Universitatea “Alexandru I. Cuza” IAŞI Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor Şcoala Postuniversitară C!P "# $E%!

CIE&I'&E(A)II PU*(ICE
+isci,lina- #ana.ementul sc/im0ării

1ndrumător2 Prof. +r. Panaite $ica

1 din 24

Cu,rinsI. P&E3E$4A&EA !CIE45)II C!#E&CIA(E 6. Informa7ii 8otel *E(9E+E&E: ". (ocalizarea: ;. Cazarea: <. Facilită7i: =. A.rement II 6. A$A(I3A !&%A$I3A)IEI ŞI I+E$4IFICA&EA C!$)I$U4U(UI ŞI A CA&AC4E&I 4ICI(!& C8I#*5&II 6.6 Analiza >!4 6.6.6 Puncte tari ? @ 6.6." Puncte sla0e ?>@ 6.6.; !,ortunitati ?!@ 6.6.< Amenintari ?4@ 6." Identificarea continutului si a caracteristicilor sc/im0arii 6.; Identificarea for7elor im,licate An sc/im0are 6.;.6. Identificarea .ru,urilor im,licate An ,rocesul sc/im0ării: 6.;.".#asa critică: ". P&E%54I&EA C8I#*5&II ".6 +efinirea strate.iei de mana.ement a sc/im0ării or.aniza7ionale: ".". Pre.ătirea ec/i,ei de realizare a sc/im0ării ;. EFEC4UA&EA C8I#*5&II ;.6 Ela0orarea ,lanului de realizare a sc/im0ării ;." Ado,tarea şi im,lementarea strate.iei de sc/im0are <. #!$I4!&I3A&EA ŞI C!$ !(I+A&EA C8I#*5&II #A4&ICEA C8I#*5&I(!& !&%A$I3A)I!$A(E

2 din 24

A. baie cu cada.I ' P&E3E$4A&EA !CIE45)II C!#E&CIA(E 6. Informa7ii 8otel *E(9E+E&E Hotelul Belvedere este situat in centrul municipiului Braila in imediata apropiere a Primariei. Atat restaurantul cat si barul dispun de terase cu vedere la Dunare. acces pe baza de cartela.. tradus in modernitate. pe Drumul . 14 camere pat matrimonial si + apartamente. 'amerele va ofera intreg confortul dorit prin intermediul urmatoarelor dotari2 acces internet gratuit. ma(oritatea spatiilor de cazare si restaurantul !otelului trecand de(a prin acest proces de modernizare. pe faleza Dunarii. + din 24 . atmosfera intima si serviciile impecabile totul in conditiile unui raport ec!ilibrat calitate pret sunt argumente de netagaduit pentru orice calator. din patru eta(e cu retrageri gabaritice. functionalitate. )a demisol este amplasat barul de zi. langa esplanada cu fantani arteziene. fie el turist sau om de afaceri. culturale si turistice. resedinta (udetului Braila. unde exista o serie de obiective sociale. Adresa unde situat Hotel Belvedere este2 P ta 3ndependentei nr. in imediata apropiere a Primariei si a sediului 0inisterului de 1inante al (udetului Braila. ". mobilier nou. Hotelul Belvedere este amplasat in centrul municipiului Braila. parter. telefon. subsol te!nic si subsol general. este situat in sud estul -omaniei. Amplasamentul este intr o zona cu o mare aglomerare urbana in centrul nou al orasului. Apartamentele sunt formate din dormitor. )a parter. *raila .ational 2B si pe ruta feroviara Bucuresti /alati. televizor color. eleganta si servicii impecabile. Facilită7i Hotel Belvedere considera ca este premiat cu un titlu de glorie de fiecare data cand un zambet de multumire apare pe fata unui client. inc!ideri geam termopan. 'ladirea are. (ocalizare #rasul Braila. <. 8otelul *elvedere a.. sa se felicite pentru alegerea facuta" # ec!ipa de profesionisti veg!eaza clipa de clipa ca orice client sa fie incantat ca a venit la Hotel Belvedere" Hotelul a fost construit intre anii 1$%4 1$%& intr un stil ar!itectural deosebit. televiziune prin cablu. complet reutilata. sufragerie. Cazare Hotelul Belvedere are o capacitate de cazare cu 144 locuri dispuse in 52 de camere *+$ camere duble. extrem de cautate in sezonul cald.. multumit ca cele mai exigente dorinte ale sale au fost satisfacute. 1. #biectivul asumat al actionarilor societatii este acela de a oferi clientilor Hotelului Belvedere un grad de confort superior conditiilor de baza impuse de clasificare *+ stele. din !olul !otelului se poate intra intr un restaurant modern. pe faleza Dunarii. Amplasamentul excelent. Braila.artine ocietatii Comerciale *elvedere . /radul de dotare si confort al celor trei apartamente este unul deosebit de ridicat. . climatizare.'ele patru eta(e sunt destinate cazarii. baie si !ol de acces. frigider. Pentru indeplinirea acestui obiectiv este in plina desfasurare un program sustinut de investitii.

