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A AUTORA
A professora Irla Bocianoski Rebelo é formada em arquitetura e urbanismo, mestre e doutora em
Engenharia de Produção com pesquisas voltadas para o uso da tecnologia de Realidade Virtual (RV). No
mestrado sua pesquisa focou em aplicações da tecnologia de RV na área de arquitetura e urbanismo como
alternativa de visualização e para o desenvolvimento de projetos. No doutorado a RV é analisada conforme
os princípios, modelos e procedimentos de interação possíveis em ambientes tridimensionais em busca de
uma solução de avaliação para desenvolvedores de aplicações com a tecnologia de RV.
Sua formação aconteceu na Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC, mas pesquisas de
doutorado foram enriquecidas no Institute of Advanced Studies (IAS - Universidade das Nações Unidas –
UNU, Tókio, Japão) e no Massachusetts Institute of Technology (MIT - Boston, Estados Unidos). Durante o
período de desenvolvimento de sua tese de doutorado também estabeleceu contato com professores e
pesquisadores no Centre Universitaire D´Informatique (Uni Dufour) na Université de Genève – UNIGE
enquanto habitava em Genebra na Suíça.
O conhecimento da autora nas áreas de Interação entre Homem e Computador foi adquirido com o
intuito de entender as habilidades, capacidade e limitações do ser humano nas tarefas de manipulação de
elementos de interface para interagir com os diferentes tipos de sistemas, em especial em RV. Mas tais
conceitos, o que inclui design de interação, arquitetura de informação, usabilidade, entre outros, são
categorizados em cenários que vão além dos sistemas computacionais, incluindo assim qualquer tipo de
equipamento que exija a interação do usuário para a realização de tarefas.
EMENTA
OBJETIVO GERAL
O objetivo desta disciplina é oferecer aos alunos uma visão geral da área de IHC (Interação entre
Humano e Computador), destacando as principais teorias de fundamentos, conceitos, métodos e técnicas
utilizadas para a concepção, desenvolvimento e avaliação de sistemas e multimídias. A disciplina oferecerá
aos alunos condições de encontrar soluções adequadas para o projeto de conteúdo, interface e interação
considerando a experiência do usuário potencial daquele produto e o propósito do sistema.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
O índice da apostila oferece uma visão geral dos assuntos tratados na disciplina. Eles podem ser
compreendidos como os objetivos específicos que retratam um conjunto de conceitos que devem ser
compreendidos dentro da área de Interação entre Homem e Computador – IHC e avaliação.
DESENVOLVIMENTO METODOLÓGICO
O procedimento de ensino do curso será com base em aulas expositivas feitas pelo professor,
apoiada por exercícios sugeridos em sala e laboratório. A avaliação será feita por meio de aplicação de
provas e trabalhos que permitirão medir a compreensão e desempenho do aluno quanto ao uso dos conceitos
aprendidos. O aluno deverá fazer os exercícios que serão indicados pelo professor, pois assim estará
preparado(a) para participar e compreender as aulas expositivas.
BIBLIOGRAFIA BÁSICA:
BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR:
WEBSITES ÚTEIS:
REBELO, Irla Bociansoki. Interação entre Homem e Computador e procedimentos de Avaliação. Centro
Euroamericano UNIEURO. 2007. xxx p. Última atualização julho 2009.
Interface (Gráficos,
Diálogo ou processo dispositivos, etc.)
comunicativo
A interface é responsável por promover estímulos de interação para que o usuário obtenha respostas
relacionadas às suas atividades. De um lado ela funciona como dispositivo de entrada de dados e de outro ela
é responsável por enviar as respostas aos usuários. Ou seja, o estímulo promovido fará com que o usuário
desenvolva um processo de interação que significa a execução de ações para a realização das tarefas. Para
cada ação uma nova resposta é esperada por ambos os lados: sistema e usuário.
“Vemos, pois, que a interface é tanto um meio para a interação usuário-sistema, quanto uma
ferramenta que oferece os instrumentos para este processo comunicativo. Desta forma a interface é
um sistema de comunicação.”(de Souza, 1999)
Figura 2 - Qualquer objeto possui uma interface que permite processos de interação
Há quem diga que o conceito de interação teria vindo da física, incorporado pela sociologia,
psicologia social e só então passa a fazer parte da informática transformando-se em interatividade (Silva,
1998). É comum encontrar, também, definição de interação como sendo a comunicação que ocorre entre duas
pessoas quando mediado por algum tipo de sistema, como bate papo (chat) ou fórum, por exemplo. Ou ainda
um blog que permite que visitantes insiram comentários e que a interação tenha acontecido entre dois
humanos. Embora isso represente um conjunto mais complexo de interação esta apostila manterá seu foco no
cenário que representa o diálogo entre máquina e ser humano e suas relações com as condições de projeto
que envolvem outros seres humanos.
METÁFORAS E MODELOS MENTAIS: Seja qual for a atividade a ser desempenhada no processo de
interação, a facilidade de comunicação dependerá da utilização conceitos baseados em metáfora e
modelos mentais adquiridos pelos usuários. Metáforas são semelhança ou analogias que podem
ser utilizadas no projeto de interação sugerindo um relacionamento entre objetos ou processos reais
conhecidos pelo usuário. As metáforas na interação são muito estudadas em sistemas de realidade
virtual onde a interação pode definir o grau de realismo de um sistema. A metáfora é utilizada para que
o usuário compreenda, com mais facilidade, a relação dos componentes de interface e as atividades a
serem desempenhadas. Um exemplo simples é a utilização de cenários para a apresentação do
conteúdo caracterizando um domínio familiar de processos e elementos como se fossem no mundo real.
Modelos mentais são suposições criadas pelas pessoas para desempenhar atividades que tenham
relação com algo que ela já tenha tido contato, mesmo que o procedimento imaginado não seja o mais
adequado.
Recursos de interação
Os muitos recursos de interação permitem combinação diversas de interfaces e ações. Teclado,
monitor, elementos virtuais, entre outros motivam pesquisas de todo tipo. A interface gráfica com o usuário
GUIs (Graphical User Interface) oferece soluções para o uso de elementos gráficos como menus, janelas,
paletas, ícones, etc. As pesquisa sobre o projeto do produto tecnológico envolvem conceitos de ergonomia -
que sugere capacidades humanas para a utilização de interfaces físicas - processo de projeto, testes entre
outros. Na década de 1980 e 1990 novos recursos surgiam e o mercado para a pesquisa multidisciplinar
São numerosos os dispositivos que dependem da junção de uma interface física pela qual o usuário
alcança elementos gráficos de um sistema ou aplicativo. Estes elementos gráficos determinam a interface
gráfica.
Para a grande maioria das pessoas o mouse e o teclado representam parte importante do processo de
interação - são exemplos de interface física. A ausência do mouse pode deixar qualquer um apavorado,
mesmo que seja um usuário experiente. A utilização de programas para editar imagens, texto ou até mesmo o
processo para desligar o computador são atividades que dificilmente são realizadas sem o mouse. Aí você
diz; “mas é possível fazer estas atividades utilizando apenas o teclado!”. De fato, a condição de
flexibilização do sistema operacional ou dos aplicativos permite que o usuário tenha mais de um tipo de
acesso ou formato de interação com muitas atividades no computador – são os atalhos.
Figura 3 - O telefone celular é um exemplo de equipamento que interface física e gráfica. Aparelhos touchscreen minimizam o uso de
interface física, mas não as excluem. A caneta por exemplo representa uma interface que permite a comunicação.
A interface lógica é mais conhecida pelos gráficos e suas regras determinadas pela GUIs -
Graphical User Interface. Este tipo de interface faz parte de praticamente qualquer novo dispositivo
tecnológico encontrado no mercado e deveremos conviver com eles ainda por muito tempo. Novas
tecnologias tendem, inclusive, a minimizar o uso de interfaces física para a realização da comunicação, como
já ocorre em equipamentos touchscreen. Mas ainda assim é possível identificar a interface física. A tela, o
próprio dedo do usuários, um mouse de botão, a caneta, por exemplo, são meio de estabelecer contatos para
entrada de dados. A tela gráfica e os auto-falantes comunicam a realização de tarefas.
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A combinação de interfaces física e gráfica ou lógica em celulares exige um projeto de interação
que leve em conta uma relação compreensível entre o aplicativo do aparelho e seus botões e teclado. Em
avaliações feitas por alunos da disciplina de TASI utilizando princípios de projeto, metas de usabilidade,
heurísticas entre outros conceitos foi possível verificar que o parelho Nokia é dos mais simples de operar,
enquanto o Motorola está entre os mais complicados.
O desenvolvimento de interfaces de qualidade pode consumir algo perto de 50% do tempo e dos
recursos alocados para o projeto (Filho, 2005). O grau de dificuldade para implementar bons
projetos pode aumentar conforme a quantidade de formatos e elementos de interação envolvidos no
projeto.
Congruência de interfaces
Com a evolução de tecnologia por meio de estudos científicos que apontam novas soluções de
interface e interação os novos produtos começam a combinar interfaces físicas e gráficas. Entre os veteranos
e mais conhecido está o computador com aplicações que funcionam com saída gráfica (monitor) e sonora
(caixas de som) + mouses, teclados, joysticks, dentre outros. Os telefones celulares também oferecem
aplicação com saída gráfica na tela e som normalmente manipulados por interfaces física na forma de teclado
alfanumérico e botões diversos. Outras máquinas como de comprar refrigerante, salgadinhos, bilhetes de
transporte possuem painel de comando com botões e tela com instruções.
O que é importante entender a respeito da combinação de interfaces é a relação entre ambos os
elementos gráficos e físicos que precisa ser efetiva, clara e consistente para que, por meio dos dispositivos ou
interfaces físicas, a interface gráfica reaja de acordo com as expectativas do usuários. Em resumo, qualquer
coisa que seja projetada precisa considerar os seguintes aspectos:
• atender o tipo de atividade esperada pelo usuário;
• estudar a interface mais apropriada para entrada e saída de dados; e
• oferecer funcionalidades complementares como forma de flexibilizar o processo de interação.
Com o advento do monitor na década 1970 profissionais curiosos com as novidades tecnológicas e
buscavam soluções para a realização de tarefas envolvendo a cognição humana. Isso mobilizou cientistas da
computação e psicólogos. Depois disso novos desafios levam ao desenvolvimento de novas soluções.
Com isso nasce o profissional que desafia as novas tecnologias em busca de soluções para o usuário.
O projetista de interação - ou designer de interação – passa então a ser responsável pela geração de idéias
que ofereçam o máximo de conforto ao usuário durante a realização das atividades de interação.
A preocupação do arquiteto em seus projetos é com a pessoa que utilizará o espaço construído
prevendo conforto para morar, trabalhar, formulando circulações adequadas, janelas que permita a entrada de
luz natural e ventilação... em resumo: PREOCUPAÇÃO COM O USUÁRIO DA EDIFICAÇÃO OU DO
SISTEMA!
A preocupação do engenheiro civil em seus projetos é que a estrutura seja resistente para suportar
pessoas, equipamentos, intempéries... em resumo: PREOCUPAÇÃO COM A EDIFICAÇÃO OU
CÓDIGO!
O engenheiro de software se preocupa com a produção de soluções robustas para os sistemas que
projeta e desenvolve. Em resumo: PREOCUPAÇÃO COM A EDIFICAÇÃO OU CÓDIGO!
Encontram-se muitas outras funções e denominações de profissionais nesta área que ainda tentam se
adequar ao mercado. O fato é que alguns deles são mais necessários que outros, ou mais “utilizados” que
outros. Alguns profissionais aparecem com foco tão específico que dificilmente seriam contratados para fazer
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parte de equipes de desenvolvimento. O profissional de usabilidade, por conta da notoriedade que o nome
vem ganhando, chama a atenção de alguns gerentes de projeto que passam a contratar este profissional para
integrar suas equipes de desenvolvimento. O motivo desta procura decorre da necessidade que o mercado e
seus exigentes usuários vêm impondo. Ainda assim, embora as atividades deste profissional sejam
específicas, em algumas equipes este profissional pode passa a desempenhar atividades diversas.
1.5 ATIVIDADES
1. Discuta, em equipe de 3, sobre como seriam os procedimentos de interação para um celular de pulso.
Quais seriam as dificuldades, facilidades, modos de interação e de uso do equipamento se apenas uma
das mãos pudesse ser utilizada.
2. Faça uma pesquisa e descubra quais outros profissionais podem ser identificados na área que permeia
IHC, usabilidade, AI, Design e outros relacionados.
3. Como nasce a área de IHC e quais são as figuras importantes (os profissionais e áreas relacionadas)
associadas a sua estabilização?
4. Defina quem é o projetista de interação e qual sua relação entre o engenheiro de software. Qual analogia
pode ser definida com a engenharia civil e a arquitetura.
5. Quais são as diferenças entre interface e interação?
6. Quais tipos de interfaces podem ser identificados em dispositivos que permitam a interação?
7. Quais profissionais atuais podem ser identificados decorrente das demandas de IHC?
8. O quê são interface lógica e interface física?
2 PROJETANDO INTERAÇÕES
Este capítulo apresenta as definições sobre o projeto de interação com o usuário (PIU), o que é e
para que servem os processos de interação e as atividades do projeto de interação. Apresenta ainda as
questões práticas do PIU que inclui necessidades e requisitos, projetos alternativos, versões interativas,
avaliação e as diversa condições envolvidas no processo de documentação dos artefatos nas etapa de
desenvolvimento do projeto de interação com o usuário. São tratadas ainda considerações emergenciais para
o projeto de interação e modelos de ciclo de vida na área de IHC e uma forma de projetar a interação por
meio da engenharia semiótica.
2.1 CONTEXTUALIZAÇÃO
É comum encontrar o termo “Design de Interação”, mas prefiro não entrar em detalhes sobre o
significado de termo Design1 e utilizar uma tradução mais objetiva para o termo: Projeto. Sendo assim,
quando falarmos de Projeto de Interação estaremos falando de Design de Interação.
Na interação homem computador os processos que caracterizam diálogos são formados por ações
empregadas por uma entidade comunicativa na qualidade de usuário ou computador. O objetivo é provocar
uma troca de informações: respostas às reações geradas por estímulo. A isto se denomina interação. Dentro
deste escopo, garantir um processo efetivo e com sucesso para o diálogo passa pelo Projeto de Interação
com o Usuário, o PIU.
O que é e de onde vem o projeto de interação?
Segundo Saffer (2007) esta disciplina é proveniente de raízes do design industrial, fatores humanos,
interação homem computador, experiência do usuário dentre outras áreas que ainda ajudam a definir os
limites desta nova disciplina. Mas independente de suas raízes o projeto de interação possui um caráter
essencialmente comportamental. Este comportamento está associado com algo praticamente intangível e
invisível, algo difícil de ser definido como ideal. Diferente da aparência, por exemplo, que pode causar
reações imediatas. O comportamento está associado a reação onde, por exemplo, dois produtos diferentes que
fazem a mesma coisa causam impactos diferentes no uso, mas isso só pode ser reconhecido somente depois
da experiência de manipulação ou uso.
Qual é o objetivo do projeto de interação?
De forma simples é tornar simples a vida de quem usa alguma coisa. É definir processos para
comunicação e interação humana com os artefatos ou produtos interativos, o que inclui decisões sobre
detalhes dos procedimentos da comunicação de ordem lógica ou física e comportamental. Mas ainda se
discute sobre os objetivos desta disciplina. Dentro deste escopo são definidos os processos de um produto
interativo que fornecem suporte às atividades cotidianas das pessoas, seja no lar, no trabalho ou no
entretenimento. Os produtos mais associados ao projeto de interação, no entanto, são produtos tecnológicos
como softwares e equipamentos que favoreçam a utilização de um sistema lógico.
O que se pode projetar com interação?
1
Pode ser encontrada uma série de justificativas para a manutenção do termo em inglês no nosso vocabulário. A frase “Design is to
design a design to produce a design" por John Heskett sugere que design representaria variações semânticas da palavra como verbos e
substantivos tendo como resultado palavras como projetar, produzir, processo e objeto".
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O projeto de interação oferece a um determinado produto todo um sistema de uso para usas
funcionalidades. Em resumo o projeto de interação se aplica a QUALQUER COISA USÁVEL! Mais
especificamente, é possível projetar uma variedade de equipamentos e produtos que permitam a troca
de informações entre as partes.
Para entender melhor o objeto do projeto de interação é preciso entender que podem ser utilizadas
uma série de elementos nas interações que oferecem saída e entrada de dados para a geração de estímulos
permitindo, assim, um diálogo fluido. Saídas e entradas de dados acontecem por meio de INTERFACES
que são compostas por artefatos como gráficos, sons, superfícies que estimulam o tato, sinestesia2,
cheiros (Figura 5), os próprios equipamentos que recebem respostas do ambiente ou de humanos, entre
outros.
Figura 5 - Interfaces em realidade virtual, com estímulo sinestésico e olfativo, apresentadas no Laval Virtual em 2004 na França. O
sistema sinestésico oferece manipulação de objetos virtuais com retorno físico que permite identificar dimensões e peso dos objetos
virtuais. O estímulo olfativo do jogo “Fragra” (Visual-Olfactory VR Game) permite explorar relações interativas entre visão e olfato. É
um jogo de erro e acerto onde os cheiros podem não corresponder a fruta fazendo o jogador dizer qual é o cheiro da vez. O sistema pede
que uma fruta seja selecionada utilizando a luva com sensores, levando-a próximo ao nariz o usuários revelado em voz alta o nome da
fruta correspondente ao cheiro que é exalado pela luva. Ao pronunciar o nome da fruta o usuário pode acertar ou errar.
Os estímulos computacionais estão associado às entradas dos dados que podem acontecer via voz
(ou sons), via apontadores sensíveis à movimentação e controlados por dispositivos variados (mouse, olho,
caneta, etc) ações de seleção (clique por exemplo) em formato mecânico (mouse) ou manual (touch screen),
dentre outros que envolvem tecnologias ainda em pesquisa como o aproveitamento de impulsos neurais.
Não importa a quantidade de elementos de interface de entrada ou saída utilizados – embora quanto
maior o número de elementos mais complicado e complexo pode ser o processo de interação. O importante é
projetar os processos de troca de informação com o usuário de forma a usável. A facilidade de uso é a base
do princípio de usabilidade. Mas só a base. Ser agradável é também algo que determinará a satisfação
do usuário.
Esta condição básica nos leva a entender o termo USABILIDADE. Os vários conceitos da
usabilidade, no entanto, estão associados a diversos fragmentos que permitem a condição de “COISA
USÁVEL”. Estes conceitos serão vistos mais a frente em forma de metas e princípios de um projeto de
interação.
Nos concentraremos agora em entender melhor o que é o projeto de interação, quais são seus
processo e as questões práticas do projeto de interação, para, então, entender como acontece o ciclo de vida
de desenvolvimento do projeto de interação.
2
difere do tato porque envolve força ou vibrações
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2.2 O QUE É PROJETO DE INTERAÇÃO?
O projeto de interação é uma atividade prática e criativa que tem por objetivo final o
desenvolvimento de um produto que ajude os usuários a atingirem suas metas.
Segundo Verplank (2003) o projeto de interação deve responder sobre como o usuário fará alguma
coisa, como ele se sente e como ele sabe fazer esta coisa. Verplank ilustra este cenário descrevendo que até o
mais simples dispositivo requer manipulação, conhecimento e sentimento como acontece com o apertar de
um botão luminoso e ver (ou sentir) a luz acender. Mas, mas para isso é preciso entender como funciona o
mapeamento deste controle. Quanto mais afastados estiverem controles de entrada (botão) e saída (luz), mais
complexo e demorado será o modelo de compreensão do usuário sobre o fazer e sentir.
Faz parte deste processo compreender aspectos relacionados à interação em tarefas que dão
suporte às atividades cotidianas. O envolvimento do usuário no processo interativo por meio de métodos
centrado no usuário é, também, de igual importância. Outros modelos de projeto com outros “centros”
também podem ser considerados, mas o usuário é nosso cliente e como cliente, ‘quase’ sempre tem razão.
Para que tudo isso seja possível é importante iniciar bem, e para isso temos as conhecida técnica de
levantamento de necessidades e requisitos.
Bom, as estratégias para a criação de um projeto de interação envolvem procedimentos que ajudam a
responder questões deste tipo. Mas, tão importante quanto isso é entender se existe uma forma eficiente de
comunicar um projeto ao usuário e fazê-lo integrar-se à equipe de desenvolvimento transformando-o
num colaborador durante o desenvolvimento do produto. Isso se aplica de forma diferente para produtos
novos ou atualização tecnológica.
iPhone se comporta muita mais como um computador do que qualquer outro tipo de gadget – com
exceção do celular Pocket PC/Windows. Ele compete com o PPC, mas mantém a vista somente o
que é necessário para se tornar uma dispositivo amigável. Lembrando minha experiência com o
PPC, quem na terra deveria ver “DLL” ou EXE no seu celular?! Resposta: ninguém, com
exceção dos desenvolvedores. A Apple entende o que a Microsoft não entende.
A ausência de teclado não é a melhor coisa do iPhone, mas ao mesmo tempo, como você poderia ter
um dispositivo tão pequeno que permitisse assistir filmes e que inclui um teclado Tivemos que ceder
em algumas coisas. Brinquei um pouco com o teclado e achei mais ou menos. Ouvi falar que leva
horas para desligá-lo. Gostei quando tive que escrever “what the heck” (que diabos) e ele pensou
que eu escrevi “what the jedi”. Isso é bom. Ficou contente que alguém na Apple colocou “Jedi” no
dicionário do iPhone, pro caso de eu ter uma emergência no SMS durante uma conversa sobre Star
Wars.Talvez o pessoal da Apple saiba mais sobre meus dados demográficos do que eu mesmo.
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Trimb. Disponível na URL: http://trimbo.blogspot.com/2007/06/apple-critic-iphone-review.html
É possível encontrar diferentes listas de atividades para o processo de interação. Também é fácil
encontrar uma série de propostas e modelos de como atuar em cada fase ou etapa proposta para o
projeto. Mas em linhas gerais devemos entender que o projeto de interação com o usuário é
baseado em duas abordagem:
1. FERRAMENTAS DE NEGOCIAÇÃO: elas propiciam a comunicação de idéias por meio de
reuniões, discussão em grupos, serviços de fóruns, entrevistas participativas. O importante
desta abordagem é gerar resultados de forma documentada.
2. PRODUÇÃO DE ARTEFATOS: são passos mais objetivos para o desenvolvimento do projeto
de interação que inclui atividades de:
• Conceitualização: É produzido com o auxílio das primeiras atividade de levantamento
de requisitos e resulta na produção de:
mapa mental dos conceitos para o usuário;
lista dos aspectos de requisitos eleitos como importantes de forma a adequá-los à
curva de aprendizado do usuário; e
definição dos contextos de uso para condições culturais, sociais, simbólicas e
tecnológicas;
• Estruturação: Diagrama de interação social, fluxograma de interação, wireframes,
protótipos de baixa fidelidade;
• Apresentação: Detalhes estéticos, definição de aspectos visuais como a identidade
visual do produto, leiaute e protótipos de alta fidelidade.
Perceba a conexão entre as atividades da “produção de artefatos” e 3 das 4 atividades que
estabelecem o processo do projeto de interação:
• CONCEITUALIZAÇÃO: Está associada ao levantamento de requisitos
• ESTRUTURAÇÃO: Está associada aos projetos alternativos. Embora possa gerar discussões
intermináveis, oferecer mais de uma solução de interface, quando o cronograma permite,
permite visualizar tarefas, elementos de interface e processos de diferentes pontos de vista.
• APRESENTAÇÃO: São as versões interativas que permitem iniciar avaliação mais
detalhadas.
Diante de uma série de considerações é importante notar, ainda, possíveis compensações em que
devem ser pesadas a habilidade do usuário e o equilíbrio de necessidades conflitantes.
As necessidades e requisitos para o projeto de interação não são diferentes daqueles conhecidos
pelo analista de sistema definidos para realizar o documento técnico de sistemas computacionais. Mas no
projeto de interação é comum encontrar o usuário como foco de qualquer atividade. Embora outros3
modelos de centros de projeto possam ser encontrados na literatura, o centro no usuário é o mais
explorado. Os processos mais comuns para o desenvolvimento de projeto são baseados no USUÁRIO, na
ATIVIDADE e na AÇÃO.
Esta atividade deve ser realizada em parceira direta com usuários e clientes. As atividades
definidas por processos como RUP (Rational Unified Process) e UML (Unified Model Language) são os
procedimentos conhecidos e comumente adotados. Eles oferecem muitos recursos para a tarefa de
documentação das necessidades e estabelecimento dos requisitos.
EM TEMPO!
3
No Blog Usabilidoido de Frederich Von Amstel você pode encontrar mais informações sobre os projetos centrados nas seguintes
abordagens: no designer; no cliente; no sistema; no comportamento; na atividade; na tarefa; e na ação. Muitas vezes o projeto idealizado
por projetistas é tão lógico e racional que o comportamento humano pode encontrar problemas para seguir o raciocínio, levando-se em
conta que o ser humano pode ser irracional ao julgar algum processo de realização da tarefa. Este assunto é explorado sob a ótica da
“Lógica Versus Uso” e destaca a importância do projeto centrado na atividade – não no usuário. Veja o artigo “The Case for Activity-
Centered Design” publicado em http://www.jnd.org/dn.mss/logic_versus_usage_t.html (uma coluna dedicada a artigos sobre interação
no CACM, 2006).
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Qual a diferença entre Necessidade e Requisito? Primeiro, requisito é um derivado de
necessidade. Veja o exemplo para as diferenças para um produto do tipo telefone:
Necessidade Requisito
Fazer ligações telefônicas Aparelho com teclado numérico e tela para troca de dados
Engenharia de requisitos
A engenharia de requisitos é um processo criterioso de identificação do que deve ou pode ser
desenvolvido e das tecnologias e insumos envolvidos. É objetivo da engenharia de requisitos evitar
problemas de desenvolvimento de sistemas que levem ao não atendimento das expectativas do usuário. Para
isso é necessário realizar uma exaustiva e criteriosa fase de definição de requisito. Os níveis de abstração dos
requisitos são (Figura 8):
• de negócios (objetivos do usuário): documento de escopo ou de visão;
• de usuários (descreve as atividades que os usuários deverão desempenhar); e
• funcionais (o que o sistema deve possuir para que os usuários possam executar suas atividades para
alcançar os objetivos de negócio).
A maioria dos processos de Engenharia de Requisitos pode ser descrita por meio de um macro-
modelo de atividades (Figura 9) composto de atividades como elicitação, análise e negociação,
documentação, validação e gerência de requisitos, conforme mostrado na Figura 9. Mas muitas outras
atividades podem ser encontradas na literatura com o objetivo de identificar requisitos. Ribeiro (sem data)
realizou uma pesquisa onde apresenta uma lista de processos sugeridas por quatro diferentes autores.
Como não existe um processo único que contemple todas estas fases também não existem limites
definidos entre as atividades. Mas cada uma delas pode ser utilizada na prática com interpolações entre elas.
A idéia é que o processo seja realizado até que o grau de satisfação de todos os usuários seja alcançado
ou até que a pressão do cronograma precipite o início da fase de projeto do software (indesejável). As
atividades mais importantes, no entanto - elicitação, análise de requisitos, documentação, validação e
gerência de requisitos - são aquelas destacadas em negrito e serão discutidas a seguir com mais detalhes.
Perguntar às pessoas o que elas precisam, pode não ser suficiente. Muitas vezes elas não sabem
necessariamente o que é possível e, até mesmo, o que realmente querem. É necessário, portanto,
chegar no usuário compreendendo:
• suas características *;
• suas capacidades *;
• o que estão tentando alcançar;
• como fazem isso atualmente; e
• questionar se elas atingirão o objetivo com mais eficiência com outro tipo de suporte.
* As características e capacidades podem variar e, neste caso, temos os grupos de usuários por
perfil.
Exemplo que influencia nas decisões e que nem sempre são pensadas para os usuários típico:
• tamanho das mãos podem afetar no tamanho e posição dos botões;
• capacidades motoras podem afetar a adequação de certos dispositivos de entrada e saída;
• o uso da força deve ser considerada em um equipamentos para crianças (tipo de usuário –
criança/adulto tempo de vida do equipamento); e
• nervosismo, questões culturais, outros.
Elicitação de Requisitos
Elicitar requisitos é a tarefa de descobrir, identificar, deduzir, extrair, evocar ou obter dados
que contribuam com uma análise de qualidade (Blaschek, 2002).
Usuários, clientes e especialistas de domínio são identificados e trabalham junto com os engenheiros
de requisitos para descobrir, articular e entender a organização como um todo. São consideradas atividades
para entender o domínio da aplicação, os processos de negócio específicos, as necessidades que o software
deve atender, os problemas e deficiências dos softwares atuais, os diferentes pontos de vista dos participantes
A escolha da técnica dependerá do foco que se quer dar ao processo. As abordagens tradicionais e
cognitivas baseiam-se no uso de modelos abstratos independentes do contexto. Por outro lado as abordagens
contextuais levam o contexto local como premissa básica para o entendimento do comportamento
organizacional e social. Embora exista incompatibilidade entre estes formatos as abordagens podem ser
complementares.
As técnicas mais práticas baseiam-se em entrevistas, brasinstorms, prototipação, JAD e método
JK.
1. Entrevistas: Dificilmente deixam de ser utilizadas, pois trata-se da forma mais natural de
comunicação entre as pessoas. Mas embora pareçam simples elas exigem procedimentos mais específicos do
que apenas perguntar. A técnica se torna mais eficaz quando é estruturada e quando a equipe passa a dominar
o processo. Ajuda descobrir como o processo atual acontece e entender quais são as expectativas para o novo
processo ou sistema. As perguntas podem ser feitas por um ou mais entrevistadores e podem ser divididas em
3 tipos:
• estruturadas – segue uma estrutura rígida e seqüencial.
• semi estruturadas – utiliza uma lista estruturada mas permite a ocorrências de questões extra ou
são anotadas observações extra mencionadas pelo entrevista.
2. Brainstorm: É bastante utilizada e conhecida, mas não envolve, necessariamente, o usuário. Ela
serve para gerar idéias a partir de discussões realizadas por um conjunto de especialistas onde todos
colaboram com as idéias de todos, com a liberdade que só a criatividade pode fornecer. Neste processo são
feitas críticas e julgamentos. Esta técnica pode ser aplicada no início da fase do desenvolvimento quando
pouco do projeto é conhecido e são necessárias idéias novas. Os resultados de uma sessão bem estabelecida
contribuem com boas soluções para todas as questões exploradas.
3. Prototipação: Este processo é utilizado para detalhar requisitos de software definidos pelo
cliente. Este técnica pode ser utilizada para avaliação ou verificação dos possíveis procedimentos de
interação entre o homem e a máquina. O modelo permite ainda refinar os requisitos identificados na fase de
concepção, sejam eles funcionais ou não.
4. Joint Application Design – JAD: Desenvolvida pela IBM no fim dos anos 70 esta técnica tem
base na criação de sessões de trabalho estruturadas utilizando dinâmica de grupo e recursos visuais.
Participam analistas e usuários para, juntos, projetarem um sistema com a compreensão adequada dos
requisitos básicos e podendo chegar, inclusive, no desenvolvimento de leiaute de telas e relatórios. A idéia é
manter a cooperação e o entendimento entre os participantes. O papel dos desenvolvedores é ajudar os
usuários a formular problemas e explorá-los com o objetivo de indicar possíveis soluções. Os usuários se
sentem parte integrante da equipe de desenvolvimento. O JAD é baseado em quatro princípios básicos:
• dinâmica de grupo com técnicas que possam aumentar a capacidade dos indivíduos;
• uso de técnicas audiovisuais para aumentar a comunicação e o entendimento;
• manutenção do processo organizado e racional; e
• utilização de documentação-padrão, que é preenchida e assinada por todos os participantes.
A técnica JAD tem duas grandes etapas: PLANEJAMENTO, cujo objetivo é elicitar e especificar
requisitos; e PROJETO, em que se lida com o projeto do software. Os participantes de uma sessão de JAD
desempenham seis diferentes papéis:
• líder da sessão;
• representantes do usuário;
• especialista;
• analista;
• representantes dos sistemas de informação; e
• patrocinador executivo.
A técnica ajuda a identificar os assuntos que podem necessitar de rastreamento e fornece uma
perspectiva multifacetada dos requisitos. Sessões JAD permitem aos analistas coletar simultânea e
5. Método KJ (Kawakita Jiro): É uma atividade que ajuda a realizar uma lista de requisitos por
investigação contextual ou de afinidades onde a observação dos envolvidos ajuda a estabelecer e reunir
prioridades para se chegar em um consenso de grupo. O método KJ foi desenvolvido pelo japonês Kawakita
Jiro que buscava reduzir o tempo da realização da tarefa de elicitação de requisitos. Para elaborar o processo
deve-se ter o foco claro em cada uma das rodada que estabelece o processo que se utiliza de uma pergunta.
Os principais focos para o levantamento de necessidades costumam ser:
• quem é o seu público-alvo;
• quais tarefas ele deve estar apto a realizar ao final do programa de formação;
• o que este público já sabe;
• em quanto tempo estas pessoas devem formar o conhecimento; e
• quais sãos os recursos disponíveis para realizar este programa.
Uma equipe experiente consegue realizar duas rodadas por hora da dinâmica. Isso significa que em
até 3 horas seria possível realizar a análise. É um processo de análise de necessidades com consenso em
tempo recorde. Veja um exemplo do processo em Ideários.com (Lopez, 2006) para a elaboração de um
programa de formação com KJ-Method.
Uma informações importante neste documento é indicar a fonte dos requisitos, seja uma pessoa, um
grupo ou documento. Outras informações importantes são os problemas que se pretende resolver, além das
razões e justificativas da escolha de cada solução ou decisão tomada, as demais alternativas consideradas, os
fatores avaliados e as argumentações que guiaram cada decisão ou solução. Estes dados adicionais
enriquecem a visão do software.
O documento pode ser descrito em linguagem natural, em notações e linguagens semi-formais ou
formais. Combinações também são possíveis.
• A linguagem natural facilita a comunicação, pois é expressiva e flexível, mas é pobre para capturar
as semânticas do modelo, possibilita ambigüidades. Permite um fácil entendimento pelos usuários,
mas a ausência de semântica possibilita a livre interpretação.
• Uma notação semi-formal reflete a estrutura e utiliza semântica com alguma verificação de
consistência – é o caso da UML (Unified Modeling Language) com diagramas e relacionamentos.
• Os métodos formais descrevem artefatos de software de forma difícil de compreensão e, por isso,
requerem maior tempo de aprendizado, pois não são legíveis para usuários não técnicos.
Não existe um limite claro entre a engenharia de requisitos e o início da fase de projeto do
software dando margem ao dilema "o que” versus “como”. Os requisitos são obtidos na engenharia de
requisitos ("o que") ao passo em que são organizados, agrupados e documentados na hierarquia proposta para
o projeto de arquitetura ("como"), de forma a organizar uma estrutura de sub-sistemas para o projeto.
Algumas diretrizes propostas ajudam a melhorar a estrutura e organização do documento:
Apostila para o curso de Sistemas de Informação | UNIEURO | 2009
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• definir uma estrutura padrão para o documento, contendo, em geral, uma parte comum, mas
permitindo algumas variantes e seções opcionais;
• explicar como cada classe de leitores deve usar o documento;
• incluir um sumário de requisitos;
• incluir uma seção explicando por que o software é necessário e como irá contribuir para os objetivos
gerais de negócio da organização;
• definir termos especializados em um glossário;
• organizar o leiaute do documento para facilitar a leitura;
• auxiliar os leitores a encontrar a informação, incluindo recursos tais como listas de conteúdo e
índices e organizando os requisitos em capítulos, seções e sub-seções identificadas; e
• tornar o documento fácil de alterar.
Validação de Requisitos
Depois de documentados os requisitos devem ser validados quanto à consistência e à completude.
Fase ideal para a correção de erros antes do desenvolvimento (Blaschek, 2002). Validar significa avaliar o
software durante ou ao final do processo de desenvolvimento. O objetivo é verificar se o resultado satisfaz o
usuário, se foram solucionadas todas as demandas e se existem falhas. A validação se cumpre quando os
requisitos e modelos documentados atendem às reais necessidades e requisitos dos usuários. A meta é
garantir que este documento possa ser aprovado antes de ser usado como base para o desenvolvimento do
software.
A verificação ou validação é executada por clientes, usuários, especialistas de domínio, engenheiros
de requisitos, gerentes do projeto, projetistas do software e pelos gerentes de testes. Processos como o
modelo CMM - Capability Maturity Model e o padrão ISO/IEC TR 15504 podem ajudar na verificação e a
validação contribuindo inclusive com a garantia de qualidade do software.
Várias técnicas complementares de verificação e validação dos requisitos têm sido propostas,
tais como análise dos requisitos, revisão técnica formal, análise de rastreabilidade, prototipação,
validação, ou não, de modelos automática, inspeção, testes de requisitos e planejamento inicial do teste
do software.
Apesar das atividades de análise de requisitos e validação de requisitos serem abordadas em
separado, elas têm muito em comum, pois envolvem julgar se as necessidades dos usuários estão descritas
de forma apropriada e se estão sendo verificados os problemas nos requisitos. Ambas podem ser executadas
em paralelo, mas existem diferenças importantes entre elas. A análise de requisitos preocupa-se em
investigar os requisitos elicitados junto aos usuários e ainda não discutidos com eles, que muitas vezes estão
incompletos e expressos de forma não estruturada e informal. A validação de requisitos deve ter,
idealmente, um conjunto completo e acordado de requisitos como ponto de partida.
Na Engenharia de Requisitos, a validação leva a uma revisão e aprovação da documentação por
todos os envolvidos no processo, que se torna um contrato de desenvolvimento de software. Mudanças de
requisitos solicitadas depois que a documentação estiver aprovada poderão ser consideradas. No entanto, o
cliente deve estar ciente de que cada mudança posterior pode ser uma extensão do escopo do software e, por
conseguinte, pode aumentar o custo e/ou alongar o prazo de entrega.
(4) Avaliação
No processo de avaliação centrada no usuário é dito que o usuário se torna o co-designer do projeto.
Sua participação normalmente aponta alterações de melhoria nos sistemas, mas este envolvimento pode
acontecer ao longo de todo o desenvolvimento do projeto com participações do usuário. Ele é envolvido em
processos de observação, conversas, entrevistas, mas o objetivo é sempre testar o sistema e seus processos de
interação - e não o usuário. Falaremos mais sobre isso nos últimos capítulos onde veremos técnicas e
procedimentos adequados à esta atividade. Projetos alternativos são utilizados nas primeiras avaliações e
também podem utilizar usuários. Independente do formato da avaliação a qualidade do protótipo direciona os
objetivos da avaliação conforme abordagens de baixa, média e alta fidelidade (Reis, 2004).
Pagani (2008) oferece uma forma de documentação rápida, prática e de fácil entendimento pelo
desenvolvedor e cliente. Elabore uma macro-arquitetura de informação do sistema ou website com um
diagrama da estrutura de navegação, faça os wireframes das telas e os diagramas estruturais.
Naturalmente isso não pode ser feito sem uma conversa para entendimento das necessidades, mas
acelera e simplifica o processo de documentação. Saiba mais em http://blog.talitapagani.com.
A modelagem do desempenho da tarefa é a tradução das interações de um produto. Isto pode ser
apresentado formalmente, com uso de métodos tradicionais (TAG - task-action grammars ou UAN - user
action notation) utilizando ou não dicionário de termos ou pode ser feito informalmente. As tarefas devem
ser consideradas sem a influência de elementos de interface, mas devem levar em conta o comportamento do
usuário e do sistema ao longo do processo de utilização do produto. Isso pode ser feito por meio de qualquer
esquema que permita o reconhecimento do fluxo de tarefa como mostra a Figura 11, e pode ser utilizada
qualquer ferramenta que permita o desenho deste esquema. Existem, no entanto, algumas ferramentas que se
propõe a facilitar este processo.
Figura 11 - Exemplo de um projeto de interação na forma de mapa conceitual de sistema com relações das tarefas associadas à três perfis
de usuários desenvolvido em Visio.
Na engenharia semiótica existem técnicas que permite a modelagem do desempenho das tarefas
realizadas pelos usuários. Uma delas é o modelo de interação MoLIC proposto na PUC-Rio (BARBOSA;
PAULA, 2003). Este processo é muito prático de ser utilizado em sistemas com funcionalidades limitadas.
Pode ser utilizado em avaliações preditiva (feitas por especialistas que observam, por meio da modelagem de
interação, se o projeto é adequado e viável) ou para, somente modelar com clareza e detalhes as tarefas do
usuário. O resultado obtido por esta modelagem é gráfico e podem ser obtidos com o uso software
desenvolvido especificamente para este fim (SANGIORGI; BARBOSA, 2009 e SILVA, 2004).
Tópico: marcar uma reunião Em um sistema de agenda, “marcar reunião” pode constituir
uma cena contendo o seguinte diálogo:
Foco: compromissos desta semana
U: Preciso examinar a semana atual.
S: Ei-la.
Foco: compromissos da próxima semana U: Não há horário disponível para marcar minha reunião de 3
horas. Deixe-me ver a próxima semana.
S: Aqui está.
Foco: horários disponíveis U: Tem horário disponível na 3ª feira, a partir das 14h.
Foco: dados do novo compromisso S: Que tipo de compromisso? Com quem e onde?
U: Reunião com meu chefe. Ainda não sei onde será.
Foco: verificação do novo compromisso S: OK, marcado
A modelagem na prática deve conter início e fim (Figura 12Erro! Fonte de referência não
encontrada.), mas a extensão do gráfico dependerá da complexidade do diálogo. Este processo interno do
diálogo é o mais importante, pois dependerá de como o diálogo poderá ser conduzido. São as transições que
representam a mudança de rumo na conversa causada por uma fala do usuário (a partir de uma cena) ou por
uma fala do preposto (a partir de um processamento). A transição, que pode acontecer a partir de uma cena
ou a partir de um processo, é representada por uma seta preta que indica a direção da transição e por um
rótulo que pode ser (Figura 13):
• uma pré-condição: condições que devem ser satisfeitas para que o usuário ou preposto possa
enunciar a fala correspondente.
4
O material apresentado é apresentado retirado de apresentações desenvolvidas pelos pesquisadores da linguagem (Serg, 2008:
http://www.inf.puc-rio.br/~inf1403/3wd/slides/IHC_2009.1_aula15_molic.pdf e Prates, 2006:
http://homepages.dcc.ufmg.br/~rprates/ihc/aula14_modelagem_interacao.pdf) Acessado em julho de 2009. Veja ainda o vídeo por Ugo
Sangiorgi em http://molicdesigner.googlepages.com/
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• uma ou mais falas do usuário ou do preposto do designer. No caso do usuário, trata-se de
enunciados do usuário que causam a transição. No caso do preposto, trata-se de falas que revelam
resultados de algum processamento do sistema que causam a transição.
• uma pós-condição: condições que passam a ser verdadeiras durante a transição.
Início
Editar novo
documento
d: não há Fim
alteração
u: sair da aplicação
Confirmar saída
Figura 14 - Detalhes do diálogo no MoLic (Modelagem da tarefa utilizando MoLic (Prates, 2006))
Figura 15 - Prevenção de erro (na ordem: passiva, ativa, apoiada) (Serg, 2008)
O tempo de resposta do processamento e, desta forma, da resposta ao usuário deve ser tratado
conforme Figura 16 com uma instrução anexada ao diálogo de processamento. Outra condição são as formas
como são tratados os fluxos de interação (Figura 17). Segundo Serg (2008) para cada meta ou fragmento de
conversa na interação é necessário considerar a sequencia de atividades, os resultados possíveis, os
problemas e dificuldades e as alternativas. Por fim, para entender como a interação vira interface, acompanhe
as sugestões de Serg na Figura 18.
Figura 17 - Diferentes fluxos para o mesmo processo (Serg, 2008). Estes exemplo mostram acessos ubíquos, onde mais de uma atividade
é encontrada em uma cena.
Disciplina Trabalho
u: gravar
Cadastrar disciplina Cadastrar disciplina
Código:
Título:
Gravar
Horário:
Professor:
Sala:
E não deveria ser também uma opção da empresa. Afinal desconsiderá-los pode gerar resultados
catastróficos. Quando o usuário não pode ser utilizado durante o desenvolvimento do projeto esta
preocupação deve ser redirecionada. Algumas soluções de projeto podem ser tomadas por meio de
parâmetros de comparação entre bons e maus exemplos.
Soluções baseadas no mundo real podem caracterizar uma boa opção de projeto. Mas nem sempre
é a melhor saída. Exemplo disso é quando o modelo coloca em risco a segurança do usuário ou do
equipamento. A tecnologia de realidade virtual, por exemplo, oferece opções de simulação de
atividades impossíveis ou difíceis de serem executadas na vida real. As atividades são projetadas
para parecerem o mais real possível, mas sem causar prejuízo ao usuário. Do que adiantaria, por
exemplo, replicar as condições reais de uso de um laboratório de química ou física se o sistema
oferecesse ao usuário exatamente as mesmas condições de perigo do ambiente real. Alguns
comportamentos precisam ser reinterpretados para fornecer a informação de perigo ao usuário.
Falaremos mais sobre isso quando discutirmos metáforas e modelos conceituais.
Como descobrir se um projeto é bom ou ruim?
A diferença entre projeto de interação Bom e Ruim é o resultado sobre ser fácil de aprender, ser
eficaz, atender ao objetivo e ser agradável. Estes parâmetros podem ser compreendidos como um
resumo da usabilidade, e isso pode ajudar a comparar o Bom e o Ruim, identificando pontos fracos e
pontos fortes. O projeto RUIM é normalmente identificado por pontos fracos que causam
irritabilidade, confusão, incapacidade (pela ineficiência do sistema ou dificuldade de uso),
desistência, entre outros. MAS ISSO É FÁCIL DE DESCOBRIR. DIFÍCIL É:
• descobrir por que é difícil de ser utilizado?
• descobrir como seria possível melhorá-lo?
Os meios mais eficazes de descobrir isso é permitindo que usuários reais utilizem o produto
enquanto são observados.
O CICLO DE VIDA ESTRELA é uma proposta que não especifica um ordenamento das
atividades, mas sua flexibilidade exige que uma avaliação sempre seja feita antes de iniciar uma nova
atividade. Este modelo surgiu das observações de Hartson e Hix que verificaram que dois processos eram
utilizados por designers de interface como modelos de ciclo de vida. O ANALÍTICO com característica de
organização, formalidade e com uma visão que partia do sistema para a visão do usuário e o SINTÉTICO
caracterizado pela criatividade, livre pensamento e improviso com a visão que partia do usuário para a do
sistema. Este modelo inclui a implementação e a análise de tarefas. As outras atividades vão de encontro
com as atividades básicas dos projeto de interação: 1) necessidade e requisitos, 2) versões alternativas
(projeto conceitual), 3) protótipos e avaliação (Figura 20).
2.8 ATIVIDADES
1. Crie um celular de tamanho pequeno (máximo de 3 x 3 centímetros) com opções de realizar ligações e
incluir números na agenda do telefone. Realize as seguintes atividades:
- Qual modelo de ciclo de vida sua equipe usaria?
- Quais são as necessidades e requisitos e como foram realizadas estas atividades?
- Esboce a idéia de um modelo interativo e pelo menos um projeto alternativo?
- Que tipo de versão interativa foi produzida?
- Como a equipe avaliaria o seu produto?
2. Do que trata o PIU, para que serve e como funciona?
3. Qual a relação entre o PIU e a usabilidade?
4. Quais são as 4 atividades do PIU?
3.1 DEFINIÇÃO
O modelo conceitual faz parte das primeiras atividades do projeto de interação. Com base na análise
de requisitos e nas necessidades do usuário são definidas as estratégias para definição dos processos que
estruturarão o produto. O objetivo do modelo conceitual é criar um sistema coerente de objetos,
propriedades e relações claramente mapeados para o domínio da tarefa do usuário. Este cenário permite a
utilização das chamadas metáforas que estabelecem relação direta de uso ou reconhecimento entre um
modelo conhecido do mundo real e uma parte do produto projetado, seja na realização da tarefa ou na
caracterização visual ou sonora do produto. Os paradigmas de interação ajudarão na concepção do modelo
conceitual com definições mais abrangentes sobre a tendência de uso do produto que está sendo projetado.
Modelo Conceitual é um conjunto de suposições baseadas no mundo real que indicarão as regas de
negócio de um sistema. Esta etapa independe da escolha de tecnologias e protótipos ajudam no entendimento
dos processos. Portanto, modelo conceitual é a descrição do sistema proposto na forma de um conjunto de
idéias e conceitos integrados a respeito de:
• O que o sistema deve fazer?
• Como ele deve se comportar?
• Como ele deve se parecer?
O objetivo de estabelecer um bom modelo conceitual é que ele possa ser compreendido pelo
usuário da maneira pretendida. Eles ajudam a destacar conexões importantes em processos e sistemas do
mundo real e podem ser enriquecidos com características mais específicas a partir da geração e
desenvolvimento de modelos mais complexos. O desenvolvimento do modelo conceitual é a soma do
entendimento do produto com base nas necessidades do usuário e a soma de outros requisitos
identificados por suposições.
A Xerox nos anos 70 foi a percussora da interface gráfica e da conhecida GUIs (Graphical User
Interface) ou Interface Gráfica com o Usuário. Esta nova forma de manipular a informação é a definição de
um novo modelo conceitual que se torna a base dos sistemas operacionais da Apple e, posteriormente, da
Microsoft Windows. A idealização deste novo conceito, ou deste novo modelo conceitual, levou em conta a
experiência do usuário e adotou as seguintes estratégias:
• Metáfora: referência de uma mesa de trabalho e seus elementos relacionados, como documentos,
pastas e lixeiras;
• WYSIWYG (what you see is what you get): os usuários manipulam objetos diretamente na interface
a exemplo dos documentos e pastas.
• Consistência de comandos: os conceitos de ações aplicados ao sistema e aos objetos são
preservados e as semelhanças de execução entre comandos é mantida sempre que possível (copiar,
selecionar, colar, mover ou excluir possuem sempre a mesma forma de realização da tarefa).
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A base de uma interface de qualidade é o Modelo Conceitual. Não importa o tipo de código ou seu
tamanho, mas sim a experiência que o usuário terá ao fazer uso do produto. Entender o usuário é primordial,
pois ajuda a entender seu contexto, suas rotinas e suas manias. Isso torna possível desenvolver ou definir o
produto com formato de ambiente possível de ser reconhecido e tarefas possíveis de serem executadas.
Em resumo, o modelo conceitual deve ser uma descrição do sistema proposto que possa ser
entendida pelo usuário. Deve conter idéias e conceitos integrando referências ao processo da tarefa sobre o
que deve ser feito, como deve se comportar e com o que deve ser parecer (look and feel).
A busca de necessidades é uma tarefa complexa, pois exige mais do que um dia de conversa; não é
um mero checklist.O bom deste processo é que a prática auxilia na formulação de questionamentos e na
elaboração de suposições, ponto chave para a definição do modelo conceitual. Isso permite que pontos
fortes e fracos do projeto sejam ressaltados. As suposições podem ser elaboradas a partir de estudos sobre:
• a atualização de um produto; ou
• o processo de geração de novas idéias.
Metas de usabilidade podem ser facilmente esquecidas num processo de projeto. Lembre-se que a
identificação do conjunto de usuários depende da definição do conjunto de metas de usabilidade. Iniciar
o projeto pelo modelo físico com interfaces que permitam interações não é uma boa idéia.
Sem usuário é difícil identificar as metas de um projeto. É como desenvolver algo que não servirá a
ninguém. As metas de um projeto devem ser claras, e as questões de usabilidade e experiência do
usuário fazem parte desta etapa. Por isso é necessário entender a natureza do espaço e do problema
no primeiro momento do projeto e buscar soluções de uso na seqüência – isso gera a necessidade de
entender quem utilizará o sistema.
Essas atividades resultam no conceito que descreve o desejo do usuário com relação ao produto,
pois haverá resposta para os questionamentos “por que fazer” e “para quem fazer” o produto. Além
disso é bom refletir:
• como oferecer suporte às pessoas para essas atividades;
• o que é problemático em relação as formas existentes (por exemplo, navegação, interface,
compreensão).
Embora não seja mencionado no processo simplificado, testes iterativos certificarão que o modelo
conceitual adotado está claro para o usuário e que as suposições sobre o produto foram aceitas.
Para entender os benefícios das suposições perceba que elas possibilitam trazer a tona questões
problemáticas. Também permitem identificar a idéia que precisa de mais atenção ou trabalho antes que seja
necessário realizar mudanças além de obter entendimento sobre o espaço do problema. Por fim, resultam na
atividades de pensar a estrutura geral do que será construído e como será transmitido ao usuário. Esta
descrição resume o desenvolvimento do modelo conceitual.
No exemplo abaixo temos por usuário um motorista de um veículo. A tecnologia adotada para um
sistema de navegação de um automóvel é a realidade aumentada. Suponha as condições de uso de
um sistema de informação com uma interface que utiliza esta tecnologia. Como a tecnologia auxiliaria a
tarefa e o usuário? Até que ponto a solução seria segura? Como isso seria utilizado? Quais outros
questionamentos devem ser considerados?
Sistema de navegação para automóvel com tecnologia de Realidade Aumentada (Hu, 2004) A imagem do ambiente real é
enriquecida com informações sobrepostas virtualmente.
1 - Visualizar o produto proposto com base nas necessidades do usuário e requisitos extras para decidir o
que os usuários farão para realizar suas tarefas:
• Buscar informações
• Criar documentos
• Comunicar-se com outros usuários
• Registrar eventos ou atividades
• Verificar a lista de atividades e a seqüência mais provável
• Utilizar métodos variados como esboço de idéias, storyboards, descrições de cenários
Mapas conceituais
A idéia do mapa conceitual foi desenvolvido na década de 70 pelo norte-americano Joseph Novak
para formalizar uma fermenta de organização e representação do conhecimento. Esta representação acontece
de forma gráfica onde os conceitos são apresentados por meio de informações descritivas, desenhos e objetos
associados por nós que definem relacionamentos de uma estrutura. Frases apóiam e descrevem seus
significados e ligações (Figura 25, Figura 23, Figura 24) e ajudam a dar mais sentido ao fluxo de
informações. Mapas conceituais podem ser feitos para descrição de processos sejam políticas, sistemas ou
outra coisa qualquer.
O importante no desenvolvimento de um mapa conceitual é conseguir representar graficamente uma
idéia de forma que ela possa ser lida fluida e continuamente. Para isso é preciso que o diagrama faça sentido
ao ser interpretado. A forma de representação dos gráficos do diagrama é pouco importante. O importante é
estabelecer relações claras e manter a consistência na hora de escolher os objetos que serão utilizados no
diagrama, que podem ser objetos simples como retângulos, círculos, linhas, ou descrições associadas por
setas e imagens. A complexidade do mapa dependerá da complexidade de realização da tarefas e das relações
possíveis com entidades e perfis envolvidos no processo. Se for necessário trabalhe com mapa do conceito
amplo e fragmente partes que identificam processos mais específicos.
O mapa conceitual resulta na interpretação do processo onde o fluxo se apresenta de uma forma que
possa ser lido como se fossem frases bem estabelecidas (Figura 11). O que ainda é importante saber sobre
mapas conceituais:
• Ter uma pergunta clara e bem definida para iniciar a criação do mapa;
• Definir um conjunto de conceitos traduzidos por termos que deverão auxiliar na construção do
mapa;
• Estabelecer sempre alguma relação entre dois conceitos de forma expressa, ou seja, utilizando frases
e ou verbos. Linhas de ligação como fluxogramas não são suficientes para estabelecer relações
entre os conceitos.
• Os conceitos devem ser definidos com a ajuda de verbos conjugados de acordo com a proposição.
• Notas ajudam a entender com mais clareza a proposição da solução.
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Figura 25 –Exemplo de mapa conceitual para funcionamento de um processo
Figura 26 - Sobreposição do modelo conceitual pode causar confusão. Para desligar é necessário iniciar
As vantagem de combinar modelos conceituais é que, a longo prazo, o usuário pode decidir como
interagir.
Veja agora detalhes destas duas categorias de modelos conceituais.
Este processo pode ser interpretado como cíclico, acontecendo diversas vezes durante os processo de
uma atividade. Estes processo detalhado pode funcionar de maneiras diferentes dependendo do produto ou
do tipo de sistema elaborado. Quatro tipos de tarefas definem os modelos de interação possíveis durante a
manipulação de uma tarefa. São elas:
1. Instrução: O usuário dá instruções ao sistema de diferentes formas ou com diferentes estilos de
interação:
• digitar comando;
• dar comandos via voz;
• selecionar opções de menu um ambiente de janela;
• pressionar botões; e
• utilizar combinações de teclas de funções.
2. Conversação: O usuário conversa com o sistema como se estivesse dialogando com outra pessoa. A
entrada pode ser feita via texto ao que o sistema responde via texto ou voz.
3. Manipulação e Navegação: O usuário navega por um ambiente virtual e manipula objetos a sua maneira
com referência ao muno real e suas propriedades físicas. Utiliza o conhecimento do usuário sobre o
mundo real para a elaboração de tarefas.
4. Exploração e pesquisa: O usuário é informado de forma estruturada permitindo que ele aprenda e
encontre coisas sem formular questões específicas ao sistema.
Instrução
O usuário instrui o sistema sobre o que fazer, ou seja, ele dá instruções ao sistema para ajustar um
radio relógio, selecionar elementos de uma interface gráfica em sistemas computacional ou iniciar um filme
em um vídeo cassete.
A instrução pode ser dada para qualquer tipo de dispositivo que permita tal atividade. A resposta da
atividade dependerá do tipo de tarefa que está sendo executada. Exemplos de instruções:
• pressionar um botão – teclas, menus, mouse (GUIs);
• strings (DOS, UNIX), programar com linhas de código;
• teclas de funções auxiliam instruções extras/escondidas;
• Solicitar contagem de palavras em documentos texto; e
• Solicitar a paginação do documento.
A condição humana quanto a memorização já foi discutida e interpretada como crítica para o
aprendizado da tarefa. Lembrar de nomes de uma série de comandos pode comprometer o processo
combinado de instruções. Poucas são as pesquisas que oferecem soluções para a melhor organização para a
ordem e seqüência de botões que devem ser pressionados, seja em interfaces predominantemente físicas
(celulares) ou digitais (aplicativos).
Conversação
O sistema atua como um parceiro e pretende simular a conversa entre dois humanos. Envolve um o
princípio de projeto “retorno”, pois para cada instrução é esperada uma reposta ou retorno, seja
imediatamente ou não.
Este modelo é útil para quando o usuário precisa encontrar um tipo específico de informação ou
queira discutir algum coisa. pode ser encontrado em sistemas que estabelecem uma comunicação, seja em
sistema simples (busca) ou complexos (linguagem natural). Algumas aplicações conhecidas:
• serviços de busca (palavras chave e lógica booleanas);
• ferramentas de ajuda (simples ou mais complexas que permitem a definição de frases);
• sistemas conselheiros;
• sistemas de buscas;
• sistemas de menu interativo (via telefone, onde a resposta pode ser via voz: sim, não, três, abril);
• sistemas bancários;
• sistemas de compra de bilhetes;
• sistemas de linguagem natural (o sistema analisa e responde, mas precisa entender o contexto);
• agentes animados (atuação por meio de um agente visível explícito. Isso pode causar problemas em
identificar se o que existe por trás é uma pessoa real ou não e até mesmo aborrecer o usuário).
As vantagens se concentram na facilidade que principiantes têm de interagir com o sistema dentro
de um modelo que já estão familiarizadas. Outro benefício é que agentes ou assistentes tornam a interação
Manipulação e navegação
Trata da manipulação de objetos físicos em um ambiente virtual. O retorno é parceiro importante
deste modelo conceitual e é esperado, pelo usuário, semelhança com o mundo real.
Este modelo explora o conhecimento que o usuário tem para realizar as tarefas. Os elementos
virtuais manipuláveis podem ser movidos, selecionados, fechados, abertos, e ainda pode haver aproximação e
afastamento. Na realidade virtual as atividades de manipulação e navegação são geradas com um maior grau
de realismo e até o uso de tele-transportes pode ser encontrado.
Este modelo conceitual foi definido por Shneiderman como manipulação direta dos objetos
respeitando as seguintes propriedades:
• representação contínua de objetos e ações de interesse;
• ações incrementais rapidamente irreversíveis, com retorno imediato por parte do objeto de interesse;
e
• comandos por meio de ações físicas e pressão de botões em vez de comandos com sintaxe
complexa.
As primeiras soluções de manipulação direta foram dadas pela Xerox e popularizadas pela Apple
com a seguinte suposição de projeto: As pessoas esperam que suas ações físicas tenham resultados físicos.
São propriedades específicas da manipulação direta e navegação em ambiente virtuais:
A tecnologia de realidade virtual tem a proposta de oferecer este modelos de manipulação direta
em consonância com as ações do mundo real. Dentro de um ambiente deste tipo é possível manipular dentro
de contextos de seleção, rotação e translação dos objetos virtuais e realizar deslocamentos por navegação
nos 3 eixos (x, y e z) utilizando os mais diferentes processos de interação. Isso depende do modelo de
interface disponibilizado para utilizar o sistema.
Os benefícios da manipulação direta são:
• auxiliam iniciantes – aprendizado rápido, mesmo com ampla variedade de tarefas;
• usuários não freqüentes lembram como realizar operações mesmo depois de certo tempo;
• raramente é necessário o uso de mensagens de erros;
• retorno imediato auxiliando o usuário a atingir o objetivo proposto ou tomar atitudes para atingi-los;
• usuários menos ansiosos; e
• usuários ganham autoconfiança, habilidade e se sentem no comando das ações.
Os sentidos (visão e audição por exemplo) precisam ser estimulados como no mundo físico para que
a manipulação direta forneça pistas aos usuários de como continuar procedendo. O retorno, neste caso, é tão
importante quanto a manipulação de objetos ou navegação no ambiente.
Existem, portanto, desvantagem associadas a este modelo conceitual. As vezes algumas tarefas
serão melhor compreendidas e executadas via instrução por descrição textual, ao invés do uso de ícones.
Outra questão é a sobreposição de modelos conceituais que pode causar confusão e receio. A Apple
implementou a retirada do disquete arrastando seu ícone para a lixeira. Isso gerou medo, pois as pessoas
receavam que desta forma o conteúdo do disquete poderia ser apagado.
Exploração e pesquisa
São procedimentos que podem ser concebidos a partir de modelos conhecidos do mundo real, ou
seja, utiliza a experiência do usuário no uso de produtos conhecidos. Estes modelos envolvem formas
conhecidas de organização da informação encontradas em bibliotecas, jornais e revistas.
O objetivo é oferecer meios similares em facilidade para encontrar informações em meios digitais.
Mas isso deve ser feito de forma que a informação do sistema esteja estruturada para permitir bons resultados
de busca e pesquisa. A navegação deve ser sempre efetiva e o resultado, novamente falamos do princípio
“retorno”, deve sempre oferecer suporte a diferentes tipos de informação.
3.6 ATIVIDADES
1. Utilize um persona e o considere para a realização do seguinte exercício:
a. Discuta e defina um modelo conceitual para um sistema de compra de bilhete de metrô.
Considere as atividades a serem desempenhadas, as possibilidades de compra, as formas de
pagamento, as linhas existentes, entre outros. Se for necessário considere o uso de metáforas.
a. Considere a visualização do produto com esboço de idéias e descrição de cenários;
b. Defina modo e estilo de interação para suportar as atividades.
c. Identifique os meios de interação e comportamento da interface (estilos particulares
de interação)
2. Crie um modelo conceitual para um cenário de um pequeno hotel que recebe hóspedes de curto e longo
termo com diárias diferenciadas. O modelo conceitual deve considerar cada questão financeira
relacionada com os usuários envolvidos. O serviço pela internet permite ao visitante verificar se existem
quartos disponíveis e fazer reservas (cada tipo de quarto tem o seu tamanho, a sua capacidade e o seu
preço). O hóspede que chega deve manter ganha um cartão para acesso às seguintes dependências: seu
andar e seu quarto, sala de jogos, sauna, piscina, andar do restaurante e sala de reuniões (esta última,
exige o pagamento de uma valor pelo uso da sala). Os funcionários são terceirizados e possuem cartões
que dão acesso a qualquer aposento ou dependência. É necessário manter registro de manutenção de
cada quarto e isso deve ser feito pela arrumadeira no próprio andar indicando o funcionário responsável.
Diariamente é apurado o valor acumulado de gastos pelo cliente (ele pode saber isso acessando um
terminal disponível no hall do hotel ou pelo canal de TV específico). Os empregados são pagos por meio
de empresa terceirizada.
3. O que são modelos conceituais e para que servem?
4. Como é definido o modelo conceitual?
5. Quais são as duas categorias de modelos conceituais existentes?
6. O que são os modelos conceituais baseados em atividades? Descreva-os.
4.1 DEFINIÇÃO
O uso de metáforas é comum e ocorre com freqüência em nossa comunicação. Ela serve para
facilitar a explicação e ou compreensão de algo que está sendo contado. Funciona a partir da transferência do
significado original de determinado assunto para um novo assunto (Figura 28). São analogias ou
similaridades que podem ter como referências:
• objetos e ou suas propriedades (está associado ao modelo conceitual baseado em objeto); e
• atividades / comportamento (evocam a essência do processo).
A melhor coisa que existe é ser um mestre das metáforas. É a única coisa que não
pode ser aprendida com outras pessoas; é também um sinal de genialidade, pois
uma boa metáfora significa uma grande semelhança.
Aristóteles 384-322 B.C
As metáforas se tornaram populares porque servem como analogias e são fontes de inspiração para
entender e explicar algo, porque professores utilizam com freqüência para ensinar e por que fica mais fácil
explicar algo não familiar ou de difícil compreensão.
Metáforas de interface são baseadas em modelos conceituais que combinam conhecimento
familiar e novos conceitos. Operações não possíveis no mundo físico sugerem novas metáforas. Um
mecanismo familiar a um usuário o orienta a entender, aprender e utilizar um novo produto ou equipamento.
Um fato que está diretamente vinculado ao uso de metáforas é a questão cultural. Ela determina, por
exemplo a criação de um produto. Por exemplo, como você acha que é uma placa de estrada que indica
restaurante mais à frente?
Figura 28 –(1) "Você acha que nós abusamos da metáfora?” Java Company. (2) Interface com informações dentro de um ambiente
simulando um espaço urbano
Tipos de metáforas
Metáforas podem ser baseada em três condições: objeto, cenário e atividade. Metáfora baseada em
objeto utiliza a representação literal do objeto para que seja compreendido pelo usuário, como, por exemplo,
o uso de uma porta indicando saída, cadeado indicando proteção ou lixeira indicando local de descarte. A
metáfora baseada em cenário possui representações diversas que lembram um determinado cenário como um
parque de diversões, um shopping Center, uma escola, um clube, um bar, etc. A metáfora baseada na
atividade é similar a idéia do modelo conceitual baseada na atividade. Ela utiliza a idéia de uso de algum
objeto ou realização de algo como instrução, conversação, manipulação e exploração. Por exemplo, o
armazenamento de documentos em pastas nos sistemas computacionais resgata a idéia original de
armazenamento de documentos
Designers prevenidos estão cientes das armadilhas provocadas pelo mal uso de metáforas.
A metáfora pode apoiar um conjunto de metas e determinar o sucesso do produto, mas pode também
complicar o processo de utilização. Uma das metas que pode ser beneficiada é a questão da memorização
condicionada ao processo que favorece o aprendizado ao invés de suportar a memorização.
Existe uma música do Gilberto Gil que retrata a condição do designer de interface e o uso de metáforas.
Frederick Von Amstel postou em seu Blog a letra desta música que, ao trocar as palavras “poeta” por
“designer” e “lata” por “interface” oferece uma perspectiva diferente para o uso da metáfora. Veja o
resultado (Postado em 30/01/2004, Usabilidoido.com por Amstel).
METÁFORA (Gilberto Gil)
Um Designer existe para conter algo
Mas quando o poeta diz: "Interface"
Pode estar querendo dizer o incontível
Uma meta existe para ser um alvo
Mas quando o designer diz: "Meta"
Pode estar querendo dizer o inatingível
Por isso, não se meta a exigir do designer
Que determine o conteúdo em sua interface
Na interface do designer tudonada cabe
Pois ao designer cabe fazer
Com que na interface venha caber
O incabível
Deixe a meta do designer, não discuta
Deixe a sua meta fora da disputa
Meta dentro e fora, interface absoluta
Deixe-a simplesmente metáfora
4.3 ATIVIDADES
1. O que são metáforas.
2. Exemplifique uma metáfora baseada em objeto, uma baseada em cenário e outra baseada em atividade.
5.1 DEFINIÇÃO
Paradigmas de interação são filosofias de design que ajudam a pensar sobre o produto que está
sendo desenvolvido. Elas ajudam na criação de um modelo conceitual. É uma forma particular de pensar o
projeto de interação, pois orienta os projetistas sobre os tipos de perguntas que devem ser realizadas nos
diferentes contextos de utilização do produto.
Uma tendência atual é a promoção de paradigmas para além do desktop oferecendo ao usuário
formatos cada vez mais “simbióticos” de interação, a exemplo da computação ubíqua, pervasiva e vestível.
São paradigmas baseados na computação tangível que oferecem serviços ao nosso alcance no momento em
que precisamos dentro de diferentes níveis de interação.
Da mesma forma Vogel e Balakrishnan (2004) apresentam alguns níveis de interação que contam
com o envolvimento do usuário (Figura 30):
• Painel ambiente: informação apresentada de forma neutra, mas categorizada, com atualizações
lentas que podem ser notadas pelo usuário passante.
• Interação implícita: a mudança para este nível de interação ocorre quando o usuário apresenta certo
grau de interesse para uma certa notificação após o sistema identificá-lo quando passa reconhecendo
sua presença, posição e orientação. A notificação, no entanto, acontece de forma sutil de forma a
capturar sua atenção para que se aproxime mais do painel de informação. Esta ação permite a
mudança para o próximo nível de interação.
• Interação sutil: o usuário oferece uma dica ao sistema sobre seu interesse na informação a medida
que se aproxima do painel de informação. Estas dicas são reconhecidas por gestos e movimentos
intencionais do corpo do usuário. A informação apresentada pode se tornar mais pessoal.
• Interação pessoal: o usuário passa a interagir diretamente com o sistema selecionando itens , ou
seja, ele precisa estar em contato com o sistema com telas. Com isto o usuário pode esconder
informações pessoais com seu próprio corpo.
Computação Ubíqua
Ubíquo significa aquilo que está em toda parte ao mesmo tempo. É a chamada tecnologia calma.
Os computadores ou equipamentos desaparecem no ambiente e não os percebemos. Nós utilizamos seus
serviços sem pensar neles. Exemplo disso são as lâmpadas que acendem automaticamente por meio de
sensores de presença física em corredores por onde circulam poucas pessoas. Antes de existir a demanda por
luz o usuário é atendido. O sistema simplesmente verifica que e necessário oferecer o serviço naquele
momento.
Não é produzido nada totalmente novo, mas a interação é direcionada para tornar o que já existe
mais rápido, eficiente e com menos esforço mental por parte do usuário.
O que a computação ubíqua não é: realidade virtual. A realidade virtual coloca as pessoas dentro de
um mundo gerado por computador. A computação ubíqua insere o computador no nosso mundo de forma que
ele possa nos atender sem ser necessariamente percebido.
Computação Pervasiva
Esta é uma continuação das idéias da computação ubíqua. A diferença é que agora o usuário se
envolve mais e existe um nível de interesse declarado para obter algum tipo de informação. Além disso existe
o envolvimento de um número maior de tecnologias.
Um exemplo disso é o jogo Catch Bob (Figura 31 a). O jogo pervasivo pode passar 24 horas do dia
com você onde quer que você vá (GIRARDIN, 2005). A diferença de um jogo normal é que a aventura
dependerá da direção geográfica que você toma no mundo real e até mesmo os personagens podem ser
simulações a partir do contexto real do usuário. As tecnologias utilizadas neste jogo resultam da combinação
de dispositivos móveis, comunicação sem fio e dispositivos sensitivos que capturam o contexto do usuário.
Figura 31 – a) Jogo pervasivo (Catch Bob) b) Camiseta que detecta rede sem fio
Agora imagine uma camiseta que indica onde existe uma rede sem fio para o seu notebook de forma
que não seja necessário ligá-lo para então descobrir que naquele local a rede sem fio não alcança. Loucura?
Então acesso o site da thinkgeek5 e descubra que isso já existe (Figura 31 b). Ao detectar uma rede sem fio a
imagem da camiseta entra em animação para informar o que encontrou.
5
http://www.thinkgeek.com/tshirts/generic/991e/
São equipamentos compostos de uma série de funcionalidades, mas podem ser utilizados pelo
usuário de forma bastante prática: vestido. A praticidade para alcançar os recursos é parte importante deste
paradigma. Trata-se ainda de uma área encontrada muito em laboratórios de pesquisa e poucas aplicações
práticas. Além de questões tecnológicas a computação vestível ainda conta com alguns desafios, mas as
pesquisas mostram que o sucesso depende do projeto centrado no usuário (Figura 33).
Bits Tangíveis
Trata da utilização de tecnologia digital oferecendo serviços que simulem experiências muito reais.
A realidade virtual simula situações reais acessíveis por meio de ambientes tridimensionais digitais que
oferecem ao usuário uma experiência o mais próximo possível da realidade (Figura 34).
Workaday World
Os outros envolviam explorar tecnologias e dispositivos. Este envolve explorar questões cotidianas e
sociais. É baseado nas condições sociais que envolvem o conjunto de padrões dos ambientes nos quais as
tecnologias residem. É o estudo do cenário da computação tangível.
5.2 ATIVIDADE
3. Utilize um persona e o considere para a realização do seguinte exercício:
b. Defina um paradigma de interação para construção de um sistema de compra de bilhete de
metrô. Considere as atividades a serem desempenhadas, as possibilidades de compra, as formas
de pagamento, as linhas existentes, entre outros. Se for necessário considere o uso de metáforas.
Os três cenários da Figura 36 mostra três momentos da usabilidade. A primeira em que é definida
por Jakob Nielsen e as outras duas com definições apoiadas por normas de Qualidade de Software e
Requisitos Ergonômicos para Trabalho de Escritórios com Computadores. A diferença entre elas é a
evolução do uso do termo usabilidade, seus cenários e técnicas de aplicação.
Nielsen (1993)
A primeira norma ISO (International Standard Organization) a utilizar e definir o termo usabilidade
foi a ISO9126 (traduzida para o português na NBR13596). O foco desta norma é a qualidade de software
definida por 6 características:
• Funcionalidade;
• Confiabilidade;
• Usabilidade;
• Eficiência;
• Manutenibilidade; e
• Portabilidade.
Cada uma das características é apoiada por um conjunto de sub-características de qualidade
entendidas como qualidade interna do software que podem ser medidas.
A usabilidade, por exemplo, entendida como um conjunto de atributos de software que relaciona-se
com o esforço necessário para seu uso por determinado conjunto de usuários, é definido pelos seguintes
aspectos:
• Inteligibilidade: atributos do software que evidenciam o esforço do usuário para reconhecer o
conceito lógico e sua aplicabilidade;
• Apreensibilidade: Conhecido por Learnability. Nesta apostila está sendo tratado pelo termo
aprendizado - uma das metas de usabilidade. É o atributos do software que evidencia o esforço do
usuário para aprender funcionalidades, controles de operação, compreender foratos de entrada e
saída, etc;
• Operacionalidade: atributos do software que evidenciam o esforço do usuário para sua operação e
controle de sua operação;
• Atratividade: evidencia a satisfação subjetiva do usuário durante o uso; e
• Conformidade: atributos do software que fazem com que o software esteja de acordo com as
normas, convenções ou regulamentações previstas em leis e descrições similares, relacionadas à
Esta norma, criada em 1998, também foi adotada pela ABNT no Brasil sob denominação NBR
9241-11 em agosto de 2002 (Figura 37). É neste momento que o conceito de usabilidade se estabelece como
um conjunto de diretrizes que permitem ao usuário atingir seu objetivo e satisfação dentro de um contexto
particular de necessidades. Desta vez a participação do usuário se torna mais evidente onde é enaltecido o
processo utilizado pelo usuário para atingir seus objetivos (Tabela 1). Quanto às definições entendidas nesta
norma cita-se:
• Usabilidade: Medida na qual um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar
objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação, em um contexto específico de uso.
• Eficácia: Acurácia e completude com as quais usuários alcançam objetivos específicos.
• Eficiência: Recursos gastos em relação à acurácia e abrangência com as quais usuários atingem
objetivos.
• Satisfação: Ausência do desconforto e presença de atitudes positivas durante o uso do produto.
• Usuário: Pessoa que interage com o produto.
• Objetivo: Resultado pretendido.
• Tarefa: Conjunto de ações necessárias para alcançar um objetivo.
A diversidade de interpretações sobre o termo usabilidade e ergonomia fez com que pesquisadores
desenvolvessem suas próprias listas de recomendações. Muitas vezes estas listas são desenvolvidas para a
avaliação ou desenvolvimento de produtos que possuem especificidades que precisam ser tratadas com mais
detalhe ou cuidado. Para desenvolver avaliações mais seguras de telefones celulares Abreu e Moraes (2005)
pesquisaram recomendações provenientes de pesquisadores diversos e da Nokia e chegaram ao seguinte
conjuntos de critérios conhecidos:
• Ben Shneiderman (1986): “Oito regras de ouro do design de diálogo”
• Donald Norman (1988): “Princípios de orientação”
• Jakob Nielsen (1993): “Heurísticas de usabilidade”
• Bruce Tognazzini (1987): “Guidelines de Interface humana”
• Christien Bastien &, Dominique Scapin (1993): “Critérios ergonômicos para avaliação de interfaces
humano-computador”
• Andrew Monk (1992)
• Nokia (Equipe Nokia)
Esta lista (Tabela 2 e Figura 38) definida por Abreu e Moraes (2005) permitiu a identificação de
recomendações provenientes de pesquisas consolidadas em HCI culminando em 23 critérios ergonômicos de
usabilidade para a avaliação de sistemas de telefones celulares com o foco de orientação da norma ISO 9241-
11 que sugere bons índices de eficiência, eficácia e satisfação dos produtos. As tabelas a seguir apresentam o
resultado da pesquisa de Abreu e Moraes e mostra eventuais repetições do mesmo critério existentes na
literatura.
Tabela 2 - Seleção dos critérios de usabilidade utilizados na pesquisa (Abreu e Moraes, 2005)
Engenharia de Usabilidade
É o processo para descrever critérios de usabilidade verificáveis e mensuráveis. Ela especifica medidas
quantificáveis acerca do desempenho de um produto com relação às medidas adotadas, as documenta
com base em especificação de usabilidade e avalia o produto com relação a essas medidas.
Captar diferentes pontos de vista em uma linguagem clara e não ambígua no início do desenvolvimento é
metade do caminho para a produção de algo considerado “bom”. Isso ajuda a esclarecer expectativas e
oferece parâmetro de comparação entre versões. O resultado é a base para escolha de alternativas.
Outros formatos de uso do termo usabilidade ainda podem ser encontrados, mas ela sempre será
tratada com os mesmo conceitos e recursos similares de avaliação.
METAS DE USABILIDADE
Busca eficiência
Dados quantitativos | Metas Objetivas
Ambas as metas diferem na operacionalização e utilização sendo necessário saber como podem ser
atingidas e que meios podem ser utilizados para atingí-las. Além disso, as metas de usabilidade servem
para entender as necessidades do usuário e buscar clareza do objetivo principal. Para fazer isso o mais
prático é fazer usa das seis metas de usabilidade que são:
• eficácia - ser eficaz no uso;
• eficiência - ser eficiente no uso;
• segurança - ser seguro no uso;
• utilidade - ser de boa utilidade;
• aprendizado - ser fácil de aprender; e
• memorização - ser fácil de lembrar como se usa.
As metas decorrentes da experiência do usuário são dados subjetivos apoiados na satisfação de uso,
por isso são representados por valores qualitativos.
Usabilidade na prática
É a disciplina que garante o uso eficiente e confortável dos sistemas computacionais. São poucos os
projetos que se preocupam e desenvolvem atividades de usabilidade. Um caso prático de aplicação dos
conceitos de usabilidade é encontrado no projeto GNOME (Benson, 2004) (veja:
http://www.mprove.de/script/04/chi/).
Metas de usabilidade
Eficácia
É a capacidade de resolução de problemas associado ao grau de realização dos objetivos. O sistema
deve fazer o que eu espero que faça, permitindo:
• uso e alcance de objetivos;
• aprendizagem garantida;
Apostila para o curso de Sistemas de Informação | UNIEURO | 2009
Produzida por Irla Bocianoski Rebelo | A reprodução de trechos é permitida desde que citada a fonte
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• realização de tarefas; e
• acesso às informações necessárias.
Pode ser encontrada também sob a denominação EFETIVIDADE.
Exemplo: Um aplicativo de desenho pode até permitir que eu retoque fotografias, mas antes disso
deve oferecer ao usuário os recursos de desenho.
Eficiência
O sistema deve auxiliar o usuário na realização da tarefa e, de certa forma, pode ser entendida como
velocidade de uso para o alcance do objetivo.
EFICÁCIA EFICIÊNCIA
É fazer as coisas certas. É fazer certo as coisas.
É atingir o objetivo. É atingir o objetivo de forma mais fácil.
Com relação a ISO 9126 eficiência pode ser quebrada em duas condições:
1. Comportamento em relação ao tempo: atributos do software que evidenciam seu tempo de resposta,
tempo de processamento e velocidade na execução de suas funções.
• Pergunta chave: Qual é o tempo de resposta e de processamento?
2. Comportamento em relação a recursos: atributos do software que evidenciam a quantidade de
recursos usados e a duração de seu uso na execução de suas tarefa
Pergunta chave 1: Quanto recurso é utilizado pelo usuário para concluir a tarefa?
Exemplo 1: Embate entre um aplicativo que fornece retorno sonoro e outro que fornece apenas
retorno visual. Sendo a qualidade de ambos os retornos similar, o que oferecer retorno sonoro será
percebido mais rápido do que o visual.
Exemplo 2: O aplicativo de desenho anterior oferece a funcionalidade de retoque em fotografias. É
mais recurso do que eu esperava.
Exemplo 3: Dois aplicativos semelhantes. Ambos permitem que eu realize a tarefa. Ambos são
eficazes. Mas o primeiro oferece condições para que isso ocorra com mais rapidez. Este é o
aplicativo eficiente.
“Os jogos me mostraram o exemplo definitivo da diferença entre eficiência e eficácia. Eu sempre digo que
eficiência é fazer certo as coisas e eficácia é fazer as coisas certas. O americano Matthey Emmons, de
23 anos tinha tudo para conquistar a medalha de ouro no tiro de carabina de 3 posições. Já havia se
tornado o primeiro americano a conseguir vagas nas finais em três categorias do tiro e já tinha levado um
ouro. Liderou a prova final e chegou ao último tiro com três pontos de vantagem sobre o segundo
colocado, outro ouro garantido. Ele se preparou, tomou posição e atirou. Só que o alvo permaneceu
intacto, ileso. Sem entender nada, os juízes foram averiguar o que houve e descobriram: O americano
mirou o alvo do vizinho! O terceiro melhor tiro das finais, só que no alvo errado! Perdeu a medalha, e a
honra! Saiba exatamente qual é o seu alvo, sua meta, seu objetivo, para não correr o risco de
desperdiçar seus melhores esforços.” ( HASHIMOTO, 2006)
Segurança
Tem base na ergonomia. É a solução de proteção do usuário contra condições perigosas (físicas) e
situações indesejáveis (medo). A segurança serve para:
• prevenir erros (clique em botões errados);
• reduzir riscos (proximidades de botões perigosos como salvar e apagar)
É importante propiciar condições de exploração para experimentar novas operações. Mas é
importante também garantir a segurança oferecendo formas de recuperação ou retorno.
A localização inadequada de comandos críticos favorece ao usuário cometer erros durante a
elaboração de tarefas comuns. Evitar este tipo de condição garante a segurança na execução da atividade.
Alguns teclado oferecem um botão para desligar o sistema operacional próximo de botões muito
utilizados. A Figura 39 mostra o comentário de um usuário frustrado enquanto a Figura 40 mostra o design
de um teclado perigoso6.
Figura 40 - A proximidade das teclas “Power” e “Delete” oferece claro riscos aos usuários .
6
No Blog Usabilidoido você encontrará a matéria "Teclando perigosamente” na qual Fred descreve a agonia de usuários pela falta de
segurança em teclados. Além disso ele descreve as condições de projeto deste equipamento e apresenta a solução da Apple para este
recurso – oferecer uma mensagem ao usuário com solicitação de confirmação antes do sistema executar a tarefa.
www.usabilidoido.com.br/teclando_perigosamente.html
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81
Pergunta chave: O sistema previne o usuário de cometer erros graves ou de
recuperar facilmente ações não desejadas?
Exemplo 1: Mensagens oferecidas ao usuário durante uma atividade de exclusão: “Você está
prestes a apagar o arquivo ‘teste.doc’. Tem certeza que quer apagar o arquivo?”
Exemplo 2: Interfaces físicas problemáticas como o teclado apresentado na Figura 40.
SEGURANÇA CRÍTICA: Este tipo de segurança trata de sistemas críticos que estão sujeitos a
grandes desastres, incluindo vidas humanas, em caso de falha na execução das tarefas pelo usuário. Neste
contexto falhas não significam inconformidade com a especificação do projeto e sim potenciais ameaças do
sistema de acordo com o comportamento do usuário. Este problema de segurança não prioriza condições de
interação, inclui, também, condições tecnológicas que impeçam o sistema de funcionar adequadamente.
Exemplos de sistemas críticos que precisam considerar condições de segurança na interação incluem
usinas, aviões e controle de tráfego aéreo. Com o aumento de aviões no espaço aéreo, por exemplo, são
necessários sistemas cada vez mais confiáveis para que seus operadores não cometam erros de interação.
Sistemas críticos não são novos, mas a evolução dos sistemas computacionais fez com que as
decisões deixassem de ser tomadas pelos operadores e começaram a depender de sistemas computacionais de
controle de decisão com o objetivo de minimizar decisões erradas.
Muitas decisões de controle hoje são feitas, então, por computadores, pois trabalham mais rápido
que as pessoas e realizam atividades mais complexas e repetitivas reduzindo custos de sistema e aumentando
as capacidades de realização de tarefas. Exemplo disso são aviões e pilotos que tiveram suas atividades
minimizadas e hoje realizam, basicamente, decolagem, aterrissagem mantendo sua a atenção no piloto
automático que faz o controle do vôo até o destino.
Os riscos associados á sistemas críticos incluem, por exemplo, erro humano, uso indevido ou
malicioso do sistema, levantamento de requisitos questionável, dentre outros. Os diferentes resultados destes
riscos são mortes, acidentes com seqüelas, problemas de saúde ou mentais, perdas financeiras, fraudes,
violação de privacidade, problemas ambientais, dentre outros. O que deve ser esperado nestes casos é que o
ser humano é o link mais fraco e potencial causador do problema, não importa em qual momento do
ciclo de vida ele tenha se envolvido: nas etapas de definições do projeto, nas etapas de desenvolvimento ou
na etapa de uso do sistema.
Utilidade
O sistema deve fornecer ao usuário um conjunto apropriado de funções - aquelas que são
realmente esperadas pelo usuário. Significa oferecer o tipo certo de funcionalidade.
Exemplo: O nosso aplicativo de desenho (mencionado no exemplo da eficiência) oferece uma única
função de criar objetos pré-definidos como quadrados, círculos e formas geométricas com mais de
cinco lados. Ela não oferece, no entanto, um recurso para desenhar a “mão livre”. Ela não oferece
todas as condições necessárias ou esperadas de desenho e por isso não cumpre a meta de utilidade.
Aprendizado
Pergunta chave 5: Quão fácil é e quanto tempo se leva para iniciar o uso das
tarefas fundamentais do sistema?
Pergunta chave 6: Quão fácil é e quanto tempo se leva para aprender o conjunto de
operações necessárias para realizar um conjunto mais amplo de tarefas?
Memorização
Do inglês memorability, esta meta trata da capacidade de memorização. O seu cumprimento
acontece quando existe facilidade em lembrar como utilizar o sistema após uma experiência prévia.
Esta meta é muito importante para sistemas utilizados esporadicamente. A reutilização do sistema
após semanas ou meses da última utilização deve favorecer o usuário a lembrar processos, procedimentos,
comandos, etc. Pode-se associar isso às conhecidas interfaces (ou processos de interação) indutiva ou
intuitivas7.
7
Alguns autores não gostam deste conceito por não acreditarem na possibilidade de elaboração de projetos que tornem as interfaces
intuitivas. Isso por que as pessoas utilizam modelos mentais variados para a realização de tarefas, e modelos mentais dependem da
formação experiencial de cada pessoa. Veja mais no capítulo 3 que trata de modelos mentais.
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83
DICA: Para cumprir a meta ofereça suporte para lembrar a seqüência lógica, estruturas e
categorias.
Algumas atividades que ajudam a cumprir esta meta são testes com o usuário. Um teste simples, o
card sorting, é uma saída para orçamentos curtos. Entender e aplicar conceitos de arquitetura de informação
ajuda a cumprir a meta.
Existe um dito popular entre projetistas de interação que sugere o seguinte: “Para saber se um sistema
é fácil de entender o usuário inexperiente deve conseguir utilizá-lo em menos de 10 minutos”
(Preece Et al página 37).
É esperado, no entanto, que a pessoa possua um certo conhecimento na área. Assim ela se concentrará
em aprender o sistema e não as regras de negócio do sistema. Seria absurdo esperar que um advogado
aprendesse a operar um aplicativo de engenharia com a mesma eficiência que um engenheiro.
Além disso a regra não é rigorosa, pois não pode-se esperar que um sistema do porte de um CAD seja
compreendido em 10 minutos. Por isso, sistemas complexos não poderiam ser submetidos a este tipo de
regra. Um piloto de avião não poderia aprender todos os elementos do painel de um Boeing em 10
minutos, mesmo que fosse extraordinariamente inteligente. Ele talvez consiga se familiarizar tendo por
base o conhecimento de outros paineis similares
Figura 41 - Seqüência de interesse de um usuário que pode levar a uma interpretação de satisfação
Como você avaliaria a satisfação do usuário nos cenários em que o usuário demonstra sua reação na
Figura 42? Quais são os adjetivos que melhor descrevem o usuário naquele momento? Você seria
capaz de identificar um produto em que tenha produzido reação semelhante em você ou alguém que você
conheça? Que produto é este e porque causou tal reação?
Satisfação no entretenimento. Estudos mostram que nesta área as empresa de jogos buscam
entender em seus produtos a sensação, o prazer do jogador. Neste caso, exigir mais esforço pode significar
uma experiência mais agradável? Alguns aspectos envolvidos nestes estudos são:
• atenção;
• ritmo;
• jogo
• interatividade;
• controle consciente e inconsciente;
• envolvimento; e
• estilo de narrativa.
A aceitação de um produto é normalmente associada a qualidade da experiência proporcionada ao
usuário. As metas de usabilidade até podem ser medida sem a presença de um usuário. Já as metas
decorrentes da experiência do usuário são mais difíceis de serem medidas com a ausência do foco no usuário.
Este foco está associado a conceitos formais e normas muitas vezes não compreendidas. Isso faz
com que testes, avaliações heurística e decisões tomadas com base em experiência anteriores auxiliem na
escolha da melhor solução de projeto. Só assim será possível chegar próximo do afeto do usuário. Veja a
passagem abaixo sugerindo que, tecnicamente, alguns recursos sofisticados poderiam ser dispensáveis para a
realização da tarefa, mas a afeição pelo recurso pode causar uma reação diferente com relação a satisfação.
“Norman discorre sobre os monitores coloridos: não há razão estritamente técnica para os
monitores serem coloridos, na maior parte dos casos. Em um livro anterior, ele explica porque não
precisamos de cor em monitores e neste livro ele toma emprestado um monitor colorido para provar
sua teoria. Final da história: ele prova completamente a teoria, mas não quer mais devolver o
monitor, porque a cor trouxe, de alguma maneira, maior afeto do que o monitor
monocromático.”(Valente, 2004 )
Exemplo: Um website que oferece um serviço de “cemitério’ virtual não precisa ser divertido,
motivador ou interessante, mas precisa ser emocionalmente adequado e agradável. Um portal
governamental também não precisa ser divertido, mas precisa ser útil e satisfatório.
Outras formas de combinar metas é entender o contexto de uso do produto, entender a tarefa a ser
realizada e conhecer o grupo de usuários.
Metas são utilizadas para desenhar o projeto e garantir a facilidade de uso do sistema pelo usuário. Estas
metas, no entanto, podem ser reinterpretadas e reutilizadas na forma de critérios em processos de
avaliação do produto. Neste contexto os critério de usabilidade são apenas derivações das metas com o
propósito de quantificar o desempenho do usuário na utilização do produto.
METAS: Fornecem direções para o desenvolvimento do projeto.
CRITÉRIOS / PRINCÍPIOS: Utilizado para avaliar a usabilidade do produto objetivando sua melhoria de
desempenho.
6.4 ATIVIDADE
1. Quanto tempo você acha que deveria levar para aprender os seguintes produtos interativos e
quanto tempo realmente a maioria das pessoas leva para tal fim? Qual o grau de capacidade de
memorização deles?
• (a) videocassete para passar filme
• (b) videocassete para programar a gravação de dois programas
• (c) ferramenta de autoria para criar websites
Considerar:
• Interação mal projetada, ausência de retorno, estrutura ilógica, lembrar funções universais.
• Usa-se de fato o manual?
• O vídeo cassete já está instalado?
• Quantos controles serão encontrados que atendem a equipamentos similares?
• Quanto tempo é necessário para realizar uma operação básica? Em SW copiar, colar.
• Operações menos utilizadas poderiam levar quanto tempo?
2. Quais metas você associaria a um portal de música, um portal de atividades educacionais para
crianças e um portal de uma agencia de publicidade que oferece modelos bebês para divulgação de
produtos e serviços?
4. Defina usabilidade.
5. Cite 3 termos análogos usabilidade.
6. O que são metas de usabilidade para o projeto de interação?
7. Quais os dois grupos de metas de usabilidade que existem?
8. Quais são as metas de usabilidade de citadas na apostila?
9. Qual a diferença entre eficácia e eficiência como meta de usabilidade?
10. Defina “segurança” como meta de usabilidade.
11. Explique como “utilidade”, “aprendizado” e “memorização” devem ser tratados em sua definição de
meta de usabilidade.
12. O que são metas decorrentes da experiência do usuário?
13. Ao definir um produto todas as metas de usabilidade devem ser considerados pelos projetistas. Esta
afirmação está correta?
14. A experiência do usuário determina um conjunto de metas fortemente subjetivas ou qualitativas?
15. ser medida em testes? Quais características facilitam a análise da satisfação do usuário em testes de
avaliação?
Princípios determinam o que os usuários devem VER e FAZER quando realizam tarefas
utilizando produtos interativos.
O cumprimento de princípios não está atrelado a identificação de um equilíbrio. Mas quanto mais
princípios cumpridos mais facilidade de uso terá sido oferecida ao usuário. Princípios de projeto também são
entendidos como guias de verificação. As heurísticas, por exemplo, classificadas como princípios de
usabilidade, compõem um conjunto de indicações de qualidade para uso em testes preditivos realizados por
especialistas. Os princípios de projeto informam o projeto, ou seja, são utilizados de forma prescritiva.Os
princípios de usabilidade, são utilizados como base de avaliação de protótipos por profissionais
conhecedores dos conceitos de usabilidade.
A diferença está também na forma de apresentação. Enquanto o princípio de projeto indica um
item genérico a ser cumprido o princípio de usabilidade ou a heurística sugere um foco para cumprimento
do princípio e conta com uma descrição mais detalhada de como o item pode ou deveria ser cumprido. Veja
o exemplo abaixo:
PRINCÍPIO DE PROJETO: Visibilidade
PRINCÍPIO DE USABILIDADE / HEURÍSTICA: Visibilidade do status do sistema para manter o
usuário informado (utilizando, por exemplo, bons retornos e fornecimento).
Um conjunto de 6 princípios deve ser considerado como a base de um bom projeto. Considere importante a
visibilidade, o retorno, as restrições, o mapeamento, a consistência e o fornecimento. Mas, segundo Bruno
Tognazzini (TOGNAZZINI, 2003), este conjunto de princípios do projeto de interação é mais extenso. E inclui, além
dos já mencionados, os seguintes princípios:
• Antecipação: Prever os desejos, os anseios e os passos que o usuário fará. Anteceder estes
acontecimentos é oferecer exatamente aquilo que ele buscaria, evitando que ele corra atrás
de informações que deveriam estar na sua frente.
• Autonomia: Permita que ele entenda e aprenda rápido. Utilize mecanismos de abordagem
que o façam sentir-se no comando. Oferecer formas de lhe manter informado é permitir que
a autonomia seja controlada – é permitir que ele mantenha o controle da situação. Desta
Quanto mais visíveis estiverem as funções, mais fácil os usuários saberão como proceder.
Visibilidade é atribuída ao que pode ser visto. Lógico! Quando os computadores começaram a ter
capacidade suficiente para tratarem gráficos criou-se o termo WYSIWYG (What You See Is You Get), que
do inglês significa dizer que “o que você vê é o que você tem” (ou pega, ou ainda, está ao seu alcance). Esta
preocupação leva ao desenvolvimento de interfaces baseadas em objetos tangíveis. A solução ajuda o usuário
a lembrar comandos que antes precisavam ser memorizados.
Pode ser utilizado para direcionar um projeto de disposição de controles e elementos de interface
que promovam a interação. Pelo menos dois benefícios podem ser determinados com o cumprimento deste
princípio são:
• facilidade e rapidez para encontrar controles e funções (principalmente os apropriados para tarefa); e
• facilidade de proceder com a interação.
Algumas diretrizes de Mendonça (2006) para o fácil acesso às informações é estabelecer simples
identificação e disponibilidade para rápido acesso. Neste sentido ele estabelece as seguintes orientações:
• Oferecer aos usuários algumas poucas formas de encontrar a informação –preferencialmente uma
única origem a partir da qual todas as informações dos processos e atividades são acessíveis.
• Itemizar as informações, colocando-as de forma objetiva e organizá-las em um esquema ou
hierarquia que seja significativa para o usuário.
• Nomear os itens de informação de modo que o usuário encontre o que ele busca ao invés de
submetê-lo a longas leituras – um processo não é um romance.
Uma forma de cumprir este princípio é EVITAR FUNÇÕES FORA DE ALCANCE, o que
minimiza a dificuldade para encontrar e saber como utilizar os controles.
Entretanto, nem sempre é possível garantir tal espaço, como por exemplo, em portais corporativos
ou governamentais que exigem uma grande quantidade de informação constantemente disponível. Mas com
uma boa arquitetura de informação pode-se chegar a boas soluções.
Portais com grande quantidade de conteúdos e grande quantidade de usuários com perfis e
necessidades diferenciadas, é indispensável encontrar soluções de projetos com boas soluções da arquitetura
de informação que sejam transparentes no projeto gráfico. Assim será possível oferece melhor visualização
de elementos e conteúdos para que o usuário possa realizar procedimentos de interação com sucesso.
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A BANALIZAÇÃO das interfaces gráficas é o resultado da falta de bom senso e
uso de conceitos estabelecidos que priorizem a memorização. As preocupações
estão voltadas para a quantidade de elementos gráficos disponíveis nas telas e
pouca atenção tem sido dada a lógica de apresentação.
Uso de cores
À visibilidade atribui-se, também, questões comuns como o uso de cores e formas. Quanto às cores
Frederick Van Amstel sugere que:
“Cinza não cria contraste com cor nenhuma e os contrastes são fundamentais para estabelecer a
hierarquia visual do leiaute.” http://www.usabilidoido.com.br/fundo_cinza_nao_e_legal.html
De fato, modelos em tons de cinza dificilmente oferecem condições de contraste - elementos cinzas
em fundo cinza dificilmente chamam a atenção e o resultado é o impedimento de um caminho visual
sugerido. O jeito é criar contraste com a utilização de um elemento colorido para chamar a atenção. Isso pode
ocorrer também com modelos monocromáticos.
Entenda um pouco mais sobre cores no trabalho da Maria Claudia Cotez. O ste é resultado de uma
dissertação de mestrado que apresenta, de forma lúdica, o significado de seis cores e oferece, ainda, uma
experiência de comunicação e interação com as cores (Figura 43).
Isso acontece por que sabemos que não precisamos ler tudo somos bons na tarefa de scanear. O
resultado é que não fazemos as melhores escolhas. Usamos a técnica de SATISFICIÊNCIA! Porque?
• normalmente estamos com pressa;
• aprendemos que não há grandes problemas em tentar e errar;
• comparar opções pode não trazer benefícios ou melhorar as chances de êxito;
• adivinhar é mais divertido;
Você está perdido! Mas não estaria se algumas soluções fossem implementadas:
• Identificação de uma hierarquia visual clara em cada página;
• Uso de convenções que facilitariam a identificação e compreensões;
• Páginas divididas em áreas bem definidas;
• Identificar o que é clicável do que não é clicável;
• Tornar o visual leve – O menos é mais e combate a poluição visual.
EFEITOS DE CONTRASTE
A disponibilização de conteúdo na web se vale de uma organização visual apoiada por áreas bem
estabelecidas, tipos de fontes, ilustrações entre outros elementos que ajudam a direcionar os olhos do usuário
e, por conseqüência a leitura do conteúdo (Figura 1).
Figura 44 – A primeira imagem mostra uma interface sem pontos focais. A segunda oferece uma estrutura visual com melhor contraste e
pontos visuais de entrada.
A principal atividade de um internauta ao entrar em uma página web é visualizar as grandes massas
de contornos com atenção para as CORES e os ELEMENTOS do primeiro plano em CONTRASTE com o
FUNDO.
Após o reconhecimento da massa o usuário escolhe algumas informações específicas com foco em
gráficos, caso eles existam.
Por fim o usuário começa uma leitura com mais atenção nas palavras e frases, afinal ele já
selecionou seu foco de interesse. É neste momento que a leitura se torna possível (Figura 45). Para passar
pelos passos anteriores a página deve chamar a atenção do usuário com seus EFEITOS DE CONTRASTE,
seja com o uso de imagens, setorização de blocos de informações ou pelo tratamento das fonte dos títulos.
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Figura 45 - Três passos para definição do ponto de entrada
Usar cor de forma conservadora – cores envolvem usuários emocional e cognitivamente, mas
aplicações mal feitas criam resultados negativos – é necessário considerar seus diferentes significados em
diferentes culturas (no contexto global e da empresa), bem como questões de cognição na sua combinação.
Agrupar elementos semelhantes e usar espaços em branco para organizar a página, destacar os
elementos mais importantes e proporcionar descanso à visão.
Legibilidade: os textos devem ser de fácil leitura, usando-se para isso:
• fontes sem serifa (limpas como a fonte Arial – a fonte Times New Roman possui detalhes que são
chamados de serifa) são indicadas para leitura on-line. O tamanho deve ser confortável para usuários
em condições físicas normais – mas com a possibilidade de ampliação para usuários com problemas
(acessibilidade). Para textos impressos, considera-se que as fontes serifadas ajudam na fluência da
leitura;
• fontes ornamentais não devem ser utilizadas e itálicas usadas apenas para realces;
• altura do texto é importante para determinar a hierarquia do conteúdo que, normalmente, influencia
no seu entendimento. O tamanho relativo de títulos, corpo de texto, rodapés, têm influência na
compreensão e receptividade do texto. Usar altura de texto para determinar essa hierarquia, mas sem
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saltos muito grandes ou, se desejar dar um destaque especial com fontes grandes, equilibrar
diminuindo o contraste (por exemplo, usando a fonte em cinza). O tamanho da fonte depende
também da largura da coluna, e altura da linha (ver condição de );
• texto todo em maiúsculas é de difícil leitura, devendo ser usado somente para alguns realces de
títulos e expressões;
• uso de blocos de textos curtos e objetivos é encorajado; e
• alto contraste entre texto e fundo, para leitura on-line, facilita a legibilidade; texto escuro em fundo
claro tem melhor legibilidade. No entanto, cores muito claras e vivas são indesejadas também em
material impresso. O excesso de contraste para leitura on-line é muito cansativo.
“O portal da UFPR é o cúmulo dos banners em sites institucionais, mas já vi muitos sites que
usavam banners para destacar seções dentro deles mesmos. Quando você for convidado a fazer um
desses, já sabe: ou vai estar desenterrando algo importante de uma estrutura tosca, ou vai estar
compensando a falta de persuasão das mensagens do site. Contra-ataque argumentando que o site
precisa de uma revisão geral. Convide o pessoal a assistir testes como esse, ou então use frases de
efeito (desde que você saiba provar):”
A posição de Van Amstel com relação ao uso de banners é inflexível – completamente contra.
Em um matéria publicada em seu blog ele sugere que a solução é a quebra de seções e subseções como
alternativa aos banners de divulgação institucional. Eu acrescentaria a isso mais atenção com a arquitetura de
informação.
Em um caso concreto, no portal do MEC, os banners consistem uma solução de divulgação de
programas e projetos visto que uma grande quantidade de informação de igual importância precisa ser
veiculada em primeiro plano, ou seja, na página principal. O resultado é um prejuízo em termos de espaço na
página principal do Portal (em resolução de 800x600) para a divulgação de uma grande quantidade de
conteúdo considerado de igual importância para as várias secretarias e diretorias do ministério.
Mesmo diante de um fato como este ele mantém sua posição. Aberto o canal de comunicação na
matéria publicada ofereci minha opinião de que banner, em determinadas situações, poderiam ser uma saída.
Em sua resposta ele sugere que a utilização do banner faria o usuário “desenterrar algo importante de uma
estrutura tosca” como se estivesse “sendo compensando pela falta de persuasão das mensagens do site”. A
solução sugerida por ele seria determinar uma área de destaques por seções que mudariam de acordo com a
época. Ele finaliza sugerindo que o portal necessitaria de uma revisão geral e, por que não, testes.
Será que esta solução não atrasaria a divulgação de programas que merecem atenção imediata? Qual
é sua posição com relação ao uso de banners?
ALÉM DA VISÃO...... Não é só a visão que pode ser estimulada no retorno. Os formatos de
retorno possíveis para o desenvolvimento de projetos são:
Visual: o estímulo visual gerado pela escolha adequada da apresentação da mensagem pode
facilitar o processo de compreensão. Perceba a feição dos rostos das pessoas quando elas lêem uma
mensagem com uma “boa informação”(
Figura 42-“d” e “h”), com uma “ informação comum e esperada” (
Figura 42- “a”, “b” e “c”) ou quando elas lêem uma “mensagem ruim” (
Figura 42-“i”, “j”,”k” e “l”).
Auditivo: Como este é um tipo comum de retorno que enriquece o processo da interação, é
necessário manter formatos adequados quando o retorno estiver sendo utilizado para fins de
acessibilidade. Além disso, o som pode se transformar em algo inconveniente e, neste caso, o
usuário precisa ter fácil acesso ao um dispositivo que iniba o som.
Tátil x Sinestésico: Entenda a diferença. O retorno tátil é aquele que estimula a camada sensível da
pele que sente superfícies lisas, ásperas, frias, quente ou outras. O retorno sinestésica é aquele que
estimula mais que esta camada tão sensível da pele, estimula-se a força, como nos controles de
vídeo games que vibram durante o jogo.
Olfativo: São poucos os sistemas que oferecem este tipo de recurso como forma de retorno, mas ele
é possível (Figura 5).
Verbal: Sentido considerado como retorno quando o usuário se manifesta para dar o seu retorno ao
sistema.
Combinações: se torna mais efetiva a comunicação entre homem e computador a combinação
moderada de retornos. Isso é comum de encontrar em aplicações que oferecem mensagens rápidas
acompanhadas de som de erro, alerta entre outros.
Veremos, mais a frente, que algumas condições de interação dependem de modelos retirados do
mundo real. São modelos conceituais adquiridos por experiência e que diferem de indivíduo para indivíduo.
Uma premissa existente é utilizar conceitos familiares para cumprir a meta de usabilidade “Aprendizado”
(facilitando o aprendizado, é claro).
Muitas vezes isto não é possível, e novos modelos de interação são criados, como por exemplo, o
formato do retorno para textos multimídias com links. Você já percebeu como pode ser frustrante não
saber que um determinado pedaço de texto é um link e descobrir isso apenas passando com o mouse por cima
( é quando você recebe o retorno visual com a dica do cursor em forma de mão)? Imagine ainda se o texto se
mantém invariável? Quais as chances de perceber que o texto é de fato um link?
Figura 47 – Perceba que ao selecionar um texto e escolher o item de menu “Table” algumas opções são restringidas para garantir a
ausência de erro. É uma forma de direcionar o usuário para as funcionalidades possíveis de serem realizadas. Mas perceba a
inconsistência – ao selecionar o item “Select” o usuário tem acesso a um sub-menu com opções restritas. O correto seria indisponibilizar
também esta opção.
Física
Oferece apenas uma possibilidade de movimento ou acondicionamento (ex forma, tamanho).
Exemplo: Ao tentar colocar um disquete ao contrário no seu drive ele não entrará por que existe uma
restrição que evita a ocorrência do erro.
Lógica
• Entendimento do mundo
• Senso comum a respeito de ações e conseqüências (expectativas)
• Dedução lógica para outras ações (sombreamento menu)
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Exemplo: Para efetuar a tarefa de apagar um elemento existem dois procedimentos diferentes em
dois locais distintos do sistema. Em um apenas oferece um ícone de uma lixeira. Em outro exige que o
usuário entre no menu e escolha a opção excluir elemento.
Cultural
• Convenções aprendidas
• Cores (alerta, livre, atenção), carinhas (estados), áudio
• Relações arbitrárias – abstratas
• Podem se tornar convenções se aceitas e aprendidas
Exemplo: O uso de cores difere entre as culturas. O mesmo acontece com o uso de objetos, por
exemplo. Indicar um restaurante com sinais de garfo e faca no Japão pode não ser a melhor opção, uma vez
que o hachi é a ferramenta mais utilizada pelos japoneses ainda nos dias de hoje. E falo isso com
propriedade. Em 1999, enquanto fazia um intercâmbio na Universidade das Nações unidas em Tóquio tive a
oportunidade de convidar um japonês para ir a uma churrascaria – eles gostam muito de carne. Para que
experiência fosse perfeita só lhe faltou habilidade para manusear o garfo e a faca enquanto cortava uma fatia
muito fina de carne servida pelos garçons.
Mapeamento
O mapeamento é a relação entre os controles e seus efeitos.
Relaciona-se com retorno, pois pode ser entendido como o efeito do controle.
Um bom mapeamento indica o relacionamento correto entre duas entidades. Por exemplo, ao girar o
botão de volume de um aparelho de som no sentido horário, o volume aumentará e no sentido anti-horário,
diminuirá (LIMA, 2001). A utilização de controles de som por meio de setas é fácil de ser compreendida,
pois reage com efeitos esperados pelo usuário.
A manipulação de controles deve ser simples de ser entendida, mas ser for necessário símbolos
podem orientar o usuário. Na Figura 48 podem ser vistos dois modelos de torneiras que precisam ser
estudados para serem utilizados. Os símbolos gráficos com cores ajudam o usuário, mas não são suficientes.
O segundo pode ser encontrado no site http://my.opera.com/usability/blog/show.dml/54219
O que devo fazer? Como o objeto está me informando o que devo fazer?
O mapeamento da posição relativa dos controles deve estar em sintonia e de acordo com a
orientação ou direção da ação. A representação gráfica para comandos também deve seguir esta lógica:
• setas para frente e para trás indicam a direção do filme ou da música; e
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• a tecla Return ou Enter indica que o texto descerá para a próxima linha. Será que esta reação é
autosugestiva?
Algo que promete um mudança de conceitos na relação entre controle e efeito são as “gestural
interface” ou interfaces gestuais. Um exemplo recente disso é o IPhone da Apple (Figura 49) que não oferece
botões, mas permite uma série de procedimentos aparentemente fáceis de serem aprendidos e absorvidos.
Consistência
Similaridade ou semelhança de: tarefas; operações; e regras (mesmo tipo de operação para a
mesma tarefa). O benefício que as regras de consistência pode oferecer é a facilidade no aprendizado e uso de
um único modo de operação. O usuário se beneficia porque só precisa aprender um conjunto limitado de
ações.
A consistência pode aparecer em ícones, alinhamentos, localização, tamanho de caixas, tipos de
barras de rolagem, etc. Manter consistência evita que o usuário gaste seu tempo tentando entender por que
um coisa é diferente da outra.
A consistência é facilmente empregada em sistemas pequenos. Em sistemas com muitas ações o
mapeamento se torna mais complicado, mas é possível solucionar com a utilização de categorias de
comandos com subgrupos de operações. Um editor de texto como o Word, por exemplo, oferece centenas de
operações acessíveis via menu e botões.
Quando as opções não são imediatamente visíveis existe uma quebra de regra. Agora o usuário terá
que aprender quais operações podem ser encontradas em cada categoria de menu. Este aspecto pode gerar um
problema de consistência de rótulos bem como entre os elementos do grupo de operações.
Além disso outro problema de inconsistência em grandes sistema é a combinação entre aspectos que
compartilharão semelhanças. Quais as partes da interface devem ser consistentes. Os diferentes tipos de
teclados, por exemplo: na calculadora, no telefone, no teclado de computador, no caixa eletrônico, todos
possuem teclados numéricos. Você sabe como cada um deles é apresentado? Por que teclados de calculadores
(789) e de telefones (123) são diferentes? E os teclados de caixa eletrônico... até o mesmo banco oferece
teclados diferentes (Figura 50)!
Outra grande dificuldade de projeto é criar e adotar um modelo conceitual de consistência baseado
em modelos mentais. É o que se chama de consistência externa (provindo do mundo real) e consistência
interna (aquela adotada para o sistema). Se no mundo físico existem diferentes formas de trancar coisas em
algum lugar e vários elementos representam esta ação (cofre, cadeado, chave), qual deles deve ser utilizado
para que haja consistência com o mundo físico? Mas o que é inconsistência? É o 1) agrupamento
inadequado; 2) a ordenação inadequada; e o uso de metáforas inadequadas. Alguns resultados de
inconsistência são: 1) dificuldade para lembrar procedimentos; 2) grandes chances de acontecerem erros; e 3)
frustração na troca de versão. Uma forma recorrente de inconsistência na web é a utilização de termos
diferentes para representar o link e o título da página de destino (Figura 51).
8
http://tadificil.wordpress.com/2007/04/10/ta-dificil-digitar-certo-no-caixa-eletronico/
9
http://blogdeusabilidade.blogspot.com/2003_12_01_blogdeusabilidade_archive.html
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Alex trata do assunto com o termo “Cobrir a Cabeça e Descobrir o Pé”, pois, apesar de se tratar de
um conjunto de informações integradas o fato de corrigir pequenas coisas no site resulta em “efeitos
catastróficos por toda a interface”. Alex oferece, ainda, duas recomendações antes de modificar qualquer
coisa:
• o que aquela coisa estava fazendo ali, qual é o raciocínio por trás de sua existência e formatação; e
• quais serão os efeitos globais da mudança por toda a interface.
Manter consistência significa ter controle da classificação usada no website ou sistema. Uma forma
muito comum de encontrar inconsistências em sistema é na utilização de rótulos. Eles aparecem de ma forma
no menu e de outro no título da página. Isso ocorre com freqüência quando são feitas atualizações de sites ou
sistemas. Manter a arquitetura de informação íntegra e consistente depende de uma boa documentação.
Quando são feitos testes com o usuário, como card sorting, por exemplo, o usuário escolhe o termo
que mais lhe parece adequado para acessar um determinado tipo de informação. Este termo pode ser o
primeiro momento para respeitar a consistência do sistema baseado nos resultados de escolha de um grupo de
típico de usuários. Se o resultado mostra que os usuário prefere o rótulo “Professores” (como definição do
profissional que dá aula), melhor então não usar "docentes" – este segundo termo pode não fazer sentido para
o usuário.
Fornecimento
Auto sugere o que fazer. É o termo affordance encontrado em muitas bibliografias. Sua tradução
literal para o português seria fornecimento, mas o termo que ajuda a entender este princípio com mais
facilidade é auto-sugestão.
Trata das propriedades percebidas de um objeto que determinam como ele pode ser usado. Só
olhando, o usuário sabe o que fazer, pois utiliza o mínimo de esforço. A partir das características do objeto, o
usuário, mesmo sem o conhecer, cria uma idéia da funcionalidade do mesmo. O processo é óbvio e não
precisa ser aprendido
• cadeado indica segurança;
• raio indica energia;
• cor vermelha significa perigo ou atenção;
• cor amarela significa estado de alerta; e
• cor verde significa liberdade de ações.
Isso vale para um equipamento, uma imagem ou até mesmo para um rótulo.
• EQUIPAMENTO: Como eu sei o que devo fazer? Apertar, girar, deslizar?
• IMAGEM: (ou ainda um símbolo ou elemento gráfico) Como eu sei o que esta imagem está
dizendo? Significa o que eu realmente estou entendendo?
• RÓTULO: Como eu sei se estarei indo para o lugar certo ao escolher o item de menu? É isso
mesmo que me levará para a informação que eu quero saber?
Por exemplo, uma faca contém dois lados, um com fio e o outro sem o fio. Contém um cabo com
ondulações para agregar os dedos das mãos voltadas para o lado do fio que indica onde a pessoa irá segurar e
com o lado que irá trabalhar. As ondulações do cabo são affordances, pois sugerem como a face deve ser
manipulada e que o objeto será manipulado com firmeza e segurança (LIMA, 2001).
Botões são para girar, teclas para pressionar, tesouras para cortar etc
Interfaces computacionais são criadas com base em elementos gráficos sugerindo botões
pressionáveis ou barras deslizantes. Alguns destes processos, no entanto, são estratégias novas de interação
que depois incorporadas foram apropriadas culturalmente: a barra de rolagem e o estilo do texto que indica
links (negrito e sublinhado) são exemplos.
Figura 52 – A maçaneta sugere que deve ser torcida e empurrada ou puxada. O botão com a seta sugere que ele possa ser apontado com
um ponteiro de mouse dentro dos limites visíveis e pressionado. Retirado do site www.extension.usask.ca/.../Icons/2Basics/eco.htm
O uso de soluções arbitrárias, distantes da realidade do usuário, pode causar fadiga, desistência,
irritação. O que determina se a solução será bem sucedida depende da satisfação do usuário ao final do
processo. Se isso acontecer cria-se uma nova convenção de uso que passa a ser aceita na sociedade (a
exemplo dos formatos estabelecidos para atender e finalizar uma ligação em telefones celulares que ainda
estão em processo de modificação).
Novas tecnologias podem exigir a concepção de novos modelos mentais. Eles serão adotados se os
usuários se sentirem confortáveis ao utilizar. Isso aconteceu com as barras de rolagem e hiperlinks
Você identifica uma sugestão nestes símbolos?
Figura 54 – Caixa de diálogo do instalador do Musicmatch jukebox plus criticado por Brian L. Dear
Note que a caixa de instalação da Figura 54 não possui nenhuma forma para cancelar o processo
apenas o botão situado no canto superior direito que possibilita fechar a caixa. A crítica feita por Dear
descreve um marketing agressivo que desconsiderando usuários que possam ter se engando com a.versão.
Poderia haver uma mensagem mais polida sugerindo um “Cancelar” ou “Não obrigado, não estou
interessado”.
10
Vitor Silva: www.usabilidade.com/artigo.asp?id=402
7.4 ATIVIDADES
1. Como encerrar uma ligação? Antes dos celulares ou telefones sem fio os telefones era desligados ao
recolocá-los na base. Os telefones sem fio que ofereciam a possibilidade de serem desligados no teclado
adotaram alguns formatos para encerrar uma ligação. Considerando convenções já aceitas e aprendidas e
aquelas que ainda causam problemas responda:
• Alguns destes formatos tornaram-se convenções e foram reutilizados por celulares?
• Quantos novos formatos foram criados para esta atividade?
2. TECLADOS: Vimos que a consistência pode ser determinada de várias formas como uso de
rótulos, o próprio mercado de consumo, resgate de modelos mentais utilizados pelos usuários. Como
exercício de compreensão, busque uma explicação para os diferentes modelos de teclados numéricos
disponíveis para interação e apresente pontos positivos e negativos que possam ser identificados. Utilize
por referência os seguinte teclados: Telefone fixo, Telefone celular, Calculadoras, Teclado de
computador, Caixas de auto-atendimento bancário ATMs.
3. O que são princípios de projeto e de usabilidade? Qual sua diferença para as metas?
4. Quais são os 6 princípios de projeto definidos na apostila? Explique cada um deles.
Figura 56 - Exemplo de como a arquitetura de informação é útil. Ao acessar a página não é possível encontrar qualquer menu que
forneça dicas do objetivo do site.
No exemplo da Figura 56, onde a parte visual da página que se encontra acima da linha de rolagem,
não é oferecido ao usuário qualquer informação sobre o objetivo do site. Só depois de rolar a página
descobre-se uma série de itens de menus importantes que estavam escondidos. Esta é uma das considerações
a serem tratadas pelas atividades de arquitetura de informação.
Nem sempre é possível resolver a arquitetura de informação de forma ideal. As soluções nem
sempre são simples e dificilmente uma única pessoa poderá resolve-las. Profissionais envolvidos no processo
de definição de uma arquitetura de informação envolvem o próprio arquiteto de informação, redator e
designer. Eles decidirão qual informação colocar e onde, dentro de uma infinidade de limites, como por
exemplo, os limites físicos de uma tela. Mas um elementos torna a atividades muito mais simples, a
Sistema de Navegação
Trata-se de especificar os modelos de navegação que serão vistos pelo usuário de forma que possam
se mover pelo espaço informacional e hipertextual. O sistema de navegação se apresenta em dois níveis de
localização ou possui duas funções básicas para o usuário (Reis, 2007; Nielsen, 2000):
1) indicar sua localização: mostra a posição do usuário em relação ao website como um todo e
identifica em que website o usuário está; e
2) mostrar o caminho correto para seguir e chegar ao seu destino: posiciona o usuário em
relação à estrutura interna do website.
Nielsen sugere que esses dois níveis de localização sejam apresentados em todas as páginas,
otimizando o uso do website, independentemente de ser a página inicial ou interna.
Pra quê serve o menu de navegação? Este questionamento é formulado por Paulo Renato da
Webinsider11 como título de um artigo que comento a seguir. Segundo ele, menus de navegação são tão
obviamente importantes que a gente chega a esquecer de mantê-los sempre aperfeiçoados. O que o artigo
sugere é que nada seria mais perigoso do que coisas que, de tão óbvias, ninguém perde tempo pensando mais
nelas. E isso estaria acontecendo com os menus de navegação.
A função dos menus vai além da simples navegação, pois a partir deles é possível identificar a
estrutura de um site ou o resumo de seus conteúdos. Sua função é informar, de forma imediata (em um passar
de olhos), se estamos no site ou no conteúdo desejado.
Como se reconhece a estrutura de um site de forma imediata? O reconhecimento acontece a
partir da identificação dos rótulos, também conhecidos por labels, que são sugeridos nos menus. Isso é
essencial quando caímos em um site em que não reconhecemos nada e o único recurso que resta é a
identificação das sugestões de menu. Neste caso, mesmo que a logomarca lhe pareça estranha, será possível
categorizar o site pelo reconhecimento dos atalhos, ou rótulos, que levam aos conteúdos.
Um menu pode oferecer muitas dicas sobre a quantidade, tipo e qualidade da informação. Desta
forma o menu pode declarar mensagens de identificação do site mesmo sem textos descritivos e explicativos.
Uma leitura rápida pelos menus pode ajudar o usuário a entender o que pode conseguir naquele ambiente. A
recomendação, portanto, é ter a certeza de que o menu forneça informações coerentes sobre a instituição, o
conteúdo e serviços disponíveis para consulta.
Dentro das condições gerais da tarefa de navegação alguns cuidados podem ser considerados no
projeto de arquitetura de informação: Resumo, Conteúdo, Menus abertos e Estatísticas.
11 http://webinsider.uol.com.br/index.php/2004/06/07/para-que-mesmo-serve-o-menu-de-navegacao/
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107
Resumo: Utilizar resumos ajuda na identificação da empresa ou instituição, pois fornece
informações superficiais de tudo que é feito. Isso é importante até mesmo para aquele usuário que não está
procurando todas as informações. Este recurso é utilizado em outras situações, como por exemplo, em um
supermercado. Mesmo que não estejam na lista o consumidor saberá onde encontrar os produtos destacados
por cartazes e informações quando ele os quiser.
Conteúdo: A decisão sobre a quantidade de opções presentes no menu é uma solução que deve
considerar um usuário que sabe menos da instituição quanto um de seus funcionários. Ao invés de utilizar
rótulos genéricos como link de “Serviços” considere listar cada um deles. Quando o número de itens estiver
entre 5 e 9 (regra do 7+ ou – 2) crie grupos consistentes. Se a criação de grupos for impossível saiba que isto
trará uma certa dificuldade para o usuário.
Menus abertos: Os menus dinâmicos escondem informações que são apresentadas apenas quando o
usuário passa o mouse por cima do item raiz ou o expande. Este menu é também chamado de menus
hierárquicos. São muito utilizados para otimizar a utilização do espaço na tela. É importante que a arquitetura
de informação esteja muito bem organizada para a utilização deste tipo de menu, caso contrário corre-se o
risco de esconder informações úteis para o usuário por dois motivos: 1) a informação escondida pode ser
mais importante para o usuário do que sua raiz e 2) a informação escondida pode estar em uma raiz não
identificada pelo usuário.
Quantas vezes você já chamou um amigo para visitar um site e ficou repetindo: “Estava
aqui… Ah, não, acho que era por aqui. Onde é que ficava mesmo? Era um link chamado
‘Peça o seu…’.”
MORAL: Muitas vezes é mais fácil para o usuário memorizar o item do que o caminho.
Tornar visível o maior número de informação relevante é o primeiro desafio que precisa ser
cumprido. Caso não seja possível realize uma arquitetura de informação consistente. Considere que um menu
dinâmico exigirá do usuário um processo mais longo de memorização: 1) o item e 2) o seu caminho. Porque,
então, não tornar isso mais fácil e fazê-lo lembrar apenas do item? A fácil memorização do item, no entanto,
é considerada quando o rótulo representa relação direta com seu significado, ou seja, não é ambíguo.
Estatísticas: As estatísticas são relatórios diversos que oferecem informações sobre a qualidade do
conteúdo disponível no site. Um grande número de cliques em uma determinada opção do menu pode indicar
que esta é a opção mais procurada por cliente ou clientes em potencial. Mas se esta opção não representa o
forte de sua empresa o resultado destes dados pode sugerir que as opções que representariam seu negócio não
estão sendo bem apresentadas. Algumas análises constataram que esta característica é normalmente cumprida
com maturidade na maioria dos sites, permitindo ao usuário acessar as informações com facilidade (Fox e
Instone, 2001).
Outros indicadores são baixas taxas de cliques que podem revelar problemas de usabilidade,
hierarquia ou apresentação. Se a opção de menu que representa o forte desta empresa não estiver sendo
acessada existe a possibilidade de o usuário estar chegando no site com expectativas diferentes a respeito do
forte desta empresa. O produto ou serviço mais importante pode estar sendo divulgada de uma forma não
esperada pelo usuário. O envolvimento do departamento de marketing e propaganda pode participar das
Um banco decidiu fazer uma alteração em seu menu de serviços nos caixas eletrônicos. Os caixas
eletrônicos funcionam com uma tela de informações reduzida com o número máximo de 8 opções de
menu por tela. A oferta de um determinado produto encontrava-se em uma segunda tela de informações
que só poderia ser acessada quando o cliente escolhesse a opção “Outros”. A venda deste serviço era
inexpressiva. Com a alteração de sua localização para a primeira tela (aquela que tinha a opção Outros)
o serviço teve um aumento expressivo de vendas.
Deve ser permitido ao usuário o acesso às principais áreas do site e às ferramentas e características
mais importantes como login, busca, ajuda, navegação suplementar, carrinhos de compras entre outros. Deve
ser considerada a possibilidade de retorno fácil quando o usuário entrar em alguma área diferente da página
inicial.
Uma das dificuldades de composição de uma arquitetura de informação pode ser a própria estrutura do
site (BERNARD, 2003 e 2002). Ele afirma que as pessoas cometem menos erros se a estrutura
hierárquica de informação forem ampla ao invés de profunda. Algumas pesquisa apontam a necessidade
de se colocar as informações dentro dos três primeiros níveis hierárquicos da página inicial do site. A
justificativa é que quanto mais níveis existirem na hierarquia mais improvável será de o usuário
conseguir alcançar a informação desejada.
Existe, inclusive, a teoria de que seria mais rápido para o usuário encontrar determinada informação se
fossem incluídos, na página principal de um site, 16 links que levassem o usuário para outros 32 links,
do que colocar na página principal apenas 8 links associados a uma hierarquia de links de 3 níveis. A
justificativa está na necessidade de retenção de informações na memória de curto prazo para
hierarquias mais profundas. Outra argumentação é que sites com hierarquias profundas tendem a
possuir links iniciais com descrições vagas e superficiais dificultado, para o usuários, a criação de
estratégia para lembrar e entender caminhos de navegação.
Por outro lado, é recomendado que sites com estruturas profundas, de 4 ou mais níveis, sejam amplos
no nível superior e inferior e tenham suas estrutura interna mais enxuta com poucos links (Figura 57).
Esta estratégia permite oferece ao usuário uma informação específica o suficiente para formular uma
idéia sobre que caminho tomar, pois concentra grande parte da informação e reduz as probabilidades de
se perder dentro do site, pois o usuário terá menos opções. Conseqüentemente serão menores as
chances de se perder pelas informações (Norman e Chin, 1998).
Figura 57 - Organização da informação em websites (amplas no nível superior e inferior, enxuta no meio)
Estilos de menus
Figura 58 – Estilos de menu: lista simples, barra de navegação, abas, pull down e despojados.
A preocupação na escolha do estilo de menu é maior para a navegação Global, que oferece ao
usuário a visão macro do site. Pesquisa indicam que na navegação global 43% dos estilos de menus
correspondem a abas de navegação (50% deles dispostos horizontalmente), 39% em forma de barra de
navegação, 7% listas simples, 5% menus pull down e 4% menus com botões de navegação
(Webdesignpractices, 2002). Os outros modelos de navegação são local, persistente, contextual e
suplementar.
Lei de Fitts
De acordo com a lei de Fitts, o tempo para alcançar um objeto na tela é proporcional a distância do objeto
e do tamanho do alvo. Os alvos mais rapidamente acessáveis no monitor são os 4 cantos da tela por sua
posição limite. A utilização de objetos grandes na interface gráfica para designar funções importantes
seriam acessados mais rapidamente quando alocados nos limites da tela.
Navegação global
Navegação global é o conjunto de links que representa as categorias do primeiro nível do site e
que aparece em todas as páginas do site. Consiste de elementos navegacionais persistentes que aparecerão
Figura 59 – Exemplos de navegação global. A redundância do menu global nas seções internas do site (a) Submarino funciona com um
menu drop down e na página das (b) Americanas é mantido o menu com indicação da seção onde o usuário se encontra ondese percebe
com clareza o uso de indicadores de posição.
Embora a navegação global seja de extrema importância para o site, reforçando o foco da instituição
representada, ela também consome um relevante espaço de tela com informações que nem sempre são
importantes para todos os usuários. Este pode ser um dos maiores desafios do projeto de interação e interface.
Dependendo da solução o site passa a apresentar categorias menores de conteúdos e fragmentar seus menus
ainda na primeira página resultando numa sobrecarga de informação. Outro problema recorrente na
apresentação da navegação global são indicadores de posição que quando ausente, principalmente em sites
com muita informação, não permitem ao usuário saber ele está num determinado momento.
Navegação local
Figura 60- Modelo de navegação Vertical (pula pula) e horizontal (andando de lado)
Rótulos, assim como na navegação global, também são importantes na navegação local, fazendo-se
necessária a escolha de nomes de simples compreensão para os itens de menu. É sempre bom lembrar que a
concorrência destes rótulos com chamadas de destaques, propagandas, banners, cabeçalhos, entre outros,
facilita a perda do poder de atração das informações locais. Mas algumas premissas para a criação menus
para a navegação local podem ajudar:
• Deve ser consistente com a área afim, embora possa variar entre áreas.
• Deve refletir as necessidades da sessão corrente. Mas a consistência evitará que o usuário tenha que
aprender uma nova informação ou novo procedimento de navegação para cada área.
• Na navegação local deve ser oferecida ao usuário uma forma de retornar à “página principal desta
seção” e às “paginas irmãs”. São páginas dentro do mesmo nível de hierarquia ou classificação.
Nem sempre a navegação local é apresentada de forma consistente e clara para o usuário.
Quando aprendemos conceitos sobre usabilidade vemos que “fazer o usuário sofrer não é uma opção de
projeto”. Mas, por vezes, vemos situações em que o usuário gasta valiosos minutos ou horas aprendendo
novas estruturas, organizações ou procedimentos de interação no mesmo site, por que o projeto não
considerou soluções adequadas às suas capacidades e limitações.
O desafio para cumprir este critério pode estar na escolha de rótulos claros que permitam acessar
diferentes áreas de conteúdos oferecendo um claro entendimento de onde o usuário se encontra e o que pode
ser encontrado por perto. Consistência de nomenclatura, de apresentação e de formato de interação nas
diferentes sub-áreas do site é outro desafio de projeto que auxilia na curva de aprendizado do usuário. É
importante ter em mente que a navegação local deve permanecer com o usuário onde quer que ele vá.
Navegação persistente
Krug declara ser uma forma de navegação global. Significa oferecer um grupo de elementos de
navegação que aparecem em cada página de um site. Quando bem feita, a navegação persistente diz:
“A navegação acaba aqui. Algumas partes irão mudar um pouco, dependendo de onde você está,
mas sempre estará aqui, e sempre funcionará da mesma forma”.
Navegação contextual
Este tipo de navegação oferece ao usuário uma forma dinâmica de navegar entre conteúdos similares
e espalhado por todo o site independente de uma estrutura fixa de menus (Figura 61). A idéia é oferecer ao
usuário informações, artigos, produtos e serviços que ele não havia pensado em procurar. Acontece com
freqüência em sites de conteúdo dirigido. Em sites de e-comércio, por exemplo, este procedimento é
conhecido como venda cruzada, venda adicional, comparação ou compra coordenada.
Sites que oferecem boa navegação contextual associam informações cadastradas ao conteúdo de
busca ou pesquisa. Os resultados costumam agrupar uma variedade de conteúdos provindos de diversas áreas
do site (eventos, notícias, relatórios de pesquisas) em um único tópico e, por vezes, direcionados a uma
audiência específica.Mas nem sempre o recurso funciona adequadamente, sendo necessário o refinamento da
navegação para atender o usuário. Isso ocorre quando os assuntos estão relacionados, mas não apresentam
consistência nas informações ou na apresentação. O resultado para o usuário pode ser um desastre, pois a
incerteza da informação acaba gerando dúvidas à respeito de outros dados.
O desafio da navegação contextual é a implantação do recurso de forma que possa ser visualizado de
qualquer lugar do site para informar seus usuários sobre assuntos análogos. Agregar informações contextuais
ao longo da navegação é garantir a oportunidades de informar o usuário e, assim, possibilitar mais vendas ou
disponibilidade de informação.
Navegação suplementar
A navegação suplementar é uma forma de navegação alternativa que oferece caminhos para
acessar conteúdos fora da área contextual ou da hierarquia estabelecida. É uma navegação que oferece
uma visão geral do site ou programa (ou uma parte considerável dele) permitindo ao usuário mais conforto
na hora de entender o que pode ou não ser encontrado. As soluções oferecem ao usuário formas livres de
navegar por meio da informação sumarizada oportunizando o acesso aos dados mais detalhados com um foco
mais específico. Algumas formas em que se apresenta a navegação suplementar:
• Mapa do site (oferece uma visão geral de uma site, por exemplo, pode ser feito de forma gráfica).
• Índices estruturados, listas, tabela de conteúdo ou glossários (feito de forma textual, desobriga o
usuário de passar pela hierarquia primária do site e permite acesso direto ao conteúdo).
• Guias (oferece navegação linear como um guia turístico ou uma ajuda passo a passo).
• Rastro (forma de manter o caminho percorrido a mão do usuário).
• Nuvens de marcadores (referência visual do rótulo do marcador com escala para os mais
procurados ou acessados)
• Busca e pesquisa
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A navegação suplementar deveria ajudar o usuário a ver a estrutura e conteúdo de todo o site, ou
parte considerável dele, de forma abrangente. Os mapas dos sites são facilmente encontrados, mas nem
sempre são implementados de forma lógica e simples, apresentando arquiteturas pobres e muitas vezes
apenas repetindo os itens do menu. Índices, listas, tabelas de conteúdo e glossários oferecem informações
seqüenciais apresentando títulos, termos e vocábulos técnicos. Os guias orientam e ensinam o usuário a
utilizar diferentes características e ferramentas disponíveis no sistema por meio de instruções passo a passo.
A busca auxilia na localização e no acesso direto às informações armazenadas em um sistema de
informação por meio de um processo interativo que deve ser eficaz para possibilitar que os usuários atinjam
seus objetivos de encontrar a informação. Para implementar um bom sistema de busca é importante
considerar a eficácia do buscador, a eficiência de uso para entrada de dado e leitura da informação retornada,
além de prever uma baixa taxa de erros, manter a consistência e a flexibilidade dos filtros de busca (DIAS,
2003).
O rastro, ou migalhas de pão (Figura 62) facilita a localização do usuário no espaço digita,
principalmente naqueles sistemas de informação mais complexos com nível hierárquico profundo. São
conhecidos como migalhas de pão da história de João e Maria. Trata-se de marcar o caminho do usuário em
meio aos assuntos pesquisados dentro de uma organização hierárquica da informação. O rastro o orientará
sobre o caminho de volta quando estiver em nível hierárquico profundo.
O rastro pode ser encontrado com mais facilidade na parte superior do site na horizontal (95%). Na
vertical a ocorrência é bem menor (5%) (Figura 62). O rastro é normalmente localizado próximo do título do
conteúdo atual. Embora seja uma boa opção de navegação suplementar, o rastro é pouco utilizado. Uma
pesquisa (Webdesignpractices2) mostrou que dentre 75 sites de e-comerce pesquisados, 45% deles incluíam
o rastro como apoio de navegação. Ainda assim, nos sites em que o rastro era utilizado, foi identificada uma
inconsistência de apresentação onde nem sempre o rastro era disponibilizado, gerando a hipótese de que esse
problema ocorreria por decorrência de atualizações incompletas, possivelmente pela inclusão de novo design
em algumas seções.
Algumas dicas para uma boa utilização dos rastros são: 1) Não utilizá-los em sites simples; 2)
Colocá-los na parte superior da tela, abaixo da marca da empresa; 3) Utilizar algum sinal que demonstre
continuidade entre os itens; 4) Utilizar tipografia em corpo pequeno; 5) Não utilizar o último item como
título da página; e 6) Utilizar duas linhas quando necessário.
Normalmente é difícil prever qual será o caminho tomado pelo usuário para alcançar seu objetivo. Esta
angústia é também compartilhada por arquitetos em projetos urbanos onde é difícil prever o caminho que
o usuário fará em espaços abertos.
Figura 64 - Uma análise com ferramenta de estudo da linguagem fornece estatísticas sobre sobre a nuvem de palavras dos discursos de
Steve Jobs (mais simples e objetivos) e Bill Gates (mais sisudo e de difícil compreensão) (Fujita,A. Techbits, 207)
Figura 66 – Modelos de páginas web de conteúdo jornalístico com a mesma estrutura de jornal tradicional impresso. As informações
mais importantes na forma de chamadas ou manchetes aparecem na dobre superior da página. Fonte: Interface Design Issues #06: The
complexity principle. O site da UOL também possui suas informações mais importantes na dobra superior de sua página.
As recomendações para um bom projeto de navegação parte da idéia que o usuário é ator principal
na realização das tarefas. Algumas regras definidas por Krug (2005) destacam cuidados na implementação do
projetos de navegação. Para começar ele sugere três leis de navegabilidade que, se seguidas, podem otimizar
o processo de interação do usuário.
1. NÃO ME FAÇA PENSAR: Pense pelo usuário. Imagine tudo que ele possa questionar e então
responda isso por meio da interface. Agora pense rápido! Você fez uma escolha instantânea? O
pensamento do usuário é o seguinte: “Não importa quantas vezes eu tenha que clicar, desde que cada
clique seja uma escolha instantânea e inequívoca”. Não me faça pensar! Mas me recompense pelo
clique feito!
Figura 68 – Evite que o usuário perca tempo ao visitar um site respondendo as possíveis perguntas que eles poderá ter
Figura 70- Complexidade da informação. Quanto o primeiro exemplo é mais complexo do que o segundo? O segundo exemplo é 5 vezes
mais complexo que o primeiro.
Sistema de Organização
Organizar elementos da arquitetura de informação envolve definir critérios de classificação e
ordenação do conteúdo, considerando características de ambigüidade, heterogeneidade e homogeneidade.
A ambigüidade talvez seja o elemento mais delicado, pois está associado à linguagem humana que
naturalmente estabelece imprecisões na comunicação.
A organização da informação possui esquemas e modelos que podem ser ordenados
alfabeticamente, cronologicamente, geograficamente, seqüencialmente, por assunto, por tarefa, por
público-alvo, por metáfora e de forma híbrida. Esses esquemas fornecem ao usuário respostas certas às
suas questões, além de permitir uma visão geral do conteúdo e da organização da informação, permitindo a
Figura 71- É mais fácil encontrar uma palavra num sistema organizado, um dicionário.
Um dos grandes desafios do projeto de organização é manter o projetista isento das suas próprias
perspectivas. A visão que ele tem do mundo é diferente da visão das outras pessoas, os usuários. Isso
significa que, se para o projetista a classificação de um determinado grupo é x, para outros pode representar
y. Mas encontrar o melhor rótulo pode não ser a melhor solução quando a diversidade de usuários seria
melhor atendida com a utilização de perfis. Naturalmente este cenário exige que o projetista entenda o grupo
de usuários para definir o melhor, ou melhores, rótulo, para a classificação em questão.
Outro aspecto que pode causar conflito na organização da informação, principalmente na web, são
questões administrativas que impedem a divulgação da informação, mesmo que ela seja importante para o
usuário. Sites governamentais dificilmente publicam resultados ruins envolvendo um de seus projetos.
Fabricantes de carros ou de produtos que são de grande distribuição dificilmente divulgam os preços dos
produtos, pois isto compete às lojas de varejo.
A organização da informação deverá ser desenvolvida tendo por base a utilização de um esquema
específico. Conheça os dois esquemas:
• EXATO: Categorias bem definidas com regras claras para a inclusão de novos elementos.
Utilizado quando o usuário sabe exatamente o que está procurando. Suas formas de
classificação são:
o Alfabeto: ajuda a classificar grandes conjuntos de informação para um público
diversificado (dicionários e listas telefônicas)
o Tempo: ajuda a identificar ordem cronológica de eventos (históricos, linha do tempo,
programações)
o Localização: ajuda na comparação de dados diversos que possa ser representado por
uma fonte ilustrada (mapa da educação, atlas)
o Seqüência: ajuda na organização de elementos que possam ser agrupados por ordem
de grandeza (listas produtos, listas de preço)
• AMBÍGUO: a categorização da informação é subjetiva e não possui regras claras para a
inclusão de novos itens. Indicado quando o usuário não sabe exatamente o que está procurando.
o Assunto: como nas páginas amarelas, permite a divisão da informação por tipo,
modelo, definição
o Tarefa: organiza conjunto de ações como em software (menus)
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o Público alvo: organização por perfil ou público alvo, como acontece em lojas de
departamento ou sites que permitem customização
o Metáforas: utiliza modelos mentais conhecidos do usuários para ajudá-lo na utilização
ou navegação
o Hibrido: composto por 2 ou mais esquemas, mas costuma causar confusão ao usuário.
Ambígua
Exata
Figura 72 - Exemplo de organização Exata (ordenação alfabética) e Ambígua (ordenação por assunto)
Um conjunto de informações pode ser organizado de formas diferentes. Um livro, por exemplo,
pode oferecer ao leitor diferentes forma de encontrar determinada informação: por meio do índice de títulos
ou o índice remissivo com palavras chave acompanhadas da página onde podem ser encontradas. O meio
mais fácil de utilizar diferentes combinações para a busca da informação é a web que permite organizar o
mesmo conteúdo de várias formas, utilizando vários esquemas. Isso se chama classificação facetada ou
multidimensional.
A organização de tela consiste de atividades como seleção de menus, preenchimento de formulários
e formato para caixas de mensagem. O formato dos textos os retornos e mensagens de erro também são
elementos que precisam ser considerados na organização de telas.
Existe ainda dois modelos de organização: a de baixo para cima e de cima para baixo. Veja a seguir.
LA organização de cima para baixo considera análises de sites prontos realizadas sem a
disponibilidade de informações a respeito do projeto ou uso de metadados.
KA organização de baixo para cima aponta atividades de projeto onde são estabelecidas
decisões com metadados.
Willians oferece quatro dicas, ou princípios, que estabelecem diretrizes para uma boa diagramação:
Proximidade, Alinhamento, Repetição e Contraste.
PROXIMIDADE: Trata-se de soluções de agrupamento que funcionam com estratégias de 1)
identificação da relação entre os itens e agrupamento dos mesmo, 2) exclusão daqueles itens que não
estiverem diretamente ligados, 3) criação de espaços que possam declarar a separação entre grupos. As
relações serão identificadas de acordo com os espaços gerados entre elementos semelhantes. São relações de
proximidade entre grupos que possuem semelhança de contexto. Isto pode ser feito aproximando conjuntos
com diferentes níveis de importância, mas destacando os que mereçam destaque e informando aqueles que
não precisam ganhar destaque. Estas estratégias resultam na criação de unidade e segmentação na
organização visual..
Na Figura 75 existe um problema na primeira lista que é o destaque de informações em um único
bloco de informações. Tudo está próximo de tudo e o resultado é a dificuldade na identificação de uma
relação ou organização. O conteúdo desta lista é re-estruturado, segmentado e fragmentado utilizando grupos
visuais com relações de semelhança. Com a utilização de contraste para os títulos fica mais fácil identificar
grandes grupos. A linha divisória também ajuda a dar mais legibilidade ao grupos e seus itens. Agora existe
uma relação entre o título e seus tópicos identificáveis a primeira vista.
O diagrama da Figura 74 define margens e espaços de respiro para o leitor. As margens são
estabelecidas a partir da altura e da largura do espaço de apresentação do conteúdo e servem para criar uma
relação de proporção entre espaços verticais e horizontais. A partir disso é possível estabelecer uma relação
entre as unidades menores por meio de divisão geométrica, áurea ou outra proporção.
A ausência de alinhamentos pode causar reações de nervosismo no usuário (Figura 76). Mas o
benefício imediato é a leitura rápida que se faz do site para decidir qual assunto ganhará maior atenção, como
pode ser verificado no modelo da Figura 77.
Figura 77 –Sem esta solução de alinhamento seria complicado fazer uma leitura rápida (escaneamento). Disponível em
http://fatorw.com/2005/12/15/projetar-layout-liquido-e-justica-com-o-usuario/ (visitada fevereiro de 2009)
CONTRASTE: O contraste pode ser definido com ou uso de cores, negrito em fontes, áreas
pintadas e destacadas por objetos geométricos, linhas, cores, relações espaciais, direções, etc. A Figura 77
mostra o resultado de aplicação de contraste na terceira folha. Este principio é o resultado da aplicação dos
últimos três princípios.
Sistema de Rotulação
Rótulos são nomenclaturas dadas aos itens de menus, botões e textos de instrução que
precisam ser clicados. Podem ser encontrados em dois formatos:
• Textual: composto por uma ou mais palavras; e
• Não-textual: reconhecidos por ícones (imagens pequenas que representam conceitos e indicam o
acesso ao detalhamento de algum tipo de informação).
Se na publicidade são utilizados recursos para chamar a atenção do leitor, o mesmo acontece na
elaboração de um menu. O objetivo é atrair o usuário. É importante lembrar, portanto, que ao nos depararmos
com uma página web reagimos de forma instintiva escaneando o conteúdo, e não lendo item por cada item.
Embora o texto seja a forma mais usual de utilizar rótulos, eles também podem ser encontrados na
forma de imagens ou ícones. Mas as imagens podem ser traiçoeiras, pois a significação depende de
interpretação do leitor. Embora os textos também possam depender de interpretação, eles já estão definidos
por uma ou mais palavras, eles possuem um significado certo, ainda que, eventualmente, não seja o
adequado. O símbolo, ou o signo, por outro lado, pode oferecer uma lista de interpretações que pode
depender do contexto ou da experiência de vida do leitor (Figura 79). Em outros casos eles poderão ter
duplo sentido e sugerir ambiguidadade (Figura 80 e Figura 81).
Figura 79 - Você quer deixar um comentário sobre esta matéria. Qual ícone você clicaria? (Março, 2009)
Figura 80 - O que sginifica o desenho com a pessoa? Ele está na saída do metrô (POA) em um espaço de circulação de pessoas.
Figura 81 - O que significa cadernos? O contexto definirá seu significado. (Março, 2009)
Uma forma de minimizar a confusão na leitura de imagens ou ícones é oferecer dicas textuais
associadas. Isto acontece com freqüência de duas formas: texto associado permanentemente à imagem
(Figura 83), ou texto ativo somente ao passar do mouse (Figura 79).
Quando estes ícones encontram-se em menus do tipo global corre-se o risco de não dar transparência
ao negócio da instituição por meio do menu, ou seja, dificilmente se teria uma idéia resumida do negócio
num “passar de olhos” sobre os assuntos tratados naquela organização. Saber usar símbolos com sabedoria
favorece o visual e quebra a rigidez textual. No exemplo da Figura 82 a lista de rótulos na forma de imagens
que, a primeira vista pode dificultar o entendimento do negócio, mostra, na verdade as imagens relacionadas
aos rótulos definidos pela instituição para categorizar jogos – as imagens são, na verdade, utilizadas no
próprio negócio da instituição: rotular categorias de jogos.
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Figura 82 - Esta página oferece uma lista de rótulos que, a primeira vista, podem dificultar o entendimento, mas, depois de ntender o
negócio da instituição, entende-se que são ícones utilizados para rotular categorias de jogos – o negócio da instituição. (Março, 2009)
O Word2007 mudou sua estratégia de apresentação dos objetos facilitando a curva de aprendizagem
de usuários novatos. Mas ganhou a ira dos usuários que já possuíam algum nível de experiência com versões
anteriores do mesmo programa. Devido à resistência natural a mudança, o usuário acaba se frustrando por
não encontrar as funções conhecidas. O bom do novo projeto é que estes usuários experientes, depois de
reclamarem muito, ganharão uma nova experiência e possivelmente terão mais dificuldades de esquecerem a
localização das funções. Poderão até entender que a nova proposta oferece mais oportunidades para lembrar o
local onde encontrar as funções. Na versão anterior a memorização da localização de funções em menus
textuais podia ser corrompida pelo esquecimento ou confusão sobre a correta localização do agrupamento,
exigindo do usuário a leitura completa dos itens do menu para encontrar uma determinada função. O novo
modelo, que associa nomes e imagens (agora maiores) oferece a oportunidade de memorizar a imagem assim
que houver o aprendizado do que ela significa. Sem ter a necessidade de ler item por item, o usuário poderá,
então, rastrear os elementos em busca da imagem correspondente à função desejada e minimizar o tempo de
acesso à função.
Tipos de rótulos
Uma boa estratégia para a escolha de rótulos é definir o contexto de informação que o site pode
oferecer e então definir quais rótulos de menu podem traduzir a idéia do site com transparência e
naturalidade. Associado a isso utilizam-se recursos que atendam às metas de satisfação do usuário – resume-
se à atratividade e persuasão que poderão ser determinantes para fisgar o usuário e convencê-lo de que é
preciso navegar pelo site.
O desafio na rotulação é manter uma consistência perfeita de definições ou nomenclaturas em todos
os níveis de informação e navegação de um sistema. Quando isso é alcançado em projeto os rótulos são
Figura 86 - Inconsistência na relação hierárquica das páginas. O mesmo nome de rótulo que se apresenta redundante nos menus da
direita e da esquerda, levam o usuário para páginas diferentes. (Março, 2009)
Uma atividade que auxilia a escolha correta do termo do rótulo é card sorting. O protótipo de papel
também ajuda a identificar problemas nas listas e processos de navegação definidos em projeto. Até testes de
usabilidade podem ser utilizados, mas são mais caros e detalhados. Para produtos que já se encontram em uso
Rótulo x Ícones
As trocas de versões dos softwares do pacote Office sofriam poucas alterações de interface e menus.
Para o usuário achar as funções já conhecidas nas novas versões pouco esforço era dispensado.
Entretanto, a curva de aprendizagem para um usuário iniciante era lenta pois exigia que fossem
decorados todos os ícones para maior agilidade no trabalho. Até esta versão do MSOffice XP poucas são
as funções que associam o rótulo ao ícone sem a necessidade de usar o “mouseover”. Mas qual a
importância desta associação, afinal?
No Office 2007 é possível entender melhor a diferença entre o usuário iniciante e o experiente. Esta nova
versão teve uma enorme readequação da arquitetura de informação e organização dos elementos de
interface. O resultado é um aprendizado mais rápido, pois as funções estão associadas aos rótulos. Este
benefício é para usuários iniciantes que buscam o sentido literal da função – e o ícone - que agiliza o
processo de trabalho de usuários experientes. Quem não gostou da mudança foram os usuários
experientes que tiveram que se adequar a nova interface.
Algumas recomendações a serem consideradas no uso de palavras e ícones são: 1) cuidado com a
terminologia que referencia o objeto e a ação, abreviação e capitalização da palavra; 2) conjunto de
caracteres, tipo e tamanho de fontes, estilo (negrito, itálico, sublinhado); 3) ícones, gráficos e espessura da
linha; e 4) uso de cores, fundos, e destques.
Sistema de Busca
Quando bem implementada, a busca auxilia os usuários a pular para um determinado conteúdo de
seu interesse sem grande esforço. Esta solução de navegação suplementar oferece ao usuário um meio
alternativo de acessar os conteúdos. Os serviços de busca ajudarão o usuário quando o site possuir muita
informação ou quando o site é muito fragmentado. É difícil dizer quando o serviço de busca deve ser
utilizado, pode ser para um site de 10 ou 100 páginas. O que deve ser entendido é se o usuário chegará no site
procurando o serviço de busca. A questão é quanto tempo será disponibilizado para incluir novos conteúdos
nos resultados de busca.
Tão importante quanto o serviço de busca é o RESULTADO DA PESQUISA. Proporcionar ao
usuário possibilidades de utilizar filtros e refinar os resultados da busca demonstra preocupação com a
satisfação do usuário e garante o consumo da informação. Mas usuários que sabem o que querem esperam
resultados diferentes dos que não sabem o que procuram. A apresentação dos resultado, neste caso, pode
Filtros e Símbolos
Filtros (limiters) funcionam com opções que direcionam a pesquisa dentro de um contexto específico pré
determinado e apresentado ao usuário. Símbolos: a interrogação (?) representa incerteza na escrita (se
você não tiver certeza de uma letra na palavra utilize o ponto de interrogação, como na incerteza sobre a
escrita do nome do autor Atkins ou Adtkins use A?kins), asterisco (*) que pode ser utilizado se houver
incerteza ou necessidade de retornos com finalização múltiplas da palavra (acaba* - para acabando,
acabado ou outros) e exclamação (!) utilizado quando houver a necessidade de encontrar redações
diferentes para a mesma palavra (direto e directo do português de Portugal – dire!to), útil também para
encontrar ambas as possibilidades: plural ou singular como em roda!. A outra forma é a booleana que
permite instruções para interação entre palavras como “banana e leite” “banana ou morango” ou “banana
não fruta”.
Informações sobre como utilizar a busca são também importantes e devem ser de fácil acesso ao
usuário, pois os procedimentos mudam de site para site. Colocar dicas ao lado da caixa de busca é uma opção
de fácil acesso para o usuário entender se pode usar símbolos ou outras formas de operadores para limitar a
pesquisa. A inclusão de exemplos ajuda o usuário entender como utilizar buscas avançadas.
Uma solução para este tipo de encruzilhada é a utilização de um vocabulário controlado, pois
oferecerá sinonímias ao usuário que utilizar a busca. Neste caso se ele não encontrar no menu, mas decidir
utilizar a busca, ele encontrará o que está procurando independente da opção de rótulo que tenha sido tomada
pelo projetista.
O vocabulário controlado é, de forma simples e básica, uma lista de termos equivalentes que
funcionam como sinônimos ou listas de termos preferidos listados e documentados (Quadro 3). forma de
linguagem natural. O tesauro é um dicionário que funciona como uma rede de conceitos semânticos que
oferece sinônimos, homônimos, antônimos, termos similares e relacionados (Figura 88). Sua aplicação
prática é oferecer condições aperfeiçoadas de encontrar informações por meio do gerenciamento do
dicionário.
Antes de definir diagramas ou mapa de navegação é necessário entender o negócio e saber quais
informações, serviços e processos deverão ser consideradas no diagrama de navegação. As pesquisas dão
início ao projeto de arquitetura de informação, pois permitirão a criação de estratégias e se converterão,
posteriormente, em um projeto. A pesquisa é fundamental para promover um entendimento contextual do
negócio e abrir espaço para a criação de estratégias. São atividades paralelas conhecer o usuário e o contexto
de uso do produto. Devem ser considerados na etapa de PESQUISA o entendimento dos seguintes aspectos:
• Contexto: Entendimento dos objetivos e das questões políticas que poderão direcionar ou reger o
produto. Fazem parte desta etapa entender cronogramas, recursos humanos, infraestrutura
tecnológica, questões culturais e financeiras. Esta tarefa tem suporte na realização de reuniões para
apresentações iniciais, reconhecimento do conteúdo, entendimento das tecnologias de informação e
entrevistas com os stakeholders.
• Conteúdo: Compreender estruturas e significados dos conteúdos. Evolve estudos detalhados de
documentos existentes (dados, aplicações, imagens, vídeos, arquivos diversos) e, quando trata-se do
re-projeto de um produto, podem ser feitas avaliações heurísticas. Mapas de conteúdos podem ser
desenvolvidos para um entendimento conceitual do negócio (envolve fonte, modelo e tipo de
conteúdo).
• Usuários: Faz parte entender suas necessidades e comportamentos das mais diversas formas, seja
entrevistando ou observando. Mas faz parte também associar avaliações das mais diversas formas,
incluindo os testes de usabilidade. É melhor fazer 5 entrevistas e 5 testes de usabilidade do que fazer
um único teste 10 vezes. Melhoria de produtos existente podem contar com técnica de análise para
medir estatísticas de acesso, de uso ou de venda. Cabe aqui o uso de card sorting para iniciar o
envolvimento dos usuários nas atividades entendimento dos conteúdos e suas hierarquias.
12
http://www.jjg.net/ia/visvocab/files/metafilter_ia.pdf e http://www.jjg.net/ia/visvocab/files/garrett_ia_cheatsheet.pdf
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ainda, teste de usabilidade, protótipo de papel e card sorting. Não importa se o orçamento do seu
projeto é pequeno ou imenso. Os testes são importantes. Um teste com sua mãe é melhor do
que nada.
A notação sugerida por Jesse James Garret poderá evitar um quebra cabeça de definições sobre como
representar as ligações entre os conteúdos e páginas do aplicativo. Acesse
http://iainstitute.org/pt/translations/000332.html#conconcept e descubra as notações sugeridas com
exemplos iguais aos das figuras abaixo apresentando possibilidades de ligações entre os objetos.
13
Pode ser experimentado em versão de teste acessando a URL www.smartdraw.com/. Veja um vídeo sobre o uso deste software no
http://usabilidoido.com.br/software_para_projetar_a_navegacao.html
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8.3 ATIVIDADE
1. Análise de site/portal: Procurar um curso de pós-graduação em tecnologia da informação em um site de
uma universidade ou qualquer outro portal para análise dos modelos hierárquicos de navegação. Pode ser
um site de compras, de notícia, de instituição de educação, portal governamental, de agencia de
publicidade, seu trabalho de TCC. Verificar:
• o objetivo do site/portal
• como foi definida a estrutura de navegação, rotulação, busca e rastro;
• como acontece a apresentação visual;
• quais as considerações sobre as regras de navegação de Krueger;
• qual o tempo necessário de compreensão das informações;
• como se apresenta o esquema visual de estruturas da informação;
• qual número de cliques necessário para se obter a informação desejada;
• como se apresenta o menu principal (considere a regra do 7 +/- 2)
o se for verificado problema, como seria definido um novo menu (elimine redundâncias e
aplique o conceito de agrupamento de opções semelhantes);
• destacar uma área crítica do site/portal para implementação de melhorias; e
• gerar relatório de análise sobre o portal/site escolhido.
2. Criação de uma AI: Desenvolva um modelo de arquitetura de informação para uma universidade que
oferta cursos de engenharias e tecnologia. Descreva um cenário de uso deste portal público que oferece
informações sobre a universidade, seus cursos, questões administrativas e outras informações pertinentes
à uma universidade. Utilize o WriteMaps para construir a hierarquização do grupos e informações que
serão oferecidas aos usuários.
3. Crie um vocabulário controlado para uma sistema de locação de DVDs. Considere que o sistema atende
tanto o cliente em consultas públicas em totem disponível na loja, quanto ao atendente que utiliza uma
parte do sistema de acesso restrito para cadastro e locação do DVD.
4. Qual o fator de complexidade da interface da imagem abaixo? Considere apenas a barra de menu lateral.
6. Menus extensos: Estabeleça um prazo para um usuário normal encontrar uma informação que está
disponível no final de um menu extenso, abaixo da linha de quebra onde deva ser necessário a utilização
da barra de rolagem. Ofereça uma solução de reestruturação deste menu.
9.1 USUÁRIOS
Usuário é o indivíduo que interage com o produto a fim de realizar uma tarefa. Estas tarefas,
sabemos, pode ser uma visita a um site, preenchimento de formulários, explorar um ambiente de
informações, gerenciar sistemas e outros usuários a partir de um sistema, tomar decisões de compra ou
doações, etc. O usuário é um cliente, um utilizador, um visitante, um jogador, um formador de opinião,
etc. Não importa quem ele seja; ele terá impacto direto nas decisões de levantamento de requisitos e design
de interface e procedimentos de interação.
Até mesmo o usuário terciário, aquele que é apenas afetado pela existência do produto, mas que
pode influenciar na sua compra, tem importância na fase de projeto e cumpre seu papel para a tomadas de
decisões de marketing.
A combinação de interfaces e elementos exige dos designers maior compreensão acerca do usuário,
suas habilidades, seus modelos mentais e suas experiências. Isso é importante para projetar produtos
interativos de forma a identificar as necessidades do usuário e, a partir deste entendimento, realizar o
projeto. Os questionamentos a seguir ajudam a construir o projeto de interação com foco no usuário:
• Os usuários conhecem o assunto?
• Os usuários são bons ou ruins com relação as atividades?
• É possível oferecer auxílio ao usuário na tarefa como ele conhece?
• É possível ouvir e envolver o usuário no projeto utilizando metodologias conhecidas?
• O que pode proporcionar uma boa experiência ao usuário?
Entender o usuário significa descobrir sua personalidade que pode ser identificada por adjetivos.
Carl Jung apud Shneiderman (1998) sugere a teoria sobre 4 tipos de personalidades baseada em 4
contraposições que possibilita dar um direcionamento ao projeto. São elas:
1. Extrovertido x Introvertido: O extrovertido foca em estímulos externos e gosta de variedade e
ação. O introvertido prefere padrões familiares e se baseia nas próprias idéias além de trabalhar
sozinho tranqüilamente.
2. Sensitivos14 x Intuitivos: Os tipos sensitivos gostam de estabelecer rotinas, são bons com trabalhos
de precisão e gostam de aplicar habilidade conhecidas. O intuitivo gosta de resolver problemas e
descobrir novas relações, mas não gostam ser pressionados com tempo.
3. Perceptivo x Julgador: O perceptivo gosta de aprender sobre novas situações, mas pode ter
problemas para tomar decisão. O tipo julgador gosta de planejamentos cuidadosos e tomará todo
cuidado para manter o planejamento mesmo que novos fatos alterem o objetivo.
14
“Sensitivos” foi a tradução escolhida para o termo “Sensing”. Para o termo “Feeling” foi escolhida a tradução “Sensíveis”.
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4. Sensível x Pensador: O sensível tem noção dos sentimentos de outras pessoas, está sempre
agradando os outros e se relaciona bem com as pessoas. O tipo pensador não possui emoções, pode
tratar as pessoas impessoalmente e gosta de organizar as coisas logicamente.
Estas contraposições ajudam na identificação do tipo de usuário que o sistema pretende atender. Isso
torna mais simples o levantamento de requisitos e a tomada decisões quanto aos procedimentos de interação
e realização das tarefas. Mas existe uma outra coisa que deve ser considerada no levantamento de requisitos e
projeto do sistema. Questões que envolvem a capacidade de uso para utilização de alguma coisa pode
determinar o sucesso do produto. A experiência do usuário pode estar associada ao desafio, à diversão ou à
necessidade. Duas razões levam o usuário se utilizar um determinado produto:
• necessidade: tende a usar o produto o menos possível; usa quando o produto torna-se indispensável
e o ajuda com alguma coisa.
• satisfação: procura oportunidades de utilizar o produto pois a experiência o recompensa.
Outro tipo de classificação que deve ser compreendida são as categorias de usuários por
envolvimento ou uso do produto, que se divide em primário, secundário e terciário. Elas determinam o
envolvimento que o usuário deverá ter com um sistema. Identificar os tipos de usuários que o sistema deverá
envolver ajuda na identificação da prioridade do requisito levantado e do impacto que o sistema deverá ter
sobre a população de usuários. Entenda cada uma das categorias:
• Primário: provavelmente serão usuários freqüentes;
• Secundário: ocasionais ou utilizam o sistema por meio de um intermediário; e
• Terciário: afetados pela introdução do sistema ou terá influência na sua compra.
9.2 STAKEHOLDERS
Os stakeholders são todos os indivíduos e organizações envolvidos de alguma forma no
desenvolvimento de um produto. Atribui-se a eles a influência direta ou indireta no levantamento de
necessidades do sistema, ou, ainda, podem ser afetados pela existência do produto. O grupo de stakeholders
inclui uma série de indivíduos que participam do projeto de formas diferentes. São clientes, usuários
primários a terciários, gerentes, empresas, equipe de desenvolvedores ou pessoas que perderão seus empregos
por causa do novo produto.
Não é necessário envolver todo este conjunto de usuários no projeto de interação. Mas é bom ter
ciência de que a participação e envolvimento do maior número de representações ajuda na obtenção de
resultados mais eficazes para o uso do produto final.
A comunicação, no entanto, de cada uma dessas partes, pode representar um caos na interpretação dos
requisitos. A
Figura 91 descreve as possibilidades de leitura e interpretação que diferentes membros de uma
equipe podem ter num projeto.
Figura 91 – Problemas de comunicação entre membros de uma equipe de desenvolvimento (material divulgado por Nunes, 2003)
A comunicação de um produto está minimamente baseada nos conceitos de pesquisa e projeto, onde
a pesquisa auxilia no “o que” deve ser construído e o projeto informa “como” construir. A pesquisa pode
acontecer de diferentes formas para identificar o que os clientes precisam e quanto pagariam por ele. É este
processo que informará regras de negócio do produto para que possa existir o projeto e determinar como ele
será moldado e construído.
9.3 ATIVIDADES
1. O que são usuários primários, secundários e terciários?
2. O que são stakeholders?
3. Quais os tipos de personalidade e contrapontos que devem ser considerados para definir usuários que
podem ajudar a direcionar um projeto de interação?
Reconhecida pelo termo UX extraído de User eXperience, trata de um conceito associado ao projeto
centrado no usuário final; uma evolução dos conhecidos conceitos de usabilidade.
O objetivo dos estudos a respeito da Experiência do Usuário é desenvolver atributos que propiciem a
idealização de experiências positivas para estes usuários. Assim, a preocupação de um projeto deste tipo é
focar no indivíduo que estará no outro lado da tela: o usuário final. Embora agregue conhecimentos
provindos de áreas conhecidas como a ergonomia, usabilidade, arquitetura da informação, psicologia,
levantamento de requisitos entre outras, o processo que trata da experiência do usuário prioriza com detalhes
a satisfação do usuário.
A experiência do usuário pode ser melhor compreendida quando entendemos as condições de
“poder” e “querer “realizar as tarefas. Exemplo:
• o usuário pode preencher o formulário? (oferece condições de usabilidade)
• o usuário quer preencher o formulário? (ainda são condições de usabilidade, mas associadas a
afeição ou benefício do produto. Ainda veremos esta condição sob o nome de PET design)
Um exemplo prático deste conceito são os testes que poderiam ser feitos com o IPod que resultariam
em reprovações nos teste regulares de usabilidade pela potencial dificuldade de utilização para as tarefas de
ligar o equipamento (o botão ligar/desligar fica escondido na interface) e retornar ao estado anterior no meio
de alguma atividade de navegação (requer o uso da seta apontando para cima). Mas isso não foi suficiente
para que as pessoas deixassem de usá-lo, pois o benefício de uso do produto era maior do que a potencial
dificuldade de uso. Podemos até mesmo associar a este fato o desafio que a interface oferece como
característica especial para os usuários potenciais deste produto.
Figura 92 - Estrutura para elaboração do projeto com foco estrito no usuário e definições de áreas associadas ao projeto e suas etapas de
desenvolvimento (Garrett, 2004-cap2)
O diferencial básico entre a usabilidade e o PET design é saber diferenciar entre a aplicação dos
conceitos de usabilidade que resume-se em “o usuário pode fazer algo?” ou “o usuário fará algo?”. A
mesma idéia definida pela área de estudo sobre a Experiência do Usuário (UX). Entenda a diferença no
quadro abaixo.
Para entender a diferença entre a aplicação prática da Usabilidade e do PET Design considere o trabalho
de revisão e recomendações de melhorias para o público alvo do website de uma organização envolvida
com pesquisa e ensino sobre câncer. Os objetivos do website são:
• Informar e educar não profissionais sobre as várias formas de câncer;
• Informar e educar profissionais de saúde ou não sobre os objetivos e atividades da organização;
e
• Solicitar doações on-line.
Diante do desafio o primeiro instinto de profissionais de usabilidade seria responder a seguinte questão:
“Os usuários podem doar on-line?”. Estes profissionais fariam uma abordagem baseada na realização da
tarefa (task-based) e mergulhariam nas questões de uso e usabilidade com o propósito de fazer o site
fácil de navegar e a tarefa de doar fácil de ser executada. As seguintes questões descrevem a
abordagem de verificação das metas de usabilidade:
• Os potenciais doadores PODEM encontrar os objetivos e missão da organização?
• Eles PODEM completar o processo de doação rápido e de forma acurada?
• Se eles quiserem perguntar algo, os potenciais doadores saberão a quem chamar?
Esta abordagem pode esconder oportunidades de melhorar o índice de doações, mas a questão não é se
eles PODEM e sim se eles FARÃO a doação. Ou seja:
• O site efetivamente motiva e persuade o indivíduo a doar para a organização?
• O design do site emociona o visitante de forma adequada?
• Quais emoções ele incita?
• O site inspira confiança de forma que o usuário sinta o desejo de doar?
• Como o site pode ser estabelecido para encorajar os usuários a escolherem a forma online de
doação ao invés de outros meios?
O resultado assegura ao usuário a qualidade da informação disponibilizada que passa a ser atraído
por opiniões e estatísticas disponibilizadas. A garantia da qualidade registrada pelo próprio usuário assegura
uma vida longa ao serviço e promoverá uma maior número de buscas de informações.
A seguir é apresentada uma amostra de como funciona a aplicação destas condições. Este exemplo
foi retirado da apresentação do HFI para oferta dos seus cursos de PET Design que infelizmente não chegam
ao Brasil. Imagine um site de vendas de bilhetes aéreos. O exemplo apresenta o site da Delta Airlines e
desafia a geração de uma nova interface que possa vender uma passagem aérea para alguém que chegou ao
site mas não tinha necessariamente a vontade de adquirir uma viagem. O vídeo está disponível em
http://www.humanfactors.com/home/PETdesignvideo.htm.
Para tratar a parte destacada de oferta de bilhetes aéreos serão considerados os seguintes princípios:
• Ótimo nível de dissonância
• Sentir-se bem / razão de decisão
• Princípio do contraste
• Processo visceral
• Prova social
• Aprendizado social
• Escassez
• Recompensa
• Associação
• Frases ou afirmações definidas e publicadas
10.3 ATIVIDADES
1. O que é UX?
2. O que é PET Design?
3. Quais os princípios sugeridos pelo HFI para projetar produtos com persuasão, emoção e confiança?
4. Procure sites que utilizam a persuasão como forma de atraírem seus clientes e fazê-los comprar por
meio do apelo da “escassez” fazendo-os sentir a necessidades de adquirir o produto.
5. Desenvolva o design de interface para a venda de um brinquedo que acaba de ser lançado: nave espacial
alienígena. Este brinquedo será vendido em uma famosa loja de brinquedos. Utilize pelo menos 5
princípios de persuasão.
11.1 DEFINIÇÃO
Nem sempre é fácil juntar todos os stakeholders necessários para um bom levantamento de
requisitos. Quando essa restrição ocorre é interessante contornar o problema para minimizar as dificuldades
durante o projeto. Criar personas é uma estratégia que ajuda a gerar um usuário representativo ou típico
da tarefa ou do produto de forma convincente (Figura 95).
Trata-se de identificar o perfil e criar um usuário com suas potencialidades e suas fraquezas
apontando, desta forma, soluções adequadas para o produto. Esta tarefa ajuda a entender quais seriam as
qualidades e defeitos a serem tratados no projeto de um sistema. Conseqüentemente, fica mais fácil
compreender a necessidade do usuário e saber como proceder em testes de avaliação.
A atividade é caracterizada por uma discussão pela equipe de desenvolvimento a respeito da
caracterização do usuário para o produto em questão, seguida de uma descrição do personagem que
desempenhará a atividade de utilização do produto ou daqueles que teriam alguma interferência como
stakeholder. A partir daí são elaboradas descrições mais detalhadas, a tipificação de usuário na forma de
persona. O resultado gerado demonstra o comportamento deste usuário e isso ajuda a entender as condições
de usabilidade do produto, permitindo inclusive, a identificação de metas decorrentes da experiência do
usuário.
Ao invés de tentar projetar para uma grande quantidade de pessoas e nivelar por baixo para ter
segurança, com personas, projeta-se para um número bem pequeno de usuários fictícios, porém
representativos. (Amstel, em seu blog Usabilidoido)
11.2 ATIVIDADES
1. O que são personas e para que servem?
2. Como são criadas personas?
3. Crie um persona que represente um usuário típico de um supermercado virtual. Descreva com
detalhes, designe imagens para o persona, estabeleça rotinas diárias e descreva a relação deste usuário
com o portal de compras do supermercado virtual.
4. Crie um persona para utilização de um site de jogos de aprendizagem de matemática para
crianças que estão em fase de alfabetização.
Por isso é necessário entender o usuário e constatar quais são as suas habilidade e deficiência com
relação ao uso de equipamentos e elementos de interação e os possíveis resultados durante os procedimentos
de interação. Entender o usuário significa saber o quanto ele é capaz de entender, perceber, memorizar,
aprender, compreender, utilizar equipamentos e sistemas sejam eles baseados em processos e metáforas
conhecidas ou novas propostas de tecnologias e conceitos.
Uma forma simples de entender o uso da cognição em sistemas de interação é estudar um pouco
sobre jogos computadorizados. Os primeiros jogos de computador eram desenvolvidos com a utilização de
combinações arbitrária de teclas de funções. Nesta época pouco se falava sobre usabilidade e os usuários
típicos não eram considerados nos projetos.
Mas esta área ganhou o interesse dos pesquisadores e alguns resultados de pesquisa sugerem que o
nível de envolvimento do usuário com os jogos dependeria de sua habilidade de interação ou de manuseio
dos dispositivos de interação. Mas verificou-se também que a disposição de encarar desafios, ou seja, o
desafio de aprender a jogar, também seria um fator determinante do sucesso do jogo. Desta forma
A dificuldade dos primeiros jogos de computador era a utilização do teclado para manipular os
elementos do jogo e atingir o objetivo. Mas recentemente os consoles e dispositivos de interface para
interação de jogos buscam compatibilidade com as habilidades do usuário e com as demandas da
atividade em mente. Além disso os novos dispositivos são facilmente conectados nos computadores. Os
resultados são formas mais adequadas de controle e interação. Joysticks, volantes e vários outros
dispositivos oferecem condições mais facilitadas de utilização e aprendizado dos comandos dos jogos.
Alguns consoles de jogos determinaram padrões de interação. Outros brinquedos em parques
digitais passaram a oferecer modelos e dispositivos adequados à função, a exemplo da DisneyQuest. Já em
1999 ela utilizava um dispositivo similar a espada utilizada no filme Guerra nas estrelas para manipular uma
espada virtual em seu brinquedo no parque de diversões digital DisneyQuest (Figura 97). Esta onda utilização
de dispositivos específicos levou a Nintendo a reinventar a forma de interação para o seu console de jogo Wii
com um dispositivo e modelos de interação que imitam os movimentos naturais para a realização das tarefas.
O que estes dispositivos têm em comum são mapeamentos mais eficazes com relação aos aspectos
físicos e cognitivos das tarefas. O volante, por exemplo, oferece mapeamento e metáfora simples de ser
compreendidas para realizar a atividade de guiar um carro.
Em resumo, a cognição é o que acontece em nossas mentes quando realizamos atividades diárias e
rotineiras como lembrar, aprender, pensar, fantasiar, tomar decisões, ver, ler, escrever, falar, etc.
Dentro deste contexto é possível reconhecer dois tipos de cognição: Experiencial e Reflexiva. Ambos os
tipos são essenciais à atividade de interação mas requerem suporte tecnológico diferente. São estratégias ou
processos utilizados para se lidar com o mundo ao nosso redor.
Cognição Experiencial
Estado mental no qual percebemos, agimos e reagimos aos eventos ao nosso redor de forma eficaz
e sem esforço.Exige que se atinja certo nível de perícia e envolvimento como dirigir, ler um livro,
conversar ou jogar vídeo game (Figura 98-1).
Cognição Reflexiva
Envolve pensar, comparar e tomar decisões. Promove novas idéias e a criatividade. Não exige
perícia, mas envolve raciocínio para realizar tarefas como projetar, aprender ou escrever um livro (Figura
98-2).
Figura 98 – (1) Cognição experiencial utiliza a experiência do usuário para a tomada de decisão. (2) A reflexão é essencial para tomar
decisões na cognição reflexiva.
Estes processos podem acontecer de forma interdependente, mas é raro que algum deles aconteça
isoladamente. Entenda como cada um funciona.
Atenção
É um processo de seleção de informações necessárias em um dado momento dentre uma variedade
de informações. Este processo envolve principalmente os sentidos auditivo e visual:
• Auditivo, por exemplo enquanto espera ser atendido em um consultório médico.
• Visual, por exemplo, ao passar os olhos em uma lista de interesse em busca de uma informação
específica (lista telefônica, cardápio).
A idéia deste processo cognitivo é o foco em uma informação relevante de auxílio à uma tarefa
corrente: (em busca de um número telefônico ou um prato para o almoço). Esta tarefa de foco da atenção
pode ser Fácil ou Difícil, e isso depende de dois aspectos:
• clareza de objetivos (a certeza ou a incerteza faz a diferença); e
• apresentação da informação.
Ainda que se tenha um OBJETIVO CLARO é necessário saber se o usuário tem ou não certeza a
respeito do que está buscando. Ou seja, o objetivo pode ser claro para apenas parte da tarefa, fazendo com
que uma parte importante e determinante para a conclusão da tarefa necessite reflexão por parte do usuário,
como comparar e tomar decisões. Por exemplo:
• Certeza da informação que quero: Sei quais poderiam ser os meios para adquirir a informação e
vou em busca deles. Exemplo: preciso de informação sobre o vencedor da copa. Estou no aeroporto.
Busca todos os meios para descobrir (jornais, perguntar a alguém, TV, busca a Internet).
• Incerteza da informação que eu quero: olho aleatoriamente a informação e me deixo guiar pelos
itens saliente ou em destaque que chamam a atenção. Esta condição é considerada no uso da web
onde costumeiramente rastreamos as páginas e deixamos nos guiar pelos destaques. Exemplo: ir ao
restaurante é certo, o que comer não. Peço o menu e deixo a atenção ser dirigida pelas descrições
dos pratos.
• Apresentação da informação é fundamental para o Processo de Busca, pois uma busca precisa
exige resposta específica.Esta condição deve ser aliada do usuário num momento de incerteza.
Figura 99 - Atenção baseada na certeza da informação que se quer. A busca depende da organização da inforrnação.
Numa situação de incerteza o usuário toma sua decisão após estabelecer uma avaliação de
contrapontos com a (1) densidade de informação versus a (2) apresentação da informação. Isso
determina a necessidade de estruturação, ordenação e categorização da informação. Pode-se entender
melhor a importância da organização e apresentação da informação na comparação entre dados dispostos em
um tabela e um lista. Estudos mostram que mesmo que a densidade de informação seja IGUAL, quando
a forma de apresentação é DIFERENTE resulta em diferentes tempos de processamento na busca da
mesma informação. Esta pesquisa apresentou o seguinte resultado de tempo na busca de informações em
tabela e lista:
• Tabela = 3,2 segundo
• Lista = 5,5 segundo
Outro curiosidade é a questão da diferença entre dado e informação. Dado são referências nem
sempre reconhecidas ou compreendidas (Ex.: cjt Tri 4 pç Q azul - m1345). Informação são descrições
facilmente compreendida (Ex.: Conjunto de lençol Triniti 4 peças Queen modelo 1345 motivo floral).
Apresentação da Informação
Quanto melhor for a organização visual da forma do objeto, em termos de facilidade de compreensão e
rapidez de leitura ou interpretação, maior será seu grau de pregnância. As implicações no projeto são:
• Grau de pregnância: ele será maior se forem oferecidos processos adequados de organização
visual da forma do objeto em termos de facilidade de compreensão e rapidez de leitura ou
interpretação.
• Importância da informação: saliente sua importância no momento adequado de realização de
uma atividade (gráficos adequados, cores, destaques)
• Design minimalista: quantidade de elementos necessária para a realização da atividade não
competem com elementos irrelevantes.
• Foco na atividade: oferece meios para que o usuário reconheça com facilidade o roteiro da
atividade.
Analise como é o seu comportamento ao buscar informações em uma página web. Em que condições
você escaneia as páginas em busca da informação desejada? Quais são os elementos que chamam sua
atenção e uma página web.
Percepção e Reconhecimento
Estes valores correspondem à media de retenção que uma pessoa normal teria. Um deficiente
naturalmente compensaria sua deficiência com um aumento natural na retenção da informação pelos sentidos
saudáveis e pelas combinações possíveis.
Este processo cognitivo não atua sozinho e por isso pode ser considerado complexo. Ele pode
envolver a atenção, a memória e a linguagem. Diante deste cenário é interessante observar que num projeto
de interação seria preferível considerar o uso de indícios para o reconhecimento da informação e não a
memorização. Assim a informação seria prontamente compreendida da forma pretendida. Exemplo disso é a
utilização de ícones; mesmo sendo tão utilizados, dificilmente passam a mensagem correta sem que seja
exigido do usuário raciocínio e interpretação (Figura 100).
A percepção e reconhecimento ainda não faz parte do processo de compreensão, mas contribui para
este fim. No projeto de interação promover a percepção é oferecer meios para que a mensagem seja
prontamente compreendida.
Figura 100 - O que os ícones relmente representam? No projeto de interação as GUIs suportam a tarefa de reconhecimento por meio de
símbolos visuais, mas a percepção de símbolos pode ser prejudicada quando seu apelo é pobre e não suporta a correspondência
pretendida.
Outro exemplo do processo cognitivo de percepção e reconhecimento é a sincronia dos lábios com
as traduções para filmes e a seqüência lógica resultante. Oferecer contexto é uma forma de ajudar o usuário a
perceber. Embora o contexto muitas vezes encontra-se implícito, a exemplo da identificação da letra “B” ou
do número “13” na Figura 101. O mesmo acontece com o símbolo “C” do Carrefour, embora este caso a
intenção não é passar uma informação e sim marcar uma identidade por meio de um ícone com uma
informação subliminar.
Algumas pesquisas falam sobre como acontece a percepção do traço. As linhas guiam a visão,
sugerem o movimento ou uma divisão do campo de visão, criam sensações de perspectiva e profundidade e
causam sensação de graça e leveza (Figura 102).
A percepção também é alcançada pelas cores existem pesquisas que diagnosticaram deficiências na
percepção de cores nos usuários Internet. Uma pesquisa (IBRAU, 2004) realizada em Julho 02, 2004 mostrou
que, dos entrevistados, somente 68% dos homens acertaram o teste (Figura 103) contra 82% de acertos feitos
pelas mulheres. Já era conhecida a condição comum das deficiências na percepção de cores entre homens.
Mas ainda assim o número elevado de respostas erradas fornecidas pelas mulheres surpreendeu, pois,
segundo a literatura, deveria ser bem menor.
Figura 103- Pesquisas mostram que o homem tem mais dificuldades de entender contrastes em cores do que as muheres
O comprometimento da percepção pode ocorrer ainda por ilusões de ótica. O sistema visual e o
cérebro possuem propriedades que podem causar modificações nas informações recebidas pelo olho. Muitos
sinais de visão espacial e distância possuem um potencial de ambigüidade. É esta ambigüidade que é
chamada de ilusão (Figura 104).
Figura 104 - Ilusões de ótica: Profundidade (dois ou três pinos), duas figuras (coelho e pato) e duas figuras pelo espaço negativo (taça e
dois rostos) (BURATTO, 1999)
Memória
A memória é processo mais relevante. Permite recordar conhecimentos para direcionar ações. Por
exemplo, reconhecer o rosto de alguém, nome ou último encontro.
Não é possível lembrar tudo. Por isso usamos filtros para decidir o que é mais importante e
relevante. A codificação e interpretação depende de como a informação é percebida e em qual ambiente isto
acontece. Isso determinará a facilidade para lembrar. Os problemas associados são ao processo de lembrança
é que (1) as vezes não lembramos do que queríamos ou (2) as vezes lembramos coisas que gostaríamos de
esquecer.
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160
Para não esquecer as pessoas normalmente utilizam truques para traçar estratégias de
aprendizado. Mas só funciona quando a interpretação da informação não depende do contexto. Por
exemplo, as vezes reconhecemos algo, mas não lembramos de onde. Lembra quando você vê aquela pessoa
no shopping e não lembra de onde a conhece? Talvez seja um vizinho ou colega de trabalho que você vê com
pouca frequência. São pessoas familiares, mas que não participam intensamente do seu contexto diário. Por
isso é difícil de lembrar quem é.
Existem várias estratégia utilizadas para lembrar coisas. Quebrar grandes listas em listas menores,
associar e agrupar elementos similares ou utilizar mnemônicos. A geração de pequenas listas de
memorização é uma estratégia que ajuda na recuperação da informação. Uma regrinha é organizar
informações em categorias onde cada conjunto deve ser controlado por um segmento de 5 a 9 itens. É a
regrado 7 + ou – 2. Esta estratégia evita a sobre carga da memória.
REGRA DO 7 +/ - 2
“Utiliza-se representar números como figuras e tentar se lembrar de cenas formadas por essas figuras
em vez de se lembrar dos números. Por exemplo, em vez de ter o item:
Q: Qual é o valor da constante π?
A: 3.14
o estudante poderia memorizar a lista universal de 10 figuras que correspondem a 10 dígitos, por
exemplo:
• arpão (porque 1 parece como um arpão),
• moeda (porque uma moeda tem dois lados),
• tripé (porque um tripé tem três pernas),
• cachorro (porque um cachorro tem quatro pernas), etc.
e formular o item mnemônico do modo seguinte:
A: Qual é o valor da constante π?
Q: 3.14 porque: π parece com pé e ... em um pequeno tripé um balão grande está sendo frito (o balão
representa o ponto de fração decimal), de repente alguém perfura o balão com um arpão e de dentro
da esfera estourada um cachorro grande pula no estudante.”
(Retirado do super-memory.com Decálogo da Aprendizagem)
As facilidades que a modernidade nos oferece, também trazem problemas associados à memorização
e ao aprendizado. Quantos telefones somos capazes de lembrar? Com lembrar onde o nome dado àquela
pasta de arquivos e onde ela foi arquivada? A organização de arquivos pessoais (nomes e estruturas) é talvez
a mais crítica. O processo normal de resgate da informação em nossa memória passa por duas etapas:
1. Recuperação direta (eu tento recuperar a memória baseado no que lembro);
2. Verificação baseada em reconhecimento (caso a recuperação falhe eu busco a informação
fazendo associações que dependem de condições que propiciem o raciocínio).
Aprendizado
É o processo de retenção da informação que leva em conta a utilização e a prática. No caso de
sistemas computacionais o projeto de interação deve considerar a utilização da aplicação, a compreensão de
seu conteúdo e a preocupação com níveis de experiência. As soluções de projeto devem ajudar no
desenvolvimento das habilidades dos usuário, e uma forma de se fazer isso é estabelecer dois focos:
• primeiro tratar de operações simples; e
• depois ampliar os procedimentos com possibilidades mais específicas.
Em geral o aprendizado acontece de duas formas: “via instrução” (seguindo instruções ou manuais)
ou “explorando” (fazendo uso do bom senso para utilizar os elementos de interação e alcançar o objetivo). A
exploração é o processo mais efetivo quando apoiado por boas interfaces e modos de interação. O uso de
manuais deveria ser limitado para operações mais complexas. Felizmente novas tecnologias de manipulação
direta associadas ao uso de metáforas que resgatam o conhecimento do usuário são formas potenciais de
permitir que o usuário explore novas idéias e assim aprenda com mais facilidade.
LER: pode ser feito com agilidade se utilizada alguma técnica de leitura dinâmica.
Mas a leitura que facilita a memorização é acompanhada por um ponto fraco associado à
organização do texto. Em textos com linhas compridas demais, possuindo 12 ou mais palavras, fica
comprometida a leitura, a memorização e a compreensão. O problema acomete principalmente pessoas com
dislexia comprometendo a atenção durante a leitura quando as linhas ultrapassam 12 palavras.
No entanto, longas linhas de texto também prejudicam a leitura feita por pessoas normais. Reduzir o
número de palavras em uma linha facilita a compreensão do texto e torna mais ágil a atividade de ler.
Segundo Lynch e Horton (2002), o tamanho ideal de uma linha de texto baseia-se na fisiologia do
olho humano. Em uma distância normal de leitura o campo visual mede poucas polegadas (aproximadamente
12 palavras por linha). Um número maior de palavras prejudicaria o ritmo de leitura. Pesquisas mostram que
com a diminuição do ritmo de leitura diminui também a taxa de retenção, e isso acontece na medida em que o
tamanho da linha começa a exceder o tamanho ideal. O motivo decorre da necessidade de que os leitores
precisam usar os músculos do olho e pescoço para manter a continuação entre o fim de uma linha e o início
de outra. Assim, se o olho atravessa uma grande distância na página o leitor pode facilmente se perder e ser
obrigado a "caçar" o começo da próxima linha.
Estudos quantitativos mostram que linhas com extensões moderadas aumentam significativamente a
legibilidade do texto e a maior parte dos usuários da web acham que as linhas muito extensas são difíceis de
ler. Para pessoas com problemas de leitura as linhas extensas podem tornar-se uma barreira significativa.
Pesquisadores afirmam ser difícil mensurar um tamanho definitivo para a linha. Encontra-se a
sugestão de que o melhor seria não exceder os 70 a 80 caracteres com alinhamento do texto por ambos os
lados (direito e esquerdo). Outro mostra que uma linha deve ter entre 40 e 60 caracteres e utilizar
apresentações em coluna para maximizar a legibilidade de um texto. A idéia é que a redução da extensão da
linha minimiza o “escaneamento” horizontal, reduzindo, assim, o movimento dos olhos e a fadiga ocular
(NADEL, Jerome apud ANDRADE, 2005).
CONFIRA: Identifique o grau de dificuldade de leitura para cada uma das apresentações da receitas
de Sonho de Valsa (MARMION, 2007).
Apostila para o curso de Sistemas de Informação | UNIEURO | 2009
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Figura 106 – Exemplos retirados de www.ibrau.com.br/aumentandoalegibilidade.htm (MARMION, 2007)
Essa impressão inicial está ligada à sentimentos e conhecimento e o ser humano se apega a coisas
que sabe que funcionam bem. Isso é modelo mental.
Ao nos depararmos com um novo produto com interações que não nos são familiares tentamos fazer
paralelos com aquilo que conhecemos. MAS O SER HUMANO TEM RESISTÊNCIA A MUDANÇAS. Por
vezes nos deparamos com coisas que imaginamos possam ser mais simples, mas talvez mantemos o processo
complexo de interação só para garantir o objetivo. Mas poucas coisas são realmente novas. Enxertos ou
adaptações de idéias (a chaleira e a máquina a vapor, por exemplo) favorecem a evolução de idéias por meio
das observações e do uso prático. O processador de texto foi concebido a partir da idéia de uma máquina de
escrever. Produtos similares inspiram a geração de melhorias fazendo uso de um pouco de criatividade e
inventividade. O resultado de novas alternativas de interação é fruto de pesquisas que têm por objetivo
perspectivas inovadoras com relação ao desafio de interação e à facilidade de uso do produto.
No final modelo mental nada mais é do que o resgate da EXPERIÊNCIA do usuário. Tudo o
que ele possui de conhecimento será usado de modelo para a realização das tarefas do dia a dia. A
situação em que uma pessoa resolve um problema com mais facilidade quando já solucionou anteriormente
problemas semelhantes define com simplicidade o conceito de modelo mental. E não importa como o usuário
adquiriu sua experiência, seja por treinamento, por tentativa ou por observação. O conhecimento foi
adquirido e será utilizado de referência.
Mas quantas realidades existem no universo de usuários? Várias. Por isso o termo USUÁRIOS
TÍPICOS. Diante disso um projetista de interação deve compreender o processo envolvido na solução de
interação que está sendo projetada para diferentes cenários dentro do universo de usuários.
A idéia de que poucas coisas são realmente novas permite que projetistas busquem experiência nas
atividades de outros projetistas como forma de inspiração. Criatividade e transformar aquela idéia, deixá-la
ainda melhor, mais desafiadora ou mais emocionante. Procurar fontes de inspiração constitui um processo
valioso no processo de design que normalmente é apoiado por:
• produtos dos concorrentes;
• verões anteriores do mesmo produto;
• versões de sistemas similares; e
• insights de versões completamente diferentes.
Diante disso tudo fica clara a importância das considerações a respeito do usuário. É necessário
promover o reconhecimento e evitar memorização. De outra forma o processo resultará em sobrecarga
com o conflito entre informação familiar versus informação memorizável.
Outra questão importante é que as atividades desempenhadas por um usuário podem ser realizadas
de forma CONSCIENTES e INCONSCIENTES. Elas podem ainda resultar da ativação de imagens e
analogias a partir do desenvolvimento de conjuntos de abstrações de como as coisas funcionam. Isso é
modelo mental. Analogias que fazemos para solucionarmos as atividades diárias.
Exemplo consciente: Qual a relação entre abrir uma torneira de água e aumentar o volume de um
rádio? Se são similares (ambos giram) não teremos problemas para resolver esta atividade. Mas e se a
torneira abrir de forma diferente: pressionando por exemplo? Quanto tempo você levou para descobrir? Por
que o projetista adotou um modelo diferente? Design inovador? Para desafiar o usuário? Ou para resolver o
problema de gasto de água? Entretanto, mesmo com a dificuldade, o usuário realizará a tarefa de forma
consciente.
A dica deste tema é: ao desenvolver um produto entenda seu usuário e ofereça interfaces que
atendam às expectativas dos seus modelos mentais.
Na vida real temos um certo conhecimento das coisas e temos condições de decidir sobre aquilo que é
possível ou não. Objetos impossíveis que desafiam nossos modelos mentais é a proposta de
CARELMAN. Este criativo desenhista francês produziu uma série de objetos que, ao contrário dos
aparelhos modernos que a sociedade de consumo venera, são perfeitamente inúteis. Duas de suas
criações são a bolsa para gato que representa exatamente o que se espera para uma bolsa para
carregar gatos (mas quem a usaria?) e a jarra que ilustra a capa do livro de Donald Norman (Design das
coisas do dia a dia) denominada “bule para masoquistas”. São soluções incabíveis, interpretadas ao pé
da letra que subestimam a capacidade do usuário e podem deixá-lo furioso. Mas são divertidas!
Modelo mental confuso de uma bolsa para carregar gatos e o bule para masoquistas (CARELMAN)
Processamento de informação
A mente é um processador de informações. O modelo humano de processamento de informação é
representado por uma série de fases ou estágios de processamento ordenado onde atuam processadores
Para que serve afinal o modelo de processamento da informação? Entender este processo ajuda
a na realização de previsões a respeito do desempenho humano. Talvez o fator mais importante neste
processo seja o Tempo de Reação (respostas) aos estímulos.
Utilizando processadores perceptuais, cognitivos e motores pode-se conceituar a cognição como
sendo uma série de fases de processamento. Uma aplicação prática de verificação deste processo são testes
para comparação de interfaces. A abordagem do processamento de informação é baseada na modelagem de
atividades mentais que acontecem exclusivamente na cabeça (resolução de problemas - matemática).
Mas as atividades cognitivas baseiam-se ainda na interação com elementos externos (livros,
documentos, computadores, referências físicas do ambiente – ruas, prédios). Este cenário é chamado de
Cognição Externa.
Cognição externa
É a utilização de representações externas que auxiliam o processo cognitivo, ou seja, ajudam no
processo de aquisição do conhecimento, atenção, percepção, memória ou raciocínio. O processo de
aprendizagem ou a aquisição de conhecimento torna-se mais simples e rápida e, até mesmo, possível em
casos em que processamento mental humano seria insuficiente. Este processo ocorre por meio de:
• Representações externas de comunicação (livros, jornais, multimídias, mapas diagramas,
anotações)
• Ferramentas para auxílio da cognição (caneta, calculadoras, tecnologias baseadas em
computadores)
A combinação dos dois processos fornece suporte às habilidades das pessoas de realizar atividades
cognitivas como:
1. Exteriorização para redução da carga de memória
2. Liberação da carga computacional
3. Anotação e rastreamento
Anotação e rastreamento
Modificação ou alteração de representação externa para a aprendizagem ou geração de
conhecimento. Significa, por exemplo, riscar itens de uma lista de compras ou mover um palito em um
problema matemático representado por elementos físicos. As duas característica desta atividade cognitiva
pode ser compreendida por:
• Anotação: modificação por escrita em documento (riscar ou sublinhar), ou
• Rastreamento: alteração por manipulação de elementos em uma atividade em andamento
(reordenar ou reestruturas cartas, planilhas, gráficos, listas, etc.).
12.4 ATIVIDADES
VAMOS JOGAR! A SOMA É 15.
Encontre um parceiro e inicie jogo. O objetivo é somar 15 com a escolha de 3 números. A regra é que cada
número deve ser escolhido na sua vez: jogador 1 escolhe um número, depois o jogador 2 escolhe o seu
número e assim por diante. Os números já escolhidos não podem ser escolhidos pelo jogador seguinte até que
haja um vencedor. A lista de números válidos são:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Responda agora: Como você realizou as tarefas cognitivas para poder jogar?
1. O que é cognição?
2. Quais os tipos de cognição são encontrados?
3. O que é cognição experiencial?
4. O que é cognição reflexiva?
5. Quais tipos de processos cognitivos existem?
6. Cite os três frameworks para a cognição.
7. O que é modelo mental?
8. Qual a diferença entre modelo mental e modelo conceitual?
9. Descreva o caminho conhecido para o processamento da informação.
10. O que é cognição externa?
11. Quais as atividades associadas à cognição externa? Explique-as.
PARTE 3: AVALIAÇÃO
Avaliando
Protótipos
Paradigmas de avaliação e técnicas de coleta de dados
Heurísticas
Planejando a avaliação
Teste x Avaliação
TESTE: A atividade isolada em que o usuário utiliza o sistema ou produto para realizar a tarefa.
AVALIAÇÃO: Todo o contexto que envolve a busca questionamentos ou respostas para a
verificação do projeto e do impacto que ele pode ter em seus usuários ou stakeholders.
A avaliação é todo o processo. O teste é a atividade específica que permite coletar dados para atingir
o objetivo da avaliação. Avaliar é o processo na íntegra, desde planejamento até a geração do relatório. O
teste é a atividade específica de observar – um usuário ou a atividades quando observada pelo especialista.
Em termos de complexidade a avaliação é processo mais exigente. O teste é uma atividade específica da
avaliação.
Uma avaliação permite alcançar importantes respostas para um produto, mas isso depende de um
bom planejamento de avaliação onde devem ser considerados:
• quando avaliar;
• como avaliar (inclui “onde”, ou seja, contexto natural do usuário, laboratório ou outro); e
• quais técnicas utilizar.
Existem, no entanto, uma série de outras questões relacionadas à avaliação que podem ser muito
mais específicas, como por exemplo, estratégias para envolver os usuários durante a realização de um teste
ou como convocá-los para realizar os testes. Veremos estes detalhes mais a frente.
Princípios de GOULD
Gould sugere que o três regras sejam atendidas durante o desenvolvimento de projeto:
• Foco no usuário e em suas tarefas - Estuda o comportamento do usuário dentro do seu ambiente
natural acompanhando o processo de desenvolvimento das tarefas.
• Observar, medir e analisar o desempenho deste usuário com o sistema
o Início do desenvolvimento: Avaliação Empírica.
o Durante o processo de desenvolvimento: Protótipos para avaliar reações.
• Realizar o design iterativamente (repetição) - Participação ativa do usuário por meio de teste – re-
design -- teste
Como avaliar
A avaliação para identificação de problemas de usabilidade está associada a muita observação.
Existem diversas formas de observação que veremos em detalhes mais a frente. Delas podem participar o
especialista na qualidade do usuário enquanto realiza a tarefa, o usuário realiza uma tarefa ele mesmo. Dentre
as formas de coleta existem filmagens, gravações de voz, anotações utilizando diferentes técnicas, logs de
sistema, entre outras que podem guardar os procedimentos de interação para posterior análise. Estas coletas
permitirá diferentes processos de análise para a geração de relatórios.
Observar é a forma mais eficiente de avaliar tarefas, pois precisa pensar muito no momento da
realização da tarefa (quando isso ocorre com um usuário realizando a tarefa). Lembre-se de quando você
ficou observando uma pessoa utilizando algum sistema ou acessando alguma informação na internet e o
nervosismo tomou conta de você por que a pessoa não conseguia realizar a tarefa. Você seria capaz de
identificar o por quê da dificuldade? Algumas razões poderiam ser:
• inabilidade do usuário com os dispositivos de interação;
• falta de conhecimento básico sobre o assunto do sistema;
• ausência de instruções no sistema; e
• interface poluída ou mal estruturada.
Já está claro que o desenvolvimento de um produto deve considerar o usuário e seus possíveis perfis.
Isso significa considerar suas habilidades e deficiências para a realização de tarefas, seja a busca de
Onde avaliar
Devemos utilizar um processo de Desenvolvimento Centrado no Usuário? Sempre! Isto pode
acontecer em dois ambientes:
1) Avaliação em laboratório oferece melhor controle na investigação.
2) Avaliação no ambiente natural oferecer mais conforto para o usuário e ajuda a entender como os
elementos externos naturais influenciam no desempenho do usuário.
Objetivos da avaliação
• Para personalizar promoções e ofertas.
• Construir, customizar páginas para receber clientes de segmentos específicos
• Avaliar log para entender como melhorar e como economizar.
Análise de logs: Risoleta “Rizzo” Miranda – fala sobre “Cross Media Metrics”, um conceito que
utiliza métricas da Web para medir rapidamente os resultados da propaganda em outras mídias. Jonathan Oh,
diretor técnico da Webtrends, líder mundial do mercado de webmétricas, fala que novas tendências de
marketing precisam ir além dos Page Views para criar estratégias de persuasão e obter melhores retornos de
investimento.
Por que é necessário avaliar? Por que o projetista deve compreender que os usuário não possuem
os conhecimentos avançados de interface. Seguir recomendações não garante uma boa usabilidade. Usuários
procuram mais que um sistema usável (importância da experiência do usuário).
Segundo Bruce Tognazzini (Preece) testes com o usuário é uma parte integrante do processo de
projeto. E ele deve ocorrer em ciclos repetitivos ou ITERATIVO. Razões:
Técnicas de avaliação
As técnicas de avaliação são importantes, pois permitem realizar as coletas dedados para análise
posterior. A análise destes dados que permitira responder os questionamentos que levaram a realização da
avaliação. São técnicas conhecidas:
• Observar usuários;
• Solicitar opiniões de usuários;
• Testar o desempenho dos usuários (qualidade da tarefa); e
• Modelar o desempenho das tarefas dos usuários a fim de prever a eficácia de uma interface.
Avaliações são feitas a muito tempo. Novas técnicas surgem com para suprir novas demandas e para
fornecer dados mais precisos sobre o objeto analisado. Estas novas técnicas estão ancoradas em:
• Preocupação crescente com a observação do usuário em seu ambiente natural. É a etnografia.
• Realizar uma tarefa durante um dia de trabalho (com inesperadas interrupções) não sugere o mesmo
resultado que uma avaliação feita em um ambiente controlado (laboratório)
Protótipos
Representam idéias e promovem opiniões por meio de questionários ou entrevistas. Seu objetivo é
identificar como um projeto preenche as necessidades do usuário e se é apreciado por eles. Algumas normas
facilitam a verificação de produtos prontos: NIST, ISO BSI/ABNT.
Figura 111 - Indianna University – The User Experience Group. A) User Centered Design - UCD Activities B) UCD Deliverables
(produtos). Disponível na URL: http://www.indiana.edu/~usable/tools_templates.html
Este processo de organização de menus e rótulos é utilizado por arquitetos da informação sempre
com foco no usuário. A técnica ajuda a descobrir a melhor forma de apresentar as informações para o usuário
por ele mesmo. É o usuário quem dá as diretrizes de classificação tendo por base seu próprio modelo mental.
15
Alguns exemplos de teste de usabilidade que são realizados em laboratório
http://digitalarchive.oclc.org/da/ViewObjectMain.jsp;jsessionid=84ae0c5f8240ebf0fba47b
eb431ebbd7b930d2c0f07a?fileid=0000001710:000000043293&reqid=519
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Esta técnica auxilia quando o profissional precisa identificar itens a serem categorizados ou definir estruturas
de sistemas. O procedimento consiste em:
1. fazer uma lista de conteúdos – inventariar informações relevantes para o produto em questão;
2. estabelecer agrupamentos dos conteúdos em diversos cartões;
3. identificar uma taxonomia adequada e sugerir rótulos que possam apresentar os agrupamentos /
categorias identificados;
4. criar categorias alternativas – ajuda a minimizar erros;
5. estabelecer uma estratégia de aplicação do teste com usuários dispostos a participar – determinar
tempo de participação para informar ao participante;
6. reunir um grupo de usuários – ou ir de encontro a eles (biblioteca, praças, ou outros lugares onde
poderão ser encontradas pessoas relativas ao contexto do produto em questão);
7. explicar ao usuário o motivo da pesquisa e suas atividades; e
8. anotar problemas enquanto os usuários realizam as atividades.
Figura 113 - Atividade em que o usuário estuda o rótulo e verifica as possibilidades de agrupamento
A presença de especialista junto aos usuários participantes é importante para anotar problemas,
dificuldades, comentários, entre outras informações que possam ajudar a solucionar o problema exposto.
Fotografar ou anotar as soluções encontradas pelos usuários durante a aplicação da técnica também pode ser
uma forma de registrar resultados das organizações.
Depois desta atividade é possível comparar os resultados da taxonomia identificada inicialmente, a
taxonomia sugerida pelos usuários e a taxonomia final que será utilizada no site.
Podem participar em uma dinâmica de card sorting perfis representativos de usuários finais do
sistema.
Variações
Este processo possui variações. Uma delas é o tamanho dos cartões que podem ser aumentados
permitindo, assim, a inclusão de questionamentos por parte do usuário que manipula os cartões, no próprio
cartão. Neste caso o processo deve considerar uma estratégia em que o especialista - ou a pessoa que conduz
a pesquisa – oriente com perguntas sobre:
• o termo foi entendido (sim, não talvez); e
• existe sugestão de termos alternativos.
Passo a passo
Siga a dicas de preparação e condução do card sorting.
9. Assegure que cada item esteja claro e sem causar ambigüidade.
10. Assegure que tenham sido incluídos todos os itens que precisam ser categorizados.
11. Embaralhe randomicamente os cartões antes de cada sessão com usuários representantes.
12. Crie um roteiro de instruções para que todos os participantes tenham o mesmo entendimento do
processo.
13. Deixe os praticantes sozinhos enquanto eles estão organizando os cartões evitando pressioná-los e o
que geraria resultados inadequados. Mas tenha certeza que eles poderão fazer contato facilmente com
você para realizar perguntas e para entregar o resultado final.
14. Garanta cartões adicionais em branco para escrever nomes de grupos, por exemplo.
15. Garanta elástico de borracha ou clips para que as pessoas agrupem fisicamente os cartões escolhidos.
16. Tente obter o maior número de participantes possível, mas não menos que 6. mas tenha em mente
que quanto mais pessoas participarem, maior número de dados deverão ser analisados.
17. Existe uma variação grande de tempo gasto pelas pessoas para realizar as atividades de agrupamento
e análise de rótulos. Utilize uma regra baseada no gasto de 30 minutos para organização de 50
cartões.
18. Enquanto aplica o teste, o arquiteto da informação tem a oportunidade de conversar com o usuário
sobre a classificação e tomar nota. As escolhas de todos os usuários participantes do teste são
cruzadas e os rótulos adquirem uma porcentagem de concordância. Quanto maior, mais indicados
para serem usados.
19. O card sorting pode ser usado para avaliar uma taxonomia existente ou criar uma nova, variando a
quantidade de cartões e a liberdade que o usuário tem para adicionar novos rótulos.
20. Ao final dos testes, o arquiteto da informação quantifica os dados e elabora um relatório resumindo e
cruzando as anotações, bem como apresenta a taxonomia sugerida pela média das escolhas dos
usuários.
Recursos: Mesa, cartolina branca e colorida. Usuários bem dispostos, recrutados pelo cliente.
Tempo: A sessão de teste com cada usuário leva de 20 a 40 minutos. Em 5 a 10 dias é possível
realizar o card sorting com 15 usuários e 20 cartões, um volume médio de informação.
Custo: Dependendo da confiabilidade e o volume de dados, essa quantia pode diminuir ou
aumentar. Pode ter custo zero ou ultrapassar os mil reais.
Objetivo: Trata-se de uma técnica que estabelece um contato com o usuário para que ele ajude a
solucionar uma dúvida da equipe de projeto a respeito de uma tarefa. Os protótipos ajudam a conferir a
especificação visual que relaciona usuário à tarefa por meio de gráficos. Este tipo de protótipo resgata uma
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primeira impressão a respeito do envolvimento do com a tarefa. Mas serve também para avaliar tarefas em
sistemas em produção.
Abordagens: A utilização de um teste de papel pode envolver a busca por uma solução específica
para a realização de uma tarefa ou para entender se o funcionamento geral do sistema está coerente.
A extensão e a profundidade da atividade a ser desempenhada pelo usuário no teste estão associadas
ao nível do generalidade do protótipo.
O protótipo deve representar o projeto todo evitando o detalhamento de funções? Ou o protótipo
deve detalhar alguma tarefa específica?
Para verificar se o projeto total está de acordo com as expectativas do usuário é interessante abordar
o projeto geral ao invés de detalhes. Isto ocorre em uma fase adiantada do projeto conceitual. Detalhes
específicos de tarefas podem ser testados isoladamente em uma fase mais adiantada do projeto conceitual ou
no início do desenvolvimento.
Dificilmente será possível representar todo um software em um teste deste tipo. É necessário limitar
as funções de acordo com o foco que determina a extensão da tarefa. Isso facilitará identificar processo,
lógicas ou elementos confusos e processos simples de serem executados.
Quando x Benefício: Como é uma estratégia realizada ainda na etapa de projeto o benefício maior é
financeiro, pois ajudam a obter boas soluções antes que a codificação seja iniciada.
Os testes podem ser feitos com qualquer tipo de produto que possua interação como softwares,
websites, celulares, máquina de comprar comida e bebida, etc.
Este processo é considerado um teste usabilidade. Quando realizado iterativamente em protótipos
favorece a identificação de problemas de interação e a correção dos mesmos para garantir a confiança do no
uso do produto.
Figura 117 - Protótipo de papel a) Criação e planejamento em laboratório e b) Protótipo de papel tipo Mockup
http://www.nngroup.com/reports/prototyping/
Como criar o protótipo: Os meios utilizados são rascunhos desenvolvidos em diversas folhas de
papel que simulam o processo de navegação para a realização da atividade ou reconhecimento do sistema.
Quando apenas uma tarefa é oferecida ao usuário para ser resolvida, cada tela possui elementos
necessários para a realização da tarefa. São opções de telas criadas ou desenhadas para oferecer ao usuário
recursos gráficos de navegação por meio de uma série papeis.
Cada peça do sistema prototipado é um elemento individual desenhado, pintado ou impresso,
cortado para atender o processo lógico da tarefa, e disponibilizado em algum tipo de estrutura base do
sistema que representa a tela de um computador, de um celular ou de um outro tipo de máquina.
Figura 118 –Modelos de apresentação do resultado de eytracking. 1) resultado de pesquisa para um site de notícias onde é verificado o
comportamento do usuário tradicionalmente ocidental (Hardy, 2005)
O usuário corrente de um site tende, no entanto, a abstrair elementos “surpefluos” como anúncios ou
identificação do site (cabeçalho ou logo). Estes elementos podem passar despercebidos para a maioria dos
usuários que passam a não se incomodar com estas informações que já são familiares.
Outra pesquisa que utilizou o eytracking buscava respostas para a eficácia do anúncios na web
(Outing e Ruel, 2004). Esta foi realizada em 2003 e mostrou que apenas de 4 a 5 pessoas clicam em anúncios
de propaganda na web (46 pessoas participaram da pesquisa). O modelo de propaganda mais percebido
durante esta pesquisa foi um que oferecia textos ao invés do banner tradicional (Figura 119Erro! Fonte de
referência não encontrada.). Pode-se concluir que as pessoas tendem a não perceber, ou perceber com
pouca atenção, as imagens (os banners são um exemplo), dando mais atenção aos conteúdos textuais. A
prova disso é que o formato de anúncio mais percebido na pesquisa foi um que não apresentava imagens,
apenas texto com título (Figura 119). As tabelas da Figura 120 mostram mais detalhes dos resultados desta
pesquisa.
Figura 120 – 1) Visualização do anúncio de acordo com sua localização da página. 2) Tamanho importa! A tabela mostra a percentagem
de visibilidade de anúncios por tamanho do anúncio. 3) Eficiência dos anúncios por modelo de anúncio
Figura 121 - A primeira imagem representa um exemplo de um usuário que visualiza a primeira página pela primeira vez. A segunda
imagem representa a visualização da primeira página após retormar de uma página interna (matéria na íntegra)
Fixar o olhar significa permanecer com o olhar fixo em algo por algum tempo. Nós utilizamos os
olhos de duas formas: 1) quando eles estão fixos em algo e 2) quando eles estão se movendo. Nós
absorvemos conhecimento quando eles estão fixos. Nas atividades rotineiras acontecem de 2 a 5 fixações do
olhar a cada segundo.
Figura 122 - Relação entre usuários que focavam em texto e imagens no Stanford Poynter Project
O teste PET Scan (Pesuasion, Emotion and Trust) é similar ao teste de usabilidade, mas possui um
viez diferente. Enquanto o teste de usabilidade é determinado pela pergunta “As pessoas CONSEGUEM
fazer a atividade?” (Intuitividade, Eficiência, Erros, Satisfação, Facilidade de uso, facilidade de
memorização) o PET Scan é definido pela pergunta “As pessoas FARÃO a atividade?” (Persuasão, Emoção
e Confiança) (Patel, 2007). O projeto PET tem por base a experiência do usuário o que permite medir sua
satisfação para definições estratégicas de negócio.
13.7 ATIVIDADES
1. Card sorting: Planejar e aplicar um card sorting para o site analisado no capítulo anterior de acordo com
as melhorias que precisam ser implementadas na área crítica identificada. Aplicar o teste entre membros de
outra equipe em sala convocando pelo menos três usuários.
2. Protótipo de papel: Para a mesma área crítica identificada na atividade do capítulo anterior e de posse de
uma nova organização de navegação projetar as melhorias em termos de interface para aplicação de teste com
protótipo de papel.
3. Protótipo de papel: Desenvolver um protótipo de papel com interfaces gráficas dos processos relacionado
ao sistema apontado no cenário abaixo.
O doutor Rubens é um médico que necessita de um aplicativo para gerenciar sua clínica. Ele contratou
os seus serviços e fez o seguinte relato a respeito do aplicativo que deseja: “Eu preciso de um software
para cadastrar meus clientes. Esse cadastro deve conter os dados pessoais dos clientes, incluindo foto.
Preciso de uma ficha clínica de cada paciente onde eu possa relatar as suas principais queixas, os
medicamentos que ele utiliza ou utilizou, os antecedentes clínicos, as cirurgias e os exames realizados.
Eu também necessito controlar a evolução de cada paciente baseado em seu peso e altura. Eu quero
poder imprimir receitas, solicitação de exames e dietas dos pacientes. Quero que o programa armazene
as tomografias, vídeos e radiografias dos pacientes. Se eu precisar, quero gerar relatórios
personalizados contendo todos os dados dos pacientes, desde endereço até sua ficha médica. Preciso
também de uma agenda para marcar as consultas. Facilitaria muito se eu tivesse a lista dos remédios e
um banco de dados de doenças.” Retirado de Braga, 2006.
4. O que é avaliação?
5. Qual a diferença entre teste e avaliação?
6. Qual a diferença entre avaliação formativa e somativa?
14.1 DEFINIÇÃO
Nem sempre os protótipos exigem o envolvimento do usuário para verificação da qualidade
dos procedimentos de interação, mesmo porque não trata-se, ainda, da etapa de testes oficiais com
usuários. Para cada tipo de protótipo existem objetivos diferentes. Entenda como eles funcionam. Segundo
Reis (2004) os protótipos podem ser de baixa, média e alta fidelidade (Figura 123 e Tabela 3):
• Baixa Fidelidade: Não apóiam a avaliação de todos os detalhes de um design (interações da
interface com o usuário, leiaute e formato do produto, representações dinâmicas, tempo de resposta
do sistema). Não possuem elementos gráficos nem conteúdo real.
• Média fidelidade: Apóiam a avaliação do modelo conceitual usado no design e necessitam de
pouco tempo e recursos para serem construídos. Possuem um grau de detalhamento maior,
indicando aspectos de conteúdo, leiaute e sistemas de navegação.
• Alta Fidelidade: Apóiam a avaliação de todos os detalhes de um design, necessitam mais tempo e
recursos para serem construídos. São pouco utilizados, pois exigem tempo para que o modelo
chegue mais próximo do que será o design gráfico, simulando com exatidão tamanho da página e
das fontes e podendo servir como protótipos mais realistas, mas sem interação. Envolvem, neste
caso, arquitetos de informação e webdesigners.
Ferramentas Material de escritório Word, Power Point, Visio Dreamweaver, Visual Basic,
HTML
Mockup ou Wireframe
São representações superficiais que não devem ser comparadas com o produto real que será
construído. Wireframes e mockups são os esqueletos dos sistemas feitos pelos arquitetos da informação
onde são definidas áreas para conteúdos, menus entre outros. Após aprovação destes esqueletos o web-
designers definirá os aspectos estéticos
Trata-se portanto da diagramação com uma visão geral dos elementos arranjados de forma a
entender a estrutura, mas não o resultado final. Mostra como as transições de interação podem funcionar, não
mostram gráficos, não exigem html ou outro tipo de programação, não se conectam em bases de dados e
permitem interação prioritariamente com os clientes.
Este documento comunica ao cliente o andamento das decisões quanto a interface. A solução ajuda
na documentação das telas e mantém o cliente informado sobre o processo de criação ajudando, inclusive,
caso o cliente reclame sobre alguma coisa já definida e aprovada em etapas anteriores.
A atividade concentra-se nas questões da interface incluindo aspectos de acessibilidade e
usabilidade. As questões estéticas não devem ser desconsideradas nesta etapa uma vez que:
Detalhes como o estudo da tipografia, estudo de cores, imagens detalhadas e logotipos ainda não
precisam ser definidos. Em testes em que o objetivo é verificar a coerência entre os elementos que permitem
a interação, tais detalhes podem gerar argumentos sobre questões estéticas e de beleza pela escolha de cores e
tipos de imagens. Testes para verificar satisfação a respeito da apresentação visual devem ser feitos após
concordância sobre a estrutura de acesso às informações e apresentação dos elementos que contribuem para
este fim adequadas.
A criação de wireframe ou mockup é normalmente iniciada no papel com desenhos grosseiros que
ajudam a referenciar as áreas de informação. Em uma fase posterior eles podem ser prototipados com
ferramentas como Corel, Photoshop, HTML ou outras específicas para prototipação, possibilitando a
definição de fatores de interação que gráficos simples não permitiriam.
Detalhes que devem direcionar os documentos de wireframe e mockups (Andrade, 2006):
• Fidelidade: Definir se a qualidade do wireframe será de baixa, média ou alta fidelidade de acordo
com as necessidades do projeto. Cada um possui vantagens e desvantagens .
• Cores: Como já mencionado, o uso de cor pode prejudicar na avaliação da arquitetura de
informação. Caso sejam utilizadas paletas de cores, elas não devem representar a solução final, pois
esta é uma tarefa a ser resolvida pelo designer gráfico ou web designer.
• Consistência: Uma grande quantidade de wireframes para o mesmo projeto permite estabelecer
regras de alocação ou posicionamento, tamanho de elementos, repetição de elementos ou rótulos ao
longo das páginas representadas pelos wireframes.
• Anotações: O responsável pelo wireframe tem também a responsabilidade de legendar pontos
obscuros e esclarecê-los através de anotações que devem acompanhar os wireframes. Estas
anotações ajudam e agilizam a elaboração final do design gráfico, além de manter uma
documentação completa das telas para consultas futuras. Outras informações necessárias são
numeração lógica das telas, nome do autor, projeto a que ele se refere, quando foi construído e
quando foi modificado pela última vez. Se for necessário, um histórico de modificações também
pode ser providenciado.
“O melhor programa que conheço para construção de wireframes é o Axure RP Pro. Como ele foi
concebido quase que exclusivamente para esta função, é um software bastante completo e que já vem
com todas as tradicionais formas do wireframes embutidas em uma biblioteca própria. Outra grande
vantagem do Axure é que ele gera protótipos navegáveis. Ou seja, você pode fazer com que os links
levem a determinado wireframe, permitindo que o protótipo seja testado e validado antes de seguir para
o design gráfico. Esses protótipos são exportados em HTML, levando consigo tanto o índice geral no
lado esquerdo quanto as anotações no rodapé da página.
O software mais utilizado no mercado, no entanto, é o Microsoft Visio. O Visio é uma ferramenta para
construção de gráficos em geral, bastante fácil de usar e com a possibilidade de importar bibliotecas de
formas que ajudam na construção dos wireframes.
O arquiteto de informação Garrett Dimon oferece em seu site opções de download de templates para
wireframes e uma biblioteca de formas bastante completa.
Na mesma página é possível encontrar extensões para o Omnigraffle, um software para Mac apontado
por muitos como superior ao próprio Visio. Como não utilizo Mac, infelizmente, nunca tive a
oportunidade de testar o Omnigraffle.
Na verdade qualquer programa que permita construir gráficos com quadros e linhas serve para
elaboração de wireframes - há pessoas que utilizam até mesmo o PowerPoint. Os citados acima
somente otimizam essa produção, economizando-nos o precioso tempo de trabalho.”
Embora usuários possam ser usados para a verificação da compreensão lógica em testes rápidos e
curtos, até mesmo testes de usabilidade, não é este o foco dos wireframes e mockups – eles servem melhor na
comunicação com o cliente a respeito das decisões de interface e arquitetura de informação. Trata-se,
portanto, de uma simples definição visual dos conceitos e diagramas criados por meio de fluxos entre
algumas páginas vinculadas a uma determinada atividade. Os testes com as telas do wireframe podem ser
feitos com a técnica de protótipo de papel que possuem um foco diferenciado, como vemos a seguir.
Protótipo de papel
É uma solução barata de teste do protótipo de papel e rápida de ser executada, aplicada e auxilia na
identificação de pequenos problemas. Este processo não representa uma visão do projeto gráfico por meio de
wireframes, sotyboards ou mockups. Nem mesmo representa o sistema em toda sua extensão. É um extrato
do sistema que pode ser representado em papel mas que permite interação com uma tarefa ou conjunto
específico de tarefas por meio de interfaces simples. Pode ser o primeiro momento em que os membros da
equipe entendem como o usuário ou o cliente vê e entende o sistema.
Podem ser avaliados com protótipos de papel metáforas conceituais, navegação, arquitetura da
Informação, fluxo de telas, leiaute e agrupamento dos elementos, conteúdo, terminologia e linguagem os
rótulos, botões e controles definidos para a interface.
Um protótipo de papel não precisa ser completo. Pode considerar, por exemplo, 3 tarefas prioritárias
do projeto que precisam ser testadas. É recomendado que se inicie com conceitos simples para só então
evoluir para protótipos mais abrangentes ou profundos.
Existem, segundo Reis (2004), alguns tipos de aplicação para protótipos de papel (Figura 125) em
que os assuntos podem ser tratados de forma superficial (protótipo tipo horizontal), de forma aprofundada
(protótipo do tipo vertical) e de forma ampla (protótipo do tipo T que incorpora detalhes horizontal e vertical
para compreensão do todo (ver também Figura 126).
Figura 126 –A estrutura da arquitetura de informação de um sistema pode ser testada em diferentes cenários de protótipos como
horizontalmente, verticalmente ou uma combinação de ambos.
O teste com protótipo em papel (Figura 127) é semelhante ao teste de usabilidade. Mas é necessário
seguir algumas estrutura para aplicar um teste com protótipo de papel em termos de material e pessoal. É
indispensável a participação de 3 pessoas durante a aplicação do teste. Uma atuará como um computador
realizando a troca de telas e elementos de interface para a efetivação da atividade sempre que o usuário
escolher uma opção da interface. Outra pessoa é o observador que acompanhará o teste tomando notas
quando necessário sobre dificuldades do usuário. E a terceira é o próprio usuário que realizará a tarefa.
A observação feita por um dos membros da equipe de aplicação do teste pode ser eventualmente
substituída por uma filmagem para análises a serem feitas posteriormente. Mas é importante que uma quarta
pessoa, o fcilitador, comunique e explique ao usuário o funcionamento do teste antes de iniciá-lo, embora
esta pessoa possa ser substituída pela pessoa que representa o computador ou pelo observador. São estes os
envolvidos no processo:
• facilitador que oferece instruções ao usuário antes de iniciar o teste (pode ser a mesma pessoa que
observará);
• pessoa que representa o “computador” – troca os elementos que conformam e representam as telas
ao comando do usuário;
• observador(es) que toma(m) nota dos problemas e/ou facilidades; e
• usuário.
14.2 ATIVIDADES
1. Crie um protótipo de papel de baixa fidelidade com definição da interface básica para uma aplicação
online que permitira que estudantes potenciais possam estagiar em um laboratório de computação. Esta
aplicação deve permitir que o estudante ofereça seus dados pessoais, inclua seu currículo, defina e
escolha algum foco de interesse na área de computação, faça alterações se forem necessárias e envie sua
solicitação de estágio. Verifique se você consegue antecipar problemas de usabilidade durante a
elaboração do protótipo. Peça um colega utilizar o sistema e verifique se ele ficou compreensível. Escreva
um relatório breve sobre as considerações utilizadas para a elaboração da solução (protótipo) e compare
com o comportamento do colega que utilizou o protótipo (considerando seus problemas).
Equipe de 2 a 3 pessoas. Utilize folhas brancas e canetas para o desenvolvimento do protótipo.
2. Crie um protótipo de papel de baixa fidelidade com definição da interface básica para o seguinte
cenário: RETIRAR DINHEIRO
“A janela inicial do sistema apresenta uma mensagem convidando o usuário entrar com o cartão
de identificação. O usuário alimenta o cartão. O sistema mostra uma tela de acesso convidando o
usuário a informar a senha. Depois de fazê-lo o sistema oferece as opções em termos de
transações. O usuário escolhe a opção de Retirada e o sistema apresenta uma tela com os campos
para informar e confirmar o valor. Uma vez que o usuário tenha informado o valor, o sistema
devolve o cartão e convida o usuário a pegar o montante em dinheiro solicitado. O usuário recebe
um recibo da retirada. O sistema pergunta se o usuário deseja realizar outra tarefa. O usuário
informa que não e finaliza o processo.”
Rápidas e Sujas
Oferece um retorno informal e possui as seguintes características:
• envolvimento de usuários ou consultores;
• confirmam que as idéias iniciais vão de encontro às necessidades do usuário; e
• são realizadas em qualquer estágio do desenvolvimento do produto:
Testes de Usabilidade
Esta abordagem era dominante nos anos 80 e competem com avaliações heurísticas e estudos de
campo. O teste de usabilidade mede o desempenho de usuários típicos na realização de tarefas típicas
onde são considerados aspectos como:
• número de erros; e
• tempo para completar a tarefa.
O formato deste teste é baseado na observação durante a realização da tarefa. Os registro podem
ser feitos por gravação de voz, logs de sistema, vídeo do usuário para avaliar comportamento e vídeo da
tela para entender o percurso e decisões de escolha durante a interação. O percurso realizado pelo usuário
associado ou comportamento corporal pode dar muitas dicas sobre a qualidade do projeto. A coleta de dados
por meio de logs de sistema, ou seja, software de monitoramento ajudam na definição de tempos precisos da
realização das atividades. Solicitar a opinião do usuário após finalização dos testes por meio de questionários
ou entrevistas é outra forma de coletar dados teste de usabilidade.
Com tantas possibilidades, qual escolher? Escolher pelo menos duas forma de coleta. O teste de
usabilidade tradicional sugere que a coleta seja feita com pelo menos dois tipos distintos de técnicas de coleta
para que possa haver um cruzamento das informações. Assim são feitos registro de todas as ações do usuário
enquanto realiza um única atividade, posição do mouse, comentários feito, pausas realizada ante de continuar
a atividade e expressão corporal.
Com formas diferentes de coletar dados é importante que este teste ocorra em um AMBIENTE
CONTROLADO pelo avaliador responsável. Este ambiente controlado é caracterizado por um laboratório
com janela de vidro espelhado e equipamentos adequados para isolamento do usuário do mundo externo.
Este isolamento é importante porque mantém o objetivo do usuário focado na atividades.
Este paradigma ou cenário de avaliação dificilmente permite que as variáveis sejam manipuladas em
uma análise estatística. As variáveis representam os dados coletados que não podem ser alterados para
orientar o resultado de uma avaliação.
A QUANTIDADE DE USUÁRIOS NO TESTE DE USABILIDADE É REDUZIDA, pois de
outra forma a grande quantidade de dados coletados seria impossível de ser analisada. O número reduzido de
Apostila para o curso de Sistemas de Informação | UNIEURO | 2009
Produzida por Irla Bocianoski Rebelo | A reprodução de trechos é permitida desde que citada a fonte
195
usuários “favorece” a análise de grandes quantidades de dados. Os dados são então categorizado, as médias
são apresentadas e os resultados são gerados na forma de:
• relatórios que podem ter Ilustrações com vídeos;
• resumo dos dados em especificação a ser utilizada futuramente em novas versões;
• especificação de níveis de desempenho; e
• especificação de níveis ótimos e mínimos.
PRÓS: Mantém o usuário focado na tarefa durante todo o teste. A coleta controlada de dados com
pelo menos duas técnicas diferentes ajuda a entender melhor onde estão os problemas.
CONTRAS: Quanto maIs dados forem coletados mais difícil será a análise deles. Se mal
dimensionado pode levar o usuário a fadiga.
Estudo de Campo
Realizados em AMBIENTES REAIS. Permitem compreender melhor o usuário e AVALIA AS
ATITUDES COTIDIANAS DIANTE O IMPACTO DO PRODUTO na vida de uma pessoa em seu
ambiente natural de trabalho, diversão, moradia, etc. Este paradigma auxilia o projeto de produto a identificar
oportunidades de uso de novas tecnologias e determinar requisitos para o design, facilitando assim o
entendimento do impacto de uma nova tecnologia e sua possível introdução na vida do usuário.
É realizado a partir de TÉCNICAS QUALITATIVAS como COLETA DE OPINIÃO (entrevistas
ou questionários) ou OBSERVAÇÃO que pode incluir ou não a participação do usuário. A escolha da
técnica depende de como se pretende analisar os dados. Estes testes, quando envolvem usuário, devem
caracterizar eventos de conversações. Os registros são feitos por meio de anotações, gravações, coleta de
material que deverá ser analisado posteriormente.
Dentre as TÉCNICAS DE ANÁLISE destacam-se as convencionais de que incluem comparação,
categorização, análise do discurso, análise de artefatos recolhidos (muito utilizado na arqueologia) e
análise quantitativa ou qualitativa dos dados gerados (número de vezes de um evento apresentado em gráfico
com desvio padrão).
Avaliação Preditiva
Especialistas aplicam seu conhecimento – HEURÍSTICAS OU RECOMENDAÇÕES. NÃO
EXISTE O ENVOLVIMENTO DO USUÁRIOS mas o especialista considera usuários típicos em suas
interpretações. Este cenário de avaliação exige uma forte base teórica do especialista. Os atrativos são:
• Relativamente barato
• Rápido
• Dispensa usuários
As limitações associadas à este cenário apresenta a incompatibilidade dos conjuntos de
recomendações quando específicas que não servem para qualquer tipo de produto. Os conjuntos genéricos,
por outro lado, podem não ser suficiente.
O especialista faz o papel do usuário e ele mesmo controla a investigação.
Tabela 4- Tabela que cruza possibilidades de paradigmas e técnicas de coleta de dados (Preece et al, 2005 - página 367)
PARADIGMAS
Observar usuários
A observação é uma atividade antiga utilizada por antropólogos, principalmente em estudos de
campo. Tais técnicas foram aprimoradas e trazidas para a área da informática, de forma que fosse possível
entender como o usuário reage durante a utilização de um sistema, website ou produto tecnológico. A
observação tem por foco o usuário. Assim veremos as forma de observação, suas relações com os possíveis
cenários e como analisar os dados coletados.
Serve para identificação de necessidades ou para avaliação de protótipos com registros por anotação,
gravação, logs de sistema entre outros. O desafio desta técnica é observar sem atrapalhar e analisar grande
quantidade de dados coletados, principalmente quando a coleta é feita via vídeo da tela em associação com
vídeo da fisionomia do usuário e logs de sistema.
Forma de observar
Uma das forma mais comuns encontradas para coleta de dados enquanto usuário realizam as tarefas
é a observação. Ela pode acontecer de forma DIRETA ou INDIRETA e ambas podem ser combinadas. Ao
coletar diferentes tipos de dados é necessário coordenação para que possam ser cruzados posteriormente. A
Tabela da página 396 faz uma Comparação das três principais técnicas de coleta de dados utilizados na
observação. Os critérios que influenciam na escolha do tipo da coleta são:
• Equipamento;
• Flexibilidade de uso;
• Integralidade dos dados;
• Atrapalha os usuários;
• Confiabilidade dos dados;
• Análise; e
Observação Direta
É a observação do próprio usuário e de suas tarefas de forma que possam ser vistas através de
espelhos (observação humana) ou vídeos. Uma câmera fixa compensa a perda que existe na observação
natural e oferece diferentes perspectivas. A observação direta pode ser suplementadas por outras formas de
observação que utilizam áudio, foto e anotações.
Os vídeos são ótimos para examinar detalhes do que está acontecendo durante a realização da
atividade pelo usuários. Eles estão normalmente voltados para o rosto ou corpo do usuários buscando
desconfortos ou satisfação durante a interação.
Este tipo de avaliação pode ser invasiva e normalmente deixam os participantes do teste
desconfortáveis, mesmo quando os avaliadores não estão presentes – com o uso de câmeras.
A ANOTAÇÃO é a técnica mais simples de coletar dados, mas pode ser difícil e cansativo durante
longo período fazendo com que a velocidade limitada para escrever exija um filtro humano de captura para
escrever o que estiver dentro dos limites de capacidade do observador. Uma saída para isso é trabalhar com
outros observadores pois, além de coletarem anotações com outra perspectiva podem coletar dados não vistos
pelo outro observador. Além disso os observadores também podem se aborrecer e cansar.
Observação indireta
É uma forma de rastrear as atividades do usuário de forma indireta. Utilizando diários e logs de
sistema. A partir deste dados o avaliador pode reconstruir o que aconteceu durante a realização das atividades
de interação. É uma forma de registrar o que o usuário fiz, quando fez e o que pensava no momento.
É uma forma menos invasiva de coletar dados por observação, mas dependendo da técnica os dados
podem não ser confiáveis.
No caso dos logs de sistema, uma forma de procurar por problemas de usabilidade e relacionados à
experiência do usuários, os usuários não tomam conhecimento do que está sendo registrado. Este método
permite calcular períodos de duração de alguma atividade (realização ou retenção) e as coletas são
sincronizada com vídeos e áudios. Os contadores de visitantes que aparecem explícitos na páginas web é um
exemplo disso. Mas os atuais sistema de webmétricas para páginas e portais web podem revelar muito mais
que isso: quanto tempo passou em cada página, quanto tempo levou para realizar a tarefa, onde desiistiu, por
onde entrou ou desistiu do portal e muito mais. Este resultados apontam necessidade de manutenção,
atualizaçõese melhorias no sistema.
Os diários são produzidos pelos próprios usuários e por isso os dados revelados podem não ser tão
confiáveis. Costumamos lebrar dos eventos de uma forma um pouco distorcida: melhor ou pior do que
realmente foi comprometendo os relatos nos diários de forma a intensificar erros e enfatizar partes boas além
do necessário. Funciona para testes em que os usuários estejam espalhados ou inalcançáveis (muito usado na
web hoje em dia) e são baratos. Além disso não exige equipamento especial, e-mail pode ser suficiente.
Tentar encontrar usuários que sejam confiáveis pode ser a tarefa mais difícil. Como em qualquer outro teste,
é necessários incentivar os usuários com recompensas. Algumas dicas para a geração de diários:
• criar templates para padronizar formato da entrada de dados;
• o processo deve ser simples e rápido;
QUESTIONÁRIO ENTREVISTA
Abrangência Pode ser entregue para um maior Necessita agendar ou combinar bate
Antes de continuarmos vamos entender um pouco sobre perguntas aberta e perguntas fechadas.
PERGUNTAS ABERTAS são aquelas que não oferecem ao usuário uma possibilidade de respostas - eles
devem elaborar sua própria resposta e informá-la ao entrevistador ou escrevê-la questionário. PERGUNTAS
FECHADAS oferecem algumas possibilidades de respostas ao respondente que podem ser apresentadas de
várias formas: escolha de um opção, múltipla escolha, escalas entre outros.
Exemplo de pergunta fechada: “Você trocaria seu celular por um aparelho que oferecesse acesso
a Internet?” ( ) Sim ( ) Não ( ) Talvez
Entrevistas
Entrevista não-estruturada
A entrevista não estruturada SE ASSEMELHA A UMA CONVERSA e exige um entrevistador
qualificado que saiba conduzir tal conversa. O roteiro é o ponto forte, pois não existe uma lista de
questionamentos e sim tópicos. Esta lista de itens conduzirão a entrevista, mas não se exige o cumprimento
da lista. Significa que, o entrevistador FOCA EM UM TÓPICO E O APROFUNDADA conforme
participação do usuário na conversa. Entrevistado e Entrevistador podem direcionar a entrevista e tópicos
anotadas no fim da lista do entrevistado podem vir a tona no início da conversa. Por isso o entrevistador que
conduz deverá ter controle sobre a situação e sobre a condução da conversa com o entrevistado – ou seja,
ter habilidade para certificar-se que as respostas estão sendo obtidas. O entrevistado dará o
direcionamento da conversa baseado nas suas recordações de uso do produto.
TIPOS DE PERGUNTAS: Este tipo de abordagem exige habilidade do entrevistador em criar
perguntas a partir de temas elaborados - estas perguntas serão sempre aberta. Perguntas abertas são
aquelas que não oferecem nenhum modelo de resposta ao usuário deixando o respondente livre para dar mais
ou menos detalhes. Neste caso é sempre bom prever as respostas elaborando blocos de possíveis resposta
para anotar com mais facilidade as respostas dos respondentes. Lembrando que estes blocos de respostas são
Entrevista estruturada
A consistência deste tipo de entrevista é garantida por um roteiro preciso que deve ser seguido por
qualquer entrevistador. Assim todos os tópicos e questionamentos serão abordados. As questões serão
tipicamente fechadas, o que exige resposta precisa dos entrevistados para cada questionamento.
Para funcionar bem, esta entrevista deve ser baseada em PERGUNTAS CURTAS E
CLARAMENTE ESCRITAS. Suas RESPOSTAS PRÉ-DEFINIDAS serão selecionadas pelo
entrevistador que poderá ler ou apresentá-las escritas ao entrevistado.
APLICAÇÃO: Muito útil quando as metas do estudo estão claras e perguntas específicas podem ser
construídas. Como um objetivo tão claro tais perguntas podem ser aperfeiçoadas a partir de estudo-piloto.
REPRODUÇÃO DA PESQUISA: Este tipo de pesquisa deverá ser facilmente reproduzida se for
realizada por diferentes entrevistadores, pois as questões são diretas e não dão espaço para novas perguntas
complementares. No entanto, se o entrevistador não conduzir a entrevista nos quesitos tendência e linguagem
corporal, a coleta poderá ficar inconsistente com a de outros entrevistadores. Mas o entendimento que se tem
deste tipo de pesquisa é que, em sendo um estudo padronizado, depois de aplicado a todos os participantes –
ou mesmo por entrevistadores diferentes – resultará em um conjunto similar e padrão de dados.
Entrevista semi-estruturada
Combinam características das entrevistas ESTRUTURADAS E NÃO-ESTRUTURADAS. O
entrevistador inicia com questões pré-planejadas e estimula um diálogo mais extenso até que se esgotem
informações novas e relevantes.
Exemplo: A estrutura do roteiro prevê uma pergunta (Que websites você visita com mais
freqüência?). Mas esta pergunta pode render algumas outras sem sair do tema:
Que websites você visita com mais freqüência? <resposta> Por quê? <resposta> Por quê gosta mais desse?
<resposta> Fale mais sobre x. <Silêncio + resposta> Mais alguma coisa?
O roteiro da entrevista pode ser composto por PERGUNTAS ABERTAS e FECHADAS. Significa
que os objetivos da pesquisa são conhecidos e podem ser especificados por questões fechadas com respostas
Entrevista em grupo
Também conhecida por Grupo de foco ou focus group. Normalmente aplica ao Marketing para
elaboração de campanhas e pesquisas de mercado. São feitas com grupos entre 3 e 10 pessoas
envolvidas camadas de usuários típicos. O método assume que os indivíduos levantam opiniões dentro de um
contexto social. Uma agenda pré-determinada orienta a conversa mantendo a FLEXIBILIDADE DE
UMA ENTREVISTA NÃO-ESTRUTURADA. Possui a mesma vantagem da entrevista não-estruturada
auxiliando em questões não pensadas pelo entrevistador. Mais uma vez faz-se necessária a habilidade do
entrevistador para encorajar participantes calados –agora em maior número. Os participantes podem ser
convidados a detalharem ainda mais seus comentários. A gravação do diálogo ajuda a documentar as
informações após aplicação da entrevista.
As vantagem focam em:
• baixo custo de aplicação; e
• fornece resultados rápidos.
As desvantagem focam em:
• habilidade do orientador; e
• horário e local que possa atender os entrevistados.
ESTUDO PILOTO – Mais uma vez faz-se necessário a aplicação experimental da entrevista para
ajudar a lapidar os temas e o direcionamento evitando surpresas na entrevista final. Lembrando que o estudo
piloto ajuda a melhorar a entrevista por meio de uma conversa informal - com colegas, por exemplo.
COLETA DE DADOS: Como na entrevista não-estruturada o entrevistador revisa o processo e o
que aprendeu para a identificação de padrões de respostas. Geralmente resultam dados quantitativas .
A entrevista em grupos pequenos podem ser orientados por um único entrevistador, facilitando a
discussão de um conjunto específico de tópicos.
Planejando Entrevistas
O planejamento de uma boa entrevista prevê alguns passos - dentre o início com uma introdução e
a finalização com uma sessão de encerramento. Acompanhe:
1. Introdução: apresentação e explicação sobre a entrevista, questões éticas, pergunta se pode grava
a conversa – exatamente igual para todos.
2. Sessão Aquecimento: pergunta fáceis, não intimidantes (incluir informações demográficas –
“onde mora?”).
3. Sessão Principal: apresentação das questões em seqüência lógica – deixe difíceis par ao final
4. Sessão descanso: poucas questões fáceis para dissipar a tensão.
5. Sessão encerramento: agradecimento evidência que a entrevista acabou – desligar gravador,
fechar caderno.
Além disso todo o processo deve ser associado ao usuário. PENSAR NO USUÁRIO é prever
quando ele estará reticente em responder alguma pergunta e quando ele estará apressado. Lembrar que o
favor que o usuário presta deve reverter em atividade agradável por meio de um ambiente confortável e até
uma recompensa.
Apostila para o curso de Sistemas de Informação | UNIEURO | 2009
Produzida por Irla Bocianoski Rebelo | A reprodução de trechos é permitida desde que citada a fonte
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Algumas recomendações (Robson 1993) que podem facilitar a elaboração de uma entrevista:
• Evite perguntas longas e difíceis de lembrar. Se você quiser que o entrevistado responda
todas as suas dúvidas faça perguntas objetivas e uma a uma.
• Evite sentenças compostas: fragmente-as. Mantenha a objetividade e faça uma pergunta
por vez, ou seja, torne fácil a condução da entrevista e as anotações que registrarão os
dados fornecidos pelo entrevistados.
• Evite jargões e linguagens desconhecidas. O usuário pode não conhecer termos e, por
vergonha, decidir por alguma resposta que será coletada, mas não teria validade.
• Evite perguntas tendenciosas. O usuário, novamente por vergonha, pode acabar
admitindo alguma situação e invalidando a coleta de dados.
Antes de realizar uma entrevista é importante e necessário fazer uma revisão e executar um
ESTUDO PILOTO. Isso ajuda a identificar problemas e adquirir prática. Na hora de aplicar a entrevista
considere ainda algumas questões práticas:
• Vestir-se adequadamente – preferencialmente similar ao entrevistado;
• Não mantenha nem você nem o entrevista de pé;
• Preparar carta consentimento;
• Se for usar equipamento realize teste de funcionamento; e
• Registre as resposta como foram fornecidas pelo entrevistado – Nunca as altere.
Questionários
São técnicas bem estabelecidas ajudam a extrair dados de opinião do usuários sem a interferência de
entrevistadores que possam conduzir as respostas. Este processo possui alguma semelhança com as
entrevistas, mas isto não vai além da forma de apresentação das QUESTÕES DO TIPO ABERTAS (que
permitem ao usuário liberdade para se expressas na resposta) ou FECHADAS (escolha de opções ou
escalas).
O desafio desta técnica é o esforço e habilidade para a criação de questões claras que permitam
fácil compreensão do usuário e possibilitem análise adequada dos dados coletados. É também um desafio
imaginar todas as possíveis repostas que poderão ser apresentadas ao usuário. Por isso veremos a seguir
detalhes de como elaborar questionários.
Figura 129 - Questionário disponível em http://www.acm.org/perlman/question.cgi?form=PUEU. Preste atenção para o modelo das
respostas utilizando escalas com diferencial semântico. Outra característica é a utilização de espaço para indicação de 3 aspectos
positivos.
USO DE JARGÕES: Assim como nas entrevistas, o usuário era dificuldades de entender termos ou
jargões resultando na indicação de uma opinião forçada pela vergonha de não saber do que se trata. Deixe
estes termos difíceis para uso em avaliações preditivas onde as Heurísticas direcionarão as opiniões do
especialista.
INSTRUÇÕES: Tão importante quanto escolher o modelo de resposta para coletar a opinião do
usuário é descrever como o usuário deverá se comportar para assinalar a respostas escolhida. A qualidade da
instrução pode definir entre um bom ou mal questionário. As instruções auxiliarão na completude do
questionário, pois, quando bem instruído, o usuário saberá como assinalar suas escolhas. Exemplos:
• marque um ‘x’ no quadradinho;
Apostila para o curso de Sistemas de Informação | UNIEURO | 2009
Produzida por Irla Bocianoski Rebelo | A reprodução de trechos é permitida desde que citada a fonte
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• circule a palavra ou número;
• faça um x no número escolhido;
• assinale apenas uma opção;
• assinale até 3 opções;
• assinale quantas opções quiser, etc.
O exemplo abaixo instrui o usuário para a escolha das respostas. E indica uma referência de relação
na escala de 1 a 5.
Na escala indicada considere os conceitos de 1 Sofrível a 5 Muito Bom e circule o número que reflete
apropriadamente suas impressão com relação ao uso do sistema
________________________________________________________________________________
PARES OPOSTOS onde apenas ÚNICA ESCOLHA. Lista com MÚLTIPLA ESCOLHA. Lista com
uma opção deva ser anotada apenas uma possibilidade de várias possibilidade de escolha.
escolha.
Note que o formato do objeto de marcação para múltipla escolha é diferente do objeto de marcação
para opção única de escolha. Os CÍRCULOS sempre indicarão uma única escolha a ser feita dentre as
opções de uma lista. Os QUADRADOS sempre indicarão que mais de uma escolha pode ser feita dentre as
opções de uma lista. Esta padronização, embora desconhecida pela maioria dos respondentes, estabelece
entre os profissionais uma rápida identificação do modelo de resposta que se espera. Na WEB este modelo
tem sido utilizado com freqüência e é possível que se torne popular em pouco tempo.
As respostas serão indicadas de acordo com a instrução.Um exemplo de respostas do tipo pares
opostos permite mais de um tipo de anotação:
• M | F (circule) ou □ M | □ F (assinale)
Dados como idade podem ser solicitados com instruções para escrever o valor ou circular números
pré definidos. Para evitar constrangimento é possível oferecer faixas de idades e permitir que o respondente
escolha a sua. A construção do intervalo dependerá do que se espera como resposta. Veja os exemplo
possíveis:
• 15 – 19 21 – 25 26 – 30 31 – 40
• Abaixo de 21 21 - 65 Acima de 65
CUIDADO: Este tipo opção que oferece faixas de possibilidade precisa de atenção para não haver
sobreposição de opção. No exemplo abaixo qual opção seria assinalada se a quantidade de erros indicadas
pelo sistema fosse exatamente 5:
“Quanto erros foram indicados pelo sistema enquanto você o utilizava?”
• 0-5 5 - 10 10 - 15
ESCALAS
Escalas indicam que uma mesma pergunta poderá ter várias possibilidades de respostas corretas –
afinal estamos tratando da opinião do usuários. É uma forma de verificar o grau de concordância do
respondente sobre uma afirmação que lhe será feita. Este tipo de resposta exige mais poder de
processamento mental do respondente, pois é um momento em que ele elabora seus julgamentos. É
Escala Likert
Significa usar uma lista de possibilidades de respostas que estão associadas a uma escala de
variáveis definidas por conceitos pré-elaborados para cada uma das pontas da escala, como de PÉSSIMO a
ÓTIMO ou de RUIM a BOM. Este tipo de escala é muito utilizada para identificar o grau de concordância
que representa a opinião do respondente. As escalas são apoiadas por enunciados ou perguntas que orientam
o respondente a decidir-se pela opinião e são representadas pelos pares de palavras e espaços para anotação
da resposta. A resposta tenderá à extremidade da escala que apresente a palavra ou variável de respostas que
mais se enquadre à resposta do usuário. Exemplo: “Você gosta e sempre retorna ao nosso website”
□ □ □ □ □
É fácil usar o sistema. Concordo __| __| __| __| __| Discordo
Consigo finalizar minha tarefa. Concordo __| __| __| __| __| Discordo
Consigo finalizar a atividade com agilidade. Concordo __| __| __| __| __| Discordo
Consigo finalizar a atividade com eficiência. Concordo __| __| __| __| __| Discordo
Cada etapas da tarefa é simples de ser realizada. Concordo __| __| __| __| __| Discordo
Consigo me recuperar de erros com facilidade. Concordo __| __| __| __| __| Discordo
7.
8.
16.1 DEFINIÇÃO
AS HEURÍSTICAS são os princípios de usabilidade aplicados na prática a um problema específico.
Elas são, portanto, guias semelhantes aos princípios de design vistos anteriormente, mas tendem a ser mais
prescritivos. As heurísticas podem ser utilizadas, ainda, como abstrações generalizadas na orientação de
projetistas de interface e interação.
As heurísticas são muito utilizadas por profissionais em processos de avaliação de sistemas prontos
ou em fase de serem concluídos (como protótipos). O objetivo de uma ANÁLISE HEURÍSTICA DE
USABILIDADE é detectar os principais problemas de interação que possam prejudicar o desempenho do
usuário na realização de suas tarefas.
A análise conta com o uso intensivo do sistema por meios de suas interfaces com o apoio de uma
lista de critérios heurísticos reconhecidos pelos melhores pesquisadores e profissionais da área. A partir
destas lista de critérios, entendidos como guia de avaliação ou métricas, o profissional e especialista de
usabilidade usa seus conhecimento da teoria, sua experiência e senso comum para analisar as condições de
uso do sistema e produz um relatório que oferece indicações de pontos de melhoria, de dúvida e de não-
conformidade com o projeto.
A PRODUÇÃO DE UM RELATÓRIO conta com uma boa redação e estratégias de abordagem e
linguagem. Fred apresenta dois casos em que os relatórios podem ser apresentados:
Os dois casos podem render reações inesperados. Conta Fred que, no primeiro, por exemplo,
aconteceu de o cliente, também da área, não gostar da abordagem técnica. E no segundo caso o cliente era de
outra área e gostou, porque o especialista buscou saber o estilo do cliente e descobriu um texto melhor
elaborado para o relatório resultaria em uma melhor aceitação. Segundo Fred outra estratégia é a utilização
do ROI (Return Over Investment) que pode ajudar a convencer o cliente das considerações de melhorias.
Segundo ele esta estratégia valeria a pena mesmo com cálculos imprecisos. O objetivo seria apenas indicar
ganhos caso as melhorias sejam implementadas.
O modelo básico de um relatório de análise heurística ou de usabilidade considera a identificação
dos seguintes aspectos:
• CAPA:
o Título, nome do responsável pelo relatório, data do relatório, referência à empresa ou
instituição que produz o documento, e local.
• FOLHA DE ROSTO:
o O título “Dados do documento”, Texto de descrição do relatório, Quadro com destaque
para (Nome do Documento, Data de Publicação, Cliente, Endereço de acesso ao sistema,
Elaborado por (Nome, cargo, e-mail).
• SUMÁRIO:
Figura 131 - Apresentação de resultados: Dados demográficos dos usuários teste, Quadro de resultados por tarefa, Quadro de resultados,
Gráficos de apreciação subjetiva.
• CONCLUSÃO
o Finalize o relatório com a recapitulação dos pontos mais críticos e ofereça sugestões, se for
o caso, no sentido de resolver ou atenuar alguns destes problemas mais graves.
• ANEXOS
o Considere anexar as lista de tarefas oferecidas aos usuários e utilizada pelo especialista,
instrumentos de coleta de dados como questionários ou check lists de observação, sumários
de dados qualitativos ou quantitativos que foram utilizados de insumo para chegar aos
valores de resultados.
16
http://blogdeusabilidade.blogspot.com/2004_01_01_blogdeusabilidade_archive.html#107262412265831970
Apostila para o curso de Sistemas de Informação | UNIEURO | 2009
Produzida por Irla Bocianoski Rebelo | A reprodução de trechos é permitida desde que citada a fonte
221
As heurísticas propostas por Nielsen17 (1994), maior especialista em usabilidade, ocorreu em 1994
onde forma identificados 249 problemas possíveis de acontecerem em um sistema de software. A propostas
que Nielsen oferece é uma lista de apenas 10 regas que poderiam ser generalizam a identificação dos 249
problemas.
A reinterpretação destas regras por outros especialistas são feitas quando existe a necessidade de
uma descrição mais detalhada para áreas de domínio mais específicas. Isso ocorre quando testes e avaliações
são realizadas com constância dentro de um domínio específico. Claudia Dias (Dias, 2001), por exemplo,
utiliza 7 heurísticas e as interpreta para um contexto específico de portais corporativos 18 considerando:
• visibilidade e reconhecimento do estado ou contexto atual, e condução do usuário;
• projeto estético e minimalista;
• controle do usuário;
• flexibilidade e eficiência de uso;
• prevenção de erros;
• consistência; e
• compatibilidade com o contexto.
Mas como as Heurísticas de Nielsen são as mais conhecidas veremos, a seguir, a descrição de de
cada uma das 10 heurísticas mais conhecidas.
Figura 132 - Exemplo de rastro que permite ao usuário saber de onde veio
17
As heurísticas originais podem ser encontradas no site http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html
18
As 7 heurísticas para portais corporativos de Claudia Dias http://www.geocities.com/claudiaad/heuristicas_web.html
Apostila para o curso de Sistemas de Informação | UNIEURO | 2009
Produzida por Irla Bocianoski Rebelo | A reprodução de trechos é permitida desde que citada a fonte
222
A visibilidade do estado atual do sistema pode ser feita por meio de outros recursos, como uso de
abas em formulários de preenchimentos ou outros tipos de processos (Figura 133).
Figura 133 - Exemplo de processo que permite ao usuário saber a quantidade de passos necessários para concluir o processo de reserva
de passagem. Assim ele saberá a qualquer momento de onde veio e para onde ainda deverá ir.
Isso pode acontecer ao mesmo tempo em que o usuário digita o valor ou após um enter ou após
passar para um campo próximo. Esta decisão depende do negócio, da quantidade de valores a serem
informados entre outras variáveis.
Mensagens de erro antes da finalização da tarefa caracterizam não caracterizam a “prevenção de
erro”, pois possuem a função de oferecer uma mensagem adequada que possa ajudar o usuário a diagnosticar
e se recuperar do erro já cometido. Neste caso, trata-se de um “tratamento do erro já realizado” e não da
“prevenção”. Neste caso, quando for impossível eliminar as condições de erro durante a realização das
tarefas ofereça mensagens de erro antes que o usuário finalize a ação.
Figura 136 - Modelo de formulário para avaliação simplificada das heurísiticas de Nielsen. http://www.acm.org/perlman/question.cgi
texto denso sem facilidades de texto com recursos de localização rápida de informação específica
localização de informação
hierarquia confusa da informação, definição clara e lógica de itens e sub-itens, com hierarquia
visualmente indistinta e “poluída” visualmente identificada pelo tamanho e realce de fontes, de fácil
leitura
documento exaustivo que procura documento que define apenas o essencial para o sucesso da
definir processos ideais atividade
documento “engessado”, de documento “vivo”, mantido por uma equipe atuante auxiliada por
responsabilidade da empresa e mal seus usuários, conhecedores do seu estado-da-arte
conhecido pelos usuários
16.2 ATIVIDADE
5. Realize uma avaliação heurística de um formulário de cadastro (de recebimento de notícias, cadernos
de promoção, ou outros) considerando os princípios vistos. Só encerre a atividade quando encontrar 5
problemas de usabilidade e os apresente em relatório apontando sugestões de alteração para correção
destes problemas. Outras sugestões de análise: Webmail, YouTube, portal de músicas, algum serviço
que exija o preenchimento de formulário. Dinâmica da atividade:
• Grupos de 3 pessoas
• 10 minutos para escolher o portal/site/serviço
• 15 minutos de envolvimento / interação para conhecimento
• 45 minutos para avaliação e geração do relatório
6. O que são heurísticas?
7. Cite 5 heurísticas.
8. Reproduza a tabela utilizada em avaliações práticas para a verificação do cumprimento de heurísticas.
17.1 PLANEJANDO
O resultado de uma avaliação pode ser entendida como a atribuição de um valor ao sistema tendo
por base os critérios determinados no planejamento. Avaliar é usar uma forma adequada de medir
capacidades dos sistema ou de seus usuários. Isso pode significar a definição de objetivos qualitativos ou
quantitativos.
No caso de objetivos quantitativos podemos considerar a medição de indicadores que orientam o
desenvolvimento como pontos de função, validade lógica, robustez, desempenho, segurança,
interoperabilidade, interfaces, tolerância a falhas, entre outros. No caso de objetivos qualitativos podemos
considerar a medição de aspectos de usabilidade e experiência do usuário, muito embora eles possam ser
medidos quantitativamente.
A avaliação pode ser feita para identificar facilidade de uso ou usabilidade de determinado
equipamento, sistema, funcionalidade, medir a experiência do usuário, verificar se o serviço é visto, se as
tarefas são compreendidas e mais uma série de coisas.
Independente do objetivo é importante entender que neste capítulo falaremos da importância e
participação do usuário no processo de avaliação. O usuário ajuda na tarefa de identificação dos pontos
fracos e fortes. Por isso é não é o motivo da avaliação, ele apenas ajuda e não é avaliado. É o sistema que está
sendo avaliado. Entendamos que o usuário é o meio utilizado para avaliar o produto.
O usuário nunca é avaliado! Ele colabora para que um produto seja avaliado.
São emprestadas suas capacidade e habilidades humanas para verificar se o
projeto de interação foi bem concebido.
A participação do usuário se resume à etapa de testes. A avaliação é algo maior. Por isso é
necessária toda a preparação da avaliação envolvendo uma série de atividades. Estas atividades podem ser
pensadas e planejadas com a ajuda de framework (ou estrutura). Utilizaremos a estrutura DECIDE para
entender como pensar e realizar estratégias de avaliação. Nesta estrutura de preparação ou planejamento da
avaliação é necessário o conhecimento de conceitos e aplicações de “paradigmas de avaliação” e “técnicas de
avaliação”.
O objetivo da avaliação, ou seu papel, é garantir o entendimento durante todos os estágios de
desenvolvimento de um produto e facilitar o entendimento entre designers e usuários. Avaliar pode ser
complicado. Mas isso é proporcional ao conhecimento de forma que um especialista conhece o que pode ou
não dar errado, enquanto um novato deverá enfrentar situações de frustração na primeira avaliação aprender a
identificar problemas e lidar com eles.
ANTES DE PLANEJAR saiba que existem diferenças entre os produtos. Isso exige que
abordagens diferentes de avaliação sejam tomadas, pois certas técnicas funcionam melhor
para alguns produtos e não funcionam para outros. Para isso é preciso IDENTIFICAR OS
OBJETIVOS e as metas definidas no início do projeto. Elas serão direcionadores do
processo de avaliação para identificação das condições de usabilidade e da experiência do
usuário. Isso ajuda a entender o foco que deverá ser dado no teste.
Planejar estudos de avaliação envolve pensar questões-chave e fazer perguntas sobre o processo. É
durante esta atividade que surgem demandas que justificam a avaliação e estabelecem o objetivo da mesma.
De acordo com Preece et al. é possível planejar uma avaliação seguindo um framework (ou
estrutura) que sugere como cada passo da avaliação deve ser considerado para alcançar um resultado ótimo.
O DECIDE oferece recursos para determinar desde o objetivo da avaliação até de qual forma os dados
coletados pode ser tratados. Para avaliadores experientes a estrutura pode ser utilizada na condição de
cheklist para identificar se todos os itens foram cumpridos antes da aplicação prática da avaliação.
O DECIDE oferece 6 atividades, ou passos, onde cada letra referencia uma etapa do planejamento.
Estas letras referenciam algumas palavras que no inglês determinam o acrônimo (Determine, Explore,
Choose, Identify, Decide, Evaluate). Faremos uma adaptação destas nomenclaturas e passaremos a chamar as
etapas da seguinte forma para facilitar o entendimento de cada etapa:
1. Determinar Meta e Objetivo
2. Explorar Questões Específicas,
3. Definir Paradigma e Técnicas de Coleta de Dados
4. Identificar Questões Práticas
5. Identificar Questões Éticas
6. Analisar, Interpretar e Apresentar Dados
É importante entender que o framework sugere a definição de passos que não devem ser esquecidos
durante um planejamento de avaliação. Mas a sequencia de passos é flexível, permitindo que a qualquer
momento sejam retomadas as atividade de uma etapa já passada ou que definições de etapas que ainda não
foram definidas possam ser consideradas.
Um exemplo disso é que enquanto se define o formulário de coleta de dados do passo 3 podem ser
revistas as questões específicas do passo 2 e, ao mesmo tempo, definir como aquele dado que será coletado
poderá ser analisado e interpretado. Nesse meio tempo podem surgir, ainda, idéias de como serão realizados
os testes, e as questões práticas do passo 4 podem começar a ganhar forma.
A tabela a seguir apresenta um resumo de como cada etapa deve ser tratada.
1
Determinar a meta e o objetivo da avaliação.
• É a definição de uma ou mais perguntas da pesquisa. Um ou mais
questionamentos grandes e genéricos que serão respondidos ao final
dos testes.
• Ajuda, nesta etapa, saber a razão da avaliação. A meta ou objetivo pode
estar relacionada à verificação de falhas no produto, à facilidade de uso,
à definição de melhorias, à busca de necessidades, etc.
• Os conceitos que definem a usabilidade e as interações ajudam a apoiar
os direcionamentos das atividades de avaliação.
2
Explorar as questões específicas.
• Depois de definido o objetivo ou meta é preciso gerar mais
questionamentos. Só que agora são questionamentos mais
específicos.
• Estas questões menores, ou mais específicas, ajudarão a responder a
grande pergunta de pesquisa. Estas respostas serão encontradas na
coleta que deverá ser feita durante os testes, mas as perguntas não são
aquelas estabelecidas em formulários de coleta (como as perguntas a
serem feitas ao usuários após uso do produto).
• Embora ajudem a encontrar as respostas, estas perguntas não
representam itens de perguntas de um questionário ou de um checklist
utilizados durante a coleta de dados. É, na verdade, o primeiro passo
para imaginar os processos de coleta. Estas respostas serão
conquistadas por meio do processo de coleta e ajudarão a responder e
descrever as conclusões da avaliação.
3
Definir o paradigma de avaliação (cenário dos testes) e a(s) técnica(s) de
coleta de dados.
• O paradigma é o cenário do teste que leva em conta a participação, ou
não, de usuários e dos responsáveis pela coleta de informações.
• As técnicas são os formatos definidos para coletar dados que
possam ser interpretados e analisados para responder à questão do
objetivo e às questões específicas.
• Ambos, paradigma/cenário e técnicas, deverão estar em consonância
com as questões específicas definidas anteriormente. Em especial as
técnicas de coleta de dados, pois elas é que permitirão coletar as
respostas das perguntas específicas. Esta decisão ajuda a determinar o
tipo de teste a ser aplicado. Por exemplo: teste na web (logs de sistema e
questionários), testes presenciais com usuários reais (quantidade e perfil
dos usuários), especialistas e o uso de heurísticas, etc.
• Deve-se estar aberto a adaptações das questões específicas na
elaboração das questões dos formulários de coleta ou na definição das
ferramentas de coleta de dados (como os logs de sistema). As questões
específicas são respondidas por meio dos instrumentos de coleta, mas
não são as perguntas da coleta.
4
Identificar questões práticas a serem abordadas que permitirão a prática da
avaliação.
• Deve ser considerado qualquer fator que influencie na realização ou
elaboração dos testes (análises, definição e convocação de usuários
testes, contratação de especialistas, dentre muitos outros). Alguns fatores
que podem ser considerados:
o Usuários (quantidade, perfil, convocação, instruções,
recompensa/pagamento, etc)
o Local do teste (disponibilidade, espaço, infraestrutura, etc)
o Equipamentos necessários para aplicação dos testes (caneta,
papel, câmera, etc)
o Produto motivo do teste (disponibilidade, ponto de início, etc)
5
Decidir como lidar com questões éticas.
• O usuário tem o direito de saber! Esta parte é importante quando são
utilizados usuários para ajudar na coleta de dados.
• A participação de usuários teste deve considerar a oferta de informações
sobre do que se trata o teste, possibilidades de desistência, termos de
compromisso para utilização de imagens, nomes entre outros, para que
serão utilizados e como poderão ser vistos os resultados do teste, entre
6
Avalia, interpretar e apresentar os dados.
• Significa entender como as questões geradas para coleta serão
interpretadas e permitirão a verificação de resultados e geração de
gráficos. Significa também entender e descrever como estes dados serão
apresentados.
Numa tradução mais curiosa do processo poderíamos considerar que o planejamento funcionaria de
forma independente, mas que algumas relações são exigidas (Figura 137). A dependência dos passos do
processo exige uma sequencia lógica apenas nos seguintes passos: Passo 1 indica Passo 2; Passo 2 indica
Passo 3; Passo 3 indica Passo 6. O Passo 4 e o Passo 5 pode ser considerado independente. Eles não
dependerem “diretamente” dos outros Passos.
? ?
?
1. Determinar as metas
Determinar as regras é entender de forma geral, porém objetiva, as metas que irão direcionar a
avaliação. É REGISTRAR UMA OU MAIS DÚVIDAS QUE SERÃO SOLUCIONADAS COM A
AVALIAÇÃO. Estas dúvidas são metas de avaliação.
Significa definir um objetivo da avaliação como: entender melhor as necessidade do usuário, ou
encontrar a razão que os faz desistir de uma atividade, ou encontrar a melhor metáfora, ou aperfeiçoar a
interface, ou definir alterações do produto baseadas em novas tecnologias. Não interessa o motivo, interessa
sim determinar a dúvida, definir a razão da avaliação. São ditas metas de alto nível de avaliação.
Nesta etapa deve ser esclarecido ainda o responsável que solicita a avaliação ou se interessa em
verificar uma dúvida. Também é importante por que iniciam-se as discussões que devem influenciar a
escolha pelo paradigma ou cenário de avaliação. Se o interesse é julgar a qualidade do produto de software
por meio de medidas o teste de usabilidade seria o cenário mais propício. O estudo de campo seria, talvez,
mais apropriado na identificação de necessidades de um novo produto de forma que os usuários fossem
observados em seu ambiente natural. Associados às dicas de cenários estão as técnicas que serão utilizadas
para a coleta de dados – como a observação no estudo de campo.
Exemplos de objetivos:
• Certificar-se de que foram compreendidas as necessidades dos usuários;
• Identificar a melhor metáfora para basear o projeto;
• Assegurar que a interface final seja consistente;
• Investigar como a tecnologia afeta as práticas de trabalho; ou
• Como melhorar a usabilidade de um produto existente.
2. Explorar as questões
É DIVIDIR A META EM VÁRIAS PERGUNTAS RELEVANTES PARA A PESQUISA. Isso
significa que, se anteriormente tínhamos uma grande dúvida, agora teremos perguntas que nos ajudarão a
sanar as dúvidas.
Representam grandes questionamentos sobre porque o usuário não consegue finalizar um cadastro,
ou o que confunde o usuário no preenchimento de um formulário, ou ainda que recursos os usuários
gostariam de ter. Para uma avaliação bem planejada deve-se identificar o objetivos e as questões de
referência que ajudarão a alcançar os objetivos. Assim não se gasta tempo com estudos fracamente
desenvolvidos.
Como exemplo, em um novo site web de venda de bilhetes eletrônicos de passagens aéreas
poderíamos ponderar: Por quê muitos clientes ainda preferem comprar bilhetes aéreos no balcão ao usar o
serviço online? Uma série de respostas poderiam direcionar esta pesquisa, desde infra-estrutura e
equipamento disponível ao usuários, sua percepção a respeito da segurança do procedimento, reputação do
sistema, entre outros.
Estas são questões gerais que poderiam até mesmo estar conectadas ao objetivo ou metas de
avaliação. Elas devem fornecer meios de elaborar questões mais especificas que podemos entender como
uma subdivisão destas questões maiores.
Se eles estão preocupados com a segurança:
• É porque a interface não oferece boas informações?
• O sistema é de difícil navegação?
• A terminologia é inconsistente?
• A interface é pobre?
Para explorar estas questões com mais facilidade pode-se fazer uso dos princípios de projeto e de
usabilidade, suas heurística, os modelos e as regras de navegação e outros conceitos de interação e
usabilidade já vistos.
Testes de usabilidade devem envolver usuários com um nível particular de experiência (novatos,
experientes, conhecimento..) – que precisa ser definido no planejamento. Dependendo da avaliação ou
pesquisa é necessário por que determinado produto pode exigir homens, mulheres, idade, experiência
educacional, personalidade.
Em questionários envolve-se um grande número de participantes, mas é importante atingir amostra
representativa. Qual seria esta amostra?
Enfim, para saber o que é importante tratar nesta etapa, imagine o teste acontecendo. O que existe
nele? Cada detalhe foi pensado? Foi reservado? Foi alugado? Foi especificado? Depois imagine os dados
coletados sendo analisados. Será necessário algum recurso especial? Ou profissional? Imagine tudo e faça
uma previsão acurado das necessidades que estão por vir. Descreva-as em detalhes. Se for necessário traçar
perfil de usuários típicos, considerar o desenvolvimento de questionário especial para identificar usuários.
fácil definir "como"' e "o que" escrever na parte de resultados do relatório de pesquisa. É planejar para não
escrever abóboras depois de ter coletado os dados. Digo abóboras por que quando não existe planejamento
fica difícil encontrar formas de apresentar os resultados colhidos. Mas quando é decidido como cada questão
específica será respondida, ou seja, como cada questão de coleta (por observação e/ou opinião) será analisada
(contagem de respostas, verificação de padrão, média de tempo), interpretada (cruzar totais com tipo de perfil
definido para a avaliação) e apresentada (de forma descritiva, com apoio gráficos, fotos, etc), o conteúdo a
ser escrito nos resultados está praticamente pronto.
É como se tivesse uma expressão de matemática a ser resolvida. Sem as fórmulas fica difícil. Então
devem ser geradas e utilizadas fórmulas como modelo a seguir (regras) no cálculo e fica mais fácil eu chegar
no resultado. Aqui é igual.
Em uma observação, por exemplo, pode-se utilizar reconhecimento de padrões que são interpretados
no momento do teste. Outros métodos que coletam dados brutos subjetivos – por questionário ou entrevista
por exemplo, também se utilizam do reconhecimento de padrões. Outras técnicas de coleta de dados brutos
mais objetivos se utilizam de contagens, somas, divisões, subtrações, categorizações entre outros. O resultado
deste processo é sujeito a criação de tabelas e gráficos.
Mas tabelas e gráficos podem não ser suficientes para apresentar resultados. Como eles precisam ser
interpretados, as considerações e discussões sobre os objetivos da avaliação devem ser descritos para que
equipes diversas compreendam o significado destes resultados. A interpretação destes dados leva em conta os
objetivos, metas e as questões específicas estabelecidas nas etapas 1 e 2 do processo de planejamento.
A descrição dos resultados é a parte mais importante do trabalho, é o fechamento. É a parte onde
podem ser verificadas constatações que indicarão alterações ou permanências do processo de interação e seus
elementos. E isso não pode ser mostrado apenas por meio de tabelas ou gráficos. É necessário textos que
discutam e considerem as dúvidas.
Existem alguns pontos que devem ser considerados em uma avaliação quanto a escolha das técnicas
de coleta e o bom planejamento:
• Confiabilidade: A técnica é confiável? O estudo pode ser replicado sem perda qualidade?
Ambiente controlado, diferentes avaliadores devem conseguir os mesmos resultados. Os
resultados de opinião do usuário por entrevistas dificilmente repetirão as mesmas discussões
com diferentes avaliadores.
• Validade: Ele está medindo aquilo que foi pensado? É utilizado o ambiente adequado para
aplicação do teste? O objetivo está sendo cumprido pela realização das tarefas adequadas?
• Desvios: O processo está criando desvios? Uns especialistas podem ter mais cuidado que
outros. Em uma observação podem ser descartados certos comportamentos. O entrevistador
pode influenciar a coleta pelo tom da voz ou expressões faciais.
Estudo Piloto
Antes de aplicar o teste pra valer, realize um estudo ou teste piloto. Será a certificação de que o
plano é viável. O piloto serve para:
• praticar a habilidade de entrevistar;
• verificar que as questões do questionário são claras;
• procedimento experimental funciona como esperado; e
Apostila para o curso de Sistemas de Informação | UNIEURO | 2009
Produzida por Irla Bocianoski Rebelo | A reprodução de trechos é permitida desde que citada a fonte
236
Referências bibliográficas
17.3 ATIVIDADE
9. Cite as etapas do planejamento DECIDE e explique cada uma delas.
10. Planejamento de uma avaliação com o usuário.
REFERÊNCIAS
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