You are on page 1of 10

RESURSI KAO STRUKTURNI ELEMENT SUSTAVA UPRAVLJANJA RESOURCES AS

STRUCTURAL ELEMENT OF MANAGEMENT SYSTEM

Piše: mr. sc. Miroslav Drlja a, Zra na luka Zagreb d.o.o., mdrljaca@zagreb-airport.hr SAŽETAK: Sustav upravljanja složena je kompozicija strukturnih elemenata: 1) opredjeljenja materijaliziranog kroz misiju, viziju, strategiju, politiku i menadžerske ciljeve, 2) organizacije, 3) poslovnih procesa, 4) resursa, 5) partnerskih odnosa i 6) informacija i komunikacije. Svaki od njih svojom kvalitetom utje e na kvalitetu sustava upravljanja kao cjeline. Resursi su neophodni za odvijanje poslovnih procesa.. Me#unarodna norma ISO 9004:2000 resurse identificira kao: ljude, infrastrukturu, radno okruženje, informacije, dobavlja e i suradnike, prirodne resurse i financijska sredstva, ali pri tome nije isklju iva. Svako ozbiljnije promišljanje o sustavu upravljanja i filozofiji TQM-a, (Total Quality Management – Upravljanje ukupnom kvalitetom) otvara prostor za prepoznavanje kvalitete kao resursa koji ima ekonomsku vrijednost. Klju ne rije i: resursi, sustav upravljanja, kvaliteta, poslovni procesi.

SUMMARY: Management system is a complex composition of structural elements: 1) an orientation materialized through mission, vision, strategy, politics and managemental objectives, 2) organisation, 3) business processes, 4) resources, 5) partner relationship and 6) information and communications. Each one by its quality affects the management system quality as a whole unit. The resurces are necessary for development of business processes. ISO 9004:2000 international standard identifies resources as: men, infrastructure, work environment, information, suppliers and cooperators, natural resources and financial means, not exclusively. Every serious consideration of management system and philosophy of TQM (Total Quality Management) opens the space for acknowledgement of Quality as a resource which has economic value. Key words: resources, management systems, quality, business processes

Uvod Sustav je grupa elemenata koji ne mogu biti odvojeni u neovisne dijelove, a da se pri tome ne na ini šteta cjelini. Svaki se sustav sastoji od dvaju ili više strukturnih elemenata što moraju ispuniti sljede#e uvjete: 1) svaki dio utje e na djelovanje cjeline, 2) djelovanje strukturnih elemenata me%usobno je ovisno, što utje e na u inak cjeline,

prirodna bogatstva …"2 Resursi od suštinskog zna enja za primjenu i ostvarivanje politike i ciljeva organizacije vezanih za sustav upravljanja trebaju biti utvr%eni i dostupni. 6) prirodne resurse i 7) financijska sredstva. mogu#nosti. 5) partnerstva i 6) informacije i komunikacija.3) ma kako se strukturni elementi dijelili u skupine. a materijalizirani su u misiji. Resursi su predmet upravljanja. zalihe. 3) poslovni procesi. To podrazumijeva odgovornost menadžmenta za osiguravanje raspoloživosti resursa nužnih za odvijanje poslovnih procesa. 2) organizacijski ustroj. 2003. strategiji. 3) informacije. Pri tome treba razmotriti sljede#e aspekte:4 RESURSI . str. U ovom radu težište se stavlja na resurse kao strukturni element sustava upravljanja i kao nužne pretpostavke odvijanja poslovnih procesa. viziji. svaki nema neovisan utjecaj na cjelinu.1 To su: 1) strateški dokumenti kojima se utvr%uje opredjeljenje organizacije. Strukturni elementi sustava upravljanja Sustav upravljanja neke organizacije tako%er je složena kompozicija strukturnih elemenata nužnih za odvijanje poslovnih procesa. Ista pravila vrijede i za sustav upravljanja odnosno poslovni sustav organizacije. 3. politici i menadžerskim op#im i posebnim ciljevima. 1. Resursi kao strukturni element sustava upravljanja Resursom se smatra "… sredstva. 2) dobavlja e i partnerstva. 2. Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete. a posljedi no na kvalitetu rezultata poslovnih procesa koji se unutar tog sustava odvijaju. izvor. 4) infrastrukturu. Sustav upravljanja i njegovi strukturni elementi Misija KOMUNIKACIJA I INFORMIRANJE ORGANIZACIJA PARTNERSTVA Vizija Strategija Politika Ciljevi PROCESI Izvor: Nenad Injac i Marko Bešker. kvaliteta svakog pojedinog strukturnog elementa utje e na kvalitetu sustava upravljanja. Drugim rije ima. Oskar. 5) radnu sredinu. Slika 1. Djelovanje strukturnih elemenata me%usobno je uvjetovano i svaki od njih utje e ne djelovanje sustava upravljanja kao cjeline. Oni mogu obuhva#ati:3 1) ljudske potencijale. rezerve. Zagreb. 4) resursi.

ljudski resursi . svi poznati modeli TQM-a5 Tablica 1. nematerijalne resurse.upravljanje resursima Bez obzira na injenicu da su svi resursi važni za odvijanje poslovnih procesa. specifi ne resurse kao što je intelektualno vlasništvo. realnost opsega i strukture resursa. Zahtjevi za resursima u modelima TQM-a Model TQM-a Demingova nagrada za kvalitetu Malcolm Baldrige Quality Award (Ameri ka nagrada za kvalitetu) European Quality Award (Europska nagrada za kvalitetu) ISO 9000ff:2000 Zahtjev za resursima . a time i razvoja svake organizacije. uklju uju#i potrebe projektnog. U suštini procesa upravljanja je odlu ivanje kao slobodno i svjesno opredjeljivanje za neko od rješenja koja se odnose na predmet odlu ivanja.ljudski resursi . obrazovanje. ve# ona proizlazi iz shva#anja važnosti ovjeka i njegova potencijala kao nositelja poslovnog uspjeha i razvoja. sadrže u odre%enom obliku. radnik nije resurs sam po sebi. organizacijsku strukturu. korištenje prirodnih resursa i utjecaj resursa na okoliš. Mogu biti razvijeni do razli itih razina kvalitete. u enje. (ruko)vo%enje i nadziranje.- u inkovito i pravovremeno osiguravanje resursa sukladno mogu#nostima.informacije i analiza . matri nog i procesnog upravljanja. oni #e u budu#nosti biti odlu uju#a konkurentska snaga. najzna ajniji resurs jesu ljudski potencijali. pove#anje kompetencija kroz obuku. razvoj li nosti i kvalitete življenja ljudi."8 Ljudski potencijali podložni su razvoju i poboljšanju. ljudski resursi i ljudski potencijal.resursi . odnosno ljudski kapital. Zbog toga izobrazba kadrova u cilju razvoja ljudskih potencijala predstavlja jednu od temeljnih komponenti unapre%enja kvalitete proizvoda. resurse i mehanizme koji pospješuju inovacije i stalno poboljšanje."7 &ovjek. kadrovi. "Upravljanje u podru ju ljudskih potencijala zna i svjesno i voljno usmjeravanje aktivnosti na postizavanje ciljeva koji se odnose na razvoj i uspješnu uporabu ljudskih potencijala i odnosa u svim sferama ljudskog djelovanja u društvu. Resurs predstavljaju njegovi potencijali. Zahtjev za dokazivanjem mogu#nosti osiguravanja raspoloživosti resursa nužnih za odvijanje poslovnih procesa kao kriterij za dokazivanje sposobnosti i rezultata sustava upravljanja. odnosno kontroliranje procesa i rezultata upravljanja aktivnostima.9 . planiranje budu#ih resursa.6 "Ljudskim se resursima daje sve ve#e zna enje. Zamjena termina nije formalnog karaktera. Ono obuhva#a planiranje. To se može uo iti i u promjenama u terminologiji: termin radnici i radna snaga zamjenjuju se terminima suradnici. procesa i sustava upravljanja. upravljanje informacijama.obrazovanje i širenje znanja . organiziranje.

: proces upravljanja ljudskim potencijalima.Slika 2. 3) infrastrukturu i 4) radno okruženje. težnja brojnih organizacija u svijetu i u Republici Hrvatskoj ka TQM-u traži uspostavljanje integriranih sustava kvalitete. Me%utim. 1995. bez obzira u kojem gospodarskom modelu i okruženju organizacija posluje. p. kao i izu avanje ekonomskih pokazatelja takvog plana. Prikaz tri tipa poslovnih procesa Upravlja ki procesi Zahtjevi korisnika Glavni procesi Zadovoljstvo korisnika Procesi potpore Izvor: Martyn A.11 3. John Wiley & Sons Ltd. Upravljanje resursima) sa težištem na odre%ivanju i osiguravanju resursa potrebnih za održavanje sustava upravljanja kvalitetom i neprekidnog poboljšavanja njegove u inkovitosti te pove#avanja zadovoljstva kupca ispunjavaju#i njegove zahtjeve. Tako #e se me%u procesima potpore u organizacijama identificirati npr. 2. Chichester. Business Processes. Resursi u generi kom modelu integriranog sustava upravljanja Svi modeli TQM-a u odre%enom obliku sadrže zahtjeve za dokazivanjem mogu#nosti osiguravanja raspoloživosti resursa nužnih za odvijanje poslovnih procesa. materijalizirane u proizvodu ili usluzi kao rezultatu glavnih poslovnih procesa (core business processes). Danas više nije mogu#e govoriti o TQM-u ukoliko pored sustava kvalitete nije uspostavljen sustav upravljanja okolišem. Sve u cilju izrade optimalnog plana realizacije proizvoda ili usluge. 2) ljudske resurse. Osobito je to karakteristi no za model ISO 9000:2000 koji sadrži cijelo poglavlje (6. kao kriterij za dokazivanje sposobnosti i rezultata sustava upravljanja. England. proces nabave i sl. . odvija se djelovanjem procesa potpore (support processes) na glavne poslovne procese. Ovi i sli ni poslovni procesi imaju misiju osigurati logisti ku osnovicu za nesmetano odvijanje glavnih poslovnih procesa organizacije. Ould. proces održavanja infrastrukture. Angažiranje i utrošak resursa u stvaranju dodane vrijednosti za kupca/korisnika. Konstruiranje optimalnog plana realizacije proizvoda ili usluga središnji je problem ije rješavanje osigurava postizanje maksimalnih rezultata na temelju najboljeg korištenja raspoloživih resursa.10 Resursi su ishodište procesa potpore. proces upravljanja financijama. U ovom se modelu težište stavlja na: 1) pribavljanje resursa.

sustav upravljanja sigurnoš#u. kao temeljnog sustava u integriranom sustavu. 2) fazi planiranja. Naj eš#i oblik integracije od pojave TQM – modela ISO 9001:2000. Generi ki model integriranog sustava upravljanja PLAN Stalno poboljšanje ACT Politika i principi Ocjena uprave ZAINTERESIRANE STRANE ZAINTERESIRANE STRANE Planiranje Poboljšanje ZADOVOLJSTVO Operativna kontrola kriti nih aspekata ZAHTJEVI Ulaz Transformacija Izlaz Primjena i rad Mjerenje karakteristika DO CHECK Izvor: Dick Hortensius. ISO 14001:1996. Vol. Organizacije širom svijeta teže ka izgradnji i implementaciji integriranih sustava upravljanja. 3. ine sustav upravljanja okolišem sukladno sa zahtjevima me%unarodne norme ISO 14001:1996 i OHSAS 18001 specifikacija. No. 3) u fazi primjene i rada u smislu odvijanja poslovnih procesa potpore koji #e djelovati na glavne poslovne procese. sustav upravljanja socijalnom odgovornoš#u i sl. p. Ti zahtjevi bit #e generirani iz svakog od sustava koji ini integraciju (ISO 9001:2000. . 6. Zahtjevi za resursima nalazit #e se u: 1) utvr%ivanju politike sustava upravljanja. I u generi kom modelu integriranog sustava upravljanja bit #e istaknut zahtjev za osiguravanje raspoloživosti neophodnih resursa za odvijanje poslovnih procesa." ISO Management Systems. OHSAS 18001).12 Slika 3. 21-28. Louise Bergenhenegouwen. Rene Gouwens and Annemarie De Jong. "Towards a generic model for integrating management systems.

Donedavno pod kvalitetom se podrazumijevala tehni ka kvaliteta proizvoda koja je u svojoj biti upu#ivala na odre%enu vrsto#u. ali se ipak zna što ona jest. važnosti za kupca potroša a. kupac (budu$i korisnik) spreman je u#i u proces razmjene."19 Ovo je pojmovno odre%enje proisteklo izravno iz op#e definicije kvalitete jer zapravo govori o upotrebnoj vrijednosti proizvoda kao ekonomskoj kategoriji. do tvrdnji koje podupiru razmišljanje kako kvaliteta ne može biti definirana. odnosno udovoljavanje zahtjevima.1) ispunjava zahtjeve (3. korisnosti. Zaklju ak koji se name#e iz ovog razmatranja nedvosmislen je i jednozna an: kvaliteta proizvoda apsolutna je pretpostavka njegova društvenog priznavanja i transformacije u robu i time. nema potpune kvalitete (total quality). U potvrdi kvalitete tehni ki ili proizvodno usmjerene tvrtke smatraju da je dovoljno da proizvod zadovolji odre%ene zakonom propisane standarde."14 Za razliku od op#enitih razmišljanja o kvaliteti brojni su se autori odvažili pobliže pojmovno odrediti kvalitetu. istodobno. To potvr%uju i mnogi autori kad o kvaliteti govore kao pojmu koji se koristi na razne na ine jer ne postoji njezina jasna definicija. sastavljen od više elemenata ili kriterija. a vrijednost prihvatljiva.tnu kvalitetu.1."18 "Stara" službena definicija kvalitete dana je u normi HRN EN ISO 8402:1996 i glasi: ". Po njihovu mišljenju mala stopa neispravnih proizvoda na kraju proizvodnog procesa ili mali broj kvarova tijekom upotrebe dovoljno je jamstvo kvalitete njihovih proizvoda.5. osnovni uvjet za život i rad bilo kojeg proizvo%a a i njegova pojavljivanja na tržištu. "Tek kada je kvaliteta proizvodno zadovoljavaju#a. "Naravno.1) koja ga ine sposobnim da zadovolji izražene ili pretpostavljene potrebe. npr. kvaliteti mesa.4.2). vrsti i koli ini konzervansa i drugih razli itih aditiva.13 "Kvaliteta se razli ito doživljava. 2) "staroj" službenoj definiciji kvalitete i 3) "novoj" službenoj definiciji kvalitete.kakvo#a je ukupnost svojstava kojeg entiteta (1. usluga."16 Pored navedenih postoje i sasvim precizna pojmovna odre%enja kvalitete prezentirana u: 1) op#oj definiciji kvalitete."15 Za Crosbyja je kvaliteta prilagodljivost. Uzmimo za primjer prehrambene proizvode: mnogi proizvo%a i smatraju da je zadovoljavanje zakonskih propisa o sastojcima. da i jedna bobica nedostaje ili nije u potpunosti zdrava i lijepog izgleda.17 Op#om definicijom pojmovno se odre%uje kvalitetu kao mjeru ili pokazatelj koji pokazuje opseg.kvaliteta je stupanj do kojeg skup svojstvenih karakteristika (3. Elementi ili kriteriji kvalitete proizlaze iz biti kvalitete razli itih vrsta proizvoda. "Kvaliteta je složen pojam. Kvaliteta kao resurs Pojam kvalitete nije jednostavno odrediti. sve su jednako važne jer sve one ine 100% . doga%anja i stvari. On tvrdi da "… moramo definirati kvalitetu kao udovoljavanje zahtjevima ako njome namjeravamo upravljati. ovdje se (i nadalje) uglavnom misli o kvaliteti (pojam) kao kategoriji ocjene proizvoda u klasi noj robnoj proizvodnji. a ne o filozofskoj kategoriji i mjeri nekih drugih stanja. ovisno o njihovoj upotrebi. Kvaliteta je grozd (cluster) koji ima više bobica. odnosno iznos upotrebne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje to no odre%ene potrebe na odre%enom mjestu i u odre%enom trenutku – onda kad se taj proizvod ili usluga kroz društveni proces razmjene potvr%uje kao roba."20 "Nova" službena definicija kvalitete zapravo je pojmovno odre%enje koje daje norma ISO 9000:2000 i glasi: ". dovoljno jamstvo kvalitete njihovih proizvoda. konzistentnost ili manju vjerojatnost kvara proizvoda. aktivnosti. .

logi nim se ini prikloniti se tuma enju pojma kvalitete koje daju ISO norme. U kontekstu potrebe ispunjenja zahtjeva zainteresiranih strana. bez posrednika ili preko posrednika kao što je tržište). U svim navedenim slu ajevima generira troškove zbog (ne)kvalitete sa svim implikacijama na poslovni rezultat kratkoro no i uspješnost organizacije dugoro no. Definicije kvalitete pionira sustava kvalitete Autor Crosby Juran Feigenbaum Deming Definicija Prilagodljivost Spremnost za uporabu Zadovoljenje o ekivanja klijenata Redukcija unutar varijacija Izvor: Ivanka Avelini Holjevac. kada se govori o kvaliteti sa stajališta ISO normi. govori se o kvaliteti: 1) proizvoda/usluge. Kvaliteta nije ono što organizacija misli da jest. I dalje se pretpostavljaju potrebe i o ekivanja koje kroz skup svojstvenih vrijednosti ( itaj ukupnu uporabnu vrijednost) ispunjava zahtjeve korisnika (bilo izravno ili neizravno. Sud o tome daje kupac/korisnik. usluzi. U sustavu kvalitete sve po inje zahtjevima zainteresiranih strana i treba završiti ispunjenjem tih zahtjeva kroz karakteristike proizvoda ili usluge. Opatija. . procesa ili poslovnog sustava može i neovisna ovlaštena organizacija. Zaklju ak Sukladno zahtjevima TQM – modela ISO 9001:2000 menadžment organizacije odgovoran je za osiguravanje resursa potrebnih za odvijanje poslovnih procesa.22 Tablica 2. Ocijeniti kvalitetu proizvoda/usluge. str. Kvaliteta svakog pojedinog resursa postiže se na druga iji na in. Nedostatak bilo kojeg resursa u traženom opsegu i kvaliteti ugrožava rezultat poslovnih procesa organizacije i utje e na njegovu sposobnost ispunjenja zahtjeva zainteresiranih strana. 8."21 Unato injenici da su razli iti autori razli ito pojmovno odre%ivali pojam kvalitete te da su. 2002. Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji."23 Zato. pravovremeno i u traženom opsegu. odnosno tržište. bez obzira kojim se pokazateljima mjerila. kvaliteta se javlja kao resurs koji osigurava zadovoljstvo i omogu#uje osiguravanje pozicije organizacije na tržištu kroz pove#anu konkurentnost. u osnovi. "Kvaliteta je prerasla proizvod i uslugu i proširila se na sve funkcije poslovanja.24 Da bi resursi mogli ispuniti svoju temeljnu funkciju kroz djelovanje procesa potpore na glavne poslovne procese moraju biti kvalitetni. To zna i da moraju imati odre%ene karakteristike koje im omogu#uju ispunjenje zahtjeva kupca/korisnika kroz kona ni proizvod ili uslugu.Nova definicija. Fakultet za turisti ki i hotelski menadžment Opatija. U ekstremnim slu ajevima ugrožava odvijanje procesa ili uzrokuje njegovo zaustavljanje. 2) poslovnog procesa i 3) poslovnog sustava. Kvaliteta nije stati na kategorija. procesu ili poslovnom sustavu. kad govori o svojem proizvodu. u ve#oj ili manjoj mjeri uspijevali pojasniti njezinu suštinu. temeljem višekriterijskog ocjenjivanja. ništa novo nije donijela osim nekoliko izmijenjenih objašnjenja. Da bi proizvod ili usluga mogli biti takvih karakteristika nužno je imati kvalitetan sustav upravljanja kojeg ine kvalitetni strukturni elementi.

12. 4 HRN EN ISO 9004:2003. Ekonomski ra un optimalnog korištenja resursa." Vidoje Vuji#. Fakultet za turisti ki i hotelski menadžment Opatija. ali na indirektan na in. godine. Zahtjev za resursima kao kriterij koji se ocjenjuje. EN ISO 9004:2000). "Izgradnja sustava kvalitete u hotelijerstvu i turizmu. 27-28. 2000. Hotelijerski fakultet Opatija. sadrži i prijedlog Hrvatske nagrade za kvalitetu.Footnotes Naziv organizacija sukladno me%unarodnoj normi ISO 9000 podrazumijeva "… skupinu ljudi i objekata s ustrojenim odgovornostima. str. Opatija. Novi Liber. 1996. Oskar Zagreb. str. str. Sustavi upravljanja kvalitetom – Upute za poboljšavanje sposobnosti (ISO 9004:2000. ovlastima i me%usobnim odnosima …. usavršavati i promovirati. 3) Europsku nagradu za kvalitetu (European Quality Award ili EQA) koja je ustanovljena 1992. 1998. 2004. str. Sveu ilište u Rijeci. 11 Leonid Vitaljevi Kantorovi . 2) Nacionalnu nagradu za kvalitetu Sjedinjenih Ameri kih Država (The Malcolm Baldrige National Quality Award ili MBNQA) ustanovljenu u SAD-u 1988. 1985. 15. odnosno stvarnu svjesnu i svrsishodnu aktivnost u procesu proizvodnje i drugih djelatnosti. logisti kim ili resursnim poslovnim procesima. obrazovanja i sposobnosti kadrova (radne snage) za gospodarski razvoj. str. 1994. EN ISO 9004:2000) – Quality management systems – Guidelines for performance improvements (ISO 9004:2000. Tako%er doprinose stvaranju dodane vrijednosti za kupca.2000. Zagreb. To je ona snaga koja u sve ostale prirodne i tehni ke resurse utiskuje njihovu životnost. Kontroling – upravljanje poslovnim rezultatom. 7 Ivanka Avelini Holjevac. godine preko svojeg tehni kog komiteta ISO TC 176 u kojem se nudi vlastita interpretacija modela TQM-a.12. 9 Vidoje Vuji#. Zagreb. godine. str. Drugo dopunjeno izdanje." a za potrebe ovog rada koristit #e se kao sinonim za poduze$e. 2 Vladimir Ani#. str. godine i dodjeljuje ju Europska fondacija za upravljanje kvalitetom (European Foundation for Quality Management ili EFQM) i 4) Procesni model ISO 9000ff:2000 kao novi procesni model sustava kvalitete. 1 . a imaju zada#u osiguravanja potrebnih resursa. 2000. Fakultet za turisti ki i hotelski menadžment Opatija. Menadžment ljudskog kapitala. 117. 5 Povijesno prostorni razvoj modela TQM-a (Total Quality Management) poznaje etiri modela TQM-a: 1) Demingovu nagradu (Deming Prize) ustanovljenu u Japanu 1951. Rje nik hrvatskoga jezika. 6 "Ljudski kapital je koncept koji isti e izuzetno zna enje znanja. 8 Josip Deželjin. Službeno ga je oglasila Me%unarodna organizacija za normizaciju (ISO). Sustav upravljanja potpunom kvalitetom u skladu sa zahtjevima normi ISO. Opatija. kao i na in postizanja poslovne izvrsnosti. Zagreb. Upravljanje financijskim resursima. Upravljanje ljudskim potencijalima. Odre%eni potencijali se unapre%uju obrazovanjem i inoviranjem znanja koje treba dalje razvijati. str. a u proizvode i usluge njihovu uporabnu vrijednost – sposobnost da se njihovim korištenjem zadovolje neke ljudske potrebe. kako bi se potencijali pretvorili u kapital. Organizator. 26. 3 Nenad Injac i Miroslav Drlja a. Cekade. Rijeka. 15." u knjizi grupe autora. 893. putem osiguravanja resursnih pretpostavki za nesmetano odvijanje glavnih poslovnih procesa iji je rezultat proizvod ili usluga namijenjeni eksternom kupcu. 271. Usmjereni su ka stvaranju zadovoljstva internih kupaca/korisnika. 206. 10 Procese potpore još se naziva podupiraju$im.

4. 2002. M. 72-75. and Annemarie De Jong. Drugo prera%eno izdanje. 75. 55-76. 2002. EN ISO 9004:2000) – Quality . I. Informacijski zahtjevi za upravljanje procesom Cateringa u zra nom prometu. 1989. Upravljanje kakvo$om i osiguravanje kakvo$e.. 1996. 2. Privredni vjesnik. HRN EN ISO 9004:2003." Ekonomski pregled. Opatija. J. str. 6. 19 HRN EN ISO 8402. Zagreb. "Sustavi kvalitete i hrvatsko gospodarstvo. Ivanka. Zagreb. Occupational Health and Safety Assesment Series Specifications – Specifikacije za ocjenu zdravlja i sigurnosti osoblja.(magistarski znanstveni rad). 1989. 9. 14 Tihomir Vraneševi#. Zagreb. Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji. 16 Philip B. Oskar. Rje nik hrvatskoga jezika. Zagreb. 12.. str. Zagreb. 12 17 Nenad Injac. Kvaliteta je besplatna. Opatija. OHSAS 18001. Crosby. B. ocjenjivanje po modelu podrazumijeva grupiranje kriterija u srodna podru ja. Po pravilu. 1994. 12 Literatura 1. Sustavi upravljanja kvalitetom – Upute za poboljšavanje sposobnosti (ISO 9004:2000. Organizator. 18 Isto. Opatija.. str. Zagreb. 75. Ivanka. str. Kontroling – upravljanje poslovnim rezultatom. &etverojezi no izdanje. Fakultet za turisti ki i hotelski menadžment Opatija. No. Rje nik (ISO 8402:1994. Mala enciklopedija kvalitete. Zagreb." ISO Management Systems. 20 Nenad Injac. 3. Gouwens. str. R. L. str. Deželjin.. I. Ani#. EN ISO 14001:1996). Drlja a. model. Fakultet za turisti ki i hotelski menadžment. "Towards a generic model for integrating management systems. str. P. u slu aju višekriterijskog odlu ivanja. Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji. Hortensius. str. Zagreb. Avelini Holjevac.. 2003. Mala enciklopedija kvalitete. Opatija. 2002. 73. 2000. Drugo dopunjeno izdanje. 21 Isto. 22 Isto. 13 Hrvoje Skoko. Bergenhenegouwen. 7. Upravljanje kakvo$om i osiguravanje kakvo$e. Privredni vjesnik. EN ISO 14001:1996). Kvaliteta je besplatna. 8. dio – Upoznajmo normu ISO 9000. V. &etverojezi no izdanje. str. EN ISO 8402:1995). Broj 1-2. Fakultet za turisti ki i hotelski menadžment. Hotelijerski fakultet Opatija. Upravljanje zadovoljstvom klijenata. dio – Upoznajmo normu ISO 9000. 23 Ton#i Lazibat. EN ISO 8402:1995). Drugo prera%eno izdanje. 6. 24 Cilj višekriterijskog ocjenjivanja je kona na ocjena više istorodnih ili sli nih objekata ili pojava. 2002. Idealan objekt ili pojava nazivaju se. 5. str. HRN EN ISO 14001:1996. 124. 15 Ivanka Avelini Holjevac. Rje nik (ISO 8402:1994. 2003. 6. Vol. Sustavi upravljanja okolišem – Specifikacija s uputama za uporabu (ISO 14001:1996. 12. Zagreb. 10. Novi Liber. Sustavi upravljanja okolišem – Specifikacija s uputama za uporabu (ISO 14001:1996. Oskar.. str. Upravljanje kvalitetom. 3. Golden marketing. 2000. Upravljanje ljudskim potencijalima. Crosby.HRN EN ISO 14001:1996. Sinergija. 1998. Avelini Holjevac. D. HRN EN ISO 8402. 72.

18. Sustav upravljanja potpunom kvalitetom u skladu sa zahtjevima norme ISO. Zagreb. Drugo prera%eno izdanje. 14. Golden marketing. EN ISO 9004:2000). Vuji#. Oskar Zagreb. Wood. Zagreb. Sveu ilište u Rijeci. 2003. Vuji#. 2002. 12. Zagreb. dio – Upoznajmo normu ISO 9000. 2000. Zagreb. 1985. i M. 2000. N. Injac. Fakultet za turisti ki i hotelski menadžment Opatije. T. Upravljanje kvalitetom. Ekonomski ra un optimalnog korištenja resursa. Drlja a.. "Izgradnja sustava kvalitete u hotelijerstvu i turizmu. England. Oskar. M. Upravljanje financijskim resursima. 2000. Occupational Health and Safety Assesment Series Specifications – Specifikacije za ocjenu zdravlja i sigurnosti osoblja. Sinergija. Oskar. Vraneševi#. 2000. H. L. Chichester. 1995. Zagreb. 21. 2004. C. Skoko. and Shibaa. "Sustavi kvalitete i hrvatsko gospodarstvo. OHSAS 18001. Cambridge. V. England. 20. Injac. Broj 1-2. John Wiley & Sons Ltd.. T.management systems – Guidelines for performance improvements (ISO 9004:2000.. V. 2000. Ould. Injac. I. Rijeka. Ton#i Lazibat.. Cekade. 16. Bešker.. Nenad Mala enciklopedija kvalitete." u knjizi grupe autora. A. 17. 2003... 15. R." Ekonomski pregled.Center for Quality Management in Cambridge – Mass. Opatija. N i M. Upravljanje zadovoljstvom klijenata. S. 13.. V. Fakultet za turisti ki i hotelski menadžment Opatija. Kantorovi . . 22. Zagreb. 11. Leej. Itegral Management Systems. Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete. Menadžment ljudskog kapitala. 19. Business Processes. H.