I.

COMUNICAREA

1.1.Conceptul de comunicare. Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane, grupuri, ca relaţie mijlocită prin cuvânt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii îşi împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, interese, atitudini, simţăminte, opinii, idei. Privită ca proces, comunicare consta în transmiterea şi schimbul de informaţii (mesaje) între persoane. Comunicarea, înseamnă a spune celor din jur cine eşti, ce vrei, pentru ce doreşti un anumit lucru şi care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-ţi atinge ţelurile. In acest sens, a comunica înseamnă şi a tăcea, a aştepta răspunsul, reacţia celui căruia ai vrut să-l anunţi că exişti şi chiar vrei să-i spui ceva. Comunicarea, este definită – de către majoritatea specialiştilor - ca un proces prin care un emiţător transmite o informaţie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. Încercând să confere comunicării o nuanţă de riguoare, Şcoala de la Palo Alto, a formulat principii (axiome) ale comunicării. Acestea sunt: - „comunicarea este inevitabilă” sau „non-comunicarea este imposibila”; conform acestui principiu tot omul comunică, orice comportament are valoare comunicaţională, indiferent dacă există sau nu indici, semne sau semnale. - „comunicarea se dezvolta pe doua planuri: planul conţinutului şi planul relaţiei. Primul oferă informaţii, iar al doilea oferă informaţii despre informaţii” - „comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat în termeni cauzăefect sau stimul- răspuns”; aceasta se datorează faptului că, omul, comunică în fiecare moment cu întreg trecutul sau şi cu toate experienţele acumulate. - „comunicarea se bazează atât pe informaţie în forma digitală (procesată de sistemul nervos central), cât şi pe informaţie analogică(procesată de sistemul neurovegetativ)” - comunicarea implică raporturi de putere între parteneri, iar schimburile care au simetrice loc între ei pot fi simetrice sau complementare”; în schimburile parteneri comunica de pe poziţii de egalitate, iar în schimburile complementare, adoptă comportamente compatibile sau joaca roluri distincte, au putere diferită, statut social sau ierarhic diferit. - comunicarea implică procese de acomodare şi ajustare a comportamentelor”; oameni sunt diferiţi, percep diferit realitatea şi au interese obiective diferite. 1.2. Scopul comunicării. Ori de câte ori vorbim sau scriem, încercăm să convingem şi să ne convingem, să explicăm ,să informăm sau să fim informaţi, să educăm sau să fim educaţi,să impresionăm, să amuzăm şi să ne amuzăm,a ne exprima puncte de vedere, sau să îndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmărim întotdeauna patru scopuri principale:

1

- să fim auziţi sau citiţi (receptaţi); - să fim înţeleşi; - să fim acceptaţi; - să provocăm o reacţie (schimbare de comportament sau de atitudine, a unei opinii). 1.3. Elementele comunicării. In cadrul comunicări întâlnim, mai multe elemente : - emiţătorul, este un individ, un grup sau o organizaţie care: posedă informaţie mai bine structurată decât receptorul; presupune o motivaţie (stare de spirit); presupune un scop explicit (alăturat mesajului) şi unul implicit (motivul transmiteri mesajului, uneori necunoscut receptorului); - receptorul este, de asemenea, un individ, un grup sau organizaţie - căruia îi este adresat mesajul sau intra în posesia sa în mod întâmplător; primeşte mesajul într-un mod conştient şi sau subliminal. După tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt: cei care ascultă pentru aflarea de informaţii; cei care fac o ascultare critica; cei care fac o ascultare reflexibilă; cei care ascultă pentru divertisment, etc. - mesajul, îl constituie ansamblul format din informaţii obiective, judecăţi de valoare care privesc informaţiile şi judecăţii de valoare şi trăiri personale în afara acestor informaţii etc.; de fapt mesajul include datele, informaţiile transmise şi cadrul de simboluri prin care se oferă un înţeles specific, particular acestor date, informaţii. - decodarea, presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operaţiunea corespunzătoare codării, la nivelul receptorului de această dată. - feedback-ul, element important al comunicării; ne arată măsura în care mesajul a fost înţeles, crezut şi acceptat. Feedback-ul în calitatea sa de informaţie trimisă înapoi la sursă, poate fi pozitiv (atunci când îndeplineşte un rol de motivare) sau negativ (când urmăreşte un rol corector), imediat sau întârziat. - canalul de comunicaţie, reprezintă calea care permite difuzarea mesajului. In sens larg, el defineşte totalitatea posibilităţilor fizice de comunicare, iar în sens restrâns, este vorba de modul de structurare a comunicărilor în cazul unui colectiv relativ la distribuţia în spaţiu a persoanelor. - contextul comunicării, reprezintă cadrul fizic şi psihosocial în care comunicarea are loc. Contextul comunicării este influenţat de factori ca: contextul fizic; contextul psihosocial; proximitatea (distanţa dintre emiţător şi receptor); similaritatea (dată de interese, credinţe, activităţi şi scopuri comune); apartenenţa de grup. Dimensiunile contextului comunicării sunt: fizică, psihosocială, temporală, climatul, etc. 1.4. Caracteristicile procesului de comunicare. Ca proces, comunicare presupune o serie de caracteristici, şi anume: - comunicarea este un proces uman; - comunicarea este un proces conştient; - comunicarea este procesul prin care se creează o anumita semnificaţie; - comunicarea este un proces continuu;

2

- comunicarea este procesul prin care se construieşte sensul atitudinilor şi comportamentul oamenilor; - comunicarea se naşte în context; - comunicarea este un proces simbolic; - comunicarea este un proces în care feedback-ul are un rol crucial; - comunicarea este un proces complex - comunicarea este un proces ireversibil (impactul pe care mesajul îl poate avea asupra celui care l-a receptat). 1.5. Limbajul – instrument al comunicării. Suportul principal al comunicării umane este limbajul în toată diversitatea şi resursele sale de expresivitate. Cadrul general al formării limbajelor îl reprezintă limba. Ea formează o realitate socială obiectivă, istoric constituită în evoluţia colectivităţii şi unică pentru întreaga colectivitate – grup etnic, popor, naţiune. Limba cuprinde totalitatea cuvintelor folosite de către membrii colectivităţii (vocabularul), o structură (gramaticală) a comunicării, legi proprii de evoluţie a termenilor verbali, norme şi reguli de ortografie, ortofonie, ortoepie, de folosire a lexicului etc. Prin intermediul limbii se fixează, se prelucrează şi se transmite experienţa socială a comunităţii, sub formă de cunoştinţe, credinţe, valori, norme şi modele culturale, fiind în acelaşi timp, atât mijlocul socializării şi formării noilor generaţii, cât şi instrumentul de comunicare interumană în contextul tuturor acţiunilor umane. In calitatea lor de forme active ale limbii, limbajele sunt sisteme de semne, semnale sau simboluri – sonore, kinestezice,tactile, cromatice, grafice, etc. – utilizate în mod uniform de către indivizi în efectuarea comunicării umane; ele mijlocesc fixarea, păstrarea, prelucrarea şi transmiterea informaţiilor din mediul extern, precum şi, exprimarea stărilor, intenţiilor şi atitudinilor subiective. Limbajul ca relaţie umană se caracterizează prin folosirea simbolurilor, intuitive sau abstracte, care încorporează întotdeauna un sens pentru indivizi, sau înţeles, rezultat tocmai din ansamblul de cunoaşteri, stări afective, tendinţe spre acţiune, pe care le evocă, mai ales, simbolurile verbale în conştiinţa indivizilor. Limbajul ca instrument esenţial al comunicării, indiferent de forma sa (natural, artificial, special), îndeplineşte o serie de funcţii: - de cunoaştere; - de comunicare; - de acumulare de informaţii_ - de influenţare educativă; - de reglaj comportamental şi autocontrol al acţiunilor indivizilor; - exprimă comandamentele morale ale colectivităţii, relaţiile ei dominante. 1.6. Cerinţele generale ale unei comunicări eficiente. Pentru a conferi comunicării o mai buna şansă de succes este necesar să răspundem la următoarele întrebări (vezi Nicki Straton, Comunicarea, Societatea Ştiinţa si Tehnica, 1995, pag. 5-6):

3

sau chiar să eşueze complet sunt: 4 .corect complet CUM ? (tonul şi stilul) Cum voi comunica mesajul meu? In cuvinte? In imaginii? In cuvinte sau imaginii? Ce cuvinte? Ce imaginii? Ce mod de comunicare va fi mai apreciată? Scris sau vorbit? O scrisoare. o discuţie personală sau un interviu? Cum voi organiza informaţiile pe care vreau să le transmit? Voi folosi o prezentare deductivă (încep cu punctul meu de vedere principal şi apoi să continui cu explicaţii. în care mesajul meu va fi plasata la final? Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton trebuie să folosesc pentru a-mi realiza obiectivul? Ce cuvinte trebuie să folosesc.concis . sau să evit. ilustrări)? Sau voi utiliza o prezentare inductivă.DE CE ? (scopul) De ce comunicăm? Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? Ce sper eu să realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie? Care este scopul meu? Sa informez? Sa influenţez? Sa fraternizez cu cineva? Sa fac conversaţie? CINE? (interlocutorul) Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? Ce fel de persoană este? Ce personalitate are? Educaţie? Vârsta? Statut social? Cum va reacţiona la conţinutul mesajului meu? Mult? Puţin? Nimic?Mai mult sau mai puţin decât mine? UNDE SI CAND? (locul şi contextul) Unde va fi interlocutorul (receptorul) când va primi mesajul meu? In birou sau în apropierea altui obiect interesant? Care elemente ale mesajului meu nu sunt cunoscute.7. exemple. Factori care pot face comunicarea mai puţin eficientă.constructiv .amabil .clar . Bariere (obstacole) în calea comunicării. astfel încât va fi nevoie să-i reamintesc faptele? In ce moment soseşte mesajul meu?Pot răspunde la o problemă ridicată de interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta prima informaţie pe care interlocutorul o va auzi despre problema respectivă? Care este relaţia mea cu ascultătorul? Este subiectul mesajului meu un motiv de controversă între noi? Atmosfera este încărcată sau cordială? CE? (subiectul) Ce vreau exact să spun? Ce aş dori să spun? Ce doreşte el să ştie? Ce informaţii pot omite? Ce informaţii pot da pentru a fi: . pentru a crea o atmosferă potrivită? 1.

. Literatura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale comunicării. . In cadrul acestui tip de comunicare se construiesc înţelesuri şi se evaluează conexiunile inverse. se lucrează împreună cu alţi pentru a rezolva probleme. Tipurile de comunicare. 1.lipsa de cunoaştere – este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o educaţie diferită de a noastră. naţionalităţi. astfel că persoane de diferite vârste. pe care trebuie să le cunoaştem şi să le controlăm pentru ca procesul de comunicare să capete şansa de a fi eficient. în care fiecare se adresează fiecăruia.dificultăţi de exprimare.comunicarea în grup restrâns: se referă la comunicarea cu trei sau mai multe persoane.lipsa de încredere a interlocutorilori.8. particularizarea rolurilor participanţilor (implică persoane cu roluri diferite).stereotipii – riscul de a trata diferite persoane ca şi când ar fi una singura. . într-o formă formală şi structurată sau într-o formă informală şi nestructurată. ne 5 . . . .concluzii grăbite – deseori vedem ceea ce dorim şi să vedem şi să auzim ceea ce dorim să auzim. Are următoarele trăsături: întâlnirea faţă în faţă. educaţie. . vor avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile în diferite moduri.personalitatea – diferenţele dintre tipurile de personalităţi (ciocnirea personalităţilor) pot cauza probleme de comunicare. ocupaţie. culturi. .diferenţe de percepţie – modul în care noi privim lumea este influenţat de experienţele noastre anterioare. propria noastră percepţie a persoanelor din jurul nostru este afectată. Potenţialele bariere de comunicare nu depind numai de noi. . se stabileşte o anumită convingere de grup. temperament etc.comunicarea publică:se referă la comunicarea cu grupuri mari. Este tipul de comunicare de care oamenii se tem cel mai mult. .1.8. respectiv receptor şi emiţător. oferită de diversitatea criteriilor de clasificare a acestora. în următoarele tipuri: . ale cărei cunoştinţe în legătură cu un anumit subiect în discuţie sunt mai reduse. -lipsa de interes ale interlocutorului faţă de mesaj. Acestea se regăsesc. evitând să recunoaştem realitatea în sine. ci şi de condiţiile de comunicare. dar şi. In astfel de comunicare vorbim cu una sau mai multe persoane şi lucrăm de la egal la egal. In acest caz: se lucrează împreună pentru a se ajunge la un consens. FORMELE DE COMUNICARE 1.comunicarea intrapersonală: se referă la felul în care comunicăm cu noi înşine.emoţiile puternice atât ale emiţătorului cât şi ale receptorului. într-o formă sau alta. sex. Când comunicăm în acest fel. comunicarea se produce în ambele sensuri. -comunicarea interpersonală: se referă la comunicarea cu cei din jurul nostru.

se afirmă ca „ideea care nu caută să devină cuvânt este o idee proastă. intervenţia.comunicarea în masă: presupune comunicarea prin mass . In cadrul acestor tipuri de comunicare. Claritate mesajului înseamnă folosirea corectă a cuvântului exact şi a unei gramatici corecte (folosirea corectă a regulilor de ordin practic.. Comunicarea verbală reprezintă modalitatea cea mai întâlnită ca formă de comunicare. . în sensul că permite reveniri asupra unor informaţii. televiziunii. conexiunea inversă este limitată. regăsim comunicarea verbală.posedă şi atributele necesităţii umane – nevoia omului de comunicare. raţionale.presupune un mesaj. în care cel mai important este cel iconic şi. 1994.ritm. 6 .). Se deosebeşte de celelalte forme de comunicare prin câteva caracteristici: . intensitate. sunt sunete şi semne care servesc omului pentru a construi mesaje. ton etc.viteză. detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul.cuvintele. presupune concordanţa dintre mesajul verbal şi cel nonverbal. folosirea adecvata a jargonului şi a eufemismelor etc. în care cel din urmă are un rol de întărire. primim mai multe conexiuni inverse. . conferinţa. .presupune oferirea unor suporturi multiple de înţelegere a mesajului. . astfel. . alocuţiunea. reprezintă cea mai simplă şi mai evoluată modalitate de exprimare a nuanţelor afective dar şi a gândirii abstracte.) O dificultate în comunicare este dată de tendinţa spre folosirea anglicismelor dar şi. 20).. factorii de oboseala şi stres. dar mai ales în cea interpersonala. toastul. Comunicarea verbală. interes şi motivaţie pentru ascultător. adjectivelor şi adverbelor. Se apreciază ca 39% din înţelesul comunicării este afectat de paralimbaj. In cadrul comunicării verbale întâlnim următoarele forme şi structuri compoziţionale: cuvântul. 1. a. vorbitorul şi auditorul sunt izolaţi şi. dezbaterea. comunicarea nonverbală si comunicarea scrisa. . Comunicarea verbala are în centrul demersului său limbajul articulat (vorbirea) şi limbajul vocal nearticulat (paralimbajul). dizertaţia. Dimineaţa magicienilor.a verbelor. p. Cu ajutorul cuvintelor se realizează vorbirea şi scrierea umană. .este puternic influenţată de situaţie şi ocazie: acelaşi mesaj poate fi receptat diferit de acelaşi receptor în funcţie de dispoziţia motivaţională. iar cuvântul care nu caută să devină acţiune este un cuvânt prost” (cf. discursul s. Paralimbajul include diverse modalităţi sonore (volum. ce trebuie să conţină elementele structurale. Introducere in realismul fantastic. Louis Pauwels si Jacques Bergier. de actualitate. totodata. Vorbirea. condiţii favorizante sau nu ale contextului comunicării. folosirea pauzelor etc. claritate şi coerenţă internă etc. reprezintă un bogat mijloc expresivcomunicativ în cadrul unui dialog.media. revistelor etc. fluenţă. ziarelor.este circulară şi permisivă. Nemira. Astfel. Acest tip de comunicare implică următoarele: comunicarea se face prin intermediul radioului. filmelor.. de folosirea termenilor vulgari sau jignitori.caracterizează următoarele acţiuni: suntem angajaţi în relaţia vorbitor-auditor şi.este puternic influenţată de caracteristicile individuale ale emiţătorului şi receptorului.8.2.

Se desfăşoară faţă în faţă. aplecat. . cu nuanţe de originalitate.8. . picioarele şi scaunul. 1. Ea poate să ia şi forma cuvântului sau salutului la diferite evenimente.de a accentua comunicarea verbală. piezişă. . . . . în grup). înălţată. labele picioarelor) . etc. . .3. râsul. evazivă. cum să ne îmbrăcăm să câştigăm). . ştiinţifică. Ea exprimă un punct de vedere personal a celui ce intervine.mesajele nonverbale sunt în mare măsură incoştiente.intervenţia: formă a dezbateri orale libere şi concise pe o tema dată(culturală.comunicarea nonverbală nu poate substitui aspecte ale comunicării verbale. să completeze mesajul transmis verbal.trunchiul (bustul. ideologică).privirea (pupila dilatată. clătinări). tipuri de privire – somnolentă. scurtă şi ocazională.poate regulariza fluxul comunicaţional şi de a pondera dinamica proprie comunicării verbalizate. dar şi prin intermediul mijloacelor tehnice (telefon. .braţele şi mâinile. sub forma unei opinii. Comunicarea nonverbală. Comunicarea nonverbală înseamnă cu totul altceva decât cuvintele prin care transmitem un mesaj. prin care se susţine sau se dovedeşte. limbajul nonverbal are următoarele funcţii: . În cadrul procesului de comunicare. cu coada ochiului.respiraţia). în prezenţa unui auditoriu interesat. .în mod deliberat..corpul (mişcări ale capului: sus. lentile fumuri. Abordarea comunicării nonverbale porneşte de la câteva principii cu caracter general şi. argumentat în faţa unui auditoriu. .comunicarea nonverbală poate să se afle în conflict cu mesajele verbale.canalele comunicării nonverbale sunt importante în comunicarea sentimentelor şi atitudinilor. poate să contrazică anumite aspecte ale comunicării verbale. zile cu ţinută neconvenţională. cu ochii închişi sau mijiţi.). anume: .picioarele (încrucişări ale picioarelor. adaptarea la mediu. . jos. umeri şi bazinul). 7 . .conversaţia: se bazează pe dialogul dintre doua persoane. zâmbetul.alocuţiunea: formă spontană sau elaborată a unei comunicări orale. picioarele în poziţia stând. fixă. mobilă. cu motivări clare şi convingătoare.comunicarea nonverbală este determinată cultural. nota personală.discursul: forma extrem de elaborată a unei comunicări oratorice.repetă sau reactualizează înţelesul comunicării verbale. gura.hainele (stilul „uniforma”. cu ochiul. pe întrebare şi răspuns în vederea realizării unui obiectiv într-o anumita situaţie. coborâtă. înclinat dreapta sau stânga. abordând un singur aspect.faţa (mimica. Canalele prin care se transmite comunicare nonverbală: . o problema sau o tema. a micului ecran tv. .

Cercetătorii sunt de acord că limbajul verbal este în mod preponderent folosit pentru transmiterea informaţiilor. Scrisul şi comunicarea formează unul şi acelaşi proces istoric-dialectic. restul de 55% reprezentând mesaje nonverbale. Limbajul verbal – limbajul nonverbal în comunicarea interumană.timpul. Cu timpul s-a perfecţionat şi transformat ulterior în scrieri cu litere de alfabet. 38% vocale. Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante şi mai revoluţionare cuceriri dobândite de oameni..spaţiul (proxemica – limbajul spaţiului): limbajul spaţiului este strâns legat de patru categorii de distante (zone): .culorile (limbajul culorilor). această distanţă este caracteristică discursului public. sunetele guturale.5m.accesorii la îmbrăcăminte etc. aparţinând comunicării umane.5 – 1. reprezintă distanţa pe care o punem între noi şi partenerii ocazionali sau dezagreabili. în timp ce limbajul nonverbal exprimă atitudini interpersonale. în procesul muncii şi în condiţiile convieţuirii în societate. este permis accesul celor apropiaţi emoţional. aproximativ 7% sunt verbale (cuvinte). pe stradă şi se pot atinge. .obiectele (limbajul obiectelor – bijuterii.). . suspin. In conversaţie.5. . rezervată celor care se adresează unui grup de ascultători.simbolurile.muzica. dar şi dezavantaje.). .5). ritm. . Scrisul a îmbrăcat la început forma pictografică. intonaţie etc. Comunicare prin scris. afective etc. cu caracter oficial.. corespunde distanţei normale la care doi oameni care conversează într-o încăpere.). În raport cu celelalte tipuri de comunicare. El joacă un rol deosebit în păstrarea şi răspândirea ştiinţei şi a culturii în precizarea şi realizarea diferitelor raporturi sociale. stări psihice.zona publică (peste distanţa de 3. Comunicare umană nu trebuie privită numai prin prisma celei verbale şi nonverbale.locul (limbajul locurilor). componenta verbală este sub 35%. incluzând tonalitatea vocii.). onomatopee. ci şi prin cea scrisă. din totalul mesajelor. determinat de schimbarea şi dezvoltarea condiţiilor vieţii materiale şi sociale.4.zona socială (1. . de pe o poziţie oficiala. iar comunicările nonverbale peste 65%.zona intimă (0 – 45 cm.8. calităţi vocale. 1.8. inflexiunile. comunicarea prin scris oferă o serie de avantaje. oftat. deşi uneori sunt folosite şi pentru a înlocui mesajele verbale.tăcerea. . accent.3 – 3. 8 .zona personală (0. când discutăm afaceri şi orice altceva pentru prima dată. . 1. . .. intensitate.3 m. Conform estimărilor unor studii relativ recente.

mesajul nu poate fi prezentat ci se prezintă singur.poate fi oricând consultat şi confruntat cu ceea ce s-a precizat a se executa. claritate. de a-l completa sau explica.alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare încărcătura emoţionala si folosirea corecta a semnelor de punctuaţie. . cum ar fi: . Trebuie să clarificăm dacă: 9 .nu realizează legătura directă între interlocutori (parteneri).Avantajele comunicării în scris constau în următoarele: . în raport cu reacţia cititorului. claritatea argumentelor. . de a reveni. de a sublinia anumite părţi.claritatea limbajului folosit. a-l detalia. . Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt următoarele: • • • • trebuie să fie uşor de citit. trebuie să fie bine gândit. a informaţiei transmise.lipseşte pe interlocutori de informaţia emoţională pe care le asigura schimbul mesajelor orale.îi lipseşte puterea de influenţare a cuvântului vorbit. prin revenirea şi îmbunătăţirea succesivă a textului. . asupra mesajului. lipsa echivocului. Cerinţe de respectat în comunicarea prin scris. .asigură condiţii pentru o argumentare largă a celor înscrise. folosind expresii de felul următor: „…de la aceasta dată.realizarea feedbeck-ului este reluată şi completată prin alte mesaje (telefon sau în scris). . Înainte de a comunica ceva trebuie să stabilim scopul pentru care vrem să transmitem un mesaj. . optimizarea lungimii propoziţiilor. trebuie să fie corect.dispare posibilitatea ca emiţătorul să intervină.concizie. utilizarea terminologiei adecvate. . .noua informaţie trebuie subliniată pentru a nu trece neobservată. Particularităţi ale comunicării prin scris. .nu permite conexiunea inversă imediat. . …”sau „… începând cu data de…” etc. trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere. logica internă. ci numai cu un anume decalaj în timp. pe loc. elemente de sintaxa. Pe lângă avantajele prezentate comunicarea prin scris prezintă şi unele dezavantaje. . adresabilitatea. . a frazelor si chiar a întregului text.oferă posibilitatea organizării mai clare a conţinutului informaţional.

Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi sistematizarea gândurilor în legătură cu materialul pe care am decis că este oportun să-l scriem. reacţia de răspuns este favorabilă. începând cu redactarea lui şi continuând cu editarea şi punerea lui în forma adecvată. restul. iar etapa a doua. mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul. organizarea materialului. Studierea atentă a semnificaţiei. Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire. pentru a cunoaşte precis nuanţele.• • • este oportună transmiterea mesajului. Ultimul pas constă în scrierea propriu-zisă a mesajului. este o condiţie a calităţii mesajului 10 . de scriere propriu-zisă. În general. etapa de gândire constituie aproximativ 40% din timpul necesar întocmirii unui mesaj scris. Este extrem de important să conştientizam faptul că a gândi şi a scrie sunt două procese diferite. sistematizarea. Acest proces cuprinde următoarele faze: • • • generarea.

persuasiune. în special. Argumentarea nu este un scop în sine. argumentarea este unul din mijloacele de a influenţa opinia.II. Ce este argumentarea? Argumentarea. A realiza aceasta înseamnă însă a lua o decizie iar rolul argumentării este de a convinge pe ceilalţi să aleagă o anumită acţiune.. oamenii şi-l comunică prin dezvoltarea unor forme instrumentale comunicaţionale – argumente. Utilitatea folosirii argumentelor în diferite situaţii cotidiene.1. gândeşte că pot fi la fel de valabile şi pentru ceilalţi. susţinerea lor cu suporturi raţionale. este motivată. 2. Ca instrument al procesului de comunicare argumentarea poate fi definită ca un proces de interacţiune între sursă şi receptor. serioase consecinţe. în cadrul căruia are loc expunerea unor teze. care se bazează pe raţionamente şi dovezi pentru a influenţa convingerile şi comportamentul cuiva prin folosirea de mesaje orale sau scrise. atunci se poate afirma că ea reprezintă o manieră de rezolvare constructivă. convingerile şi comportamentele au. Fiecare om posedă o sumă şi opinii pe care le consideră adevărate sau demne de încredere. cu persuasiunea. precum şi relaţia ce există între argumentare şi celelalte forme instrumentale de comunicare. Scopul celui care practică argumentarea este să câştige acordul publicului referitor la chestiunea aflată în discuţie. atitudinea sau comportamentul celor cu care comunicăm. Înţelesul nu se reduce doar la câteva reguli precise de comunicare: înţelesul. analiza unor teze contrarii şi evaluarea concluziilor. formând convingeri şi influenţând atitudini şi comportamente. Argumentarea reprezintă o formă de comunicare instrumentală. Atunci când argumentăm o facem pentru a obţine aderarea celorlalţi la o idee pe care. în mod tradiţional. FORMELE INSTRUMENTALE DE COMUNICARE Spre deosebire de maşinile care îşi pot comunica doar informaţii. a fost considerată totalitatea mijloacelor pe care le folosim pentru a ne fundamenta opiniilor şi pentru a le împărtăşi altora. a dezacordurilor. Argumentarea. Folosim argumente pentru a comunica. de cele mai multe ori. Indiferent însă căile prin care o persoană a ajuns la propriile sale opinii şi convingeri. Dacă privim argumentarea din perspectiva revigorări ei în activitatea noastră cotidiană. De cele mai multe ori. Argumentarea ne este necesară: 11 . deoarece opiniile. oamenii îşi comunică o informaţie cu înţeles.1.1. negociere . de multe ori. Examinarea acestei definiţii pune în evidenţă scopul. întrucât le considerăm adevărate pentru el. o dorim transformată într-o acţiune a celor cărora o împărtăşim. ci un mijloc de a ajunge la un consens sau la o hotărâre. De fapt. prin interacţiuni verbale menite să pună capăt unui conflict de opinii. ţintele şi metodele argumentării. 2. prin colaborare. manipulare. în momentul în care le afirmă în faţa altora este de aşteptat să le susţină în aşa fel încât să le argumenteze şi să câştige adeziunea cu ceilalţi.

Însuşirea deprinderilor de argumentare reprezintă un mijloc de adaptare la un viitor în care noile cunoştinţe şi idei pot face ca vechile adevăruri să se năruiască. Atunci când decidem să ne schimbăm punctul de vedere. Judecata de ordin practic ne înlesneşte procesul alegerii între mai multe variante privitoare la ceea ce trebuie să facem. cât şi pe cea a celui care îl ascultă şi îl citeşte. 2004.în viaţa de zi cu zi. nici o rezistenţă. întrebări şi incertitudini. Găsirea de soluţii cu ajutorul argumentării reprezintă un proces de încercări succesive.27) . .de a mări gradul de flexibilitate personală.”În lipsa acestora. Argumentarea îi tratează pe oameni ca pe nişte fiinţe raţionale. Judecăţile de ordin practic reprezintă o manieră de a raţiona ce are drept menire descoperirea unui curs de acţiune. argumentarea prezintă caracteristici ca: . Atunci când ajungem la o decizie prin argumentare. în treburile oamenilor. argumentarea este un proces care funcţionează în ambele sensuri. Rybacki. . avansăm opinii. care avansează o dată cu trecerea timpului. - 12 . un obicei sau o prejudecată. Convingerile şi comportamentele izvorâte din afecte.pentru a hotărâ în multe situaţii în care apar diferenţe de opinie. şi nu ca pe nişte obiecte incapabile de gândire. Rybacki. Donald J. Atunci când folosim argumentarea noi cercetăm şi concepem modele noi pentru a ne forma convingeri şi comportamente pe măsură ce apar situaţii şi probleme noi. nu pentru că autorul argumentului şi-a impus voinţă asupra noastră. Într-un dialog .disponibilitatea ascultătorilor sau cititorilor de a-şi modifica convingerile sau comportamentul datorită rolului pe care şi-l asumă în procesul argumentării. . Convingerile şi comportamentele adoptate prin argumentare rezultă în urma unei examinări atente a faptelor şi a părerilor experţilor şi nu sunt generate de reacţiile afectelor şi prejudecăţilor sau de 4reacţii predeterminate obişnuite. există soluţii la o problemă ori o dispută care să fi în totalitate corectă sau greşită sau hotărâri definitive. ca urmare a unui argument pe care l-am auzit sau citit. în mare parte. Convingerile şi comportamentele pe care le adoptăm prin intermediul argumentării sunt mai puţin predispuse la rigiditate în raport cu cele impuse de către o persoană care deţine puterea sau pe cele oferite de către o tradiţie. de schimburi de idei. precum şi informaţii care să sprijine opiniile noastre. . vom acţiona din propria voinţă şi. referitoare la ceea ce noi considerăm a fi un răspuns sau o soluţie probabilă sau plauzibilă. ce oferă puţine şanse de a ne adapta convingerile şi comportamentele la schimbările din jurul nostru. vom constata că ea rezistă analizei noastre şi criticii celorlalţi. Arareori.de a folosi o metodă credibilă pentru a ajunge la adevărul probabil al unei chestiuni aflate în dispută. Cei care discută elaborează cazuri în sprijinul unui set anume de opinii şi îşi schimbă sau îşi revăd aceste opinii atunci când interacţionează cu alte persoane implicate în discuţie”. pentru a produce judecăţi de ordin practic.(Karyn C. Ca proces de comunicare instrumentală. prejudecăţi sau stimuli declanşatori rezistă timpului doar din întâmplare. ceea ce face ca schimbarea pe care o dorim să o obţinem în convingerile şi comportamentele celorlalţi să nu întâmpine.argumentarea este o activitate socială. precum şi a stabili dacă un curs de acţiune este rezonabil din punct de vedere practic sau prudent într-o anumită situaţie. pag.pentru a ne umaniza şi civiliza. Cel care o practică trebuie să respecte atât raţionalitatea sa personală.

care constituie premisele. neavând. denumite primise.argumentarea reuşită este critică.argumentarea reuşită este candidă.. Forma generală sub care se prezintă un argument este: .argumentarea are drept ţintă un public. Concluzia sa. d).. verbală şi de organizare pentru a pleda care se folosesc indiferent de domeniul implicat în procesul de argumentare (independente de domeniu) şi reguli care au aplicabilitate doar într-un anumit domeniu (dependente de domeniu). Spre exemplu. şi anume: a). „numai cititori care au legitimaţie de bibliotecă pot împrumuta cărţi iar noi nu avem”.. 2). .un enunţ concluzie care derivă în mod logic din premisă sau premise. o raţiune. prin faptul că tratează subiectul cât se poate de amănunţit.argumentare este afirmarea. se bazează pe un temei. şi anume: prezumţia şi obligaţia pledantului de a dovedi ceea ce susţine.argumentarea are şansa de a reuşi dacă persoanele care se pronunţă în favoarea unei modificări în convingeri sau comportament cad de acord să coopereze prin hotărârea de a respecta regulile cuvenite şi de a-şi închina eforturile atingerii scopului comun.2.argumentarea este o activitate verbală. prin felul în care clarifică o serie de idei şi le prezintă spre examinare tuturor. care îi obligă să se comporte în funcţie de anumite reguli.. . dacă ni se spune: „numai studenţii care au legitimaţie la bibliotecă pot împrumuta cărţi iar dumneavoastră. interlocutorul ne furnizează un argument. . Raţionamentul – baza argumentării.un indicator logic care face legătura între premisă şi concluzie.. trebuie să răspundem la următoarele întrebări. procesul de argumentare are în centrul său publicul ca for de decizie. atunci putem spune că avem dea face cu un raţionament. . şi anume. argumentarea se desfăşoară într-un anumit context social sau profesional (domeniu de argumentare) în interiorul căruia oamenii pledează pentru a lua decizii sau pentru a construi un corpus de cunoştinţe. În procesul de argumentare sunt implicate câteva convenţii de care trebuie ţinute seamă. există roluri prestabilite (de pledant şi oponent) pe care vorbitorii sunt chemaţi să le îndeplinească prin participarea lor la procesul de argumentare. nu puteţi împrumuta cărţi”.unul sau mai multe enunţuri-suport care conţin concluzia. luând ca reper cei patru „C”: 1). 1. c). Pentru a ne da seama că argumentăm cum se cuvine. justificarea sau respingerea opiniilor. 13 . Dacă prin argument înţelegem un şir de afirmaţii din care una (concluzia) este prezentată ca adevărată întrucât decurge în mod logic din alte afirmaţii adevărate (premisele).argumentarea reuşită este cuprinzătoare. 4).argumentarea este o activitate intelectuală. „nu putem împrumuta cărţi”. prin hotărârea de a fundamenta deciziile doar pe acele elemente care au rezistat celei mai riguroase verificări posibile a poziţiilor. . b). există reguli de natură intelectuală. 3).

Să urmărim un exemplu: Statisticile medicale au arătat că afecţiunile pulmonare sunt mult mai numeroase printre fumători (premisa). „prin urmare…”. „astfel că…” şi altele de felul acesta. „din cauză că…”. sau o sugestie ce indică existenţa unui argument. urmărind a se înţelege ce anume se argumentează (concluzia) şi care sunt temeiurile oferite în sprijinul concluziei (premisele). el fiind însă subînţeles. De multe ori argumentarea poate începe cu asertarea concluziei. „aşadar…”. ordinea în care sunt introduse propoziţiile din componenţa sa este: mai întâi premisele şi apoi concluzia (premisă – indicator logic – concluzie). deci (indicatorul logic) fumatul favorizează afecţiunile pulmonare (concluzia). . „dovedeşte că…”. „decurge din…”. „pe motiv că…”. temeiuri sau raţiuni pe care se bazează concluzia. sau ce anume crede vorbitorul despre aserţiunile din care este alcătuit argumentul. Un argument bun este acela în care premisele sunt un temei suficient pentru a crede că este adevărată concluzia sa. „decurge că…”.indicatori ai premiselor sunt cuvinte precum: „deoarece…”. „cred că”. „dat fiind că…”. Indicatorul logic reprezintă unul sau mai multe cuvinte care semnifică un semnal.trebuie să existe un temei bun pentru a crede că premisele sunt adevărate. Prin temei suficient se înţelege că un argument trebuie să satisfacă două condiţii pentru a fi bun: . „în consecinţă…”.Premisa sau premisele constituie evidenţe. Atunci când un argument este prezentat în formă standard. fapte.indicatori ai opiniei vorbitorului (ale celui care argumentează) sunt cuvinte precum: „probabil”. „după cum se indică în…” şi alte de felul acesta.indicatori ai concluziei sunt cuvinte precum: „deci…”. „reiese că…”. „de aici putem arăta că…”. Validitatea unui argument nu trebuie confundată cu adevărul propoziţiilor sale: există argumente valide care sunt alcătuite din propoziţii false. „întrucât.Înregistrarea 14 . exemplu: Imaginile permit o mai bună înţelegere a ideilor. exemplu: Lucrările de construire a casei de vacanţă trebuie terminate (concluzia). după cum există argumente nevalide (premisele lor nu sprijină concluzia) în care şi premisele şi concluzia sunt propoziţii adevărate. argumentele şi raţionamentele care satisfac această condiţie se afirmă că sunt valide. „datorită…”. Buletinele meteorologice anunţă în perioada următoare ploi abundente şi de lungă durată (premisă). „pe baza faptului că…”. Indicatorii logici cei mai frecvenţi utilizaţi: . „după cum rezultă din…”. . „pentru că…”. . „foarte probabil”. Dar în discursul argumentativ obişnuit nu este necesar ca ultima propoziţie să fie şi concluzia argumentului. „având în vedere că…”. „cu certitudine”.”. Înainte de a stabili care este concluzia şi care sunt premisele unui argument. „presupunând că…”.premisele sprijină concluzia sau conduc la aceasta. Indicatorul logic indică rolul aserţiunii într-un argument. după care sunt oferite temeiurile pe care se sprijină aceasta (concluzie – indicator logic – premisă). Uneori indicatorul logic poate lipsi din text.. trebuie citit cu atenţie de mai multe ori. (Deci) Ar trebui folosite mai mult în expunere.

în aparenţă bine intenţionaţi etc. argument bazat pe comparaţie. Cei care se angajează în argumentare îşi asumă o mare răspundere morală. sunt exemple cu efecte negative. O argumentare eficace este aceea care alege. 2. d). cele mai adecvate tipuri de argumente şi asigură o interacţiune constantă între ele. care pare să fie din în ce mai răspândită. deoarece nu întotdeauna aceste cuvinte sunt folosite într-un argument real. cerinţe ale angajării unei argumentări responsabile într-o societate democratică. b). nocive. răspunderea celor care se angajează în argumentare de a-şi închina efortul de argumentare binelui general. colectivitatea sau societatea. „Care să fie calea de urmat?”) cât şi controversele asupra valorilor. Tipurile de argumente. şi anume: (1). care vizează atât beneficiile pe care le pot obţine grupul. care susţin că o anumită religie sau o anumită naţiune ar fi superioară tuturor celorlalte. şi dacă da. Există tendinţa supărătoare. e). chiar dacă aceasta nu este concluzia nici unui argument. în funcţie de situaţia dată. argumentul bazat pe informaţii furnizate de experţi h).1. (2). susţinerea de către reprezentanţii unor concepţii politice.mecanica a indicatorilor. sau chiar dacă acele propoziţii nici nu alcătuiesc un argument. Retorica persoanelor sau a grupurilor care îndeamnă la ură. dintre care amintim: a). argumentul bazat pe generalizare. argumentul bazat pe prestigiu g). poate conduce la erori de apreciere şi de analiză logică. argumentul entimematic (entimema – formă prescurtată de raţionament. de a folosi fără rost cuvântul „deci” la începutul oricărei propoziţii sau la începutul primei propoziţii dintr-un grup de propoziţii. dacă dă curs unei acţiuni sau alteia (implică aflarea răspunsului la întrebarea „Care este cea mai bună strategie de adoptat în această chestiune ?”. în amănunţime. f). a sistemului de valori de adoptat (implică răspunsul la întrebarea: „Ce valoare sau sistem de valori s-ar cuveni să prevaleze pentru interesul general ?”). restul fiind neexprimat şi desfăşurându-se în mintea sursei şi receptorului). argumentul bazat pe analogie. răspunderea celor care se angajează în argumentare de a cerceta . Argumentarea poate avea şi efecte negative. ce anume. care conţine numai o parte a judecăţii.3. în amănunţime pentru a afla ceea ce este probabil adevărat pentru subiect argumentării. Acestea decurg din felul în care oamenii folosesc argumentele. afirmaţia care identifică terenul argumentativ şi care indică schimbarea în convingeri sau comportament pe care o susţine persoana care susţine aceasta. c). Există o serie de forme de argumente.1. nedublată de efortul de a înţelege dacă se argumentează ceva.4. argumentul bazat pe relaţia cauză – efect. argument bazat pe ilustrare. doctrine sau ideologii care pretind că orice concepţie contrară celor pe care le susţin sunt retrograde. Limitele folosirii argumentării. 2. 15 . Ei trebuie să-şi asume cel puţin patru obligaţii morale.

2003. în egală măsură. cât şi acces la mijloacele de comunicare. În al doilea rând.). persuasiunea cooperantă poate surveni în circumstanţe însolite ( în timpul unei polenici aprinse. În cazul în care se exercită o constrângere numai asupra uneia dintre părţi. Sursa şi receptorul cooperează pentru a crea un proces persuasiv. (4).p. mimică. Uzanţele de comunicare.(3). care trebuie să se potrivească puterii de judecată celor cărora ne adresăm. ordonarea ideilor şi gândirea raţională. doar dacă ambele persoane implicate au şanse egale de a persuada şi dacă fiecare are aproximativ aceeaşi abilitate.26). destinatarii vor împărtăşi un punct de vedere unilateral şi părtinitor. comercială etc. Dintrun anume punct de vedere. Fiecare parte aduce la cunoştinţă auditoriului adevăratele sal ţeluri şi felul în care intenţionează să la atingă. trei împrejurări par a spori şansele de succes ca receptorii cu discernământ să fie convinşi pe cale raţională şi morală (Charles U.429). culturală.2. orice persuadare presupune autopersuasiune – arareori suntem persuadaţi dacă nu luăm parte efectiv la acest proces.p. ca o formă de comportament guvernat de reguli. păreri sau comportamente ce are la bază existenţa cooperării între sursă şi receptor. Plecând de la adevărul că persuasiunea este un proces de influenţare alţi autori o definesc astfel: persuasiunea este crearea împreună a unei stări de identificare între sursă şi receptor (Charles U.). Larson. grupuri. 2003. proxemica. Persuasiunea. în timpul unei revolte etc. susţinute de fapte şi informaţii furnizate de experţi. în vreme ce cealaltă are libertatea persuasivă. ţinută vestimentară etc. persuasiunea este o formă de comunicare instrumentală. În primul rând. actele de comunicare mai sunt guvernate de reguli ce ţin de uzanţele sociale ( gestică. Deşi . Unii autori definesc persuasiune ca pe un proces modificator de atitudini. socială. Din conţinutul acestor definiţii se desprind cuvintele-cheie „cooperare” şi „autopresuasiune”.279). instituţie sau organizaţie politică.(Dicţionar de sociologie. 1993. 2. Creatorul argumentului trebuie să-şi asume răspunderea în privinţa formei pe care o ia mesajul său. De cele mai multe ori. credinţe. Persuasiunea. Larson. acest criteriu este respectat numai 16 . Ideea de a crea împreună procesul persuasiv înseamnă că ceea ce se petrece în mintea receptorului este la fel de important ca şi intenţia sursei sau conţinutul mesajului. impune în afara regulilor care stabilesc ordonarea cuvintelor. ţinuta corpului. Cei care argumentează sunt. argumente valide din punct de vedere logic. Ca şi argumentarea .). reprezintă activitatea de influenţare a atitudinilor şi comportamentelor unor persoane în vederea producerii unor schimbări care sunt în acord cu scopurile sau interesele agenţiei iniţiatoare (persoane. persoane care încearcă să ne convingă de ceva. răspunderea celor care se angajează în argumentare de a respecta regulile impuse de libera exprimare într-o societate democratică. răspunderea celor care se angajează în argumentare să asigure argumentelor un temei raţional.pag. ambele părţi trebuie să îşi dezvăluiască scopurile pe care la urmăresc.

în cunoştinţă de cauză. vor fi mai atenţi la mesaj. respectiv pe acele relaţii dintre sursă. Factorii referitori la modul de organizare a influenţelor sunt centraţi cel mai adesea pe procesul de comunicare. prestigiu etc. Această variaţie se explică prin modul de structurare a sinelui sau a unor capacităţi şi însuşiri personale.Tratat de psihologie socială. se caracterizează prin profilul personalităţii sale. se caracterizează prin trăsături psihologice de personalitate. mesajele transmise în scopul influenţării. destinatarul acţiunii de persuasiune).pp. nu ar cunoaşte scopurile ascunse ale agenţilor persuasivi. primele două criterii ar fi minimale şi s-ar putea ajunge la o persuasiune responsabilă. Aceştia culeg informaţii cât mai multe. canal de transmitere. argumentarea operează numai la nivel raţional. Este o activitate de convingere bazată pe o astfel de organizare a influenţelor încât să ducă la adoptarea personală a schimbării aşteptate. Receptorul (auditorul. imaginea de sine. Dacă cei persuadaţi. Factorii care pot afecta capacitatea persuasivă a mesajului sunt legaţi de: 17 . de obţinerea capitalului politic sau religios. predispoziţia pozitivă sau negativă. motivaţională. Cercetările experimentale întreprinse au evidenţiat caracteristicile cele mai importante ale comunicatorului în procesul de persuasiune: credibilitatea sursei. şi farmecul personal. statut profesional şi social. Dumitru Cristea. Efectele persuasiunii sunt dependente atât de factorii personali. se pun în gardă ţi devin receptori mai responsabili. se particularizează după conţinut. gradul de redundanţă a mesajului. Mesajul. încrederea în sine. intenţia prezumată. cât şi de cei referitori la modul de organizare a influenţelor. receptor sau mesaj. nivel profesional. existenţa unor receptori critici – receptori capabili să testeze afirmaţiile făcute şi probele prezentate. ponderea diferitelor elemente informaţionale. coerenţa. forţă intelectuală. Condiţionarea eficienţei actului persuasiv la nivelul receptorului este determinată de factori ca: tipul de personalitate. permeabilitatea conjuncturală la argumentaţia persuasivă etc. în timp ce. sursa influenţei). ci variază de la o persoană la alta. experienţă de viaţă. Factorii personali sunt sintetizaţi în ceea ce se numeşte persuabilitate. fiind opusul impunerii sau forţării unei opţiuni. în mod conştient. trebuie să învăţăm să recepţionăm critic toate mesajele care încearcă să ne convingă şi să ne transforme în susţinători ai vreunui oportunism interesat doar de câştigul material. adică acea tendinţă individuală de a fi receptiv la influenţe şi de a accepta schimbări în atitudini şi comportamente.parţial. motivaţia în raport cu mesajul transmis. structura câmpului motivaţional şi statutul social. cât şi la nivelul raţional. Persuasiunea nu este focalizată pe sursă. Sursa (comunicatorul. Astăzi. emoţionale. mai mult ca oricând. Individul acceptă şi interiorizează. şi se abţin de a trage vreo concluzie până când nu deţin date suficiente. mesaj. din toate sursele. Dacă ar exista astfel de receptori. În al treilea rând.200-208). nivelul intelectual. ci pe toate acestea în mod egal. nonverbală sau paraverbală). receptare şi context social care o fac să fie persuasivă(cf. Persuasiunea se realizează în condiţiile în care se ţine cont de caracteristicile de receptivitate şi reactivitate ale persoanelor influenţate. Persuabilitatea nu este uniform distribuită. Persuasiunea se deosebeşte de argumentare prin aceea că aceasta operează atât la nivelul afectiv. dintre care cele mai importante sunt cele legate de sugestibilitate. forma de structurare a conţinutului (verbală. completitudinea şi adecvarea la situaţie etc.

juridică. Se consideră că ele reprezintă aproximativ 80% din transferurile semantice dintre indivizi. simbolurile verbale şi cele nonverbale. este definit de particularităţile mediului fizic ( locul de desfăşurare. ideile.). temperatură. cu semnificaţie închisă. vorbesc cu dublu sens. dimensiunea funcţională sau diferite funcţii ale cuvântului şi dimensiunea tematică sau textura şi sentimentul provocat de un cuvânt. reprezentările şi judecăţile ţintei privind sarcina implicită unei atitudini) şi a celor identitari (referitori la imaginea socială şi personală a ţintei. 2).) şi de particularităţile funcţionale ale acestora (capacitate. manifeste. În teoria comunicării sunt identificate şi analizate canale prin care mesajul nonverbal contribuie la procesul persuasiv. viteză de trasmitere. implicarea auditorului şi efectul de întâietate. utilizarea ori mistificarea simbolurilor. tranzitive. societăţii ori al culturii. atât pentru cel care le foloseşte. de factorii perturbatori interveniţi accidental în desfăşurarea unei întâlniri. confort. Schimbările atitudinale şi comportamentale în urma influenţelor sociale trebuie să pornească de la elaborarea unei strategii de persuasiune.modul de prezentare a punctelor de vedere conexe. prin puterea lor. Simbolurile nu doar afectează. să ascundă adevărul şi să creeze confuzie. poate avea caracter formal sau informal.. În procesul persuasiv sunt integrate şi prelucrate şi elementele limbajului nonverbal. ci slujeşte şi creării unui liant ce întăreşte relaţiile din cadrul grupului. Vorbirea cum dublu sens se opune spunerii directe. inducerea fricii. numărul de participanţi şi particularităţile acestora. În elaborarea acesteia trebuie identificate şi analizate următoarele elemente: 1). proclamaţii. Caracteristicile conflictului implicat în schimbare: acesta este configurat în zona de intersecţie a factorilor epistemici (referitori la noţiunile. Ea se străduieşte să inducă în eroare.) şi a celui social (climatul psihosocial. 3). pot fi fundamentate preponderent cognitiv. uneori sever viaţa oamenilor. joacă un important rol în procesul de persuadare. fiabilitate. Un rol important în procesul de persuasiune îl constituie limbajul verbal şi nonverbal şi. Crearea. idei sau situaţii. poate fi localizată în interiorul sau în exteriorul grupului de apartenenţă a ţintei.. natura sursei de influenţare: aceasta poate fi constituită dintr-o majoritate sa o minoritate a comunităţi sociale căreia îi aparţine ţinta (destinatarul influenţei). de asemenea. morală. Într-o lume invadată de persuasiune vorbirea cu dublu înţeles s-a impus în faţa celei directe şi sincere în afirmaţii. Natura atitudinilor ce urmează a fi schimbate: atitudinile pot viza persoane. Oamenii. cu determinaţie de natură economică. religioasă etc. prin presă. Pentru realizarea unei schimbări atitudinale eficiente t4rebuie să se cunoască starea de la care se pleacă şi ceea la care se aspiră. afectiv sau motivaţional. Puterea persuasivă a limbajului verbal este dată de: dimensiunea semantică sau toate sensurile posibile ale unui cuvânt. evenimente sociale conexe etc. grupuri sau instituţii. cât şi pentru cel care le receptează. fizic şi mintal. perturbaţii etc. tv. radio. Interpretarea 18 . cromatică etc.) Mediul comunicării. Canalul de comunicare este definit de natura mijloacelor de comunicare utilizate (comunicare orală-directă. estetica ambientală. afişe etc. pot avea un caracter central sau secundar în structura dinamică a personalităţii. Simbolurile au puterea de a ne afecta atât pe noi cât şi pe alţi. în majoritatea lor. în contextul realizării sarcini respective).

2003. Referitor la grupurile sau indivizii din exterior. evaluează temeinic consecinţele posibile şi cântăreşte lucid valorile relevante. conţine întotdeauna potenţiale probleme morale şi etice deoarece: 1).69-70) 1). impune atenţie la utilizarea şi mistificarea acestora de către agenţii ce execută influenţarea. urmărindu-şi propriile scopuri egoiste. Persuasiunea. Nu este recomandabil ca participanţii să îi manipuleze pe membrii grupurilor. Exerciţiul comunicării în grup se cuvine judecat în contextul valorilor relevante şi al criteriilor etice. 4). mai ales. un judecător potenţial (unul sau toţi receptorii. Implică. Trebuie să li se permită participanţilor să ia o hotărâre fără a fi constrânşi. înşelaţi ori manipulaţi. Implică o persoană sau un grup de persoane ce încarcă să îi influenţeze pe alţii modificându-le convingerile. 2). nu exclusiv ori în primul rând prin prisma obiectivelor urmărite. Cu alte cuvinte.. 9). Când îşi asumă rolul de consilieri. acorduri) sau în consecinţele (efectele) comunicării în numele altora. a fi răspunzător în faţa propriei conştiinţe. Charles U. al responsabilităţii etice. a fi răspunzător în condiţiile evaluării pe baza unor standarde anterior cuvenite. 7). Responsabilitatea include ca element îndeplinirea sarcinilor şi obligaţiilor. 8). Presupune alegeri conştiente dintre obiectivele urmărite şi mijloacele retorice folosite pentru a le atinge. deoarece minciuna conduce la pierderea încrederii necesare participanţilor pentru evaluarea informaţiei. atitudinile. Participanţii trebuie încurajaţi să îşi mărească şi să îşi dezvolte potenţialul. în grupuri. valorile şi acţiunile publice. în special în grupuri mici şi în public. cele care au în vedere persuasiunea publică. 2). Participanţii ar trebui să comunice cu ceilalţi aşa cum ar dori ca aceştia să comunice la rândul lor cu ei. De exemplu. Ar trebui să îşi precizeze sursele. participanţii incluşi în grup ar trebui să se oblige să apere aserţiunile factuale corecte. a fi răspunzător în faţa altor indivizi sau grupuri. Un element foarte important al comunicării responsabile. cu sarcină bine precizată. Responsabilităţile etice ale agenţilor persuasivi îşi pot avea originea în statutul sau poziţia socială dobândite ori acordate. 3). standardele etice pentru discuţiile în grupuri mici.simbolurilor folosite în procesul de persuadare. este însă exerciţiul judecăţii conştiente şi deliberate. promovând pe cele ce exprimă valori dezirabile şi sfaturi competente. 5). ca formă de comportament uman. cât şi pentru receptor. trebuie evitate. Sunt propuse standarde etice ce vizează comunicarea interpersonală. 6). agentul persuasiv sau un observator independent). participanţii ar trebui să prezinte informaţiile onest. în îndatoriri asumate de către aceştia (promisiuni. sunt cuprinse în standardele persuasiunii etice. Conflictele şi dezacordurile c au în centru persoane. Întrebuinţare morală a tehnicilor persuasive. angajamente solemne. în mod necesar. să îngăduie şi altora cercetarea dovezilor şi argumentelor pe care le deţin. Nu le este permis să mintă. Trebuie încurajat raţionamentul valid şi judecata de valoare relevantă. 19 . atât pentru emiţător. exact şi corect. o persoană comunicând cu răspundere analizează atent cererile. Larson. şi nu idei sau informaţii.sunt (cf. pp. de către cei supuşi acestui proces. într-o formă rezumativă. 3).

manipularea poate fi superficială. iar nu cu interesele sale. pp.în funcţie de numărul de subiecţi vizaţi prin manipulare. aceasta poate fi interpersonală. alterarea sau distrugerea referinţelor personale sau de grup de natură axiologică. Spre deosebire de influenţa de tipul convingerii raţionale.209). asocierea de imagini cu o anumită semnificaţie ş. Strategiile şi tehnicile folosite în aceste forme sunt diferenţiate în funcţie de particularităţile psihosociale şi situaţional–conjuncturale ale ţintelor. afectivă sau praxiologic-utilitară.În funcţie de profunzimea efectelor obţinute. cu scopul de a se obţine schimbări atitudinale şi comportamentale la nivelul ţintei. religios. „prin manipulare se urmăreşte relativizarea.). când subiectul poate conştientiza – în principiu – acţiunea la care este supus.). medie. partid sau instituţie publică ş.În funcţie d segmentul sistemului comunicaţional care este preponderent implicat în acţiunea manipulativă.normelor şi al contextelor normative şi. atunci când vizează atitudinile nesemnificative. grup. la nivelul mesajului (modalităţi specifice de structurare a mesajului pentru a se obţine efectul scontat) sau la nivelul subiectului. Intenţiile reale ale celui care transmite mesajul rămân insensibile primitorului acestuia. de comunicare instrumentală. p. . mesajul. receptorul.3. 2. prin manipulare nu se urmăreşte înţelegerea mai corectă şi mai profundă a situaţiei. cultural.1993. Ca formă particulară de influenţare socială. .209-210): . în toate formele sale. profundă. când sunt vizate atitudini şi comportamente „sectoriale”(reacţia faţă de o problemă socială. manipulare implică. Diversitatea formelor şi procedeelor de manipulare este pusă în evidenţă prin folosirea mai multor criterii (Dumitru Cristea. recurgându-se la inducerea în eroare cu argumente falsificate.a. Se manipulează: emoţiile. prin utilizarea unor tehnici de persuasiune care distorsionează intenţionat adevărul. macroeconomic şi etnic.ţintă 20 . reprezintă „ acţiunea de a determină un actor social (persoană. care antrenează procese neconştientizabil (stimularea vizuală sau auditivă subliminală.Fundamentul etic al lui Gandhi rămâne valabil: „Mijloacele rele duc la rezultate nefaste chiar şi atunci când servesc unui scop nobil”. cât şi la apelul la palierele emoţionale non-raţionale. interesele sau atitudinile sale de fond. situaţiile. . cu unele particularităţi de natură practică. colectivitate) să gândească şi să acţioneze într-un nod compatibil cu interesele iniţiatorului. manipularea poate fi limitată.336). spaţiale şi temporale). sau subliminală. cognitivă. aceasta poate fi desfăşurată la nivel informaţional (selectarea informaţiei transmise după anumite criterii). ci inculcarea unei înţelegeri convenabile.În funcţie de nivelul procesualităţii psihice implicate în inducerea schimbării atitudinale. geopolitic. Într-un sens mai general. indiferent de opţiunile. de grup sau de masă. p. canalul de comunicare şi contextul comunicaţional.a. atunci când sunt vizate orientările fundamentale ale ţintei în plan ideologic. elementele procesului de comunicare: sursa. sensul şi contextele situaţiei (fizice. poziţiile şi relaţiile ţintei (ţintelor). nu în ultimul rând. identităţile ţintelor unei situaţii. lăsând însă impresia libertăţii de gândire şi decizie” (Dicţionar de sociologie. Manipularea. Manipularea. care să corespundă intereselor sursei” (Dumitru Cristea. ca în cazul determinării sursei de a cumpăra un anumit produs. Pe această cale ţinta este determinată să se comporte în sensul dorit de sursă.

fenomenul Oedip. a identităţilor). neimplicarea efectivă în actul de analiză şi interpretare a informaţiilor. radio. informaţiile de fundamentare a strategiilor şi activităţilor mde contracarare trebuie să vizeze: sursa (factorul iniţiator al manipulării şi interesele sale). caracteristicile ţintelor (persoanele.271-218): a). respectiv. Simplificând. manipularea poate fi informaţională (mediatică). Negocierea. atât în plan individual cât şi instituţional. efectele obţinute (evaluarea continuă a modificărilor atitudinale şi comportamentale induse prin manipulare. din cunoaşterea aspectelor teoretice legate de influenţa socială în toate formele ei. îşi manifestă toate avantajele sale. inducerea fricii etc. mijloacele tehnice folosite (tv. se recomandă folosirea şi compararea unor surse de informare independente. 2. grupurile. ca instrument.( prin declanşarea unor procese şi fenomene psihice care să susţină şi să direcţioneze schimbările urmărite de sursă: disonanţa cognitivă. a contextelor situaţiei. tehnicile de contracarare a manipulării.. În acest context elaborarea unor strategii de contracarare şi rezistenţă la manipulare sunt necesare. care pot căpăta forme complexe manipulative (manipularea emoţiilor. 2. Negocierea reprezintă cel mai eficient mijloc de comunicare. În cadrul negocierii.4.). prin antrenarea specialiştilor din domeniul psihologiei. însă ţinând cont de interdependenţa planurilor amintite m. conferinţe etc. când sunt vizate în special informaţia transmisă şi forma ei de codificare la nivelul mesajului. la nivel individual. Este un fapt cunoscut că manipularea a devenit o componentă curentă a vieţii cotidiene. la nivel individual. afişe. sociologiei. pp. b). acela care realizează în cel mai scurt timp efectul scontat. negocierea ca formă instrumentală de comunicare. d). Principiile de bază ale oricărei strategii de contracarare şi rezistenţă la manipulare desfăşurare la nivel instituţional sunt următoarele (Dumitru Cristea. c). derivă. îl aşează pe om într-o balanţă a unui echilibru în care se 21 . afiliere sau securitate. Negocierea – formă instrumentală de comunicare. efectele activităţii de contracarare a manipulării şi costurile implicate în această activitate. În acest cadru. releele (factorii care intermediază influenţa şi motivaţia participării la acţiune)..4. a poziţiilor. presa scrisă. atât la nivel individual cât şi la cel instituţional. căutarea motivaţiilor care ar putea determina distorsionarea mesajelor. activarea nevoii de recunoaştere. microsocial şi macrosocial). în principal. comunicarea. sau psihologică. cultivarea capacităţii de sesizare a incongruenţelor etc. istoriei etc.). comunicării.acţiunea de contracarare a manipulării trebuie să aibă un caracter interdisciplinar. normelor şi relaţiilor. când sunt utilizate în principal anumite particularităţi ale unor procese şi fenomene psihoindividuale şi psihosociale care pot conduce la realizarea schimbărilor atitudinale dorite de sursă. ori ce situaţie în care se manifestă interese concurenţiale sau divergente este supusă acţiunilor de influenţă. fiind nemijlocit legată de putere şi controlul social în cadrul comunităţilor umane. organizaţiile sau instituţiile vizate prin manipulare). politologiei.1. Astfel.

atunci când nevoile unei părţi au fost ignorate şi negocierea a reprezentat un simplu joc cu învingători şi învinşi. negocierea să ia forma unei tranzacţii ale cărei condiţii şi reguli nu au fost fixate dinainte. ameninţarea. poziţia ierarhică. datorită. violenţa. chiar în condiţii de dificultate. Negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are nevoi directe şi indirecte pe care vrea să şi le satisfacă. interese neomogene ca intensitate şi orientare ale părţilor în procesul de negociere. grupuri. în general. Negocierea presupune concesii reciproce repetate până la atingerea echilibrului. impune respectarea următoarelor cerinţe: . În acest caz se 22 . să acorde prioritate intereselor lui. având menirea de a conduce la stabilirea unui acord.negociatorii trebuie să încerce permanent să transforme interesele divergente în scopuri comune.vrea optim. la transferul unor bunuri echivalente sau. Pentru ca negocierea să se poată desfăşura trebuie satisfăcute o serie de condiţii: interacţiunea între două entităţi sociale (persoane. informaţii despre profilul psihosocial a celor participanţi la negocieri etc. la adoptarea unei soluţii reciproc acceptabile pentru o persoană care le afectează interesul”. seducţia. instituţii). a consensului. toţi cei implicaţi să fie câştigători reali. şantajul. „un amplu proces cooperant” etc. a unui consens şi nu a unei victorii. cedarea şi multe alte forme de dominare pentru a decide cine şi cât ia sau cine şi cât primeşte se constituie în alternative la negociere. informaţii anterioare despre scopul şi obiectivele cu care partenerii vin la negocieri. negocierea s-a încheiat cu succes şi contactele au putut continua. este privită ca „un proces interacţional care implică două sau mai multe entităţi sociale (persoane. grupuri. Procesul de negociere este opus utilizării forţei. poate determina evoluţia negocierii prin alterarea relaţiei de cooperare sau prin conflictul produs pe parcursul acestui proces. colectivităţi). cu interese neomogene ca intensitate şi orientare. manipularea. În cadrul acestor condiţii cunoaşterea comportamentului uman devine esenţial. acestea – puterea. Negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. Realizarea obiectivului principal. organizaţii. Negocierea poate fi privită: „ca formă de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter strict comercial”. minciuna. renunţarea. pe de o parte. Din punctul de vedere al sociologiei negocierea. soluţii sau puncte de vedere prestabilite. îl obligă să ia decizii. realizarea. iar pe de altă parte. „o tranzacţie ale cărei condiţii nu au fost fixate”. Atunci când partenerii au avut în vedere în mod tacit dorinţele reciproce. pe care fiecare îl apreciază în funcţie de informaţiile de care dispune şi de nevoile sale. ea este un proces realizat de oameni. De fapt. în schimburi reciproce de informaţii. asigurarea corectitudini propunerilor proprii şi capacitatea de a anticipa cât mai corect propunerile partenerilor. arbitrajul. conştiinţei sale sau ambelor.ambii parteneri trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximum posibil din ce şi–au propus. rezultatele acesteia – în special cele de perspectivă – au fost dezastruoase. . schimburi reglementate de reguli implicite şi sau explicite. negocierea contă în faptul că scopul principal constă în satisfacerea unor necesităţi umane. Comportamentul uman. violenţei sau constrângerii pentru impunerea de norme. mai ales perceperea acestuia. instituţii. „un proces în care toţi cei implicaţi vor fi câştigători”. organizaţii. Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voinţă.

naşte ideea că deznodământul a fost gândit de comun acord, fiecare considerându-se autorul acestuia; - niciodată, în procesul negocierii, nu trebuie forţată nota pentru realizarea unui succes deosebit, beneficiindu-se de o slăbiciune de conjunctură a partenerilor; - negocierea trebuie considerată ca proces unic; nici o negociere nu va fi identică cu alta; - realizarea unui cadru cooperant în desfăşurarea procesului de negociere; cooperarea constă, printre altele şi în talentul de a accepta compromisurile şi de a te acomoda cu situaţiile noi apărute; - funcţionare pe tot parcursul procesului de negociere a pârghiilor de auto control; problema este cât de departe trebuie să meargă forţarea notei; un aspect elementar este acela de a şti când trebuie să te opreşti. În toate negocierile există un aşa-numit „punct critic”, după care relaţiile pot deveni necontrolabile şi distructive. Un bun negociator va sesiza în cadrul procesului cooperant apropierea punctului critic şi va şti să se oprească înaintea atingerii acestuia. În cadrul procesului de negociere există şi un „punct critic teatral”, care constă în încercarea unui partener de a-l convinge pe celălalt că este aproape de atingerea punctului critic şi aceasta în scopul de a-l determina pe cel din urmă să-şi schimbe atitudinea, - în procesul de negociere omul este totul; reuşita unei negocieri constă în cunoaşterea omului – partenerului - pentru a putea negocia cu el. Nu o cunoaştere fizică sau birocratică, ci o cunoaştere dinamică a omului, în acţiune, în ipostaze diferite; este necesară cunoaşterea naturii reacţiilor sale – cele instinctive şi cele raţionale - , în special a celor instinctive, pentru că cele raţionale sunt în general previzibile. 2.4.2. Axiome Indiferent de domeniul şi de conţinutul concret în care se desfăşoară procesul de negociere el trebuie să aibă ca punct de pornire următoarele axiome (axiomă – adevăr fundamental admis fără demonstraţie, fiind evident prin el însuşi): a) negociatorii, consimt să negocieze tocmai pentru că există nevoi şi interese care-i apropie şi îi aşează faţă în faţă, la masa tratativelor; de asemenea, ei sunt să negocieze şi pentru că, dincolo de nevoile şi interesele comune, există şi altele mai mult sau mai puţin contradictorii; b) numai înţelegând corect atât propriile tale nevoi şi interese, cât şi pe cele ale partenerului tău, poţi avea o reprezentare mai clară asupra poziţiilor de negociere care se vor confrunta la masa tratativelor. 2.4.3. Funcţiile negocierii. Funcţiile negocierii se desprind din răspunsurile la întrebarea „De ce negociază oamenii?”. Pentru oameni negocierea are o valoare intrinsecă ceea ce i motivează să aleagă o asemenea atitudine. Ca funcţii se pot enumera: a) negocierea ca modalitate de rezolvare a conflictelor în viaţa cotidiană (familie, vecinătate), politică, socială, internaţională, ca şi conflictele din cadrul grupurilor sociale, din organizaţii:

23

Datorită costurilor şi efectelor negative ale conflictelor a sporit preocuparea specialiştilor pentru aceste probleme. Implicaţi într-un conflict oameni au mai multe răspunsuri posibile. În raport cu celelalte modalităţi de răspuns la conflict – abandonarea confruntării, reprimarea şi confruntarea reală - , negocierea reprezintă o modalitate creativă de tratarea conflictului. Negocierea implică conlucrarea părţilor aflate în conflict pentru depăşirea divergenţelor dintre ele, pe baza identificării unor soluţii comune, care să fie reciproc acceptabil. b) negocierea ca modalitate de adoptarea deciziilor: Negocierea reprezintă o modalitate civilizată prin care oamenii iau decizii atunci când acestea (deciziile) se referă la probleme în care apar interese sau puncte de vedere diferite ale părţilor implicate. Avantajul deciziei negociate este că, fiind rezultatul confruntării punctelor de vedere şi al intereselor divergente, va fi înţeleasă mai bine şi acceptată mai uşor de toate părţile implicate. O distincţie importantă trebuie făcută între negociere, ca proces de schimb şi pseudo-negocierea, ca proces de dominare. Pseudonegocierea îmbracă forma unei negocieri dar în care părţile urmăresc cu totul alte scopuri decât ajungerea la un acord reciproc avantajos şi, ca urmare, recurg la confruntare şi manipulare. c) negocierea ca modalitate de introducerea schimbării în organizaţie: Schimbării în organizaţie sunt însoţite de regulă, de apariţia şi reactivarea unor forţe de rezistenţă sau de afectare intereselor unor persoane sau grupuri, astfel că, negocierea devine necesară pentru armonizarea unor interese. d) negocierea ca modalitate de realizare a schimburilor economice. Bunurile şi serviciile necesare traiului sunt dobândite de către oameni atât din producţie proprie cât şi prin schimb. Schimbul de bunuri şi servicii conduc la încheierea unor tranzacţii. În acest caz oameni recurg la vânzare şi negociere. În domeniul comercial negocierea are multe din caracterizările vânzări, dar are şi anumite deosebiri notabile. 2.4.4. Domeniile de aplicare a negocierii. Procesul de negociere se regăseşte în toate domeniile vieţii sociale: - în activitatea cotidiană; - în domeniul politic; - în domeniul economic; - în domeniul social; - în domeniul relaţiilor internaţionale. 2.4.5. Premisele unei bune negocieri. - să obţii ce vrei, fără a-mi face rău; - să obţinem ceea ce vrem amândoi; - să ajungem la o înţelegere pe care amândoi vrem să o respectăm şi să o apărăm; - să facem economie de timp, nevoi şi energie pe durata negocierilor; 2.4.6. Componentele procesului de negociere.

24

Indiferent de domeniul în care se desfăşoară, de conţinutul concret la care se referă sau de rezultatul la care se ajunge negocierea implică un anumit număr de componente aflate în interacţiune care dezvoltă anumite reguli, un anumit ritual specific felurilor de negocieri. Analiza procesului de negociere pune în evidenţă acele componente care se regăsesc pe tot parcursul negocierii indiferent de domeniul în care ea se desfăşoară intervin cinci elemente necesare şi suficiente: obiectul, contextul obiectului, mizele, asimetriile de putere sau preferabil, raportul de forţe, negociatorii. - obiectul negocierii: cel mai adesea obiectul negocierii îl constituie resursele de orice gen necesare existenţei individuale sau colective. Controlul asupra lor, distribuirea şi modul în care acesta se face sunt obiect de negociere, de la viaţa de familie la cea într-o comunitate, de la un grup social la altul, de la un popor la altul, în viaţa internaţională. Obiectul negocierii pentru a-i preciza identitatea,pentru a fi descris cantitativ şi calitativ (pentru a putea fi privit în părţile lui, în proprietăţile ce-l caracterizează) trebuie decupat din ansamblul structural în care el se află şi al interdependenţelor în care este prins . În viaţa grupurilor umane tot mai mari, a popoarelor, a naţiunilor există valori înalte, eterne, ce jalonează conduita oamenilor şi care nu se negociază, dar sunt baza oricărui proces de negociere. Nu orice conţinut de viaţă se poate pune în discuţie. Ca de exemplu: identitatea unui popor, trăsăturile sale fundamentale, valorile sale etc. un pot fi negociate ci ele se afirmă. - contextul obiectului: reprezintă ansamblul interacţiunilor cauzale şi funcţionale ale obiectului negocierii cu celelalte elemente din sistemul respectiv privit în dinamică ( în evoluţia obiectului şi a contextului să). Obiectul negocierii nu poate fi corect înţeles decât prin reintroducerea lui în relaţiile din care a fost scos pentru un moment. - miza negocierii: în sens larg, reprezintă ceea ce angajează un jucător mai ales sub raport subiectiv, într-o relaţie, cu speranţa că va câştiga. Ea se defineşte în mod diferit de la un autor la altul. Specialistul francez în materie de negociere Christophe Dupont consideră că există patru modalităţi de a înţelege miza (Dupont Chritophe apud Zăpârţan Liviu-Petru, 2007, p.41-42): - în sens material, miza este ceea ce posedă jucătorul, angajează în joc şi nu doreşte să piardă; - în aceiaşi ordine de idei, miza apare drept „preţul jocului”, ceea ce oferă jocul fiecărui partener, indiferent de aspiraţiile lui de câştig; - în sens relaţional, miza este expresia importanţei pe care jucătorul o acordă preţului; - în sens sintetic, miza este ceea ce se câştigă la preţ. Analogia pe care specialistul francez o realizează cu jocul, constată Liviu-Petru Zăpârţan, este expresia pentru înţelegerea faptului că miza exprimă angajarea în relaţie a cel puţin doi subiecţi, voinţa lor de a-şi raporta contribuţia la un raport de schimb, în urma căruia să-şi satisfacă o trebuinţă materială sau simbolică. A miza pe un anumit rezultat înseamnă asumarea unui risc deoarece în urma jocului miza poate fi confirmată sau infirmată, satisfacţia subiectivă îndeplinită sau neîndeplinită. De aceea, este pertinent să distingem rezultatul jocului ca fiind o distribuire măsurabilă a obiectului negocierii între jucători faţă de miza pe care a investit-o fiecare. Dupont, arată Liviu-Petru Zăpârţan, notează cu justificare că „miza nu este obiectul negociatorului; s-ar

25

putea spune mai degrabă că obiectul constă în a obţine satisfacerea mizei. care pot acorda mize diferite acestui obiect. care. comportându-se. derivate din primele.4. scrisori de intenţie. . ale argumentaţilor şi ale strategiilor folosite. b. Cererea negociatorilor de a preciza nivelul mizelor. concrete. purtate în absenţa adversarului. pregătirea negocierii: se referă la acţiuni unilaterale. se poate astfel determina gradul de motivare a angajamentului negociatorilor şi deci mobilizarea voinţei de negociere. valoarea. sunt generate de forţele şi mijloacele pe care le pot mobiliza puterile negociatoare. prin aplicarea unor norme preexistente sau create ad-hoc. .7. cu un conţinut simbolic bogat. elaborarea strategiei de negociere. intrând în relaţie unii cu alţi. Pornind de la această înţelegere a mizei. prin influenţă. În acest stadiu se construiesc premisele poziţiile de negociere. Organizarea şi desfăşurarea procesului de negociere se desfăşoară pe parcursul următoarelor etape: pregătirea negocierilor. este ţel. sau mize instrumentale. începerea negocierilor şi declararea poziţiilor de negociere.raportul de forţe sau asimetriile de putere: în procesele de negociere. obiectul este vizat. este ţinta de atins. acţionând şi interacţionând.agenda de lucru.negociatorii: sunt fiinţe reale. se studiază legislaţia şi uzanţele specifice domeniului din care s-a decupat obiectul negocierii. Cele dintâi sunt calitative. c. concesiile şi acordul final. etc. cercetarea domeniului/ pieţei: se culeg informaţii. traductibile în expresii personalizate.. . etc..dosarul de negociere pe domenii.calendarul negocierilor. dau viaţă negocierilor.bugetul negocierilor. . puterea are multiple modalităţi de manifestare. . . negocierea propriu-zisă. iar pe de altă parte. sau prin coerciţie etc.. se delimitează obiectul ce va fi negociat şi se studiază. măsurabile. . 2. folosindu-se o gamă largă de modalităţi: contact telefonic. poştă electronică.planul de negociere. Etapele procesului de negociere. cuprinderea unui conţinut sau a unui eveniment”. 26 . iniţierea de contacte: se stabilesc legăturile cu părţile ce vor intra în procesul de negociere de negociere prin contacte directe sau prin intermediari. pe când celelalte sunt cuantificabile.crearea documentelor-suport pentru negociere: anume. Dupont pune în discuţie o anumită ierarhie a mizelor întrucât un jucător poate avea mize fundamentale. miza este greutatea. asimetriile de putere sunt generate pe de o parte de capacităţile de a promova voinţa unui agent sau de a împiedica manifestarea puterii celuilalt. Momentele mai importante ale procesului de pregătire a negocierii sunt: a. de a le pune eventual faţă în faţă. Obiectul este materia negocierii pe când miza este expresia raportului dintre jucători. 1. Într-o negociere.

proiectul de tranzacţie/contract. în limba partenerului de negociere şi într-o limbă de circulaţie internaţională accesibilă amândoura.. redactat în limba română. 27 .

