OMBUDSMAN

REPUBLIK INDONESIA

LaporanHasilPenelitian KEPATUHANKEMENTERIAN DALAMPELAKSANAAN UNDANGUNDANGNOMOR25 TAHUN2009 PELAYANANPUBLIK

PENDAHULUAN

A.LatarBelakang

KondisipelayananpublikdiIndonesiamasihjauhdariharapan masyarakat.Bebarapasurveyyangdilakukanolehbeberapalembaga jugamenunjukkanraporyangburukpelayananpublikdiIndonesia (WorldBank,InternationalFinanceCorporation(IFC),Tranparency InternationalIndonesia(TII)) Pemerintahsebagaipembuatkebijakansekaliguspenyelenggara pelayananpublikbelummampumeningkatkanpersepsimasyarakat terhadappelayananpublikyangberkualitas,meskipunketentuan tentangpelayananpubliktelahdiundangkanolehPemerintahRImelalui UndangUndangNomor25Tahun2009tentangPelayananPublik StrategiNasionalPencegahandanPemberantasanKorupsi(Stranas PPK)jangkamenengah2012 2014yangdicanangkanolehPresiden melaluiPerpresNomor55Tahun2012,bahwasetiap kementerian/lembagadanPemerintahDaerahwajibmengimplementasi UndangUndangPelayananPublik,keterbukaandalampenunjukan pejabatpublik,danpenyelarasanUndangUndangtentangPerimbangan KeuanganAntaraPemerintahPusatdanDaerah. Berdasarkanlatarbelakangdiatasmakapenelitianiniinginmelihat sejauhmanakepatuhanKementerianterhadappenerapanUndang UndangNomor25Tahun2009TentangPelayananPublik

B. Perumusan Masalah
Bagaimana kepatuhan Kementerian dalam pelaksanaan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepatuhan Kementerian dalam pelaksanaan UndangUndang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 2. Tujuan Khusus Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah : a. Teridentifikasinya tingkat kepatuhan Kementerian terhadap UndangUndang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. b. Teridentifikasinya halhal apa saja yang masih perlu ditingkatkan oleh Kementerian dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

D.ManfaatPenelitian 1. BagiKementerian.
Hasilpenelitianinidapatdigunakansebagaibahanevaluasi kepatuhanKementeriandalampelaksanaanUndang UndangNomor25Tahun2009tentangPelayananPublikdi Kementerianbersangkutandalamrangkapeningkatan kualitaspelayananpublik. 2.BagiOmbudsmanRI HasilPenelitianinidapatmemberikaninformasitentang kepatuhanKementeriandalampenerapanUndangUndang Nomor25Tahun2009tentangpelayananPubliksebagai dasarpelaksanaankoordinasiantaraOmbudsmanRIdengan Kementeriandalammewujudkanpelayananpublikyangbaik kepadamasyarakat.

E. Batasan Penelitian
1. Penelitian ini mengambil sampel pada kementerian yang menyelenggarakan pelayanan publik langsung kepada kelompok masyarakat/perorangan/instansi khususnya terkait penyelenggaraan perizinan di tingkat kementerian. 2. WilayahPenelitianinihanyadilakukandiUnitLayananPublikyanglangsungberada dibawahKementerian(TingkatEselonIdan/atauII)yangberadadiJakarta,yaitu 1) KementerianHukumdanHakAsasiManusia 2) KementerianKeuangan 3) KementerianEnergidanSumberDayaMineral 4) KementerianPerindustrian 5) KementerianPerdagangan 6) KementerianPertanian 7) KementerianKehutanan 8) KementerianPerhubungan 9) KementerianKelautandanPerikanan 10) KementerianTenagaKerjadanTransmigrasi 11) KementerianPekerjaanUmum 12) KementerianKesehatan 13) KementerianSosial 14) KementerianAgama 15) KementerianPendidikandanKebudayaan 16) KementerianKomunikasidanInformatika 17) KementerianRisetdanTeknologi 18) KementerianLingkunganHidup

WaktuPenelitian
Maret Mei2013
No Kegiatan Maret April Mei

Mg4 1 2 3 4 Perencanaan Pengumpulan Data Pengolahan Data Laporan

Mg1

Mg2

Mg3

Mg4

M91

Mg2

Mg3

Mg4

METODOLOGI PENELITIAN

A. MetodePenelitian
1. Metode penelitian survey : penelitian yang dilakukan pada populasi, tetapi data yang dipelajari adalah data sampel yang diambil dari populasi tersebut dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data sehingga diperoleh generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam. 2. Pendekatan deskriptif dengan metode evaluasi : mendeskripsikan atau menjelaskan suatu hal seperti apa adanya dan dengan membandingkan suatu kegiatan atau produk dengan standar yang telah ditetapkan

B.TeknikPengambilanSampel
1. Teknik sampling memakai teknik purprosive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, (pengambilan sampel dengan menentukan terlebih dahulu jumlah sampel yang hendak diambil, kemudian pemilihan sampel dilakukan dengan berdasarkan tujuantujuan tertentu, asalkan tidak menyimpang dari ciriciri sampel yang ditetapkan). 2. Peneliti mendatangi Kementerian yang menyelenggarakan pelayanan perizinan. Peneliti juga mendatangi langsung ke pengguna layanan, untuk kemudian di inventarisir unit layanan mana saja dan dibawah unit eselon I mana yang menyelenggarakan perizinan tersebut baik unit layanan terpadu satu pintu/ satu atap maupun tidak.

KementerianRI yangmempunyai UnitLayananPublikPerijinan diJakarta

Kementerian A

Kementerian B

Kementerian C

Kementerian D

Dst.....

ULPTerpadu Kementerian

ULP Terpadu DirjenA

ULP Terpadu DirjenB

ULP DirektoratA

ULP DirektoratA

ULP DirektoratA

ULP DirektoratA

C.TeknikPengumpulanData
Observasiadalahmetodepengumpuldatayang
dilakukandengancaramengamatidanmencatatsecara sistematikgejalagejalayangdiselidiki

Kuesioneradalahteknikpengumpulandatasecaratidak
langsungdenganalatpengumpulanyangdisebutangket, berisisejumlahpertanyaanpertanyaanyangharus dijawabataudiresponolehresponden

DEFINISI OPERASIONAL
No VariabelPenilaian Kategori KomponenIndikator Nilai
100 100 100 50 50 50 100 50 50 KetersediaanPersyaratanPelayanan KetersediaanJangkaWaktuPenyelesaian KetersediaanInformasiBiaya/tarif Ketersediaan(Prosedur Pelayanan)SOP Utama KetersediaanAlurPelayanan KetersediaanSaranadanPrasarana: RuangTunggu,PendinginRuangan/AC,Tempatduduk,KetersediaanInformasi PelayananPublik(Booklet,lefleat,poster,layarPC,dll),SaranaAntrian(tiket), Toilet/WC Utama KetersediaanMaklumatPelayanan Utama KetersediaanSistemInformasiPelayananPubliksecaraelektronikataunonelektronik Utama Sikap/PerilakuPegawaidalammelayanipenggunalayananpublik PengelolaanPengaduan: 1. Mempunyaiunitpengaduankhususyangmengelolaunitpengaduan? 2. KotakSarandanPengaduan 3. PejabatPengelolaPengaduan 4. LoketPengaduan/RuanganPengaduan Utama 5. Informasinotelponpengaduan 6. Informasiemailpengaduan 7. Informasiprosedurpengaduan Informasipengelolaanpengaduanyangdipajangdiruangpengelolapengaduandan ataudiruangpelayanan Saranakhususbagipenggunalayananberkebutuhankhusus Utama RuangKhususIbuMenyusui,ibuhamildanmanula Tambahan VisiMisidanMotto Tambahan AdopsiISO9001:2008 Petugaspenyelenggaralayananmenggunakanpakaianseragam? Tambahan PetugaspenyelenggaralayananmenggunakanIDcard? UnitPelayananTerpadu: Ada,ditingkatKementerian Utama Ada,diTingkatDirektoratJenderal(EslonI) Ada,diTingkatDirektorat(EslonII/III) TidakAdaunitkhususlayananterpadu

