Manajemen Konflik

Tinjauan Kasus Dalam Konflik Penilaian Karyawan dan Akibat-akibatnya

Organizational Be a!ior AP "#-B

Ole $
Agus %ndarto Andretti &eiza Aria Putra % Dewa Putu 'idan Bayu(ati Priarso 'ukaton &iandi %) ram

Master of Management Faculty of Economics & Business

Universitas Gadjah Mada Manajemen Konflik

Tinjauan Kasus Dalam Konflik Penilaian Karyawan dan Akibat-akibatnya

Page Daftar Isi 1. 2. 3. 4. 5. Pendahuluan Latar Belakang Identifikasi Masalah Rencana Kerja e!ri dan I"#le"entasi 5.1. K!nflik dan $eg!siasi 5.2. e!ri %tress 5.3. e!ri M!ti'asi 5. *. &. )'aluasi Rek!"endasi Daftar Pustaka 1 2 2 3 4 5 5 & ( 11 12 12

"* Penda uluan Dala" se+uah !rganisai, #ekerjaan indi'idual "au#un sekel!"#!k #ekerja saling terkait dengan #ekerjaan #ihak-#ihak lain atau#un !rganisasi .ang lain. Ketika suatu k!nflik "uncul di dala" se+uah !rganisasi, atau antar !rganisasi, +isa "engaki+atkan hal-hal .ang tidak diinginkann, se#erti stres, #enurunan "!ti'asi dan secara keseluruhan akan "enggangu kinerja indi'idu dan !rganisasi. Ban.ak sekali .ang "enjadi #en.e+a+ k!nflik, dan k!nflik initidak +isa dihindari, sehingga #erlu dikel!la dengan +aik untuk "e"ini"alisasi aki+at negatif dan "end!r!ng aki+ataki+at .ang #!sitif. K!nflik "eru#akan #r!ses .ang dina"is, +ukann.a k!ndisi statis. K!nflik "e"iliki a/al, dan "elalui +an.ak taha# se+elu" +erakhir. K!nflik se+enarn.a da#at "e"+erikan "anfaat .ang +an.ak +agi !rganisasi. %e+agai c!nt!h #enge"+angan k!nflik .ang #!sitif da#at digunakan se+agai ajang adu #enda#at, sehingga !rganisasi +isa "e"#er!leh #enda#at-#enda#at .ang sudah tersaring. Pada saat ada suatu ke+ijakan .ang hendak ditera#kann.a di !rganisasi sangat "ungkin akan ti"+ul k!nflik, sela"a k!nflik "asih +isa dit!lerir dan da#at dikendalikan ke arah .ang +aik, hal itu tidak "enjadi "asalah. +* ,atar Belakang %e+uah #erusahaan 0 +ergerak di+idang asuransi .ang "ela.ani +er+agai "aca" klien diseluruh Ind!nesia. Per"asalahan ini ti"+ul #ada saat diteta#kan #enilaian kinerja untuk Insurance Officer 1I23 .ang dite"#atkan di kant!r klien 1#erusahaan 4 5 se+uah #erusahaan #e"+ia.aan3 untuk "enjalankan tugasn.a. Pene"#atan Insurance Oficer ini dilakukan rangka "e"+erikan tingkat #ela.anan .ang ter+aik ke#ada #erusahaan 4 .ang "e"+erikan k!ntri+usi ha"#ir *67 keuntungan dari t!tal #re"i #erusahaan. Pene"#atan ini dilakukan diseluruh ca+ang di Ind!nesia, dan "e"#un.ai tugas untuk "engurusi segala hal .ang +erhu+ungan dengan asuransi, sehingga hal ini da#at "e"+erikan ke"udahan +agi klien dala" hal #engurusan klai" asuransi. Dala" rangka "eng!ntr!l dan "enge'aluasi #ekerjaan serta tingkat #ela.anan Insurance Officer .ang +erada di seluruh ca+ang, "aka di+uatlah suatu siste" #enilaian kinerja .ang ka"i na"akan Representative Performance Index (RPI). RPI ini terdiri dari e"#at hal #!k!k .aitu People, Operation, Service dan Portfolio. People "enilai dari segi #erilaku dan kreatifitas, Operation "enilai dari segi /aktu #engerjaan klai", kualitas #engerjaan klai" serta /aktu cetak 3

