COMUNICAREA EFICIENTA

(cadru conceptual)

MOTTO:
"Omul este singura fiinţă creatoare, deoarece este singura fiinţă care a izbutit să-şi folosească gura nu numai pentru a consuma natura, ci şi pentru a comunica idei, depăşind vederea prezentului cu ajutorul vorbirii despre viitor" (Henry Wold).

Arhitectura celor “3 CO”

Co – Co – Co ! Comunicare Colaborare Coordonare

Definirea conceptului “comunicare”
 “Comunicarea este trimiterea şi primirea

mesajului de la o persoană la alta”.
Ston Decoven

 “Comunicarea este procesul împărtăşirii cu

o altă persoană sau cu alte persoane a cunoştinţelor, intereselor, atitudinilor, opiniilor, sentimentelor şi ideilor”.
Larry A. Samvar, Jack Milts

Definirea conceptului “comunicare”
“Comunicarea este un proces, de regulă, intenţionat de transfer de informaţie şi înţelesuri între indivizi, grupuri, niveluri sau subcomponente organizaţionale şi organizaţii în întregul lor”.
Şerban Iosifescu

Comunicarea relaţională  Comunicare intrapersonală  Comunicare interpersonală  Comunicare în grupuri mici  Comunicare publică  Comunicarea în masă .

Modalităţi de comunicare  Comunicare pe orizontală  Comunicare pe verticală .

frustrată. nu solicită ceva anume. Lasă întreaga libertate de decizie şi acţiune pe seama altora. permisiv): evită confruntările. Stilul pasiv evită problema. Se remarcă prin „roluri“ pasive.3 STILURI DE COMUNICARE  Stilul pasiv („laissez-faire“. prin diferenţă ori minimalizarea fenomenelor semnificative în procesul de activitate. vede drepturile celorlalţi ca fiind mai importante.      conflictele. O astfel de persoană nu face cereri. fără însă a încerca să-şi exprime nemulţumirile faţă de ceilalţi. Această persoană se simte rănită. nu se implică în cîştigarea unor drepturi personale sau în apărarea unor opinii. ignoră drepturile proprii. fără a ţine însă cont de drepturile sau dorinţele sale personale. iritată. lasă pe ceilalţi să aleagă în locul său. îşi doreşte ca toată lumea să fie mulţumită. .

rezolvă problemele prin violenţă. este ostil şi furios. nu-şi respectă colegii. este sarcastic şi utilizează adesea critica în comunicare.  Se menţine la o anumită distanţă de grup. consideră că cei din jurul său sunt adesea nedrepţi cu el. consideră că drepturile lor sunt mai importante decât ale celorlalţi. stres.  Generează tensiuni.  Stilul agresiv atacă problema. încalcă regulile impuse de autorităţi (părinţi. consideră că au întotdeauna dreptate. îşi susţine drepturile fără a ţine cont de drepturile celorlalţi. aleg activitatea lor şi pe a celorlalţi. . poliţie) este insensibil la sentimentele celorlalţi.3 STILURI DE COMUNICARE  Stilul agresiv (autoritaritarist): blamează şi îi acuză pe ceilalţi. profesori. agresivitate.

 Stilul asertiv discută problema. de criticare pe care le respectă în comun cu colegii. ca un membru al grupului.3 STILURI DE COMUNICARE  Stilul asertiv (democratic): exprimă emoţiile şi convingerile fără a afecta şi ataca drepturile celorlalţi. îşi exprimă emoţiile pozitive. are abilitatea de a solicita sau a refuza cereri. comunică direct. îşi susţine drepturile. de lăudare.  El se comportă. deschis şi onest cîştigînd respectul prietenilor şi colegilor. face şi acceptă complimente.  Conducătorul asertiv prezintă criteriile comune de apreciere. face faţă presiunii grupului şi îşi exprimă deschis opiniile personale. . au încredere în ei. spune „NU” fără să se simtă vinovat sau jenat. are capacitatea de a iniţia. exprimă emoţiile negative fără a se simţi stînjenit sau a-l ataca pe celălalt. îşi recunoaşte responsabilităţile faţă de ceilalţi. într-un fel. recunosc şi drepturile lor şi ale celorlalţi. menţine şi încheia o conversaţie în mod plăcut.