ambianta placuta si intimitatea caracterizeaza restaurantul iar atmosfera este intretinuta de o formatie anga(ata permanent7 are o singura sala de consumatie de 1&4 locuri si un bar propriu7 dispune de doua sali de protocol cu 24 locuri la parter7 bucataria Hotelului Belvedere este una dintre cele mai bune din Braila. cu o linie moderna a finisa(elor7 este dotat cu aer conditionat si dispune de o terasa cu vedere superba la Dunare.6ocmai de aceea lista facilitatilor oferite va ramane mereu desc!isa2 Parcare gratuita7 8ali de protocol. avand acceasi nota de eleganta ca si spatiile de cazare2 sala de conferinte cu capacitate maxima 1+4 locuri7 sala dedicata intalnirilor de afaceri7 -estaurant2 este genul clasic. de categoria 3. oras cu o bogata traditie culinara7 meniul satisface toate gusturile prin produsele culinare variate 9 de la specialitati din bucataria traditionala romanesca la retete celebre din bucataria internationala7 este locatia perfecta pentru organizarea unei petreceri7 se pot rezerva locuri7 4 din 24 .

un vaporas. A.Bar2 este dotat cu aer conditionat si dispune de o terasa larga cu vedere superba la Dunare.7  comenzi taxi7  intermediere legaturi telefonice7  fax7  copiator7  transmitere mesa(e7  corespondenta clienti7  doua lifturi la dispozite7  trezire la ora solicitata7  spalatorie7  depozitare temporara a baga(elor7  depozitarea obiectelor pierdute:uitate in camere7  seif pentru pastrarea valorilor7  materiale de informare turistica7 'arti de credit acceptate2 . 0aestro =. in mod uzual.rement 5 din 24 . foarte cautata in sezonul cald7 este foarte apropiat de faleza *circa 54 m.38A. si de debarcaderul existent c!iar in dreptul !otelului *debarcader la care este ancorat. intalniri de afaceri etc.. 0astercard. iar vederea de ansamblu astfel creata are un farmec aparte7 este un loc minunat pentru a iesi cu prietenii pentru a petrece cateva ore de relaxare si distractie7 exista posibilitatea de a rezerva locuri sau de a organiza petreceri7 Alte facilitati2  room service7  office acces internet7  sali de protocol 9 inc!iriere pentru conferinte.

care are >n subordine un 'ontabil Def. insa. posibilitatea de a practica sporturi *vanatul si pescuitul. atat din punct de vedere economic cat si politic. c!iar si pentru cei mai pretentiosi pescari sau vanatori. Principalele atractii turistice ale orasului si zonei sunt obiectivele culturale *biserici. Printre obiectivele culturale care merita mentionate sunt2 Biserica <8fintii Ar!ang!eli 0i!ail si /avril < monument istoric si de arta medievala datand din secolul al =. 'el mai important eveniment cultural. valorificat intr o masura foarte mica.333 lea7 'atedrala 8f. Amploarea activitCFilor deDfCDurate pentru asigurarea unui standard c@t mai ridicat al serviciilor turistice necesitC o pregCtire c@t mai variatC a personalului. Probabil. Personalul 'omplexului Hotelier BA). Aceasta poate fi segmentatC astfel 2  Activitatea de front-office care presupune un contact nemi(locit cu turiDtii  Activitatea de back-office. muzee. 'onducerea este asiguratC de un Director. 8ucursala are o structurC organizatoricC de tip ierar!ic funcFional compusC din compartimente funcFionale Di de prestCri servicii. talentele gastronomice locale.estire important monument de ar!itectura datand din anul 1%&+ realizat in stil ar!itectonic bizantin7 0uzeul Brailei are o vec!ime de peste 144 de ani si contine numeroase exponente de mare valoare istoric si documentara7 6eatrul <0aria 1ilotti< a fost infiintat in anul 1$4$ intr un palat datand din anul 1%&47 constructia este realizata in stil baroc. Aste un eveniment cultural de o valoare exceptionala care onoreaza Braila si -omania. insa. Acestea se organizeaza la solicitarea turistilor sositi in grupuri.ADA-A >Di desfCDoarC activitatea >n funcFie de structura organizatoricC a Hotelului. 1estivalul aduce in Braila. Dunarea si 'ampia Baraganului. in special.. .icolesco. si plimbarile pe Dunare. 3nsula 0are a Brailei. Punerea in valoarea a potentialul economic si mai ales a celui agricol pot oferi Brailei o noua imagine intr un context national sau international. teatru. mari c@ntareti din >ntreaga lume. )a fel de important pentru Braila este. care are loc anual >n Braila. un Administrator !otel. este 1estivalul 3nternational de 'anto <Haricleea Darcl?e<. Alte obiective si atractii turistice care nu trebuie ratate2 /radina Publica7 Parcul 0onument7 8tatiunea )acu 8arat7 1aleza Dunarii7 Asplanada cu fantana arteziana ce se afla in vecinatatea Hotelului Belvedere7 /rupuri statuare ale unor mari personalitati istorice si culturale. Arealul (udetului Braila ofera excelente conditii.icolae dateaza din anul 1%&4 si este contruita intr un stil ce imbina bizantinul cu goticul7 Biserica Buna . an de an. Bonele vizate cu preponderenta sunt2 3nsula 0ica a Brailei. # experienta de neuitat ramane in memoria turistilor care aleg sa faca plimbari cu vaporul pe Dunare. extraordinarul potential turistic al zonei. ca si mai multi vin pentru a practica vanatoarea si pescuitul. 3n existenta sa orasul Braila a suferit multe framantari si tranformari. aceasta presupune un contact nemi(locit cu clientela. cladirea teatrului restaurata in (urul anului 1$%4 este o adevarata opera de arta. 8unt foarte multi turisti care vin Braila indragostiti de specialitatile gastronomice de neuitat pe care le ofera cateva restaurante din oras. un Eef restaurant Di un #rganizator prestCri servicii. patronat de marea soprana 0ariana . Di au un specific birocratic & din 24 .#rasul Braila si zona Brailei au fost de a lungul timpului de o mare importanta strategica.

. 6rebuie menFionat faptul cC serviciul de front office se regCseDte >n centrul activitCFii !oteliere >n complexiatea ei.   II ' A$A(I3A !&%A$I3A4IEI I I+E$4IFICA&EA C!$4I$U4U(UI I A CA&AC4E&I 4ICI(!& C8I#*A&II 6. Aici interacFioneazC personalul !otelului cu turiDtii. >n perioada 2441 9 244&.7 6.ortunitati ?!@  cresterea rapida a pietei7  posibilitati de extindere a nomenclatorului de servicii7  cererea de noi servicii pe piata existenta7  posibilitati de integrare verticala7  posibilitati de inc!eiere a unor contracte de franc!isa. 6. !. )a +1 decembrie 244& 8ucursala BA). Dintre turiDtii strCini ponderea cea mai mare o deFin turiDtii israelieni.ADA-A BrCila avea un numCr de 14+ persoane anga(ate cu contract de muncC pe perioadC nederminatC >n urmCtoarea structurC 2 Hotelul BA). uzate fizic sau moral in proportie de 44H7  erodarea imaginii firmei in perceptia detinatorilor de interese7  vulnerabilitatea la presiunile concurentei7  existenta unor dezavanta(e competitive *productivitatea muncii scazuta. costuri ridicate. spatiul de parcare si posibilitatea de accesare in imediata apropiere a tuturor mi(loacelor de transport7  existenta unei imagini favorabile despre firma7  calitatea culturii de intreprindere  suficienta resurselor financiare disponibile7  existenta unei clientele stabile. >n cazul >n care se pCstreazC condiFiile actuale. Analiza >!4 6. un grad mediu anual de ocupare de 4G. ar fi de scCdere a cotei de piaFC pe care o are 'omplexul !otelier BA).Serviciul front-office Activitaţile operaţionale.ADA-A >n acest moment.< Amenintari ?4@  adoptarea unor reglementari legislative sau normative restrictive cu impact nefavorabil7  sc!imbari ale nevoilor. 6uriDtii cazaFi aici sunt >n principal turiDti rom@ni.6 Puncte tari ? @  amplasarea centrala. Identificarea continutului si a caracteristicilor sc/im0arii Avalu@nd situaFia actualC a societCFii. acestea regCsindu se >n funcFiile de administrare. control Di comercializare. a mediului concurenFial din BrCila >n care >Di desfCDoarC activitatea. consider cC evoluFia posibilC. 6. gusturilor sau preferintelor clientilor7  intrarea unor noi competitori pe piata7  presiunea cresc@nda a concurentei7  puterea cresc@nda de negociere a clientilor7 6. G din 24 .". urmaFi de greci Di italieni." Puncte sla0e ?>@  inexistenta unei directii strategice clare7  existenta unei infrastructuri neadecvate.ADA-A are. dar sunt cazaFi Di turiDti strCini.2 H din capacitatea totalC de cazare a !otelului.

