5

COMUNICAREA INSTRUMENT MANAGERIAL

Nenelegerile reprezint cea mai e! nt"lnit #$rm a c$m%nicrii&'

(eter )enar*

CE ESTE COMUNICAREA?

Comunicarea' incl% e t$ate pr$ce!ele tran!miterii e in#$rmaii ntre t$ate +ie%it$arele ,$ameni-animale.plante/ prin !emne e t$t #el%l 0i-!a% i!p$ziti+e te1nice. 2i$l$gice. p!i1$l$gice. !$ciale 0i alte !i!teme e tran!mitere a in#$rmaiei& O alt e#iniie. mai !c%rt3 Comunicarea e!te pr$ce!%l prin care !e !c1im2 in#$rmaie ntre in i+izi %tiliz"n %4!e %n !i!tem c$m%n e !im2$l%ri. !emne !a% c$mp$rtamente& S%r!a C$ i#icare Canal%l
6ec$ i#icare

Recept$r
5

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

7ee 2ac8

(ERTUR)A9II :::::::: (ERTUR)A9II

Elementele ace!t%i pr$ce! !%nt %rmt$arele3 Sursa emitent%l me!a;%l%i Codificarea !im2$l%rile $rale !a% !cri!e %tilizate pentr% a tran!mite me!a;%l Mesajul ceea ce emitent%l $re0te ! c$m%nice Canalul me i%l %tlizat pentr% a tran!mite Decodificarea interpretarea me!a;%l%i e ctre recept$r Rece !or e!tinatar%l me!a;%l%i "eed#ac$ in#$rmaia %tilizat pentr% a etermina #i elitatea tran!miterii 0i recepi$nrii me!a;%l%i& %er!ur#a&ii $rice element care i!tr$r!i$neaz pr$ce!%l c$m%nicrii& 5& comunicarea are loc 'n!o!deauna a!unci c(nd un om influen&ea)* com or!amen!ul al!uia +, -, ., comunicarea are 'n!o!deauna loc/ dac* des!ina!arul are rilejul de a01i e2 rima unc!ul de 3edere fa&* de informa&ia emi!en!ului,

SURSE DE ERORI
%ersoana A
I6EE In mintea emit$r%l%i CO6ARE C%+inte. +$ce. ge!t%ri

%ersoana 4 Transmi!ere
Mediu Tele#$n. #a<. !cri!$are. #ata in #ata Loc Ca!a. 2ir$%. l$c p%2lic 6ECO6ARE a%z. +az. +$ca2%lar%l recept$r%l%i I6EE In mintea recept$r%l %i

Lip!a claritatii

E<primare c$n#%za

M$ i#icarea me!a;%l%i

=g$m$te. elemente e i!tragere

Selectare. i!t$r!i%ne

6i#erite !i!teme e re#erinta

"eed#ac$

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

>

4ARIERE 5N COMUNICARE
La ni+el in i+i %al3
Conclu)iile 6r*#i!e %rejudec*&ile S!ereo!i urile Li sa de cuno1!in&e De)in!eresul Dificul!*&ile de e2 rimare 7 si8o0fi)ice9 Emo&iile

S re!peci plan%rile e<act a0a c%m le4a e!enat 6an& N% p%tem #ace nici $ gre0eal& 6ac pr$t$tip%l n% e gata p"n ;$i. +$m pier e %n c$ntract imp$rtant&' C% ace!te c%+inte. 6rag$0 6rag$mire!c%. 0e#%l c$mpartiment%l%i Cercetare 4 6ez+$ltare al %nei mari ntreprin eri e pr$ %!e electr$nice. a p%! pe 2anc%l e l%cr% al l%i Ge$rge (etre!c% %n !et e plan%ri pentr% %n n$% i!p$ziti+ e c$ntr$l& Ge$rge a at in cap. n !emn c a nele!. ar e #apt a2ia 0i !tp"nea #%ria& ?nc $ at. 0i !p%nea el. 6rag$mire!c% 0i4a artat pre#erina pentr% 6an I$ne!c%. pr$iectant%l& 6an era cel care primea la% ele pentr% $ trea2 2ine #c%t. c% 6an !e c$n!%lta 0e#%l c"n a+ea +re$ pr$2lem. n timp ce t$t ceea ce !p%nea el era tratat e !%!' 0i !%per#icial& 6%p ce 6rag$mire!c% a ie0it in la2$rat$r. Ge$rge a ncep%t ! !e %ite pe!te plan%ri& 6e$ at. $c1ii i !4a% mrit e intere!3 +z%!e $ gre0eal la i!p$ziti+%l e c%plare:6eci. 6rag$mire!c% +rea ca el ! re!pecte nt$cmai plan%rile l%i 6an& Ei 2ine. e<act a0a +a #ace& Ge$rge a terminat i!p$ziti+%l p"n ;$i. a0a c%m #%!e!e pr$gramat& ?n timp ce 6rag$mire!c% !e gr2ea ! ia! c% pr$t$tip%l in la2$rat$r. Ge$rge i4a ar%ncat %n !%r"! 2at;$c$rit$r& O $r mai t"rzi%. 6rag$mire!c% !e nt$rcea r$0% e #%rie. c% pr$t$tip%l n m"n& N% merge@ N% mai p%tem $2ine c$ntract%l 0i 0e#%l me% ip la mine@ Ce nai2a !4a nt"mplat. Ge$rgeA' Ge$rge !e !carpin n cap. pre#c"n %4!e ne %merit3 N% p$t ! neleg& Am re!pectat nt$cmai plan%rile l%i 6an. a0a c%m mi4ai !p%!& ($ate e $ gre0eal:' La ni3el or6ani)a&ional: 4arierele 'n comunicare apar !%2 m%lte #el%ri. c% i#erite tip%ri e zg$m$te n m$ prep$n erent& C% t$ate ace!tea. e!te a e!ea a e+rat c principala 2arier a %n%i lan n c$m%nicare e!te nen em"narea per!$anel$r implicate& M$ti+ele $2i0n%ite !%nt3 neac$r area !a% neprimirea #ee 2ac84%l%i' nece!ar pentr% tran!miterea in#$rmaiei. prin ace!tea cre"n %4!e er$riB neac$r area imp$rtanei in#$rmaiei !a% me!a;%l%i pentr% c n% e!te pentr% mine'B

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

netran!miterea in#$rmaiei. ntr%c"t nece!it e#$rt&

;, Diferen&ele de u!ere

-, Lim#ajul

<, Comunicarea care roduce defensi3i!a!e

Comunicarea e3alua!i3* (rin c$m%nicare e+al%ati+ nelegem !it%aia n care cel care c$m%nic 0i etic1eteaz interl$c%t$r%l !a% aci%nile ace!t%ia c% atri2%te n e$!e2i negati+e. c%m ar #i inc$mpetent'. lene0'. ener+ant'. in!i!tent' etc& Comunicarea do6ma!ic* In i+izii c% +e eri ng%!te. incapa2ili ! accepte p%nctele e +e ere ale cel$rlali. a% ten ina e a tran!#$rma $rice i!c%ie ntr4$ c$n#r%ntare. n care p$rne!c e la premi!a c $ar ei !%nt cei care a% reptate& Comunicarea mani ula!i3* At%nci c"n !imim c cine+a are m$ti+e a!c%n!e 0i ncearc ! ne in#l%eneze tin em ! reaci$nm negati+. ! ne $p%nem. c1iar ac acea!ta n% e!te neaprat n intere!%l n$!tr%& Managerii ncearc a e!ea ! i manip%leze pe !%2$r $nai pentr% a4i #ace ! accepte $ ecizie care a #$!t e;a l%at& S!udiu de ca): E=ALUAREA %ER"ORMAN>ELOR Maria. te4am in+itat la mine n 2ir$% pentr% c a!tzi e+al%ez per#$rmanele !%2$r $nail$r mei& Ai #c%t $ trea2 2%n an%l ace!ta 0i +rea% ! 0tii c apreciez #$arte m%lt ace!t l%cr%& Merii #elicitri pentr% realizrile ec1ipei pe care $ c$n %ci&' 6e!ig%r. !%nt c"te+a $menii n care ai p%tea #ace mai m%lt. ar ! ncepem e+al%area c% partea 2%n a l%cr%ril$r& Ai re%0it !4i implici pe mem2rii ec1ipei tale n l%area eciziil$r. ai p%! la p%nct %n !i!tem e plani#icare a acti+itil$r care a c$ntri2%it la m2%ntirea per#$rmanel$r #irmei. participi acti+ la 0e inele c% c$n %cerea c$mpartiment%l%i:' Maria. 4mi +$ie ac%m !4i !p%n ce cre c ar tre2%i ! m2%nte0ti& Sper c ace!te remarci te +$r a;%ta ! #aci $ trea2 0i mai 2%n pe +iit$r& Atit% inea ta #a e m%nc e!te gre0it 0i cre c acea!ta are $ in#l%en ne#a+$ra2il a!%pra ec1ipei tale& Ar tre2%i ! #i %n e<empl% pentr% !%2$r $nai n ceea ce pri+e0te p%nct%alitatea. ar nt"rzii e! la 0e ine 0i la nceperea l%cr%l%i& 7ii
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII D

mai c$n0tient n legt%r c% ace!t a!pect& Cre c ar tre2%i ! #i mai creati+ n realizarea !arcinil$r& 7aci $ar ceea ce i !e !p%ne 0i nimic altce+a. nimic in$+ati+&' Ai ntre2ri !a% c$mentarii n legt%r c% ceea ce i4am !p%!A'& 5n!re#*ri en!ru discu&ie 1. Ce r!p%n! anticipai in partea MarieiA 2. Care !%nt 2arierele n c$m%nicare n ace!t cazA 3. C%m ar p%tea #i c$n %! mai e#icace acea!t i!c%ieA ,E%cai r$l%rile cel$r $% per!$na;e/&

TI%URI COM%ORTAMENTALE
OAMENII SU%U?I
Le permit cel$rlali ! i $mine ?0i a!c%n !entimentele 0i prerile S%nt ne1$tr"i Se !c%z permanent A% %n c$ntact +iz%al !la2 0i $ p$!t%r %mil

OAMENII ASERTI=I
Sp%n irect prerile 0i $rinele O#er $pinii 0i 0i c$m%nic !entimentele S%nt 1$tr"i ?n#r%nt pr$2lemele A% %n 2%n c$ntact +iz%al 0i $ p$!t%r e!c1i!

OAMENII AGRESI=I
?ntrer%p mere% i!c%iile A!c%n in#$rmaiile 0i prerile per!$nale 6$min i!c%ia 0i n% !%nt 2%ni a!c%ltt$ri F$r2e!c tare. ;igne!c 0i !%nt !arca!tici A% %n c$ntact +iz%al p%ternic 0i $ p$!t%r $minant

C(! de aser!i3 sun!e&i?

CLIEN>I
E@TERNI

CLIEN>I
INTERNI

COLEGI

SU4ORDONA>I

DIRECTORI

"AMILIE

%RIETENI

LAUDE E@%RIMAREA
DEAACORDULUI RBS%UNS LA CRITICI CERUT ACUTOR

S%US DNUE %RIMIT LAUDE

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

CRITICAT S%US %BREREA

(%nei c"te %n H' n #iecare c!% c$re!p%nzt$are categ$riei n care + e!te i#icil e realizat !arcina re!pecti+& Te8nici de manifes!are a unei a!i!udini o)i!i3e: a!c%ltai ceea ce !p%ne interl$c%t$r%l 0i artai4i ace!t%ia c l a%zii 0i l nelegeiB eci ei ce $rii ! c$m%nicaiB c$m%nicai. c"t mai pr$mpt p$!i2il. ceea ce g"n ii !a% !imiiB !p%nei ceea ce $rii ! !e realizezeB #ii preci! 0i pri+ii interl$c%t$r%l n $c1i&

El c(1!i6*

Pierdere Ctig

Ctig Ctig

Pierdere Pierdere

Ctig Pierdere

Eu c(1!i6

Cum se oa!e cre1!e aser!i3i!a!ea? - A!c%lt ce !p%ne cellalt - Arat4i c l4ai a%zit 0i l nelegi - I$tr0te ceea ce +rei ! !p%i - Sp%ne ceea ce g"n e0ti !a% !imi c"t mai repe e - Sp%ne ce ai +rea ! !e nt"mple - Nu uita s fii specific i s-l priveti n ochi!

COMUNICAREA ?I INTELIGEN>A EMO>IONALB

O gam e c$mpetene 0i eprin eri per!$nale. em$i$nale 0i !$ciale ce in#l%eneaz capacitatea ,a2ilitatea/ %nei per!$ane e a #ace #a c% !%cce! !$licitril$r 0i pre!i%nil$r in me i%l ngl$2ant&5
Reuven Bar-On, EQ-i BarOn Emotional Quotient Inventory: User s Manual, Toronto: Multi-Health Systems Inc., 1997
1

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

%rima 'n!re#are3 6e ce %nele per!$ane mani#e!t $ !tare p!i1$l$gic mai 2%n ec"t alteleA A doua 'n!re#are3 6e ce %nele per!$ane a% succes n +ia. iar altele n%A In!eli6en&a Emo&ional* $rientare !pre proces. mai rezultatul final egra2 ec"t !pre

6e#iniia succesului3 : pr$ %!%l #inal a ceea ce $ per!$an ep%ne e#$rt%ri ! realizeze. ! mplinea!cB prin %rmare. !%cce!%l e!te #$arte !%2iecti+. p%ternic in#l%enat c%lt%ral ,4ar On. l%cr& cit&/ CE S%UN?F CE 5N>ELEG?F Un !et e a2iliti. c$mpetene 0i eprin eri INTELIGEN alct%in $ c$lecie e c%n$0tine %tile pentr% a #ace #a e#icient pr$+$cril$r +ieii c$ti iene 6i!tincia ace!t%i tip e inteligen n rap$rt c% Emo ional inteligena c$gniti+ Aptit% inile !$ciale. care. !e 2azeaz t$ate pe pr$ce!%l c$m%nicrii. !e p$t tran!crie n c"te+a c$mpetene e 2az pentr% manageri3 influen&are3 %tilizarea e#icient a i#eritel$r tactici e per!%a!i%ne&

comunicare3 tran!miterea e me!a;e clare 0i c$n+ingt$are&

mana6emen!ul conflic!elor3 neg$cierea 0i rez$l+area i#eritel$r nenelegeri&

leaders8i 3 in!pirarea 0i g1i area cel$r pe care i c$n %cem&

ca!ali)a!or al sc8im#*rii3 iniierea. pr$m$+area !a% management !c1im2rii&

C%+"nt%l c1eie n mani#e!tarea ace!t$r c$mpetene e!te em a!ia&

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

>
COMUNICAREA CA (ROCES
COM%ONENTELE COMUNICBRII
MESAC =ER4AL MESAC NON0=ER4AL

CE S%UI GH CUM S%UI J< H

CE ARB>I +KH

Com onen!a non3er#al* a comunic*rii es!e cri!ic* 'n sc8im#area de a!i!udini, St% iile e !pecialitate art c n%mai GH in e#ecte !4a% $2in%t at$rit c$nin%t%l%i +er2al al me!a;%l%i. n timp ce <IH !4a% at$rat caracteri!ticil$r +$cii ,in#le<i%ni. t$n. calitate. +iteza e +$r2ire/ 0i e<pre!iei #aciale 0i ++H lim2a;%l%i tr%p%l%i& F$ce 4 7a Lim2a;%l tr%p%l%i CMN GGN CREAAB MEDIUL LCN cre i2ilitate c$ngr%en arat $ne!titate re!pect integritate ETIOS ,Caracter/ a!c%lt arat intere! arg%ment e C$nin%t +er2al KN CREAAB MESACUL KN

(ATIOS ,Em$ie/ COMUNICARE E"ICACE

LOGOS ,L$gic/

Sc8ema comunic*rii eficace ,S%r!a3 L$%i! I%ete. C$m%nicare prezentat la C$n#erina Internati$nal 7ac%lt* 6e+el$pment'. Crac$+ia. 5LLK/

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

COMUNICAREA NON=ER4ALB
Ne +$m re#eri n cele ce %rmeaz mai ale! n ceea ce pri+e0te p$!t%ra c$rp%l%i . mi0crile . ge!t%rile 0i e<pre!ia #acial& C1e!ti$nar%l e mai ;$! ne a;%t ! ne m !eama c%m pr$ce m at%nci c"n c$m%nicm c% ceilali3 Da Nu Cum s!au 1i cum m* mi1c deo#icei M la! pe %n pici$r c"n +$r2e!c %n%i mic gr%p e $amnei ?mi ncr%ci0ez pici$arele c"n !ta% 0i +$r2e!c c% prietenii C"n +$r2e!c m apr$pii e interl$c%t$r 0i mi c%r2ez !patele At%nci c"n +$r2e!c $#icial m a0ez n !patele %nei me!e !a% a %n%i 2ir$% O2i0n%ie!c !4mi legn pici$r%l. ! 2at tact%l !a% !4mi 2alan!ez crei$n%l c"n +$r2e!c Oti% e!pre mine c am %n tic ner+$! mai ale! c"n +$r2e!c C"n +$r2e!c $2i0n%ie!c ! m plim2 pe!te t$t prin ncpere

C$m%nicarea 0i energia n% p$t #i !eparate& Utilizai t$at energia e care ai $+a pentr% a c$m%nica& Lim#ajul !*cerii: M$ment%l. l$c%l 0i !emni#icati+e& %rata tcerii ntr4$ i!c%ie p$t #i

5n!re#*ri3 Fi !4a nt"mplat ca cine+a ! + p%n la p%nct A Care a #$!t reacia +& A (rezentarea !e termin. +$r2it$r%l !$licit ! i !e p%n ntre2ri& Care e!te prerea +& e!pre tcerea care !e la! A Lim#ajul !ru ului: primele LP e !ec%n e ale %nei nt"lniri reprezint LPN in impre!ia care $ pr$ %cei a!%pra cel$rlali& DNu 3ei a3ea nicioda!* o a doua 1ans* ca s* roduci rima im resieE S a&iul: #iecare intre n$i a+em !paii per!$nale&
6en%mire 6i!tana intim O2!er+aii relaii e intimitate e<cepii3 li#t%ri. mi;l$ace e tran!p$rt n c$m%n agl$merate 6i!tana P.Gm 5.Pm 5.Pm >.Pm 4 per!$anel$r care reprezint mai m%lt per!$nal ec"t $ c%n$0tin nt"mplt$are 6i!tana >.Pm C.Pm C.Pm G.Pm nt"lniri e a#aceri imper!$nale !$cial i!c%iil$r intre %n $m e a#aceri 0i %n client i!c%ii ntre %n anga;at 0i $ per!$an care !$licit anga;area 6i!tana G.Pm 5P.Pm 5P.Pm 0i pe!te nt"lniri lect$r !t% ent p%2lic p$liticieni E@ERCI>IU: (ri+ii imaginile e mai ;$!& Care %rmt$arele a ;ecti+e #ig%ri intre p%2lice 7aza apr$piat C$ntact #izic e#ecti+ 7aza eprtat ("n la P.Gm

e!crie p$!t%ra A S%rprin! 7%ri$! Nep!t$r Tri!t S%prat ?n $ielnic Timi 6ezintere!at Rela<at COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII R%0in$! A%t$m%l%mit S%!pici$! Re!emnat M$ e!t Ne1$tr"t

At$t0ti%t$r M"n r% ($+e!tin Ner2 t$r ?ntre2t$r

Orien!area 1i os!ura: per!$anele care $re!c ! c$$pereze !%nt tentate ! !tea ;$! !a% e aceea0i parte& 6ac !%nt !it%ate n $p$ziie. pentr% a c$$pera ele tre2%ie ! !tea n pici$are !a% !e +$r p$zii$na n #aa per!$anei c% care +$r2e!c& Mi1c*rile ca ului: ge!t%rile a% !emni#icaii i#erite n i#erite c%lt%ri& Ges!ica: reprezint %na in cele mai c%n$!c%te met$ e e c$m%nicare n$n4 +er2al& m"n ri icat pentr% !al%t. !emn%l F' al +ict$riei. p%mni ncle0tai. artarea c% eget%l m"na %! la g%r at%nci c"n !%ntem !%rprin0i. apla% area. !%2linierea nele!%l%i c%+intel$r& 7$arte e! !%ntem tentai ! a $ptm !a% ! c$piem n $glin ' ge!t%rile 0i mi0crile c$rp$rale ale interl$c%t$r%l%i&
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 5P

As ec!ul >inu!a Ges!urile E2 resia facial* Con!ac!ul 3i)ual Tonul 3ocii Dis!an&a

Com or!amen! ac!ual

Sc8im#*ri

ro use

E2 resiile fe&ei: !%nt cel mai %0$r e c$ntr$lat& Ace!tea tre2%ie citite n relaie at"t c% c%+intele !p%!e. c"t 0i c% alte mi0cri ale c$rp%l%i& E2erci&iu3 S rez$l+m %n &&&p%zzle&

LIM4ACUL NON0=ER4AL %OAITI=

A!erti+. e!c1i!. c$$perant ="m2et ($ziie e!c1i! E<pre!ie a #eei intere!at C$ntact +iz%al m$ erat )raele !%!in ceea ce !p%ne F$l%m al +$cii !%#icient 0i +ariat

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

55

LIM4ACUL NON0=ER4AL NEGATI=

DE"ENSI= 0 5NCLIS F$ce trem%rat F$r2it rar E<pre!ie e ngri;$rare (ri+ire e+azi+ )raele e#en!i+e G%ra ac$perit c% m"na 6i!tan e<ce!i+ e mare AGRESI= 0 5NCLIS F$ce p%ternic F$r2it rapi E<pre!ie e #%rie C$ntact +iz%al permanent ($!t%r $minant 6eget%l #l%t%r prin aer In+a area !pai%l%i per!$nal

COMUNICAREA =ER4ALB
"ac!orii er!ur#a!ori 'n comunicare: cantitatea e in#$rmaii 2ariere !emantice ,;arg$n. etc&/ i#erene e !tat%t - pregtire nenelegerea r$l%ril$r #iltrarea in#$rmaiei a!c%ltarea !electi+ i#erenieri n ca r%l e re#erin ,percepii. para igme. e %caie/ a2!ena #ee 2ac8 i#erenieri n ca r%l reg%lil$r p!i1$4!$ciale

SINCRONIAAREA COMUNICBRII

Cuvinte pozitive Limbaj non-verbal negativ

Cu3in!e o)i!i3e Lim#aj non03er#al o)i!i3

Cuvinte negative Limbaj non-verbal pozitiv

Cu3in!e ne6a!i3e Lim#aj non03er#al ne6a!i3

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

5>

C
TEINICI OI A)ILITQ9I 6E COMUNICARE E7ICACE
5NCREDEREA INTER%ERSONALB
?ncre erea etermin intere!%l a!c%ltt$r%l%i 0i #ace me!a;%l mai cre i2il. 0i ace!t !en! p%tem !p%ne c !e m2%nte0te pr$ce!%l e c$m%nicare& Un manager !e p$ate a#la n relaia c% %n%l intre !%2$r $naii !i ntr4%n cicl% c$n!tr%cti+ !a% i!tr%cti+ al ncre erii interper!$nale&

%ersoana A

%ersoana A

C$m%nicare e#icace

?ncre ere ri icat

C$m%nicare ine#icace

?ncre ere re %!

%ersoana 4

%ersoana 4

a, Ciclul cons!ruc!i3 al 'ncrederii

#, Ciclul dis!ruc!i3 al 'ncrederii

Ciclurile 'ncrederii in!er ersonale ,S%r!a3 C& N& (ar8in!$n. N& R$Re. C$mm%nicate'. (rentice Iall. 5LKM/

%ERCE%>IA
Procesul prin care individul selecteaz i organizeaz informaia care provine din mediu, astfel nct s-i dea un sens Tre2%ie #c%t e$!e2irea intre percepie 0i !enzaie& (ercepia e!te m%lt mai c$mple< ec"t !enzaia&

E<erciti%3
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 5C

(OFESTE Un $m e a#aceri t$cmai +r$ia ! nc1i l%mina n magazin c"n %n $m a apr%t 0i a cer%t 2ani& (r$prietar%l a e!c1i! ca!a e 2ani& C$nin%t%l ca!ei e 2ani a #$!t g$lit 0i $m%l a plecat& Un mem2r% al p$liiei a #$!t an%nat pr$mpt&
Deduc&iile 1i resu unerile Apar pe parc%r!%l ntreg%l%i pr$ce! e percepie 6ep0e!c in#$rmaia 2r%t Se #$rmeaz pe 2aza an%mit$r c$n!tante ale me i%l%i !a% !it%aii pe care le c$n!i erm ate ,le l%m rept 2%ne/ G1i eaz #el%l n care interpretm c$mp$rtament%l cel$rlali Ec$n$mi!e!c timp 0i energie 0i gr2e!c pr$ce!%l c%n$a0terii. al eliminrii incertit% inii Se 2azeaz pe c%n$0tinele trec%te. pe mem$rie. pe c$mparaii c% !it%aii !a% per!$ane c%n$!c%te C$n %c la e#$rmri 0i imprecizie Dis!orsiunile de erce &ie in!er ersonal* 1i erorile STEREOTI%IA3 ten ina cr%ia i aparine& e a caracteriza in i+i %l n #%ncie e gr%p%l

E"ECTUL DE LALOU3 e<agerarea %nei tr!t%ri !a% impre!ii&

A%BRAREA 5N "A>A %ERCE%>IEI3 ten ina e a e+ita !a% 2l$ca an%mii !tim%li percep%i ca $ ameninare n rap$rt c% ne+$ile 0i intere!ele cel%i care i percepe&

%ROIECTAREA3 cel care percepe pre!%p%ne c pr$priile m$ti+aii p$t e<plica c$mp$rtament%l alt$ra&

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

5D

ATRI4UIREA3 cei ce percep per!$ane&

eci

ca%zele c$mp$rtament%l%i %nei alte

ASCULTAREA ACTI=B
!mul nva trei ani s vorbeasc i o via ntreag s asculte "ndr# $alrau%

Gradul de im licare al ascul!*!orului

Ascul!area ac!i3*

Ascul!area social*

Ascul!area asi3*

St% iile e !pecialitate arat c managerii e !%cce! #$l$!e!c JK 0 .K H in timp%l e l%cr% pentr% a a!c%lta& (entr% ca pr$ce!%l e a!c%ltare ! !e p$at er%la n 2%ne c$n iii e!te nece!ar !ta2ilirea %nei a!i!udini fi)ice 1i si8ice ro ice & (entr% acea!ta pr$p%nem %rmt$arele 1a !e ac&iuni3 5& c$ncentrarea a!%pra a!c%ltrii ,nlt%rarea alt$r g"n %ri !a% pre$c%pri/ >& rezi!tena la #act$rii e<terni care + i!trag atenia ,!pai%. timp. zg$m$t etc&/ C& crearea intere!%l%i #a e ceea ce %rmeaz ! a!c%ltai D& crearea e c$n iii #a+$ra2ile pentr% emitent%l me!a;%l%i ,z"m2et. ge!t%ri 0i c%+inte e p$litee. c$ntact%l pri+irii. nc%+iinarea in cap etc&/ G& c$n0tientizarea i eil$r prec$ncep%te #a e cel care +$r2e0te ,!a% #a e me!a;/ J& c$ntr$larea em$iil$r n legt%r c% cel care +$r2e0te ,!a% c% me!a;%l !%/ K& !ta2ilirea !c$p%l%i a!c%ltrii&

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

5G

(entr% a!ig%rarea %nei ascul!*ri ac!i3e 1i eficace e!te nece!ar ! re!pectai %rmt$arele )ece re6uli3 5& >& C& D& G& J& K& M& L& Urmrii ac$r %l intre lim2a;%l n$n+er2al 0i cel +er2al al interl$c%t$r%l%i& C$ncentrai4+ a!%pra c$nin%t%l%i me!a;%l%i& A!c%ltai pentr% a nelege me!a;%l. n% pentr% a pregti r!p%n!%l& S%!pen ai e+al%area me!a;%l%i p"n la nelegerea !a c$mplet& Gr%pai i eile pentr% a epi!ta !tr%ct%ra me!a;%l%i a!t#el nc"t !4l p%tei reine mai %0$r& Rez%mai mental me!a;%l !%2 #$rma %nei !c1ie a p%nctel$r principale& L%ai n$tie in c"n n c"n pentr% a + a;%ta n mem$rarea me!a;%l%i. pre+enirea i!trageril$r 0i em$n!trarea intere!%l%i #a e ceea ce + !p%ne interl$c%t$r%l& N% anticipai ceea ce +$r2it$r%l +rea ! !p%n 0i n% terminai pr$p$ziiile n l$c%l l%i& N% a $ptai c$mp$rtamente n$n+er2ale care en$t ner2 are !a% plicti!eal ,+eri#icarea cea!%l%i. c!cat%l. pri+it%l n alt parte. mi0cri nec$ntr$late etc&/

E@ERCI>IU: O ro#lem* im or!an!* L%crai n ec1ipe e c"te trei& 7iecare !e +a g"n i la $ pr$2lem imp$rtant e !er+ici%. a crei rez$l+are n% i e!te #$arte clar !a% care l #rm"nt& (e r"n . #iecare +a ;%ca r$l%l e inter+ie+at. inter+ie+at$r !a% $2!er+at$r& Inter+ie+at$r%l +a p%ne inter+ie+at%l%i c"t mai m%lte ntre2ri. n a0a #el nc"t !a p$at $2ine e la ace!ta in#$rmaii re#erit$are la pr$2lema e rez$l+at 0i l +a a;%ta pe ace!ta. #$l$!in te1nicile a!c%ltrii acti+e. ! e<p%n c"t mai pe larg 0i ! g!ea!c !ing%r r!p%n! la pr$2lema e<p%!& O2!er+at$r%l 0i +a n$ta #el%l n care te1nicile e a!c%ltare acti+ !%nt %tili*ate 0i +a a #ee 2ac8& 7iecare r%n +a %ra3 5P min%te. e<ercii%l e a!c%ltare acti+. G min%te #ee 2ac8& (er!$anele care a!c%lt !e p$t c$mp$rta n $% m$ %ri3 - (a!i+ - Acti+ Un ascul!*!or asi33 - A!c%lt !til%l. c%+intele 0i gramatica - ?0i petrece timp%l g"n in %4!e ce +a !p%ne - A!c%lt n%mai #aptele - (retin e c a!c%lt 0i 0i pier e %0$r atenia - 7ace 0i altce+a n timp ce a!c%lt - Trage c$ncl%zii n timp ce a!c%lt - 6 !emne e ner2 are - N% +eri#ic nelegerea in timp n timp - N% arat %n intere! real #a e interl$c%t$r%l

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

5J

Un ascul!*!or ac!i33 - A!c%lt ce !e !p%ne - Frea ! neleag c$mplet me!a;%l - A!c%lt me!a;%l real - E!te #$arte atent 0i n% permite #act$ril$r e<terni ! i i!trag atenia - N% mai #ace 0i altce+a n acela0i timp - N% trage c$ncl%zii - N% 0i arat ner2 area - C$n#irm nelegerea - C$n#irm n$n4+er2al c a!c%lt A!c%ltarea acti+ !e p$ate realiza prin !%2linieri +er2ale !a% n$n4+er2ale& Su#linieri 3er#ale3 - A!c%ltarea i eil$r - Repetarea c%+intel$r !a% #razel$r - Ri icarea !a% c$2$r"rea +$cii Su#linieri non03er#ale3 - Atingerea - Mi0crile c$rp%l%i - E<pre!iile #eei - Ge!t%rile m"inil$r

TELNICI DE CLESTIONARE
C1e!ti$narea !a% a re!area e ntre2ri e!te element%l principal prin care !e p$ate !%!ine $ c$m%nicare e#icient c% client%l& 6e a!emenea. ntre2rile !%nt in!tr%ment%l e 2az prin care p%tem ! nelegem mai 2ine ce $re0te ! !p%n cealalt per!$an& 6ar. a a re!a ntre2ri n% e a0a e !impl% pe c%m pare: (rim%l element e l%at n c$n!i erare !%nt c%+intele c1eie care in#$rmaiile 0i ntre2rile ca tre2%ie a re!ate& Ace!te c%+inte !%nt3 Cine? Ce? Unde? C(nd? Cum? De ce? (e 2aza l$r p%tem #$rm%la ntre2ri care ! ne a;%te ! $2inem in#$rmaia pe care $ $rim&
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 5K

e#ine!c

6intre tip%rile e ntre2ri care p$t #i a re!ate. n #%ncie patr% !e i!ting ca imp$rtante3

e rez%ltat%l

$rit.

5NTRE4BRI 5NCLISE 6e!tinate c$n#irmrii nelegerii !a% $2inerii %nei in#$rmaii !peci#ice

5NTRE4BRI DESCLISE 6e!tinate !ta2ilirii ne+$il$r. #aptel$r !a% a#lrii prerii cel%ilalt

5NTRE4BRI DIRECTOARE 7$l$!ite pentr% a c%ta mai m%lte in#$rmaii !a% a ez+$lta %n an%mit !%2iect

5NTRE4BRI CU ALTERNATI=E (entr% implicarea +$r2it$r%l%i prin %0%rarea eciziei

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

5M

M 'n!re#*ri en!ru M o#iec!i3e Enun&ul in!erlocu!orului: Am ne+$ie e %n n$% termen pentr% a termina $!ar%l&' O4IECTI= O2inerea %n%i e+antai e r!p%n!%ri p$!i2ile C%tarea %nei in#$rmaii preci!e (r$p%nerea %n$r alternati+e S%gerarea %n%i r!p%n! (recizarea %n%i an%mit a!pect Crearea e ten!i%ne Sc1im2area !%2iect%l%i L%area %nei ecizii 6rept la int TI% 5NTRE4ARE e!c1i! nc1i! alternati+ irecti+ $glin capcan e recentrare in irect irect E@EM%LU Sp%nei4mi e ce an%me ai nt"rziat A 6e ce a+ei ne+$ie e $ am"nareA 6e c"t timp a+ei ne+$ieA A+ei ne+$ie e %na !a% e $% !ptm"ni pentr% a4l terminaA ?ntr4$ !ptm"n ai p%tea !4l terminai. n%4i a0aA 6$!ar%lA Frei ! + !p%n n c"t timp a0 #i terminat e% $!ar%lA T$cmai mi !p%neai c a+ei timp ac%mA 6ac cine+a +4ar #i !p%! acela0i l%cr%. ce i4ai #i r!p%n!A Ce + mpie ic !4l terminai repe eA

TELNICA "URNALULUI 5n!re#*ri 'nc8ise

5n!re#*ri direc!oare

5n!re#*ri desc8ise

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

5L

An%mite tip%ri e ntre2ri e!te rec$man a2il ! #ie e3i!a!e e$arece re!tr"ng c$m%nicarea 0i p$t altera relaia c% interl$c%t$r%l3 5& &ntrebrile directive& S%gereaz interl$c%t$r%l%i r!p%n!%l pe care l a0teptai& >& &ntrebrile insidioase& Tin !4l incite pe interl$c%t$r ! ez+l%ie ce+a imp$rtant r!p%nz"n la ntre2ri aparent 2anale& C& &ntrebrile multiple& S$licit interl$c%t$r%l%i ! r!p%n !im%ltan la mai m%lte ntre2ri. ceea ce p$ate pr$ %ce 2l$ca;e !a% r!p%n!%ri inc$mplete& D& &ntrebri imprecise& Genereaz am2ig%itate 0i #ac i#icil #$rm%larea r!p%n!%l%i. a#ect"n n pl%! imaginea 0i cre i2ilitatea cel%i care le #$rm%leaz&

RE"ORMULAREA
Re#$rm%larea c$n!t n re area c% alte c%+inte 0i ntr4$ manier mai c$nci! !a% mai e<plicit a me!a;%l%i e<primat e interl$c%t$r. a!t#el nc"t ! !e $2in ac$r %l ace!t%ia n legt%r c% #$rm%larea re!pecti+& ?n ace!t #el !e $2in !rei efec!e3 Cel care re#$rm%leaz n% intr$ %ce nici %n element e interpretare n me!a;%l pe care l4a recepi$natB Interl$c%t$r%l. ac !e rec%n$a0te n re#$rm%lare. !e !imte nele! 0i +a #i mai e!c1i! n c$ntin%areB Cel care re#$rm%leaz me!a;%l #ace $+a a c a a!c%ltat 0i a nele! ceea ce i !e c$m%nic&

E@ERCI>IU: Am ascul!a! ac!i3? Analizai e<ercii%l e a!c%ltare acti+ e#ect%at& C%m ai p%tea m2%nti te1nica e #$rm%lare 0i re#$rm%lare a ntre2ril$r 0i c%m ar p%tea #i mai e#icient #ee 2ac8%l pe care l $#erii c$legil$r +!&A

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

>P

STILURI DE COMUNICARE
Descrierea s!ilurilor de comunicare Stil%l e c$m%nicare p$ate #i e#init ca %n !et !pecializat e c$mp$rtamente interper!$nale %tilizate ntr4$ !it%aie at& S!ilul de comunicare DIRECTI= STRUCTURATI= DINAMIC DE A4ANDON Carac!eris!ici c$m%nicarea e!te %ni ireci$nal c$m%nicat$rii in!i!t ca i eile l$r ! ai2 pri$ritate c$m%nicat$rii i c$n+ing pe ceilali ! aci$neze a0a c%m $re!c ei c$m%nicat$rii 0i #$l$!e!c p%terea 0i a%t$ritatea pentr% a !e #ace a!c%ltai c$m%nicat$rii %tilizeaz manip%larea interl$c%t$r%l%i c$m%nicarea e 2i ireci$nal c$m%nicat$rii !tim%leaz generarea e i ei e ctre ceilali c$m%nicarea e!te e!c1i! 0i #l%i c$m%nicarea e!te prieten$a! 0i cal . 2azat pe nelegere recipr$c c$m%nicarea e!te $rientat ctre !i!tematizarea me i%l%i c$m%nicat$rii i in#l%eneaz pe ceilali prin citarea pr$ce %ril$r. reg%lil$r. !tan ar el$r aplica2ile !it%aiei c$m%nicarea e!te $rientat !pre clari#icarea !a% !tr%ct%rarea pr$2lemel$r c$m%nicat$rii !e e<prim !c%rt 0i la $2iect c$m%nicat$rii !%nt !inceri 0i ireci c$nin%t%l c$m%nicrii e!te pragmatic 0i $rientat !pre aci%ne c$m%nicat$rii !e !%p%n $rinel$r cel$rlali c$m%nicat$rii !e arat e ac$r c% p%nctele e +e ere e<primate e ceilali c$m%nicat$rii !%nt recepti+i la i eile 0i c$ntri2%iile alt$r per!$ane c$m%nicat$rii ce eaz re!p$n!a2ilitatea alt$r per!$ane. a!%m"n %40i $ar %n r$l !%p$rti+ c$m%nicat$rii e+it pr$ce!%l e c$m%nicare n% !e $re0te e<ercitarea +re%nei in#l%ene eciziile !%nt l%ate n general in epen ent. n% interacti+ c$m%nicat$rii e+it !%2iect%l a#lat n i!c%ie +$r2in e!pre altce+a !a% atac"n %40i +er2al interl$c%t$r%l

EGALITARIST

DE E=ITARE

A lica&ie3 $ 0e in i#icil

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

>5

D
COMUNICAREA ORGANI=A9IONALQ
CLIENTUL INTERN
?n ca r%l #irmei. e<i!t per!$ane care a% $ re!p$n!a2ilitate n !i!tem%l in#$rmai$nal. c$lect"n . menin"n 0i a!ig%r"n in#$rmaii !peci#ice cel$r care a% ne+$ie e ele& C"n %tilizat$r%l e!te e<tern. el !e n%me0te client. iar c"n e!te in ca r%l c$mpaniei. p$ate #i n%mit clien! in!ern&

-, Rela!ii cu al!i su eriori 7nu sefi direc!i9

;, Rela!ii cu sefii

G, rela!ii e2!erne cu clien!ii

Indi3idul la locul de munca <, Rela!ii cu cole6i cu o)i!ie similara

., Rela!ii e2!erne cu furni)orii si consul!an!ii

J, rela!ii cu su#ordona!ii 7al!ii deci! cei

+, Rela!ii cu su#ordona!ii

direc!i9

LINIILE O"ICIALE DE COMUNICARE

(rincipi%l care e#ine0te caracteri!tica $ricrei #irmei e!te acela c ea e!te $rganizat n !c$p%l n eplinirii $2iecti+el$r ei. #ie ele c$merciale #ie e alt #act%r& (entr% $ #irm c$mercial. acea!ta n!eamn gr%parea i#eritel$r ei #%ncii ntr4$ !tr%ct%r $rganizat$ric& Ace!te !tr%ct%ri !%nt %0$r e reprezentat gra#ic& O !tr%ct%r tipic e!te prezentat mai ;$!3

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

>>

6irect$r

Oe# 2ir$% a mini!trati+

6irect$r a ;%nct

Oe# epartament

Oe# !ecie

(er!$nal a mini!trati+ 5 > C D G

Mai!tr% 5 D > C

Oe# !er+ici% 5 >

Liniile e legt%r !e re#er la al$carea re!p$n!a2ilitii 0i reprezint canalele $#iciale e c$m%nicare. pe care in#$rmaia ar tre2%i ! le %rmeze& Linia e legt%r p%nctat' reprezint $ re!p$n!a2ilitate !ec%n ar. caracteri!tic pentr% an%mite $menii. !%2 c$n %cerea !%peri$r%l%i& Informa&ia ascenden!*

Informa&ia descenden!*

Informa&ia e ori)on!al*

Informa&ia e dia6onal*

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

>C

CBILE NEO"ICIALE DE COMUNICA>IE

In#$rmaia n% circ%l n%mai prin cile $#iciale e c$m%nicare. in ca r%l %nei $rganizaii& Ea circ%l 0i prin cile ne$#iciale e c$m%nicare care e<i!t ntre per!$ane& Ace!te ci !e 2azeaz pe relaiile per!$nale 0i in+aria2il. !%nt +er2ale& 7el%l in#$rmaiei !c1im2ate #$l$!in ace!te ci e!te. n general. c$nte<t%al 0i !e 2azeaz mai m%lt pe $pinii ec"t pe #apte. c% alte c%+inte z+$n%ri& Oric%m. +al$area ei pentr% #%nci$narea e#icient a $rganizaiei e!te %0$r su#es!ima!*& ?n #%ncie e +al$area ei relati+. in#$rmaia p$ate #i r!p"n it n $rganizaia e<trem e rapi . #$l$!in ace!te ci&

CONSECINTELE COMUNICARII ORGANIAATIONALE

Consecin!e in!en!iona!e

Consecin!e nein!en!iona!e

Im resionarea mana6emen!ului in 3ederea unei re u!a!ii fa3ora#ile

I)olarea !em orara a an6aja!ului

Men!inerea coe)iunii in!erne a 6ru ului

%ro3ocarea nein!ele6erilor si a re)is!en!ei

Mo#ili)area in 3ederea ac!iunii

COMUNICARE ORGANIAATIONALA

Im unerea 3alorilor masculine

Accen!uarea elemen!elor de iden!ificare a emi!orului

%unerea in inferiori!a!e a femeilor si a al!or minori!a!i

Cres!erea an6ajamen!ului fa!a de o#iec!i3e

Accen!uarea s!arii de s!a!us0 Nuo

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

>D

E"ECTELE COMUNICARII TELNOLOGIEI IN"ORMATIEI

CU

ACUTORUL

Elimina comunicarea non03er#ala Im u!ernices!e rece !orul Aju!a la a de asi !eama de comunicare Diferen!ele de s!a!u! au im ac! mai redus Comunicarea rin in!ermediul com u!erului %ermi!e celor care au un s!il u!ernic de comunicare sa #eneficie)e din aceas!a si!ua!ie Duce la mai mul!a desc8idere 7uneori ne o!ri3i!a9 %ermi!e influen!area sociala a com or!amen!elor si a!i!udinilor 7c8iar a discriminarii si rejudeca!ilor9 Reduce iden!ificarea ersoanelor cu un anumi! 6ru

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

>G