Prin tactici se pun în mişcare părţile aflate în negociere. apud LiviuPetru Zăpârţan. p. cu metoda (Liviu-Petru Zăpârţan. precum şi de natura relaţiilor dintre părţi. Datoria oricărui negociator este să stabilească o strategie proprie şi. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas neschimbate. 2007. Dupont.72-73). Prin strategie. Dacă ţinem seama de morfologia negocierii şi de structura personalităţii negociatorului se pot 28 . 4) alegerea între o conduită adaptivă sau una de impunere. 3) alegerea unei negocieri scurte sau a uneia lungi. elaborarea strategiei de negociere. Sistematizarea tehnicile şi tacticile folosite în morfologia negocierii sunt clasificate în raport de anumite criterii de referinţă.209). Dupont propune cinci strategii mari de negociere (Ch. afirmă Ştefan Prutianu. p. sunt angajate în negocierea propriu-zisă şi sunt mobilizate toate resursele pentru realizarea obiectivelor. 2) alegerea unei orientări ofensive faţă de una defensivă. Strategiile sunt puse în practică prin tactici şi tehnici. „În dependenţă cu tacticile folosite sunt structurate tehnicile care se pun în lucru. 5) alegerea între deschiderea sau închiderea câmpului negocierii. Strategiile de negociere depind de conjunctura în care are loc negocierea. Ştefan Pruteanu. totodată să desluşească alegerile strategice ale partenerilor. unele interschimbabile.). de exprimare şi de comportament ale negociatorilor. Cu toate schimbările şi progresele ce au avut loc în evoluţia procesului de negociere. ş. tacticile sunt utilizate în anumite situaţii specifice cu scopul de a influenţa partenerii de negociere. într-un acord complet sau parţial.a. se poate face distincţia între strategiile directe şi indirecte (laterale). cele prin care se gestionează în mod efectiv o negociere. 2000. iar în raport cu temperamentul psihologic utilizat.194):. Stilul de negociere reprezintă. s-a făcut distincţia între strategiile competitive şi strategiile cooperative (Ştefan Prutianu. 2000. 2007. p. combinând argumentarea logică cu manevra psihologică. 1) alegerea unei orientări predominant cooperativă sau predominant conflictuală. Astfel. Ca procedee de acţiune. altele aflate în succesiune sau folosite împreună. modul în care sunt utilizate mijloacele de gândire. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare. 2007. În raport cu numărul limitat al strategiilor în literatura de specialitate şi în practica negocieri sunt prezentate şi folosite zeci de tehnici şi sute de tactici de negociere. Strategiile de negociere au ca suport în realizarea lor nu numai tehnicile şi tacticile ci şi stilurile de negociere. Sunt şi alte propuneri de tipologizare al strategiilor de negociere din parte unor autori şi specialişti din domeniu. Ch. descrise într-o serie de lucrări( a se vedea Dan Voiculescu. negociatorul stabileşte în ce direcţie fundamentală şi va mobiliza resursele pentru a face ceea ce trebuie să facă în numele a ceea ce este el în mod obiectiv. 1991. LiviuPetru Zăpârţan. trăsăturile de personalitate ale acestora puse în lucru de a lungul întregului proces de negociere.2. de temperamentul şi moralitatea negociatorilor.

stilul logic/raţional. . de determinare a conduitei celuilalt. stilul modelator. stilul reflexiv şi stilul detaşat iar. tatonări. Pe baza cercetărilor experimentale au fost propuse ca stiluri apreciative: stilul empatetic. pledoarii. alegerea stilului de negociere. schimburi de informaţii. etc.) 3. ai sindicatelor. legate de relaţia cu partenerul de negociere.distinge stiluri de negociere ca: stilul cooperativ şi stilul competitiv iar. care conduc sau nu la realizarea acordului de voinţă între părţi. 29 . pot fi delimitate câteva secvenţe cu conţinut mai mult sau mai puţin distinct. Pentru elaborarea strategiei de negociere trebuie parcurse următoarele faze: a.protocolul de deschidere şi prezentare. obiecţii. stilul coercitiv. Desigur se pot prezenta şi alte modalităţi propuse de distingere a stilurilor folosite ca stiluri apreciative sau de influenţare a partenerilor de negociere. concesii. şi stiluri de influenţare. stilul emoţional. . stilul charismatic. elaborarea strategiei de negociere d. stilul mercantil. începerea negocierilor şi declararea poziţiilor de negociere. stilul non-autoritar. dacă ţinem seama de momentele negocierii deosebim: stiluri apreciative. etc. .ordinea de zi. stilul analogic.stabilirea auditoriului/persoanelor care se adaugă părţilor dar care nu participă la negocieri (reprezentanţi ai mass-media. Şi anume: a). alegerea tehnicii şi a tacticilor de negociere. stilul eficient. b). evaluarea cazului părţii adverse. e. derularea procesului de negociere propriu-zisă va consta într-o succesiune de contacte şi runde de discuţii.se stabileşte modul de dispunere a negociatorilor la masa tratativelor. b. ai societăţii civile. De-a lungul acestei proces.se acordă mandatul negociatorilor.se stabileşte locul negocierilor .se numesc persoanele care formează echipa de negociere. stilul bazat pe soluţionarea în comun a problemelor. care ne angajează pe noi înşine. După parcurgerea acestor faze se: . stilul negociator. stiluri de prezentare.se stabileşte locul negociatorilor ( ordinea responsabilităţilor în echipa de negociere). . ai administraţiei. c. stabilirea obiectivelor. stilul didactic. ca stiluri de influenţare al partenerilor sunt propuse ca: stilul profesional.

Cum obţi informaţii? d). care sunt formulate (făcute din raţiuni tactice) şi reale (bazate pe interese şi poziţii durabile ). uşi închise.c).Cum formulezi propunerile? .. Un rol important în finalizarea negocierilor îl are capacitatea partenerilor de a face reciproc concesii şi compromisuri.declaraţiile de începutul negocierii/Cine declară primul?: pentru a face declaraţiile de început trebuie respectate reguli ca: . etc. Compromisul – renunţarea reciprocă la una sau mai multe pretenţii. 4. într-o singură rundă. prin concesii la schimb. „conducând la ideea că baza formării. recompensele şi tacticile de influenţare negative – avertismentele. promisiuni şi pretenţii. Pentru creşterea forţei de convingere sunt folosite tactici de influenţare pozitivă – promisiunile. sau în mai multe runde. recomandările. 30 .clarificarea poziţiilor părţilor – este etapa care încheie începutul negocierilor şi deschiderea negocierii propriu-zise.8. 2. În cadrul unei negocieri sunt şi pretenţii care nu se negociază cum ar fi: când una dintre părţi consideră că unele aspecte nu pot fi supuse unui compromis ex. În practică există: concesii reale. mai mult sau mai puţin compensatorii. în delurarea procesului de negociere apar impasuri – momente inerente oricărei negocieri. concesiile şi acordul final: constituie ultima etapă în care acordul poate fi obţinut global. negocierea propriu-zisă: desfăşurarea negocierii propriu-zise începe o dată cu clarificarea poziţiilor de negociere şi în care vor fi declarate intenţii. 5.Cum răspunzi declaraţiilor? . ameninţările. concesii false sau formale (renunţarea la nişte pretenţii formale). la alte valori culturale specifice sau doar la anumite uzanţe comerciale. De asemenea.Personalitatea negociatorului Portretul negociatorului a făcut şi face obiectul numeroaselor studii ce se înscriu în două direcţii de cercetare: a) considerarea trăsăturilor de personalitate ale unui negociator în strânsă legătură cu stilul său . În consolidarea poziţiilor negociatorilor în discursul lor se folosesc de argumente şi demonstraţii. Concesia – renunţarea multilaterală de către una dintre părţi la una sau mai multe dintre părţile declarate pentru a crea condiţiile favorabile unei înţelegeri. tabuuri şi credinţe religioase(sărbători şi ordine de zi). valorile culturii care o definesc”(Liviu-Petru Zăpârţan. dezvoltării şi afirmării unei personalităţi o dă specificul societăţii în care trăieşte. De asemenea. p. Dacă nu se fac concesii sunt formulate obiecţii. se vor urmări semnalele ce vor însoţi declaraţiile verbale ce dau indici asupra sensului de mişcare al negociatorilor. represaliile. cu scopul de a debloca tratativele şi a face posibil acordul părţilor. la convingeri politice (alianţe. sub forma acordurilor parţiale convenite în runde succesive sau pe mai multe probleme distincte. 2007. furnizori de o anumită culoare politică).158).4.Cât declari în deschidere? .

p. Depăşind limita metodologică privitoare la portretul negociatorului impuse de cele două abordării. empatie. orientat spre acţiune si risc sunt empatice (îl înţeleg pe celalalt). 2007. In raport cu jocul dintre dominanţa puternică şi slabă şi sociabilitatea ridicată şi redusă se deosebesc cinci stiluri de comunicare: emotiv. tratate.a.p. c) asumarea sau evitarea riscului pe baza încrederi sau lipsei de încredere în succesul acordului. ascultarea. care la rândul ei poate fi slabă sau puternică. Adler. şi. 2000. gesticulează mult.159). a relaţiei dintre individ si viaţa socială. Se consideră că rolul central în procesul de negociere este deţinut de limbajul verbal deoarece „ el conferă densitate procesului de negociere deoarece fixează conţinutul informaţiei. cu aptitudinile şi abilitatea sa de a comunica. devin patetice au comportament dinamic. apud Liviu-Peru Zăpârţan. acesta este sinteza dintre concepţia generală despre societate. etc. „Negocierea care intuiţie.”Negociatorul rasat se naşte cu abilitatea de a comunica empatic şi persuasiv. Arta de a negocia ţine de în mod profund de structura de personalitate. eventual modele.) stilul emotiv – dominanţa puternică şi sociabilitate ridicată: • • • • sunt persoane expresive. deci. p. De a se putea identifica cu emoţiile şi sentimentele interlocutorului”(Ştefan Prutianu. permite vehicularea ei în structuri logice.(Ştefan Prutianu. prin generalizare. tonul şi inflexiunile vocii. perspicacitate. în numele cărora se elaborează reţete ale unui comportament eficient în procesele de negociere”(Liviu-Petru Zăpârţan. imaginea de sine.J. farmec personal şi alte însuşiri primire sau nu ca zestre nativă”…. abilitatea şi caracterul fiecărei persoane. pauzele şi ritmul vorbirii. Componentele de bază ale stilului de comunicare sunt considerate: vorbirea. 2007. manuale ale şcolilor de negociere sunt menţionate faptul că într-o negociere sunt implicate persoanele care se judecă prin: a) prisma caracteristicilor de comportament care exprimă personalitatea. vorbesc repede. mimica şi gesturile. privirea şi contactul vizual. de temperamentul.179). au putere de convingere 31 . poziţia corpului. aptitudinile. îmbrăcămintea şi accesoriile. „o tipologie a negociatorilor este rezultatul unei investigaţii empirice. răbdare. nu în ultimul rând sociabilitatea ce poate fi ridicată sau redusăşi dominaţia. atitudinea. În studii. real. putere. cel flexibil care este o combinaţie între primele patru. spontaneitate. Aspectul ce mai semnificativ al procesului de negociere îl reprezintă modul cum se realizează comunicarea. de la care pornind. refelxiv. Maniera de comunicare – stilul de comunicare – este în strânsă legătură cu temperamentul şi caracterul persoanei. 2007 ş. pot fi obţinute portrete. dezvoltarea argumentării şi consistenţei dialogului”(N. în care se produc.b) considerarea negociatorului un actor distinct în viaţa socială ale cărei trăsături decurg din comportamentele lui din viaţa reală şi. autoritar. a modelului de personalitate promovat în contextul social. îndatoritor şi. distanţa (proxemica).127). b) corelarea trăsăturilor de personalitate cu obiectivele negocierii.

se bazează pe forţa de convingere a prieteniei când iau decizii le exprima într-o maniera serioasa.. au gesturi ferme si glas sonor Sunt potrivite doar pentru negocierile bazate pe strategii de dominare. ridica multe pretenţii. îşi impun un puternic control emoţional exprima opiniile intr-o maniera formala. caută îndelung cuvintele şi formulează cu grija excesiva fraze adesea pretenţioase sunt aparent liniştite. meticuloase sunt introvertite. Persoanele respective sunt conforme cu denumirea de Papă-lapte. ca şi în scris. grijulii exprima opinii clare. evita sa folosească puterea si atuurile manifesta căldura în vorbire. mai ferm. mai impunător. Sunt bune pentru negocieri cu strategii de cedare (nu trag la victorie). răbdătoare. deliberata si controlata conştient de a schimba mereu. Persoanele cu acest stil sunt denumite generic Buldozer. atitudinea. comunica cu oarecare efort au un comportament mai dur. deseori rigida sunt dificil de abordat. propriul stil. in raport cu situaţia sau partenerul. discursul. stilul reflexiv – dominanţa slabă şi sociabilitate scăzută: • • • • • • sunt perfecţioniste. o refac cu migala sunt lente. gestica.Sunt de regula buni negociatori pentru negocierile bazate pe strategii de cooperare şi compromis. oarecum impersonală. afişează o atitudine serioasa. etc. stilul îndatoritor – sociabilitate ridicată şi dominanţa slabă: • • • • • • cedează uşor. sensibile nu ţin să se afirme asculta cu multa atenţie şi înţelegere de regula. se sacrifică. intr-o maniera hotărâta. preocupate permanent de altceva prefera ordinea. prefera singurătatea si nu sunt buni parteneri de conversaţie Sunt cel mai puţin înzestrate cu aptitudini de negociator. dar intervine şi versalitatea: • • este stilul de comunicare tipic pentru un bun negociator caracterizat prin încercarea permanenta. postura. stilul flexibil – este o combinatie a celor patru stiluri. se supun. stilul autoritar – combină dominanţa puternică cu sociabilitatea redusa: • • • • sunt parentale. 32 .

Nici un stil nu este bun sau rău în sine. se pot identifica o serie de modalități diferite de a aborda negocierea: stilul american. D i v e r s i t a t e a c u l t u r a l ă e s t e u n e l e m e n t c a r e m o d i f i c ă a t i t u d i n i . A nalizând o serie de culturi. francez. stilul rusesc. stlul american caută să se impună datorită răspândirii literaturi ce promovează şcoala americană. problema pusă în discuţie sau cu alte variabile ale negocierii.Astăzi.. doar mai mult sau mai puţin adecvat cu partenerul. stilul european în care vom regăsi stilul german. pentru o situaţie concretă. stilul promovat în Orientul Mijlociu. ambianţa. 33 . ci doar aceia a „celui mai potrivit” stil pentru o negociere sau alta.datorat faptului că Europa este un spaţiu de o largă diversitate culturală. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi. D i f e r e n ţ e l e c u l t u r a l e s u n t t r ă s ă t u r i c a r e s u n t d e p u ţ i n e o r i l u a t e î n c a l c u l a t u n c i c â n d e s t e v o r b a d e n e g o c i e r e . Acestea joacă roluri specifice şi depind de locul pe care aceste componente le ocupă în structura culturii şi de semificaţia pe care le acordă diversele grupuri sociale. r e a c ţ i i . etc. Un rol esenţial în formarea unui negociator îl are componentele culturii.Deşi stilurile de comunicare sunt diferite unele de altele nu poate fi pusă problema „celui mai bun stil”. nordeuropean. s e n t i m e n t e . Atunci când negociatorii întâlnesc altă cultură. Orice cultură are o abordare diferită a p r o c e s u l u i d e n e g o c i e r e . stilul asiatic (stilul chinez). etc.

COMUNICAREA ÎN INSTITUŢIILE PUBLICE 3. printr-o serie de caracteristici: . .producerea (prestarea) şi consumul serviciului public nu poate fi inseparabil. la nivel local (comună.serviciile public nu pot fi percepute sau evaluate înainte d a fi cumpărate sau chiar produse.serviciile publice sunt reglementate de principii de drept public.bunurile şi sau serviciile pe care le oferă instituţiile publice se numesc servicii publice. pentru a satisface în mod permanent o nevoie socială. autorizate de către o autoritate publică să realizeze un serviciu public. Prestarea (producerea) are loc odată cu consumul. la nivelul unui departament administrativ (judeţ) sau naţional. oraş). Ele se deosebesc de bunurile şi sau serviciile oferite de sectorul privat (cu excepţia organizaţiilor sau instituţiilor private autorizate de a oferi servicii publice).satisfac o utilitate socială. . 34 . Calitatea serviciului este inseparabilă de calitatea celui care prestează serviciul. în timp ce instituţiile private servesc intereselor private. Instituţiile publice. de servi decât a acumula. Ele furnizează bunuri şi sau.instituţiile publice au fost create pentru a răspunde necesităţilor generale ale societăţii ca întreg. Instituţiile publice se deosebesc de celelalte instituţii printr-o serie de caracteristici şi trăsături: . . .1.serviciul public se află într-un raport juridic continuu cu administraţia publică care l-a înfiinţat şi îl conduce.III.îmbracă forma unor activităţi sau faze ale unor activităţi economico-sociale ce se materializează în bunuri şi sau servicii care satisfac interesele unui grup sau ale societăţii. . Instituţiile publice sunt persoane juridice.personalizarea serviciilor publice presupune tratarea individuală a consumatorului de utilităţi publice. . Scopurile instituţiilor publice sunt unice. . care satisfac interesele unui grup sau ale societăţii.

ştiinţifice etc.1. Comunicare formală. acceptate şi promovate de cetăţeni. precum şi.depersonalizarea rolurilor instituţionale: obiectivele instituţiilor publice nu trebuie realizate în scopuri personale sau ale unui grup de interese privat.instituţiile publice în virtutea drepturilor speciale care le dobândeşte prin Constituţie şi legi organice. comunităţilor locale cât şi la nivel naţional. Conţinutul şi nivelul calitativ al serviciilor publice pe care instituţiile publice le oferă cetăţenilor este determinat de reprezentanţii puterii politice. în sensul de autoritate ce reprezintă şi apără interesul public. . 3. grupurilor constituite. . instituţiile publice au capacitatea de a emite acte administrative. de relaţiile ei cu celelalte autorităţi şi instituţii sociale (politice. Sensul noţiunii de serviciu public. In acest tip de comunicare.). .2. autoritatea în domeniul lor de competenţă. In mediile instituţionale întâlnim doua tipuri ale comunicării. 3. Eficacitatea autorităţilor sau instituţiilor publice este dată de gradul de realizare a scopului şi obiectivelor sale. şi anume: . cerute de complexitatea proceselor sociale.etc. . spre deosebire de cele din domeniul privat. care în mod obligatoriu. Tipurile comunicării instituţionale. unde fiecare îşi păstrează autonomia organizaţională şi funcţională.dacă deciziile de management în instituţiile private se fundamentează pe raportul costeficienţă. . . sunt deţinătoare ale puterii politice. culturale religioase.relaţiile dintre instituţii publice şi autonomia instituţională: instituţiile publice intră în relaţii de interdependenţă cu alte instituţii şi autorităţi publice şi private. măsuri administrative cu caracter preventiv sau de sancţiune. educaţionale. informaţia circula in interiorul lanţului de comanda sau al responsabilităţilor pe linie de sarcina . O instituţie sau autoritate publică funcţionează în mod eficient atunci când sunt îndeplinite anumite condiţii. . interes public poate să se modifice în funcţie de concepţiile politice care guvernează societatea. în instituţiile publice decizia de management se fundamentează pe judecăţi de valoare care urmăreşte realizarea unui obiectiv al administraţiei publice.2. şi anume comunicarea formală şi comunicarea informală. economice.instituţiile publice sunt puternic influenţate de puterea politică.acceptarea socială a mijloacelor şi procedeelor folosite de instituţiile publice: procedeele ş mijloacele folosite să fie în de concordanţă cu valorile recunoscute. definite de structura organizatorica a 35 . Fundamentate pe dreptul public. Eficacitatea unei autorităţii sau instituţii publice trebuie să se înscrie în eficienţa unei administraţii publice.organizarea raţională a activităţilor în cadrul instituţiilor publice: stabilirea precisă a sarcinilor funcţionale ale fiecărui compartiment şi ale fiecărei funcţii. de societate.definirea clară a scopului şi obiectivelor: acestea trebuie să corespundă unor nevoi sociale reale a cetăţenilor. trebuie să se impună celui particular. de modul ei de organizare şi funcţionare.

După sensul sau direcţia comunicării se desprinde existenta comunicării ascendente. Aproape în totalitate. la beneficiile şi aranjamentele structurale. Sunt vehiculate informaţii de care managerii au nevoie în procesul planificării. Mielu Zlate. deci de la subordonaţi la şefii lor ierarhici. Principalul scop al comunicării ascendente este cel de influenţare. mai ales. această comunicare capătă un caracter mai relaxat. Dat fiind faptul că se desfăşoară între persoanele situate la acelaşi nivel ierarhic.furnizarea informaţiilor cu privire la practice şi proceduri. strategiilor. Comunicarea deascendentă (de sus in jos).transmiterea problemelor şi excepţiilor (mesajele conţin informaţii referitoare la dificultăţile apărute în activităţile curente. astfel spus. astfel încât angajaţii să participe nu doar la activităţile productive. reţele de comunicare etc. la politica organizaţiei.2004. Acest tip de comunicare in cadrul organizaţiilor asigura (cf. obiectivelor (atât de necesare organizaţiei in vederea bunei desfăşurări a activităţii sau a obţinerii succesului organizaţional). de la normal. pag.503): . Pe timpul desfăşurării comunicării sunt activate statutele şi rolurile formale ale angajaţilor exprimate in atitudini şi comportamente dezirabile şi aşteptate.asigura (cf. de schimbare a comportamentelor subordonaţiilor astfel încât randamentul şi performantele activităţii lor să crească. . nemaiexistând diferenţe de statute ierarhice. de a li se lua în seamă revendicările.instituţiei(organigrama). Comunicarea ascendenta (de jos in sus). Scopul comunicării orizontale îl constituie coordonarea eforturilor în vederea realizării propriilor obiectiva ale departamentelor sau a unor obiective comune ale acestora.transmiterea normelor/instrucţiunilor/comenzilor şi a raţiunilor acestora (informaţii cu privire la modul de realizare a unor sarcini concrete şi la legăturile existente între unele sarcini şi altele asemănătoare sau diferite desfăşurate în cadrul organizaţiei). ca şi la abaterile de la regulă. aşezarea spaţială a locurilor de munca şi a birourilor. la regulile şi regulamentele existente în ea. .Ea are loc între şefi şi subordonaţi. ceea ce afectează productivitatea organizaţiei). fluxul tehnologiei. structura organizatorică.feedback-uri privind performantele realizate (cuprind mesaje referitoare la evaluarea rezultatelor obţinute în munca). plângerile. ci şi la ceremoniile organizate cu diferite prilejuri). sensul ei funcţional fiind de la şef/manager spre/către subordonat. Ea se desfăşoară de la niveluri ierarhice inferioare către cele superioare. pag. sunt prestabilite şi reglementate prin norme bine stabilite. 36 . Comunicarea descendenta in cadrul organizaţiilor. Mielu Zlate.implementarea scopurilor. în cel decizional. .îndoctrinarea (mesajele menite a-i motiva pe subordonaţi şi. Comunicarea formala este influenţată de o serie de factori dintre care cei mai importanţi par a fi normele organizaţionale.2004. canale de comunicare. mesaje. comunicarea ascendentă satisface nevoia subordonaţiilor de a fi luaţi în considerare. . a pune în acord misiunea organizaţiei cu valorile ei culturale. De asemenea.502): . organizării şi conducerii activităţilor. descendente şi a comunicării orizontale.

timpul petrecut împreună în organizaţie sau în afara ei etc. In comunicarea informală. Comunicarea informala acoperă întreaga organizare ierarhica a instituţiei. inclusiv la creşterea calităţii sau eficenţei activităţii). orizontal. . o performanţă putând fi realizata înainte de termen. un membru al instituţiei să se poată afla într-o relaţie de comunicare cu oricare alt membru al organizaţiei sau chiar cu toţi. dar şi cu o oarecare întârziere). investiţiile acoperite etc. sex. profitul anticipat. între membrii acestuia. similaritatea de vârstă.instrucţiunile staff-ului pe linie departamentală (mesajele circula la specialiştii în operaţiunile de cercetare.504-505) 37 . 3. plângerile..informaţii de care managerii superiori au nevoie în deciziile lor).informaţii contabile şi financiare (se referă la costurile de producţie. Comunicarea informală.rezolvarea problemelor intradepartamentale (mesajele corespunzătoare se emit între membrii aceluiaşi departament cu scopul de a facilita realizarea unor sarcini curente).2. informaţia circula în toate sensurile şi în toate direcţiile (ascendent. frecvenţa contactelor directe dintre ei. pe linia managerilor. fie între departamente diferite. Reţeaua conexiunilor informale. rezolvarea sarcinilor comune). disputele şi conflictele angajaţilor.. Cele mai importante caracteristici ale comunicării informale sunt (Mielu Zlate. ele sunt transmise in ideea considerării/cunoaşteri şi. . la ritmul realizărilor. însa amplasate la acelaşi nivel ierarhic. finanţare sau computer-service. psihologice este uneori mult mai extins şi mai puternic decât structura rigida şi limitată a comunicării formale.întocmirea si transmiterea rapoartelor de stare sau de performanţă (prin care managerii superiori sunt informaţi cu privire la nivelul cantitativ şi calitativ al performanţelor obţinute.). De obicei. neoficiale.2004. 2004. pag. cu scopul descoperii posibilităţilor de întrajutorare). în raport cu normele şi structurile organizaţionale din cadrul comunicării formale ce reglementează schimburile organizaţionale dintre membrii instituţiei. mai ales. In cadrul acestei comunicări pe prim plan trec nevoile psihologice ale oamenilor. Ea se desfăşoară în afara comunicării formale. ci. mai ales. Ea are loc între egali.. . trecând peste nivelurile ierarhice. pag. Este menită să asigure (Mielu Zlate.503-504): . Se desfăşoară fie în interiorul unuia şi aceluiaşi departament. Comunicarea orizontală.revendicări şi dispute (acestea sunt mesajele care conţin nemulţumirile.furnizarea sugestiilor pentru îmbunătăţirea activităţii (se refera la orice idee. . cu intenţia informării şi coordonării acţiunilor în vederea soluţionării unor probleme comune. volumul vânzărilor pe o anumită perioadă. . diagonal. prin comunicarea informală sunt vehiculate informaţii care nu sunt legate neapărat de sarcinile sau de munca membrilor organizaţiei. descendent. cele cu privire la o serie de evenimente ce au avut loc sau se presupune ca vor avea loc în organizaţie.2. încrucişat etc. Acest lucru face ca.coordonarea interdepartamentală (mesajele ţintesc spre articularea proiectelor. hobby. a soluţionării lor). orice propunere menită a contribui la perfecţionarea activităţii.

3). alegere.. caracteristica esenţială a zvonului. de obicei. fie în sfera vieţii personale (sunt transmise şi comentate succesele sau eşecurile instituţiei. 4). Deşi informaţia era total neadevărată. . reţeaua “linie unica” (informaţia trece de la o persoana la alta). oferă uneori oportunităţi pentru stabilirea şi întărirea contactelor interumane dorite. atât în plan personal. efectele negative sunt devastatoare. fără nici o bază reală şi. Această formă intră în funcţiune atunci când căile oficiale de comunicare sunt blocate. reţeaua de tip “probabilitate” (o persoana comunică altora la întâmplare conform legilor probabilităţii. dificultăţile cu care se confruntă. închise sau inaccesibile. reţeaua de tip “ciorchine” (informarea selectivă a unor membri şi eliminarea altora de la procesul comunicării). 2). . este suficient doar un singur fapt inexact pentru a face să sufere corectitudinea generală a comunicării). porţiunile eronate pot altera înţelesul global al informaţiilor. se pare.ancorarea informaţiilor transmise fie în sfera rezultatelor organizaţiei. Informaţiile transmise prin grapevine au rolul de a umple golurile de informaţie şi de a clarifica deciziile managerilor. Atitudinea faţă de avantajele şi dezavantajele comunicării informale de tip grapevine sunt foarte controversate. într-o anumita zona din Chicago zvonul despre prezenta viermilor in produsele de la McDonald’s. excitaţie. informaţiile vehiculate. care pot fi amplificate printr-o serie de masuri ameliorative (comunicarea informală poate creste puterea şi influenţa în organizaţie a unor oameni.reputaţia proastă a comunicării informale în cazurile extreme când informaţiile sunt inexacte. cât şi organizaţional. Un exemplu ilustrativ îl constituie faptul ca la sfârşitul anilor’70 a circulat. ci pur şi simplu 38 . reţeaua de tip “bârfă” (informaţia este transmisa de o singura persoana tuturor celorlalte).potenţiale efecte pozitive ale comunicării informale. pe imaginaţia bogata a celor care le lansează. anxietate. vânzările au scăzut cu 30 % in unele restaurante. de asemenea atunci când membrii organizaţiei se confrunta cu unele situaţii neclare şi nesigure. mai ales managerilor. la creşterea coeziunii grupului. ca şi pentru menţinerea unui mediu de munca stimulator). pe exagerarea şi proiectarea dorinţelor acestora. Ele devin extreme de active în timpul perioadelor de schimbare. comunicarea informală contribuie la socializarea informală. conexiunile informale îi pot ajuta pe oameni să ajungă la puterea formală. . Unii autori ce au studiat comunicare informală descriu patru tipuri de grapevine: 1). . Unii manageri manifestă nu doar rezerve. prin natura şi conţinutul lor. mai ales. Cea mai cunoscută formă de comunicare informală este desemnată prin termenul de grapevine (vita-de-vie). mesajele din comunicarea informală conţin porţiuni corecte şi porţiuni incorecte.rapiditatea cu care circulă informaţiile (daca un mesaj formal îi trebuie uneori câteva zile pentru a ajunge la audienţa dorită. ambiguitatea lasă cale deschisă ornamentării informaţiei pe măsură ce trece de la o persoana la alta. eforturile de depăşire a acestora. uneori. evenimentele din viaţa personală a managerilor sau chiar a membrilor grupului). or.corectitudinea relativă sau parţială a informaţiilor transmise şi receptate (intr-un studiu s-a indicat o pondere de 82 % din informaţiile comunicate informal ca fiind corecte. mesajul informal se transmite aproape imediat sau în câteva ore). de deteriorare a condiţiilor economice. neverificabile (este vorba despre zvonuri care sunt bazate pe speculaţii. ambiguitatea este. acestea comunică la fel cu alte persoane).

Zvonurile la adresa lor sunt considerate de manageri ca neadevărate. . pe dialogul direct dintre aceştia. cifre. rutiniere (ele se refera la mesaje familiare. reţele şi structuri de comunicare. Unul dintre primii autori care s-au preocupat de studiul comunicării informale. buletine.1.încurajează managerii să planifice şi să acţioneze mult mai atent decât ar face-o în alte condiţii. comunicările mediate electronic).ostilitate faţă de grapevine. canale abundente şi canale sărace (canalele statice personale şi canalele statice impersonale).canale interactive (telefonul. Din acest punct de vedere canalele de comunicare ar putea fi clasificate în canale bogate (prezenţa fizică/discuţia “faţă în faţă” şi canale interactive-telefonul. etc sunt tot atâtea canale de comunicare care înlesnesc relaţiile şi contactele noastre cu celelalte persoane. . ţinând cont de comentariile favorabile pe care angajaţii la pot face despre organizaţie.). . modalitate de rezolvare a conflictelor cu superiorii. şi anume: . . nonrutiniere (ele se refera la situaţii noi. . comunicările mediate electronic). reguli.canale statice personale (memorii. şi anume: mijloc de informare asupra situaţiilor. . undele electromagnetice folosite în transmisiile radio şi tv.poate furniza satisfacţie şi stabilitate grupurilor de munca prin oferirea unui sentiment al securităţii şi al apartenenţei. 2). Canalele de comunicare. sublinia beneficiile ei. scrisori.este sursa de feedback pentru manageri. nefamiliare. iar canalele sărace sunt cele mai bune pentru mesajele simple. proceduri de acţiune etc. abilitatea canalului de comunicare de a trata mai multe informaţii simultan.poate ajuta la consolidarea moralului. canalele de comunicare se pot defini ca fiind ansamblul căilor de acces la ceilalţi parteneri ai comunicării. sunt denumite. Capacitatea de informare a unui canal de comunicare este influenţată . ambigue. oferirea prilejurilor pentru descărcări tensionale prin răspândirea zvonurilor. 3).canale bazate pe prezenţa faţă în faţă a partenerilor. Canalele bogate sunt cele mai bune pentru mesajele dificile. Canalele de comunicare pot fi grupate în patru categorii: . 3. . clare. Sunt şi alţi autori care subliniază efectele pozitiva produse de grapevine. statistici. Aerul. 3.furnizează angajaţilor posibilitatea de descărcare emoţională.3. cotidiene – date. rapoarte generale). De fapt. implicând adesea surpriza. ambiguitatea.canale statice impersonale (fişiere. canalele de comunicare. militând pentru desfiinţarea ei.3. maliţioase (răutăcioase) şi chiar periculoase. presiunea timpului). cablul optic pentru telefon şi internet. după unii specialişti. hârtia. abilitatea canalului de comunicare de a stabili o cât mai buna focalizare a persoanelor asupra procesului de comunicare. abilitatea canalului de comunicare de facilitare rapidă a două căi de feedback. Modalităţile prin care întrăm în contact cu interlocutorul / interlocutorii în procesul de comunicare. protejarea oamenilor de necunoscut. procese – verbale). 39 . Canalele de comunicare diferă între ele prin capacitatea pe care o posedă în privinţa transmiteri informaţiilor. de trei caracteristici: 1). Canale.

ei percepându-se ca fiind egali. activitatea globală. Aşadar.Două tipuri de reţele verticale (în “Y” şi în “X”). 3.1965. Studiul reţelelor de comunicare a avut drept rezultat stabilire tipurilor şi a caracteristicilor/parametrilor acestora. unii membri sunt excluşi de la comunicare. se înlănţuie şi se intersectează. . oricum. ambele raportate la grup sau sarcină. comunicarea nu devine funcţională.pag. S-a stabilit ca o serie de fenomene cum ar fi conduita.3. acest este interesat de a cataliza. Observaţiile empirice şi studiile multor cercetători au arătat că eficienţa comunicării este în funcţie nu numai de conţinutul mesajului.p. întâlnim în grupurile în care există relaţii ierarhice.508). Comunicarea între oameni se realizează direct sau mediat. cu acelaşi statut sau. Atunci când comunicarea se realizează direct ia fiinţă o anumită reţea. Leavitt.315 – 316. A fost formulată şi o lege în acest sens care are următorul enunţ: “Tipul de reţeta afectează comportamentul participanţilor. ci şi de reţeaua de comunicare pentru a ajunge la ceilalţi. când se realizează mediat. nu numai de calea de acces aleasa. moralul lor. Mielu Zlate. 2004.509-510): . între membrii grupului se stabilesc legături aparente. se pune problema alegerii / selectării canalelor de comunicare în scopul de a spori eficienţa comunicării organizaţionale. In aceste condiţii. liderul este pasiv. de grupare şi subordonare a unora faţă de alţii. Cercul apare îndeosebi în acele grupuri în care întâlnim o structură democratică. satisfacţia. avem un alt tip de reţea.pp. satisfacţiile personale. Mielu Zlate. ca şi cele produse de munca efectuată în grup etc. sunt în funcţie de modul de funcţionare a reţelelor de comunicare.2.556 în Mielu Zlate. Astfel au fost stabilite următoarele tipuri de reţele (cf. laissezfair. tinde să se închidă. adică în acele climate în care între membrii grupului există relaţii directe. creativitatea este compromisă. reţelele de comunicare provin din dispoziţia canalelor de comunicare şi sunt constituite din ansamblul comunicărilor directe sau indirecte posibile între membrii unui grup. oarecum deschisă între membrii grupului.p.509). comunicarea. în. de tipul “faţă în faţă”.Reţele de comunicare.In practica. Evaluarea eficienţei unui canal sau altul trebuie să se facă numai în raport cu natura şi particularităţile mesajului (rutinier sau nonrutinier) ce urmează să fie transmis. Daft. iar la nivelul grupului tipul de reţea determina rolul de lider. devin marginali. 2004. acceptând statutele existente. să se 40 . Reţeaua în “Y” apare în grupurile aparent democratice. dar care au tendinţa vădită de a deveni autoritare. astfel încât asistăm la participarea tuturor în egală măsură la realizarea procesului respectiv. 2004. nu există solidaritate între membri. reacţiile individuale şi grupale ale membrilor unui grup. constituie reţeaua de comunicare. In comunicarea organizaţionala se consideră că “Cheia succesului este reprezentată de alegerea celui mai potrivit canal de comunicare pentru mesajul ce urmează a fi transmis” ( cf. Lanţul apare în grupurile în care se practică un stil de conducere liber. mai ales în ceea ce priveşte precizia. ca şi organizarea grupului” (cf. coordona. pp.Doua tipuri de reţele orizontale (cercul şi lanţul). 1994. nu doar a unora. facilita comunicarea tuturor membrilor grupului. Ansamblul canalelor de comunicare şi al mediului în care se desfăşoară comunicarea. In cadrul acestora diversele canale de comunicare se asociază. care se stabilesc în climate de grup egalitar. în cazul în care există deja un conducator.

suma distanţelor dintre participanţi (prin distanţă trebuie să înţelegem numărul de verigi/canale ce trebuie parcurse de un mesaj pentru a ajunge la o alta persoana). Studiul structurilor de comunicare a pus în evidenţă următoarele tipuri: a). în sensul că ea este exercitată într-o manieră absolută şi uneori arbitrară. prin simpla închidere a unor canale. prin: . Intre reţelele de comunicare şi structurile de comunicare există deosebiri. Participanţii comunică cu conducătorul. fiecare strânge informaţii pentru el. Un grup poate fi organizat astfel încât informaţiile să ajungă la toţi membri sau doar la unii.indicele de centralitate (indică gradul de centralitate al reţelei sau gradul de centralitate al unui individ în cadrul reţelei. structuri omogene: în cadrul acestei structuri fiecare membru din grup poate să comunice cu toţi ceilalţi. dar întâlnim şi strânse legături. iar pentru întreaga reţea. 3. Atunci când informaţiile ajung la toţi membri vom avem de-a face cu o cu structură de comunicare. iar când informaţia ajunge la unii angajaţi vom avea cu totul alta structură de comunicare. deduce soluţia şi o comunica celorlalţi. cât şi pentru întreaga reţea: pentru indivizi. c). el se calculează astfel – se împarte suma distanţelor totale ale reţelei la suma distanţelor fiecărui individ. deoarece din ea se poate trece cu uşurinţă într-o altă reţea. La fel. o asemenea trecere este posibilă deoarece nu este absolute necesar ca toate canalele de comunicare să fie utilizate în acelaşi timp).orienteze doar asupra unor membri din grup. Sensul de transmisie a mesajului este unic. care este exclus de la cunoaşterea rezultatului. Ea indică situaţia. sunt excluşi de la comunicare. .indicele de periferialitate (poziţia cea mai periferică este cea care se află la distanţa cea mai mare de poziţia centrala. unele de altele. o transmite celorlalţi. după bunul plac. indicele de centralitate se obţine din însumarea indicilor de centralitate individuali). . poziţia centrala într-o reţea este aceea care se află cel mai aproape de toate celelalte. structuri intermediare: nu sunt nici omogene. structuri centralizate: în acest caz. Diferenţa dintre reţele de comunicare şi structurile de 41 . . Reţelele de comunicare în organizaţie se deosebesc. care încetul cu încetul încep să controleze întreaga activitate a grupului.forma lor geometrică ( este vorba de numărul de verigi care exista la fiecare reţea între participanţi la actul de comunicare).3. un singur individ centralizează informaţiile iniţiale. indicele de periferalitate se calculează prin stabilirea diferenţei dintre centralitatea fiecărei poziţii şi centralitatea poziţiei celei mai centrale). necentralizate. caută soluţia. b). raporturi.suma vecinilor (indică numărul de persoane cu care un membru din grup intră în relaţii directe). foarte flexibilă se dovedeşte a fi reţeaua în cerc. unii membri devin marginali. . Structuri de comunicare. Deci structura comunicării este constituită din ansamblul reţelelor de comunicare utilizate la un moment dat. dar nu şi între ei. el putând fi calculat atât pentru fiecare individ în parte. dar şi sensul în care circulă mesajele în reţea. doar de unul dintre membrii grupului. . stadiul actual şi real al comunicării din grup în diferitele sale secvenţe funcţionale. Reţeaua in “X” este tipică pentru grupurile în care se practică o conducere autoritară.3.gradul mai mare sau mai mic de flexibilitate ( din acest punct de vedere. ele pot cuprinde doi centralizatori şi un al treilea membru.

nivel de pregătire profesionala etc.).1. uneori. necoincidenţa lor (într-o reţea omogenă se poate decide ca subiecţii să lucreze în structuri centralizate. ţine de voinţa şi dorinţa participanţilor la actul de comunicare. nivel de aspiraţie. se va alege o persoana centrală. 42 . rol. argumentul autorităţii şi al prestigiului etc. în reţele şi structuri de comunicare variate şi multiple. Strânsa legătura dintre reţelele şi structurile de comunicare constă. 3. considerarea altuia ca fiind inabordabil ce duce la tăcere etc.comunicare constă în aceea că reţeaua ne indică totalitatea canalelor existente. de natură materială sau psihologică. permanentă a comunicării din cauza diverse. Perturbarea comunicării instituţionale. materială. Atât emiţătorul cât şi receptorul în procesul de comunicare apar şi în calitatea de filtru. prin care unele informaţii sunt lăsate să treacă. Printre cele mai semnificative fenomene perturbatoare ce intervin în procesul de comunicare în cadrul organizaţiei. reale. producând grave prejudicii în activitatea organizaţiei. bruiajul. ce intervin pe canalul de comunicare în timpul transmiterii mesajului. care au alte efecte decât cele aşteptate. ca urmare. activitatea în care sunt implicaţi partenerii. celor omogene – structuri omogene). Alegerea unei structuri dintre reţelele aflate la dispoziţie se face în funcţie de o multitudine de factori. în astfel de situaţii. Blocajul comunicării consta în întreruperea completă. virtuale. gradul de pregătire a membrilor grupului. cu efecte negative asupra acesteia. sex. grupurile constituite în anumite tipuri de reţele pot adopta în procesul rezolvării sarcinilor diverse tipuri de structuri. un mesaj poate fi interpretat atât de diferit încât să nu mai semene cu cel iniţial. Intre reţelele şi structurile de comunicare întâlnim raporturi de tipul următor: coincidenţa lor (reţelelor centralizate le corespund structuri centralizate. timpul în care ea trebuie executată.4. printre care se pot enumera: natura şi conformitatea sarcinii de rezolvat. 3. Filtrarea informaţiilor este întotdeauna voluntară. totală şi. filtrajul şi distorsiunea. relaţiile afective dintre ei etc. concretizate cel mai adesea în perturbarea procesului comunicării. iar structura. iar altele nu. nu se desfăşoară fără dificultăţi. La fel de bine se poate întâmpla ca într-o reţea centralizată să se decidă la un moment dat trecerea la operarea pe baza unei structuri omogene. Filtrajul informaţiilor constă în aceea că se comunică (transmite) şi se preia (receptează) doar o parte dintre informaţiile deţinute. Formele de perturbare a comunicării instituţionale. Bruiajul comunicării consta în producerea unor zgomote. în timp ce persoanele periferice vor fi excluse de la comunicare). neâncrederea în ceea ce receptează. la un moment dat. posibile. Aceşti factori îi determină pe membrii unui grup ca. să opteze pentru un anumit tip de structura. atât de natura obiectivă. statut.4. Acest lucru se datorează: atributelor psihosociale ale oamenilor (vârsta. personalităţii partenerilor. în faptul că. posibilităţile de înţelegere a informaţiilor de către receptor. cât şi spiritual – psihologică: lipsa unui canal de comunicare între emiţător şi receptor. totalitatea canalelor folosite. Cei implicaţi în actul de comunicare se întâlnesc cu o serie de fenomene. se pot enumera: blocajul. Comunicarea informaţiei prin canale diverse şi multiple.

ca: receptarea sau nu a mesajului. Dintre aceştia se pot enumera: cadrul şi limitele foarte precise ale comunicării (interdicţii care precizează ce poţi spune şi ce nu.afectează în mod diferit procesul comunicării. mesaj etc. în care se afla receptorul în momentul receptării informaţiei.Cauzele perturbărilor comunicării instituţionale.Particularitatile formelor de perturbare a comunicării instituţionale.4. şi anume:cauze generale identificate la nivelul fiecărui element al schemei generale a comunicării (emitente. Distorsiunile informaţiilor sunt degradări involuntare sau voluntare ale mesajului în cursul transmiterii lui către receptor. . cadrul de referinţă constituit din norme.1.4.3. de asemenea. datorită unui bruiaj mare. condiţii tehnice şi materiale insuficente de bine puse la punct. unor disfuncţionalităţi apărute la nivelul diverselor componente sau funcţii ale instituţiei). sursa emiţătoare nu prezintă credibilitate etc. denaturate. corespunzător acestor niveluri. Unii autori (Mielu Zlate.sunt întâlnite atât pe plan orizontal. factori de natură exterioară şi de natură subiectiv-psihologici.2. valori.523) împart aceşti determinanţi în doua categorii. ce pot bloca comunicarea sau filtrajul informaţiei). fie ascendent. dar deformate.în funcţie de durată. prin ce mijloace etc. receptarea cu dificultate a mesajului. fie descendent. cauzatori ai diverselor tipuri de tulburări ale comunicării. prezenţa în conştiinţa receptorului a scopului reţinerii informaţiei. La nivelul receptorului intervin. în principal. Cu cât lanţul comunicării este mai lung. psihologică. La nivelul emiţătorului întâlnim factori exteriori emiţătorului şi factori de natură interioară. Pentru mediile instituţionale perturbările au o serie de particularităţi: . când. cum te exprimi. fenomenele perturbatoare pot fi provizorii şi permanente. subiectiv – psihologici. . de la o veriga la alta. sistemul de statute şi roluri ale emiţătorului care regizează dinamica propriei comunicări etc. starea internă. concepţii etc.perturbările pot fi axate pe informaţiile esenţiale sau neesenţiale care se vehiculează într-o instituţie. mentalităţi.) şi cauze particular – instituţionale (datorate. cu atât probabilitatea producerii unor distorsiuni este mai mare. expresivitatea limbajului emiţătorului. In distorsiune trec aproape toate informaţiile. Cauzele generale. unde. proprii emiţătorului. 3. în funcţie de care capătă sens cele spuse de emiţător. greşelile din viaţa organizaţiei. canal de comunicare. ele se manifesta însa diferenţiat. receptor.3. 43 . 2004. a utilităţii acesteia pentru activitatea sa sau a grupului din care face parte. sistemul de statute şi roluri şi referirea informaţiei la acesta. . interpretarea strict subiectivă a mesajului de către receptor prin sistemul judecăţilor lui de valoare.4. Determinanţi fenomenelor perturbatoare ale comunicării instituţionale sunt foarte numeroşi şi diverşi. reuşitele şi sunt diminuate aspectele negative. De obicei sunt amplificate aspectele pozitive. . 3. cat şi pe plan vertical.Fenomenele tipice ce intervin în cazul filtrării informaţiilor sunt cele ale amplificării sau diminuării acestora.p. 3.

La nivelul mesajului. eliminarea pe cât posibil a pluralităţii de conducere etc.La nivelul relaţiei dintre emiţător şi receptor fenomenele perturbatoare sunt cauzate de către: relaţiile dintre cei doi sunt falsificate de prejudecăţi. nesincer). statutul partenerilor. existenta în organizaţie a mai multor servicii independente. . Astfel. academică. dificultăţile apar cel mai adesea în legătură cu conţinutul (simplu. la eşalonul său. nesupuse controlului unui organism bine determinat. o pluralitate a conduceri. 529-530) stabileşte câteva reguli de care trebuie sa se ţină seama în procesul comunicării. conexiunea telefonica sau de internet.“a uita să informezi constituie o greşeală gravă ce generează frustrări şi insatisfacţii. atitudini. norme. La nivelul canalului. informarea preferenţială a acestuia. unul în raport cu celalalt. ar putea optimiza comunicarea organizaţională. cuplarea mai multor servicii diferite după conţinutul lor întrunul singur: Ameliorarea structurii ierarhice organizatorice a organizaţiei prin regândirea liniilor ierarhice.instituţionale ale formelor de perturbare a comunicării Dificultăţile care intervin în procesul comunicării şi care defavorizează circuitul optim al informaţiilor. modalitatea de percepere a unuia de către altul ce duce la blocaj (perceput ca inabordabil.2004. fenomenele perturbatoare se datorează particularităţilor mijloacelor materiale prin intermediul cărora circulă informaţiile (aerul. pag. majoritatea celor ce studiază fenomenul comunicării organizaţionale au stabilit şi . epitete sau simplu. ermetic. In literatura de specialitate sunt analizate câteva categorii de informaţii pe care trebuie să le deţină fiecare lucrător şi modalităţile prin care se pot difuza acestea. şi anume: . structura organizatorica dispune de mai multe eşaloane suprapuse. Cauzele particular . Pierre Jardillier (cf. hârtia. radio sau tv.necesitatea ca “fiecare.). alegorii. se datorează faptului că: a). de oameni.totodată. recomandă reguli de care trebuie ţinut cont in favorizarea şi optimizarea circulării informaţiei. de mentalităţi. ambigu) şi forma acestuia ( contextual lingvisticîncărcat de metafore. Procesul de ameliorare trebuie să fie strâs legat de conduita subiecţilor comunicării. insuficienţa informare a personalului precum şi. b).necesitatea ca “procesul comunicării să urmeze linia ierarhică fără a sări nici un eşalon”. expresivitatea partenerilor etc. Sunt analizate: 44 . trebuie să se îngrijească de rapiditatea şi fidelitatea transmiterii informaţiei”. opinii.2. ştiinţifică sau mai puţin academic. de mai multe verigi intermediare prin care trebuie să circule informaţiile. inteligibil sau. Respectarea acestor reguli şi corelarea lor cu ameliorarea structurilor organizatorice ar putea favoriza circuitul optim al informaţiilor. reţelei şi structurii de comunicare. Mielu Zlate. dimpotrivă. De aceea. incompatibil) sau filtrajul informaţiilor (perceput ca nesigur. neserios. ştiinţific). deci ineficacitate”.3. 3. sec şi contextual situaţionalparticularităţile situaţiei în care se comunică ( mesajul poate lua o formă elevată.4. . a lungimii lor.

constă nu în capacitatea lor de a face. în Mielu Zlate. luând forma unei comunicări fără conţinut. ci în capacitatea lor de a zice. la fel ca locurile comune. c). fie a uneia de faliment.stilul general umflat.tautologii care.intimidarea prin apel la autoritate pentru a întări o gândire slabă. . el devine în cele din urma aşa-numitul limbaj de lemn managerial. . obscură. cunoaşterea de către angajat a performanţelor realizate. cu referire la latura tehnica a muncii lui. adaptat obiectivelor sale. utilizate pentru a da iluzia sensului. Acest lucru impune cunoaşterea de către lucrător a problemelor organizaţiei. este denumit de către unii specialişti. îndeosebi a conducătorilor. la pregătirea fie a unor situaţii de criză a organizaţiei. la operaţiile ce urmează a fi efectuate. la fazele muncii. ce va acţiona ca un stimulent în creşterea randamentului activităţii acestuia. Folosirea de către unii conducători a vorbelor goale.informarea motivaţională: are rolul de a susţine. 1993. dubla faţă a comunicării interne dintr-o instituţie: una clară. Din analiza discursului conducătorilor se desprind o serie de aspecte ale retoricii limbajului de lemn managerial: . a atenua expresiile în raport cu informaţiile vehiculate şi a masca realităţile neplăcute. managementul aparentelor (limbajul de lemn managerial) afirmau că: “Limbajul de lemn managerial 45 . practicat însă pe perioade mai lungi. datorită sarcinilor dificile ce stau în faţa organizaţiei. de asemenea. dificultăţile cu care se confruntă etc. . pentru a compensa absenţa atenţiei sau pentru a deturna atenţia faţă de urgenţa unor probleme. bombastic (fraze lungi şi complicate. Gillot. şi alta ascunsă. cultura organizaţionala”. . . pentru a crea o complicitate cu auditorul prin evocarea noţiunilor socialmente admise. Destinat să devină un “limbaj magic” (reprezentare fără realitate).. Faţa ascunsă a comunicării ne face să credem că puterea oamenilor.metafore prost concepute. “viziune strategică”.abundenţa locurilor comune destinată a obţine adeziunea interlocutorilor fără a furniza explicaţii şi. al conţinutului şi sensul acestora.înlănţuirea metonimiilor (a arata un obiect prin altul) pentru a facilita crearea imaginară a unei comunităţi unanime. discursul managerial lipsit de conţinut. managementul aparenţelor (cf.utilizarea eufemismelor pentru a minimaliza problemele.hiperbole la debutul discursului (se exagerează pentru a impresiona mai mult).indiferent de nivelul la care lucrează.informarea performanţială (de feedback). duce la agravarea problemelor. Managementul aparenţelor poarte fi momentan şi temporar util. . la timpul optim în care se vor realiza. scopurile ei. . In discursul lor cuvintele “performanţă”. . . pag. iau locul ideilor.533-534). transparentă ce va facilita circulaţia informaţiei. fără acoperire în discursul lor.informarea operaţionala: se referă la acele informaţii pe care trebuie să le deţină orice angajat. Autorii care au numit. fundamentează raţionamentul pe opinii indiscutabile. mobilizeze şi dinamiza oamenii în munca lor. folosirea abuzivă a metaforelor) şi vid (care dă o impresie de o golire informativă a discursului).”management participativ” etc.Gilbert.informarea generala: cuprinde informaţiile pe care angajatul trebuie să le deţină cu privire la organismele interioare sau exterioare organizaţiei care l-ar putea afecta într-un fel sau altul.2004. .

pe de o pare.alegeţi în mod adecvat condiţiile fizice de spaţiu.are o dubla semnifiacţie: pe de o parte.ascultaţi cu atenţie.2004.Folosirea tehnicilor de ascultare activă – eficienţa.2004. 1995.106 în Mielu Zlate. linişti pe salariaţi şi acţionari. şi. . .5. de a 46 ..puneţi un zâmbet pe faţă pentru a arăta că sunteţi gata să ascultaţi pentru a-l încuraja pe vorbitor.au formulat următoarele recomandări: . 2). “porunci” ale ascultării active. a deprinderii de a recepţiona cu uşurinţă mesajele. şi comunicare. eventual. neutralitate.iar. Insistând asupra semnificaţiei cadrului fizic şi mental în procesul ascultării active.Facilitarea transpunerii empatice. Toate aceste recomandări. Nick Stanton. .p. Scopul mai general al limbajului de lemn managerial l-ar constitui. . Cande. . doi autori – Cande. Sunt întocmite liste mai lungi sau mai scurte cu reguli. 20-21. cel puţin din perspective celor care îl folosesc.1996. in scopul de a ascunde lipsa de informaţie.arătaţi-vă interesul. ci doar pentru a comunica. . de timp.păstraţi-vă mintea deschisă. . . .urmăriţi ideile principale.îndepărtaţi orice alt gând sau preocupare necorelată cu ascultarea. uneori chiar pe managerii înşişi şi.538 . motivarea salariaţilor şi invitarea lor la a participa.ascultaţi critic. când în calea realizării scopului apar tot felul de obstacole. Autorii afirmă însă că el este extreme de asemănător cu limbajul politic. ..p. (Mielu Zlate. subiect sau situaţie. pp. pe de altă parte. care presupune prezenţa atenţiei (a capacităţii de orientare şi concentrare selectivă asupra mesajului). de a tăinui sau deforma informaţiile.fiţi pregătiţi să ascultaţi. Ameliorarea comunicării instituţionale.fiţi interesat.luaţi notiţe. Tendinţa de a evalua. păstrarea obsesivă a propriului punct de vedere.reflectaţi asupra propriilor atitudini şi percepţii referitoare la persoană. pentru a-i calma. 3). . Ca modalităţi posibile se pot enumera: 1).Crearea unui climat suportativ. “porunci”ar putea avea un potenţial de utilitate numai în măsura în care se materializează decizia managerului de a asculta. nivelul de zgomot. comunicarea din organizaţie întâlnindu-se cu cea politică”. a capacităţii de mobilizare voluntară in situaţiile mai dificile.încercaţi să stabiliţi scopul ascultării şi. nu de a transmite informaţiile ca în alte forme de limbaj. ce constă în însoţirea comunicării cu încercarea de a accepta şi punctual de vedere al interlocutorului. pag. . formulează şi el zece sfaturi pentru o bună ascultare: .ajutaţi vorbitorul. care să accentueze convergenţa dintre gândire şi afectivitate. . Analiza cauzelor perturbatoare a comunicării instituţionaleţionale ne conduc la formularea unor posibile modalităţi ameliorative a acesteia. fără a afişa o exterioritate excesivă.535) 3. pe de altă parte. nivelul necesar de ascultare. .

furnizori. norme. Zvonurile sunt acele informaţii. dar cu mare încărcătură emoţionala. cât şi în exteriorul ei. Înţelegerea empatică este înţelegerea cu o persoană. 3. dar neconfirmate public.regulile statornicite în organizaţie pentru a funcţiona eficient. necontrolat. în mediile organizaţionale comunicarea este mijlocul prin care se operaţionalizează cultura organizaţională (seturile de valori.organizaţiei. Există şi nenumărate efecte negative ale zvonurilor care afectează nu doar planul interpersonal. 1999. .6. Comunicarea antrenează.în general despre evenimente neverificabile. despre evenimente importante. Ea se construieşte în timp pe baza unor valori. modele impuse de formele de organizarea şi instituţionalizarea activităţilor sociale ale oamenilor. cum ar fi: .istoria şi tradiţia organizaţiei. se opun acceptării pasive a faptului împlinit.mobilizează oamenii în vederea declanşării unor acţiuni revendicative sau protestatare.contracarează lucrurile.obligă conducerea să vorbească. mentalităţi promovate de către societate. şi nu să le combată. . ci şi activitatea întregii organizaţii. componentele culturii organizaţionale. . Eugen. .perenitatea valorilor. Căprărescu Gheorghiţa. obiceiuri. şi nu despre acea persoana. aflat în general mai târziu. care sunt iniţial corecte. creează şi întreţin climatul dorit.testează atmosfera din organizaţie (conducerea lansează zvonuri pentru a cunoaşte eventualele reacţii la unele măsuri nepopulare pe care ar intenţiona să le ia). 47 . deoarece nu trebuie să pornim de la prejudecata că zvonurile ar fi întotdeauna false şi ar avea doar efecte negative. In principal.Utilizarea zvonurilor. din cauza caracterului lor neoficial. credinţele şi concepţiile personalului. de mediul organizaţional în dinamica lui ceea ce conferă culturii organizaţionale stabilitate şi continuitate în viaţa . dincolo de modele cotidiene comunicaţionale şi. . . Cultura organizaţională „cuprinde ansamblul produselor artificiale. Comunicarea şi cultura organizaţională. credinţelor şi concepţiilor. atitudini şi practici obişnuite). a valorilor şi conceptelor de bază.exprima judecăţi pro şi contra doar din perspectiva propriului cadru de referinţă conduce în mod sigur la eşecul comunicării. a modurilor de gândire şi comportamentul acceptat general într-o organizaţie ca bază comună de acţiune”(Burdaş. Dată fiind inevitabilitatea lor se naşte întrebarea: Ce ar trebui să facă conducători organizaţilor? Răspunsul: să le utilizeze într-o manieră inteligentă.condiţionează spiritele. Să le utilizeze.183). instituţii publice şi private etc. o ia înainte şi organizează rezistenta. este vorba despre informaţiile privitoare la evenimente ambigue.p. sunt transmise de la un individ la altul.. Astfel. de către colectivităţiile umane. . .spiritul şi climatul existente în organizaţie. 4). Prin strategii şi modalităţi de comunicare sunt transmise. atât în interiorul organizaţiei.).valorile dominante adoptate de către organizaţie privind produsele sale. -filozofia care călăuzeşte politica organizaţiei faţă de membrii săi şi faţă de colaboratori (clienţi. Numeroase studii pun în evidenţă efectele pozitive ale zvonurilor: . să rupă tăcerea (se vehiculează şi informaţii false tocmai pentru a se afla adevărul).

generat şi promovat de elita managerială. Organizaţiile pot avea diverse culturi ce pot fi caracterizate după influenţa asupra configuraţiei şi performanţelor. . . angajaţi. parteneri de afaceri. . în mod special. . 48 . poziţia în relaţia cu competitorii) şi perspectivele individului (regulile privind performanţele. între conducători şi executanţi. Tipurile culturale au influenţă considerabilă asupra imaginii organizaţiei. regulile nescrise ale organizaţiei: acestea dau substanţă manifestărilor şi evenimentelor organizate de grupuri în interiorul sau în afara organizaţiei. tradiţiile. . Sistemul de valori al organizaţiei.produsele artificiale de comportament care au la bază obişnuinţele.tipurile de culturi adoptate în organizaţie.perspectivele organizaţiei (posibilităţile de dezvoltare.strategiile şi acţiunile de relaţii publice etc. criteriile şi posibilităţile de promovare).. particularizând la domeniul afacerilor.leadership-ul şi stilurile de leadership eficient adoptat şi promovat în organizaţie. . .limbajul folosit şi modalităţile de exprimare a stimei şi respectului.idei şi reprezentări ale managementului performant cu privire la organizaţie. regulile şi principiile care definesc conduita corectă în afaceri. îşi pune amprenta asupra eticii.regulile de comportament între membrii organizaţiei în general şi. .

Actori în spaţiul public joacă trei mari categorii de roluri: • cea de “purtător de cuvânt” (a se înţelege într-o accepţiune mai largă). Spaţiul este ceea ce ne înconjoară şi există în mod real. COMUNICAREA PUBLICA Există în viaţa socială o comunicare naturală – spusul (vorbirea. să le dezvolte. Publicul. Corelaţiile dintre diferitele nivele de organizare a spaţiilor este asigurată prin informaţie. funcţia de validare şi funcţia de orientare. de la cele de cooperare şi până la cele de conflict. şi cu ajutorul lor se orientează în anumite domenii ale societăţii. istoriceşte determinat. Totodată. dar şi la nivel internaţional – regional. spaţiul uman capătă o relativă autonomie faţă de cel biologic. a dimensiunilor spaţiale reale evidenţiază trecerea de la spaţiile fizice. monumente. Ca nivele ale spaţiului public sunt considerate: nivelul mediatic. În cadrul acesteia întâlnim şi comunicarea publică. nonvorbirea şi scrisul sub diferitele sale forme şi modalităţi de exprimare. cu alte cuvinte a unor opinii. teme sau opinii relevante pentru societate. naţional (stat). reuşind anumite influenţări. are drept rezultat. complexă. în cadrul procesului de constituire a opiniei publice fluxurile comunicaţionale sunt astfel filtrate încât se constituie anumite concentrări tematice şi.şi realizarea unor subordonări.IV. oraş). 49 .) ce acoperă întregul spaţiul social. firmele organizaţiilor şi instituţiilor etc. de relaţii dintre oameni. arhitectura acestora. înglobarea lor în conceptul de spaţiu – mod esenţial de a fi al existenţei materiale . în raport cu celelalte elemente ale spaţiului uman îndeplineşte trei funcţii principale: funcţia de asigurare a transparenţei. Spaţiul public are scopul de a oferi cadrul pentru dezbaterea anumitor teme si idei colective pe care să le infirme. Spaţiul uman – societatea – este un ansamblu unitar. Spaţiul public este producător de conţinuturi si abordări tematice pe care publicul le percepe. Funcţia de asigurare a transparenţei se referă la procesul comunicaţional. la cele biologice. spaţiul public trebuie să fie deschis faţă de grupuri. la cele informaţionale în ultimă instanţă. condiţie şi rezultat al activităţii acestora de creare a bunurilor materiale şi valorilor spirituale necesar traiului individual şi colectiv. unităţi administrativ teritoriale (judeţ). În structura spaţiului uman întâlnim spaţiul public descris de filosoful şi sociologul german Jurgen Habermas ca: reţea utilizată pentru comunicarea unor conţinuturi şi luări de poziţie. El nu este un construct mintal sau artefact al modurilor noastre de a percepe şi a gândi.1. comună. să le confirme. cel uman de ambele. 4. Organizarea acestora în sisteme şi existenţa corelaţiilor între diverse nivele. nivelul tematic şi nivelul activităţilor şi acţiunilor umane în care oamenii intră într-o multitudine şi variate relaţii unii cu alţii. Opinia publică. Abordarea contemporană. spaţiul biologic depinde de cel fizic. care se realizează pe un anumit teritoriu de nivel local (sat. organic integrat. Spaţiul public. continental şi într-o oarecare măsură chiar la suprafaţa planetei. cu alte cuvinte să le valideze. formale şi nonformale) şi. instituţii. la cele sociale şi. nespusul (aşezarea în spaţiu al localităţilor. complex sistemic. forma clădirilor. Astfel.

privatizarea întreprinderilor. care constituie obiectul său. convingeri şi trăiri efective manifestate cu o intensitate relativ mare de membrii unui grup sau ai unei comunităţi faţă de un anumit domeniu de importanţă socială majoră.). căreia i se face publicitate. opiniilor generale le corespunde un public general. valorizare. de strictă actualitate şi în raport cu care se manifestă activ sau sunt implicate profund interesele oamenilor. Exemplu: drepturile omului. . iconică (afişe.opiniile vag exprimate (zvonurile). iniţiative. principiile integrării Românie în structurile europene etc. ci numai cu referinţă la un domeniu de conţinut anume. . Prin raportarea sferei de cuprindere a opiniei publice la structurile de public deosebim: a) publicul general cuprinde acele segmente de opinie care susţin principiile şi ideile generale care se vehiculează într-un spaţiu social dat. manifeste etc. de intensitatea motivaţiilor asociate. Purtători de cuvânt. intelectuali. Nu se poate vorbi de opinie publică în general.opiniile exprimate prin referendum. Opinia publică constituie ansamblul de cunoştinţe. În calitate de mijlocitor. consumul unui produs alimentar nou etc.•cea de mijlocitor al comunicării şi •cea de public. avocaţi. publicul conţine indivizi care nu au cunoştinţe conexe cu domeniul în care sunt formulate anumite opinii devenite publice. 50 .) şi non-verbală (gesturi specifice. culturale etc. Opinia se constituie întotdeauna ca evaluare. economice. Se disting patru forme de exprimare a opiniilor: . care fără a deţine o putere politică sau organizaţională vorbesc în numele unor grupuri şi organizaţii. numărul acestora este cu atât mai mare cu cât publicul este mai vast. experţi care au competenţe tehnico-ştiinţifice. de disponibilitatea canalelor de comunicare sau de toleranţă socială faţă de posibilităţile de exprimare a opiniilor. apreciere. acţionează jurnaliştii şi în general echipele redacţionale. iar publicul este adresantul acestei comunicări. ce îşi exprimă opinia dintr-un punct de vedere moral şi comentatorii. public eterogen cu un grad scăzut de organizare. Spaţiul public se întemeiază pe opinii ce sunt expresia unei aprecieri subiective faţă de o situaţie problematică. . poluarea fonică sau chimică a unei localităţi. a unui fapt. personalităţi sau partide politice.opinii exprimate cu ocazia alegerilor parlamentare şi locale. fenomen. fapte sau evenimente sociale. demonstraţii etc. eveniment.opinia clar exprimată. jurnalişti care îşi exprimă vis-a-vis de o temă sau un eveniment punctul de vedere. Forma de manifestare şi intensitatea orientării depind de gradul de cristalizare a opiniei individuale şi colective. De obicei. constând în: probleme. politice. a unei idei din actualitate. Se pot identifica manifestări şi orientări ale opiniei publice faţă de: programe. comunicatori sunt: reprezentanţi ai unor grupuri şi organizaţii. Exprimarea opiniei publice poate fi verbală (scrisă şi-sau orală). idei. Obiectul opiniei publice poate lua forme foarte diverse.

F. în care este inclus comportamentul standard pentru fiecare domeniu de activitate. 4) acceptarea şi adeziunea – cristalizarea curentului de opinie care poate asigura succes ideii emise şi poate întruni acceptări largi pe termen mediu şi lung. 3) difuzarea – lansarea opiniei în segmentele de public considerate a fi cel mai uşor de persuadat în sensul conţinutului opiniilor şi aşteptărilor celor ce se afirmă ca producător de opini. prin valorificarea potenţialului civic al individului la contextul consolidării stării de optim social al sistemului social global.. se manifestă prin aceea că în societăţile moderne se manifestă un interes crescut faţă de curentele de opinie şi faţă de dinamica acestora la nivelul spaţiului social global. b) funcţia de socializare optimă şi de integrare eficientă: opinia publică se relevă a fi o principală modalitate de socializare optimă. Mass – media poate influenţa rafinarea tehnicilor prin care funcţia deliberativă a opiniei publice poate contribui rezolutiv la diversitatea şi complexitatea problemelor care grevează societăţile moderne. publicul unui anumit curent sau gen muzical etc. în sensul integrării ca fază a socializării.b) publicul particular grupează un segment specializat al opiniei publice caracterizat prin interese comune împărtăşind aceleaşi valori. De exemplu:suporterii sportului ca fenomen social. Unii au o atitudine sportivă faţă de mai multe genuri de sport în acelaşi timp. formale. Procesul de formare a opiniei publice străbate patru stadii: 1) producere opiniei – formularea unei idei relevante în legătură cu o problemă controversată care polarizează atenţia unui public relativ numeros. non-formale. ca o obiectivare în atitudinea practică a unei opinii formate şi modelate social: d) funcţia consultativ – participativă. ordine sau circulare care generează forme diferite de adeziune sau disociere individuală sau de grup. Cutie de rezonanţă a fiecărei voci publice opinia publică îndeplineşte următoarele funcţii: a) funcţia normativ – axiologică: acţionând pentru impunerea conduitelor sociale normate şi dezirabile public. conduce spre interdicţii instituţionalizate. prin tabuurile existente în mentalul colectiv. Aceste forme sunt formele cele mai strâns legate de modul în care opinia publică îşi exercită funcţia de control social. ironie. se manifestă prin capacitatea de instituire a eului pe scena vieţii sociale. se manifestă îndeosebi în optimizarea practicilor de gestionare a resurselor umane. prin exersare îndelungată şi prin colportare frecventă în spaţiul social. 2) dezvoltarea – relaţionarea ideii respective cu aşteptările imediate şi de perspectivă pentru a întruni un coeficient de persuasiune cât mai mare. deci ca o altă modalitate de socializare. alţii numai faţă de unul singur. e) funcţia deliberativă. în timp ce alţii privesc sportul prin prisma aspectelor sale material. 51 . de sănătate etc. nu toţi sunt în egală măsură interesaţi în toate genurile de sport. deşi sunt ataşaţi valorilor aferente mişcării sportive. financiare. c) funcţia de control social: opinia publică se instituie ca o instanţă de control social care poate fi : pozitiv. opinia publică se manifestă ca un element de conformism. c) publicul special explica diversitatea comunităţilor care împărtăşesc valori comune într-un domeniu distinct al spaţiului social. prin prescripţii de status – rol protejate normativ de legi. exercitat prin comenzi şi sugestii. Exemplu: publicul literaturii S. autocontrolul. se manifestă prin aprobare sau dezaprobare difuză. ridicol. negativ.

Relaţiile dintre persoanele din grup sunt conflictuale.Este o grupare elementară. prezintă un tabel ce cuprinde criteriile şi tipuri de public: . în care opinia publică se exprimă deschis. propriu societăţilor deschise. Studiile asupra publicurilor au dus la identificarea caracteristicilor acestora: . În efortul de a stabili o clasificare sistematică a publicurilor. . regăsindu-se mai ales în regimurile totalitare.după activism: . 2006.opiniile exprimate prin referendum.În anumite circumstanţe. . 52 .Este un grup amorf.Populaţia ale cărei interese sunt afectate de obiectul sau domeniul de conţinut al opiniei publice constituie publicul. . după Alin Gavreliuc în Septimiu Chelcea.În public se obţine un tip special de unitate şi pot lua decizii colective. .Apare în legătură cu o problemă pusă în dezbatere. care sunt atente şi reacţionează la un stimul care.opinii exprimate cu ocazia alegerilor parlamentare şi locale.după exprimarea socială: . aşa cum se întâmplă în situaţia de mulţime. nu formează o organizaţie. . ce urmează o conduită defensivă. caracterizat prin unitate şi stabilitate din punct de vedere al structurii opiniilor. în care opinia publică este înmagazinată în adevărate rezervoare de memorie colectivă. . pg. intensitate mare a trăirilor afective şi militantism pentru realizarea unui obiectiv.Interacţiunile nu sunt atât de puternice ca în cazul mulţimilor.Are reguli distinctive ale unei societăţi. .72. . .Persoanele din public nu îşi pierd capacitatea critică. .Publicul este variabil. . În literatura de specialitate întâlnim diferite clasificări ale publicurilor. care inhibă exprimarea liberă a opiniilor. în general.după compoziţia mesajului indus: . În sens larg publicul este un ansamblu de persoane diseminate în spaţiu. . publicul se poate transforma în mulţime.public participativ.public predominat omogen. . radio. propriu societăţilor închise. spontană şi neplanificată. . .Afirmaţiile ce se fac constituie subiect de critică.opiniile vag exprimate (zvonurile). . denumite opinie publică. Se disting patru forme de exprimare a opiniilor: .TV.public manifest. . . producând un mesaj indiferent (dar prezent) din punctul de vedere al intereselor sale. caracterizat prin diversitate şi mobilitate din punctul de vedere al structurării opiniilor. O persoană face parte din public atunci când opinia sa este efectivă. căreia i se face publicitate.opinia clar exprimată. pentru care influenţa socială receptată impune o conduită ofensivă şi un mesaj convergent sau divergent cu interesele sale.public latent. adică se caracterizează prin: orientarea specifică. provine de la mass – media: presă.public „martor”.public predominant eterogen. ce nu are conştiinţa identităţii sale.

TVR1). tratate de către instituţiile publice „în numele poporului”. . luarea oricărei hotărâri publice.public instituţionalizat. concluzionează că în structura lui pot fi identificate patru straturi: . reacţia „ţăranului” teme precum „muzica house” etc. CNN). Comunicarea publică însoţeşte orice aplicare a regulii.publicul interesat . în cadrul organizaţiilor formale (precum publicul care generează un curent de opinie în universitate). Comunicarea şi domeniul public. publicul doritor de ştiri din presa de scandal. . cu o conştiinţă de sine activă. 53 .public naţional ( audienţa Radio România Actualităţi.public local (precum cel format din cititori unui ziar local.. .1.public dispersat (sau ocazional). . aşa cum sunt votate legile sau pronunţate hotărârile judecătoreşti. . corupţia. problema minorităţilor).public „ mineral”.după gradul de convergenţă organizaţională: . mesajul nefiind total disociat de interesele grupului şi de universul său de semnificaţii valide (de exemplu. Eurosport). în mod teoretic. în organizaţii informale ( de exemplu. Mesajele sunt.). Domeniul comunicării publice se defineşte prin legitimitatea interesului general. Modelul sociologic al publicului confirmat de cercetările empirice moderne. restituirea caselor naţionalizate.).electoratul .publicul de masă. Atribuţiile puterilor publice şi misiunile serviciilor publice relevă dispoziţii constituţionale. care rămâne impenetrabil la mesaj. Comunicarea publică.public mondial (audienţa BBC. puterea şi opoziţia formează concentrări discursive în jurul unor probleme precum proprietatea funciară.după gradul de difuziune: . 4. Comunicarea publică este o comunicare formală şi este legată de punerea în acţiune a regulilor pe care şi le stabileşte societatea organizată de legile care instituie raporturi echitabile între indivizi. . grupuri şi colectivităţi sociale constituite formal. Luat în sensul strict juridic.după gradul de structurare: .public regional (audienţa TV Cluj) . legale şi regulamentare proprii oricărui stat de drept. emise. interesul public trece cu mult dincolo de domeniul public.2.public continental (audienţa Euronews. etc. dar formează o entitate stabilă. la care mesajele sunt reunite într-un amalgam incoerent.publicul activ(elitele).2.publicul general . primite. . .public concentrat. din cei ce prezintă audienţa unui post local de radio sau TV). desfăşurarea oricărei proceduri. caracterizat printr-un grad mare de permanenţă: opiniile articulate sunt alcătuite dintr-un mesaj-nucleu polarizat (de exemplu. 4.

. la alimentarea cunoaşterii civice. prin definiţie deschis tuturor. asigurarea bunei funcţionări a serviciilor publice instituite în acest scop.În consecinţă. este ameninţat fără întrerupere de manipularea făcută de către orice actor sau de către mass – media. sunt de „domeniul public”: interesul general implică transparenţa. Astfel. Cu siguranţă. se structurează o practică a comunicării publice ce la care ne aşteptăm să contribuie. autorizate de către o autoritate publică să realizeze un serviciu public de interes general.canalele de comunicare. Sunt persoane juridice. la facilitarea acţiunii publice şi la garantarea dezbaterii publice.condiţiile comunicării publice. Ca elementele componente ale comunicării publice pot fi enumerate: . căutării de semnificaţie şi nevoii de relaţie. un loc privilegiat. Instituţiile publice şi autorităţile publice sunt investite cu putere executivă (administrativă) al cărei obiect îl reprezintă „organizarea aplicării şi aplicarea în concret a legilor.feedback – ul. în comunicarea naturală a societăţii. puţin câte puţin. Instituţiile publice emiţătoare. Dar ea răspunde. . sub privirile cetăţeanului. în acelaşi timp utilizator şi decident legitim în privinţa serviciilor publice. Comunicare publică ocupă deci. A da sens este un atribut al puterii. legat de rolurile de regalare. Informaţiile sale. necesitatea de a distinge în abundenţa actuală de comunicare.instituţiile publice emiţătoare. comunicarea publică. acest de comunicare se situează în mod necesar în zona publică. Aici este miza cuvântului public. Aşa s-a desprins. Dacă finalităţile comunicării publice nu sunt în mod real despărţite de cele ale instituţiilor publice. îndeosebi cea întreprinsă de către serviciul public. . funcţiile sale sunt de a informa (a aduce la cunoştinţă. comunicarea publică facilitează căutarea interesului general care rezultă din dificilele arbitraje între interesele individuale si cele categoriale. a da seama şi a pune in valoare).de protecţie sau de anticipare ale serviciului public. este răspunsul la complexitatea crescândă a societăţii noastre.cetăţeanul „receptor”. care are puţin de a face cu practicile marketingului produselor de consum sau cele ale comunicării între întreprinderile concurente – în măsura în care cetăţeanul unei democraţii. În ciuda tuturor deficienţelor. de asemenea. cu rare excepţii. întrebările şi dezbaterea publică). . instituţional: la identificarea utilităţii publice. de a asculta (aşteptările. care tinde către schimbul şi împărtăşirea de informaţii de utilitate publică şi spre menţinerea liantului social. luarea în considerare a cetăţeanului în calitate de actor) şi de a însoţi schimbările comportamentelor şi pe cele ale organizării sociale. Dezvoltarea comunicării. de îndată ce sunt pierdute din vedere interesul general sau drepturile omului. comunicarea publică se instituie ca o comunicare formală. . fără a fi opresorul libertăţilor. Spaţiul public. precum şi emiterea de acte normative şi 54 .mesajele puterilor şi serviciilor publice. a căror responsabilitate revine instituţiilor publice. de a contribui la asigurarea relaţionării sociale (sentimentul de apartenenţă colectivă. nu poate să se mulţumească cu practicile univoce ale informării.

Sunt situaţii în care cetăţeanul cere autorităţilor şi serviciilor publice să acţioneze.individuale sau efectuarea de operaţii materiale.214) Cetăţeanul „receptor”. rambursarea îngrijirilor medicale. se intervine în viaţa particularilor pentru a le dirija activitatea sau a le face anumite prestaţii”. cum este. cetăţeanul este un interlocutor ambivalent. trebuie să facem o remarcă şi anume. simplificate procedurile birocratice. procedurile îmbunătăţite în toate detaliile lor. nu de puţine ori. prin care. acceptarea de către cetăţeni. să fie incitate de anumite ajutoare locale. un caracter protestatar faţă de modul în care autorităţile publice îi deservesc şi faţă de politica publică însăşi. pg. pentru a ţine cont de cotele agricole. dar trebuie informare în privinţa regulilor corespunzătoare şi a necesităţii de a le aplica: reguli care fac ca legile pieţei să fi respectate şi uneori ajustate. în general. În acelaşi timp. sau. precum şi proceduri care să răspundă cerinţelor sale. ascultat. Informaţiile de utilitate publică sunt adesea complexe şi schimburile de informaţie dificile. Nu numai că acest rol trebuie cunoscut. invers. perceperea taxelor şi impozitelor. reglementări. sa fie ameliorată sau interzisă circulaţia vehiculelor. aplicarea regulilor adaptată interlocutorului. Cetăţeanul nu poate fi beneficiarul serviciului public fără a renunţa la rolul de decident. el a respectat sau a suportat autoritatea instituţiilor publice. să fie acordate subvenţii asociaţiilor culturale sau sportive. aşa limitat.(Drăgan Tudor. a pensiilor. de jurisprudenţă. care poate fi la un moment dat consfinţit prin drept. Reglementarea constituie o bună parte a conţinutului mesajelor publice. Mesajele puterilor şi serviciilor publice. cu mai multă sau mai puţină uşurinţă. dar care nu este niciodată definitiv. a regulii sau a deciziei publice. el a protestat constant contra muţeniei sau contra mesajelor confuze ale acestora. de protecţie sau de anticipare ce revin puterilor publice. să fie tratate deşeurile şi protejate resursele naturale. să fie eliberate diplomele. asociat. Prin tradiţie. pentru că interesul general rezultă dintr-un compromis al intereselor indivizilor şi grupurilor societăţii. reguli care fac ca iniţiativele agenţilor economici să fi înfrânate pentru a asculta de orientările naţionale. din negociere. 1998. serviciul fiind ajustat. O administraţie publică naţională sau locală este bine apreciată numai atunci când tratarea cetăţeanului este „personalizată”. În cadrul comunicării publice. Cetăţeanul doreşte să fie informat. reguli care fac să fie autorizate sau interzise lucrări. din raportul de forţe între interesele în prezenţă. Mesajele publice sunt complexe pentru că au ca obiectiv contribuţia la activităţile: de reglementare. atestatele. Un compromis reieşit din dezbatere. Ea constă în asigurarea funcţionării şi a menţinerii echilibrului sistemului complex pe care îl constituie o ţară modernă. care consimt existenţa „contractului social” în cadrul căruia e vorba de legi. fără putere pe termen scurt. reguli ce stabilesc plata alocaţiilor. actele justificativ etc. Fiind vorba de comunicare. Mai întâi. A fi purtătorul interesului general este un fapt ce marchează în profunzime natura mesajelor comunicării. prin legi scrise. Criticile sale au . pe baza legii. să fie luat în considerare. Tendinţa sa critică se justifică prin speranţa de a vedea modificate. Interesul general rămâne întotdeauna deschis controverselor şi recursului făcut de indivizi sau minorităţi frustrate de o decizie publică. 55 .

a informaţiei publice. comunicarea publică este o adevărată comunicare. trebuie să anticipeze. aceştia îşi asumă împreună responsabilitatea calităţii relaţiei. pe de o parte. a reglementării şi recomandării în domeniile de interes public ce privesc: securitatea persoanelor şi a bunurilor.. Condiţiile comunicării publice. dreptul la locuinţă. mesajele publice vehiculează drepturile şi obligaţiile cetăţenilor şi ale instituţiilor publice: drepturile omului. Factorii de decizie publică le revine iniţiativa informării şi ei trebuie să facă astfel încât comunicarea să jaloneze procesul decizional. Puterea publică sub toate formele sale. fără iluzia unor promisiuni. de luarea în seamă a interlocutorilor serviciilor publice: mai exact. demersurile şi suporturile proprii comunicării publice folosirea mass – media se dovedeşte esenţială pentru legitimitatea publică. să pregătească viitorul. Pasivitatea receptorului dezvăluie ştergerea sau fascinaţia sa în faţa autorităţii emiţătorului public. uneori el aminteşte de interesul colectiv realizat în acest fel sau despre neajunsurile şi sancţiunile în cazul în care interesul colectiv e uitat. În general. ale protecţiei mediului. ale educaţiei generale. Satisfacerea acestor două condiţii se bazează pe existenţa unei bune relaţii între instituţiile publice şi utilizatorii lor. în amenajarea teritoriului.În toate cazurile. Canalele de comunicare. mai mult sau mai puţin. într-o democraţie. iar pe de altă parte. i se adaugă halourile şi distorsiunile de comunicare datorate confuziei procedurilor. mesajul public se referă la legalitate şi informează despre oportunitatea unui demers.Comunicarea realizată de către instituţia publică presupune un schimb cu receptorul. de primirea lor. peste unul sau nai multe decenii.. concrete. Stabilirea relaţiei depinde. despre documentele de întocmit. despre informaţiile de furnizat. Tocmai caracterul activ al receptorului stabileşte comunicarea. Feedback-ului (retroacţiunea). ca şi cele privind investiţiile pe termen lung în resursele funciare. Comunicare publică pe astfel de teme are inconvenientul de a însoţi politici şi strategii ale căror rezultate nu vor fi obţinute şi nu vor fi vizibile decât târziu. Alături de căile. echipamente etc. pe studii socio – economice şi juridice. utilă dar limitată. că este autentică. în condiţiile extremei dificultăţi practice de a ajusta oferta şi cererea unor astfel de drepturi. a căror rentabilitate nu este perceptibilă la nivelul iniţiativei individuale. Absenţa influenţei imediate a receptorului asupra mesajului limitează modalităţile de comunicare la tratarea. repartiţia ori echilibrarea cheltuielilor cu încasările etc. El se sprijină pe scheme generale. şi emiţător. Afirmându-şi cu claritate identitatea. şi nu aşa cum se ajustează ele pe o piaţă teoretică a bunurilor. fiindcă e practicată în ambele sensuri cu cetăţeanul activ. prevenţia sau reprimarea. pe planuri. în infrastructură. Serviciului public îi revin sarcinile cercetării fundamentale. perceperii rolurilor şi suprapunerii parţiale a responsabilităţilor publice. Protecţia. dreptul la muncă etc. pe previziuni bugetare. despre o procedură de urmat. Din moment ce-şi datorează legitimitatea receptorului. Mesajul nu poate fi. Dificultăţii inerente naturii absconse şi abstracte a informaţiilor privind procedurile şi proiectele. de ascultarea problemelor efective pe care 56 . de asemenea. socialul sau sănătatea. priveşte aplicarea legii. care este.

dar deciziile trebuie motivate iar cetăţenii consultaţi asupra tuturor proiectelor. iar dreptul la cuvânt să aibă şi specialişti şi actorii care deţin puterea de decizie. pot fi adaptate. . ca şi conţinutul. .valorizarea instituţiilor publice (comunicarea instituţională). Punerea la dispoziţie a datelor publice. . Se pot reţine cinci categorii de misiuni ale comunicării publice.de a prezenta şi de a promova fiecare din serviciile oferite de către administraţie colectivităţilor teritoriale şi aşezămintelor publice. . .de a duce campanii.de promovare sau de valorizare atât a instituţiilor publice şi a serviciilor pe care la oferă publicului.2.de a pune informaţia la dispoziţia publicului.punerea la dispoziţie a datelor publice. Aceste condiţii practice de acces la informaţie răspund exigenţei de transparenţă a actelor publice. . de a oferi cu precizie serviciul aşteptat. inerentă legitimităţii mesajului public. care trebuie reamintite în permanenţă: . La acestea ar putea să fie adăugate pe cea al comunicării dezbaterilor publice care însoţesc luările de decizie. O dată stabilite condiţiile comunicării între agentul serviciului public sau emiţătorul instituţional şi cetăţean. Nu numai că datele publice trebuie puse la dispoziţia cetăţeanului. .de a face cunoscute instituţiile şi prin modul în care realizează comunicarea internă cât şi cea cu exteriorul. de informaţii pe care serviciile publice sunt datoare să le furnizeze cetăţenilor. de tratarea lor diferenţiată sau segmentată. chiar activităţi de informare în sprijinul interesului general. forme diferite. de facilitarea schimbului. Registrele de comunicare publică pot fi: . comunicarea publică se poate realiza prin forme ca: .de informare şi de explicare. . de alegere de societăţi şi de oferte politice. 4. deoarece acestea implică în anumite grade nevoia de comunicare. Conform acestor misiuni. limbajul sau codul mesajului. Comunicarea publică îmbracă. după modul în care răspund obligaţiei pe care o au instituţiile publice: . Formele comunicării publice. procedurile pot fi simplificate.le ridică. prezentarea poate fi limitată la cazul tratat.de a stabili relaţii şi de a dialoga pentru a îndeplini rolul ce revine puterilor publice. legate de misiunile pe care şi le precizează. fi că este vorba de informaţii privind funcţionarea practică a instituţiilor. cât şi a temelor sau recomandărilor care dezvăluie ceea ce s-a convenit să fie considerate mari cauze sociale: .de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituţională. de acceptarea discuţiei etc. în practică.promovarea serviciilor oferite publicului.relaţiile serviciilor publice cu utilizatorii.2. 57 . precum şi pe cea care decurge din practica politică.campanii de informare de interes general. fie că este vorba de reguli ale jocului civic.

de a da seama de actele de utilitate publică. Este vorba. să faciliteze accesul la ele. Serviciul public îi revine obligaţia de a face cunoscute aceste informaţii. că „societatea are dreptul să ceară socoteală oricărui agent public în privinţa activităţii sale administrative”. monografi. cartografi. mai ales. Orice document este deci comunicabil.Încă din antichitate. 2) accesul la informaţie – accesul la informaţia publică este înainte de toate un drept. coduri.) dispune de date publice care îi permit să răspundă acestor cereri practice şi pe care se străduie să le facă (re)cunoscute. Articolul 15 din Declaraţia Drepturilor Omului stipulează. de a furniza în permanenţă regulile jocului social (cadrul legal şi procedurile). Monitorul Oficial. pe de o parte. o asociaţie etc. în tot cazul. În fiecare caz. bilanţuri. dacă este cerut. cameră de comerţ din industrie sau agricultură. recensăminte. Informaţia publică este gratuită. În felul acesta. fiecare putere publică civilizat acumulează date pe măsura construcţiei identităţii şi a dezvoltării sale: stare civilă. tratate. anuare statistice. Valorificarea rezervelor publice de informaţii atât de costisitor de constituit. Legislatorul a estimat că accesul liber la informaţia publică. indici asupra situaţiei economice. consultabil gratuit sau copiabil la un preţ stabilit. un serviciu municipal sau o agenţie poştală. etc. de altfel. Ţinând cont de volumul şi în acelaşi timp de tehnicitatea lor. Instituţiile publice au obligaţia de a oferi date publice cetăţeanului. sub formă de informaţii practice. dar ele trebuie şi să dea socoteală de activităţile desfăşurate în numele interesului general. iar pe de altă parte. sociale şi militare. cel puţin o instituţie publică (un serviciu al unui oarecare minister. care contribuie la informarea elaborată şi documentată a publicului. desigur. la documentele administrative cu caracter non nominativ. de exemplu. transparenţa acestora. cadastru. 3) comercializarea datelor publice – obligaţia de a comunica şi de a pune la dispoziţia cetăţeanului şi instituţiilor date adunate şi analizate de către instituţiile publice nu este lipsită de consecinţe economice. Informaţiile despre procedurile şi formalităţile administrative au rolul să uşureze exercitarea drepturilor şi îndatoririlor de către persoanele fizice şi de către persoanele morale. Realizarea acestei forme impune respectare următoarelor activităţi: 1) obligaţia de a comunica şi difuzarea informaţiei – canalele prin care se realizează comunicarea şi difuzarea informaţiei sunt: afişajul. decizii publice. dar ea poate deveni plătibilă dacă se apelează la un serviciu on – line. ele sunt puse la dispoziţia cetăţenilor. buletinele oficiale ale autorităţilor publice central.). Toate acestea constituie o masă considerabilă de informaţii destinate publicului. publicaţii ale aşezămintelor publice specializate în măsura în care tratează date publice. ca să fie utile. casă de asigurări sociale. adică are costuri de constituire şi distribuţie suportate de finanţele publice. de preţul unui serviciu suplimentar pus la dispoziţie la domiciliu. Consiliul General al Municipiului Bucureşti etc. să fie cuprinse în prevederile constituţionale şi în legi cu caracter speciale. Nici o dispoziţie nu se opune ca instituţiile publice să obţină un venit din comercializarea informaţiilor şi să adune sume pentru a adăuga valoare informaţiei brute 58 . culegerile de acte administrative difuzate de puteri publice teritoriale (prefecturi. se deschide problema comercializării datelor publice şi deci inevitabila concurenţă ce rezultă între agenţiile de presă. este legitimă. analize. limitate la întrebuinţările cele mai frecvente de către gospodării şi întreprinderi.

Piaţa potenţială a utilizatorilor interesaţi este adesea foarte largă. Promovarea serviciilor oferite. nici pentru frecventele situaţii dificile în care se află cetăţenii. . analiză. în formă instituţionalizată şi neinstituţionalizat este o cale esenţială de evaluare a serviciilor publice). Eficacitatea. ca orice produs sau serviciu. convorbirile etc.). bine identificat. cu succes. care nu sunt adecvate comunicării relaţiei în situaţiile în care utilizatorul merge la ghişele unor servicii publice. care dau informaţii. Astfel.de a contribui la restituirea sensului vieţii colective. cu câteva precauţi în privinţa limbajului a exprimării publicitare sau în privinţa suporturilor şi a mijloacelor.comunicarea relaţiei. selecţie. ceea ce justifică apelul la tehnicile de informare în masă. întreprinderi. în special de către cei care lucrează în relaţii public sau în publicitate şi care sunt tentaţi să îngrădească alte practici ale comunicării. prin punerea în formă şi prin diferitele moduri de distribuire sau de consultare. pentru a stabilirea unei relaţii între serviciul public şi utilizator (cetăţean. potrivit grupului ţintă de cetăţeni. . pentru a face cunoscută sau folositoare o ofertă publică se poate folosi metode de informare ale publicităţii. dar şi bunul simţ cer de fiecare dată să se facă referiri la un obiectiv particular al promovării. ). aspră la notorietate şi la o imagine de bună calitate. trebuie să se realizeze: . pentru a pune la dispoziţie datele publice. ca şi punerea în valoare a instituţiilor publice. Adesea se impune dialogul şi.dialogul (dialogul instituţiilor publice cu beneficiarii lor. Pentru a se putea vorbi de o relaţie între un serviciu public şi un utilizator. . ca şi răspunsurile în scris sau telefonice). . Promovarea este un exerciţiu clasic. prin comparaţii şi statistici.prin noi modalităţi de culegere. este necesar ca serviciul public să răspundă la următoarele exigenţe: . instituţii etc. Finalitatea cea mai frecventă a publicităţii este de a face să se ştie. . Punerea la dispoziţie a informaţiei sau accesul la informaţie nu sunt remedii suficiente pentru complexitatea textelor şi a procedurilor. organizaţii. Relaţia serviciilor publice cu utilizatorii. provin din „comunicare” sau din „punerea în valoare”. Pentru a scoate în evidenţă. Pentru ca relaţia serviciilor publice cu utilizatorii ce stă la originea unei forme eficiente de comunicare să funcţioneze corect. Se face publicitate 59 . instituţiile trebuie mai întâi să informeze despre existenţa lor şi a serviciilor care informează. anchetele. . Serviciile oferite publicului.de a informa din datorie. mai bine stăpânit de către profesionişti. Promovarea serviciilor oferite publicului. chiar asistenţa.ascultarea (ascultarea individuală şi colectivă. cel mai adesea chiar în absenţa dorinţei sau a motivaţiei de a primi informaţia.de a asigura pedagogia indispensabilă transmiterii unui mesaj complex. practica sondajelor.primirea şi orientarea utilizatorului ( existenţa cutiilor de scrisori şi a localurilor.de a include comunicarea în procesul de identificare şi de precizare a serviciului.

dacă momentele remarcabile din devenirea lor nu sunt relevante pentru a atrage atenţia. zilele…. Valorizarea instituţiilor publice( comunicarea instituţională). Publicitatea dă un plus de explicaţii atunci când este cazul. O dată cu emulaţia competitivă. Importanţa comunicării instituţionale constă în faptul că e prealabilă. dezbateri etc. a gazelor naturale pentru reparaţii etc. iar mai general. în mod deschis. iar finalităţile sunt fie de difuzare a regulilor statului de drept. Atunci când dincolo de serviciile publice pe care trebuie să le facă cetăţenilor. numită evenimenţială (comunicarea prin eveniment) fie pe bază de publicitate. că este subiacentă celorlalte tipuri de comunicare. campaniile ce vehiculează mesajele cu caracter civic sau socialmente consensual sunt purtate direct. Ea se sprijină pe momentele unice ale vieţii unei instituţii ca şi pe valoarea serviciilor oferite. promovarea prin publicitate are un rol important bine jucat. Ea are sarcina de a pune în evidenţă şi. mediul operaţional (sau micro – mediu) care este în principal cel al comunicării cu utilizatorii. Alături de publicitate s-a dezvoltat o anumită formă de comunicare. Chiar şi serviciile cele mai închise se întrec în a înmulţi „operaţiile uşi deschise (porţi deschise. în tot cazul. în interesul colectivităţii. Aceste resorturi publicitare sunt şi mai necesare atunci când finalitatea nu este numai de a aduce la cunoştinţă. Marile cauze sociale şi umanitare îşi găsesc susţinerea în forme de exprimare civică ca: informarea civică. Dacă ansamblul comunicări publice – îndeosebi punerea la dispoziţie a datelor publice – provine din interesul general. dar şi afirmarea identităţii şi a imaginii. fie politică. Câmpul de intervenţie al comunicării instituţionale îl constituie: cel interior. Campaniile de informare de interes general. identitatea . în acelaşi timp. de a însoţi politica instituţiei.) pentru a se face (re)cunoscute. accesului la documentele publice sau la baze de date. explicit sau implicit. fie de modificare a comportamentelor sociale. creatori de locuri de muncă. Se suscită chiar anumite evenimente.publicaţiilor oficiale. Colectivităţile teritoriale sunt avide de inaugurări şi comemorări. prin intermediul jurnaliştilor şi al mass – media. publicitatea apare ca o armă esenţială în bătălia concurenţială. de a da seama de ansamblul activităţilor sale. ghidurilor şi rapoartelor. a energiei electrice.etc. de exemplu. atunci când se aduce la cunoştinţa publicului modificarea traseelor unor mijloace de transport în comun. campanii de informare asupra cauzelor sociale. fie de schimbare socială şi politică. colectivităţile teritoriale rivalizează pentru a atrage investitori. Comunicarea instituţională are ca obiect prezentarea organismului. 60 . de a pune în valoare politica instituţiei. natural de a valoriza. fie pe bază de relaţii publice. Este vorba de o comunicare globală care îşi sumă adecvat preocupările comunicării cu exteriorul şi pe cele ale comunicării interne. în principal. mediul general (macro – mediul) unde comunicare este fie civică. imaginea si legitimitatea serviciile sale. relaţiile dintre puterile publice şi cetăţeni făcând obiectul numeroaselor medieri. al personalului. atunci când are loc o întrerupere a furnizării apei . ci de a scoate în evidenţă sau de a face să fie folosite.

Comunicarea internă se asigură şi pe calea reprezentării personalului şi a organizaţiilor sindicale. 4. ) şi tehnici audio-vizuale (comunicate înregistrate pe suport audio şi video. de întâlnit. înscrise în legislaţia privind realizarea dreptului de informare şi a celui de petiţionare. în funcţie de specificul acesteia. . serviciul informaţii şi relaţii publice etc. audienţe. subordonate conducătorului instituţiei publice şi pot fi întâlnite sub diverse titulaturi: birou de informaţii.2.3. Activitatea de comunicare publică în cadrul instituţiilor publice se desfăşoară printro serie de activităţi cu caracter general dar şi specifice. . Strategia activităţii de comunicare publică constă în definirea obiectivelor şi a mijloacelor specifice pe care autoritatea sau instituţia publică vrea şi poate să le realizeze prin eşalonarea lor în timp. panotaje etc. filmul de prezentare.strategiile de încredere. şi anume: generale (informări. fotografi. studii calitative şi întrevederi.Comunicarea internă joacă un rol important în realizarea politicii unui serviciu public materializat în: asigurarea informării personalului. Metode şi tehnici de realizare a activităţii de comunicare publică. prezentări de propuneri sau chiar difuzarea de întrevederi filmate cu membri ai personalului. dispozitive informatizate (bănci de date.). sau cu publicurile bine identificate care le are de primit. cât şi cele ce sunt stabilite în cadrul instituţiei. Serviciul public a dezvoltat sarcinile de relaţii cu publicul în orice ocazie . Formele clasice de comunicare şi de dialog în relaţiile de muncă sau cu ocazia şedinţelor sunt completate cu sondaje. mesagerii) oferite în locuri de schimb informale din instituţii (restaurante ale personalului. 4. întâlniri cu diferite categorii de cetăţeni. reuniuni. colţuri masă şi scaune pe culoare).strategiile de eficienţă. Relaţiile cu publicul. Autorităţile şi instituţiile publice în realizarea comunicării publice folosesc următoarele tipuri de strategii: . ascultarea acestuia şi promovarea unui dialog real astfel încât să se asigure formarea şi educarea permanentă a acestui.4. Ele sunt realizate de către servicii de comunicare. pe baza unor strategii. dezbateri însoţite de rapoarte. 61 . serviciul de informare publică. Metodele şi tehnicile prin care autorităţile şi instituţiile publice desfăşoară activităţii de comunicare publică fac parte din categoria generală de tehnici şi metode de comunicare. cu organizaţii şi instituţii publice şi private. la optimizarea structurii interne a instituţiei. prin care urmăresc să creeze un dialog real şi constructiv cu cetăţenii. Comunicarea internă este mai întâi ascultare. legătura cu mijloacele de informare în masă. afişaje. spoturi publicitare. prin care se urmăresc să amelioreze eficacitatea diferitelor elemente structurale ale autorităţilor sau instituţiilor publice precum şi a elementului uman ce le compun. scrisori adresate unor categorii de cetăţeni etc. Indiferent de titulatura folosită aceste compartimente îndeplinesc sarcinile stabilite.strategiile de autoritate (de putere). prin care urmăresc afirmarea autorităţii sau a instituţiei publice în domeniile ei de competenţă tradiţionale cât şi în cele noi dobândite în contextul dinamicii şi modificării elementelor din sistemul social.2.

comunicare instituţională) sau regrupată astfel încât „caietele de sarcini”. afişajul local.să reflecteze asupra funcţionarilor şi publicului (servicii descentralizate ale statului.să aprecieze starea de informare a publicului şi nevoile mai mult sau mai puţin exprimate ale acestuia. .Aceste compartimente îndeplinesc funcţii generale şi funcţii operaţionale interne: . sub forma studiilor generale asupra imaginii serviciului public şi sub forme aplicate: impactul imediat ale unei acţiuni (teste de notorietate şi studii de imagine). graficele. documentare. care constituie elementul principal pentru definirea acţiunii. ghiduri privind reţelele de informare. sau impactul pe termen lung (memorizarea mesajelor. sunt identificate curente socioculturale.funcţii generale: a) realizarea de studii: funcţie de interes general care vizează cunoaşterea aşteptărilor publicului. anchete panel.. care poate fi împărţită în forme după finalităţi (relaţii publice. o deliberare municipală sau o dispoziţie practică modificată. oferirea unui serviciu. evoluţia comportamentelor. sunt construite barometre de opinie (externă şi internă). ale instituţiei. „editoriale”din presă.să fixeze finalităţile comunicării: informarea privind o lege nouă. acţiunile mai detaliate. Sunt precizate sarcini menite: . campanii publicitare.. . se fac prezentări (ale obiectivelor.pregătirea şi coordonarea evenimentelor speciale: pregătirea şi coordonarea conferinţelor de presă.să comporte formele utilizabile: puse la dispoziţie. . un nou decret. strângerea informaţiilor din interiorul organizaţiilor şi din afara acesteia etc. să nu prejudicieze prematur formele cele mai pertinente de comunicare. b) definirea politicii de comunicare: planul de comunicare asociat momentelor şi evenimentelor esenţiale ale serviciilor. colectivităţi teritoriale. obţinerea participării. la identitatea şi la imaginea instituţiei publice etc. în special a celor privind comunicarea socială şi civică). Se efectuează studii prin sondaje (compilate sau originale).să anticipeze rezultatele aşteptate şi criteriile care permit evaluarea atingerii obiectivelor propuse. c) conceperea acţiunilor: este o funcţie operaţională. 62 . constrângerilor şi directivelor). desfăşoară numeroase activităţi. .funcţii operaţionale interne: a) primirea este esenţială pentru un serviciu publice – solicitat de cereri specifice. . campanii şi mass – media tradiţionale. . accentul pe o problemă de interes general. explicarea unei proceduri. .relaţiile cu mass – media ( numite de unii autori şi informare publică). agenţi publici din administraţii). precum şi anexele. numite briefings. d) evaluarea se realizează. b) relaţiile publice. studii cu privire la misiunea. . ca modalitate de comunicare persuasivă. destinată influenţării publicului ţintă.cercetarea pentru identificarea categoriilor de public care interferează cu puterea publică .conceperea şi editarea de mesaje utilizate atunci când puterea publică comunică cu publicuri numeroase şi dispersate teritorial. Dacă este posibil. Evaluarea globală a unei strategii de comunicarea nu are sens decât în contextul evaluării politicii publice pe care o serveşte. complexe. şi anume: . . inaugurările unor obiective sau lansarea unor programe etc.

ai societăţii civile.. campanii publicitare. valorizarea instituţională). asigurate de serviciul public. pe modalităţi (categorii de mass – media. după mijloacele de care dispune instituţia şi după experienţa profesională de comunicare. cu publicurile interne etc. audio – vizuale).. Aceste funcţii se organizează cel mai adesea pe tipuri de comunicare (punerea la dispoziţie a informaţilor. suporturi scrise.iniţierea şi menţinerea contactelor cu reprezentanţii presei. cu membrii comunităţii. cu membrii comunităţii de afaceri. 63 . c) funcţiile de realizare şi de producţie acoperă sarcinile de formulare şi popularizare a mesajelor. sau încredinţate cuiva din exterior.

Acestea. el fiind o garanţie juridică generală pentru celelalte drepturi şi libertăţi. pe deplin. cap. libertăţilor şi îndatoririlor oferite de Constituţie o constituie şi petiţia. universalitatea exprimă vocaţia omului. în contextul realităţii juridice interne a fiecărei ţării. şi că (2)Organizaţiile legal constituite au dreptul să adreseze petiţii exclusiv în numele colectivelor pe care le reprezintă. reclamaţia. ci modalităţi practice sub 64 . de capacităţile şi eforturile sale în condiţiile oferite de ordinea constituţională. de a beneficia de toate drepturile şi libertăţile. care arată că: (1) Cetăţenii au dreptul să se adreseze autorităţilor publice prin petiţii formulate numai în numele semnatarului. art. Petiţia este mijlocul prin care cetăţeanul îşi exercită dreptul de petiţionare înscris în Constituţia României. Ea reprezintă cererea pe care o persoană fizică sau juridică o adresează în scris sau verbal unei autorităţi a administraţiei publice pentru a-şi realiza un interes personal sau de grup. în ceea ce priveşte viaţa lor privată şi socială. pentru a putea fi protejată juridic.47. În fapt. Cetăţenii se adresează autorităţilor şi instituţiilor publice în vederea soluţionării unor probleme ce ţin de bunul mers al vieţii comunităţii. sesizarea. a cetăţeanului. plângerea. precum şi. cetăţenii şi reprezentanţii grupurilor sociale. Printre multiplele mijloace de valorificare a drepturilor. instituţiilor sau ai comunităţilor se adresează autorităţilor publice pentru a cere efectuarea unui serviciu public sau sesizarea abuzurilor săvârşite de către persoane. evidenţiază faptul că universalitatea exprimă ideea că toţi cetăţenii unui stat se pot bucura. autorităţi şi instituţii publice la adresa drepturilor. de aceste drepturi şi libertăţi. Universalitatea drepturilor şi libertăţilor cetăţeanului se referă atât la sfera propriu-zisă a drepturilor cât şi la titularii acestora. Constituţia a reţinut sensul larg al termenului ce include: cererea. libertăţilor şi a îndatoririlor depinde de fiecare cetăţean. Valorificarea deplină a drepturilor. organizaţiilor.V. 5. nu sunt creaţii terminologice. Titlu II. RELATIILE CU PUBLICUL Un principiu modern al administraţiei publice este dreptul cetăţenilor de a cere.II. Orice petiţie trebuie semnată în nume propriu sau în numele colectivităţi reprezentată de o autoritate legal constituită. În ce priveşte primul aspect. libertăţilor şi îndatoririlor fundamentale ale cetăţeanului.Ce sunt relaţiile cu publicul?. de modul cum comunică cu aceştia. Al doilea aspect.a se plânge. Pe lângă caracterul juridic textul constituţional asigură şi un caracter moral actului de petiţionare. Drepturile şi libertăţile cetăţeanului sunt universale şi indivizibile. Administraţia publică depinde în mare măsură de calitatea legăturii cu cetăţeanul şi comunitatea. a sesiza sau propune modalităţi de îmbunătăţire a calităţii serviciilor publice.1. Constituţia oferă atât şansele cât şi mijloacele şi garanţiile necesare pentru ca cetăţeanul să le poată valorifica. Dreptul de petiţionare este încadrat în categoria drepturilor garanţii.

cererea: actul prin care se manifestă în mod unilateral voinţa unei persoane fizice sau juridice care solicită unei autorităţi publice soluţionarea unei pretenţii sau respectarea unui drept.administraţie publică: ştiinţa şi arta conducerii publice.comunitate: termenul reprezintă un grup social care se caracterizează prin faptul că se bazează pe coeziunea dintre membrii săi. instituţiile se adresează unei autorităţi sau instituţii administrativa (sau private) pentru a solicita. acestea pot lua măsurile de soluţionare a unor interese personale sau colective. organizaţiile.serviciu public: activităţile pe care guvernanţii sunt obligaţi să le presteze în interesul celor guvernaţi în cadrul unui stat. sistemul autorităţilor administraţiei centrale şi locale prin intermediul căruia se realizează puterea executivă. de privilegii şi protecţia acordate de legile statului respectiv. care împărtăşesc aceleaşi credinţe. grupurile organizate. .petiţie: modalitatea prin care cetăţeni. oraş).deliberat: activitatea de relaţii cu publicul este intenţionată. fiind un act administrativ jurisdicţional. unele de altele. cunoscându-le. sub aspectul conţinutului. verbal. . În termen comun. . datorată aspiraţiilor şi intereselor lor comune.) şi a ordinii publice. obligatoriu. Petiţia poate cuprinde şi propuneri formulate de cetăţeni. Actul prin care se soluţionează plângerea se numeşte „încheiere” şi trebuie motivată. stipulat prin Constituţie. . ansamblul instituţiilor ce asigură îndeplinirea funcţiilor statului în baza prevederilor constituţiei.cetăţean: calitatea unei persoane de fi membru nativ sau naturalizat al unu stat şi se bucură de toate drepturile politice. prin care se sugerează soluţii pentru rezolvarea unor probleme de interes general. Forma directă prin care o persoană intră în contact cu o autoritate publică pentru aşi exercita dreptul de petiţionare se numeşte audienţă. sub controlul unei autorităţi sau instituţii publice. comună. ansamblu de activităţi care permite satisfacerea unei nevoi sociale (servicii publice etc. De fapt.sesizarea: este aducerea la cunoştinţa autorităţii publice a unor fapte sau situaţii pe care. ci şi în mod direct. . . a-şi realiza un interes personal sau grupal. . . trebuie să conţină datele de identificare ale petiţionarului. De regulă. Ele diferă. Definirea relaţiilor cu publicul impune cunoaşterea conţinutului următorilor termeni: . activitatea de interes general pe care o prestează o persoană privată având prerogativele puterii politice.care se regăseşte forma de petiţionare.reclamaţia sau plângerea: semnifică cererea prin care o persoană fizică sau juridică solicită anularea unei măsuri administrative pe motiv de nelegalitate. audienţă reprezintă forma directă de discuţie a cetăţeanului cu conducătorul unei instituţii publice garantată de dreptul la opinie şi la informaţie. norme. De regulă orice petiţie pe lângă conţinutul ei. precum şi semnătura olografă a acestuia. valori şi idei despre viaţă. solicitarea persoanei către autoritatea publică este sub formă scrisă.instituţie publică: structură administrativă care are ca obiect de activitate satisfacerea unui interes public într-un anumit domeniu sau la nivel ul societăţii. Petiţionarea se poate realiza nu numai prin scris. 65 . prin comunitate înţelegem totalitate locuitorilor dintr-o localitate (sat. .

întreaga activitate de relaţii cu publicul are la bază dreptul de petiţionare a cetăţenilor. în ce priveşte exercitarea drepturilor. . 5. Ca modalitate de realizare a comunicării dintre autorităţile şi instituţiile publice. desfăşurată de către autorităţile şi instituţiile publice.2. de la instituţia sau autoritate publică la cetăţean.autoritate publică: denumirea generică atribuită instituţiilor care îşi exercită autoritatea conferită de lege pentru realizarea funcţiei specifice: legislativă.. comunităţi sau instituţii publice sau private: . Clasificarea relaţiilor cu publicul. colectiv sau general. 5. asigurat prin Constituţie. . Este un proces ce nu trebuie să se desfăşoare doar în anumite intervale de timp. şi cetăţean sau reprezentanţii legali ai acestuia. Termenii ne ajută să înţelegem principalele trăsături ale relaţiilor cu publicul şi să formulăm o definiţie a acestor. pe de o parte. indiferent cum a fost investită. deliberată.produsele activităţii de relaţii cu publicul îl constituie serviciul public destinat satisfacerii unui interes general. . cu publicul lor sau cu autorităţi şi instituţii publice sau private în vederea realizării unui serviciu public.participanţii la procesul de relaţii cu publicul – funcţionarii publici şi cetăţenii – sunt sub protecţia legii. . libertăţilor şi îndatoririlor.Trăsăturile activităţii de relaţii cu publicul. 66 . cu orice titlu. .activitatea de relaţii cu publicul se realizează printr-o categorie specială de persoane – funcţionarul public.comunicare în dublu sens: relaţiile cu publicul impune o comunicare în două direcţii: de la cetăţean la autoritate sau instituţia publică şi.funcţionar public: persoană fizică.funcţia de management: relaţiile cu publicul reprezintă o parte integrantă a procesului decizional până la cel mai înalt nivel al conducerii instituţiei publice.3. pe de altă parte. în beneficiul instituţiei al cărui angajat este sau al altor persoane fizice (cetăţean). activitatea de relaţii cu publicul se caracterizează prin următoarele trăsături: . Ea este reflectată în cadrul raporturilor dintre guvernaţi şi guvernanţi.activitatea de relaţii cu publicul este o funcţie a managementului administrativ: informaţiile obţinute prin intermediul acestei activităţi se regăsesc în conţinutul deciziei administrative. prin care se realizează contactul direct cu cetăţeni. . Ca funcţie a managementului administrativ relaţiile cu publicul se clasifică în: relaţii cu publicul interne şi relaţii ce publicul externe. din cadrul unei instituţii publice ce exercită temporar sau permanent.relaţiile cu publicul reprezintă o activitate conştientă şi se desfăşoară într-un cadru legal. legi şi alte dispoziţiuni legale. dintr-o instituţie publică şi cetăţeni. instituţiilor şi organizaţiilor existente în societate. o însărcinare. . Relaţiile cu publicul reprezintă o activitate practică. este un proces continuu. executivă sau judecătorească. etc.

. organizaţiile sau instituţiile se adresează autorităţilor şi instituţiilor publice pentru: . a. . .sunt acele acţiuni şi activităţi care au la bază drepturile şi obligaţiile funcţionarului public şi a altor categorii de personal de a se adresa factorilor de decizie ai instituţiilor publice din care fac parte. dar şi. în probleme ce vizează drepturile.. .4. generale. 67 .cetăţenii beneficiază de drepturile şi libertăţile consacrate prin Constituţie şi prin alte legi şi au obligaţiile prevăzute de acestea.sesizarea de către cetăţeni a autorităţilor publice că sunt reţinuţi sau opriţi în exercitarea unor drepturi şi îndatorii cetăţeneşti de către funcţionarii publici pe timpul îndepliniri atribuţiunilor de serviciu de către aceştia. fără privilegii şi fără discriminări.Relaţiile cu publicul interne . Cetăţenii sau reprezentanţii acestora. la buna organizare şi funcţionare a unor servicii.orice persoană se poate adresa autorităţilor şi instituţiilor publice pentru apărarea drepturilor. .sesizarea modului defectuos în care s-a soluţionat o petiţie. libertăţilor şi îndatoririlor lor fundamentale. Principiile formulate se constituie în instrumente prin care se materializează principiul fundamental al relaţiilor cu publicul. . . Principiile ce stau la baza activităţii de relaţii cu publicul.sesizarea privitoare la calitatea şi cantitatea nesatisfăcătoare a serviciului public destinat cetăţenilor şi comunităţilor.solicitarea pentru repunerea într-un drept sau într-un interes legitim vătămat de către o instituţie sau autoritate publică printr-un act administrativ sau prin nesoluţionarea în termenul legal al unei cereri. departamente. precum şi. în cele ce ţin de viaţa socială a acestora.legea dispune numai pentru viitor. ea nu are un efect retroactiv.solicitarea efectuării unui serviciu public. . Experienţa dobândită de către autorităţile şi instituţiile publice în ce priveşte activitatea de relaţii cu publicul a dus la formularea unor principii. şi anume: cetăţenii şi organizaţiile constituite legal au dreptul de a se adresa autorităţilor publice prin petiţii.locale. Relaţiile cu publicul externe – sunt acele acţiuni şi activităţi iniţiate şi desfăşurate de către instituţiile şi autorităţile publice în scopul satisfacerii anumitor nevoi sau interese individuale sau colective. .sesizarea abaterilor săvârşite de către personalul instituţiei publice de la statutul şi codul deontologic profesional. autorităţilor publice cărora se subordonează. . a libertăţilor şi a intereselor sale legitime. ş.reclamarea unui abuz săvârşit de către o autoritate publică sau un funcţionar public. instituţii şi autorităţii publice etc. . zonale sau la nivel naţional.propuneri privitoare la soluţionarea unor interese generale. Aceste principii sunt: . atât în legătură cu problemele de natură profesională. 5.cetăţenii sunt egali în faţa legii şi a autorităţilor publice.libertatea individuală şi siguranţa persoanei sunt inviolabile.

Activitatea de relaţii cu publicul în cadrul instituţiilor publice se desfăşoară printr-o serie de activităţi cu caracter general dar şi specifice.dreptul persoanei de a avea acces la orice informaţie de interes public nu poate fi îngrădit.exercitarea cu bună credinţă a drepturilor şi obligaţiilor de către cetăţeni. atunci când o petiţie depăşeşte competenţa materială şi funcţională a autorităţii publice care a primit-o.strategiile de autoritate (de putere).competenţa materială şi funcţională a autorităţilor publice în soluţionarea petiţiilor.autorităţile publice respectă şi ocroteşte viaţa intimă. prin care urmăresc să creeze un dialog real şi constructiv cu cetăţenii. a autorităţilor şi funcţionarilor publici în soluţionarea petiţiilor. sau prin alte mijloace de comunicare în public sunt inviolabile. autorităţile publice sunt obligate să soluţioneze petiţiile ce cad în competenţa lor în termenele legale. Autorităţile şi instituţiile publice în realizarea relaţiile cu publicul folosesc următoarele tipuri de strategii: . . . disciplinară. . sesizări) să verifice şi să rezolve reclamaţia (sesizarea) îndreptată împotriva aceştia. anunţând în prealabil pe petent. se interzice autorităţilor sau funcţionarilor publici să primească sau să intervină pentru a rezolva acele petiţii ce nu cad în competenţa lor. . prin care urmăresc afirmarea autorităţii sau a instituţiei publice în domeniile ei de competenţă tradiţionale cât şi în cele noi dobândite în contextul dinamicii şi modificării elementelor din sistemul social.libertatea de exprimare. Metode şi tehnici de realizare a activităţii de relaţii cu publicul. . Strategia activităţii de relaţii cu publicul constă în definirea obiectivelor şi a mijloacelor specifice pe care autoritatea sau instituţia publică vrea şi poate să le realizeze prin eşalonarea lor în timp. .operativitate în soluţionarea petiţiilor. aceasta este obligată să trimită. a gândurilor. a opiniilor sau credinţelor. într-un termen scurt.strategiile de eficienţă. -răspunderea de natură materială. . cu organizaţii şi instituţii publice şi private. autorităţii în a cărei competenţe se înscrie petiţia respectivă. prin viu grai. precum şi. . pe baza unor strategii. 5. sunt obligate să asigure informarea corectă a cetăţenilor asuprea treburilor publice şi asupra problemelor de interes personal.strategiile de încredere. familială şi privată a persoanei fizice. civilă sau penală a autorităţilor şi funcţionarilor publici pentru modul cum au verificat şi soluţionat petiţiile primite de la cetăţeni. potrivit competenţelor ce le revin. prin scris.este interzis unei autorităţi publice sau unui funcţionar public care face obiectul unei petiţii (reclamaţii.5. 68 . prin care se urmăresc să amelioreze eficacitatea diferitelor elemente structurale ale autorităţilor sau instituţiilor publice precum şi a elementului uman ce le compun.repararea pagubei atunci când un cetăţean a fost vătămat într-un drept al său de către o autoritate sau funcţionar public. Autorităţile publice. care nu pot fi depăşite decât în situaţii deosebite. ..

5. complexitatea. se arată: „Autorităţile şi instituţiile publice au obligaţia să răspundă în scris la solicitarea de informaţii de interes public în termen de 10 zile sau. după caz. ) şi tehnici audio-vizuale (comunicate înregistrate pe suport audio şi video.regulile examinării şi rezolvării petiţiilor. în care la art. 544 din 2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public. Constituţia României în art. în funcţie de specificul acesteia. serviciul informaţii şi relaţii publice etc.răspunderea ce revin autorităţilor şi funcţionarilor publici pentru încălcarea termenelor de soluţionare a petiţiilor sau încălcarea dispoziţiilor legale. Relaţiile cu publicul sunt asigurate de către servicii specialitate. Temeiul legal al activităţii de relaţii cu publicul. subordonate conducătorului instituţiei publice şi pot fi întâlnite sub diverse titulaturi: birou de informaţii. Indiferent de titulatura folosită aceste compartimente îndeplinesc sarcinile stabilite. reglementările privind activitatea de petiţionare trebuie să cuprindă detalii privind.controlul acestei activităţi.urmăreşte circuitul parcurs de către petiţii în cadrul instituţiei. fotografi. In general. 47. . scrisori adresate unor categorii de cetăţeni etc.6. spoturi publicitare.1. Corelativ dreptului de petiţionare. serviciul de informare publică. . Imperativul legalităţii activităţii de relaţii cu publicul se află în temeiul constituţional al statului de drept. 5. serviciul de relaţii cu publicul mare în principal.organizarea primirii petiţiilor. stipulează dreptul la petiţionare. Asigurarea relaţiilor cu publicul. volumul lucrărilor. în cel mult 30 de zile de la înregistrarea solicitării.7. legătura cu mijloacele de informare în masă. întâlniri cu diferite categorii de cetăţeni. 69 . următoarele sarcini: . filmul de prezentare.asigură primirea şi înregistrarea tuturor petiţiilor adresate autorităţilor sau instituţiilor publice respective. care poate fi exercitat fie individual. cu condiţia înştiinţări acestuia în scris despre acest fapt în termen de 10 zile”. documentare şi de urgenţa solicitării. . de către cetăţean. şi anume: generale (audienţe. Astfel.). etc. fie de către organizaţii legal constituite. Totodată. 7 al. . în funcţie de dificultatea. . înscrise în legislaţia privind realizarea dreptului de petiţionare.Metodele şi tehnicile prin care autorităţile şi instituţiile publice desfăşoară activităţii de relaţii cu publicul fac parte din categoria generală de tehnici şi metode de comunicare. în principal: . fie de către un grup de cetăţeni.îndrumă petiţiile către compartimentele de specialitate indicând termenul . In cazul în care durata necesară pentru identificarea şi difuzarea informaţiei solicitate depăşeşte 10 zile. răspunsul va fi comunicat solicitantului în maximum 30 de zile. articolul prevede obligaţia autorităţilor publice de a examina şi răspunde la petiţii în termenele şi în condiţiile stabilite prin Legea nr. cât şi cele ce sunt stabilite în cadrul instituţiei.

. frecvenţa acestora. .a. ş. cu titlu individual sau în asociere cu alţi cetăţeni sau persoane.8. o petiţie Parlamentului European referitoare la un subiect care ţine de domeniile de activitate ale Uniunii sau care îl priveşte în mod direct.arhivează petiţiile şi răspunsurile la acestea. din proprie iniţiativă sau în baza plângerilor care i-au fost înaintate 70 . cu excepţia Curţii de Justiţie în exercitarea funcţiilor sale judecătoreşti.dreptul de a vota şi de a fi aleşi în Parlamentul European. Statutul şi condiţiile general de exercitare a funcţiilor Mediatorului European sunt stabilite printr-o lege a Parlamentului European. circuitul parcurs de către petiţii în cadrul instituţiei. precum şi orice persoană fizică sau juridică care are reşedinţa sau sediul social într-un stat membru are dreptul de a înainta. domeniile de interes ale petiţionarilor. Cetăţenele şi cetăţenii Uniunii Europene se bucură de drepturile şi au obligaţiile prevăzute în documentele constitutive. Conform misiunii sale. precum şi în cadrul alegerilor locale în statul membru unde îşi au reşedinţa. . 5. . Cetăţenii Uniunii Europene şi dreptul la petiţionare.asigură accesul publicului la informaţiile de interes public şi a celor furnizate di oficiu. autorităţilor sau instituţiilor publice competente şi anunţarea petiţionarilor despre aceasta. modul de soluţionare. ale oricărei persoane fizice sau juridice care are reşedinţa sau sediul social într-un stat membru. .dreptul de a beneficia.urmăreşte soluţionarea şi redactarea în termen a răspunsurilor la petiţii. organizaţiilor sau agenţiilor Uniunii. .asigură organizarea şi buna desfăşurare a audienţelor. . . .trimite petiţiile greşit adresate. Si anume: . de a se adresa Mediatorului European sau de a se adresa instituţiilor şi organelor consultative ale Uniunii într-una din limbile Uniunii şi de a primi răspuns în aceeaşi limbă. Mediatorul European este numit de către Parlamentul European. reacţii ale solicitanţilor cu privire la conţinutul răspunsurilor formulate etc. .expediază răspunsurile la petiţiile adresate autorităţii sau instituţiei publice respective. . pe teritoriul unei ţări terţe în care statul membru ai cărui resortisanţi sunt nu este reprezentat.prezintă periodic informări conducerii instituţiei publice cu privire la: tipurile şi natura solicitărilor. Mediatorul European procedează la anchetele pe care le consideră necesare. de protecţie din partea autorităţilor diplomatice şi consulare ale oricărui stat membru. Cetăţenia Uniunii se adaugă la cetăţenia naţională şi nu o înlocuieşte pe aceasta. Orice cetăţean al Uniunii.. Mediatorul European este abilita să primească plângerile din parte oricărui cetăţean al Uniunii. în aceleaşi condiţii ca şi resortisanţii acelui stat. Orice persoană care are cetăţenia unui stat membru este cetăţean al Uniunii Europene. precum şi plângerile referitoare la cazurile de administrare defectuoasă în acţiunile instituţiilor. în aceleaşi condiţii ca şi cetăţenii acelui stat. în termen legal (5 zile) de la luarea acestora în evidenţă.clasează petiţiile anonime sau a celor în care nu sunt trecute datele de identificare a petentului.dreptul de liberă circulaţie şi şedere pe teritoriul statelor membre.dreptul de a prezenta petiţii Parlamentului European.

Editura Institutul European. p.47 – 141. Cap. Mediatorul European nu solicită şi nici nu acceptă instrucţiuni din partea nici unui organism.III – Indatoririle fundamentale. Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumană. Mediatorul European îşi exercită funcţiile în deplină independenţă. Deac Aron Liviu. Bucureşti. Polirom. p. Mandatul Mediatorului European poate fi reînnoit. Mediatorul European nu poate desfăşura nici o altă activitate profesională. Editura Ştiinţifică. Mediatorul European este numit după fiecare alegere a Parlamentului European. 1991. 2003 Voiculescu Dan. Relaţiile publice şi comunicarea. Iaşi. organismului sau agenţiei în cauză. Comunicarea în administraţia publică. Polirom. 2006. Bucureşti. sesizează instituţia. Legea nr. p. vol. 2004. In fiecare an. 161 – 183. cu excepţia faptelor care fac sau au făcut obiectul unei proceduri jurisdicţionale. Teora. 2007. Tratat de psihologie organizaţional – managerială. vol. 2000. organismul sau agenţia în cauză care are la dispoziţie un termen de trei luni pentru a-şi comunica opinia.. Bucureşti. Legea nr. 2 vol. Ediţia a 2-a. p..11 33. Editura Economică. Iaşi. Mediatorul European transmite apoi un raport Parlamentului European şi instituţiei. Iaşi. 156 – 186. Comunicarea în administraţia publică. Opinia publică. pe durata mandatului acestuia. 71 . In cazul în care Mediatorul European constată un caz de administrare defectuoasă. BIBLIOGRAFIE Constituţia României. Bucureşti.26 – 443. * Chelcea Septimiu. Pentru îndeplinirea sarcinilor sale. Curs.II – Drepturile şi libertăţile fundamentale. publicată în Monitorul Oficial. Mielu Zlate.direct sau prin intermediul unui membru al Parlamentului European. Bucureşti. 2003. Cap. 125 – 141.493542. Pe durata exercitării funcţiilor sale. Comunicarea publică. 235253. 2010. Editura Economică. Bucureşti. Persoana care a înaintat plângerea este informată cu privire la rezultatul anchetelor. p. remunerată sau nu. 544/2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public. Zemor P.70/03 februarie 2003. Şerb Stancu. Mediatorul European prezintă un raport Parlamentului European cu privire la rezultatele anchetelor. publicată în Monitorul Oficial nr. Prutianu Ştefan.52/2003 privind transparenţa decizională în administraţia publică. rev. Popescu Luminiţa Gabriela. nr. Universitatea Athenaeum. 663/23 octombrie 2001. Strategii de persuasiune şi manipulare. 177 – 329. volumul 1.1. 2000. Manual de comunicare şi negociere în afaceri.2.

72 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful