oferecer um ambiente de qualidade uma preocupao cada vez mais freqente dos bibliotecrios, que buscam aperfeioar seus processos de trabalho, tentando fornecer produtos e servios que possam atender seus objetivos institucionais. Apesar de trabalhos identificarem melhorias em seu ambiente utilizando ferramentas da qualidade, Amboni (2002), Dias (2001), Vergueiro e Carvalho (2002), Vall (1998b) e Valls e Vergueiro (1998) ressaltam a inexistncia de uma base terica slida para compreenso e uso do conceito de qualidade sobre sistemas de gesto em servios de informao. De acordo com os autores, trabalhos se direcionam a algumas atividades especficas ou apenas relatos de experincia. Segundo Dias (2001), no Brasil existe carncia de estudos disponveis que apresentem resultados do uso de recursos de gerenciamento da qualidade em unidades de informao, observando a necessidade de desenvolver trabalhos que fundamentem a implementao da gerncia da qualidade nesta rea. Apesar da literatura escassa na rea, no Brasil j existem trs bibliotecas que foram reconhecidas pelo seu sistema de gesto. A Biblioteca Mrio Henrique Simonsen da Fundao Getlio Vargas no Rio de Janeiro e a Biblioteca do Senado em Braslia obtiveram certificao ISO 9001:2000; e a Biblioteca da Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz - ESALQ da USP recebeu, no ano de 2002, medalha de bronze no Prmio Paulista de Qualidade e Gesto. Na tentativa de identificar as principais dificuldades de aplicao de um sistema de gesto da qualidade em bibliotecas universitrias pblicas brasileiras, Barbdo e Turrioni (2003a) desenvolveram um trabalho neste setor questionando as falhas existentes nas bibliotecas universitrias que impedem a melhoria de suas atividades, os recursos que os bibliotecrios deveriam buscar para essa melhoria e os motivos pelos quais bibliotecas universitrias pblicas brasileiras ainda no implementaram programas como TQM e /ou ISO 9000 em seu ambiente. O trabalho identificou alguns fatores que dificultavam ou impediam o desenvolvimento de um sistema de gesto da qualidade nessas bibliotecas, concluindo que as bibliotecas desenvolvem atividades que fundamentam a implementao de um sistema de gesto da qualidade. Os fatores identificados pelos bibliotecrios que impedem ou que so necessrios desenvolver para a aplicao de um sistema de gesto, so:

Apoio dos rgos gerenciadores do sistema pblico e institucional; Atualizao contnua no s em biblioteconomia, como tambm em outras reas;

76 Auto-valorizao do bibliotecrio; Burocracia; Falta de apoio administrativo; Falta de envolvimento de pessoal; Falta de investimento financeiro; Falta de recursos humanos e rh qualificado; Melhor compreenso das tcnicas de gesto; Melhor definio do processo; Mudanas de hbito e atitudes dos profissionais e funcionrios; Pouco conhecimento de sistemas de gesto da qualidade; Treinamento; Valor de uma certificao (no caso da ISO 9001).

Outro trabalho desenvolvido por Barbdo e Turrioni (2003b) analisou cinco bibliotecas universitrias pblicas e particulares de uma cidade mineira a fim de identificar melhorias a serem realizadas bem como a necessidade de aplicar um sistema de gesto da qualidade neste ambiente. Da avaliao realizada, verificou-se que alguns fatores se assemelham ao trabalho realizado pelos autores entre bibliotecas universitrias pblicas, como a falta de programas de treinamento e capacitao de funcionrios e o envolvimento da liderana com programas voltados qualidade. Neste sentido, constata-se que a eficcia da aplicao de um sistema de gesto da qualidade em bibliotecas brasileiras pode depender do desenvolvimento das seguintes atividades:

Auto-valorizao do bibliotecrio como profissional e seu papel frente sociedade, bem como sua contribuio para o desenvolvimento cultural e intelectual da universidade e da sociedade como um todo;

Valorizao e motivao do funcionrio: identificar os pontos fortes que cada funcionrio possui, motiva-los a partir desses valores para aperfeioamento pessoal e constante a fim de defini-lo como componente essencial na prestao de servios com qualidade, pois valorizar o funcionrio o primeiro passo para o desenvolvimento da qualidade em servios.

77 Identificao e valorizao do usurio/cliente: valorizar o cliente como colaborador e co-autor das atividades desenvolvidas pela biblioteca, pois todos os servios oferecidos tem como fim o cliente. Apoio da direo/reitoria da universidade: as atividades a serem desenvolvidas pelas bibliotecas podem ser fundamentadas atravs do apoio da reitoria da universidade.

Essas atividades se constituem como os passos preliminares da implementao do sistema de gesto da qualidade em bibliotecas universitrias brasileiras. A partir desse contexto e buscando alcanar os objetivos deste trabalho, prope-se um modelo de aplicao da ISO 9001:2000 para os servios de informao.

4.1 Descrio do Modelo Proposto

A partir da reviso de literatura, conclui-se que, para um servio de informao oferecer qualidade em servios e/ou implementar um sistema de gesto em seu ambiente, fazse necessrio o desenvolvimento de algumas atividades e a adoo de algumas posturas dos recursos humanos frente organizao. Alm disso, alguns procedimentos j realizados ou descritos para servios de informao quando utilizados de maneira efetiva, contribui para prestao de servios com qualidade e para implementao de um sistema de gesto. O modelo descrito neste sub-item sugere, baseado nos processos da norma ISO 9001:2000, alguns procedimentos ou posturas a serem adotados, alm do reconhecimento e aplicao de algumas atividades j descritas para a rea de servios de informao, a fim de que a implementao da Norma seja realizada de forma efetiva e com resultados satisfatrios. As sugestes apresentadas so justificadas sendo que em algumas dessas justificativas so apresentados conceitos provenientes da literatura, de modo especial, relacionadas rea da cincia da informao. De acordo com a Associao Brasileira de Normas Tcnicas (NBR ISO 9001, 2000), para uma organizao funcionar de maneira eficaz, ela tem que identificar e gerir numerosas atividades interligadas. Alm disso, a organizao deve, segundo a norma, instituir, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente a eficcia de um sistema de gesto da qualidade: identificando os processos necessrios, determinando a seqncia e interao desses processos e os critrios e mtodos para assegurar que a operao e o controle

sejam eficazes, assegurando a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento dos processos, analisando, medindo e implementando aes para atingir 78 os resultados planejados e a melhoria contnua desses processos. A figura 4.1, segundo a norma, ilustra o conceito de ligaes dos processos mostrando que os clientes desempenham um papel significativo na definio dos requisitos como entrada.

Melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade

CLIENTE

Responsabilidade da administrao Gesto de recursos Medio anlise e melhoria

CLIENTE

Requisitos

Entrada

Realizao do produto

Produto

Sada

Legenda: agregao de valor informao

Figura 4.1 Modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado em processo. Fonte: ABNT (NBR ISO 9001, 2000)

Para aplicao de um sistema de gesto da qualidade, a biblioteca deve definir claramente todas as atividades desenvolvidas em cada processo do sistema, devendo considerar alguns fatores essenciais para eficincia da implementao do sistema de gesto em seu ambiente:

4.1.1 Responsabilidade da Administrao

A responsabilidade da administrao, de acordo com a ABNT (NBR ISO 9001, 2000), composta por seis princpios:

Satisfao

Comprometimento da administrao: A alta administrao deve fornecer evidncia de seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementao do sistema 79 de gesto e com a melhoria contnua de sua eficcia.

Foco no Cliente: A alta administrao deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente.

Poltica da Qualidade: A alta administrao deve assegurar que a poltica da qualidade apropriada, comprometida com requisitos e a melhoria contnua, comunicada, entendida e analisada criticamente.

Planejamento: A alta administrao deve assegurar que os objetivos da qualidade sejam mensurveis, consistentes com a poltica da qualidade, assegurando a integridade do planejamento e sua realizao de modo a satisfazer requisitos.

Responsabilidade, autoridade e comunicao: A alta administrao deve assegurar que as responsabilidades, autoridades e suas inter-relaes so definidas e comunicadas por toda organizao.

Anlise crtica da administrao: A alta administrao deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao, a intervalos planejados para assegurar sua contnua permanncia, adequao e eficcia.

Considerando a alta administrao como a diretoria da instituio e da biblioteca, sugere:

a) A alta administrao adote o estilo de liderana transformacional.

A qualidade dos servios prestados pelas bibliotecas depende da liderana, pois ela quem transforma simples idias, conhecimentos e trabalhos em resultados, e da informao sobre a qualidade em servios que fornece dados importantes para subsidiar o processo de tomada de deciso. Segundo Burke e Collins (2001) e Robins (1999), existem trs estilos de liderana, como mostra o quadro 4.2:

80 Tipos de Liderana Caractersticas Lder Transformacional Lder Contingente Lder Transacional

Carisma Inspirao motivacional Estimulo intelectual

Padres de trabalho Comunicao de padres Estabelecimento de metas/prmios

Padres de trabalho Comunicao de padres Estabelecimentos de metas/prmios Laissez-faire (abdica de

Considerao individualizada Contratos verbal/oral

responsabilidade evita tomar decises) Premiaes contingenciais Usa o poder do cargo Avaliao (identificao de erros e punies)
Quadro 4.2. Tipos de Liderana (Robins 1999; Burke e Collins 2001).

