PELAYANAN PRIMA

1. PENDAHULUAN. Masyarakat menuntut pelayanan dari aparatur Pemerintah yang cepat, tepat, murah degan pelayanan yang ramah, hendaknya direspon oleh aparatur pemerintah, dengan merubah paradigma, dari yang suka dilayanani, menjadi suka melayani, sehingga timbul kepercayaan dari masyarakat sebagai pelanggan, kepada Aparatur Pemerintah sebagai pelayan. Pemerintah telah berupaya memberikan pelayanan terbaik (prima) kepada masyarakat, dengan mengeluarkan peraturan S berupa Surat keputusan, Inpres,/ Surat Edaran , untuk dipedomani antara lain : a. Skep Menpan no. 81/1993, ttg pedoman tatacara laksana pelayanan umum. b. Inpres no. 1/1995, ttg penugasan kepada Menpan utk memimpin dan melaksanakan kegiatan yang dianggap perlu agar dapat meningkatkan mutu pelayanan ( sbg

2.

Tujuan Pelajaran pelayanan prima ini diberikan dengan tujuan a. Agar peserta diklat memahami pengertian pelayananprima: b. Agar mampu memberikan pelayanan prima kepada pelanggan.

6. Pengertian-pengertian. a. Pelayan adalah orang yang melayani, atau membantu menyiapkan apa yang diperlukan oleh seseorang/ kelompok lain/ pelanggan. b. Pelayanan adalah wujud bantuan yang diberikan oleh sesorang (pelayan) untuk memenuhi kebutuhan orang lain shg orangyang dilayani (pelanggan) itu memperoleh apa yang diperlukannya. c. Prima berarti sempurna, sangat baik/ terbaik.

d.

Pelayanan prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna dari seseorangyang diwujudkan dlm bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga orang tersebut merasa puas. Standar pelayanan adalah ukuran/ btas tertenu yang menjadi patokan utk menilai kualitas pelayanan. Pelanggan/ konsumen adalah orang (individu/ kelompok) yang membutuhkan sesuatu benda atau jasa yang diberikan oleh orang lain. Kepuasan adalah perasaan senang sbg perwujudan dari terpenuhinya kebutuhan seseorang yang diperoleh dari jasa ataupun benda tertentu. Pelayanan prima Kepolisian adalah segala upaya terbaik dan sempurna, yang dilakukan oleh setiap anggota Polri, yang diwujudkan dalam pelaksanaan tugas, melindungi, mengayomi dan melayani masyarakat.

f. h.

j. k.

l.

4.

Permasalahan Masalah utamayang sering muncul dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah kurangnya perhatian terhadap mereka yang datang ke unit pelayanan,untuk mendapatkan pelayanan tertentu al : a. Penampilan petugas yang tidak simpatik, sering acuh tak acuh dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. b. Penyampaian informasi seenaknya saja, tanpa memperhatikan kebutuhan pelanggan. c. Pelanggan sering diperlakukan sebagai bola pimpong, dilempar dari satu unit keunit yang lain tanpa informasi yang jelas. d. Pelayanan yang diberikan sering berbelit-belit, sehingga tidak efektif, efisien, dan perlu waktu yang cukup lama,untuk menyelesaikan suatu urusan. e. Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan, karena minimnya pengetahuan dan ketrampilan petugas pada bidangnya. f. Biaya yang dipungut seringkali jauh melebihi dari apa

5.

Cara mewujudkan palayanan prima : Untuk dapat melaksanakan pelayanan yang terbaik (pelayanan prima) maka setiap orang dalam oraganisasi yang memberikan pelayanan, harus memusatkan perhatian kepada pelanggan, dengan cara sbb : a. Mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang diwacanakan oleh pelanggan. b. Bertindak secara tenang dan rileks,saat melayani pelanggan. c. Senyum yang dapat menyejukkan hati orang yang memandangnya. d. Bersifat ekspresif sesuai konsep pribadi prima: 1) Tampil rapi dalam melayani pelanggan. 2) Tampil sopan dalam menghadapi pelanggan 3) Tampil ceria dalam menghadapi pelanggan. 4) Tampil meyakinkan, bahwa dirinya dapat meyakinkan dan diyakini oleh pelanggan. 5) Senang bila menyenangkan orang lain. e. Menghindari prilaku yang dapat mengecewakan orang

6. Aspek pendukung pelayanan prima Untuk dapat menjadi prima atau sempurna, dalam memberikan pelayanan, harus didukung dari berbagai aspek al: a. Sumber daya manusia (SDM) 1) Ketepatan dalam pelayanan 2) Kemudahan untuk dihubungi 3) Menyenangkan pelanggan dan terpercaya. 4) Dapat diandalkan dlm pelayanan, shg efektif, dan efisien dlm melayanai pelanggan 5) Memiliki sifat luwes. b. Peralatan. Peralatan yang dibutuhkan sesuai dengan jenis pelayanan,harus siap antara lain : 1) Atk, 2) Formulir. 3). Alat pengeras suara. 4) Dll.

c.

Fasilitas.

Fasilitas adalah sarana pendukung, yang memberikan nilai lebih ,kepada organisasi yang memberikan pelayanan antara lain: 1) Tempat parkir yang nyaman 2) Ruang tunggu yang nyaman 3) Tidak membosankan (ada bacaan/ TV) 4) Terdapat kotak saran/keluhan masy. 7. Unsur-unsur pelayanan prima Selain standar kualitas pelayanan,unsur pelayanan prima meruakan salah satu pedoman/ acuan dalam memberikan pelayanan antara lain : a. KESEDERHANAAN berarti : Prosedur pelayanan harus mudah, cepat, tepat, lancar, tidak berteletele, mudah dipahami dan mu dah dilaksanakan. b. KEJELASAN………………………

b. KEJELASAN berarti : ada kepastian, tetap, tidak meragukan dan nyata. c. KEAMANAN.artinya : Proses serta hasil pelayanan, dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum, bagi masyarakat. d. KETERBUKAAN, artinya: Masyarakat memperoleh informasi yang jelas tentang prosedur, persyaratan, serta pejabat yang bertanggung jawab, waktu penyelesaian, dan biaya yang wajib dibayar. e. EFISIEN, berarti: Persyaratan yang diwajibkan hanya yang berkaitan langsung dengan pelayanan dan tidak ada pengulangan persyaratan. f. EKONOMIS, Berarti hemat, pelayanan harus wajar, sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku. g. KEADILAN YANG MERATA, artinya, semua konsumen/pelanggan/ masyarakat yang dilayani, harus diperlakukan sama. h. KETEPATAN WAKTU artinya: Waktu pelayanan tidak berlarut-larut, petugas datang tepat waktu, (sesuai jadual) dan urusan pelayanan, selesai tepat waktu.

8.

SIKAP DALAM PELAYANAN PRIMA Dalam memberikan pelayanan prima, setiap petugas pelayanan dituntut untuk menampilkan diri/ sikap sebagai customer service sebagai berikut:

a. Sikap ramah. Pelayan dituntut mampu menciptakan suasana hati yang riang, dalam menghadapi pelanggan, senyum yang dapat menyejukkan hati orangyang memandangnya, ucapanyang simpatik, tidak menyinggung perasaan orang lain.

b.

Sikap sopan/ santun yaitu :

Mapu menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, maupun tingkatan sosial lainnya.

c.