StandarPelayanan

2 3 4

MaklumatPelayanan SistemInformasiPublik SDM

UnitPengaduan

160

6 7 8 9

PelayananKhusus VisiMisidanMotto ISO9001:2008 Atribut

40 20 10 20

10

SistemPelayananTerpadu

100 75 50 0

D. Teknik Pengolahan dan Analisa Data

1. Pada analisis data kuantitatif, pengolahan data meliputi tahap editing dan koding, penyederhanaan data dan mengkode data. Setelah tahap pengolahan data dilakukan, tahap selanjutnya adalah analisis data. 2. Teknik analisa data pada observasi ini dengan menggunakan statistik deskriptif dimana masing-masing indikator ditentukan score penilaiannya dan nilai total didapatkan dari hasil penjumlahan masing-masing indikator yang dipakai dalam observasi ini. 3. Dari Total Nilai indikator tersebut diperoleh 3 kategorisasi berdasarkan perolehan nilai yang diperoleh oleh masing-masing kementerian tersebut, kategorisasi tersebut adalah : Zona Merah (0-500) : Zona merah menggambarkan kepatuhan yang rendah dari penyelenggara perizinan terhadap UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Zona Kuning (501-800): Zona kuning menggambarkan kepatuhan yang sedang terhadap UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Zona Hijau (801-1000) : zona hijau menggambarkan kepatuhan yang tinggi terhadap UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Persyaratan Pelayanan
Q: Apakah di ruang pelayanan dipajang informasi persyaratan pelayanan unit pelayanan/kementerian?
80%

75,0%

70%

60%

50%

40%

30%

25,0%

20%

10%

0%

tidakdipajang

dipajang

15

Jangka Waktu Penyelesain

Q: Apakah di ruang pelayanan dipajang Informasi jangka waktu penyelesaian dalam setiap jenis pelayanan unit pelayanan/kementerian?
60%

57,1%

50%

42,9%
40%

30%

20%

10%

0%

tidakdipajang

dipajang

16

Biaya/tarif Pelayanan
Q: Apakah di ruang pelayanan dipajang informasi biaya pelayanan untuk setiap jenis layanan
80%

70%

67,9%

60%

50%

40%

32,1%

30%

20%

10%

0%

tidakdipajang

dipajang

17

Prosedur Pelayanan (SOP)

Q: Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Standart Operational Prosedure (SOP) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat?
120%

100%
100%

80%

60%

40%

20%

0%

Ya,MempunyaiSOP

18

Alur Pelayanan
Q: Apakah unit pelayanan memiliki informasi dipajang/diumumkan dan tersedia di unit pelayanan?
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

alur

pelayanan

yang

78,6%

21,4%

tidakdiumumkan

diumumkan

19

Sarana dan Prasarana

Q: Apakah unit pelayanan publik tersebut memiliki sarana dan prasarana/fasilitas untuk memberikan kenyamanan kepada pengguna jasa layanan publik tersebut?
PendinginRuangan/AC TempatDuduk RuangTunggu Toilet/WC KetersediaanInformasiPelayananPublik (Booklet,lefleat,poster,layarPC) SaranaAntrian(tiket)
0%

96,4% 89,3% 82,1% 71,4% 64,3% 42,9%

20% 40% 60%

3,6% 10,7% 17,9% 28,6% 35,7% 57,1%

80% 100%

Ada

Tidakada
20

Maklumat Pelayanan
Q : Apakah di ruang pelayanan dipajang Maklumat Pelayanan unit pelayanan/kementerian?
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

85,7%

14,3%

tidakdipajang

dipajang

21

Sistem Informasi Pelayanan Publik

Q: Apakah di dalam unit layanan publik tersebut terdapat Sisitem Informasi Pelayanan Publik (Baik Manual maupun Elektronik) yang memuat Standar Pelayanan unit pelayanan/kementerian tersebut?
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

82,1%

17,9%

Tidakada

Ada

22

Sumber Daya Manusia

Q: Bagaimanakah sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat selakupengguna layanan tersebut?
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

82,1%

17,9%

Cukup

Baik

23

Pengelolaan Pengaduan
Q: Apakah ada unit khusus Pengaduan pelayanan publik dalam Unit layanan publik/kementerian tersebut? Jika ya, apakah ada pejabat khusus yang ditunjuk untuk mengelola unit pengaduan layanan publik tersebut?

UnitKhususPengaduan PelayananPublik

92,9%

7,1%

PejabatPengelolaPengaduan
0% 10% 20% 30%

75,0%

25,0%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Ada

TidakAda

24

Sarana dan Prasarana Pengelolaan Pengaduan

Q: Apakah ada sarana dan prasarana pendukung dalam unit layanan pengaduan tersebut?

Informasiemailpengaduan Informasinotelponpengaduan KotakSarandanPengaduan Informasiprosedur/tatacarapengaduan LoketPengaduan/RuanganKhususPengaduan Informasilaporanhasilpengelolaanpengaduan yangdipajangdiruangpengelolapengaduan

7,1%
0% 10% 20% 30%

75,0%

25,0%

71,4%

28,6%

71,4%

28,6%

60,7%

39,3%

28,6%

71,4%

92,9%
40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ada

TidakAda

25

Pelayanan Khusus

Q: Apakah kementerian/Unit layanan tersebut menyediakan sarana dan prasarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus?

RuangKhususIbuMenyusui,IbuHamildan Manula

78,6%

21,4%

Saranakhususbagipenggunalayanan berkebutuhankhusus

100,0%

0,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

TidakAda

Ada

26

Visi dan Misi

Q: Apakah di ruang pelayanan publik/perijinan tersebut dipajang/dipampang Visi Dan Misi unit pelayanan/kementerian ?
60%

57,1% 42,9%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

tidakdipajang

dipajang

27

Motto
Q: Apakah di ruang pelayanan dipajang Motto unit pelayanan/kementerian ?
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

71,4%

28,6%

tidakdipajang

dipajang

28

Sertifikat ISO 9001:2008

Q: Apakah di Unit pelayanan publik/perijinan tersebut sudah mengadopsi Setifikat ISO 9001:2008?
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

71,4%

28,6%

TidakAda

Ada

29

Atribut
Q: Apakah penyelenggara pada Unit pelayanan publik/perijinan memakai atribut instansinya seperti seragam/id card? tersebut

Petugas berpakaian seragam

60%

Petugas menggunakan ID Card

60%

57,1% 42,9%

50%

50,0%
50% 40%

50,0%

40%

30%

30%

20%

20%

10%

10%

0%

0%

Tidak

Ya

Tidak

Ya

30

Sistem Pelayanan Terpadu

Q: Apakah di Kementerian tersebut terdapat / memiliki Unit Pelayanan Perizinan Terpadu? Jika Ya, di tingkat apa?
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

46,4%

25,0% 21,4%

7,1%

TidakAda

Ada,ditingkat Direktorat

Ada,ditingkat DirektoratJenderal

Ada,ditingkat Kementerian

31

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 KementerianPerdagangan KementerianPerindustrian KementerianKesehatan KementerianESDM KementerianKehutanan KementerianPerhubungan KementerianAgama KementerianLingkunganHidup

Kementerian

Score 830 830 820 813 785 765 760 760 755 750 710 672 631 485 452 325 290 285

KementerianRisetdanTeknologi KementerianKeuangan KementerianHukumdanHam KementerianKomunikasidanInformasi KementerianKelautandanPerikanan KementerianPertanian KementerianTenagaKerjadanTransmigrasi KementerianSosial KementerianPendidikandanKebudayaan KementerianPekerjaanUmum

Merah

Kuning
Kementerian Agama Kementerian Hukumdan Ham Kementerian Kehutanan Kementerian Kelautandan Perikanan Kementerian Keuangan Kementerian Komunikasi danInformasi Kementerian Lingkungan Hidup Kementerian Perhubungan KementerianRisetdan Teknologi

Hijau

Kementerian Pekerjaan Umum Kementerian Pendidikan danKebudayaan

Kementerian ESDM Kementerian Kesehatan Kementerian Perdagangan Kementerian Perindustrian

Kementerian Sosial KementerianTenagaKerja danTransmigrasi KementerianPertanian

27,8%

50%

22,2%

PENUTUP

Kesimpulan
1. Sebagian besar Unit Layanan Publik yang menjadi sampel dalam Observasi ini sudah menjalakan kewajiban untuk memasang/memajang/mengumumkan persyaratan perizinan pada tempat-tempat yang mudah dilihat oleh pengguna layanan. Masih ada 42,9% Unit Layanan Publik yang tidak memajang standar waktu pelayanan. Hal ini bisa membuka ruang Penyelenggara Layanan Publik untuk bermain mengulurulur waktu dalam pengurusan perizinan karena tidak ada jaminan kepastian lama waktu yang dibutuhkan dalam pengurusan satu perizinan oleh Penyelenggara Layanan Publik tersebut. Sebanyak 32,1% unit layanan publik yang dijadikan sample penelitian tidak memasang informasi biaya pelayanan, hal ini bisa memicu terjadinya pungli yang dilakukan oleh oknum penyelenggara layanan publik tersebut dikarenakan tidak adanya transparansi biaya dalam pengurusan perizinan pada Unit layanan tersebut sehingga pengguna layanan publik tidak tahu mengenai informasi besaran biaya yang harus mereka keluarkan untuk melakukan pengurusan perizinan tersebut. Sebagian besar Unit layanan Publik (85,7%) tidak memajang maklumat di tempat penyelenggara pelayanan tersebut, hal ini mengindikasikan tidak adanya komitmen yang bisa ditagih oleh pengguna layanan kepada penyelenggara pelayanan. Walaupun sebagian besar Kementerian sudah mempunyai unit pengaduan khusus (92,9%) dan ada 75% yang mempunyai pejabat khusus pengelola pengaduan tetapi belum dapat dikatakan bahwa unit pengaduan tersebut berfungsi dengan efektif dikarenakan data dari penelitian ini menunjukkan tidak adanya (92,9%) informasi laporan mengenai hasil pengelolaan pengaduan pada unit yang bersangkutan.