De acordo com Burke e Collins (2001), os lderes que adotam o estilo transformacional desenvolvem relacionamentos positivos com subordinado, fortalecendo deste modo, os empregados e o desempenho organizacional. Estes resultados so obtidos utilizando quatro componentes: carisma, estimulao intelectual, motivao e consideraes individuais aos empregados. O lder contingente aquele que afirma seu poder baseado na sua posio dentro da organizao. Considera o relacionamento com os subordinados na figura de contrato ou troca de servios. A motivao baseia-se em retribuies e premiaes de acordo com o bom desempenho dos empregados (BURKE e COLLINS, 2001). Burke e Collins (2001) identificam como lder transacional aquele que monitora o comportamento dos subordinados impondo medidas disciplinares. O lder transacional pode atuar de forma passiva, de acordo com os erros detectados, ou de forma ativa monitorando as aes e detectando irregularidades, erros e desvios dos padres. Segundo Jung, Chow e Wu (2003), o estilo transformacional visto como o mais efetivo entre os estilos de liderana, considerando o ambiente organizacional caracterizado por rpidas e imprevisveis mudanas. O estilo transformacional recomendado para a alta administrao da biblioteca, pois, para conduzir o sistema de gesto da qualidade garantindo o comprometimento, a comunicao, a responsabilidade, entre outros fatores, necessrio que o lder no determine

81 imposies sobre normas e procedimentos a serem seguidos por sua equipe, mas estimule e motive cada funcionrio da biblioteca sobre a importncia de seu envolvimento em relao aos resultados desejados e obtidos atravs da ISO 9001.

b) Conhecimento/entendimento arraigado sobre o sistema de gesto da qualidade

O conhecimento e o entendimento profundo sobre teorias, ferramentas e sistemas de gesto da qualidade, iro permitir que a poltica da qualidade, o planejamento, a anlise e os objetivos da biblioteca estejam de acordo com os padres estabelecidos, garantindo, assim, que o sistema de gesto da qualidade ser aplicado de forma eficaz. Esse conhecimento tambm auxilia o bibliotecrio a identificar barreiras durante o processo de implementao, bem como o desenvolvimento contnuo do sistema de gesto pois, o profissional no pode implementar um sistema de gesto sem conhecer os fundamentos do sistema, seus recursos e objetivos, pois esse conhecimento que garantir a eficincia da implementao e os resultados eficazes.

c) Aplicao efetiva de estudos de usurios

necessrio que bibliotecas conheam seus usurios de forma a garantir sua satisfao em todos os servios oferecidos. Rowley (2002) afirma que a interao entre a biblioteca e o usurio o pilar no desenvolvimento de percepes de valor, confiana e compromisso. Nesse sentido, bibliotecas devem realizar estudos que permitam melhor entender seus usurios e suas necessidades. Segundo Santos (2002) e Figueiredo (1979), o estudo de usurios uma investigao que se faz para saber o que os usurios precisam em matria de informao, ou ento para saber se as necessidades de informao por parte dos usurios de uma biblioteca esto sendo atendidas de maneira adequada. Atravs do estudo de usurios, verifica-se o por que, o como e o para que fim as informaes so usadas. Este estudo encoraja os usurios a tornar as necessidades informacionais conhecidas pela biblioteca. Os resultados obtidos so utilizados tambm para planejar servios, reconhecendo seu sistema a fim de melhor atender os usurios, sejam eles reais ou potenciais. Estes estudos so, dessa forma, canais de comunicao que se abrem entre a biblioteca e a comunidade que ela est inserida.

82 O estudo de usurios pode se valer de tcnicas e mtodos de estudos quantitativos e qualitativos, verbais e no verbais. Segundo Lima (1992), os mtodos empregados em estudos de usurios so questionrios, entrevistas, observao direta e estudos de caso; e os procedimentos realizados para efetivao dos mesmos so coleta de dados, anlise de dados e a estrutura organizacional. A aplicao efetiva de estudos de usurios pelos bibliotecrios no somente coleta sugestes e crticas, mas tambm desenvolve uma poltica de relacionamento, garantindo que os requisitos de seus usurios sero atendidos e que os clientes estaro satisfeitos.

d) Ter representatividade perante os rgos estruturais da universidade.

O bibliotecrio necessita difundir a importncia da biblioteca dentro da universidade, buscando parcerias entre os setores da instituio, bem como participar de reunies de conselhos a fim de garantir recursos e apoio administrativo da Instituio.

e) Desenvolver gesto participativa.

Atravs de gesto participativa, o bibliotecrio garante que os requisitos dos clientes sero atendidos, estimula a participao de seus funcionrios e transforma setores da biblioteca em equipes de trabalho funcional.

4.1.2 Gesto de Recursos

Na gesto de recursos, a organizao deve: Determinar e prover recursos a fim de implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente sua eficcia, alm de aumentar a satisfao do cliente mediante o atendimento de seus requisitos. Recursos humanos: o pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente com base em educao, treinamento, habilidades e experincia apropriada. Infra-estrutura: a organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.

83 Ambiente de trabalho: a organizao deve determinar e gerir as condies do ambiente de trabalho necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.

Sendo assim, a biblioteca necessita:

a) Desenvolver treinamento nas atividades de rotina da biblioteca e no sistema de gesto da qualidade

Segundo Belluzzo e Macedo (1993), no suficiente para o servio de informao recrutar recursos humanos devidamente preparados para as suas funes. A implementao de novas tecnologias e o avano do conhecimento requer que, continuamente, as pessoas tenham a oportunidade de aprender novas idias e novas habilidades. Dessa forma, as autoras determinam que a necessidade de criar permanentemente oportunidades diversificadas de capacitao de recursos humanos indispensvel para a implantao da gesto da qualidade nos servios de informao.

b) Promover educao continuada em qualidade total em todos os setores da biblioteca

Toda equipe da biblioteca deve conhecer as teorias relacionadas qualidade total bem como o desenvolvimento de novas ferramentas para auxiliar nas atividades realizadas. Os funcionrios podem valer-se de novas teorias e aplica-las em seu setor. Nesse sentido, promover a educao continuada em qualidade total garantir o conhecimento e a realizao mais efetiva dos procedimentos.

c) Selecionar, criteriosamente a contratao de recursos humanos

A biblioteca dever buscar pessoas com caractersticas flexveis, habilidades em tecnologia da informao e que busquem o aperfeioamento atravs do conhecimento da biblioteca e suas atribuies.

84 d) Desenvolver/aperfeioar planos de carreira

importante que a biblioteca defina um plano de carreira e o aperfeioe quando necessrio pois, atravs do plano de carreira, o funcionrio tem a oportunidade de crescer dentro da organizao, sendo tambm um fator de motivao para a melhoria de sua performance.

e) Desenvolver/aperfeioar o manual de competncias para cada funcionrio

A biblioteca precisa descrever um manual de competncias para todos os funcionrios. Dessa forma, cada funcionrio tem definida suas atribuies e responsabilidades, facilitando o desenvolvimento de suas atividades.

f) Avaliao e reunies peridicas com os funcionrios para desenvolver melhorias para a biblioteca.

Pelas reunies peridicas em bibliotecas, so avaliadas as formas de oferecer servios e de realizar procedimentos em prol desses servios. Assim, cada funcionrio expe suas necessidades, relata formas de trabalho e sugere melhorias em busca da qualidade, aprimorando no somente seu setor, mas a biblioteca como um todo.

g) Disponibilizar a facilidade no acesso de todos recursos disponveis na biblioteca.

A biblioteca deve organizar seu ambiente de forma a promover o acesso a todos os recursos disponveis como livros, peridicos, terminais de consulta, catlogos, cds, vdeos, entre outros para todos os seus usurios e facilitar tambm o acesso as pessoas deficientes.

h) Instalar sinalizao interna e externa na biblioteca.

necessrio que a biblioteca indique, atravs de placas sinalizadoras, os setores e os recursos disponveis dentro do ambiente, permitindo ao usurio a localizao rpida do que ele necessita.

85 i) Desenvolver acervos para pessoas especiais, como livros em Braille e fitas de udio, quando necessrio.

O desenvolvimento de colees para pessoas especiais permite a biblioteca atender todos os usurios, especialmente quando este usurio necessita de materiais especiais como livros em Braille e fitas de udio. O desenvolvimento desse tipo de coleo pode ser iniciado quando a Biblioteca possuir usurios especiais ou, preferencialmente, a biblioteca deve elaborar previamente uma poltica de desenvolvimento de colees especiais e, quando necessrio, adquiri-las.

j) Definir um horrio de atendimento adequado s necessidades da comunidade.

A biblioteca dever definir um horrio adequado s necessidades de seus usurios, facilitando sua utilizao e garantindo a satisfao dos mesmos. No entanto, necessrio que a definio de um horrio adequado atenda as necessidades dos usurios, no prejudicando a qualidade dos servios oferecidos, como, por exemplo, a disponibilidade de poucos funcionrios em um determinado horrio, dificultando e/ou impedindo a realizao de alguns servios.

k) Aplicar um programa 5S na biblioteca.