Sikap membantu dan waspada. Yaitu: Berusaha memenuhi keinginan pelanggan, atau berusaha mencarikan solusi atas permasalahan yang disampaikan oleh

d. Sikap yakin dan meyakinkan. Yakin artinya percaya diri, karena telah memiliki ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan penampilan yang sepadan dengan tugas yang dilaksanakan, sehingga akan mampu meyakinkan dan diyakini orang lain. e. Sikap teliti. Teliti atau cemat adalah mampu memperhatikan sampai permasa lahanyang terkecil/ detail shg tidak ada permasalahanyang disampaikan oleh pelanggan terlewatkan, tanpa mendapatkan perhatian dari pelayan (respek terhadap pelanggan) f. Sikap informatif, adalah Dengan ihklas memberikan informasi, secara cepat, tepat dan akurat, kepada pelanggan, shg pelanggan tidak kegelapan/ kebingungan. g. Sikap menghargai waktu. Tidak membiarkan waktu berlalu tanpa makna yang positif. Tidak menunda –nunda pekerjaan dan

9. LANGKAH-LANGKAH PELAYANAN PRIMA a. Membuat standar kuwalitas pelayanan (membuat persyaratan, prosedur,batas waktu, dll) baik dlm bentuk pengumuman/ buku panduan. b. Penyelesaian permohonan pelayan (Sesuai batas waktu yang ditetapkan). c. Meniadakan segala macam/ bentuk pungutan yang tidak resmi. d. Melakukan penelitian scr berkala utk mengetahui kepuasan pelanggan. e. Menata sistem/ prosedur pelayanan scr berkesinambungan, sesuai dgn tuntutan dan dinamika perkembangan masyarakat. f. Membuka kesempatan kpd masyarakat, utk menyampaikan saran/ pengaduan ttg pelayanan yang diberikan (scr langsung/ melaluimedia). 10. LIMA KUNCI POKOK MUTU PELAYANAN.

10. LIMA KUNCI POKOK MUTU PELAYANAN. Untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, terlebih dahulu pelayan harus memahami 5(lima) kunci pokok mutu pelayanan al. sbb: a. Pelanggan : 1) Siapa saja pelanggan yang harus dilayani. 2) Apa bentuk-bentuk pelayanan yg harus diberikan. 3) Apa saja harapan mereka (apa yg mereka inginkan/ apa yg tidak mereka inginkan 4) Siapkan anda memenuhinya. b. Faktor-2 yang membuat perasaan senang. 1) Mutu barang/ jasa yang diberikan dalam pelayanan 2) Suasana tempat pelayanan 3) Prilaku/ penampilan 4) Ketrampilan ………

4). Ketrampilan personil yang melayani. 5). Tenggang waktu pelayanan tuntas. 6). Prosedur pelayanan 7). Fasilitas pendukung. 8). Tindak lanjut pelayanan 9). Harga yang harus dibayar pelanggan. c. Personil pelaksana dan sarana. 1) Personil. (a) Tingkat disiplin (b) Tingkat ketrampilan dlm berkomnikasi (c) Tingkat ketrampilan tehnis/pengetahuan (d) Tingkat pengalaman (e) Moril/ semangat kerja (f) Tingkat kesejahteraan (g) Jumlah yang ada. 2) Sarana.

2) Sarana. (a). Kesesuaian alat yang ada dengan pelayanan yang dilakukan. (b). Jumlah (c). Kondisi (d). Volume penggunaan (e). Kecepatan/kemungkinan penyediaan. d. Standar Kualitas pelayanan. 1) Apakah setiap macam bentuk pelayanan didukung dengan standar kualitas pelayanan. 2) Apakah standar kualitas pelayanan yang ada sudah digunakan, dan benar-benar

Bentuknya : - Buku panduan/ papan pengumuman. - Tertulis dan bahasa sederhana, - Dipahami oleh pelaksanan, dan supervisor - Diketahui secara luas oleh pelanggan. - Selalu disesuaikan. Hal-hal pokok yang terkandung dalam suatu stantar kualitas pelayanan : 1) Batasan tentang jenis barang/ jenis layan–an yang harus diberikan kepada pelanggan. 2) Batasan tentang urutan kegiatan/ tindakan yang harus dilakukan oleh pelaksana pelayanan. 3) Batas tentang prilaku yang harus ditunjukkan oleh pelaksana pelayanan dlm kegiatan pelayanan. 4) Batasan tentang waktu pelayanan tuntas. 5) Batasan tentang hal-hal yang tidak boleh terjadi. 6) Batasan tentang prosedur pelayanan. 7) Petunjuk, Ketentuan-2 lain yang diperlukan

C. SUPERVISOR. A. SEJAUHMANA PERAN SUPERVISOR MELEKAT PADA PIMPINAN, DITIAP TINGKAT ORGANISASI YANG MEMBERIKAN PELAYANAN. B. SEJAUHMANA PROFIL KECAKANA MEREKA C. SEJAUHMANA MANFAAT MEREKA DIRASAKAN OLEH ANGGOTA PELAKSANA ,DAN OLEH PELANGGAN. 15. TUJUAN PELAYANAN PRIMA. A. PELAYANAN PRIMA ADALAH CARA MELAKUKAN TUGAS POKOK POLRI YANG DIRUMUSKAN DALAM UU.NO: 22/ 2002, DALAM PASAL 13, YAITU TUGAS POKOK POLRI ADALAH: 1) MEMELIHARA KAMTIBMAS 2) PELINDUNG, PENGAYOM, DAN PELAYAN MASYARAKAT. 3) PENEGAK HUKUM. B. ADA 3 TUJUAN PENTING…….

B. ADA 3 TUJUAN PENTING PELAYANAN PRIMA YANG DILAKUKAN OLEH POLRI KEPADA MASYARAKAT YAITU : 1) MENINGKATKAN EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS PELAYANAN, YG HARUS DISEDIAKAN OLEH POLRI KEPADA MASY. 2) PENINGKATAN PELAYANAN YANG MEMBERI KEPUASAN DAN KEMUDAHAN KEPADA MASYARAKAT.SHG AKAN MENUMBUHKAN CITRA YANG BAIK KEPADA POLRI. 3) MASYARAKAT AKAN TURUT SERTA MENCIPTAKAN DAN MEWUJUDKAN KAMTIBMAS. HASIL YANG DIHARAPKAN ADALAH TEGAKNYA HUKUM, DAN TERTIB MASYARAKAT, SEHINGGA DAMPAKNYA ADALAH : TERWUJUDNYA RASA AMAN DAN TERLINDUNGI, RASA BEBAS DARI RASA TAKUT, BEBAS DARI KEKHAWATIRAN, SERTA DAMAI LAHIR BATHIN, YANG BERMUARA PADA PARTISIPASI AKTIF MASYARAKAT THD TUGAS POLRI. 12.PENUTUP :

12. PENUTUP. NASKAH GADIK INI DIKUTIP DAN DIRANGKUM DARI BERBAGAI REFERENSI/ SUMBER, SEBAGAI PEDOMAN GADIK DALAM MENGAJAR PESERTA DIKLAT BINTARA POLRI DI SPN SINGARAJA. SINGARAJA, 1 AGUSTUS 2009 YANG MERANGKUM I NENGAH SUARTANA. AKBP. NRP.52040046

2.

3.

4.

5.

SUMBER BACAAN Operasionalisasi pelayananprima Bahan ajar Diklat Pim Tk. IV oleh Drs.EKO SUPRIYANTO,M.Sc, dan Drs.Sri Sugiyanti. Cita rasa pelayanan dan menyingkap tirai manajerial (Bahan tutorial Lemdiklat Polri). Naskah Sekolah, Tentang pelayanan prima Kepolisian Diktuk Ba Polri. Konsep pelayananprima Oleh I MADE SUDANA,

KEPOLISIAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA DAERAH BALI SEKOLAH POLISI NEGARA SINGARAJA

NASKAH GADIK PELAYANAN PRIMA UNTUK PESERTA DIKLAT BINTARA POLRI

SEKOLAH POLISI NEGARA SINGARAJA