2.

3.

4.

5.

6.

Semua unit layanan publik yang menjadi sampel dalam penelitian ini (100%) tidak menyediakan sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mewajibkan Penyelenggara pelayanan publik memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu antara lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial. Sebanyak 50% unit layanan publik tidak melengkapi petugas layanannya dengan seragam dan ID card, hal ini perlu menjadi perhatian karena atribut seperti seragam dan ID Card menjadi identitas bagi penyelenggara Layanan serta untuk membedakan antara petugas resmi dengan yang non resmi (calo) Masih terdapat Kementerian yang belum mempunyai Unit Layanan Publik Terpadu Satu Pintu/Atap antara lain : Kementerian Pekerjaan Umum dan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan. Tidak adanya Unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu/Atap akan menyulitkan pengguna layanan untuk mengurus perijinan yang dibutuhkan, selain itu tidak adanya Unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu/Atap akan memicu terjadinya tindakan Mal Administrasi.

7.

8.

9.

Berdasarkan hasil penilaian Observasi ini dengan skala penilaian 0 1000, maka didapatkan : Sebanyak 5 Kementerian atau (27,8%) masuk ke dalam kategori zona merah (nilai 0 500) yang berarti bahwa Unit Layanan di Kementerian tersebut belum menjalankan kewajibannya untuk memenuhi Komponen Standar Pelayanan Publik yang tertuang pada UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sehingga bisa dikatakan rendah dalam tingkat kepatuhan dalam perspektif UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, atara lain : Kementerian Pekerjaan Umum, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, Kementerian Sosial, Kementerian Pertanian, Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi. Sebanyak 9 Kementerian (50%) masuk ke dalam zona kuning atau zona tengah (nilai 501 800) , yang berarti sedang dalam dalam tingkat kepatuhan dalam perspektif UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik antara lain : Kementerian Agama, Kementerian Hukum dan Ham, Kementerian Kehutanan, Kementerian Kelautan dan Perikanan, Kementerian Keuangan, Kementerian Komunikasi dan Informasi, Kementerian Lingkungan Hidup, Kementerian Perhubungan, Kementerian Riset dan Teknologi. Sebanyak 22,2% atau 4 Kementerian masuk dalam zona hijau (nilai 801 1000) yang berarti tinggi dalam tingkat kepatuhan dalam perspektif UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Antara Lain : Kementerian ESDM, Kementerian Kesehatan, Kementerian Perdagangan, Kementerian Perindustrian

10. Semakin kecil nilai total observasi yang didapatkan oleh unit layanan publik/kementerian yang menjadi sampel penelitan ini maka semakin kecil pula transparansi dalam pelayanan publiknya dan berpotensi terjadi mal administrasi dan praktek korupsi

Saran
1. Kementerian yang masuk ke dalam zona hijau agar mempertahankan dan terus berinovasi dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik. 2. Kementerian yang masuk ke dalam zona kuning agar segera melengkapi kekurangan-kekurangan untuk mencapai standar sesuai ketentuan Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 3. Kementerian yang masuk ke dalam zona merah agar segera mengubah tatalaksana pelayanan publiknya untuk memenuhi kewajibannya sebagai penyelenggara pelayanan publik sesuai ketentuan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 4. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi agar mensosialisasikan kembali mengenai peran penting Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik kepada seluruh Kementerian khususnya kepada unit penyelenggara pelayanan publik

Tindak Lanjut
Ombudsman Republik Indonesia sebagaimana amanat UndangUndang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, secara berkala dan tanpa pemberitahuan akan melakukan penelitian dengan metodologi dan objek penelitian yang akan terus dikembangkan dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan publik yang semakin baik

TERIMAKASIH

BidangPencegahan SubBidangPeningkatanKapasitasPelayananPublik, PenelitiandanPengembangan(2013)