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淺談 CRM

大 綱
一、什麼是 CRM
二、 CRM 的發展
三、為何需要 CRM
四、 CRM 能帶來什麼價值
五、 CRM 系統建置模式
六、成功案例
一、什麼是 CRM ?
Customer 客戶
Relationship 關係
Management 管理

與客戶建立長久的正向關係
並經由對客戶資訊的掌握與分

從而產生雙贏的商業利益
古老的小雜貨店的模式
 老闆親自服務
 認識每一個顧客
 知道誰常來買,常買那些東西
 關心每一個客戶的每一筆交易
 不會只在有交易時,才展現關心
 提供意見,提醒相關的商品
 知道誰喜歡討價還價,誰喜歡貪小便宜
王永慶成功的關鍵
比客戶還了解客戶
 主動出擊,非 「等客人上門」。
 注意客戶使用週期,主動送米。

計算家庭 計算米 於米用完前


人數 用完時間 將新米送至

 把顧客米缸裡的舊米淘出來,將米缸清洗。
 按月依客戶發薪日收款。
二、 CRM 的發展
 1980 年:接觸管理 (Contact
Management)
 專門收集顧客與公司連繫的所有資訊

 1990 年:客戶服務 (Customer Care)


 包括電話服務中心與支援資料分析

 2000 年:顧客關係管理 (CRM)


 結合電腦軟硬體資訊科技,整合企劃、行銷
而量身定做的客戶服務
台灣 CRM 的發展



電訊業
程 資訊業 消費 性產品
度 目前狀 況 航空交通 業
其他服務 業 零售 買賣業
證券投信 業
流通 業
保險業
公共事業
銀行業
信用卡 中心

時間

導入 期 起飛期 高峰 期 成熟 期
三、為何需要 CRM ?
 為何導入 CRM ?
 大家都在做?追隨時髦?

 客戶角色的改變
 資訊科技的改變
 管理策略的改變
 競爭模式的改變
原因一:客戶角色的改變

漁獵時代 農耕時代 市集時代

自給自足 以物易物 少量客製

互為客戶 熟客

資訊時代 商業時代 工業時代

大量客製 服務標準化 產品標準化

清楚知道客戶 客戶重要但是面貌模糊 客戶不重要


原因二:資訊科技改變

• 企業規模
• 產品品項 小 大
• 顧客數量

銷售點管理系統
供應鏈管理
腦袋、筆記、電話 企業資源系統
客戶關係管理系統
原因三:管理策略改變

開源永遠比節流更重要

開源
‧ 提昇客戶忠誠度
‧ 增加客戶滿意度 企業利潤
‧ 創造企業營收
節流
CRM
‧ 提昇產品品質
‧ 降低生產成本 ERP
‧ 強化工作效率
原因四:競爭模式的改變

傳統的觀念 現在的新競爭模式

行銷 行銷
業務 財務 業務 財務

生產 服務 生產 服務
產 客
研發 品 零件 研發 戶 零件

…… 庫存 …… 庫存
供應商 供應商
CRM 系統示範

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四、 CRM 能帶來什麼價

 讓客戶有完整而一致的服務

 精準行銷增加獲利

 提高顧客滿意度留住客戶

 提高顧客忠誠度增加收入
 藉由提供客製化產品與服務
 降低服務顧客的成本
 幫助業務人員對顧客的照顧
五、 CRM 系統建置模式
客服中心
客戶資訊蒐集 櫃台機
市場調查分析
銷售點管理系統 (POS)

資料庫 (Database)
客戶資訊儲存 資料倉儲 (Data Warehouse)
知識庫 (Knowledge Base)
模式庫 (Model Base)

線上即時分析作業
客戶資訊分析 多維度分析
統計方法
資料採礦、資料挖掘、資料探勘

客戶的互動通路: email 、電話、


客戶資訊應用 FAX 等
行銷支援
銷售支援
客服支援
六、成功案例
1. Wal Mart
 他們想要了解「啤酒」與哪一種商
品一起售出的機率最高?

 是花生、下酒菜、汽水、洋芋片…
1. Wal Mart

客戶 品項
1 啤酒、 包
2 牛奶、啤酒、玻璃清潔劑
3 啤酒、尿布
4 啤酒、尿布、飲料
5 水果、尿布 40 %
尿布 啤酒
1. Wal Mart
 某一種乳酪產品銷售額排名第 209 名

 將此商品下架,導致業績下滑
年齡
2 成。
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收入水準
2. 中國信託銀行

卡費催繳系統
 將客戶之前的催繳記錄與客戶的基本資料

 預測出最有能力繳款的欠費客戶依序列出

 客戶繳費率從 10 %提昇至 68 %
3. 紐約時報

2001 年,紐約時報試圖打
在

破發行量的瓶頸。

 針對報紙核心和潛在的顧客,

進行研究。
3. 紐約時報
 同業都透過名單隨機去爭取新客戶

 一定會訂閱報紙的兩種人

 剛結婚或剛搬進新房子

 到地方法院蒐集新婚的姓名及住址

 到房屋仲介整理出房貸的名單
結 語

一隻綿羊
一生只有一層羊皮可剝

每年都有一層羊毛可以剃