ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA

Raport de practică la Societatea cu Răspundere Limitată HOTEL CLU SERVICE

A e!ectuat"

#urdu$a Denis #et%&'&m

otelier.structura or)ani$atorică a unui .iriere care e3% cepte$ă propriul domiciliu4 El poate !i e3plorat pe tot parcursul anului.ur /săptăm0nal sau lunar1 2 oricum o +nc.este necesară pre$en6a următoarelor !unc6ii o*li)atorii"  !unc6ia de recep6ie 2 necesară o!iciali$ării calită6ii de client prin identi!icarea acestuia 7i 80n$area ser8iciului9  !unc6ia de eta.otel 7i anume"  !aptul că este 8or*a despre o unitate comercială.cuno7tin6e ori prieteni /uneori c. 2 re!eritoare la asi)urarea i)ienei spa6iilor .otel4 :entru a +n6ele)e mai *ine ra6iunea or)ani$ării unui .o!icii.usti!ica e3isten% 6a4 Ce este.otelier4 Este e8ident că e!ectuarea ser8iciului de ca$are implică to6i lucrătorii compartimentului de ca$are din unitatea ospitalieră4 <n .ca$area satis!ace una din ne8oile esen6iale ale călătorului 7i anume ne8oia de adă% post4 Adăpostul poate !i o*6inut +ntr%o multitudine de 8ariante" călătorul poate utili$a o re7edin6ă secun% dară.otel4 :entru o descriere c0t mai completă a structurii or)ani$atorice.sau numai de%a lun)ul unuia sau mai multor se$oane anuale5 Nu pretindem că aceatea este cea mai *ună de!ini6ie a .este ne% ' .etc4 Se +nt0mplă ca adăpostul să !ie o*6inut +n sala de a7% teptare a unei )ări sau a unui aeroport.săli de clasă.cel !ără de care unitatea de ca$are nu 7i%ar .al cărei principal produs este ca$area9  !aptul că a8em de a !ace cu o unitate ospitalieră speciali$ată. Ca ser8iciu.e3clu$0nd !ormele de +nc.iriere re%$iden6ială sau +nt0mplătoare9  !aptul că nu orice adăpost poate o!eri ser8iciul de ca$are4 Am ales pentru ilustrare.sau poate !ace apel la rude.a7adar.urul ser8iciului de ca$are se structurea$ă or)ani$area 2 respecti8 su*di8i$area 2 compartimen% telor 7i sectoarelor unui .8a tre*ui să ne oprim asupra no6iu% nii de (ca$are5 ca principal ser8iciu .Chișinău 2013 (Hotelul este unitatea comercială de ca$are omolo)ată care o!eră camere sau apartamente mo*i% late pentru a !i +nc.otel.ca$area.oteliere9  !unc6ia de +ntre6inere /mentenan6ă1 2 )arantă a *unei !unc6ionări a +ntre)ului ansam*lu .!ie unei clientele de se.iriate.iar +n ca$uri ne!ericite.din 8arietatea unită6ilor ospitaliere speciali$ate.iar plătind19 nu rareori sunt !olosite spa6ii impro8i$ate" *irouri.otelului4 Ea cuprinde +nsă elemente indis% pensa*ile perceperii corecte a no6iunii de .la o sec6ie de poli6ie sau +ntr%un spital4 Toate aceste adăposturi sunt impropriu denumite (ca$are54 :rin (ca$are5 ar tre*ui să +n6ele)em numai adăpostul plătit +ntr%o unitate ospitalieră speciali$atăoric0t de modestă ar !i aceasta din punctul de 8edere al capacită6ii sau al cate)oriei de clasi!icare4 <n a% cela7i timp.

