You are on page 1of 104

Cristina Dionisie suport curs

Tehnica operaiunilor de turism

Capitolul 1 Tehnica operaiunilor de turism delimitari conceptuale si elemente de specificitate 1.1.Consideraii privind noiunile si principalele criterii de structurare a tehnicilor operaiunilor de turism Tehnica desemneaz ansamblul metodelor si procedeelor aplicate in executarea unor operaiuni sau in practicarea unei anumite profesii. Tehnica operaiunilor de turism cuprinde totalitatea metodelor si procedeelor utilizate de operatorii de turism in realizarea si vnzarea produselor turistice cat si in practicarea profesiei din domeniul turistic. Avnd in vedere componentele produsului turistic si principalii operatori de turism se pot delimita urmtoarele operaiuni : . operaiuni tehnice de turism in cadrul a!eniilor : " operaiuni de contractare " operaiuni de plata# " operaiuni de promovare# " operaiuni specifice relaiei cu publicul $. operaiuni si tehnici specifice serviciilor hoteliere : " rezervri si suprarezervari " operaiuni si tehnici de plata# " operaiuni si tehnici de evaluare %. operaiuni si tehnici specifice restaurantului: " operaiuni si tehnici de stabilire a preturilor " operaiuni si tehnici specifice de promovare " operaiuni si tehnici de evaluare

Cristina Dionisie suport curs &. operaii si tehnici de turism specifice transportatorilor: " operaiuni si tehnici de evaluare " operaiuni si tehnici de stabilire a preturilor 'ornind de la criteriul profesiilor din turism se pot distin!e mai multe tehnici de turism astfel: a. in hotel(rie corespunztor celor ) funcii se distin!: " " " " " " " " " " " " " " tehnici si operaii pentru primirea turi*tilor tehnici si operaii de +ntreinere ,corespunztoare serviciului de eta-. tehnici si operaii de aprovizionare desfacere tehnici si operaii financiar"contabile tehnici si operaii de personal tehnici si operaii de primire tehnici si operaii de fabricaie a preparatelor tehnici si operaii de aprovizionare tehnici si operaii financiar"contabile tehnici si operaii de +ntreinere tehnici si operaii de administraie pentru funcia de creare a produsului : tehnici si operaii de contractare pentru funcia de prestaie: tehnici si operaii privind derularea aran-amentului turistic

b. in cadrul alimentaiei publice avem:

c. in cadrul a!eniilor avem & funcii si avem urmtoarele tehnici si operaii :

pentru funcia de realizare si pentru funcia financiar"contabila: tehnici si operaii specifice de evaluare.

Conform codului ocupaiilor din /omnia in cadrul profesiilor din turism sunt recunoscute doar o parte din profesii comparativ cu cele de pe plan internaional. a. pentru a!eniile de turism in /omnia sunt recunoscute profesiile: " mana!erul a!eniei de turism, conducerea .

Cristina Dionisie suport curs " " " " " " " " " " " " " " " " a!entul de turism !hid de turism funcionar in a!enia de turism mana!er hotel administrator recepioner recepioner"sef camerista valet operator serviciu telefonie mana!er restaurant administrator osptar buctar buctar"sef funcionar

b. pentru hoteluri in /omnia sunt recunoscute profesiile:

c. pentru alimentaia publica in /omnia sunt recunoscute profesiile:

Avnd in vedere faptul ca !rila profesiilor din /omnia este mai restrnsa dect cea utilizata in 0uropa si America # operaiunile si tehnicile de turism analizate vor avea in vedere criteriul al operatorilor si serviciilor incluse in produsul turistic final.

.$ Componente ale industriei ospitalitii 1ndustria ospitalitii este un domeniu vast ce a evoluat de la stadiul de industria calatorilor spre industria turistica si in final de complex industrial. 1n cadrul industriei ospitalitii !radul ridicat de specializare a produciei turistice permite identificarea unor domenii specifice in care acioneaz operaiunile si tehnicile difereniate

Cristina Dionisie suport curs 1ndustria ospitalitii este formata din urmtoarele domenii: " " " " industria serviciilor de caterin! industria turistica propriu"zisa industria or!anizatorilor de conferine industria serviciilor de suport

&

1ndustria caterin!ului este formata din: " " " alimentaia publica comerciala alimentaia publica sociala ,destinata !rupurilor sociale alimentaia in cantine# scoli. alimentaia publica turistica ,restaurantele din industria hotelurilor si din staiuni turistice. 1ndustria turistica propriu"zisa " " " " alimentaia publica turistica , restaurante din staiuni si din incinta hotelurilor. industria serviciilor de cazare primara si secundara serviciile transportatorilor vnzri in scop turistic

1ndustria serviciilor de suport: " asi!ura utilitile

1ndustria ospitalitii cuprinde un ansamblu de activitatea care furnizeaz servicii de caterin! # servicii turistice propriu"zise# de or!anizare# de conferina si servicii de suport 1ndustria ospitalitii cuprinde serviciile prestatorilor# serviciile intermediarilor# servicii specifice si de suport. Cateringul este un ansamblu de activitati ce furnizeaz alimentaia corespunztor scopurilor comerciale # sociale si turistice propriu"zise.

Cristina Dionisie suport curs Industria turistica este o ramura a economiei naionale care reune*te ansamblul de bunuri si servicii oferite persoanelor care cltoresc in afara mediului lor de viata pentru o perioada mai mica de an si al crei motiv este altul dect exercitarea unei activitatea remunerate in interiorul locului vizat. 1n cadrul industriei turistice se includ urmtoarele subramuri: " 1ndustria serviciilor de alimentaie turistica : acestea cuprind serviciile de alimentaie oferite in cadrul restaurantelor hoteliere cat si in serviciile oferite in toate cate!oriile de restaurante din staiunile si localitile turistice. " 1ndustria or!anizatorilor de voia-: cuprinde totalitatea serviciilor oferite de ctre a!enia de turism si operatorii intermediari, reele# a!enii de bro2era-# centre de rezervri. " 1ndustria serviciilor de cazare: cuprinde totalitatea activitilor si serviciilor

derulate in cadrul unitarilor de cazare primara,hoteluri# moteluri. la care prestarea serviciilor se face conform principiului 3totul sub acoperi*4 precum si unitile de cazare secundare " 1ndustria serviciilor de transport: cuprinde serviciile oferite de unitile de transport turistic, cu licena cate!oria C. Industria serviciilor de suport cuprinde totalitatea serviciilor si facilitailor locale care asi!ura utilitile publice cat si o !ama lar!a de servicii auxiliare , unele +n!lobate in produsul turistic final # cum ar fi turismul de fanatoare sau pescresc . 1n cadrul utilitarilor se pot practica si o serie de activitatea auxiliare # aceste servicii de*i nu fac parte din statistica turismului # sunt absolut necesare asi!urrii calitii produsului turistic final. 5n serviciu turistic de calitate trebuie sa cuprind un numr de servicii mai mare dect cele solicitate in mod obi*nuit intr"o anumita localitate intr"un an. /. 6ill considera ca asamblarea serviciilor in pachetul final trebuie sa varieze proporional cu frecventa cu care este solicitat serviciul respectiv intr"o staiune turistica repera. , 7e!ea lui 6ill.

Cristina Dionisie suport curs /. 6ill folose*te o piramida a nevoilor de servicii turistice conceputa in funcie de !radul de dezvoltare a serviciilor turistice si nivelul de dezvoltare turistica a staiunii. 9rad de dezvoltare a serviciilor turistice :ervicii de lux :ervicii de securitate :ervicii de confort :ervicii comerciale si de transport

:ervicii de primire a turi*tilor : " alimentaie " cazare ;ivel de dezvoltare turistica Activitile de suport de*i nu prezint o +nsemntate in conceperea si vnzarea produselor turistice # pot determina fluctuaii +nsemnate ale cererii turistice. Conform metodolo!iei <.6.T. in cadrul serviciilor de suport sunt incluse si activitatea care influeneaz derularea activitilor turistice cum ar fi : " " activitatea de protecie a resurselor turistice activitatea de amena-are a obiectivelor turistice etc.

Cristina Dionisie suport curs .% Operatorii de turism 1n industria ospitalitii activeaz un adevrat con!lomerat de operatori publici si privai care deruleaz o serie de operaii comune cat si specifice domeniului lor. Structurare: . productori, prestatori. " operatori ai serviciului de suport " " " " " " " " " " a!enia de turism unitatea de alimentaie publica turistica unitatea de cazare transportatori instituii si unitatea productoare a serviciilor de a!rement a!enii tur"operatoare a!enii detailiste reele centre de rezervri a!enii de bro2era-

$. intermediari

%. unitatea ce asi!ura derularea conferinelor Clasificarea are in vedere optica <6T conform creia in industria ospitalitii se includ si unitile or!anizatoare de conferine. <peratorii ce activeaz in industria ospitalitii pot fi structurai dup mai multe criterii : a. dup natura activitilor : " " " " productori sau prestatori de servicii turistice intermediari operatori de dimensiuni mici , puncte de informare turistica# birouri de turism# a!enii receptive. unitatea de dimensiuni medii , a!enii detailiste# centre de rezervare .

b. in funcie de dimensiunea activitii

Cristina Dionisie suport curs " " " unitarii si operatori de dimensiuni mari , tur"operatori# reele. concerne turistice : reunesc mai multe firme sau a!enii con!lomerate turistice : reunesc o serie de firme ce deruleaz activitati diferite

Capitolul 2

Agenia de turism si operaiunile tehnice din cadrul ageniei de turism

2.1 Agenia de turism rol! tipologie A!eniile de turism ,Travel A!enc># /eiseb?ro# A!ence de vo>a!es. constituie @veri!a de baz instituional# care activeaz +n domeniul turismului4 . /olul preponderent al a!eniilor de turism este de intermediere +ntre prestatorii de servicii turistice *i turi*ti. A!enia de turism reprezint deci# o societate comercial# a crui principal rol este de intermediere a unor servicii turistice +ntre a!enii economici productori ,prestatori. de servicii turistice *i turi*tii clieni. An acest sens a!eniile de turism deruleaz urmtoarele activiti" . 'rocurarea prestaiilor de servicii: hotelrie# transport# mas# tratament# a!rement# !hid etc.B $. <r!anizarea ,producia. de aran-amente turistice: cltorii individuale sau colective# pe baza unui pro!ram dinainte stabilit de a!enie la cererea clientului sau doar la iniiativa a!enieiB %. Comercializarea produselor turistice de-a create# de ctre alte a!enii productoare de voia-e numite tour"operatoareB &. 1nformarea turi*tilor asupra pro!ramelor turistice oferiteB 8. 'romovarea *i publicitatea unor pro!rame turistice de-a create. <r!anizaia 6ondial a Turismului# +n scopul delimitrii principalelor funciuni mana!eriale precum *i a domeniului de specializare# structureaz a!eniile de turism +n:

<scar :na2# 'etre Caron# ;icolae ;eac*u# Economia turismului# 0ditura 0xpert# Cucure*ti# $DD # p.

Cristina Dionisie suport curs

. a!eniile de turism productoarea de aran#amentele turistice $tour operatoare.B $. a!eniile de turism# detailiste# care comercializeaz produsele turistice ale tour" operatorilor sau unele servicii separate# de re!ul complementareB %. a!eniile de turism cu activitate mi%t. Din punct de vedere ale preponderenei activitilor de turism +n pachetul final de servicii turistice se pot distin!e: . a!enii de turism primare sau directe# la care activitile *i serviciile turistice predomin +n pachetul total oferit ,de exemplu cazarea# masa# transportul turistic# serviciile de !hizi# de tratament balnear +n staiunile turistice.B $. a!enii de turism secundare sau indirecte care presteaz pe ln! alte servicii comerciale *i servicii de turism. Dup dimensiunea activitilor desf*urate se distin!: . mari concerne industrialeB $. a!enii de voia- de mrime mi-locieB %. a!enii *i birouri de turism mici. ;ecesitatea +nfiinrii *i le!iferrii activitii a!eniilor de turism deriv din mai multe considerente: . a!eniile de turism contribuie la mobilizarea veniturilor populaiei# anticipat consumrii pachetului de servicii turistice solicitatB $. a!eniile de turism determin +mbuntirea circulaiei turisticeB %. a!eniile de turism contribuie la ameliorarea strii de sntateB &. a!eniile de turism# prin activitile desf*urat ridic !radul de cultur# civilizaie a unei societi. :uccesul +ndeplinirii rolului lor principal de intermediere este condiionat de con&tienti'area specificului comerciali'rii (n activitatea turistic. Astfel: . 'achetul final de servicii oferit reprezint nu numai serviciile +n sine# ci *i @lo!istica de combinare a serviciilor preluate cu serviciile proprii ale a!enilor4$B
$

<scar :na2# 'etre Caron# ;icolae ;eac*u# Economia turismului# 0ditura 0xpert# Cucure*ti# $DD # p.

Cristina Dionisie suport curs

$. Comercializarea produsului turistic include +n primul rnd ima!inea4 sa ,percepia produsului +n viziunea consumatorului. *i ulterior serviciul turistic propriu"zis# datorit decala-ului creat +ntre momentul achiziionrii *i cel al consumului efectiv al produsului turisticB %. Comercializarea pachetului de servicii depinde de calitatea *i durabilitatea le!turilor# contactelor sau relaiilor stabilite cu ceilali prestatori de servicii *i a!enii din ar *i din strintate. 7e!islaia romneasca precizeaz faptul ca a!enia de turism este o unitate specializata in or!anizarea # oferirea si vnzarea de pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Dat fiind specificul a!eniilor# principalele operaiuni tehnice derulate in cadrul ei sunt le!ate de vnzarea pachetelor de servicii turistice. 1n funcie de specializarea a!eniei de turism si de poziia deinuta pe circuitul de comercializare # a!eniile vnd servicii de baza dar si auxiliare ori complementare diferite. Astfel tur"operatorii vnd servicii de baza turistice la un pre forfetar si unele servicii auxiliare de a!rement ori tratament balnear. Detaili*tii asi!ura ma-oritatea serviciilor auxiliare si complementare oferind turi*tilor informaii despre tarife# posibilitatea de voia- # condiiile de acordare a unor servicii. 1n funcie de tipolo!ia serviciilor oferite# operaiunile tehnice pot fi: " " simple complexe

9. :tanciulescu +mparte a!eniile de turism in funcie de acest criteriu in: " a!enii cu servicii complete, oferta completa. : acestea ofer voia-e de !rup sau individuale asambland toate serviciile de baza si ma-oritatea serviciilor auxiliare si complementare " a!enii incentive , a!enii stimulative. : acestea ofer servicii auxiliare si complementare si doar unele servicii de baza pentru firmele# societile mari , mana!eri si salariai. . 0xista a!enii stimulative si pentru unele !rupuri , exemplu" Ciserica Catolica ..

Cristina Dionisie suport curs 5nii autori considera ca oferta acestor a!enii este inclusa in turismul de afaceri si in turismul social. Girmele care apeleaz la oferta acestor a!enii# o fac pentru a"si recompensa an!a-aii cu serviciile a!eniilor. Alteori firmele apeleaz pentru or!anizarea unor banchete pentru participarea la schimburi de experiena sau la unele evenimente de afaceri . <peraiunile tehnice din cadrul a!eniilor inventive sunt : " " fie sponsorizate # in care firma poate plai si or!aniza o parte din serviciile turistice fie operaiuni profesionale # in care a!enia preia toate serviciile

A!eniile inventive si produsele lor domina piaa europeana a turismului de afaceri iar in unele tari sunt in cre*tere " a!enii pentru croaziere: vnd croaziere fiind specializate in operaiunile tehnice ,navale si maritime. . 0le cunosc detalii le!ate de !radul de dotare a porturilor # dotarea navelor# serviciile de cazare si restaurante din porturi. " a!enia implant : amplasata in sediile unor mari firme si corporaii # oferind si ne!ociind contracte in propriile birouri ale an!a-ailor . Ciletele sunt vndute pe internet. " a!enii or!anizatoare de voia- prin posta , a!enii prin corespondenta . : domina piaa americana dar au +nceput sa apra si in 5.0. . 0le opereaz prin posta adresndu"se prin unor !rupuri speciale care nu se pot deplasa. :"au format in cadrul societarilor de binefacere. " a!enii or!anizatoare de voia- inclusiv"taur: sunt specializate pe circuite turistice concepute si vndute pe mari distante # aici intra ma-oritatea reelelor mari tur" operatoare. 2.2 )nfiinarea &i funcionarea unei agenii de turism Anfiinarea *i funcionarea unei a!enii de turism depinde de +ndeplinirea unor condiii" a. condiiile de +nfiinare *i comercializare a produselor turisticeB b. condiiile de acordare a licenei de funcionareB

Cristina Dionisie suport curs c. condiiile materiale *i pre!tirea profesional a personalului%.

a.. )nfiinarea ageniilor de turism &i condiiile de comerciali'are a produselor turistice Conform le!islaiei +n vi!oare# este considerat a!enie de turism orice unitate specializat care or!anizeaz# ofer *i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. :e deduce din aceast accepie lar!# faptul c a!eniile de turism se obli!# +n scop lucrativ# s procure cltorilor titluri de transport *i servicii turistice ,cazare# mas# a!rement. pentru efectuarea voia-ului sau se-urului. 7icena nu !aranteaz *i solvabilitatea a!eniilor sau protecia acesteia fa concurenei neloiale a altor or!anizatori de voia-uri *i +ndeosebi asociailor de turism. b.. *icenierea ageniilor de turism Guncionarea unei a!enii de turism presupune dobndirea licenei de funcionare# care este le!at de existena *i crearea condiiilor materiale *i anume: a sediului folosit pentru activitile turistice *i a personalului calificat. :tructurile or!anizatorice vor fi concepute *i +n funcie de cate!oria de licen obinut de a!enia respectiv. 7e!islaia actual prevede posibilitatea dobndirii a trei cate!orii de licen: 1. licene de categoria A! care se acord a!eniilor de turism mari# cu un potenial economico"financiar recunoscut# care influeneaz structurile de producie. 2. licene de categoria +# obinute de a!enii care intermediaz cltorii sau se-ururi altor a!enii or!anizatorice ,asi!ur tratament# rezervri de locuri. ,. licene de categoria C# care permit deintorilor de mi-loace de transport# indiferent c sunt firme# companii sau persoane fizice# s or!anizeze cltorii *i se-ururi. :chimbarea sediului a!eniei# +nscrierea unei noi filiale necesit eliberarea unei noi licene. c-. Suspendarea licenelor de turism 7icena de turism se suspend de ctre D.A.C.T. pentru o perioad de pn la un an# dac nu sunt respectate condiiile impuse de eliberare +n urmtoarele situaii:
%

H.9. 8 %I FFE privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice *i de acordare a brevetelor *i licenelor de turism

Cristina Dionisie suport curs Comercializarea necorespunztoare a pachetelor de servicii turisticeB

;easi!urarea de !hizi atestai pentru derularea +n bune condiii a pro!ramelor turisticeB 5tilizarea de autocare neclasificateB Asi!urarea de servicii de cazare *i alimentaie +n structuri de primire care nu dein certificare de clasificareB Guncionarea a!eniei sau filialei acesteia din alt localitate dect cea +n care este situat sediul a!eniei# fr ca persoana care asi!ur conducerea s dein brevet de turismB 'restarea de servicii turistice prin filiale ale a!eniei ne+nscrise pe licena de turism. Titularul unei licene de turism retrase nu mai are dreptul s solicite eliberarea unei noi licene de turism timp de doi ani de la data retra!erii. d-. +revetarea conductorilor ageniilor de turism Conducerea operativ a a!eniilor de turism# a filialelor acestora din alte localiti#

a hotelurilor# motelurilor# campin!urilor ,cu capacitate de peste DD de locuri de cazare.# a satelor de vacan# cabanelor *i a unitilor de alimentaie pentru cate!oria 1 *i @7ux4# cu o capacitate mai mare de 8D de locuri la mese# se asi!ur de persoane care dein brevet de turism. An funcie de nivelul *i de complexitatea pre!tirii profesionale *i de +ndeplinirea criteriilor minime# se elibereaz brevete de turism pentru urmtoarele funcii" 6ana!er +n activitatea de turismB Director de a!enie de turism touroperatoareB Director de a!enie de turism detailistB Director de hotelB Director de restaurantB Cabanier.

Cristina Dionisie suport curs

&

6ana!erul unei firme de turism trebuie s fie bine informat +n le!tur cu le!islaia +n vi!oare privitoare la licenierea a!eniilor de turism# drepturile *i obli!aiile ce"i revin# cu obinerea# suspendarea brevetelor *i aciunile practice care trebuie +ntreprinse +n fiecare caz. 7icena *i brevetul de turism sunt netransmisi.ile. <binerea brevetului *i a licenei de turism# confer a!enilor economici cu funciune turistic# o serie de drepturi *i obli!aii. A!entul economic cu activitate de turism are urmtoarele drepturi" a. b. s presteze *i s comercializeze servicii turistice# +n condiiile le!iiB s primeasc asisten de specialitate *i informaii !enerale privind strate!ia *i

pro!ramele de dezvoltare a turismului# din partea 6inisterului Turismului *i a instituiilor din subordinea saB c. s fie inclus# la cerere# +n pro!ramele de pre!tire profesional iniiate de

6inisterul TurismuluiB d. s participe la aciunile de promovare naional *i internaional *i s fie inclus +n

cataloa!e# !hiduri *i alte mi-loace de lansare a ofertei naionale de servicii turisticeB e. s beneficieze de facilitile acordate de stat *i de alte or!anisme *i or!anizaii#

conform prevederilor le!ale# +n scopul stimulrii activitii de turismB f. s obin certificatul de clasificare pentru fiecare unitate proprie +n care presteaz

servicii turistice# corespunztor criteriilor +ndeplinite de unitatea respectivB !. s obin reclasificarea unitilor proprii# ca urmare a +mbuntirilor aduse

nivelului de dotare *i calitii serviciilor. A!entul economic din turism are urmtoarele o.ligaii: a. s realizeze servicii turistice la nivelul *i +n limitele prevederilor licenei prin care

a fost abilitat ca prestator sau comercializator +n turismB b. c. d. s se +nscrie +n /e!istrul ;aional al TurismuluiB s presteze servicii turistice la nivelul unitii respectiveB s practice tarife *i preuri corespunztoare cate!oriei de +ncadrare# potrivit

certificatului de clasificare acordat *i normelor 6inisterului TurismuluiB

Cristina Dionisie suport curs e.

s funcioneze cu personal brevetat *i calificat# dup caz# +n conformitate cu

;omenclatorul de profesiuni *i funcii elaborat de 6inisterul Turismului +n colaborare cu ministerul 6uncii *i 'roteciei :ocialeB f. !. le!aleB h. s asi!ure# potrivit le!ii# exploatarea raional a patrimoniului turistic# asi!urnd s afi*eze# +n form vizibil *i clar# lista serviciilor *i tarifelor practicateB s apere interesele *i s asi!ure securitatea turi*tilor# informarea lor adecvat#

precum *i desp!ubirea acestora +n cazul apariiei unor pre-udicii# conform prevederilor

totodat protecia *i conservarea acestuia *i a mediuluiB i. s transmit datele statistice conform sistemului informaional al turismului *i

re!lementrile Comisiei ;aionale pentru :tatistic. An consecin# derularea unor complexe activiti de ctre a!enia de turism# implic multiple probleme economice# -uridice *i sociale# fapt ce a determinat acceptarea definirii acesteia +ntr"o viziune mai lar!# ca fiind 3un organism comple%! ce cuprinde misiuni intelectuale! comerciale! industriale! care constau (n procurarea direct sau indirect o parte prin el (nsu&i! o parte prin teri $contra unui comision- de programe turistice solicitate de turi&ti4&.