energiilorinterne Di externe care iniFiazC Di diri(eatC comportamentul spre un scop. D#arca B” nu are legCturC cu numCrul de stele. 'u toFii avem nevoie de certitudinea cC vom gCsi condiFiile pentru care am plCtit Di care ni s au promis. cu raportul calitate preF. 2 Prodan A. >n cadrul complexului !otelier BA). 0@ !rientarea s.uri de clien7i 7intă cu alte necesită7i şi com. acumularea cunoDtinFelor necesare. Aditura Polirom 3aDi.ortament total diferit 0odernizare integralC a !otelului la standarde de +III7 1 Panaite . Mn element importantcare determinC >ntr o mare mCsurC creDterea calitCFii ofertei Di satisfacerea cerinFelor consumatorului >l reprezintC motivarea Di conDtientizarea personalului anga(at. suport de curs 0aster 8'#P 2 0. a profitabilitCFii Di a prestigiului unitCFii 2  deteriorarea continua a pozitiei competitive7  erodarea imaginii firmei in perceptia detinatorilor de interese7  existenta unor dezavanta(e competitive *productivitatea muncii scazuta. 1$$$.ru.ADA-A.3'A. ce se pot grupa >n douC categorii dupC cum urmeazC 2 Diminuarea competivitCFii >n raport cu principalii concurenFi 2  inexistenta unei directii strategice clare7  existenta unei infrastructuri neadecvate.7  presiunea cresc@nda a concurentei7  puterea cresc@nda de negociere a clientilor7  intrarea unor noi competitori pe piata7 'onceptul de sc!imbare organizaFionalC vizeazC efectuarea unor modificCri esenFiale ale organizaFiei. ci cu eficienFa la un nivel recunoscut Di atestat. evidenFiate >n cadrul analizei 8J#6.'omplexul !otelier BA). aceasta fiind >n opoziFie cu micile sc!imbCri.erforman7elor şi reconce. pag. iar pentru client siguranFC Di satisfacFie. 244G.erea sistemului de salarizare Prin performanFC Di bune practici implement@nd K#arca BL care reprezintC o certificare a calitCFii serviciilor !oteliere din -om@nia. 0anagementul de success 9 motivaFie Di comportament. de sc!imbare. care odatC atins va determina satisfacerea unei necesitCFi. G. formarea abilitCFilor Di consolidarea sc!imbCrii. costuri ridicate. pag.2 'a atare se impun o serie de modificCri esenFiale Di anume2 a@ Introducerea unui sistem de evaluare a . ale programului de lucru sau ale persoanelor aflate >n diferite funcFii de conducere sau de execuFie. care presupun modificCri neesenFiale ale structurii organizatorice. #arca B C 3maginea de marcC influenFeazC alegerile clientului >n condiFiile existenFeiunei oferte concurenFiale >n cazare Di alimentaFie.ecesitatea sc!imbCrii organizaFionale. % din 24 .re noi . gusturilor sau preferintelor clientilor7  adoptarea unor reglementari legislative sau normative restrictive cu impact nefavorabil7 .ADA-A trebuie sC facC faFC mediului cocurenFial din BrCila. Managementul schimbarii.42.ecesitatea >mbunCtCFirii substanFiale a productivitCFii muncii. 3mplementarea ei >nseamnC pentru !otel credibilitate Di profit. deoarece este cunoscut cC motivaFia reprezintC suma forFelor. uzate fizic sau moral in proportie de 44H7  vulnerabilitatea la presiunile concurentei7  sc!imbari ale nevoilor. se impune datoritC unor cauze. >n ansamblul sCu. reprezentat >n special de 2  Hotel Triumph 3III renovat Di modernizat integral7 .1 DeclanDarea unui proces de sc!imbare porneDte de la conDtientizareanecesitCFii sc!imbCrii Di continuC cu manifestarea dorinFei.

". Din 0atricea sc!imbCrilor organizaFionale. deoarece este un proces complex.licate An . salon de >nfrumuseFare. 6. poziFie administrativC Di suportul motivaFional. 8istemul HA''P 9 Hazard AnalOsis 'ritical 'ontrol Points *Analiza punctelor critice de control >n circuitul alimentelor. Nnc!eierea unui contract de franc!isC7  Atragerea clientelei de afaceri Di a vacanFierilor7  3ntroducerea sistemului de rezervCri on line.. trebuie sCfie suficient de importantC pentru a permite KmutareaL ec!ilibrului.12.ADA-A >nregistra un numCr de 14+ anga(aFi din care personalul de conducere este format din 14 persoane. masa criticC a susFinCtorilor sc!imbCrii din grupul decizional este de 4 persoane. Identificarea . 6. forFa iniFiatorilor. d@ Introducerea de noi te/nolo. care stC la baza 8. strategie globalC. rezultC cC forFele care susFin sc!imbarea se compundintr un numCr de & persoane.A1. Identificarea for7elor im. a cCror poziFie administrativC este prezentC >n aceastC anexC.ement al calită7ii totale?4B#@ 3ntroducerea sistemului 8ACCP 9 .6. Nn realitate numCrul acestora este de & persoane care sunt superioare ca numCr. >n timp ce forFele care se opun sc!imbCrii sunt formate din 4 persoane.244& complexul !otelier BA).licate An sc/im0are 6.  8atisfacerea cerinFelor consumatorilor necesitC elaborarea Di aplicarea de strategii Di mCsuri >n funcFie de obiectivele urmCrite. Directiva $+4:AA' obligC fiecare operator care lucreazC cu alimente sC >Di identifice riscurile potenFiale Di sC implementeze sistemle de autocontrol. salC de fitness.. precum Di pe cele neutre. poziFie administrativC Di suport motivaFional. ca numCr.ru.oile reglementCriale Mniunii Auropene promoveazC acest sistem.ii care duc la a.. Persoanele favorabile procesului sc!imbCrii au o pondere de 54Hdin total personal.#asa critică 8e Dtie cC pentru a porni Di susFine procesul de sc!imbare organizaFionalC.A *8Ostematic Assessment of t!e 1ood Anvironment 9 Avaluarea sistematicC a mediului alimentar..uri de activită7i NnfiinFarea unei sCli de forFC. at@t ca poziFie administrativC c@t Di ca numCr. ADa cum rezultC din 0atricea sc!imbCrilor.. AcelaDi lucru se poate spune Di despre grupul favorabil sc!imbCrii. este un concept dezvoltat >n 8MA >n anii G4. dar este necesar.  3ntroducerea tandardului I ! EFF6-"FFF deoarece recunoaDterea Di certificarea calitCFii serviciilor prestate >n domeniul !otelier reprezintC o certitudine pentru clienFi dar Di pentru colaboratori. de resursele necesare Di de posibilitCFile firmei. etc. faFC de cei care se opun sc!imbCrii. o strategie trebuie sC fie lansatC la momentul oportun Di acum consider cC este momentul oportun pentru >nceperea acFiunii de implementare a 8istemului de management al calitCFii.urilor im. De asemenea am identificat Di grupurile sau persoanele favorabile sau defavorabile sc!imbCrii. $ din 24 . >nsuDit Di de #rganizaFia 0ondialC pentru AgriculturC Di AlimentaFie Di de aproape toate guvernele lumii. care necesitCeforturi pentru realizare. Pentru a avea succes.rocesul sc/im0ării )a +1. c@ Introducerea sistemului de mana.ari7iaunor noi ti. anexatC..