etc4 O primă su*di8i$iune a compartimetelor . 1 Compartimentele de conducere şi administrare 1.ipă.oteliere4 Structurarea or)anică modernă a ..are 7i licen6iere9 acest compartiment a de8enit astă$i e3trem de producti8 +n 8ia6a unui .+n urma consultărilor a8ute cu cola*oratorii 2 prioritate a80nd cei a!la6i +n con% tact direct cu oaspe6ii 2 contri*uie +n ec.la procesele deci$ionale menite să ducă la atin)erea o*iecti8elor propuse9 +ntre)ul proces aspiră la satis!acerea permanentă a clientelei.are loc o comprimare 2 7i deci o inte)rare 2 a mai multor sectoare 7i !unc6ii ori posturi /ocupa6ii1 speci!ic .+nca% sările salariale sau procedurile de an)a.otelului mai sus propus spre e3aminare impune astă$i o con% cep6ie nouă a po$i6ionării di!eritelor compartimente operati8e.+mpreună cu directorul )eneral.locul lan6ului de co% mandă.ci +n mi.cesară e3aminarea modelului unui .otelăria interna6ională punea pe un piedestal )reu acce% si*il !i)ura directorului de .otel de capacitate mare 7i de cate)orie medie sau superioară.personalului.conduse de persoane res% ponsa*ile care coordonea$ă acti8itatea9 aceste persoane cola*orea$ăa80nd idei pe *a$a cărora pot lua deci$ii comune 7i pot inter8eni la unison9 ele !ormea$ă a7a numitaec.at pe *a$a unei selec6ii ri)uroase4 Scopul A .idistante re$ultatele propriului sistem de lucru4 <n acest ca$sta*ilitatea directi8elor 7i luarea deci$iilor implică toate sectoarele 7i liniile operati8e ale +ntreprinderii4 Hotelul modern este alcătuit dintr%o serie de compartimente independente.ci (diluea$ă5 7i redistri*uie reponsa% *ilită6ile4 Acest stil mana)erial modern este cunoscut su* numele de (operare circulară59 prin intermediul acestei structuri or)ani$atorice.locul anilor =>? ai secolului trecut +n .otel9 din turnul său.adminstra6iei locale.studiul noilor strate)ii con!irmă o structură nouă.a6ilor .!urini$orilor.precederilor 7i ino8a6iilor.a sectoarelor.asocia6iilor pro!esionale.otel4 Condus de către un director de resurse umane.asupra su*alternilor 7i uneori 7i asupra clien6ilor4 Astă$i.put0nd radia pe di8erse ni8eluri ec.e514 Or)ani$area piramidală.care (nu rupe5 lan6ul deci$iilor 7i 80r!ul piramidei dictatoriale.directorul +7i e3ercita puterea.considerat unica *a$ă de plecare a dispo$i6iilor.otăr0ri% lor.compartimentul +ncearcă să 8alori!ice la ma3imum poten6ialul !iecărui lucrător.directorul de .otel nu se mai a!lă +n 80r!.de% oarece pe măsură ce dimensiunile 7i cate)oria scad.otelului.1.ii politici de centrali$are a controlului /ilustra% te +ntru totul de personalitatea mana)erului autoritar (de modă 8ec.+ntr%un mod mai mult sau mai pu6in carisma% tic.7i !unc6iilor4 Ea presupune a*andonarea modelului piramidal de su*ordonare 7i a 8ec.ipă mana)erială /(mana)ement team514 @iecare mana)er.otelului e8iden6iea$ă trei arii operati8e"  compertimentele de conducere 7i administrare9  compartimentele interne9  compartimentele !urni$oare de ser8icii pentru clien6i4 Cap.patronatului.an)a.utili$ată p0nă la mi. Resurse umane Nu este numai compartimentul care controlea$ă 7i pune la punct actele an)a.

Economic Acesta este compartimentul care +nre)istrea$ă toate datele acti8ită6ii !inanciare.se recep% 6ionea$ă măr!urile.păstrarea 7i conser8area măr!urilor.e3isten6a unui compartiment de +ntre6inere *ine or)ani$at de8ine indispensa*ilă4 Ast!el.ipamente 7i instala6ii.lunare.otelului4 <ntre6inerea .care nu lasă loc impro8i$a6iilor sau apro3imărilor.documente conta*ile 7i *ilan6uri.materiale 7i ustensile necesare des!ă7urării acti8ită6ii .cu a.cu ra$ă lun)ă de ac6iune.1.capa*i% le să men6ină +n *ună stare +ntre)ul patrimoniu material al .iar apoi se )estionea$ăprin distri*uire către cola*orato% rii a!la6i +n di!eritele sectoare ale .nician e3perimentat.ote% liere +n condi6ii optime4 <n acest scop.erii permanente a !unc6ionalită6ii clădirilor- B . Întreţinere Condus de o*icei de către un in)iner sau te.otelului9 re$ultatele muncii lui 2 mereu proiec% tată către e3terior prin cunoa7terea 7i e3ploatarea tuturor pie6elor e3istente 7i poten6iale 2 asi)ură e3ce% lente re$ultate !inanciare 7i atin)erea o*iecti8elor propuse4 Cap.+n concep6ia actuală.con7tient de rolul său +n construirea ima)i% nei Casei4 1.2.utorul unei re6ele de anali$e.su* toate aspecte% le ei )estionare 7i patrimoniale.care ulterior se depo$itea$ă.a celor mai moderne ec.3.se% mestriale 7i anuale4 Aceste rapoarte sunt ade8ărate (*arometre5 pentru conducătorii di!eritelor comparti% mente 7i pentru directorul)eneral. Marketing şi Vânzări Este cosiderat 8ital pentru e3isten6a pro)ramatică a .otelurile mari.de la +ntocmirea *u)etului pre8i$ionat 7i p0nă la controlul +ntre)ii acti8i% tă6i economice4 Directorul economic.+ntocme7te rapoarte $ilnice.eie contracte de apro8i$ionare cu !urni$orii ale7i.2.otelului 7i să +i asi)ure e3ploatarea econo% mică4 <n .determină necesarul de materii prime.acest compartiment asi)ură e3is% ten6a +n condi6ii de normalitate a .pre8i$iuni.nicilor de e8aluare a pie6elor 7i !urni$o% rilor.otelului.o!erindu%le suportul e3act pentru luarea 8iitoarelor deci$ii4 1.ipe speciali$ate sunt destinate supra8e).puternic moti8at.otelului4 2.dar 7i a te.se +nc. 2 Compartimentele interne 2.!inal este o*6inerea unui personal antrenat. Aprovizionare Coordonatorul acestui compartiment.ateliere 7i ec.pre8ede sisteme ra6ionale de proiectare.specialist 7i *un cunoscător al conceptelor moderne le)ate de depo$itarea.

care are sarcinade a or)ani$a pre8enirea incendiilor 7i ac6iunile de e8acuare a .ema anterior pre$entată.area clădirilorspa6iilor.ipamentelor 7i dotărilor .otelului este cel al prestatorilor de ser8icii pentruclien6i4 Este normal să !ie a7a.otelului4 Cel mai adesea +nsă.e3trem de util4 Lucrătorii din acest compartiment răspund de supra8e).ec.ipamentelor.oteliere de *a$ă.erea .+n două sectoare" sectorul de recep6ie /@ront O!!ice1 7i sectorul de eta.ema următoare pre$intă su*di8i$area acestor două compartimente4 Acti8itatea compartimentului de restaura6ie constituie o*iectul multor lucrări de specialitate apar6i% n0nd unor reput6i autori rom0ni4 Compartimentul de ca$are este structurat.in 8ederea pre8enirii 7i remedie% rii e8entualelor de!ec6iuni4 Orientarea )enerală a unită6ilor ospitaliere medii 7i mici.dotărilor 7i o*iectelor de in8entar.respecti8 ca$area 7i masa" acest ni8el este compus din două mari compartimente" Ca$are /Rooms Di8ision1 7i Restaura6ie /@ood and e8era% )e Di8ision14 Sc.super8i$0nd totodată personalul operati8 +n ac6iunea acestuia de supra8e). Paza Este un compartiment repre$entat ca atare.este le)ată +nsă de reducerea dimensiuni% lor acestui compartiment9 se dore7te e3isten6a unui numaăr minim de lucrători policali!ica6i 7i apelarea 2 +n situa6ii critice 2 !ie la compartimentul dipeceri$at al companiei /societă6ii1 din care !ace parte . /HouseCeepin)1 D .ni8elul care constituie nucleul comparti% mentelor .otelul!ie la !irme speciali$ate e3terioare4 2.spa6iilor.acest compartiment se re$umă la acti8itatea unui detecti8 al .!ără +ndoială.oră.3.otelului +n 8ederea pre8enirii e% 8entualelor ac6iuni +ndreptate +mpotri8a 8ie6ii sau *unurilor oasp6ilor4 Dar 7i pentru prote.instala6iilor ec.otelului +n !ie% care tură.de7i.otelier de *a$ă.deoarece acesta este producătorul celor două ser8icii .otelului +n ca$ de !or6ă ma. 3 Compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi După cum se poate 8edea +n sc.ere a 8ie6ii 7i *unurilor clien6ilor4 Cap.!iind consi% derat de către speciali7ti ser8iciul cel mai pu6in ospitalier din cadrul .+n !unc6ie de caracteristicile indi8iduali$ante ale principa% lului ser8iciu .mai cu seamă +n cadrul marilor comple3e.otelului.

ete Spălătorie Room Ser8ice 3.de *ilete la mi.o% lului de primire.spa6iile 8er$i.sau +n spatele unui comptoir /(desC51.otel 7i termin0nd cu liniile de acces către eta.eilor clasice c0t 7i +n ca$ul cartelelor ma)netice4  E!ectuarea ser8iciilor suplimentare speci!ice sectorului de recep6ie" !urni$area de in!orma6iitransmiterea de mesa.trotuarul.sortarea 7i distri*uirea coresponeden6ei.acest sector acoperă o parte a spa6iilor e3terioare repre% $entati8e /parcarea.cu acces direct la acesta4 "onci#rge este su*sectorul ale cărui atri*u6ii principale sunt"  #estionarea c.cu o delimitare !ormală semnali$ată prin inscrip6ii4 Comptoir%ul.peronul1 7i spa6iul cunoscut +n )eneral su* denumirea de (.ec.erie anc.eilor sp6iilor de ca$are.e /li!turi.re$er8area de mese la restaurante.otelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrării aces% tuia +n unitatea ospitalieră 7i p0nă +n momentul +n care o părăse7te9 de multe ori contactul se men6ine 7i după plecarea clientului4 Ca arie de ac6iune.etc4 F .ol de primire5.+ncep0nd de la intrarea principală +n .1.Recepţie !ta" Cazare Restauraţie ConciEr)e Camere !ri)ori!ice Depozitare Recep6ie ăcănie Casierie ar Re$er8ări roducţie ucătărie Centrala Tele!onică Co!etărie % :atiserie Spa6ii de ca$are Saloane #ervire Spa6ii comune ar Len.oteliere de recep6ie.loacele de transport +n comun.erea ocu% pării spa6iilor. Sectoru !e recepţie Este acea di8i$iune a .+ntrune7te de o*icei primele trei su*sectoare componente ale sectorului" conciEr)e.*arurirestaurante.scări principale1 sau cu spa6iile comune speciali$ate /saloane de recep6ii 7i con!erin6e.ipament speci!ic !unc6iei .e.dar +n imediata 8ecinătate a spa6iului comptoir%ului.)aran6ie !i$ică a o!iciali$ării calită6ii de client.at0t +n ca$ul c.prin predarea 7i primirea lor $ilnică 7i supra8e).recep6ie 7i casierie4 Celelalte două su*sectoare /*iroul de re$er8ări 7i centrala tele!onică1 sunt po$i6ionate adesea +n (culise5.etc Cele cinci su*sectoare componente ale sectorului pot !i dispuse autonom +n di!erite puncte ale .

pornind de la !inali$area situ% a6iei spa6iilor de ca$are care pot !i 8alori!icate +n $iua respecti8ă /prin onorarea cererilor de re$er8are sau prin 80n$are directă1.!i3area tari!ului.mereu atent.at al sectorului de re% cep6ie.li!tierului4 Lucrătorul din spatele comptoir%ului conciEr)e este cel mai repre$entati8 an)a.cu un comportament irepro7a*il.prin identi!icarea clien6ilor.dotat cu o *ună memorie 8i$uală 7i auditi8ă 7i *ine+n6eles.eii.adică tot ceea ce este cunoscut +n .ne)ocierea +nc.ist.ca$are 7i tratament.+m*olnă8iri.care e!ectuea$ă la r0ndul lui o serie de ser8i% cii suplimentare" transportul *a)a.prin discreta supra8e).urului.cu a)en6ii de turism 7i prin e3ersarea a*ilită6ii de pre$entare con8in)ătoare a ser8iciilor.ote% lului.+nre)istrarea datelor personale ale clientului +n documentele de e8iden6ă o% perati8ă 7i p0nă la +nm0narea c.e3celent cunoscător al unor lim*i străine de circu% la6ie interna6ională4 De alt!el.erea circula6iei persoanelor +n .a 8i$itatorilor 7i a ce% lor care nu !ac parte din aceste două cate)orii.reparti$area spa6iului de ca$are. Coodonarea acti8ită6ii (ser8iciului de .prin re$ol8area de situa6ii particulare /mutări.pensiune completă.putem spune că +n timpul se.accidente.este de la sine +n6eles că respecti8ul an)a.otelăria interna6ională su* de% numirea de (c.*a)a.spri.ete inclu$0nd ser8iciile Casei /ca$are 7i mic de% .de pre$entare c0t mai atracti8ă a unor pac.at tre*uie să !ie e3trem de pre$enta*il.otel.curier.otelier *ene!icia$ă de recunoa7tere inter% na6ională datorită asocia6iei U4I4:4#4H4 /Union Internationale des :ortiers des #randes Hoteles1 2 Cle!s d=Or4 Recepţia.li!tier.comen$i de ta3i.*a)a.re$umă următoarele atri*u6ii principale"  :rimirea clientului.etc41 7i prin promta solu6ionare a cererii 7i reclama6iilor4 G .un.ecC%in54  V0n$area ser8iciilor .recep6ionerul%conciEr)e este (secretarul personal5 al clientului4 Dată !iind pre)nanta rela6ie de repre$entare a acestui lucrător cu clientela.această ocupa6ie din domeniul .+n cola*orare cu cel de conciEr)e.trec0nd prin protocolul de primire.oteluri e3istă 7i !unc6ia de şef concièrge.irierii.urului.etc4  Supra8e).comisioneratul.este persoana căreia oaspetele i se adresea$ă +n permanen6ă pentru re$ol8area pro*lemelor sale4 De !apt.8oiturier1.+n special a celor de *a$ă.curierului.oteluri.ol5 prin super8i$area directă a (personalului +n uni!ormă5 /portar%u7ier .promo8ea$ă celelalte ser8icii ale .elor.impeca*il ca 6inută personală 7i 8estimentară.deoarece prin natura o*li)a6iilor.istului.ca su*sector.prin recomandarea 7i pre$entarea lor oaspe6ilor4 ⇒ Asistarea clientului +n timpul se.demipensiune.ca$are 7i (!itness5.ere a *unelor condi6ii o!erite 7i ca% lită6ii ser8iciilor prestate.pentru a asi)ura securitatea clien6ilor /mai ales prin inter% $icerea accesului străinilor +n $ona spa6iilor de ca$are14 <n unele .otelului.comisionerului.care presupune o serie de acti8ită6i preliminare.8olu*il.persuasi8.a portarului%7e!.inită de studierea strate)iilor ope% rati8e menite să ducă la cre7terea )radului de ocupare a capacită6ii de ca$are prin men6inerea unui ra% port optim cu alte .etc414 De asemeneaacesta este su*sectorul care.comisioner.curieratul.care coodronea$ă acti8itatea recep6ionerului% conciEr)e.

acest su*sector o!eră datele necesare plani!icării acti8ită6ii .numă% rul camerei.casierii pot !i coordona6i de către un 7e! casier.otel4 :ricipala sa atri*u6ie este asi)urarea rela% 6iilor clientului cu toate sectoarele 7i compartimentele .persoana ca% re pledea$ă +n !a8oarea +nc.de multe ori con% tinu0nd rela6ia cu clientul 7i +n !a$a post%plecare /prin trimiterea unor o!erte a8anta.centra% > .putem conc.eie% rea contului 7i plata contra8alorii ser8iciilor.client al casei.ser8iciile incluse +n tari!.otelului 7i pre8i$ionării )radului de o% cupare a capacită6ii 7i a 8olumului de +ncasări4 Solu6ionarea cererilor de re$er8are.pentru a permite !acilitarea circula6iei documentelor 7i a in!orma6iilor $ilnice le)ate de sosirile pre8i$ionate ale clien6ilor 7i de cererile acestora4 Su*sectorul de re$er8ări poate !i condus de un 7e! *irou re$er8ări.casierul poate !i considerat (conta*ilul persona5 al !iecărui oaspete4 <n .otelului cu *ene!iciarii constituie esen6a acti8ită6ii acestui sector4 Amplasamentul *iroului de re$er8ări tre*uie să asi)ure comunicare directă cu lucrătorii din su*sec% torul de recep6ie.cum ar !i sc.inclu$0nd ne)ocierea tari!ului 7i a se.după ce sunt +ndeplinite procedurile le)ate de +nc.urului.ca su*sector.+mpreună cu su*sectorul casierie.otelurile mici.eierii unui contract 7i care 8e).lucrător du*lu su*ordonat" 7e!ului de recep6ie 7i 7e!ului *iroului !inanciar%conta*il4 Rezervări.ea$ă ca +ndeplinirea condi6iilor contractuale să !ie respectate +n cele mai mici amănunte4 "asieria este caracteri$ată de următoarele atri*u6ii principale"  Desc.otelier4 <n cola*orare cu *iroul de marCetin) /sau de 80n% $ări1.ide că lucrătorul din su*sectorul recep6ie este (.are o deose*ită importan6ă pentru .client de )rup.este de cele mai multe ori cali!icat +n meseria de recep6ioner .uristul5 clientului.ori)inea e8entualei re$er8ări.im*ul 8alutar 7i păstrarea 8alorilor clien6ilor4 Ast!el.perioada se.ecC%out54 Ast!el.otelului4 :restatoare de ser8icii .a unor !elicitări cu di!erite prile.6in0nd cont de pre8ederile creditului .otelier4  E!ectuarea unor ser8icii suplimentare speci!ice.+ntruc0t principala sa atri*u6ie constă +n 80n$area anticipată a produsului .prin e!ectuarea opera6iunilor cunoscute su* denumirea de (c. Asi)urarea in!ormării tuturor sectoarelor 7i compartimentelor interesate de datele clien6ilor /sta% tutul de client V4I4:4.recep6ia e!ectuea$ă protocolul de plecare.uri.otel4 "entra a te e$onică este inima comunica6iilor din .client standard.oteliere.iderea contului clientului 7i 6inerea e8iden6ei conta*ile a tuturo ser8iciilor cu plată prestate acestuia4 ⇒ <ncasarea contra8alorii ser8iciilor prestate.etc414 <n !inal.)estionarea co% men$ilor 7i coresponden6a .otel.etc414  Asistarea clientului la plecare.oase.urului.iar lucrătorul%!unc6ionar re$er8ă% ri.prin e3pedierea e8entualelor o*iecte uitate sau a coresponden6ei +nt0r$iate.

Serviciu !e eta% Centralistă Ca$area.iar recep6ionerul preia 7i atri*u6iile centralistei4 A7a +nc0t.a*il4 Ca 7i *iroul de re$er8ări.!unc6ional.ar putea !i următoarea" <n situa6ia noastra unde .de pe urma căruia .iar +n spa6iul +n care se a!lă desC%ul.etc4 De aceea.centrala tele!onică este instalată c.acordarea tuturor $ilelor li*ere pre8ă$ute +n codul muncii.or)ani)rama cel mai des utili$ată +n .ea tre*uie amplasată c0t mai a% proape de spa6iul !i$ic al recep6iei.otelul are un pro!it deloc ne)li.otelu%rile noastre pentru sectorul de recep6ie este următoarea" $ef Recepţie Recepţioner Curier%&a'a"ist <n mod normal.comod 7i plăcut4 Toate acestea conduc la ideea că parte H .centralistă sau standardistă.prelu0nd totodată 7i atri*u6iile 7e!ului de tură /sau ale 7e!ului de recep6ie14 E3istă de asemenea unită6i ospitaliere +n care 7i recep6ia +7i +ncetea$ă acti8itatea +n timpul nop6ii /@ormula & sau motel F.oteluri de ori)ine nord%americană utili$ea$ă un (ni).otelului.tre*uie să cunoască lim*.2.a80nd ca principală sarcină +nc..un spa6iu indi8idual securi$at.presupune 2 din punctul de 8edere al clientului.sectorul de recep6ie lucrea$ă 'B de ore din 'B.ceea ce ridică mana)erului pro*le% me de or)ani$are pri8ind ec..ipamentele de !a3 sau tele3 ala recep6iei4 Lucrăto% rul%operator comunica6ii.di8ersitatea .t auditor5.eierea situa6iei conta*ile a recep6iei din $iua respecti8ă.ul de specialitate speci% !ic principalelor lim*i de circula6ie interna6ională4 O or)ani)ramă a sectorului de recep6ie.spa% 6iul centralei tele!onice tre*uie să adăpostescă 7i ec.ser8iciul de *a$ă proritar al .otelul este mic.la tele!onică asi)ură cel mai solicitat ser8icu suplimentar 7i anume con8or*irea tele!onică.otelurilor implică 7i o di8ersitate or)ani$a% torică a sectorului4 Ast!el.iar proprietarul /sau )estionarul1 nu răspunde dec0t solicitărilor acci% dentale4 3.i)ienic.sau se$onalitatea este marcantă.8ala*ilă +ntr%un .otel de capacitate mare 7i de cate)orie superioară.multe .otelurile mici )estionate +n !amilie.itarea rulării turelor /mai ales a celor de noapte1.dar 7i pensiunile.otelurile pentru ti% neret-etc1" u7a principală se +ncuie.iar pe de altă parte datorită necesită6ii )estionării corecte a e8entualelor con8or*iri tele!onice e!ectuate de oaspe6i +n a!ara spa6iului de ca$are4 <n mod normal.adică un recep6ioner care lucrea$ă numai +n tura de noapte.pe de o parte datorită!aptului că sectorul recep6ie constituie punctul de re!erin6ă al tuturor solicitărilor clien6ilor.

du7.adică a spa6iilor de care sectorul de eta.de7i o!eră un con!ort net superior camerei cu două paturi a unei 8ile de & stea.un )rup sanitar propriu cu instala6ii comple3e /cadă.+n care de pe coridor se accede direct +n dormitorul propriu%$is cu o supra!a% 6ă de &' mp.otel de B stele.aceste spa6ii de ca$are se a!lă amplasate +n mod tradi6ional.camera cu două paturi a unui .un 8esti*ul.*ideu.acti8itatea s%a e3tins !iresc 7i asupra celorlalte spa6ii +n care .respecti8 spa6ii de !olosin6ă indi8iduală.lă6i% mea patului !iind de H? cm9 • Cameră cu un pat matrimonial.lă6imea patului !iind de &B? cm9 &? .de a le mena.con!orm OMT D&?I'??'4 Camerele /+ncep0nd de la cea cu un pat 7i termin0nd cu cea comu% nă1 nu au o structură interioară *ine de!inită" tipul camerei este sta*ilit e3clusi8 +n !unc6ie de numărul paturilor4 Ast!el.repre$ent0nd spa6iul destinat !olosirii de către o persoană.5.repre$ent0nd spa6iul destinat !olosirii de către una sau două persoane.a 7i +ntre6ine din punctul de 8edere al cură6eniei 7i i)ieni$ării.la8a*ou.care are pe l0n)ă dormitorul propriu%$is.consacrată +n lim*a.con!orm documentelorde e8iden6ă operati8ă 7i conta*ilă.din elementele clitati8 superioare ale acestui ser8iciu 2 ca dimensiune reală a ospitalită6ii 2 depind de sectorul de eta.(la eta.e% 8ident.pro8ine din lim*a !rance$ă /arealul de ori)ine al .poartă aceea7i denumire)enerică de (cameră cu două paturi5 Sin)urele preci$ări le)ate de structura camerelor sunt cele ce su*clasi!ică tipul de spa6iu de ca$are care este ( camera cu un pat5 +n" • Cameră cu un pat indi8idual.ul de specialitate.iriere4 Aceste spa6ii pot !i repre$en% tate de" • Camera cu un pat9 • Camera cu două paturi9 • Camera cu trei paturi9 • Camera cu patru paturi9 • #arsoniera9 • Apartamentul4 Aceste spa6ii de ca$are o!icial recunoscute ca posi*il e3istente +n structura unită6ilor ospitaliere din Rom0nia.8as J4C41.oteliere.otelăriei moderne14 Ea este utili$ată cu acelea7i 8alen6e +n toate lim*ile de ori)ine latine 7i are o du*lă e3plica6ie" pe de o parte !aptul că cea mai mare supra!a6ă a sectorului este ocupată.e 7i un *alcon.4 Denumirea de (eta.iar pe de altă parte.otelul +7i des!ă% 7oară acti8itatea4 Clasi!icare a spa6iilor .+n orice unitate .numai pe perioada de timp presupusă de (contractul5 de +nc. răspunde su* aspectul +n% tre6inerii presupune următoarele cate)orii" a1 Spaţii de cazare.otelieră de spa6ii de ca$are.uneori o de*ara pentru *a)a.5 /din moti8e de securitate 7i de respectare a discre6iei asupra intimită6ii oaspete% lui14 Din necesitatea de a )ospodări spa6iile de ca$are.iu8etă.utili$a*ile numai de către per% soanele care sunt reparti$ate prin recep6ie.de pildă.iar ca instala6ii are doar c.

ipare sanitară proprie9 la cate)oria D stele 8a e3ista un )rup sanitar pentru !iecare două locuri.Durău.estic din ucure7ti.cu u% nul sau două paturi1 pot a8ea acces separat pe coridorul de eta.a unor +nso6itori4 Denumirea acestui tip de spa6iu pe plan interna6ional di!eră" spre e3emplu +n re6eaua Inter%Continental.la multe din 8ilele a!late la Neptun 2 Olimp.8esti*ul.)arsoniera se re)ăse7te ca o deri8a6ie a spa6iului de ca$are superior ca% re este apartamentul /(suite51 su* denumirea de (.mai ales de către !amili7ti sau de către persoanele cu .numărul locurilor este de două9 c0nd e3istă mai multe dormitoare.Caro 7i Ma.repre$ent0nd tipul de spa6iu de ca$are +n a cărui structură o*li)atorie intră" un dormitor pentru două persoane.un salon sau un alt spa6iu separat un 8esti*ul 7i printr%un )las8and sau alte solu6ii ce permit o delimitare estetică 7i are )rup sanitar propiu9 • Apartamentul.tipul respecti8 de spa6iu de ca$are capătă denumirea de duple34 <n Rom0nia e3istă duple3uri +n .sau acces comun +ntr%un 8esti*ul /+n care sunt amplasate cele două u7i1 cu ie7ire pe coridorul de eta.Voineasa.el se nume7te (studio54 && .otelurile <mpăratul Rmanilor din Si*iu.HolidaK Inn Resort din Si% naia.tone mai cuprinde un spa6iu cunoscut su* denumirea de suită9 este 8or*a +n )eneral despre un spa6iu de ca$are.otelăria interna6ională.unior suite54 At0t apartamentul c0t 7i )arsoniera au +n mod normal o structură des!ă7urată pe ori$ontală4 Atunci c0nd structura lor este des!ă7urată pe 8erticală /salon sau su!ra)erie la ni8elul coridorului de eta.iar dormitorul deasupra camerei de $i1.pe care se asi)ură un spa6iu de &?? cm lă6ime pentru !iecare turist.Cioplea din :redeal.etc4 Tipolo)ia spa6iilor de ca$are auto.su!ra)erie.aces% te camere pot !i 80ndute 7i separat4 Ceea ce deose*e7te suita de apartament sau )arsonieră este a*% sen6a unui spa6iu locui*il de tipul su!ra)eriei sau salonului4 Suita este des solicitată.unul sin)ur 8a a8ea o*li)atoriu două locuri..repre$ent0nd spa6iul de ca$are alcătuit din unul sau mai multe dormitoare /ma3imum D1.alcă% tuit din două dormitoare care comunică +ntre ele printr%o u7ă4 Dormitoarele /camerele propiu%$ise.repre$ent0nd spa6iul destinat utili$ării de către mai multe persoane9 pri% ciul repre$intă o plat!ormă de lemn sau alte materiale.4 :rin *locare u7ii de comunicare..ec.repre$ent0nd spa6iul destinat !olosirii de catre două persoane.!iind tipic structurii de primire care este ca*ana9 • #arsoniera.Sil8a din u7teni.8anda*il ca un tot unitar sau ca spa6ii separate.andicap a!late +n )ri.iar +n restul cate)oriilor minimum un )rup sanitar la patru locuri4 Tre*uie preci$at !aptul că atunci c0nd un apartament are un sin)ur dormitor.• Cameră cu un pat du*lu.Caraiman 7i :iatra Mare din :oiana ra7o8.lă6i% mea patului !iind de minimum &F? cm9 OMT D&?I'??' continuă enumerarea tipurilor de spa6ii de ca$are cu" • Camera cu două paturi indi8iduale9 • Cameră cu trei sau mai multe paturi indi8iduale9 • Cameră cu priciuri.iar celelalte unul sau două locuri4 <n .

spa6iul 8erde din campin).e3trem de importantă pentru crearea presti% )iului 7i ima)inii unui . or)ani$ea$ă +ntre6inerea cură6eniei permanente a marii ma.acele spa6ii .sălile de con!erin6e.ascensoarele 7i scările de ser8iciu.aceea de valet4 &' .spa6iile de protocol.etc4 Spaţii anexe sau de serviciu pot !i" o!iciile de eta.atri*u6iile de coordonare 7i control pot !i del)ate unei guvernante şefă de tură4 #u(sectorul spaţii de cazare poate !i condus de o guvernantă de etaje.ascensoarele pen% tru pasa)eri.scările de incendiu.*i*lio% teca.a!lată de o*icei +n perimetrul .salonul de coresponden6ă.curtea 8ilei.salon de tele8i$or.*1 Spaţiile de folosinţă comună sunt.otelul CroLne :la$a din ucure7ti1..parcare pentru clien6i..otelului.su!ra)eria 8ileiM Spa6iul de !o% losin6ă comună interior speciali$at care se re)ăse7te +n toate tipurile 7i cate)oriile de unită6i ospitaliere este )rupul sanitar comun4 Dacă la unită6ile de cate)orie medie 7i superioară )rupul sanitar comun pen% tru clien6i este e3clusi8 toaleta /separată pe se3e1.ma)a$inele.parcarea pentru per% sonal.a!late pe eta.ată pentru pasa)eri /8e$i .!ri$eria.etc4 Spaţiile de circulaţie pot !i repre$entate de" scara principală de acces pe eta.curtea interioară amena.olului de primire 7i re% cep6ie.căile de acces /aleile.!unc6ie de mana)ement interior.e4 :ersona% lul dispune de spa6ii comune interioare speciali$ate cum ar !i" spa6iile pentru !umători.palierul de eta.trotuarul.salonul de cosmetică.otelul Raluca din sta6iunea Venus sau .)ardero*ele.e.otelul este de cate)orie superioară 7i de capacitate mare.salonul de masa.etc41.rampele de de*arasare.etc414 Cură6irea $ilnică a spa6iilor de ca$are eli*erate 7i ocupate.ma)a$iile.coa!o% rul.*arul de $i..a7a cum le arată 7i numele.paliere.olul de primire 7i recep6ie.*irourile.mini)ol!.piscina acoperită.precum 7i +ntre% 6inerea i)ienei spa6iilor de ca$are li*ere este asi)urată de către ocupa6ia /presupun0nd clasi!icare1 de% numită cameristă9 ea poate !i a.sala de )imnastică.spa6iile de tratament.etc4 Spaţiile interioare spacializate sunt acele spa6ii din interiorul clădirii care au o destina6ie !oarte pre% cisă" ..clu*ul.a80nd ca atri*u6ie prin% cipală asi)urarea i)ienei a*solute 7i a con!ortului spa6iilor de ca$are 7i a celor a!erente acestora /cori% doare de eta.peronul1.terasele e3terioarerampele de apro8i$ionare.oteliere +n care!ie clien6ii 7i personalul au drepturi comune de utili$are a !acilită6lor.)rupurile sanitare comune.oteliere4 @unc6ia de conducere a sectorului este aceea de guvernantă şefă.utată de o ocupa6ie necali!icată 7i anume.la celelalte cate)orii se adau)ă 7i *ăile.etc4 Sectorul de eta.terenurile de tenis.otel4 Dacă .orită6i a acestor spa6iiiar structura sectoarelor urmea$ă clasi!icarea spa6iilor .piscinele +n aer li*er.atelierele.!ie personalul +7i des!ă7oara acti8itatea $ilnică4 @ormal aceste spa6ii se su*clasi!ică +n" • Spa6ii e3terioare9 • Spa6ii interioare speciali$ate pentru clien6i9 • Spa6ii de circula6ie9 • Spa6ii ane3e sau de ser8iciu4 Spaţiile exterioare pot !i" spa6iu 8erde apar6n0nd unită6ii /parcul .du7urile 7i J4C4%urile comune.

#u(sectorul spaţii comune poate !i condus de o guvernantă spaţii comune.ipamentului%uni!ormă pentru personal4 Muncitoarele spălătorese sunt cali!icate4 <n marea ma.eriei .etc14 Lucrătoarele su*sectorului se numesc lenjerese-croitorese4 #u(sectorul spălătorie%curăţătorie.oteliere.e8entuale repara6ii a acesteia.*irourile personalului.eriei .otelurilor de capacitate medie.la minimum de compartimente.are ca principală sarcină )estiunea in8entarului moale /in8entarierea 7i sortarea len.oteliere de pat 7i de *aie.numite îngrijitoare spaţii comune4 #u(sectorul len"erie.e8entual condus de o lenjereasă şefă. poate !i cea pre$entată mai . de simpli!icăa7a cum se pre$ină +n pa)ina următoare /prima1 Or)ani)rama comple3ă a sectorului de eta.+n care numărul posturilor 7i !unc6iilor 8a !i sta*ilit con!orm normati8elor interna6ionale.or)ani)rama sectorului de eta.de cate)orie medie sau superioară /de la A stele +n sus1 ar putea utili$a structura propusă +n continuare.etc4 La unită6ile ospitaliere mici sau la cele de cate)orie in!erioară.care răspunde de a% si)urarea +ntre6inerii permanente a cură6eniei spa6iilor de !olosin6ă comună" .sau +n !unc6ie de )radul de ocupare pro)no$at-de se$onalitate.spa6iile de ser8iciu ale recep6iei.oritate a .capa*ile +nsă să a% si)ure satis!acerea e3i)en6elor clientelei 7i mo*ili$area personalului implicat4 )uvernantă Cameristă *en"ereasă $ef #pălătorie &A .sălile de con!erin6ă.recep6ii.eriei noi.olul de primire 7i recep6ie)rupurile sanitare comune.stocarea len.reuniuni.otelului 7i a ec.sectoare 7i !unc6ii.os /a doua14 O unitate ospitalieră mare.protocol.lucrătoarele care e!ectuea$ă cură6enia acestor spa6ii sunt mun% citoare necali!icate.condus de către o şefă spălătorie.se recur)e.are ca principală atri*u6ie +ntre6inerea len.eltuielilor cu munca 8ie.de ni8elul calitati8 propusde procentul a!ectat c.+n )eneral.a in8entarului moale apar6in0nd unită6ii de restaura6ie din cadrul .etc4 <n )eneral.

.ost.i$i6ii Şef birou învăţăm!nt @unc6ionar Compartiment R!#1R#! 1.i$i6ii Distri*uitor Compartiment C.numărul personalului se calculea$ă 6in0nd cont de numărul spa6iilor de ca% $are e3istente4 Ast!el.!RC/0* #ector Apro8i$ionare +uncţie.cupaţie irector resurse umane Ne! *irou personal Lucrător ac.02! Numărul personalului an)a.promo8are.at este direct le)at de comple3itatea ser8iciilor o!erite +n plus !a6ă de a% 7a%numitele (ser8icii de *a$ă54 Este e8ident că un număr mai mare de ser8icii presupune ridicarea cate% )oriei de clasi!icare4 Totu7i..Compartiment ECONIMIC +unctie ..!RC/0* #ector MarCetin) +uncţie..cupaţie Şef birou comercial Lucrător ac.ost.+n re6eaua interna6ională.numărul de lucrători raportat la o cameră se +nscrie +n următoarele limite"  &-D 2 '-? lucrătoriIcameră la unită6ile de lu3 &B ..pu*licitaterela6ii pu*lice #ector :ersonal <n8ă6ăm0t +uncţie.cupata Conta*il Comaprtiment C.ost.cupaţie Şef birou marketing Economist Lucrător 80n$ări.

otelurilor americane se raportea$ă la un număr mediu de D' an)a.a6i la &?? de camere4 !3emplu de or'ani'ramă pentru un hotel &D .    ?-> 2 &-D ?-D 2 ?-> ?-A 2 ?-D ?-A lucrătoriIcameră lucrătoriIcameră lucrătoriIcameră lcrătoriIcameră la unită6ile la unită6ile la unită6ile la unită6ile de (B stele5 de (A stele5 de (' stele5 de (& stea5 Ospitalitatea .cu o medie de &&> an)a.a6i la &?? de ca% mereI +n top se numără apro3imati8 B?? de unită6i per!ormante.

Director 'eneral +ront 4 office Recepţioneri !ta" *en"erese Cameriste &ucătărie &ucătari Restaurant Chelneri &F .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful