Program diferenţiat de loializare pentru cele două tipuri de clienţi ai companiei

Afrikanet Oxford Consultech Ltd.

................................. 8 5............. Controlul şi evaluarea programului de loializare ................................................................... Prezentarea firmei și a condiţiilor programului de loializare .........................................................................................................................................Cuprins 1......... 3 Analiza SWOT a firmei AFRIKANET ......................... 2 Analiza mediului extern ..................... 1 ANEXA 1 ANEXA 2 1 ............ 6 2........ 6 Grupul Țintă ............. 7 3.......................................................... Bugetul programului ................... 8 Chestionar de investigare a nivelului de loialitate al clienţilor pentru compania Afrikanet .......... 7 4...... Conținutul programului de loializare ................................. Stabilirea obiectivelor .......................................

fiind domeniul ce vizează 2 . până la 4 km cu antenă de acoperiş. Aceste telefoane au funcţie de walkie-talkie. funcţie de memorare apeluri. Ca și activitate principală. înființată în anul 1999 în Marea Britanie. i se pot adăuga până la 4 baze. de asemenea compania oferă şi telefoane fără fir de rază lungă în mare parte în Europa. dar. Prezentarea firmei și a condiţiilor programului de loializare Compania Afrikanet Oxford Consultech Ltd.  EP-801: rază până la 1 km fără antena de exterior. şi posibilitate de transfer de apel între handset şi baza sau între handseturi direct. până la 4 km cu antena de acoperiş. Principalele produse oferite de companie în ceea ce priveşte telefoanele fără fir de rază lungă aparţin mărcilor Senao şi de Engenius:  SN-358 plus: are o rază de la 500 la 800 metri. Categoria de business selectată pentru acest proiect propunând un program de loializare este cea a telefonelor fără fir de rază lungă de funcţionare. în funcţie de walkie-talkie între handset-uri. Prezintă reglaj al volumului şi este cel mai nou model de telefon din această generație. până la 9 handset-uri şi 4 baze.1. transfer de apel între handset şi bază. 10 numere pe apelare rapidă. o soluţie eficienta atât pentru firme cât şi pentru ferme. Se pot adăuga până la 15 de handset-uri. funcţie de teleconferinţă. fabrici sau alte întreprinderi cu suprafeţe întinse. Se pot adăuga până la 15 de handset-uri.  SN-258 PLUS: rază de la 500 la 800 metri fără antena de exterior. compania oferă soluții de internet sau transfer de date prin satelit oriunde în Africa.  SN-356: are o rază de la 500 la 800 metri. este o companie de telecomunicații. De asemenea. Se pot adăuga până la 99 de handset-uri având funcţie de walkie-talkie între handset-uri. până la 15 km cu antenă.

de o înaltă calitate. Analiza mediului extern Principalii trei concurenți pe această piață în Uniunea Europeană sunt: a) Cordless4u (http://cordless4u. 1. Aceştia acorda un an de garanţie. industrial. Cordless4u lucrează în mod direct cu fabricile din Taiwan şi asigură în acest fel garanţia produselor originale. Mai jos este prezentată evoluția cifrei de afacere de la un an la altul. guvernamental sau militar.com) R&R Group Cordless4u furnizează sisteme de comunicare wireless de înaltă performanţa cu livrare în întreaga lume. Pentru o mai bună înțelegere a distribuției acestui segment de afacere la nivel mondial vă rugăm să consultați anexa nr. Această anexă prezintă distribuția cifrei de afacere din ultimii 3 ani (2010-2012) pe țară.majoritar continentul european. 3 . observându-se scăderea acesteia. Evoluția cifrei de afaceri a produselor Senao & Engenius exprimată în EURO 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 2010 2011 2012 Notă: Datele folosite în stabilirea tuturor cifrelor și parametrilor din acest document sunt reale și reprezintă datele de vânzări pe aria de telefonie fără fir pe rază lungă pe anii 2010 2012. Cifră de afacere pe sectorul de business selectat între anii 2010 – 2012 este de 158213 EUR. Acestea sunt recomandate pentru uzul personal.

De asemenea. compania a introdus sistemele de telefonie fără fir pe distanţe lungi încă din primii ani. Cordless4u oferă:  Cel mai bun sistem wireless disponibil la ora actuală de o calitate înaltă demonstrată şi servicii pe măsură. Fiecare unitate primeşte propriul serial numberdupa ce ultimul control de inspecţie a calităţii a fost finalizat şi evaluat.Fondată în 1993. reparaţii şi înlocuire de piese pentru toate produsele.  Livrare cu Air Cargo pentru comenzile foarte mari.Aceştia au peste 15 ani de experienţă. angajaţii companiei testează fiecare produs în parte înainte de a fi expediat.  Preţuri mici pentru mărci originale.Controlul calităţii este un aspect crucial în operaţiunile firmei. 4 .  Service. Firma are mai multe sedii în Europa: Serbia. Italia.  Livrare internaţională şi reţea locală de distribuţie.  Suport pentru partenerii regionali. Spania și Bulgaria.

Comandă se poate face atât online. garanţie suportată de Aristel Manufacturing şi reţeaua de distribuţie mondială. compania distribuie în peste 40 de ţări.cordless-phones. c) Aristel (http://www.com. Fiecare sistem Aristel are un an de garanţie pentru toate componentele sale. Având acest lucru în minte. Toate produsele de pe site sunt noi şi au garanţie cel puţin 1 an de zile. cât şi telefonic. Sistemul de telefonie Aristel se poate upgrada pe măsură ce afacerea ta se extinde.au) Aristel este furnizorul de sisteme de comunicaţii business userfriendly din 1993. fax. aceştia au făcut din comandarea produselor un lucru foarte uşor de făcut. senzori de alarmă. încuietori şi interfon. Îţi alegi telefoanele dorite sau le schimbi în funcţie de nevoile tale. În prezent.com) Focusul principal al companiei liGo Electronics este pe nivelul înalt al serviciului pentru clienţi.aristel. Unele lucruri. modem.Telefoanele sunt disponibile cu niveluri diferite de caracteristici pentru a se potrivi oricărui buget.uk. precum căştile au o garanţie de 2 ani. prin site. Sistemul Aristel poate administra mai multe lucruri decât doar apelurile vocale: căsuţa vocală.b) liGo Electronics (http://www. 5 .

) WEAKNESSES (Puncte Slabe) Lipsa unor departamente specifice Sistem de comunicare internă slab Organizarea slabă a siteului web şi a întreţinerii acestuia Lipsa unui personal specializat pe sectorul de telefoane fără fir Servicii post-vânzare neprofesioniste (reparații. română etc. și mai puțin față de produs. de regulă firme cu următoarele puncte de desfășurare a activității: fabrici. franceză. Cele două categorii de clienți în sectorul telefoanelor fără fir ale f irmei sunt: subdistribuitori (clienți care cumpără pentru revânzare) și tranzacționali (client care cumpără pentru propriul uz). depozite.) OPPORTUNITIES (Oportunități) Existenta cererii licitaţiilor în domeniul telefoanelor fără fir cu transmisie lungă Disponibilitatea produselor pentru orice zonă geografică Nevoia de comunicare gratuită cerută de către firmele ce operează pe suprafețe mari THREATS (Amenințări) Progresul tehnlogic și orientarea spre alte produse similare Concurență specializată Instabilitate economică europeană Ofertele business din partea companiilor de telefonie mobilă Programul de loializare propus are ca scop loializarea clienților față de firmă. italiană. hoteluri.Analiza SWOT a firmei AFRIKANET ANALIZA SWOT AFRIKANET STRENGHTS (Puncte Tari) 14 ani de experienţă în telecomunicații Timp scurt de livrare al produselor (2-4 zile) Stoc permanent Disponibilitatea răspunderii cerințelor clienților în mai multe limbi străine (engleză. campusuri etc. spaniolă. 6 . Grupul Țintă Clienții vizați sunt majoritar persoane juridice sau asociații familiale. vapoare. garanții etc.

precum și atingerea unei rate de revenire pentru cumpărare de 40% pentru următorul an. De menționat că din cei 20% discount. Produsele ce se vor comercializa în acest program vor fi toate modelele de telefoane prezentate anterior având în vedere că gama de produse este restrânsă. clienților li se va oferi și o garanție suplimentară de 6 luni asupra produselor achiziționate. 3. Din punct de vedere al instrumentelorspecificepoliticii de preţse vor acorda discounturi de 10% pentru clienții tranzacționali. respectiv 20% plus un cadou (husă pentru telefoanele achiziționate – instrument specific politicii de produs) pentru clienții subdistribuitori. Odată cu aceste discounturi. Stabilirea obiectivelor Prin acest program de loializarea. 15% este discount-ul oferit în mod regulat subdistribuitorilor. Programulse va aplica ambelor categorii de clienți ai firmei într-un număr total de 121: clienților gold ai companiei [11]. după contribuția fiecăruia la cifra de afacere vă rugăm consultați anexa numărul 2. 2.01% din cifra de afacere a perioadei de segmentare). Conținutul programului de loializare Programul de loializarese va desfăşura pe o perioade diferite în funcție de tipul de client. activi între anii 2011-2012. avantajul este mărirea discountului cu 5% în perioada campaniei. 7 . Practic. respectiv subdistribuitoriiși cliențilortranzancționali [110] (doar clienții tranzacționali care aduc cel puțin 0. plus cadoul oferit. compania își propune prelungirea duratei relației de afaceri cu clienții selectați pentru programrecompensandu-i cu diverse oferte promoționale (explicate în conținutul programului) și creșterea frecvenței de cumpărare în perioada campaniei cu 30%. atribuindule un număr unic fiecăruia. iar pentru clienții tranzacționali pe o perioadă de 6 luni. Menționăm că numele clienților a fost anonimizat din motive de confidențialitate. Pentru subdistributori va fi pe o perioadă de 4 luni.Pentru a observa departajarea clienților în funcție de cele două tipuri mai sus amintite.

precum și atingerea unei rate de revenire pentru cumpărare de 40% pentru următorul an. Costurile cadourilor (husele pentru telefoane subdistribuitorilor). să implementeze și să evalueze această campanie). campania de informare în cadrul acestui programse va efectua prin telemarketingcliențilorsubdistribuitoriși prin email marketing clienților tranzacționali. În cadrul e mail marketingului către clienții tranzacţionali se va utiliza un voucher cu un cod unic pentru fiecare client. precum şi punerea la dispoziție a unui număr gratuit pentru comenzile produselor aflate în program. 5.56*1. previzioările ar trebui calculate ţinând cont de următorii factori: - Subdistribuitorii aduc o valoare a cifrei de afacere de 8456. având în vedere obiectivele de creștere a frecvenței de cumpărare în perioada campaniei cu 30%.3 deoarece nu toți clienții vor răspunde pozitiv campaniei și de asemenea ar trebui înlăturate costurile variabile.Din punct de vedere al instrumentelorspecificepoliticii de comunicaţie. 8 .  Costurile cu realizarea   Costuri Variabile Costurile apelurilor și telefonice prin liniei internaţionale telemarketing realizate costul telefonice gratuite pentru preluarea comenzilor disponibilă pe perioada campaniei. Controlul şi evaluarea programului de loializare În cazul ipotetic al implementării campaniei de loializare. Bugetul programului Campania de loializare propusă ar avea următoarele costuri: Costuri Fixe  Salariul personei care se va ocupa de campanie (deoarece există un număr redus de clienți targetați este suficientă o singură persoană care să coordoneze. oferite newsletterului ce va fi trimis clienților tranzacționali prin e-mail marketing.  Valoarea discountului oferit.56 EUR în 4 luni (perioada campaniei). Acest lucru nu înseamnă însă că cifra de afaceri rezultată în urma campaniei de loializare va fi 8456. 4.

Preț b. Recomandare e. Altceva___________________________________________________________ 3. De cât timp apelați la produsele și serviciile companiei AFRIKANET? _____________________________________________________________________ 2. faţa de subdistribuitori prezintă un caracter sporadic al cumpărăturilor. Calitate c. dimpotrivă. Întrebările sunt: 1. Reputația mărcii d. chestionarul ar trebui aplicat doar clienților care au răspuns pozitiv în urma programului de loializare (cei care au cumpărat produse la oferta promoțională prezentată în conținutul programului). Chestionar de investigare a nivelului de loialitate al clienţilor pentru compania Afrikanet Pentru o mai bună relevanță a cercetării.- Aceiași factori intervin și în cazul clienților tranzacționali care. Cum evaluați următoarele caracteristici? Foarte Nesatisfăcut Gradul de satisfacţie nesatisfăcut Caracteristici Oferta promoțională Procesarea comenzii Comunicarea cu agentul de vânzare Timpul de livrare Nici nici Satisfăcut Foarte satisfăcut 8 . De ce ați ales produsele și serviciile noastre și nu alte mărci? a. În introducerea chestionarului agentul se va prezenta și îi va mulțumi clientului pentru achiziția făcută.

Cui ați recomanda serviciile și produsele firmei AFRIKANET? a) Familie b) Prieteni c) Parteneri de afaceri d) Subalterni/Şefi din cadrul companiei în care lucraţi e) Alţii: cine? 6. Ați recomanda serviciile și produsele firmei AFRIKANET dacă ați avea ocazia? a) Da b) Nu 5. Ați anuntat această nemulțumire către AFRIKANET? Ce măsuri s-au luat? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 9.4. Care este cea mai importantă nemulțumire pe care ați avut-o în cadrul colaborării cu AFRIKANET în ultimul an: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 8. Aveți și alte sugestii/ recomandări cu privire la serviciile oferite de AFRIKANET? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ Vă mulțumim pentru timpul acordat! 8 . Ați fost până acum nemulțumit de vreun produs/serviciu oferit de AFRIKANET? a) Da b) Nu 7.

ANEXA 1 8 .

ANEXA 2 8 .

8 .