0asa criticC a susFinCtorilor sc!imbCrii. se considerC cC tot personalul trebuie sC se implice. de la Deful executiv p@nC la personalul de execuFie. >n cele din urmC. posesor de cunoDtinFe solide. lideri dominaFi de interes profesional Di aspiraFie permanentC spre perfecFionare. Aste nevoie de cunoDtinFe de management >n turism. care trebuie sC capete noi abilitCFi Di sC acFioneze >ntr o manierC diferitC dec@t p@nC atunci. Problemele actuale de management nu mai pot fi rezolvate fCrC cunoDtinFe teoretice. Aste clar cC o sc!imbare nu trebuie impusC ci. pe comunicarea informaFiilor cCtre cei implicaFi Di folosirea stimulentelor >n funcFie de rezultatele obFinute. ca specialiDti >n managementul calitCFii. din totalul membrilor organizaFiei este de 11 persoane cu mult sub numCrul susFinCtorilor sc!imbCrii. a performanFelor Di comportamentul personalului at@t din !otel c@t Di din cadrul restaurantului. apoi informarea lor generalC Di. P&E%54I&EA C8I#*5&II ". >n industria ospitalitCFii. neutralizator al sc!imbCrii Di cel de antrenor.ADA-A presupune mai >nt@i sensibilizarea celor interesaFi : implicaFi.ement a sc/im0ării or.6 +efinirea strate.iei de mana. Com. 'oncluzia este cC la complexul !otelier BA). Pre. iniFiator Di avocat al sc!imbCrii. 0anagerii superiori care realizeazC sc!imbarea >ndeplinesc o serie de roluri >n procesul sc!imbCrii organizaFionale2 cercetCtor. fiecare >n funcFie de atribuFiile proprii. Ai a(utC pe cei implicaFi interpret@nd rolurile de interpret. 0anagerii mi(locii Di cei de primC linie au un rol esenFial >n >nfCptuirea efectivC a sc!imbCrii afl@ndu se la intarfaFa dintre iniFiatori Di cei care resimt >n mod concret sc!imbarea. furnizori de resurse pentru sc!imbare.artimentele de conducere şi administrare 14 din 24 . Di deprinderi consolidate.". de participanFii la procesul de sc!imbare organizaFionalC. A. # astfel de strategie de sc!imbare se bazeazC pe eleborarea unui plan al sc!imbCrii. fundamentale Di radicale. Abordarea >n aceastC manierC a serviciilor prestate >n cadrul !otelului BA). s a apelat la una din strategiile de management Di anume la strategia bazatC pe abordare raFionalC a sc!imbCrii. numai pe baza experienFei Di a simFului practic. ". ceea ce ar trebui sC ne preocupe este >mbunCtCFirea managementului !otelului. Pentru ca strategia de sc!imbare organizaFionalC sC poatC fi pusC >n practicC c@t mai bine posibil.ei de realizare a sc/im0ării Pentru realizarea unei astfel de sc!imbCri. de operare coerentC Di susFinutC cu aceste cunoDtinFe. privind modalitCFile >n care organizaFia urmeazC sC Di desfCDoare activitatea av@nd implicaFii esenFiale asupra comportamentului >ntregii organizaFii. dar mai ales de cunoDtinFe privind calitatea Di managementul calitCFii.ătirea ec/i. Promovarea acestei strtegii porneDte de la premisa cC oamenii vor avea un comportament raFional Di cC vor urmCri propriul lor interes dacC acesta este suficient de vizibil. -ealizarea sc!imbCrii include o participare activC Di vizibilC a managerilor superiori >n proiectele de sc!imbare pe toatC durata de realizare a acesteia. ".ADA-A poate avea loc sc!imbarea.aniza7ionale 8c!imbarea organizaFionalC corespunde unei noi orientCri. formarea lor ca manageri performanFi.

Com. Aceste rapoarte sunt adevCrate barometre pentru conducCtorii diferitelor compartimente Di pentru directorul general. determinC necesarul de materii prime. Nn !otelurile mari. capabile sC menFinC >n bunC stare >ntreg patrimoniul material al !otelului Di sC >i asigure exploatarea economicC. de la >ntocmirea bugetului previzionat Di p@nC la controlul >ntregii activitCFi economice. specialist Di bun cunoscCtor al conceptelor moderne legate de depozitarea Di conservarea mCrfurilor. >n vederea prevenirii Di remedierii eventualelor defecFiuni. *. dotCrilor Di obiectelor de inventar. Aste considerat vital pentru existenFa programaticC a !otelului7 rezultatele muncii lui mereu proiectatC cCtre exterior prin cunoaDterea Di exploatarea tuturor pieFelor existente Di potenFiale asigurC excelente rezultate financiare Di atingerea obiectivelor propuse. puternic motivat. cu razC lungC de acFiune. 'entralizarea datelor Di transmiterea informaFiilor necesare gestionCrii Di controlului. pentru celelalte compartimente Di sectoare. iar apoi se gestioneazC prin distribuire cCtre colaboratorii aflaFi >n diferite sectoare ale !otelului. 1ntre7inere 'ondus de cCtre un inginer sau te!nician experimentat. sau a utilizCrii raFionale a personalului unui anumit sector. care nu lasC loc improvizaFiilor sau aproximCrilor. acest compartiment asigurC existenFa >n condiFii de normalitate a !otelului.6. ". instalaFiilor ec!ipamentelor. semestriale Di anuale. dar Di propuneri legate de efectele unor eventuale investiFii. prevede sisteme raFionale de proiectare. documente contabile Di bilanFuri. compartimentul numit uneori 'entrul de elaborare date adCposteDte inima sistemului informaFional al !otelului7 aici se elaboreazC permanent statistici Di rapoarte. permit elaborarea politicilor de dezvoltare Di modernizare. 'ondus de cCtre un Def de serviciu de resurse umane. compartimentul >ncearcC sC valorifice la maximum potenFialul fiecCrui lucrCtor. 'ondus de un specialist >n analiza gestionarC Di prognozC. a ac!iziFionCrii Di exploatCrii unui utila(. NntreFinerea !otelului. >ncasCrile salariale sau procedurile de anga(are Di licenFiere7 acest compartiment a devenit astCzi extrem de productiv >n viaFa unui !otel. care ulterior se depoziteazC. acest compartiment constituie . anga(at pe baza unei selecFii riguroase. se recepFioneazC mCrfurile. Economic Acesta este compartimentul care >nregistreazC toate datele activitCFii financiare. A.ort 'oordonatorul acestui compartiment. Astfel. >n concepFia actualC. baza eventualelor erori sau a sc!imbCrii radicale a planului de acFiune.u este numai compartimentul care controleazC Di pune la punct actele anga(aFilor !otelului. previziuni. . cu a(utorul unei reFele de analize. lunare. #arGetin. Nn acest scop. ". existenFa unui compartiment de >ntreFinere bine organizat devine indispensabilC. oferindu le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii. 11 din 24 .artimentele interne 6.. &esurse umane . 'ontabilul Def. spaFiilor. ateliere Di ec!ipe specializate sunt destinate supraveg!erii permanente a funcFionalitCFii clCdirilior. dar Di a te!nicilor de eavaluare a pieFelor Di furnizorilor. 8copul final este obFinerea unui personal antrenat.rovizionare' trans. conDtient de rolul sCu >n construirea imaginii 'asei. sub toate aspectele ei gestionare Di patrimoniale. se >nc!eie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleDi. a celor mai moderne ec!ipamente Di instalaFii. materiale Di ustensile necesare desfCDurCrii activitCFii !oteliere >n condiFii optime. >ntocmeDte rapoarte zilnice. De aceea.

care sC acFioneze ca un instrument eficace de management.. cei maid eDtepFi sau cei mai puternici7 viitorul este al acelora care se adapteazC cel mai bine la sc!imbare. .6 Ela0orarea . spaFiilor. 'ompartimentul de cazare este strucvturat. Di sectorul de eta( *!ouse Peeping. fiind considerat de cCtre specialiDti serviciul cel mai puFin ospitalier din cadrul !otelului. 'el mai adesea >nsC. oentru garantarea calitCFii serviciilor prestate7  constituirea unei baze de acFiune continuC. Com..7  -estauraFie *1ood and Beverage Division. acest compartiment se rezum> la activitatea unui detectiv al !otelului >n fiecare turC. supreviz@nd totodatC personalul operativ >n acFiunea acestuia de supraveg!ere a vieFii Di bunurilor clienFilor. deDi. #biectivul sistenului de certificare a calitCFii serviciilor !oteliere este de a pune >n praxctcC un set nou de reglementCri privitoare la calitatea serviciilor rpestate de unitCFile !oteliere din -om@nia pentru2  Dotarea unitCFilor !oteliere cu un sistem de evaluare intern Di extern.#rientarea generalC a unitCtFilor ospitaliere medii Di mici. #arca B C certificarea calită7ii serviciilor /oteliere 'lientul 9 cum este Di normal 9 c@DtigC din ce >n ce mai mult teren Di doar o activitate orientatC cCtre acesta etse profitabilC pe temren lung. simultan cu petrecerea plCcutC Di instructivC a timpului liber7 de asemenea. >n funcFie de caracteristicile individualizante ale principalului serviciu !otelirer de bazC. >n douC sectoare2 sectorul de recepFie *front office. Acest nivel este compus din douC mari compartimente2  'azare *rooms division. care are sarcina de a organiza prevenirea incendiilor Di acFiunile de evacuare a !otelului >n caz de forFC ma(orC.. ec!ipamentelor Di dotCrilor !otelului. Paza Aste un compartiment reprezentat ca atare. C. Dar Di pentru prote(area clCdirilor. deoarece acesta este producCtorul celor douC servicii !oteliere de bazC. Aste normal sC fie aDa. )ucrCtorii din acest compartiment rCsound de supraveg!erea !otelului >n vederea prevenirii eventualelor acFiuni >ndreptate >mpotriva vieFii sau bunurilor oaspeFilor. individul sC dob@ndeascC un plus de informaFii. fie la firme specializate exterioare. respectiv cazarea Di masa.artimentele furnizoare de servicii .. cunoDtinFe Di c!iar deprinderi noi.. extrem de util. EFEC4UA&EA C8I#*5&II . serviciul turistic trebuie sC asigure condiFii pentru refacerea capacitCFii de muncC. nivelul care constituie nucleul compartimentelor !otelului este cel al prestatorilor de servicii pentru clienFi. fCrC >ndoialC. prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi.umaia stfel se poatevorbi de un conFinut al prestaFiei turistice >n concordanFC cu cerinFele epocii moderne Di cu exigenFele turismului contemporan. aDteptCri Di cerinFe ale clienFilor.entru clien7i DupC cum se poate vedea >n sc!ema anterior prezentatC. . . Prin natura lui. 'u toFii avem nevoie de certitudinea cC 12 din 24 . >nc@t >n urma efectuCrii consumului turistic.lanului de realizare a sc/im0ării '!arles DarQin ne aratC cC nu supravieFuiesc cei mai frumoDi. mai cus eamC >n cadrul marilor complexe. este legatC >nsC de reducerea dimensiunilor acestui compartiment7 se doreDte existenFa unui numCr minim de lucrCtori policalificaFi Di apelarea >n situaFii critice fie la compartimentul dispecerizat al companiei *societCFii. din care face parte !otelul. acesta trebuie astfel conceput.

Dar ea constituie Di o certificare a serviciilor puse la dispoziFie de anga(aFi. precum Di posibilitatea utilizCrii acestui simbol pentru promovarea Di recunoaDterea !otelurilor pe plan naFional Di internaFional. 'amerele:grupurile sanitare proprii %. controlarea 1urnizorilor Di poziFionarea #rganizaFiei >ntre primele din regiune cu respectarea cerinFelor legale Di a celor de reglementare. a patronului. R0arca SL ne vine >n a(utor. siguranFC Di satisfacFie. -ecepFia G. 1iecare componentC reglementeazC activitatea unei pCrFi a serviciului >ntreprinderilor !oteliere. PerformanFele personalului +. 8paFiile comune &. Aa presupune >mbunCtCFirea K pCrFii softL. R0arca SL un are legCturC cu numCrul de stele. prevCzute de K0arca SL >n domeniul !otelier se >mpart >n 14 componente. reprezent@nd o certificare a calitCFii serviciilor !oteliere din -om@nia. 3mplementarea ei >nseamnC pentru !otel credibilitate Di profit. 0ic de(unul:restaurantul:room service 1+ din 24 . 1aFada:spaFiul exterior:parcarea 5. 0anagementul 2. Pentru realizarea acestor obiective.vom gCsi condiFiile pentru care am plCtit Di care ni s au promis. Aceste componente sunt2 1. cu raportul calitate:preF. K0arca SL pune accent pe planul operaFional. a proprietarului care a pus banii. 'lientul este foarte puFin interesat de proprietarul afacerii. Accesibilitatea:poziFia 4. #biectivele acestei implementCri sunt satisfacerea tuturor necesitCFilor explicite Di implicite ale 'lienFilor. nu pe cel managerial. diversificarea serviciilor Di accentuarea ospitalitCFii. menFinerea rentabilitCFii. 8copul acestui sistem este de a >mbunCtCFi calitatea serviciilor prestate de unitCFile !oteliere pentru a creDte nivelul de satisfacFie al clienFilor. de relaFie cu clienFii. iar pentru client. dar este deosebit de interesat de cel care este prestatorul afacerii. 'riteriile de calitate. #rganizaFia >Di propune2  pe termen scurt: documentarea Di implementarea 8istemului de 0anagement al calitCFii7  pe termen mediu: certificarea 8istemului Di menFinerea >ntre primele firme de profil din regiune7  pe termen lung: >mbunCtCFirea continuC a 8istemului de 0anagement al 'alitCFii Di consolidarea poziFiei. Aste voluntarC. >mbunCtCFirea continuC a eficacitCFii 8istemului de 0anagement al 'alitCFii cu orientarea cCtre 'lient. K0arca SL reprezintC o valoare a managementului. dar aduce imagine Di profit. ci cu eficienFa la un nivel recunoscut Di atestat.