De acordo com Ferreira (2002) e Vanti (1999), o 5s so cinco sensos que tem suas origens nas iniciais das palavras japonesas seiri, seiton, seiso, seiketsu e shitsuke, que em portugus significa utilizao, organizao, limpeza, sade e autodisciplina. Segundo as autoras, o programa 5s tem por finalidade aprimorar o ambiente de qualidade de trabalho gerar estmulos para relacionamentos mais humanos e melhorar a qualidade de vida dos funcionrios. Vanti (1999), ao aplicar o 5s na biblioteca de Veterinria da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, concluiu que foi possvel atravs do 5s, associado a um estilo participativo de gesto, encontrar solues originais, conseguindo alcanar melhoria na prestao de servios, criando um clima de auto confiana, auto disciplina e responsabilidade, resultando em um ambiente de qualidade no trabalho.

86

4.1.3 Realizao do Produto

Para realizao do produto, segundo a ABNT (NBR ISO 9001, 2000), a organizao deve: Planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto; Determinar e analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto; Comunicar ao cliente sobre o produto; Planejar e controlar o projeto de desenvolvimento do produto; Assegurar que o produto adquirido est conforme requisitos especificados; Planejar e realizar a produo e o fornecimento de servios sob condies controladas.

De acordo com Belluzzo e Macedo (1993), o servio de informao estabelece interfaces com vrios fornecedores, destacando-se entre eles, livrarias, firmas especializadas em equipamentos, mobilirio/material audiovisual; outros servios tcnicos especializados, de manuteno, etc. Assim como a biblioteca j desenvolve uma poltica de desenvolvimento de colees, que determina critrios de avaliao e aquisio de materiais bibliogrficos, necessrio que a biblioteca:

a) Desenvolva polticas de aquisies de equipamentos e mobilirios, utilizando critrios semelhantes aos utilizados no desenvolvimento de colees de materiais bibliogrficos para garantir a qualidade do produto adquirido.

A biblioteca deve garantir no somente a qualidade do material bibliogrfico adquirido, mas tambm todos os equipamentos e mobilirios que sero utilizados pelos usurios. Por isso, deve estabelecer critrios para aquisio desses equipamentos e mobilirios como as caractersticas dos usurios atendidos, as caractersticas fsicas do produto, custos, qualidade do material, assistncia tcnica ou de reposio, entre outros.

87 b) Desenvolva uma poltica de avaliao de fornecedores, criando parcerias com livreiros, lojas especializadas, entre outros.

A biblioteca necessita estabelecer uma poltica de avaliao de fornecedores, definindo alguns requisitos a serem cumpridos para aquisio do material como rapidez, qualidade fsica do material, custos, entre outros.

c) Insira caixas de sugestes na biblioteca para obter informaes sobre aquisies.

A caixa de sugestes abre oportunidades para a biblioteca conhecer seus usurios e tambm verificar quais materiais esto sendo utilizados, quais necessitam de mais exemplares ou ainda quais ttulos esto sendo solicitados.

d) Crie um departamento de marketing da biblioteca ou desenvolvam no setor de referncia responsabilidades a fim de responder as sugestes de clientes referentes aos servios, aprimorando o servio de alerta j desenvolvido por bibliotecas.

importante que a biblioteca valorize a sugesto de cada usurio, devendo responder a todas as crticas e sugestes apresentadas nas caixas de sugestes e disponibilizar essas informaes nos murais de alerta, disseminando tambm os servios oferecidos a seus usurios.

e) Planeje anualmente as atividades da biblioteca.

O planejamento anual em bibliotecas define toda as atividades a serem realizadas, as melhorias a serem alcanadas, os obstculos a serem superados e define o investimento a ser aplicado pela biblioteca.

f) Desenvolva/Avalie os manuais de servios para todas as atividades realizadas pela biblioteca.

Atravs dos manuais de servios, a biblioteca descreve todos os procedimentos a serem realizados para uma determinada atividade. Dessa forma, importante o desenvolvimento destes manuais, sua avaliao e reformulao peridica.

88

4.1.4 Medio, anlise e melhoria

A organizao deve, segundo a ABNT (NBR ISO 9001, 2000), planejar e implementar os processos necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria segundo:

Satisfao do cliente; Auditorias internas; Medio e monitoramento de processos; Medio e monitoramento de produtos; Controle de produtos no conforme; Anlise de dados; Melhoria contnua; Aes corretivas; Aes preventivas.

Para Valls e Vergueiro (1998), a identificao e utilizao de indicadores da qualidade deve ser priorizada pelos servios de informao que se propem a estabelecer projetos de melhoria da qualidade, ou mesmo aqueles efetivamente integrados em qualidade total, j que um dos fatores bsicos est relacionado a disponibilidade de fatos e dados confiveis, no subjetivos, para mensurar e redirecionar os produtos e servios prestados. Para que se obtenha a garantia da qualidade na implantao de um programa nas bibliotecas necessrio que os bibliotecrios desenvolvam padres, medidas e indicadores dentro de suas unidades, tendo como alvo as necessidades dos usurios como tambm promovam a sensibilidade da equipe, implantando treinamento contnuo para que bem executem suas atividades tcnicas rotineiras, utilizando-se adequadamente das estatsticas como parmetros de avaliao para determinao de indicadores bons ou ruins, atravs da interao com seus clientes transformando suas expectativas em medidas quantitativas e qualitativas (RAMOS, 2002). De acordo com Belluzzo e Macedo (1993), os produtos e servios oferecidos por um servio de informao, a partir das atividades meio e fim desenvolvidas, buscam o atendimento s exigncias dos usurios, de modo a promover a sua satisfao e, ao mesmo tempo, estimular a sua interao com o sistema. A medio, anlise e melhoria em bibliotecas deve contar com:

89 a) Utilizao de tcnicas estatsticas;

A utilizao da estatstica fundamental para medio e anlise de dados. Por isso, a biblioteca deve utiliza-la sempre que necessrio.

b)

Utilizao de ferramentas de medio de satisfao de usurios (SERVQUAL e LibQUAL);

Como descrito no captulo 3, o SERVQUAL e o LibQUAL so instrumentos que auxiliam na avaliao de satisfao dos usurios sobre os servios oferecidos e podem ser utilizados com sucesso pelas bibliotecas.

c)

Compartilhamento de informaes com outras bibliotecas;

O conhecimento e a troca de informaes com bibliotecas permite a utilizao de ferramentas e modelos aplicados com sucesso em outras bibliotecas, permite verificar formas de avaliao, facilitando ou modificando processos, alm do crescimento mtuo que o compartilhamento de informaes oferece.

d)

Medidas de avaliao:

Segundo Ramos (2002), a avaliao das atividades de informao no apenas um exerccio terico, mas um instrumento fundamental para a gesto, que precisa ser inserido em todos os setores de uma unidade de informao, avaliando-se o conjunto de funes ou de algumas funes especficas.

A biblioteca deve avaliar seus servios atravs de:

Acesso: proporo de usurios da universidade relacionados aos usurios da biblioteca, disponibilidade de livros, tempo necessrios que funcionrios esto disponveis para os usurios;

Tempo: percentagem de respostas respondidas em um nico dia, nmero de pesquisas em bases de dados realizadas, nmero de emprstimos entre bibliotecas e para os usurios;

90 Coleo no acervo: nmero de peridicos, livros e jornais disponveis, adquiridos, restaurados e perdidos; Usurios: satisfao do usurio mediante funcionrios, estrutura fsica da biblioteca, servios oferecidos, freqncia de visitas e estudos no ambiente.

O estabelecimento de padres para bibliotecas universitrias poderia ser uma ferramenta valiosa como instrumento de avaliao, auxiliando no planejamento global das bibliotecas e colaborando para o fornecimento de servios de alta qualidade em diferentes reas. Pode-se incluir itens relacionados s funes da biblioteca como administrao, instalao, oramento, pessoal, acervo, servios e produtos (RAMOS, 2002). responsabilidade do bibliotecrio que a biblioteca identifique as necessidades de seus usurios e realize as melhorias necessrias para o desenvolvimento do servio. Para isso, a biblioteca necessita:

Repensar o papel do servio de informao e seus propsitos; Conhecer melhor seus usurios, buscando continuamente avaliar seu grau de satisfao e suas necessidades;

Definir melhores prticas de servios e novos mtodos de realizao de atividades.

Atualizar-se continuamente bem como sua equipe em assuntos relacionados a qualidade e sistemas de gesto.

A partir do modelo proposto, so apresentadas as fases a serem executadas na implementao da ISO 9001:2000 em bibliotecas.

91

Fase Preliminar 1

Auto-valorizao do bibliotecrio; Valorizao do funcionrio; Apoio da direo/reitoria da universidade.

Fase Preliminar 2

Desenvolvimento de trabalhos voltados qualidade; Capacitao e treinamento da equipe; Definio de clientes (internos e externos); Identificao das necessidades do cliente; Definio da misso e viso da biblioteca; Levantamento dos objetivos da biblioteca.

Fase de Implemen tao

Definio do escopo Diagnstico do sistema de gesto Plano de Implementao

Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade


Figura 4.2 Fases da implementao da ISO 9001:2000 em bibliotecas

Manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade

Para o desenvolvimento das fases de implementao, a Biblioteca conta com os Auditoria Certificao recursos j utilizados, como: Estudo de usurios para identificar as necessidades e conhecimento dos usurios; Certificao Servios de alerta para divulgao de suas atividades; Desenvolvimento de colees;

- Avaliao e manuais de servio; PsManuteno / Melhoria Estatsticas; Certificao - Compartilhamento entre bibliotecas.

importante identificar que no planejamento de implementao, a biblioteca deve elaborar um plano estratgico e definir tarefas para cada funcionrio na biblioteca, alm do desenvolvimento de equipes de trabalho.