#!lis, Service +erasal dari #enilaian klien terhada# #ela.anan .ang di+erikan 1kinerja3 I2, dan .ang terakhir adalah Portfolio .ang "enilai dari segi #enca#aian target cash and renewal serta hasil #e"etaan k!ndisi #asar di ca+ang "asing-"asing. Dari hal terse+ut .ang akan ditinjau dala" kasus ini adalah Service .ang secara garis +esar "e"iliki +!+!t sekitar 267 dari t!tal +!+!t #enilaian dan .ang cenderung akan "eni"+ulkan sisi su+.ektifitas. %u+.ektifitas "uncul karena #enilaian .ang "ungkin didasarkan #erasaan suka atau tidak suka dari klien .ang "enda#atkan #ela.anan 1dala" hal ini adalah #erusahaan 4 dan #elanggan #erusahaan 43. Dala" #ekerjaann.a, I2 harus "enganalisa klai" .ang diajukan !leh #elanggan #erusahaan 4, a#akah klai" terse+ut ter"asuk resik! asuransi .ang dija"in atau tidak. Per"asalahan .ang sering terjadi adalah jika klai" .ang diajukan dit!lak, "aka #enilaian dari #erusahaan 4 dan #elanggan #erusahaan 4 terhada# kinerja I2 akan tidak +aik. 8adi terlihat +ah/a #enilaian .ang di+erikan +ukan kinerja #ela.anan dari I2 teta#i dari +isa "el!l!skan klai" atau tidak, .ang tentu saja akan "eni"+ulkan k!nflik dengan ke#entingan #erusahaan 0, te"#at I2 +ekerja. Bisa jadi, I2 .ang "enda#atkan nilai +aik dari klien, cenderung "erugikan ke#entingan #erusahaan 0, sedangkan .ang +ekerja +aik sesuai ke#entingan #erusahaan te"#at +ekerja, "alah "enda#atkan #enilaian .ang jelek. Karena su+.ektifitas dan #elaku #enilaian ini, "eni"+ulkan k!nflik .ang cuku# +esar #ada saat #enilaian dan "engaki+atkan kekece/aan #ada kar.a/an. Di satu sisi "ereka "elaksanakan tugas sesuai dengan target dan #r!sedur dari #erusahaann.a 1#erusahaan 03, disisi lain "ereka juga "enghada#i ketakutan "enda#atkan ke"ungkinan #enilaian jelek, karena "enera#kan #r!sedur terse+ut. Ketakutan dan kekece/aan akan "engaki+atkan stres, ketidak#uasan dan turunn.a "!ti'asi. 9ki+at "asalah #enilaian ini, kar.a/an cenderung "enjadi tertekan, raguragu dan kurang +isa "e"enuhi target /aktu .ang diteta#kan, sehingga a#a .ang dihara#kan dari #enilaian ini untuk "eningkatkan kinerja kar.a/an tidak +erhasil. 8adi secara u"u", ada tiga "asalah #!k!k .ang harus diselesaikan, .aitu k!nflik, stres dan #enurunan "!ti'asi. #* %dentifikasi Masala $ 1. Per+edaan ke#entingan antara kar.a/an .ang dite"#atkan dan #erusahaan klien serta #elanggann.a, di"ana dala" hal ini kar.a/an ingin "elakukan #ekerjaann.a sesuai dengan #r!sedur dan aturan .ang +erlaku .ang +ertentangan dengan keinginan #erusahaan klien .ang selalu ingin klai"n.a +isa disetujui. 4

2.

idak adan.a kesatuan jalan untuk "enca#ai tujuan +ersa"a .ang telah diteta#kan !leh "anage"en dari "asing-"asing kel!"#!k, .aitu "enjalankan #r!ses klai" asuransi sesuai dengan ketentuan .ang +erlaku

3. 4. 5.

ekanan .ang diala"i !leh kar.a/an "engaki+atkan stress .ang "engaki+atkan turunn.a #r!duktifitas dan ken.a"an +ekerja. urunn.a image #erusahaan secara u"u" terkait dengan isu #ela.anan serta kualitas #ekerjaan kar.a/ann.a, aki+at turunn.a "!ti'asi kar.a/an +ekerja di te"#at klien idak adan.a keadilan didala" #engel!laan kinerja 1performance management3, di"ana kar.a/an "erasa tidak di#erlakukan secara adil karena #enilaian kinerjan.a sangat di#engaruhi !leh unsur su+.ekti'itas.