$.% Operaiuni tehnice din cadrul ageniei de turism Jnzarea produselor turistice 1n cadrul a!eniei de turism# vnzarea serviciilor turistice se poate realiza izolat sau asamblat in cadrul unui pachet turistic. 'rincipalele servicii turistice ce se vnd izolat sunt :

&

<scar :na2# 'etre Caron# ;icolae ;eac*u# Economia turismului# 0ditura 0xpert# Cucure*ti# $DD # p.

F.

Cristina Dionisie suport curs "

biletele pe mi-loacele de transport : a!enia trebuie sa culea! informaii le!ate de orarul companiilor de transport # condiiile de emitere a biletelor# tarifele practicate # durata si orarul de transport. A!enia efectueaz periodic inventarul biletelor vndute vrsnd periodic tur"operatorilor sau companiilor de transport sumele +ncasate, minus comisionul ..

"

:erviciile de !hid : in /omnia # nici o excursie or!anizata nu se face fora !hid.

Jnzarea in cadrul unui pachet turistic presupune asamblarea ,conceperea si procurarea. produselor prestatorilor. 'rincipalele pachete de servicii turistice sunt : " " " torurile sau circuitele turistice voia- forfetare , de tipul inclusiv taur sau mixte . voia- !enerice care sunt de $ feluri

a. individuale : propuse de individ b. colective : realizate de !rupuri si presupune determinarea in prealabil a costului optim in funcie de itinerariul propus si de serviciile incluse. 'entru a economisi bani# pachetul poate include doar o parte din servicii # ramanand ca unele sa fie facultative si sa fie pltite de client in cazul in care acesta dore*te sa le consume. 5nele a!enii prefera ca plata acestor servicii sa se fac pe baza unei cote de participare pltita anticipat. <peraiunile de vanzare depind si de urmtorii factori : " " asistenta acordata clientului : cu cat !radul este mai mare cu att serviciul creste in complexitate modul de asamblare a serviciilor : relaia fiind direct proporionala astfel !enerali*tii ofer servicii cu operaii tehnice complexe iar productorii de voia- punctuale au servicii mai simple. 1n cadrul serviciilor complementare # a!enia pune la dispoziie urmtoarele servicii : " " " servicii de asi!urri servicii bancare servicii de expediere a ba!a-elor

Cristina Dionisie suport curs " " " " corespondenta servicii de vnzri de bro*uri# pliante# diferite !hiduri in alte limbi procurarea de vize vnzarea de bilete la diferite manifestri sportive si culturale

1n scopul vnzrii serviciilor asamblate # a!enia +ncheie contracte iar operaiunea se nume*te operaiune de contractare. 1n /omnia # le!islaia face precizri stricte vis"a"vis de achiziiile de bunuri si servicii existnd le!ea %%=I$DD) completata cu diferite ordonane , %&I$DD) sau EFI$DD=.. Conform le!ii # serviciile a cror valoare depaseste D.DDDK sunt achiziionate pe baza de licitaie. 1n aceste sens se scriu in :0A' daca achiziiile presupun contracte cu firme publice. Dup publicare urmeaz procedura de atribuire # unde se consulta ofertele si se ale!e cea mai avanta-oasa oferta conform criteriilor publicate apoi urmeaz eventualele contestaii. Gactura se elibereaz o data cu recepia serviciului sau a bunului. 'articipanii la licitaie : " " " " " hotelieri tour"operatori detaili*ti societati de a!rement societati internaionale

;u se achiziioneaz prin licitaie consumabile si unele echipamente de +ntreinere. Din punctul de vedere al participantilor # contractele pot fi structurate in : . contracte de hotelarie : " " " " contract de comision contract de !aranie contract de reprezentare contract de asociere

Cristina Dionisie suport curs " contract de hotelarie propriu"zis

$. contract de transport " " " " contract de transport rutier contract de transport naval contract de transport aerian contract de transport feroviar

%. contract de restauratie &. contracte de asociere : fransiza# leasin! 8. 5n alt !rup de contracte sunt cele de parteneriat ce presupun implicarea ambilor parteneri in derularea unui aran-ament . Din sfera contractelor de parteneriat fac parte conveniile si minutele. ). contractele internaionale : au o tendina de cre*tere # in cadrul acestor contracte de asociere cele mai importante sunt contractele de asociere.

Capitolul , Contracte utili'ate in turism

,.1. Contractul de calatorie Contractul de calatorie se +ncheie intre a!enia de turism si turist. Conform le!islaiei din /omnia # nici un aran-ament turistic nu poate fi or!anizat si vndut fara incheierea unui con tract de calatorie. A!entia are calitatea de prestator sau furnizor iar turistul are calitatea de beneficiar. Contractul de calatorie cuprinde urmtoarele elemente :

Cristina Dionisie suport curs " " " " date de identitate ale contractului , numr# data. partile contractante , se specifica datele de identitate ale partilor . obiectul contractului : destinaia # tipul de aran-ament # durata. serviciile furnizate , daca sunt prestate de furnizori diferii . pe cate!orii di ferite de confort si clasificare . Aceste servicii se detaliaz in anexa tehnica ce cuprinde: . cate!oria de confort $. cate!oria de clasificare %. preturile practicate

&. servicii : de cazare # de alimentaie publica , menionnd cate!oria .# mi-loacele de transport utilizate , menionnd cate!oria . # servicii de a!rement " preul pachetului de servicii # termenele si modalitile de plata menionnd si instrumentele de plata. Condiiile de plata sunt specificate uneori separat sau in cadrul capitolului anteriori stabilesc valoarea avansului # termene si reprezentanii care fac plata si situaiile in care pot interveni modificri ale tarifelor sau preturilor. A!enia poate impune si situaiile in care contractul se reziliaz din motive obiective si anume : a. necompletarea !rupului de persoane b. situaii intervenite la furnizori " situaii de fora ma-ora : calamitai naturale# masuri de politica externa unde contractul nu mai poate fi dus la +ndeplinire sau trebuie modificat forat avnd acordul parilor " obli!ativitatea a!eniei : a!enia si asuma condiiile si prestarea serviciilor conform anexelor si condiiilor stabilite Contractul specifica explicit si obli!aiile turistului. Att turistul cat si a!enia trebuie sa cunoasc alternativele de aciune in cazul in care fata de condiiile stabilite apar modificri in derularea contractelor sau la contract : . daca a!enia nu respecta condiiile stabilite # turistul poate solicita restituirea contravalorii serviciilor achitate si eventual transportul retur B a!enia ar trebui sa

Cristina Dionisie suport curs

$D

pun la dispoziia turistului o varianta de excursie cu servicii la aceea*i cate!orie de confort solicitate de acesta sau chiar superioare. Daca pachetul de servicii este de o calitate inferioara fata de contract # turistul poate cere desp!ubiri. $. in cazul in care a!enia modifica una din condiiile contractului fora a avea acordul turistului # el poate cere rezilierea contractului dar nu are dreptul de a impune penalitatea sau sa ceara desp!ubiri a!eniei B aceasta ar trebui conform principiului echitatii sa ofere turistului un loc prioritar la o excursie similara la care turistul sa nu plteasc diferene de pre. A!entia poate anula contractul de calatorie in cazul in care turistul nu isi +ndepline*te una din condiii # nu semneaz in termenele convenite eventualele renuntari sau situatiile care impun completarea unui anumit numr de locuri. %.$ Contractele internaionale de turism

Contractele internaionale de turism se +ntocmesc pentru aran-amentele externe intre a!enia de turism si o persoana fizica sau -uridica. 1n condiiile internaionale intervin cele doua componente : " " " " " " " imitatoare : tara emitenta si a!enia emitenta receptoare : tara receptoare si a!enia receptoare contractul este sinala!matic # el trebuie sa respecte ambele pari conine elemente de extraneitate # plata serviciilor se face intr"o valuta diferita de cea utilizata de a!enia din tara emitenta are caracter de sinteza # prezentnd elementele eseniale referitoare la derularea serviciilor nu trebuie sa prezinte vicii de forma sau de fond poate fi semnat intre persoane cu capacitate -uridica , mai mari de E ani .

Caracteristicile contractelor internaionale :

Cristina Dionisie suport curs 0lementele contractului internaional : pe ran!a elementele contractului de calatori #

contractul internaional de turism conine si !aranii. 7a condiiile de plata se pot trece si condiii de anulare a sosirilor precum si !raficul de sosiri. Activitile si documentele completate pentru un aran-ament turistic extern intre doua a!enii : " " " " " " sunt contactai partenerii externi reconfirmnd numrul de turi*ti ce vor sosi # ora si mi-locul de transport completarea si reinerea voucherelor o data cu sosirea completarea comenzilor ctre prestatori al doilea exemplar de voucher +l pstreaz prestatorul ce asi!ura cazarea a!enia elibereaz o dovada de preluare a voucherului necesara turi*tilor sau dup caz celorlali prestatori completarea dosarului aciunii turistice : itinerariul tehnic # pro!ramul turistic # itinerariile # dele!aia de +nsoire # comenzi ctre prestatori # biletele pentru mi-loacele de transport # ordinul de deplasare # vouchere # mi-loacele de plata convenite pentru achitarea serviciilor " +ntocmirea decontului de cheltuieli avnd la baza documente -ustificatoare , facturi # note de plata # bonuri de consum . completarea facturii externe si predarea documentelor in copie ctre parteneri.

%.% Contractul intre agenia de turism si transportator. Contractul de transport 0ste tipul de contract cel mai utilizat in aran-amentele interne pentru transportator rutier iar in cele externe cu transportator aerian . Contractul de transport aerian.

Cristina Dionisie suport curs

$$

Compania aeriana poate pune la dispoziie intrea!a capacitate disponibila a aeronavei sau un anumit spaiu. Contractul se nume*te contract charter # compania aeriana pune la dispoziie pe o anumita perioada de timp # aeronava sau un anumit spaiu din aeronava. 'e lan!a condiiile stipulate intre pari # contractul de tip charter este supus restriciilor stabilite prin conveniile si acordurile aeriene inter!uvernamentale . Contractul cuprinde: " " date de identitate obiectul contractului care este detaliat si in anexa tehnica care specifica tipul avionului # capacitatea # cate!oria de confort # ruta# orarul# numarul cursei# data zborului si numrul de zboruri. " tarifele# care sunt stabilite pe o rotatie a avionului , cursa dusI+ntors.

Drepturi si obli!aii " " " " " dreptul transportatorului de a anula cursa din motive obiective # condiii meteo# avarii# condiii de fora ma-ora etc. obli!aia transportatorului de a anuna anularea zborului cu minim $& de ore +naintea anularii acestuia obli!aia transportatorului de a desp!ubi a!enia returnndu"i cheltuielile le!ate de anularea cursei. obli!aia transportatorului de a plai taxele de anulare convenite obli!aia transportatorului de a pune la dispoziia a!eniei un alt avion in cazul in care anulrile au loc pe perioada derulrii aran-amentului. 'revederile contractului " " " preturi# termene si modalitatea de plata preul convenit poate fi pre charter , stabilit> pe +ntrea!a perioada .sau pre round trip, stabilit pe fiecare cursa in parte .. obli!aia transportatorului de a asi!ura +ntreinerea pasa!erilor , cazare L masa . in cazul +ntrzierilor aprute din vina acestuia: a. !ustare # la o +ntrziere de maxim % ore b. masa # la o +ntrziere de peste % ore

Cristina Dionisie suport curs c. cazare # la o +ntrziere de peste $ ore " obli!aia a!eniei de a respecta condiiile de transport

$%

1n ne!ocierea preului charter # a!enia de turism trebuie sa cunoasc elementele de cheltuieli ce fac obiectul ne!ocierii si anume : " " " " " taxele de aeroport cheltuieli pentru +ntreinerea avionului taxe de parcare # han!are # aterizare taxe de handlin! , transportul ba!a-elor . preturi pentru mese si servicii in timpul zborului

1n preul charter nu se includ cheltuielile la sol fcute pentru pasa!eri. 'lata se face +nainte de zbor prin transfer bancar. Transportatorul trebuie sa"si asume responsabilitatea rezolvrii reclamaiilor fcute de pasa!eri privind serviciile de calitate sau neprestarea serviciilor la timp.

%.& Contractele hoteliere 1n funcie de partenerul de contract care isi asuma riscul nevanzarii produselor turistice# contractele hoteliere pot fi : " " contracte de comision contracte de tip charter

Contractele de comision A!enia acioneaz in numele hotelierului dar nu si asuma riscul nevanzarii camerelor. <biectul contractului menioneaz : " " " serviciile oferite de prestator natura relaiei intre parti : intermediere si !aranie calitatea fiecrei parti : hotelier sau furnizor

Cristina Dionisie suport curs Anexa tehnica cuprinde toate tipurile de camere# confort si utilitati.

$&

Durata contractului : cuprinde toata perioada de exploatare a contin!entului . Contractul pentru sezonul estival se +ncheie cu un an +nainte. Contin!entul de spatii de cazare poate fi exprimat prin : " " numr de locuri # in cazul contractului charter numr de camere # specificnd att numrul de locuri si camere daca exista diferene de confort# dotare si poziie 'erioada de contin!ent presupune si precizri detaliate pe date de sosire atunci cnd sunt serii flexibile si cnd tarifele sunt difereniate. A!enia +ncearc sa ne!ocieze si sa contracteze o mrime a contin!entului pe o perioada corespunztoare cat mai buna in raport cu dinamica sezonalitatii. 9raficul de sosiri cuprinde datele de sosire a turi*tilor !rupate pe serii. :eria este durata predeterminata a se-urului propusa in oferta a!eniei. :eriile pot fi: " " fixe# daca se succed re!ulat flexibile # cu intrri diferite in decursul unei saptamani

Hotelierii pot ma-ora tarifele in zilele de sfr*it de serie si la +nceputul seriei urmtoare fiind nevoii sa pun la dispoziie camere suplimentare. Dezavanta-ul comercializrii pe serie +l constituie posibilitatea ma-orrii tarifului sau neexistenta camerelor suplimentare.

Tarifele sunt ne!ociate in funcie de : " " " " tipul de contract sezon mrimea !rupului momentul plaii

7a contractele de tip charter este stipulat un tarif pe ziIturist precizndu"se !arania pltita de a!enie. 7a celelalte tipuri de contracte se stipuleaz tarifele nete.

Cristina Dionisie suport curs 9arania contractuala apare la contractele charter. Aceasta este o suma de bani pe care a!enia o plte*te in avans in schimbul punerii la dispoziie de ctre hotelier a contin!entului indiferent daca utilizarea va fi fcuta parial. 9arania se determina dup formula: / 0 1 % t % 2 unde# M perioada de contin!ent 7 numr locuri de cazare t tarif pe locIcazare N coeficient de !arantare determinat in funcie de !radul de ocupare a hotelului si in functie de previziunile la numrul de turi*ti care vor apela la serviciile hotelului unde 2 0 /o % 3t 9arania poate cuprinde si o suma de bani aferenta cheltuielilor de masa si este dedusa din baremul de masaIturist din care se scad costurile fixe pe ziIturist. Clauzele de acces la contin!ent cuprind : " " " " " " modalitile de rezervare # termene pentru anularea rezervrii confirmarea rezervrii situaii in care a!enia sau hotelierul rspund pentru necompletarea locurilor perioada maxima de confirmare a rezervrii timpul de decomandare , anulare a rezervrii fora penalitatea . soluionarea overboo2in!ului din vina hotelierului : se stipuleaz obli!aia hotelierului de a caza turi*tii la o cate!orie similaraIsuperioara suportnd cheltuielile suplimentare " soluionarea overboo2in!ului din vina a!eniei : comunicarea anularilor peste termenele de anulare sunt penalizate cu plata camerei la tariful stabilit. Clauze de plata: " intrumente de plata : ctre de credit# cec# voucher

$8

:ituaii de overboo2in! :

Cristina Dionisie suport curs " " termen de plata maxim data depunerii in banca a documentelor de plata

$)

/spunderea contractuala: obli!aia partilor " " a!enia asi!ura publicitatea si utilizarea +ntre!ului contin!ent hotelierul asi!ura accesul la contin!ent

%.8 Contractul de hotelarie Contractul de hotelarie este +ncheiat direct cu turistul. :e +ncheie cnd hotelul apeleaz la o societate de rezervri # aceasta acionnd in numele hotelierului. :copul este acela de a familiariza # informa si asi!ura turistul de serviciile oferite si totodat de a obine o !aranie din partea clientului privind plata serviciilor. :e mai +ncheie si pentru turi*tii care locuiesc mai mult timp , mai multe luni # Contractul cuprinde : . obli!aiile hotelierului : " " " " " " " acesta trebuie sa se asi!ure ca turistul cunoa*te modul de folosire a echipamentelor # instalaiilor hotelului trebuie sa informeze clienii cu privire la re!ulamentul interior trebuie sa afi*eze serviciile , serviciile cu plata . trebuie sa verifice funcionalitatea camerei $. obli!aiile clientului trebuie sa restituie camera in aceea*i stare trebuie sa nu preia obiecte de inventar de uz curent sa informeze hotelierul cu privire la animale de companie an .

Durata contractului se precizeaz atunci cnd turistul romane in hotel pe o perioada mai mare dect durata se-urului mediu# aceasta durata se specifica in zileIturist sau +nnoptri.

Cristina Dionisie suport curs :e percepe un avans iar pentru o perioada mai mare de o luna pe percepe si o !aranie care se calculeaz lunar iar suma depusa trebuie sa acopere un se-ur de 8 zile pentru o luna de cazare. 1n !aranie sunt incluse si mesele.

$=

Daune si interese : se percep in situaiile scurtrii perioadei de *edere # a unor anunri peste perioadele convenite de anulare. Hotelierul are dreptul de !a- asupra ba!a-elor clientului in situaia neachitrii serviciilor consumate. <bli!aia hotelierului este : " " contractuala : in momentul in care hotelierul este +nscris in re!istrul hotelului pe baza rezervrii penala : in cazul furtului de obiecte ale turistului # violarea camerei# neasi!urarea suprave!herii unor servicii , piscina . # daca nu +nre!istreaz turi*tii# pierderea unor obiecte din seif. 1n cazul unor decese sau na*teri # hotelierul are rspunderi diverse.

%.) Contractul de repre'entare Contractul de reprezentare este des +ntlnit la lanurile hoteliere si este +ncheiat intre hotelier si o societate de reprezentare. Aceste specifica persoanele desemnate pentru a reprezenta prtile. /eprezentarea se poate face si printr"un salariat cu contract de munca # acesta acioneaz in numele hotelierului putnd +ncheia contracte cu a!enia de turism sau cu persoane fizice sau -uridice. Clauze: " de reprezentare : exclusivitatea an!a-amentului de a reprezenta hotelierul de ctre societatea de reprezentare. :ocietatea se obli!a sa nu mai reprezinte alt hotel de o cate!orie similara # profil similar sau din acelea*i zone unde hotelul are filiale. :e stipuleaz si reprezentarea unica in teritoriu precum si reprezentarea specializata pe o cate!orie de clieni.

Cristina Dionisie suport curs " durata contractului : se refera la perioada in care societatea poate aciona in numele hotelului. 'relun!irea se face prin act adiional in funcie de volumul vnzrilor realizate de societate. "

$E

plai : remunerarea reprezentantului se face cu o suma fixa anuala stabilita pentru un anumit volum de vnzri. :uma este pltita la date fixe in transe trimestriale sau lunare.

"

obli!aiile reprezentantului : promovarea hotelului # contractarea si vnzarea spatiilor# de a se informa despre solvabilitatea beneficiarilor , a!enii de turism . # recuperarea debitelor de la clieni# realizarea studiilor de piaa# recrutarea personalului hotelier pentru zona respectiva

"

obli!aiile hotelului: de a plai reprezentantul# a!eniile si instituiile care trimit clieni B de a informa reprezentantul in vederea promovrii hotelului# de a onora rezervrile primite de la reprezentani.

%.= Contractele de asociere Contractul de franci'a" este utilizat in cazul unor strate!ii de asociere la un lan hotelier. Acesta este +ncheiat intre $ unitatea hoteliere cu dimensiuni diferite Granciza este o licena contractuala cedata de o persoana -uridica numita francizor , cedant . unei alte persoane numite francizat fiind beneficiarul licenei. <bli!aiile francizatului : " de a derula afacerea folosind numele francizorului dar si 2noO"hoOul modelelor de !estiune# metode de pre!tire a personalului Drepturile francizorului : " " de a exercita control asupra beneficiarului de a primi o suma de plata formata dintr"o parte fixa sau avans si anual o cota din vnzri

Cristina Dionisie suport curs <bli!aiile francizorului : " " " de a asi!ura asistenta tehnica pre!tirea personalului accesul la tehnica# tehnolo!ii# brevete

$F

Drepturile francizatului : " " " " la utilizarea numelui de a folosi sistemul de producie# comercializare# promovare de a beneficia de asistenta si pre!tire de a folosi 2noO"hoOul francizorului

Contractul de time sharing : consta in precizarea dreptului de folosina a unei proprietatea achiziionata in urma asocierii dintre mai multe persoane fizice. 'roprietatea poate fi o pensiune rurala sau a!roturistica sau un anumit contin!ent dintr"un hotel. 1n vederea utilizrii proprietarii pot interveni si urmtoarele pari : " " " o societate de administraie care +ncaseaz cheltuieli pentru +ntreinerea apartamentului o societate de mar2etin! care are rolul de a !si clieni poteniali # persoane fiziceI-uridice care sa utilizeze proprietatea o societate de mana!ement care are rolul de a efectua renovrile# reparaiile si de a moderniza proprietatea conform tendinelor pieei Taxele pltite variaz intre "$8P # taxa de mana!ement este de aproximativ $DP iar comisionul variaz intre 8" DP . in vederea stabilirii dreptului de folosina se folosesc unitatea de time"sharin!. < unitate de time"sharin! este considerata o perioada de = zile incepand cu ora ) din ziua pana la ora $ din ziua =. 'roprietarii vor de tine unitati de time"sharin! defalcate pe sezoane si extrasezoane corespunztor cotei deinute in cadrul asocierii din valoarea proprietatii. Contractul specifica : " " perioadele de ocupare , datele de sosire . obli!aiile partilor

Cristina Dionisie suport curs " modalitati de plata

%D

Totodat contractul specifica obli!aiile si drepturile partilor. <bli!aiile proprietarului : " " plata taxelor cuvenite partilor : taxa de mana!ement# taxa de administraie# comisioane plata cheltuielilor pentru modernizare : schimbarea obiectelor de inventar # a mobilierului 'roprietarul poate sa"si schimbe proprietatea sa de time"sharin! cu o alta similara intr"o alta zona sau alt hotel avnd nevoie de acordul parilor. 1n contract se include drept clauza posibilitatea schimbrii proprietarii de time"sharin!. Contractul cuprinde : . drepturile proprietarilor : " " " " " " dreptul de ocupare si folosire a proprietatii conform unitatii de time"sharin! dreptul de a beneficia de contracte cu terii si de a +nchiria proprietatea dreptul de a fi reprezentat de terti in relaiile cu clienii eliberarea proprietarii la datele fixate prin contract acceptarea deciziilor luate de comun acord cu ceilali proprietari plata taxelor# si de a permite accesul personalului de +ntreinere si a reprezentanilor parilor. Compania de mana!ement are dreptul : " " " " de a primi taxa de $DP calculate din valoarea serviciilor prestate de a intra in anumite perioade convenite in prealabil cu proprietarul de a face re!ulamente de folosire a proprietarii de a stabili responsabilitile administratorului sau a reprezentanilor ei

$. obli!aiile proprietarilor :

5neori proprietarul poate autoriza compania de mana!ement de a"l reprezenta in relaiile cu clientii sau in vinderea proprietatii. 5nele contacte prevd clauze de arbitra- unde se

Cristina Dionisie suport curs specifica posibilitatea vnzrii sau schimbrii proprietarii sa fie arbitrata de o terta persoana. Drepturile societatii de administraie : " " " " de a incasa la termen cheltuielile de +ntreinere de a ptrunde in incinta in cazul unor situaii cum ar fi inundaiile si incendiile de a efectua reparaii in anumite situaii de a reprezenta proprietarii in raport cu furnizorii principali, apa# curent.