92 O estudo de caso apresentado refere-se a aplicao da ISO 9001:2000 na Biblioteca Mrio Henrique Simonsen da Fundao Getlio Vargas, no Rio de Janeiro.

4.2 Estudo de Caso


Estudo de caso, segundo Yin (1994) uma investigao emprica que pesquisa um fenmeno contemporneo dentro de seu contexto de vida real, especialmente quando os limites entre fenmeno e contexto no esto claramente evidenciados. Para Eisenhardt (1989), estudo de caso uma estratgia de pesquisa que foca no entendimento da dinmica presente com cenrios nicos. Westbrook (1995) afirma que um estudo de caso documenta ou registra, em um grau apropriado de detalhe, a atividade operacional de uma nica organizao. O estudo de caso tem o mrito de estar integrado, envolvendo todas as variveis relevantes, e claramente o mundo real. Este trabalho utilizou a metodologia estudo de caso pois no Brasil h apenas duas bibliotecas com certificao ISO 9001:2000: a Biblioteca do Senado, em Braslia e a Biblioteca Mrio Henrique Simonsen BMHS, da Fundao Getlio Vargas, no Rio de Janeiro. Pelo trabalho focar a aplicao de sistema de gesto da qualidade em bibliotecas universitrias, escolheu-se como objeto de estudo a BMHS. Yin (1994) identifica cinco componentes para projeto de pesquisa, no qual so especialmente importantes em um estudo de caso: Questo do estudo Proposio do estudo Unidade de anlise A lgica de articulao dos dados com as proposies O critrio de interpretar os resultados.

No entanto, para utilizao da metodologia, o trabalho seguiu o modelo proposto por Eisenhardt (1995), na qual apresenta a construo de um guia para desenvolvimento das teorias para pesquisa de estudo de caso.

93
Passo Inicio Atividade Definio da questo da pesquisa Possivelmente um construto prvio Nenhuma teoria ou hiptese Seleo do Caso Especificar populao Amostra terica no aleatria Razo Focaliza esforos Prove melhor fundamento de medida de construtos Manter a flexibilidade da teoria Compele variaes externas e enfatiza validade externa Foca esforos em casos teoricamente teis Refora fundamento da teoria pela triangulao da evidncia. Viso sinrgica da evidncia Estimula perspectivas divergentes e refora fundamento Adianta analise e revela ajustamentos teis para coleta de dados Permite ao investigador tomar vantagem para assuntos emergentes e caractersticas de caso nico Conquista familiaridade com dados e gera teorias preliminares Fora o investigador a procurar alm da impresso inicial e entender evidncia atravs de lentes mltiplas Enfatiza definio de construto, validade e capacidade de medio Confirma aumento, e enfatiza teoria Constri validade interna

Criao de instrumentos e protocolos

Mtodo de coleta de dados mltiplos

Dados qualitativos e quantitativos combinados Vrios pesquisadores

Indo a campo

Cobre coleta e anlise de dados incluindo notas do campo Mtodo de coleta de dados flexveis e oportunas

Anlise de dados

Analise do caso Pesquisa modelo sobre o caso usando tcnicas divergentes

Formar hiptese

Tabulao interativa da evidncia de cada construto Replicao, no amostral, lgica atravs de casos Pesquisa evidencia para por que atrs do relacionamento Comparao com literatura similar

Discusso

Enfatiza generalizao, melhora definio do construto e aumenta nvel terico Conclui processo quando melhoria marginal se torna pequena.

Saturao

Saturao terica quando possvel

Quadro 4.3 Processo de desenvolvimento de teoria para estudo de caso. Fonte: Eisenhardt (1989).

A partir da definio da questo da pesquisa, realizou-se um levantamento bibliogrfico e, aps a leitura e anlise da literatura, identificou-se algumas proposies a serem verificadas. Desenvolveu-se dois protocolos de pesquisa (Anexo B e Anexo C) que foram aplicados na Biblioteca.

94

4.3 Biblioteca Mrio Henrique Simonsen BMHS


Definida a questo da pesquisa, de analisar a implementao de um sistema de gesto da qualidade em servios de informao e selecionado o caso a ser estudado, foram elaborados dois questionrios no qual um deles foi aplicado, atravs de entrevistas semiestruturadas, no dia 10 de Julho de 2003 com a Bibliotecria Chefe e o Consultor da Qualidade para coleta de informaes sobre o processo de implementao da ISO 9001:2000 (Anexo B). O outro questionrio foi aplicado, tambm atravs de entrevistas semiestruturadas com a bibliotecria chefe e a bibliotecria de processamento tcnico no dia 05 de Maro de 2004 para informaes sobre a monitorao da norma e os processos realizados em busca da melhoria contnua (Anexo C). Alm disso, a pesquisa contou tambm com informaes disponveis na internet e observaes diretas.

4.3.1 Descrio da Biblioteca

A BMHS, localizada no 7 andar da Fundao Getlio Vargas FGV no Rio de Janeiro, conta com um acervo de mais de 105.000 volumes de livros, monografias, teses, relatrios, etc; 2.100 ttulos de peridicos nacionais e estrangeiros, alm de outros materiais como cd-rom, peridicos eletrnicos, vdeos e disquetes, atendendo no somente professores, alunos e funcionrios da Fundao, como tambm usurios externos, ou seja, alunos de graduao e ps-graduao e profissionais interessados na rea de abrangncia do acervo. Especializada em Cincias Sociais, a BMHS possui um acervo importante nas reas de Economia, Administrao, Finanas, Histria do Brasil, Cincias Poltica e Sociologia. A Biblioteca conta com oito bibliotecrios, sendo um bibliotecrio chefe, trs no setor de referncia, um no desenvolvimento de colees e trs no processamento tcnico. A Biblioteca atende de segunda a sexta-feira das 8:15h s 20:00h e seu acervo est voltado para atendimento do curso de ps-graduao. O curso de graduao possui um acervo especfico em uma biblioteca setorial localizada no 3 andar da FGV, denominada Posto Avanado.

95

A BMHS oferece servios de:

Capacitao de usurios; Comutao bibliogrfica atravs do COMUT e da British Library; Consulta a bases de dados em cd-rom e atravs da internet; Consulta local; Emprstimo domiciliar; Emprstimo entre bibliotecas; Levantamento bibliogrfico; Peridicos eletrnicos; Reprografia; Reserva de material; Visitas orientadas.

O espao fsico da Biblioteca compreende:

Acervo de livros e peridicos; Acervo de monografias, teses e dissertaes; Balco de atendimento; Departamento de tratamento tcnico e desenvolvimento de colees; Diretoria da biblioteca; Estao multimdia; Exposio de aquisies recentes; Internet; Recepo; Sala de leitura de jornais; Sala de reprografia; Sala de vdeo; Salo de leitura; Salas de estudo em grupo.

A BMHS a biblioteca base do sistema de comutao bibliogrfica do Instituto Brasileiro de Cincia e Tecnologia IBICT para obteno de cpias de documentos no Brasil e no exterior a partir de bases de dados disponveis. Alm disso, a BMHS faz parte da Rede

96 Bibliodata, uma rede que oferece como produtos e servios a catalogao coletiva da rede, com catlogo de autoridades, cd-rom para catalogao cooperativa, editor MARC (para compartilhamento de informaes entre bibliotecas) e gerador de produtos bibliogrficos entre outros; curso de MARC e Cdigo de Catalogao Anglo-Americano AACR2. A BMHS tambm participa do compartilhamento entre bibliotecas, cujo objetivo promover o intercmbio no uso do acervo das bibliotecas participantes. Como misso da BMHS, determina: Gerenciar a informao e o conhecimento para dar suporte aos trabalhos desenvolvidos pela Fundao Getlio Vargas nas reas de ensino e pesquisa, estendendo sua atuao comunidade acadmica em geral.

4.3.2 Implementao da ISO 9001:2000

a) Motivo da Certificao

A FGV do Rio de Janeiro tem como proposta a certificao da ISO 9001:2000 em toda instituio. Aps uma anlise de todos os setores da Fundao, a Alta Gerncia selecionou a Biblioteca para ser o primeiro setor a ser certificada devido a realizao de alguns procedimentos voltados para qualidade e sua prpria estrutura organizacional, alm de associar o atendimento a alunos, professores, pesquisadores e funcionrios e ser parceira importante para o sucesso das escolas, centros de pesquisa e institutos da FGV.

b) Perodo de Implementao

A durao do processo de certificao foi de um ano, ou seja, teve-se incio em Novembro de 2001 e o trmino com a certificao em Novembro de 2002.

c) Escopo da Certificao

O escopo da certificao foi o atendimento ao usurio. Apesar do escopo estar focado no atendimento ao usurio, todo o setor da Biblioteca foi trabalhado pois, para a eficcia no atendimento, necessrio a dedicao de todas as atividades da Biblioteca, ou seja, desde a

97 seleo do material a ser adquirido, passando pelo processo de compra, processamento tcnico e finalmente o setor de referncia e circulao e outros servios.

d) Processo de Certificao

Antes de iniciar o processo de certificao em 2001, a Biblioteca desenvolveu um trabalho no ano de 2000 que foi apresentado no Seminrio Nacional de Bibliotecas Universitrias. O trabalho intitulado Qualidade e produtividade em bibliotecas: estudo de caso da Biblioteca Mrio Henrique Simonsen, teve como objetivo definir indicadores de gesto para biblioteca (MEDEIROS, ARES e GREGO, 2000). Dentro de uma nova filosofia institucional, a Biblioteca iniciou estudos voltados implantao de um mtodo gerencial, com indicadores de gesto e ndices de produtividade, a partir do trabalho participativo da equipe. A direo da FGV contratou um especialista em eficcia e qualidade organizacional que, baseado em mtodos gerenciais, props que a Biblioteca iniciasse um trabalho e definisse os parmetros para controlar e aperfeioar a qualidade do fluxo dos servios. A partir de ento, a Biblioteca realizou um levantamento completo de todas as atividades realizadas por sua equipe. Aps o levantamento, iniciou-se um planejamento de novos modelos de estatstica visando fornecer dados numricos significativos. Com estes dados, foram elaboradas planilhas acrescentando o parmetro numrico mensal e acumulado (indicadores de gesto) e ndices de produtividade onde se cruzaram os indicadores de gesto com os fatores de medio (Anexo D). Estes dados foram analisados para identificao de obstculos e busca da melhoria do desempenho e, em seguida, foram realizadas correes de distores nos parmetros estabelecidos. O trabalho reconheceu uma mudana de postura operacional, ou seja, o envolvimento de toda a equipe tanto no levantamento como no preenchimento de planilhas e realizao de ajustes necessrios. Os benefcios obtidos no trabalho foram: Visibilidade de dados at ento ocultos; Dissecao e renovao das rotinas utilizadas; Maximizao dos recursos humanos existentes na BMHS; Economia de custos oramentrios; Transparncia das metas da Biblioteca para os outros gerentes e a direo geral.

O trabalho descrito possibilitou a definio de objetivos e metas da Biblioteca, utilizando ferramentas gerenciais como indicadores de gesto e ndices de produtividade,

98 alm de maior visibilidade da biblioteca, integrando-se no processo geral de gerenciamento dentro de uma perspectiva holstica da instituio. Com este trabalho, ento, a BMHS j tinha se comprometido com alguns procedimentos e instrues requisitados na ISO 9001:2000. Para aplicao do sistema de gesto da qualidade, foram realizados diagnsticos preliminares e um levantamento dos processos desenvolvidos pelas reas de apoio da FGV de maneira a aproveitar as experincias e as capacidades j existentes. A partir do diagnstico, foram elaborados, para o escopo escolhido, instrumentos de gesto de forma a consolidar as experincias s capacidades em conformidade com os padres adotados. Primeiramente, foi realizado um trabalho de conscientizao de toda equipe da Biblioteca sobre qualidade e, em seguida, o treinamento e capacitao do funcionrio. Para melhor desenvolvimento das atividades, foi criado um comit denominado Comit ISO BMHS composto por um representante da assessoria de marketing da FGV, um representante da diviso de informtica da FGV, um consultor, trs bibliotecrios, sendo o bibliotecrio chefe, um bibliotecrio da aquisio e outro do processamento tcnico, um funcionrio do processamento tcnico e um administrativo do setor de referncia. Esse Comit se reunia a cada quinze dias e fazia o desenvolvimento e o planejamento do envolvimento dos setores da Biblioteca para a certificao. Uma das principais dificuldades encontradas na BMHS na implementao da norma foi em relao documentao por parte dos funcionrios:

As pessoas sentem um pouco foradas a colocar no papel tudo aquilo que faz, por ser uma atividade nova. Porm, foi bem trabalhada pela consultoria e foi importante o papel do consultor na orientao.

e) Responsabilidade da Administrao

A liderana teve papel fundamental no processo de implementao da norma. Com o auxilio do consultor e do Comit ISO BMHS, a liderana da Biblioteca se envolveu com o processo, conheceu o vocabulrio da norma e auxiliou sua equipe no envolvimento do processo. Alm disso, houve grande apoio da alta gesto da FGV que forneceu recursos necessrios para implementar o sistema de gesto da qualidade. A partir da pesquisa de opinio com seus usurios e do diagnstico da Biblioteca, o Comit ISO BMHS se reuniu em um seminrio de integrao e metas com os funcionrios onde foram elaboradas as metas a serem cumpridas at o final do ano de 2003 que se

99 constituram em 29 metas de melhoria do controle do sistema da informtica, melhoria do programa visual da Biblioteca, informao ao usurio e catalogao do acervo:

Houve uma definio do papel de cada funcionrio da Biblioteca e uma participao voltada para obteno da certificao.

Com o auxilio do Comit ISO BMHS, toda equipe da Biblioteca reconheceu a importncia de seu papel no processo de implementao e manuteno da ISO 9001 em seu ambiente, desenvolvendo suas atividades seguindo os requisitos da norma.

f) Gesto de Recursos

O trabalho desenvolvido anteriormente pela BMHS alcanou o envolvimento e o comprometimento dos funcionrios da Biblioteca, atravs de treinamentos nas atividades de rotina e conhecimento sobre sistemas de gesto. Alm disso, o apoio administrativo da FGV, oferecendo os recursos necessrios, auxiliou no crescimento dos recursos humanos e no seu empenho pela certificao. Quanto aos recursos humanos, nenhuma nova contratao foi realizada durante e/ou aps a implementao da norma. Em relao infra-estrutura, no houve muitas modificaes: o horrio de atendimento adequado s necessidades dos usurios; a BMHS j possua sinalizao interna e durante o processo de implementao da norma, onde apenas instalou armrios de guarda-volumes na entrada da biblioteca e direcionou a ateno tambm para a limpeza e a ordem do ambiente. A gesto participativa j fazia parte do ambiente organizacional da Biblioteca, sendo apenas reforada a motivao para continuidade dos trabalhos voltados qualidade. Alm disso, todas as atividades de cada funcionrio foram descritas e o manual de servios existente foi aperfeioado.

g) Realizao do Produto

A Biblioteca desenvolveu um projeto de avaliao de fornecedores. Esse projeto consta de alguns requisitos necessrios para aquisio de materiais bibliogrficos. Com isso, a Biblioteca ficou mais criteriosa em relao a seus fornecedores, garantindo a qualidade de

100 seus servios atravs dos produtos oferecidos. Os fornecedores so informados da avaliao a ser realizada: Para que alguns problemas detectados possam ser sanados.

A BMHS aps a certificao substituiu a empresa encadernadora responsvel por no desenvolver suas atividades de acordo com os requisitos definidos pela BMHS. As bibliotecas cooperantes tambm se envolveram e se comprometeram com a certificao pela BMHS, principalmente quando a troca e compartilhamento de informaes se relacionam Biblioteca. A Biblioteca tambm instalou uma caixa de sugestes em frente ao setor de referncia para que os usurios possam contribuir com sugestes de novas aquisies tanto de materiais como de melhorias a serem realizadas na BMHS. Toda semana, o agente de referncia recolhe as sugestes, analisa, transfere a sugesto para o departamento responsvel e, em seguida, apresenta, no mural de alerta, as atividades que foram ou esto sendo realizadas para o atendimento da sugesto, ou mesmo a impossibilidade, com justificativas, do no atendimento do pedido.

h) Medio, Anlise e Melhoria

O trabalho anterior implementao da ISO ofereceu subsdios para que a biblioteca utilizasse tcnicas estatsticas, indicadores de gesto e coleta de dados, alm de informaes de sugestes de usurios. Antes de iniciar o processo de implementao, a BMHS realizou tambm uma

pesquisa de opinio entre clientes internos e externos da biblioteca, atravs de papel, on-line e intranet, identificando necessidades e levantando algumas atividades que deveriam ser melhoradas. Durante o processo de implementao, foi instalada uma caixa de sugestes na entrada da Biblioteca, buscando sempre conhecer as necessidades de seus usurios. A Biblioteca responde a todas as sugestes e crticas de seus usurios apresentando as medidas a serem realizadas para o atendimento requisitado ou mesmo se a solicitao j foi atendida. Realizou-se uma melhoria de no-conformidades identificadas aps a implementao da Norma como por exemplo, no boleto de comprovante de emprstimo cuja informao do valor da multa no era precisa:

101 A Biblioteca teve, no processo de implementao uma melhoria de servios, sempre voltados para o atendimento. Processos foram sendo modificados ao longo desse ano, houve realmente uma implementao de instrues de trabalho para cada setor.

Mensalmente a bibliotecria chefe se rene com os responsveis pela ISO de cada setor da Biblioteca para avaliar resultados e planejar tarefas a serem executadas.

4.3.3

Benefcios obtidos

Alguns benefcios podem ser identificados aps a implementao da ISO 9001 na BMHS: Envolvimento e comprometimento da equipe em face da necessidade de que todos acreditem no processo correndo riscos, fazendo algo diferente, reconhecendo talentos, estimulando idias e estando abertos mudanas; Participao efetiva da administrao da FGV em todo o processo estimulando o grupo e garantindo recursos para gesto estratgica e operacional; Modificao de alguns processos da Biblioteca eliminando alguns procedimentos desnecessrios em benefcio da agilidade do atendimento ao cliente; Maior entrosamento da Biblioteca com outros setores da FGV; Biblioteca agregou parcerias:

As parcerias foram mais valorizadas no sentido de ateno biblioteca, a questo do treinamento pessoal, de prazos, aquisio e compras.

Valorizao da Biblioteca como uma unidade de apoio em benefcio de todos; Conscientizao da equipe com a valorizao de padres e procedimentos em benefcio do resultado final:

Isso as vezes no fica aparente, voc no olha, voc no pintou uma parede ou mudou um mobilirio, voc no mudou quase o espao fsico, mas o controle que cada setor tem para com suas atividades, isso pautado dentro de instrues de trabalho. Respeito do funcionrio pelas normas da Biblioteca:

102 A ISO forou a Biblioteca a anotar, ou seja, a procurar sempre ter uma resposta, no deixar pra depois aquilo que se pode fazer no momento. A ISO obrigou a respeitar as orientaes e regulamentos e modificar sempre para melhoria do servio para que a gente tenha sempre regulamentos e instrues realmente creditados.

4.3.4 Monitorao da ISO 9001:2000 na BMHS

Em novembro de 2003, a BMHS passou pela monitorao da Norma. A Biblioteca continua dentro dos padres da ISO 9001. Segundo a bibliotecria chefe:

A preocupao tornou-se, assim, um fazer dirio. Tudo aquilo que no estava dentro do normalizado ou no estava dentro daquele padro era mais fcil de corrigir.

A principal contribuio da ISO foi no sentido do conhecimento da Biblioteca, dos pequenos detalhes de como administrar uma biblioteca e a questo da importncia da relao cliente e servio.

A ISO fortaleceu muito a questo da responsabilidade individual definidas as atribuies de cada setor.

A melhoria contnua faz parte de todo entendimento do que o servio de cada pessoa. O funcionrio avaliado pela resposta dos usurios na caixa de sugestes e fica mais exposto.

As necessidades dos clientes aumentaram aps a certificao e so diferenciadas das necessidades anteriores implementao da norma:

Os requisitos dos clientes so mais minuciosos. Eles se preocupam hoje com a limpeza,qualidade do acervo e a forma como atendido. O usurio percebe que a Instituio pode oferecer mais a ele.

103 Para manter o sistema, a liderana possui um funcionrio em cada departamento responsvel pela ISO. So realizadas reunies mensais com objetivo de manter os padres e melhora-los. A misso da biblioteca hoje incluiu uma importante palavra chave:

A misso da Biblioteca hoje oferecer informao com qualidade.

A bibliotecria chefe, em sua avaliao pessoal sobre a ISO 9001 na BMHS afirmou:

Eu estou extremamente satisfeita e foi extremamente proveitoso para minha gesto porque voc trabalha de uma forma organizada e sedimentada dentro de instrues, com tudo aquilo escrito, anotado, pensado com os prprios funcionrios. Voc tem aquele instrumento que na verdade a ISO fornece aps a certificao. Assim, fica mais fcil voc trabalhar, ento voc tem como cobrar. Dessa forma, se voc tem os procedimentos, voc tem o controle documentado e muito mais fcil para uma administrao e uma chefia.

A Biblioteca durante e aps o processo de certificao no criou nenhum novo servio, apenas os servios existentes foram aperfeioados.

4.4 Analise dos Resultados


4.4.1 Anlise Quanto aos Propsitos Definidos

Ao analisar as trs proposies definidas no trabalho com as informaes coletadas na Biblioteca Mrio Henrique Simonsen, verifica-se:

Proposio 1: Para implementao efetiva da norma ISO 9000 em seu ambiente, a biblioteca necessita estar desenvolvendo ou ter desenvolvido previamente trabalhos, aplicando ferramentas direcionadas qualidade.

O desenvolvimento do trabalho de definio de indicadores de gesto para bibliotecas contribuiu efetivamente para aplicao da ISO 9000 no setor, pois, a partir do trabalho

104 desenvolvido, a BMHS redirecionou suas atividades para qualidade. Alm de ter conquistado o maior envolvimento dos recursos humanos e aperfeioamento dos trabalhos de rotina A proposio 1, dessa forma, foi confirmada enfatizando a necessidade do desenvolvimento de atividades voltadas qualidade fundamentando a implementao da ISO 9001.

Proposio 2: Os profissionais da informao podem encontrar dificuldades em relao terminologia da norma.

Segundo a literatura, uma das principais dificuldades dos profissionais da informao referem-se ao entendimento da terminologia utilizada para aplicao de sistemas de gesto da qualidade. A FGV, no sentido de auxiliar as atividades voltadas qualidade pela Biblioteca, contratou um especialista em eficcia e qualidade organizacional para auxiliar em seu trabalho anterior a implementao da norma. Alm disso, a Biblioteca realizou um estudo na literatura para aprofundamento do tema. Na implementao da ISO 9001, a FGV contratou novamente um consultor da qualidade que contribuiu para a definio dos requisitos da norma para o contexto da biblioteca. Sendo assim, a Biblioteca no encontrou dificuldades na utilizao da terminologia da norma. Assim, a Proposio 2 no foi confirmada. importante lembrar que, para que os profissionais no encontrem dificuldades em relao terminologia, necessrio que esses profissionais se esforcem no conhecimento da rea da qualidade atravs da leitura de clssicos da rea e de estudos de aplicao e ferramentas na rea de bibliotecas. Assim, os profissionais, no encontraro muitas dificuldades no entendimento da norma.

Proposio 3: Aps a certificao, a biblioteca iniciar o desenvolvimento de novos servios ou o aperfeioamento dos servios existentes, visto a maior ateno ao cliente e ao atendimento de suas necessidades.

Com a implementao de um sistema de gesto da qualidade, as necessidades dos clientes tendem a ser diferenciadas e, com isso, a biblioteca pode criar novos servios ou definir novas atribuies aos servios j realizados.

105 Na BMHS, apesar dos clientes comearem a se preocupar com outros fatores at ento no mencionados, novos servios no foram criados e nem novas atribuies definidas, havendo somente uma melhoria nos procedimentos realizados em cada setor envolvido. Assim, a Proposio 3 foi confirmada em partes, pois aps a implementao da norma houve um aperfeioamento dos procedimentos dos servios, sem desenvolvimento de novos servios. No entanto, algumas bibliotecas, dependendo de suas caractersticas e de seus usurios, podero criar novos servios em atendimento aos requisitos da norma ou de seus usurios.

4.4.2 Anlise Quanto ao Modelo Proposto

a) Responsabilidade da Administrao

O modelo proposto recomenda a adoo pela alta administrao do estilo de liderana transformacional, o conhecimento e entendimento arraigado sobre o sistema de gesto da qualidade, a aplicao efetiva de estudos de usurios, a representatividade perante os rgos estruturais da universidade e o desenvolvimento de gesto participativa. A bibliotecria chefe no demonstrou exercer um estilo de liderana transformacional, mas este estilo foi percebido pela alta administrao da FGV. A Biblioteca trabalha com gesto participativa, e a chefia da biblioteca substituda periodicamente entre os bibliotecrios. Assim, a gesto participativa envolveu toda equipe sem a necessidade de iniciar o processo de motivao dos funcionrios, pois toda equipe estava envolvida. O conhecimento sobre sistema de gesto da qualidade veio atravs do trabalho de Qualidade e Produtividade na Biblioteca, onde os bibliotecrios buscaram conhecer as terminologias da qualidade e aplica-las. A presena do consultor da qualidade tambm teve um papel importante no conhecimento e no entendimento do sistema de gesto da qualidade. Em relao aplicao efetiva de estudos de usurios, a BMHS iniciou seus primeiros passos ao instalar caixas de sugestes e responder a todas as questes levantadas pelos usurios. A representatividade perante os rgos estruturais da universidade no foi necessria, pois a prpria administrao da FGV reconhecendo o papel da Biblioteca em sua Instituio, a escolheu para implementao da norma, buscando oferecer todos os recursos necessrios para efetividade do trabalho no setor.

106 Dessa forma, pode-se validar as recomendaes propostas nesta seo que auxiliam no cumprimento dos requisitos da norma para o processo referido.

b) Gesto de Recursos

O modelo descrito prope: Desenvolver treinamento nas atividades de rotina da biblioteca e no sistema de gesto da qualidade; Promover educao continuada em qualidade total em todos os setores da biblioteca; Selecionar, criteriosamente, a contratao de recursos humanos; Desenvolver/aperfeioar planos de carreira; Conduzir reunies peridicas de avaliao com os funcionrios para desenvolver melhorias na biblioteca; Disponibilizar a facilidade no acesso de todos os recursos disponveis na biblioteca; Instalar sinalizao interna e externa na biblioteca; Desenvolver acervos para pessoas especiais, como livros em Braille e fitas de udio, quando necessrio; Definir o horrio de atendimento adequado s necessidades da comunidade.

A equipe da BMHS que j tinha desenvolvido o trabalho de qualidade e produtividade implementou, sem muitas dificuldades, a ISO 9001:2000. Nenhuma contratao foi realizada no processo de implementao do sistema de gesto. A educao continuada em qualidade total no foi iniciada, apesar de reunies mensais com os representantes da ISO em cada setor da Biblioteca, buscando aperfeioar as atividades realizadas. O desenvolvimento de planos de carreira ainda no foi realizado pela BMHS e a biblioteca possui a descrio dos servios de cada funcionrio em seu manual de servios. A estrutura fsica da biblioteca bem planejada, o acesso aos recursos disponveis facilitado e possui sinalizao adequada. O horrio de atendimento tambm satisfatrio. As propostas do modelo para gesto de recursos foram validadas no estudo de caso, apesar de que algumas das propostas j so desenvolvidas, ou foram desenvolvidas anteriormente aplicao da norma pela biblioteca como treinamento, avaliao peridica e sinalizao, alm do horrio de atendimento definido.

107 c) Realizao do Produto

As atividades a serem desenvolvidas, segundo o modelo proposto, referiram-se a:

Desenvolver polticas de aquisies de equipamentos e mobilirios; Desenvolver uma poltica de avaliao de fornecedores; Inserir caixas de sugestes na biblioteca; Criar um departamento de marketing da biblioteca ou desenvolver no setor de referncia responsabilidades a fim de responder as sugestes de clientes, aprimorando o servio de alerta;

Planejar anualmente as atividades da biblioteca; Desenvolver/avaliar manuais de servios.

A BMHS aprimorou sua poltica de aquisio de materiais e relacionamento com fornecedores, sendo mais criteriosa na escolha de recursos a serem disponibilizados atravs de seu plano de avaliao de fornecedores. Nesse sentido, a Biblioteca garante a qualidade do material utilizado por seus usurios. A Biblioteca tambm instalou uma caixa de sugestes para obter informaes sobre as necessidades dos usurios e solicitao de materiais. O setor de referncia responsvel em responder todas as sugestes apresentadas, aprimorando o servio de alerta e o relacionamento com seus usurios. As propostas sugeridas na realizao do produto indicam que algumas atividades j so desenvolvidas pela Biblioteca, sendo que na implementao da norma por outras bibliotecas, dependendo de suas caractersticas, estas podem aperfeioar as atividades existentes ou desenvolve-las. Os resultados obtidos no estudo de caso com a aplicao e aprimoramento de algumas atividades so revelados em muitos benefcios conquistados pela BMHS, validando, assim, as propostas do modelo para esta seo do processo.

d) Medio, Anlise e Melhoria

Para medio, anlise e melhoria, o modelo prope:

Utilizar tcnicas estatsticas; Utilizar ferramentas de medio e satisfao de usurios;

108

Compartilhar informaes com outras bibliotecas; Medir avaliao atravs de fatores definidos.

A BMHS, com a realizao do trabalho de Qualidade e Produtividade em Bibliotecas, elaborou ndices de produtividade a serem avaliados (Anexo D), utilizando tambm tcnicas estatsticas para realizao do trabalho. Dessa forma, a Biblioteca j desenvolvia atividades antes da implementao da ISO 9001. Outra atividade j realizada pela BMHS o compartilhamento de informaes e materiais entre outras bibliotecas, o que garante o crescimento no somente da BMHS mas tambm das bibliotecas cooperantes, que buscam aplicar conceitos da qualidade para melhorar seus processos, seguindo o exemplo da BMHS. Uma das principais dificuldades no setor de servios a definio de indicadores. O trabalho realizado pela BMHS em 2000 (MEDEIROS, ARES e GREGO, 2000), como tambm o trabalho de Ramos (2002) j identificaram alguns indicadores para bibliotecas, os quais podem ser utilizados como modelo. Todas as propostas definidas nesta seo so realizadas efetivamente pela BMHS, validando o modelo proposto para esta seo.

Ao analisar o modelo proposto com o caso estudado, verifica-se a validade do modelo apesar de que algumas atividades propostas terem sido desenvolvidas pela BMHS devido s caractersticas da Biblioteca e ao desenvolvimento de um trabalho prvio que fundamentou a implementao da ISO 9001:2000. Nesse sentido, o modelo proposto pode ser utilizado pelas bibliotecas como guia de analise do processo de aplicao da ISO 9001 em seu ambiente. Destaca-se, assim, que as atividades propostas pelo modelo e que no foram desenvolvidas pela BMHS no devem ser ignoradas, pois essas atividades iro depender do ambiente organizacional e dos trabalhos realizados pelas bibliotecas, que podero ser diferenciados. Cabe a cada biblioteca, assim, atravs de seu diagnstico, verificar quais propostas so necessrias aplica-las para implementao da norma. As fases apresentadas para realizao do processo de certificao foram semelhantes realizada pala BMHS, inclusive as fases preliminares, o que valida tambm as fases apresentadas para aplicao da ISO 9001:2000 em servios de informao. Nesse sentido, pode-se concluir que o modelo proposto pode auxiliar na aplicao da ISO 9001:2000 e que sua implementao foi efetiva na BMHS, como indica as concluses e consideraes apresentadas no captulo a seguir.

109

5. Concluses e Sugestes
Este trabalho teve como objetivo principal analisar a implementao de um sistema de gesto da qualidade, em especial a ISO 9001:2000 em um servio de informao, de modo particular na Biblioteca Mrio Henrique Simonsen da Fundao Getlio Vargas no Rio de Janeiro. A globalizao da economia e a crescente competitividade no mercado fazem com que a implementao de sistemas de gesto da qualidade no seja mais considerada um diferencial estratgico, mas torna-se, a cada dia, um pr-requisito necessrio para as empresas, no sentido de desenvolver com eficincia e eficcia produtos e servios que melhor atendam seus clientes. Apesar do fator competitivo ainda no fazer parte da realidade das bibliotecas brasileiras, a aplicao de sistemas de gesto da qualidade neste ambiente reflete o comprometimento desta rea na busca por melhores procedimentos internos e melhores formas de atendimento aos usurios. Dessa forma, conclui-se que o sistema de gesto da qualidade ISO 9001:2000 aplicvel no setor de servios de informao. A partir da analise das informaes coletadas, retorna-se ao objetivo proposto no inicio do trabalho para algumas concluses.

5.1 Concluses Quanto aos Objetivos


O objetivo geral do trabalho que foi analisar a implementao de um sistema de gesto da qualidade em um servio de informao no Brasil, se desdobra em 7 objetivos especficos. Assim, o objetivo geral ser atingido se todos os objetivos especficos foram alcanados.

Objetivo 1: Identificar os motivos de implementao da ISO 9001:2000 em um servio de informao.

De modo especial, o principal motivo da implementao da ISO 9001:2000 na Biblioteca Mrio Henrique Simonsen da Fundao Getlio Vargas est no desejo e nos esforos por alcanar a certificao da Instituio como um todo. Assim, verifica-se que o motivo da implementao muito mais do que aperfeioar as atividades realizadas pela biblioteca nos servios oferecidos a seus usurios, garantir que os processos desenvolvidos

110 pela Fundao, em todos os seus setores so eficientes obtendo, mais do que j possui, o reconhecimento como uma Instituio de destaque no cenrio educacional brasileiro. Dessa forma, destaca a necessidade de que os motivos de implementao da ISO 9001:2000 em servios de informao devem estar de acordo com os objetivos da Instituio e vice-versa.

Objetivo 2:

Identificar as dificuldades encontradas na implementao da ISO

9001:2000 em um servio de informao e propor alternativas de soluo.

Na implementao da ISO 9001:2000 na Biblioteca Mrio Henrique Simonsen, o principal problema incidiu na dificuldade de documentar os procedimentos por parte dos funcionrios. No entanto, esse problema foi solucionado atravs da motivao por parte da liderana da biblioteca e do comprometimento dos prprios funcionrios. Nesse sentido podese concluir que a necessidade de motivao e valorizao da equipe participante do servio de informao, bem como a presena e motivao da liderana podem superar as dificuldades encontradas na implementao da ISO 9001:2000, fortalecendo a equipe contribuindo para o cumprimento da norma e garantindo seus resultados.

Objetivo 3: Levantar os principais benefcios obtidos aps a certificao e verificar seu impacto no ambiente de trabalho.

No estudo apresentado, dentre os diversos benefcios conquistados aps a certificao pela Biblioteca, destaca-se a comprometimento de toda equipe para a aplicao efetiva da norma, concedendo maior valor aos requisitos dos usurios como tambm a participao da administrao geral da Fundao Getlio Vargas, incitando a equipe da Biblioteca e garantindo os recursos necessrios para a implementao do sistema de gesto da qualidade facilitando sua aplicao. O impacto da norma no ambiente de trabalho foi tanto interno como externo, ou seja, dentro da Fundao, a Biblioteca foi mais valorizada e respeitada e entre as bibliotecas colaboradoras e os fornecedores, houve maior comprometimento no desenvolvimento de atividades e de produtos para com a Biblioteca. Nesse sentido, verifica-se que os benefcios advindos da certificao no foram somente internos como tambm externos e que seu impacto no compreende somente a Instituio, mas tambm todos os colaboradores e fornecedores envolvidos com a Biblioteca.

111 Em relao aos clientes, houve uma maior valorizao por parte dos usurios em relao aos funcionrios e a valorizao dos servios oferecidos, respeitando normas e regulamentos internos, buscando contribuir tambm, para eficcia e melhoria contnua do ambiente.

Objetivo 4: Identificar e analisar as mudanas ocorridas no ambiente do servio de informao para implementao da norma.

No caso estudado, as mudanas ocorridas no ambiente foram mais relacionadas a forma de trabalho dos funcionrios, ou seja, o empenho em cumprir as normas internas da Biblioteca e da ISO 9001:2000. Algumas necessidades tambm foram sendo identificadas como a instalao de armrios de guarda-volumes e caixa de sugestes na entrada da biblioteca. Dessa forma, as mudanas ocorridas no ambiente de servios de informao podem ser tanto fsicas, ou seja, instalao de mobilirios, recursos tecnolgicos, materiais de apoio, como tambm de recursos humanos envolvidos no sistema, dependendo das caractersticas do servio de informao.

Objetivo 5: Analisar a aplicao de requisitos da norma em servios de informao.

Para aplicao dos requisitos da norma em seu ambiente, a Biblioteca contou com o apoio de um consultor da qualidade, garantindo que todos os procedimentos fossem realizados de maneira correta e efetiva. No entanto, destaca-se que, apesar do consultor no estar mais presente, a Biblioteca continua a desenvolver suas atividades, mantendo a certificao conquistada e buscando a melhoria contnua . Durante a anlise da norma, foram identificadas algumas necessidades a serem realizadas na biblioteca como a instalao de guarda-volumes e caixa de sugestes. O

desenvolvimento do trabalho anterior aplicao da norma j tinha garantido a realizao de alguns procedimentos solicitados pela norma como envolvimento da liderana e da equipe, medidas de desempenho e produtividade, entre outros. Assim, conclui-se que a aplicao dos requisitos da norma depende de atividades anteriores voltadas qualidade, da colaborao ou no de um consultor e, principalmente, o conhecimento da terminologia pela biblioteca.

112 Objetivo 6: Identificar mtodos e ferramentas que auxiliaram, antes, durante e aps o processo de implementao da ISO 9001:2000.

Muitas atividades realizadas por bibliotecas auxiliam a implementao de um sistema de gesto da qualidade, como o estudo de usurios, o desenvolvimento de colees, manuais de servios, servios de alerta, entre outros. O trabalho anterior aplicao da norma fez com que a Biblioteca desenvolvesse atividades como planejamento de novos modelos de estatstica, indicadores de gesto e elaborao de ndices de produtividade. Os mtodos e atividades citados acima so ainda utilizados pela Biblioteca, para manter a certificao e auxiliar na melhoria contnua. Assim, conclui-se que a biblioteca conta com recursos j desenvolvidos pelo setor como tambm ferramentas como benchmarking (compartilhamento entre bibliotecas) e indicadores de gesto. No entanto, outros instrumentos podem ser aplicados e com retornos satisfatrios como o Desdobramento da Funo Qualidade - QFD, Gesto de Relacionamento com o Fornecedor - SRM, Gesto de Relacionamento com o Cliente CRM, o programa 5s, entre outros que j foram aplicados e obtiveram resultados positivos entre bibliotecas segundo a literatura.

Objetivo 7: Analisar a manuteno do sistema de gesto da qualidade, bem como a melhoria contnua do ambiente.

A Biblioteca mantm o sistema de gesto e desenvolve a melhoria continua atravs das atividades apresentadas na anlise do objetivo 6, alm de reunies mensais com representantes dos setores responsveis pela qualidade que buscam novas formas de desenvolver seu servio, eliminando procedimentos desnecessrios. Dessa forma, conclui-se que a manuteno do sistema de gesto e a melhoria contnua do ambiente iro depender do comprometimento e envolvimento constante de toda equipe da biblioteca, especialmente do bibliotecrio chefe, que deve motivar sua equipe, buscar atualizar seu conhecimento e aperfeioa-lo atravs de cursos e seminrios voltados a qualidade em bibliotecas, alm de incentivar e apoiar sua equipe na busca tambm por essa atualizao.

113 Ao analisar os objetivos especficos, pode-se concluir que o objetivo geral foi alcanado, ou seja, analisar a implementao de um sistema de gesto da qualidade, em especial a ISO 9001:2000 em um servio de informao no Brasil.

5.2 Consideraes Finais


Pode se considerar a certificao de sistemas de gesto da qualidade pode ser utilizada como promoo de divulgao dos servios oferecidos, considerando que as universidades particulares buscam oferecer, continuamente a melhoria do ensino com qualidade, atraindo mais clientes. A utilizao da norma refora a qualidade dos servios, no somente pelo setor certificado, mas indica o interesse da Instituio como um todo na melhoria de suas atividades, competindo com outras universidades. Entre as bibliotecas de universidades pblicas, porm, alguns fatores, como os financeiros, podem dificultar a aplicao de um sistema de gesto da qualidade como a ISO 9001:2000. No entanto, outros sistemas de gesto podem ser implementados como a Gesto da Qualidade Total TQM ou os Prmios Nacionais da Qualidade. Por fim, conclui-se a necessidade das bibliotecas aperfeioarem suas atividades no somente em benefcio de sua prpria estrutura e desenvolvimento de procedimentos realizados, como tambm em benefcio da funo e contribuio social que este setor possui, de oferecer informao com qualidade para a comunidade usuria. A funo de uma biblioteca prestar servios de informao e, suas atividades voltadas ao atendimento de seus usurios resultam no avano cultural e intelectual de quem utiliza os recursos oferecidos por esses servios. Assim, oferecer qualidade na prestao de servios de informao reconhecer a importncia social e transformadora da informao. Bibliotecas no oferecem somente servios de informao, ela educa, forma e transforma seus usurios que atravs das informaes utilizadas, as internalizam em conhecimento, e o conhecimento fator primordial para o desenvolvimento de uma comunidade, da sociedade e do pas.

114

5.3 Sugestes para Trabalhos Futuros


Como sugesto de trabalhos a serem a serem realizados, indica-se:

Estudo comparativo entre os usurios que utilizam uma biblioteca com sistema de gesto da qualidade e usurios que utilizam uma biblioteca que no possui um sistema de gesto da qualidade, a fim de verificar mudanas de comportamento e tendncias.

Desenvolvimento de um plano governamental atravs de um estudo entre setores pblicos, para a criao de um rgo certificador para organismos pblicos.

Analise da adequao do Prmio Nacional da Qualidade para avaliao do sistema de gesto da qualidade em uma biblioteca universitria.

Anlise comparativa entre uma biblioteca universitria pblica e uma biblioteca universitria particular quando ambas tem um sistema de gesto da qualidade.

Analisar a implementao do sistema de gesto da qualidade em outros servios de informao.

115

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Anexo A Certificao ISO 9001:2000 da Biblioteca Mrio Henrique Simonsen

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Anexo B Questionrio 1
Processo de implementao da ISO 9001:2000 na BMHS
1. Qual o escopo da certificao? 2. Como eram as condies da biblioteca antes da certificao? (estrutura, pessoal, tecnologia)? 3. Qual o motivo da certificao? Por que a biblioteca decidiu obter ISO 9000? 4. Qual o perodo entre o planejamento e a certificao? 5. Foi reconhecido algum erro na implementao? 6. Quais foram as principais dificuldades para a implementao da norma? Como essas dificuldades foram superadas? 7. Quais foram as principais modificaes/adaptaes da norma para o setor da biblioteca? 8. Quais foram os requisitos que no se enquadraram realidade da biblioteca? 9. Houve algum problema em relao ao entendimento de alguns termos da norma para a realidade de bibliotecas? Que termos foram esses? Como esse problema foi solucionado? 10. Quais os principais benefcios/resultados obtidos pela certificao? 11. Que mudanas mais imediatas foram esperadas pela biblioteca no incio da implementao do programa? 12. O que mudou nos setores de da biblioteca? 13. A biblioteca iniciou algum servio novo aps a certificao? 14. A biblioteca deixou de oferecer algum servio aps a certificao? Por que? 15. O que mudou no relacionamento com os departamentos da universidade em relao biblioteca? 16. Relao com os fornecedores: O que mudou? 17. Houve alguma mudana no relacionamento com as bibliotecas cooperantes? 18. Como foi realizado o manual da qualidade da biblioteca? 19. Como realizada a avaliao com os usurios sobre os servios oferecidos? 20. realizado algum treinamento com os usurios sobre os servios oferecidos pela biblioteca? 21. Qual foi a atitude dos usurios em relao certificao da biblioteca?

131 22. A biblioteca utiliza alguma ferramenta da qualidade em seu ambiente ou em algum setor especfico? 23. Houve alguma mudana na estrutura fsica da biblioteca? 24. Houve alguma mudana no software utilizado pela biblioteca?

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ANEXO C Questionrio 2
Obteno de dados sobre a monitorao da ISO 9001:2000 na BMHS
1. Como foi a avaliao de um ano de certificao ISO 9001? 2. Quais foram as mudanas ocorridas na biblioteca? 3. Quais os principais benefcios obtidos aps 1 ano de certificao ISO 9001? 4. Quais as dificuldades encontradas aps a monitorao? Como essas dificuldades esto sendo superadas? 5. Como a biblioteca vem trabalhando em busca da melhoria contnua? 6. Como os funcionrios avaliam os servios da biblioteca aps a certificao e se autoavaliam? 7. As necessidades dos clientes aumentaram? So diferentes? 8. Quais as mudanas enfrentadas pela liderana para manter o sistema (atividades internas e externas)? 9. Qual o objetivo da biblioteca hoje? 10. Foram implementados ou projeta-se implementar novos servios na biblioteca? 11. Qual sua opinio pessoal sobre os resultados obtidos com a ISO 9001 na BMHS?

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Anexo D ndices de Produtividade Biblioteca Mrio Henrique Simonsen

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