2009

Cuprins
Cuprins....................................................................................1 Argument................................................................................. 2 Capitolul I. Analiza satisfac iei la SC LaCosta Slobozia ...............3
I.1.1 I.1.2 I.1.3 I.1.4 I.1. I.1." I.1.$ I.1.8 I.1., Identificarea exigenelor.....................................................................................8 Foaie de culegere a datelor...............................................................................10 Histograma exigentelor interpretare rezultate...............................................11 Graficul Gantt....................................................................................................11 !orelarea exigenelor cu caracteristicile...........................................................12 #etoda comparrii............................................................................................13 %nalizarea pro&lemelor.....................................................................................18 #'()*% ()+)(%..............................................................................................21 Identificarea soluiilor -i sta&ilirea costurilor.....................................................22

Capitolul II. Evaluarea rezultatelor...........................................25

II.1 CHESTIONAR............................................................................25 II.2 Foaie de culegere a datelor......................................................26 II.3 Hi togra!a e"ige#telor $ i#ter%retarea datelor........................2& II.3 'ra(icul de!eritului.................................................................2)

31.......................................................................................... 29 Ane e. ..................................................................................3! "ibliografie............................................................................31

2009

Argument
n prezent, consumatorii dispun de o gama din ce n ce mai mare de produse i servicii pe care le pot achiziiona. Firmele trebuie s cunoasc elementele care determin satisfacia din perspectiva clientului. Satisfacia clientului este rezultatul resimit de un cumprtor n urma relaiei sale cu o firm ale crei performane s-au ridicat la nivelul ateptrilor. depite. umprtorii sunt satisfcui atunci c!nd ateptrile lor sunt mplinite i nc!ntai atunci c!nd acestea sunt lienii satisfcui rm!n fideli mai mult timp, cumpr n cantitate mai mare, sunt mai puin influentai de pre si prezint altor persoane firma ntr-o lumin favorabil. "anagementul calitii totale este considerat n prezent modalitatea cea mai indicat pentru obinerea satisfaciei clientului i a profitabilitii unei firme. # firm trebuie s cunoasc modul n care consumatorii percep calitatea i ce calitate se ateapt ei s primeasc. n aceste condiii, respectiva firm trebuie s ncerce s ofere mai mult din punct de vedere calitativ dec!t concurenii si. $cest lucru impune aplicarea unui management total i implicarea personalului firmei, precum i implementarea unor sisteme i metode de control, analiz i evaluare adecvate. %ema aleas, Analiza satisfac iei clien ilor la SC LaCosta Slobozia are ca scop atingerea standardelor curriculare solicitate de specializarea pe care am fcut-o n timpul liceului contribuind astfel la o bun formare profesional n domeniu. %ema aleas este structurat n capitole abordate separat ca pri distincte. ontribuia personal privind elaborarea proiectului const n selectarea informaiilor tehnice&practice i teoretice specifice specializrii, structurarea pe capitole a acestora. n elaborarea lucrrii am folosit cunotine tehnice&teoretice asimilate la diferite obiecte de nvm!nt studiate n anii de liceu' management, servicii, economie, discipline de specialitate i laboratoare practice. n partea final a lucrrii am specificat bibliografia utilizat. $a consider c tema aleas asigur atingerea curricular solicitat de specializarea (Tehnician n activit i economice) contribuind la o mai bun formare profesional n domeniu.

2009

Capitolul I. Analiza satisfac iei la SC LaCosta Slobozia

Satisfacerea nevoilor clienilor Firmele trebuie s treac de la o filosofie bazat pe produs i pe v!nzri la una bazat pe client i pe mar*eting. n acest capitol se va prezenta modul n care companiile i pot c!tiga clienii i depi concurenii. heia succesului st ntr-o mai bun satisfacere a nevoilor clienilor. Noua filosofie orientarea pe client' oferirea unei valori superioare consumatorilor vizai+ necesitatea crerii clientelei i nu doar a crerii produsului+ firmele trebuie s se ocupe de ingineria piee, nu numai de ingineria produsului. lienii doresc ma,imizarea valorii, n alegerea lor fiind influenai de costuri, cunotine, mobilitate i venit. -i compar valoarea obinut din consumarea produsului cu valoarea ateptat. .ezultatele acestei comparaii influeneaz satisfacia lor i comportamentul de reachiziionare.

onsumatorii i formeaz anumite opinii despre valoarea ofertelor de pia i iau deciziile de achiziie n funcie de aceste opinii. Satisfacia consumatorului depinde de rezultatele utilizrii raportate la ateptrile sale. /ac performanele produsului nu corespund ateptrilor, consumatorul va fi nemulumit. /ac aceste performane vor depi ateptrile, atunci clientul va fi foarte satisfcut sau de-a dreptul nc!ntat. $teptrile se bazeaz pe e,perienele trecute, pe opiniile prietenilor i ale colegilor, pe informaiile i promisiunile ofertantului i ale concurenilor de pe piaa respectiv. #peratorii trebuie s fie foarte ateni la crearea nivelului adecvat de ateptare. /ac aceste ateptri vor avea un nivel foarte redus, ei vor putea satisface pe cei care cumpr, dar pot

2009

eua n atragerea de noi cumprtori. n schimb, dac ateptrile au un nivel foarte ridicat, clienii vor putea fi uor dezamgii. # serie de companii puternice, azi, ridic permanent ateptrile i sunt capabile sai in promisiunile fcute. /eviza lor este' (satisfacia total a clientului0. lienii foarte satisfcui sunt mult mai puin dispui la schimbarea mrcii. nc!ntarea clienilor creeaz o afinitate emoional pentru un anumit produs sau serviciu, nu numai o preferin raional, iar acest lucru st la baza naltei fideliti a clienilor. Firmele utilizeaz mai multe metode pentru a analiza satisfacia pe care o ofer clienilor'
a) Sugestiile !i reclamaiile. .estaurante, hoteluri, spitale ofer multiple forme de

nregistrare a opiniilor favorabile sau nefavorabile 1cutii pentru sugestii, fie care se pot completa, avocai ai pacienilor2. 3nele companii orientate spre client au nfiinat linii telefonice pentru a uura transmiterea de ctre clieni a diverselor cereri, reclamaii sau sugestii. Analiza satisfaciei clientului. 4rima metod nu ofer un tablou complet asupra satisfaciilor sau insatisfaciilor clientului. Studiile arat c numai 56 din clienii nemulumii se pl!ng companiei 1din patru achiziii una provoac insatisfacie2. lienii cred c nemulumirile lor sunt minore, c nu vor fi tratai cu respect sau c firma va face prea puin pentru a remedia problema. /ec!t s se pl!ng, ei prefer s schimbe furnizorii. Firmele responsabile sunt preocupate de analiza permanent a satisfaciei clientului prin intermediul studiilor pe care le fac. -le trimit chestionare sau telefoneaz unui eantion din clienii care au achiziionat recent produse, pentru a afla care sunt reaciile lor legate de performanele lor. Se analizeaz i punctele de vedere ale cumprtorilor despre performanele concurenilor. ntrebrile pot s fie de genul' !t de satisfcut suntei de produse7 Suntei puternic nemulumit, ntr-o oarecare msur nemulumit, nici nemulumit dar nici satisfcut, ntr-o oarecare msur satisfcut sau foarte satisfcut7 Sau se poate cere celor chestionai s acorde note unor atribute ale produsului 1n funcie de c!t ateptau de la aceste atribute i c!t li s-a oferit n realitate.

2009

Se pot pune de asemenea i unele ntrebri suplimentare legate de inteniile de reachiziionare ale clientului. $ceste intenii vor fi mari dac satisfacia va fi ridicat. c" Testul cumprtorilor fictivi. $nga8area de oameni care s 8oace rolul de cumprtori ai unui produs i apoi s-i e,pun opiniile n legtur cu achiziia fcut. $ceti (cumprtori fictivi0 pot s pun la ncercare personalul companiei pentru a vedea cum se comport acesta n situaii dificile. /e e,emplu, ei se pot pl!nge de meniul servit la restaurant pentru a vedea cum rspunde personalul restaurantului la ceste pl!ngeri. %elefon!nd la alte societi, specialitii firmei .esearch 9nternational pot afla anumite aspecte ale comunicrii prin telefon a acestora' de c!te ori sun telefonul p!n rspunde cineva, cum este vocea care rspunde la telefon. :i managerii firmelor pot constata (pe propria piele0 cum sunt tratai clienii. #" Analiza cauzelor care au #us la pier#erea clienilor$ firmele trebuie s-i contacteze pe clienii care au ncetat s achiziioneze produsele lor sau au hotr!t s achiziioneze produsele concurenilor, pentru a descoperi motivele care i-au determinat s procedeze ntr-o asemenea manier. /e e,emplu, 9;" c!nd pierde un client depune un efort impresionant pentru a descoperi cauzele' au fost preurile prea mari, serviciile necorespunztoare sau produsul sub nivelul standardului7 # firm nu numai c trebuie s realizeze asemenea interviuri #e ie!ire$ dar ea trebuie s tie permanent care este rata #e pier#ere a clienilor. # rat n cretere indic eecul firmei n ncercarea de a-i satisface clienii. e" Anchete in#epen#ente. $sociaiile i revistele consumatorilor realizeaz adesea anchete independente. $semenea anchete sunt considerate de unele companii 1<onda, /ell2 ca fiind un mi8loc foarte bun de publicitate i pentru descoperirea realitii de pe pia dintrun alt unghi, diferit de cel din care au realizat propriile analize. Firma nu va ncerca s ma,imizeze aceast satisfacie oferit n raport cu satisfacia oferit de concureni. # companie poate crete satisfacia clienilor prin reducerea preurilor i mbuntirea serviciilor, dar i poate micora n felul acesta profitul. Spre deosebire de client, firma are mai muli acionari, anga8ai, lucreaz cu furnizori i distribuitori. heltuind mai mult pentru satisfacerea clienilor, firma poate reduce fondurile pentru satisfacerea (partenerilor0 cu care deruleaz afacerea. #biectivul activitii de mar*eting este acela de a genera valoare pentru client n condiii de profitabilitate.

2009

/eci firma trebuie s menin un echilibru ntre cele dou pri' client i (parteneri ( de afaceri. n firme se depun eforturi considerabile n vederea mbuntirii calitii. /in punct de vedere istoric, o mare parte a acestor mbuntiri au avut n vedere calitatea de concepie-proiectare. /ovada evident a acestui fapt poate fi observat n echipamentul modern pentru transport i comunicaii spre deosebire de echipamentul folosit n secolele trecute. 4rocesul de mbuntire are loc i n ceea ce privete calitatea de conformitate. .estaurantul are o importan deosebit deoarece pune la dispoziia clientului o gam diversificat de preparate culinare, produse de patiserie =cofetrie, buturi alcoolice i ofer servicii de calitate superioar. u toate acestea se pot aduce mbuntiri serviciilor oferite. #rganizaia avut n vedere este un restaurant din Slobozia, S .>a osta S.>. $ceast unitate de servire i propune s rspund n cele mai bune condiii cererii de preparate culinare i buturi. n zilele noastre, un numr tot mai mare de oameni iau masa n afara locuinei i de aceea se pune accent pe orice detaliu' calitatea serviciilor, inuta i modul de comportare a personalului fa de client, ambientul localului. .estaurantul s-a impus i dorete s se menin pe pia prin gradul calitativ ridicat ncerc!nd s realizeze eficient comenzile fcute. $stfel clienii satisfcui de serviciile oferite pot deveni poteniali promoteri ai acestui local, n acelai timp av!nd posibilitatea de a atrage noi clieni. .estaurantul ofer meniuri deosebite, pizza italian c!t i specialiti rom!neti. 4ersonalul este amabil, atent, clienii put!nd beneficia de sugestiile acestora n ceea ce privete alegerile gastronomice. lienii au la dispoziie i o list cu vinuri precum i o gam de buturi alcoolice i nealcoolice foarte variat. ?inurile special alese sunt n concordan cu preparatele culinare cu specific naional sau international . $ctualmente, implementarea managementului calitatii totale 1%@"2 n domeniul calitii reprezint prioritatea nr.A a restaurantului. $cest standard se concentrez asupra activitilor din cadrul organizaiei, implicrii managementului de v!rf, msurrii satisfaciei consumatorului. -ste orientat n special ctre rezultate i face s dispar nepotrivirea dintre punctele de vedere ale conducerii restaurantului i interesele clientului, ambele pri afl!nduse pe poziii de parteneriat.

"

2009

D iagram a procesului actual de servire n restaurant

Buctar O sptar (chelner ) Recepioner
nt!m pin clientul

Client
intr n restaurant

ntreab clientul dac are rezervare NU DA verific dac are locuri libere conduce clientul la m asa rezervat conduce clientul la m as DA decide dac rm !ne NU clientul pleac

aduce m eniul

NU clientul pleac

DA

consult m eniul

prim ete com anda com and ce i place 1aperitive , diferite feluri de m !ncare , deserturi , buturi , gustri etc .2 NU pleac din diferite m otive B

DA

pregtete felul com andat

preia com anda pred com anda

ridic com anda

otive ! nu are su"icieni #ani $ nu %i place nim ic $ are o urgen $ s%a ra&g'ndit etc ( prim ete ce a com andat consum preparatele com andate

duce com anda la m asa unde este aezat clientul

calculeaz nota de plat aduce clientului nota de plat

c!nd term in solicit nota de plat

pltete 1eventual las un baci chelnerului 2

clientul pleac

2009

I.1 Identificarea pro&lemelor

C.elatiile perfecte cu clienii) devine de8a o fraz uor demodat i va avea, n cele din urm aceeai soart ca i altele de acest gen cum ar fi Cnfrumusearea muncii) sau Crelaiile umane), respectiv cderea n uitare. e nu va cdea n uitare, este nevoia de satisfacere a clienilor. /e aceea cunoaterea i nelegerea clientului are o importan deosebit pentru orice tip de organizaie, indiferent dac face parte sau nu din sfera serviciilor. -ste necesar o investigare a acestora iar cel mai important instrument folosit n realizarea anchetelor l reprezinta chestionarul . 4entru a stabili contactul cu beneficiarii direci ai serviciului de servire din restaurant n vederea identificrii nemulumirilor acestora s-a apelat la interceptarea clienilor prin chestionar. $cesta msoara satisfacia clientului la un moment dat.

I.1.1 Identificarea exigenelor Chestionar ;un ziuaD Eumele meu este FFFFFF. i realizez un chestionar care privete eficiena serviciilor oferite de restaurantul S .%rust /oina S.>. /orim s continum s v oferim servicii de nalt calitate care s rspunda cerinelor voastre. $m dori s facem acest lucru la timp. ? rugm s rspundei la ntrebrile urmtoare pentru a ne spri8ini n eforturile noastre de a asigura o calitate de nivel nalt al serviciilor oferite. A. /e c!te ori ai apelat la serviciile oferite de restaurant %rust /oina n ultimele G luni7 niciodat o data zilnic lunar
8

2009

de mai multe ori- de c!te ori7.........

4e o scala de la A la 5, n care A reprezint nesatisfctor i 5 foarte bun, cum apreciai urmtoarele 7 A A. /iversitatea meniului H. Eivelul preurilor G. .epertoriul orchestrei I. .espectarea rezervrilor 5. /urata de onorare a comenzii J. omportamentul personalului de servire K. $mena8area interioar L. Sistemul de aerisire H G I 5

?!rsta' FFFF ? multumimD

Se,' FFFF.

hestionarul a fost aplicat pe un eantion de GM de persoane, cu v!rste cuprinse ntre AJ - J5 ani, cu un procenta8 de femei 5M6 i brbai de 5M6.

2009

I.1.2 Foaie de culegere a datelor ntreb. hestionarA hestionarH hestionarG hestionarI hestionar5 hestionarJ hestionarK hestionarL hestionarN hestionarAM hestionarAA hestionarAH hestionarAG hestionarAI hestionarA5 hestionarAJ hestionarAK hestionarAL hestionarAN hestionarHM hestionarHA hestionarHH hestionarHG hestionarHI hestionarH5 hestionarHJ hestionarHK hestionarHL hestionarHN hestionarGM Total Nota me#ie /un#e - ma0" nr.A I 5 I 5 I 5 I 5 5 5 I I 5 I 5 I 5 I I G 5 G I 5 G I G I 5 5 %&' )$& ntreb. nr.H G H 5 H I H H I G I G I 5 I I H G G I 5 G 5 G G I I I I G G %() *$ntreb. nr.G G 5 5 I 5 G I 5 G 5 I G I 5 G 5 I I I I H 5 G I G I I G 5 5 %&( ) ntreb. nr.I I 5 I G 5 I 5 G 5 I 5 I 5 I 5 5 I G I G 5 5 5 I 5 I 5 G 5 5 %*( )$* ntreb. nr.5 I G H I 5 H G I G I H 5 H G I I H H G G 5 I G G 5 I G G H H +, *$* ntreb. nr.J G H I G I H H G H G I G I H I G H I H G I G I H G A G G G 5 +( * ntreb. nr.K 5 5 I 5 5 5 I 5 5 5 G 5 I G 5 5 G 5 I 5 5 I G I 5 I 5 5 5 5 %*)$ntreb. nr.L G H G G I I H G H G H G H G H H I G G I G H G H I I G I H G ,. &$+

10

2009

I.1.3 Histograma exigentelor interpretare rezultate

Fig A' <istograma e,igenelor. /in grafic se observ urmtoarele aspecte pozitive' /iversitatea meniului+ .espectarea rezervrilor+ #rchestra restaurantului asigur un ambient plcut+ $mena8area spaiului interior este plcut n schimb apar probleme cu' omportamentul personalului de servire 1ntrebarea nr.J2 /urata de onorare a comenzii 1ntrebarea nr.52 Sistemul de ventilare 1nu e,ist aer condiionat2 1ntrebarea nr.L2

Eivelul preurilor pentru anumite produse este perceput ca ridicat

1ntrebarea nr.H2 I.1.4 Graficul Gantt

11

2009

I.1.5 Corelarea exigenelor cu caracteristicile Caracteristici 10igente

12

2009

/iversificarea meniului .ezervari /urata de onorare a comenzii $titudinea personalului fata de client 4returi accesibile alitatea serviciilor #rganizarea interioara -,istenta separeurilor $mbient deosebit 9luminare fluorescenta incandescenta si

Sortimente variate .espectarea rezervarilor .apiditatea servirii 4ersonal amabil 4returi cat mai mici Orad ridicat al calitatii onditii optime pentru circulatia clientilor si personalului adru intim Fundal muzical placut ?izibilitate , muzicalitate, armonie /esign deosebit 4rospetime

$mena8are interioara Sistem de aerisire

I.1. !etoda compar"rii A A H G I 5 J K L N AM AA AH %otal A M H A H A A M M M A M H A H I H H H M A A M M H M M H A H I H M M M A M G A M A A I H A M M M M M I A M M A A H A M M M M A 5 M M M A A A A M M M M A J A M M H H H A A M A A A K A A A H H H H A M A A A L A A M H H I H A A A A H N A A M H H I H M A A A H AM A M A H H H I A A M A H AA AH Suma A AA M I A AM H HA H HI H HL I HG M I M I M 5 A L A AA A5G

13

2009

Tabelul nr. % 2eto#a comparrii. >egenda' A - "eniul diversificat+ H - .ezervri G - /urata de onorare a comenzii I - $titudinea personalului 5 - 4reuri accesibile J - alitatea serviciilor K - #rganizarea interioar L - -,istena separeurilor N = $mbient deosebit AM - 9luminare AA - $mena8are interioar AH - Sistem de aerisire A - c!nd caracteristicile i i 8 sunt la fel de importante H - c!nd caracteristica i este mai important dec!t 8 I - c!nd caracteristica i este cu mult mai important dec!t 8 M-in caz contrar 4entru a determina caracteristica considerat cea mai important de ctre client se utilizeaz metoda comparrii caracteristicilor. n urma metodei comparrii au rezultat urmtorii coeficieni de importan' 10emplu #e calcul pentru coeficient meniu #iversificat P AQ
AA QM,MKA+ A5G

aracteristici A H G I 5 J K

oeficient de importan M,MKA M,MHJ M,MJG M,AGK M,A5J M,ALG M,A5M

14

2009

L M,MHJ N M,MHJ AM M,MGH AA M,M5H AH M,MKA 4e baza acestei metode s-a putut determina caracteristica cea mai important pentru clieni i anume calitatea$ cu un coeficient de M,ALG. 3reurile reprezint o a doua caracteristic cu un coeficient de M,A5J apoi organizarea interioar a restaurantului 1este important s se creeze condiii optime pentru circulaia clienilor c!t i a personalului2. Atitu#inea personalului este o alt caracteristic care influeneaz alegerea clientului 1M,AGK2. 3rmeaz meniul #iversificat$ clientul av!nd posibilitatea de alegere 1M,MKA2, sistemul #e aerisire, #urata #e onorare a comenzii 1M,MJG2, amena4area interioar 1M,M5H2, iluminarea$ iar la egalitate rezervrile, e0istena separeurilor i ambientul #eosebit.

2009

HISTOGRAMA
*) .., .+ .* .) , + * ) tip defecte

A B C D / 0 1 2 3 4 5 6 N

Fig nr.H' <istograma defectelor. 4roblemele depistate n cadrul acestei uniti, asupra crora ar trebui s ne concentrm atenia sunt urmtoarele' omportamentul personalului de servire 1anga8atii restaurantului nu au

numr defecte

o pregatire suficient de solid n ceea ce privete comunicarea interpersonal2 /urata de onorare a comenzii 1uneori timpul necesar aducerii comenzii este prea mare fapt ce cauzeaz nemulumiri anumitor clieni2 Sistemul de ventilare 1gradul de uzur ridicat al sistemului cauzeaz defeciuni temporare care favorizeaz apariia mirosurilor neplcute2 Eivelul preurilor 1preurile anumitor specialiti din meniu sunt prea ridicate2 $ceste probleme, dup cum am mai precizat, nu sunt neregulariti ce apar frecvent dar totui ele trebuie rectificate dac restaurantul dorete s respecte standardele %@".

1"

2009

1$

2009

I.1.# $nalizarea pro%lemelor

CR373C/ (.))) A( comportamentul anga;ailor B( durat onorare comand C( mirosuri neplcute D( pre ridicat 8R3NC38A6/ (9)) /( iluminat necorespun&tor 0( &gomotul 1( aer condiionat :/CUNDAR/ (.)) 2( lips servicii catering 3( mis en place necorespun&tor 4( respectare re&ervri 3NOR/ (.) 5( cadru 6( am#ient ( amena;are interioare N( "ond mu&ical 1ra"icul coe" de"ectelor D 9$= . =$, * ,$. = =$< 9 *$* ) -$+ * =$) = =$9 =$< < -$= + ,$* = -$. ) 1ra"icul demeritului

Data

B .

0 .

2 +

4 .

5 .

6 . *

N <

Nd .+ +

Nc < 9 * > + . * > 9 . = < . . > * > . + + * -

Cd )$+) )$.+ )$.> )$*9 )$*9 )$.9 )$*, )$<9 )$.)$** )$9) )$+*

. * < + 9 , > = .) .. .* * . .

* . * . . * . * . . . , < > . * . , < . . . .

. * . . . , . + < . * *

> > .<

< .

. . *

. *

, 9

. . . . , , * *

. . < .< 9 * ., < . .* . *)

+ ** .* .. )

18

2009

.$-.

9$+9

*$>*

,$<,

9$+9

*$>*

9$+9

9$+9

>$*>

.$-.

..$-.

.+$9+

.)$=)

.-$.d

.) )

EdQnumr defecte+ EcQnumr clieni consultai+

Qcoeficientul defectelor+ /Qdemeritul

1,

2009

A N G A JA I
e0 perien /ca lifica re m +ti,"-ie $"#"ri. "re f+rm "re nein$truit c+re$pun. t+r " $u e$tii pentru c#ien-i

M A IN I
n iv el tehnic inf+rm "re #ip$ "ptitudini prec iz ie +0+$it ner,+$

(TE H N O L O G IE

O R G A N I( A R E IN TE R IO A R )
m prire pe s aloane ("um to ri @ne"um tori )

perform an "unc ionalitate aglom eraie

ad aptare c+ndi-ie p$i/ic reparaii uz ur fiz ic dez v oltare c ontinu a tehnologiei

C A L IT A T 1 A procesului #e servire
c alitate c os t ac hi& iie c os turi m ic i term en v ala#ilitate c ontrol dec+r"-iuni interi+"re c olaborare p+. i-ie c entr"# defic ien de c om unic are i#um in" t f#u+re$cent 1i inc"nde$cent c lieni grbii s uprav eghere rapiditate c"dru intim rutin

"m 0i"n- p#cut

(in rediente

M A TE R II P R IM E !m "teri"#e nece$"re etc

%)

M E & I' L

P R O * E & ' R )

Fig. nr. I' /iagrama 9S<9R$S$

20

2009

I.1.& !'()*$ ()+)($ A. /- - mirosul neplcut din restaurant constituie unul din motivele principale de pl!ngeri&reclamaii din partea clienilor7 5spuns /in cauza faptului c sistemul de aerisire se defecteaza frecvent.

H. /- - sistemul de aerisire se defecteaz frecvent7 5spuns 4entru c a fost achizitionat cu mult timp n urm, av!nd un grad de uzura ridicat

G. /- - sistemul are un grad de uzur ridicat7 5spuns /atorit funcionrii la capacitate ma,im

I. /- - a funcionat sistemul de ventilaie la capacitate ma,im7 5spuns 4entru c spaiul alocat servirii a fost e,tins pe parcurs produc!nd o suprasolicitare a instalaiei iar managerul nu a optat pentru un nou sistem de ventilaie de capacitate mai mare.

5. /- - nu a optat managerul pentru achiziionarea unui nou sistem 7 5spuns 4entru c s-a dorit ma,imizarea profitului cu costuri minime n necorelaie cu necesitile reale ale investiiei.

21

2009

I.1., Identificarea solu-iilor .i sta%ilirea costurilor n urma analizelor efectuate au fost identificate urmtoarele probleme ale unitii' 1. Comportamentul personalului de ser/ire

S#>3%9-' ncheierea unui contract de pregtire profesional n domeniul alimentaie publice i a relaionrii interpersonale cu o coal specializat, pentru toi cei I osptari, program finanat prin intermediul fondurilor europene 4<$.-. ursul se desfoar n oraul 9ai, timp de G sptm!ni, n Tee*end, n total N zile plus o ziua pentru e,aminare final. $cest lucru va conduce at!t la economii din partea conducerii restaurantului c!t i o mbuntire a prestaiilor osptarilor. osturi A' - ?aloarea costurilor de instruire - $lte cheltuieli %#%$> cheltuieli 2. *urata ridicat" de onorare a comenzii S#>39-' Suplimentarea numrului de anga8ai cu nc H persoane pe postul de a8utor de buctar, lucru necesar ca urmare a faptului c la buctrie lucreaz n fiecare schimb doar un buctar i o persoan responsabil de splatul vaselor. $8utorul de buctar va prelua o parte din sarcinile buctarului ef astfel nc!t timpul de prepararea va scdea iar clientul va primi comanda ntr-un timp mai scurt. osturi H' - heltuieli cu publicarea anunurilor - heltuieli de recrutare %#%$> cheltuieli 5M .#E H5M .#E GMM .#E M .#E HMM .#E 5II .#E - %ransport' AM zileBI persoaneBL,J .#E&bilet Q GII .#E

22

2009

3. 0istemul de /entilare 1nu exista aer condiionat2

S#>3%9-' ?echiul sistem de ventilaie era depit at!t din punct de vedere al capacitii pentru care a fost instalat c!t i a vechimii fapt ce a cauzat defeciuni frecvente a acestuia i apariia mirosurilor neplcute n restaurant. Soluia este nlocuirea acestuia cu unul mai performant care s includ i aerul condiionat pe timp de var iar pe timp de iarn s asigure suplimentarea nclzirii atunci c!nd este nevoie. 4entru realizarea obiectivului este nevoie de' a2 muncitori specializai care s asigure monta8ul' H anga8ai B A zi B I ore&zi Q HMM .#E total b2 materiale const!nd n instalaiile propriu zise n valoare de GHMM .#E si alte materiale necesare 1KM .#E2' spum poliuretanic, silicon, suport pentru ventilatoare, uruburi, dibluri c2 metoda este cea folosit de muncitori specializai osturi G' - heltuieli cu achiziia instalaiilor - heltuieli cu monta8ul - heltuieli cu transportul - $lte cheltuieli materiale %#%$> cheltuieli I. Eivelul preurilor S#>3%9-' S-a constatat c anumite preuri din lista de meniu sunt cam mari. Soluia presupus este scderea preurilor la preparatele considerate mai scumpe ca urmare a schimbrii locului de aprovizionare direct de la productori, pe c!t posibil, ceea ce implic o scdere a costurilor. Soluia adoptat este cea mai simpl i eficient, fr a implica alte eforturi. GHMM .#E HMM .#E 5M .#E KM .#E G5HM .#E

23

2009

osturi I' - heltuieli cu deplasarea - heltuieli cu telefonia %#%$> cheltuieli C6ST T6TAL la nivelul unitii 5M .#E G5 .#E L5 .#E ))-( 56N

mbuntirile aduse au avut un impact pozitiv asupra percepiei clienilor iar n urma implementrii soluiilor s-a nregistrat o cretere semnificativ at!t a satisfaciei clienilor c!t i a frecvenei de consum a acestora. ifra de afaceri nregistrat de restaurant a crescut cu HI,56 n ultima lun. $cest lucru s-a datorat pe de o parte creterii gradului de confort n restaurant c!t i a instruirii personalului e,istent precum i a anga8rii de personal. 4e de alt parte, anumite preuri au fost reduse, ceea ce a atras creterea numrului de clieni i a v!nzrilor. -fectele economice ale implementrii soluiilor pentru urmtoarele AH luni' -fectele economice ale calitii Spor de venit net determinat de' - reterea volumului v!nzrilor - .educerea costurilor unitare ale produselor osturi I T6TAL efecte 5IMMM T6TAL cheltuieli ?aloare 1.#E2 5IMMM osturi A osturi H osturi G heltuieli privind calitatea ?aloare 1.#E2 5II GMM G5HM L5 II5M

/in tabelul de mai sus reiese faptul c investiia realizat n valoare de II5M .#E aduce un plus de venit de 5IMMM .#E fa de aceeai perioad luat n considerare 1AHluni2.

24

2009

Capitolul II. 1valuarea rezultatelor

II.1 CHESTIONAR /e c!te ori ai apelat la serviciile oferite de restaurant %rust /oina n ultimele G luni7 niciodat o dat zilnic lunar de mai multe ori - de c!te ori7.........

4e o scal de la A la 5, n care A reprezint nesatisfctor i 5 foarte bun, cum apreciai urmtoarele 7 A A. /iversitatea meniului H. Eivelul preurilor G. .epertoriul orchestrei I. .espectarea rezervarilor 5. /urata de onorare a comenzii J. omportamentul personalului de servire K. $mena8area interioara L. Sistemul de aerisire H G I 5

?!rsta' FFFF ? multumimD

Se,' FFFF.

hestionarul a fost aplicat pe un eantion de GM de persoane, cu v!rste cuprinse ntre AJ - J5 ani , cu un procenta8 de femei 5M6 i brbai de 5M6.

2009

II.2 Foaie e c!le"ere a atelor ntreb. hestionarA hestionarH hestionarG hestionarI hestionar5 hestionarJ hestionarK hestionarL hestionarN hestionarAM hestionarAA hestionarAH hestionarAG hestionarAI hestionarA5 hestionarAJ hestionarAK hestionarAL hestionarAN hestionarHM hestionarHA hestionarHH hestionarHG hestionarHI hestionarH5 hestionarHJ hestionarHK hestionarHL hestionarHN hestionarGM Total Nota me#ie /un#e - ma0" nr.A I 5 I 5 I 5 I 5 5 5 I I 5 I 5 I 5 I I G 5 G I 5 G I G I 5 5 %&' )$& ntreb. nr.H 5 5 5 5 I 5 5 I 5 I 5 I 5 5 5 G 5 5 5 5 5 5 5 5 I I 5 5 5 G %*)$ntreb. nr.G G 5 5 I 5 G I 5 G 5 I G I 5 G 5 I I I I H 5 G I G I I G 5 5 %&( ) ntreb. nr.I I 5 I G 5 I 5 G 5 I 5 I 5 I 5 5 I G I G 5 5 5 I 5 I 5 G 5 5 %*( )$* ntreb. nr.5 5 5 5 5 5 5 5 I 5 5 I 5 5 5 I I 5 I I I 5 I 5 G 5 5 5 5 I I %*& )$) ntreb. nr.J 5 I I 5 I 5 I 5 5 5 I 5 5 5 5 G 5 I 5 5 I 5 I 5 I 5 G 5 I 5 %&+ )$* ntreb. nr.K 5 5 I 5 5 5 I 5 5 5 G 5 I G 5 5 G 5 I 5 5 I G I 5 I 5 5 5 5 %*)$ntreb .nr.L 5 I I 5 5 5 5 5 5 5 5 I 5 5 5 5 I 5 5 I 5 5 5 5 5 5 5 I 5 5 %)) )$,

2"

2009

II.# Histo"ra$a e%i"entelor & inter'retarea atelor

7ig.- 8istograma e0igentelor

/in grafic se observ mbunti ale percepiei clienilor fa de caracteristicile considerate negative n perioada anterioar rezolvrii problemelor, i anume' A. Eivelul preturilor 1ntrebarea H2 H. /urata de onorare a comenzii 1ntrebarea 52 G. omportamentul personalului de servire 1ntrebarea J2 I. Sistemul de ventilare 1ntrebarea L2

2$

2009

II.# (rafic!l e$erit!l!i .9%9 - 1AMM2 $. comportamentul anga8ailor ;. durat onorare comand . mirosuri neplcute interioare /. pre ridicat
Oraficul coef defectelor

4.9E 94$>- 15M2 -. iluminat necorespunztor F. zgomotul O. aer condiionat

S- 3E/$.- 1AM2 <. lips servicii catering 9. mis en place necorespunztor U. respectare rezervri

"9E#.- 1A2 R.cadru >. ambient ".amena8are E. fond muzical

/ J,N M,GG A,L M,IG H,AJ K H,KG H,A 5,MJ 5,GJ 5,N I,HG G,JJ Oraficul demeritului

/ata

; A

F A A

< I

9 A

U A

R A

> A H

" H A A G

E G A H H A H

Ed AI A 5 I AJ I J 5 I I HM AM NG AMM

Ec GM GM GM GM GM GM GM GM GM GM GM GM GJM

A H G I 5 J K L N AM AA AH

A A A H A A A A A A A,M K H H,A 5 A A A,M K H H,A 5 A A I I,G G G,H H G G,H H A A A J N,J K H L L,J H H,A 5 A G AG AG,N K A G A H A 5 H AJ AK,H A J I

G A AH AH,N M

L A HM HA,5

M,IJ M,MG M,AJ M,AG M,5G M,AG M,HM M,AJ M,AG M,AG M,JJ M,GG M,H5

EdQnumr defecte+ EcQnumr clieni consultai+

Qcoeficientul defectelor+ /Qdemeritul

28

.%lexandru Ioan !uza. /lo&ozia

2009

7ig.nr.' 8istograma #efectelor

$naliz!nd graficul de mai sus se constat o scdere a numrului de defecte critice i implicit creterea calitii serviciilor ca urmare a implementrii soluiil

&+

.%lexandru Ioan !uza. /lo&ozia

2009

Ane0e.

*(

.%lexandru Ioan !uza. /lo&ozia

2009

9ibliografie
;ec*Tith, <arrV. e doresc clienii notri' ghid pentru dezvoltarea afacerii. 9ai' 4olirom, HMMK+ arter, /oug+ Oreen, Uenni. ;ucuresti' $maltea, HMMJ+ atoiu, 9acob. omportamentul consumatorului. ;ucuresti' 3ranus, HMMI+ atoiu, 9acob, coord+ ;alan, armen. ercetari de mar*eting. ;ucureti' 3ranus, HMMH+ /atculescu, 4etre. ercetarea de mar*eting' um ptrunzi n mintea consumatorului, cum msori i cum analizezi informaia. ;ucureti' ;randbuilders, HMMJ+ /inu, -duard + Waharia, >igia. -valuarea satisfaciei consumatorului.n' %ribuna -conomic, v. A5, nr. 5M, p. IN, HMMI+ lieni forever D' >as clienii s i construiasc afacerea.

*%