ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA

Raport de practică la Societatea cu Răspundere Limitată HOTEL CLU SERVICE

A e!ectuat"

#urdu$a Denis #et%&'&m

oteliere9  !unc6ia de +ntre6inere /mentenan6ă1 2 )arantă a *unei !unc6ionări a +ntre)ului ansam*lu .iriere re%$iden6ială sau +nt0mplătoare9  !aptul că nu orice adăpost poate o!eri ser8iciul de ca$are4 Am ales pentru ilustrare.a7adar.e3clu$0nd !ormele de +nc.etc4 Se +nt0mplă ca adăpostul să !ie o*6inut +n sala de a7% teptare a unei )ări sau a unui aeroport.este ne% ' .iriere care e3% cepte$ă propriul domiciliu4 El poate !i e3plorat pe tot parcursul anului.cel !ără de care unitatea de ca$are nu 7i%ar .otel4 :entru a +n6ele)e mai *ine ra6iunea or)ani$ării unui .al cărei principal produs este ca$area9  !aptul că a8em de a !ace cu o unitate ospitalieră speciali$ată.otelier4 Este e8ident că e!ectuarea ser8iciului de ca$are implică to6i lucrătorii compartimentului de ca$are din unitatea ospitalieră4 <n .otelului4 Ea cuprinde +nsă elemente indis% pensa*ile perceperii corecte a no6iunii de .ca$area satis!ace una din ne8oile esen6iale ale călătorului 7i anume ne8oia de adă% post4 Adăpostul poate !i o*6inut +ntr%o multitudine de 8ariante" călătorul poate utili$a o re7edin6ă secun% dară.otel.cuno7tin6e ori prieteni /uneori c.urul ser8iciului de ca$are se structurea$ă or)ani$area 2 respecti8 su*di8i$area 2 compartimen% telor 7i sectoarelor unui .!ie unei clientele de se.din 8arietatea unită6ilor ospitaliere speciali$ate.otel4 :entru o descriere c0t mai completă a structurii or)ani$atorice. 2 re!eritoare la asi)urarea i)ienei spa6iilor .ur /săptăm0nal sau lunar1 2 oricum o +nc.iriate.o!icii.ca$area.iar +n ca$uri ne!ericite.otelier.este necesară pre$en6a următoarelor !unc6ii o*li)atorii"  !unc6ia de recep6ie 2 necesară o!iciali$ării calită6ii de client prin identi!icarea acestuia 7i 80n$area ser8iciului9  !unc6ia de eta.usti!ica e3isten% 6a4 Ce este.săli de clasă.sau numai de%a lun)ul unuia sau mai multor se$oane anuale5 Nu pretindem că aceatea este cea mai *ună de!ini6ie a .la o sec6ie de poli6ie sau +ntr%un spital4 Toate aceste adăposturi sunt impropriu denumite (ca$are54 :rin (ca$are5 ar tre*ui să +n6ele)em numai adăpostul plătit +ntr%o unitate ospitalieră speciali$atăoric0t de modestă ar !i aceasta din punctul de 8edere al capacită6ii sau al cate)oriei de clasi!icare4 <n a% cela7i timp.8a tre*ui să ne oprim asupra no6iu% nii de (ca$are5 ca principal ser8iciu .Chișinău 2013 (Hotelul este unitatea comercială de ca$are omolo)ată care o!eră camere sau apartamente mo*i% late pentru a !i +nc.sau poate !ace apel la rude.structura or)ani$atorică a unui .otel 7i anume"  !aptul că este 8or*a despre o unitate comercială.iar plătind19 nu rareori sunt !olosite spa6ii impro8i$ate" *irouri. Ca ser8iciu.

otel de capacitate mare 7i de cate)orie medie sau superioară.otăr0ri% lor.otel4 Condus de către un director de resurse umane.personalului.locul anilor =>? ai secolului trecut +n .compartimentul +ncearcă să 8alori!ice la ma3imum poten6ialul !iecărui lucrător.adminstra6iei locale.are 7i licen6iere9 acest compartiment a de8enit astă$i e3trem de producti8 +n 8ia6a unui .otelăria interna6ională punea pe un piedestal )reu acce% si*il !i)ura directorului de .otelului.otelului mai sus propus spre e3aminare impune astă$i o con% cep6ie nouă a po$i6ionării di!eritelor compartimente operati8e.otel nu se mai a!lă +n 80r!.cesară e3aminarea modelului unui .+mpreună cu directorul )eneral.patronatului.e514 Or)ani$area piramidală.idistante re$ultatele propriului sistem de lucru4 <n acest ca$sta*ilitatea directi8elor 7i luarea deci$iilor implică toate sectoarele 7i liniile operati8e ale +ntreprinderii4 Hotelul modern este alcătuit dintr%o serie de compartimente independente.!urini$orilor.+ntr%un mod mai mult sau mai pu6in carisma% tic.otelului e8iden6iea$ă trei arii operati8e"  compertimentele de conducere 7i administrare9  compartimentele interne9  compartimentele !urni$oare de ser8icii pentru clien6i4 Cap.ci +n mi. 1 Compartimentele de conducere şi administrare 1.de% oarece pe măsură ce dimensiunile 7i cate)oria scad.locul lan6ului de co% mandă.considerat unica *a$ă de plecare a dispo$i6iilor.care (nu rupe5 lan6ul deci$iilor 7i 80r!ul piramidei dictatoriale.asupra su*alternilor 7i uneori 7i asupra clien6ilor4 Astă$i.ci (diluea$ă5 7i redistri*uie reponsa% *ilită6ile4 Acest stil mana)erial modern este cunoscut su* numele de (operare circulară59 prin intermediul acestei structuri or)ani$atorice.+nca% sările salariale sau procedurile de an)a.studiul noilor strate)ii con!irmă o structură nouă.a6ilor .at pe *a$a unei selec6ii ri)uroase4 Scopul A .asocia6iilor pro!esionale.a sectoarelor.ipă.conduse de persoane res% ponsa*ile care coordonea$ă acti8itatea9 aceste persoane cola*orea$ăa80nd idei pe *a$a cărora pot lua deci$ii comune 7i pot inter8eni la unison9 ele !ormea$ă a7a numitaec.7i !unc6iilor4 Ea presupune a*andonarea modelului piramidal de su*ordonare 7i a 8ec.ipă mana)erială /(mana)ement team514 @iecare mana)er.are loc o comprimare 2 7i deci o inte)rare 2 a mai multor sectoare 7i !unc6ii ori posturi /ocupa6ii1 speci!ic .utili$ată p0nă la mi.put0nd radia pe di8erse ni8eluri ec.ii politici de centrali$are a controlului /ilustra% te +ntru totul de personalitatea mana)erului autoritar (de modă 8ec.etc4 O primă su*di8i$iune a compartimetelor .otel9 din turnul său.directorul +7i e3ercita puterea.an)a.+n urma consultărilor a8ute cu cola*oratorii 2 prioritate a80nd cei a!la6i +n con% tact direct cu oaspe6ii 2 contri*uie +n ec.directorul de .oteliere4 Structurarea or)anică modernă a .la procesele deci$ionale menite să ducă la atin)erea o*iecti8elor propuse9 +ntre)ul proces aspiră la satis!acerea permanentă a clientelei.precederilor 7i ino8a6iilor..1. Resurse umane Nu este numai compartimentul care controlea$ă 7i pune la punct actele an)a.

de la +ntocmirea *u)etului pre8i$ionat 7i p0nă la controlul +ntre)ii acti8i% tă6i economice4 Directorul economic.cu ra$ă lun)ă de ac6iune.otelurile mari.acest compartiment asi)ură e3is% ten6a +n condi6ii de normalitate a .păstrarea 7i conser8area măr!urilor.a celor mai moderne ec.2.utorul unei re6ele de anali$e.lunare.specialist 7i *un cunoscător al conceptelor moderne le)ate de depo$itarea.care ulterior se depo$itea$ă.eie contracte de apro8i$ionare cu !urni$orii ale7i.ipamente 7i instala6ii.1. Marketing şi Vânzări Este cosiderat 8ital pentru e3isten6a pro)ramatică a .otelului9 re$ultatele muncii lui 2 mereu proiec% tată către e3terior prin cunoa7terea 7i e3ploatarea tuturor pie6elor e3istente 7i poten6iale 2 asi)ură e3ce% lente re$ultate !inanciare 7i atin)erea o*iecti8elor propuse4 Cap.+n concep6ia actuală.e3isten6a unui compartiment de +ntre6inere *ine or)ani$at de8ine indispensa*ilă4 Ast!el. Economic Acesta este compartimentul care +nre)istrea$ă toate datele acti8ită6ii !inanciare.puternic moti8at.pre8ede sisteme ra6ionale de proiectare.nicilor de e8aluare a pie6elor 7i !urni$o% rilor.+ntocme7te rapoarte $ilnice.!inal este o*6inerea unui personal antrenat.otelului 7i să +i asi)ure e3ploatarea econo% mică4 <n .otelului4 <ntre6inerea .capa*i% le să men6ină +n *ună stare +ntre)ul patrimoniu material al .ateliere 7i ec.otelului.care nu lasă loc impro8i$a6iilor sau apro3imărilor.pre8i$iuni.2.determină necesarul de materii prime.documente conta*ile 7i *ilan6uri.su* toate aspecte% le ei )estionare 7i patrimoniale.nician e3perimentat. 2 Compartimentele interne 2.erii permanente a !unc6ionalită6ii clădirilor- B .con7tient de rolul său +n construirea ima)i% nei Casei4 1.dar 7i a te.ipe speciali$ate sunt destinate supra8e).se% mestriale 7i anuale4 Aceste rapoarte sunt ade8ărate (*arometre5 pentru conducătorii di!eritelor comparti% mente 7i pentru directorul)eneral.o!erindu%le suportul e3act pentru luarea 8iitoarelor deci$ii4 1.ote% liere +n condi6ii optime4 <n acest scop.3.cu a.se +nc. Întreţinere Condus de o*icei de către un in)iner sau te.otelului4 2.se recep% 6ionea$ă măr!urile.iar apoi se )estionea$ăprin distri*uire către cola*orato% rii a!la6i +n di!eritele sectoare ale . Aprovizionare Coordonatorul acestui compartiment.materiale 7i ustensile necesare des!ă7urării acti8ită6ii .

oteliere de *a$ă.area clădirilorspa6iilor.spa6iilor.otelului este cel al prestatorilor de ser8icii pentruclien6i4 Este normal să !ie a7a.ema anterior pre$entată.3. Paza Este un compartiment repre$entat ca atare.acest compartiment se re$umă la acti8itatea unui detecti8 al .ni8elul care constituie nucleul comparti% mentelor .+n !unc6ie de caracteristicile indi8iduali$ante ale principa% lului ser8iciu .in 8ederea pre8enirii 7i remedie% rii e8entualelor de!ec6iuni4 Orientarea )enerală a unită6ilor ospitaliere medii 7i mici.dotărilor 7i o*iectelor de in8entar.otelului +n !ie% care tură.care are sarcinade a or)ani$a pre8enirea incendiilor 7i ac6iunile de e8acuare a . /HouseCeepin)1 D .ipamentelor 7i dotărilor .ipamentelor.otelului +n 8ederea pre8enirii e% 8entualelor ac6iuni +ndreptate +mpotri8a 8ie6ii sau *unurilor oasp6ilor4 Dar 7i pentru prote.otelului.este le)ată +nsă de reducerea dimensiuni% lor acestui compartiment9 se dore7te e3isten6a unui numaăr minim de lucrători policali!ica6i 7i apelarea 2 +n situa6ii critice 2 !ie la compartimentul dipeceri$at al companiei /societă6ii1 din care !ace parte .oră.super8i$0nd totodată personalul operati8 +n ac6iunea acestuia de supra8e).e3trem de util4 Lucrătorii din acest compartiment răspund de supra8e).otelului +n ca$ de !or6ă ma.!ără +ndoială.ere a 8ie6ii 7i *unurilor clien6ilor4 Cap.instala6iilor ec. 3 Compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi După cum se poate 8edea +n sc.+n două sectoare" sectorul de recep6ie /@ront O!!ice1 7i sectorul de eta.deoarece acesta este producătorul celor două ser8icii .otelului4 Cel mai adesea +nsă.erea .ema următoare pre$intă su*di8i$area acestor două compartimente4 Acti8itatea compartimentului de restaura6ie constituie o*iectul multor lucrări de specialitate apar6i% n0nd unor reput6i autori rom0ni4 Compartimentul de ca$are este structurat.de7i.ec.otelier de *a$ă.mai cu seamă +n cadrul marilor comple3e.otelul!ie la !irme speciali$ate e3terioare4 2.!iind consi% derat de către speciali7ti ser8iciul cel mai pu6in ospitalier din cadrul .respecti8 ca$area 7i masa" acest ni8el este compus din două mari compartimente" Ca$are /Rooms Di8ision1 7i Restaura6ie /@ood and e8era% )e Di8ision14 Sc.

Sectoru !e recepţie Este acea di8i$iune a .e.trotuarul.ol de primire5.dar +n imediata 8ecinătate a spa6iului comptoir%ului.peronul1 7i spa6iul cunoscut +n )eneral su* denumirea de (.cu acces direct la acesta4 "onci#rge este su*sectorul ale cărui atri*u6ii principale sunt"  #estionarea c.ipament speci!ic !unc6iei .recep6ie 7i casierie4 Celelalte două su*sectoare /*iroul de re$er8ări 7i centrala tele!onică1 sunt po$i6ionate adesea +n (culise5.eilor clasice c0t 7i +n ca$ul cartelelor ma)netice4  E!ectuarea ser8iciilor suplimentare speci!ice sectorului de recep6ie" !urni$area de in!orma6iitransmiterea de mesa.ec.prin predarea 7i primirea lor $ilnică 7i supra8e).eilor sp6iilor de ca$are.at0t +n ca$ul c.*arurirestaurante.ete Spălătorie Room Ser8ice 3.)aran6ie !i$ică a o!iciali$ării calită6ii de client.sortarea 7i distri*uirea coresponeden6ei.erea ocu% pării spa6iilor.etc4 F .de *ilete la mi.sau +n spatele unui comptoir /(desC51.spa6iile 8er$i.oteliere de recep6ie.+ncep0nd de la intrarea principală +n .e /li!turi.cu o delimitare !ormală semnali$ată prin inscrip6ii4 Comptoir%ul.otel 7i termin0nd cu liniile de acces către eta.+ntrune7te de o*icei primele trei su*sectoare componente ale sectorului" conciEr)e.o% lului de primire.erie anc.otelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrării aces% tuia +n unitatea ospitalieră 7i p0nă +n momentul +n care o părăse7te9 de multe ori contactul se men6ine 7i după plecarea clientului4 Ca arie de ac6iune.loacele de transport +n comun.acest sector acoperă o parte a spa6iilor e3terioare repre% $entati8e /parcarea.1.etc Cele cinci su*sectoare componente ale sectorului pot !i dispuse autonom +n di!erite puncte ale .Recepţie !ta" Cazare Restauraţie ConciEr)e Camere !ri)ori!ice Depozitare Recep6ie ăcănie Casierie ar Re$er8ări roducţie ucătărie Centrala Tele!onică Co!etărie % :atiserie Spa6ii de ca$are Saloane #ervire Spa6ii comune ar Len.scări principale1 sau cu spa6iile comune speciali$ate /saloane de recep6ii 7i con!erin6e.re$er8area de mese la restaurante.

elor.de pre$entare c0t mai atracti8ă a unor pac.e3celent cunoscător al unor lim*i străine de circu% la6ie interna6ională4 De alt!el.comisionerului. Coodonarea acti8ită6ii (ser8iciului de .at al sectorului de re% cep6ie.ote% lului.ere a *unelor condi6ii o!erite 7i ca% lită6ii ser8iciilor prestate.a 8i$itatorilor 7i a ce% lor care nu !ac parte din aceste două cate)orii.mereu atent.comisioner.reparti$area spa6iului de ca$are.ca$are 7i (!itness5.trec0nd prin protocolul de primire.ete inclu$0nd ser8iciile Casei /ca$are 7i mic de% .li!tierului4 Lucrătorul din spatele comptoir%ului conciEr)e este cel mai repre$entati8 an)a.prin discreta supra8e).adică tot ceea ce este cunoscut +n .comen$i de ta3i.pensiune completă.istului.cu un comportament irepro7a*il.deoarece prin natura o*li)a6iilor.putem spune că +n timpul se.otelier *ene!icia$ă de recunoa7tere inter% na6ională datorită asocia6iei U4I4:4#4H4 /Union Internationale des :ortiers des #randes Hoteles1 2 Cle!s d=Or4 Recepţia.impeca*il ca 6inută personală 7i 8estimentară.8olu*il.urului.at tre*uie să !ie e3trem de pre$enta*il.este de la sine +n6eles că respecti8ul an)a.prin identi!icarea clien6ilor.pornind de la !inali$area situ% a6iei spa6iilor de ca$are care pot !i 8alori!icate +n $iua respecti8ă /prin onorarea cererilor de re$er8are sau prin 80n$are directă1.oteluri.+m*olnă8iri.care e!ectuea$ă la r0ndul lui o serie de ser8i% cii suplimentare" transportul *a)a.otelului.este persoana căreia oaspetele i se adresea$ă +n permanen6ă pentru re$ol8area pro*lemelor sale4 De !apt.*a)a.8oiturier1.ca su*sector.dotat cu o *ună memorie 8i$uală 7i auditi8ă 7i *ine+n6eles.oteluri e3istă 7i !unc6ia de şef concièrge.+n cola*orare cu cel de conciEr)e.această ocupa6ie din domeniul .li!tier.*a)a.prin re$ol8area de situa6ii particulare /mutări.curier.prin recomandarea 7i pre$entarea lor oaspe6ilor4 ⇒ Asistarea clientului +n timpul se.demipensiune.etc4  Supra8e).spri.comisioneratul.inită de studierea strate)iilor ope% rati8e menite să ducă la cre7terea )radului de ocupare a capacită6ii de ca$are prin men6inerea unui ra% port optim cu alte .persuasi8.ca$are 7i tratament.etc414 De asemeneaacesta este su*sectorul care.re$umă următoarele atri*u6ii principale"  :rimirea clientului.a portarului%7e!.ol5 prin super8i$area directă a (personalului +n uni!ormă5 /portar%u7ier .ecC%in54  V0n$area ser8iciilor .ne)ocierea +nc.!i3area tari!ului.curierului.recep6ionerul%conciEr)e este (secretarul personal5 al clientului4 Dată !iind pre)nanta rela6ie de repre$entare a acestui lucrător cu clientela.eii.+nre)istrarea datelor personale ale clientului +n documentele de e8iden6ă o% perati8ă 7i p0nă la +nm0narea c.otel.otelăria interna6ională su* de% numirea de (c.erea circula6iei persoanelor +n .+n special a celor de *a$ă.pentru a asi)ura securitatea clien6ilor /mai ales prin inter% $icerea accesului străinilor +n $ona spa6iilor de ca$are14 <n unele .urului.cu a)en6ii de turism 7i prin e3ersarea a*ilită6ii de pre$entare con8in)ătoare a ser8iciilor.care coodronea$ă acti8itatea recep6ionerului% conciEr)e.ist.care presupune o serie de acti8ită6i preliminare.curieratul.un.accidente.irierii.etc41 7i prin promta solu6ionare a cererii 7i reclama6iilor4 G .promo8ea$ă celelalte ser8icii ale .

ca su*sector.iderea contului clientului 7i 6inerea e8iden6ei conta*ile a tuturo ser8iciilor cu plată prestate acestuia4 ⇒ <ncasarea contra8alorii ser8iciilor prestate.lucrător du*lu su*ordonat" 7e!ului de recep6ie 7i 7e!ului *iroului !inanciar%conta*il4 Rezervări. Asi)urarea in!ormării tuturor sectoarelor 7i compartimentelor interesate de datele clien6ilor /sta% tutul de client V4I4:4.cum ar !i sc.eierii unui contract 7i care 8e).otelurile mici.otelier4 <n cola*orare cu *iroul de marCetin) /sau de 80n% $ări1.este de cele mai multe ori cali!icat +n meseria de recep6ioner .uristul5 clientului.urului.ori)inea e8entualei re$er8ări.recep6ia e!ectuea$ă protocolul de plecare.are o deose*ită importan6ă pentru .pentru a permite !acilitarea circula6iei documentelor 7i a in!orma6iilor $ilnice le)ate de sosirile pre8i$ionate ale clien6ilor 7i de cererile acestora4 Su*sectorul de re$er8ări poate !i condus de un 7e! *irou re$er8ări.eie% rea contului 7i plata contra8alorii ser8iciilor.prin e3pedierea e8entualelor o*iecte uitate sau a coresponden6ei +nt0r$iate.de multe ori con% tinu0nd rela6ia cu clientul 7i +n !a$a post%plecare /prin trimiterea unor o!erte a8anta.ser8iciile incluse +n tari!.perioada se.persoana ca% re pledea$ă +n !a8oarea +nc.uri.numă% rul camerei.putem conc.a unor !elicitări cu di!erite prile.casierul poate !i considerat (conta*ilul persona5 al !iecărui oaspete4 <n .oase.ecC%out54 Ast!el.centra% > .+mpreună cu su*sectorul casierie.otelului4 :restatoare de ser8icii .acest su*sector o!eră datele necesare plani!icării acti8ită6ii .otel4 :ricipala sa atri*u6ie este asi)urarea rela% 6iilor clientului cu toate sectoarele 7i compartimentele .prin e!ectuarea opera6iunilor cunoscute su* denumirea de (c.urului.im*ul 8alutar 7i păstrarea 8alorilor clien6ilor4 Ast!el.otel4 "entra a te e$onică este inima comunica6iilor din .client standard.client al casei.iar lucrătorul%!unc6ionar re$er8ă% ri.etc414  Asistarea clientului la plecare.ea$ă ca +ndeplinirea condi6iilor contractuale să !ie respectate +n cele mai mici amănunte4 "asieria este caracteri$ată de următoarele atri*u6ii principale"  Desc.client de )rup.otelier4  E!ectuarea unor ser8icii suplimentare speci!ice.otelului 7i pre8i$ionării )radului de o% cupare a capacită6ii 7i a 8olumului de +ncasări4 Solu6ionarea cererilor de re$er8are.ide că lucrătorul din su*sectorul recep6ie este (.6in0nd cont de pre8ederile creditului .etc414 <n !inal.inclu$0nd ne)ocierea tari!ului 7i a se.casierii pot !i coordona6i de către un 7e! casier.)estionarea co% men$ilor 7i coresponden6a .oteliere.după ce sunt +ndeplinite procedurile le)ate de +nc.otelului cu *ene!iciarii constituie esen6a acti8ită6ii acestui sector4 Amplasamentul *iroului de re$er8ări tre*uie să asi)ure comunicare directă cu lucrătorii din su*sec% torul de recep6ie.otel.+ntruc0t principala sa atri*u6ie constă +n 80n$area anticipată a produsului .

sau se$onalitatea este marcantă.a80nd ca principală sarcină +nc.sectorul de recep6ie lucrea$ă 'B de ore din 'B.iar +n spa6iul +n care se a!lă desC%ul.etc4 De aceea..pe de o parte datorită!aptului că sectorul recep6ie constituie punctul de re!erin6ă al tuturor solicitărilor clien6ilor.ceea ce ridică mana)erului pro*le% me de or)ani$are pri8ind ec.dar 7i pensiunile.8ala*ilă +ntr%un .otelu%rile noastre pentru sectorul de recep6ie este următoarea" $ef Recepţie Recepţioner Curier%&a'a"ist <n mod normal.2.spa% 6iul centralei tele!onice tre*uie să adăpostescă 7i ec..de pe urma căruia .prelu0nd totodată 7i atri*u6iile 7e!ului de tură /sau ale 7e!ului de recep6ie14 E3istă de asemenea unită6i ospitaliere +n care 7i recep6ia +7i +ncetea$ă acti8itatea +n timpul nop6ii /@ormula & sau motel F.or)ani)rama cel mai des utili$ată +n .!unc6ional.adică un recep6ioner care lucrea$ă numai +n tura de noapte.di8ersitatea .otelul are un pro!it deloc ne)li.ipamentele de !a3 sau tele3 ala recep6iei4 Lucrăto% rul%operator comunica6ii.multe .presupune 2 din punctul de 8edere al clientului.comod 7i plăcut4 Toate acestea conduc la ideea că parte H .eierea situa6iei conta*ile a recep6iei din $iua respecti8ă.ar putea !i următoarea" <n situa6ia noastra unde .otelurile mici )estionate +n !amilie.centrala tele!onică este instalată c.a*il4 Ca 7i *iroul de re$er8ări.oteluri de ori)ine nord%americană utili$ea$ă un (ni).un spa6iu indi8idual securi$at.la tele!onică asi)ură cel mai solicitat ser8icu suplimentar 7i anume con8or*irea tele!onică.acordarea tuturor $ilelor li*ere pre8ă$ute +n codul muncii. Serviciu !e eta% Centralistă Ca$area.t auditor5.otelul este mic.centralistă sau standardistă.otelurilor implică 7i o di8ersitate or)ani$a% torică a sectorului4 Ast!el.itarea rulării turelor /mai ales a celor de noapte1.tre*uie să cunoască lim*.otel de capacitate mare 7i de cate)orie superioară.ea tre*uie amplasată c0t mai a% proape de spa6iul !i$ic al recep6iei.i)ienic.iar recep6ionerul preia 7i atri*u6iile centralistei4 A7a +nc0t.ul de specialitate speci% !ic principalelor lim*i de circula6ie interna6ională4 O or)ani)ramă a sectorului de recep6ie.iar proprietarul /sau )estionarul1 nu răspunde dec0t solicitărilor acci% dentale4 3.otelurile pentru ti% neret-etc1" u7a principală se +ncuie.otelului.iar pe de altă parte datorită necesită6ii )estionării corecte a e8entualelor con8or*iri tele!onice e!ectuate de oaspe6i +n a!ara spa6iului de ca$are4 <n mod normal.ser8iciul de *a$ă proritar al .

de a le mena.repre$ent0nd spa6iul destinat !olosirii de către una sau două persoane.+n orice unitate .poartă aceea7i denumire)enerică de (cameră cu două paturi5 Sin)urele preci$ări le)ate de structura camerelor sunt cele ce su*clasi!ică tipul de spa6iu de ca$are care este ( camera cu un pat5 +n" • Cameră cu un pat indi8idual.*ideu.adică a spa6iilor de care sectorul de eta.e 7i un *alcon.acti8itatea s%a e3tins !iresc 7i asupra celorlalte spa6ii +n care .respecti8 spa6ii de !olosin6ă indi8iduală.iriere4 Aceste spa6ii pot !i repre$en% tate de" • Camera cu un pat9 • Camera cu două paturi9 • Camera cu trei paturi9 • Camera cu patru paturi9 • #arsoniera9 • Apartamentul4 Aceste spa6ii de ca$are o!icial recunoscute ca posi*il e3istente +n structura unită6ilor ospitaliere din Rom0nia.aceste spa6ii de ca$are se a!lă amplasate +n mod tradi6ional.4 Denumirea de (eta.lă6i% mea patului !iind de H? cm9 • Cameră cu un pat matrimonial.5.consacrată +n lim*a.8as J4C41.lă6imea patului !iind de &B? cm9 &? .otel de B stele.de7i o!eră un con!ort net superior camerei cu două paturi a unei 8ile de & stea.numai pe perioada de timp presupusă de (contractul5 de +nc.de pildă. răspunde su* aspectul +n% tre6inerii presupune următoarele cate)orii" a1 Spaţii de cazare.iar ca instala6ii are doar c.(la eta.pro8ine din lim*a !rance$ă /arealul de ori)ine al .otelieră de spa6ii de ca$are.iu8etă.un )rup sanitar propriu cu instala6ii comple3e /cadă.ul de specialitate.iar pe de altă parte.otelul +7i des!ă% 7oară acti8itatea4 Clasi!icare a spa6iilor .utili$a*ile numai de către per% soanele care sunt reparti$ate prin recep6ie.a 7i +ntre6ine din punctul de 8edere al cură6eniei 7i i)ieni$ării.uneori o de*ara pentru *a)a.care are pe l0n)ă dormitorul propriu%$is.repre$ent0nd spa6iul destinat !olosirii de către o persoană.la8a*ou.otelăriei moderne14 Ea este utili$ată cu acelea7i 8alen6e +n toate lim*ile de ori)ine latine 7i are o du*lă e3plica6ie" pe de o parte !aptul că cea mai mare supra!a6ă a sectorului este ocupată.du7.+n care de pe coridor se accede direct +n dormitorul propriu%$is cu o supra!a% 6ă de &' mp.oteliere.5 /din moti8e de securitate 7i de respectare a discre6iei asupra intimită6ii oaspete% lui14 Din necesitatea de a )ospodări spa6iile de ca$are.con!orm documentelorde e8iden6ă operati8ă 7i conta*ilă.din elementele clitati8 superioare ale acestui ser8iciu 2 ca dimensiune reală a ospitalită6ii 2 depind de sectorul de eta.con!orm OMT D&?I'??'4 Camerele /+ncep0nd de la cea cu un pat 7i termin0nd cu cea comu% nă1 nu au o structură interioară *ine de!inită" tipul camerei este sta*ilit e3clusi8 +n !unc6ie de numărul paturilor4 Ast!el.e% 8ident.camera cu două paturi a unui .un 8esti*ul.

repre$ent0nd spa6iul de ca$are alcătuit din unul sau mai multe dormitoare /ma3imum D1.iar celelalte unul sau două locuri4 <n .4 :rin *locare u7ii de comunicare.repre$ent0nd spa6iul destinat !olosirii de catre două persoane.Durău.pe care se asi)ură un spa6iu de &?? cm lă6ime pentru !iecare turist.tone mai cuprinde un spa6iu cunoscut su* denumirea de suită9 este 8or*a +n )eneral despre un spa6iu de ca$are.andicap a!late +n )ri.a unor +nso6itori4 Denumirea acestui tip de spa6iu pe plan interna6ional di!eră" spre e3emplu +n re6eaua Inter%Continental.!iind tipic structurii de primire care este ca*ana9 • #arsoniera.mai ales de către !amili7ti sau de către persoanele cu .aces% te camere pot !i 80ndute 7i separat4 Ceea ce deose*e7te suita de apartament sau )arsonieră este a*% sen6a unui spa6iu locui*il de tipul su!ra)eriei sau salonului4 Suita este des solicitată.un salon sau un alt spa6iu separat un 8esti*ul 7i printr%un )las8and sau alte solu6ii ce permit o delimitare estetică 7i are )rup sanitar propiu9 • Apartamentul.etc4 Tipolo)ia spa6iilor de ca$are auto.Caro 7i Ma.lă6i% mea patului !iind de minimum &F? cm9 OMT D&?I'??' continuă enumerarea tipurilor de spa6ii de ca$are cu" • Camera cu două paturi indi8iduale9 • Cameră cu trei sau mai multe paturi indi8iduale9 • Cameră cu priciuri.8esti*ul.ipare sanitară proprie9 la cate)oria D stele 8a e3ista un )rup sanitar pentru !iecare două locuri.unul sin)ur 8a a8ea o*li)atoriu două locuri..otelurile <mpăratul Rmanilor din Si*iu.alcă% tuit din două dormitoare care comunică +ntre ele printr%o u7ă4 Dormitoarele /camerele propiu%$ise.Sil8a din u7teni.iar dormitorul deasupra camerei de $i1.su!ra)erie.cu u% nul sau două paturi1 pot a8ea acces separat pe coridorul de eta.8anda*il ca un tot unitar sau ca spa6ii separate.repre$ent0nd spa6iul destinat utili$ării de către mai multe persoane9 pri% ciul repre$intă o plat!ormă de lemn sau alte materiale..tipul respecti8 de spa6iu de ca$are capătă denumirea de duple34 <n Rom0nia e3istă duple3uri +n .el se nume7te (studio54 && .HolidaK Inn Resort din Si% naia.otelăria interna6ională.iar +n restul cate)oriilor minimum un )rup sanitar la patru locuri4 Tre*uie preci$at !aptul că atunci c0nd un apartament are un sin)ur dormitor.repre$ent0nd tipul de spa6iu de ca$are +n a cărui structură o*li)atorie intră" un dormitor pentru două persoane.unior suite54 At0t apartamentul c0t 7i )arsoniera au +n mod normal o structură des!ă7urată pe ori$ontală4 Atunci c0nd structura lor este des!ă7urată pe 8erticală /salon sau su!ra)erie la ni8elul coridorului de eta.estic din ucure7ti.ec.)arsoniera se re)ăse7te ca o deri8a6ie a spa6iului de ca$are superior ca% re este apartamentul /(suite51 su* denumirea de (.la multe din 8ilele a!late la Neptun 2 Olimp.sau acces comun +ntr%un 8esti*ul /+n care sunt amplasate cele două u7i1 cu ie7ire pe coridorul de eta.Voineasa.• Cameră cu un pat du*lu.Caraiman 7i :iatra Mare din :oiana ra7o8.numărul locurilor este de două9 c0nd e3istă mai multe dormitoare.Cioplea din :redeal.

parcarea pentru per% sonal.la celelalte cate)orii se adau)ă 7i *ăile.atelierele.*irourile.spa6iul 8erde din campin).olul de primire 7i recep6ie.coa!o% rul.clu*ul..ma)a$inele.sala de )imnastică.*1 Spaţiile de folosinţă comună sunt.e.etc4 Spaţiile de circulaţie pot !i repre$entate de" scara principală de acces pe eta.mini)ol!.terasele e3terioarerampele de apro8i$ionare.su!ra)eria 8ileiM Spa6iul de !o% losin6ă comună interior speciali$at care se re)ăse7te +n toate tipurile 7i cate)oriile de unită6i ospitaliere este )rupul sanitar comun4 Dacă la unită6ile de cate)orie medie 7i superioară )rupul sanitar comun pen% tru clien6i este e3clusi8 toaleta /separată pe se3e1.salonul de coresponden6ă.otelul este de cate)orie superioară 7i de capacitate mare.olului de primire 7i re% cep6ie.*i*lio% teca.sălile de con!erin6e.du7urile 7i J4C4%urile comune.acele spa6ii .precum 7i +ntre% 6inerea i)ienei spa6iilor de ca$are li*ere este asi)urată de către ocupa6ia /presupun0nd clasi!icare1 de% numită cameristă9 ea poate !i a.trotuarul.salonul de cosmetică.*arul de $i.salonul de masa.piscina acoperită.parcare pentru clien6i.!ie personalul +7i des!ă7oara acti8itatea $ilnică4 @ormal aceste spa6ii se su*clasi!ică +n" • Spa6ii e3terioare9 • Spa6ii interioare speciali$ate pentru clien6i9 • Spa6ii de circula6ie9 • Spa6ii ane3e sau de ser8iciu4 Spaţiile exterioare pot !i" spa6iu 8erde apar6n0nd unită6ii /parcul .piscinele +n aer li*er..)ardero*ele.salon de tele8i$or.etc4 Spaţii anexe sau de serviciu pot !i" o!iciile de eta.paliere.otelul CroLne :la$a din ucure7ti1.rampele de de*arasare.oteliere +n care!ie clien6ii 7i personalul au drepturi comune de utili$are a !acilită6lor.oteliere4 @unc6ia de conducere a sectorului este aceea de guvernantă şefă.scările de incendiu.curtea 8ilei.!ri$eria.terenurile de tenis.)rupurile sanitare comune.ma)a$iile.a!late pe eta.otel4 Dacă .a7a cum le arată 7i numele.palierul de eta.peronul1.etc41.utată de o ocupa6ie necali!icată 7i anume.a!lată de o*icei +n perimetrul .!unc6ie de mana)ement interior.ascensoarele 7i scările de ser8iciu.spa6iile de tratament.aceea de valet4 &' .etc4 Sectorul de eta.. or)ani$ea$ă +ntre6inerea cură6eniei permanente a marii ma.orită6i a acestor spa6iiiar structura sectoarelor urmea$ă clasi!icarea spa6iilor .ascensoarele pen% tru pasa)eri.a80nd ca atri*u6ie prin% cipală asi)urarea i)ienei a*solute 7i a con!ortului spa6iilor de ca$are 7i a celor a!erente acestora /cori% doare de eta.otelul Raluca din sta6iunea Venus sau .e3trem de importantă pentru crearea presti% )iului 7i ima)inii unui .căile de acces /aleile.e4 :ersona% lul dispune de spa6ii comune interioare speciali$ate cum ar !i" spa6iile pentru !umători.curtea interioară amena.spa6iile de protocol.otelului.etc414 Cură6irea $ilnică a spa6iilor de ca$are eli*erate 7i ocupate.ată pentru pasa)eri /8e$i .atri*u6iile de coordonare 7i control pot !i del)ate unei guvernante şefă de tură4 #u(sectorul spaţii de cazare poate !i condus de o guvernantă de etaje..etc4 Spaţiile interioare spacializate sunt acele spa6ii din interiorul clădirii care au o destina6ie !oarte pre% cisă" .

are ca principală atri*u6ie +ntre6inerea len.sectoare 7i !unc6ii. de simpli!icăa7a cum se pre$ină +n pa)ina următoare /prima1 Or)ani)rama comple3ă a sectorului de eta.sau +n !unc6ie de )radul de ocupare pro)no$at-de se$onalitate.eriei noi.eriei .etc14 Lucrătoarele su*sectorului se numesc lenjerese-croitorese4 #u(sectorul spălătorie%curăţătorie.reuniuni.etc4 <n )eneral.a in8entarului moale apar6in0nd unită6ii de restaura6ie din cadrul .oteliere.or)ani)rama sectorului de eta.eriei .e8entuale repara6ii a acesteia.lucrătoarele care e!ectuea$ă cură6enia acestor spa6ii sunt mun% citoare necali!icate. poate !i cea pre$entată mai .care răspunde de a% si)urarea +ntre6inerii permanente a cură6eniei spa6iilor de !olosin6ă comună" .de ni8elul calitati8 propusde procentul a!ectat c.olul de primire 7i recep6ie)rupurile sanitare comune.se recur)e.+n care numărul posturilor 7i !unc6iilor 8a !i sta*ilit con!orm normati8elor interna6ionale.oteliere de pat 7i de *aie.#u(sectorul spaţii comune poate !i condus de o guvernantă spaţii comune.*irourile personalului.os /a doua14 O unitate ospitalieră mare.stocarea len.numite îngrijitoare spaţii comune4 #u(sectorul len"erie.e8entual condus de o lenjereasă şefă.ipamentului%uni!ormă pentru personal4 Muncitoarele spălătorese sunt cali!icate4 <n marea ma.protocol.otelului 7i a ec.etc4 La unită6ile ospitaliere mici sau la cele de cate)orie in!erioară.capa*ile +nsă să a% si)ure satis!acerea e3i)en6elor clientelei 7i mo*ili$area personalului implicat4 )uvernantă Cameristă *en"ereasă $ef #pălătorie &A .+n )eneral.condus de către o şefă spălătorie.oritate a .sălile de con!erin6ă.de cate)orie medie sau superioară /de la A stele +n sus1 ar putea utili$a structura propusă +n continuare.eltuielilor cu munca 8ie.are ca principală sarcină )estiunea in8entarului moale /in8entarierea 7i sortarea len.otelurilor de capacitate medie.recep6ii.spa6iile de ser8iciu ale recep6iei.la minimum de compartimente.

i$i6ii Şef birou învăţăm!nt @unc6ionar Compartiment R!#1R#! 1..cupaţie Şef birou marketing Economist Lucrător 80n$ări.numărul de lucrători raportat la o cameră se +nscrie +n următoarele limite"  &-D 2 '-? lucrătoriIcameră la unită6ile de lu3 &B .cupaţie irector resurse umane Ne! *irou personal Lucrător ac...i$i6ii Distri*uitor Compartiment C.promo8are.ost.02! Numărul personalului an)a.ost..Compartiment ECONIMIC +unctie .cupaţie Şef birou comercial Lucrător ac.+n re6eaua interna6ională.!RC/0* #ector Apro8i$ionare +uncţie.pu*licitaterela6ii pu*lice #ector :ersonal <n8ă6ăm0t +uncţie.!RC/0* #ector MarCetin) +uncţie.ost..at este direct le)at de comple3itatea ser8iciilor o!erite +n plus !a6ă de a% 7a%numitele (ser8icii de *a$ă54 Este e8ident că un număr mai mare de ser8icii presupune ridicarea cate% )oriei de clasi!icare4 Totu7i.cupata Conta*il Comaprtiment C.numărul personalului se calculea$ă 6in0nd cont de numărul spa6iilor de ca% $are e3istente4 Ast!el.

cu o medie de &&> an)a.    ?-> 2 &-D ?-D 2 ?-> ?-A 2 ?-D ?-A lucrătoriIcameră lucrătoriIcameră lucrătoriIcameră lcrătoriIcameră la unită6ile la unită6ile la unită6ile la unită6ile de (B stele5 de (A stele5 de (' stele5 de (& stea5 Ospitalitatea .otelurilor americane se raportea$ă la un număr mediu de D' an)a.a6i la &?? de ca% mereI +n top se numără apro3imati8 B?? de unită6i per!ormante.a6i la &?? de camere4 !3emplu de or'ani'ramă pentru un hotel &D .

Director 'eneral +ront 4 office Recepţioneri !ta" *en"erese Cameriste &ucătărie &ucătari Restaurant Chelneri &F .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful