I.

Tujuan Observasi ini dilakukan untuk melihat kualitas pelayanan/ service quality pada

polisi lalu lintas di Terminal Ledeng jalan Setiabudi Bandung. Perilaku yang diamati adalah perilaku yang muncul saat salah satu polisi melakukan aktifitas dalam memberi pelayanan masyarakat yaitu mengatur arus lalu lintas serta interaksinya dengan pengguna jalan ataupun sesama teman satu profesi di tempat tersebut. !enurut "yckof #dalam lovelock $%&&' kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi kebutuhan pengguna jasa. Subjek yang diobservasi adalah salah satu polisi yang bekerja Terminal Ledengi jalan Setiabudi Bandung karena menurut Soejono Soekanto #$%%$' polisi lalu lintas merupakan Suatu kelompok sosial yang menjadi bagian masyarakat yang berfungsi sebagai penindak dan pemelihara kedamaian yang merupakan bagian dari fungsi kambtibmas( Observasi dilakukan di Terminal Ledeng jalan setiabudi Bandung. )arena ka*asan Terminal Ledeng adalah jalanan yang ra*an akan kemacetan kepadatan keru*etan sehingga untuk menertibkan pengguna jalan agar lancar sangat dibutuhkan peran polisi lalulintas keadaan jalanan yang seperti itu sangat membutuhkan kualitas pelayanan yang baik dari polisi lalu lintas agar arus lalu lintas menjadi aman dan nyaman digunakan oleh pengguna jalan. Observasi dilakukan selama + , + jam. !etode yang digunakan dalam observasi ini adalah metode nonpartisipan dimana observer tidak mengikuti secara langsung kegiatan observe. Pencatatan dilakukan secara langsung #immediate recording' melalui metode checklist dengan menggunakan bantuan catatan anekdot. Teknik pencatatan checliist adalah metode dengan menandai tingkah laku observee yang akan ditampilkan sedangkan teknik pencatatan anekdot yaitu teknik pencatatan untuk mencatat tingkah laku atau kejadian yang tak terduga

Landasan Teori )ualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung yang setiap tindakan atau perbuatan yang dapat dita*arkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible #tidak ber*ujud fisik' dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubugan dengan produk fisik maupun tidak #!oenir $%%-'. !enurut "yckof #dalam Lovelock $%&&' kualitas pelayanan/ Service Quality merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. .imensi kualitas pelayanan / service /uality menurut 0eithaml #$%%1' )ehandalan (reliability) yaitu kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. .aya tanggap (responsiveness) yaitu kesanggupan untuk membantu dan meyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen #masyarakat yang dilayani'. 2aminan (assurance) yaitu kualitas keramah3tamahan perhatian dan kesopanan dalam dalam memberikan jasa pelayanan dan keterampilan kemampuan dalam dalam memberikan informasi kemampuan dalam memberikan keamanan di memanfaatkan dita*arkan menanamkan kepercayaan kepada konsumen #masyarakat yang dilayani'. Perhatian (emphaty) yaitu perilaku tegas tetapi penuh perhatian terhadap konsumen #masyarakat yang dilayani'. )enyataan (tangibility) yaitu kualitas pelayanan yang di lihat dari sarana fisik yang kasat mata quality misalnya baik berupa fasilitas atau sarana prasarana maupun penampilan karya*an untuk menunjang service

II.

Tingkah laku yang diharapkan tampil Berdasarkan dari kelima dimensi service quality yang dikemukakan oleh 0eithaml

#$%%1' aspek3aspek yang diharapkan tampil pada polisi lalu lintas di jalan Setiabudi Bandung adalah sebagai berikut4 $. )eandalan (reliability) Subjek mengucapkan salam ketika akan menilang Subjek tersenyum kepada pengendara yang ia tilang Subjek menguasai gerakan pengaturan lalu lintas dengan benar #misalnya gerakan memperlambat atau menghentikan kendaraan' -. .aya tanggap #responsiveness) Subjek membantu pejalan kaki memberhentikan angkutan umum yang hendak dinaiki pejalan kaki Subjek membantu pejalan kaki yang hendak menyebrang jalan Subjek membantu supir angkutan umum saat akan keluar dari terminal

+. 2aminan (assurance) Subjek tersenyum kepada pengguna jalan yang melintas Subjek tersenyum kepada supir angkut yang melintas Subjek menyapa pengguna jalan yang melintas Subjek menyapa supir angkot yang melintas Subjek menyapa rekan sesama profesi saat bertugas

5. Perhatian (emphaty) Subjek menegur jika supir mengangkut penumpang terlalu lama Subjek menegur pengguna jalan yang menerobos saat mengendarai Subjek menegur supir angkot yang parkir #ngetem' ditempat yang salah

6. )enyataan (tangibility)

Subjek memakai seragam kepolisian lengkap Subjek menggunakan pluit dalam menertibkan lalu lintas Subjek menggunakan alat komunikasi handy talky Subjek menggunakan helm atau topi saat bertugas

V.

KRITERIA PENILAIAN !etode yang digunakan dalam observasi ini adalah metode nonpartisipan

dimana observer tidak mengikuti secara langsung kegiatan observe. Pencatatan dilakukan secara langsung (immediate recording' melalui metode checklist dengan menggunakan bantuan catatan anekdot. Teknik pencatatan checliist adalah metode dengan menandai tingkah laku observee yang akan ditampilkan sedangkan teknik pencatatan anekdot yaitu teknik pencatatan untuk mencatat tingkah laku atau kejadian yang tak terduga. Subjek dapat dinyatakan memiliki service /uality yang baik jika menampilkan elemen3elemen pada indikator berikut Subjek mengucapkan salam ketika akan menilang Subjek tersenyum kepada pengendara yang ia tilang Subjek menguasai gerakan pengaturan lalu lintas dengan benar #misalnya gerakan memperlambat atau menghentikan kendaraan' Subjek membantu pejalan kaki memberhentikan angkutan umum yang hendak dinaiki pejalan kaki Subjek membantu pejalan kaki yang hendak menyebrang jalan Subjek membantu supir angkutan umum saat akan keluar dari terminal Subjek tersenyum kepada pengguna jalan yang melintas Subjek tersenyum kepada supir angkut yang melintas Subjek menyapa pengguna jalan yang melintas Subjek menyapa supir angkot yang melintas Subjek menyapa rekan sesama profesi saat bertugas Subjek menegur jika supir mengangkut penumpang terlalu lama

Subjek menegur pengguna jalan yang menerobos saat mengendarai Subjek menegur supir angkot yang parkir #ngetem' ditempat yang salah Subjek memakai seragam kepolisian lengkap Subjek menggunakan pluit dalam menertibkan lalu lintas Subjek menggunakan alat komunikasi handy talky Subjek menggunakan helm atau topi saat bertugas

VI.

DA TAR P!"TAKA

!oenir. #$%%-'. MANAG M N ! "A#ANAN $M$M. 2akarta4 Bumi 7ksara. "yckof #dalam Lovelock $%&&'. Service Quality and %st implications &or 'uture (esearch. 8etrieved .esember $5 -1$+ from http4//elib.unikom.ac.id/do*nload.php9id:&;5-4 1%.$6 Soekanto Soejono. #$%%$'. !)"%S% *AN "A"$ "%N+AS. Semarang4 <= .uta >usantara >usindo. 0eithaml. #$%%1'. *elivering Quality Service. >e* york4 !arketing Science ?nstitute.