You are on page 1of 28

ARSIS – VODAFONE

Tehnici de vanzare eficineta

TIPURI DE CLIENTI

II
1.
2.
3.
4.
5.
6.
II.

CLIENTUL
CLIENTUL
CLIENTUL
CLIENTUL
CLIENTUL
CLIENTUL

NEMULTUMIT
PRIETENOS
TIMID
INDECIS
SNOB
“DOAR MA UITAM”

PASII VANZARII

1. ABORDAREA CLIENTULUI
2. IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTULUI
3. STABILIREA
BENEFICIILOR
SI
DEMONSTRATIILOR EFICIENTE
4. MAXIMIZAREA VANZARII
5. TRATAREA OBIECTIILOR
6. FINALIZAREA SI FIDELIZAREA CLIENTULUI
III.

REALIZAREA

PERSUASIUNEA IN PROCESUL VANZARII

1. INFLUENTAREA COMPORTAMENTULUI CLIENTULUI
IV. IMPORTANTA ATITUDINII AGENTULUI DE VANZARI IN
PROCESUL VANZARII

ARSIS – VODAFONE
Page 1

ARSIS – VODAFONE
Tehnici de vanzare eficineta

NOTIUNI INTRODUCTIVE
Performanta nu este data de ceea ce vrei/iti
place/crezi ca (poti) sa faci, ci de ceea ce faci in fiecare
zi!
Arta de a vinde si-a castigat un loc binemeritat alaturi de
celelalte arte, insa este probabil forma cea mai inalta de
stradanie umana. Puterea de convingere este in acest caz
instrumentul indispensabil pentru toti practicantii acestei arte,
este resursa de baza pentru reusita in vanzarile de orice
natura. Cele mai noi descoperiri din toate domeniile - stiinta,
invatamant, industrie, tehnologie, religie - au fost facute, in
majoritatea cazurilor, de catre oameni care au stapanit si au
folosit eficient puterea de convingere.
In urma unei piete tot mai exigente rolul agentului de vanzari a
crescut considerabil. La inceput existau foarte multi potentiali
clienti pentru serviciile noastre. Pe parcursul trecerii anilor
piata a devenit tot mai saturata iar concurenta si-a facut
simtita prezenta. Toti acesti factori au dus la cresterea
responsabilitatii agentului de vanzari, atat succesul cat si
esecul in vanzari ii apartine.
A fi consultant de vanzari inseamna sa pui pe prim plan
intelegerea nevoilor clientului. Inseamna sa constientizezi
faptul ca fiecare client este unic prin nevoile sale. De aceea
orice oferta este de fiecare data la fel si totusi alta. Consultant
de vanzari inseamna preocuparea pentru a aduce un plus de
valoare si satisfactie clientului si sa gasesti acele servicii
suplimentare care raspund acestui scop. Inseamna sa-i oferi
mai mult decat a visat. Insemna sa generezi efectul surpriza.
Efectul "WOW!".
Pentru a putea incheia cu success o vanzare si pentru a putea
obtine “efectul wow” trebuie urmati niste pasi specifici, pasi ce
vor fi discutati in amanunt pe parcursul acestei prezentari.
ARSIS – VODAFONE
Page 2

Finalizarea vanzarii si fidelizarea clientului Pasii 2. informare si realizare de demonstratii cu obiectivul de a vinde. ARSIS – VODAFONE Page 3 . Abordarea si identificarea clientului. Tipuri de client 2. Vanzarea personala este un proces de comunicare – explicare.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta Pasii sunt: 1. Tratarea eventualelor obiectii 6. De aceea toate beneficiile pe care i le veti prezenta trebuie sa fie legate strict de necesitatile clientului. Daca acest lucru nu se va intampla atunci sansele ca acea vanzare sa aiba loc sunt foarte reduse. De aceea este foarte important sa putem recunoaste de la inceput un client.3. sa putem stabili de la inceput modul in care vom interactiona cu acel client. Maximizarea vanzarii prin up sell si cross sell 5.4 trebuie repetati ori este necesar pentru a determina toate necesitatile clientului. chiar daca situatiile sunt asemanatoare. Niciodata nu trebuie sa interactionati cu un client pentru a-i vinde ceva ci pentru a va indeplini interesele comune pe termen lung. Un client nu va fi niciodata dispus sa incheie o vanzare pana cand nu va avea lamurite toate aspectele importante legate de acea vanzare. Stabilirea unor beneficii specifice legate de aceste nevoi si realizarea unor demonstratii care sa dovedeasca unui client beneficiile prezentate 4. Retineti! Nu toti clientii sunt la fel. Determinarea necesitatilor clientului folosind arta intrebarilor 3. Fiecare client reactioneaza intr-un anumit fel.

este foarte prudent. Clientul nemultumit (morocanos. Clientul nemultumit (tafnos) 2. tafnos) Caracterizare: • Clientul nemultumit este foarte usor de recunoscut de catre oricine. Este suparat continuu si se plange foarte mult.). ca va fi inselat. • Totdeauna are o noua problema. ca va fi nemultumit. Clientul care se tocmeste 7. Clientul snob 6. Abordare recomandata: ARSIS – VODAFONE Page 4 . este pesimist – este convins ca totul merge rau (ca produsul se va strica. Clintul prietenos 3. ii pasa mult de pret. TIPURI DE CLIENTI 1. etc. • Vede numai partile rele in orice.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta I. Clientul “doar ma uitam” 1. deseori relativ la lucruri care nu au nicio legatura cu compania ta sau cu prezentarea pe care i-o faci. Clientul timid 4. Clientul indecis (nehotarat) 5.

