You are on page 1of 51

Komunikacijske vjetine u prevenciji sukoba

prim.mr.sc. Elvira Koi, spec.psihijatar elvirakoic@gmail.com HUPS Hrvatska udruga za prevenciju suicida www.suicidi.info

Udruga MOBBING Zagreb, 30.11.2012.

uspjeti prenijeti poruku sugovorniku

prilagoditi vlastitu komunikaciju specifinostima situacije ili sugovornika

Biti komunikacjski vjet

dobiti potpunu i jasnu poruku od sugovornika

stvoriti odnos povjerenja i suradnje

elvirakoic@gmail.com

Socijalne vjetine mogu se razvijati uenjem. Za napredak u nekoj vjetini najvanije je njeno izvoenje. Stupanj napredovanja ovisi o treningu, sposobnostima i osobinama linosti.

Najvanije osobine potrebne za uspjenu komunikaciju i produktivni odnos :


Socijalne vjetine i sposobnosti

Komunikacijske vjetine i sposobnosti

Tehnike, strategije, metode, znanja, vjetine

Otvorenost i srdanost Samopouzdanje Izbjegavanje stereotipa i predrasuda Empatija Aktivno sluanje Asertivnost Persuazija

elvirakoic@gmail.com

Promjena je cilj
Zato za svaku komunikaciju, a posebno za pregovaranje treba posjedovati izuzetnu vjetinu, ali i hrabrost, prije svega zbog toga to je jedan od ciljeva komunikacije i pregovora = promjena, a prirodno je da se pri pokuaju bilo kakve promjene oekuju otpori, kako bi sve ostalo tako kako je ve poznato.

elvirakoic@gmail.com

Kontinuirani trening.
to smo se dogovorili da emo uiniti? Jesmo li to i postigli? to trebamo postii u slijedeem razdoblju? Kako emo znati da smo to postigli?

elvirakoic@gmail.com

Kako to ine oni koje smatramo uspjenijima?

Koje to vjetine poznaju i koriste?

Zato se njihovi planovi ostvaruju?

elvirakoic@gmail.com

Koliko se esto pregovara, dogovara, nagovara, uvjerava...


o plaama, o cijenama, o rokovima, kolektivnim ugovorima,

tko je na redu za ienje, kamo e se poi na ljetovanje, tko e obaviti koji dio posla.

o strategijama, voenju projekata...

Svakodnevno - kod kue, na poslu, s prijateljima... - uvijek kada se jedno eli, a drugo nudi, kada treba rijeiti neki nesporazum
elvirakoic@gmail.com 7

Pregovaranjem do sporazumijevanja

elvirakoic@gmail.com

Kada su strane suprotnih interesa

elvirakoic@gmail.com

Teko abu u vodu natjerati...


Nagovaranje = drugoga potai uiniti neto to ranije doista nije htio initi - dobro ili zlo - (u interesu samo jedne strane, nametanje volje, bez kompromisa i prilagodbe)

Uvjeravanje (persuazija)

= postii da drugi povjeruje u smisao i razloge djelovanja kao da su doista njegovi - O potrebi uzimanja lijeka, dijetalnoj ishrani, uzdravanju od puenja... - Bitna je motivacija!

Diplomacija je umjetnost omoguavanja drugima da im bude onako kako Vi to elite Daniel Vare
elvirakoic@gmail.com 10

(Spo)Razumijevanje
umijeni pregovarai unaprijed saznaju ili uvjere druge kako ele ba to neto,

uvijek je bolje i potenije postii razumijevanje.

pa pregovore vode tako da se ini kako svi neto dobivaju

To je izvrsna pozicija za postizanje slaganja pri dogovaranju ili pregovaranju.

elvirakoic@gmail.com

11

Dogovaranje

ea je situacija u kojoj dvije osobe polaze od suprotnih stavova ili interesa i zapravo pokuavaju promijeniti meusobne odnose, pobijediti kao u takmienju

Kako bi se usaglasili, pregovaranjem pokuavati prevazii prepreke. postii dogovor, koji je zajedniki i u interesu obje strane.

elvirakoic@gmail.com

12

Nezadovoljstvo dogovor kratko traje

Kada jedna strana izae nezadovoljna iz pregovora, rezultat nije dugotrajan jer se postepeno uvijek razviju razliiti otpori i dogovor se vrlo brzo prestane potovati Slino je i kada se dogovor postigne ucjenom, prijetnjama, prevarom ili lanim obeanjima...
elvirakoic@gmail.com 13

Pravo pregovaranje ima za cilj - obraniti svoje interese, ali sauvati i protivnika i pretvoriti ga u saveznika i partnera.

elvirakoic@gmail.com 14

Obostrana korist
Istinski pregovarai vode pregovore sve do postizanja obostrane koristi, kada svi sudionici imaju osjeaj zadovoljstva ishodom pregovora i osjeaju se pobjednicima (win-win; ili i sok i dem, ili: vuk sit, a ovce na broju).

elvirakoic@gmail.com 15

rjeenje koje moda trenutno ne izgleda potpuno, budunost esto dokae najboljim moguim. ishod pregovora ponekad ne mora biti samo prihvatljiv, ve i i bolji od planiranog.
elvirakoic@gmail.com 16

Pazi dobro to eli, mogao bi to i dobiti! Prije svega je potrebno potpuno biti svjestan to se tono eli kada se kree u pregovore, poi od jasnog plana i slike eljenog cilja, sa minimumom ispod kojeg se ne smije poi, gledajui u najbolji mogui rezultat.

elvirakoic@gmail.com 17

Prepreke

Pregovaranje esto nije ugodno, ponajprije zbog susreta sa neugodnim ili konfliktnim sugovornicima koji mogu biti i agresivni u namjeri ostvarenja svojih ciljeva. Mogu biti i vrlo moni, pa je prava umjetnost pregovarati, poput Mojsija s faraonom ili Abrahama o sudbini Sodome i Lota. Neki su pregovarai lukavi poput starog trgovca koji se pravio gluh sve dok nije uo ponudu cijene koja mu odgovara
elvirakoic@gmail.com 18

Stereotipi i predrasude

Generalizacije (dobne, spolne, rasne, nacionalne, profesionalne) Stereotipno promatrati osobu kao predstavnika neke skupine, klase ili kategorije
Ako su stereotipi rigidni, pristrani, preteno negativni, govorimo o predrasudama, a ako se te predrasude odraavaju i u naem ponaanju, govorimo o diskriminaciji.

Svaka je osoba posebna, jedinstvena i nema dvojnika. Svatko od nas je unikat.


Miljenje smijemo formirati samo ako osobu detaljno upoznamo kao cjelovito bie.
elvirakoic@gmail.com 19

vanity fair (sajam tatine)

Tatina pregovaraa mora biti u drugom planu kako se pregovaranje ne bi pretvorilo u prigovaranje, jer tada pregovor propada.

elvirakoic@gmail.com

20

elvirakoic@gmail.com

21

rijei, sadraj 7%

govor tijela 55%

nain govora, kako to inimo, intonacija 38%

elvirakoic@gmail.com

22

Komunikacijski sendvi

Red dobrog

Red loeg
Red dobrog

elvirakoic@gmail.com

23

Sjetimo se snage rijei

u svakodnevnom svjesnom i nesvjesnom govoru u molitvama i mantrama snage izreenog sadraja snage proizvedenog zvuka i njegove fekvencije zvuk je val
elvirakoic@gmail.com 24

Dr Masaru Emoto i vibracije vode The Power of Prayer Made Visible

Playing a Mozart symphony to water Dr. Masaru Emoto je ef Hado instituta u Tokiju. Istraivao je Hado utjecaj na vodu. Hado se opisuje kao : Unutranja vibracija dijelova i atomskih nivoa u svoj materiji. Mali djeli energije. Bazira se na energiji ljudske svjesnosti. www.hado.net

"Arigatou" -Thank you in Japanese

elvirakoic@gmail.com

25

elvirakoic@gmail.com

26

elvirakoic@gmail.com

27

MAPA NIJE TERITORIJ potujte mapu drugih osoba

Ponaanje osobe ne ini tu osobu, a njeno sadanje ponaanje je najbolji izbor koji joj je dostupan.
elvirakoic@gmail.com 28

Spremnost, jasnoa odreivanja cilja, sposobnost obrane svojih argumenata

Upoznati sugovornika pregovaraa i njegove potrebe

Izloiti dobitke

elvirakoic@gmail.com

29

Vjeba dobro postavljeni cilj


Slika u boji Radost Ni na iju tetu Postavi vrijeme, datum, npr. 12.12.2012. Posvijetli Uokviri Postavi sliku na vremensku liniju

elvirakoic@gmail.com 30

odreivanje reprezentacijskih sustava prema pokretima oiju


(pogled je usmjeren ovisno o sustavu koji osoba preferira) (shema je za denjake) konstruiranje,smiljanje novih sadraja (i laganje)
npr. kakvu eli boju novog auta? vizualni -konstr

prisjeanje

npr. kakve je boje bio


tvoj stari auto? vizualno-prisjeanje

auditivni-konstr. kako bi zvuao promukao?

auditorno-tonalni sjeti se pjesme...

kinestetiki tjelesne senzacije, kako se osjea?

auditorno-digitalni, interni dijalog moe li nai odgovor? odlui se...


elvirakoic@gmail.com 31

Kontinuirani trening..
to smo se dogovorili da emo uiniti? Jesmo li to i postigli? to trebamo postii u slijedeem razdoblju? Kako emo znati da smo to postigli?

elvirakoic@gmail.com

32

Feedback

Jedna od osnovnih kvaliteta u interpersonalnoj komunikaciji je biti otvoren za davanje feedbacka i dati konstruktivan feedback. Bez feedbacka teko je oekivati napredak i poboljanje u bilo kojoj aktivnosti. Strukturirajte feedback na nain da osoba kojoj je upuen zna to s njim napraviti. Izrecite ga na nain da bude razumljiv, jasan osobi kojoj je upuen. Feedback nije uvijek pohvala niti je uvijek kritika. Treba znati cilj feedbacka. Tko daje feedback?
elvirakoic@gmail.com 33

Nema neuspjeha sve je samo feedback


Negativan feedback:

Pri davanju feedbacka:


Prihvatiti, ne odbaciti Nastojati izbjei jaku emocionalnu reakciju Sloiti se s mogunou prihvaanja izreenog Traiti dodatna objanjenja Prepoznati namjeru Dati feedback na reeni feedback Ne oekujte da vas svi vole i prihvaaju

Odaberite vrijeme Naglasite to ujete, vidite i osjeate Budite specifini, ne generalizirajte Istaknite pozitivne elemente.

elvirakoic@gmail.com

34

A gdje je tu Ljubav?

Kad bih pouavao vjetinom najboljih uitelja, a ljubavi ne bih imao bio bih samo pametan govornik i simpatian zabavlja. I kad bih poznavao sve tehnike i ispitao mnoge metode, i kad bih imao toliko obrazovanja da bih se osjeao kompetentnim, a ne bih shvaao nain na koji moji uenici razmiljaju i osjeaju ne bi bilo dovoljno. I kad bih provodio mnoge sate u pripremanju Da bih postao napet i nervozan, A ne bih imao ljubavi i razumijevanja Za osobne probleme mojih uenika To jo ne bi bilo dovoljno.

Uitelj koji ljubi je strpljiv, dobrostiv; Ne sablanjava se kad mu se ljudi povjeravaju; Ne ogovara; ne obeshrabruje se lako; Nije nepristojan Nego je uvijek svojim uenicima ivi primjer Dobrog naina ivota o kojem govori. Ljubav nikad ne prestaje. Programi? - Zastarjet e; Metode? - Postat e staromodne; Tehnike? - Bit e naputene; Jer, ogranieno je nae znanje, I samo malo ga moemo predati svojim uenicima; Ali ako imamo ljubavi Onda e svi nai napori postati stvaralaki, I na utjecaj ostat e zauvijek Prisutan u ivotima uenika. A sada ostaju vjetine, metode i ljubav, to troje ali najvea je meu njima ljubav. Anonymous (Prema 1. Korinanima 13)
elvirakoic@gmail.com 35

NEMA NEUSPJEHA samo rezultati i feedback, tj. povratna informacija. Ako nismo zadovoljni, naimo nain za promjenu do eljenog rezultata. Odgovor koji dobivamo je rezultat nae komunikacije.

elvirakoic@gmail.com

36

Hvala na pozornosti!
Udruga za zatitu rtava mobinga i Hrvatska udruga za prevenciju suicida - HUPS

www.suicidi.info

elvirakoic@gmail.com

37

Uzroci sukoba
(Cushine)
1. injenice
Razlike u podacima. Treba iznijeti svoje argumente i raspraviti ili zajedniki pronai pouzdanije informacije.

3. Ciljevi
Razlike u eljenim ishodima neke akcije. Treba raspraviti i vidjeti postoje li zajedniki interesi. Postaviti zajedniki cilj.

2. Postupci
Kad ne postoji zajedniki standard, tj. kad postoje razlike u tome kako se neto radi. Treba prihvatiti injenicu da se ista radnja moe obaviti na nekoliko razliitih naina. Odrediti jasniji kriterij za odabir postupka, tj. pronalaenje pravog puta.

4. Vrijednosti
Najsloeniji sukobi. Treba visoka motivacija za pokuaj razumijevanja druge strane.

Vano je izbjei kategoriziranje razliitih miljenja u pogrena i pravilna te pokuati pronai rjeenja podnoljiva za obje strane.
elvirakoic@gmail.com 38

Psihosocijalni aspekti

Gostoljubivost pozdravljanje, u skladu s kulturnom, vjerskom pripadnou, potovati obrede, ne kao povlasticu, ve potovanje i pravo. Paziti na imena. Koristiti tumaa jezika ako je potrebno. Moramo paziti da neverbalno ne protumaimo pogreno.
elvirakoic@gmail.com 39

Zlatna pravila

1. Nemojte raspravljati ba o svemu. 2. Nikada nemojte podcijeniti protivnika. 3. Kontrolirati svoj temperament.

14. Sluajte druge strpljivo, kao to elite da oni uju vas


15. Izbjegavajte visoke tonove 16. Nemoj okoliati. 17. Imajte glavnu toku za dokazivanje. 18. Neka vas ne bude strah svoje istine

4. Biti nepristran u potrazi za istinom.


5. Nastoje napraviti povoljan dojam. 6. Njegujte smirenost i otvorenost. 7. Nemojte vrijeati opoziciju, tj. drugu stranu.

19. Izbjegavati generalizacije.

20. Gledajte sluatelja u oi


21. Nemojte raspravljati svojim rukama. 22. Govorite jasno. 23. Izbjegavajte osobno. 24. Ne naglaavajte oito.
25. Definirajte svoje uvjete. 26. Drite neka streljiva u rezervi. 27. Napravite jak zavretak.

8. Izbjegavajte samodopadnost.
9. Ako se slaete u nekom dijelu s protivnikom, tako kaite. 11. Ne biti tvrdoglav.

12. Mnoge sitnica mogu biti neosporene.


13. Biti koncizan.

elvirakoic@gmail.com

40

Priprema sastanka

Jasno definirati cilj i strategiju postizanja cilja


Dobro se pripremiti znanje, informacije, vjetine, podrka

elvirakoic@gmail.com

41

Redizajnirati poslovni sastanak


Zidovi s porukama o uvjerenjima Majice sa sloganom tvrtke Svatko sjeda gdje hoe, u naelu u krugu u pokretnim stolcima, bez stolova Posude s cvijeem, grickalice, osvjeavajua pia, samoposluivanje Zapisnik koji se na kraju dijeli svim sudionicima

Uvesti motivirajue sastanke

Svakodnevno 15-30 min Kratki brifing, to neformalniji jedva ekam dijeliti s drugima neko iskustvo ili priu za vau informaciju o svemu to smatram potrebnim vrue teme - problemi koji trae hitno rjeenje

elvirakoic@gmail.com

42

Voenje sastanka
Uspostaviti dobar raport Ne zapoinjati sastanak negativnim konstatacijama, uputama i nejasnim uputama (nadam se da vas ovo to u rei nee

preplaiti, uznemiriti i sl. Radije recite: porazgovarat emo o navesti konkretnu situaciju..)

to je specifian cilj ovog sastanka (ili ove toke dnevnog reda)?


elvirakoic@gmail.com 43

Voenje diskusije
Backtrack frame i parafraziranje Ograniiti duljinu trajanja diskusije i frekvencije javljanja Zakljuiti sastanak s jasno izraenim zakljukom i konsenzusom svih

elvirakoic@gmail.com 44

Prva minuta: postavljanje ciljeva

Svakom lanu tima moraju biti jasna pravila igre: A) to se od njega oekuje, to jest a to nije njegov posao i odgovornost B) kako izgleda dobro, a kako loe obavljen posao, postie li se cilj ili ne

Zbog nedostatka vremena ili nebrige voditelji timova esto ne objasne to ele da netko uradi Neki voditelji smatraju da e moda nekoga uvrijediti detaljnim objanjenjem

Obavezan dogovor o ciljevima Dogovor o ispravnom nainu postupanja Dnevno sagledavanje rezultata Jasno odrediti oekivanu kvalitetu, trokove, rokove, koristi Uvijek konkretno i tono odrediti rok Opasno je nedefinirati rokove! Npr. napravi to to prije moe. Neki voditelji namjerno ostavljaju stvari nejasnima jer im to daje poveani osjeaj vlastite moi

elvirakoic@gmail.com

45

Druga minuta: pohvale


POHVALE NE KVARE LJUDE. Pohvaliti treba odmah, pred svima, i objasniti to je dobro uraeno. Treba uhvatiti ljude u onom to rade dobro. lanovi tima su skloni ponavljati ona ponaanja koja donose pohvale a izbjegavaju ona koja donose kritike. Ohrabriti da se tako nastavi. Rukovati se ili dodirnuti kao gesta podrke za uspjean rad. Rei lanu tima to je uradio dobro i to to prije. Treba mu rei kako ste se osjeali kada je on dobro obavio svoj posao. Izbjegavati laskanje. Pripravnicima, poetnicima su pohvale najvanije. Pohvale nisu podjednako znaajne za sve tipove ljudi.

Prije pohvale razmislite zato to inite? Namjeravate li pohvaliti lana tima zato to je to zaista zasluio ili ste danas izuzetno dobro raspoloeni? Postoji li mogunost da e se osoba zbog vae pohvale osjeati izigranom, izmanipuliranom? Jesu li u obavljanje zadatka bili ukljueni i drugi ljudi? Poslije pohvale: Je li pohvala djelovala motivirajue? Nije li pohvala posluila samo zato da lanu tima date jo jedan zadatak? Jeste li poslije pohvale rekli ali i izrekli neku kritiku?

elvirakoic@gmail.com

46

Trea minuta: kritike

Ako lan tima uini neto loe, kuditi ga treba to prije. Ne kumulirati nezadovoljstvo i eksplodirati radi neke beznaajne sitnice. Treba biti toan, odreen i precizan. Paziti da se ne kritizira podreenog zbog neega to je izvan njegove kontrole Usmjeriti kritiku na ponaanje, ne na linost

Podsjetiti koliko ih inae cijenite Rukovati se ili dodirnuti kao gesta podrke Vie se nikada ne vraati na poinjenu greku Uz kritiku treba i pohvaliti osobu to rei u etiri oka, a to pred svima?

elvirakoic@gmail.com

47

Vjeba : dobro postavljeni cilj

to
Zato Kada Kako Slika
elvirakoic@gmail.com 48

Problem s tekim ljudima


Neki su sudionici doista naporni Neki voditelj doivljava sudionike kao naporne osobe. (reframing-kakav bi to bio sastanak kad se nitko ne bi javio, komentirao, stvorio dinamiku?) Naporni, ali iznose vrijednosti grupe.

elvirakoic@gmail.com

49

Problem s tekim pitanjima


odgovarati na pitanja je kao ploviti po uzburkanom moru vano je odvojiti ponaanje od osobe
Uvaavajte druge toke gledita pojedinca ili skupine, druge mape Ne igrajte se pobjednika obasipanjem argumentima ili gubitnika Ponaajte se po mehanizmu win-win.

to je jedino stajalite..jedino gledite..ali moemo to gledati i ovako. Vi to doivljavate kaoponovite njihove rijei to je interesantan stav, ali Jako dobro da ste postavili to pitanje. Moda ima jo onih koji slino misle.

Postavite sebi pitanje ime sam pridonio ovom ponaanju? Slobodno i bez ustruavanja recite: nemam o tomu informaciju, nisam to naao u literaturi.., dobro da ste mi skrenuli panju na to i td. Moete strpljivo odgovarati i pustiti da grupa pokae negodovanje Moete napornu osobu zamoliti da izae sa sastanka

elvirakoic@gmail.com

50

Teka pitanja i ljudi

Moete zamoliti da biljei pitanja i da pita na kraju Moete ponuditi diskusiju u pauzi uz obrazloenje da morate ispredavati zadani materijal Neki opstruiraju sastanke priajui, brbljajui, djeluju djetinjasto. Zapravo su prikriveno jako agresivni. Rijeite to u pauzi ili prije sastanka.

Koristei meta model, analizirajui postavljeno pitanje, moete povremeno pokazati da dotina osoba sama ne zna tono to je htjela pitati. Kakve veze ima pitanje s temom, ciljem sastanka i sl.

elvirakoic@gmail.com

51