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46, rue de la Tour 75116 Paris tl. (33) 01 73 00 55 00 fax (33) 01 73 00 55 01 www.softcomputing.

com
Comment btir
une stratgie de fidlisation
efficace, rentable et durable ?
Le Livre Blanc de la Fidlisation

1
Sommaire


Pourquoi un Livre Blanc sur la fidlisation ? .................................. 2
Les difficults rencontres............................................................. 3
Quels objectifs ? ............................................................................ 7
Quels enjeux ? ............................................................................... 8
Quels risques ? ............................................................................ 10
Quelle mthodologie pour russir? .............................................. 11
Quels facteurs cls de succs ?.................................................... 14
Quels retours sur investissement ?.............................................. 15
Conclusion ................................................................................... 17


2

Pourquoi un Livre Blanc sur la
fidlisation ?


La fidlisation est une des principales finalits de la Gestion de la Relation
Client et, lorsquelle est russie, elle constitue pour le client un fort levier de
satisfaction et, pour lentreprise un facteur important de rentabilit court,
moyen et long termes, ainsi quune avance concurrentielle relle et durable.
Cependant, beaucoup dides fausses circulent sur la fidlisation et peuvent
induire en erreur ceux qui veulent entreprendre une dmarche de fidlisation
efficace, prenne et rentable.
Consciente de cette situation, une grande revue de la distribution
1
titrait il y a
dj quelques annes : Alerte sur les cartes de fidlit . Cet article faisait
remarquer que les cartes de fidlit sont devenues des cartes
dinfidlit () Appt par les rcompenses, le consommateur se mue en
chasseur de promotions et zappe dune enseigne lautre. Un rsultat en
contradiction totale avec les objectifs initiaux. Pour y remdier, les enseignes
doivent apporter une vraie valeur ajoute leur programme de fidlisation .
Enfin, il y a relativement peu de White Paper sur la fidlisation et ils sont
souvent orients pour valoriser une solution particulire, en rapport avec son
metteur. De plus, une majorit dentre eux sont issus de lexprience des
marchs anglo-saxons, difficilement transposables en ltat en France.
Il tait donc rellement ncessaire de faire un point sur ltat de lart actuel en
matire de fidlisation, de la faon la plus objective possible.

1
LSA du 15 juillet 2000

3

Les difficults rencontres
Se lancer dans une dmarche de fidlisation peut sembler simple et
naturel, mais cest en fait un vritable projet dentreprise, si on veut le
faire de faon profitable pour lentreprise et ses clients. Les principales
difficults que lon rencontre gnralement sont les suivantes :
Savoir clarifier les objectifs atteindre et les moyens mettre en
uvre, pour disposer dune vision commune en interne.
Les questions aborder sont nombreuses et les diffrents services de
lentreprise ont souvent sur celles-ci des perceptions diffrentes :
! Faut-il chercher fidliser tous les clients ou certains seulement
et, dans ce dernier cas, lesquels ?
! Avec ou sans programme ?
! Quels types davantages accorder ?
! Quelles technologies (carte, systmes dinformation) ?
! Quel va en tre le cot ?
! Comment valuer convenablement les gains attendus ?
! Quelles implications pour les diffrents services de lentreprise ?
! Quelles sont les best practices, en France et ltranger ? Sont-elles
transposables ?
tre bien accompagn
Beaucoup de prestataires sont capables de lancer des programmes de
fidlisation, avec une mcanique qui fonctionnera mais sans
ncessairement crer de la valeur ajoute, que ce soit pour les clients ou
pour lentreprise. Non seulement les dceptions sont trs frquentes mais
elles sont souvent dissimules et irrversibles.
Lors des phases de conception dun programme, les prestataires
spcialiss dans un domaine particulier vont naturellement tre tents de
privilgier le domaine quils connaissent le mieux. Par exemple :
! Une agence de communication ou de marketing direct dveloppera les
modes danimation qui lui permettront de raliser rgulirement des
visuels et des mailings, ou pourra recommander des actions de
promotion cible,
! Un gestionnaire de donnes, dont une part importante de lactivit est
le fullfilment et les traitements, sera tent de privilgier lentre dans
le programme du plus grand nombre de clients possible,
! Une SSII focalisera principalement ses recommandations sur les
systmes de gestion et de traitement,
! Un partenaire financier valorisera la facilit de mise en uvre due
son infrastructure existante de tlcollecte et dmission de carte, mais
en proposant un programme standard banalis qui ne crera pas
ncessairement de valeur pour lentreprise.

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Compte tenu de ces difficults, les rsultats que lon constate dans
le plus grand nombre de cas sont les suivants :
! Une multiplication des programmes de fidlisation, associe une
grande banalisation. Beaucoup de programmes se ressemblent et il ny
a que trs rarement cration davantages diffrenciants et durables.
! Peu ou pas de vue sur un RoI (prvisionnel ou rel). Aprs lancement
dun programme de fidlisation et de relation client, il est
gnralement difficile de dterminer la part de progression de CA et de
marge lie ce programme. De nombreux facteurs externes et
internes peuvent masquer les effets du programme, tels que
lvolution du march et les autres actions commerciales menes en
parallle.
Dautre part, dans les situations avant lancement , les tudes de
RoI prvisionnel sont souvent assez lgres, par manque
dapprofondissement et parce que les lments de cots et gains nont
pas t cadrs avec suffisamment de prcision.

En complment, comme on la indiqu prcdemment, il y a beaucoup
dides fausses qui circulent, en matire de fidlisation. En voici quelques
unes, auxquelles il convient dtre attentif :
! Le dtenteur dune carte dpense en moyenne deux fois plus
dans son enseigne quun autre client
Vrai, mais
Ctait probablement dj vrai pour ce mme client avant quil ne
prenne la carte.
En effet, dans toute entreprise, le portefeuille client comporte des bons
clients et des clients occasionnels. Le programme de fidlisation
intressera davantage les bons clients. Il est donc logique que la
dpense moyenne des porteurs de carte soit plus leve que celle des
non porteurs, sans que cela reflte une quelconque progression.
Il ne suffit donc pas de donner une carte un client pour quil double
son activit.
! Un client satisfait est un client fidle
Faux
Cest une condition ncessaire (pour tre fidle, il faut dabord tre
satisfait), mais ce nest plus suffisant :
En effet, de plus en plus de clients tout fait satisfaits sont cependant
volages (les butineurs ).

5

! Fidliser un client cote 5 fois moins cher que la conqute de
nouveaux clients
Cest la fois vrai et faux
Vrai :
Un client fidle ne supporte plus de cot de conqute, lentreprise
connat les informations qui peuvent tre utiles pour lui faire
dcouvrir les produits et services complmentaires adapts.
Linvestissement pour dvelopper ou prolonger son activit est donc
moindre que pour conqurir un nouveau client.
Mais
Un client fidlis napporte que 0 20% de CA en plus, alors
quun nouveau client apportera 100% de son CA.
Limpact conomique li une conqute plus efficace de clients fidles
est donc considrable, dautant plus quen moyenne, 10 20 % dune
clientle se renouvelle chaque anne.
Un programme de fidlisation doit donc galement contribuer la
conqute rgulire de nouveaux clients fidles.
! Plus il y a de clients dans le programme, mieux cest
Cela dpend de la problmatique spcifique de lentreprise, de ses
objectifs et du RoI attendu :
Si lobjectif est par exemple dacqurir de linformation sur la plus
grande partie de la clientle, la cible vise de clients sera large et
lentreprise collectera une grande quantit dinformations.
Mais
- les cots de gestion et de communication seront levs,
- et les avantages accords unitairement chaque client seront
plus faibles que dans le cas dune cible client plus restreinte.
Dans ces conditions, il sera difficile de crer des avantages motivant
le client dvelopper son activit.
Ce choix correspond donc des objectifs de RoI faibles.
Le risque est cependant grand, dans ce cas, daboutir un RoI
ngatif.
Si lobjectif est doptimiser le RoI ainsi que la satisfaction des clients
qui ont de la valeur pour lentreprise, il sera prfrable didentifier
et de dimensionner correctement la cible de clients faire entrer
dans le programme :
- les cots de gestion et de communication seront ainsi adapts,
- et les avantages accords unitairement chaque client seront
suffisamment significatifs pour quil choisisse de faire voluer son
comportement, pour en tirer le meilleur parti, dans une logique
gagnant-gagnant avec lentreprise.

6


Enfin, des ides nouvelles ont t lances par les grands distributeurs, afin de
renforcer leur positionnement prix et fidliser les consommateurs. Il sagit des
coupons en caisse tels que les Tickets E.Leclerc, Tickets Cash Carrefour
! Ces coupons fidlisent-ils ?
Oui
Ils font revenir dans le magasin
De plus, ces principes ne ncessitent pas de carte ou d'identifiant client,
ni de base de donnes client spcifiques.
Mais
Ils le font de faon indiffrencie pour tous les clients (il ny a
notamment pas de diffrenciation selon la valeur du client)
En se basant seulement sur le contenu du panier en cours (selon les
articles) et non sur une vue plus longue de l'activit, tel que le cumul
des achat sur plusieurs mois.
Lavantage apport est exclusivement une remise sur un achat
suivant . Il sagit donc de promotion avec effet lgrement diffr.
La traabilit nest pas toujours reliable un client identifi.
La plus grande part des chanes de super et hypermarchs le proposent,
ce n'est donc plus un avantage diffrenciant mais un pr-requis.
Enfin, en cas d'action par un concurrent pour capter un client
bnficiant de cet avantage dans son enseigne d'origine, l' effet
rtention de ces systmes est trs faible.

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Quels objectifs ?

Pour se donner les meilleures chances dagir efficacement, il est utile ce
stade de bien dfinir les objectifs dune fidlisation russie, rsums ainsi.
Fidliser, cest :
Accrotre la part de clients et la dure de vie des clients,
! en modifiant durablement leur comportement dachat
! en diminuant la sensibilit au prix du cur de clientle
! et en crant pour lentreprise un avantage prenne et rentable par
rapport aux concurrents
Quelques prcisions importantes concernant la signification ou linterprtation
de ces termes permettront de mieux prciser ces objectifs :
Accrotre la part de client :
Cela signifie non seulement :
Faire acheter plus ou faire revenir plus souvent ,
mais surtout :
Faire venir acheter dans mes magasins (ou auprs de ma marque)
une partie de ce que le client achte ailleurs
Modifier durablement le comportement dachat :
Cela ne signifie pas simplement :
Mesurer laccroissement du taux de retour dun mailing par rapport
une population tmoin,
mais :
Crer un attachement, une relation de confiance qui implique le client
dans la dure. Ainsi, il choisira mon enseigne pour une plus grande
partie de ses achats, avec un effet de rmanence, mme sans
sollicitation promotionnelle ponctuelle.
Diminuer la sensibilit au prix du cur de clientle :
Cela ne signifie pas :
Proposer des mailings systmatiques offrant des remises significatives,
mais :
Faire en sorte que le client dcouvre les produits qui lintressent et quil
achte actuellement ailleurs, quil sattache loffre de produits/services
adapte ses attentes ; ceci pouvant se faire en tablissant une
relation dapprentissage mutuel permettant au client de mieux connatre
et apprcier les produits et services de lentreprise.

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Crer un avantage prenne et rentable par rapport aux
concurrents.
Cela ne signifie notamment pas :
Avoir un programme semblable/comparable celui des concurrents ou
facilement copiable par un suiveur , situation qui annulerait
rapidement lavantage de lentreprise tout en rduisant un peu plus les
marges,
mais :
Avoir un programme tenant compte du positionnement particulier de
lentreprise et de ses clients, et dont la rentabilit va progresser avec
laccroissement de la dure de la relation avec les clients et avec
laugmentation du nombre de clients dans le programme.
Quels enjeux ?

Les enjeux dune fidlisation russie sont, pour lentreprise, la fois
conomiques, stratgiques et orients vers linterne.
Des enjeux conomiques consquents
De nombreux travaux illustrent limportance des enjeux attachs la
fidlisation des clients. En particulier, une tude sur la rpartition des achats
des foyers selon diffrents magasins (principal ou secondaire) montre que :
! 39% des achats sont effectus dans le
magasin principal
! et 26% dans le magasin secondaire.
Cela signifie que si le magasin secondaire arrive
devenir le magasin principal, il tendra vers ces
39% de part de client au lieu des 26% quil
avait auparavant, soit une progression
potentielle de 50%.

Source : tude SECODIP
Tous secteurs
Rpartition des achats entre les magasins,
selon quil sagit du magasin principal, secondaire ou autre
3me
Magasin
22%
4me
Magasin
13%
Magasin
secondaire
26%
Magasin
principal
39 %
Source : tude SECODIP
Tous secteurs
Rpartition des achats entre les magasins,
selon quil sagit du magasin principal, secondaire ou autre
3me
Magasin
22%
4me
Magasin
13%
Magasin
secondaire
26%
Magasin
principal
39 %

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Une autre tude portant sur le cumul dachat des
diffrentes catgories de clients dans un magasin,
en fonction de leur niveau de fidlit, montre
quun client fidle dpense 3 fois plus quun client
moyen et 10 fois plus quun client occasionnel.
Des enjeux stratgiques
! Une efficacit discrte
Les avantages des actions commerciales et marketing utilisant la fidlisation et
la relation client directe sont apprciables. Par opposition aux campagnes de
publicit ou de promotion, bien visibles par les concurrents, les actions menes
via un programme de fidlisation et de relation client ont lavantage dtre plus
discrtes. La concurrence ne prendra conscience de son rsultat quavec un
certain retard, lorsquelle constatera le dficit qui se creuse dans ses propres
ventes. Les actions mener par ces concurrents pour contrer ces effets en
seront dautant plus coteuses pour eux, dautant que les clients fidliss
seront moins rceptifs leur offres.
! Une plus grande rsistance aux alas de la conjoncture
Il est utile de savoir quen priode de crise, les clients fidles conservent un
attachement plus grand leur enseigne que les autres clients. Les entreprises
qui ont su fidliser efficacement leur clientle rsistent donc mieux que les
autres aux situations de crise.
Des enjeux internes
Par son implication transversale sur les diffrents services de lentreprise,
la mise en uvre dun programme adapt de fidlisation et de relation client
permet cette entreprise : - de valoriser les fonctions qui sont en contact
direct avec les clients, - de favoriser le partage de linformation client entre les
services, - et damener ces diffrents services une collaboration plus troite
permettant doptimiser le rsultat des diffrentes actions commerciales et
marketing.
Client
occasionnel
Client moyen Client "fidle"
24.000 F.
2.000 F.
7.000 F.
Source : tude SECODIP,
distribution alimentaire, hypermarchs
Montant annuel des dpenses par client
(hypermarchs)
300
1 000
3 000
Client
occasionnel
Client moyen Client "fidle"
24.000 F.
2.000 F.
7.000 F.
Source : tude SECODIP,
distribution alimentaire, hypermarchs
Montant annuel des dpenses par client
(hypermarchs)
300
1 000
3 000

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Quels risques ?

Les principaux risques majeurs dune stratgie de fidlisation inadapte ou
insuffisamment prpare sont : le risque conomique (retour sur investissement
faible ou ngatif), et le risque relationnel (dception du cur de clientle).
Le risque conomique
Les modles conomiques des programmes de fidlisation peuvent tre trs
sensibles un certain nombre de paramtres lis au comportement des clients.
La moindre drive peut faire plonger la rentabilit. Trop de programmes lancs
rapidement ont d, pour cette raison, tre refondus ou abandonns.
Un programme de fidlisation peut donc prsenter un niveau de risque lev
sur la rentabilit :
! si le programme ne fait que rcompenser des clients dj fidles, sans que
leur comportement nvolue.
! ou si les paramtres du mcanisme earn-burn
2
ne sont pas construits
pour que la rentabilit saccroisse avec laugmentation du nombre de clients
dans le programme et leur anciennet.
Il est donc ncessaire, lors de la cration dun programme ou lors de la
rflexion pour lvolution dun programme existant, de dterminer de faon
raliste les diffrents lments du Business Plan pluriannuel.
Le risque relationnel
Un risque relationnel important peut survenir, notamment dans les cas
suivants :
Lorsque, aprs lancement d'un programme de fidlisation, le RoI se rvle
insuffisant voire ngatif. Lentreprise est alors souvent contrainte de rduire le
cot des avantages accords aux clients. On se rend compte aisment du
mcontentement que cela gnre auprs des clients concerns, et cette
situation est d'autant plus grave que ces clients constituent le coeur de cible de
lentreprise.
Lorsque le client a le sentiment, comme cest trop souvent le cas dans les
programmes de fidlisation, quon lincite consommer par le biais de
mcanismes artificiels. Une perte de confiance s'tablit alors et le programme
va majoritairement recruter des clients opportunistes, ce qui est contraire aux
objectifs de dpart. Il est souhaitable, au contraire, que le client se sente
satisfait, connu et reconnu. Il doit percevoir cette reconnaissance non

2
earn-burn : acquisition et utilisation des avantages

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seulement sur un plan conomique mais aussi (et surtout) dans la valorisation
de sa relation avec l'enseigne, en point de vente ou distance.
A ce titre, un programme de fidlisation doit tre troitement li aux autres
projets visant par exemple amliorer l'offre, les services et le concept.
Quelle mthodologie pour
russir?

Pour russir la mise en oeuvre ou le relancement d'un programme de
fidlisation et de relation client, Soft Computing recommande une
mthodologie base sur l'exprience des nombreux cas traits et observs,
ainsi que sur sa connaissance des donnes provenant des systmes de Gestion
de la Relation Client (GRC).
Cette mthodologie prouve couvre lensemble de la dmarche, depuis l'tude
d'opportunit ou lanalyse de programme existant jusqu'au suivi et l'volution
du programme, et apporte lentreprise un accompagnement dans les
diffrentes phases de prparation et de validation, permettant la mise en
oeuvre de sa propre stratgie de fidlisation, diffrenciante et durable.
De plus, Soft Computing adapte cette dmarche ltat de Connaissance Client
et de rflexion de lentreprise, car le passage d'un marketing produit un
marketing client ne peut tre que progressif et spcifique.
Les principales phases de cette mthodologie sont les suivantes :

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Pour concevoir et mettre en uvre un
programme de fidlisation

tude
d'opportunit
Conception
gnrale
de la stratgie
de fidlisation
Conception
dtaille,
prparation
du lancement
Hbergement,
exploitation
des donnes
clients
Pilotage,
suivi et
volution
Go/No Go Go/No Go Lancement
Place de
la fidlisation
dans l'ensemble
des actions
commerciales
et marketing
Identification
des cibles clients
laboration
des processus
de fidlisation
Construction du
Business Plan
Stratgie de
communication
Vision cible SI
Dossier de
dcision
Rdaction du
cahier des
charges
Communication
externe
Systmes
dinformation
Dploiement
points de vente
Base de gestion
Base dcisionnelle
Gestion des
campagnes
Analyses
Pilotage de la
performance
Augmentation
du ratio
Revenus/Cots
Maintien de
l'avance
concurrentielle

Lapprofondissement de chacune de ces tapes, qui dpasse le cadre dun
Livre Blanc synthtique, peut tre dtaille sur demande.

Pour optimiser un programme existant
Les principes gnraux sont semblables ceux ci-dessus, et les deux
premires tapes deviennent :

Analyse du
programme
existant et
objectifs
d'volution
Conception
gnrale
du nouveau
programme
et scenarios
d'volution
Conception
dtaille,
prparation
du lancement
Hbergement,
exploitation
des donnes
clients
Pilotage,
suivi et
volution
Go/No Go Lancement





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Les avantages de cette mthodologie sont les suivants :
Apport dune vritable expertise
Assistance de consultants confirms ayant lexprience de la mise en oeuvre de
programmes de fidlisation clients parmi les plus efficaces. Ces intervenants
ont par ailleurs pour la plupart tenu des postes responsabilit en entreprise,
et sont experts sur de nombreux secteurs d'activit, avec :
! La matrise des implications transversales sur l'entreprise,
! La capacit accompagner la prparation, la mise en oeuvre et
l'optimisation.
Matrise des dlais et des cots, rendue possible par :
! Llaboration d'une dmarche structure qui tient pleinement compte des
priorits spcifiques de lentreprise.
! Lexprience qui permet un gain de temps et l'optimisation des
investissements et des charges la fois dans la phase de prparation et
de ralisation,
! Llaboration d'un programme dont la rentabilit est optimise,
! Le transfert de comptences vers les quipes internes.
Garantie dindpendance
Soft Computing garantit sa totale indpendance par rapport aux diffrents
prestataires qui pourront tre sollicits pour la mise en oeuvre. Les solutions
proposes au client le sont en fonction de ses besoins, afin de garantir
l'efficacit maximale pour lentreprise.


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Quels facteurs cls de succs ?
Afin de maximiser la russite dun projet fidlisation et relation client, les
facteurs cls respecter sont les suivants :
! Sappuyer sur les vritables leviers de satisfaction et de fidlisation clients
spcifiques lentreprise,
! Faire les choix pertinents (cibles, contenus, mcanismes, organisation) vis-
-vis de la situation de lentreprise et des concurrents,
! Savoir r-valuer rgulirement la pertinence des lments ci-dessus,
! Anticiper et matriser les risques pour construire la rentabilit
moyen et long termes,
! Avoir une approche transversale (communication, marketing, services,
informatique, rseau de magasins,), pour prendre en compte
l'ensemble des recommandations et des contraintes oprationnelles,
! Identifier les indicateurs de pilotage permettant de mesurer lefficacit de la
stratgie de fidlisation,
! Prendre en compte la stratgie globale de communication de lenseigne et
son positionnement.

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Quels retours sur investissement ?

La question majeure que lon se pose toujours est : un programme de
fidlisation, combien a cote ? combien a rapporte ? .
Compte tenu de la grande diversit des situations, il ne peut pas y avoir de
rponse standard. La vritable rponse est toujours spcifique et se trouve
dans le Business Plan prvisionnel valid, faisant suite une tude de
conception gnrale. Voici cependant quelques indications qui permettent une
premire approche :
Les cots dun programme de fidlisation
Les cots les plus importants dun programme de fidlisation sont :
! Les cots des rcompenses (avantages relationnels ou remises) : ils se
situent gnralement, selon les cas, de 0,5% 5% du chiffre daffaires
couvert par le programme. La grande amplitude de cette fourchette est due
la diversit des situations rencontres (BtoB/BtoC, cible client large ou
troite, niveau de marge de lentreprise et du secteur).
! Les cots de communication, dont les enveloppes de montants peuvent se
chiffrer, selon le nombre de clients concerns et la richesse des crations,
en millions ou dizaines de millions deuros.
Les cots informatiques, bien que significatifs, se rvlent souvent modestes,
eu gard lenveloppe globale dinvestissement des deux postes prcdents.
De plus, les cots en prsence seront naturellement diffrents selon que la
solution sera internalise ou externalise.

16

Rcapitulatif des cots en prsence
100
G
e
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o
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d
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Quest. adhsion
Carte
Welcome Pack
PLV (dpliants, affichettes)
Mailings
Cra, frais tech., production
Fullfilment
Cadeaux
Remises
Evnementiel
VIP
Services

Saisie
quest.
BDD
Caisses
Moteur de points
Organis.

Il est naturellement ncessaire que ces cots soient adapts et ajusts, en
fonction des revenus attendus et du retour sur investissement souhait.
Les revenus attendus
Les revenus attendus sont principalement constitus par :
! La marge additionnelle, apporte par la progression dactivit des clients
activs. La dtermination de la marge additionnelle attendue fait lobjet
danalyses approfondies, dpendant des facteurs qui dynamiseront la
clientle actuelle et qui faciliteront lacquisition de clients fidles.
Les autres sources de revenus peuvent provenir :
! Dune cotisation carte, lorsque cela a t jug pertinent,
! Des contributions ventuelles de partenaires ou fournisseurs.


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Le Retour sur Investissement
Pour tenir compte des cots de mise en uvre et de la monte en puissance
progressive, le retour sur investissement se mesure sur une priode
pluriannuelle, gnralement entre 3 et 5 ans.
Il est constitu :
! Du gain durable de parts de march par rapport aux concurrents, qui
justifie parfois la mise en uvre dun programme dans lequel on recherche
simplement des quilibres conomiques entre cots et recettes,
! Et du gain de marge nette, rendu possible par la progression dactivit des
clients activs.
Lors de la prparation du Business Plan et notamment pour le choix et le
dimensionnement des mcanismes de fidlisation, il est indispensable de
sassurer que le Retour sur Investissement volue positivement dans le temps,
en tenant compte dune part de laugmentation progressive du nombre de
clients et dautre part de laccroissement de leur anciennet.
Conclusion

La mise en place d'une stratgie de fidlisation de ses clients est premire
vue une dmarche valorisante pour l'entreprise, mais sa ralisation est plus
complexe qu'il n'y parat.
Au-del du choix d'une simple mcanique de rcompense , cette stratgie
doit tre en totale cohrence avec les valeurs de lentreprise et les attentes
spcifiques des clients, et tre tourne vers la cration de valeur pour
l'entreprise.
Le programme ainsi prpar doit apporter un lment de diffrenciation rel
l'entreprise, qui se traduit par un attachement accru de ses clients dans la
dure. La recherche des leviers de fidlisation est intgrer ds la conception
du programme, pour une fidlisation russie capable dapporter lentreprise
une avance durable et difficilement copiable.
Les enjeux et les cots en prsence imposent, dune part, de dterminer de
faon raliste le ROI attendu et le point mort conomique et, dautre part, de
sappuyer sur une mthodologie prouve garantissant le respect des objectifs
de succs pour lentreprise, en vitant les programmes standard cls en
mains et en privilgiant une approche sur mesure.


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A propos de Soft Computing
Soft Computing est un des leaders en France du conseil et des services
en Gestion de la Relation Client (CRM). Avec prs de 300 consultants,
Soft Computing a dvelopp une approche verticale unique intgrant conseil,
ingnierie et externalisation.
Le positionnement front to back office CRM , qui runit les facettes
du CRM analytique, du CRM oprationnel, du CRM collaboratif et du
CRM procdural, se dcline travers les dix offres du groupe :
Data Mining, Valeur Client, Fidlisation, Entrept de donnes, Risque,
Automatisation des ventes, Automatisation du marketing, Pilotage,
Hbergement et EAI.
Ces offres sont dclines autour dexpertises sectorielles :
Banque & Assurance, Tourisme & Transport, Distribution & VPC, Industrie,
Services et Tlcoms.
Soft Computing est cot sur le nouveau March dans le segment NextEconomy.

Pour toute information complmentaire sur ce Livre Blanc ou sur
Soft Computing, veuillez contacter le dpartement Marketing et
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Date de parution : 1er trimestre 2004
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