Da-i dreptate. pe care le face – cere-ti scuze in numele magazinului si al colegilor pentru eventualele experiente neplacute din trecut. Spune-i ca-i oferi ce este mai bun pentru el.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta • Incearca sa ti-l faci prieten. • Nu discuta contradictoriu cu el (pentru ca risti sa-l superi si mai rau). fii intotdeauna de acord cu el. o cunostina mai veche sau chiar un necunoscut foarte amabil. sa-l compatimesti. Ex: Sa presupunem ca se plange de situatia de criza din tara. • Stimuleaza-l sa vorbeasca. Deoarece este foarte amabil. • Modeleaza-ti prezentarea astfel incat sa-i dai dreptate si sa-i usurezi ingrijorarile. sa-i fii simpatic. Pune-i mereu intrebari deschise. 2. semnificative pentru el). Prezinta-i produsele care se vand cel mai bine in situatii de criza. • Ii place sa conversese mult despre subiecte care au sau nu au legatura cu motivul pentru care este in magazinul nostru. Acestui client ii place sa fie placut de ceilalti. totusi el se afla intr-o situatie mai buna decat concurentii lui. Spune-i din experienta ta in domeniu ca . Mentioneaza ca situatia s-a schimbat radical. • Nu lua drept personale remarcile neplacute. ca produsele/serviciile tale ii pot rezolva eficient problemele pe care le are. care il ajuta sa-si reduca costurile. • Arata-i tot stocul de marfa daca e necesar (! insa nu uita poti sa pierzi alti clienti care sunt in magazin) si nu fi mai scurt in prezentare (prezinta beneficiile critice. vei avea senzatia ca nu poti rata vanzarea cu el – nimic nu poate fi mai departe de adevar. de fapt. Poate sa fie un prieten care lucreaza in firma unui client. irationale uneori. Clientul prietenos Caracterizare: • Este prietenul tuturor. • Arata-i ca esti preocupat de grijile lui. ARSIS – VODAFONE Page 5 .

Este prietenos. • Fii convins de faptul ca si concurentii tai esueaza in incercarile de a-i vinde ceva. • Nu-i permite sa te atraga in conversatii fara niciun fel de legatura cu vanzarea. Acest lucru se poate repeata ori de cate ori il intalnesti. • Canalizeaza-i cat de mult poti atentia asupra prezentarii tale astfel incat sa-l pui macar pe ganduri in ceea ce priveste oferta actuala. • Imagineaza-ti ca este un elev simpatic. Este in realitate unul dintre cei mai dificili client. cu povesti “credibile” pentru care nu sia putut face tema pentru acasa.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta • Ii place sa se bucure de conversatie in timpul pe care tu i l-ai alocat prezentarii si apoi sa te bata prieteneste pe umar cu un zambet larg. Adu mereu discutia la produsele. 3. • Fii ferm cu el. frica de comunicare. • Fa-ti timp suficient sa dicuti cu el. ARSIS – VODAFONE Page 6 . serviciile si la punctele de vanzare (beneficii). Abordare recomandata: • Fii bineinteles prietenos dar intr-o masura controlata. glumet care sta in ultima banca si-ti deranjeaza ora. • Este timid datorita modului in care gandeste. frica de a nu gresi. Iar tu il ingrozesti! • Cu toate astea este foarte usor sa ai de-a face cu un asemenea client. frica de schimbare. Clientul timid • Nu este obligatoriu sa fie timid si in viata de zi cu zi. dar fara sa cumpere nimic. Abordare recomandata: • Secretul este sa nu-l sperii niciodata. dar cu mult tact. plin de scuze (are nenumarate motive pentru care nu poate cumpara de la tine). • Este caracterizat de frica de a lua decizii.

• Pune-i intrebari si implica-l direct in prezentare. • Fa-ti prezentarea intr-un ritm chiar mai lent decat se asteapta clientul sa fie. Nu-i cere direct sa cumpere pentru ca este foarte posibil sa ratezi vanzarea. dar nu din cauza ca ar fi speriat. Abordare recomandata: • Fa-l sa simta ca esti prietenul si consultantul lui. • Prezentarea trebuie sa fie transparenta si foarte accesibila pentru el. El este ingrozit in primul rand de ideea de a lua decizii si este de datoria ta sa iei decizii in numele lui. • Odata ce ai simtit ca e gata sa cumpere nu-I mai oferi o alta sansa. si-ti va fi foarte usor sa-i vinzi. • Cere-i opinia. etc. Daca esti convins ca un anumit model este ceea ce se potriveste cel mai bine nevoilor lui – ofera-i-l numai pe acela. • Ofera-i sansa de a se implica activ in demonstratiile pe care le faci – pune-l pe el sa execute anumite comenzi. Odata ce se va simti confortabil cu tine te va utiliza ca si sfatuitor si-ti va oferi posibilitatea sa decizi in locul lui. probabil pentru prima data in viata lui. 4. ARSIS – VODAFONE Page 7 . • La cel mai mic semn de cumparare finalizeaza vanzarea. fara legatura cu vanzarea.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta • Trebuie sa te concentrezi numai asupra vanzarii. In viata lui privata sau in afaceri solicita mereu parerea celor din jur si chiar ii roaga pe altii sa decida in locul lui. Clientul indecis (nehotarat) Caracterizare: Acest client nu se poate hatari la nimic. Fa-l sa simta ca el conduce prezentarea. sa nu deviezi discutia spre subiecte secundare.

• Este fatal sa-l contrazici – chiar daca nu are dreptate. Ex: este una din cele mai mari greseli sa propui unei doamne din aceasta categorie un anumit telefon – solutia este sa-i propui o varietate de produse si sa vorbesti despre calitatile telefoanelor si nu despre nevoile ei. • Au doua mari puncte slabe pe care trebuie sa le pui in valoare in favoarea ta: a) El pretide ca “stie totul” (nu este om mai naiv ca cel care “stie totul”) b) Desi pretinde ca stie totul este foarte nesigur de acest lucru si manifesta o dorinta acuta de a afla (invata) lucruri noi. fa-i complimente referitoare la cunostintele lui. Snobului ii place sa contrazica pe cei din jur atat de mult incat ajunge in dezacord cu opiniile lui. Abordare recomandata: • Flateaza-l.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta • Uneori este un client care nu are incredere. 5. Dovedeste-i cat esti de profesionist (cat de bine cunosti produsele si serviciile). Clientul snob Caracterizare: • Este foarte mandru de el insusi. oricare ar fi subiectul iti va distruge sansa de a-I vinde. referitoare la produse si servicii si transmite-i incet de fiecare data cateva informatii importante pe care este important sa le cunoasca din punctul tau de vedere. • Trebuie tratati cu foarte mare grija. Finalizarea trebuie formulta astfel incat sa aiba senzatia ca decizia de ARSIS – VODAFONE Page 8 . Ofera-i asigurari cat mai diverse pentru tot ce prezinti. • Niciodata nu le place sa li se vanda ceva. priveste cu superioritate pe toata lumea si considera “vanzatorul” o forma neevoluata de viata careia merita cu greu sa-i ofere putin timp sau atentie. dar sa nu contrazica ceea ce a spus el mai devreme.

Abordare recomnadata: • Pentru a asigura vanzarea trebuie a) Sa-i starnesti interesul la un nivel cat mai mare posibil b) Sa-i creezi senzatia de urgent (criza de timp) c) Sa-i obtii angajamentu la fiecare etapa a vanzarii • Reaminteste-i mereu care au fost problemele pe care a recunoscut ca le are si punctele cu care a fost anterior de ARSIS – VODAFONE Page 9 .ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta cumparare ii apartine in totalitate tu neavand niciun merit pentru alegerea facuta. • Sunt prea mandri. cele mai bune si prompte servicii. Daca incepe sa se tocmeasca chiar si asupra celor mai neimportante aspecte in timpul abordarii initiale. multumeste-i pentru aprope orice i se poate multumi. Psihologia celui care negociaza este diferita – poate fi un negociator redutabil dar este categoria de client caruia i se vinde cel mai usor si profitabil. • Nu confunda un client care se tocmeste cu unul care negociaza. • Tine minte ca ii place sa i se multumeasca. • Nu-i place sa piarda timpul inutil. cand ai terminat de fapt prezentarea sau demonstratia – sunt interesati de ce-i oferi. 6. nu le place sa-si retraga vorba inapoi odata ce au promis ceva. • Dupa ce i-ai facut toate concesiile pe care ti le poti permite chiar si atunci nu poti avea garantia ca va cumpara de la tine. Multumeste-i pentru interesul pe care l-a acordat seviciilor tale. • Va cauta neaparat cel mai bun pret (un discount mai mare decat cel pe care i-l poti oferi). cea mai buna livrare. Clientul care se tocmeste Caracterizare: • Ii place sa se tocmaesca nu numai la piata sau cu colegii ci oriunde banuieste ca ar putea obtine un discount.

astfel incat el sa vada clar ca poate apela la tine. Poti face afaceri foarte profitabile cu el. fara a-l deranja. “Doriti ceva anume?” Raspunsul pe care-l fortezi pe client sa-l dea este de cele mai multe ori “doar ma uitam” sau “nu caut ceva anume” sau pur si simplu “nu” si este foarte posibil ca acesta sa plece din magazin imediat. Cel mai probabil se afla in faza de colectare a informatiilor. analizeaza atent un produs. Este bine sa sa va faceti simtita prezenta in momentul colectarii informatiilor. Rareori si va lua inapoi cuvantul dat. Esti atent la el. Ratezi vanzarea datorita lipsei de creativitate in abordare – vina pentru pierderea unei oportunitati iti apartine integral. un pret. “Va pot fi de folos?”. te plaseszi la o distant suficient de mare pentru a nu-l stanjeni sau a nu se simti agasat (de exemplu la 3-4 metri). • O solutie buna este sa “te pui la dispozitia clientului” – te indrepti incet spre el 2-3 pasi. ARSIS – VODAFONE Page 10 .ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta acord (angajamentele pe care si le-a asumat). Clientul “doar ma uitam” Caracterizare: • Peste 50% din clienti apartin acestui tip • El priveste marfa si compara preturile si calitatea produselor Abordare recomandata: • Agentul de vanzari trebuie sa evite cu orice pret abordarile de genul : “ Va pot ajuta cu ceva?”. 7. • Acest tip de client are de obicei la dispozitie un buget important pentru achizitii. dar suficient de mica pentru a interveni cand clientul da semene ca doreste informatii suplimentare. Clientul este acolo pentru a cumpara un produs acum sau in viitor iar tu esti acolo pentru a vinde acel produs. simtindu-se agasat. o oferta. fara a-l privi fix. • Majoritatea clientilor nu doar privesc. • Poti sparge gheata atunci cand il vezi ca priveste.

ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta II. Aceasta este una dintre marile abilitati ale unui vanzator profesionist – sa fie capabil in cateva minute sau intr-un timp minim sa parcurga etape ale procesului de vanzare (pe unele chiar sa le sara fara a-si diminua sansa de a realize vanzarea). catre considerarea unei game specifice necesitatilor sale. privind) Scopul abordarii este limitatea atentiei clientului de la un interes general. larg. PASII VANZARII 1. informandu-se. respectarea lor aducand un succes garantat : ARSIS – VODAFONE Page 11 . Abordarea clientului Strategii de abordare • Atragem atentia clientului (captam si retinem atentia acestuia) • Cream rapid interesul pentru produse si servicii In procesul vanzarii agentul intalneste pentru prima data clientul si are numai cateva minute pentru a-l evalua. Extrem de importante in abordare sunt urmatoarele aspecte. Majoritatea clientilor (chiar daca au definita clar o necesitate) isi incep procesul de cumparare cautand (comparand. Ce implica abordarea ? Unii clienti viziteaza un magazin atunci cand au o nevoie bine definita si cauta un anumit produs.

nu trebuie sa devina mecanica. picioarelor) Agentul de vanzari trebuie ca confere credibilitate si incredere. bombardarea cu intrebari si in general tactica abordarii agasante a clientului este deseori o eroare majora. expresia fetei. sa fie placut. imediat? Prezentarea imediata a produselor. !” “Ati mai fost in magazinul nostru !” ARSIS – VODAFONE Page 12 .ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta → Aspectul → Pozitia corpului → Zambetul → Contactul vizual → Atitudine pozitiva → Entuziastmul Agentul de vanzari trebuie sa se pozitioneze favorabil intr-o relatie cu clientul. Anxietatea clientului poate fi redusa cu un zambet. prima impresie fiind decisiva. pozitionarea mainilor. Clientii se pot simti amenintati gandindu-se ca agentul de vanzari va fi prea agresiv. Abordarea nu trebuie sa sune standard. V-ati simtit vreodata agasat de un agent de vanzari care vrea sa va vanda imediat ceva sau si mai rau care vrea sa scape de dvs. e o vreme minunata…. Multi clienti sunt nelinistiti mai ales atunci cand au in vedere o achizitie importanta. Ex: “Sper ca ati gasit usor loc de parcare!” “E foarte placut afara. Agentul de vanzari trebuie sa fie un bun ascultator si un bun observator al semnalelor non verbale emise de client (miscarile corpului. o introducere sau un comentariu deschis referitor la altceva decat procesul vanzarii.

adresand intrebari clientului referitoare la grijile. Identificarea nevoilor clientului Arta de a pune intrebari Odata stabilit contactul initial urmatorul pas in procesul de vanzare este colectarea informatiilor de la client. 2. Cum putem face acest lucru? … Simplu  . Informatii de baza pe care un agent de vanzari trebuie sa le cunoasca despre client: • • • • Serviciul pe care-l cauta / tipul de produs Gama de preturi pe care o ia in considerare Ce tipuri. marci de produse poseda in clipa de fata Ce nemultumiri are legate de produsele pe care le poseda momentan • Preferintele pentru risc si profit • Stilul de viata al clientului Un bun profesionist nu transmite doar informatiile unui client ci face tot posibilul sa-l implice intr-o discutie care sa scoata la iveala exact serviciul care satisface intr-adevar necesitatile clientului. etc. prezente.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta Acesta construire a raportului initial continua pana in momentul in care comunicarea verbal sau non-verbala a clientului indica faptul ca acesta este pregatit sa vorbeasca despre achizitie. problemele trecute. Agentul de vanzari trebuie sa determine necesitatile si dorintele (preferintele) clientului. nevoile si interesele sale. ARSIS – VODAFONE Page 13 .

obositoare • Pentru a pastra controlul discutiei • Pentru a stabili exact si apoi a satisface nevoile clientului • Pentru a intretine loialitatea clientului • Pentru a imbunatatii imaginea companiei Tipuri de intrebari a) Intrebari deschise (sunt acele intrebari care il determina pe client sa vorbeasca.. DE CE.etc) este scopul pentru care v-ati hotarat sa…? • DE CE ati preferat acesta solutie pana in prezent? • CE produse folositi in present? • CAT de des folositi telefonul ? b) Intrebari inchise ( sunt acele intrebari la care raspunsul pe care il asteptati este un raspuns simplu “da” sau “nu”. il implica intr-o discutie): • CARE (CAND. Cu ajutorul acestui tip de intrebari poti obtine acordul sau dezacordul unui client referitor la un anume subiect. CUM. temeri si probleme • Pentru a gasi modalitati de rezolvare a problemelor clientului • Pentru a te arata interesat de client. ARSIS – VODAFONE Page 14 .ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta Scopul intrebarilor • Pentru a obtine informatii extreme de utile in procesul vanzaii • Pentru a transmite infomatii • Pentru a scoate la iveala intrebari. cheltuielile sale…etc • Pentru a cunoaste punctul de vedere/opinia clientului • Pentru a economisi timpul pierdut cu vorbarie inutila. CINE. afacerea sa.

. c) Raspuns la o intrebare cu alta intrebare Clientul: Cat costa un telefon? Agent vanzari: Cat sunteti dispus sa cheltuiti? Clientul: Ce imi puteti oferi? Agent vanzari: Ce anume va doriti? Important! Nu incepeti o intrebare cu o negatie! Automat negatia atrage dupa sine un raspuns negativ.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta • • • • Doriti sa. deoarece demonstreaza implicarea noastra. ca agent de vanzari. Utilizarea demonstratiilor in cazul unei prezentari este foarte importanta pentru a obtine succesul in procesul vanzarii. in lupta clientului cu problemele sale si il ajuta efectiv pe client sa vada cum produsul recomandat ii modifica favorabil existenta. Stabilirea beneficiilor si realizarea demonstratiilor eficiente Prezentarea beneficiilor transforma produsul in raspunsul la o anumita problema a clientului. Ex: Nu v-ati gandit sa va schimbati tipul de abonament? 3. Accentuarea beneficiilor este o metoda persuasiva de a-l convinge pe client sa cumpere.? Este ceea ce va multumeste ? Este important pentru dumneavoastra sa… ? Intrebarile inchise sunt de asemenea utile in discutie cu un client cu debit verbal foarte mare. iar produsul devine o solutie. Vanzarea devine astfel o etapa a rezolvarii problemei clientului.? Pot sa. o rezolvare. ARSIS – VODAFONE Page 15 ..

”). deoarece utilizarea. Demonstratiile sunt de doua feluri: a) Atat demonstratiile in care clientul este implicat direct si impreuna cu acesta se calculeaza beneficiile contra cost ale serviciilor oferite (vazul si auzul) b) Cat si demonstratiile in care sunt prezentate terminalele (simtul tactil. vazul si auzul) 4. Cererea este justificata de agentul de vanzare prin posibilitatea de a obtine un anumit discount („e mai ieftin daca. Si aceasta crestere a comenzii este justificata prin beneficii ale clientului de tipul discountului.. testarea produsului da sansa clientului de a vedea cum se comporta produsul in utilizare.. Ex: “Semnam contractual pe o perioada contractuala de 2 ani si beneficiati de…“ Cross sell inseamna cresterea valorii comenzii prin vanzarea catre client a unor produse complementare celor solicitate initial. entuziastm si dorinta de a cumpara acel produs.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta Demonstratiile permit agentului de vanzari sa faca apel la mai multe simturi pe langa cel al vederii.. de a capata o anumita gratuitate („si primiti gratuit. bonusului suplimentar.” ARSIS – VODAFONE Page 16 . Ex: “Avand in vedere ca mergeti foarte mult cu masina. un incarcator auto v-ar fi foarte util….. sau perioada de abonament). In cazul demonstratiilor pot fi implicate la fel de mult si simtul tactil si auzul. gratuitatii. Maximizarea vanzarii prin up sell si cross sell Up sell inseamna cresterea valorii comenzii prin marirea uneia din variabilele comenzii initiale (cum ar fi numarul de produse solicitate. O demonstratie poate genera interes..”) sau orice alt tip de bonus.

amana sau impiedica agentul de vanzari sa finalizeze cu succes intalnirea in vederea vanzarii. acesta este stilul clientului (ii place “sa se tocmeasca”. Este unul din aspectele logice si normale in orice situatie de vanzare. Tratarea obiectiilor Rezistenta la vanzare este orice lucru pe care clientul il face sau il spune pentru a opri. stie din experienta ca va obtine conditii mai bune daca pretinde ca nu are nevoie de produs – el presupune ca nevoia ta de a vinde este cu mult mai mare decat nevoia lui de a cumpara) • Nu detine informatiile clare in ceea ce priveste beneficiile pe care le va obtine in urma achizitiei. Relaxeaza-te si asculta obiectia clientului pana la capat. Primeste pozitiv obiectiile! Este unul din semnele ca clientul este cu adevarat interesat de achizitie.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta 5. Sugestii pentru tratarea obiectiilor • • • • • • Incearca sa recunosti cat mai exact obiectiile Ia in serios totdeauna obiectiile Raspunde empatic. calm si prietenos Nu contrazice niciodata Cauta acordul clientului Nu ramane blocat prea mult pe obiectie pentru ca o vei accentua ARSIS – VODAFONE Page 17 . Nu-l intrerupe chiar daca raspunsul tie ti se pare evident si ai mai auzit aceasta obiectie de 50 de ori astazi enuntata de clientii de dinainte. Rezistenta la vanzare se manifesta de obicei sub forma obiectiilor ridicate in timpul prezentarii. Motivele din cauza carora clientii ridica obiectii • Agentul de vanzari a esuat in efectuarea unei prospectari si calificari potrivite (corecte) • Obiectiile sunt un lucru obisnuit.

Finalizarea vanzarii este obiectivul fiecarui agent de vanzari. considerati ca este prea scump. Intradevar. Ceri apoi din nou confirmarea ca cele expuse de tine ii servesc perfect nevoilor sale. cere clientului sa-ti confirme ca este satisfacut de argumentatia ta.” Important! Beneficiile oferite pentru inlaturarea obiectiilor trebuie sa fie potrivite si relevante pentru necesitatile clientului. aveti dreptate dar avand in vedere “beneficiile” pe care le obtineti…. Daca nu e convins pe deplin reiei argumentatia folosind alte abordari si noi dovezi. Cauzele esecului in finalizare: • Teama de refuz (lipsa de incredere) • Atitudinea nepotrivita • Prezentarile interminabile ARSIS – VODAFONE Page 18 . Finalizarea “Finalizarea” poate fi definita ca etapa din cadrul prezentarii in vederea vanzarii in care vanzatorul obtine angajamentul dorit din partea clientului.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta Trebuie sa intelegi obiectia clientului. sa fii empatic cu acesta si in acelasi timp sa o inabusi prezentandu-i benefiiciile pe care le-ar putea obtine in cazul achizitiei Ex: “Inteleg ca dvs. Regula de aur: Daca ai tratat cu succes obiectia – FINALIZEAZA 6. Dupa ce ai prezentat o serie de argumente si dovezi.

am stabilit beneficiile clar si am inlaturat eventualele obiectii. Anume. sa nu fii foarte agresiv (principiul actiunii si reactiunii il va determina pe client sa nu cumpere daca te percepe foarte agresiv. el se astepta la acest lucru dar ai grija sa nu-l fortezi.” ARSIS – VODAFONE Page 19 . simte ca vrei saI fortezi mana) Nu exista un moment anume cand trebuie sa finalizezi! Nu trebuie sa astepti sfarsitul intalnirii pentru a finaliza. atunci cand cumparatorul emite un asa-numit semnal de cumparare. aveti voie sa treceti la finalizarea propriu-zisa. compromitand climatul in care se desfasoara intalnirea de vanzari.Perseverenta este una din principalele caliatii ale unui agent de vanzari de succes. adica de o tentativa de finalizare. De aceea trebuie sa urmati intotdeauna atat prezentarea. pot fi analizate si studiate pentru a imbunatatii performantele viitoare. Semnalele de cumparare sunt gesturi sau vorbe care tradeaza hotararea clientului de a cumpara imediat.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta Vanzarile nereusite trebuie tratate ca experiente din care se poate invata. semnal verbal : “Este un produs care ma avantajeaza…” “Nu este scump comparativ cu cate imi ofera. adica sa solicitati comanda. Atunci cand sesizati un semnal de cumparare este obligatoriu sa intrerupeti orice prezentare sau tratare a obiectiei si sa finalizati. pentru ca si dumneavoastra sunteti cumparatori. Abia daca raspunsul este pozitiv. Orice spuneti in plus poate strica! Ex. Si probabil ca stiti. cat si eventuala tratare a obiectiilor de o luare a pulsului. Refuzul induce stres pentru ambele parti. Exista o singura situatie in care este permis sa treceti de la prezentare sau de la rezolvarea obiectiei direct la finalizare. ca uneori nici celui care cumpara nu-i place sa refuze. Finalizarea poate fi incercata in momentul in care constatam ca am stabilit nevoia clientului si acesta o recunoaste deschis. In acest moment cere-i deschis clientului sa cumpere. Orice agent de vanzari primeste cu neplacere un refuz din partea clientului.

asa cum fiecare dintre noi comunicam mai intens sau mai superficial. • Daca la intrarea in magazine este indicat sa te ridici in picioare si sa faci cativa pasi in intampinarea clientului. semnal non-verbal:  Da din cap aprobator in timpul prezentarii  Zambeste si se arata multumit. Dupa o finalizare cu success agentul de vanzari trebuie: • Sa arate ca apreciaza faptul ca a incheiat o afacere cu clientul. la plecare este indicat sa-l conduci pana la iesire. • Asigura-l de tot sprijinul tau daca apar probleme oricat de mici sau daca doreste informatii suplimentare. Este o activitate umana care decurge natural. PERSUASIUNEA Persuasiunea este procesul prin care tu convingi interlocutorul sa faca ceva. ARSIS – VODAFONE Page 20 . • Multumeste-I pentru ca a cumparat din magazinul tau. III. Fiecare dintre noi convingem sau influentam mai mult sau mai putin. • Sa reasigure clientul ca a luat o decizie inteleapta. interesat cand priveste produsul  Te opreste sa pui produsul la loc dorind sa-l mai vada o data Regula de baza: Odata ca ai angajamentul clientului – taci! Principalele activitati post-vanzare Activitatile post-vanzare sunt foarte importante deoarece repetarea vanzarilor depinde foarte mult de ele.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta Ex.

etc).  Zambeste – un suras este oricand bine venit. Nu-i spune niciodata ca greseste.  Respecta opiniile lui. la dorintele. Evita intrebarile la care poate raspunde cu “NU”.  Evita cuvintele care pot irita clientul sau pot sugera un efort foarte mare din partea lui (ex: spune-i ca “investeste” si nu “cheltuie”). Nu respinge. dar”.  Comunica-i faptul ca are de castigat. pune-i intrebari deschise. demonstreaza-i ca este in castig. vorbeste clar si hotarat. e mai indicat sa folosesti formularea “DA. prezentarea. nu-l intrerupe sub niciun motiv. cere-i opinia.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta 1. ARSIS – VODAFONE Page 21 .  Determina-l sa spuna de cat mai multe ori “DA”. arata ca esti un specialist in domeniu si ca-ti face placere sa-i oferi consultanta). reformuleaza!  Acorda simpatie si intelegere.  Lasa-l sa termine fraza. e important sa concluzionezi periodic.  Personalizeaza comunicarea. ca ii oferi o solutie foarte avantajoasa pentru el. explica detaliile si asigura-te ca au fost intelese. contraargumentele la obiectiile lui. Influentarea comportamentului clientului Elemente recomandate in procesul de persuasiune:  Vorbeste mai putin decat clientul.  Repeta mesajele importante.  Daca un client este inactiv fa tot posibilul sa-l implici in prezentare (fa-i demonstratii cu telefonul.  Controleaza-ti comportamentul (fi calm.  Nu-i spune “NU” (pe cat posibil).  Daca este posibil ia notite cand vorbeste – este un semn de consideratie pentru el.  Fa referinta mereu la persoana sa. fi entuziast. demonstratia. metoda de finalizare… etc. problemele si beneficiile sale.  Parafrazeaza clientul cu cuvintele tale.

ai proiectat asupra sa o atitudine pozitiva si mai ales increderea in tine. pentru ca asteptarile clientilor au crescut foarte mult. Chelnerul care te-a servit pe tine aseara este astazi clientul vanzatorului de ziare care si-a facut ieri un abonament la tine in magazine.  Un client agresiv.  Asigura-l prin demonstratii ca alegerea facuta i se potriveste perfect. Agentii de vanzari de astazi sunt pusi fata in fata cu un cu totul alt set de provocari decat in trecut. IMPORTANTA ATITUDINII AGENTULUI DE VANZARI IN PROCESUL VANZARII Cum se explica faptul ca unii agenti de vanzari vand mai bine decat altii? Cu siguranta ca. poate fi calmat daca cobori vocea si vorbesti rar si calm. in produs si in Vodafone.  Dramatizeaza dezavantajele pe care le va avea daca nu va cumpara. In toate situatiile in care ai vandut cu success si in care clientul a fost multumit sau entuziasmat. produsele fiind asemanatoare exista altceva care determina succesul. Faci parte dintr-un grup de oameni a caror meserie este sa vina in inatmpinarea nevoilor altor oameni. iritat. Increderea agentului de vanzari este o stare care se transmite clientului si care este decisive in relatia umana.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta  Accentueaza punctele comune cu care clientul este de acord. In societate ne “servim” unii pe ceilalti. Astazi majoritatea companiilor se diferentiaza si isi loializeaza clientii prin “servirea” oferita. ARSIS – VODAFONE Page 22 . IV.

fii natural. Fii expret! – poseda abilitatile.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta Fii proactiv! Fii expert! Fii pasionat! Fii enegic! ! Nu uita .  Vorbeste cu pasiune si entuziastm.  Comunica la nivel uman. ARSIS – VODAFONE Page 23 . fii tu insati. fii atent si pe faza. fata de clientii si angajatii companiei!  Gaseste in permanenta noi modalitati de a-i surprinde si a-i bucura pe clienti.  Cauta posibilitati de a oferi solutii practice pentru a satisface nevoile clientilor. Fii pasionat! – arata interes fata de ceea ce faci.  Saluta-l vesel. imagineaza-ti ca tocmai a intrat un vechi prieten. cunostintele increderea necesare pentru informarea clientilor! si  Adapteaza-ti stilul la perceperea nevoilor diferitilor clienti. cauta intotdeauna solutii pozitive!  Priveste-ti in ochi clientul si intampina-l cu un zambet cald si natural. cat si asupra celei comerciale. de sondare pentru a stabili o nevoie reala – nu uita ca esti de partea clientului.ZAMBETUL ADUCE ZAMBET  Fii proactiv! – arata interes fata de clienti ca oameni.  Concentreaza-te atat asupra interactiunii umane.  Dezvolta conversatia prin intrebari deschise.  Fa-ti un motiv de mandrie si responsabilitate personala din a cunoaste foarte bine produsele si serviciile.

 Concentreaza-ti energia in sensul obtinerii de performante ridicate.  Stabileste-ti obiective provocatoare si solicitante.  Profita de aceasta ocazie pentru a-ti valorifica toate abilitatile de a face vanzari suplimentare – este cel mai potrivit moment pentru acest lucru.  Fii foarte atent si receptiv. atent la situatie si la cei din jur!  Creaza din locul de munca un loc energic si placut.  Enumera toate avantajele solutiei recomandate.  Multumeste cu sinceritate la plecare si ai grija ca fiecare client sa plece cu zambetul pe buze si cu dorinta de a reveni.  Nu uita sa ramai tot timpul interesat si prietenos pe parcursul interactiunii cu clientul.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta  Confirma-i clientului faptul ca produsul/tariful pe care i l-ai recomandat raspunde perfect nevoilor sale. Fii energic! – fii vioi si dinamic. Modelul comportamental Acest model ilustreaza tiparele comportamentale simple care pot fi observate la agentii de vanzari ARSIS – VODAFONE Page 24 .

se simt confortabil privind de pe margine. nu se tem de greseli si regres pe termen scurt. ARSIS – VODAFONE Page 25 .A TI T U D I N E ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta + Spectato rul  - Victima  Castigat orul  Cinicul  - + ENERGIE Castigatorii – atitudine pozitiva. energie scazuta      au o atitudine pozitiva fata de ceea ce se intampla. sunt optimisti pe termen lung. sunt reticenti in a se implica. sunt anxiosi si lipsiti de incredere. folosesc timpul pentru a fi mai buni. Spectatorii – atitudine pozitiva. se simt amenintati atunci cand sunt expusi. energie ridicata      sunt dedicati. sunt deschisi la posibilitati si idei noi.

hotarati sa blocheze schimbarile care nu le apartin. • Entuziastmul este. • A vinde este o arta. mecanic un discurs de prezentare in care nu crede nici el. energie ridicata rebeli. surprinsi de stresul resimtit de ceilalti (fara a intra in empatie cu acestia).  renunta cand ar trebui sa fie fermi si lupta pentru maruntisuri. ARSIS – VODAFONE Page 26 . cauta mereu scuze. a pierdut dinainte partida. se concentraza pe probleme si nu pe solutii. de departe.     Victimele – atitudine negativa. se concentreaza pe slabiciunile altora. o stiinta si – la urma urmelor – un joc. • Agetul de vanzari care recita din obligatie. energie scazuta      se plang permanent intr-un lung monolog. nu accepta dreptul la o alta opinie. factorul cel mai important in arta de a vinde. pe care poti sa-l pierzi sau sa-l castigi in functie de cat esti de dispus sa inveti din propriile greseli sau din ale altora.ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta Cinicii – atitudine negativa. sunt tot timpul negativisti STIAI CA! • Este imposibil sa convingi pe cineva daca nu cunosti argumentele cu care ar putea fi convins. se simt coplesiti de volumul de munca.

gesturile si pozitia corpului. dorintele. hotararea. perseverenta. orientarea numai dupa propria logica.acestea sunt doar cateva dintre calitatile absolut necesare agentului de vanzari care are succes. ceea ce se vinde este utilitatea pe care produsul o ofera clientului. motivatiile. expresia fetei. Empatia inseamna sa te concentrezi asupra clientului. • In orice vanzare. sa-l ajuti si sa-l sfatuiesti. interlocutorul va percepe mai intens mesajul transmis prin limbajul non-verbal. • O atitudine corporala ferma. Utilitatea este lucrul care trebuie vandut. atent la interlocutor si are putere de convingere. ideile fixe. • Un bun agent de vanzari are calitati care par contradictorii. dorinta de a reusi. Inseamna sa iei in calcul problemele. un corp drept fara a fi rigid. nevoile. este ferm si amabil. in timp ce obiectul constituie numai pretextul. cu bratele pe langa corp si relaxate. Cele 5 cai de transmitere a acestui tip de mesaj sunt privirea. entuziasmul . sa incerci sa-l intelegi. sa-i descoperi asteptarile. ARSIS – VODAFONE Page 27 .ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta • Atentia. dau celuilalt un sentiment de incredere si securitate. Aceasta meserie este potrivita oamenilor puternici. experientele anterioare. preocuparile. • Daca nu exista o concordanta intre ceea ce spune agentul de vanzari (limbajul verbal) si comportamentul sau (limbajul nonverbal). fara sa te impui. intreruperea si taierea vorbei. rezistenti la esecuri sau stari de tensiune si incercati in polemici aprige. exigentele celuilalt. • Empatia inseamna sa-i acorzi importanta celuilalt. sa gandesti ca el. zambetul. • Opuse empatiei sunt impunerea propriului punct de vedere cu orice pret.

firma noastra nu vinde ceasuri.Habar nu am."Odata. nu prea ma intereseaza piata ceasurilor. a raspuns presedintele. la o receptie in Geneva. ea vinde senzatia de lux!" ARSIS – VODAFONE Page 28 .Ce vreti sa spuneti cu asta?. a explicat marele om de afaceri. .ARSIS – VODAFONE Tehnici de vanzare eficineta De exemplu: . . s-a mirat ziaristul. un ziarist l-a intalnit pe presedintele firmei Rolex si l-a intrebat care mai era situatia in acel moment pe piata ceasurilor.Stimate domn. Vindeti ceasurile cele mai celebre in lume si nu urmariti piata? .