You are on page 1of 9

Informacijski zahtjevi menadžmenta procesa u sustavu TQM-a

Piše: mr. sc. Miroslav Drlja a mdrljaca@zagreb-airport.hr

SAŽETAK Informacija je resurs neophodan za odvijanje svakog poslovnog procesa. Osiguravanje tog resursa zahtijeva sposobnost primjene metoda i postupaka, utrošak vremena, rada i financijskih sredstava, te izgra en informacijski sustav. Taj napor se !ini radi sposobnosti ispunjenja informacijskih zahtjeva menadžmenta za upravljanje poslovnim procesom. Budu $i da rezultat poslovnog procesa potvrdu svoje sposobnosti ispunjenja zahtjeva kupaca/korisnika doživljava na tržištu i informacija kao pretpostavka kvalitete rezultata poslovnog procesa mora biti kvalitetna, bez obzira radi li se o njezinom naturalnom ili vrijednosnom izrazu.

Klju ne rije i: informacija, informacijski zahtjevi, informacijski sustav, poslovni proces.

UVOD Informacijski zahtjevi menadžmenta poslovnog procesa u sustavu TQM-a (Total Quality Management – Upravljanje ukupnom kvalitetom ) složeni su. U tom kontekstu, poznavanje strukture i sadržaja poslovnog procesa pretpostavka je formuliranju informacijskih zahtjeva menadžmenta procesa, a potom i izgradnji informacijskog sustava. Struktura informacijskog sustava za upravljanje poslovnim procesom nije strogo zadana. U velikoj je mjeri odre ena posebnostima pojedinog poslovnog procesa. Nepostojanje gotovih univerzalnih rješenja pred menadžment poslovnog procesa postavlja važnu zada !u izgradnje optimalnog informacijskog sustava koji treba omogu !iti upravljanje poslovnim procesom.

1. Struktura i sadržaj procesa kao temeljna informacija informacijskog sustava Temeljna informacija informacijskog sustava za potrebe menadžmenta poslovnog procesa informacija je o strukturi samog procesa. 1 Proces ima svoj cilj, a to je posti !i ono što se namjerava. 2 Poslovni proces je strukturiran od sastavnica koje

želje. projekt Priprema Proizvodnja Plasman Obra$un i analiza ZADOVOLJSTVO KUPCA/KORISNIKA Izvor: Nenad Injac i Marko Bešker. 2003. Oskar. logi $nim redoslijedom odvijanja. Kako se odvija obra $un rezultata poslovnog procesa te kontroling procesa? Slika 1. . Zagreb. Kako se odvija proizvodnja u poslovnom procesu? 5. Kako se vrši distribucija u $inaka poslovnog procesa kupcu/korisniku? 6. Kako se razvija rezultat poslovnog procesa koji svojim karakteristikama treba udovoljiti zahtjevima kupaca/korisnika? 3.se obi $no nazivaju procesnim koracima ili fazama procesa. Dekompoziciju poslovnog procesa treba zapo $eti dijagramom konteksta (sadržaja). kao i njihove me usobne veze i odnose. Na taj na $in mogu!e je sagledati transformaciju ulaznih veli $ina u izlazne veli $ine primjenom odgovaraju !ih mehanizama u okviru odre enih pravila i kontrola za svaki strukturni element poslovnog procesa. Kako izvršiti pripremu za proizvodnju (realizaciju)? 4. odnosno strukturne elemente prema logi $nom redoslijedu odvijanja. Strukturni elementi glavnih poslovnih procesa Zahtjevi. 23. Ovisno o usvojenoj i primijenjenoj metodologiji izgradnje poslovnih procesa. kako bi se proces sagledao na najvišoj razini. Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete. što zna$i prikazati njegove sastavnice. Pored ovih potrebno je odgovoriti na pitanje u okviru kojih pravila i kontrola se odvijaju interakcije u svakom pojedinom strukturnom elementu poslovnog procesa te koja je kombinacija i kojih resursa nužna u toj interakciji kako bi svaki strukturni element proizveo rezultat nužan slijede !em strukturnom elementu kao ulazna veli$ina (input) i time omogu !io odvijanje poslovnog procesa u cjelini. str. potrebe Razvoj. Neovisno o nazivlju strukturni elementi procesa trebaju. Koji su zahtjevi i potrebe kupaca/korisnika rezultata poslovnog procesa? 2. odgovoriti na slijede!a suštinska pitanja: 1. njihovu strukturu i sadržaj na pristupa $an se na$in može prikazati dekompozicijom.

Metodološki ispravno i na principima dosljednosti i originalnosti (princip vlastitog rješenja) izvršena dekompozicija poslovnog procesa omogu !uje sagledavanje stvarne potrebe za informacijskim zahtjevima koje treba ispuniti kako bi se poslovnim procesom moglo upravljati. 3) vrstu i karakter pravila i kontrola u obliku normi.Slika 2. 3 Izgradnja informacijskog sustava za upravljanje poslovnim procesom mogu !a je tek po utvr ivanju sadržaja i strukture poslovnog procesa.4 2. Ti se zahtjevi odnose na: 1) vrstu i karakter zahtjeva kupaca/korisnika. kalkulacije Zakoni i propisi RH Zahtjevi kupca/korisnika Metodologije Zadovoljstvo kupca Zadovoljstvo ostalih zainteresiranih strana Partneri Zahtjevi ostalih zainteresiranih strana POSLOVNI PROCES A-00 Sirovine i materijal Financijska sredstva Ljudski potencijali Radna sredina Ve! na ovoj najvišoj razini prikaza dekompozicije poslovnog procesa vidi se koji !e biti informacijski zahtjevi menadžmenta poslovnog procesa u sustavu TQM-a. 2) vrstu i karakter zahtjeva ostalih zainteresiranih strana. 4) vrstu i karakter mehanizama nužnih za odvijanje poslovnog procesa u obliku resursa i partnerstava i 5) stupanj zadovoljstva kupaca/korisnika i ostalih zainteresiranih strana."5 Energenti Oprema radne upute Postupci i . zakona. Dijagram konteksta poslovnog procesa Ugovori s korisnicima Me unarodne norme Normativi.. Pojmovno odre#enje informacije "Cijeli proces odlu$ivanja popra!en je prikupljanjem relevantne informacijske podloge kao temeljne pretpostavke uspješnog odlu $ivanja u uvjetima rizika i neizvjesnosti. metodologija i sl. … Informacije su nužne da bi se prepoznala i generirala alternativna rješenja problema te identificirale okolnosti odlu $ivanja. propisa.

izvještaj o $emu. 7."Informacije su najvažniji menadžerski resurs.7 Informacija je tako er bilo kakva poruka nekom subjektu u obliku signala. Projektna dokumentacija. Dokumentacija kvalitete procesa proizvodnje (Knjiga procesa). 10. koji je može dešifrirati i protuma $iti i u njoj na!i minimum novosti. Ugovor s kupcem. Ugovor s kupcem. 5.8 Stvaranje relevantne informacijske osnovice za odlu $ivanje potreba je menadžmenta za ispunjenjem informacijskih zahtjeva. 11. Informacija zna $i obavijest o $injenicama. što mu uspijeva. element znanja. upravo na temelju pravodobne i to $ne informacije. 8. elementarnu obavijest koju se može prenijeti i ra$unati zahvaljuju !i kodu i ure aju.b. Menadžer mora pravodobno i to$no reagirati. Vrijeme potrebno za obnovu zaliha sirovina i materijala. 4."6 Pri tome u literaturi postoji znatan broj pojmovnih odre enja informacije. Informacijski zahtjevi menadžmenta za naturalnim informacijama Informacijski zahtjevi menadžmenta za naturalnim informacijama proizlaze iz potreba poslovnog procesa i najbolje se uo $avaju iz njegova dijagrama dekompozicije. 9. Tehni$ke specifikacije. Razli $iti autori razli $ito razumijevaju pojam informacije. 1. Periodi$ni izvještaji o utrošku energenata (naturalni pokazatelji). Izvor informacije Plan proizvodnje. 3. kvalitetom i strukturom proizvoda Vrijeme izrade potrebnog broja proizvoda po ugovoru ili narudžbi Vrijeme potrebno za isporuku gotovih proizvoda Broj potrebnih radnika u procesu proizvodnje Prostorni i ostali tehni$ki kapaciteti potrebni za ispunjenje zahtjeva kupca Stanje zaliha sirovina i materijala. Informacijski zahtjevi i izvori naturalnih informacija u poslovnom procesu R. Izvještaj o stanju zaliha na skladištu. Proizvodni postupci. 2. .. Kvaliteta odlu $ivanja u poslovnom procesu usko je vezana za kvalitetu informacijske osnovice. 6.1. Direktna komunikacija s kupcem. Plan proizvodnje. Popis opreme. 2. Informacijski zahtjev za naturalnim informacijama Broj proizvedenih jedinica proizvoda u razdoblju Broj proizvedenih pojedinih vrsta proizvoda u razdoblju Zahtjevi kupca za koli$inom. Tablica 1. Izvori naturalnih informacija potrebnih menadžmentu poslovnog procesa brojni su i razli $iti. Ugovori s dobavlja$ima. Broj i vrsta proizvoda na poseban zahtjev kupca Potrebni energenti za ispunjenje zahtjeva kupca. 9 Temeljna podjela informacijske zahtjeve menadžmenta poslovnog procesa prepoznaje kao: informacijske zahtjeve menadžmenta za naturalnim informacijama i informacijske zahtjeve menadžmenta za vrijednosnim informacijama. Svaki informacijski zahtjev za naturalnim informacijama može biti ispunjen korištenjem odre enog izvora informacija. Interne norme.

nepotrebnih troškova (troškova zbog (ne)kvalitete). Informacijski zahtjevi menadžmenta za vrijednosno izraženim informacijama Pored potrebe za naturalnim informacijama menadžment poslovnog procesa ima potrebu za vrijednosno izraženim informacijama . Utvr uje se planom informiranja u poslovnom procesu koji je definiran u okviru procesne dokumentacije.2. Kvaliteta informacije utje $e na kvalitetu poslovnog procesa. Bila bi ugrožena najzna $ajnija faza integriranog procesa odlu $ivanja. Mora odgovarati ostalim faktorima koji karakteriziraju situaciju. kašnjenja proizvodnje i isporuke.Neispunjenje nekog zahtjeva za naturalnim informacijama može izazvati poreme!aj koji ima karakter nesukladnosti u odnosu na zahtjev kupaca/korisnika. Poslovni proces izgubio bi jednu od najzna $ajnijih karakteristika. Mora potpuno obuhvatiti problem kako bi se omogu!ilo donošenje ispravne odluke. Mora biti potrebna. 2. Vrijednost naturalnih informacija broj$ano se naj$eš!e izražava u nov$anom iznosu. Da bi informacija imala potrebnu razinu kvalitete i bila primjenjiva u upravljanju poslovnim procesom mora imati odre ene karakteristike. a to je analiza i izrada podloge za donošenje poslovne odluke. financijskog gubitka uzrokovanog nepouzdanoš !u procesa na dulji rok. Ovisno o karakteru nesukladnosti i intenzitetu odstupanja od procesnom dokumentacijom utvr enih ciljnih veli $ina (standardne vrijednosti). Mora biti prezentirana u upotrebljivom obliku. Karakteristike kvalitetnih informacija Karakteristika informacije To$nost Cjelovitost Uskla enost Oblik U$estalost Relevantnost Vremenski okvir Objašnjenje karakteristike informacije Mora to$no odražavati situaciju. dakle broj$anog izraza naturalnih informacija. To podrazumijeva potrebu vrijednosnog. Mora biti aktualna i predstavljati novost. nužna. Bez naturalnih informacija na bi bilo mogu !e upravljati proizvodnim poslovnim procesom iz razloga što ne bi bio ispunjen informacijski zahtjev za ovom vrstom informacija. a to je pouzdanost. Tablica 2. Mora biti pravovremena. Važnost naturalnih i vrijednosno izraženih informacija dolazi posebno do izražaja tijekom odvijanja procesa kontrolinga (upravlja $ke kontrole). može do !i do: prekomjernog utroška resursa. nezadovoljstva kupca/korisnika. Mora biti logi$na. neophodna. što je zada !a kontrolinga.10 .

13 Dokumenti materijalnog i financijskog knjigovodstva. Plan mjerenja parametara u poslovnom procesu. Izvještaji kontrolinga. Prodajna cijena jedinice proizvoda na poseban zahtjev kupca. Plan opsega i strukture kadrova za plansko razdoblje.Naturalno i vrijednosno izražene informacije predstavljaju parametre nužne u izradi dokumenata važnih za upravljanje poslovnim rezultatom. Tehni $ke specifikacije i normativi za proizvod. . maksimalne i sigurnosne zalihe sirovina i materijala. 8. 3. 5. odstupanje. 12 Tablica 3. Kalkulacije cijena (cijena koštanja i prodajna cijena). 5. Vrijednosni izraz energenata potrebnih u poslovnom procesu. Pravilnik o radu. Plan poslovanja za obra $unsko razdoblje u okviru kojeg se nalazi i plan ostvarenja izražen naturalno i vrijednosno. Planirani vrijednosni pokazatelji poslovnog rezultata i uspješnosti. Jednako tako. standard. Plan poslovanja. Ugovor s kupcem. 2. optimalne. Ugovor s dobavlja $ima sirovina i materijala. Informacijski zahtjevi i izvori vrijednosnih informacija u poslovnom procesu R. Ugovori s kupcem/korisnikom. 11 Naturalni oblik informacije mora imati svoj vrijednosni izraz da bi u potpunosti bio koristan u procesu odlu$ivanja. Vrijednosno izražene informacije važne su menadžmentu poslovnog procesa za planiranje prihoda. Izvještaji kontrolinga (plan. Interni standardi kvalitete za proizvodni poslovni proces. analiti $ka podloga za odlu$ivanje). Odluke menadžmenta poslovnog procesa. 2. 1. Vremenski normativi izrade. Energetska bilanca u poslovnom procesu (nalazi se u Planu). 3. 7. rashoda i poslovnog rezultata procesa. 9. Samo naturalni oblik informacije ne bi bio dostatan za upravljanje poslovnim procesom. Informacijski zahtjevi za vrijednosnim informacijama Prodajna cijena jednog proizvoda odre ene vrste Prodajna cijena s obzirom na strukturu i koli$inu isporuke Vrijednosni izraz vremena potrebnog za proizvodnju i distribuciju po jednoj narudžbi Vrijednosni izraz potrebnog broja sati rada u jednom ciklusu proizvodnog poslovnog procesa Vrijednost zaliha sirovina i materijala. 12. 4. ostvarenje. 11. Dokumenti poslovnog procesa koji sadrže naturalno i vrijednosno izražene informacije su: 1. 10. 4. Interni standardi kvalitete za proces. Plan nabave. Narudžbe (posebni zahtjevi) kupca/korisnika i ugovor s kupcem. Minimalne. 6.b. 7. samo vrijednosni oblik informacije bez naturalnog izraza ne bi bio od osobite koristi. 13. Izvor informacije Ugovor s kupcem. Kolektivni ugovor. Ugovor s kupcem. 6. Energetska bilanca jednog ciklusa proizvodnog procesa ili procesa u odre enom vremenskom planskom razdoblju. 8.

bilo vrijednosno. Od razine kvalitete informacija znatno ovisi ODLU$IVANJE Naturalno izražene informacije . moraju posjedovati odre ene karakteristike.Vrijednosni izraz naturalnih informacija u poslovnom procesu zna $ajan je za poslovni rezultat. Menadžment poslovnog procesa ima važnu zada !u u doprinosu ispunjenju misije organizacije. 14 ZAKLJU$AK Kvaliteta poslovnog procesa. organizirati ga. nužno je ispuniti odgovaraju !e informacijske zahtjeve za upravljanje poslovnim procesom. Taj sinergijski u $inak prepoznaje se kao kvaliteta informacije u poslovnom procesu. odlu $ivati. utje$u obje komponente informacijskih zahtjeva. a time i njegovog rezultata (output) u velikoj je mjeri odre ena kvalitetom upravljanja. U tu svrhu potrebno je aktivirati odgovaraju !e izvore podataka i informacija od kojih se najve!i dio kreira i nalazi u samoj organizaciji. Odsutnost naturalne ili vrijednosne komponente $ine informaciju nedovoljno kvalitetnom osnovicom za donošenje dobre poslovne odluke. Da bi menadžment poslovnog procesa bio u mogu!nosti optimalno planirati proces. Zanemarivanje poslovnog rezultata i težnje ka njegovoj kvalitete dovelo bi u pitanje ispunjenje zahtjeva zainteresiranih strana. dakle moraju biti kvalitetne. upotrebljavati resurse i kontinuirano proces poboljšavati. mogle ispuniti informacijske zahtjeve menadžmenta poslovnog procesa u TQM-u. Na kvalitetu informacije potrebne menadžmentu poslovnog procesa u odlu$ivanju. Za ispunjenje tih informacijskih zahtjeva nužno je kreirati informacije u naturalnom i vrijednosnom izrazu. bilo da su izražene naturalno. Odre enje kvalitete informacije u poslovnom procesu INFORMACIJSKI ZAHTJEVI KVALITETA INFORMACIJE Vrijednosno izražene informacije Informacijski zahtjevi u poslovnom procesu imaju svoju naturalnu i vrijednosnu komponentu. Tek u stalnoj me usobnoj interakciji naturalni i vrijednosni izraz informacije u poslovnom procesu proizvodi sinergijski u $inak koji informaciji daje karakteristike upotrebljivosti kao osnovice u procesu donošenja poslovnih odluka. Da bi informacije. Vrijednosnim izrazom naturalnih informacija poslovni proces dobiva financijski aspekt. Slika 3.

$etvrto. auditi. utvr uje se na$in na koji se uo$avaju doga anja u poduze!u kao i na$in slanja informacija o tomu kontrolnoj jedinici.000 komada proizvoda bila bi gotovo beskorisna ukoliko se ne zna: a) o kojim se vrstama proizvoda radi. 2) princip dosljednosti. donese sud. b) koji je normativ materijala za pojedini proizvod.00 nov $anih jedinica ne govori puno ako se ne zna: a) na koji se broj proizvoda taj iznos odnosi. poslovnog procesa i poslovnog sustava su: 1) vlasnik (vlasnici). auditi. Semantika ocjenjuje ekonomi$nost (sažetost) informacije. zaklju$ak ili rješenje. u okviru financijskog u $inka TQM-a organizacije. Hotelijerski fakultet Opatija. 1998. 12 Na primjer. informacija o ukupnoj vrijednosti prodaje koju je ostvario neki poslovni proces u obra$unskom razdoblju od 10. Pri tome sintaksa zahtijeva strogo poštivanje pravila pri prijenosu poruke. 3 Sa stajališta TQM – modela ISO 9001:2000. 3) partneri (vanjski suradnici. 786. 2 Martyn A. posebice u organizacijama koje imaju Kolektivne ugovore. Novi liber." Nenad Injac. 2003. ne ugovara se cijena sata rada ve! pla!a radnika. 14 Kvaliteta informacije mjeri se: sintaksom. Zagreb. 4 Principi izgradnje poslovnih procesa su: 1) princip kompetentnosti. England. "Informacije kao pretpostavka poslovnog odlu$ivanja. Zato je pojam "informacija" širi i može se re!i da prikupljeni i na odgovaraju!i na$in obra eni i sistematizirani podaci $ine informaciju. Business Processes. Fakultet za hotelski i turisti$ki menadžment Opatija. b) koji je naturalni izraz normativa jednog proizvoda i sl. 8 Nenad Injac. dokumentacija. str. 11 Na primjer. dio – Informacije. Mala enciklopedija kvalitete II. pored kupaca/korisnika. p. Pragmatika se odnosi na pravovremenost prenesene i priop!ene informacije. Opatija. Zagreb. semantikom i pragmatikom. 2002. Oskar. 2002. Zagreb. 6 Zdenko Cerovi!. Drugo prera eno izdanje. 10 "Proces se (upravlja$ke) kontrole sastoji od $etiriju koraka. 269. str. 4) princip sustavnosti i 5) princip racionalnosti.000. Hotelski menadžment. Kontroling – Upravljanje poslovnim rezultatom. Mala enciklopedija kvalitete II. Oskar." Ivanka Avelini Holjevac. str. 3) princip originalnosti. 13 Organizacije koje imaju izra en i potpisan Kolektivni ugovor i Pravilnik o radu u tim dokumentima nalaze uporište za vrijednosni izraz cijene rada radnika u poslovnom procesu. dio – Informacije. Footnote "Informacijski sustav relativno je izolirana složena struktura djelovanja. drugo. John Wiley & Sons Ltd. 1995. ako ono što se stvarno doga a ne odgovara standardima. dobavlja$i. str. konsultanti i sl.000. Pojam "podatak" predstavlja $injenicu koja može pomo!i da se nešto dozna. prijenos. koja se odnose na strukturu serije primljenih signala. c) koja je vrijednost nabave sirovina i materijala potrebnih za proizvodnju jednog proizvoda. kontrolna jedinica odre uje izvršenje akcija izmjene i naredbu šalje onomu tko je treba izvršiti. 2) uža i šira društvena zajednica. Chicester.. 40-41. TEB. Temeljem tih dokumenata mogu!e je izra$unati i planirati vrijednosni izraz sati rada u poslovnom procesu uz uvažavanje vremenskih standarda kvalitete za svaki poslovni proces. 1994. Drugo prera eno izdanje. Zagreb. 1. str. e) kolika je njegova prodajna cijena. Broj 5.pouzdanost poslovnog procesa. Ould. zainteresirane strane za kvalitetu proizvoda. tre!e. kao agregat njezinog naturalnog i vrijednosnog izraza. obrada." Suvremeno poduzetništvo. odre uju se standardi željenih rezultata. d) kolika je cijena proizvodnje jednog proizvoda. Drugo dopunjeno izdanje. informacija da je tijekom poslovne godine proizvedeno i distribuirano 1. a time i kvaliteta rezultata tog procesa koji svoju potvrdu dobiva na tržištu gdje se mjeri financijski u $inak kvalitete informacijskog sustava poslovnog procesa. kojoj je prvenstveni cilj prikupljanje. Rje!nik hrvatskoga jezika. kontrolna jedinica uspore uje te informacije sa standardima. Kolektivnim ugovorom utvr uje se osnovica pla!e i ostala materijalna davanja radnicima dok se Tarifnim prilogom Pravilnika o radu utvr uju koeficijenti složenosti i koeficijenti uvjeta rada za svako radno mjesto. str. Sve tri komponente kojima se mjeri kvaliteta informacije važne su i za kvalitetu informacije potrebne za odlu$ivanje u poslovnom procesu.000. 26. njezinu jasno!u i korektnost. 5 Boris Tušek. f) kolika je cijena rada radnika i sl. 2003. prvo. UK. 9 U praksi se neopravdano poistovje!uju pojmovi "podatak" i "informacija". U Republici Hrvatskoj. 71-79. 1 . 3. Opatija.) te 4) zaposleni u organizaciji. 7 Vladimir Ani!. primjena i arhiviranje svih informacija koje su egzistencijalno potrebne visoko organiziranoj strukturi. dokumentacija.

1998. John Wiley & Sons Ltd. Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete. 6. 4." Elektrika.. Injac. Broj 5. 2002.. Ivanka.Literatura 1. Oskar. Tušek. Hotelski menadžment .. V. Zagreb. "Principi izgradnje poslovnih procesa. 5. 1994. Broj 23. UK. Injac. Ani!. 2. Chicester. as well as to form an information system. England. auditi . B. . Z. so that we could fulfill requests for information put up by business process management. Fakultet za hotelski i turisti $ki menadžment Opatija. Cerovi !. i M. Zagreb.. Novi liber. 3. dokumentacija. Opatija. Zagreb. 2003. Rje!nik hrvatskoga jezika. the information must be of good quality in order to result with qualitative business process. Kontroling – Upravljanje poslovnim rezultatom . In order to provide this resource we have to be able to apply methods and procedures. Avelini Holjevac. Business Processes. regardless of the fact whether it refers to its natural or value expression. Drugo dopunjeno izdanje. Drugo prera eno izdanje. Mala enciklopedija kvalitete II. A. N. M. Ould. 8. "Informacije kao pretpostavka poslovnog odlu $ivanja. Zagreb. to spend time. SUMMARY REQUESTS FOR INFORMATION BY BUSINESS PROCESS MANAGEMENT WITHIN TQM SYSTEM Information is an obligatory resource that is necessary for each business process development. Oskar. N. Since the result of business process confirms its efficiency in fulfilling of customer requests on the market. Hotelijerski fakultet Opatija. Zagreb. 2003. Drlja$a. Stilloeks. The information system must be established. 2003. dio – Informacije. "Suvremeno poduzetništvo. Opatija. 1995. M. Bešker.. 2003. TEB. 7. work and finances..