*. Para"eter .ang di#akai untuk "enilai kinerja kar.a/an adalah kualitatif .ang sangat di#engaruhi !leh struktur #enilaian tan#a #anduan .ang +enar-+enar jelas dan tan#a +ias. "isal: "anager "enilai su#er'is!r, su#er'is!r "enilai ad"in dll dll.. sehingga +an.ak !rang +an.ak #ula #er+edaan eks#ektasi dan standardn.a. &. M!ti'asi kar.a/an "enjadi "enurun karena ketidakjelasan cara #enilaian .ang dilakukan #erusahaan klien terhada# kinerjan.a. -* &en)ana Kerja %esuai dengan k!ndisi kasus di"ana ada tiga "asalah #!k!k, .aitu ti"+uln.a k!nflik, stres dan turunn.a "!ti'asi, "aka akan di+uat rencana untuk "e"ini"alisasi ekses negatif k!nflik atau "e"+uat k!nflik "enjadi le+ih #r!duktif, "encegah ti"+uln.a stres dan "end!r!ng ti"+uln.a "!ti'asi .ang +esar untuk "eca#ai target. Langkah-langkahn.a adalah se+agai +erikut : 1. Mendeskri#sikan #ekerjaan uta"a kar.a/an dengan jelas, detail dan tan#a +ias .aitu untuk "enganalisa klai" a#akah klai" terse+ut la.ak untuk disetujui atau disarankan untuk dit!lak. 2. Mengk!"unikasikan fungsi kar.a/an ini dengan jelas ke #erusahaan klien agar di"engerti secara keseluruhan !leh #ihak klien dan #elanggann.a. 3. Me"+uat kese#akatan antara kedua +elah #ihak, #erusahaan 0 dan 4 ke#entingan "asing"asing da#at di#aha"i, sehingga tidak terjadi #er+edaan #enilaian han.a karena "engak!"!dasi ke#entingan satu #ihak saja. 4. Me"+uat #ara"eter dan #anduan .ang jelas +agi kar.a/an dan #erusahaan klien tentang cara #enilaian kinerja kar.a/an. 5

5. Mengurangi tingkat stres kar.a/an dengan "e"+ina hu+ungan .ang har"!nis dan sehat antara "anaje"en, kar.a/an dan klien. ;u+ungan .ang di"aksud adalah hu+ungan .ang saling "enguntungkan. *. Mencegah terjadin.a #enurunan "!ti'asi kar.a/an, dengan "e"+uat suatu #r!gra" dan target .ang jelas sesuai ke#entingan #erusahaan dan ke#entingan klien, dan juga ke#entingan kar.a/an itu sendiri. &. Me"+uat aturan dan #r!sedur .ang jelas untuk #enilaian kinerja dan kalau di#erlukan "ere'isi atauran .ang se+elu"n.a sudah ada. <. Me"+uat siste" #enghargaaan 1rewards system3 .ang "engede#ankan rasa keadilan dan !+.ektifitas. .* Teori dan %m(lementasi .*"* Konflik dan /egosiasi K!nflik "eru#akan .ang tak +isa dihindari 1 unavoidable3 dan tak +isa dielakkan 1inevitable3, karena adan.a ke#entingan-ke#entingan "asing-"asning #ihak dan kadang-kadang +ersinggungan. Dari #engertian tentang k!nflik diatas, "aka +isa dikatakan +ah/a k!nflik +ukan "eru#akan sesuatu hal .ang harus ditiadakan atau selalu di#andang sesuatu .ang negatif, "isal #andangan +ah/a k!nflik selalu "erugikan .ang diaki+atkan !leh nilai-nilai .ang ditana"kan ke#ada kita sejak kecil. K!nflik akan selalu ada, dan .ang #aling #enting se+enarn.a adalah +agai"ana "e"+uat k!nflik "enjadi se+uah kese"#atan untuk "eningkatkan kinerja indi'idu "au#un !rganisasi. Bentuk Konflik erda#at dua +entuk k!nflik .aitu : 1. K!nflik fungsi!nal %e+uah k!nflik dikatakan fungsi!nal a#a+ila k!nflik .ang ti"+ul da#at "eni"+ulkan hal-hal .ang +ersifat #!sitif, c!nt!hn.a adalah k!nflik .ang k!nstruktif atau k!#eratif sehingga +isa "eningkatkan kinerja dari #erusahaan atau sejalan dengan tujuan dari #erusahaan 2. K!nflik disfungsi!nal %ifat dari k!nflik disfungsi!nal ini +ert!lak +elakang dengan tujuan dari #erusahaan karena secara kinerja tidak efektif dan +ahkan destruktif. %elain itu k!nflik ini juga dise+a+kan #engalihan indi'idu dari f!kus #ekerjaann.a. *

K!nflik di+edakan "enjadi 4 jenis .aitu : 1. Personality 2. Intra !roup onflict 1Pri+adi3 .aitu k!nflik .ang dise+a+kan !leh "asalah-"asalah onflict 1Dala" Kel!"#!k3 .aitu k!nflik .ang dise+a+kan !leh #ri+adi han.a antar indi'idu "asalah indi'idu dala" se+uah kel!"#!k 3. Inter !roup onflict 19ntar Kel!"#!k3 .aitu k!nflik antar kel!"#!k 4. ross ultural onflict 1Buda.a3 .aitu k!nflik .ang dise+a+kan !leh "asalah +uda.a .ang sering tidak sa"a #ada suatu te"#at kerja Berkaitan dengan #er"asalahan .ang ada, te!ri .ang +erhu+ungan adalah Inter !roup onflict K!nflik antar kel!"#!k dise+a+kan !leh sifat =cohesiveness= artin.a rasa ke+ersa"aan .ang terlalu +erle+ihan #ada satu kel!"#!k sehingga kel!"#!k ini "erasa le+ih dari .ang lain. 9tau le+ih "e"entingkan kel!"#!kn.a sendiri diatas kel!"#!k .ang lain. eta#i ada juga #andangan +ah/a ke+ersa"aan dari satu kel!"#!k akan naik jika "engala"i k!nflik dengan kel!"#!k .ang lain. 9da 4 fakt!r .ang +isa "en.e+a+kan terjadin.a k!nflik antar kel!"#!k .aitu : 1. Ketergantungan Kerja 1"or# Interdependence3 K!nflik akan terjadi +ila terda#at ketergantungan kerja .ang +ersifat urutan. 9rtin.a kel!"#!k lain akan +isa "ulai "engerjakan #ekerjaann.a setelah kel!"#!k .ang lainn.a lagi selesai "elakukan #ekerjaann.a. Disini kita lihat terjadin.a ketergantungan antar kel!"#!k de"ikian tinggi. 2. Per+edaan tujuan 1$ifferences in !oal3 4ang "en.e+a+kan #er+edaan tujuan ini adalah su"+er da.a .ang ter+atas 1 limited resources3 dan hal ini da#at diatasi dengan k!la+!rasi antar kel!"#!k. %elain itu struktur #enghargaan 1reward structure3 juga "e"#engaruhi #enca#aian tujuan sehingga harus di+erikan dasar-dasar #e"+erian #enghargaan 3. Per+edaan #erse#si 1$ifferences in perception3 9da 3 hal .ang "en.e+a+kan #er+edaan #erse#si .aitu #er+edaan ruang /aktu 1 %ime &ori'on3, #er+edaan status 1Status In congruency3 dan #er+edaan tidak te#at 1Inaccurate Perception3 4. Ke+utuhan akan tenaga s#esialis 1Speciali'ation3 ;al ini kadang "e"+uat se+uah kel!"#!k harus "erekrut tenaga ahli ke dala" kel!"#!kn.a untuk "e"+uat kel!"#!k terse+ut diakui eksistensin.a. terjadin.a k!nflik antara tenaga s#esialis dan "anagerial & eta#i kadang hal ini "e"+uat

9ki+at .ang diti"+ulkan dari k!nflik antar kel!"#!k atau gr!u# ini adalah #erse#si .ang salah se"akin kuat, "unculn.a stere!ti#e .ang negatif dan k!"unikasi se"akin +erkurang antar kel!"#!k. 8adi +erdasarkan dari analisa #eru+ahan .ang diinginkan dan te!ri diatas, alternatif #en.elesaian .ang digunakan : Melalui Smoothing ( Obliging Dala" hal ini alternatif s!lusi .ang dilakukan adalah dengan "engede#ankan kesa"aan antara dua #ihak .ang +erk!nflik. Dari #ihak #erusahaan 4 1klien3 harus "engerti tentang #r!ses .ang harus dilakukan !leh I2 dan secara +ersa"a +ertujuan "e"+erikan #ela.anan .ang +aik terhada# cust!"er sesuai dengan resik! .ang dija"in dala" asuransi. I2 harus "e"+antu #r!ses ini sesuai target /aktu .ang telah ditentukan dan "e"+erikan hasiln.a, +aik dit!lak "au#un disetujui, ke#ada #ihak #erusahaan 4, sehingga #erusahaan 4 +isa "erencanakan tindakan antisi#asi .ang +aik terhada# aki+at dari #en!lakan klai" terse+ut dengan +isnis .ang dijalankan. Melakukan $eg!isasi 1)anaging %hrough *egotiation3 Bila ada #er"asalahan klai" antara #erusahaan 0 dan 4, neg!siasi .ang da#at dijalankan adalah dala" k!ndisi-k!ndisi khusus dan harus dianalisa dengan le+ih cer"at, kasus #er kasus tentang klai" .ang sedang +er#r!ses. 9#a+ila resik! terse+ut dija"in dan secara ad"inistrasi tidak +isa di#r!ses, "aka #ihak #erusahaan 0 akan "e"+erikan #erlakuan khusus untuk hal terse+ut. Dari #ihak #erusahaan 4 juga harus "engerti a#a+ila secara resik! dan ad"inistrasi klai" tidak +isa dija"in. .*+* Teori 'tress >i+s!n, I'ance'ich dan D!nnel. 11((*3 "endefinisikan stress se+agai suatu tangga#an #en.esuaian, di#erantarai !leh #er+edaan- #er+edaan indi'idu dan atau #r!ses #sik!l!gis, aki+at dari setia# tindakan lingkungan, situasi, atau #eristi/a .ang "eneta#kan #er"intaan #sik!l!gis dan atau fisik +erle+ihan ke#ada sese!rang. Definisi terse+ut "engga"+arkan stress sedikit le+ih negati'e. Di#andang secara #!sitif, stress "eru#akan suatu rangsangan untuk "eningkatkan kinerja, dise+ut +iasa dise+ut se+agai ?+ustress,. +ustress "e"+uat indi'idu "a"#u +erada#tasi terhada# lingkungan dan "en.e+a+kan terjadin.a #erke"+angan ke arah .ang le+ih +aik. +ustress sangat di#erlukan dala" hidu#. <

%ndikasi Terjadinya 'tres %tres "e"#engaruhi e"!si, #r!ses +er#ikir, dan k!ndisi sese!rang3, atau #eru+ahan dala" diri indi'idu .ang "end!r!ng indi'idu "elakukan #en.i"#angan 1tidak da#at +erfungsi secara n!r"al3. 2rang .ang "engala"i stres akan nervous dan "erasakan kekuatiran kr!nis, "udah "arah 1e"!si3, #ikirann.a kalut, fisikn.a le"ah dan "udah terserang #en.akit, "isaln.a #en.akit #encernaan, tekanan darah tinggi, dan sulit tidur. 2rang .ang "engala"i stres juga juga tidak da#at rileks dan +ersika# tidak k!!#eratif serta cenderung "elarikan diri dengan sesuatu .ang negati'e dan +erle+ihan.

Berkaitan dengan kasus .ang ada di"ana stres kar.a/an ti"+ul karena ada fakt!r dari luar, .aitu fakt!r dari #ekerjaan .aitu adan.a k!nflik "aka untuk #en.elesaiann.a "enggunakan #endekatan !rganisasi dan k!"unikasi untuk "enci#takan hu+ungan kerja .ang har"!nis antara #ihak .ang terkait. 1. Merancang ke"+ali target dan #ara"eter kinerja, sehingga kar.a/an "e"#un.ai #ilihan ke#utusan le+ih +an.ak dan /e/enang untuk "elaksanakan tanggung ja/a+ tan#a adan.a tekanan .ang tidak #erlu dari #ihak lain. Dihara#kan akan terci#ta suasana kerja .ang har"!nis dan saling "enguntungkan. 2. Menetapkan prestasi kerja berdasarkan hasil kerja yang dicapai oleh tenaga kerja atau karyawan, yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman, kesungguhan dan waktu yang diperlukan, sehingga karyawan tidak mendapatkan beban yang berlebihan.

3.

Jadi perusahaan membuka saluran atau prosedur untuk konsultasi, umpan balik, keluhan dan menyampaikan keinginannya. Jika karyawan merasa telah melakukan pekerjaan dengan baik, tetapi dihargai berbeda, bisa melalui saluran yang disediakan perusahaan.

4.

Melakukan komunikasi semua hal diatas ke pihak-pihak yang terkait.

.*#* Teori Moti!asi M!ti'asi adalah tenaga #enggerak atau #end!r!ng untuk "elakukan atau "enjadi sesuatu. @iri-cirin.a adalah +erasal dari dala" "au#un dari luar indi'idu, da#at "e"+entuk #erilaku +ekerja dan juga da#at "enentukan +entuk, tujuan, intensitas, dan la"an.a #erilaku +ekerja tadi. Antuk "e"+entuk "!ti'asi, caran.a dengan "enf!kuskan #ada fakt!r-fakt!r dala" diri .ang +isa "enggerakan, "engarahkan atau "enghentikan suatu #erilaku dan "enganalisa +agai"ana #erilaku digerakan, did!r!ng atau dihentikan "elalui fakt!r-fakt!r dari luar 1eksternal3. Kar.a/an sangat #enting di"!ti'asi untuk "enca#ai tujuan !rganisasi. an#a "!ti'asi "ereka +ekerja dala" keadaan sakit hati dan kece/a .ang "enjurus #ada ketiadaan k!ntri+usi, ketidak#edulian +ahkan ter+uka #eluang "elakukan #er+uaan .ang "erugikan. Antuk "eru+ah atau "e"#er+aiki "!ti'asi dan sekaligus #erilaku kar.a/an, su#a.a efektif harus dilakukan dengan cara .ang terstruktur "elalui setia# indi'idu dari dala" dirin.a "asing-"asing dan juga "enggunakan fakt!r-fakt!r eksternal untuk +isa "e"#er+aiki "!ti'asi kerja untuk #enca#aian .ang le+ih +aik. ;al ini dilakukan agar hasiln.a le+ih !#ti"al, "en.eluruh, +ertahan la"a dan "enjadi se+uah #erilaku dan +uda.a !rganisasi .ang +aik. Berkaitan dengan kasus .ang ada, .aitu #enurunan "!ti'asi karena adan.a k!nflik, "aka #erlu dike"+angkan ti"+uln.a rasa keadilan dan #ersa"aan, dengan cara "e"+uat #r!sedur atau cara .ang "enguntungkan se"ua #ihak .ang terkait. e!ri .ang rele'an adalah te!ri keadilan 1 Equity Theory 3 Keadilan "eru#akan da.a #enggerak .ang "e"!ti'asi se"angat kerja sese!rang, jadi #erusahaan harus +ertindak adil terhada# setia# kar.a/ann.a. Penilaian dan #engakuan "engenai #erilaku kar.a/an harus dilakukan secara !+.ektif. e!ri ini "elihat #er+andingan sese!rang dengan !rang lain se+agai referensi +erdasarkan in#ut dan juga hasil atau k!ntri+usi "asing-"asing kar.a/an. Biasan.a se!rang kar.a/an akan "e"+andingkan ke"a"#uan, usaha dan #enghargaann.a dengan .ang lain #ada k!ndisi #ekerjaan atau #!sisiBja+atan .ang sa"a.

16

8adi "!ti'asi kar.a/an diti"+ulkan !leh keinginan "enda#atkan #erlakuan .ang adil #ada #ekerjaann.a. 9da 4 1e"#at3 hal #!k!k dala" te!ri ini : 1. Manusia : Indi'idu .ang "engala"i. 2. Pe"+anding .ang lain : indi'idu atau gru# .ang digunakan se+agai #e"+andingBreferensi. 3. In#ut : karakteristik indi'idu 1ketera"#ilan, #engala"an, #endidikan, keahlian3. 4. ;asil : se"ua .ang di#er!leh dari #ekerjaan 1gaji, k!"#ensasi, tunjangan, #engakuan, #enghargaan3. Antuk "enda#atkan #erlakuan .ang adil, +iasan.a akan dilakukan hal-hal se+agai +erikut : 1. Meru+ah in#ut : "isaln.a kar.a/an "engurangi /aktu kerjan.a, "eru+ah inisiatif, keandalan, "engurangi tanggung ja/a+n.a. 2. Meru+ah hasil : Kar.a/an akan "enuntut "aanaje"en untuk "enaikan gaji, "enuntut le+ih +an.ak cuti, atau #enugasan .ang le+ih +aik. 3. Meru+ah referensi : Dengan "eru+ah referensi .ang dijadikan se+agai #e"+anding, "aka +isa jadi akan ada kesa"aan. 4. Meru+ah in#ut dan hasil dari referensi. 5. Meru+ah situasi atau k!ndisi .ang ada . Dala" kasus ini harus diru+ah #erlakuan terhada# kar.a/an agar le+ih !+.ektif, sehingga akan dida#atkan k!ndisi kerja .ang +aik dan rasa a"an. ;al terse+ut da#at terca#ai a#a+ila dala" !rganisasi terse+ut terhindar dari k!nflik +aik k!nflik antar #ri+adi "au#un antar kel!"#!k dala" !rganisasi terse+ut atau dala" hal ini antar !rganisasi. Per+edaan-#er+edaan #andangan atau #erse#si "enjadi salah satu hal .ang ini da#at "en.e+a+kan ti"+uln.a k!nflik. %ecara u"u" k!nflik sulit dihindari teta#i da#at did!r!ng "enghasilkan hal .ang #!sitif dengan cara "enci#takan k!ndisi .ang trans#aran, jelas, saling "enguntungkan dan #enuh #engertian. %ecara detail, hal .ang dilakukan adalah se+agai +erikut : 1. Pr!ses #enentuan tujuan dan target harus jelas dan dise#akati !leh se"ua #ihak, .aitu #erusahaan 0, 4 dan kar.a/an, sehingga tidak ada standar ganda, adan.a keadilan dan eks#ektasi .ang di#aha"i se"ua #ihak, sehingga kar./an akan ter"!ti'asi karena "e"#un.ai #anduan .ang jelas dan tidak ditekan dari #ihak "ana#un, sehingga kinerja akan "eningkat. 11

2. Indeks kinerja kar.a/an 1KPI3 harus di+uat dengan jelas dengan #ara"eter .ang di+utuhkan dan dik!"unikasikan kar.a/an. 0* 1!aluasi Re'ie/ #enera#an te!ri B s!lusi Dengan "enggunakan "et!de =Smoothing dan *egoisasi,, indikat!r #enilaian #ela.anan dari #ihak #erusahaan 4 terhada# kar.a/an 0, "enuju ke arah !+.ektifitas, karena sedikit atau +an.ak #erusahaan 4 le+ih "engerti tentang #eranan kar.a/an 0 .ang dite"#atkan di #erusahaan 4 dala" rangka untuk "e"+antu #r!ses klai" secara le+ih ce#at dan "udah. Calau#un tentu saja "asih ada #enilaian su+.ektif dari +e+era#a #elanggan .ang tidak #uas terhada# #en!lakan klai", "asalah ini harus le+ih dik!"unikasikan secara le+ih intensif. Interaksi dan k!"unikasi antara #erusahaan 0 dan 4 da#at terjalin le+ih erat dan ter+uka dengan adan.a la#!ran #r!ses klai" .ang sedang di#r!ses secara teratur. Antuk kasus-kasus tertentu, ca"#ur tangan atau #endekatan dari kant!r #usat #erusahaan 0 di#erlukan untuk "encegah terjadin.a ketidakadilan, "e"astikan !+.ektifitas dan "e"+antu kar.a/an agar +isa "en.elesaikan #ekerjaann.a dengan +aik. Perancangan dan #enera#an tugas, target, #ara"eter kinerja dan re/ards dengan jelas dan +aik, "e"+uat kar.a/an le+ih +isa "enik"ati #ekerjaann.a, le+ih f!kus dan le+ih +erse"angat "e"enuhi target-targetn.a, karena rewards-n.a #un le+ih jelas dan terukur, /alau#un "asih "enghada#i ke"ungkinan su+.ektifitas, teta#i telah "e"#un.ai saluran untuk "en.elesaikann.a. Dengan adan.a kese#akatan dan #engertian se"ua #ihak terkait, "aka "asing-"asing #ihak akan ter"!ti'asi untuk "e"enuhi target dan kinerja .ang diteta#kan dan tidak ti"+ul k!nflik karena #er+edaan #erse#si dan #er+edaan ke#entingan. %e"ua +erke#entingan untuk "e"enuhi target, dan harus saling "engerti dan "e"+antu. M!ti'asi inilah .ang ti"+ul dengan #enentuan #ara"eter kinerja .ang jelas dan terukur. Karena k!"#leksn.a #er"asalahan dan ge!grafi .ang luas, ada +e+era#a kesulitan .ang "enghadang .aitu k!"unikasi dan "!nit!ring sehingga #erlu /aktu dan tenaga .ang cuku# +an.ak untuk "e"astikan ke+ijakan ini +isa ters!sialisasi dan dilaksanakan dengan se#enuhn.a. idak se"ua area +isa "elaksanakan ke+ijakan ini dengan +aik, sehingga "asih ada +an.ak ti"+ul kekece/aan, stres dan #enurunan "!ti'asi. 12

2* &ekomendasi 1. Me"+uat #anduanBka"us performance management. 9gar tidak ada +ias #ada nilai .ang di+erikan !leh #enilai. 2. Me"+uat struktur #enilai dengan hirarki .ang jelas dan ada #enga/asan untuk "enja"in !+.ektifitas. 3. Mengadakan management review setelah #r!ses #enilaian se+agai sarana k!nfir"asi D klarifikasi a#akah #r!ses telah dilakukan sesuai aturan .ang +erlaku. 4. Me"!nit!r secara terus "enerus dengan "end!r!ng kar.a/an "e"+erikan "asukan atau feedbac#. 5. Men.e#akati performance index dengan kar.a/an untuk tahun kerja +erikutn.a dengan "e"+erikan kese"#atan kar.a/an untuk ikut "enentukan target dan "e"+erikan "asukann.a. *. Antuk "engatasi luasn.a area .ang ditangani, setia# area harus "e"#un.ai #enanggung ja/a+ +erkaitan dengan #ene"#atan kar.a/an di #erusahaan klien. &. Menera#kan "anaje"en k!nflik untuk "encegah aki+at negatif dari k!nflik. Menghindari k!nflik +ila +erekses negatif Mengak!"!dasi ke#entingan .ang ada 1Smoothing3 Melakukan k!"#r!"i dan neg!siasi .ang di#erlukan Melakukan k!la+!rasi untuk "e"ecahkan "asalah Melakukan d!"inasi kalau di#erlukan, artin.a "engede#ankan ke#entingan .ang le+ih +esar. Melakukan k!"unikasi .ang efektif 1-istening, .nderstanding, Respecting, Resolving) 3* Daftar Pustaka R!+ert Kreitner, 9ngel! Kinicki, 2rganiEati!nal Beha'i!r, <Be, M)4raw-5ill 8a"es L >i+s!n, 8!hn M I'ance'ich, 8r, 8a"es ; D!nnell., R!+ert K!n!#aske, 2rganiEati!ns: Beha'i!r, %tructure, Pr!cesses, M)4raw-5ill

13