.  Arta de a acţiona.  Arta de a tăcea.Comunicarea include:  Arta de a vorbi.  Arta de a asculta.  Arta de a scrie.

CITITUL – 16 % . ASCULTAREA – 45 % 2.Activităţi verbale Există 4 tipuri de activitate verbală: 1. VORBIREA – 30 % 3. SCRISUL – 9 % 4.

dar nu ştie dacă este ascultată.ASCULTAREA – 45 %  PASIVĂ: persoana vorbeşte. .  ACTIVĂ (eficientă): persoana este încurajată să vorbească.

.ASCULTAREA – 45 % „Cel mai bun vorbitor este un bun ascultător” Larry King.

 Uşurează situaţia vorbitorului – ajută-l să se simtă liber să vorbească. deoarece celelalte depind de acesta. îi arată că îl asculţi. Renunţă la gesturi care distrag atenţia – nu mîzgăli. evită să pleci în timp ce altul vorbeşte. Nu fi dur în dispute şi critici şi nu te impune ca atotcunoscător – această poziţie îi face pe oameni mai defensivi. Încetează să vorbeşti – primul şi ultimul sfat. tăcuţi sau furioşi. Nu te înfuria – furia poate duce la interpretări greşite. nu citi notiţele. nu umbla cu hîrtii. că poţi şi vrei să-l ajuţi să-şi dezvolte / încheie demonstraţia. Pune-te în situaţia vorbitorului – încearcă să vezi din punctul lui de vedere. nu pentru a te opune. corespondenţa sau ziarul în timp ce vorbeşte cineva. Fii răbdător – acordă destul timp. . nu bate „darabana” cu degetele.10 sfaturi pentru o ascultare eficientă  Încetează să vorbeşti – nu poţi asculta în timp ce vorbeşti.  Arată vorbitorului că vrei să-l asculţi – privirea şi comportamentul să        denote interesul. ascultă pentru a înţelege. Pune întrebări – acest fapt îl încurajează pe vorbitor. încearcă să nu întrerupi.

. Analizînd fenomenul comunicării trebuie să evidenţiem cele şase componente/elemente ale sale. codul şi feedbackul (conexiunea inversă). toate necesare pentru a exista o comunicare reală: emiţătorul.Vorbirea/limbajul – 30 % Limbajul nu este doar vorbirea. receptorul. mesajul. canalul de transmitere.

Decodarea/discifrarea (interpretarea/contextul) 6. Feedback-ul/conexiunea inversă . Canalele de transmitere/comunicare 4. Emiţătorul 2.Elementele sistemului funcţional al comunicării depline 1. Receptorul (destinatarul) 5. Mesajul (sursa) (codarea) 3.

Elementele sistemului funcţional al comunicării depline .

Elementele sistemului funcţional al comunicării depline .

foloseşte-ţi toate simţurile!      Vizual. . Gustativ. Kinestezic (tactil). Olfactiv. Auditiv.Foloseşte-ţi toate simţurile! Pentru a comunica eficient.

Moduri de comunicare Nivele de comunicare  Comunicare  Comunicare orală verbală – 7%  Comunicare nonverbală – 55%  Comunicare paraverbală – 38%  Metacomunicarea  Comunicare  Comunicare scrisă verbală  Metacomunicarea .

În acest caz.Comunicarea verbală – 7 %  este cea mai evidentă formă de comunicare şi cel mai uşor de identificat. a unor coduri verbale ce ajută la transmiterea şi descifrarea mesajului.  În comunicarea verbală exprimată oral apar aspecte care nuanţează mesajul verbalizat şi care.  Un alt aspect important al comunicării verbale îl reprezintă comunicarea scrisă care. dă seamă de particularităţile culturale menţionate anterior. esenţiale sunt înţelesurile pe care le poartă fiecare cuvînt sau construcţie verbală. la rîndul ei. îi pot chiar schimba sensul: este vorba despre ton. Aceasta presupune existenţa unui limbaj. al scrisorilor de felicitare sau de condoleanţe etc. intonaţie.  Un rol important în acest caz îl are limba în care se comunică şi care asigură fluiditatea procesului. frecvenţă şi volum.  Comunicarea verbală este de două tipuri: scrisă şi orală. De asemenea. formulele de adresare şi clişeele folosite sunt mult mai evidente – în special în cazul scrisorilor profesionale – cum ar fi scrisoarea de intenţie în vederea obţinerii unui slujbe sau a continuării educaţiei. . la nivelul interpretării.

la o ceremonie sau la o comemorare. dacă este implicat un fapt important.  Tonul este întotdeauna însoţit de frecvenţa cu care se succed cuvintele – şi care corespunde stării de spirit a vorbitorului – sau de volumul vocii. De exemplu. adecvat conţinutului mesajului.  Toate aceste aspecte afectează eficienţa comunicării. iar cuvintele vor fi spuse rar. volumul vocii ridicat. frecvenţă mărită a cuvintelor. dacă se transmite o veste bună. totul va fi la polul opus: ton vesel. la o petrecere. tonul va fi grav. tonul va fi voios. în general. tonul va fi neutru. o pot spori . sau diminua.Comunicarea verbală – 7 %  Astfel. vocea va fi scăzută. tonul pe care îl folosim atunci cînd comunicăm ceva este. în funcţie de context şi de adecvarea la conţinutul mesajului transmis. plin de bucurie.  Dacă este vorba de un fapt banal. tonul va fi grav.

Comunicarea verbală – 7 % Reţineţi! Talentul de a comunica implică mult mai mult decît a şti să vorbeşti bine! .

să nu le atingi Şi cîrnaţi sînt tot vreo 5 Pisicel.“ Lăsaţi copiii să vorbească ! " Ne exprimăm. . copiii sînt la vîrsta cînd pot acumula multe informaţii. ne facem cunoscuţi prin limbaj. deci vor să afle multe lucruri şi să comunice. Aproape degeaba îi stîrnim cu un subiect foarte interesant dacă ei nu reuşesc să-şi spună părerea. să nu-i atingi!". Aşadar. Efectul vorbelor trece! A-i opri pe copii să vorbească este ca în poezia: "În zadar sînt 5 budinci Pisicel.

.Maxima lui G. atunci cînd nu are nimic de spus. se abţine să demonstreze acest lucru prin vorbe”. Eliot “Binecuvîntat este cel care.

adică 2.5 ani din viaţa lui. s-ar obţine 1 000 de volume a cîte 400 de pagini fiecare. o oră pe zi. în medie.  Dacă s-ar înregistra toate cuvintele rostite de un om în cursul vieţii lui. .Comunicarea verbală Ştiaţi că:  Oamenii comunică tot timpul de 100.  Fiecare om vorbeşte. 000 de ani încoace.

 Cel mai des întîlnite forme de comunicare nonverbală sunt: mimica (expresia facială). gestica. comunicarea cu timpul. postura. în funcţie de manifestările lor. comunicarea cu ajutorul distanţelor (proxemica). atitudinea.  Acestea confirmă sau infirmă mesajul verbal. .Comunicarea nonverbală – 55 %  Comunicarea nonverbală o însoţeşte pe cea verbală şi apare ca un element de întărire a acesteia. vestimentaţia.

„umbrele” care apar pe figura cuiva atunci cînd comunică – toate dau seama de autenticitatea/inautentcitatea mesajului transmis.  Privirea (deschisă sau evitantă). de gradul său de importanţă.Comunicarea nonverbală  Mimica este cea mai evidentă formă de comunicare nonverbală şi cel mai uşor de observat. .  zîmbetul sau  grimasele.  Mimica este adesea involuntară şi numai în cazurile în care se doreşte sublinierea mesajului verbal este conştient controlată. de atenţia pe care o acordă vorbitorul interlocutorilor săi.

atunci cînd doresc să sublinieze ceva.  Majoritatea persoanelor. .Comunicarea nonverbală  Gestica este a doua formă de comunicare nonverbală ca importanţă şi aceasta datorită gradului său relativ de receptare. dar alături de aceasta sunt: bătutul din picior. aranjarea ritmică a părului etc.  Cel mai des întîlnită este mişcarea mîinilor. privitul repetat la ceas. au o gestică adecvată.

ocupînd tot spaţiul în care stăm şi nu utilizînd numai un colţ de scaun. deoarece subliniază poziţia interlocutorului. . obţinerea unei sume de bani etc. dornici să stabilim o comunicare eficientă. cu mîinile strînse la piept şi cu picioarele încrucişate. suntem conştienţi de propriile calităţi şi de propriul statut. de a ocupa cît mai puţin loc posibil. De exemplu. cînd se desfăşoară negocieri (pentru o poziţie.  Postura la polul opus denotă nesiguranţă.  Aceasta apare ca o reflectare a stării noastre psihice la momentul respectiv. atît într-o situaţie dată. revenind la cazul interviului.Comunicarea nonverbală  Postura se referă la poziţia corpului.). un contract. o promovare. producem impresia că avem încredere în propria persoană.  Postura poate spune foarte mult despre noi. cît şi în general. dorinţa de a trece nevăzut. dacă nu stăm ghemuit. teamă. dacă avem o poziţie relaxată. deschisă.  Postura este relevantă în special în situaţiile profesionale.

sigură.Comunicarea nonverbală  Atitudinea apare ca o continuare a mesajului posturii. gravă. expansivă şi dominatoare în situaţiile cu care se confruntă. sau în viaţă – în general. ezitantă etc. în general. deschisă. închisă.     denotă. Se poate vorbi despre o atitudine relaxată. serioasă. respingătoare. de regulă. poziţiile sociale (sau de grup). Astfel. gradul de asumare a unei situaţii. Atitudinea are un grad mai mic de observabilitate decît postura şi caracterizează. . Atitudinea este un indicator al poziţiei adoptate în faţa unei situaţii – în particular. s-a constatat că persoanele ce ocupă poziţii importante au o atitudine relaxată.

în ceea ce priveşte vestimentaţia.        a cărei descifrare nu este accesibilă tuturor. iar prin aceasta facem deducţii despre modul de viaţă şi personalitatea lor. frecvenţa cu care ne schimbăm hainele şi felul cum le purtăm.Comunicarea nonverbală  Vestimentaţia este o formă mai subtilă de comunicare nonverbală. spunem despre unele persoane că se îmbracă extravagant. lungimea sunt toţi atîţia indicatori ai sistemelor personale de valori. De asemenea. . stările de spirit şi coordonatele spaţiului nostru de viaţă. Culorile. atunci cînd comunicăm într-un anumit context. clasic sau sport. transpare din felul cum ne îmbrăcăm în anumite ocazii. Astfel. vestimentaţia poate indica starea de spirit şi personalitatea fiecăruia. La un nivel mai profund. Prin aceasta ne declarăm. o anumită vestimentaţie este specifică întîlnirilor profesionale şi o alta celor din viaţa personală. Dacă sunt inversate dimensiunile (sau dacă sunt nediferenţiate). accesoriile. sunt importante rutina. putem deduce uşor importanţa pe care o acordă persoana în cauză celor două contexte de viaţă. În forma sa cea mai simplă. modelul hainelor. Astfel. de fapt.

Comunicarea nonverbală  Proxemica – sau modul în care comunicăm cu şi în spaţiu – este o altă formă de comunicare nonverbală. ZC personală: 50 cm – 1. . ZC intimă: 0 .10 m sau mai mult (pentru Pentru prezentări în auditoriu sau pe teren şi pentru discuţii). cît şi în propriul sistem de valori şi de ordonare a lumii. Proxemica este.20 m (pentru convorbiri cu prietenii sau vizitatorii). teoria distanţelor. identificînd distanţele fizice pe care oamenii le păstrează între ei în anumite situaţii.50 cm (pentru îndrăgostiţi şi prieteni apropiaţi). El a descris patru zone de comunicare:  Psihologul american Edward Hall este cel care a pus în 1996 1. 4. ZC socială: 2 – 3 m (pentru discuţii formale şi afaceri sau reuniuni). care îşi are rădăcinile atît în sistemul cultural în care ne situăm. 3. 2. ZC publică: 5 . de fapt. bazele acestei teorii.

.Comunicarea nonverbală  Trebuie spus însă. 2.20 m – 2. 3.20 m 1.10 m sau mai mult  Conştientizarea acestor zone duce la o mai uşoară comunicare. 4.35 cm 35 cm – 1. ZC intimă: ZC personală: ZC socială: ZC publică: 0 .5 m 3 .  În RM: 1. ele diferă de la o cultură la alta. iar respectarea lor reprezintă o condiţie a unei comunicări eficiente. deoarece astfel sunt stabilite coordonatele între care are loc şi contextele care o definesc. că aceste distanţe sunt specifice culturii americane.

Comunicarea nonverbală  Comunicarea cu timpul este de aceeaşi natură ca şi comunicarea cu/în spaţiu şi ţine mai mult de normele culturale decît de cele personale. adeseori la „crampe de comunicare” între aparţinătorii unor culturi diferite. în cadrul fiecărei culturi există reguli de management al timpului şi de interpretare a acestuia. ceea ce face posibilă o comunicare eficientă.  Astfel. .  Percepţiile asupra timpului diferă de la o cultură la alta. ceea ce duce.

Comunicarea nonverbală  De exemplu. în timp ce în Europa Orientală accentul nu cade atît pe punctualitate. ci una de seriozitate. cultura balcanică şi cea a Europei Occidentale: în partea vestică a continentului. ci o lipsă a flexibilităţii în viaţa personală etc. gen. semnificaţia lor devine alta: întîrzierea nu mai este o problemă de cultură. punctualitatea este un aspect esenţial.  De asemenea. cît pe dimensiunea existenţială a vieţii. percepţia timpului diferă şi în funcţie de  Atunci cînd aceste reguli de percepţie şi de management al timpului sunt transferate în plan personal. . transformîndu-se astfel în cutume: este obligatoriu pentru un bărbat să ajungă devreme la o întîlnire şi este „normal” pentru o D-ră/D-nă să întîrzie. respectarea fixă a orarelor nu mai este un aspect al punctualităţii.

condiţii adiţionale pentru o comunicare eficientă în direcţia înţelegerii şi interpretării mesajului. Integrarea lor în categoria limbajului nonverbal are o natură instrumentală.Comunicarea nonverbală: concluzie  Aceste forme de comunicare nonverbală (cu toate aspectele lor) constituie.  Dimensiunea lor este mai complexă şi ele transgresează această formă de comunicare. de fapt. .

pur şi simplu.  Arabii.  Diferite popoare au modurile lor de comunicare:  Indienii din America de Nord îşi exprimă dezacordul prin clătinarea pe verticală a palmei ridicate la nivelul feţei. ridică puţin capul. îşi mişcă unghia de la degetul mare al mîinii drepte. îşi lasă. Malaiezii. în loc de a spune “nu”. numai cu mîinile. iar pentru a-şi exprima totalul dezacord. în semn de negare. ochii în jos. pentru acelaşi lucru. îşi ridică bărbia şi îşi îngustează ochii şi plescăiesc uşor din limbă. omul poate face peste 7 000 000 de mişcări diferite.    . ca mai apoi s-o arunce brusc înainte. Turcii. Bulgarii îşi exprimă dezacordul dînd afirmativ din cap (ceea ce la noi corespunde aprobării).Ştiaţi că: Comunicarea nonverbală  S-a constatat că.

Exerciţiu: Sarcina:  A se alinia. în funcţie de data naşterii. fără a comunica verbal unii cu alţii.  Intervalul de timp pe care îl aveţi la dispoziţie este de 3 min. .  Discutaţi rezultatul. Identificaţi împreună cu studenţii formele de comunicare nonverbală utilizate în timpul exerciţiului.

 nu pe simpla receptare a mesajului şi a formelor de comunicare adiacente. mimica etc. ci pe cum este spus.Comunicarea paraverbală – 38 %  Comunicarea paraverbală (paralimbajul) este un nivel mai profund de comunicare şi operează cu aspecte şi forme ale comunicării verbale şi nonverbale discutate anterior (intonaţia. accentul. ci pe analiza acestora din urmă şi pe integrarea lor în mesajul propriu-zis. accentul cade.  Comunicarea paraverbală operează cu nuanţe şi este factorul esenţial în personalizarea comunicării şi în perceperea autentică a mesajului. . postura. în principal:  nu pe ceea ce este spus.  La acest nivel. tonul.). timbrul vocii.

după intonaţie. de a spune “da”. Ştim foarte bine că. .Ştiaţi că: Comunicarea paraverbală  Bernard Shaw spunea că există 100 de feluri de a spune “nu” şi 1 000. un “da” poate însemna “nu” şi uneori un “nu” se apropie de “da”.

    totodată. Nu este vorba numai de înţelegerea. „metacomunicarea stabileşte condiţiile de interpretare a discursului pentru destinatar. . cel mai profund. Prin intermediul acesteia se realizează operaţia de control al comunicării dintre parteneri. decodarea mesajului. Astfel. metacomunicarea este mai mult decît decodarea şi interpretarea mesajului – implică şi poziţionarea receptorului faţă de conţinutul care i-a fost transmis. impunînd şi obligativitatea reacţiei de răspuns”.Metacomunicarea  Metacomunicarea este ultimul nivel al comunicării şi. odată cu generarea de feedback. ci şi de acţiunea asupra lui prin aplicarea raţională şi acceptarea sa. Reflexie a comunicării.

Din motive practic-instrumentale. Avînd în vedere finalitatea demersului de faţă. acestea sunt interdependente şi constituie condiţii esenţiale ale comunicări eficiente.Concluzie: Nivele de comunicare  Nici unul dintre aceste tipuri ale comunicării nu poate da seama     de autenticitatea comunicării în absenţa celorlalte. crearea unui răspuns inadecvat şi a unei situaţii dizarmonice. analiza se opreşte de multe ori la nivelul comunicării verbale şi nonverbale. am considerat însă oportună evidenţierea tuturor celor patru niveluri. . Ignorarea oricăreia dintre acestea are drept rezultat distorsionarea mesajului. pentru crearea premizelor de înţelegere a comunicării şi importanţei sale în procesul educativ. pentru simplificarea „ecuaţiei” şi facilitarea înţelegerii comunicării (şi a aspectelor care intervin în aceasta).

Grupa 5: cu accent local.LUCRUL ÎN ECHIPE Exerciţiu:  Aveţi un fragment cu dialog. afectat) . Grupa 2: trist. Grupa 3: comic. Sarcina:  De citit/interpretat fragmentul ales în conformitate cu tonul alocat. Grupa 4: rugător. voios. Grupa 1: neutru. (dramatic.

 Vom analiza cum a fost afectată eficienţa comunicării. vom discuta implicaţiile tonurilor folosite asupra conţinutului mesajului şi asupra modului în care a fost distorsionat.LUCRUL ÎN ECHIPE Exerciţiu:  La sfîrşit. .

.

 Să fie atent.  Să confirme înţelegerea corectă.EMIŢĂTORU L RECEPTORU L       Cui transmite? Cu ce scop? Ce transmite? Cînd transmite? Cum? Unde?  Să asculte activ. .

AMBI I  Să fie atenţi.  Să evite erorile de emisie-recepţie.  Să ia în calcul şi eventualele distorsiuni sau perturbări.  Să fie în deplină concordanţă asupra conotaţiei aceluiaşi cuvînt. .  Să verifice dacă mesajul a fost înţeles corect.

A comunica presupune a şti să asculţi. A comunica presupune a accepta conflictele. A comunica presupune asumarea rezolvării conflictelor. 6. A comunica presupune a înţelege mesaje. A comunica presupune cunoaşterea nevoilor celuilalt. Nu poţi să nu comunici. A comunica presupune a da feed-back-uri. 10. 9. . A comunica presupune a înţelege procesualitatea unei relaţii. A comunica presupune a şti să îţi exprimi sentimentele. 8. A comunica presupune cunoaştere de sine şi stimă de sine. 7. 3. 5.Decalogul comunicării: 1. 4. 2.

Motto: Comunicarea înseamnă putere. Cei care îi stapînesc modul de utilizare pot schimba modul în care percep lumea și modul în care sunt ei însiși percepuți de lume. (Anthoni Robbins) .

. citit. Cum să scrii o scrisoare. vorbire.LUCRUL ÎN 3 GRUPE 1. Cum să vorbim la telefon? (cînd telefonezi şi cînd eşti telefonat) 2. scris. anunț sau mesaj? Fiecare cursant!  Cîte 2 maxime/proverbe/zicători despre ascultare. Cum să saluţi ? 3.

.

AUTOEVALUARE .