You are on page 1of 62

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar belakang Kesehatan adalah salah satu modal terpenting guna membangun suatu bangsa. Dengan tingkat kesehatan masyarakat yang tinggi maka akan membantu pembangunan disegala aspek.1 Mortalitas dan morbiditas pada ibu hamil dan bersalin masih menjadi masalah di bidang Kesehatan negara Indonesia. Survey kesehatan dan rumah tangga (SKRT) tahun 2005, angka kematian ibu (AKI) di indonesia masih berada pada angka 262/100.000 kelahiran hidup atau setiap jam terdapat satu orang ibu bersalin yang meninggal dunia. Data IBI (ikatan bidan indonesia) menyebutkan penyebab AKI diantaranya adalah „‟4 terlalu dan 3 terlambat‟‟. Empat terlalu antara lain terlalu muda ( usia kurang dari 20 tahun ), terlalu tua (usia lebih dari 35 tahun), terlalu sering (jarak antara kelahiran kurang dari 2 tahun), atau terlalu banyak (jumlah anak kurang dari 3 tahun lebih dari 2), sedangkan 3 terlambat antara lain terlambat mengenali tanda bahaya dalam memutuskan dirujuk ke fasilitas kesehatan, keterlambatan ini biasanya tidak terdeteksi sejak awal karena asuhan antenatal yang tidak teratur, sehingga menyebabkan kemungkinan ibu melahirkan bayi dengan berat badan yang rendah.1 Adapun upaya yang dilakukan guna menjamin derajat kesehatan ibu hamil adalah dengan menyediakan pelayanan kesehatan, misalnya puskesmas. Puskesmas adalah UPTD (Unit Pelaksana Teknis Daerah) kesehatan Kota/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pemberdayaan kesehatan di suatu wilayah kerja atau organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat dan memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas merupakan satu satuan organisasi yang diberikan kemandirian oleh Dinas Kesehatan Kota/Kota untuk melaksanakan tugas-tugas operasional

1

pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan. Dengan hal tersebut diharapkan puskesmas mampu melaksanakan penyelenggaraan upaya

kesehatan untuk menumbuhkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan sehat yang optimal di masyarakat.1 Peningkatan mutu pelayanan kesehatan menjadi isu utama dalam pembangunan kesehatan baik dalam lingkup nasional maupun global. Hal ini didorong karena semakin besarnya tuntutan terhadap organisasi pelayanan kesehatan untuk mampu memberikan pelayanan kesehatan secara prima terhadap konsumen.1,3 Hal yang perlu diperhatikan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, sesuai dengan pengertian kesehatan menurut undang–undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 Pasal 1 adalah keadaan sehat baik secara fisik, mental, spiritual, maupun sosial yang memungkinkan seseorang untuk hidup produktif secara social dan ekonomis. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan atau serangkaian kegiatan yang dilakukan secarat terpadu, terintegrasi, dan berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit, pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan atau masyarakat.3 Sebagai ujung tombak terdepan dalam pembangunan kesehatan, diperlukan sebuah upaya untuk menilai sejauh mana kinerja atau prestasi puskesmas untuk mencapai tujuan tersebut. Sehingga muncul sebuah instrumen mawas diri agar puskesmas mampu melakukan penilaian kinerjanya secara mandiri, upaya tersebut dikenal dengan Penilaian Kinerja Puskesmas. Dengan penilaian kinerja, puskesmas dapat melakukan analisa tingkat kinerja puskesmas berdasar rincian nilainya, sehingga urutan pencapaian kinerja dapat diketahui serta dapat dilakukan pembinaan secara lebih mendalam dan terfokus.2,3 SOP adalah suatu acuan atau pedoman yang digunakan dalam pelaksanaan kegiatan suatu organisasi, termasuk juga organisasi pelayanan kesehatan. Puskesmas sebagai organisasi yang menghasilkan produk layanan di bidang kesehatan haruslah memiliki standar baku dalam pelaksanaan kegiatannya.

2

pemahaman dan budaya merupakan faktor yang menjadi determinan perilaku yang mempengaruhi masalah ketidakpatuhan pegawai dalam memberikan layanan sesuai SOP.4 Pengawasan antenatal dan post natal sangat penting dalam upaya menurunkan angka kematian dan kematian ibu maupun perinatal. Pengawasan antenatal memberikan manfaat dengan ditemukannya berbagai kelainan yang menyertai hamil secara dini, sehingga dapat diperhitungkan dan dipersiapkan langkah-langkah dalam pertolongan persalinannya. Berdasarkan kenyataan lebih dari 90% kematian ibu disebabkan oleh komplikasi obstetri, yang sering tidak diramalkan pada saat kehamilan. Dimana kebanyakan komplikasi terjadi pada saat atau sekitar persalinan. Banyak ibu yang tidak berisiko ternyata mengalami komplikasi atau ibu yang dianggap berisiko ternyata persalinannya berlangsung normal. Oleh karenanya semua pendekatan kehamilan dianjurkan menganggap bahwa semua kehamilan berisiko dan setiap ibu hamil agar mempunyai akses kepertolongan persalinan yang aman. Ibu hamil dianjurkan melakukan pemeriksaan ANC sebanyak 4 kali yaitu pada setiap trimester. Sedangkan pada trimester terakhir 2 kali.5,6

B. Rumusan Masalah Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu dengan kepatuhan petugas terhadap SOP Antenatal Care (ANC).

C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Mahasiswa mampu memahami mutu pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu. 2. Tujuan Khusus a. Mahasiswa mampu mengidentifikasi tingkat kepatuhan petugas terhadap SOP pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu.

3

b. 4 . Mahasiswa mampu memprioritaskan masalah pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu. Institusi Terkait Sebagai informasi dan acuan untuk mempertahankan serta meningkatkan mutu pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu. e. Masyarakat Menambah pengetahuan mengenai pemeriksaan ibu hamil. Mahasiswa mampu menentukan alternatif pemecahan masalah. Mahasiswa mampu mengetahui mutu pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu. Mahasiswa mampu mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu. Mahasiswa mampu mengidentifikasi penyebab masalah. D. d. Mahasiswa mampu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu. b. 2. Manfaat penelitian 1. Mahasiswa a. c. 3.

1 b. sedangkan puskesmas bertanggungjawab hanya sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya. Unit Pelaksana Teknis Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota (UPTD).5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia. dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah 5 .1 c. Penanggungjawab Penyelenggaraan Penanggungjawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.1 a.1 d. Pembangunan Kesehatan Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran. Definisi Puskesmas kabupaten/kota adalah yang unit pelaksana teknis jawab dinas kesehatan bertanggung menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Wilayah Kerja Secara nasional. kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. maka tanggungjawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas. tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari dari satu puskesmas. Manajemen Puskesmas 1.

1 3. memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan berperilaku sehat. Rumusan visi untuk masing-masing puskesmas harus mengacu pada visi pembangunan kesehatan puskesmas di atas yakni terwujudnya Kecamatan Sehat.(desa/kelurahan atau RW). Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator utama yaitu lingkungan sehat. Puskesmas akan selalu menggerakkan pembangunan sektor lain yang diselenggarakan di wilayah kerjanya. cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu dan derajat kesehatan penduduk kecamatan. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya.1 2. agar memperhatikan aspek kesehatan. yang harus sesuai dengan situasi dan kondisi masyarakat serta wilayah kecamatan setempat. b. setidak-tidaknya terhadap lingkungan dan perilaku masyarakat. yakni pembangunan yang tidak menimbulkan dampak negatif terhadap kesehatan. Kecamatan Sehat adalah gambaran masayarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan. Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap 6 . Misi tersebut adalah: a. Visi Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Misi Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional. Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. perilaku sehat. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.

1 4. tanpa diskriminasi dan dengan menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai. c.1. mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan serta meningkatkan efisiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh anggota masyarakat. serta memulihkan kesehatan perorangan. Upaya pemeliharaan dan peningkatan kesehatan yang dilakukan puskesmas mencakup pula aspek lingkungan dari yang bersangkutan. Tujuan Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarkan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran. Memelihara keterjangkauan dan meningkatkan mutu. d. Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan memuaskan masyarakat. keluarga dan masyarakat yang berkunjung dan yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya. yang pemerataan dan pelayanan kesehatan diselenggarakan.keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan. keluarga dan masyarakat berserta lingkungannya. Puskesmas akan selalu berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan.3 7 . mencegah dan menyembuhkan penyakit. melalui peningkatan pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan. kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat 2015.

berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk pembiayaannya. khususnya sosial budaya masyarakat setempat. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi: 1) Pelayanan kesehatan perorangan. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh. upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Khusus untuk pembangunan kesehatan.2 b. Fungsi a. tanpa mengabaikan 8 .1. pelaksanaan kesehatan. keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran. kemauan. serta ikut menetapkan. Pemberdayaan keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi.5. sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah kerjanya. Pusat pemberdayaan masyarakat Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat. c. dan kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat. Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi (private goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan Puskesmas selalu berupaya menggerakkan lintas sektor dan memantau oleh penyelenggaraan pembangunan termasuk masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya. program menyelenggarakan dan memantau perorangan. terpadu dan berkesinambungan.

penyehatan lingkungan. Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik (public goods) dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. pemberantasan penyakit. peningkatan kesehatan keluarga. pelayanan ibu hamil. Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan. c. Promosi Kesehatan yaitu program pelayanan kesehatan puskesmas yang diarahkan untuk membantu masyarakat agar hidup sehat secara optimal melalui kegiatan penyuluhan (induvidu. 2) Pelayanan kesehatan masyarakat. perbaikan gizi. Pelayanan perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas tertentu ditambah dengan rawat inap. 9 .1 6. keluarga berencana. melakukan tindakan pengobatan pada seseorang pasien dilakukan oleh seorang dokter secara ilmiah berdasarkan temuan-temuan yang diperoleh selama anamnesis dan pemeriksaan b. Program Pokok1 Program pokok puskesmas merupakan program pelayanan kesehatan yang wajib dilaksanakan karena mempunyai daya ungkit yang besar terhadap peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya. Program pengobatan yaitu bentuk pelayanan kesehatan untuk mendiagnosa. Ada 6 Program Pokok pelayanan kesehatan di Puskesmas yaitu : a. bersalin dan nifas serta pelayanan bayi dan balita. Pelayanan KIA dan KB yaitu program pelayanan kesehatan KIA dan KB di Puskesmas yang ditujuhkan untuk memberikan pelayanan kepada PUS (Pasangan Usia Subur) untuk ber KB. kelompok maupun masyarakat).pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit. kesehatan jiwa serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.

Pencegahan dan Pengendalian Penyakit menular dan tidak menular yaitu program pelayanan kesehatan Puskesmas untuk mencegah dan mengendalikan penular penyakit menular/infeksi (misalnya TB. Gangguan Akibat Kekurangan Yaodium (GAKY). Peningkatan Survailans Gizi. Kusta dll). pengawasan mutu lingkungan dan tempat umum termasuk pengendalian pencemaran lingkungan dengan peningkatan peran serta masyarakat. Kesehatan Lingkungan yaitu program pelayanan kesehatan lingkungan di puskesmas untuk meningkatkan kesehatan lingkungan pemukiman melalui upaya sanitasi dasar. untuk menyembuhkan dan meningkatkan kesehatan penderita. warga sekolah maupun warga masyarakat. Kurang Vitamin A.d. b. perbaikan gizi masyarakat di Puskesmas yang meliputi peningkatan pendidikan gizi. Keadaan zat gizi lebih. f. Anemia Gizi Besi. keluarga dan masyarakat sekitar. Upaya kesehatan olahraga adalah upaya kesehatan yang memanfaatkan aktivitas fisik dan atau olahraga untuk meningkatkan derajat kesehatan. dan Perberdayaan Usaha Perbaikan Gizi Keluarga/Masyarakat. Aktivitas fisik dan atau olah raga merupakan sebagian kebutuhan pokok dalam kehidupan sehari-hari karena dapat meningkatkan kebugaran yang diperlukan dalam melakukan tugasnya. e. DBD. Program Pengembangan1 a. Perbaikan Gizi Masyarakat yaitu program kegiatan pelayanan kesehatan. Upaya Kesehatan Sekolah adalah upaya terpadu lintas program dan lintas sektoral untuk meningkatkan kemampuan hidup sehat dan selanjutnya terbentuk perilaku hidup sehat dan bersih baik bagi peserta didik. Perawatan kesehatan masyarakat adalah bagian dari usaha kesehatan pokok yang menjadi beban tugas puskesmas. yang melaksanakan perawatan penderita. 10 . penanggulangan Kurang Energi Protein. 7. c.

i.keluarga dan masyarakat sekitar melalui peningkatan kapasitas masing-masing sehingga dapat mengatasi pelbagai masalah kesehatan yang dihadapi. alat (tusuk jarum. Upaya Kesehatan Usia Lanjut adalah upaya kesehatan paripurna di bidang kesehatan para usia lanjut yang dilaksanakan dari tingkat Puskesmas. Makna kesehatan jiwa mempunyai sifat-sifat yang harmonis (serasi) danmemperhatikan semua segi-segi dalam kehidupan manusia dan dalam hubungannya dengan manusia lain. pengobat tradisional dan cara pengobatan tradisional. juru sunat) maupun keterampilan (pijat. f. Upaya kesehatan kerja yang dimaksud meliputi pekerja disektor formal dan informal dan berlaku bagi setiap orang selain pekerja yang berada dilingkungan tempat kerja e. Kesehatan Jiwa adalah suatu kondisi yang memungkinkan perkembangan fisik. kuratif dan 11 . d. Yang dimaksud pengobatan tradisional adalah pengobatan yang dilakukan secara turun temurun. patah tulang). Pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada masyarakat/penderita yang berkunjung ke Puskesmas adalah pelayanan medik yang bersifat dasar kedokteran gigi berdasarkan kebutuhan meliputi upaya pengobatan/pemulihan dan rujukan dengan tidak mengabaikan upaya peningkatan/pencegahan/perlindungan. h. Upaya pembinaan pengobatan tradisional adalah program pembinaan terhadap pelayanan pengobatan tradisional. g. intelektual dan emosional yang optimal dari seseorang dan perkembangan itu berjalan selaras dengan keadaan orang lain". preventif. Upaya kesehatan kerja dipuskesmas ditujukan untuk melindungi pekerja agar hidup sehat dan terbebas dari gangguan kesehatan serta pengaruh buruk yang diakibatkan oleh pekerja. Upaya kesehatan mata adalah program pelayanan kesehatan mata terutama pemeliharaan kesehatan (promotif. baik yang menggunakan herbal (jamu).

K4. Umum Program kesehatan ibu dan anak (KIA) merupakan salah satu prioritas utama pembangunan kesehatan di Indonesia. 6) Mengetahui jumlah dan persentasi ibu hamil dan neonatal resiko tinggi / komplikasi yang ditangani menurut kecamatan dan puskesmas. 2) Mengetahui jumlah kematian maternal menurut kecamatan. Program ini bertanggung jawab terhadap pelayanan kesehatan bagi ibu hamil. 8. bayi dan bayi BBLR yang ditangani oleh tenaga kesehatan. 4) Meningkatkan cakupan jumlah ibu hamil yang mendapatkan tablet Fe. Bumil risti. ibu melahirkan dan bayi neonatal. 12 . dan persalinan yang ditolong oleh tenaga kesehatan. 7) Meningkatkan cakupan pelayanan kesehatan pra usila dan usila. Salah satu tujuan program ini adalah menurunkan kematian dan kejadian sakit di kalangan ibu. Program KIA (Ibu Hamil) DiPuskesmas1 a. 8) Meningkatkan cakupan jumlah bayi yang dibesi ASI ekslusif. 5) Meningkatkan cakupan kunjungan neonatus. Program Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas meliputi: 1) Mengetahui jumlah kelahiran dan kematian bayi dan balita menurut kecamatan. Misalnya upaya penanggulangan gangguan refraksi pada anak sekolah. 3) Meningkatkan cakupan kunjungan ibu hamil. Fe3 serta imunisasi TT1 dan TT2 menurut kecamatan dan puskesmas.rehabilitatif) dibidang mata dan pencegahan kebutaan oleh tenaga kesehatan Puskesmas dan didukung oleh peran serta aktif masyarakat.

sehingga keadaan mereka post partum sehat dan normal. Program-program yang di integrasikan dalam pelayanan antenatal terintegrasi meliputi : a) Maternal Neonatal Tetanus Elimination (MNTE) b) Antisipasi Defisiensi Gizi dalam Kehamilan (Andika) c) Pencegahan dan Pengobatan IMS/ISR dalam Kehamilan (PIDK) d) Eliminasi Sifilis Kongenital (ESK) dan Frambusia e) Pencegahan dan Penularan HIV dari Ibu ke Bayi (PMTCT) f) Pencegahan Malaria dalam Kehamilan (PMDK) g) Penatalaksanaan TB dalam Kehamilan (TB-ANC) 13 .b.13 Pelayanan antenatal terintegrasi merupakan integrasi pelayanan antenatal rutin dengan beberapa program lain yang sasarannya pada ibu hamil.11 Kunjungan Antenatal Care (ANC) adalah kunjungan ibu hamil ke bidan atau dokter sedini mungkin semenjak ia merasa dirinya hamil untuk mendapatkan pelayanan/asuhan antenatal. ANC (Antenatal Care) 1) Pengertian ANC Pemeriksaan antenatal care (ANC) adalah pemeriksaan kehamilan untuk mengoptimalkan kesehatan mental dan fisik ibu hamil sehingga mampu menghadapi persalinan. persalinan dan masa nifas. kala nifas. Pelayanan antenatal ialah untuk mencegah adanya komplikasi obstetric bila mungkin dan memastikan bahwa komplikasi dideteksi sedini mungkin serta ditangani secara memadai. persiapan pemberiaan ASI dan kembalinya kesehatan reproduksi secara wajar. tidak hanya fisik tetapi juga mental. 1 2 Pemeriksaan kehamilan atau ANC merupakan pemeriksaan ibu hamil baik fisik dan mental serta menyelamatkan ibu dan anak dalam kehamilan. sesuai prioritas Departemen Kesehatan. yang diperlukan guna meningkatkan kualitas pelayanan antenatal.

14 2) Tujuan ANC Baru dalam setengah abad ini diadakan pengawasan wanita hamil secara teratur dan tertentu. melahirkan dengan selamat. Ibu maupun bayinya dengan trauma seminimal mungkin. termasuk riwayat penyakit secara umum. dan sosial ibu dan bayi. g) Mempersiapkan persalinan cukup bulan. mental. Ini berarti dalam antenatal care harus diusahakan agar : a) Wanita hamil sampai akhir kehamilan sekurang kurangnya harus sama sehatnya atau lebih sehat. Tujuan pengawasan wanita hamil ialah menyiapkan ia sebaik-baiknya fisik dan mental. c) Wanita melahirkan tanpa kesulitan dan bayi yang dilahirkan sehat pula fisik dan metal. tidak hanya fisik akan tetapi juga mental.h) Pencegahan Kecacingan dalam Kehamilan (PKDK) i) Penanggulangan Gangguan Intelegensia pada Kehamilan (PAGIN). kebidanan dan pembedahan. h) Mempersiapkan peran Ibu dan keluarga dalam menerima kelahiran bayi agar dapat tumbuh kembang secara normal. d) Memantau kemajuan kehamilan untuk memastikan kesehatan Ibu dan tumbuh kembang bayi. b) Adanya kelainan fisik atau psikologik harus ditemukan dini dan diobati.12 14 . serta menyelamatkan ibu dan anak dalam kehamilan. sehingga keadaan mereka postpartum sehat dan normal. e) Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik. f) Mengenali secara dini adanya ketidaknormalan atau komplikasi yang mungkin terjadi selama hamil. persalinan dan masa nifas. Dengan usaha itu ternata angka mortalitas serta morbiditas ibu dan bayi jelas menurun.

kalsium.3) Keuntungan ANC Dapat mengetahui berbagai resiko dan komplikasi hamil sehingga ibu hamil dapat diarahkan untuk melakukan rujukan kerumah sakit.11 4) Fungsi ANC a) Promosi kesehatan selama kehamilan melalui sarana dan aktifitas pendidikan. Oleh karena itu. ⁻ Satu kali kunjungan selama trimester kedua (antara minggu 14 – 28). pemberian obat rutin seperti tablet Fe. disesuaikan dengan standar pelayanan antenatal menurut Depkes RI yang terdiri dari : a) Kunjungan Pertama Catat identitas ibu hamil. b) Jadwal Kunjungan Ibu Hamil Setiap wanita hamil menghadapi resiko komplikasi yang bisa mengancam jiwanya. catat kehamilan sekarang. dan mineral lainnya serta obat-obatan khusus atas indikasi. penyuluhan/konseling. b) Melakukan screening. catat riwayat kehamilan dan persalinan yang lalu. catat penggunaan cara kontrasepsi sebelum kehamilan. multivitamin. 15 . pemeriksaan obstetric. pemeriksaan fisik diagnostik dan laboratorium. wanita hamil memerlukan sedikitnya empat kali kunjungan selama periode antenatal: ⁻ Satu kali kunjungan selama trimester satu (< 14 minggu). identifikasi dengan wanita dengan kehamilan resiko tinggi dan merujuk bila perlu. c) Memantau kesehatan selama hamil dengan usaha mendeteksi dan menangani masalah yang terjadi 5) Cara Pelayanan ANC Cara pelayanan antenatal. pemberian imunisasi tetanus toxoid (TT).

⁻ Dua kali kunjungan selama trimester ketiga (antara minggu 28 – 36 dan sesudah minggu ke 36). Kenaikan berat badan normal pada waktu hamil 0. istilah kunjungan tidak mengandung arti bahwa selalu ibu hamil yang ke fasilitas tetapi dapat juga sebaliknya. 1 5 6) Tinjauan Tentang Kunjungan Ibu Hamil Kontak ibu hamil dan petugas yang memberikan pelayanan untuk mendapatkan pemeriksaan kehamilan. b) Ukur tekanan darah (T2) Tekanan darah yang normal 110/80 – 140/90 mmHg.5 kg per minggu mulai trimester kedua. yaitu ibu hamil yang dikunjungi oleh petugas kesehatan. senam payudara dan pijat tekan payudara (T8) i) Pemeliharaan tingkat kebugaran / senam ibu hamil (T9) j) Temu wicara dalam rangka persiapan rujukan (T10) 16 . c) Ukur tinggi fundus uteri (T3) d) Pemberian tablet Fe sebanyak 90 tablet selama kehamilan (T4) e) Pemberian imunisasi TT (T5) f) Pemeriksaan Hb (T6) g) Pemeriksaan VDRL (T7) h) Perawatan payudara. meliputi : a) Timbang berat badan (T1) Ukur berat badan dalam kilo gram tiap kali kunjungan.1 4 7) Pelayanan/asuhan standar minimal termasuk “14 T” Sesuai kebijakan program pelayanan asuhan antenatal harus sesuai standar yaitu “14 T”. bila melebihi dari 140/90 mmHg perlu diwaspadai adanya preeklamsi.12 ⁻ Perlu segera memeriksakan kehamilan bila dilaksanakan ada gangguan atau bila janin tidak bergerak lebih dari 12 jam.

k) Pemeriksaan protein urine atas indikasi (T11) l) Pemeriksaan reduksi urine atas indikasi (T12) m) Pemberian terapi kapsul yodium untuk daerah endemis gondok (T13) n) Pemberian terapi anti malaria untuk daerah endemis malaria (T14) Apabila suatu daerah tidak bisa melaksanakan 14T sesuai kebijakan dapat dilakukan standar minimal pelayanan ANC yaitu 7 T. yang mempunyai 3 (tiga) pesan kunci yaitu : .Setiap komplikasi obstetric dan neonatal mendapat pelayanan yang adekuat.4 8) Kebijakan Pelayanan Antenatal a) Kebijakan Program Kebijakan Departemen Kesehatan dalam upaya mempercepat penurunan AKI dan AKB pada dasarnya mengacu kepada intervensi strategis “Empat Pilar Safe Motherhood” yaitu meliputi : Keluarga Berencana. Pelayanan / asuhan antenatal ini hanya dapat diberikan oleh tenaga kesehatan profesional dan tidak diberikan oleh dukun bayi. .Setiap persalinan ditolong oleh tenaga kesehatan terlatih. ANC. . Pendekatan pelayanan obstetric dan neonatal kepada setiap ibu hamil ini sesuai dengan pendekatan Making Pregnancy Safer (MPS). Persalinan Bersih dan Aman. dan Pelayanan Obstetri Essensial. 17 .Setiap perempuan dalam usia subur mempunyai akses pencegahan dan penatalaksanaan kehamilan yang tidak diinginkan dan penanganannya komplikasi keguguran.

Untuk itu perlu kebijakan teknis untuk ibu hamil seara keseluruhan yang bertujuan untuk mengurangi kali antenatal sebaiknya minimal 4 selama kehamilan.Minimal satu kali pada trimester kedua (K2). Peningkatan rumah tunggu. Peningkatan akses ke pelayanan dengan kunjungan rumah. . Beberapa kebijakan teknis pelayanan antenatal rutin yang selama ini dilaksanakan dalam rangka peningkatan cakupan pelayanan antara lain meliputi : Deteksi dini ibu hamil melalui kegiatan P4K dengan stiker dan buku KIA. melakukan penatalaksanaan awal serta rujukan bila diperlukan.14 b) Kebijakan teknis Pelayanan/asuhan antenatal ini hanya dapat di berikan oleh tenaga kesehatan profesional dan tidak dapat di berikan oleh dukun bayi.Perencanaan antisipstif dan persiapan dini untuk melakukan rujukan jika terjadi komplikasi. Peningkatan kemampuan penjaringan ibu hamil melalui kegiatan kemitraan Bidan dan Dukun.Persiapan persalinan yang bersih dan aman .Melakukan deteksi dini komplikasi. .Minimal satu kali pada trimester pertama (K1). dengan melibatkan kader dan perangkar desa serta kegiatan kelompok Kelas Ibu Hamil. akses 14 pelayanan persalinan dengan 18 .Mengupayakan kehamilan yang sehat .Kebijakan program pelayanan antenatal menetapkan frekuensi kunjungan (empat) berikut : . Kebijakan teknis itu dapat meliputi komponen-komponen sebagai berikut: . dengan ketentuan sebagai resiko dan komplikasi kehamilan secara dini.Minimal dua kali pada trimester ketiga (K3 dan K4). .

9) Intervensi Dalam Pelayanan Antenatal Care Intervensi perlakuan dalam pelayanan antenatal care adalah yang diberikan kepada ibu hamil setelah dibuat diagnosa kehamilan. Interval Antigen TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 (selang waktu minimal) Pada kunjungan antenatal pertama 4 minggu setelah TT 1 6 bulan setelah TT2 1 tahun setelah TT 3 1 tahun setelah TT4 Lama perlindungan 3 tahun 5 tahun 10 tahun 25 tahun/seumur Hidup % perlindungan 80 95 99 99 Tabel 1. Adapun intervensi dalam pelayanan antenatal care adalah : a) Intervensi Dasar Pemberian Tetanus Toxoid Tujuan pemberian TT adalah untuk melindungi janin dari tetanus neonatorum. pemberian TT baru menimbulkan efek perlindungan bila diberikan sekurang-kurangnya 2 kali dengan interval minimal 4 minggu. Dosis dan pemberian 0. kecuali bila sebelumnya ibu telah mendapatkan TT 2 kali pada kehamilan yang lalu atau pada masa calon pengantin. 19 .5 cc pada lengan atas. Untuk menjaga efektifitas vaksin perlu diperhatikan cara penyimpanan serta dosis pemberian yang tepat. Jadwal pemberian TT Keterangan : artinya apabila dalam waktu 3 tahun Wanita Usia Subur (WUS) tersebut melahirkan. maka TT cukup diberikan satu kali (TT ulang). maka bayi yang dilahirkan akan terlindung dari Tetanus Neonatorum (TN).

Lingkar lengan atas kurang dari 23.Tinggi badan kurang dari 145 cm . karena mengganggu penyerapan.Umur Terlalu muda. Di mulai dengan memberikan satu sehari sesegera mungkin setelah rasa mual hilang. meliputi: Faktor risiko.- Pemberian Vitamin Zat Besi Tujuan pemberian tablet Fe adalah untuk memenuhi kebutuhan Fe pada ibu hamil dan nifas karena pada masa kehamilan dan nifas kebutuhan meningkat. perawat yang sudah mendapat pelatihan. Tablet besi sebaiknya tidak di minum bersama teh atau kopi.Paritas Paritas 0 (primi gravidarum.kurangnya 2 tahun. Pelayanan antenatal dapat dilaksanakan di puskesmas. puskesmas 20 .Interval jarak persalinan terakhir dengan awal kehamilan sekurang . yaitu : . Tiap tablet mengandung FeSO4 320 Mg (zat besi 60 Mg) dan Asam Folat 500 Mg. . yaitu dibawah 20 tahun dan terlalu tua.12 b) Intervensi Khusus Intervensi khusus adalah melakukan khusus yang diberikan kepada ibu hamil sesuai dengan faktor resiko dan kelainan yang ditemukan. yaitu diatas 35 tahun . minimal masing-masing 90 tablet. belum pernah melahirkan) dan paritas > 3 .5 cm .Komplikasi kehamilan 10) Pelaksana dan Tempat Pelayanan Antenatal Pelayanan kegiatan pelayanan antenatal terdapat dari tenaga medis yaitu dokter umum dan dokter spesialis dan tenaga paramedic yaitu bidan.

polindes.pembantu. posyandu. rumah sakit bersalin dan rumah sakit umum. Jenis Pemeriksaan Pelayanan Antenatal Terpadu16 Keterangan √ * √* :rutin : dilakukan pemeriksaan rutin :khusus : dilakukan pemeriksaan atas indikasi :pada daerah endemis akan menjadi pemeriksaan rutin 21 .14 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Jenis Pemeriksaan Keadaan Umum Suhu Tubuh Tekanan Darah Berat Badan LILA TFU Presentasi Janin DJJ Pemeriksaan HB Golongan Darah Protein Urin Gula Darah/Reduksi Darah Malaria BTA Darah Sifilis Serologi HIV USG Trimester I √ √ √ √ √ Trimester II √ √ √ √ Trimester III √ √ √ √ √ √ √ √ √ * * √* * * √* * * * * * * * * √ √ √ √ * * * * * * * Tabel 2 . Bidan Praktik Swasta.

Pulang

Rujuk RSU Rawat Inap

Apotik

Gizi Malaria TB HIV IMS Anemia KEK Thalassemia

Ibu hamil

Loket

Poli KIA

Balai Pengobatan

Rujukan : POLINDES POSKESDES SBPS

Laboraturium

Gambar 1 . Konsep alur pelayanan antenatal terpadu di Puskesmas16

c. SOP (Standar Operasional Prosedur) Standar Operasional Prosedur adalah proses standar langkah langkah sejumlah instruksi logis yang harus dilakukan berupa aktivitas, aliran data, dan aliran kerja. Secara umum, SOP merupakan gambaran langkah-langkah kerja (sistem, mekanisme dan tata kerja internal) yang diperlukan dalam pelaksanaan suatu tugas untuk mencapai tujuan instansi pemerintah. SOP sebagai suatu dokumen/instrumen memuat tentang proses dan prosedur suatu kegiatan yang bersifat efektif dan efisisen berdasarkan suatu standar yang sudah baku. Pengembangan instrumen manajemen tersebut dimaksudkan untuk memastikan bahwa proses pelayanan di seluruh unit kerja pemerintahan dapat terkendali dan dapat berjalan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 22

Dilihat dari ruang lingkupnya, penyusunan SOP dilakukan disetiap satuan unit kerja dan menyajikan langkah-langkah serta prosedur yang spesifik berkenaan dengan kekhasan tupoksi masingmasing satuan unit kerja yang meliputi penyusunan langkah-langkah, tahapan, mekanisme maupun alur kegiatan. SOP kemudian menjadi alat untuk meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan secara efektif dan efisien. Prinsip dasar yang perlu diperhatikan dalam penyusunan SOP adalah : 1) Prosedur kerja menjadi tanggung jawab semua anggota organisasi. 2) Fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur, sehingga perlu dikembangkan diagram alur dari kegiatan organisasi. 3) SOP didasarkan atas kebijakan yang berlaku. 4) SOP dikoordinasikan untuk mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan/penyimpangan. 5) SOP tidak terlalu rinci. 6) SOP dibuat sesederhana mungkin. 7) SOP tidak tumpang tindih, bertentangan atau duplikasi dengan prosedur lain. 8) SOP ditinjau ulang secara periodik dan dikembangkan sesuai kebutuhan. Pelaksanaan SOP dapat dimonitor secara internal maupun eksternal dan SOP dievaluasi secara berkala sekurang-kurangnya satu kali dalam satu tahun dengan materi evaluasi mencakup aspek efisiensi dan efektivitas SOP. Evaluasi dilakukan oleh Satuan Kerja penyelenggara kegiatan (di lingkungan instansi Pemerintah), atau lembaga independen yang diminta bantuannya oleh instansi Pemerintah. Pendekatan yang digunakan untuk melakukan

monitoring dan evaluasi menggunakan pendekatan partisipatif. Perubahan SOP (diganti atau penyesuaian) dapat dilakukan apabila terjadi perubahan kebijakan Pemerintah atau SOP dipandang sudah

23

tidak sesuai lagi dengan perkembangan masyarakat. Perubahan SOP dilakukan melalui proses penyusuna SOP baru sesuai tata cara yang telah dikemukakan. Pada unit-unit kerja instansi pemerintah, standar penilaian kinerja yang sifatnya eksternal atau berhubungan langsung dengan publik umumnya didasarkan pada indikator-indikator responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas. Sementara standar penilaian kinerja yang sifatnya internal didasarkan pada SOP dan

pengendalian program kerja dari instansi yang bersangkutan. Kedua jenis standar ini (eksternal maupun internal) diarahkan untuk menilai sejauhmana akuntabilitas kinerja instansi pemerintah dapat dicapai. Artinya, standar eksternal maupun standar internal pada akhirnya akan bermuara pada penilaian tercapainya masukan (inputs), keluaran (outputs), hasil (results), manfaat (benefits) dan dampak (impacts) yang dikehendaki dari suatu program. B. Mutu Pelayanan2,3 1. Definisi Mutu pelayanan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik yang mampu memenuhi harapan, keinginan, dan kebutuhan serta mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat luas. Puskesmas sebagai salah satu unit pelaksana teknis Dinas Kabupaten/Kota berperan di dalam menyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat dengan melakukan berbagai upaya untuk memenuhi segala harapan, keinginan, dan kebutuhan serta mampu memberikan kepuasan bagi masyarakat. Azrul Azwar menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dank kode etik profesi yang telah ditetapkan.2

24

Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan. Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. dengan menyampaikan informasi yang jelas. kredibilitas. b. c. Dimensi – Dimensi Kualitas Pelayanan Mengindentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevalusi kualitas pelayanan jasa. (misal: gedung. perlengkapan dan peralatan yang pegawainya. Dimana suatu institusi diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen untuk memahami kebutuhan secara 25 . Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen. pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan. digunakan (teknologi). Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik institusi yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. kompetensi dan sopan santun. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi.2. dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. keamanan. dan sikap yang simpatik. Hal ini meliputi fasilias fisik. e. Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu institusi dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. serta penampilan kesopansantunan. gudang dan lain lain). antara lain adalah : a. d.

Dengan demikian. kepuasan terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan. Dalam usaha memberikan pelayanan kepada pelanggan. karena : 26 .spesifik. dan harapan pelanggan. Oliver menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan.2 3. Definisi Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan. Akses terhadap pelayanan (acces to service). Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan. Kepuasan Pelanggan7 1. Faktor Yang Mempengaruhi Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan meliputi: Kompetensi teknik (Technical Competence). kelangsungan pelayanan (Continuity of care).14 C. keinginan. pihak penyedia jasa tidak selamanya mampu memenuhi harapan pelanggan. kenyamanan pelayanan (Amenities) dan ketepatan waktu (Timeless). hubungan antar manusia (Interpersonal relations). efektifitas pelayanan (Effectiveness). keamanan pelayanan (Safety). yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

sebagai berikut: a. 2) Kesederhanaan persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi.7 2.Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan Pelanggan keliru menafsirkan signal (harga. Pelanggan tidak mampu menyampaikan apa yang menjadi keinginan dan harapannya. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan Salah satu penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah karena kesalahan pelanggan dalam mengkomunikasikan jasa yang diinginkan. b. dll) Harapan tidak terpenuhi Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut Miskomunikasi penyedia jasa oleh pesaing Kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk Gambar 2. 2) Tingkat kesederhanaan alur pelayanan yang diberikan. Persyaratan pelayanan 1) Kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi.25/2004 Tentang IKM yang dijabarkan ke dalam sub-sub indikator. Prosedur pelayanan 1) Tingkat kemudahan alur pelayanan yang diberikan. 27 . sehingga hal ini berakibat penyedia layanan tidak mampu memenuhi apa yang menjadi harapan dari pelanggan. Faktor Yang Mempengaruhi7 Tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan pada Puskesmas diKota Semarang diukur dengan menggunakan 14 unsur pelayanan dalam Kepmenpan No.

2) Kepastian petugas yang memberikan pelayanan. f. j. Kesopanan dan keramahan petugas 1) Tingkat kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan. Kecepatan pelayanan Tingkat kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan. 2) Tingkat keberadaan petugas pada saat jam pelayanan. 2) Kejelasan informasi yang disampaikan. h. Kejelasan petugas pelayanan 1) Kejelasan petugas yang memberikan pelayanan. Kemampuan petugas pelayanan 1) Tingkat keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki. i. 2) Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. 2) Adanya rincian biaya yang jelas dan pasti l. m. d. Tanggung Jawab Petugas Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan. Kepastian jadwal pelayanan Tingkat kesesuaian jam pelayanan dengan jadwal.c. 2) Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih. 28 . Kenyamanan lingkungan 1) Tingkat kerapian pengaturan sarana dan prasarana. e. Keadilan mendapatkan pelayanan 1) Tingkat keadilan petugas dalam memberikan pelayanan. 2) Tingkat kebersihan ruangan. Kewajaran biaya pelayanan Tingkat kewajaran biaya yang dikeluarkan. 3) Intensitas penundaan pekerjaan yang dilakukan oleh petugas. Kedisiplinan Petugas 1) Tingkat kehadiran petugas yang memberikan pelayanan. k. Kepastian biaya pelayanan 1) Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan. g.

Keamanan pelayanan 1) Tingkat kelengkapan sarana prasarana kesehatan. Hubungan bukti fisik (tangible) dengan kepuasan pasien adalah: bukti fisik (tangible) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. 3. Dampak7 a. salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap bukti fisik (tangible) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. dan jika persepsi pasien terhadap bukti fisik (tangible) buruk. 2) Kebersihan peralatan medis. keinginan. 29 . Bukti fisik (tangible) Berwujud diartikan sebagai tampilan fisik. maka kepuasan pasien semakin rendah. Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan. Dengan demikian data indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan. n. Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS).3) Kenyamanan ruang tunggu.

Dan jika persepsi pasien terhadap daya tanggap (responsiveness) buruk. Oleh sebab itu penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu menanggapi setiap keluhan pasien. Hubungan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pasien adalah: daya tanggap (responsiveness) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.b. maka kepuasan pasien akan semakin rendah. ketepatanan waktu pelayanan. profesional dalam melayani pasien. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan. Daya tanggap (responsiveness) Daya tanggap adalah kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan dengan segera dan tepat. Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan menyadiakan pelayanan dengan sikap simpatik. 30 . Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap (responsiveness) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Hubungan kehandalan (reliability) dengan kepuasan pasien adalah: kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Keandalan (reliability) Kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Dan jika persepsi pasien terhadap kehandalan (reliability) buruk. dan sistem pencatatan yang akurat. Dengan demikian daya tanggap yang tinggi dari pihak pengelola rumah sakit akan memberikan rasa kepercayaan pada pasien bahwa mereka akan selalu tertolong. pernyataan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan (reliability) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. keluhan serta kesulitan pelanggan. maka kepuasan pasien akan semakin rendah c. Rumah sakit merupakan lokasi yang secara umum merupakan tempat seseorang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.

sehingga kemantapan pribadi pasien akan bertambah. Inti dari dimensi ini adalah bagaimana perusahaan meyakinkan pelanggannya bahwa mereka itu adalah unik dan istimewa dan dapat digambarkan dengan perhatian secara personal kebutuhan spesifik dan terhadap keluhan terhadap pasien dimana pada umumnya pasien ingin diperlakukan dan diperhatikan secara khusus oleh pihak pengelola rumah sakit. Dengan demikian. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap 31 . akan memberikan rasa aman kepada pasien. Setiap pasien pada dasarnya ingin diperlakukan secara baik oleh pihak pengelola rumah sakit. kesopanan. Adanya jaminan bahwa pasien yang datang akan dilayani secara baik oleh pihak pengelola rumah sakit. Hal ini akan menambah kepercayaan mereka terhadap rumah sakit. Hubungan kepedulian (empathy) dengan kepuasan pasien adalah: kepedulian (empathy) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. sikap sopan dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan. dan bebas dari bahaya.7. kepercayaan mereka terhadap rumah sakit akan bertambah. Empati (emphaty) Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting. Hubungan jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien adalah: jaminan (assurance) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.d.8 e. Jaminan dan kepastian (assurance) Assurance mencakup pengetahuan. dihargai dan dimengerti oleh perusahaan. Dan jika persepsi pasien terhadap jaminan (assurance) buruk makan kepuasan pasien akan semakin rendah. risiko atau keragu-raguan. kemampuan. Berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan (assurance) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi.

Jika ibu sehat dan didalam darahnya terdapat zat-zat makanan dan bahan-bahan organis dalam jumlah yang cukup.9 2. maka kepuasan pasien akan semakin rendah. Definisi Ibu hamil dengan kehamilan risiko tinggi (KRT) adalah ibu hamil yang mempunyai risiko atau bahaya dan komplikasi yang lebih besar pada kehamilan/persalinannnya baik terhadap ibu maupun terhadap janin yang dikandungnya selama masa kehamilan. nutrisi.kepedulian (empathy) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. maka pertumbuhan dan perkembangan janin dalam kandungan dapat mengalami gangguan. Kehamilan Risiko Tinggi9 1. endokrin. Faktor Risiko Secara garis besar. maka resikonya untuk mengalami hal yang sama pada kehamilan yang akan datang adalah lebih besar. 14 D. maka pertumbuhan dan perkembangan bayi dalam kandungan akan berjalan baik. jika seorang wanita mengalami masalah pada kehamilan yang lalu. plasenta dan keadaan janin. penyimpanan.9 Demikian juga bila ditemukan kelainan pertumbuhan janin baik berupa kelainan bawaan ataupun kelainan karena pengaruh lingkungan. metabolik. Selain itu. plasenta akan befungsi sebagai alat respiratorik. maka pertumbuhan janin akan terganggu.10 Sebelum hamil. dilakukan penilaian terhadap wanita hamil untuk menentukan 32 . transportasi dan pengeluaran dari tubuh ibu ke tubuh janin atau sebaliknya. seorang wanita bisa memiliki suatu keadaan yang menyebabkan meningkatnya resiko selama kehamilan. kelangsungan suatu kehamilan sangat bergantung pada keadaan dan kesehatan ibu. Jika salah satu atau beberapa fungsi di atas terganggu. Untuk menentukan suatu kehamilan resiko tinggi. Dalam kehamilan. melahirkan ataupun nifas dibandingkan dengan ibu hamil dengan kehamilan atau persalinan normal. Dan jika persepsi pasien terhadap kepedulian (empathy) buruk.

Diatas usia 35 tahun. b. Umur ibu Usia wanita mempengaruhi resiko kehamilan.apakah dia memiliki keadaan yang menyebabkan dia ataupun janinnya lebih rentan terhadap penyakit atau kematian yakni:9. protein dalam air kemih dan penimbunan cairan selama kehamilan) dan eklamsi (kejang akibat pre-eklamsi). Hal ini juga berpengaruh terhadap persiapan hidup bagi anak yang akan dilahirkan kelak. lebih rentan terhadap tekanan darah tinggi. mental dan fungsi dari calon ibu. resiko memiliki bayi dengan kelainan kromosom (misalnya sindroma Down) semakin meningkat.Pada umur ini belum cukup dicapai kematangan fisik. Pada kelompok ini sering ditemui ibu hamil yang kekurangan zat gizi.10 a. Anak perempuan berusia 15 tahun atau kurang lebih rentan terhadap terjadinya preeklamsi (suatu keadaan yang ditandai dengan tekanan darah tinggi. diabetes atau fibroid di dalam rahim serta lebih rentan terhadap gangguan persalinan. Jarak antar kehamilan Jarak kehamilan yang terlalu dekat yakni kurang dari dua tahun dapat meningkatkan resiko morbiditas dan mortalitas ibu-bayi. Wanita yang berusia 35 tahun atau lebih. 33 . Pengetahuan ibu yang rendah menyebabkan seorang ibu sering tidak sadar akan keadaan dan juga tanda-tanda bahaya yang timbul selama kehamilannya. Mereka juga lebih mungkin melahirkan bayi dengan berat badan rendah. Tingkat pendidikan dan sosial ekonomi Tingkat pendidikan dan sosial ekonomi yang rendah merupakan hambatan bagi upaya menurunkan angka kematian ibu dan bayi. Jarak persalinan sebaiknya 2-3 tahun. Tingkat pendidikan dan status ekonomi hampir selalu sejalan dengan pengetahuan ibu tentang kehamilan. Pada wanita hamil yang berusia diatas 35 tahun bisa dilakukan pemeriksaan cairan ketuban (amniosentesis) untuk menilai kromosom janin. c.

d. terlebih bila sudah ada pernyataan penolakan terhadap kehamilan tersebut. ataupun jalan lahir yang ditimbulkan oleh persalinan terdahulu akan memberikan akibat buruk pada pada kehamilan sekarang. Kontraksi uterus diperlukan untuk menghentikan perdarahan sesudah persalinan. Pada kasus-kasus ini perlu diajukan pertanyaan-pertanyaan yang terarah untuk mendapat petunjuk tentang usaha-usaha yang telah dilakukan untuk kehamilannya tersebut. serta kelainanan pada perlekatan plasenta pada dinding uterus. Harus dilakukan penilaian yang cermat akan keseimbangan ukuran panggul dan kepala janin. Penilaian perlu dikerjakan oleh dokter pada minggu ke 34 usia kehamilan. Jenis kasus seperti ini perlu kerjasama dengan bagian psikiatri. e. dengan atau tanpa tindakan kerokan/kuretase). Penyulit lainnya yang juga sering ditemukan yaitu kecenderungan untuk terjadinya kelainan letak janin. terlebih lagi bila mengalami 34 . kelainan plasenta. Riwayat obstetri 1) Jejas atau bekas luka dalam pada alat-alat kandungan. perceraian. Status perkawinan Mencakup kasus dengan perkawinan luar nikah. g. f. Primigravida Pada primigravida kekakuan jaringan dan organ-organ dalam panggul akan banyak menentukan kelancaran proses kehamilannya dan persalinan. 2) Pernah mengalami abortus (sengaja atau tidak. Grandemultipara Pada keadaan ini sering kali ditemukan perdarahan sesudah persalinan akibat dari kemunduran kemampuan kontraksi uterus. atau POW (Pregnacy Out of Wedlock). Sering pula ditemukan inersia uteri (tidak cukupnya tenaga/HIS untuk mengeluarkan janin). kasus perkawinan dari istri simpanan dan sebagainya.

5) Ketidak sesuaian antara besar dan umur kehamilan. 4) Pernah mengalami penyulit kehamilan seperti hiperemesis gravidarum. TBC). penyakit paru (asthma.abortus ulangan. kematian janin. hidramnion. kelainan letak janin. kelainan janin bawaan. preeklampsia-eklampsia. 2) Kurang gizi atau BB kurang dari 40 kg. seksio sesar. tumor ataupun kista. 4) Gangguan penglihatan atau keluhan subyektif lain. penyakit ginjal. sendi dan penyakit kelamin seperti siphilis serta infeksi lainnya baik oleh virus. h. 9) Riwayat penggunaan obat-obatan dalam kehamilan. Tanda-tanda dan gejala lain yang mendapat perhatian khusus dan diperlakukan sebagai KRT antara lain : 1) Tinggi badan kurang dari 145(150) cm. 8) Ketidakserasian golongan darah (rhesus) suami dan istri. 3) Kelainan tulang belakang dan panggul. 5) Pernah mengalami penyakit seperti gangguan endokrin (diabetes melitus. 6) Pernah mengalami persalinan dengan tindakan seperti ekstraksi forcep ataupun vakum. janin kembar (gemelli). 3) Pernah mengalami gangguan organik daerah panggul seperti adanya peradangan. penyakit jantung. makin besar kemungkinan terjadi pada kehamilan berikut dan kemungkinan perdarahan. termasuk untuk diperhatikan khusus adanya asimetri tungkai. 6) Pada keadaan molahidatidosa. hyperthyroid). bakteri maupun parasit. 7) Ketidak sesuaian besar panggul dan janin (CPD). 35 . pengeluaran plasenta dengan tangan (manual plasenta). hamil ganda. hidramnion. penyakit hati.

Akibat kurangnya pemeriksaan antenatal yang dilakukan oleh tenaga medis terlatih (bidan. Disamping itu karena pelayanan obstetri di lini terdepan masih sangat terbatas cakupannya dan belum mampu menanggulangi kasus gawat darurat. sehingga bila terdapat permasalahan dapat diketahui secepatnya dan diatasi sedini mungkin. semakin baik penanganan yang dapat diberikan bagi kesehatan ibu hamil maupun bayi. Hal ini tentu saja akan menyebabkan terjadinya komplikasi yang lebih besar dalam perjalanan kehamilan dan persalinannya sehingga pada akhirnya akan mengakibatkan morbiditas dan mortalitas yang lebih besar pada ibu dan janin. banyak kasus rujukan yang diterima di Rumah Sakit sudah sangat terlambat dan gawat sehingga sulit ditolong. dokter dan dokter ahli ) banyak kasus dengan penyulit kehamilan tidak terdeteksi. 11 Kehamilan risiko tinggi dapat dicegah dan diatasi dengan baik bila gejalanya ditemukan sedini mungkin sehingga dapat dilakukan tindakan perbaikan. dan kenyataannya. tetapi mendapatkan masalah kemudian. Yang dimaksud dengan kelompok risiko tinggi pada bumil adalah kelompok ibu hamil yang memeriksakan dirinya kurang dari 4 kali selama kehamilannya. Oleh karenanya sangat penting bagi setiap ibu hamil untuk melakukan ANC atau pemeriksaan kehamilan secara teratur. Semakin dini masalah dideteksi. yang bermanfaat untuk memonitor kesehatan ibu hamil dan bayinya. ditambah dengan transportasi yang masih sulit dan tidak mampu membayar pelayanan yang baik. Manajemen Kehamilan Risiko Tinggi11 Pada ibu hamil pemeriksaan antenatal memegang peranan penting dalam perjalanan kehamilan dan persalinan. banyak dari faktor resiko ini sudah dapat diketahui sejak sebelum konsepsi terjadi. Juga harus diperhatikan bahwa pada beberapa kehamilan dapat mulai dengan normal. 90-95% ibu hamil yang termasuk kehamilan dengan resiko tinggi dapat melahirkan dengan selamat dan mendapatkan bayi yang sehat. Dengan perawatan yang baik.3. Juga hiduplah dengan cara yang sehat (hindari 36 .

Peningkatan pelayanan. Di negara maju setiap wanita hamil memeriksakan diri sekitar 15 kali selama kehamilannya. 37 .Disamping itu keadaan sosial ekonomi yang rendah juga akan megakibatkan gizi ibu dan perilaku pemanfaatan pelayanan kesehatan yang jelek. b.rokok. tidak akan terlepas dari kemiskinan. Transportasi yang baik disertai dengan ketersediaannya pusat-pusat pelayanan yang bermutu akan dapat melayani ibu hamil untuk mendapatkan asuhan anenatal yang baik. alkohol. Peningkatan pelayanan gawat darurat sampai ke lini terdepan.serta makan makanan yang bergizi sesuai kebutuhan anda selama kehamilan. Upaya Pencegahan12.Faktor sosial ekonomi juga sangat berpengaruh. jaringan pelayanan dan sistem rujukan kesehatan.13 Usaha untuk pencegahan penyakit kehamilan dan persalinan tergantung pada berbagai faktor dan tidak semata-mata tergantung dari sudut medis atau kesehatan saja. Peningkatan status wanita baik dalam pendidikan. c. Menurunkan tingkat fertilitas yang tinggi melalui program keluarga berencana. dan jumlah pemeriksaan yang cukup. Jadi secara garis besar dapat disimpulkan bahwa usaha yang dapat dilakukan untuk pencegahan penyulit pada kehamilan dan persalinan adalah: a. masalah kesehatan wanita dan reproduksi dan peningkatan status sosial ekonominya. dll). 4. d. cakupannya luas. Asuhan antenatal yang baik dan bermutu bagi setiap wanita hamil. Sedangkan di Indonesia pada kehamilan resiko rendah dianggap cukup bila memeriksakan diri 4-5 kali. Karena pada umumnya seseorang dengan keadaan sosial ekonomi rendah seperti diuraikan di atas. e. gizi. dan ketidaktahuan sehingga mempunyai kecenderungan untuk menikah pada usia muda dan tidak berpartisipasi dalam keluarga berencana.

E. Kerangka Teori PUSKESMAS KIA/KB Promkes Pengobatan P2M Kesehatan Lingkungan Perbaikan Gizi KB KIA Ibu Hamil Input -Petugas -SOP menurunnya AKI dan AKB meningkatnya status kesehatan ibu hamil ANC ANC Risiko tinggi Proses Output Outcome Impact Normal Tingkat Kepatuhan Petugas Mutu Pelayanan Kepuasan Pasien 38 .

Kerangka Konsep Kepatuhan Terhadap SOP ANC Tanpa Risiko ANC Tinggi risiko tingi Mutu Pelayanan Kepuasan Pasien 39 .F.

2. 5) Membangun suasana kerja yang nyaman. a. 3) Menyediakan sarana prasarana yang memadai. Sambiroto RT . b. 4) Kelurahan Sendangguwo. 4) Mendorong kemandirian masyarakat dan keluarga untuk hidup sehat. 2) Meningkatkan profesionalisme SDM dalam bidang kesehatan.40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. 6) Kelurahan sambiroto. aman dan kondusif. dengan luas wilayah kerja 14244890 Km2 Terdiri dari 7 Kelurahan. MISI 1) Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu merata dan terjangkau. 7) Kelurahan Mangunharjo 40 . Gambaran Umum Puskesmas Kedungmundu 1. VISI dan MISI a. Topografi Puskesmas Kedungmundu terletak di Jl. 5) Kelurahan Sendangmulyo. 1) Kelurahan Kedungmundu. 2) Kelurahan Tandang. 6) Meningkatkan kerjasama lintas sektoral. 1 RW . Gambaran Wilayah Kerja Puskesmals Kedungmundu. VISI Menjadi Puskesmas yang Terpercaya dan Profesional dalam pelayanan Kesehatan Masyarakat.1 Kec Tembalang. 3) Kelurahan Jangli.

2) Mobilitas Penduduk Mobilitas penduduk ditunjukan oleh angka kelahiran . : Kecamatan Banyumanik. 1) Jumlah Penduduk.b.600 Jiwa : 144 Jiwa 41 .509 KK. g) Mangunharjo Jumlah Jumlah penduduk tahun 2012 adalah 112907 Jiwa. angka kematian dan migrasi penduduk. : Kecamatan Batursari. Jumlah Kepala Keluarga : 25. Posyandu Balita Kader aktif Posyandu Lansia Status kemandirian Posyandu Balita a) Pratama b) Madya :2 : 77 : 87 : 405 Orang : 51 : 1. Demografi. Jumlah Penduduk Perdesa Tahun 2012 Kelurahan a) Kedungmundu b) Tandang c) Jangli d) Sendangguwo e) sendangmulyo f) Sambiroto Laki2 5088 9160 3176 10371 18255 6186 4295 56531 Perempuan 5153 9047 3094 10184 17849 6808 4241 56376 : Kecamatan pedurungan : Kecamatan Candi sari. Jumlah Kelahiran Jumlah kematian 3) Fasilitas dan peran serta masyarakat. Batas Wilayah : Sebelah Utara Sebelah timur Sebelah selatan Sebelah Barat c.

Fasilitas Pendidikan 1) TK 2) SD 3) SMP 4) SLTA 5) Perguruan Tinggi e. BP Gigi. Konsultasi Gizi. :3 :4 :8 :0 : 5 Orang ( Termasuk Kepala : 2 Orang : 1 Orang : 1 Orang : 1 Orang : 6 Orang : 7 Orang : 1 Orang : 2 Orang : 2 Orang : 2 Orang :1 Orang : 5 Orang : 1 Orang 2) Jenis Pelayanan di Puskesmas Kedungmundu BP Umum. MTBS 3) Indikator Derajat kesehatan Usia harapan Hidup. Ruang Farmasi / Obat. Laboratorium.c) Purnama d) Mandiri d. KIA / KB. Imunisasi. rata – rata Angka kematian Ibu ( AKI ) : 74.6 tahun : 0 Kelahiran hidup 42 . Sumber Daya Puskesmas 1) Ketenagaan Dokter Umum Puskesmas) Dokter gigi KA TU Surveilen Epid Promkes Bidan Perawat Umum Petugas Gizi ( AKZI ) Analis Asisten apoteker ( AA ) Perawat gigi Hygiene sanitasi ( AKL ) TU Wiyata Bakti : 41 : 37 : 5.

E. Bahan dan Alat Pengumpulan Data Data sekunder diperoleh dari Standar Operational Prosedur (SOP) ANC dan Pemeriksaan Ibu Hamil Risiko Tinggu Puskesmas Kedungmundu tahun 2010. Waktu : penelitian ini dilakukan pada tanggal 23 Desember 2013 – 24 Desember 2013 D. Tempat : Puskesmas Kedungmundu. C. Kepuasan pasien/ ibu hamil yang memeriksakan ANC di Puskesmas Kedungmundu. Jenis Penelitian : 0. Data primer diperoleh dari hasil observasi kepada Bidan Puskesmas.Angka Kematian Bayi ( AKB ) hidup B. Pelayanan ANC di bagian KIA – KB sesuai dengan Standard Operational Prosedur (SOP). Kota Semarang.021 per 100 kelahiran Penelitian ini adalah penelitian deskriptif observasional dengan tujuan untuk mengetahui tingkat mutu pelayanan ANC di Puskesmas Kedungmundu. Pendekatan Sistem 1. untuk memperoleh informasi mutu pelayanan ANC di Puskesmas Kedungmundu dengan menggunakan checklist yang mengacu pada Standard Operational Procedure (SOP) ANC. Waktu Penelitian 1. Data primer juga diperoleh dari hasil wawancara pada pasien yang telah menerima pelayanan ANC dari Bidan puskemas dengan menggunakan Kuesioner Survey Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan ANC di Puskesmas Kedungmundu 43 . 2. 2.

Ruang Lingkup Pengamatan Penelitian tentang Mutu Pelayanan Puskesmas ini dilakukan pada tanggal 23 dan 24 Desember 2013. Penyebab masalah yang ada 44 . Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik total sampel dengan populasi 6 pasien dengan : a. Kota Semarang. Sampel Untuk pasien dengan rawat jalan yang memeriksakan ANC di Puskesmas Kedungmundu. Kecamatan Tembalang. Kriteria inklusi : semua ibu hamil b.KB. Lalu analisis faktor penyebab masalah tersebut dimasukkan ke dalam Fish Bone Analyze. Jumlah pasien ANC yang diamati sebanyak 6 pasien. Jumlah pasien ANC yang diamati sebanyak 6 pasien. Cara Kerja Pengamatan Pengamatan dilakukan di Bagian KIA . Hasil dari pengamatan disesuaikan ke dalam checklist Standard Operational Procedure (SOP) ANC. Kemudian dilakukan analisis penyebab masalah dengan menggunakan analisis pendekatan sistem. dilakukan konfirmasi kepada Kepala Puskesmas mengenai masalah yang akan dicari penyebabnya. bertempat di Puskesmas Kedungmundu.F. Populasi Populasi penelitian adalah seluruh pasien hamil yang memeriksakan ANC di Puskesmas Kedungmundu. Kriteria eksklusi : pasien yang menolak untuk diwawancarai G. Setelah dilakukan penentuan masalah. Populasi penelitian adalah seluruh pasien hamil baik yang berisiko tinggi maupun tidak yang memeriksakan ANC di Puskesmas Kedungmundu. 2. Populasi dan Sampel 1. Penelitian ini ditujukan kepada petugas puskesmas yaitu bidan yang bertanggung jawab terhadap pelayanan ANC di bagian KIA – KB sesuai dengan Standard Operational Prosedur (SOP). Masalah didapatkan jika nilai angka kepatuhan (Compliance Rate) dari Standard Operational Procedure (SOP) pelayanan ANC kurang dari 80%. H.

Penyebab masalah yang telah terpilih kemudian dicari alternatif pemecahan masalahnya dengan cara brainstorming kemudian dilakukan pengambilan keputusan mengenai pemecahan masalah dengan menggunakan kriteria mutlak dan keinginan yang selanjutnya dibuat Plan of Action (POA). 45 .kemudian diprioritaskan dengan paired comparison.

masker. 46 . doppler. timbangan berat badan. tensi meter air raksa. perlak. bollpoint.46 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. meja. tempat tidur. vaksin dan bengkok. alkohol 70%. Man 1) Bidan sebagai petugas kesehatan yang bertanggungjawab dalam pelaksana SOP pelayanan ANC pada semua ibu hamil. 3) Bahan Status Pasien (Buku Kesehatan Ibu dan Anak). Gambaran Mutu Pelayanan Ibu Hamil di Puskesmas Kedungmundu 1. Input a. kertas resep. metline. 2) Dokter sebagai konsultan dalam proses pelaksanaan pelayanan ANC pada semua ibu hamil. pengukur tinggi badan. blangko rujukan. Money 1) APBD (Anggaran Pendapatan Belanja Daerah) 2) BOK (Bantuan Operasional Kesehatan) c. buku rujukan. Material 1) Peralatan medis yang terdiri dari : Stetoskop. Methode SOP (Standar Operasional Pelayanan) pelayanan ANC dan SOP pemeriksaan ibu hamil risiko tinggi. selimut. kursi. palu patella. buku pencatatan / Register ibu hamil. kapas. tissue dan kassa steril. sprei. tirai. sarung tangan. bantal. 2) Non medis meliputi : Ruang periksa khusus ibu hamil. tempat sampah dan bangku injak. d. b.

b. kalakarya ataupun pelatihan internal. Output a. 3. Jumlah K4 ibu hamil pada bulan November 2013 yaitu sejumlah 176. Pelaksanaan) Melalui kegiatan lokakarya. d. b. P3 (Pengawasan. Meningkatnya status kesehatan ibu hamil. b. Ibu hamil risiko tinggi terlayani dengan baik. Menurunnya angka kematian ibu bersalin dan angka kemaitian bayi. c. Jumlah ibu hamil risiko tinggi pada bulan November 2013 yaitu sejumlah 24. c. Jumlah ibu hamil dengan persalinan ditolong oleh tenaga kesehatan bulan November 2013 sejumlah 179. 4. Outcome Ibu hamil dilayani sesuai dengan prosedur yang ada dan pasien puas. Pengendalian. 6. Jumlah K1 ibu hamil pada bulan November 2013 yaitu sejumlah 208. c. dan Penilaian) Evaluasi tingkat kepatuhan yang dilihat dari checklist. P1 (Perencanaan) Penyusunan checklist berdasarkan SOP pelayanan ANC semua ibu hamil. P2 (Penggerakan. Proses a. 47 . Lingkungan Lingkungan di Puskesmas Kedungmundu sedang menjalani renovasi bangunan sehingga beberapa pelayanan mengalami perubahan tempat dan fungsi dari bangunan Puskesmas Kedungmundu. Impact a. 5.2.

Stetoskop.Data umum pribadi : Nama Ibu Nama Suami Usia Ibu Usia Suami Alamat Pekerjaan ibu Pekerjaan suami Keluhan saat ini : Jenis dan sifat gangguan yang dirasakan ibu dan lamanya gangguan Riwayat haid (pasien baru) HPHT Usia kehamilan Taksiran persalinan Riwayat kehamilan dan persalinan terdahulu (pasien baru) : sesuaikan CM Tanggal kelahiran 6 6 0 0 100% 100% 3 3 3 0 3 0 0 0 0 0 3 0 3 3 Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku 100% 100% 100% 50% 100% 50% 50% 6 0 100% - 3 6 3 0 0 0 Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku 100% 100% 100% 3 0 Lainnya tidak berlaku 100% 48 . Identifikasi Mutu Pelayanan Ibu Hamil di Puskesmas Kedungmundu 1. Simple Problem Hasil observasi berdasarkan check list mutu pelayanan ANC di Puskesmas Kedungmundu yang didapatkan 6 responden diambil dari tanggal 23 – 24 Desember 2013. No. 2.Dopler. Apakah petugas mempersiapkan lingkungan pasien di kamar periksa? Alat pemeriksaan (Tensi meter.Alat pengukur BB. Responden terdiri dari semua ibu hamil yang periksa di Puskesmas Kedungmundu. Pelayanan ANC Ya Tidak Tidak berlaku - CR 1. Termometer. Mengumpulkan data ibu yang diperlukan . Lila. Metlen. reflek hammer) Apakah petugas melakukan anamnesis dan pemeriksaan fisik seperti : a.B. TB. stetoscop bikuler.

Apakah petugas mencatat informasi yang bermakna kedalam status pasien dan melakukan diagnosis kebidanan ? Apakah petugas menempel sticker warna 3 0 Lainnya tidak berlaku 100% 3 3 3 1 0 6 2 6 3 0 0 0 2 3 0 1 0 0 Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku 100% 100% 100% 66. Mengukur DJJ dengan tepat 4. Apakah petugas melakukan pemeriksaan abdomen seperti : a. Pemeriksaan inspeksi c. Mempersilahkan pasien berbaring di atas meja pasien (tempat tidur) b.67% 50% 100% 83. Mengukur BB e. Mengukur TB (pasien baru) d.3% 100% 100% 6 0 0 - 0 3 3 - Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Tidak berlaku 100% 50% 50% 6 6 0 0 100% 100% 6 5 1 1 6 6 0 0 0 0 0 0 Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku 100% 100% 100% 100% 100% 100% 5. Mengatur posisi pasien untuk pemeriksaan c. 0 3 Lainnya 50% 49 . Mengukur vital sign : -Tekanan Darah -Frekuensi Nadi (khusus ibu risiko tinggi) -Frekuensi Pernapasan (khusus ibu risiko tinggi) -Suhu (khusus ibu risiko tinggi) 3.Hasil persalinan  Lahir hidup  Lahir mati  Aborsi Jenis kelamin Cara persalinan/ keadaan Berat badan waktu lahir Lamanya menyusui Riwayat KB b. Mengukur Lila pada kunjungan pertama f. Melakukan pemeriksaan Leopold : Leopold I Leopold II Leopold III Leopold IV d.

Adapun masalah dari tiap-tiap item dengan kriteria CR < 80% . hipertensi. Memberi resep obat khusus (pusing. 8. Pada anamnesis tidak ditanyakan usia suami (CR 50%).3% 100% 6 0 100% Hasil Check List Pelayanan ANC dan Pemeriksaan Ibu Hamil Risiko Tinggi Pada 6 Responden Dari hasil tabel diatas . didapatkan nilai CR secara total yaitu (137/166 X 100 %) 82. Apakah petugas memberi imunisasi TT ? Apakah petugas memberi obat antara lain : .3% 9.Gizi Psikologi BP gigi BP umum - 0 1 - 1 0 11.Hb Urine HbsAg tidak berlaku 1 1 1 - 0 0 0 - 7. 12. dll) Apakah petugas memberikan konseling tentang permasalahan yang ditemukan pada pasien ? Apakah petugas melakukan kolaborasi dengan lintas program apabila ada keluhan sakit? . pekerjaan suami (CR 50%). 10. lamanya menyusui (CR 66.67%) dan riwayat KB (CR 50%). Apakah dokter memberikan rujukan eksternal atau kerumah sakit atau dokter spesialis obsgyn jika ditemukan risiko tinggi atau komplikasi kehamilan? Apakah petugas membereskan perlengkapan pada pemeriksaan ANC? Tidak berlaku Tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Tidak berlaku 83. merah pada buku KIA pasien ? (khusus ibu risiko tinggi) Apakah petugas merujuk ke laboratorium untuk pemeriksaan pada ibu hamil trimester I dan III ? .6. yaitu : a. pekerjaan ibu (CR 50%). 50 .Memberi resep Fe Memberi resep Roborantia Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku Lainnya tidak berlaku 100% 100% 100% - 2 3 2 2 0 0 0 4 100% 100% 100% 33.5%. emesses.

6 4.84 (Penting) 5 (Penting) 51 .5 E 24 18 23 25 25 24 139 23.83 B 22 19 25 25 23 18 132 22 Kenyataan Total : 25 (total dimensi) D 24 21 25 25 22 19 136 22. Ti Jumlah Rata-rata responde n Rata-rata dimensi 23 21 22 24 23 18 131 21.6 RESPONDEN Ny. 4.56 (Penting) 4.96 (Puas) 4.7 4.5 HARAPAN 4.5 4.4 NO. I Ny.6 KENYATAAN 4. 3.6 4. Petugas tidak menghitung frekwensi nafas (CR 50%) dan tidak menghitung nadi (CR 50%) c. M 4. Kh Ny.2 C 22 23 24 25 25 23 142 23.b.7 E 23 20 22 25 22 21 133 22. T Ny. Petugas tidak menempel stiker warna merah pada buku KIA (khusus ibu risiko tinggi) CR 50% d.12 (Puas) 4.72 (Puas) 4. Kh Ny. K Ny.32 (Penting) 4.4 4.2 116 103 118 124 115 95 A 21 25 24 25 24 19 138 23 B 24 22 25 25 24 18 138 23 Harapan Total : 25 (total dimensi) D 23 20 25 25 23 19 135 22.3% 2. Responden terdiri dari semua ibu hamil yang periksa di Puskesmas Kedungmundu. Petugas tidak memberikan konseling tentang permasalahan yang ditemukan pada pasien CR 33. K Ny. Respond en A Ny. I Ny. 2.2 114 108 121 125 121 108 C 24 22 24 25 25 19 139 23.7 4.64 (Puas) 4. Compleks Problem Hasil observasi berdasarkan kuisioner kepuasan pelanggan (terlampir) terhadap pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu yang didapatkan 6 responden diambil dari tanggal 23 – 24 Desember 2013. 1. 4. M Ny.4 4.

2 : 6 = 4.84 (Penting) 4. 6. Assurance/ kepastian dan Tangibles/ nyata fisik.5. Ny.6 (Puas) 3. Dengan demikian didapatkan masalah dari segi dimensi tersebut. Ti Jumlah 4.65 Keterangan : A = Reliability/ keandalan B = Responsiveness/ ketanggapan C = Assurance/ kepastian D = Empathy/ empati E = Tangibles/ nyata fisik “KENYATAAN” 1 = Tidak Puas 2 = Kurang Puas 3 = Cukup Puas 4 = Puas 5 = Sangat Puas “HARAPAN” 1 = Tidak Penting 2 = Kurang Penting 3 = Cukup Penting 4 = Penting 5 = Sangat Penting Berdasarkan hasil perhitungan dari 6 responden.8 ( Cukup puas) 27. terdapat 4 dimensi yang memiliki hasil akhir kepuasan kenyataan lebih kecil dari kepuasan harapan yaitu dimensi Reliability/ keandalan. Responsiveness/ ketanggapan.88 : 6 = 4.53 4. 52 .32 (Penting) 27. T Ny.

Kuadran ini menunjukkan bahwa kepentingan atau harapan pelanggan dan kinerja berada pada tingkat yang biasa saja. Kuadran C Pada kuadran C berarti atribut tersebut masih dianggap kurang penting bagi pasien sedang didalam pelaksanaannya oleh puskesmas dinilai cukup. Kuadran B Faktor – faktor yang mempengaruhi kebutuhan pelanggan puskesmas yang berada pada kuadran B mempunyai arti bahwa pelayanan telah berhasil dengan baik sehingga perlu untuk dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pasien. 53 . namun dalam pelaksanaannya belum memuaskan pasien sehingga pelaksanaannya perlu mendapatkan prioritas karena atribut – atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh pasien akan tetapi didalam pelaksanaannya belum terpenuhi. sehingga telah memenuhi kepuasan pasien. Kuadran A Kuadran A adalah kuadran yang menunjukan atribut-atribut dengan kepentingan atau harapan pelanggan yang berada pada tingkat yang tinggi yang mempengaruhi kepuasan pasien di puskesmas. 2. 4.1. sehingga belum perlu dilakukan perbaikan. Kuadran D Faktor – faktor yang berada pada kuadran D ini dianggap kurang penting dengan pelaksanaan yang memuaskan sehingga sangat memenuhi kebutuhan. Karena atribut – atribut telah dianggap memuaskan pasien maka pihak menejemen dan staf harus mempertahankannya yaitu dengan terus berkomitmen dan bekerja sama dengan baik 3. Untuk itu pihak menejemen perlu mempertahankannya karena sangat memenuhi kepuasan pasien.

Dana untuk program ANC cukup Sumber dana dari APBD Memiliki SOP SOP mudah untuk dipahami Belum lengkapnya SOP tidak sesuai dengan tinjauan pustaka tentang ANC Terpadu 2012 Sarana dan prasarana benda medis maupun non medis cukup lengkap Sosialisasi tentang SOP dinilai cukup Puskesmas dalam tahap renovasi Adanya keterbatasan ruangan Material     Marketing Lingkungan 54 . Penyebab Masalah dan Prioritas Penyebab Masalah Komponen Man      Money   Method    Keterangan Jumlah karyawan 6 orang.C. akhirnya ditentukan satu prioritas masalah yaitu petugas tidak memberikan konseling tentang permasalahan yang ditemukan pada pasien dengan pertimbangan akan memberikan pengaruh output dan outcome mutu pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu. Prioritas Masalah Setelah melakukan konfirmasi dan diskusi mengenai masalah yang ditemukan. D. 3 diantaranya merupakan karyawan magang Pemberi pelayanan ANC terdapat 6 orang 2 karyawan tetap pemberi ANC sedang cuti Pendidikan bidan cukup. Petugas magang baru bekerja ± 1 bulan.

Paired Comparasion 1 1 2 3 4 5 Keterangan 1= 2 petugas tetap sedang cuti 2= petugas magang baru bekerja ± 1 bulan 2 2 3 3 2 4 1 2 3 5 1 2 3 4 ∑ 2 3 2 1 0 55 .1. Fish Bone Analisis  2 petugas tetap sedang cuti. Lingkungan Puskesmas dalam tahap renovasi Adanya keterbatasan ruangan Man Material   Kurang lengkapnya pelaksanaan pelayanan ANC oleh petugas Money Method Marketing SOP kurang lengkap dan update (belum sesuai ANC Terpadu 2012) 2.  Petugas magang baru bekerja ± 1 bulan.

yaitu : Tell : Kepala Puskesmas diharapkan selalu mengingatkan petugas untuk selalu mematuhi SOP yang berlaku di Puskesmas secara lisan. Kriteria Mutlak Kriteria Mutlak SDM Biaya Kesanggupan Puskesmas 1 L L L 2 L L L 3 L L L 4 L L L Keterangan : L = Lulus TL = Tidak lulus 56 . Job Aids. Magang. Pengambilan Keputusan 1.3= SOP kurang lengkap dan update (belum sesuai ANC Terpadu 2012) 4= puskesmas dalam tahap renovasi 5= adanya keterbatasan ruangan E. (1) Job Aid : Mengingatkan secara langsung tanpa menyinggung perasaan petugas yang kurang patuh terhadap SOP dengan memberikan catatan kecil/memo kepada yang bersangkutan(2) Magang : Bidan perlu magang di Puskesmas lain yang setara dan memiliki angka kepatuhan terhadap SOP lebih tinggi (3) Pembinaan : Kepala Puskesmas memberikan bimbingan dan memantau secara langsung pelayanan ANC yang dilakukan oleh petugas guna meningkatkan tingkat kepatuhan petugas terhadap SOP yang berlaku .(4) F. Alternatif Pemecahan Masalah Dari masalah yang telah ditelaah maka untuk memecahkan masalah yang tertera diatas dipilih pemecahan masalah dari Tell. dan Pembinaan.

Bidan perlu magang di Puskesmas lain yang setara dan memiliki angka kepatuhan terhadap SOP lebih tinggi (3) d.(4) 4. Mengingatkan secara langsung tanpa menyinggung perasaan petugas yang kurang patuh terhadap SOP dengan memberikan catatan kecil/memo kepada yang bersangkutan (2) c. Kepala Puskesmas memberikan bimbingan dan memantau secara langsung pelayanan ANC yang dilakukan oleh petugas guna meningkatkan tingkat kepatuhan petugas terhadap SOP yang berlaku. (1) 57 .2. Keputusan Sementara Dari tabel kriteria mutlak dan kriteria keiginan didapatkan hasil sebagai berikut : a. Keputusan Tetap Berdasarkan jumlah nilai dari kriteria mutlak dan keinginan di peroleh keputusan tetap : Kepala Puskesmas diharapkan selalu mengingatkan petugas untuk selalu mematuhi SOP yang berlaku di Puskesmas secara lisan. Kepala Puskesmas diharapkan selalu mengingatkan petugas untuk selalu mematuhi SOP yang berlaku di Puskesmas secara lisan. Kriteria Keinginan Kriteria Keinginan Memanfaatkan Sumber Daya yang Tersedia Melibatkan Pihak Terkait Berkesinambungan Biaya Pelaksanaan Murah Total Bobot 40 30 20 10 1 6x40 6x30 5x20 6x10 580 2 4x40 5x30 5x20 6x10 470 3 1x40 2x30 2x20 2x10 160 4 1x40 1x30 1x20 1x10 100 3. (1) b.

G. 13 Januari 2014 - Observasi dan penilaian secara langsung pelaksanaan SOP ANC Pelaksan aan SOP ANC untuk meningk atkan mutu pelayana n puskesm as 58 . Penyusunan POA Berdasarkan keputusan tetap yang telah kami ambil. Persiapan : kajian mengenai SOP ANC Penguasaan dan pemahaman materi Petugas pelaksana ANC (khususnya Bidan) Puskesmas Kedungmundu Kepala Puskesmas Kedungmundu Senin. maka kami susun Plan Of Action sebagai berikut : Perencanaan Pertemuan antara kepala puskesmas dengan petugas ANC Tujuan Untuk sosialisasi SOP ANC untuk meningkatkan mutu pelayanan puskesmas Sasaran Petugas pelaksana ANC (khususnya Bidan) Tempat Puskesmas Kedungmundu Pelaksana Kepala Puskesmas Kedungmundu Waktu Sabtu. evaluasi Petugas pelaksana ANC (khususnya Bidan) Puskesmas Kedungmundu Kepala Puskesmas Kedungmundu Senin. 30 Desember 2013 - Kepala Puskesmas membaca kajian yang telah mahasiswa sampaikan Kepala puskemas bertemu dengan petugas ANC 2. 28 Desember 2013 Biaya Metode Pertemuan petugas ANC dengan kepala puskesmas Indikator Pelaksan aan SOP ANC untuk meningk atkan mutu pelayana n ANC di KIA - 1. Pelaksanaaan : kepala puskesmas bertemu dengan petugas ANC Untuk sosialisasi SOP ANC demi meningkatkan mutu pelayanan ANC di Puskesmas Untuk meningkatkan mutu pelayanan ANC di puskesmas Petugas pelaksana ANC (khususnya Bidan) Puskesmas Kedungmundu Kepala Puskesmas Kedungmundu Sabtu. 4 Januari 2014 - - 3.

B. terdapat 4 dimensi yang hasil akhir kenyataan lebih rendah dari harapan yaitu dimensi Reliability/ keandalan. dan Fish bone Analysis.masalah bisa diselesaikan. Berdasarkan kuesioner tentang kepuasan pelanggan di Puskesmas Kedungmundu. khususnya di bidang ANC 7.59 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. keputusan sementara. 59 . Responsiveness/ ketanggapan. dan akhirnya diambil keputusan tetap Kepala Puskesmas diharapkan selalu mengingatkan petugas untuk selalu mematuhi SOP yang berlaku di Puskesmas secara lisan. SARAN 5. Setelah dianalisis didapatkan nilai CR < 80%. didapatkan 5 penyebab masalah. Kemudian dilakukan Paired Comparison didapatkan bahwa dengan mengatasi satu penyebab masalah. mutu. kriteria keinginan.3% dengan pertimbangan akan meningkatkan risiko angka kematian ibu hamil dan bayi di wilayah kerja Puskesmas Kedungmundu. Assurance/ kepastian dan Tangibles/ nyata fisik. Petugas puskesmas lebih teliti dalam melakukan pelayanan ANC pada ibu hamil. dengan Compliance Rate (CR) sebesar 33. Dari beberapa alternatif masalah dilakukan pengambilan keputusan dengan menggunakan kriteria mutlak. kemudian dilakukan konfirmasi dengan pihak Puskesmas Kedungmundu dan diputuskan prioritas masalah yaitu : Petugas tidak memberikan konseling tentang permasalahan yang ditemukan. Puskesmas dapat mempertahankan serta meningkatkan mutu pelayanan. 6. Setelah dilakukan pendekatan sistem. didapatkan 6 check list untuk dicari penyebabnya dengan menghitung Compliance Rate (CR). dianggap . KESIMPULAN Berdasarkan standar operational prosedur (SOP) penatalaksanaan KIA di Puskesmas Kedungmundu yang diperoleh.

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS). Wijono. D.Yogyakarta: Andi Publisher. H. 2007. 2004. 6. Dinkes Propinsi Jawa Tengah. A. Available from: [Accesed http://www. Manuaba. Program Pasca Sarjana Unhas. 2009. 9. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Azwar. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. 1994. Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan. Standar Pelayanan Kebidanan. Jawa Tengah. Regulasi Kesehatan di Indonesia. 2011 Ridwan Amiruddin. 5. 2007. Wiknjosastro. 7. Yogyakarta: Yayasan Bina Pustaka.go. 2005. Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo. 3. Surabaya : Air Langga Universitas Press. 2. Penyakit Kandungan dan KB. Hanafi.pu. Buku Panduan Praktis Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. Depkes RI. 4. Koentjoro. Profil Kesehatan. 1998. 11.id/satminkal/itjen/hukum/kmpan25-04. Pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.DAFTAR PUSTAKA 1. Wiknjosastro. Jakarta. Tjahyono. Jakarta: EGC. 8. Ilmu Kebidanan. 2007.htm 2013 November 27]. Ilmu Kebidanan. Dirjen Binkesmas. 10. Yayasan Penerbit IDI: Jakarta. 2006. Jakarta. Kepmenkan. 60 .

Asuhan Antenatal. Jakarta. 15. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Pada Rs.12. 2003. 13. Pusdiknakes. Pedoman Pelayanan Antenatal Terpad Edisi 2. 2012. 14. 2012 61 . Notoatmodjo. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang. 2003. Semiaji Santoso. Roemani Muhammadiyah Semarang. Depkes RI. Jakarta: Rineka Cipta. Pendidikan Dan Perilaku Kesehatan. Jakarta: Pusdiknakes. Dirjen Binkesmas. Soekidjo.

LAMPIRAN 62 .