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Ecole nationale dassurances

La gestion des sinistres en assurance IARD, quels leviers doptimisation et damlioration de la performance oprationnelle pour une gestion efficiente et innovante ?
Antonella di GREGORIO

Ecole nationale d'assurances

La gestion des sinistres en assurance IARD Antonella di GREGORIO Quels leviers doptimisation et damlioration de la performance

REMERCIEMENTS
Je tiens remercier Franois EWALD, Directeur de lENASS, Olivier de LAGARDE, Directeur adjoint de lENASS, et notre parrain de promotion Michel DUPUYDAUBY, Directeur Gnral Groupe MACSF, pour leurs coutes et prcieux conseils. Je remercie lensemble des intervenants au MBA pour la qualit de leurs prestations, de mavoir fait dcouvrir leurs enseignements, davoir veille ma curiosit, lenvie daller encore plus loin. Une pense particulire pour Philippe PICAGNE et Herv BOUREL, pour leur SO WHAT !!!! rpts lenvie, si dconcertant mais tellement formateur. Je remercie chaleureusement Stphane DESSIRIER, Directeur Gnral, MACSF Prvoyance et Directeur des Assurances IARD, davoir accept dtre mon tuteur. Cest avec une grande sincrit que je remercie les professionnels qui mont fait lhonneur de me recevoir, de consacrer de leur temps souvent prcieux pour me faire partager un peu de leur savoir. En les citant ici, cest avec humilit leur rendre hommage. Pierre-Yves THIRIEZ, Directeur Technique Sinistres, AXA France Solutions Sophie MASSET, Directeur Corporels et Transversal IARD, AXA Particuliers Professionnels Genevive ROUDIER, Directrice des Partenariats et Services de Rparation, GROUPAMA SA Claude LE GALL, Directeur Relation Client, AMALINE Assurances Liza KORN, Directrice des Partenariats, DOMISERVE Philippe VAYSSAC, Pilote Centre de Contact, GROUPAMA RHONE ALPES AUVERGNE Galle LE ROY, Responsable Ple Technique, ALFA Mes remerciements vont galement lquipe pdagogique en charge du MBA, Anne RAMIN, Martine MAILLARD et Vincent XAVIER pour leur soutien, coute et disponibilit. Enfin un clin dil notre promotion baptise MBA ENASS 2009 NO LIMIT

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Je souhaite mon lecteur autant de plaisir lire cette thse professionnelle que jen ai eu lcrire.

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A mes deux Amours, Naomi et Timothe Pour la deuxime vie quils mont offerte En change de celle que je leur ai donne.

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RESUME

La chute des cours boursiers, les pertes importantes lies aux vnements majeurs climatiques et la forte augmentation de la sinistralit ont fatalement des consquences sur la rentabilit technique des compagnies. Les assureurs subissent une pression conomique croissante qui les contraint se restructurer en profondeur pour amliorer leur efficacit oprationnelle dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Sur un march satur, les assureurs doivent disposer dun bon ratio sinistres primes, cest du cot de la gestion des sinistres quil faudra chercher un facteur diffrenciant. En effet, pour proposer des tarifs comptitifs, les assureurs doivent avoir une gestion des sinistres faible cot tout en prservant une excellente qualit. Les nouvelles approches de transformation vont gnrer des conomies accrues, la baisse des cots dexploitation, lamlioration de la satisfaction et de la fidlisation des clients et laugmentation de la rentabilit. La gestion des sinistres devient l'un des dfis majeurs auxquels les acteurs de l'assurance sont confronts. Cest pourquoi ils vont devoir transformer en profondeur et de manire durable leurs activits cur de mtier, en faisant notamment voluer la gestion des sinistres. Il sagit dun enjeu stratgique pour lassureur et passe par lquilibre de trois impratifs : le contrle des cots dindemnisation, le contrle des cots de gestion, le service aux clients.

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EXECUTIVE SUMMARY

The company insurance profitability is inevitably impacted by negative changes of stock market values, major weather disasters and strong increase in claim rates. The growing market pressure implies deep restructurings to gain operational efficiency imposed by this continuously increasing competition environment. In this mature market in which revenues are so under pressure, the component which insurers will differentiate on to each other is the internal management of the claims. As a matter of fact, competitive tariffs will remain based on lowest possible claim management costs with no negative impact on the quality of rendered service. Changes in insurers organizations will create savings, help in lowering costs of operations, in delivering satisfactory services which will adversely increase customers loyalty and overall profitability. The management of claims is now one of the most critical challenges the insurers will have to deal with. This is the reason why insurers will have to implement deep and long-term impact changes in their organization, particularly in the claim management side of their business.

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SOMMAIRE
INTRODUCTION 8

PARTIE I

LE ROLE DE LA FONCTION GESTION DES SINISTRES DANS UNE ENTREPRISE DASSURANCE 11

CHAPITRE I : LES ENJEUX DE LA GESTION DES SINISTRES AU SEIN DUNE ENTREPRISE D ASSURANCE
1.1 LA SITUATION DU MARCHE DE LASSURANCE DE BIENS ET DE RESPONSABILITE 1.2 LIMPACT SUR LES RESULTATS TECHNIQUES DE LENTREPRISE DASSURANCE

CHAPITRE II : ACTIVER LES LEVIERS INTERNES DE PERFORMANCES 2.1 LES LEVIERS DOPTIMISATION DANS LES RESSOURCES HUMAINES 2.2 LA GESTION FINANCIERE OU LA REDUCTION DES COUTS TECHNIQUE SYNTHESE PARTIE I

12 13 19 24 25 29 40
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PARTIE II

LA MISE EN UVRE DUNE GESTION DES SINISTRES PERFORMANTE ET OPTIMISEE

CHAPITRE I : LINDUSTRIALISATION DANS LA GESTION DES SINISTRES 1.1 LES LEVIERS DE L INDUSTRIALISATION 1.2 LA MISE EN PLACE DE PARTENARIATS CHAPITRE II : LADEQUATION DE LA GESTION DU SINISTRE A LA BONNE PRESTATION 2.1 LES DIFFERENTS MODES DE GESTION DES SINISTRES 2.2 LE MANAGEMENT DES RESEAUX DE PRESTATAIRES SYNTHESE PARTIE II

42 42 51 58 59 63
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PARTIE III

CREATIVITE ET INNOVATION NOUVELLE APPROCHE DE LA GESTION DES SINISTRES

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CHAPITRE I : LA GESTION DES SINISTRES FACE A UN NOUVEL ENJEU DE LA FIDELISATION 68 1.1 LAVENIR DE LA RELATION CLIENTS 68 1.2 LE REGLEMENT DE SINISTRE ENVISAGE COMME UN INSTRUMENT DE MARKETING RELATIONNEL 70 CHAPITRE II : LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU SERVICE DE LA GESTION DES SINISTRES 74 2.1 INTERNET OU LES PERSPECTIVES DE DEVELOPPEMENT POUR LES TECHNOLOGIES EN LIGNE 75 2.2 LES APPLICATIONS MOBILES 79 CHAPITRE III : DU REGLEMENT INDEMNITAIRE A LA PRESTATION DE SERVICE 88 3.1 LINNOVATION EN ASSURANCE IARD : LE DOMAINE AUTOMOBILE 88 3.2 LES SERVICES DE REPARATION EN NATURE 94 3.3 LES SERVICES A LA PERSONNE, NOUVEAUX MODES DE REPARATION EN NATURE DU DOMMAGE CORPOREL 97 SYNTHESE PARTIE III CONCLUSION GENERALE 104 105

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INTRODUCTION
Le secteur de lassurance se distingue des autres secteurs dactivit conomique par un cycle de production invers . Les entreprises dassurance encaissent des primes ou cotisations qui permettent de payer des dpenses de commercialisation et des frais de gestion, de couvrir les exigences de solvabilit, de rmunrer des actionnaires et cranciers, enfin et surtout de servir en cas de sinistres les indemnits auxquelles les garanties souscrites ouvrent droit aprs le paiement de la prime. Secteur trs rglement, les socits sont soumises au respect de normes dites prudentielles qui les obligent entre autre faire figurer, au passif de leur bilan, des provisions techniques suffisantes afin de permettre le rglement intgral de leurs engagements vis--vis de leurs assurs. A ce titre chaque anne des informations comptables et des tats statistiques sont fournis lorganisme de tutelle, lAutorit de contrle prudentiel (ACP). Dans le bilan dune socit dassurance, les provisions techniques reprsentent le poste le plus important. Or comme le mtier dassureur se situe avant tout dans la matrise du passif de son bilan, son attention sera donc principalement porte sur les provisions techniques et la marge de solvabilit. Le compte de rsultat technique se compose de produits : primes dassurance, produits financiers issus des placements, et de charges : sinistres pays, frais de gestion des sinistres, frais dacquisition et frais administratifs. Les primes encaisses servent indemniser les sinistres qui se produiront ultrieurement. Mais en raison de ce dcalage temporel les entreprises dassurances placent sur les marchs les rserves quelles dtiennent. Le produit financier de ces placements est pris en compte dans le rsultat technique. Dailleurs jusquen 2007, ce sont les produits financiers qui ont permis datteindre lquilibre notamment dans les secteurs Auto et MRH. Or depuis le retournement des marchs financiers en 2008, conjugu une forte hausse de la sinistralit, lquilibre conomique se trouve aujourdhui fortement dgrad. A tel point que lensemble du march a dcid une hausse gnralise des tarifs dassurance pour 2011 entre 2,5 et 4,5% en assurance automobile et entre 3,5 et 10 % pour la MRH. Nous le voyons bien les assureurs subissent une pression conomique croissante qui les obligent se restructurer pour amliorer leur efficacit.
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Cest pourquoi ils vont devoir transformer en profondeur et de manire durable leurs activits cur de mtier, en faisant notamment voluer la gestion des sinistres. Il sagit dun enjeu stratgique pour lassureur et passe par lquilibre de trois impratifs : le contrle des cots dindemnisation, le contrle des cots de gestion, le service aux clients.

Concernant ce dernier point, nous savons quun client sur cinq change de compagnie dassurance suite une insatisfaction lie au traitement dun sinistre. Il existe pour les assureurs IARD des opportunits pour optimiser lefficacit oprationnelle de la gestion des sinistres dont les cots sont en forte augmentation. Or, dans le domaine des sinistres certaines actions mises en place peuvent avoir un rsultat immdiat sur la performance. La transformation de la gestion des sinistres va amliorer non seulement lefficacit et la rentabilit des assureurs au quotidien, mais va leur permettre galement de tenir leurs engagements et renforcer leur notorit sur le long terme. Elle contribue par ailleurs stimuler lacquisition et la fidlisation de clients. Dans un march de lassurance trs concurrentiel, les compagnies dassurance nont pas de meilleur moyen pour maintenir leur part de march et la rentabilit que de se dmarquer par la mise en avant de pratiques de gestion efficace, crative et innovante. Pour y parvenir nous nous interrogerons sur les leviers possibles doptimisation et damlioration de la performance oprationnelle dont disposent les assureurs en matire de gestion des sinistres. Lobjectif de cette thse est dapporter : - dune part un clairage sur la fonction Gestion des sinistres dont le rle pourtant essentiel au sein dune entreprise dassurances na pas toujours t reconnu sa juste valeur, - dautre part de proposer des orientations afin quelle poursuive les grandes mutations quelle connat aujourdhui pour devenir incontournable et obtenir enfin ses lettres de noblesse. Ltude oriente principalement sur le segment de lassurance dommages IARD (Auto et MRH) plus propice aux transformations, est compose de trois parties. Dans une premire partie, nous nous attacherons dmontrer le rle majeur de la fonction Gestion des sinistres dans une Compagnie dassurance, par une analyse de
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la situation du march de lassurance des biens et responsabilit. Nous dmontrerons les impacts que les sinistres ont sur les rsultats techniques dune entreprise dassurance. Ensuite, dans une deuxime partie, nous prconiserons les moyens de mettre en uvre une gestion des sinistres performante et optimise, dune part grce une dmarche dindustrialisation, dautre part en dfinissant le mode de gestion la meilleure prestation. Enfin, dans une dernire partie, considrant que la gestion des sinistres doit avoir aujourdhui une approche crative et innovante, nous dterminerons les nouvelles perspectives dvolutions qui soffrent elle.

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PARTIE I LE ROLE DE LA FONCTION GESTION DES SINISTRES DANS UNE ENTREPRISE DASSURANCES

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CHAPITRE I : LES ENJEUX DE LA GESTION DES SINISTRES AU SEIN DUNE ENTREPRISE DASSURANCE.

1.1 LA SITUATION DU MARCHE DE LASSURANCE DE BIENS ET DE RESPONSABILITE

Selon les donnes communiques par lAutorit de contrle prudentielle (ACP), la Fdration franaise des socits dassurances (FFSA) et le groupement des entreprises mutuelles dassurances (GEMA), lassurance de biens et de responsabilit a gnr en 2009 un montant de 45,1 milliards deuros de primes, dont 17,8 milliards deuros pour lassurance automobile et 14,4 milliards deuros pour les assurances de dommages aux biens. Le montant des prestations verses et dotations pour sinistres sest lui lev 34,7 milliards deuros. Lassurance automobile a pour objectif premier de garantir le conducteur dun vhicule automobile contre les consquences des dommages matriels ou corporels causs par son vhicule des tiers (responsabilit civile). Cest une assurance obligatoire. Elle peut inclure galement, selon les modalits du contrat dassurance souscrit, des garanties complmentaires facultatives couvrant les dommages matriels subis par le vhicule assur et les dommages corporels du conducteur. Lassurance multirisques habitation a pour objectif de protger une habitation et son contenu, en cas de sinistre, que lassur soit responsable ou victime. Le contrat propose plusieurs garanties comme lincendie, le vol, le dgt des eaux Le contrat comporte une garantie de dommages pour les sinistres touchant aux biens et une garantie de responsabilit civile couvrant les actes de la vie prive. 1.1.1 Le bilan de lassurance automobile En 2009, le nombre de vhicules 4 roues assurs tait de 44, 8 millions. Le chiffre daffaires de lassurance automobile, avec 17,8 milliards deuros en 2009 reprsente prs de 40 % de lensemble des cotisations des assurances de dommages aux biens et de responsabilit civile.

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Lautomobile reprsente 60 % du chiffre daffaires des assurances souscrites par des particuliers. Il faut noter que plus de 37 % des cotisations de lassurance automobile, soit 6,8 Mds , correspond la couverture obligatoire de la responsabilit civile en assurance automobile. Part de march des principaux groupes dassurance

Source : ACP-FFSA-GEMA

Rpartition du nombre de sinistres auto en 2009

Source : FFSA-GEMA

En 2009 la charge totale des indemnits (payes et provisionnes) de lensemble des sinistres est estime 16,3 Mds . Le ratio sinistres primes (S/P)1 atteint 91 % des cotisations, niveau historique depuis 2001. Cette dgradation (86 % en 2008) de 5 points du ratio S/P provient essentiellement des sinistres purement matriels.
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Ratio sinistres primes (S/P) = charge des sinistres nette de recours Primes acquises nettes 13/138

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Evolution des indemnits et du S/P en automobile

Source : ACP-FFSA-GEMA

Depuis plusieurs annes le march automobile connaissait une tendance baissire de la sinistralit. Or la frquence 2 globale des sinistres matriels connat une augmentation depuis le premier trimestre 2009 en partie due par les conditions climatiques dfavorables (priode de froid et de neige en janvier), une hausse de la circulation routire. La FFSA relve laugmentation du kilomtrage moyen effectu ce qui induit une sinistralit plus importante. Les temptes Klaus et Quinten survenues en dbut danne ont cot 65 millions deuros. Les pisodes importants de grle en mai auraient quant eux cot 200 millions deuros pour le march.

Nombre de sinistres avec suites pour 1000 vhicules assurs 14/138

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Evolution du cot moyen des sinistres

Source : FFSA-GEMA

Les cots moyens3 sont nettement en hausse pour lanne 2009. Les garanties les plus touches concernent le vol (+6%) et le bris de glace (+5%). La hausse du bris de glace se traduit selon le rapport de la FFSA - GEMA, par lvolution technologique des pare-brises et la hausse du cot des matires premires. Pierre Yves Thiriez4, Directeur Sinistres AXA France, lattribue galement en partie par la publicit des pare brisiers incitant les clients procder la rparation de leur parebrise. La multiplication des bris de glace a conduit par consquent AXA rinstaurer une franchise aprs avoir constat que les socits poussaient les automobilistes changer ou rparer leur pare-brise aux frais de leur assureur5. La dtrioration constate est essentiellement imputable laugmentation de la frquence des accidents et aux vnements climatiques. 1.1.2 Le bilan de lassurance habitation Lassurance multirisques habitation (MRH) est lune des assurances les plus souscrites. Le nombre total de logements est estim 33,05 millions en France (mtropole et DOM) selon les donnes INSEE. Bien que la souscription dassurance MRH ne soit pas obligatoire, lexception des locataires qui ont une obligation dassurance au titre de la loi n 89-462 du 06 juillet 1989 pour les risques locatifs, elle permet de protger lhabitation lment essentiel du patrimoine des mnages.
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Cot total des sinistres / le nombre de sinistres Entretien dans le cadre de la thse 5 Le Monde- Economie 3 janvier 2011 Thse professionnelle MBA CNAM / ENASS (2009/2011)

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En 2009 les cotisations des dommages aux biens des particuliers stablissaient 7,5 milliards deuros, ce qui reprsente 17 % des encaissements des assurances de biens et de responsabilit. Evolution des cotisations Source : Etats comptables

Etude FFSA GEMA

Les 10 premiers groupes dtiennent 88 % du march en 2009 dans un contexte extrmement concurrentiel

Etude FFSA GEMA

Le march de lassurance MRH est trs fortement concentr. Le premier acteur COVEA (MAAF, MMA, GMF) concentre quasiment un cinquime des cotisations.
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Si lon consolide les parts des 3 mutuelles ayant rcemment cre la SFEREN (MACIF, MAIF, MATMUT) le groupement passe au 2eme rang avec 18,3 % de part de march. La sinistralit en dommages aux biens La charge des sinistres en assurance MRH est en hausse de 25 % en 2009. Cette augmentation trs importante sexplique dune part : par linflation et les cots dentretien et de rnovation, et damlioration de logements, dautre part : par une anne marque par des vnements climatiques de fort ampleur. Sagissant de la rpartition de la charge selon la garantie, les sinistres incendie concentrent 33 % de la totalit de la charge des sinistres, les DDE (dgts des eaux) 21 % et les TNG (tempte, grle, neige) 18%.
REPARTITION DE LA CHARGE DES SINISTRES SELON LA GARANTIE EN 2009

Sources : FFSA GEMA

Le rsultat technique de la branche des dommages aux biens (DAB) des particuliers est dficitaire avec 428 millions deuros de pertes reprsentant 5,7% des primes. Ce solde dficitaire sexplique par les vnements climatiques survenus dans lanne de rfrence. La tempte Klaus reprsente 1 Md de cot pour la MRH, la tempte Quinten est estime 200 M .
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1.1 LIMPACT DES SINISTRES SUR LES RESULTATS TECHNIQUES DE ENTREPRISE DASSURANCE

La gestion des sinistres est un indicateur cl de performance dune compagnie dassurance. En effet, les cots de gestion des sinistres refltent directement la performance financire des assureurs. Ils sont alors lobjet de toutes les attentions spcialement en temps de crise o lamlioration du ratio combin est concentre sur la gestion des sinistres. 1.2.1 Le ratio combin : indicateur cl de la rentabilit des assureurs non vie. Dans le contexte actuel de faibles rendements financiers, la solidit des rsultats techniques est la condition sine qua non de la rentabilit globale. Le ratio combin sest vu attribu un regain dintrt comme indicateur essentiel des performances des assureurs non vie. Dfinition du ratio combin : Le ratio combin est lindicateur le plus courant de la rentabilit technique des activits dassurance IARD. Il sert comparer le march de lassurance et les analystes financiers lutilisent pour comparer la rentabilit des oprations dassurance de diffrentes entreprises et pour comparer les diverses branches dactivit6. La gestion des sinistres est par consquent lindicateur cl de performance dune compagnie dassurance IARD.

Cot des sinistres + Frais de gestion RATIO COMBINE 7 = -------------------------------------------Primes encaisses

Le ratio combin qui mesure la profitabilit est devenu invitable. En thorie, le ratio cible est infrieur 100 % et correspond un rsultat technique positif, tandis quun ratio combin suprieur 100 correspond un rsultat technique ngatif.
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Module Finance Analyse financire, Evaluation et Cration de Valeur des Entreprises dAssurance MBA ENASS, Philippe Picagne. 7 Dfinition Vernimmen
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Par consquent, un ratio suprieur 100 % ne permet pas la compagnie dassurance de raliser un profit, sauf si les produits financiers (dividendes, intrts, loyers et plusvalues) viennent plus que compenser linsuffisance des primes par rapport aux cots dassurance. Cest une mesure defficacit de la gestion des compagnies dassurance. Dans la pratique il peut tre 105 % en dommages en priode de revenus financiers importants. En effet comme la expliqu Marc Philippe Juilliard, Directeur senior en charge de lassurance chez Fitch, intervenant au MBA de lENASS, il existe une corrlation ngative entre le niveau de ce ratio et les rendements financiers dgags par les placements des assureurs. La priode rcente caractrise par des rendements plus faibles, a eu pour effet de ramener le point mort global 100 %.

Evolution du ratio combin et du rsultat technique de lassurance automobile de 2000 2009

Sur la dernire dcennie le secteur de lassurance auto na connu que deux annes (2004 et 2006) o le ratio combin tait quilibr 100 %. Bien que fortement dgrad entre 107 et 109 % sur la priode 2000 2002, ce sont les rsultats financiers du compte technique qui permettent aux entreprises dassurances dafficher un rsultat positif.

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La priode suivante jusquen 2008, affiche un ratio combin matris entre 100 et 102 % grce une stabilit de la charge sinistres. Conjugu une reprise sur les marchs financiers , les entreprises dassurance ont dgags des rsultats techniques plus consquents reprsentant entre 7 et 8 % du chiffre daffaires de 2003 2006, puis 5,5% en 2007. En 2008 les effets de la crise commence se faire sentir sur les produits financiers alors que paralllement la charge de sinistres augmente fortement, ramenant la rentabilit de lactivit 3,3%. En 2009 le phnomne samplifie, alors que les rendements financiers sont toujours faibles, le ratio combin augmente brutalement 109 %. Cest le niveau le plus lev de la dcennie avec pour consquence un rsultat technique ngatif de lassurance automobile8. Evolution du ratio combin et du rsultat technique de lassurance dommages aux biens de 2000 2009

Sur la dernire dcennie, le secteur DAB connat une volution volatile en matire de ratio combin et de rsultat technique.

Rapport de la Direction du Trsor et de la DGCCRF- janvier 2011 20/138

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En 2001, puis de 2005 2008 lactivit des dommages aux biens ralise un rsultat technique positif, puis un rsultat ngatif les autres annes de la dcennie. Sur la dcennie, lactivit prsente en cumul un rsultat lgrement ngatif. Lanne 2009 se distingue par le niveau le plus lev de ratio combin, d pour lessentiel une augmentation de 33 % de la charge de sinistres par rapport 2008 9. Axa qui a prsent ses rsultats le 16 fvrier 2011 la presse, a amlior de 2 points son ratio combin courant qui passe de 104,4% en 2009 102,4% pour 2010. AXA a annonc ses objectifs financiers horizon 2015 qui rsument assez bien les exigences de tout assureur consistant retrouver la profitabilit et la croissance. Les efforts vont porter sur la rduction des frais gnraux et cots de gestion de sinistres hauteur selon le chiffre annonc d 1 milliard deuros de gains de productivit pour 201510. En guise dexemple, les logiciels de gestion des sinistres sont identiques en France et dans certaines filiales trangres. Les cots de gestion des sinistres refltent la performance financire des assureurs. En priode de crise, lattention portera sur les cots de gestion des sinistres en tant que levier damlioration du ratio combin plutt que sur le volume de primes. Alors le dilemme pour lassureur est de contribuer la prservation du ratio combin tout en devenant un levier dattractivit et de fidlit des clients. Il doit trouver un juste quilibre entre contrler les cots dindemnisation, matriser ses cots de gestion et offrir une qualit de service son client. Le constat qui peut tre fait est que la gestion des sinistres a t pendant longtemps considre comme le parent pauvre de lassurance. Aujourdhui les assureurs prennent conscience que la gestion des sinistres est un levier de comptitivit et un enjeu capital pour matriser leurs cots tout en amliorant leur qualit de service et donc leur image. Comme nous lavons vu supra, les assureurs ont consacr en 2009 prs de 3511 Mds deuros lindemnisation de ses clients.

Rapport de la Direction du Trsor et de la DGCCRF- janvier 2011 Donnes chiffres Argus de lAssurance 26 novembre 2010 11 Montant correspondant aux prestations verses et dotations pour sinistres
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Cela permet de rappeler dailleurs que les sinistres reprsentent un poste significatif du bilan de lassureur, puisquil consomme 80% de la prime, sous forme dindemnisation et de cots de traitement. Sur laxe de lamlioration de la relation client, la gestion des sinistres apparat donc comme la voie royale. En effet, cest au moment de rgler le sinistre, lorsque le service associ est fourni, que le client va recueillir le bnfice de son assurance. Aussi les assureurs ne doivent pas sous-estimer limportance de la gestion et de lindemnisation car le sinistre est aussi la base de la connaissance technique. Il permet en outre dlaborer la tarification et la segmentation12. Une segmentation trs fine du march permet de dterminer les cibles. Paralllement une analyse des risques doit tre ralise par des actuaires. En effet, plus le calcul du risque est prcis plus le prix sera en adquation et lEntreprise sera bien positionne. Dans ces conditions, il ne peut en principe y avoir de mauvais clients ni de mauvais risques. 1.2.2 Lintervention de lassureur dans lindemnisation quitable En cas de sinistres survenu son client ou une victime, lassureur qui a peru une prime doit selon les termes du contrat procder lindemnisation. Lassureur doit prendre en compte deux principes intangibles. Dabord lassur est considr tre de bonne foi ensuite lassur est indemnis en respectant le principe dit indemnitaire. Lassur est de bonne foi : Le principe est exprim larticle 1134 du Code civil : le contrat doit tre excut de bonne foi. Lassur est prsum de bonne foi, jusqu preuve du contraire. Lassur est indemnis sur le principe indemnitaire : Larticle L121-1 du Code des Assurances nonce que lassurance relative aux biens est un contrat dindemnit. Lindemnit due par lassureur lassur ne peut dpasser le montant de la valeur de la chose assure au moment du sinistre.

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Olivier Fliche, Commissaire contrleur des assurances, MBA ENASS - Sance 2 La tarification en assurances dommages
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Lassureur doit procder une valuation quitable de la prestation due lors de la ralisation du risque. Ce qui induit une rgle de base simple qui consiste ce que lassur reoive son d, tout son d, rien que son d. Par ailleurs, lorsque lassureur est face une victime du fait de la responsabilit de son assur, le principe est celui de ladquation de la rparation au prjudice. En effet, la rparation doit tre gale au prjudice et, de ce fait tre approprie. On rappellera galement que le principe de rparation nexige pas quelle soit effective. Lassur ou victime nayant pas la justifier dispose librement du montant de lindemnit alloue et peux par consquent renoncer rparer ou remplacer le bien endommag. Le bnficiaire peut procder lui-mme la remise en tat du bien dtrior, sans que cela puisse pour autant diminuer son droit indemnisation. Le rle de lassureur est donc de rtablir le bnficiaire de lindemnit dans la situation dans laquelle elle se serait trouve si le sinistre ne stait pas produit. Lobjectif assign lassureur semble clair pourtant rien nest prcis quant la mthode mettre en uvre. Lensemble des principes qui ont t rappels a pourtant son revers. Dabord lassurance a depuis toujours tait gnratrice de fraude, ensuite les dcisions rendues par nos juridictions sont rarement favorables aux intrts des assureurs. En effet, la jurisprudence plus encline dfendre les intrts du plus faible reflte la tendance haussire des indemnits verses. Face cela lassureur sorganise et met en place un arsenal de mesures dont son objectif premier est dtre juste vis--vis de la mutualit des assurs et fiable afin de ne pas compromettre la solvabilit de son entreprise. Le contrle des cots dindemnisation passe donc par un rglement du montant appropri, et cela grce une gestion prcise du sinistre.

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CHAPITRE II : ACTIVER LES LEVIERS INTERNES DE PERFORMANCE


La gestion des sinistres revt une importance particulire pour les socits dassurances. Le traitement dun sinistre est le moyen essentiel dont dispose lassur pour vrifier la qualit de la prestation quil a achete. Cest par consquent un lment de fidlisation de la clientle. Cest avant tout le principal facteur de cot pour les entreprises. Cela explique que les mtiers de lindemnisation soient lobjet de toutes les attentions. Ils peuvent constituer un avantage concurrentiel dterminant. 2.1 LES LEVIERS DOPTIMISATION DANS LES RESSOURCES HUMAINES

2.1.1 Les mtiers de lindemnisation en pleine volution Lindemnisation des sinistres reprsente une part dactivit trs importante dans les socits dassurances. En effet, un quart des salaris travaillant dans les socits dassurances ont des activits de gestion des sinistres ; ces dernires correspondent pour lessentiel leurs activits ou seulement une partie de leur mtier. Trs schmatiquement le rle du gestionnaire consiste vrifier lexistence et lapplication des garanties contractuelles, valuer des dommages et rgler lindemnit. Les salaris qui se consacrent exclusivement lindemnisation des sinistres ont davantage le statut cadre avec une prdominance de formation juridiques et un vieillissement plus rapide. Les gains de productivit lis aux nouvelles technologies, les possibilits dexternalisation voire de dlocalisation, permettent descompter que lhypothse de remplacement de un pour un ne sera pas celle retenue en ce qui concerne le taux de renouvellement li aux dparts la retraite. A ce titre le tableau ci-dessous, issu des statistiques Insee et dune tude du Cabinet Accenture, faisant une projection de la population active est significatif puisque nous allons connatre sur la priode 2010 / 2020 une priode de dficits de remplacement de population qui sera problmatique.

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Le nouveau profil de la population active

Source : INSEE, projections de population active 2006-2050, tude Accenture

Aujourdhui plus quune indemnisation pcuniaire, les assurs attendent une prise en charge globale, un vritable accompagnement dans tous les actes de gestion. Ce phnomne produit des effets directs sur les mtiers. De fait le passage de lindemnisation pcuniaire vers la prestation de service, des mtiers situs la frontire de lassuranciel et de lassistanciel mergent. Concernant la gestion des clients, la plate forme devient le modle le plus pertinent en ce sens quil optimise les traitements de masse et amliore la qualit de service perue. En contrepartie lautomatisation des taches administratives doit orienter le gestionnaire travaillant sur des plates formes soit sur des actes plus complexes et non robotisables (rapport cot dinvestissement /cot salarial), soit sur des actions ncessitant une forte expertise, soit encore sur des actes ncessitant proximit et assistance du client sinistr. Par ailleurs, les gestionnaires de sinistres comme le dmontre le schma ci-dessous consacrent encore trop de temps des activits qui nont aucun impact sur le rglement final du sinistre.

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Efficience de la gestion des sinistres

Source : Etude Accenture

Lefficacit de la gestion des sinistres demeure mitige avec des niveaux de performance variables. Les quipes doivent tre oriente sur des tches plus forte valeur ajoute Comme nous lavons voqu lautomatisation de la gestion traditionnelle va entraner des modifications sur le mtier de gestionnaire de sinistre. Traditionnellement les comptences recherches taient dominante tecnico-juridique. Compte tenu de lvolution des activits, la cible devient davantage le gestionnaire possdant des comptences orientes client. Il doit tre capable de rsoudre une situation individuelle, dadapter ses rponses dans le but de satisfaire le client. Par ailleurs, le dveloppement de nouveaux modes opratoires, tels que la rparation en nature ou le gr gr13, exige des capacits danalyse, de ractivit de la part des gestionnaires qui ne simprovisent pas. Cette nouvelle approche de la fonction ncessite soit de former et daccompagner le collaborateur soit de dlguer cette partie de lactivit. 2.1.2 La formation continue au service de la performance Afin de conjuguer croissance et innovation, tout en fidlisant les meilleurs lments, la formation constitue un levier essentiel de productivit et de comptitivit.
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La rparation en nature et le gr gr comme nouveaux modes opratoires seront dvelopps infra. 26/138

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Une tude Accenture 2004 14 sur la performance humaine couple une analyse de donnes financires complmentaires, rvle une troite corrlation entre les activits avec un fort impact de formation et lexcellence oprationnelle et financire de ces entreprises. En dautres termes, les entreprises dotes des meilleurs services de formation affichent une croissance du chiffre daffaires et des bnfices suprieurs celle de leurs homologues ainsi quun taux de leur productivit plus lev.

Sources : Etude Accenture Learning

Comme lEtude le dmontre, les meilleurs services de formation ont un impact plus important sur la performance globale de lentreprise. La productivit (chiffre daffaires par salari) est plus leve de 27 %. La croissance du chiffre daffaires est suprieure de 40 %. La progression du rsultat net est plus importante de 50 %. Lenjeu prioritaire est de pouvoir mesurer lefficacit des programmes de formation continue afin dinfluer sur la performance oprationnelle. En effet bien souvent lefficacit de la formation est value sur des indicateurs de base tel que le budget consacr la formation, indices de satisfaction, plutt quen des termes transposables en rsultats oprationnels, tels que laugmentation du chiffre daffaires, la compression des cots ou encore la rduction du taux de rotation du personnel. Une convergence entre les formations et les objectifs oprationnels est ncessaire. Il est important donc daligner la formation et le dveloppement sur lactivit. Il suffit pour
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http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/PDF/expectations.pdf 27/138

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cela didentifier les leviers oprationnels de lentreprise et de cibler les mmes indicateurs que ceux utiliss pour valuer les fonctions productives. Enfin, la formation doit prendre en compte en toute transparence les autres leviers de performance humaine telles que les connaissances, la motivation du collaborateur, son niveau de rmunration, ses perspectives de promotion, les relations avec le manager. 2.2 LA GESTION FINANCIERE OU LA REDUCTION DES COUTS TECHNIQUES

Les assureurs reoivent chaque anne des dizaines de millions de dclarations de sinistres. Les sinistres se traitaient au coup par coup gnrant des dsaccords sur les responsabilits et le mcontentement des assurs. Laccumulation des dossiers non rsolus a t prjudiciable limage de marque des compagnies. Fini galement cette priode o lassureur avant de payer puisait tous les recours juridiques possibles dont il disposait. 2.2.1 Le rglement conventionnel et la Mdiation en assurance 2.2.1.1 Mise en place de conventions par les assureurs dans le but damliorer lindemnisation des sinistres. Cest pour remdier la lenteur des rglements et rationaliser la gestion des dossiers que la profession sous lgide de la FFSA et le GEMA a labor un systme conventionnel. Ces conventions professionnelles entre assureurs (IRSA 15, IRCA16, CIDRE17, CIDECOP 18) permettent dviter les lourdeurs du droit commun pour une grande majorit des dossiers de sinistres. En effet, lexistence de ces conventions simplifie considrablement la gestion en rduisant dune part les marges dinterprtation, elles normalisent les pratiques et les procdures, dautre part permettent dunifier les rgles dans lensemble des socits. Lobjectif recherch est aussi de rationaliser les procdures et raliser des conomies de gestion.

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Convention dIndemnisation directe de lassur et de Recours entre Socits dassurance Automobile Convention dIndemnisation et de Recours entre Corporel Automobile 17 Convention dindemnisation directe de la renonciation recours en dgts des eaux 18 Convention dindemnisation dgts des eaux dans la coproprit
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En effet les assureurs sinterdisent de porter les litiges devant les tribunaux et sobligent par consquent rgler leurs diffrends par la voie de larbitrage professionnel. Et cette orientation qui consiste mettre en place des systmes conventionnels semble irrversible. En 2009 fin de la mise en place des travaux dinformatisation des changes IRCA, convention relative la gestion des sinistres corporels qui permet la gestion quasi automatique de 80 % des sinistres corporels. Les limites en ce domaine ne semblent pas exister et une inversion du phnomne apparat peu probable. Cette recherche defficience conduit lensemble des acteurs toujours sinterroger sur les systmes mis en place et comment les amliorer, les faire voluer. La profession mne en ce moment une rflexion sur lvolution de conventions relatives certains risques dont on sest aperu que les cots de gestion taient dmesurs au regard des enjeux financiers. Certaines pistes sont ltude telles que : une renonciation recours pour les sinistres infrieurs un certain montant (fourchette entre 1600 et 2000 ) ce qui permettrait une libert totale de gestion de lexpertise ; un recours en droit commun partir de 5000 de dommages, avec expertise contradictoire ; mise en place dune expertise unique avec possibilit de recours forfaitaire. Le rapport dactivit dit chaque anne par GCA (Gestion des conventions dAssurance) fait une synthse de lactivit des diffrentes commissions. Il reprend au titre de chaque convention le nombre de dossiers enregistrs, le nombre de dossiers rgls avant arbitrages et le nombre darbitrages rendus. Nous rappellerons que lensemble de lactivit que ce soit au sein des commissions dapplication, de conciliation ou darbitrage est exerc par des professionnels en poste, ce sont donc des praticiens matrisant parfaitement leur mtier. Il nexiste pas, tant la tche serait difficile voire impossible, de donnes chiffres permettant de connatre les gains raliss par les assureurs en terme de frais gnrs si ces dossiers avaient fait lobjet de procdures judiciaires. Chaque compagnie doit pour le moins avoir au minimum un suivi des dossiers relevant de la procdure darbitrage et constater les gains raliss.

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Larbitrage professionnel victime de son succs doit faire face un engorgement du nombre de saisine et des dlais moyens de traitement plus long. Pour y pallier des amnagements ont t mis en place, tel que par exemple un dlai de clture pour dposer les mmoires. Toutefois pour aller encore plus loin, ltape suivante serait linstar de la convention IRSA en auto, la mise en place dune forclusion pour les dossiers Dommages aux biens et responsabilit civile, interdisant ainsi aprs une priode dinertie de la part dun assureur de prsenter des dossiers anciens, voire trs anciens larbitrage. Ce qui permettrait outre une conomie de frais de gestion, une gestion plus saine des dossiers pouvant tre dfinitivement boucls et paralllement inciterait les compagnies mettre en place un suivi plus rigoureux des recours exercer. 2.2.1.2 La mdiation en assurance : autre mode alternatif de rsolution des litiges. La mdiation se dfinit comme un mode de rsolution amiable des litiges par lequel les parties tentent, par lintermdiaire du mdiateur, de trouver une solution au diffrend qui les oppose. Le secteur de lassurance a t lun des premiers se doter dun systme de mdiation, en 1989 pour le GEMA et en 1993 pour la FFSA. En 2009, le nombre de demandes de mdiation en assurance (mdiateur FFSA et mdiateurs des socits dassurances) sest lev 4746, dont 39,8 % des litiges concernent des contrats dassurance de biens et de responsabilit, lassurance automobile pour 15,4 % et lassurance MRH pour 14,2%. Le nombre de saisine pour le mdiateur du GEMA sest lev 321. La typologie des litiges concerne galement prioritairement lassurance automobile pour 43 % et lassurance habitation pour 34,5%. La mdiation est un systme alternatif de rglement des litiges qui prsente dindniables avantages en terme de cot, facilit daccs et dlais rduits de traitement. Lexamen des rapports annuels des mdiateurs fournit une source importante dinformation sur le type de litiges rencontrs. Les assureurs devraient exploiter les problmatiques souleves afin den tirer des enseignements dans un but damlioration de la relation avec son client. 2.2.2 Laudit de gestion des sinistres Le Conseil de lOCDE adoptait le 24 novembre 2004 les bonnes pratiques pour la gestion des sinistres dassurance .

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Il prcisait par exemple au titre de la bonne pratique n 6 que : Des audits internes sont conduits rgulirement pour tous les sinistres qui nauraient pas t rgls intgralement. Ces audits sappliquent toutes les tapes du processus de gestion des sinistres Un audit de gestion des sinistres bien men peut contribuer une amlioration significative des rsultats techniques. En effet un contrle cibl est de nature rcolter une multitude dinformations quelles soient organisationnelles, technique, financire et commerciale. Si elles peuvent tre exploites afin damliorer la qualit des services offerts aux assurs, elles permettent den vrifier la rentabilit de ces services. Une socit soucieuse damliorer ses rsultats techniques ralisera un audit estimant que la charge des sinistres comporte un potentiel dallgement quil convient didentifier. Il sagira alors de slectionner un chantillon de dossiers reprsentatifs. Pour chaque sinistre sera calcul le gain potentiel. Par exemple un dossier dans lequel un recours possible na pas t exerc. Le montant non recouvert peut tre considr comme une perte de chance de raliser ce recours. Le rapport entre le total des potentiels de gain ainsi mis en vidence et la charge totale des sinistres de laudit reprsente le potentiel dallgement. Selon limportance du potentiel dgag, un plan damlioration de la gestion des sinistres est mis en place. Ces actions sont dfinies en fonction des causes de gain potentiel repres dans lanalyse de laudit. Elles deviennent des objectifs qui peuvent tre la mise en place dactions de formations des collaborateurs, la rdaction de notes dinformations, dinstructions aux services gestionnaires. Les audits raliss dmontrent par exemple que sur des dossiers du risque du particulier regroupant les garanties dommages aux biens, RC vie prive et Auto, les principales sources de leakage 19 observes concernent : la non mission de recours, la mconnaissance des conventions professionnelles, mauvaise application des garanties et franchises, missionnement de lexpert non justifi . Classiquement les erreurs sur les recours sont une source de dperdition parmi les plus importantes, soit que le recours nest pas mis, ou non abouti , soit dune mauvaise application ou mconnaissance des conventions. Les dperditions sont soit calcules, soit estimes.
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Fuite, dperdition 31/138

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Dans lhypothse de paiements irrfutables il sagit classiquement du dossier indemnis alors que la garantie nest pas acquise ou la franchise suprieure. Dans le cas de sur paiement prsum, il sagit du sinistre garanti dans lequel la bonne procdure na pas t mise en uvre , lexpert a t saisi alors que le gr gr aurait du tre propos. Dans cette dernire hypothse les cots auraient pu tre vits si la bonne dmarche avait t entreprise. Le taux de dperdition constat oscille entre 10 15 % en valeur des dossiers audits. Lassureur qui met immdiatement en place des dispositifs tels que par exemple une cellule de recours spcialise, peut esprer des gains immdiats de 1 2 points de S/P20. Ces gains immdiats permettent alors de financer immdiatement des projets informatiques, dont on sait quils sont souvent onreux et pas toujours prioritaires notamment en ces temps de crise o les budgets informatiques sont contraints. En conclusion, laudit de gestion des sinistres occupe une place de choix dans larsenal des moyens dont dispose lassureur. Il a un effet positif sur la qualit des services et est de nature amliorer les rsultats techniques de lentreprise. Un exemple damlioration potentielle21 Une compagnie dassurance gre quatre branches de risques (Auto- DAB- Responsabilit
Civile Gnrale -Transport).

Le chiffre daffaires est de 1000 avec des S/P qui peuvent tre amliors.

La moiti du CA est ralis en automobile (500) avec un S/P de 75% (375/500). Alors que le S/P gnral est de 73%. (730/1000). La branche dont le S/P est le plus lev est la RC avec 80% (80/100). La compagnie va naturellement souhaiter amliorer les branches dont les S/P sont les plus levs, ici les branches auto et RC.
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Intervention du 06/10/2010 au MBA de Khalid LAHRAOUI senior executive du Cabinet Accenture Les graphiques sont extraits de la Tribune de lAssurance- mai 2005 32/138

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Aprs un audit des sinistres, le taux de potentiel dallgement de la charge des sinistres est estim 10 % en auto (de 375 337) et 20 % en RC (de 80 64). Les rsultats du plan dactions mis en uvre relvent que les gains escompts sont moins importants, 7 % en auto (de 375 350) et 12,5 % en RC (de 80 70), mais suffisamment significatifs pour justifier de la ncessit et utilit de mettre en place des audits de gestion des sinistres. En effet, le S/P en auto passe ainsi dans notre exemple de 75 70 % et de 80 70 % en RCG. Comme le souligne Pierre Yves Thiriez 22 : Laudit de la gestion des sinistres est ncessaire et doit avoir deux objectifs. Dabord la scurit des oprations, car les montants dcaisss sont importants et le risque de fraude leve. Ensuite, la dtection des erreurs de gestion, la mesure de leur cot, et la mise en place des actions correctives doivent permettre la mise en place dactions dans un but damlioration continue de la matrise technique. En conclusion, laudit de gestion des sinistres occupe une place de choix dans larsenal des moyens dont dispose lassureur. Il a un effet positif sur la qualit des services et est de nature amliorer les rsultats techniques de lentreprise 2.2.3 Professionnaliser la lutte contre la fraude Bien que lassur soit par principe considr de bonne foi, les mesures de dtection de la fraude sont ncessaires et invitables. Notamment en cette priode de crise o la tendance gnrale pour les assurs est de chercher optimiser le rendement financier des contrats souscrits 23. Cela se traduira
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Entretien dans le cadre de la thse Rapport annuel 2009 du Mdiateur de la FFSA 33/138

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par une exagration des dommages dclars, une contestation des montants valus dans le cadre de lexpertise. Selon Roland Bocquier, Responsable antifraude de la Matmut, une recrudescence de la fraude organise depuis la fin 2008 avec la crise a t observe notamment en automobile. Alfa 24 a procd partir des donnes collectes auprs de ses adhrents, une cartographie des dossiers frauduleux selon les risques. Rpartition des dossiers frauduleux en risques divers (hors auto) en 2009 Rpartition des dossiers frauduleux en automobile en 2009

Source : ALFA

Or, si les assureurs font de formidables progrs dans leur capacit combattre la fraude, les dclarations frauduleuses gnrent encore chaque anne un important manque gagner pour le secteur. Bien videmment tous cherchent rduire les cots en essayant de limiter les paiements lis des sinistres frauduleux. Dailleurs un sondage tablit par le cabinet Gartner en 2008 considrait que les franais taient obnubils par la fraude, puisque 33,3 % avez investi dans les outils informatiques destination de lanalyse ou la dtection des fraudes.

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ALFA : Agence pour la lutte contre la fraude lassurance 34/138

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Source : GARTNER 2008

Des stratgies de prvention efficaces doivent tre labores pendant tout le cycle de vie de la police, pour dune part viter que des situations potentiellement frauduleuses ne se transforment en fausses dclarations de sinistre, et dautre part en les liminant plus en amont dans le processus de gestion des sinistres. Il faut veiller aussi ce que ces processus mis en place ne viennent pas dgrader linstruction des dossiers et le service rendu aux assurs qui dclareraient un sinistre de bonne foi. Au niveau de lensemble du march, la fraude lassurance est estime selon l'Alfa environ 5 % des primes de lassurance dommages, soit 2,5 Mds .

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Comme le prcise Galle Le Roy25, Responsable Ple Technique, Alfa : En 2009, 24 500 fraudes ont t tablies pour un cot de 120 M, montant qui nayant pas t rgl par les assureurs reprsente donc une conomie substantielle . Ces chiffres reprsentent un chantillon de plus de 62 % dentreprises ayant rpondu lenqute, on pourrait estimer la fraude dcouverte aux environs de 200 M. Nombre de fraudes lassurance tablies Enjeux financiers lis aux fraudes dcouvertes en M

Source : ALFA

En quatre ans limpact financier a doubl. Le nombre de fraudes dtectes et caractrises est en augmentation de 13 % en 2009 et le montant des sommes non rgles a progress au global de 9 % par rapport 2008. La diminution de la fraude qui dpend directement de lamlioration de qualit de la gestion des sinistres, exige une professionnalisation des process. En 2010 la lutte contre la fraude chez AXA France a port sur plus de 6000 dossiers et rapports 70 M dconomie lassureur, selon Pierre-Yves Thiriez, Directeur Technique Sinistres26. Les actions entreprises dans la lutte contre la fraude doivent se poursuivre sur les prochaines annes. A ce titre, les directions sinistres doivent ncessairement sorganiser pour lutter contre ce phnomne. Un des problmes majeurs des assureurs est lanalyse et lidentification de la fraude.
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Entretien avec Galle Le Roy Intervention du 01/12/2010 au MBA de lENAss 36/138

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Cest pourquoi, outre la mise en place de moyens de contrle, doutils gnrant des alertes automatiques, des actions de formation et de sensibilisation des gestionnaires doivent tre organises. Ce point est dailleurs confirm par Galle Le Roy27 : Si les gestionnaires ne sont pas briefs, forms, sensibiliss sur la problmatique ils ne pourront pas la dtecter. Car la dtection est le point de dpart de la lutte: sans dtection, pas de lutte contre la fraude Lensemble des ces mesures doivent amliorer la dtection de cas litigieux. Les outils daide la dtection de la fraude. Le march offre des logiciels daide la dtection de la fraude comme par exemple, le cabinet de conseil EMB 28 met la disposition des assureurs un logiciel daide la dtection de la fraude pour les sinistres auto et habitation. Loutil va fournir aux gestionnaires de sinistres une liste de questions permettant didentifier les ventuelles incohrences dans les circonstances telles que dclares par lassur. EMB Validate permet d'valuer la plausibilit des faits en cas de sinistre et de concentrer les efforts des quipes de lutte contre la fraude en consquence. Cest un logiciel daide la dtection de la fraude permettant didentifier plus rapidement les dclarations de sinistres de bonne foi, et de dployer plus efficacement les quipes de lutte contre la fraude Il fournit aux gestionnaires de sinistres une liste de questions permettant didentifier les potentielles incohrences dans les faits relats par lassur sinistr puis attribue chaque sinistre un score caractrisant le risque de fraude en fonction des rponses aux questions. Les critres dattribution du score dpendent de nombreux paramtres dont la faon dont les vnements sont relats, la prsence ou non de nombreux dtails, leur caractre superflu et la faon dont les incidents entourant le sinistre sont prsents. En effet en prsence dun vrai sinistre, il semble que lassur accepte de se contredire, en revanche le fraudeur lui aurait plutt tendance structurer son discours sans hsitation. Sur la base de ce score, lassureur peut ensuite dcider de pousser plus en avant ses investigations. EMB Validate utilise la technique CBCA (Criteria-Based Content Analysis), base sur des travaux acadmiques qui ont originellement t utiliss pour valuer la crdibilit accorder aux dclarations denfants prsums victimes dabus sexuels. Les rponses
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Entretien avec Galle Le Roy, Responsable Pole Technique, Alfa http://www.emb.com/fr/conseil/fraude/emb_validate.php 37/138

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apportes permettent de dfinir lenchanement de questions suivre parmi un ensemble de questions prtablies. Ce logiciel permet aux assureurs, avec un minimum de formation des gestionnaires sinistres, de bnficier dun dispositif de dtection des fraudes standardis et commun tous leurs gestionnaires. Lutilisation de ce procd de questionnaire automatis permet de rduire le temps de traitement des plateformes tlphoniques de gestion de sinistres denviron 30%, et de rduire de 25% la charge dinvestigation des quipes de lutte contre la fraude. Concours antifraude entre assureurs : Exemple de lEspagne. Depuis 1993, sous lgide de lICEA 29 (Investigacin Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones) les socits dassurances espagnoles ont cre un concours antifraude. La comptition est dcline par organisations rgionales puis par services. Des rcompenses sont attribues sous forme de primes ceux qui ont dtect le plus de fraudes. Le systme est rod et comporte tous les garde-fous ncessaires pour que cette vigilance accrue ne se traduise pas par une suspicion gnralise.

Traduction de la page Web Lutte contre la fraude Ce concours prime la participation des entits dans la lutte contre la fraude, le mrite des intervenants professionnels et les meilleurs cas prsents devant un tribunal par les reprsentants du secteur (UNSEPA, ICEA et DGSFP) et les institutions en relation (tribunal suprme, Police judiciaire et association de victimes).

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http://www.icea.es/es-ES/investigacion/concursosypremios/luchacontraelfraude/Paginas/convocatoria 38/138

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La Grande Bretagne fait aussi la chasse aux fraudeurs Le cot de la fraude lassurance, connue ou souterraine, au Royaume-Uni est estim plus de 2,5 milliards de livres par an. Face ce contexte inquitant, les assureurs britanniques mettent en uvre des moyens de plus en plus sophistiqus pour juguler le problme. Un large ventail de techniques d'investigation allant de linterrogation dexperts, au profilage psychologique et une impressionnante panoplie d'outils de partage des donnes, est utilis. Il existe sur le march du Royaume-Uni un certain nombre de ces outils analytiques dexploration/comparaison de donnes et cest chaque assureur de choisir loutil qui lui semble le plus adapt pour rduire le risque de fraude sur la base de la fonction quils en attendent et des cots que cela reprsente.

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SYNTHESE DE LA PARTIE I

Aprs des annes de relatif dsintrt, la gestion des sinistres propulse sur le devant de la scne, devient un vritable enjeu stratgique pour les assureurs. Comme la soulign Grard Andreck, prsident de la Macif, lors de la confrence douverture des Rencontres de lArgus , sur le thme de la gestion des sinistres ; il sagit du systme nerveux de nos entreprises . Plus la diffrence entre primes et sinistres est faible, plus le dgagement dun rsultat positif est difficile car aux sinistres rgler sajoutent des frais gnraux. Grer ses sinistres, en minimiser les charges devient crucial surtout en priode de crise lorsque les produits financiers ne permettent plus de compenser les pertes techniques.

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PARTIE II LA MISE EN UVRE DUNE GESTION DES SINISTRES PERFORMANTE ET OPTIMISEE

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CHAPITRE I : LINDUSTRIALISATION DANS LA GESTION DES SINISTRES


Lindustrialisation est la combinaison dune avance technologique et dune rationalisation de lactivit. Lautomatisation correspond aux technologies disponibles un instant t qui permettent daugmenter rentablement la productivit, notamment sur des tches rptitives ou faible valeur ajoute. Le potentiel dindustrialisation est le plus probant sur le risque du particulier, par analogie avec le monde de lindustrie, puisquil permet dans une logique de grande srie de traiter des volumes levs et des cots unitaires faibles en terme de prime moyenne ou de cot du sinistre indemnis.

1.1 LES LEVIERS DE L INDUSTRIALISATION Lexigence en matire de rsultats technique tait moindre tant que les marchs financiers continuaient de grimper Or ce cercle vertueux dun pont de vue financier, mais vicieux sur le plan de la performance oprationnelle est arriv son terme. La qualit de service demande par les clients et lobligation damliorer les performances techniques contraint les assureurs prendre les bonnes dcisions en terme dinvestissement30. Or les systmes informatiques utiliss par les assureurs ont en moyenne entre 15 et 25 ans et souvent les budgets IT servent lentretien des anciens systmes plutt qu la cration de systmes innovants. La prise de dcision passe ncessairement par lanalyse du rapport cot/avantage. Quand et quel systme doit tre remplac ? Quelle est la meilleure technologie ? Est-elle fiable, durable et adaptable aux modifications futures ? Linformatique devient alors un levier pour atteindre lexcellence oprationnelle . A ce titre la DSI31 doit accompagner les directions oprationnelles jusqu la mise en place des projets. La transformation des process mtiers notamment la gestion des sinistres devient alors un axe prioritaire au sein des DSI.

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Pascal BUFFARD, directeur dAXA France Services. DSI : direction des Systmes dInformation 42/138

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Les professionnels y ont vu un enjeu stratgique car si la gestion de sinistres gnre des cots, mais ne sagit-il pas l du rle premier de lassureur, il nen demeure pas moins que lobjectif est datteindre et maintenir une efficacit optimale afin de permettre la diminution des cots de gestion et de viser le meilleur retour sur investissement. 1.1.1 Les processus de rationalisation 1.1.1.1 La modernisation des applicatifs Tout applicatif sinistre doit tre au service du gestionnaire et permettre de renforcer lautomatisation des process faible valeur ajoute. La modernisation des applicatifs sinistres qui ont t ou sont engags se traduit notamment par lamlioration et lindustrialisation des processus tels que dclaration, missionnement, la mise en place des recours au travers des applications adaptes. Ils doivent permettre des EDI32 avec lensemble des acteurs concerns par le processus de gestion. Le gestionnaire doit tre guid dans la ralisation de ses actes. Certains vnements sont ainsi automatiss. En simplifiant la navigation entre les diffrents outils, les actes de gestion sont fluidifis. Lensemble des outils proposs doivent tre autant que faire se peut uniformes et sans ressaisies. Les volutions apportes sont de nature amliorer la productivit des gestionnaires par la mise en place dun poste de travail homogne et convivial. Lautomatisation de certaines tches faible valeur ajoute permet de matriser la charge sinistre. Le service au client est prouv par un meilleur suivi de son dossier et une rduction des dlais de traitement. 1.1.1.2 Les plates-formes de gestion des sinistres La mise en uvre de plates-formes de gestion a particip ce processus. Depuis plusieurs annes la gestion en plate forme a t gnralise. Les assureurs peaufinent aujourdhui leur organisation pour mieux concilier matrise des cots et qualit de services.

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Echanges de Donnes Informatises 43/138

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Lindustrialisation est synonyme dautomatisation avec le recours des plates-formes oprationnelles et de production standardises qui implique des investissements tant sur le plan de la technologie que de lorganisation. La rentabilit conomique de ces structures devient un vritable challenge, tout est mis en uvre pour accrotre la productivit et rduire les cots de fonctionnement. La gestion industrialise des sinistres doit galement constituer un avantage comptitif. Le Cabinet de Conseil, Celent Communications, rvlait dans un rapport que la mise en place dune plate-forme informatique de gestion des sinistres au sein des assurances permettait de diminuer de 50 % les cots de gestion des sinistres. Dans une nouvelle tude intitule "Les plateformes de gestions des sinistres dans les compagnies dassurance franaises" 33 , Celent examine les process de la gestion du sinistre dans les assurances franaises afin de comprendre pourquoi, malgr les spcificits lies aux diffrentes polices, il est possible den repenser larchitecture avec les nouvelles technologies. Ltude analyse dautre part les contraintes et bnfices de la mise en place de plateformes de gestion des sinistres au sein des compagnies dassurances. Or les procdures de gestion des sinistres dans les assurances sont clairement dtermines. Les compagnies dassurances ont depuis longtemps formalis les diffrentes pratiques rgissant le traitement des sinistres. Ces rgles empiriques sont techniquement intgrables une plateforme informatique de gestion des sinistres afin den automatiser les enchanements. En fait 80% des sinistres peuvent faire lobjet dune gestion automatise par une plateforme informatique. Les plateformes informatiques de gestion des sinistres, en diminuant les dlais de traitement des dossiers, permettent damliorer de faon significative le service apport au client. De plus les plateformes informatiques de gestion des sinistres, en diminuant le nombre des taches rptitives et les changes dinformation, permettent une augmentation de 17% de la productivit par employ. Cela se rpercute directement sur les dlais de traitement des sinistres, permettant une diminution de 2/3 du stock des sinistres en cours. En rsum, la gestion des sinistres en plates-formes correspond lavnement dun concept organisationnel qui passe par la standardisation des cas traits, la rationalisation des procdures suivies, et la coordination des diffrents acteurs du rglement des sinistres.

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"Les plateformes de gestions des sinistres dans les compagnies dassurance franaises" rapport publi par Celent en 2002
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1.1.1.3. La GED : Gestion Electronique Dmatrialise La gestion lectronique des donnes (GED) consiste scanner, identifier, affecter au dossier sinistre lensemble des courriers. Il permet aux services concerns un traitement dans les meilleurs dlais, une rduction voire une absence de taches administratives et par consquent une gestion plus efficiente. La numrisation, le stockage et la restitution des documents permettent doptimiser les cots du fait de la rduction de lintervention humaine et des cots de gestion. Les courriers reus sont traits pour tre indexs et distribus aux corbeilles des gestionnaires grce un workflow34 paramtr en fonction des rgles mtiers. Lintrt dun tel process est de peser sur les cots de gestion en back office, tout en amliorant lactivit du gestionnaire. En effet, la mise place dune GED permet de fiabiliser le service au client en qualit et en dlais. Elle permet aussi de gagner en productivit et diminuer les cots logistiques. Elle permet aussi en terme de gestion organisationnelle le pilotage du traitement des dossiers et la standardisation de la gestion des dossiers en matrisant leur composition et classement. Sur le plan oprationnel la GED facilite et amliore le partage des documents en saffranchissant de la matrialit du papier au profit du support numrique. Le flux courrier est optimis par la transmission de linformation au gestionnaire. Par ailleurs du fait de lintgration de la GED, le processus mtier est galement optimis par une meilleure gestion des vnements qui sont le cas chant automatise.

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Le workflow flux de travail est un systme, informatis, de rpartition des tches au sein dun collectif de travail. Le workflow s'appuie sur des outils informatiques qui permettent d'automatiser la circulation des documents grce des procdures rigoureuses. Il est souvent li une GED (gestion lectronique des documents), cest--dire la numrisation systmatique des documents ncessaires au traitement et la liquidation des dossiers.
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1.1.2 Des mthodes damlioration continue inspires de lindustrie : Le LEAN SIX SIGMA Les assureurs deviennent des industriels comme les autres. En effet ils amliorent leur organisation en sinspirant des mthodes diffuses dans lindustrie. 1.1.2.1 La dmarche LEAN SIX SIGMA au service de la performance oprationnelle35 Issue du monde industriel la mthodologie Lean Six Sigma (LSS) vise dvelopper lefficacit et la productivit des processus de lentreprise. Il sagit en effet de transfrer au monde de lassurance les mthodes de qualit totale et dexcellence industrielle en vogue depuis plus de vingt ans. La mthode dite Six Sigma a t formalise au dbut des annes quatre-vingt par Toyota. Alors en difficult le groupe tend lusage des statistiques tous les processus. Lappellation correspond une ralit mathmatique et matrielle prcise. En matrise statistique des procds, un sigma est synonyme dcart type ; il mesure la dispersion des produits autour de la moyenne. Plus il est faible plus la production est homogne. Une amlioration dun sigma quivaut une progression considrable. Si quatre sigma, un processus industriel engendre 48 000 produits dfectueux par million en fin de ligne, six sigma ce nombre tombe 30. Il sagit dune approche de mesure et de correction des dfauts dexcution du processus. La mthode tend vers lamlioration continue de la performance de lentreprise. Il sagit dune transformation en profondeur du mode de management, des mentalits et de la culture, qui doit gnrer une amlioration de la productivit (augmentation du nombre de dossiers traits par ETP, rduction des doubles saisies) une amlioration du niveau de service et de qualit (rduction des temps de traitement, diminution du taux derreur). Cette dmarche ne sappuie sur aucun investissement informatique lide tant damliorer les procdures avec lexistant. Mis en place dans les services de gestion des sinistres lobjectif est de rduire la variabilit du traitement des demandes clients pour amliorer la qualit perue. En guise dexemple, il sagit du centre de gestion des sinistres qui indemnise 95 % des assurs en temps et en heure mais laisse les 5 % restant attendre des semaines interminables.
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Intervention au MBA de Franck Pivert, Directeur Pilotage des Projets Stratgiques (Allianz) sur la dmarche Lean Six Sigma
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Cette dmarche cherche liminer systmatiquement le gaspillage . Autre exemple dans le domaine de la gestion des sinistres :

Si les oprationnels ont la culture de lefficacit, lorientation vers loptimisation des processus courants nest pas toujours spontan et ncessite un accompagnement du changement. Le retour sur investissement est immdiat, les amliorations sont notables ds les premiers mois de mise en place, tant pour les gestionnaires que pour les managers les clients et bien sur lentreprise elle-mme. In fine, le processus mis en place devient un levier de motivation pour lensemble des collaborateurs.

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LA DEMARCHE LEAN SIX SIGMA ASSOCIE LES OUTILS LEAN LA METHODOLOGIE SIX SIGMA

Source : Inside Financial services n6

1.1.2.2 Comment se mesure concrtement la performance La mthode se droule selon un processus structur et rythm de rsolution de problmes DMAIC pour Define (dfinir), Measure (mesurer), Analyse (analyser), Improve (amliorer), et Control (contrler). Chaque tape possde des outils diffrents choisis en fonction des problmatiques propres au projet. La mesure des gains et du retour sur les investissements consentis est estime ds la phase dfinir , ajuste au fil du projet et suivie en phase contrler . Cest sur la base des gains potentiels attendus sur chaque axe des progrs quest prise la dcision en fin de phase analyser de sengager ou pas dans la phase de mise en uvre.

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Exemples de programmes defficacit oprationnelle chez les assureurs AXA AGF La MONDIALE ALLIANZ GROUPAMA Lancement en 2002 de la dmarche AXAWAY base la dmarche six sigma Lancement de projets Lean six sigma ds 2005 Projets Lean Six Sigma en cours depuis 2005 Lancement en 2007 de OPEX (OPerational EXcellence) Dmarche Lean Six Sigma initie en mars 2007 et dnomm APOGEE, acronyme de Amlioration des Processus Oprationnels de Groupama et des Entreprises sur

Quelque soit la dmarche entreprise, le objectifs mis en place sont identiques : placer le client au cur de laction, optimiser la performance oprationnelle et dvelopper une culture damlioration continue.

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Source : Groupama SA

En rsum le LEAN SIX SIGMA vise rduire trois grandes sources de dysfonctionnement - le gaspillage, la variabilit et la rigidit - afin damliorer les processus de production. En terme de gain, la mthode laisserait esprer 15 20 % dconomies, AXA, une des entreprises les plus avances dans la dmarche estimait un gain en valeur absolue de 200 millions deuros par an36. 1.2 LA MISE EN PLACE DE PARTENARIATS 1.2.1 La voie de lexternalisation de la gestion des sinistres. 1.2.1.1 La dlocalisation La tentative de rduire les cots conduit certaines entreprises dlocaliser une partie de leurs activits. Plusieurs formes de dlocalisation sont possibles : l offshore dlocalisation dans un pays lointain faible cot de main duvre , le nearshore dlocalisation dans des pays plus proches, le onshore recours des travailleurs trangers aux conditions de leurs pays dorigine et offpeopling transfert de taches humaines vers des solutions automatises. AXA en dlocalisant une partie des centres dappels et des services administratifs au Maroc amliore les cots, la productivit, et la flexibilit ce qui permet effectivement

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LAgefi Hebdo 08 mars 2007 50/138

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de rendre un meilleur service ses clients franais en terme de baisse des tarifs ou daugmentation de lamplitude horaire des centres dappels. Pourtant si les centres d'appels offshore sont imbattables sur le prix de la prestation, ces derniers sont parfois moins performants en terme de qualit de services rendus. Comme le prcise Philippe Vayssac37 : On peut faire du offshore, en sinstallant dans les pays du Maghreb, en Egypte ou en Cote d'Ivoire et on cre des plateformes tlphoniques. Les salaires sont effectivement diviss par 4, par 6. On va donc augmenter ce taux de dcrocher puisquon a plus de main d'oeuvre car moins chre. Le problme c'est que effectivement on va dcrocher plus rapidement mais si aprs on ne donne pas les bons renseignements au client, le service in fine sera de trs mauvaise qualit . 1.2.1.2 La dlgation de gestion Plutt que de raisonner essentiellement en terme de cot il convient galement de tenir compte de la ractivit, de la fiabilit et de la scurit du modle mis en place. Cest ainsi que les assureurs peuvent trouver de nombreux avantages la mise en place dune gestion dlgue. Elle permet dacclrer les restructurations, doptimiser lallocation de fonds propres et de garantir un engagement contractuel de performances. Les assureurs peuvent y recourir pour se dcharger de la gestion de contrats obsoltes et les sinistres y affrents, galement en prsence de sinistres complexes faute de comptence et de volumtrie suffisante. Par ailleurs, la voie lexternalisation de la gestion des sinistres peut constituer une alternative face larrive du papy-boom et le non remplacement systmatique des postes vacants. Lassureur dfinie sa stratgie tout en dlgant la gestion un tiers travers un cahier des charges bien prcis. A ce titre, afin dviter les redondances et les doubles tches constats entre lassureur , lintermdiaire et le prestataire, des cabinets dexpertise comme TEXA ont prsent aux assureurs, notamment en DAB, des offres de gestion entirement dlgue de leurs sinistres. Ils reoivent les dclarations et instruisent les dossiers jusqu la phase finale de rglement qui peut selon les cas tre la remise dun chque par lexpert lassur, un ordre de virement ou rglement effectu de la compagnie ou bien encore lexcution dune rparation. En effet, la duplication des tches multiplie les cots et accrot les dlais de traitement qui est rsorb ds lors que tout est centralis chez le prestataire externe. Aujourdhui, Texa gre environ quatre mille dossiers par an via sa plate forme de gestion situe Bourges pour le compte de grandes socits (sites multiples du secteur ptrolier) dans le cadre de franchises et sinistres assurs.

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Entretien avec Philippe Vayssac 51/138

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Des outils de contrle comportent des curseurs et des critres danalyse pour vrifier que les dlais sont respects et que les dossiers sont grs conformment aux instructions du donneur dordre. Les propositions dintgrations de la gestion totale du dossier dans la mission de lexpert existent. Toutefois les assureurs ne sont pas encore prts pour une dlgation de gestion complte. Les assureurs semblent encore frileux en matire de sous-traitance. La dlgation de gestion des tiers nest pas dans la culture des assureurs. Bien souvent les initiatives se limitent des risques spcifiques, des portefeuilles en run off38, ou quand lassureur ne dispose pas dquipe ddie la gestion des sinistres. Ils considrent tort ou raison, la gestion des sinistres comme un lment principal de leur core business, leur coeur de mtier. Le recours la dlgation sur lensemble de la chane de gestion de sinistres doit tre envisag comme vecteur de gains de productivit. Dautant que certains sous-traitants sont dj prts, dautres sy prparent. On peut citer lexemple de GCE Assurances qui a confi la gestion de ses sinistres complexes la MACIF. Une convention a t passe permettant au bancassureur de dlguer la gestion de ses sinistres complexes en IARD et sinistres de Protection Juridique reprsentant un volume de 40 000 dossiers confis, la mutuelle et de sappuyer galement sur son service technique assurantiel. Nouvel acteur sur le march de la gestion de sinistres dlgue cre en janvier 2010 Fibalis, filiale du groupe Polyexpert, en partenariat avec Telergos39 souhaite renforcer sa prsence dans lindustrialisation du service dans la gestion des sinistres de masse. Cela consiste proposer un ensemble de prestations modulables, permettant de prendre en charge et coordonner tout ou partie des processus de gestion des sinistres. Selon le cahier des charges tablit par lassureur, les prestations proposes permettront une prise en charge directe par tlphone, des demandes des assurs assortie dune qualification et de dcision sur la garantie du sinistre et la mise en uvre de la solution technique la plus adopte la situation de lassur mais galement aux intrts de lassureur ; gr gr, rparation en nature, expertise distance ou expertise sur site. Agissant au nom et pour compte de la compagnie dassurance, Fibalis porte dsormais les contraintes lies la gestion de sinistres tout en veillant respecter les pr requis
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RUN OFF : accord de liquidation de sinistres dans le cas o une entreprise dassurance, qui dsire interrompre certaines de ses activits, confie une autre la gestion jusqu leur terme des dettes quelle a contractes envers des victimes daccident. 39 Telergos : concepteur et fournisseur de solutions de gestion externalise

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exigs par lassureur en terme de matrise des cots et defficience des procds de gestion. 1.2.2 La mutualisation de la gestion des sinistres IARD Dans un secteur bas sur le principe du partage des risques, la mutualisation ou la coopration entre acteurs de mme famille est aussi un moyen damlioration de la performance. La mutualisation repose sur la mise en commun de ressources ou de moyens pour traiter une activit dans lentreprise. La cration dun ple dactivit commun trouve sa justification car : - il permet la mise en place dconomies dchelle grce leffet de taille, tant sur lamortissement des charges fixes que sur le pouvoir de ngociation auprs des prestataires et fournisseurs ; - il amliore la qualit de service, par la mise en place des meilleures pratiques ; - il accrot la capacit dinvestissement, le dveloppement de nouvelles technologies, la mise en uvre de programmes dindustrialisation de nouveaux process. Exemples de mutualisation chez les assureurs Inter Mutuelle Assistance Covea AIS Le GIE KAREO Services Assure lassistance client pour le compte des mutuelles du GEMA Entit de la SGAM COVEA en charge de la gestion des sinistres MMA MAAF et GMF Gre les sinistres automobiles dAviva, Generali, Eurofil et lEquit

Ce phnomne de regroupement est symptomatique de la course la taille que se livre les assureurs dans la branche dommages. Sur un march aussi mature, o la croissance annuelle stagne autour de 2,5%, leffet volume constitue un atout majeur pour rester comptitif. Dans ces conditions, le seul levier pour tre rentable est de diminuer ses cots. Il est vrai que les mutuelles ont perdus en comptitivit. Certaines MSI nont pas russi obtenir des niveaux de croissance significatifs. Pourtant championne de la matrise des cots, avec des niveaux de chargement de lordre de 22 24 % de leurs primes, certains
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groupent mutualistes ont vu cet avantage concurrentiel se rduire. Leur niveau de cot a mme grimp jusqu 28 ou 30 % pendant que des compagnies sappuyant sur leur rseau dagents gnraux russissaient le ramener de 30 32 %40. Grard Andreck41, prsident de la Macif, reconnaissait que le niveau de frais gnraux (27 % en 2009) tait trop lev et que le bon niveau tait plutt autour de 24 25 % considrant que la situation conomique a une relle incidence sur le niveau des frais gnraux42. 1.2.2.1 La constitution de SGAM La SGAM (Socit de groupe dassurance mutuelle) cr en 2001, permet de rapprocher des groupes dassurances sans ncessit de fusionner. Elle permet de regrouper les activits que les mutuelles veulent mettre en commun, chacune gardant ses marques et son identit. Un mcanisme de solidarit financire automatique, important et durable entre les groupes est prvu. COVEA AIS (Assistance Indemnisations Services) Premire socit dassurance mutuelle avoir vu le jour, Covea a russi son pari en devenant le premier assureur en dommages des particuliers qui totalise 13,5 Mds de chiffre daffaires et couvre plus de 10 millions de socitaires. En matire de matrise des cots de la rparation auto le groupe a conomis pour le compte des trois enseignes 40 M par an grce au nouveau rseau commun danimation des experts et rparateurs, de nouvelles bases de ngociation de la facturation des rparations. Tous les rseaux de fournisseurs et prestataires : avocats, mdecins, rparateurs ont t mis en commun. Les bnfices sont triples : slection des meilleures adresses, concentration des volumes pour une meilleure application des directives du groupe et obtention des meilleures conditions de prix et de service. Ont galement t mis en commun les rseaux salaris tels que la cinquantaine dinspecteurs corporels. Concrtement cela se traduit par la conversion dune heure de dplacement par jour, par inspecteur en 1 heure de transaction supplmentaire. Par ailleurs 17 inspecteurs ont t spcialiss sur le rglement des sinistres corporels importants.43 Leffet de taille et la mise en commun des moyens entre les 3 mutuelles permettent damliorer la qualit et ltendue des services aux socitaires et de matriser les cots.
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Les Echos du 13 juillet 2010 Intervention MBA ENASS, 06 Octobre 2010 42 Les Echos du 22 juin 2010 43 Source INSIDE Financial Services n6 2eme trimestre 2009 Exton consulting
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Cette organisation a permis den dmontrer toute son efficacit dans la prise en charge des sinistres lors des vnements climatiques survenus en France en 2010. Que ce soit pour la tempte Xynthia des 27/28 fvrier 2010 ou lors des importantes inondations dans le Var en juin 2010, Covea a mis en place un dispositif exceptionnel dans un dlai extrmement court pour venir en aide aux socitaires touchs par les catastrophes. Au total 100 000 dossiers ont t traits en priorit par le Groupe lors des diffrentes catastrophes naturelles et plus de 347 millions deuros de prestations ont t verss aux socitaires. SFEREN La Macif, la Maif et la Matmut officialisaient le 24 mars 2009 leur rapprochement au sein dun grand ple dassurance mutualiste. En crant une SGAM qui serait numro un en assurance automobile, les 3 groupes veulent unir leurs forces sans fusionner. Ils conservent ainsi leur marque et leur savoirfaire. Lobjectif recherch est de bnficier de leffet de taille dans un march satur et dun effet de moyens pour innover dans un contexte conomique peu favorable. En effet, leur rapprochement est justifi par la volont de prenniser leur avenir et de faire face aux dfis de linnovation, de la solvabilit et de la concurrence . Le rapprochement constituerait le nouveau leader du march de lassurance dommages de particuliers avec un chiffre daffaires combin de 5,36 Mds deuros en 2007, selon le cabinet Facts & Figures Lenjeu majeur est le poids que reprsentera ce rapprochement sur le march en permettant dapporter des volumes plus importants aux rseaux, en lespce les garagistes agres et obtenir des rabais plus important sur les pices et la main doeuvre lors de rparation. En assurance automobile, leffet de volume est primordial pour ngocier avec les rseaux partenaires (experts, rparateurs, carrossiers), sans leffet de taille les tarifs seraient de lordre de 5 % plus chers44. Ces mutuelles qui grent ensemble plus dun million de sinistres auto peuvent gagner 5 10 % de cots sur les rparations en ayant un rseau unifi de garagistes et en ngociant en commun les prix avec les rparateurs45 Le regroupement qui permet dunir les forces au sein dun nouveau ple mutualiste est un autre moyen pour les assureurs damliorer la performance oprationnelle46.
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Etienne Couturier, directeur gnral de MAAF, Le Monde 26 mars 2009 Cyrille Chartier-Kastler, PDG de Facts & Figures, La Tribune 21 mars 2009 46 Les groupes mutuels, Etude de cas MBA janvier 2010, Module de Finance, Philippe Picagne.
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Il est vrai aussi que le risque automobile nest plus aujourdhui le relais de croissance quont pu connatre les assureurs en dautres temps. Le seuil critique de rentabilit na cess de slever obligeant les Entreprises des rapprochements et fusions, UAP-AXA en 1996, AGF-Allianz en 1997, Azur-GMF-Maaf-MMA47. Pourtant loccasion des quatrimes Rendez-vous de la ROAM, Roger BELOT, Prsident de Sferen et PDG de la Maif, dclarait que la Sferen tait un choix offensif, et quaucune des 3 mutuelles Macif, Maif et Matmut, ntait malade ou fatigue et nprouvait le besoin du soutien des autres48. 1.2.2.2 Mise en place de partenariat pour mutualiser les achats de prestations Rcemment a t sign une lettre dintention entre Pacifica, Generali, Aviva, Thelem Assurances et Sogessur en vue dtudier une mutualisation dans les achats de prestations lis la gestion des sinistres IARD. Kareo, qui runit dj Generali et Aviva pour lexpertise et la rparation automobile, deviendrait ainsi la structure dchange entre ces compagnies sur les mutualisations possibles et envisageables pour les sinistres en dommages aux biens. Paralllement Assercar socit qui gre le rseau des rparateurs automobiles agres de Pacifica, Sogessur et Thelem Assurances aurait en charge de construire le rseau cible commun aux 5 assureurs. En terme de liens capitalistiques cela se traduira par ladhsion de Pacifica, Thlem Assurances et Sogessur au GIE Kareo et par lentre de Generali et Aviva au capital dAssercar. Cette nouvelle initiative sinscrit dans une stratgie industrielle de mutualisation des achats afin de matriser les cots et dvelopper de nouveaux services pour les clients. Lobjectif poursuivi est de renforcer son pouvoir de ngociation avec les prestataires et matriser les cots. En effet comme le rappelle Hugues de Marolles, directeur de lindemnisation dAviva France : quand on est un petit acteur sur le march, il est utile de trouver des partenaires pour mutualiser les achats. Cela doit nous permettre de rester comptitifs en terme de tarifs et aussi de peser sur les cots qui sont le nerf de la guerre49. Lorganisation cible pourrait voir le jour ds le 1er avril 2011 si les ngociations en cours aboutissent.

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Pierre Martin, Dans le rtroviseur : le risque automobile en France, 1910-2010 revue Risques n83, septembre 2010. 48 me 4 Rendez-vous de la ROAM, 22 novembre 2010 49 LAgefi du 13 janvier 2011
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Les enjeux sont importants puisque cela concerne les sinistres dommages aux biens de moins de 150 000 manant du GIE. Les prestataires retenus pourront aussi bien intervenir sur lavis sur pice, lexpertise distance ou lexpertise sur site, le volet rparation en nature tant galement prvu. Lintrt dune telle dmarche porte galement sur les procdures de slection qui sont dfinis et le primtre couvert des prestations. Activit des branches automobile et habitation en 2009

Source : LArgus de lAssurance 14 janvier 2011

Leffet de taille permettra aux cinq assureurs de bnficier de rductions de cots et du potentiel de dveloppement de services. Lobjectif est de gagner en comptitivit face aux autres concurrents de la place, notamment face aux SGAM, groupements de mutuelles existants ou en phase de le devenir comme Covea et Sferen. Cette union illustre bien la tendance de fond observe sur le march depuis quelques annes.

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CHAPITRE II : LADEQUATION DE LA GESTION DU SINISTRE A LA BONNE PRESTATION


Le pilotage fin de la gestion des sinistres est aussi un levier de performance. Lassureur afin doptimiser les sinistres IARD va utiliser diffrents modes de gestion et les adapter en fonction du cot et de la technicit des typologies des dossiers. Plus un sinistre sera complexe et coteux plus la compagnie privilgiera lexpertise librale. Ce sera pour lexpert lopportunit de dmontrer sa plus value et son professionnalisme A linverse plus un dossier sera simple avec des enjeux financiers faibles plus lassureur pourra se passer dexpertise. Les politiques des compagnies consistent rduire progressivement le volume des missions confies aux experts libraux en privilgiant dautres modalits dintervention 2.1 LES DIFFERENTS MODES DE GESTION DES SINISTRES 2.1.1 Dfinitions des modes de gestion

REGLEMENT DE GRE A GRE

- Le client dclare son sinistre via une plate forme tlphonique - Description de ses dommages et accord sur le montant - Virement de lindemnisation et clture du dossier - Le client dclare son sinistre via une plate forme tlphonique - Ralise et envoi les photos par mail la plate forme - Rglement de gr gr - Le client dclare son sinistre via une plate forme tlphonique - Ralise les travaux ou un devis - Rglement sur ces bases

TELE-EXPERTISE

REGLEMENT SUR DEVIS OU FACTURE

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REPARATION EN NATURE

- Le client dclare son sinistre via une plate forme tlphonique - Accepte le missionnement direct de prestataires - Intervention des prestataires chez le client sans dboursement de sa part - Le client dclare son sinistre via une plate forme tlphonique ou son intermdiaire - Expert missionn compte tenu de la nature et /ou ampleur des dommages - Visite de lexpert in situ, valuation des dommages, transmission de son rapport lassureur pour rglement

EXPERTISE LIBERALE

2.1.2 Lexpertise distance permet doptimiser la gestion des sinistres Lexpertise distance (EAD) permet un expert de chiffrer depuis son cabinet un dommage partir de lenvoi de photos ou autre documents. Cette pratique a pour avantage non seulement de rduire les cots mais de prserver sinon amliorer le service au client. Lobjectif de lEAD est de simplifier la gestion de sinistres principalement auto et MRH, et optimiser les charges associes, puisque en rduisant lintervention de lexpert la facture se trouve allge cot honoraires. En effet le montant des honoraires lis lEAD est largement infrieur celui dune expertise classique. Par rapport lexpertise traditionnelle la rduction de cots est de lordre de 20 % pour les sinistres MRH. Dans le march de la MRH, la MACIF qui assure sur ce segment de march 3,5 millions de risques en 2009, a adopt la tl expertise. Depuis 18 mois le test porte sur des sinistres de masse et grande frquence. Le chiffrage ralis par lexpert sur la base de la dclaration du socitaire, donne lieu la proposition dune solution sous la forme dun rglement de gr gr ou dune rparation en nature ralise par un rseau de prestataires agre. Selon Alain Martel directeur la MACIF des assurances dommages, le GIE IMH a gr sur lanne 2009 plus de 60 000 sinistres.
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Lapproche de Covea AIS (regroupement de GMF, MAAF et MMA) est identique en ce que la tl expertise sinscrit dans une logique de rduction des cots et damlioration de la qualit de service rendu aux assurs. En 2009 ce sont 700 000 sinistres MRH qui ont t grs, la pratique de la tl expertise concerne les sinistres dun montant compris entre 750 et 1500 . Une plate forme dexpertise distance telle que Home expertise50 apporte une prestation de service dans le domaine des sinistres de masse IARD. Composs dexperts et de chargs de mission qui se dplacent sur le lieu du sinistre pour prendre des photos numriques des dommages, des pices sinistres, de vrifier les garanties pour valuer le prjudice. Le jour mme les photos sont transmises la plate forme permettant ainsi de raliser lexpertise de manire fiable avec comme avantage des dlais rduits et un cot dhonoraire divis par deux. 2.1.3 Lexpertise remplace par le chiffrage autonome du rparateur Le Groupe COVEA met en place une nouvelle procdure pour la gestion des sinistres auto simples. Il sagit dune nouvelle procdure baptise CAR pour chiffrage autonome du rparateur , qui se passera de lintervention de lexpert. Pour les sinistres simples les rparateurs auront un nouveau rle de chiffrer en toute autonomie les dommages sans recours lexpertise. Ce nouveau process a t labor avec DARVA et SIDEXA concentrateurs historiques des assureurs dans le domaine du risque auto. Des rgles et des critres dligibilits des sinistres ont t dfinis permettant la gestion automatique dans la procdure CAR. Seront pris en compte la nature de lvnement, du sinistre, prsence ou non de tiers, le pourcentage de responsabilit, pluralit ou non de chocs. Le concentrateur qui vrifie que le vhicule est rfrenc cre un dossier chez le rparateur. Apres les phases de vrification effectues tant du chiffrage que des travaux, une procdure de rglement automatique du rparateur par lassureur est dclenche. A aucun moment de la procdure nintervient dexpert automobile. Ce nouveau process devrait permettre la ralisation dune conomie de 70 100 euros par dossier. Cova estimerait le gain 2 % sur le cot moyen de sinistre valu 1200 euros. Dici trois ans 15 25 % des 680 000 dossiers ligibles ( vhicules de particuliers et utilitaires lgers) seront valus par les rparateurs, Covea chiffre lconomie ralise de lordre de 3,2 millions deuros pour la fourchette basse51.

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La Tribune de lAssurance, Avril 2009 Article argusautopro.com du 02/07/2010 60/138

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Si lobjectif est de rduire invitablement le cot du sinistre puisquil ny aura plus dhonoraires dexperts associs, il permet galement de diminuer le temps dimmobilisation du vhicule pour le client en dispensant le rparateur de lintervention de lexpert. Il rduit considrablement le cot du poste vhicule de remplacement galement pris en charge par lassureur au titre des garanties accordes contractuellement. 2.1.4 Nouveau rle dvolu lexpert Le mtier dexperts ne disparat pas pour autant. Les experts seront missionns en prsence de sinistres complexes ou fort enjeux financiers. Mais de nouvelles missions leurs seront dvolues. En effet, les nouvelles procdures mises en place par les assureurs exigent en contre partie pour viter tout drapage, de procder des missions de contrles ou daudits permettant de sassurer de la conformit technique et du respect des procdures. Ces nouvelles missions seront confies aux experts. Il sagit pour les experts de nouvelles opportunits, leur permettant dvoluer vers de nouvelles prestations plus forte valeur ajoute. Ils doivent pour cela anticiper et adapter leur organisation la nouvelle donne. Mme les prestataires de la Macif se sont rcemment runis 52 afin de faire le point sur lvolution de leur mtier. Les experts devront aussi faire preuve de crativit et dinnovation. Notamment en intgrant de nouvelles technologies, ce qui va induire de nouvelles comptences pour les experts A ce titre le cabinet Saretec semble tre un prcurseur. En effet le cabinet invente la gestion participative des sinistres. Il permet de prendre une part active dans la procdure de lexpertise. En quelque sorte une expertise assiste par lassur grce lutilisation de technologie de certification de photos prises laide de smartphones. Dans des hypothses biens dfinis de sinistres DDE, incendie ou vol, lassur se connectera sur le site dinternet afin de sidentifier et indiquer le modle de smartphone quil utilise afin de pouvoir tlcharger lapplication permettant lexpertise assiste. Une liste prcise exactement les photos que lassur doit prendre avec son appareil. La nouveaut rside dans le fait que lapplication embarque une technologie de marquage
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toujours

Assemble gnrale de lAmicale des experts de la Macif, Deauville 17 et 18 septembre 2010 61/138

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permettant lauthentification des images. Chaque photo est date, golocalise et code afin dempcher sa falsification ce qui lui procure une valeur lgale. Cette nouvelle procdure permettrait une diminution des dlais et des cots des dommages mais galement une rduction des risques de fraude. A ce titre les assureurs pourraient exploiter ce systme pour faire valuer les petits sinistres qui aujourdhui ne font lobjet daucune expertise. Le cabinet Saretec a obtenu lexclusivit de lusage de cette technologie sur le march de lassurance, en test auprs de deux assureurs. Les experts vont tre obligs de sorienter vers des dossiers plus forte valeur ajoute car ils estiment la baisse des missions autour de 25 30 %. A ce titre des formations spcifiques sont dores et dj inities, comme par exemple les dossiers incendie plus complexes notamment quand il sagit de rechercher les causes et origines. 2.2 LE MANAGEMENT DES RESEAUX DE PRESTATAIRES 2.2.1 La rationalisation des rseaux dexperts Le march franais compte huit groupements importants, dont les cinq premiers drainent 70 % du march (Elex, Eurexo, Polyexpert, Saretec, Texa, Union dexperts et le plus rcent Adenes) Mais le mouvement nest pas achev, il semble qu terme seules subsisteront cinq grandes enseignes. En effet, la mutualisation des moyens et la recherche de la qualit de service au client conduisent au mouvement de concentration des cabinets et la constitution de groupements. A lre de lindustrialisation des processus de gestion de sinistres, les socits dassurance cherchent aussi rationaliser leurs rseaux dexperts. Plutt que davoir traiter avec des centaines dindpendants ils prfrent faire appel des structures plus importantes capables de rpondre tous types de dossiers et de situations Les assureurs travaillent avec un nombre limit de rseaux nationaux dexperts. Les grands groupes tirent profit de leffet de taille pour peser sur leurs prestataires. En achetant auprs de ces enseignes un volume dexpertise les assureurs pratiquent une politique Achats en ngociant ainsi les honoraires le plus souvent sous forme de forfait.

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Rpartition des experts par grands assureurs 53

2.2.2 Le pilotage des rseaux dexperts Il est primordial que lassureur puisse matriser la charge inhrente aux prestataires en mettant en place un pilotage efficace et tendre vers une synergie des rseaux auxquels il fait appel. Paralllement et pour tenir compte des volutions et des modifications, les rseaux d'experts IRD ont mis les bouches doubles pour se conformer aux contraintes imposes par les compagnies sur la performance, les dlais dexcution , la qualit de service, dans un objectif de matrise des cots En effet, les assureurs deviennent de plus en plus exigeants dans le choix des prestataires en prenant en compte des indicateurs prcis tels que lutilisation ou non de nouvelles technologies, le respect de dlais stricts chaque tape de la procdure, la capacit mettre en place des structures ddies, notamment en priode dvnements exceptionnels.
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LARGUS 21 dcembre 2007 63/138

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De mme, lassureur doit mettre en place une cartographie de ses prestataires, des procdures de slection et de rfrencement, dfinir les types de prestations et le primtre couvert des prestations. Des indicateurs simples comme la qualit technique, les dlais, cots indemnitaires, qualit de service seront de nature mesurer la qualit du rseau. Le pilotage de lexpert est essentiel car il intervient un moment cl, face lassur il est la vitrine de son mandant assureur.

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SYNTHESE DE LA PARTIE II
Le dveloppement des technologies couplant informatique et tlphonie a ncessairement contraints les assureurs mettre laccent sur loptimisation de la gestion des sinistres sous langle de la matrise du cot et de la performance. Les assureurs ralisent un effort important sur le terrain de la productivit grce une intgration progressive des systmes dinformations, la forte automatisation des actes de gestion et la mise en uvre de solutions de dmatrialisation et de workflow. Les volutions apportes permettent damliorer : - la productivit des gestionnaires par la mise en place dun poste de travail homogne et plus convivial - la matrise de la charge sinistre notamment par lautomatisation de certains process faible valeur ajoute - le service au client par un meilleur suivi de son dossier et une rduction des dlais de traitement Pour les fonctions cur de mtier , le recours lexternalisation est encore limite certaines activits ou quelques processus de la chane de valeur. Pourtant les possibilits de dlgation sont larges, notamment grce la professionnalisation croissante des prestataires.

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PARTIE III
CREATIVITE ET INNOVATION NOUVELLE APPROCHE DE LA GESTION DES SINISTRES

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CHAPITRE I : LA GESTION DES SINISTRES FACE A UN NOUVEL ENJEU DE LA FIDELISATION


Le rglement des sinistres se prsente comme un acte de gestion la plupart du temps assimil au SAV (service aprs vente) de la compagnie dassurance. Pourtant, le rglement du sinistre est un acte fort de nature conforter la marque de lentreprise dassurance, renforcer la relation avec le client, le fidliser, diffrencier le produit des produits concurrents et gagner ainsi la prfrence des consommateurs. 1.2 LAVENIR DE LA RELATION CLIENTS La relation client englobe deux composantes essentielles de lactivit dune entreprise, dune part la Conqute client, dautre part la Fidlisation. Ce qui correspond 100 % du chiffre daffaires de lentreprise. La fidlit des clients tend tre plus forte avec des populations ges, faible niveau dtudes, rurales, souvent issues du secteur primaire, loignes des centres villes. A contrario plus les personnes sont jeunes, avec un haut niveau dtudes, en milieu urbain, issues de milieux aiss, plus elles sont potentiellement infidles54. Mais lavnement Internet et le Marketing mobile viendraient contredire ce modle. La dtention dun ordinateur ou dun smartphone permet laccs un grand nombre dinformation permettant de comparer, mesurer, juger et choisir. Les nouvelles technologies offrent au client la possibilit de devenir infidle . Le Marketing de lindemnisation consisterait fournir la prestation ou le service, au bon prix, au bon moment, la bonne personne, en gnrant un maximum de satisfaction et de fidlit Client. Le client est par nature versatile. Aujourdhui il est client demain prospect, prescripteur apporteur daffaires ou dtracteur et mme client de la concurrence. Or, un client insatisfait est un client potentiellement sur le dpart qui saura, par ailleurs, faire part de sa dception et gnrer un bouche oreille dfavorable. La satisfaction comme linsatisfaction aprs un sinistre tend produire des effets de radicalisation dans un sens ou dans lautre, le client est soit trs content de la gestion de son sinistre soit trs mcontent. Il convient de prendre conscience que la gestion du sinistre est un moment cl dans la relation entre assureurs et assurs.
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Lavenir de la Relation Clients, Pierre Morgat, intervention Universit Groupama (mars 2010) 68/138

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1.1.1 Changer de culture pour russir la Relation Clients La culture du partage doit tre dveloppe en identifiant les bonnes pratiques des quipes. Les rmunrations des quipes doivent voluer en tenant compte des indicateurs de satisfaction, de la fidlit et des clients. La conqute client suppose davoir des quipes conqurantes cest pourquoi le package salarial doit tre motivant pour fidliser les meilleurs et sduire de nouveaux collaborateurs. La relation Clients tant dpendante de facteurs humains, la culture clients est inhrente au plaisir de travailler55. Pour faire comprendre aux quipes limportance du Client, les quipes doivent tre aussi considres comme les clients internes, et tre ce titre accompagnes. En fait le Client final sera mieux servi en promouvant le client interne dont ses comptences doivent servir les objectifs viss et donc correspondre des critres de performances prcis. 1.1.2 Les baromtres clients de satisfaction Les comportements des collaborateurs lgard du client sont des lments cl de la satisfaction dans la gestion des sinistres. Aujourdhui les assureurs procdent rgulirement des enqutes qualit, de satisfaction. Comme le souligne Genevive Roudier 56 : Des baromtres de satisfaction sont galement suivis suite sinistre. Ds qu'un dossier est termin, un questionnaire de satisfaction est envoy lassur et lassureur sait exactement ce qui doit tre changer et le client est mme recontact mme le client. Il existe un kit de traitement de rclamation suite sinistre. Dans ces tudes, le souci n'est pas tant le montant de l'indemnit vers, mais l'explication lorsqu'on a vendu le contrat, les dlais de rponse, la qualit de relation avec le client ou courrier. Parfois on devrait moins discuter sur des points de dtails au risque de dtriorer la relation avec le client alors que souvent le temps de ngociation cote plus cher en terme de cot de gestion que finalement de l'indemniser tout de suite et pour lintgralit .

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Maurice Thvenet, Professeur lESSEC et intervenant au MBA de lENASS sur le thme du management 56 Entretien avec Genevive Roudier
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Comme le montre le baromtre ralis par Solucom, le client est en effet plus sensible lamabilit et la capacit dcoute quaura linterlocuteur son gard. Les points faibles se situent effectivement dans la rapidit traiter le sinistre et les informations qui sont transmises au client sur son droit indemnisation. Or le sinistre est bien un moment critique de la relation. Les clients avec sinistres sont plus volatils que les autres. Ils seront plus nombreux envisager de quitter leur assureur si touchs par un sinistre ils auront t insatisfaits.

Sources : SOLUCOM 57

1.1.3 La certification comme dmarche de fidlisation Depuis quelques annes la Macif sest engage dans une dmarche Qualit trs exigeante afin damliorer la satisfaction des ses clients et de se diffrencier de ses concurrents. Elle est la premire socit dassurance qu se voit attribuer la certification de services en assurance de dommages par lorganisme indpendant AFNOR Certification. Un audit a t ralis en novembre 2010 attestant que la mutuelle rpond aux 23 engagements Qualit quelle a pris dans les domaines de la relation client , de la gestion des sinistres et de la gestion des rclamations en vue de satisfaire ses socitaires.

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Baromtre client / assureur 2009- Solucom 70/138

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Comme le prcise Roger Iseli, Directeur Gnral du groupe Macif : La certification de service reprsente un atout extrmement important pour la Macif. La valorisation de notre savoir-faire est une fiert pour nous tous, mais cest surtout un lment de nature fidliser nos socitaires, nous diffrencier de nos concurrents et dvelopper notre attractivit ? Quand les produits se ressemblent et que les prix se tiennent, la qualit de service contribue faire la diffrence 1.2 LE REGLEMENT DE SINISTRE ENVISAGE COMME UN INSTRUMENT DE MARKETING RELATIONNEL Le sinistre qui se produit un moment particulier est loccasion dtablir un lien, le qualifier et le prenniser. Dans cette situation la relation prend une dimension supplmentaire puisque le comportement du consommateur est modifi et la perception de ses besoins exacerbe. Limpact du rglement de sinistre peut mme tre survalorise. En effet la survenance dun sinistre est un moment difficile car a priori charg de sentiments ngatifs. Or la satisfaction du client sera dautant plus grande que le service rendu de qualit viendra rpondre son besoin dans une situation urgente et stressante. Lexprience dmontre en effet que quelque soit la nature et limportance du sinistre il revt toujours pour lassur une charge psychologique, affective, traumatique forte. Lexpertise de lassureur et sa capacit communiquer sont dterminantes puisque elles vont permettre de conforter la relation existante, de fonder une nouvelle relation ou bien dtruire la relation si la dimension commerciale de la gestion des sinistres na pas t matrise. 1.2.1 Rglement de sinistres et valeur de la marque Pourtant le rglement de sinistre quand il est matris fournit lassureur les moyens de valoriser son capital marque et de raliser des profits supplmentaires. Lorsque la qualit du rglement de sinistre est relle le taux des rsiliations lies et linsatisfaction quils pourraient gnrer sont moins levs que celui conscutif une variation du prix. Les valeurs de la marque sont galement renforces en fournissant au client une prestation de substitution agre, slectionne et labellise. Cest bien au travers de ses prestataires agres que lentreprise dassurance renforce sa marque et limage de qualit qui lui est attache, les prestataires tant engags son gard sur le terrain par des chartes de qualit et dispositifs contractuels adapts.

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Or ce gage de qualit doit tre mis en exergue. Les assureurs doivent davantage communiquer et dmontrer de la ncessit de la mise en place de ces services. Par ailleurs, ces services contribuent fidliser le client en ddramatisant le sinistre et allgeant les charges inhrentes sa survenance qui ne sont pas prises en charge lors du rglement des dommages : frais de transport, frais engags pour la recherche dentreprises prestataires, location de vhicule de remplacement. 1.2.2 Lassureur doit cependant matriser de bout en bout la prestation dlgue En effet, si lon se reporte au bilan 2010 de la direction gnrale de la concurrence, de la consommation et de la rpression des fraudes (DGCCRF)58 le secteur des travaux et rparations domicile est celui qui a enregistr la plus forte progression de rclamations de consommateurs en 2010 (soit 2%). Il se place ainsi en troisime position des secteurs recueillant le plus de plaintes.

Source : Rsultats 2O1O de la DGCCRF

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http://www.dgccrf.bercy.gouv.fr/presse/Bilan2010_dgccrf.pdf 72/138

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Celles-ci portent sur des malfaons, des publicits trompeuses, des montants de factures contests, la non-conformit du devis.

Source : Rsultats 2O1O de la DGCCRF

1.2.3 Rglement de sinistres et vente complmentaire Les assureurs ont moins doccasions dentrer en contact avec leurs clients. Le rglement du sinistre est galement une occasion de recueillir des informations propres justifier une modification du ou des contrats en cours. Aboutissement de la dmarche marketing des sinistres, la vente de nouveaux produits peut savrer opportun cet instant. Des produits complmentaires en prvision de sinistres venir peuvent tre proposs. Les sommes accordes peuvent tre rinvesties dans des produits dpargne et assimils auprs de la compagnie Instaurer des dmarches de rebond commercial par les gestionnaires est un levier majeur defficience. Or les potentiels offerts par les contacts tlphoniques restent encore sous-exploits par les assureurs.

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CHAPITRE II : LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU SERVICE DE LA GESTION DES SINISTRES


Investir dans les technologies pour mieux grer les sinistres est une ncessit pour ceux qui naurait pas initi la dmarche. Le cabinet amricain Gartner laffirmait dans son tude en 2008 aprs avoir recueillies des donnes auprs dune quarantaine dassureurs europens. Si lon sen tient un comparatif entre assureurs britanniques allemands et franais, les investissements technologiques les plus importants sont faits par les britanniques. Alors que franais et allemands restent sur la rserve avec des projets encore immatures. A la question Investissez vous dans les technologies de gestion de sinistre ? seuls 16,7% des Franais rpondent positivement contre 60 % des britanniques. Ltude du Cabinet GARTNER souligne la frilosit des assureurs notamment franais investir dans les technologies afin damliorer le gestion des sinistres.

Source : GARTNER 2008

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La monte en puissance dInternet modifie en profondeur le paysage de lassurance dommage. Les compagnies comme les mutuelles font voluer leur organisation pour surfer sur les nouvelles technologies. Et cela dautant plus que dans un march trs concentr et satur, il existe une vritable prime linnovation59. 2.1 INTERNET OU LES PERSPECTIVES DE DEVELOPPEMENT POUR LES TECHNOLOGIES EN LIGNE 2.1.1 Internet : passage oblig pour les assureurs Le changement le plus remarqu vient de lInternet qui modifie le paysage de lassurance. Il est un moyen de communication trs performant. Avec lutilisation de plus en plus massive dInternet, lassurance est en proie de profond bouleversement. En France, le-assurance reprsente chaque mois 6 12 millions de visites, 2 millions de demandes de devis et 100 000 contrats vendus60. Via les comparateurs dassurance en ligne, ce canal exige la transparence totale sur les conditions de vente, les garanties et les services proposs, et gagne la faveur des consommateurs. Les nouvelles tendances rvlent donc un consumrisme de plus en plus prgnant, une hypersensibilit au prix et une fidlit son assureur de moins en moins importante.

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DecidAssur- Plnire IARD 25 mars 2010 Source : Assurland 75/138

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Analyse comparative de rentabilit dun compte de rsultat e-assurance versus traditionnel

Les initiatives directes doivent faire face une rentabilit dgrade par rapport aux modles traditionnels, en raison de primes pouvant tre jusqu 35 % infrieurs, et de labsence de la masse critique permettant de rduire significativement les frais gnraux. Le march de lassurance sur Internet est trs concurrentiel, les primes sont calcules au plus juste et les marges, par consquent sont rduites. Le sujet de la rentabilit des modles e-assurance est un sujet majeur de proccupation pour les assureurs. Les lments issus du schma ne sont pas proprement parler tirs dune tude mais plutt de lexprience du Cabinet Accenture lie leur prsence chez les principaux assureurs de la place. Il sagit davantage dordres de grandeur qui permettent de conceptualiser ce phnomne plutt que des chiffres utiliser littralement61.

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Intervention au MBA de Fabrice GARDETTE, Senior Manager Accenture, 13 octobre 2010 76/138

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La chane de valeur de lassurance low cost

Le low cost impose aux assureurs de mettre en place un business model diffrenciant en intervenant sur lensemble de la chane de valeur. Lobjectif tant la rduction des cots sur chaque maillon afin de proposer un tarif comptitif. Les tudes prospectives annoncent que, dans les 10 ans venir, la vente directe dassurances automobile via Internet reprsentera environ 30 % du chiffre daffaires sur le march europen. Il sagit bien dun relais de croissance important dont les assureurs ne peuvent se priver dautant que certains grands groupes sont dj prsents avec des offres spcifiques. Le cabinet Accenture considre que la vente directe dassurances individuelle en France en 2013 c'est--dire demain, pourrait reprsenter 12,5 Mds d. A ce titre concernant les perspectives de dveloppement et du positionnement de Groupama, Claude LE GALL 62 , Directeur Relation client dAmaline assurance 63 , considre que la force du Groupe est dtre dj trs prsent sur Internet, mais dtre aussi prsent dans le.commerce via Amaline (Amaguiz, marques blanches). Lavance prise sur la signature lectronique, lassurance au kilomtre, etc sera un atout indniable pour GROUPAMA. 2.1.2 Internet peut-il rvolutionner la gestion des sinistres en ligne ? Il faut avoir une approche trs pragmatique de lattente du client.
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Entretien avec Claude LE GALL, DRC Amaline Assurance , sur le dossier Assurance directe Amaline assurance, filiale assurance directe de Groupama 77/138

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Tous les types de sinistre nont pas vocation tre gr, ni rgl sans contact de lassureur (les sinistres de nature corporelle notamment). Sils le peuvent il ne faut pas, par absence de contact, nuire lefficacit de la gestion. Par ailleurs, les aspects concernant la fraude doivent tre toujours lesprit de lassureur. Pour autant, sans parler de rvolution, lutilisation dInternet peut apporter un rel progrs dans la gestion de sinistres. Lapproche doit tre faite par type de sinistre, par nature de sinistre ainsi que par tape de la vie dun sinistre. Les avantages dune gestion via Internet Lutilisation dInternet peut permettre une dclaration de sinistre tout moment. Lavantage vident pour les socits dassurance est de ne plus subir les flux dappels post week-end ou li des vnements climatiques anormaux. La prconisation qui semble la plus sage et qui permet datteindre un objectif essentiel qui est la matrise des flux entrants est de mettre en ligne une notification de sinistre. Cette notification, rassure le client car il nest plus press de dclarer son sinistre. Un accus de rception lui est transmis accompagn de rfrence de dossier et lassureur peut grer louverture proprement dite du sinistre en flux sortant voire en proposant une tranche horaire dappel au client. Une gestion des sinistres sur Internet plus efficiente et avantageuse pour lassureur. Lutilisation dInternet peut tre propose dans le suivi du dossier voire lindemnisation. Ainsi le client suit les tapes cls de son dossier sur Internet, dans son espace personnel. Cest une ds fonction le plus efficace pour viter davoir des appels entrants sans grande valeur ajoute Par ailleurs la mise disposition des diffrents services sur Internet va permettre aux socits dassurance de librer du temps aux gestionnaires pour effectuer dautres tches plus grande valeur ajoute, Une autre fonctionnalit important est lutilisation de la messagerie lectronique qui permet de ne pas engorger les files dattente tlphonique tout en recevant une rponse dans un dlai trs court. 2.1.3 Dune gestion dite traditionnelle une gestion full Internet La gestion full Internet saccompagnera par de gros investissements informatiques car, tout prvoir demande normment dtude et souvent des dveloppements lourds. Aussi est-il prfrable davoir une approche plus pragmatique de la gestion des sinistres par internet.

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Il faut cibler les dossiers pouvant tre grs directement en ligne. Le premier type de dossiers venant lesprit est le bris de glace. La dclaration, la prise en charge peuvent tre intgralement faites sur internet. Le rseau de partenaires doit tre intgr au site pour permettre la localisation des centres et les changes financiers sont faits en EDI64 entre le partenaire et lassureur. Certes, il ne sagit que du bris de glace mais cela reprsente tout de mme un tiers des dossiers sinistres en IARD AUTO. 2.1.4 La marque blanche, cl dInternet Le concept de marque blanche qui existe depuis de nombreuses annes dans les rseaux traditionnels de distribution ou par tlphone, est encore relativement rcent via Internet. Rcemment la Banque postale et Casino ont lanc sur leur site Internet des offres auto et MRH qui utilisent le service de marque blanche dAmaline assurance, qui porte galement la marque dassurance directe Amaguiz de Groupama. En dommages, les compagnies dassurances sont trs peu nombreuses disposer dune plate forme qui leur permette de proposer de la vente sur Internet en marque blanche. Groupama est aujourdhui leader sur le march. Cela faisait partie de sa stratgie lorsqu elle a lanc Amaguiz, le systme dinformation et dorganisation de la filiale ont t conus dans une logique de marque blanche ds sa cration.

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EDI : Echanges de donnes informatises 79/138

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2.2 LES APPLICATIONS MOBILES 2.2.1 Les apports des applications de tlphonie mobile Les assureurs investissent le march franais de la M-assurance 65. Un nouveau cap est franchit dans la relation clients, pour sadapter aux nouveaux modes de vie des assurs lis lutilisation massive des smartphones66. Au 1er semestre 2010, les smartphones reprsentent 20 % du parc mobile soit prs de 9 millions en circulation et 4 millions diPhones67 vendus dans lhexagone. En 2014 un franais sur deux utilisera ce type dappareil, selon le cabinet de conseil en stratgie Accenture. Les applications dveloppes sont pour lessentiel consacres la gestion des sinistres et aux actions de communication.

Solutions et applications mobiles destines au grand public dans lassurance IARD

Source : WIGHT CONSULTING

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M-assurance : M pour mobile, application sur mobile Smartphone: tlphone de dernire gnration, tactile ou clavier, disposant dun systme dexploitation propre (Windows mobile, Android, Linux) 67 iPhone : smartphone dApple lanc en novembre 2007.
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2.2.2 Les avantages de la tlphonie mobile dans la gestion des sinistres En amont du sinistre, le mobile permet de prendre des photographies afin de faire linventaire de tous les biens assurs et denvoyer les documents dans un coffre-fort lectronique fourni par lassureur. En cas de sinistre la dclaration devient simple et immdiate. Lassur naura pas justifier lexistence des biens endommags puisquils auront t rpertoris ante sinistre. La tlphonie mobile permet la tl expertise partir des lments fournis. Le dispositif conomise la mobilisation dun expert, rduit les cots et les dlais. Elle est particulirement bien adapte pour les produits simples ne ncessitant pas de conseil trs dvelopp. Cette nouvelle gnration de tlphone est de nature galement dvelopper une multitude de prestations bases sur la notion de self-service notamment en matire de gestion des sinistres. En cas de sinistre un assur a la possibilit de photographier les dommages subis et les transfrer via son appareil son assureur. Le procd facile et rapide assure une certaine flexibilit dans la procdure de dclaration du sinistre et amliore le rglement. En cas daccident auto matriel entre 2 vhicules, il suffit quun des conducteurs ait un constat amiable afin de renseigner les lments factuels du sinistre. Une application 68 mobile a t dveloppe permettant partir des informations renseignes sur le constat amiable (conditions de circulation de chaque vhicule, premier point dimpact sur chaque vhicule) de dterminer le taux de responsabilit de chaque vhicule. Aujourdhui ce simulateur permet de connatre le taux de responsabilit en cas daccrochage ou de faire des simulations pour comprendre les responsabilits encourues en fonction des cases coches. A terme lenvoi direct du constat amiable son assureur peut tre envisag. Lassur peut galement se cre un profil client et dclarer son sinistre via son mobile. Lapplication permet de joindre directement les services durgences, les service assistance ou encore lintermdiaire, mais surtout elle permet de dclarer un sinistre en apportant toutes les informations utiles la gestion du dossier : identification du

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http://itunes.apple.com/fr/app/constat-amiable/id393000809?mt=8 81/138

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vhicule, coordonnes des tmoins, photos des dommages, du lieu de laccident et du constat complt Lapplication auto par exemple va proposer un module de recherche du garage agre le plus proche ce qui va inciter le client sinistr se diriger vers le prestataire agre par lassureur. Par rapport aux circuits classiques le processus dindemnisation est plus rapide faisant conomiser un gain de temps loutil favorisant lchange dinformations avec les rseaux, tout en permettant ainsi lassureur de matriser mme dans cette hypothse les cots de rparation.

En matire dassurance dommages, le service dAXA propose de pr dclarer le sinistre et dinitier le dbut des rparations. Plus de 16000 tlchargements ont t effectus et une centaine de dclarations de sinistres (accidents, vols et bris de glaces) ont t enregistres. Aujourdhui le seul bmol est lenvoi par lassur de loriginal de son constat. En effet notre droit reste encore un droit crit et les procdures sont encore attaches la preuve crite. La prochaine tape sera la dmatrialisation totale sans ncessit denvoyer du papier. Il faut compter avec la nouvelle gnration Y habitu internet et autres technologies. Il faut galement esprer des volutions lgislatives rglementaires et conventionnelles qui nexigeraient pas ou plus comme lment de preuve le document crit.

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De nouveaux services innovants sont galement amens se dvelopper. Lexploitation de systme de golocalisation permettra lassureur dadresser ses assurs des messages prventionnistes en cas dvnements climatiques par exemple.

Lassur qui bnficie dun service de prvention et daccompagnement en complment de la prestation dassurance, sera mieux inform face au risque de survenance dvnements climatiques et sera davantage en mesure de prendre toutes les dispositions ncessaires. Paralllement, lassureur qui met en place des dispositifs de prvention pourra mieux grer les vnements et esprer en diminuer les cots, dont on sait quils ont largement impacts les rsultats des entreprises dassurances en 2010. 2.2.3 Les nouvelles technologies mobiles rvolutionnent la relation client Lobjectif principal est dentretenir la relation client dune faon innovante et diffrenciante. Groupama lance galement une application iPhone Groupama toujours l . Lassureur sadapte aux nouveaux usages de ses assurs en mettant en place une application mobile en pilote sur la rgion Rhne Alpes Auvergne de nature rvolutionner la relation assureur/assur.
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Lapplication simple dutilisation et ractive a vocation ddramatiser les situations au moment du sinistre et favoriser le dialogue entre lassureur et son client.

Depuis lcran de son iPhone, lutilisateur accde rapidement tous les services de son assurance et notamment pour ce qui concerne les sinistres la possibilit de dclarer un sinistre, ou accder au service assistance de service domicile. Lassur fait le bon choix en visualisant les diffrents services proposs, le temps dattente pour tre mis en relation avec un conseiller est affich, lassur peut aussi tre rappel. Lutilisation de linternet mobile constitue manifestement un gain de temps tant pour lassureur que pour son client. Par ailleurs, lentreprise industrialise davantage ses services daccueil tlphonique au travers dun centre de relation clients virtuel multi site, afin de fournir de meilleurs prestations, plus nombreuses et moindre cot, tout en optimisant les ressources.

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Comme le prcise Philippe Vayssac 69 : Le mathmaticien ERLANG 70 a labor la thorie de file dattente qui permet de mesurer le nombre de sessions de communication et leur dure sur une priode donne. Donc selon la qualit de service que lon souhaite atteindre: 80% des appels rpondus en moins de 20 secondes, connaissant la dure moyenne d'un appel, on est capable de dterminer le nombre de ressources or dans nos pays industrialiss le nombre de conseillers que l'on embauche reprsente une part trs importante du cot d'un centre de contacts. Cette nouvelle technologie est un levier d'amlioration de cette qualit de services, un centre d'appels c'est industrialiser la rception de l'appel du client: se fixer des objectifs, les mesurer en temps rel et de faon historique. Une fois qu'on a ces statistiques, alors on est capable de faire des prvisions et de dire combien de personnes on aura besoin d'embaucher et o l'on aura besoin de redployer nos ressources En effet, selon les premires statistiques calcules par lentreprise, le temps de connexion par appel est pass de 15 12 minutes, soit une augmentation de 20% de la productivit. En outre, les conomies ralises ont t chiffres 800 000 euros par rapport une solution de centre dappels traditionnelle. Par exemple en matire de gestion des sinistres, en cas de dclaration de bris de glace, lentreprise transfre et pilote dsormais les communications de ses assurs vers les centres dappels des prestataires agrs. Le pilotage va consister pour lassureur rpartir de manire intelligente lappel vers le prestataire adapt. Si lappel nest pas pris dans le dlai prvu lavance, il est rcupr. Lintrt dun tel systme est double, dabord les quipes techniques de lassureur peuvent mesurer la qualit de service de laccueil tlphonique de ses prestataires; ensuite plus ces derniers sont ractifs au tlphone, meilleur est le service propos au client qui satisfait restera fidle son assureur. Lobjectif recherch est lamlioration continue des services proposs et placer la satisfaction des clients au centre de sa stratgie et toujours dans loptique de progresser dans le service qui pourra tre offert.

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Entretien avec Philippe Vayssac. L'erlang (symbole E) est une unit sans dimension, qui est utilis en tlphonie comme une mesure statistique de la charge d'un lment tel que le circuit de tlphone ou l'quipement de commutation tlphonique. Il est nomm d'aprs le mathmaticien danois Agner Krarup Erlang (1er janvier 1878 - 3 fvrier 1929), qui modlisa les rseaux tlphoniques et labora la thorie des files d'attente. L'erlang mesure le nombre de sessions de communication et leur dure sur une priode donne. 1 erlang correspond l'occupation maximale sur une ligne ne permettant qu'une communication tlphonique (par exemple sur une heure, 1 session de 3600 secondes ou 10 sessions de 360 secondes, ou ...) 1 erlang correspond une session tlphonique permanente sur la dure d'observation. 0,3 erlang correspond 30 % de session tlphonique donc pour 1 h d'observation il y a 18 min de session tlphonique. 10 erlang correspondent, par exemple, une occupation de la ligne de 10 appels d'une heure simultans sur une heure d'observation Thse professionnelle MBA CNAM / ENASS (2009/2011)

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Philippe Vayssac prcise en outre : Il est ncessaire d'avoir une technologie qui permet d'avoir une vision globale de l'entreprise. Dans une entreprise importante, dans un grand compte, quelle est la qualit de services que lon souhaite offrir au client ? Par exemple dans une compagnie d'assurances sur les sinistres auto? Sur les sinistres habitations? Il est important d'avoir des stratgies et priorits ventuellement diffrentes. Il faut savoir que l'on ne peut pas offrir tous les clients la mme qualit de service, des clients qui nous rapportent normment, savoir ceux qui sont fidles, doivent avoir une trs bonne qualit de services. Si on est capable de mesurer la qualit de services alors on est capable de l'afficher sur Internet, et lorsqu'on affiche cette qualit de services alors on aura beaucoup plus de chances de capter des prospects car les gens sont attirs par la rapidit. Une fois cette qualit de services calcule, on est capable d'tablir des plannings pour les collaborateurs et d'ajuster les process en temps rel dans l'entreprise .

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LES PRINCIPALES APPLICATIONS ET SITES MOBILES DISPONIBLES

Source : Tribune de lassurance. octobre 2010

Les assureurs qui se lancent dans le dveloppement de ces nouvelles applications vont renforcer leur image dentreprise dynamique et innovante. Il sagit dun atout considrable dans un march trs concurrenc. Aucun assureur ne semble pouvoir y chapper, aujourdhui nombreux sont ceux avoir dvelopper une application

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CHAPITRE III : DU REGLEMENT INDEMNITAIRE A LA PRESTATION DE SERVICE


Indemniser ou rparer ? Pourquoi passer dune pratique indemnitaire une pratique de rparation ? Le mot rparer a t consacr par le Code Civil de 1804 qui en son article 1382 dispose que : Tout fait quelconque de l'homme, qui cause autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arriv le rparer. Rgler ou indemniser suppose une indemnisation montaire, encore que indemniser signifie rendre indemne ce qui en pratique consiste replacer la victime dans la situation qui aurait t la sienne si le sinistre navait pas eu lieu. Or si nous nous plaons dans une logique de rparation alors il convient de rflchir sur les possibilits dintervention. Le service aux clients reste au centre des proccupations de lassureur qui doit dlivrer un service adapt en fonction du profil client. Au plan de la rflexion stratgique des compagnies dassurances, la gestion des sinistres qui stend de la prise en charge de lassur ds la dclaration du sinistre par le gestionnaire jusqu la mise en uvre de solutions de rparation cls en mains en passant par lexpertise, la gestion du recours, est devenue un mtier part entire, voire un nouveau mtier. Davantage centr sur la mise en uvre de services et prestations lors de la souscription du contrat, lassur esprera obtenir lorsquil fera appel son assureur ce qui lui a t promis. Cest pourquoi la qualit de la gestion du sinistre se mesure dabord la capacit de lassureur organiser et piloter les prestataires mobiliss pour fournir leur assistance lassur. 3.1 LINNOVATION EN ASSURANCE IARD : LE DOMAINE AUTOMOBILE 3.1.1 Le dveloppement de la surveillance lectronique Le march de lassurance automobile va connatre un profond bouleversement dans les prochaines annes avec le dveloppement de llectronique dans les vhicules comme moyen de tracer les sinistres. En effet lavenir passera par les botiers de transmission de donnes capables demmagasiner des donnes telles que la golocalisation, pour les vols, permettant
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aussi en cas de panne ou daccident de dclencher une prestation dassistance, les impacts de sinistres, dtection de chocs, dommages corporels et matriels, vitesse Une telle prcision des informations seraient de nature dans le futur se passer des constats lamiable et missions dexpertise. Dailleurs en matire dinnovation une application permet aujourdhui dj de simuler son constat amiable via le smartphone. Linconvnient majeur aujourdhui est le prix encore trop lev puisque le botier cote autour de 80 100 euros. Or les faibles tarifs dassurance ne permettent pas de rentabiliser le botier intgr la voiture. Bien que les assureurs ne soient pas encore convaincus dun dveloppement massif du botier lectronique, une rflexion est pourtant bien avance Bruxelles qui souhaite que les vhicules soient quips dun systme appel durgence europen pour dclencher les secours en cas daccident. Ds lors quun systme se gnralise, le prix de revient du botier rendra le modle conomique bien plus rentable. Lassurance habitation nest pas en reste, la transmission des donnes pouvant galement sappliquer cette branche pour prvenir les risques et diminuer le cot des sinistres. En effet le botier de tlsurveillance install chez lassur permettra de prvenir les risques de vol, intrusions, risques dincendie, surtensions et coupures de courant. Comme le prcise Claude Le Gall71, Directeur Relation Clients dAmaline Assurance : Le Service Prvention lanc dbut 2010 par Amaguiz est un systme dalarme sans fil, install dans le logement assur en liaison avec un centre de tlsurveillance. Il permet de protger le maison de lassur contre les incendies, les vols et les problmes lectriques (surtension, coupure de courant). Le client paie selon le pack Prvention choisi 9,90 /mois, 13,90 /mois ou 16,90 /mois. Il na aucun autre frais payer, ni frais dinstallation, ni achat de matriel (contrairement beaucoup dautres offres de tlsurveillance). Le client est totalement guid grce une aide didactique et interactive accessible en ligne depuis son espace personnel. Il installe lui-mme les diffrents priphriques de son pack Prvention en toute autonomie. En plus, en souscrivant le Service Prvention les franchises vol et incendie sont supprimes. Une quipe dintervention se dplace au domicile de lassur sa demande en cas de dtection dune intrusion afin de scuriser son logement et de prvenir les forces de lordre .

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Entretien avec Claude Le Gall, Directeur Relation Clients dAmaline Assurance 89/138

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3.1.2 Plateforme mobile de dbosselage Covea a sign fin 2009 un partenariat avec la socit KHS Grle Management permettant la prise en charge totale des sinistres grle des clients assurs auprs des 3 assureurs. Il sagit dune plateforme de dbosselage qui va permettre dvaluer et de rparer rapidement les dgts causs par la grle tout en rduisant les cots. Cette plateforme tout en un dont la prestation comprend louverture dune ligne tlphonique ddie, la gestion administrative, le prt de vhicule, lexpertise, le dbosselage et le nettoyage du vhicule rpar. Par ailleurs, la plateforme tant mobile, elle est amene se dplacer partout en rgion en moins dune semaine. Lors des orages du 25 mai sur Toulouse ce nouveau concept a permis Covea de faire expertiser 4000 vhicules sur les 15 000 endommags enregistrs, soit une capacit de 120 vhicules par jour et de faire rparer prs de 1500 vhicules, soit une capacit de 130 rparations par semaine. En juin 2010 lors des fortes grles dans la rgion de Montbliard, la plateforme a pu expertis et rpar 12 000 vhicules grls. Comme le souligne Michel Gougnard72, Directeur gnral Cova AIS : L o hier le client avait trois points de passages obligs : assureur, expert et rparateur avec des dlais de plusieurs semaines pour faire rparer son vhicule, Covea offre aujourdhui un service souple, rapide, simple et efficace. En terme de matrise des cots, ce nouveau process est de nature faire rduire de 25% les cots de rparation et dexpertise des vhicules grls. 3.1.3 La pice de remploi dans la rparation matrielle automobile En matire de rparation automobile des assureurs sinterrogent sur la possibilit de se rfrer dautres pices que les pices dorigine distribues par les constructeurs automobiles. Il pourra tre envisag lavenir que le remplacement de certaines pices puisse se faire par des pices neuves de qualit quivalente fabriques et certifies par des quipementiers, pour les vhicules plus anciens par des pices doccasion de remploi. Lutilisation des pices de remploi ne concerne que les lments de robe (portires, carrosserie), sont exclus les pices qui sont en lien avec les lments de scurit de lautomobile.
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Communiqu de presse 08 Septembre 2009 90/138

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Quentend on par pices de rechange de qualit quivalente ? Il sagit exclusivement des pices de rechange fabriques par toute entreprise capable de certifier tout moment que la qualit en est quivalente celle des composants qui sont ou ont t utiliss pour le montage des vhicules automobiles en question 73. Par ailleurs un arrt davril 2009 donne la possibilit aux experts de compagnie destimer le cot des rparations avec des pices doccasions. La raison principale de cette rflexion est videmment conomique ds lors que la valeur des pices de rechange reprsente 25 % de la facture de rparation du vhicule. A titre dexemple, pour rparer une carrosserie il faut compter 1000 HT dont 500 de main duvre et 500 de pices. Le cot est rduit 750 HT en utilisant des pices doccasion. Mais lintrt rside galement dans la possibilit de rparer des vhicules qui nauraient pas pu ltre avec des pices neuves car le montant total de la rparation dpasserait la valeur vnale du vhicule. Le gain pour lassureur se trouvera dans le cot de commercialisation de ces pices nettement infrieur celui de la pice dorigine distribue par le constructeur avec un prix plus lev. TYPOLOGIE DES PIECES DE RECHANGE

Source : JA

Lide a sduit au moins deux mutuelles La Macif, pionnire dans le domaine et la MAIF. La Macif qui dbourse chaque anne 400 M en pices auto, a lanc un test en 2009 sur lopportunit dutiliser des pices de remploi dont la cible concernait ses vhicules de plus de 7 ans dont le cot de remise en tat serait suprieur la valeur vnale.
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art.1er 1.u, rglement CE n1400/2002 de la Commission du 31 juillet 2002 91/138

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La Maif a lanc en octobre 2010 une phase de tests en Poitou Charente visant potentiellement 85 000 vhicules de plus de 6 ans, 120 rparateurs et 11 cabinets dexpertise.

Chaque anne la Maif cde 35 000 vhicules des recycleurs qui soit sont dtruits soit exports lorsque les pices dtaches sont intacts et peuvent tre rcupres. Le gain net reprsente entre 7 et 8 M pour un cot de pices annuel de 250 M74. La prime la casse qui avait eu pour effet de gonfler les stocks de pices des recycleurs, la fin du bonus fiscal pourrait avoir un impact bnfique sur lutilisation des pices de remploi et terme voir le dispositif se dvelopper. En effet on peut penser que les assurs privs compter du 01 janvier 2011, de lavantage de la prime la casse et compte tenu de la conjoncture conomique actuelle seront moins enclins remplacer leur vhicule. Le renouvellement du parc automobile va stagner, les vhicules plus gs, vont entraner des cots de rparation plus important. Les assureurs ont finalement peut tre intrt sapproprier et dvelopper ce nouveau concept en gnralisant la dmarche, industrialiser la filire.
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Les donnes chiffres sont issues de largus de lassurance 22 octobre 2010 92/138

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Au final tout en matrisant les cots, lassureur donnera pleinement satisfaction son client, le fidlisera et pourra mme terme avoir une incidence sur les cotisations du contrat auto. 3.1.4 CESVI FRANCE: un outil pour influer sur le cot de la rparation automobile Cesvi France est un centre de recherche technique et de formation sur loptimisation de la rparation automobile, cre en 1998 l'initiative de Groupama et de Maaf Assurances ses travaux bnficient dsormais toutes les enseignes du Groupe Groupama-Gan et de Cova (GMF, Maaf et MMA). Le centre, grce son expertise technique et ses quipements, contribue la matrise des cots de la rparation automobile. Elment important pour la comptitivit tarifaire des assureurs. Il est la fois centre de recherche applique la rparation-collision, centre d'tudes sur la reconstitution d'accidents . Lobjectif est doptimiser les cots en sinistres matriels, et donc influer sur les tarifs pratiqus. A titre dexemple, les vhicules lancs sur le march sont dcortiqus, analyss, envoys au crash-test puis rpars. Lobjectif est de disposer des mthodes et des produits permettant doptimiser le cot des rparations et ainsi ajuster au mieux les tarifs des assurances dommages. Par ailleurs, des formations sont dispenses sur la rparation des plastiques, sur la rparation des pices en aluminium, sur la rparation des pare-brise, sur le dbosselage des petits impacts et lexpertise grle ... Cesvi France fait bnficier de son savoir-faire quelque cinq cents cabinets dexpertise et deux mille rparateurs partenaires des compagnies. De la recherche aval la formation amont, tout est mis en oeuvre pour dvelopper des process et des mthodologies de nature faire baisser les cots. Comme le prcise Genevive Roudier75 , le fait de procder au remplacement plutt qu de la rparation fait baisser significativement les cots de sinistre, car le remplacement cote moins cher. En outre, Cesvi a dvelopp une comptence trs particulire qui est la reconstitution simulation d'accident en trois dimensions. Des dossiers graves sont ainsi tudis et permet d'tablir grce la ralisation dune expertise pointue les circonstances de l'accident, le comportement des vhicules et, finalement, la responsabilit de chaque protagoniste. Dans ces conditions les responsabilits des diffrents protagonistes de laccident peuvent tre tablis permettant dallger d'autant l'indemnisation verse par les assureurs concerns.
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Entretien Genevive Roudier 93/138

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3.2 LES SERVICES DE REPARATION EN NATURE 3.2.1 Dfinition de la rparation en nature Plutt que de transmettre un chque son assur pour lindemnisation de son sinistre, lassureur propose par lintermdiaire dentreprises et prestataires dintervenir chez lui pour faire raliser directement la rparation du dommage et est ainsi garant des travaux de A Z. Lassureur prend en charge toutes les contraintes et tracasseries lies la rparation dun dommage. 3.2.2 Une stratgie pourtant dj ancienne Si elle peut apparatre comme un mode dindemnisation innovant, la rparation en nature existe depuis plus de 25 ans. Aujourdhui la rparation en nature connat un rel engouement et la plupart des assureurs sont attirs par un systme qui permet la fois de matriser les cots et valoriser les services. La rparation en nature est galement en plein boom car les besoins en assurance se transforment et sexpriment diffremment. En effet, lassureur garantit toujours contre lincendie, le dgt des eaux, le vol, laccident, mais il rpare autrement. Tout assureur devrait tre en mesure de proposer ce type de prestation afin de rpondre aux attentes du client qui souhaite une solution cls en main. 3.2.3 De la dclaration du client au rglement des prestations : lassur gote au confort La prestation en nature prsente un avantage certain pour lassur. Il est soulag de toute dmarche accomplir puisquil ne doit pas se proccuper de trouver un professionnel de la rparation, ni de devis tablir ce qui lui fait conomiser un gain de temps. Les dlais de ralisation sont rapides et les travaux sont rigoureusement suivis avec en prime la garantie de la qualit des rparations. Par ailleurs comme lassureur intervient directement auprs des prestataires pour le rglement des factures lassur na pas faire lavance de fonds. Le confort apport par lindemnisation en nature fait que les assurs sont majoritairement satisfaits ce qui encourage le dveloppement de cette pratique.

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La logique de service contrairement au simple change dargent, renforce la proximit avec les assurs et limage des assureurs. La relation assureur assur est consolide Cest un puissant facteur de fidlisation car le rsultat est immdiatement tangible pour lassur. Le risque pour lassureur est la rclamation du client insatisfait. Cest pourquoi comme cela a t rappel supra sur la fidlisation et la ncessit absolue pour lassureur de matriser la chane de bout en bout. 3.2.4 Lassureur matrise ses cots Lassureur en confiant les travaux un rseau agr matrise mieux les cots associes. La constitution dun rseau de prestataires, dartisans agres, lui permet de contrler directement les tarifs et la qualit des prestations fournies avec larrive une facture beaucoup moins leve. Comme le prcise Genevive Roudier76, Directrice des partenariats et des services de rparation : Je considre quen terme de matrise des cots la rparation en nature est plus avantageuse pour lassureur que lindemnisation traditionnelle. Nous travaillons avec des rseaux de prestataire qui possdent des labels qualit et des conventions sont signes avec les filiales. En fin de compte nous sommes grossistes pour le compte de lensemble de la gestion des sinistres et donc automatiquement les cots sont moins levs. Leffet de volume permet de ngocier des prix intressants. Le cot est moindre que si le client devait le faire par lui mme. Toutefois en dommage aux biens par exemple, demander un artisan de se dplacer pour faire un devis et procder aux repartions, en dessous de 300 400 n'est rentable ni pour l'artisan ni pour la compagnie d'assurance . 3.2.5 La ncessit de mettre en place un management des rseaux Deux approches diffrentes peuvent tre envisages. Les assureurs comme Groupama, Axa, Suravenir grent leur rseau en direct. Covea AIS fait appel une enseigne. Ltat du march de la rparation permet de relever une concentration et des tensions qui existent chez les prestataires par les exigences des acteurs oprant pour le compte des divers assureurs.

76

Entretien avec Genevive Roudier, Directrice des partenariats et des services de rparation, Groupama SA

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Pour cela lassureur doit pouvoir sappuyer sur un rseau de prestataires qualifis (peintres, plombiers, vitriers) sil veut satisfaire son client. Cest pourquoi le volume apport par lensemble dune ou plusieurs entits et de manire coordonne permet de conserver des relations de partenariats et de performance efficaces avec les prestataires. En outre un pilotage des prestataires ; recrutement, relation contractuelle, description des prestations, relations financires, animation de la performance, dferencement du prestataire, doit tre mis en place et rigoureusement suivi. Les indicateurs identifis tels que lactivit, le niveau de service, les dlais dintervention, les cots moyens permettent de contrler le respect des engagements. 3.2.6 Un fort potentiel de dveloppement sur un march trs concurrenc Groupama qui a t lun des premiers investir cette stratgie en crant la filiale France Maintenance Btiment (FMB) ddie lindemnisation en nature, joue cette carte grce un rseau de 950 prestataires dans la France entire. Axa dispose dun rseau de 1500 artisans avec lesquels un contrat est pass et renouvel annuellement avec rvision des conditions tarifaires. Lassureur gre 40 % de ses dossiers sinistres habitation. 77 La Macif avec IMA (Inter Mutuelle Assistance) rejointe depuis par la Matmut, a cre en 2007 le GIE IMH (inter mutuelle habitat). Le GIE connat une croissance exponentielle compos de 24 salaris rpartis sur 4 sites avec un CA de 85 M en 2009 et une croissance prvisionnelle pour 2010 de + de 40 %. En fvrier 2010 la rparation en nature en multirisque habitation a reprsent 20 % des rapports dexpert et la mutuelle espre atteindre les 30 %. Le taux de satisfaction clientle oscille entre 87 et 90 %78. Generali a galement intgr ce service dans son appel doffres dexpertise dommages aux biens. Les compagnies dassurance qui mettent en place une indemnisation sous la forme de rparation en nature, font des conomies substantielles dans la mesure o les devis sont moins levs.

77 78

Source : argusdelassurance.com-magazine, 11 juin 2010 Entretien Thierry Lefebvre, directeur oprationnel dInter Mutuelles Habitat - lArgus de lassurance 11 juin 2010
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3.3 LES SERVICES A LA PERSONNE, NOUVEAUX REPARATION EN NATURE DU DOMMAGE CORPOREL

MODES

DE

Les services la personne la faveur de la loi Borloo 79 et du cinquime risque que reprsente la dpendance, connaissent un formidable essor et permettent dengager une rflexion du passage dune logique dindemnisation pcuniaire des victimes de sinistres corporels une rparation en nature. De fait lassureur sinterroge sur la possibilit de jouer un rle actif pour ne pas continuer tre un simple payeur aveugle . 3.3.1 Un concept dj ancien de rparation en nature dindemnisation dommage corporel La rparation en nature des dommages corporels nest pourtant pas un concept nouveau. En 1988 Henri Margeat dclarait que la rparation en nature consiste substituer largent les soins, laide et les services qui permettent une victime de pallier ses handicaps. Lassistance, mtier o les assureurs sont passs matres, permettrait de diminuer langoisse des familles 80 Dix ans plus tard il tait voqu la possibilit dune conversion de lindemnisation en prestation de services81. Lenvironnement lgislatif et rglementaire, les volutions lgislatives europennes tendent vers des modes de rparations alternatifs dits de rparation en nature ou case managment selon la terminologie anglo-saxonne. Lensemble des acteurs considre quil est ncessaire de faire voluer le systme dindemnisation du prjudice corporel afin de mieux rpondre aux attentes des victimes. En effet, une tude du Credoc82 concernant les victimes lourdement handicapes places en centre de rducation souligne que seule 55 % dentre elles sestiment satisfaites de la rapidit de lindemnisation. De mme seulement 39 % des victimes interroges ont dclar que les indemnits verses en compensation des prjudices corporels causs par un tiers responsable ont permis de rorganiser leur vie sociale ou professionnelle. Prendre conscience quune compensation financire nest plus la seule voie rparation du dommage corporel devient une ncessit.
79

de

Loi Borloo du 26 juillet 2005 permet de proposer une victime une indemnisation en nature des prjudices subis, en lieu et place de lindemnisation montaire traditionnelle. 80 Colloque organis par la SCOR en 1988 81 Colloque organis par la SCOR en 1998 82 Etude du Credoc sur la rinsertion sociale et professionnelle des personnes sortant dtablissement ou dun service sanitaire de mdecine physique de radaptation, 2007.
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3.3.2 La notion innovante de projet de vie dans lintrt de la victime Au del de lindemnisation de leurs prjudices, les victimes souhaitent pouvoir se rinsrer socialement et professionnellement et cest de leur intrt. Comme le prcise le titre dun article : Payer cest bien, rinsrer cest mieux ! 83, la victime doit tre accompagne dans llaboration et la mise en uvre de son projet de vie. Elle doit pouvoir disposer des comptences et des services ad hoc. Si lon reprend la dfinition donne par le docteur Philippe Colbeau-Justin84, mdecin de rducation et de radaptation fonctionnelle : Un projet de vie, cest construire la vie de demain avec les repres dhier et les moyens daujourdhui. Le rle de lassureur est alors de mobiliser, organiser et financer des propositions innovantes dans lintrt des victimes. Lindemnisation finance par lapport de services dispenss la victime et financs par lassureur ne fait pas exception au principe de la rparation intgrale des prjudices subis. Au contraire il garantit la bonne affectation de lindemnisation aux besoins exclusifs de la victime elle-mme. 3.3.3 Une lgitimit pour lassureur au regard des donnes chiffres Chaque anne les assureurs indemnisent environ 250 000 victimes de dommages corporels rsultant daccidents causs par un tiers, dont 186 000 daccidents de la circulation. Ils versent ce titre plus de 6 milliards deuros dindemnit par an, dont 4,3 milliards en assurance automobile. La moiti de ces indemnits sont alloues aux victimes de dommages corporels les plus graves, qui reprsentent 5 % des victimes daccidents de la circulation.85 En effet les blesss lgers reprsentent une majorit des dossiers corporels ( environ 75 % du nombre) leurs indemnisation psent 11% de lensemble. En revanche, les blesss graves dont le taux dAIPP 86 est suprieur 21% ne reprsentent que 1% des cas, soit environ 1500 dossiers par an, mais impactent hauteur de 42 % de la charge des indemnits verses.

83 84

Article lArgus de lassurance, 05 fvrier 2010 Le docteur Philippe Colbeau-Justin a particip en 1985 la cration de lInstitut du Mai Chinon qui permet des handicaps daccder un niveau dautonomie suffisant pour vivre lextrieur dun tablissement. 85 Donnes FFSA 86 AIPP : Atteinte lIntgrit Physique et/ou Psychique
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Rpartition du nombre des victimes selon la gravit

Source : FFSA-GEMA87

3.3.4 Les solutions mises en uvre par les assureurs Lindemnisation des dommages corporels par le biais de la rparation en nature est ses premiers balbutiements. Encore que certains assureurs soient plus avancs que dautres. - Cova a ouvert ds 2001, en partenariat avec lagence Adams (Agence de dveloppement des activits sociales et mdico-sociales) ses Maisons des Quatre88 permettant aux patients de bnficier au quotidien de laccompagnement dauxiliaires de vie et dune quipe mdico sociale qui les assistent dans leur rinsertion. Pour ce faire Cova a ainsi constitu une quipe ddie projet de vie compose de 5 mdecins radaptateurs, 60 mdecins corporels, 60 avocats spcialiss, un architecte salari, un ergothrapeute89 interne, 17 inspecteurs et 20 gestionnaires corporels. Bien videmment pour que de tels projets aboutissent les assureurs doivent collaborer avec lensemble des structures existantes sur le plan local, la connaisance du terrain et une proximit avec la victime sont des facteurs de russite. - AXA a mis en place un projet initi en 2007 nomm ALBATROS90 dont les enjeux sont considrables tant humains que financiers.
87

Il sagit dune estimation ralise partir des donnes de diffrentes enqutes FFSA et des statistiques de la police et de la gendarmerie. 88 Vritable alternative au retour domicile ou au placement en tablissement spcialis, le projet Maison des Quatre financ par Cova consiste runir, sous le mme toit, quatre (voire cinq) traumatiss crniens qui bnficient au quotidien des services dune quipe dauxiliaires de vie sociale et dune quipe mdico-sociale qui les accompagnent dans leur rinsertion 89 Lergothrapeute contribue au traitement des troubles et des handicaps de nature psychique, somatique ou intellectuelle crant une dsadaptation ou une altration de lidentit et vise la rinsertion des personnes atteintes de ces troubles dans leur travail. Lergothrapie sollicite les fonctions dficitaires et les capacits rsiduelles des personnes traites pour leur permettre de maintenir, rcuprer ou acqurir la meilleure autonomie individuelle possible. Aprs avoir examin la personne, lergothrapeute propose les solutions techniques ncessaires : amnagement du mobilier, communication, habillage, hygine... 90 Albatros vise dans le cas dun sinistre corporel grave, apporter des services daccompagnement pour dfinir un nouveau projet de vie.

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Lassureur indemnise chaque anne 70 000 victimes dont 50 000 victimes daccidents de la circulation. 300 victimes atteintes de dommages corporels graves ont bnfici des services dAlbatros. La victime en dtresse est accompagne dans un projet de vie, lindemnisation est dtermine ensuite en fonction de ses besoins rels. - MATMUT a sign en 2010 une convention avec la fdration des Pact, premier rseau associatif franais au service des personnes et de leur habitat dont lobjectif est damliorer les conditions dhabitat des socitaires accidents. Les prestations proposes vont de laudit damnagement du domicile au missionnement dun ergothrapeute lorsque cela est ncessaire, ainsi qu lassistance matrise douvrage dans lhypothse de travaux raliser. Une rflexion est galement mene sur la mise en place dun consortium juridique pour la construction dhabitations recevant des personnes handicapes aides de tierces personnes. Cette approche sapparente au modle mis en place par Covea avec la Maison des Quatre. Par ailleurs, un accord a t sign avec lassociation Comte France91, dont la mission est de favoriser le retour lemploi des personnes handicapes. Lobjectif tant de ne pas laisser la victime sinstaller dans une posture dattente, sans lobliger la reprise dun travail, lui proposer tout le moins une alternative humaine. Enfin, la Matmut a pass une convention avec le rseau Rha Team 92 , socit de matriel spcialise en dpendance et handicap afin de faire bnficier ses socitaires des tarifs prfrentiels. 3.3.5 Les enjeux conomiques et financiers dune telle dmarche pour lassureur Aujourdhui cest lexpertise mdicale en amont qui chiffre de manire thorique lindemnisation sans tenir compte de lenvironnement personnel et les spcificits de vie de la victime. Or cette dmarche dimplication et de transparence de la part de lassureur devrait pouvoir effacer limage par top caricatural qui le poursuit de mauvais payeur. Le manque de communication de ces dmarches pourtant positive et bnfique pour la victime pourrait expliquer en partie cet a priori. A ce titre les associations des victimes sont bien meilleures communicantes.
91

Lassociation COMTE FRANCE initie une dmarche prcoce d'insertion sociale et professionnelle. Il sagit dune action innovante au service des personnes en situations de handicap. 92 Le rseau Rha Team se consacre aux personnes handicapes par l'ge, la maladie ou l'accident. Thse professionnelle MBA CNAM / ENASS (2009/2011)

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Les expriences menes de part en part sont trop rcentes pour estimer le bnfice financier de laccompagnement de la victime plutt que lindemnisation pcuniaire. Comme le prcise Sophie Masset 93 : Fondamentalement notre dmarche cest une dmarche d'accompagnement de la victime et d'thique de l'indemnisation. Notre souhait, notre volont cest dapporter la victime ce quoi elle a droit, quelque chose qui l'aide vraiment dans son retour l'autonomie (cas grave) ou rtablissement temporaire (cas moins grave) . A ce titre, AXA a trs largement communiqu puisquun process a t crit, un film a t ralis pour promouvoir la dmarche baptise ALBATROS, et des plaquettes explicatives remises aux victimes.

Nous savons pertinemment qu'il y a des dossiers dans lesquels le fait de mettre en place un dispositif daccompagnement va coter plus que ce qu'il aurait cot si on ne l'avait pas fait. Mais nous souhaitons instaurer un lien de confiance fort avec le client ou la victime et nous sommes davantage dans une approche amiable que judiciaire qui elle est invitablement longue et coteuse et namliore pas pour autant la situation de la victime. Lacclration du temps de cycle permet aussi dchapper l'inflation judiciaire qui est mcanique. Si on regarde les barmes que publient certaines Cours dappel, chaque anne vous ajoutez un euro sur la tierce personne. Cela n'a aucune signification en soi, ce n'est fond sur aucune observation, ce n'est pas technique et mme pas conomique sauf que cest ce que doit payer lassureur 94. Comme le prcise trs justement Philippe Hingray, Responsable ple performance corporel Covea AIS, le systme de rinsertion choisi par la victime correspond galement aux proccupations de matrise des cots des assureurs. De fait, la principale difficult pour un assureur est son absence de matrise des dpenses futures.

93 94

Entretien avec Sophie Masset Entretien avec Sophie Masset 101/138

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Or le risque majeur dans le cadre dindemnisation de victime lourdement handicap est la rouverture du dossier avec des re-provisionnement parce que la victime naura pas bnfici dune rinsertion conforme ses attentes. Tout le travail raliser doit combiner le respect de la vie humaine et de la dignit de la victime avec les impratifs conomiques95. Il ne sagit pas dindemniser toujours plus mais dindemniser mieux et dans lintrt de la victime. 3.3.6 Une organisation concerte et des dispositifs communs mettre en place Lavenir de lenrichissement de loffre dassurance se jouera sur les questions daccompagnement de lassur. La rparation en nature et des services la personne vont continuer se dvelopper. Les assureurs qui se lancent ou poursuivent dans cette voie vont tre confronts la problmatique rencontr dans dautres secteurs et traits supra, qui est celle de la taille critique atteindre ou des alliances nouer pour disposer de rseaux de prestataires de qualit, capables de dlivrer ces prestations au meilleur prix. Comme dans toute relation avec des fournisseurs, les tarifs doivent pouvoir tre ngocis avec les prestataires. Comme lexemple donn par Liza Korn96, Directrice des partenariats Domiserve, les cots peuvent tre optimiss dans le domaine mdical avec des rduction de 40 50% pour les consommables et de 15 20% pour le gros matriel. Lassureur garantit un meilleur service la victime tout en optimisant le montant de lindemnit. Les expriences mises en place dmontrent la ncessit dune forte implication des rseaux prestataires dans la dlivrance du service. Les rseaux doivent tre dploys sur lensemble du territoire. Les prestataires de service doivent tre recruts ou bien capitaliser sur les prestataires existant et utiliss par lensemble des acteurs. Les besoins de prestations domicile sont omniprsents pour les personnes handicapes suite un accident. Les socits dassistance sont les laboratoires des socits dassurances. Les assureurs pensent lassistance quand ils lancent un nouveau produit97.
95 96

Le dommage corporel, de lindemnisation la rparation. Les Entretiens de lassurance 2003 Entretien avec Lisa Korn 97 Interview de Nicolas Gusdorf, Prsident du syndicat national des Socits dAssistance, La revue du courtage, juillet/aot 2010.
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Assisteurs et assureurs travaillent ensemble afin de rflchir sur des process prvoyant la mise en place de prestations en nature, de service la personne en lieu et place des versements en capital ou versement de rente viagre. La rparation en nature et des services la personne vont continuer se dvelopper. 3.3.7 Les exemples europens de case management Lexemple de la Suisse : Depuis le dbut des annes 2000, les entreprises publiques et prives appliquent la gestion du handicap. Les salaris accidents reoivent des informations, des conseils et du soutien cibls dans le but de maintenir leur emploi dans lentreprise. Ce service de gestion du handicap est gnralement rattach auprs de la Direction des ressources humaines. Lexemple de la Grande Bretagne : Cration en 2000 de Mainstay life Services Limited dont lobjet est de faciliter la radaptation de personnes handicapes. Il a un rle dintermdiaire entre la victime, lquipe soignante, les intervenants extrieurs et lassureur. Il est le garant lgard de la victime que lensemble de ses besoins soit pris en compte pour le reste de sa vie, quil sagisse des soins de sant, du retour domicile ou la reprise dune activit si cela est possible. Lexemple de la Finlande : LAssociation de Radaptation de lAssurance est une association but non lucratif qui depuis 1964 travaille dans le domaine de la radaptation. Dans le domaine de lassurance, lassociation intervient comme expert en radaptation, sous- traitante de toutes les compagnies pour lesquelles elle gre les prestations de radaptation pour le compte de leurs clients. En Finlande la radaptation est rendue obligatoire puisque elle est prvue expressment dans les contrats dassurances. La radaptation fait partie intgrante de lindemnisation. Le point fort que les assureurs franais pourraient bien envier, est que la radaptation est un moyen de contrler la charge des sinistres. Lassociation a procd une tude chiffre sur lefficacit de son travail. Il ressort que le cot moyen dune rinsertion sur 3 ans est de 50 000 euros, somme que paie la compagnie dassurances. Si la compagnie capitalise une rente jusqu 65 ans pour une personne qui en a 40, avec un salaire moyen en Finlande, le cot du provisionnement serait de 500 000 euros. La diffrence est ce que lassociation permet dconomiser et considre donc juste titre faire du bon travail98.
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SYNTHESE PARTIE III

Afin dassurer un avantage concurrentiel durable et datteindre la haute performance il est impratif de repenser la gestion des sinistres dans sa globalit. Pour cela doit tre pris en compte la performance humaine, une souplesse organisationnelle, laccs aux technologies nouvelles et innovantes. Le gestionnaire de sinistre et le client doivent tre placs au cur du changement De nombreuses opportunits sont encore explorer en matire dapplication de tlphonie mobile Les services proposs en matire de rparation en nature peuvent tre considrs comme un nouveau champ de croissance pour les assureurs, dans une stratgie de diversification mais aussi de matrise des cots. Le client souhaite lui un service complet et pas seulement un chque. Il souhaite par ailleurs non seulement tre associ la dmarche de la gestion de son sinistre mais galement il est en demande de service et assistance. Tant lAvant-projet Catala de la rforme des obligations que la proposition de loi 99 , dpose le 9 juillet 2010 portant rforme de la responsabilit civile consacrent expressment le principe de la rparation en nature du dommage. Concernant plus prcisment lindemnisation du dommage corporel lenjeu pour les assureurs consistera vaincre le sentiment de mfiance lgard de lensemble des acteurs intresss par la dmarche et en premier lieu la victime elle mme, afin dtre en mesure de proposer la rparation en nature comme mode alternatif la rparation pcuniaire.

99

Proposition de loi du 9 juillet 2010 portant rforme de la responsabilit civile prsente par M. Laurent BTEILLE, Snateur : De la rparation en nature Art.1386-22 : La rparation en nature du dommage a pour objet de supprimer, rduire ou compenser le dommage.

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CONCLUSION GENERALE

Les assureurs vont devoir se transformer pour prserver leur rentabilit. Ils doivent poursuivre leurs efforts en terme de rductions des cots de back office, de mutualisation, et de dlocalisation de certaines fonctions. Paralllement la standardisation des produits de masse, adapter les systmes de gestion des produits plus complexes et renforcer le besoin de conseil devient une ncessit. Doit galement tre pris en compte lmergence de nouveaux modes de consommation avec la cration de filiales Internet, la monte en puissance des comparateurs, ou encore le dveloppement des services multi canal. Les acteurs du march qui sauront innover et anticiper les besoins des clients trouveront de formidables opportunits de dveloppement. En matire dinnovation, le manuel dOslo100 de lOrganisation de Coopration et de Dveloppement Economique (OCDE) propose la dfinitions suivante : On entend par innovation de produit, la mise au point/commercialisation dun produit plus performant dans le but de fournir au consommateur des services objectivement nouveaux ou amliors. Linnovation est le moteur des conomies dveloppes. Elle est aussi le moyen dacqurir un avantage comptitif en rpondant aux besoins du march et la stratgie dentreprise. Innover cest tre plus efficient, crer de nouveaux produits ou services, de nouveaux moyens dy accder. Les assureurs se lance dans linnovation afin de rpondre aux attentes des clients consommateurs et obtenir ainsi un laps de temps un avantage concurrentiel. Au niveau oprationnel si les besoins des assurs paraissent connus lenjeu est de concevoir les produits et services de demain qui vont rpondre des besoins latents qui vont se rvler ncessaire parce que loffre saura satisfaire le client et faire en sorte quelle lui soit ncessaire et indispensable. Do la question existentialiste souvent pose dans nos socits de consommation, est ce loffre qui cre le besoin ou linverse ?

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http://www.oecd.org/dataoecd/35/56/2367523.pdf Principes directeurs proposs pour le recueil et linterprtation des donnes sur linnovation technologique.
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Lactivit dassurance consiste en une promesse chance dont lassureur sengage lgard de son assur qui a pay une prime, lui fournir sa garantie en cas de ralisation de lvnement alatoire. Dans le domaine qui nous intresse de lindemnisation, cela consiste dans la gestion des vnements c'est--dire les sinistres et plus prcisment la fourniture des prestations pour lesquelles lassureur sest engag. Mais galement la fourniture de services associs accessoires la prestation principale. Lvolution permanente de lenvironnement oblige lassureur adapter sinon anticiper des processus innovants.

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TABLE DES MATIERES

REMERCIEMENTS RESUME EXECUTIVE SUMMARY SOMMAIRE INTRODUCTION

2 5 6 7 8

PARTIE I
LE ROLE DE LA FONCTION GESTION DES SINISTRES DANS UNE ENTREPRISE DASSURANCE 11

CHAPITRE I : LES ENJEUX DE LA GESTION DES SINISTRES AU SEIN DUNE ENTREPRISE D ASSURANCE

12 13 13

1.1 LA SITUATION DU MARCHE DE LASSURANCE DE BIENS ET DE RESPONSABILITE


1.1.1 LE BILAN DE LASSURANCE AUTOMOBILE 1.1.2 LE BILAN DE LASSURANCE HABITATION

16

1.2 LIMPACT SUR LES RESULTATS TECHNIQUES DE LENTREPRISE DASSURANCE 19


1.2.1 LE RATIO COMBINE : INDICATEUR CLE DE LA RENTABILITE DES ASSUREURS NON VIE 1.2.2 LINTERVENTION DE LASSUREUR DANS LINDEMNISATION EQUITABLE 19 23

CHAPITRE II : ACTIVER LES LEVIERS INTERNES DE PERFORMANCES 2.1 LES LEVIERS DOPTIMISATION DANS LES RESSOURCES HUMAINES
2.1.1 LES METIERS DE LINDEMNISATION EN PLEINE EVOLUTION 2.1.2 LA FORMATION CONTINUE AU SERVICE DE LA PERFORMANCE

24 25 27 29
25

2.2 LA GESTION FINANCIERE OU LA REDUCTION DES COUTS TECHNIQUE

2.2.2 LAUDIT DE GESTION DES SINISTRES 2.2.3 PROFESSIONNALISER LA LUTTE CONTRE LA FRAUDE SYNTHESE PARTIE I

2.2.1 LE REGLEMENT CONVENTIONNEL ET LA MEDIATION EN ASSURANCE 29 2.2.1.1 MISE EN PLACE DE CONVENTIONS PAR LES ASSUREURS DANS LE BUT DAMELIORER LINDEMNISATION DES SINISTRES 29 2.2.1.2 LA MEDIATION EN ASSURANCE : AUTRE MODE ALTERNATIF DE RESOLUTION DES LITIGES 31

31 34

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PARTIE II
LA MISE OPTIMISEE EN UVRE DUNE GESTION DES SINISTRES PERFORMANTE ET 41

CHAPITRE I : LINDUSTRIALISATION DANS LA GESTION DES SINISTRES 1.1 LES LEVIERS DE L INDUSTRIALISATION
1.1.1 LES PROCESSUS DE RATIONALISATION 1.1.1.1 LA MODERNISATION DES APPLICATIFS 1.1.1.2 LES PLATES-FORMES DE GESTION DES SINISTRES 1.1.1.3 La GED : GESTION ELECTRONIQUE DEMATERIALISEE 1.1.2 DES METHODES DAMELIORATION CONTINUE INSPIREES DE LINDUSTRIE 1.1.2.1 LA DEMARCHE LEAN SIX SIGMA AU SERVICE DE LA PERFORMANCE OPERATIONNELLE 1.1.2.2 COMMENT SE MESURE CONCRETEMENT LA PERFORMANCE

42 42
44 44 45

46

47 47 49

1.2 LA MISE EN PLACE DE PARTENARIATS


1.2.1 LA VOIE DE LEXTERNALISATION DE LA GESTION DES SINISTRES 1.2.1.1 LA DELOCALISATION 1.2.1.2 LA DELEGATION DE GESTION 1.2.2 LA MUTUALISATION DE LA GESTION DES SINISTRES IARD 1.2.2.1 LA CONSTITUTION DE SGAM 1.2.2.2 LA MISE EN PLACE DE PARTENARIAT POUR MUTUALISER LES ACHATS DE PRESTATIONS

51
51 51 52 54 55 57

CHAPITRE II : LADEQUATION DE LA GESTION DU SINISTRE A LA BONNE PRESTATION 2.1 LES DIFFERENTS MODES DE GESTION DES SINISTRES
2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 DEFINITIONS DES MODES DE GESTION LEXPERTISE A DISTANCE PERMET DOPTIMISER LA GESTION DES SINISTRES LEXPERTISE REMPLACEE PAR LE CHIFFRAGE AUTONOME DU REPARATEUR NOUVEAU ROLE DEVOLU A LEXPERT

58 59
59 60 61 62

2.2 LE MANAGEMENT DES RESEAUX DE PRESTATAIRES


2.2.1 LA RATIONALISATION DES RESEAUX DEXPERTS 2.2.2 LE PILOTAGE DES RESEAUX DEXPERTS

63 64 65
63

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PARTIE III
CREATIVITE ET INNOVATION NOUVELLE APPROCHE DE LA GESTION DES SINISTRES

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CHAPITRE I : LA GESTION DES SINISTRES FIDELISATION

FACE A UN NOUVEL ENJEU DE LA 68

1.3 LAVENIR DE LA RELATION CLIENTS


1.1.1 CHANGER DE CULTURE POUR REUSSIR LA RELATION CLIENTS 1.1.2 LES BAROMETRES CLIENTS DE SATISFACTION 1.1.3 LA CERTIFICATION COMME DEMARCHE DE FIDELISATION

68
69 69

70 71
71 72 72

1.2 LE REGLEMENT DE SINISTRE ENVISAGE COMME UN INSTRUMENT DE MARKETING RELATIONNEL


1.2.1 REGLEMENT DE SINISTRES ET VALEUR DE LA MARQUE 1.2.2 LASSUREUR DOIT CEPENDANT MAITRISER DE BOUT EN BOUT LA PRESTATION DELEGUEE 1.2.3 REGLEMENT DE SINISTRES ET VENTE COMPLEMENTAIRE

CHAPITRE II : LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU SERVICE DE LA GESTION DES SINISTRES

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2.1 INTERNET OU LES PERSPECTIVES DE DEVELOPPEMENT POUR LES TECHNOLOGIES


EN LIGNE 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 INTERNET : PASSAGE OBLIGE POUR LES ASSUREURS INTERNET PEUT-IL REVOLUTIONNER LA GESTION DES SINISTRES EN LIGNE ? DUNE GESTION DITE TRADITIONNELLE A UNE GESTION FULL INTERNET LA MARQUE BLANCHE, CLE DINTERNET

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2.2 LES APPLICATIONS MOBILES


2.2.1 LES APPORTS DES APPLICATIONS DE TELEPHONIE MOBILE 2.2.2 LES AVANTAGES DE LA TELEPHONIE MOBILE DANS LA GESTION DES SINISTRES 2.2.3 LES NOUVELLES TECHNOLOGIES MOBILES REVOLUTIONNENT LA RELATION CLIENT

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CHAPITRE III : DU REGLEMENT INDEMNITAIRE A LA PRESTATION DE SERVICE 3.1 LINNOVATION EN ASSURANCE IARD : LE DOMAINE AUTOMOBILE
3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 LE DEVELOPPEMENT DE LA SURVEILLANCE ELECTRONIQUE PLATEFORME MOBILE DE DEBOSSELAGE LA PIECE DE REEMPLOI DANS LA REPARATION MATERIELLE AUTOMOBILE CESVI FRANCE: UN OUTIL POUR INFLUER SUR LE COUT DE LA REPARATION AUTOMOBILE

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3.2 LES SERVICES DE REPARATION EN NATURE


3.2.1 DEFINITION DE LA REPARATION EN NATURE 3.2.2 UNE STRATEGIE POURTANT DEJA ANCIENNE 3.2.3 DE LA DECLARATION DU CLIENT AU REGLEMENT DES PRESTATIONS : LASSURE GOUTE AU CONFORT 3.2.4 LASSUREUR MAITRISE SES COUTS 3.2.5 LA NECESSITE DE METTRE EN PLACE UN MANAGEMENT DES RESEAUX 3.2.6 UN FORT POTENTIEL DE DEVELOPPEMENT SUR UN MARCHE TRES CONCURRENCE

94 94 94 94 95 95 96

3.3 LES SERVICES A LA PERSONNE, NOUVEAUX MODES DE REPARATION EN NATURE DU DOMMAGE CORPOREL 97
3.3.1 UN CONCEPT DEJA ANCIEN DE REPARATION EN NATURE DINDEMNISATION DU DOMMAGE CORPOREL 3.3.2 LA NOTION INNOVANTE DE PROJET DE VIE DANS L INTERET DE LA VICTIME 3.3.3 UNE LEGITIMITE POUR L ASSUREUR AU REGARD DES DONNEES CHIFFREES 3.3.4 LES SOLUTIONS MISES EN UVRE PAR LES ASSUREURS 3.3.5 LES ENJEUX ECONOMIQUES ET FINANCIERS D UNE TELLE DEMARCHE POUR L ASSURUER 3.3.6 UNE ORGANISATION CONCERTEE ET DES DISPOSITIFS COMMUNS A METTRE EN PLACE 3.3.7 LES EXEMPLES EUROPEENS DE CASE MANAGEMENT

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SYNTHESE PARTIE III CONCLUSION GENERALE TABLE DES MATIERES PRINCIPALES REFERENCES DOCUMENTAIRES ANNEXES
ENTRETIEN DE Pierre-Yves THIRIEZ, Directeur Technique Sinistres, AXA France Solutions ENTRETIEN DE Philippe VAYSSAC, Pilote Centre de Contact, GROUPAMA RHONE ALPES AUVERGNE ENTRETIEN DE Claude LE GALL, Directeur Relation Client, AMALINE Assurances ENTRETIEN DE Sophie MASSET, Directeur Corporels et Transversal IARD, AXA Particuliers Professionnels ENTRETIEN DE Liza KORN, Directrice des Partenariats, DOMISERVE ENTRETIEN DE Genevive ROUDIER, Directrice des Partenariats et Services de Rparation, GROUPAMA SA ENTRETIEN DE Galle LE ROY, Responsable Ple Technique, ALFA

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PRINCIPALES REFERENCES DOCUMENTAIRES

REFERENCES LEGALES REGLEMENTAIRES ET CONVENTIONNELLES

Code des Assurances Code Civil Recueil des Conventions RAPPORTS / ETUDES

Rapport de la Direction du Trsor et de la DGCCRF- janvier 2011 Bilan 2010 de la direction gnrale de la concurrence, de la consommation et de la rpression des fraudes (DGCCRF) LInnovation dans lAssurance Premier Livre Blanc - 2010 Baromtre prospectif 2010-2015 De lvolution des mtiers et des comptences de lassurance (Edition 2010) Baromtre prospectif - Industrialisation et culture du service : Limpact des technologies sur les mtiers curs de lassurance. Observatoire de lvolution des mtiers de lassurance (Juin 2009) Etude de mtier Les mtiers de lindemnisation et du rglement des sinistres : de la rdaction la tlgestion. Observatoire de lvolution des mtiers de lassurance (Mai 2001) Rapport annuel 2009 du Mdiateur de la FFSA Le march de lassurance automobile en 2009. Etude FFSA GEMA octobre 2010 Lassurance habitation en 2009. Etude FFSA GEMA novembre 2010 Rapport dactivit 2009 de Gestion des Conventions dAssurance Inside Financial Services n6. Exton consulting 2009 Etude du Credoc sur la rinsertion sociale et professionnelle des personnes sortant dtablissement ou dun service sanitaire de mdecine physique de radaptation, 2007 Le dommage corporel, de lindemnisation la rparation. Les Entretiens de lassurance 2003 Focus 2003 Case Management : lapproche globale de la victime La formation continue au service de la performance. Etude Accenture 2004 SONDAGES/ BAROMETRES

Baromtre 2009 Largus de lassurance- Solucom de la relation client / assureur.


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PRESSE / REVUE Largus de lassurance La tribune de lassurance Risques Jurisprudence automobile La revue du courtage Courtage news Les Echos Le Monde Hebdo agefi SITES INTERNET www.ffsa.fr www.gema.fr www.news-assurances.com www.riskassur-hebdo.com www.agefi.fr www.accenture.com www.dgccrf.bercy.gouv.fr www.assurland.com www.corporate.groupama.com www.youtube.com/watch?v=xGKdmo9XdBY (application iPhone Groupama) www.oecd.org/dataoecd/35/56/2367523.pdf www.banque-france.fr/acp/index.htm CONFERENCES /DEBATS

Petit djeuner thmatique sur lindemnisation des victimes de dommages corporels. GUIDEWIRE (octobre 2010) Le manager de proximit observatoire des mtiers (octobre 2010) Web Dating spcial TPE / PME innovantes GROUPAMA (septembre 2010) Dner- dbat sur le thme de la Gestion des Sinistres - GUIDEWIRE (septembre 2010) DECIDASSUR - Plnire IARD - Mouvement de concentration et monte en puissance
dinternet : Quelles sont les consquences du nouveau contexte concurrentiel sur la distribution des assurances Auto et Habitation ? (25 mars 2010)

Panorama de lassistance, le march, les acteurs, les offres. Nicole Pochat, Directrice Marketing et communication (fvrier 2010) Le-assurance, enjeux, Stanislas di Vittorio, fondateur Assurland, (janvier 2010) Confrence : La gestion des sinistres - Argus de lAssurance (mars 2009)

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PROFESSIONNELS RENCONTRES

Grard LOBJEOIS, Secrtaire gnral, Observatoire de lEvolution des Mtiers de lAssurance Norbert GIRARD, Charg de Mission, Observatoire de lEvolution des Mtiers de Assurance Michel GOUGNARD, Directeur Gnral dlgu, COVEA AIS Philippe HINGRAY, Responsable ple performance corporel COVEA AIS Pascal BUFFARD, Directeur gnral, AXA France Services John RAGUIN, CEO GUIDEWIRE Pascal GALASSI, Directeur des ventes France / Europe Sud, GUIDEWIRE

ENTRETIENS

Pierre-Yves THIRIEZ, Directeur Technique Sinistres, AXA France Solutions Sophie MASSET, Directeur Corporels et Transversal IARD, AXA Particuliers Professionnels Genevive ROUDIER, Directrice des Partenariats et Services de Rparation,GROUPAMA SA Claude LE GALL, Directeur Relation Client, AMALINE Assurances Liza KORN, Directrice des Partenariats, DOMISERVE Philippe VAYSSAC, Pilote Centre de Contact, GROUPAMA RHONE ALPES AUVERGNE Galle LE ROY, Responsable Ple Technique, ALFA

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ANNEXES

COMPTES RENDUS DENTRETIENS

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Entretien de Pierre-Yves THIRIEZ Directeur Technique Sinistres AXA France Solutions

En tant que Directeur Technique Sinistres, que vous inspire le sujet de ma thse professionnelle aprs vous en avoir expos les grandes lignes ? Vaste programme, votre sujet est passionnant et probablement assez peu trait finalement, car les sinistres sont souvent le parent pauvre de lassurance IARD. Or comme vous lavez dit rcemment dans un article de presse , la gestion des sinistres est aujourdhui au devant de la scne. En effet, les sinistres IARD, cest 70% du montant des primes, et la gestion de sinistres est le service que nous vendons nos clients et non pas le service aprsvente, comme on lentend souvent. Comment et par quels moyens les assureurs peuvent matriser la sinistralit ? En priode de crise, les assureurs ont souvent tendance rduire les frais gnraux, et cela parfois au dtriment de la matrise technique, alors que les enjeux techniques sont incomparablement suprieurs aux enjeux de cots de gestion. La difficult est de mesurer la performance sur la charge technique et donc doptimiser les cots de gestion par rapport aux enjeux techniques. Il est frappant de calculer le taux des cots de gestion sur cots techniques sur les petits sinistres et sur les sinistres graves. On arrive toujours la conclusion que lon consacre trop de moyens sur les petits sinistres et pas assez sur les graves. En quoi laudit de gestion des sinistres permet une meilleure matrise technique ? Laudit de la gestion des sinistres est ncessaire et doit avoir deux objectifs. Dabord la scurit des oprations, car les montants dcaisss sont importants et le risque de fraude lev. Ensuite, la dtection des erreurs de gestion, la mesure de leur cot, et la mise en place des actions correctives doivent permettre la mise en place dactions dans un but damlioration continue de la matrise technique.

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Quel impact sur la performance peut avoir une politique technique de la gestion des sinistres ? La politique technique et la qualit de gestion peuvent avoir un impact considrable, et pourtant, faute de pouvoir mesurer, nous restons parfois trop empiriques. Exemple, faut-il transiger ou se laisser assigner ? Je ne crois pas quune seule compagnie ait une politique parfaitement rationnelle sur ce sujet dont les enjeux sont pourtant importants. Quelle part de la gestion de sinistres et de lexpertise faut-il externaliser ? Mme si quelques initiatives en France sont intressantes (entreprises services dAXA, offshoring au Maroc pour AXA, IMH, CAPSAUTO, KAREO), il me semble que, sur un march donn, aucune compagnie na une approche vraiment originale. Exemples : Les loss adjusters101 sont la rgle sur le march anglais, pas en France o le modle de lexpertise dommages est assez homogne (mme si certaines compagnies ont des experts salaris, mais on peut se demander si ce choix est vraiment rationalis. Toutes les compagnies du march franais ont automatis la gestion des bris de glaces auto et lont dlgue CARGLASS. Constatant la drive, toutes ont ragi ensemble en accablant CARGLASS. Pensez-vous que les assureurs sont suffisamment organiss pour lutter efficacement contre la fraude? Professionnaliser la lutte contre la fraude est une ncessit, car on peut conomiser 2 3 % de la charge des sinistres sans dtriorer la satisfaction des clients.

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Entretien de Philippe VAYSSAC Pilote Centre de Contact MOA iPhone Direction du Dveloppement

GROUPAMA RHONE ALPES AUVERGNE

En quoi le serveur virtuel de rappel interactif va rvolutionner la relation de lassureur avec ses clients ? Groupama sadapte aux nouveaux usages de ses clients et a lanc Groupama toujours l , une application mobile disponible en pilote sur les 12 dpartements de Rhne Alpes Auvergne, qui va transformer la relation de lassureur avec ses clients et ses prospects Il sagit du premier Serveur Visuel de Rappel Interactif. Cest un outil simple, ractif et gratuit qui promet de rvolutionner le dialogue entre lassureur et ses clients

Lien permettant de voir la publicit de lapplication mobile Groupama toujours l . http://www.youtube.com/watch?v=xGKdmo9XdBY

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Quels sont les services proposs au client ? A l'heure o les applications sur iPhone se multiplient au point de se banaliser, celle que propose Groupama se distingue par deux nouveauts, dabord la visualisation pour le client en temps rel de son dlai d'attente sur l'cran de son tlphone avant qu'un oprateur de la mutuelle ne dcroche, ensuite la transmission de sa golocalisation sur le poste de travail de ce mme oprateur via Google Maps. Quels avantages en terme de gestion des sinistres ? Lapplication qui porte une partie du slogan de la marque Groupama toujours l pour moi , permet de ddramatiser les situations en cas de sinistres et le contact est facilit entre lassur et la compagnie. Depuis lcran de son iPhone, lutilisateur accde rapidement tous les services de son assurance et par exemple en cas de sinistres ce seront la dclaration dun sinistre, lassistance, la prise en charge dun bris de glace ou la prise de rendez-vous avec son conseiller Le choix du bon service se fait de faon visuelle et lapplication affiche le temps dattente pour tre mis en relation avec un conseiller et propose dtre rappel gratuitement Cette une nouvelle approche face aux diffrents dsagrments remonts par les consommateurs que lon connat lis aux serveurs vocaux (dlais dattente trop longs et choix faire sur les touches, difficults obtenir le bon interlocuteur, menus non explicites). Qualit de service, satisfaction client ? Lobjectif recherch est lamlioration continue des services proposs et placer la satisfaction des clients au centre de sa stratgie et toujours dans loptique de progresser dans le service qui pourra tre offert. La norme NF345102 demande ce que l'on rponde 80% des appels en moins de 20 secondes si on veut prtendre un jour la normalisation. Il est ncessaire d'avoir une technologie qui permet d'avoir une vision globale de l'entreprise. Dans une entreprise importante, dans un grand compte, quelle est la qualit de services que lon souhaite offrir au client ? Par exemple dans une compagnie d'assurances sur les sinistres auto? Sur les sinistres habitations? Il est important d'avoir des stratgies et priorits ventuellement diffrentes.
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La NF 345 Centre de Relation Client, permet de mettre en place un systme qualit tourn vers la satisfaction client, tout en engageant une amlioration continue du service. Des exigences prcises sont imposes : linformation fournie aux clients ; l'accueil ; le traitement de la demande ; le respect des engagements contractuels ; la qualification et la formation du personnel ; le traitement des rclamations clients ; la prise en compte de la satisfaction client.

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Il faut savoir que l'on ne peut pas offrir tous les clients la mme qualit de service, des clients qui nous rapportent normment, savoir ceux qui sont fidles, doivent avoir une trs bonne qualit de services. Si on est capable de mesurer la qualit de services alors on est capable de l'afficher sur Internet, et lorsqu'on affiche cette qualit de services alors on aura beaucoup plus de chances de capter des prospects car les gens sont attirs par la rapidit. Une fois cette qualit de services calcule, on est capables d'tablir des plannings pour les collaborateurs et d'ajuster les process en temps rel dans l'entreprise. En quoi les nouvelles technologies contribue au gain de productivit ? Le mathmaticien ERLANG103 a tabli que si on connat cette qualit de services, le seuil que l'on veut atteindre: 80% des appels rpondus en moins de 20 secondes, connaissant la dure moyenne d'un appel, on est capable de dterminer le nombre de ressources or dans nos pays industrialiss le nombre de conseillers que l'on embauche reprsente une part trs importante du cot d'un centre de contacts. Cette nouvelle technologie est un levier d'amlioration de cette qualit de services, un centre d'appels c'est industrialiser la rception de l'appel du client: se fixer des objectifs, les mesurer en temps rel et de faon historique. Une fois qu'on a ces statistiques, alors on est capable de faire des prvisions et de dire combien de personnes on aura besoin d'embaucher et o l'on aura besoin de redployer nos ressources. Les nouvelles technologies facilitent l'ergonomie du poste du travail qui a pris une nouvelle envergure, puisque les contraintes de mobilit des tlconseillers ont disparu de par leur capacit rpondre aux clients tout moment. Et ce, quel que soit l'endroit o ils se trouvent dans l'entreprise, grce leurs casques sans fil. Le confort de travail avec l'absence de sonnerie est apprci et apprciable

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L'erlang (symbole E) est une unit sans dimension, qui est utilis en tlphonie comme une mesure statistique de la charge d'un lment tel que le circuit de tlphone ou l'quipement de commutation tlphonique. Il est nomm d'aprs le mathmaticien danois Agner Krarup Erlang (1er janvier 1878 - 3 fvrier 1929), qui modlisa les rseaux tlphoniques et labora la thorie des files d'attente. L'erlang mesure le nombre de sessions de communication et leur dure sur une priode donne. 1 erlang correspond l'occupation maximale sur une ligne ne permettant qu'une communication tlphonique (par exemple sur une heure, 1 session de 3600 secondes ou 10 sessions de 360 secondes, ou ...). 1 erlang correspond une session tlphonique permanente sur la dure d'observation. 0,3 erlang correspond 30 % de session tlphonique donc pour 1 h d'observation il y a 18 min de session tlphonique. 10 erlang correspondent, par exemple, une occupation de la ligne de 10 appels d'une heure simultans sur une heure d'observation

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Il y a un autre point important dans un centre de contacts toujours selon Erlang (en 1917), cest que 4 est suprieur 2+2. Si on a 4 ressources centralises dans un centre de contacts, on aura plus de productivit que 2 ressources sur un site et 2 autres sur un autre site. Lobjectif de rduction des cots est-il atteint ? Le souhait tait dindustrialiser davantage les services au travers dun centre de relation clients virtuel multi-sites permettant de fournir plus de services moindre cot, tout en optimisant les ressources. On peut faire du offshore, on sinstalle dans les pays du Maghreb, en Egypte ou en Cote d'Ivoire et on cre des plateformes tlphoniques. Les salaires sont effectivement diviss par 4, par 6. On va donc augmenter ce taux de dcrocher puisqu on a plus de main d'oeuvre car moins chre. Le problme c'est que daccord on va dcrocher plus rapidement mais si aprs on ne donne pas les bons renseignements, le service in fine sera de trs mauvaise qualit Quelles sont les perspectives innovantes en matire de gestion des sinistres dans les annes venir ? L'innovation est indispensable afin d'amliorer la relation client Une innovation qui est salue par la profession. Pour Groupama, cela vient renforcer encore un peu plus une image d'entreprise dynamique et innovante. C'est un atout incomparable dans la comptition o nous sommes engags

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Entretien de Claude LE GALL Directeur Relation Client AMALINE Assurances

Pensez vous quInternet peut rvolutionner le ddommagement et la gestion des sinistres en ligne ? Il faut avoir une approche trs pragmatique de lattente du client. Tous les types de sinistre nont pas vocation tre gr, ni rgl sans contact de lassureur (les sinistres de nature corporelle notamment). Sils le peuvent il ne faut pas, par absence de contact, nuire lefficacit de la gestion. Par ailleurs, les aspects concernant la fraude doivent tre toujours lesprit de lassureur. Pour autant, sans parler de rvolution, lutilisation dInternet peut apporter un rel progrs dans la gestion de sinistres. Lapproche doit tre faite par type de sinistre, par nature de sinistre ainsi que par tape de la vie dun sinistre. Dans laffirmatif, comment lassureur doit-il sy prendre ? Par quels moyens ? Lutilisation dInternet peut permettre une dclaration de sinistre tout moment. Lavantage vident pour les socits dassurance est de ne plus subir les flux dappels post week-end ou li des vnements climatiques anormaux. Cependant, louverture tlphonique dun sinistre permet souvent de bien positionner la suite du dossier. De plus en plus ces ouvertures sont accompagnes de mise en place de services lis au sinistre (vhicule de courtoisie, remplacement neuf, etc.) Nanmoins il ne faut pas renoncer la dclaration de sinistre via internet. On la vu le dploiement de service peut tre complexe et il faut aussi une expertise technique mtier trs pousse pour ne pas commettre derreur notamment sur la dtermination des responsabilits, en automobile. La prconisation qui semble la plus sage et qui permet datteindre un objectif essentiel qui est la matrise des flux entrants est de mettre en ligne une notification de sinistre. Cette notification, rassure le client car il nest plus press de dclarer son sinistre. Un accus de rception lui est transmis accompagn de rfrence de dossier et lassureur peut grer louverture proprement dite du sinistre en flux sortant voire en proposant une tranche horaire dappel au client. Lutilisation dInternet peut tre propose dans le suivi du dossier voire lindemnisation. Lors de la mise en jeu de couverture de type remplacement neuf en habitation, il est trs ais de permettre au client daccder directement sur un site de partenaire pour choisir le bien quivalent au bien hors dusage.

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Dans le suivi dun dossier il est trs facile de permettre au client de suivre les tapes cls de son dossier sur Internet, dans son espace personnel. Cest une ds fonction le plus efficace pour viter davoir des appels entrants sans grande valeur ajoute. En quoi la gestion des sinistres sur Internet serait plus efficiente et avantageuse pour lassureur ? La mise disposition des diffrents services sur Internet va permettre aux socits dassurance de librer du temps aux gestionnaires pour effectuer dautres tches plus grande valeur ajoute, Une autre fonctionnalit importante est lutilisation de la messagerie lectronique qui permet de ne pas engorger les files dattente tlphonique tout en recevant une rponse dans un dlai trs court. Dans le domaine de lindemnisation, peut-on envisager terme une gestion full Internet, qui se diffrencierait de la gestion dite traditionnelle ? La gestion full Internet saccompagnera par de gros investissements informatiques car, tout prvoir demande normment dtude et souvent des dveloppements lourds. Aussi est-il prfrable davoir une approche plus pragmatique de la gestion des sinistres par internet. Il faut cibler les dossiers pouvant tre grs directement en ligne. Le premier type de dossiers venant lesprit est le bris de glace. La dclaration, la prise en charge peuvent tre intgralement faites sur internet. Le rseau de partenaires doit tre intgr au site pour permettre la localisation des centres et les changes financiers sont faits en EDI entre le partenaire et lassureur. Certes, il ne sagit que du bris de glace mais cela reprsente tout de mme un tiers des dossiers sinistres en IARD AUTO. Comment sappuyer sur Internet pour fidliser son client ? La force dInternet est de pouvoir communiquer rapidement avec son client. Une des causes principales de rsiliation est le manque de contact entre le client et lassureur. Internet permet, surtout en utilisant le concept de conseiller ddi, de maintenir une relation permanente entre lassureur et lassur. Il faut trouver la bonne mesure pour ne pas tre trop envahissant dans la vie de lassur mais la prsence constante de lassureur permet au client de ne pas oublier lexistence de son assureur. La contrepartie pour lassureur est de rpondre toujours prsent et dtre trs ractif dans les sollicitations du client. Le cabinet Accenture considre que la vente directe dassurances individuelle en France en 2013 c'est--dire demain, pourrait reprsenter 12,5 Mds d. Quelles sont les perspectives de dveloppement? comment se positionne le Groupe?

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La force du Groupe est dtre dj trs prsent sur Internet via le site GROUPAMA mais dtre aussi prsent dans le.commerce via Amaline (Amaguiz, marques blanches). Lavance prise sur la signature lectronique, lassurance au kilomtre etc. sera un atout indniable pour GROUPAMA. Amaguiz a lanc un service de prvention, botier de tlsurveillance install chez lassur permettant de prvenir les risques de vol ; intrusions, les risques dincendie : surtensions et coupures de courant. Pouvez vous apporter des prcisions sur les diffrents services proposs ? Ce service est lanc depuis dbut 2010 en partenariat avec Activeille. Le Service Prvention est un systme dalarme sans fil, install dans le logement assur en liaison avec un centre de tlsurveillance. Il permet de protger le maison de lassur contre les incendies, les vols et les problmes lectriques (surtension, coupure de courant). Le client paie selon le pack Prvention choisi 9,90 /mois, 13,90 /mois ou 16,90 /mois. Il na aucun autre frais payer, ni frais dinstallation, ni achat de matriel (contrairement beaucoup dautres offres de tlsurveillance). Le client est totalement guid grce une aide didactique et interactive accessible en ligne depuis son espace personnel. Il installe lui-mme les diffrents priphriques de son pack Prvention en toute autonomie. En plus, en souscrivant le Service Prvention les franchises vol et incendie sont supprimes. Une quipe dintervention se dplace au domicile de lassur sa demande en cas de dtection dune intrusion afin de scuriser son logement et de prvenir les forces de lordre. Par ailleurs, quand est-il du botier lectronique dans les automobiles ? Lassur paye une cotisation dassurance correspondant lutilisation relle du vhicule, sa consommation. Le client ne paie que selon le nombre de kilomtres effectivement parcourus. Un tarif au kilomtre trs comptitif : partir de 0,01 /kilomtre (en formule tous risques). Aucun cot pour le client. Possibilit de choisir son installateur et de fixer avec lui un RDV pour plus de confort. Pas besoin de faire des dclarations rgulires du kilomtrage et donc pas de sanction en cas doubli ou derreur. Visualisation chaque mois dans son espace personnel du nombre de km parcourus et de la facture dassurance. Il y a pour le client une grande transparence. De plus pour plus de protection il y a la possibilit de golocalisation du vhicule en cas de vol du vhicule (option) et de faire appel lassistance en cas de dtection dun accident potentiel (option gratuite). Intervention dAmaline assurance en marque blanche quels sont les impacts ? Il ny a pas de changement avec la marque Amaguiz.
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Entretien de Sophie MASSET Directeur Corporels et Transversal IARD AXA Particuliers Professionnels

Quelles ont t les pistes de rflexion sur la manire de ddommager aux mieux les assurs ou victimes ? Il y a eu un double vnement. On s'est rendu compte partir de 2003 / 2004 que nos charges sur les corporels les plus importants taient en train dexploser. Le mix d'indemnisation tait entrain dvoluer et on se faisait arbitrer par des avocats de recours et des magistrats sur des montants de plus en plus importants sur lesquels on napportait rien. De l nous avons commenc avoir une dmarche de rflexion. Vous connaissez celle de Philippe Hingray104, nous ntions pas forcement organis de manire efficiente pour pouvoir rflchir facilement et rapidement sur ce genre de dmarche. Nous avons chang avec la Direction technique en se demandant ce que nous pouvions faire. Finalement la loi Borloo nous a aid en partie avec le dbat sur le dveloppement des services la personne et la prise en charge du handicap durable. Nous avons commenc rflchir dans notre propre environnement comment se positionner. Quelles ont t les volutions en matire de gestion des sinistres corporels ? Notre socit et notamment Axa assistance sest lance dans le chque emploi service et la cration dune filiale Domiserve en partenariat avec Dexia. Mais avec l'ambition de dvelopper le CESU et les services la personne et pas du tout la vision de l'indemnitaire. Cest nous qui sommes arrivs avec la vision de la problmatique indemnitaire et il nous semblait qu'on pouvait apporter quelque chose de nouveau. Nous avons regard ce qui se faisait sur le march et l'tranger et rflchi ce que nous pouvions faire. Pourquoi et comment mettre en uvre les services la personne ? Lexprience est-elle significative ? Depuis quand a-t-elle t initie ? Nous avons fait le choix de dmarrer un projet avec Domiserve en travaillant sur les dossiers les plus graves (1 M d'euros).

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Responsable ple performance corporel COVEA AIS 124/138

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On a commenc des pilotes ds 2006/2007 puis on a mis en place des dossiers rels. On s'est assez vite rendu compte que : - Si on se focalisait sur les dossiers les plus graves on aurait rapidement un problme de volume parce que malgr tout avec une dizaine de dossiers nouveaux par an et mme si ce sont des prestations de longue dure ce n'est pas suffisant pour nous permettre de construire un partenariat durable et conomiquement rentable ou du moins un minimum quilibr. - On tait parti sur un mode projet avec beaucoup de monde autour de la table qui n'tait pas forcement oprationnel et il fallait qu'on reprenne tout partir de la base. Grce au projet AXA WAY (mise en place de la mthode SIX SIGMA) nous avons abouti un dploiement plus gnral avec des dossiers entre 150 000 et 1M d, cela ouvrait dj davantage le scope . Un process a t crit, un film a t ralis pour promouvoir la dmarche que nous avons baptise ALBATROS (2006), avec des plaquettes remises aux victimes. Nous avons galement fait des animations auprs des collaborateurs qui taient en contact avec les victimes. A cette poque nous avons d rencontrer une centaine de personnes partout en France. Ce fut une trs belle aventure cette campagne de dveloppement du dispositif Albatros. Cela a donn un petit souffle on est pass de quelques units plus de 100 puis on a pass la barre des 100 l'anne suivante, bien que ce ne soit toujours pas conomiquement viable. Mais en mme temps tant partie dune copie blanche il fallait bien dcrire un process, le mettre lpreuve et construire quelque chose de robuste. Paralllement nous avons dcid de rflchir d'autres organisations et surtout aux enjeux des sinistres corporels les plus graves, on a beaucoup dvelopp Albatros et sur les sinistres plus lgers nous avons plutt travaill les attitudes, le dveloppement de lappel sortant, la prise de contact avec la victime au moment de la dclaration de sinistre. On commenait faire bouger les lignes et on continuait avoir une organisation avec deux entits, 5 rgions dissmines sur beaucoup de sites. Cela nest pas facile danimer et transformer les habitudes de gestion dune centaine de collaborateurs. Il a t dcid en 2008 de crer les business unit, avec une premire mission sur les sinistres corporels, de mettre en place une organisation ddie pour les dossiers corporels les plus graves. Animation non centralise mais plutt concentre car les collaborateurs sont toujours dans les rgions auprs des victimes. La proximit est privilgie. Les pubs de la MAIF nous ont aussi beaucoup aides, car on nous disait : jai entendu dire que, est ce que vous faites la mme chose ? et donc l on a franchi des tapes significatives et en 2010 on a franchi une barre trs importante pour nous, celle de plusieurs centaines de dossiers.

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En matire d'enjeu financier quel est le cot pour lassureur ? Peut-on craindre un effet inflationniste des prestations ? A terme le modle peut-il contribuer une meilleure matrise de la charge des sinistres corporels ? J'aurais du le dire ds le dbut que si on le fait, bien sr qu'il y a des enjeux conomiques, cest exactement le mme dbat que nous avons aujourdhui sur le bris de glace, va-t-on longtemps se laisser arbitrer par Carglass ? Dans notre cas par les avocats de victime. La dmarche est ne de l. Fondamentalement notre dmarche cest une dmarche d'accompagnement de la victime et d'thique de l'indemnisation. Notre souhait, notre volont cest dapporter la victime ce quoi elle a droit, quelque chose qui l'aide vraiment dans son retour l'autonomie (cas grave) ou rtablissement temporaire (cas moins grave). Notre objectif n'est pas de gagner de largent sur le dos de la victime ce que pourraient nous reprocher magistrats ou avocats de la victime car nous n'avons pas la mme vision. Nous savons pertinemment qu'il y a des dossiers dans lesquels le fait de mettre en place un dispositif daccompagnement va coter plus que ce qu'il aurait cot si on ne l'avait pas fait. Mais nous souhaitons instaurer un lien de confiance fort avec le client ou la victime et nous sommes davantage dans une approche amiable que judiciaire. Lacclration du temps de cycle permet aussi dchapper l'inflation judiciaire qui est mcanique. Si on regarde les barmes que publient certaines Cours dappel, chaque anne vous ajoutez un euro sur la tierce personne. Cela n'a aucune signification en soi, ce n'est fond sur aucune observation, ce n'est pas technique et mme pas conomique sauf que cest ce que doit payer lassureur. Rducation mdicale , rinsertion accompagner aux mieux les victimes ? sociale et professionnelle comment

Il est clair qu'on prfre dire on prend en charge et expliquer pourquoi ? Car si on prend en charge dans la priode du retour domicile : aujourdhui un ttraplgique cest 24 h de tierce personne sauf que ce nest pas forcement vrai, avec des aides et un accompagnement certains ttraplgiques qui ont la volont peuvent avoir un retour partiel une autonomie la nuit. Cest encore plus vrai sur un syndrome frontal qui n'aura pas forcement besoin d'avoir lassistance dune personne en continue toute la journe. On est trop aujourdhui dans des clichs presque forfaitaires et pas assez dans la vision de la capacit de la victime faire face, sublimer son handicap, ses squelles et le problme est identique pour la rinsertion au travail. Donc notre objectif est plutt de l'aider dans ces moments l car au final il n'aura pas vraiment besoin de 24h. Cest la dmarche de Philippe Hingray avec la maison des Quatre 105 . Le fait dtre
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Vritable alternative au retour domicile ou au placement en tablissement spcialis, le projet Maison des Quatre financ par Cova consiste runir, sous le mme toit, quatre (voire cinq) traumatiss crniens qui bnficient au quotidien des services dune quipe dauxiliaires de vie sociale et dune quipe mdico-sociale qui les accompagnent dans leur rinsertion.

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plusieurs et dtre pris en charge rduit le besoin de dpendance. On investit pour l'avenir, on est sur des dossiers qui sont en moyenne de dure longue et on sait aussi que tout ce qu'on fait cest vritablement pour construire ce lien de confiance et mieux cadrer, matriser les besoins des victimes. Dans quelle mesure pourrait-on contraindre la victime adapter son projet de vie (choix dun domicile, dun tablissement de soins) pour minimiser le cot de la prise en charge de son handicap ? Le projet de loi Lefrand sans exactement dire cela met en vidence que l'identification du besoin en aide humaine future peut tre faite le plus tt possible et que ds que cest fait l'assureur doit se positionner en se rfrant au projet de vie. Il ouvre un peu la porte au fait que lassureur peut identifier et apporter la solution. On nest pas encore dans lobligation bien sr pour la victime pour linstant, nous sommes dans un systme de libre disposition de lindemnit, ancr par la jurisprudence. On peut aussi imaginer que le dbat puisse sinstaller la faveur du dossier sur la dpendance et la problmatique plus fondamentale dune harmonisation des indemnisations. Enfin encore faudrait-il que la loi soit vote. Aprs il y a l'Europe, il y a des pays plus avancs que nous ce niveau l, notamment la rinsertion professionnelle o par exemple en Allemagne et en Suisse, il y a une obligation de suivre un processus avec le Case Manager106, si les victimes ne suivent pas le processus permettant d'identifier la capacit retravailler, ils perdent le droit indemnit, cest effectivement une autre approche. Quelles prestations proposer dans la rparation et le suivi des victimes ? Depuis l'origine, on a une lance de 800 prestations dont certaines sont rcurrentes. Depuis qu'on a commenc mettre en oeuvre (2008 / 2009) cest en croissance constante, on sait qu'on va aller beaucoup plus loin en 2011. Dans un article du Monde dat du 03 11 2010, Nicolas Moreau, Directeur Gnral dAxa France, prcisait quune des pistes de rflexion mene dans le groupe tait relative aux manires de ddommager au mieux les assurs qui prfraient en cas de sinistre une rparation plutt quun ddommagement financier. Axa qui considre ce chantier comme prioritaire va donc poursuivre le dveloppement de ce type de services. Oui effectivement, cest un projet port par le groupe, initiative prsente par Henri de Castries. Il sagit dune dmarche d'entreprise responsable.
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Intermdiaire entre la victime, lquipe soignante, lassureur de responsabilit et les intervenants extrieurs du secteur priv ou public. Il garantit que les besoins de la victime pour sa vie entire sont bien pris en compte, depuis les soins de sant jusquau amnagement de domicile et au retour au travail lorsquil est possible.

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Entretien de Liza KORN Directrice des Partenariats DOMISERVE

Comment est ne Domiserve ? Domiserve est ne de la volont dAxa Assistance et de Dexia Crdit Local, leaders reconnus sur leurs marchs, de dvelopper et de promouvoir une offre innovante en matire de services la personne. Comment se positionne Domiserve sur le march des services la personne ? DOMISERVE a t cr en 2005 dans la foule du Plan Borloo. Son capital est dtenu, parit, par DEXIA Crdit Local et AXA Assistance. En 2009 il est le troisime metteur CESU. Cration en 2007 de DOMISERVE+ plate forme agre dorganisation de Services la Personne. Elle permet de mettre en relation des particuliers en demande de prestations et des professionnels prestataires de services. DOMISERVE travaille avec AXA mais aussi des Caisses de retraites, des collectivits territoriales etc. Quelles sont les prestations offertes ? DOMISERVE offre en premier lieu des services par le moyen de son rseau de prestataires (garde denfants, cours domicile, entretien de la maison, mnage, repassage, jardinage, bricolage, prparation ou livraison des repas, garde malade, aide la mobilit etc.). La rmunration de ceux-ci peut se faire sous la forme de CESU107. Lassureur responsable peut bnficier de tous les avantages fiscaux lis ce systme et rcuprer les CESU non utiliss (environ 15%). Concernant plus particulirement le cas des accidents, constatant la dmultiplication des moyens dindemnisation et linsatisfaction des victimes quant cette dernire, DOMISERVE a mis en place des solutions concrtes par le biais du dispositif DOMIVI.
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CESU : chque emploi service universel permet la victime de bnficier dun titre de paiement quelle peut utiliser auprs des organismes agres.
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Il sagit daider la victime handicape construire un projet de vie, laider se rinsrer socialement et professionnellement par un accompagnement personnalis. A cette fin DOMIVI sappuie sur une petite cellule (5 conseillers ayant une formation assistante sociale, thmatique du handicap..) et dun mdecin. Comment sintgre lintervention de Domiserve par rapport au rle du gestionnaire de dossier ? Son rle nest pas de se substituer aux gestionnaires sinistres qui demeurent les interlocuteurs naturels de la victime, mais de les accompagner dans llaboration de ce projet de vie, en le construisant, en tudiant les devis, en mettant en place les solutions retenues (soutien psychologique, accompagnement administratif, amnagement dun vhicule, dun logement, rinsertion professionnelle, etc...). Concrtement comment le dispositif se met en place ? Les tapes du Dispositif domivi

En quoi les cots sont optimiss ? Les prestations de services la personne sont mises en place sous la modalit du Tiers Payant . La facturation des prestations de Services la personne se fait directement auprs du bnficiaire, paralllement lappel de fond est adress lassureur.

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Par ailleurs, les tarifs sont ngocis avec les prestataires. Exemple pour le matriel mdical: - Rduction de 40 50% pour les consommables - Rduction de 15 20% pour le gros matriel Lassureur garantit un meilleur service la victime tout en optimisant le montant de lindemnit.

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Entretien de Genevive ROUDIER


Directrice des Partenariats et Services de Rparation

GROUPAMA SA

Est-ce que vos socitaires savent exactement ce quest la rparation en nature , ce que cela reprsente et ce que cela peut leur apporter en terme de services ? La Fdration GROUPAMA a cre un bagage sur les services dont lobjectif est de prsenter aux Caisses locales les services proposs, de montrer ce quest exactement la rparation en nature, de communiquer sur les enjeux et la vision de GROUPAMA. En tant quassureur mutualiste GROUPAMA considre que ce qui est important suite a un sinistre cest que le client puisse se retrouver dans une situation identique celle davant le sinistre et qu'on dpasse dailleurs notre rle d'indemnisateur. GROUPAMA a souhait mettre en place des solutions d'entraide, de rparation en nature permettant daider, de donner des moyens au socitaire : comme une valise de secours en cas de problme de logements, automobile, dpannage, sant (ramnagement aprs handicap..) et non seulement financirement car a ne dpanne pas forcement le client. Si le client est satisfait il reste chez nous et il signe plus de contrats, par ailleurs il devient lui-mme prescripteur, le bouche oreille est primordial dans ces situations. Ce qui est important ce n'est pas la rparation par le chque mais la rparation en nature. C'est un argument consommateur mais toutes les compagnies ne le font pas, chez GROUPAMA on le fait mais on ne le dit pas assez aux clients, on devrait plus vendre cet atout. Il faut que le gestionnaire sinistre puisse bien apporter l'information et communique davantage. Quels avantages pour le client, pour lassureur de proposer en cas de sinistre la rparation en nature plutt quune indemnisation traditionnelle ? Dabord en terme de satisfaction client, nous avons des taux de satisfaction suprieure (par exemple taux de satisfaction: Caps Auto108 96%, FMB109 97%). Ensuite, je considre quen terme de matrise des cots la rparation en nature est plus avantageuse pour lassureur que lindemnisation traditionnelle. Nous travaillons avec des rseaux de prestataire qui possdent des labels qualit et des conventions sont signes avec les filiales.
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Caps Auto : Filiale de Groupama qui ralise du management des services en cas daccident (prt dun vhicule et prise en compte de lensemble des rparations 109 FMB : France Maintenance Btiment, filiale Groupama
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En fin de compte nous sommes grossistes pour le compte de lensemble de la gestion des sinistres et donc automatiquement les cots sont moins levs. Leffet de volume permet de ngocier des prix intressants. Le cot est moindre que si le client devait le faire faire par lui mme. Toutefois en dommage aux biens par exemple, faire dplacer un artisan pour faire un devis et procder aux repartions, en dessous de 300 400 ce n'est pas rentable ni pour l'artisan ni pour la compagnie d'assurance. GROUPAMA a un volume lui permettant des ngociations, on a mont une centrale auto, on a mis en place Auto Nuevo110 qui permet de trouver des solutions aux clients quand ils recherchent des vhicules des tarifs hyper avantageux pour eux. Dans 30% des cas, quand il s'agit de changer d'auto, le client quitte leur assureur, chez GROUPAMA c'est 500 000 personnes par an. Leur trouver ces solutions l permet de fidliser le client. Cest un service de sinistre car c'est un service d'accompagnement, on l'indemnise et trouve une nouvelle auto. Comment tre prsent auprs de ses assurs lorsque le risque survient ? Le client attend qu'on lui trouve une solution. On pourra proposer des artisans mais en plus quelquun pour garder les enfants ou animaux pendant le dmnagement, des plateaux repas, tous les services la personne qui peuvent tre demands ou souhaits sont possibles, des rductions sur le vhicule pour dmnager, et mme jusqu' la fourniture de cartons, scotch, papier bulle... Il sagit tout simplement de situation de la vie quotidienne. L'anne dernire nous avons communiqu sur je change d'auto avec auto nuevo, cette anne cest je dmnage . Il sagit dacte fort de fidlisation. Cette offre peut galement se faire en cas de sinistre, il n'y a pas d'vnement dclencheur par rapport au sinistre alatoire , on est l pour aider notre client car le client n'achte plus de l'assurance mais du service. Il y a donc une volution, on est dans une socit de service, on doit vendre du service. Quelle diffrence entre compagnie d'assurance et compagnie d'assistance? Aujourd'hui beaucoup font les deux mais le client ne le voit pas, il y a pour lui une totale transparence. Les filiales de GROUPAMA travaillent en marque blanche. Il n'y a

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Auto Nuevo : Lanc en 2007, permet au client dont le vhicule est ltat dpave ou vol dobtenir un vhicule neuf ou doccasion plutt quune compensation financire.
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pas de frontire entre assistance et assurance, tout est compltement li. Ce type dvnement serait gr par MUTUAIDE111 ou FMB. Le plus grand challenge pour les compagnies cest que tout le monde parle le mme langage, Il faut se mettre la place du client et que tout le monde parle de la mme chose et que bien sr le client soit au centre de la conversation. Certaines socits n'utilisent pas le terme sinistre car cest peu vendeur. Les Entits rgionales utilisent davantage le terme de service aprs vente, Amaguiz par exemple parle de relation client. a dnote les diffrents tats d'esprit. Comment matriser ses cots, rduire ses frais de gestion tout en prservant la qualit au client? Tout dabord par la surveillance du portefeuille, lenjeu majeur est de trouver les bons risques Davoir de bons indicateurs pour rsilier les risques qui vont nous poser problme en terme de sinistre. Concernant les sinistres, les Directions Sinistres doivent avoir un profil acheteur, faire de la ngociation. En gestion du sinistre, il faut rgler le sinistre tout de suite et prner une rparation rapide. Concernant le rseau, il faut tre plus pointu des l'entre en souscription pour expliquer au client qu'on va s'occuper de lui mais qu'il n'ira pas forcment faire ses rparations chez son garagiste. Il faut vraiment qu'on vende ds le dpart notre manire de procder. Un directeur sinistre doit avoir une position d'acheteur. On achte des tonnes de peinture, on achte de la carrosserie, des voitures. Dans les garages, les carrosseries, 80% de leur activit sont apports par les assureurs car au bout d'un moment, sans assurance les gens n'achtent pas de voiture car en cas de casse il ny a aucune aide financire. Existe-t-il un suivi d'indicateur tel que la rsiliation aprs sinistre dans le cas d'un client insatisfait? Oui, dans la GRC112, c'est un indicateur qui est regard. A la DMD113 des tudes GROUPAMA sont menes suite des rsiliations en auto ou en habitation. Il y a le pourcentage suite mauvaise gestion des sinistres.

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MUTUAIDE : Filiale assistance de Groupama GRC : Gestion de la Relation Client 113 DMD : Direction Marketing et Distribution
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Par exemple on a trois critres sur Amaguiz, on sait quels points sont changer. On sait exactement sur quels critres on doit bouger. Des baromtres de satisfaction sont galement suivis suite sinistre. Ds qu'un dossier est termin chez Caps Auto, comme chez FMB, un questionnaire de satisfaction est envoy lassur et on sait exactement ce qu'on doit changer et on recontacte mme le client. Il existe un kit de traitement de rclamation suite sinistre. Dans ces tudes, le souci n'est pas tant le montant de l'indemnit vers, mais l'explication lorsqu'on a vendu le contrat, les dlais de rponse, la qualit de relation avec le client ou courrier. Parfois on devrait moins discuter sur des points de dtails au risque de dtriorer la relation avec le client alors que souvent le temps de ngociation cote plus cher en terme de cot de gestion que finalement de l'indemniser tout de suite et pour lintgralit. C'est de l'investissement le sinistre, cest de la pub. Le besoin du client quand il va chez son assureur cest de lui rgler son sinistre dans les meilleures conditions le jour o il en aura un. Quels sont les services innovants daujourdhui et de demain pour les particuliers ? Par rapport tous ces services assez innovants qu'on peut offrir, cest sans fin, il y a des rflexions, il y a toujours des choses qui peuvent se mettre en place. Il suffit d'tre attentif au besoin du client, d'analyser les besoins du client. Par exemple, on vient de faire des focus groupes avec des clients sinistrs, ils ont des attentes et par rapport ces attentes on les classe et ralisons des produits, mettons en place des services en fonction de leurs besoins. On est tous clients, tous on se dit: qu'est ce qu'on attend ? Car un client en fonction de la nature, du lieu, de son contexte personnel lors de l'vnement du sinistre ne va pas avoir la mme demande vis a vis de son assureur. Si vous partez au ski, si vous mariez vos enfants (besoin d'une grande voiture), en revanche si cest la vie de tous les jours: petite voiture, Twingo pour amener vos enfants l'cole. Cest primordial d'adapter nos services. GROUPAMA a une longueur d'avance et travaille de concert avec la Direction marketing, avec toutes les filiales de service, principalement MUTUAIDE, avec les clients, avec les Entits du Groupe et pour des clients externes qui nous permettent de faire du benchmark. Avec des Constructeurs, des rparateurs.

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Tout le monde est apporteur d'ides. En fin de comptes, il y a un univers de l'auto, de l'habitation. Nous, assureurs, on finance pour partie tout un tas de professions, donc qu'a t-on dire? Par exemple avec CESVI France114, on fait du remplacement et non de la rparation, ils font baisser significativement les cots de sinistre. Or le remplacement cote moins cher. Les partenariats sont ncessaires car pour baisser les cots des sinistres, il faut par exemple mener une rflexion sur l'expertise et manager les rseaux dexperts. Il faut que l'expert suive les directives de la compagnie.

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CESVI France : Centre de recherche et de formation la rparation automobile pour contribuer la matrise des cots et lconomie nergtique
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Entretien de Galle LE ROY Responsable Ple Technique ALFA

ALFA, Agence de lutte contre la fraude, quel est concrtement son rle, vis vis de la profession, les actions menes , en terme de coordination ? Il sagit dun organisme professionnel, seul dans le monde de l'assurance qui a pour but la lutte contre la fraude l'assurance. Cest une association loi 1901 finance par les adhrents qui sont les entreprises d'assurance, environ 260. Son rle est dorganiser, promouvoir la lutte contre la fraude, essayer de sensibiliser, et de rendre de plus en plus performantes les procdures et techniques pour les assureurs. Des journes de sensibilisation auprs des assureurs sont organises Comment mieux dtecter la fraude? Si les gestionnaires ne sont pas briefs, forms, sensibiliss sur la problmatique ils ne pourront pas la dtecter. Car la dtection est le point de dpart de la lutte: sans dtection, pas de lutte contre la fraude. Alfa a galement un rle de coordination avec les assureurs, il existe des groupes de liaison, de rflexion pour faire voluer le domaine de la lutte anti fraude, dans lesquels participent des reprsentants des assurances, sur diffrents thmes qui nous permettent de crer ensuite des documents prsenter la profession pour les aider mieux grer leurs dossiers dans les domaines traits. Ce sont des groupes temporaires de 6 mois ou en gnral 2 ans. Par exemple, cette anne on a mis en place un groupe concernant la lutte contre la fraude l'international. Les reprsentants sont en principe les correspondants anti fraude des entreprises d'assurance qui sont nos points d'entre dans les entreprises. Il sagit de personnes dnommes qui sont destinataires de cette documentation et information. Il y a aussi un ple coordination: coordination entre assureurs lorsqu'une fraude atteint plusieurs assureurs. Dj difficile pour un assureur d'instruire un dossier frauduleux alors si en plus il doit se coordonner avec un autre assureur (ou mme plusieurs) c'est encore plus dur. Il a un rle de coordination galement entre assureurs et pouvoirs publics: police judiciaire, gendarmerie et organismes sociaux. Il y a des incidences communes que ce soit ple emploi, la scurit sociale ou la caisse dallocations familiales , lassurance maladie, tout le monde est concern.

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Quels sont les moyens mis en place pour combattre la fraude ? Nous mettons disposition de nos adhrents des applicatifs qui sont utiliss par des personnes expressment dnommes dans les entreprises. Dans ces applicatifs nous avons un fichier dans lequel un assureur peut enregistrer les personnes assures ou tierces qui ont fraud dans un dossier. Cependant ce fichier nous nallons pas forcement le faire perdurer dans l'avenir, il a t dcid de le clturer. Car pour diverses raisons les adhrents ne l'alimentent pas beaucoup. Il sagit dun fichier aliment par les entreprises, qui est consultable par les personnes ayant le certificat mais qui ne peut tre consult qu'en cas de sinistre. Donc par exemple on ne peut pas le consulter la souscription du contrat. Tous nos applicatifs (fichier, messagerie) sont dclars la CNIL et donc l'utilisation en est limite. Par consquent nous nallons pas engager des cots de maintien d'un applicatif sil n'est pas davantage aliment. Nous disposons galement dune messagerie. Il sagit dune sorte de forum o lorsqu'un assureur a un doute, il peut poser une question l'ensemble des adhrents. Par exemple : Est ce que telle personne a dj eu un sinistre douteux? les autres assureurs rpondent par rapport leur base de donnes. On est quasiment dans des moyens communautaires. Trs utiliss par les assureurs, au moins par les grands groupes. Nous mettons aussi a disposition un rseau d'enquteurs certifis. La certification est un gage de qualit et de comptences. Par ailleurs il est important que les enquteurs sengagent respecter des rgles dontologiques. Ils ne doivent pas aller trop loin dans la ralisation des enqutes et doivent connatre les limites juridiques qui doivent s'imposer toute enqute d'assurance. Cest un gage de scurit galement pour les assureurs. Un enquteur qui ne respecte pas cela sexpose des sanctions et son certificat peut lui tre retir (sanction ultime). Il faut savoir que la procdure de certification est assez complexe pour un enquteur et on ne devient pas enquteur certifi du jour au lendemain. En fin d'anne nous avions environ 115 enquteurs certifis. Il y a toujours entre 110 120 enquteurs. Pas plus, il y a toujours une rgulation entre les arrives et les dparts (retraite ou plus rarement sanctionns). On tourne 6000 enqutes par an, donc pour qu'il y ait des enqutes pour chaque enquteurs on nen prend pas plus de 120. Existe-t-il une corrlation entre les priodes de crise et les rsultats la hausse constats ? Cest un phnomne qu'on ne peut certifier, on ne prendra pas de position sur ce thme l je pense avant plusieurs annes car pour connatre l'impact il faut avoir un certain recul. Pour voir si en sortant de la crise il y a un effet inverse. Aujourdhui les statistiques sont en augmentation. Forcement quand il y a des situations conomiques difficiles il y a des fraudes maintenant on est compltement incapable de les quantifier. On a des assureurs : 62% du march IARD (quasi totalit des entreprises d'assurances)
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il faut que les entreprises aient un pilotage interne et sur nos 260 entreprises, toutes ne l'ont pas. Nous avons cependant des retours de statistiques assez intressantes. Pour 62% du march, en 2009 il y a eu 24 500 fraudes qui ont pu tre dmontres par les assureurs, soit 120 M d'euros d'conomie. On constate vraiment une progression depuis 4/5 ans, progression constante (augmentation tous les ans). Les actions menes sont en dfinitive productives. Cela ne veut pas dire qu'il y a de plus en plus de fraudes mais quelles sont de plus en plus dtectes. Aujourdhui dans les services de gestion il y a davantage de collaborateurs ddis qui sont amens grer les dossiers avec suspicion de fraude. Ils se spcialisent et donc cest forcment plus performant. Il faut un important travail de sensibilisation la dtection au niveau des gestionnaires mais aussi des rseaux d'experts. Nous intervenons assez rgulirement auprs du CEA115 pour sensibiliser les experts. Que pensez vous des outils qui permettent ou plutt qui sont une aide la dtection de fraude ? Plusieurs entreprises sont sur ce march l aujourdhui, sur ces outils nous ne conseillons pas l'un plutt quun autre, mme si parfois nous sommes sollicits. Principe de ces outils: mettre en place des indices qui sont prenregistrs et quand le gestionnaire enregistre la dclaration doit remplir un certain nombre d'informations et l'outil va peut tre mettre une alerte. En fait il sagit de paramtres qui sont mis en place, cest assez lourd mettre en place mais cest une scurit complmentaire.

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CEA : Compagnie des Experts Agrs 138/138

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Thse soutenue en fvrier 2011 pour lobtention du MBA Manager dentreprise dassurances

Sous la direction de : Stphane DESSIRIER Prsident du Jury : Franois EWALD

Une cole est un lieu de production et de diffusion de connaissances. LEcole nationale dassurances sorganise pour rpondre le mieux possible cette mission en direction de ses lves dabord, mais aussi de la profession de lassurance et de ses partenaires : les sminaires innovation anims par les auditeurs du Centre des Hautes Etudes dAssurance (CHEA), permettent aux professionnels de suivre les grandes innovations en assurance telles quon peut les observer ltranger ; les dialogues de lEnass clairent lactualit par le dbat avec une personnalit remarquable ; les travaux de lEnass , que nous lanons aujourdhui, sont destins faire bnficier la profession des travaux mens au sein de lEnass par ses professeurs et ses lves, tous les niveaux, dans la mesure o les jurys qui les ont valus ont not leur qualit et leur originalit. Ces travaux vous seront adresss par Internet, certains dentre eux pouvant faire lobjet dun tirage sur papier ou mme, tre dits. Nous souhaitons que toutes ces initiatives vous soient profitables.

Franois Ewald Directeur de lEcole nationale dassurances