Drepturile societatii de mar2etin! : " " " " obin 8" DP din vnzri adminsitreaza perioadele de time"sharin! de a !asi clieni potrivii de a se ocupa de promovare si publicitate

<bli!aiile societarii de mar2etin!:

Contractul de leasing Contractul de leasin! poate fi +ntocmit in doua variante in funcie de modul de determinare a sumelor# taxelor pltite societatii mama. 7easin!ul presupune +nchirierea prin contract de asociere# face parte dintr"o strate!ie de asociere in cadrul unui lan hotelier# reea de a!enii# reele mixte etc. 'rin afilierea la un lan sau reea # societatea mama beneficiaz de o chirie platitia lunar sau ca o cota din profit. 1n leasin!ul simplu chiria se plateste lunar iar valoarea ei trebuie sa acopere urmtoarele cheltuieli : " " " " " impozite pe teren # pe cldire# cota de amortizare asi!urarea cheltuieli le!ate de renovare cheltuieli de +ntreinere, apa# salubritate# ener!ie.

Cristina Dionisie suport curs

%$

1n leasin!ul cu participare la profit # societatea afiliata plte*te o cota din profit stabilita in mod difereniat. 'roprietarul plte*te taxele de proprietate # asi!urarea etc. Chiria este stabilita ca o cota procentuala de 8P din veniturile totale la care se adau! o cota de )DP din profitul brut . Asocierea prin contract de leasin! stabile*te difereniat drepturile si obli!aiile in funcie de modul de asociere. Asocierea cu un lanIreea in mod voluntar # consta in aderarea la un lanIreea in condiiile pstrrii numelui comercial si autonomiei la care se adu!a numele lanului la care se adera. Aciunile comune vizeaz : " " " comercializarea pre!tirea salariailor politica de resurse umane

Giecare parte cotizeaz pentru a finana aciunile comune. Afilierea la un lan inte!rat in care societatea mama exploateaz proprietatea asi!urnd !estiunea. Asociaii sunt dependeni att -uridic cat si financiar de !rupul hotelier sau de a!enia care deine pachetul de control.

Contractul de management Contractul de mana!ement se +ncheie intre proprietar si o societate de mana!ement. :ocietatea de mana!ement poate fi si un centru de rezervri # alta a!enie sau alt hotel. :ocietatea acioneaz in numele proprietarului ca administrator folosind salariaii proprietarului si baza tehnico"materiala. /ezultatele financiare sunt +nre!istrate in bilanul proprietarului # ca urmare si cheltuielile sunt suportate din contul acestuia. :ocietatea de mana!ement prime*te o suma de bani care poate fi stabilita astfel: " " o cota de 8P din totalul veniturilor un procent de $DP din profitul brut de operare

Cristina Dionisie suport curs "

%%

o combinaie respectiv o cota de %P din venituri si o cota de DP din profit brut.

Capitolul 4

Agenia de turism Organi'are si management

&. <r!anizarea a!entiei de turism A!enia de turism are un mod de or!anizare difereniat fata de firma tradiionala prin funciile specifice pe care le exercita: . funcia de creare deruleaz activitatea de concepere a unor aran-amente turistice# pachete turistice $. funcia presaii procurarea prestaiilor# serviciilor de baza # auxiliare sau complementare %. funcia comerciala activitatea specifice de comercializare cat si activitatea de mar2etin! similare firmei tradiionale &. funcia financiar"contabila se ocupa de personal. Organi'area structural# const +n !ruparea funciilor# activitilor# atribuiilor *i sarcinilor +n funcie de anumite criterii *i repartizrii acestora pe subdiviziuni or!anizatorice# pe !rupuri *i persoane# +n vederea asi!urrii unor condiii ct mai bune pentru +ndeplinirea *i dep*irea obiectivelor firmei. Ca rezultat al or!anizrii structurale este fundamentat structura or!anizatoric# cu a-utorul or!ani!ramei. <r!ani!rama unei firme de turism# ,ce red din punct de vedere !rafic structura or!anizatoric. este mult mai complex dect cea a unei firme tradiionale# cu specific productiv# ea +n!lobnd o serie de .irouri &i departamente specifice: de tic2etin!# de tarife *i documentare# de difuzare a unor materiale promoionale# birouri pentru servicii diverse cum ar fi spre exemplu cele de asi!urri. 5imensiunea structurii organi'atorice a unei a!enii de turism este conceput +n funcie de o serie de elemente: obiectul de activitate# dimensiunea activitilorB numrul de an!a-aiB varietatea !amei de serviciiB stilul de mana!ementB strate!ia de mar2etin!

Cristina Dionisie suport curs

%&

aleas# poziia pe canalul de distribuie. An funcie de poziia pe circuitul de distribuie putem distin!e: Structuri organi'atorice simple care corespund unei a!enii de turism receptive sau de primire# +n cadrul crora serviciile sunt vndute de prestator +n mod nemi-locit beneficiarului. Structuri organi'atorice de dimensiuni medii care aparin unor a!enii turoperatoare care presupun interpunerea unei sin!ure veri!i intermediare +ntre prestatorii de servicii *i turi*ti. Structuri comple%e +n care +ntre prestator *i beneficiar se interpun mai muli intermediari comerciani. An conceperea structurii or!anizatorice a unei a!enii touroperatoare se remarc o serie de particulariti: includerea unor posturi care +n!lobeaz sarcini *i activiti cu caracter turistic ct *i a unor posturi cu activiti din domenii conexeB necesitatea conlucrrii tuturor departamentelor# birourilor pentru +ndeplinirea obiectivelor a!eniei# ceea ce va conduce la multiple relaii de subordonare *i coordonare. Datorit contactului strns pe care a!enia trebuie s"l menin cu prestatorii de servicii de baz *i complementare# multe din sarcinile mana!eriale ,specifice unei firme industriale. sunt prestate de *efii unor compartimente sau de salariaii de pe unele posturi operaionale 5irector

:ecretariat

Compartiment producie

Compartiment mar2etin!

Compartiment relaii publice

Compartiment
financiar contabil

Compartiment tehnic

Compartiment promovare

Casierie

fi!

<r!ani!rama unei a!enii

Structura organi'atoric a unei a!enii de turism de mrime medie include# de re!ul# urmtoarele compartimente! care (nglo.ea' atri.uii &i activiti specifice:

Cristina Dionisie suport curs

%8

1. compartiment prestaii care coordoneaz relaiile cu furnizorii# prestatorii de servicii turistice: hoteluri# restaurante# a!enii *i firme de transport *.aB 2. compartimentul de operare programe care +ntocme*te oferta turistic# alctuind pro!rame ct mai atractiveB ,. compartimentul de tic6eting cu activiti *i atribuii pentru vnzarea biletelor de avionB 4. compartiment mar6eting promovare"comerciali'are se ocup de vnzarea *i promovarea produsului turistic# prin !hi*eele a!eniilor de turism proprii sau intermediare# de informarea turi*tilor +n le!tur cu pro!ramele *i serviciile turistice oferiteB 7. compartimentul financiar conta.il asi!ur evidena *i !estiunea +ntre!ului patrimoniu al a!eniei# +nre!istreaz documentele specifice# +ntocme*te balanele contabile lunare# bilanurile trimestriale *i anuale# +ntocme*te proiectul bu!etului de venituri *i cheltuieli# efectueaz vrsmintele cuvenite la bu!etul statului# informeaz permanent asupra le!islaiei +n vi!oare :tructura or!anizatoric a unei a!enii touroperatoare de mrime medie# include +n cadrul structurii manageriale un director !eneral *i %"& membrii ai consiliului de administraie# sau acionarii principali iar structura operaional sau de producie include compartimentele de producie *i de mar2etin! coordonate direct de ctre director# compartimentul de promovare# relaii publice# financiar contabil# compartiment tehnic# compartiment de !rupe speciale# secretariat# +n cadrul crora pot funciona maximum 8D de posturi 'rincipalele activiti derulate +n cadrul compartimentului de mar6eting sunt elaborarea strate!iilor de mar2etin! cu privire la produsele turistice# preurile practicate# distribuia *i promovarea acestora# sondarea pieei pentru a cunoa*te preferinele turi*tilor# delimitarea !rupului int. Compartimentul de promovare este subordonat att compartimentului de mar2etin! ocupndu"se de promovare# lansarea pachetului de servicii turistice *i stabilirea mi-loacelor celor mai adecvate# ct *i compartimentului de

Cristina Dionisie suport curs

%)

producie +n ceea ce prive*te elaborarea bro*urilor ,conform delimitrilor stabilite de acesta.. Compartimentul de producie $operare programe- are cel mai important rol +n derularea obiectului de activitate al a!eniei. An acest compartiment se deruleaz activitile *i sarcinile prin care se elaboreaz contractele cu furnizorii principali de servicii interne *i internaionale# se elibereaz voucherele# se elaboreaz strate!ia firmei# se deruleaz tic2etin!ul# se rezolv reclamaiile# se sondeaz noi oportuniti de afaceri. Compartimentul de producie uneori este structurat +ntr"o secie de operare *i una pentru pro!rame turistice# care colaboreaz strns cu compartimentele de mar2etin! *i promovare. An cadrul compartimentului de operare sunt derulate toate operaiile touroperatorului cu prestatorii de baz a serviciilor turistice# cu partenerii de contact. :ecia pro!rame include activitile le!ate de alctuirea pro!ramelor turistice +n conformitate cu obiectivele strate!ice ale a!eniei. Compartimentul relaii pu.lice prin activitile derulate faciliteaz contractele firmei cu mass"media# instituiile *i or!anismele raionale *i internaionale de turism# asociaii profesionale. Compartimentul are att o funcie de intermediere ,contact. ct *i de informare *i de promovare a unei anumite ima!ini. De aceea este subordonat directorului !eneral al firmei. Compartimentul tehnic este# de re!ul# subordonat compartimentului de producie# avnd rolul de a asi!ura materialele *i dotrile tehnice corespunztoare. An cadrul compartimentului se deruleaz *i activitile de +ntreinere . Compartimentul financiar conta.il cuprinde activitile de eviden contabil# +ncasri# pli. Direct subordonat conducerii firmei este *i un sector de secretariat# +n cadrul cruia se deruleaz activitile tipice de secretariat# asisten# protocol# informare *i reprezentan a conducerii firmei. Activitatile derulate in cadrul compartimentelor . compartimentul de operare"pro!rame aici se deruleaz activitati de concepere a aran-amentelor turistice dar se urmareste si derularea acestora. 'ersonalul din interiorul acestui compartiment este specializat fie pe destinaii turistice# fie pe

Cristina Dionisie suport curs tipuri de clieni# fie pe tipuri de oferte. :e mai efectueaz operaiuni de banca

%=

atunci cnd ur!entele pro!ramelor turistice impun +ncasarea in teritoriu. :arcinile a!eniei de turism sunt multiple : " " " +ntocmirea itinerariilor selecia serviciilor autocalculatia de pre +ntocmirea deconturilor +ntocmirea !raficului aciunilor pentru pro!ramele turistice a!ent de turism referent de specialitate economist contractare. 9estioneaz relaiile cu prestatorii si cu partenerii. 1n acest sens sunt propuse masuri de fidelizare a partenerilor si de informare periodica a acestora. :arcinile: " " " " " " " " " " ne!ocierea contractelor +ntocmirea contractelor avizarea tarifelor si preturilor +ntocmirea !raficelor la prestator # a !raficelor de serie# de achizitie propune si realizeaz masuri de fidelizare a clienilor , bonusuri . menine corespondenta informeaz furnizorii -urist,in /omnia. economist specializat in turism,in /omnia. a!ent de tic2etin! , in strintate.

Gunciile ce pot fi exercitate sunt :

$. compartimentul de prestaie exercita una din activitile cele mai importante de

Guncii :

A!entul de tic2etin! este o persoana specializata in coordonarea contractelor cu transportatorii aerieni. 1n acest sens # acesta are urmtoarele sarcini: " " ne!ocierea contractelor +ntocmirea deconturilor

Cristina Dionisie suport curs " " +ntocmirea re!istrului de casa masuri de promovare a relaiei cu transportatorul

%E

A!entul de tic2etin! +nscrie a!enia in !hidurile si materialele de promovare utilizate de transportatori. %. compartimentul de comercializare , compartimentul de mar2etin!# de promovare si de relaii cu publicul . Acest compartiment realizeaz activitati de comercializare si de mar2etin!. :arcini: " " " " " " " " " or!anizeaz aciuni de comercializare si de mar2etin! +ntocme*te pro!ramele de vnzare +ntocme*teIface studii de piaa +ntocme*te pro!rame de promovare a vnzrilor redacteaz oferta craza si +ntreine o anumita ima!ine a firmei +ntocme*te bu!etul promoional +ntocme*te strate!iile mixului de mar2etin! +ntocme*te baza de date pentru clieni de personal :arcini contabile# financiare si de personal : " " " " " " " " " " elaboreaz bu!etul de venituri si cheltuieli evideniaz intrrile si ie*irile de capital +ntocme*te situaii , bilan . efectueaz vrsminte activitatea de inventar menine si !estioneaz relaiile cu autoritile financiare +ntocme*te state de plata si plte*te salariile +ntocmirea fiselor de evidenta a personalului modificri in crti de munca tine le!tura cu 1T6

&. compartimentul financiar"contabil : se ocupa de activitile financiar contabile si

Cristina Dionisie suport curs Guncii : economi*ti cu specializare financiar"contabila sau mana!ement in resurse umane. 6odul de or!anizare : cu cat o or!ani!rama este mai extinsa pe orizontala# cu att !radul de specializare este mai ridicat iar cu cat numrul de nivele ierarhice este mai

%F

mare cu att !radul de autoritate a mana!erului este mai mare iar nivelul de autonomie al postului este mai sczut. :tructura mana!eriala este similara cu cea din firma clasica Atribuiile mana!erului atestat prin brevet sunt : " " " " " " " " " coordonarea activitii firmei aprobarea pro!ramelor # a situaiilor financiar"contabile aprobarea contractelor aprobarea seleciei furnizorilor elaborarea strate!iei de mana!ement reprezentarea a!eniei in relaiile cu terii identificarea oportunitatilor de afaceri si valorificarea lor controlul activitilor previzionarea strate!iilor si a pro!ramelor de mana!ement. 4.2 Sarcini specifice coordonate (n cadrul unei agenii de turism An cadrul unei a!enii touroperatoare exist un lar! evantai de activiti *i sarcini coordonate +n cadrul departamentelor operaionale *i mana!eriale# unele specifice domeniului turismului# altele complementare sau nespecifice acestui domeniu. 5n cli*eu succint asupra modului de lucru +n cadrul unei a!enii touroperatoare de dimensiuni mici# +ntr"o zi obi*nuit de lucru va surprinde prestarea urmtoarelor sarcini de ctre an!a-ai: . 5eschiderea scrisorilor &i a corespondenei primite la prima or cu privire la eventualele modificri# anulri a unor date de cltorie sau a participrii unor turi*ti# anularea# modificarea unor aran-amente fcute cu prestatorii de servicii de baz. De asemenea# la secretariatul a!eniei sosesc ofertele speciale de preuri *i tarife de cazare#

Cristina Dionisie suport curs

&D

ale unitilor de alimentaie public# a unor uniti de a!rement# balneo"medicale. 6ulte dintre acestea vor atra!e dup sine schimbarea ofertei de produse turistice ale firmei# a modalitilor de promovare# schimbarea vitrinei. A!eniile de voia- sau companiile aeriene cu care firma are +ncheiat un aran-ament turistic pot modifica orele de cltorie sau pot trimite oferte speciale privind tarifele practicate. Corespondena primit poate s cuprind# de asemenea# sesizri din partea clienilor# felicitri# mulumiri sau reclamaii. 6aterialele *i scrisorile primite vor fi distribuite compartimentelor abilitate sau vor circula pe la toate seciile# dac coninutul acestora prive*te pe toi an!a-aii. $. Completarea agendei 'ilnice a ageniei cu informaii le!ate de sarcinile cotidiene: trimiterea confirmrilor# a pliantelor solicitate la o anumit dat de ctre clieni# eliberarea biletele la o anumit or# prelucrarea unor documente. A!enda zilnic este att un document de eviden# ct *i de operativ# fiind consultat de toi a!enii antrenai +n urmrirea *i realizarea unui aran-ament turistic. %. Completarea fi&ei clienilor. Giecare turist este +nre!istrat separat# +n ordinea datelor de plecare# +ntr"o @fi* clieni4# cu scopul identificrii stadiului de derulare a aran-amentului turistic# a inerii evidenei tuturor documentelor necesare turistului pentru cltorie# ct *i a cunoa*terii preferinelor acestuia +n vederea fidelizrii sale fa de firm. An @fi*a clieni4 sunt cuprinse date cu privire la nume# prenume# adres# cont# data cltoriei# scopul cltoriei# mi-locul de transport# datele referitoare la zbor ,clas# rut# rezervare.# datele referitoare la rezervrile de hotel# +nchirierile de autoturisme# numrul biletului de avion# polia de asi!urare# voucherul pentru hotel# cecul de cltorie# cartea de credit *.a. &. Completarea documentelor de eviden general a ageniei de ctre compartimentele de producie# mar2etin!# cu informaii *i detalii referitoare la prestatorii de servicii ,uniti de cazare turistic# companii aviatice# pentru transportul naval de pasa!eri.# la orarul de funcionare al acestora# informaii privind re!imul de acordare a vizelor# re!imul vamal# asi!urarea aran-amentelor pe cale ferat *i aerian# principalele manifestri cultural *tiinifice# festivaluri# tr!uri# +n cadrul aran-amentelor de vacane active# principalele companii chaster. 8. Completarea documentelor de eviden tehnico operativ# bilete de excursii# comenzi emise ctre diferite societi comerciale# completarea @machetei4#

Cristina Dionisie suport curs

&

autocarului# a @recapitulaiei4# pentru operaiunile de +ncasri restituiri dintr"o anumit zi# +ntocmirea analizei de pre +n vederea efecturii deconturilor# +ntocmirea dele!aiei de !hid care +nsoe*te# biletul excursiei# completarea cecurilor de decontare a deconturilor pentru o anumit excursie# a borderourilor de +ncasri restituiri. 8. 9la.orarea &i (ncheierea contractelor de turism# +ncheiate +ntre a!enie *i turist# activitate de baz pentru vnzarea pachetului de serv Tabel sintetizator :rincipalele sarcini &i atri.uii e%ercitate de managerii &i &efii compartimentelor de .a' ale unei agenii de mrime medie
Compartiment " " " Compartiment operare programe " " " Activitate! atri.uii alctuirea de pro!rame turistice coordonarea referenilor de specialitate care realizeaz pro!ramele colaboreaz cu departamentul de mar2etin! promovare *i tic2etin! ,+n unele a!enii acestea +i sunt subordonate. urmre*te realizarea +ncasrilor *i plilor +n lipsa directorului# preia coordonarea colectivului atunci cnd se impune# efectueaz operaiunile de banc " " " coordoneaz relaiile cu furnizorii# prestatorii de servicii turistice: hoteluri# restaurante# a!enii *i firme de transport " coordoneaz *i +ntocme*te comenzile *i Compartiment prestaii " " !raficele la prestatori coordoneaz *i +ntocme*te corespondena cu firmele interne *i externe# partenere promoveaz relaiile cu potenialii clieni# persoane fizice sau -uridice " " " " " Sarcini " " " " " verific pro!ramul turistic verific calculaia de pre propune msuri de promovare +n raport cu pro!ramele disponibile verific facturile de la prestatori +ncheie deconturile aciunilor facturile pentru

" +ntocme*te
externe

pro!ramele turistice interne sau +ntocme*te !raficul aciunilor analizeaz *i supune aprobrii preurile *i tarifele ne!ociaz contractele cu furnizorii preia la revnzare# pachetele de servicii ale a!eniei partenere actualizeaz permanent tarifele *i condiiile tuturor contractelor +ntocme*te comenzile *i !raficele la prestatori +ntocme*te ,menine. corespondena *i cu potenialii furnizori

Cristina Dionisie suport curs


" coordoneaz contactele cu serviciile specializate ale TA/<6# *i a altor companii de transport aerian internaional " Compartiment tic6eting " " " coordoneaz *i verific activitile de casierie avizeaz deconturile *i efectueaz plile +n lei *i valut colaborarea cu comportamentele de operare pro!rame *i prestaii propune aciuni care s amplifice volumul de +ncasri ,*i reducerea plilor.

&$

"

+ntocme*te *i verific deconturile periodic ctre Tarom

" verific deconturile cu celelalte


companii " " " ine evidena +ncasrilor *i plilor +n lei *i +n valut +ntocme*te# verific deconturile# efectuarea plilor *i +ncasrilor +ntocme*te re!istrul de cas.

" redacteaz impecabil materiale de


" " " Compartiment mar6eting promovare $comerciali'are" " " " creeaz *i +ntreine o anumit ima!ine a firmei cerceteaz piaa *i propune !rupul int de clieni analizeaz periodic structura vnzrilor lund msurile ce se impun concepe pro!rame de promovare +n colaborare cu compartimentul operare pro!rame or!anizeaz aciunile promoionale +ntreine *i dezvolt relaiile cu mass"media coordoneaz *i fundamenteaz strate!ii ale mixului de mar2etin!# colabornd cu compartimentele operare pro!rame# ti2etin! *i prestaii " " " " " prezentare a firmei *i pro!ramele pentru vnzare concepe pro!ramele de promovare a vnzrilor concepe *i redacteaz ofertele firmei ale!e modalitile optime de publicitate +ntocme*te bu!etele necesare pentru promovare de publicitate *i analizeaz impactul acesteia +n rndurile turi*tilor actualizeaz *i +ntreine baza de date referitoare la promovarea comercializarea produsului

Cristina Dionisie suport curs


" "

&%
elaboreaz bu!etul de venituri *i cheltuieli elaboreaz situaii cu privire la cifra de afaceri# profit

" stabile*te preurile *i tarifele


pentru produsele turistice oferite " " " Compartiment financiar conta.il " " " fundamenteaz politica financiar a firmei fundamenteaz politicile *i strate!iile de preuri *i tarife coordoneaz contabile menine *i pstreaz contactul cu autoritile financiare coordoneaz activitatea de inventar activitile financiare *i " " efectueaz vrsmintele curente ctre bu!etul statului ine evidena analitic *i sintetic a firmei# or!aniznd controlul financiar preventiv *i de fond +ntocme*te balanele *i bilanul

" +ntocme*te fi*ele de eviden a


personalului " " " " +ntocme*te statele de plat *i plte*te salariile achit datoriile ctre stat efectueaz inventarele anuale efectueaz modificrile +n contractele *i crile de munc innd le!tura cu Camera de 6unc

6odul de derulare a activitii# atribuiilor *i sarcinilor depinde de strate!ia mana!erial# cultura# etica afacerilor *i leadershipul promovat la nivel de firm. 6ulte din a!enii de turism promoveaz un stil democratic# de natur s fundamenteze o structur flexibil or!anizatoric# pe !rupe de pro!rame ale a!eniei.

&.% 'ersonalul a!eniei


1n cadrul a!eniei de turism posturile si funciile sunt corespondente pentru trei !rupe sau cate!orii operaionale:

Cristina Dionisie suport curs "personal administrativeB "personal tehnicB "personal specializat. 'ersonalul administrativ "cuprinde posturile corespunztoare funciilor de conducere# personalului care asi!ura +ntreinerea ,administrative#firmei servicii.si personalul executiv. 'ersonalul tehnic.

&&

"cuprinde personalul cu funcii de conducere recunoscute in turism,mana!eri cu brevete. personalul destinat vnzrii,a!enii de turism#a!enii comerciale.si personal de execuie ,!hid de turism#curier#interprei..Curierii sunt speciali*ti in anumite servicii specializate care +nsoesc turi*tii in voaia-e asistndu"i in consumul serviciului respectiv servicii sportive. 6ai fac parte si interpreii# ace*tia traduc si a-uta in consumul serviciilor. ;anagerul in turism"trebuie sa fie posesor de brevet# sa cunoasc cel puin o limba strina si sa fie un bun or!anizator si coordonator. Atribuiile mana!erului: "aprobarea pro!ramelor turisticeB "selectarea furnizorilorB "aprobarea contractelor de calatoriB "elaborarea strate!iei de mana!erB "aprobarea bu!etului si a balaneiB "reprezentarea a!eniei in relaii cu teriiB " cutarea si valorificarea oportunitilor de afaceriB " coordonarea departamentelor si controlul activitiiB " stabilirea salariilorB " avizarea contractelor de muncaB " participa la recrutarea#selecia#evaluarea personalului.

Cristina Dionisie suport curs

&8

Agentul de turism"persoana cheie in derularea aran-amentului turistic. Atribuii: " formeaza itinerariileB " selecteaz serviciile incluse in pachetB " +ntocme*te pro!ramul excursieiB " +ntocme*te autocalculatia de preB " +ntocme*te deconturileB " face devizele de conturiB " actualizeaza informaiile privind derularea aran-amentuluiB " face asi!urrileB "obtine vizele pentru turistiB "propune preturile la prestatoriB "ne!ociaza contractele cu prestatorii. Agentul comercial"trebuie sa aib calitati necesare vnzrii serviciilor si cunoa*terea unei limbi strine. Atribuii: " interviul cu clientulB " interviu pentru cunoa*terea inteniilor de calator ,interviu de piaa.B " studiul ofertei a!eniei concurenteB " cunoasterea ofertelor si serviciilor a!eniei. Calitati: Cunoascator de limba strinaB " cunoa*terea state!iei de comunicare cu clientulB "prezenta de spiritB "cunoasterea psiholo!iei clientului. 1n cadrul interviului cu clientul a!entii comerciali deruleaza doua tipuri de interviu:

Cristina Dionisie suport curs "interviu pentru stimularea motivatiei pentru o anumita oferta" client nehotaratB "interviu pentru cunoasterea motivatiei principale si secundare"clienti hotarati dar cu nevoia diri-arii spre !rupuri. /hidul de turism. 1n /omania codul ocupatiile recunoste trei cate!orii de !hid: "!hid local "asi!ura asistenta turistilor doar in locurile de destinatieB "!hid national "este folosit pentru circuite turistice asistand turisti pe toata durata aran-amentului turisticB "!hid specializat pentru anumite servicii sau pentru anumite !rupuri de clienti ,!hid montan#sportiv#animator.. 9hidul trebuie sa detina "un certificate de calitate#cunoascator de limba staina si sa

&)

posede cunostinte de !eo!rafie.0i sunt evaluati permanent la sfarsitul fiecarui aran-ament turistic se aduna chestionare cu impresiile turistilor privind aprecieri cu activitatea !hidului.9hidul care are cinci reclamatii si aprecieri ne!ative de la turisti pierde atestatul. Atributii: "insoteste turistii pe tot parcursul excursieiB "informeaza turistiiB "verifica conformitatea serviciilor cu cele comandateB "asi!ura transportul ba!a-elor si a pasa!erilor verificand prezenta lorB "informeaza turistii permanent utilizand statia de amplificare. 1n lipsa insotitorului sau a!entului de turism preia dosarul si dele!atia completand documentele -ustificative de pe parcurs"uzarea documentelor #dele!atii# raportul actiunii turistice#pro!ramelor actiunii turistice#ridica de la restaurant notele si facturile#verifica imbarcarea pentru intoarcere. 7a sfarsitul aran-amentului !hidul trebuie sa intocmeasca raportul de !hid si cuprindeB "modul de derulare a actiunilorB "aspecte care au asi!urat satisfactia turistuluiB "disfunctiile si nemultumiri ale turistilor.

Cristina Dionisie suport curs

&=

1nterpretii " sunt persoane care asi!ura traducerea in tarile staine de destinatie. "Constitue prima interfata cu !hidul#traduc !hidului anumite informatii din folosirea serviciilor din tarile straine de destinatie. Curierii. "intervin doar in aran-amentele in care sunt prestate serviciile specializate participand la pro!ramul turistic doar in momente in care se deruleaza serviciul respective.

&.& Caracteristicile profesiilor si a muncii din turism


'rincipalele caracteristici stabilite de biroul international a muncii pentru professiile din turism sunt: .6uncile din turism se deruleaza in contratimp fata de alte activitati si profesii care se deruleaza cu o anumita ritmicitate pro!ramele unitare turistice deran-eaza durata medie a saptamanii de lucru.Aceasta se explica prin faptul ca derularea ara-amentelor se face si in Oee2"end fiind normale ca zile lucratoare. $.6obilitatea muncile din turism inre!istreaza cele mai mari fluctuatii ale personalului maximum fiind atins in perioadele de sezon lor. %.;ivelul scazut de tehnicitate prestarea muncilor din turism nu necesita o baza tehnica" materiala cu un nivel tehnic si tehnolo!ic explicandu"se prin faptul ca aprecierea calitatii servirii de catre turisti se face prin caracteristici subiective a personalului. &.<boseala muncile din turism sunt apreciate ca munci cu nivel de stress ridicat datorita turelor prelun!ite#personalului executiv acodanduise spatiu. 8.Constarn!eri psiholo!ice contractul direct cu clientii propune aplicarea unui cod de conduita profesionala obli!atoriu indiferent de dispozitia salariatilor in acest sens

Cristina Dionisie suport curs

&E

salariatii ar trebui pre!atiti psiholo!ic#trebuie sa fie motivate si educati pe principiile 2at" zen"ului intreprinde creative activitati pornind de la dorintele clientului. ).Consumul ridicat de munca vie turismul este cotat ca domeniu cel mai intensiv in munca.'ersonalul fiind mare productivitatea este mai redusa stabilirea necesarului de personal sa se faca nu numai pornind de la metodele de productivitate muncii ci si utilizeaza alte metode. =.5tilizarea muncii in timp partial si a pro!ramelor flexibile re!imul muncilor sezoniere este frecvent in turism. E./aspunderea materiala si morala. F.:ervirea clientului. Capitolul 7 ;anagementul resurselor umane din turism 7.1 Activitati ale managementului resurselor umane Gunctia de personal nu este exercitata prin compartimente specializate. 6ana!ementul si compartimentul finaciar"contabil al a!entiei este cel care deruleaza activitatile specifice. Activitatile de personal trebuie sa se deruleze printr"o strate!ie de rezsurse umane corelata cub strate!ia de mana!ement a firmei in plan de resurse"umane.Trebuiesc detaliate actiunile privind: "necesarul de personalB "disponibilitati de personalB "orientare#formare#perfectionareB "recrutare si selectiiB "renumerare si compensareB "promovare#transferuri#pensionariB

Cristina Dionisie suport curs "directii de dezvoltare. 3ecesarul de personal " se poate determina prin metode si tehnici specifice. ." metoda productivitatii muncii,cu valoare mare de vanzari.Qconsta in cunoasterea

&F

indicilor de crestere a productivitatii muncii.Acesti indici se calculeaza pe baza evolutiei ultimilor cinci ani.;ecesarul de personal se calculeaza pe baza indicilor de productie si a valorii brute. $ 6etoda flexibilitatii efectelor de personal sunt folosite des datorita faptului ca ca personalul din pro!ramele din starinatate difera in decursul anului. 'resupune estimarea unor indicatori si anume: "ponderea medie zilnice a vanzariiR "ponderea lunara a vanzarii. 'e baza acestei estimari se detremina numarul de ore ce ar trebui lucrate pentru un a!ent de turism.tentru a determina nr toatal de salariati se au in vedere numarul toatal de estimate si norma de lucru. Tehnici pentru determinarea necesarului de personal. "tehnica de sus in -os ,detailisti ." mana!erii stabilesc pe baza cererii la aran-amentele date numarului de an!a-ati necesar.5lterior pe nivelele ierarhice mai -oase salariatii a-usteaza propunerea mana!eruluiB "dia!rama de succesiune"calculeaza numarul de posturi in functie de modificarile ce intervin in pozitia unor an!a-ati#pensionari#concedii#promovari. "studiul muncii"presupune calcularea numarului de posturi de la sarcinile de munca si atributiile principalelor functii. " metoda de delphi "presupune utilizarea opiniilor unor specialisti.Acestia fac estimari privind numarul de posturi necesare pentru persoane a!lomerate pornind de la datele din bilant vis"S"vis de marimea profilului# a CA# a valorii adau!ate.

Anali'a postului. Cuprinde analiza muncii si este caracterizata in doua documente: "specificarea postuluiB

Cristina Dionisie suport curs "descrierea postului. :pecificarea postului contine principalele sarcini#functii#activitati care trebuie indeplinite in cadrul unui post. "poate fi detaliata intr"un document numit identificarea postului si contine: "titlul postuluiB "activitati implicateB "le!aturi ierarhiceB "misiuneB "responsabilitatiB "conducere#controlB "conditii de lucru.

8D

1n cadrul dosarului de an!a-are fiecare post are anumite carticularitati ce pot fi corelate cu sarcini adiacente pentru titularul sau. 0xemplu:o persoana care are cunoastinte in utilizarea computerului si se ocupa cu post de facturier v"a putea indeplini in cadrul acelui post si sarcini care tin de conceperea modelului de facturi#operarea on"line cu unii prestatori. :pecificatia de an!a-are si descrierea postului sunt aduse la cunoastinta titularului prin interviul unui document numit fisa de post care sunt intocmite de mana!er in colaborare cu sefii departamentelor .'entru muncile fizice fisele se pot descrie analitic o serie de elemente cum ar fi:sarcinile#activitatile. <isa de post include elementele: 1dentificarea postului: /elatii ierarhice si funcionale: Activitati#sarcini: Conducerea exercitata. 'osibilitati de substitutie /esponsabilitati: Conditii de lucru Conditii promovare

Cristina Dionisie suport curs 1n vederea compunerii fisei de post poate fi parcursa o metodolo!ie in care se parcur! urmatorii pasi: "identificarea obiectivului postului "care este ratiunea de infiintare. "identificarea relatiilor postului in cadrul or!ani!ramei. "identificarea responsabilitatii postului aprofundand pricipalele activitati. "identificarei specifice si descriindu"le du a-utorul verbelor de stare,executa#asi!ura. "aprofundarea activitatilor si sarcinilor pornind de la obiectivele derivate.:arcinile trebuie sa fie precise#specifice#masurabile#identificabile in timp si spatiu. "stabilirea calificarii formelor necesare postului studii#atestate#certificate. "stabilirea limitelorde autoritate a postului la postul de conducere sau executie. "specificarea conditiilor de lucru unde sunt conditii speciale#prelun!iri de pro!ram "stabilirea sistemului de recompense. =ecrutarea si selectia personalului. /ecrutarea trebuie realizata cu a-utorul unui plan de recrutare in care sunt specificate urmatoarele: "nevoi de personal ,personal necesar.B "posturi scoase la concursB "cheltuieli pentru recrutare si selectieB "actiuni,ce trebuie realizate in vederea recrutarii.. 'entru a intocmi planul de recrutare se porneste de la situatia asi!urarilor cu resurse umane"document care indica: "numarul de an!a-ati existentiB "structura acestora"cate!orii varsta#calificareB "numarul an!a-atilor ce trebuie promovati ,nevoi de intruire.B "situatia plecarilor ,pensionari#inlocuitori.B "situatia transferurilor ,numarul persoanelor transferate pe alt post.. 'lanul de recrutare.

Cristina Dionisie suport curs

8$

/ecrutarea poate fi: "interna"proprii an!a-atiB "externa. /ecrutarea interna se realizeaza usor si prezinta urmatoarele avanta-e: "se realizeaza rapid#motivatia personalului mareB "costuri reduseB "nu mai necesita inte!rarea. Dezavanta-e : "provoaca reactii de aparitie a unor posturi vacante pe nivele#ierarhice inferioareB "poate declansa anumite nemultumiri daca titularul de post nu demonstreaza cu ar!umente solide rezultatele si meritele saleB "poate declansa pro!ramare de specializare ce trebuie suportate de catre firma. /ecrutarea externa parcur!e urmatoarele etape: "stabilirea modalitatilor de recrutare cu cu recrutatori externiB "stabilirea portretului robot al an!a-atului care satisface cel mai bine cerintele postului. Conceperea anuntului de publicare care trebuie sa repecte urmatoarele cerinte: "sa contina datele de identificare ale firmei ,adresa#telefon.B "documente pentru recrutare ,CJ#scrisoare de intentie.B "precizarea locatiei de recrutatB "informatii despre cerintele postului caracteristici#avanta-eB "detalii privind profilul postului cunoastinteB "avanta-e oferiteB "publicarea anuntuluiB "primirea dosarelor de an!a-are.

Cristina Dionisie suport curs 1nformatiile solicitate sunt sistematizate intr"o fisa de an!a-are.Gisa de an!a-are poate fi completa si de catre an!a-at. "trecerea dosarelor ca indeplinesc formal cerintele de fisa de postB Activitatile de selectie de personal care trebuie sa implineasca urmatoarele: "!asirea candidatilor care corespund profilului postuluiB "dezvoltarea personala a ar!a-atilor de vor ocupa posturileB "identificarea an!a-atilor care pot reprezenta or!anizatia. Selectia personalului. 0tape: "studiul dosarelorB "interviulB "testarea"probe suplimantare#referinteB "interviu finalB "eliberarea deciziei de an!a-are. 1n vederea aprecierii procesului de selectie se analizeaza eficienta sau succesul professional printr"o serie de indicatori: "rata de selectieB "eroarea de selectieB "eficienta predictoruluiB "utilitatea selectiei. 1n acest sens eficienta profesionala si viitoarele performante ale unui an!a-at pe un post

8%

depind de validitatea testelor utilizate si de criteriile alese pe baza caruia s"a facut decizia de evaluare. 7a baza deciziei de evaluare pot sta si criterii multiple"calitatea muncii# cantitatea de munca#disciplina de munca. Decizia privind evaluarea depinde de o ecuatie caruia fiecarui criteriu e se atribuie o importanta. Criteriile alese sunt estimate cu a-utorul teoriei probabilitatilor.

Cristina Dionisie suport curs

8&

Jalidarea testelor utilizate " un test v"a primi atributul de valid daca performantele unei personae estimate a fi obtinute pe postulrespectiv sunt corecte./eusita procedurii de sectie pune in le!atura predictia cu criteriul ales. Interviul. 0tape: "alcatirea unei liste de sarcini ce decur! din descrierea postuluiB "aran-area sarcinilor in ordinea importanteiB "stabilirea pentru fiecare sarcina cunoasterea #aptitudini .pricepereB "se alcatuesc intrebarile de interviu care trevuie sa acopere toate cunoastintele#aptitudinile#corespondente sarcinilor aplicateB "sunt evaluate prin contact direct#altele prin testari suplimentare#altele prin referinteB "se !rupeaza pe elemente,aspecte#aptitudine#si priceperile. ce pot fi verificate cu o sin!ura intrebareB 0xemplu:Ce a"ti dori sa realizati daca postul de TT "poate verifica si nivelul de cunostinte#motivatia#perspectivele dorite in cariera#atitudinea fata de cole!i.

5e'voltarea anga#atilor 1n mana!ementul resurselor umane una din activitatile de baza este mana!ementul carierei an!a-atilor. 1n cadrul carierii sunt evaluate performantele corespunzator analizei postului ,descrierea#specificatia#fisa de post..Gara o analiza temeinica a posturilor mici in turism nu este posibila o evaluare a performantelor. 1n evaluarea posturilor se utiliseaza ca metode:

Cristina Dionisie suport curs 6etoda ierarhizarii ,sau ran!urilor. plasata de catre a!entia de turism#pensiuni

88

a!roturistice rurale si de firme mici de turism. Coeficientul acestei metode posturile sunt ierarhizate pornind de la obiectivele or!anizatiei.1n aplicarea acestei metode nu se folosesc criterii de evaluare si nici nu se atribuie ran!uri acestor criterii. 6etoda clasificarii consta in ierarhizarea posturilor porninde la un !rup de factor de evaluare numiti factori compensatori.'rincipalii factori compensatori utilizati in turism sunt: "nivelul de clasificareB "perioada necesara inte!rarii pe postB "responsabilitatile postuluiB "efort#stresB "cunoastinte#abilitati#priceperi. Giecarui factor ii corespund anumite caracteristici si fiecarei caracteristici i se atribuie un puncta-.Gactorii compensatori nu au ran!uriatribuite. 0xemplu:factor compensatoriu "D" D" DDp. .;ivel de calificare U0ducatie " cu diploma#fara diploma#cu studii medii#postliceale. " facultate. U0xperienta fara experienta#cu experienta UCunostinte. $./esponsabilitatile postului. UGinanciare " cu responsabilitati " fara responsabilitati U/elatii clienti UAplicarea proceselor#metodelor# re!ulilor %.'eroada inte!rarii pe post durata V lunaB "$ luniB etc. an.

Cristina Dionisie suport curs

8)

6etoda comparatiei factorilor porneste de la ierarhizarea factorilor de evaluare in functie de un set de criterii stabiliti prin politica firmei obiectivele sale.Criteriile de importanta pot fi stabilite pe o scala normala , " D. sau dinpotriva pot fi si procentual./an!urile sunt atribuite in ordinea descrescatoare a importantei.Asadar o cifra mai mica v"a reprezenta un cost mai important. 'ozitia fiecarui post in ierarhia !lobala v"a fi determinata inmultind ran!urile cu notele ,punctele. acordate cacarteristicilor.Coeficientulde importanta al ran!ului de re!ula exprima salariul de baza orar.Coeficientul unui factor de evaluare.Diferite posturi trebuie sa se diferentieze prin: "factori compensatori posturile cu factori compensatori similari vor avea alocate aceleasi sume salarialeB "prin caracteristici caracteristici similare au alocate aceleasi procente aplicate sumelor salariale, transe# vechime #sporuri.. Cunoscand caracteristicile fiecarui post si importanta acestuia evaluarea personalului incearca sa optimizeze caracteristicile de performanta oferite cu descrierea sau analiza postului cu performantele si au rezultatele or!anizationale.Aceasta optica are la baza coeficientul careia rezultatul firmei#veniturile acesteia depind nu numai de performantele individuale#competenta#profesionalismul ci si de relatiile dintre membrii echipei si eficienta or!aniztionala. 1n definirea performantei or!anizatiei se apreciaza un set de competente si anume:competente ecolo!ice#competente sociale#alaturi de cele economice. 6asura in care un an!a-at adduce rezultate care in viitor vaor conditiona decisive performantele firmei definesc competenta viitoare. 0valuatorii pot fi sefi ,mana!erii. firmei dar coeficientii acestei optici pot fi si cole!ii#clientii sau evaluatorii externi. 0xemoplu:1n evaluarea performantelor !hizilor daca la cinci excursii i se reflecta referate ne!ative i se retra!e atestatul. 0tape in procesul de evaluare.

Cristina Dionisie suport curs "stabilirea politicii de evaluare a firmei " fiecarui an!a-at trebuie sa"si cunoasca foarte

8=

bine si se stabilesc obiectivele#care sunt personae care evalueaza si care sunt rezultatele ce trebuie obtinute pe fiecare pozitie se stabileste sistemul de valori#procedurile de evaluareB "stabilerea reltatelorIperformantelor pornind de la analiza posturilor si de la rezultatele obtinute de fiecare an!a-atB "ale!erea metodelor de evaluare si desemnarea evaluatorilor in ale!erea unei anumite metodeItehnici de evaluare sunt luate in consideratie efecte ne!ative sau dezavanta-e si impactul acestor efecteB "evaluarea propriu"zisa a performantelor se face nu numai pe baza documentelor si a rezultatelor inre!istrate ci si pe baza parerilor independenteB "analiza datelor si luare a deciziei pornind promovarea #salarizarea. 0rori de evaluare: "eroarea criteriului unic mana!erii se conecntreaza pe un sin!ur criteriu ne!li-and ceilalti factoriB "erorarea halou mana!erii tin cont de o sin!ura trasatura a an!a-atuluiB "eroarea din indul!enta sau exi!enta erorile ce pot aparea datorita exi!entei sau indul!enteiB "eroarea efectului recent comportamentul an!a-atului din perioada prevederii an!a-amentuluiB "eroarea de contrast compararea an!a-atului de catre sef cu propria persoana si cu cerintele postuluiB "eroare de succesiune un an!a-at poate primi calificative bune chiar daca performantele sale din ultima perioada sunt slabe pe baza reputatiei buna si a performantelor bune obtinute in anii precedenti. /ecompensarea an!a-atilor. 1n turism sunt valabile principiile de salarizare si le!islatia in vi!oare cu privire la salarizare. 'rincipii:

Cristina Dionisie suport curs "principiul ne!ocierii salariuluiB "principul !arantarii salariului minimB "principul salarizarii dupa rezultateB "salarizarea este confidentiala principiul confidentialitatiiB "principiul stabilirii salariului in functie de con-uncture pietei.

8E

6etode si tehnici de evaluare a performantelor. .6etoda scalei de evaluare pornind de la standarde an!a-atii primesc o nota respective daca standardul este deposit#acestia sunt recompensati suplimentar#daca standardul nu este indeplinit " an!a-atii primesc note slabeiar in luna respective nu"si primesc salariul inte!ral. :e foloseste in sectorul de productie a unui restaurant#pentru munci pentru compartimentul de intretinere"reparatii ,hotel.. $.6etoda comparativa de evaluare porninde de la factorii compensatori si caracteristicile ce"i descriu fiecare post ocupat de un an!a-at are atribuit un punctaoptim.An!a-atul este evaluat#realizand un puncta- individual realizat de caracteristicilor asociate acestora.Daca puncta-ul individual realizat de an!a-at este peste puncta-ul optim asociat postului atunci an!a-atul v"a fi recompensat inclusiv suplimentar ,bonuri#premii.#daca puncta-ul este sub puncta-ul optim al postului salarizarea va fi inferioara. "presupune cumpararea permanenta a puncta-ului individual al fiecarui salariat cu puncta-ul postului aocupat. %.6etoda incidentelor critice an!a-atii sunt evaluate dupa dupa incidentele critice ,situatii ne!ative care perturba derularea in bune conditii a activitatilor si care conduc la insatisfacerea clientului..'oate fi folosita si in reconpensarea pentru situatiipozitive recompensand an!a-atii care prin comportamentul lor au adus beneficii echipei sau individuale.

Cristina Dionisie suport curs

8F

&.Tehnica evaluarii prin rezultate sau mana!ementul prin obiective principala evaluare performantei mana!eruluiin raport cu nivelul realizat obiectivele derivate si fundamentale :tabilite prin state!ie sau inca de la inceput in planul de afaceri'entru ca mana!eri sa obtina rezultate sis a fie evaluate coeficientul acestei metode trebuie sa comunice si chiar sa se asi!ure ca an!a-atii cunosc obiectivele si sarcinile care le revin.6ana!erul ar trebui sa lase libertatea de a derula in mod libertine creativitatea lor. 0ste recomandata aprecierea nu numai dupa timpul lucrat vechimei xi dupa rezultate. 8.1nterviul de analiza a performantelor consta in practicarea periodica a interviului intre sef"mana!er"an!a-at in diferite scopuri si anume44:consiliere pentru a cunoaste problemele an!a-atilor si a"1 a-uta in depasirea acestor dificultati si probleme prntru promovare#pentru stabilirea salariului#pre!atire si dezvoltare utilizat pentru a pre!ati an!a-atii pentru cerintele viitoare in cadrul firmei. "strate!ia tarifelor forfetare percepe includerea in tarife a unui pachet minimal de servicii obli!atorii. 1n practica cercetarile au pus in evidenta urmatoarele observatii: "ma-oritatea turistilor nu cunoasc !ama serviciilor pe care trebuie sa le primeasca la un hotel deo anumita cate!orieB "aplicarea unei state!ii laxiste a personalului contribuie la acceptarea unor preturi mai ridicate chiar daca calitatea intrinseca a roduselor este mai scazutaB "turistilor carora li se rezolva sesizarileIproblemele sunt fidelizati si tind sa accepte un anumit prWt pentru un anumit produsB "pierderea unor turisti contribuie la cheltuieli pentru publicitate mai mari fata de cele utilizate de obicei#asadar efortul firmei pentru un turist pierdut ete mai mare decat pentru mentinerea unui turistB 1n mediul urban fluxul turistilor catre un restaurant sau un hotel a depins foarte mult de amplasarea hotelului#!ama serviciilor#notarietate. 1n cadrul oraselor preturile practicate au nevoi mai ridicate fata de cele de la periferie.Hotelurile cu !ama lar!a de servicii si cu o buna notarietare practica preturi mai ridicate.

Cristina Dionisie suport curs

)D

Capitolul 8 Structuri de primire turistica! tehnicile si operatiunile tehnice din cadrul acestora 8.1. Servicii coordonate (n cadrul unei uniti hoteliere
An cadrul departamentului de cazare funcioneaz serviciul front"office *i serviciul de etaServiciul front office
5epartament ca'are ca'areca'are

Serviciul de eta#

Gi! $ :erviciile din cadrul departamentului de cazare Serviciul front office Activitile principale a serviciului front office se deruleaz +n holul de intrare ,primire.. An hotelria medie *i mare# acesta includ# pe ln! cazarea propriu"zis *i alte activiti sau servicii# care sunt !rupate +ntr"un departament de prestatii ,incluznd servicii cum ar fi: concier!e# schimb valutar# telefon fax# mail"information# +nchirieri autoturisme s.a.. Departamentul este coordonat de un front office manager sau &ef de recepie. 6odelul european hotelier or!anizeaz holul de intrare"primire +n cadrul unui compartiment concierge! care are menirea de a sta la dispoziia clientului pe tot parcursul *ederii sale# coordonnd serviciile# prestaiile solicitate din momentul intrrii acestuia +n unitatea hotelier *i pn la plecarea sa. Gunciunile +n cadrul compartimentului concier!e sunt deservite de personalul de contact# reprezentat de

Cristina Dionisie suport curs

lucrtori concierge. Ace*tia deservesc un front des6 $comptoir sau contoar.# oferind sau pstrnd cheia camerei# furniznd informaiile solicitate de turi*ti# activnd eventualele servicii suplimentare dorite de clieni# pstrnd anumite obiecte personale sau de valoare# asi!urnd rezervri +n mi-loacele de transport# la spectacole *.a. Compartimentului concier!e +i revine o responsabilitate deosebit +n pstrarea ima!inii hotelului. De aceea# acesta trebuie s asi!ure o prestaie superioara a serviciilor solicitate de clienii turi*ti. Chiar dac uneori dotarea din camere nu este la cele mai +nalte standarde# buna derulare a activitilor *i serviciilor de concier!e# vor putea salva din ima!inea firmei# oferind turistului atenia cuvenit crendu"i senzaia c este a*teptat# dorit *i +ndeplinindu"i toate solicitrile. <rice hotel de clas +*i va or!aniza# de aceea# un compartiment de concier!e# +n cadrul cruia# alturi de funcia ocupat de lucrtorul principal de concier!e# vor fi +ncadrai lucrtori concier!e de noapte# bod>!uarzi# *oferi# +nsoitori sau !hizi locali ,necesari aducerii clientului de la aeroport# !ar# auto!ar la hotel.# curieri# po*ta*i# portari# ba!a-i*ti# voiturieri ,cu sarcina de a parca ma*inile turi*tilor +n !ara-# parcare sau aducerea autoturismului clientului la plecare.# !arderobier# liftieri# diferii comisionari pentru serviciile solicitate +n afara hotelului s.a. An vederea economisirii personalului# fr a priva clientul de posibilitatea satisfacerii nevoilor sale la cele mai +nalte standarde# o tendin actual este de a cumula mai multe funcii pe un sin!ur post. 5n numr mai restrns de posturi vor +n!loba atribuiile *i sarcinile ce trebuiesc acoperite pentru +ntrea!a activitate de concier!e# formndu"se +n final funcii compuse# deservite de un sin!ur post: portar"voiturier# curier"ba!a-ist# *ofer"+nsoitor"!hid# comisionar"po*ta* s.a.

Activiti (n cadrul >=ecepiei? 'rincipalele activiti care se deruleaz +n cadrul @/ecepiei4 sunt: . 'rimirea clienilorB $. Atribuirea camerelorB %. 'strarea cheilorB &. /ezervri camereB 8. CasierieB ). GacturareB

Cristina Dionisie suport curs =. Telefonie *i activiti +n cadrul centralei telefonice.

)$

. :rimirea clienilor presupune o buna coordonare *i comunicare permanent cu serviciile concier!e *i birourile de rezervri. An acest sens# biroul rezervri transmite +n timp util cererile individuale de rezervare ale clienilor. $. Atri.uirea camerelor. < bun distribuie a camerelor necesit cunoa*terea exact a situaiei fiecrei camere. De aceea# recepia trebuie s"*i dezvolte cel mai operativ *i avanta-os sistem informaional de transmitere a informaiilor privitoare la starea fiecrei camere utiliznd diferite metode: a. rapoartele cameristeiB b. prin transmiterea cu a-utorul telefonului. c. printr"un sistem modern cu circuit +nchisB d. prin semnalizri optice cu vizualizare la recepieB e. prin contactele directe de transmitere a informaiilor la lucrtorul de la recepieB ,. :astrarea cheilor camerei se poate face +n mai multe moduri: a.. la front des2 sub nivelul blatului de lucruB b. deasupra blatului ,la hotelurile de capacitate mic. sau c. pe un panou situat pe peretele din spatele lucrtorului. An cazul amplasrii panoului pentru chei la front"des2# dispunerea cheilor se poate face +n plan vertical sau +nclinat *i ferit de posibilitatea de a fi vzut de clieni. Cea de"a doua soluie pentru dispunere este recomandabil pentru o mai bun asi!urare a securitii +n pstrarea cheilor# a discreiei privind prezena unui client +n camera de hotel *i +n pstrarea corespondenei clientului. An vederea eliberrii cheii camerei# turi*tii primesc un tichet"le!itimaie# +n baza cruia# la revenirea +n hotel fr a mai fi necesar verificarea# le este +nmnat cheia. An alte cazuri este necesar recomandarea ,le!itimarea. turistului *i verificarea ,!sirea. pe monitorul calculatorului a datelor sale. 4. Activitile de re'ervri camere pot funciona: a. +n cadrul recepieiB b. separat# +n cadrul unui birou de rezervriB c. +n cadrul unui departament complex de mar2etin!"vnzriB d. +n cadrul unei a!enii de turism or!anizat ca departament distinct +n cadrul unitii hoteliere.

Cristina Dionisie suport curs

)%

Jariantele c si d sunt specifice hotelurilor de cate!orie superioar. 1ncluderea +n cadrul unui departament de mar2etin!"vnzri presupune existena unui flux important de turi*ti *i necesit o buna corelare a situaiei previzionate a ocuprii hotelului cu cea a rezervrilor. 5ltima variant ,d.# este cazul unei uniti hoteliere bine ancorate +n industria cltoriilor# reprezentativ pentru zona ,re!iunea. respectiv# ceea ce a necesitat +nfiinarea separat a unei a!enii proprii de turism pentru a menine *i dezvolta relaii proprii specifice cu ceilali touroperatori *i or!anisme implicate. =e'ervarea camerei se face +n funcie de modul de or!anizare fie: a. printr"o a!enie de turismB b. un touroperatorB c. prin propriul sistem de rezervareB d. direct ctre turistB e. +n sistem de rezervare independent# care poate fi un alt intermediar"prieten# societate de reprezentare s.a.. An 0uropa predomin rezervarea prin tour"operatori , FP.# +n timp ce pe plan mondial se impun sistemele de rezervri prin intermediul a!eniilor de voia-. 1mportana dezvoltrii unui sistem propriu de rezervri rezid din funciile $rolul- ma#or al re'ervrii: . rolul de promovare a ofertei hoteliereB $. funcie important de vnzare a serviciilor hoteliereB %. funcie de securitate att pentru client ,care are asi!urata cazarea. ct *i pentru firm ,care are asi!urat plannin!"ul de rezervri pentru luna +n curs.B &. funcie de intermediere +ntre eventualii colaboratori ,oameni de afaceri. *i clienii care doresc s +ncheie ,deruleze. afaceri pe cont propriuB 8. rol in ne!ocierea ,adeziunea.# la contractul hotelier# fiind prima etap a +ncheierii acestuia. Ancheierea contractului hotelier presupune +ntocmirea cererii de rezervare *i confirmarea datei de ctre hotelier. Cererea de rezervare cuprinde: datele de identificare ale clientului# ,eventual. simbol !rup# datele sosirii *i plecrii# relaii asupra tuturor serviciilor solicitate# forma de plat# !aranii de rezervare# termenele +n limitele crora se pot face rezervri att pentru turi*tii individuali ct *i pentru !rupuri# sistemele de

Cristina Dionisie suport curs

)&

rezervare practicateB de asemenea sunt prevzute *i eventualele penaliti pentru nerespectarea termenelor. /ezervarea este specificat +n diferite documente ,scrisoare# tele!ram# fax# not comand pentru rezervarea spaiului de cazare. sau poate fi solicitat telefonic prin sisteme mail# ori verbal# direct la recepie. An acest sens# clientul plte*te un comision ,tarif. iar hotelierul are obli!aia de a respecta data prevzut pentru pstrarea spaiului de cazare comandat de turist. An cazul !rupurilor# comenzile de rezervare se +nre!istreaz +ntr"un document" tip numit 3rezervare de !rup4. Complexele hoteliere puternic inte!rate +n industria cltoriilor# care primesc re!ulat !rupuri de turi*ti este recomandabil s"*i or!anizeze separate un serviciu de vnzri# a crui atribuii vor fi le!ate *i de primirea *i prelucrarea comenzilor de rezervare a !rupurilor de turi*ti. Anre!istrarea propriu"zis a rezervrilor se face +n documentul 3planul ,plannin!. de rezervri pe luna +n curs4. 0xist mai multe cate!orii de planuri# +n funcie de sistemul de +nre!istrare adoptat *i de specificul camerelor: planuri personalizate# planuri pe cate!orii. 'rima variant de plannin! este folosit +n cazul unor diferenieri mari +ntre camere privind suprafaa# confortul oferit# !radul de dotare# poziia camerei. An plannin!"urile personalizate se +nscriu date referitoare la numrul *i tipul camerei# tariful practicat# eta-ul pe care se afl dispus camera# eventual o codificare a unor aspecte privind dispunerea camerelor ,la strad numerele pare. sau !radul de dotare ,cele cu pat matrimonial numere impare. 'lannin! de rezervri pe luna +n curs ;r camer Tip XC $ XD Tarif $ % TTT..

:lanning ul pe categorii individualizeaz fiecare !en de camere# bifndu"se cu diferite simboluri cele ocupate# pe zile calendaristice. Aceast +nre!istrare nu va mai specifica deci tariful# indicnd doar numrul de camere de un anumit tip ocupate sau libere +ntr"o anumit zi a lunii +n curs.

Cristina Dionisie suport curs

)8

'lannin! pe cate!orii ;r# cate!oria camerelor $ camere sin!le# du*# O.c# T.J $D camere duble# du*# Oc# T.J $ % & TTTTTT

) $ 6etode si tehnici utilizate in sectorul hotelier

Tehnici si metode de re'ervari. <rice hotel isi fundamenteaza o politica proprie de rezerva pentru a preveni situaiile de neocupare a camerelor sau cele de suprapunerii a ocuparii unei camere.'olitica de rezervare pesupune adoptarea de masuri concrete pentru urmatoarele perioade: 'erioada de rezervari este timpul in care hotelierul permite clientilor sai sa efectueze rezervarile.1n aceasta perioada clientii contacteaza hotelierul si fac rezervarile#fie prin cerere scrisa#e"mail#sau prin completarea unei fise de rezervare.Tot in aceasta perioada hotelierul confirma rezervarea transmitand du ce in prealabil clientul a achitat un avans.Gelul dupa cum se realizeaza rezervarea presupune aplicarea unor metode: "rezervarea !arantata hotelierul obli!e sa ii !aranteze plata chiar daca acesta nu se va caza.Camera v"a fi!ura ocupata chiar daca clientul nu soseste.:e practica la contractile charterB "rezervarea confirmata presupune achitarea unui avans de catre client.Gormularele de confirmare inlocuesc si contractileB "preinre!istrarea utilizarea pentru clientii fideli#J1'"uri si presupune asi!urarea camerelor si in conditii in care clientul nu se va caza.

Cristina Dionisie suport curs Timpul de decomandare pot fi anulate rezervarile fara penalitati din partea hotelierului.1n acest interval hotelierul trebuie sa !aseasca clienti pentru a asi!ura

))

camerele neocupate.Hotelierul incearca sa stipuleze prin contracte un numar mai mare de camere fata de cele disponibile cu cateva zile inainte de vanzare.1ntervalul de "$ zile previne situatiile de neocupe datorate clientilor non"shoO.Adica clientii care din anumite motive parasesc inainte de termen camera sau cei care sosesc in ultima clipa. 'entru clientii fideli hotelierul#poate practica tarife comeriale de re!ula mai mici decat tarifele standard insa pentru clientii ocazionali aflati in transit pot fi practicate tarife de suport care sunt de re!ula mai mari decat tarifele medii pe camera. Tarifele de suport sunt cele fisate de re!ula la receptie pet abele tarifare ,tarife de receptie.. 6odul de plata al clientilor poate constitui si un punct de reper in stabilirea tarifelor.Clientii care platesc prin viramente bancare#carti de credite#vouchere pot plati camera la tarifele camerei cu bani cash se platesc tarifele de receptie. 'rincipalele strate!ii aplicate in /omania in domeniul tarifelor sunt: " strate!ia diferentierii tarifelor tarifele sunt diferentiate in functie de cererea turistica ,in sezon sunt foarte mari.# in functie de client ,la contractile cu clientii fideli se practica tarife mai mici. si in functii de notarietateB "state!ia tarifelor forfetare presupune includerea in tarife a unui pachet minimal de servicii obli!atorii. ;etode si tehnici de fundamentare a tarifelor hoteliere 'retul produselor hoteliere depinde de o serie de factori controlabili ,costurile utilizate#unele caracteristici tehnice sau fezice de calitate calitatea dotarilor#materialele de promovare..'e lan!a factori pretul este influentat si de factori independenti ,care nu pot fi controlati de catre producatori concurenta#preturile existente pe piata#con-unctia economica..Coeficientul unei anchete de sonda- decizia de acceptare a pretului produsului hotelier este influentat de urmatorii factori: "calitatea perceputa de turistB "receptivitatea#atentia si cultura turistului cu privire la serviciuB

Cristina Dionisie suport curs "profesionalismul#atentia si receptivitatea personalului. :tabilirea tarifelor este o imbinare a tuturor facturilor controlabili cat si independenti satisfacand interesele prestatorilor dar mai ales pe cele ale clientului turist. Tarife:

)=

.Tariful standard trebuie sa acopere cheltuielile de constrctie si echipare a hotelului cat si marfa optima de profit. 1n Granta acest tarif standard se stabile si prin tehnica mainii. Tariful reprezinta a mia parte din costul de constructie si echipare a hotelului cu conditia mentineriiunui !rad mediu de =DP.A fost utilizata in perioada de inceput a formarii marilor lanturi hoteliere sfarsitul secolului X1X inceputul secolului XX. Dezavanta-e nu se poate folosi in economii cu inflatie !alopanta. $.Gundamentarea tarifului in functie de ratele de ocupare si contul de rezultate. 1n cadrul unui hotel fiecare tip de camera realizeaza un profit diferit#asadar tariful camera v"a depinde de la !rupul de ocupare si de profilul estimate. /entabilitatile fiecarui tip de camera sunt diferite fiind o combinatie intre pretul de vazare si !rupul de ocupare.'entru a utilize aceasta metoda se foloseste roporul operatiilor zilnice de la receptie dar si !rafice de rezerva si contul de profit si pierderi. Aceasta documentatie serveste la estimarea marimilor: "!rupe de ocupare simpla ponderea camerelor candute din totalul camerelor disponibile calculandu"se pe cate!orii de camereB "!rupe de ocupare multiplu ponderea camerelor ocupate de mai mult de client din totalul camerelor vanduteB "numarul mediu de clientiIcamera presupune calculul unei mediii pe camera pornind de la numarul toatal de clienti si numarul total de camere vanduteB "tariful mediuIclient esti-mat pe baza incasarilor obtinute din vanzarea camerelor si numarul mediu de clienti corespunzator unui anumittip de cameraB

Cristina Dionisie suport curs

)E

"tarife mediiIzilnice pe baza incasarilor din vanzare de camere sip e baza numarului de camere vandute. %.:tabilirea tarifelor pe baza previziunilor bu!etului operational este un plan in care se prevad toate cheltuielile ce vor fi facute in anul respective si toate vaniturile si sursele lor. 'rincipalele elemente de cheltuieli sunt: "cheltuieli directe B "cheltuieli indirecte. Jeniturile sunt cheltuieli estimate pe baza !radului de ocupare obtinut in ultimii trei ani de functionare pe tipuri de camere.Jentul previzionat se va calcula pe baza numarului de camere disponibile a tarifului mediu pe camera si a !radului de ocupare pe tip de camera. &.Tehnica ,formula.lui Hubbart este o metoda mai putin folosita datorita dificultatilor in previzionarea vanzarii pe camere. Tehnica lui Hubbart incepe prin stabilirea incasarilor din care se deduc ulterior elemente de cheltuieli.'arcur!erea metodei urmeaza etapele: "calculul profitului netB "calculul casturilor fixe costurile fixe include amortizari#asi!urarea#cheltuieli cu provizioane#costuri pe ipoteca#renta#chiria#taxe de mana!ement#impozite pe cladiri si pamant#dobanzi bancareB "calculatia costurilor de exploatare se include costuri administrative#costul de !estiune#costuri cu functionarea si intretinerea hotelului#costul ener!iei#costul de mar2etin!#costul cu /5B "estimarea rezultatului brut al exploatarii include profitul brut al departamentelor ,alementatie#cazare#centrala telefonica.B "calculatia veniturilor nete se realizeaza deducand din veniturile brute costuri si impozite ,costurile fixe si taxele de mana!ement calculate anterior.B "calculatia tarifelor pe camera impartind veniturile nete la numarul de camere ce trebuie vandute. 1n stabilirea tarifelor in functie de factorii necontrolabili sunt practicate: "in functie de cilul de viata al produsului in faza de penetrare preturi miciB

Cristina Dionisie suport curs "in functie de crestere preturi mai mari etcB "in functie de concurenta prWt de monopol#liderB "ima!inea de marca o im!ine buna cu notarietate permite practicarea unor preturi mai ridicate se face prin sonda-. 'entru a cunoaste factorii pietei periodic se folosesc studii cum ar fi:studiul statistica#studii de con-unctura#etc.

)F

Capitolul =/estaurantele si transporturile turistice tehnicile si metodele specifice din cadrul acestora
@.1 =estaurante =olul si tipologie Ca parte component a activitii de turism# alimentaia pu.lic! nu poate fi redus doar la satisfacerea nevoii de hran# ea (ndeplinind funciile" . funcia economic. :erviciile unitii de alimentaie public creeaz noi valori ,prin transformarea materiilor prime +n preparate culinare *i produse de cofetrie"patiserie. aductoare de beneficii *i care contribuie la pro!resul societiiB $. funcie educativ# +n sensul +nsu*irii unui comportament *i model corect de alimentaie. De re!ula alctuirea meniului respect necesarul de calorii recomandat de medicii speciali*ti contracarnd excesele alimentare sau subponderabilitateaB %. funcia social. Dezvoltarea serviciilor +n unitile de alimentaie public creeaz un numr important de locuri de munc. :pre exemplu# +n primul deceniu de tranziie ponderea salariailor din acest sector +n totalul comerului interior a crescut cu $ P ,+n FF8 fata de FF .B &. funcia cultural# prin or!anizarea simultan a unor pro!rame culturale# momente core!rafice# audiii muzicale ct *i prin posibilitatea lurii contactului direct cu unele tradiii ale diferitelor popoareB 8. funcia de alimentaie propriu"zis# structurat pe doua subdiviziuni principale "de !radul 1 si de !radul 11. Cerinele zilnice de hran sunt satisfcute de funcia de !radul 1# +n timp ce cerinele alimentare de !radul 11 necesit asi!urarea unei alimentaii

Cristina Dionisie suport curs

=D

specifice +n scopul re!enerrii forelor pentru dezvoltarea musculaturii# satisfacerea anumitor cerine de ordin estetic sau anumitor preferine# !usturi. An cadrul industriei turismului# serviciile de alimentaie public exercit preponderent o funcie economic# comercial. An literatura de specialitate tipolo!ia unitilor de alimentaie public poate fi structurat dup funcia predominant pe care o +ndepline*te +n: uniti cu alimentaie colectiva *i uniti cu alimentaie comercial. Din prima !rupa fac parte restaurantele din cadrul unitilor publice cu caracter social# +ntreprinderile# cantinele din *coli# spitale# armata# +nchisori# universiti# restaurantele cu auto"servire ,cafYteria# self service.# distribuitoare automate. 5ltimele dou tipuri de uniti sunt utilizate *i +n cadrul alimentaiei comerciale# a*a +nct o linie strict de demarcaie +ntre cele dou cate!orii este !reu de trasat. Tipuri de uniti de alimentaie destinate servirii turi&tilor An conformitate cu prezentele norme# +n /omnia pot funciona urmtoarele tipuri de uniti de alimentaie pentru turism

Tabelul . Tipolo!ia unitilor de alimentaie public


3r. crt. Tipuri de unii Categoria

Cristina Dionisie suport curs Lux


. =estaurant . . Clasic .$. :pecializat .$. . 'escresc# vntoresc .$.$. Dietetic# lacto"ve!etarian .$.%. /otiserie# zahana .$.&. Gamilial# pensiune .%. Cu specific naional sau local .&. Craserie .8. Cerrie .). 9rdin de var +ar $. . Car de noapte $.$. Car de zi $.%. Cafe"bar# cafenea $.&. Disco"bar ,discotec# videotec. $.8. Cufet"bar Aniti tip fast food %. . /estaurante autoservire %.$. Cufet tip express %.%. 'izzerie %.&. :nac2"bar Cofetrie :atiserie! plcintrie! simigerie! covrigrie x x x x x x x x x x x X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X I X X X X X X X X X X X X X X X X X X X II X X X X X X X X X X X X III

$.

%.

&. 8.

Comisiile tehnice de clasificare pot stabili prin asimilare *i alte tipuri de uniti# +n funcie de condiiile concrete constatate la faa locului. Cele mai exi!ente pretenii sunt ridicate pentru serviciile de alimentaie public din cadrul turismului balneo"medical# +n care reu*ita tratamentului este dependent de calitatea re!imului de hran. Activitile de alimentaie public se pot desf*ura *i (n alte forme: va!oane restaurantB va!oane bar"bufetB minibarurile din va!oanele de dormit din trenuri# nave. An afara clasificrii prevzute +n normele aprobate sunt incluse *i alte tipuri de uniti dect cele destinate deservirii turi*tilor. Criteriile utilizate pentru clasificarea unitilor de alimentaie public +n cele patru cate!orii ,1# 11# 111# lux. sunt att obli!atorii# ct *i suplimentare. Criteriile o.ligatorii includ" felul construciilor *i instalaiilor# amena-rile *i dotrile din saloane# dotarea cu inventar de servire# nivelul de calificare a personalului unitii *i servicii suplimentare oferite consumatorilor. Criteriile suplimentare se refer la: or!anizarea de mese festiveB comenzi pentru +nchirierea taximetrelorB oferirea +n anumite puncte fixe de pliante# obiecte de artizanatB efectuarea

Cristina Dionisie suport curs

=$

unor diverse servicii *i comisioane +n numele clienilorB servicii de rezervare a locurilor la meseB oferirea pe lista de meniuri a unui minimum de preparate dieteticeB asi!urarea pazei pentru autoturismele parcate ale clienilorB de construciile *i instalaiile suplimentare aferenteB amena-rile *i dotrile interioare +n saloaneB dotarea cu inventar de servire ,buciI loc la mas.# sticlrie ,cristal# semi"cristal# sticl.# calitatea veselei *i a tacmurilor folosite ,porelan sau servicii din aur# ar!int.. An cadrul acelea*i cate!orii# criteriile difer +n funcie de tipul unitii. :pre exemplu# un restaurant clasic cate!oria lux va +ntruni criterii *i condiii diferite fa de o cofetrie cate!oria lux. Adoptarea unui anumit sistem de clasificare prezint o deosebit importan: An primul rnd# orice turist este informat +n le!tur cu posibilitile de confort *i servicii oferite# o anumita cate!orie a unitii de alimentaie public codificnd turistului nivelul prestaiilor oferiteB An al doilea rnd# statul poate urmri mai u*or activitatea derulat +n cadrul hotelurilor# a restaurantelor *i poate interveni prin pr!hii specifice. An unele ri exist re!lementri fiscale care prote-eaz anumite cate!orii de uniti sau dimpotriv exercit o presiune fiscal mai mare pentru anumite cate!orii ,a 1"a.. 'olitica de credite sau investiii a statului va amplifica dezvoltarea anumitor uniti aflate +n obiectivele strate!ice de dezvoltare turistic a unor zone# re!iuni !eo!raficeB An al treilea rnd# adoptarea unui anumit sistem de clasificare constituie unul dintre cele mai bune mi-loace de protecie a consumatorului de posibilele abuzuri ce pot aprea: practicarea unui sistem de tarife neadecvat serviciilor oferite# neacordarea serviciilor propuse. :tatul poate interveni direct +n rezolvarea eventualelor sesizri ale turi*tilor prin re!lementari specificeB An al patrulea rnd# adoptarea unui anumit sistem de clasificare impulsioneaz activitatea turistic +n ansamblul ei# multe dintre unitile +ncadrate la o cate!orie mai slab +ncercnd s"*i +mbunteasc cantitativ *i calitativ !ama de servicii# pentru a accede +ntr"o cate!orie mai bunB An al cincilea rnd# adoptarea unui anumit sistem de clasificare are un caracter normativ# a!enii de turism *i turoperatorii urmrind respectarea contractelor *i a prevederilor acestora.

Cristina Dionisie suport curs

=%

'rincipalele caracteristici a unitilor de alimentaie pu.lic incluse +n tipolo!ia aprobat prin <rdinul 6inisterului Turismului nr 8)I FF8 pct.8 sunt: . =estaurantul clasic este localul public cu profil !astronomic +n care se serve*te un lar! sortiment de preparate culinare# !ustri calde si reci# preparate lichide calde# mncruri# minuturi# salate# dulciuri de buctrie# produse de cofetrie"patiserie# +n!heat# fructe# buturi nealcoolice si alcoolice# produse din tutun. 'entru crearea unei atmosfere animate# distractive# acesta poate dispune de formaii muzicale *i artistice. <r!anizeaz servicii suplimentare# banchete# recepii# caracterizate prin varietate *i un !rad +nalt de prestaie al serviciilor oferite. De re!ul# restaurantul clasic su!ereaz o +nalt calitate a produselor# a calificrii personalului implicat# ele!an *i rafinamentul ambianei# al decorului. 'rincipalele caracteristici ale restaurantului clasic comparativ cu restaurantele specializate sunt cuprinse +n tabelul urmator

Tabelul . Caracteristici ale restaurantului clasic comparativ cu restaurantele specializate


CA=ACT9=ISTICA .60;157 $.CA71G1CA/0A '0/:<;A75751 %.A6C1A;TA "rafinate #ele!ante "+nalt !rad de calitate "poate funciona ca restaurant independent sau ca lan ).'/<9/A6 D0 G5;CZ1<;A/0 =.CA'AC1TAT0 E.'/0T5/1 '/ACT1CAT0 "medie si mare "mare "mic "mai mici fa de cel clasic "+ntrerupt +ntre prnz *i cin "ne+ntrerupt "adecvate structurii "satisfcator *i adecvat sortimentului 8.9/AD D0 D0'0;D0;TA "independente =9STAA=A3T C*ASIC "foarte variate =9STAA=A3T S:9CIA*I1AT specializat intr"un anumit produs ,peste#vanat. ridicate "satisfctoare

&.D<TA/1

6a-oritatea restaurantelor clasice au constituit reperul formrii unei adevrate industrii +n alimentaie. 'e msura dezvoltrii activitii de restauraie asistm la o

Cristina Dionisie suport curs

=&

accentuare a inte!rrii orizontale a acestora +n cadrul unor lanuri de restaurante ct *i de o cre*tere a !radului de inte!rare vertical. Din cadrul alimentaiei comerciale fac parte alturi de restaurantele clasice *i alte uniti speciali'ate: 1. =estaurantul 'ahana: serve*te pe tot parcursul zilei specialiti din carne *i subproduse din carne neporionat ,ficat# rinichi# inima# mduvioare. pre!tite la !rtar sau supe# ciorbe din carne ,de burta# tuslama# tochitur.B 2. =estaurantul pescresc: serve*te un sortiment variat *i bo!at din preparate din pe*te proaspt sau con!elat care trebuie s fie oferit pe tot parcursul zilei +nsoit de buturile potrivite ,vinuri albe# bere# rachiuri.. 6obilierul# vesela *i inuta ,marinreasc. a osptarilor este adaptat acestui specific. :paiul de producie trebuie s includ spaiul pentru pe*teB ,. =estaurantul vBntoresc este specializat +n servirea unor preparate culinare din vnat. Ca urmare# spaiul de producie trebuie s includ o suprafa mare pentru carman!erie *i spaiul pentru pstrarea vnatului la fri!. :ortimentul de buturi trebuie adaptat specificului asi!urndu"se un necesar adecvat de vinuri ro*ii# rachiuri# bturi rcoritoareB 4. =otiseria are ca specific pre!tirea la rotisor a diferitelor preparate din carne ,pui# mu*chi de vac# porc# specialiti din carne.# 2ebab cu !arnituri# unele !ustri reci# salate# deserturi# buturi rcoritoare# cafea# vin precum *i unele buturi fineB 7. =estaurantul dietetic: serve*te un sortiment specific de preparate culinare dietetice verificate *i +ndrumate de un cadru medical dietetician *i buturi nealcooliceB 8. =estaurantul lacto vegetarian: serve*te preparate culinare pe baza de lapte si produse lactate# oua# pasta finoase# orez# salate din le!ume# precum si dulciuri de buctrie# produse de patiserie# +n!heata *i buturi nealcoolice calde si reciB @. =estaurantul cu specific# poate fi de mai multe feluri: Crama : desface un sortiment variat *i de calitate de vinuri care pot fi +nsoite *i de servirea unor preparate culinare# de re!ul# din carneB =estaurant cu specific local: serve*te preparate din buctria specific tradiional localB =estaurant cu specific naional: preparate de tradiie culinar naionalB

Cristina Dionisie suport curs

=8

+raseria : serve*te pe tot parcursul zilei preparate reci# minuturi# cteva specialiti de mncruri *i buturi# de re!ul de calitate superioar# bereB +erria: desface o !ama lar!a de sortimente de bere# in recipienti specifici precum si preparatele asociate /rdina de var: serve*te preparate specifice sezonului cald +arul poate fi inclus +n cadrul alimentaiei comerciale funcionnd# de re!ul# +n

cadrul hotelurilor si restaurantelor. 'oate funciona +n diferite variante +n funcie de pro!ramul# modul de servire *i sortimentul oferit: 1. +aruri de noapte! cu orar de funcionare noaptea# prezint un sortiment variat de buturi alcoolice fine# buturi de bar# rcoritoare# preparate reci# specialiti de cofetrie# +n!heat# pe fondul unui pro!ram variat de divertisment# music"hallB 2. +aruri de 'i# cu orar de zi# oferind o !am variat de buturi alcoolice *i nealcoolice# !ustri *i specialiti de buctrieB ,. CafC .ar ofer !ustri calde *i reci# minuturi# odat cu un sortiment variat de cafea precum *i de buturi nealcoolice calde *i buturi alcoolice fineB 4. 5isco .aruri ,discotec sau videotec. ofer un pro!ram variat de divertisment# muzic disco# +nsoite de servirea unor !ustri# produse de cofetrie"patiserie# amestecuri de buturi alcoolice *i nealcooliceB 7. +ufetul .ar! amena#at la o te-!hea sau bar# cu scaune +nalte *i mese cu dimensiuni mici# serve*te preparate calde *i reci +ntr"un sortiment restrns# buturi nealcoolice calde *i reci# buturi alcoolice. 5nitile menionate pot fi +ncadrate +n !ama alimentaiei comerciale tradiionale. Alturi de acestea# turi*tii pot servi masa *i +n uniti de alimentaie rapid: restaurante cu autoservire ,or!anizate pentru desfacerea rapida a produselor si preparatelor calde si reci pe linia autoservirii cu flux diri-at *i cu plata dup ale!erea produselor.B .ufetul de tip e%pres ,presupune plata anticipat pe un flux de servire nediri-at# cu desfacere rapida.B pi''erii ,servesc alturi de sortimentele de pizza# !ustri# minuturi# salate# produse de patiserie# rcoritoare# bere# vin la pahar *i buturi slab alcoolizate.B snac6 .aruri ,la o te-!hea"bar clienii sunt servii direct cu sortimente pre!tite total sau parial +n faa lor precum *i buturi nealcoolice calde si reci# buturi alcoolice +n sortiment

Cristina Dionisie suport curs

=)

redus.B coffee shopul ,funcioneaz +n cadrul hotelurilor sau +n super ma!azine# !ri# aeroporturi# oferind preparate pre!tite la vedere# +n spatele te-!helei *i asi!urs servicii de mic de-un.B cofetarii!patiserii ,+n diferite forme * variante" plcintrii# simi!erii# !o!o*erii# pati"bar# covri!rii..

@.2 Organi'area in cadrul unui restaurant

Structura organi'atoric a unui restaurant !rupeaz principalele servicii# secii precum *i relaii dintre acestea cu a-utorul or!ani!ramei. Structura organi'atoric a unitilor de alimentaie pu.lic include" "uniti de producie ,buctrie# laborator# secii de preparare *i semipreparare# secii de cofetrie.B "unul sau mai multe saloane de servireB "unul sau mai multe baruri "uniti de depozitare *i pstrare. :ectorul de producie :tructurile de alimentaie public cuprind un spaiu de producie ,buctria central.# *i mai multe spaii anexe: spaii de depozitare# hol de intrare# !arderob# !rup sanitar# vestiare# du*uri pentru personal# ma!azie# aparate telefonice *i bar. <r!anizarea buctriei centrale este circumscris scopului principal# prepararea mncrii principale dar *i a unor !arnituri# sosuri si le!ume. :ectorul de producie include o structurare pe mai multe zone sau spaii de lucru: . zona de prelucrare primarB $. carman!eria cu rolul de a livra preparatele din carneB %. laboratorul de cofetrie"patiserieB &. buctria rece , bufetul de serviciu. +n care se aran-eaz pe platouri felurile de preparateB 8. buctria cald a crui scop este prelucrarea termica a alimentelorB

Cristina Dionisie suport curs

==

). cofetria# unde se pre!tesc produse pentru micul de-un# unele deserturi# buturi nealcoolice caldeB =. spltorB E. camera de splat ouB F. un oficiu al restaurantului dotat cu cas de marcatB D. vestiar *i !rup sanitarB . ma!azii ,buctria terminus.B $. bar de serviciu. <r!anizarea buctriei se poate face *i dup partizi +n: spaiu pentru sosuri deservit de sosieriB spaiu pentru ciorbe sau supe deservit de supieri sau ciorbieriB spaiu pentru peste deservit de poissonnierB spaiu pentru !ratar deservit de !ratara!iuB spaiu de le!ume deservit de le!umierB spaiu pentru !ustari deservit de bufetieriB spaiu pentru fripturi deservit de fripteuriB spaiu pentru cofetarii# patiseri deservit de cofetari# patiseri# brutari.

'rincipala problem or!anizatoric# care trebuie s fie soluionat +n spaiul de producie din buctria central este buna separare +n spaiu a produciei propriuzise ,prepararea propriuzis. de spaiul pentru servirea preparatelor. Guncionnd ca o adevrat fabric de mncare# spaiul de producie trebuie s asi!ure or!anizarea -uducioas a muncii personalului de"a lun!ul zilei de lucru astfel +nct acesta s nu fie perturbat de solicitrile mai intense ale clienilor ,datorit unor fluxuri turistice +n perioadele de se-ur . *i totodat s nu existe +ntreruperi impuse de lipsa acestor solicitri +ntre mesele principale. 'entru obinerea unei eficiene sporite +n servirea propriu"zis a clienilor *i utilizarea personalului sunt utilizate dou lanuri de distri.uie"

Cristina Dionisie suport curs

=E

. lanul de distribuie la cald pentru cazul +n care produsele *i consumul preparatelor are loc +n aceea*i zi ,preparatele vor fi introduse +n recipiente la o temperatur de minim ED de !rade. B $. o distribuire la rece# +n cazul +n care +ntre prepararea produselor *i consumul alimentelor se interpune o perioad de pstrare a acestora ,de cel puin *ase zile.. An acest sens# ele sunt transportate +n camere de rcire# depozitate# unde vor fi con!elate. Activitatea de producie a preparatelor culinare trebuie derulat respectnd principiile: vecintii imediate ,+n sensul eliminrii drumurilor lun!i +n producerea unui preparat culinar.B principiul !estiunii unice ,+n sensul coordonrii activitii principale de un sin!ur buctar care trebuie s cuprind +n aria vizual tot ceea ce se +ntmpl +n buctrie.B evalurii finale ,care presupune controlul *i verificarea la punctul de recepie a tuturor mrfurilor# preparatelor.. Salonul de servire <r!anizarea# coordonarea salonului de servire revine unui maitre"dRhotel. An funcie de capacitatea *i cate!oria de clasificare a unitii respective# sunt +ncadrai mai multe feluri maitre"dRhotel: maitre"dRhotel de eta- pentru prestaia serviciilor de alimentaie pe eta-# maitre"dRhotel pentru fiecare tur# care primesc *i +ndrum clienii ctre saloanele potrivite# maitre"dRhotel de ran!# +n cazul +n care restaurantul conine mai multe saloane ,mic de-un# de-un# sal banchete# !rdin de var# salon de-un de afaceri.. Giecrui salon +i este repartizat un maitre"dRhotel de ran! care prime*te# instaleaz la mas *i preia comanda clienilor# coordonnd chelnerii din salonul crora le"a fost repartizat. An cazul +n care salonul are o capacitate mare# acesta este compartimentat +n mai multe sectoare# raioane# care sunt deservite de *efi de ran!. 5n *ef de ran! are acelea*i atribuii ca *i maitre"dRhotel# el deservind %"8 raioane dintr"un salon. 6odul de +ndeplinire al atribuiilor *i activitilor de ctre maitre"dRhotel este foarte important# datorit rolului de contact cu interesele clienilor pe de o parte *i pe de alt parte cu ima!inea *i interesele restaurantului ,fi! =. 5;1TAT0 A7160;TAZ10 '5C71CA ,/0:TA5/A;T57. 6A1T/0 DRH<T07 ..

C*I93DII

Cristina Dionisie suport curs

=F

Gi!ura =.

. Dublul rol al maitre"dRhotel

Capacitatea fiecrui raion este )"$& locuri. 0fectuarea deservirii consumatorului este asi!urat de chelneri sau picoli *i somelieri. Atri.uiile somelierului nu se reduc doar la ale!erea *i stocarea vinurilor ci continu *i +n procesul de servire al clienilor. Astfel# somelierul recomand *i +ndrum clienii +n ale!erea vinurilor *i asi!ur servirea acestora. :icolii a-uta chelnerii la efectuarea servirii# debaraseaz mesele sau dup caz servesc *i ei clienii dac numrul preparatelor ce trebuie aduse la masa +ntr"un timp scurt este mare. An cadrul funciilor *i a personalului de servire# hotelurile de cate!orie superioar trebuie s asi!ure *i room"service. Activitile room"service pot fi permanente sau doar pentru mic de-un. Apelarea de ctre client este de re!ul telefonic. 'reurile preparatelor solicitate vor include pe ln! cota de TJA *i taxa de serviciu la camer. :erviciul la camer este coordonat de ctre un room service manager! care prelund informaia de la dispecer o transmite pentru a fi onorata chelnerilor de eta-. Amena#area saloanelor ine de un anumit concept *i strate!ie de mana!ement. Dac piaa int are o anumit destinaie !eo!rafic se pot promova cu succes stilul local sau al zonei respective ,spre exemplu exist uniti de alimentaie public amena-ate +n stil moldovenesc# bnean # ardelenesc *i dobro!ean.. 'entru cate!oria 1 sau lux# saloanele pot fi amena-ate +n stil clasic sau de epoc# +n timp ce cate!oriile 11 si 111 comport mai de!rab un stil rustic. 'racticarea unui mana!ement performant +n unitile de alimentaie public trebuie s optimizeze +n primul rnd relaia costuri"rezultate a servirii# care depinde +ntr"o bun msur de: . <r!anizarea locurilor +ntr"un salonB $. Gormaia de lucru folosit ,totalitatea persoanelor folosite +ntr"o +ncpere# salon colectiv de munc.B %. <ptimizarea fluxurilor principaleB &. 6eniul servitB 8. 'ro!ramul unitii de alimentaie public.

Cristina Dionisie suport curs

ED

:ervirea consumatorilor este realizat +n salonul de servire# dotat cu o baz tehnico" material corespunztoare. 'rincipalele tipuri de mese folosite sunt: ptratice *i dreptun!hiulare# utilizate preponderent +n saloanele de mic de-un# cantinB ovale# folosite la masa de prnz sau +n restaurantele care primesc frecvent !rupuri de turi*tiB rotunde sunt recomandate la banchete# +ntlniri de afaceri. ;umrul de locuri la mese determin mrimea formaiei de lucru care trebuie utilizat. 5nitile de alimentaie public de dimensiuni mari folosesc personal calificat# specializat dup anver!ura serviciului de servire al clienilor ,chelneri sau osptari# picolo# !arcon# pivnicieri# barmani# cofetari# patiseri . sau felul mncrii ,sosieri# ciorbari# supieri# poisonieri# fripteuri# !rtr!ii# le!umieri.# cate!oriile amintite constituindu"se +n formaii de lucru specifice. ;umrul de lucrtori necesari pentru servire optim a clienilor se determina raportnd numrul de locuri la mese la norma de servire stabilit pentru un chelner ,minim )# maxim $& de locuri.. Daca chelnerul deserve*te locurile cele mai deprtate de oficiu# atunci i se va atribui norma minim# pe cnd dac servirea este +n imediata apropiere a oficiului se va repartiza norma maxim.

=.% Tehnici utilizate in restaurante


Tehnici de stabilirea preturilor :pre deosebire de domeniul hotelier# +n care contravaloarea serviciului oferit era desemnat prin noiunea de tarif# +n domeniul alimentaiei publice turistice pentru preparatele culinare *i buturi se utilizeaz noiunea de pre. Criteriile *i factorii de influen +n ale!erea unei anumite strate!ii de pre nu sunt net difereniate fa de unitile hoteliere. :rincipalii factori care determina alegerea strategiei de pre7 sunt : sensibilitatea mai mare la timpul necesar pentru prestarea serviciilor# mai muli clieni prefernd s plteasc un pre mai mare +n condiiile unei serviri rapide
8

Gole> 6.# 7ennon [[.# 6axOell 9.A.# Hospitalit># Tourism and 7eisure 6ana!ement: 1ssues in :trate!> and Culture# Casell# 7ondon# FF=# p.)&.

Cristina Dionisie suport curs -

calitatea serviciilor. Clienii sunt mai sensibili fa de nivelul calitativ al serviciilor din unitile de alimentaie public# +n aprecierea acestora intervenind *i criteriile calitative: ambiana# atmosfera# amabilitatea personalului# modul de prezentare al preparatelor. acordarea unor reduceri# bonificaii# !ratuiti pentru anumite perioade ale zilei sau +n extrasezon# pentru anumite cate!orii de clieni raportul calitateI pre permite eliminarea preparatelor inacceptabile din punct de vedere al a*teptrilor clientului *i evitarea unor cheltuieli inutile. factorii psiholo!ici +n cadrul meniurilor cu pre fix fiind practicate preurile psiholo!ice sau ma!ice care nu au niciodat o valoare rotun-it. Aceste preuri s"ar impune *i pentru meniurile S la carte. Gactorii menionai determin stabilirea preurilor pornind de la opiunea pentru dou

tipuri de strate!ii: (n funcie de costuri &i (n funcie de factorii pieei. Strategiile (n funcie de costuri determin preurile pornind de la costul de achiziie a materiei prime la care se aplic un coeficient multiplicator. Costul de achiziie include costul materiei prime incluse +n preparat# cheltuielile de transport *i cele de aprovizionare. ;u se include T.J.A"ul +n cadrul acestui tip de cost. Costul materiei prime pentru pre!tirea preparatelor se obine +nsumnd costurile deduse pe baza consumurile +nscrise +n fi*ele tehnice de preparat. < alt modalitate de calculare a acestora este deducerea dup stabilirea stocului rmas la sfr*it de lun. /ata costului de achiziie ,/ca. st la baza calculului coeficientului multiplicator. /caQCam.pIC.A.U DD B Cam.p cost de achiziie a materiei pentru consum C.A cifra de afaceri ,fara T.J.A. ;ivelul mediu al ratei este de %D"&DP. Coeficientul multiplicator ,2. se calculeaz pe baza ratei teoretice a costului de achiziie ,/ca.# dup formula: NQ I/ca

Cristina Dionisie suport curs

E$

'entru a obine preul de vnzare se adu! la costul de achiziie mar-a brut. Acesta se poate exprima +n suma absolut obinut prin aplicarea procentului de adaos comercial la costul de achiziie. < alt modalitate de exprimare este sub forma mar-ei brute relative sau reduse aplicate ca procent la preul de vnzare. 'reul de vnzare nu include T.J.A. Determinarea preului se face prin metoda coeficientului simplu sau a coeficientului multiplu. An cazul metodei simple se aplic un coeficient unic multiplicator pentru toate preparatele *i buturile. 6ar-a brut este direct proporionala cu costul de achiziie +n acest caz. 1n aplicarea metodei coeficientului multiplicator se vor delimita cel puin trei cate!orii de preuri: preul teoretic de vnzare calculat prin aplicarea coeficientului multiplicator stabilit din punct de vedere teoreticB preul de vnzare comercial reflect ima!inea produsului fiind o reflectare a raportului calitateI preB preul real de vnzare include diferii factori specifici de influen a preului. :tabilirea preului buturilor are +n vedere un nivel mediu acceptat de ctre client +n asociere cu un anumit preparat. <piunile strate!ice au +n vedere vnzrile medii de buturi# consumate odat cu servirea mesei. Strategiile de sta.ilire a preurilor (n funcie de factorii pieei au +n vedere concurena *i tipurile de clieni. :tudiile motivaionale au un rol deosebit +n determinarea preului pe care clienii sunt dispu*i s"l plteasc. Acesta poate determina diferene substaniale fata de ratele costului de achiziie calculate teoretic# ,stabilite de restaurant.. 'e baza preului de vnzare stabilit se determin ex"ante costul de achiziie al materiei prime care poate fi acceptat la aprovizionare. :trate!iile +n funcie de factorii pieei presupun respectarea unui ansamblu de reguli pentru sta.ilirea preurilor meniurilor# cunoscut sub numele de 3principiul pentru toi4): ,a. Principiul dispersiei preurilor consider c +n cadrul distribuiei preurilor diferitelor feluri de mncare tran*a median trebuie s fie cel puin e!al cu tran*ele laterale. 'rincipiul are +n vedere faptul c +n cadrul !amei de produse exist cteva feluri principale de preparate bazate pe carne# pe*te# deserturi. Din punct de vedere al
)

9abriela .:tnciulescu# 6ana!ementul operaiunilor de turism# 0ditura AllCec2# $DD$# p. 8F.

Cristina Dionisie suport curs

E%

preului !ama poate fi +mprit +n trei tran*e: preuri -oase# medii ,tran*a median. *i ridicate# a cror modalitate de distribuie influeneaz ale!erea preparatelor. An cadrul restaurantelor de lux# preparatele cu preuri ridicate trebuie s fie mai numeroase dect cele cu preuri -oase. ,b. Amplitudinea gamei reprezint diferena dintre preul cel mai mare *i cel mai mic al !amei. 'rincipiul pentru toi consider ca amplitudinea optim nu trebuie s fie mai mare de $#8"%. Dep*irea acestor valori semnific faptul c clienii consider preurile prea +nalte # neacceptndu"le +n final. ,c. Raportul calitate/pre poate fi exprimat prin +mprirea preului mediu cerut la cel oferit. / cIpQpcIpo 'reul mediu cerut este estimat pe baza cifrei de afaceri *i a cantitii vndute. pcQC.AI\v 'reul mediu oferit ,po. este o medie a preurilor de vnzare a tuturor felurilor de mncare poQ]pi I ];i < valoare satisfctoare a raportului este cuprins +ntre D#F" . Dac valorile raportului sunt mai mici dect D#F # !ama de pre este prea ridicat# iar clienii vor evita consumarea preparatelor. Daca raportul este mai mare de # clienii vor prefera produsele din tran*a ridicat evitnd produsele ieftine. 5n comportament profesional implic stabilirea preurilor astfel +nct s pstreze *i s c*ti!e clienii care vor reveni +n restaurant ,hotel.. Ale!erea este +n circa FDP din cazuri subiectiv# emoional dar ea constituie !arania adoptrii cele mai potrivite strate!ii. Ale!erea unei anumite variante de strate!ie este precedat de efectuarea unui dia!nostic strate!ic# prin care se face o evaluare a situaiei existente la un moment dat +ntr"o firm de turism. 'entru aceasta este nevoie de o analiza minuioasa a modului de +ndeplinire a obiectivelor strate!ice# prin parcur!erea mai multor pa&i"

Cristina Dionisie suport curs

E&

.^ analiza tuturor variabilelor *i constrn!erilor care afecteaz starea intern a firmei *i mediul +n care acesta opereaz. An acest sens principalele capitole ale dia!nosticului strate!ic trebuie s includ: a. Gluxul circulaiei turistice *i frecvena solicitrilor de servicii turisticeB b. Caza tehnico"materialB c. /esursele disponibile $.^ analiza modului *i !radului de realizare a obiectivelor strate!ice propuse apelnd la sistemul de indicatori statistici utilizai +n sfera turismului pentru evaluarea activitiiB %.^ propunerea soluiilor pentru eliminarea constrn!erilor *i remedierea problemelor constatate. Aspectele prezentate sunt cuprinse +ntr"un plan de analiz dia!nostic pe baza cruia vor fi elaborate politici *i pro!rame de dezvoltare pe intervale medii *i lun!i. Tehnici de servire. :ervirea consumatorilor presupune: "tehnici specificeB "strate!ii de mana!ement care sa optimizeze relatia dintre costuri si rezulttate. <ptimizarea relatiei costuri"rezultate a servirii depine de: "modul de or!anizare a locurilor in cadrul saloanelor salon mic de-un#salon cina#salon de-un"afaceri#salon pentru mese festive. "formatia de lucru folosita numarul de lucratori necesari se determina in functie de numarul de locuri la mese si norma de servire ,norma minima )#norma maixima $& in functioe de distanta fata de oficiu.B "or!anizarea fluxurilor " trebuie sa se respecte principiul de independenta#fluxul personalului nu trebuie sa se intersecteze cu fluxul clientilor etcB "optimizarea relatie presupune ale!erea pro!ramului optim de functionare. Tipuri de servire. :ervirea se face dupa:

Cristina Dionisie suport curs "serviciul direct presupune aducerea comenzii prin partea stan!a a clientului si efectuarea serii propriu zise#fie pe un platou de-a aran-atB "servirea indirecta amena-area platourilor pe masa de unde clientii se servesc sin!uri.:arcina ospatarului este de a respecta perioadele de servire a preparatelor si re!ulile de servireB "serviciul la !heridon presupune portionarea anumitor feluri de pe carucirul de prezentare numit !heridon care este adus aproape de masa clientuluiB

E8

"serviciul la farfurie presupune servirea la tava sau pe mana ospatarului pe platouri sau farfurii individual decorate#se face prin dreapta clientuluiB "bufetul de tip suedez utilizat pentru micul de-un presupune aran-area pe mese a preparatelor sau in casolete speciale ,a felurilor de mancare.. 6eniuri oferite. "meniu a la Carte in care preturile sunt fundamentate pe !ame de preparate#preturile respecta re!ula principiului pentru totiB "meniu cu specific" meniu conceput pe !rupe de clienti ,tineri#copii. sau care doreste sa indeplineasca sa anumite obiective in functie de strate!ia aleasa de mana!ement" dietetice#lactove!etariane etcB "meniuri fixe practicate in restaurante mici unde clientului i se impune ale!erea unor anumite preparateB "meniuri comandate se practica la mesele festive. Tipuri de mese festive. "banchetul DD de personae carora le se serveste meniul unic servire directaB "receptia"presupune comanda de anumite preparate#servirea bufetB "co2tail"part>B "reuniuni#seminarii#conferinte se asi!ura toate tipurile de mese. 1nteresul prestatorului este acela de a incheia contracte din timp.Cea mai eficienta metoda prin care prestatorul poate desface un numar mare de preparate sau mese festive. :ervirea propriu"zisa presupune adaptarea unei:

Cristina Dionisie suport curs "strate!ii birocaticeB "starte!ii laxiste. :trate!ii birocratice personalul trebuie sa aiba o atitudine birocratica protocolara in sensul respectarii stricte a re!ulamentului si a codului de conduita cu clientul.

E)

:trate!ia laxista personalul incerca sa raspunda tuturor solicitarilor clientilor depasindu" si atributiile si efectuind unele servicii nesolicitate de client. 1n cadrul servirii optimizarea servirii se face cu a-utorul unor !rafice de lucru elaborate pe echipe de ospatari impartind ziua de $& de ore in functie de perioadele de servire si timpul de servire necesar fiind variabil in functie de tipul de masa or!anizata#tipul de meniu si modul de servire.Turele de chelneri pot depasi durata medie ,pot fi de D" $ ore..:e evita an!a-area de personal cu norma redusa si fra!mentarea turelor. @.4 Strategii privind tarifele utili'ate (n transportul turistic 0xist o mare diversitate a tarifelor utilizate pe cate!orii de mi-loace de transport. Sta.ilirea tarifelor de transport turistic aerian depinde de volumul de cheltuieli efectuate *i de coeficientul de ocupare a locurilor. Cea mai mare concuren este +n ceea ce prive*te cursele tip charter. An cazul curselor re!ulate# efectuarea zborului este obli!ator chiar dac coeficientul de ocupare al aeronavei este sczut. Cursele charter aduc beneficii +nsemnate att a!eniei de turism ct *i companiei aeriene# la care asi!urarea coeficientului de ocupare dorit reprezint o cale si!ur de realizare a rentabilitii *i profitabilitii. Ancasarea realizat de operatorul de curse charter va fi : 1tQ72mU]2iUti +n care 7Qnumrul de locuriI2m oferiteB 2iQcoeficientul de ocupare a spaiuluiB

Cristina Dionisie suport curs tiQtarif corespunztor unui anumit 2i .

E=

Ancasarea realizat se determin prin a!re!area produsului dintre +ncasrile pariale pe clase de confort *i a coeficientului de utilizare a fiecrei clase. An cazul +nchirierii avionului exist tarife difereniate=: $a- tariful (n sistem de charter propriu 'is $ sau rotaie aviontQnoUtoB +n care: tQtarifB noQnumrul mediu de ore necesar unei curse dus"+ntorsB toQtarif pe ora de zbor prevzut pe tipul de avion respectiv. Compania aerian prime*te o sum constant pentru fiecare curs iar a!enia de turism suport riscul neasi!urrii coeficientului de ocupare a spaiului aeronavei. ,b. tariful (n sistem rotaie grup se calculeaz dup formula" tQ_noU,CT"CTc.ICT`Uto CTQcurse totale CTcQnumrul de curse comerciale An acest caz pentru o perioad de timp determinat trebuie efectuat un numr impus de curse charter care se succed la intervale de timp e!ale. Grecvena curselor este un submultiplu al duratei de se-ur pentru a nu exista mai multe curse +n !ol sau tronsoane !oale. /iscul asi!urrii unui anumit !rad de ocupare revine transportatorului. 'entru a reduce riscul cre*terii numrului de tronsoane !oale se vor aplica urmtoarele msuri: . prevederea unui tarif redus pentru tronsoanele !oaleB $. or!anizarea unor curse de transport izolate# pentru ali beneficiari pentru tronsoanele !oaleB %. ma-orarea tarifului pentru zborul comercial. ,c. :tabilirea tarifului de zbor +n sistemul rotaie pasager se poate face +n dou variante: per"capita sau pro"rata. A!enia de turism va ne!ocia un tarif per"cap adic stabilit pentru fiecare pasa!er transportat pentru a nu"*i asuma rspunderea ocuprii +ntre!ii capaciti a avionului.
=

9abriela .:tnciulescu# 6ana!ementul operaiunilor de turism# 0ditura AllCec2# $DD$# p. E=

Cristina Dionisie suport curs noQnumrul orelor de zbor tQ,noUto.IEDPU7B toQtarif pe ora de zbor 7Qnumrul de locuri din avion

EE

,d. :lata la ora de '.or " poate fi aplicat cu condiia realizrii unor evidene ri!uroase asupra timpului de zbor efectuat. A!enia de turism ar trebui s impun transportatorului o limita maxim de timp pltibil pentru efectuarea unei curse. Transportatorul# la rndul su poate solicita o mar- de timp de si!uran pentru eventuale evenimente neprevzute. Ciletul de avion este format din mai multe cupoane identice. 5n cupon cuprinde: ,a. ,b. ,c. ,d. ,e. ,f. ,!. tronsonul de zbor ,0xemplu Cucuresti"'aris"7ondra"'aris"Cucuresti. compania transportatoare ,TA/<6 ,/<.. numrul de zbor ,/< %E . clasa de rezervare : C#D#a#H#C data *i ora zborului felul rezervrii : confirmat# lista de a*teptare restriciile biletului: not valide befor# not valide after business class# clasele de rezervare sunt C#D#[. econom> class# clasele de rezervare sunt 6#a#C#M#9#\

Clasa de re'ervare este repre'entata prin iniiale"

'reul biletului depinde *i de valabilitatea sa. Cu ct acesta este mai mare# cu att preul este mai scump. ;umrul de opriri influeneaz de asemenea nivelul preului. Dac sunt mai multe opriri# preul este mai ieftin. 5na din cele mai utilizate strate!ii de pre este diferenierea preurilor (n funcie de anumite categorii de clieni de pasageri sau (n anumite condiii. An acest sens se acord reduceri de pre ,discount" uri.: I5 discount pentru cei care lucreaz +n companii aviatice ,de circa FDP.B A.5 " discount pentru a!enii de vnzri bileteB 5./ discount !uvernamentalB I.:. discount industrial promoionalB C.E.5 discount pentru copii ,de circa %%"8DP.F

Cristina Dionisie suport curs I.3.T discount pentru copii sub $ ani , de circa FDP..

EF

An preul unui bilet se include *i o anumit cantitate de ba!a- !ratuit: first class " &D2! L 82! ba!a- de mnB business class " %D2! L 82! ba!a- de mnB econom> class $D2!L 82! ba!a- de mn. 'asa!erii care beneficiaz de tarife 1T utilizeaz *i serviciile la sol. Calculul acestor tarife 1T apeleaz la cataloa!ele publicate de 1.A.T.A ,Asociaia 1nternaionala a transportului aerian.. 'rincipalele tipuri de tarife 1T sunt: a. tarifele 1T directeB b. tarifele 1T combinate ce se calculeaz +n funcie de zona 1.A.T.A. An funcie de tipul de aran-ament se practic tarifele: a. tarife 1.T. de !rup ,9.1.T^ 9roup 1nclusive Tour.B b. tarife part" charter ,adic doar o parte a spaiului navei folosind tarife charter.B c. tarife stimulative ,incentive.^ foarte reduse pentru perioadele cu cerere redusB 1ndiferent de tipul de tarif# baza de calcul +n stabilirea sa o reprezint cheltuielile de transport aerian. Cheltuielile de transport aerian includ cheltuielile de exploatare formate din: , . cheltuielile pentru efectuarea zborului ,combustibil # asi!urarea# salariile personalului# s.a.B ,$. cheltuielile pentru efectuarea escalelorB ,%. cheltuielile pentru serviciile acordate calatorilorB ,&. alte cheltuieli. Conform raporturilor 1.A.T.A# costul de exploatare a companiilor aeriene de linie includeau urmtoarea structur: cheltuieli de zbor# inclusiv carburanii " %&#&PB cheltuieli de +ntreinere a aparatului " taxe de escal " #DPB cheltuieli de amortizare " )#=PB cheltuieli la sol *i &#DPB servicii =#DPB cheltuieli de comercializare *i promovare "

acordate pasa!erilor " F#)PB cheltuieli !enerale *i administrative " )# P. An cadrul cheltuielilor de zbor# cea mai ridicat pondere o ocup costul carburanilor *i lubrifianilor , #$P^%DP.. 5rmeaz cheltuielile le!ate de efectuarea escalelor +n care se includ costul handlin!ului ,serviciile la aterizarea# plecarea navei.. 0xist urmtoarele cate!orii de handlin!: " handlin! de platform^ punerea *i scoaterea calelor de frnare a rolei# conectarea !rupurilor de for la sol# deschiderea " +nchiderea calei de marfaB punerea +n funciune a instalaiilor de descrcare " +ncrcare# +ncrcare " descrcarea ba!a-elor# mrfurilor *i corespondentei# transport ba!a-e la cldirea aero!rii sau ma!aziei. handlin! pentru curenie interioar^ curenia cabinei# toaletei.

Cristina Dionisie suport curs -

FD

handlin! pentru pasa!eri *i ba!a-e^ conduc pasa!erii +n spaii destinate controlului vamalB primirea *i cntrirea ba!a-elor# verificarea documentelor de cltorie# +ntocmirea listei de pasa!eri# +nmnarea biletelor de +mbarcare# informarea cltorilor +n cazul +ntrzierilor curselor *i a modificrilor de rut# asi!urarea mesei +n cazul +ntrzierilor sau modificrilor de rut.

Taxele de aeroport sunt formate din taxa de aterizare B taxa de parcare *i adpostire +n han!areB taxele de decolareB taxele pentru iluminare. $,- Cheltuieli pentru serviciile acordate cltorilor sunt formate din: " cheltuieli la bord: masa# anumite produse de vnzare la bord ,i!ri# buturi# parfumuri# cosmetice.B posibilitatea de a comunica cu solul# servicii de divertisment ,TJ# -ocuri electronice# reviste. " cheltuieli pentru servicii acordate la sol: mas sau cazare +n cazul +ntreruperii# amnrii sau anularii unei curse ,&. Alte cheltuieli: taxe de survolare^ pentru dreptul de a survolaB taxe de navi!atie^ pentru utilizarea mi-loacelor de diri-are a aeronavelorB taxe pentru deservirea tehnic. Aran#amentele turistice rutiere constituie una din cele mai utilizate mi-loace de reducere a preului de transport. Cele mai mari convenabile reduceri se obin odat cu +nchirierile de autoturisme ,/ent a car. dac distanele de cltorie sunt lun!i E. Aran-amentele se pot face cu sau fr *ofer sau prin contract de leasin!. Tipurile de aran-amente sunt: fl> and drive , aerian Lma*ina. rail and drive ,tren L ma*ina. pac2a!e tour ,vapor L ma*ina.

Tarifele practicate sunt standard ,pentru un numr limitat de 2ilometri *i o anumit perioad de timp. sau cu numr nelimitat de 6ilometri. Tariful poate include asi!urarea pentru accident sau furt. Dac ruta nu dep*e*te $DD 2ilometri zilnic este avanta-os s se +nchirieze ma*inile la tarifele standard.

Gole> 6.# 7ennon [[.# 6axOell 9.A.# Hospitalit># Tourism and 7eisure 6ana!ement: 1ssues in :trate!> and Culture# Casell# 7ondon# FF=# p.)F

Cristina Dionisie suport curs

Aran#amente turistice feroviare includ reduceri de tarife dup tipul de aran-ament: 0urail Tarif ,pentru turi*tii din :5A. /ail 0urope [unior " reduceri pn la 8DP Cal2ar Glexipas ,tineri pana in $D ani. reduceri pn la &DP 0uro mini 9roup reduceri pn la $8P aduliB 8DP tineriB /1T ,/ailOa> 1nclusive Tours. reduceri pn la $DPB /1T pentru tineret " reduceri pn $D"&DPB /1T 19U " reduceri de &DPB /1T 9'U reduceri de &8PB /1T aU#/1T "a'U " reduceri 8DP B Carta 1nter"/ail ,tineri mai mici de $) ani. ^ reduceri 8DP 0uro Domino ,0D.^ reduceri $8P aduli *i 8DP copii /ail 0urop :enior ^ reduceri %DP

Capitolul G 9HA*AA=9A II A3A*I1A S9=HICII*O= TA=ISTIC9


0valuarea unei firme de turism sau a activitii depuse de aceasta este o operaiune complex# care antreneaz un volum mare de informaii# resurse *i utilizeaz totodat metode *i tehnici specifice.

G.1;etode de evaluare
Conform :tandardului 0uropean de 0valuare si :tandardului 1nternaional de evaluare# exist trei abordri a evalurii activitii unei firmei de turism: . abordare pe baz de activeB $. abordare pe baz de venitB %. abordare prin comparaia de pia.

Cristina Dionisie suport curs

F$

1. A.ordarea pe .a' de active sau pe .a' patrimonial const +n transformarea valorilor contabile a activelor *i datoriilor totale +n valori de pia *i apoi deducerea datoriilor din totalul valorilor de pia a activelor. 'rincipalele metode utilizate sunt: a- metoda activului net corectat $A3C-# +n cazul +n care firma +*i va continua activitatea. 'rincipalele active ce pot fi corectate sunt: disponibilitile bne*ti# creanele# stocurile# cheltuielile anticipate# proprietatea imobiliar# echipamentele# ma*inile# utila-ele# instalaiile# activele necorporale identificabile. Calcularea A;C se realizeaz prin diferen +ntre activele totale corectate *i datoriile totale corectate. A;CQ A.T.c" D.Tc b. metoda activului net de lichidare $A3*- pentru firmele care nu mai au *anse de continuare a activitii deoarece nu asi!ur o rentabilitate adecvat preteniilor de c*ti! a proprietarilor le!ali. Calcularea A;7 se realizeaz prin diferen +ntre A;C *i cheltuielile de +nchidere *i de licxhidare. ChiQcheltuieli de +nchidere A3* 0 A3C $Chi J ChlChlQcheltuieli de lichidare

c- metoda capitali'rii profitului net este favorabil intereselor investitorului# care este interesat numai de veniturile viitoare pe care le"ar putea obine din exploatarea afacerii. 'entru a aplica metoda se parcur! etapele: . :epararea activelor redundante ,care nu mai sunt necesare continurii exploatrii ,teren +n surplus sau mi-loace fixe +n conservare s.a. *i evaluarea lor distinct la valoarea de realizare net. $. Analiza evoluiei cheltuielilor *i veniturilor# a cauzelor modificrilor +n nivelul elementelor de venit *i cheltuielile prin studiul contului de profit *i pierdere din anii anteriori. %. 0fectuarea coreciilor asupra cheltuielilor *i veniturilor# pentru asi!urarea normalitii *i reprezentativitii acestora. An urma efecturii coreciilor se obine profitul net anual corectat ,'rnc. &. :tabilirea nivelului ratei de capitalizare ,2. *i calculul valorii activitii firmei cu a-utorul formulei:

Cristina Dionisie suport curs

F%

Jc Q 'rnc I 2 L J.A./ +n care: 2Qnivelul ratei de capitalizare JA/Qvaloarea de realizare neta a activelor redundante 'rofitul net corectat ,'rnc. difer de cel contabil datorita coreciilor care se fac unor elemente de cheltuieli: cheltuielile *i veniturile provenite din activele redundanteB cheltuielile cu compensarea proprietilor ,salarii# premii# cheltuieli de deplasare# protocol.B cheltuieli salariale ale celorlali an!a-ai ,care pot fi mai mici dect cele normale# practicate de firmele din domeniu.B cheltuieli cu serviciile furnizate de teriB cheltuieli administrativeB cheltuieli cu dobnziB impozitul asupra profitului. /ata de capitalizare ,2. exprima costul capitalului propriu# reflectat de rata rentabilitii capitalului investit de proprietari# pe care ace*tia o solicit atunci cnd decid s"*i investeasc capitalul# +n schimbul dreptului de a obine +n viitor un flux pro!resiv de profit net anual. 6rimea ratei de capitalizare exprim acel nivel al ratei interne de rentabilitate pentru care fluxul anual de profit net actualizat la data evalurii este e!al cu investiia acceptat de un cumprtor pentru achiziionarea firmei. d-. ;etoda flu%urilor financiare actuali'ate reprezint tot o abordare pe baz de venit# utilizat +n cazul evalurii firmelor de turism cu volum mare de activitate sau cu diverse activiti care necesit investiii anuale foarte mari. 'entru aplicarea metodei se analizeaz eficiena economic a investitorilor. 'roprietarii le!ali ,acionarii. urmresc obinerea unor dividente anuale ct mai mari. Acestea reprezint cash"floO"ul net disponibil adic ceea ce rmne din venituri dup scderea tuturor cheltuielilor# inclusiv a dobnzilor# ratelor de credit# a cheltuielilor cu

Cristina Dionisie suport curs

F&

investiiile +n capital imobilizat *i pentru finanarea cre*terii anuale a capitalului de lucru net. Jaloarea proprietii prin aplicarea acestei metode se obine adunnd elementele: valoarea actualizat a cash"floO"ului net de exploatare din perioada de previziune explicit ,8" D ani.B valoarea actualizat a cash"floO"ului net din afara exploatrii ,dat de valoarea de realizare net a activelor redundante.B valoarea rezidual actualizat. b cash"floO la dispoziia acionarilor ,C.G.A. b cash"floO la dispoziia firmei ,C.G.G. 'entru a calcula C.G.A se parcur! etapele: calculul profitului brutQ C.AL Db +ncasate " Ch exploat Az,amortizarea. calculul profitului brut curentQ 'rofit brut " Db pltite calculul profitului net curentQ 'rofitul brut curent 1mpozitul pe profit calculul cash"floO brutQ 'rofit net curent L Az calculul cash"floO net laQ C.G brut Dividente LI" modif.U L,1ntrari /ate." 1nvestitii prioritare anuala a capit de lucru de credite de credit platite in capital Jaloarea unei aciuni se poate calcula prin utilizarea a dou tipuri de cash"floO:

Umodificarea capitalului de lucruQActive curente"Datorii curente nepurttoare de dobnzi

'entru a calcula C.G.G se parcur! etapele: 1. Calcularea 'rofit Crut din exploatare Q CA" Ch exploat " Az 11. Calcularea 'rofitului net din exploatare Q 'r.b.expl 1mp pr. 111. Calcularea C.G.brut din exploatareQ 'r.n.expl L Az 1J. Calcularea C.G net la dispozitia firmei ,C.G.G.Q C.G.br.expl LI" modif 1nvestitii in anuala lucru in capital necorporal capital corporal si

Cristina Dionisie suport curs firma

F8

e. A.ordarea prin comparaia de pia si reconcilierea valorilor const +n compararea valorii evaluate cu cea a unor firme similare vndute sau oferite spre vnzare la data cea mai apropiat de evaluare. 'entru a efectua aceste comparaii# cele mai potrivite surse de informaii sunt asi!urate de pe piaa de capital# +n care se tranzacioneaz aciuni ale unor firme similare *i de pe piaa investiiilor. Gactorii care trebuie luai +n considerare efectuarea comparaiilor: caracteristicile cantitative *i calitative *i similaritatea acestora cu cele ale firmelor de referinB condiiile tranzaciilor: dac au fost efectuate +ntre pri independente sau +ntre pri +ntre care exist relaii privile!iateB modificrile +n economie +n domeniul turismului *i efectuarea coreciilor +n domeniul afaceriiB existena anumitor uzane +n efectuarea evalurii activitii firmei de turism. 5tiliznd diferite metode de evaluarea este posibil ca valorile totale rezultate s fie diferite. An aceste situaii se recur!e la reconcilierea valorilor prin care evaluatorul trebuie s selecteze acea valoare care corespunde ale!erii celei mai adecvate metode de evaluare +n raport cu tipul proprietii evaluate *i cu scopul evalurii. [udecata evaluatorului este valabil numai +n ipostazele de evaluare utilizate *i atunci cnd ipotezele de lucru nu se modific.

G.2. Anali'a diagnostic


Analiza dia!nostic reprezint o aciune coordonat *i totodat o investi!aie lar! a principalelor aspecte comerciale# -uridice tehnice *.a ale firmei de turism# ce urmre*te att redresarea economic a unei firme# +n cazul unei situaii de dificultate ct *i +mbuntirea activitii acesteia +ntr"o stare de normalitate. 'rincipalele obiective ale analizei dia!nostic vizeaz: cunoa*terea tuturor laturilor activitii acesteiaB

Cristina Dionisie suport curs evidenierea punctelor tari *i slabe corespunztoare fiecrei laturiB descrierea tendinelor +n evoluia societiiB !sirea cilor de remediere a eventualelor dezechilibreB

F)

prevenirea fenomenelor productoare de dezechilibre funcionale prin elaborarea de msuri corespunztoare. :uccesul +ndeplinirii obiectivelor propuse depinde de modul +n care firma reu*e*te s

respecte o serie de reguli practice: .Analiza dia!nostic nu trebuie s se limiteze doar la descoperirea deficienelor ci trebuie s precizeze *i modalitile de ameliorare a acestuia *i s recomande mi-loacele cele mai adecvate care pot fi utilizate +n acest sensB $. 1ncluderea nu numai a aspectelor economice ci *i a celor sociale# tehnice *.a este o condiie necesar creia trebuie s i se acorde capitole separate# cu o anver!ur potrivit necesitilor. %. Analiza dia!nostic trebuie s acopere o perioad reprezentativ din punct de vedere a istoricului unitii ct *i a perspectivelor. 6surile *i recomandrile propuse trebuie s fac referire att la perioada actual la cea trecut ct *i la tendinele ce se contureaz pe plan intern *i extern. &. Dia!nosticul realizat trebuie s sincronizeze necesitile cu posibilitile reale ale firmei. Gormularea soluiilor trebuie s porneasc deci de la resursele disponibile ale firmei *i de la disponibilitatea acesteia de la aplica. 8. Analiza dia!nostic este realizat att pe ansamblul sistemului ct *i pe subsisteme componente# viznd +ntotdeauna o +mbuntire a situaiei existente. 0xist mai multe tipuri de anali' diagnostic: a- dup aria de cuprindere" " dia!nosticul !eneral sau de sistem se refer la +ntrea!a unitate urmrind s stabileasc poziia unitii +n mediul +n care acioneaz# modul cum se asi!ur mana!ementul *i evidena personalului# eficiena activitii de comercializare a produselor# modul cum sunt utilizate instrumentele de control *.a " dia!nosticul parial# specific sau de subsistem se concentreaz pe analiza unui subsistem# dup ce +n prealabil s"a realizat dia!nosticul !eneral# urmrind: modul cum a fost conceput *i realizat produsul turistic# modul de asi!urare a bazei tehnicoLmateriale a

Cristina Dionisie suport curs

F=

turismului# de efectuare a serviciilor turistice# modul de or!anizare a tuturor compartimentelor# diferite aspecte economico"financiare. " dia!nosticul specializat ,special. " este axat pe o anumit problem a firmei *i se realizeaz la solicitarea expres a acesteia. .- dup o.iectivele urmrite" " dia!nosticul de rezultat ,de sntate. urmre*te @starea de sntate4 a sistemului# stabilind !radul de +ndeplinire a principalelor rezultate +n dinamic ct *i comparativ cu alte uniti. " dia!nosticul de perspectiv ,de vitalitate. cerceteaz !radul +n care firma de turism este pre!tit s fac fa unei situaii viitoare diferit de cea anterioar. 0ste utilizat +n cazul unor remanieri mai importante# lansarea unor noi produse# extinderea pieei turistice# dezvoltarea potenialului turistic local *.a " dia!nosticul de ambian analizeaz relaiile stabilite +n cadrul colectivului de munc# modul +n care se realizeaz cooperarea la toate nivelurile ierarhice. " dia!nosticul de evaluare urmre*te evaluarea situaiei trecute# prezente *i viitoare economico"financiare# a modului de utilizare a resurselor turistice# umane *i financiare. c- dup po'iia evaluatorilor: " dia!nostic extern " realizat de speciali*ti din afara unitiiB " dia!nosticul casei sau intern efectuat de speciali*tii firmeiB " autodia!nosticul realizat de conductorul unitii. d- dup metodele utili'ate: " dia!nosticul prin ascultare rezult +n urma analizei +ntre reprezentanii firmei *i evaluatorii desemnai. " dia!nosticul prin similitudine este realizat pe baza simptomelor declarate sau constatate de ctre evaluator prin comparaie cu o unitate similar. " dia!nosticul prin investi!are *i analiz metodic este considerat adevratul dia!nostic# ce se realizeaz utiliznd metode *i tehnici diverse +n funcie de cerinele tipolo!ice ale unitii. Aplicarea unui anumit tip de analiz dia!nostic trebuie s se fac +n funcie de scopul urmrit. 1ndiferent de ale!erea fcut principalele etape parcurse (n anali'a diagnostic: . stabilirea *i caracterizarea problemei supuse analizeiB

Cristina Dionisie suport curs $. stabilirea *i cule!erea informaiilor necesareB %. analizarea documentelor *i informaiilor solicitateB &. prezentarea concluziilor. Analiza dia!nostic cuprinde urmtoarele capitole:

FE

. Scurta pre'entare a istoricului firmei" anii de construcie *i data punerii +n funciune# modernizrile *i extinderile ulterioare# transferul proprietii# schimbarea statutului -uridic# modificarea activitii# schimbarea cate!oriei unitiiB $. A.ordarea #uridic ,diagnosticul #uridic. include analiza formei -uridic# a structurii capitalului# actele de proprietate asupra terenului# ipotecile# liti!iile# hotrrile -udectore*ti# contractele de +mprumuturi *i modul de !arantare a lor# contractele de asi!urare# contractele individuale *i colective de munc. %. Anali'a comercial ,diagnosticul comercial. cuprinde poziionarea firmei +n cadrul unui ora* sau zone respectiv cile de accesB serviciile *i produsele oferiteB modul de funcionare a firmei +n ultimii % ani: !radul de ocupare# numrul de +nnoptri# indicele de frecventare# numrul de mese servite# tariful mediu pe camer# cifra de afaceri a restaurantuluiIziB analiza clienilor# a +ncasrilor. &. Anali'a resurselor umane $diagnosticul resurselor umane.: numrul *i structura salariailor# ponderea costurilor salariale *i a cifrei de afaceri# rolul *i ponderea serviciilor prestate de firme specializateB vrsta# calificarea# vechimea forei de munc# climatul de munc *i cel social# or!anizarea muncii# nivelul salariului *i diferenierea acestuia# calitatea mana!erilor *i experiena lor. 8. Anali'a managementului $5iagnosticul managementului- analizeaz cum sunt definite atribuiile. Competenele *i responsabilitile pe anumite nivele ierarhice# care este nivelul de dele!are a autoritii *i cum sunt exercitate atribuiile conducerii# cum sunt luate deciziile pe diverse niveluri# care sunt instrumentele de previziune *i control utilizate# cum se asi!ur conducerea *i evidena personalului. ). A.ordarea tehnic $diagnosticul tehnic- analizeaz starea tehnic *i modul de funcionare a utila-elor# echipamentelor tehnice de deservire !eneral# analiza respectrii criteriilor de calitate a serviciilorB analiza mrimii suprafeelor construite *i a celorlalte anexe.

Cristina Dionisie suport curs

FF

=. Anali'a procesului de producie $diagnosticul operaional-" 2noO"hoO"ul tehnic i tehnolo!ic# !radul de automatizare# electronizate# msura +n care este pre!tit pentru utilizarea sistemelor computerizate de !estiune *.a E. Anali'a performanelor firmei ^ sistem de indicatori# corelaii de echilibru *i eficien. 5iagnosticul #uridic se desf*oar +n mai multe etape: . solicitarea documentelor necesare efecturii evalurii *i stabilirea modului de lucruB $. efectuarea propriu"zis a evalurii +ntreprinderii. 'entru a +ntocmi chestionarul de dia!nostic -uridic ar trebui consultat *i abordat le!islaia din domeniul dreptului comercial ,+n studierea contractelor de +nchiriere# a contractului de locaie de !estiune.# din domeniul dreptului civil ,+n ceea ce prive*te evaluarea situaiei -uridice a construciilor# a terenului# a proprietii intelectuale deinute de societatea comercial# a situaiei +mprumuturilor.# din domeniul dreptului fiscal# al dreptului muncii ,privind contractele colective de munc# individuale# plata salariilor *i a contribuiilor la fondul de pensie# asi!urarea societii# conflictele de munc.# +n domeniul dreptului comerului exterior ,contractele de cesiune# licena# francisa.# +n domeniul dreptului societii comerciale ,filiale# sucursale# acte de +nfiinare# liti!iile societii comerciale.. 5iagnosticul comercial evalueaz piaa +ntreprinderii *i locul acesteia pe pia. :unt supuse analizei: piaa actual *i potenial# poziia strate!ic a +ntreprinderilor pe pia# politica de pre # distribuie# promovare. 5iagnosticul operaional estimeaz +n ce msur +ntreprinderea este echipat pentru a rspunde necesitilor actuale *i viitoare +n scopul valorificrii potenialului su. 0ste analizat +n acest sens activitatea de cercetare dezvoltareB procesul de fabricaieB starea mi-loacelor de producie. 5iagnosticul resurselor umane vizeaz stabilirea caracteristicilor resurselor umane disponibile *i adecvarea acestora la necesitatea realizrii obiectivelor firmei. An acest sens sunt evaluate structura personaluluiB politica de recrutare# salarizarea# fluctuaia personalului *.a selecie# promovare#

Cristina Dionisie suport curs 5iagnosticul managementului analizeaz calitatea deciziilor

DD mana!eriale

concomitent cu cea a echipei de conducere +n scopul estimrii contribuiei acesteia la finanarea +ntreprinderilor. :tudiul cuprinde: analiza stilului de conducereB a structurilor de or!anizare# a structurilor de putere# a ierarhizrii obiectivelor# a metodelor# tehnicilor de planificare *i control utilizate ,eficiena# frecvena.. 6surarea performanelor echipei mana!eriale se face prin analiza unui sistem de indicatori *i de corelaii# dintre care cei mai importani sunt rentabilitatea financiar *i lichiditateaB echilibrul financiar# valoarea +ntreprinderilorB msurarea costului mana!ementuluiB evaluarea echipei de conducere: experiena# profesionalismul# existena succesorilor +n caz de schimbri previzibile. 'rincipalele metode de realizare a analizei dia!nostic sunt: analiza :c<T# analiza comparativ# analiza fluxului de informaii# studierea documentelor contabile *i -uridice. Cel mai utilizat instrument de dia!nostic este ta.loul de evaluare care este o !ril astfel selectat +nct s acopere +ntrea!a funcionare a firmei. 9rila sintetizeaz dia!nosticele pariale: -uridic# comercial# operaional# al resurselor umane# a mana!ementului. 'ornind de la aceste analize detaliate se pot +ntocmi scenarii pertinente pe baza crora se efectueaz evaluarea Sistemul de indicatori inclu&i (n anali'a diagnostic: . Indicatori a potenialului economic: a. indicatori a capacitailor de producieB b. indicatori a imobilizrilorB c. indicatori a activelor circulanteB d. indicatori a potenialului umanB e. indicatori a eficienei mana!ementului. $. Indicatori a potenialului financiar: a. capitalurile +ntreprinderilorB b. fondul de rulmentB c. trezoreriaB d. autonomia financiarB e. !radul de +ndatorareB f. !ood" Oill" ul.

Cristina Dionisie suport curs %. Indicatori a re'ultatelor economico financiare: a. cifra de afaceriB b. veniturileB c. valoarea adu!atB d. rezultatul exploatriiB e. rezultatul brutB f. rezultatul net. &. Indicatori a eficientei utili'rii mi#loacelor circulante: a. rata de eficien a imobilizrilor activelor circulanteB b. viteza de rotaie a activelor circulanteB c. productivitatea munciiB d. rata de eficien a cheltuielilorB e. rata rentabilitii.

'rincipalele situaii financiare utilizate in demersul practic sunt: a. CilanulB b. Contul de rezultateB c. Gluxurile financiareB d. /epartizarea profituluiB e. Cu!etul de venituri *i cheltuieli. a. Din bilan trebuie s se deduc corelaiile dintre modul de utilizare a unor resurse financiare ,fonduri. *i sursele din care fondurile au fost obinute ,furnizorii de capital# care formeaz pasivul bilanului.. b. Contul de rezultate prezint situaia veniturilor# cheltuielilor *i a rezultatelor ,profit sau pierdere.. :ituaia rezultatelor cuprinde o perioad definit# ceea ce uneori !enereaz dificulti +n estimarea veniturilor ,cheltuieli. ce vor fi +ncasate sau pltite +n viitor. Contul de profit si pierdere determina profitul din cele % activiti realizate de ctre o firma: rezultatul exploatrii# rezultatul financiar# rezultatul excepional. c. 5n instrument util ce indic variaia structurilor patrimoniale este tabloul de finanare# ce este utilizat pentru a explica fluxurile de investire ,dezinvestire. *i eforturile ,efectele. pentru aplicarea strate!iei firmei. d. 5n obiectiv esenial al analizei economico" financiare +l constituie msurarea rentabilitii. implicit a echilibrului financiar *i a riscului +ntreprinderii. An funcie de interesele sta2eholderilor exist prioriti diferite +n efectuarea dia!nosticului. Astfel:

Cristina Dionisie suport curs " mana!erii sunt interesai de rentabilitatea exploatrii sau rentabilitatea curentB " proprietarii " de mrimea profitul net *i rata de repartizare pentru dividenteB

D$

" bancherii " de nivelul rentabilitii care asi!ur rambursarea creditelor *i de ratele de echilibru financiarB " !uvernul " de contribuia +ntreprinderilor *i deci de partea din valoarea adu!at distribuita statuluiB " investitorii de potenialul firmei de a !enera profit *i fluxuri de lichiditi. /ealizarea echilibrului financiar presupune asi!urarea unei trezorerii nete pozitive care asi!ur o bun capacitate a firmei de a !enera cash. An acest caz fondul de rulment ,G/p. *i trezoreria net ,T;. trebuie s fie pozitive. $1- <=p 0 2p In $2- T3 0 <= 3.<.= +n care: T.; Q trezoreria net ;.G./ Q necesar fond de rulment G/p Q fond rulment permanent Np Q capital permanent 1n Q imobilizri nete G./ reprezint volumul resurselor permanente de finanare a activitii. Daca G./dD ^ capitalul permanent participa *i preia din riscul afacerii. ;.G./ exprim diferena +ntre activele ciclice *i pasivele ciclice respectiv nevoia de capital pentru finanarea ciclului de exploatare. T; exprim surplusul sau deficitul de lichiditi !enerat din activitatea firmei 'rincipalele corelaii urmrite sunt: A" Corelaiile de eficien . Corelaia +ntre veniturile de exploatare *i cheltuielile pentru exploatareB

Cristina Dionisie suport curs $. %. +" . $. %. &. 8. Corelaia +ntre indicii valorii adu!ate *i indicele produciei exerciiuluiB Corelaia +ntre dinamica productivitii muncii *i dinamica indicelui salariilorB =atele de echili.ru rata capitalului permanent fa de imobilizriB rata capitalului propriu fa de cel permanentB rata activelor circulante fa de datoriile pe termen scurtB rata !lobal de +ndatorareB rata de +ndatorare a capitalului propriu.

D%

Anali'a pe .a'a ratelor. 5na din cele mai rspndite metode de dia!nostic este analiza pe baza ratelor. 0xist patru cate!orii de rate urmrite prin analiz ,tab D.%. /atele de rentabilitate urmrite +n analiza dia!nostic
Tip de rat
=atele de structur financiar :tructura finanrii ,:f. Autonomia financiar ,Af. 1ndependena financiar ,1f. 7ichiditatea !eneral ,7!. 7ichiditatea imediat ,7i. 7ichiditatea la vedere ,7v. /ata de finanare ,/f. /ata de finanare stocuri 1. =ate de gestiune Stocuri / %A& '() Sf=Kp / Imob nete Af=Kpr / Kp If=Kpr / Il Lg=Ac/Pc Li=A.c S!/Pasi"e L"=#isponib/ Pc Rf=$R/A % $R / Stocuri :f d ^exist un fond de rulment permanent Afd 1fd ^ ponderea surselor proprii +n cele totale pe termen ^ predomin N.pr ,1l Q +mprumuturi pe termen lun!. lun! sau constituirea Np ,permanente. 7!e[1.8,2]^firma poate face fa plilor determinate de activitatea sa 7iQ # ^are capacitate imediat de plat " se calculeaz acolo unde exist frecvente probleme din +ncasarea creanelor sau din valorificarea stocurilor "" indic posibilitatea firmei de a"*i achita datoriile din profit net *i Az " indic posibilitile de a"*i acoperi necesarul de stoc din fondul de rulment exprim durata medie +n care se realizeaz transformarea stocurilor +n creane sau lichiditi. Cu ct durata de rotaie este mai mare cu att capitalul necesar pentru finanarea acestora este mai redus Durata de +ncasare ,D+. Durata de achitare %reane / %A &'() *bligaii curente / %A &'() " exprim viteza de transformare a creanelor ,D.i.cr . +n lichiditi " indic perioada de timp +n care pot fi acoperite din CA obli!aiile curente

;odalitate de calcul

Interpretare

Durata de rotaie ,Jr.

Cristina Dionisie suport curs


Ciclul comercial net
=ate de activitate /ata e cre*tere a CA 'roductivitatea muncii /emunerarea factorului munc /emunerarea macroeconomiei /emunerarea +mprumutat /emunerarea +ntreprinderii Capacitatea de autofinanare =ate de renta.ilitate /entabilitatea financiar ,/f. /entabilitatea comercial /entabilitatea exploatrii Prn / %apit capitalului

D&

# st + # i.cr , # pl.oblig
se urmresc +n corelaie cu dinamica sectorului de activitate din care face parte firma analizat %An / %An ..A / / %0elt personale / ..A & -)) 1x / ..A & -)) #ob2n3i / ..A & -)) #ob2n3i / ..A & -)) Ef/.A&-)) " define*te !radul de fiscalitate care 3apas4 asupra firmei " " precizeaz ct din J.A este destinat acoperirii costului capitalului +mprumutat " precizeaz ct din J.A este destinat acoperirii costului capitalului +mprumutat " semnific proporia din J.A destinat s acopere efortul firmei ,profit net *i Az. " indic dinamica cifrei de afaceri " " indic ct valoare adu!at brut se obine cu un anumit numr de an!a-ai " ponderea cheltuielilor cu personalul +n valoarea adu!at

propriu & -)) Prb / %A & -)) Re3ult. exploat4rii / .enit exploat4rii & -)) indic potenialul firmei de a realiza un excedent de valori peste costurile totale ale activitii

Jariantele propuse de evaluare a activitii unei firme de turism reprezint doar o parte a problematicii complexe de evideniere a funcionrii firmei. Derularea practic relev +ns *i alte aspecte *i modaliti de abordare a analizei dia!nostic +n funcie de pla-a de interese a firmei *i situaiile concrete care o impun.