Modulul III: Comunicarea profesională Nume și prenume .............................................. Clasa a X-a E 09.02.

2012 TEST (rândul I)

Notă: .....................

Notă: Se acordă 10 puncte din oficiu I. Alegeți varianta corectă dintre variantele prezentate: 9 puncte 1. Reprezintă un blocaj psihologic: a) oboseala b) motivația insuficientă c) zgomotul d) dificultățile de auz ale clientului 2. Sunt foarte sensibili, nehotărâți și impresionabili clienții cu temperament: a) sangvin b) coleric c) flegmatic d) melancolic 3. Obiecțiile prin care se sugerează o discrepanță între o caracteristică a produsului și așteptările clientului sunt: a) obiecții neutre b) obiecții nesincere c) obiecții negative d) obiecții ascunse II. Notați cu A afirmațiile adevărate și cu F pe cele false. Corectați afirmațiile false. 14 puncte 1. Ideile preconcepute ale clientului cu privire la companie reprezintă un motiv al obiecțiilor. 2. Obiecțiile pozitive sunt formulate cu scopul de a obține informații suplimentare. 3. Întrebările închise sunt întrebări prin care se sugerează clientului răspunsul. III. În coloana A sunt enumerate diferite tipuri de clienți, iar în coloana B caracteristici ale acestor clienți. Scrieţi pe foaia de testare asocierile corecte dintre fiecare cifră din coloana A şi litera corespunzătoare din coloana B 15 puncte A (tipuri de clienți) B (caracteristici ale acestor clienți) 1. Client impulsiv a. admiră excesiv un produs 2. Client flegmatic b. ia decizia de cumpărare în funcție de buget 3. Client econom c. are mimica și gesturile mai puțin expresive 4. Client entuziast d. nu știe precis ce dorește 5. Client nehotărât e. nu admite să fie contrazis IV. 1. Formulați un exemplu de întrebare de control. 4 puncte 2. Dați un exemplu de obiecție reală. 4 puncte 3. Prezentați trei caracteristici ale adolescenților în calitatea lor de client. 12puncte 4. Enumerați 4 dintre motivele ale obiecțiilor venite din partea clientului. 16 puncte 5. Enumerați trei dintre cele mai importante reguli pe care trebuie să le respecte un lucrător comercial. 12 puncte 6. Dați un exemplu de atitudine a vânzătorului în momentul în care primește din partea clientului un răspuns ezitant. 4 puncte

..02. Client coleric a...... Prin întrebările deschise se pot afla informații de detaliu. Scrieţi pe foaia de testare asocierile corecte dintre fiecare cifră din coloana A şi litera corespunzătoare din coloana B 15 puncte A (tipuri de clienți) B (caracteristici ale acestor clienți) 1.. Alegeți varianta corectă dintre variantele prezentate: 9 puncte 1. 4 puncte ... Client sangvin e. Enumerați trei dintre cele mai importante informații pe care trebuie să le cunoască un vânzător.2012 TEST (rândul II) Notă: .. 14 puncte 1.......... Client dificil b.... Formulați un exemplu de întrebare sugestivă.. 12 puncte 5. Obiecțiile formulate pentru a obține informații suplimentare sunt: a) obiecții neutre b) obiecții reale c) obiecții pozitive d) obiecții negative II... se adaptează ușor la situații noi 4.. Notă: Se acordă 10 puncte din oficiu I. Enumerați 4 motive pentru obiecțiile venite din partea clientului. 4 puncte 2.. Dați un exemplu de obiecție neutră 4 puncte 3. Obiecțiile neutre sunt cele care nu au o bază reală... este ușor impresionabil IV.. Dați un exemplu de atitudine a vânzătorului în momentul în care primește din partea clientului un răspuns negativ. iar în coloana B caracteristici ale acestor clienți. este mereu nemulțumit de modul în care a fost servit 2.. Clasa a X-a E 09.. 16 puncte 6. 2..... Un motiv pentru formularea obiecțiilor sincere este înțelegerea incorectă a atributelor produsului.Modulul III: Comunicarea profesională Nume și prenume ... 3. Prezentați trei caracteristici ale persoanelor în vârstă în calitatea lor de client. Notați cu A afirmațiile adevărate și cu F pe cele false și corectați afirmațiile false..... Iau decizia de cumpărare în mod subit: a) clienții atoștiutori b) clienții impulsivi c) clienții entuziaști d) clienții dificili 3. își iese repede din fire 3... În coloana A sunt enumerate diferite tipuri de clienți...... Client entuziast d. Client nemulțumit c...... 12 puncte 4... Reprezintă un blocaj fiziologic: a) emoția b) motivația insuficientă c) neîncrederea d) oboseala 2. respinge argumentele vânzătorului 5... III. 1..

Vreți să spuneți că aveți.preferă produse care să le evidențieze personalitatea (Pentru fiecare răspuns corect se acordă câte 4 puncte.. se acordă 0 puncte) II. Pentru răspuns incorect sau lipsa acestuia.. pentru fiecare răspuns corect se acordă câte 4 puncte. Nu știu dacă culoarea acestor pantofi se potrivește cu rochia mea. Notă: Se acordă 10 puncte din oficiu .? 4 puncte 2..nehotărârea clientului .... 1.. se acordă 0 puncte) IV. se acordă 0 puncte) 5. se acordă 0 puncte) 4. se acordă 0 puncte) 6.neîncredere în lucrătorul comercial . Pentru răspuns incorect sau lipsa acestuia.să aibă o bună pregătire profesională . Caracteristici adoleșcenți: 12 puncte ..să fie politicos. Motive obiecții: 16 puncte . 1 – A 14 puncte 2 – F Obiecțiile neutre. Pentru răspuns incorect sau lipsa acestuia. amabil 12 puncte . 1 – e 15 puncte 2–c 3–b 4–a 5–d (Pentru fiecare răspuns corect se acordă câte 3 puncte.să adreseze el primul cuvânt (Pentru fiecare răspuns corect se acordă câte 4 puncte.. Pentru răspuns incorect sau lipsa acestuia..) III. C: Nu știu dacă voi cumpăra 4 puncte V: Dacă achiziționați acum vă pot face o reducere de 10% I.. Pentru răspuns incorect sau lipsa acestuia.Barem de notare și corectare Rândul I 1–b 9 puncte 2-d 3–c (Pentru fiecare răspuns corect se acordă câte 3 puncte.ideile preconcepute cu privire la companie.. (Pentru fiecare răspuns corect se acordă câte 2 puncte.îi imită pe adulți . Reguli: . La corectarea afirmațiilor false. se acordă 0 puncte.manifestă independență în luarea deciziei de cumpărare .sunt timizi când vizitează magazinele individual dar siguri când sunt în grup .teama de a nu încheia o afacere proastă . 3 – F Întrebările sugestive. la serviciile oferite (Pentru fiecare răspuns corect se acordă câte 4 puncte. Pentru răspuns incorect sau lipsa acestuia. 4 puncte 3.

rezistență la nou și schimbare .. pentru fiecare răspuns corect se acordă câte 4 puncte. Acest televizor poate fi conectat la laptop? 4 puncte 3.. marcă.. Pentru răspuns incorect sau lipsa acestuia..identidicarea articolului: denumire. Motive obiecții: 16 puncte .apreciază calități cum sunt: rezistența.localizarea în magazin ... la serviciile oferite 6. Nu-i așa că este util să ai. 1. (Pentru fiecare răspuns corect se acordă câte 2 puncte. întreținere ușoară . utilitatea...consultă cu grijă prețurile 4. 3 – F Prin întrebările închise. se acordă 0 puncte) IV.compoziția și procedeele de fabricație . Notă: Se acordă 10 puncte din oficiu .atașament față de produsele pe care le cunosc și de metoda tradițională de vânzare . Pentru răspuns incorect sau lipsa acestuia.ideile preconcepute cu privire la companie..nehotărârea clientului . C: ”Totuși m-am hotărât să nu cumpăr acest aspirator” 4 puncte V: ”Probabil nu am înțeles eu bine....? 4 puncte 2.neîncredere în lucrătorul comercial . etichetă .condițiile de utilizare 5..încetineală în luarea deciziei de cumpărare .) III. 1 – A 14 puncte 2 – F Obiecțiile false.teama de a nu încheia o afacere proastă ..... Nu vă doreați un aspirator marca Siemens?” I.Rândul II 1–d 9 puncte 2-b 3–a (Pentru fiecare răspuns corect se acordă câte 3 puncte. Informații: 12 puncte . se acordă 0 puncte) II. La corectarea afirmațiilor false. 1 – b 15 puncte 2–d 3–a 4–e 5–c (Pentru fiecare răspuns corect se acordă câte 3 puncte.. se acordă 0 puncte. Pentru răspuns incorect sau lipsa acestuia. Caracteristici vârstnici: 12 puncte ....