Aprovizionarea 8istemul cantitativ promovat de clasificarea >n funcFie de stele va fi completat cu acest set de reglementCri care certficC strict calitatea. 'eea ce trebuie sC preocupe >n Di mai mare mCsurC de acum >nainte este sc!imbarea mentalitCFilor. sunt curate tot timpul. >mbunCtCFirea managementului !otelului. a performanFelor Di comportamentului personalului. spaFiile verzi. este curat7  zona exterioarC a !otelului este bine luminatC at@t ziua c@t Di noaptea7  tomberoanele pentru gunoi Di spaFiile de depozitare a gunoiului nu sunt vizibile pentru clienFi7  cCile de acces pentru aprovizionare. iluminatul este corespunzCtor. cu o bucCtCrie ultramodern utilatC. >ncClzite. pasa(ele. bine determinate Di corespunzCtor climatizate7  indicatoarele cCtre camere Di lifturi sunt vizibile. prize electrice >n apropierea mesei. ferestrele. redecorat. 8erviciile oferite clienFilor 14. scCrile sunt bine iluminate. dotat cu mobilier nou Di modern. cu eforturi relativ reduse. existC aer condiFionat7 biroul recepFiei este curat Di >ngri(it7  spaFiile comune specializate pentru clienFi *club. dotate cu materiale igienico sanitare conform criteriilor. bine >ntreFinute Di silenFioase7  decoraFiunile.ADA-A poate asigura. Difoniere dotate corespunzCtor criteriilor. curate Di actualizate privind accesul la Hotel BA).ADA-A. fCrC mirosuri neplCcute. ec!ipate corespunzCtor cu materiale de unicC folosinFC7  sunt izolate fonic Di toate zonele camerei sunt iluminate adecvat7  24H din totalul camerelor reprezintC camere pentru nefumCtori7  sunt dotate cu perdele.  Spaţiile comune:  curCFenia Di starea generalC a !olului de primire Di recepFie este corespunzCtoare tot timpul. cu masC ce poate fi iluminatC. oglindC >n mCrime naturalC. considerCm cC Hotel BA). 'lasificat la categoria +III. balustradele scCrilor sunt curate Di bine >ntreFinute7  toaletele din zonele publice sunt curate Di bine >ntreFinute. respectarea criteriilor de certificare a calitCFii serviciilor asigurate Di de certificare a sa pentru acordarea 0Crcii S. faFadele sunt curate Di bine >ntreFinute. at@t din !otel c@t Di din cadrul restaurantului. 14 din 24 . draperii pentru excluderea luminii naturale externe.  Camerele:  sunt dotate cu grupuri sanitare proprii. Hotelurile vor obFine aceste certificate doar dupC ce vor face dovada cC >ndeplinesc criterii legate de starea clCdirii. fCrC mirosuri neplCcute.$. ascensoarele sunt curate. coridoarele. Acest lucru este posibil deoarece >n acest moment !otelul >ndeplineDte criteriile referitoare la2  Accesibilitate/poziţie:  existC plan:!artC Di pliante ale localitCFii cu marcarea poziFiei !otelului7  este amplasat >n centrul localitCFii aproape de staFia '1-7  existC marca(e stradale. nu sunt mirosuri neplCcute >n zona recepFiei Di !olului.  Faţadă/spaţii exterioare/parcare:  numele !otelului este lizibil ziua Di noaptea. dotarea camerelor Di instruirea Di monitorizarea comportamentului anga(aFilor. camerele sunt numerotate logic. curate Di bine >ntreFinute. de cur@nd renovat. sCli de conferinFe. perdelele Di (aluzelele. trotuarele Di alte zone externe sunt curate Di bine >ntreFinute7  uDile Di tocurile.

va fi politicos cu includerea unei formule de salut. apoi informarea lor generalC Di. sC organizeze Di sC menFinC un sistem de colectare a sugestiilor Di propunerilor anga(aFilor7  ofere un exemplu personal de atitudine Di comportament >n ceea ce priveDte calitatea Di sC stabileascC un sistem eficace Di eficient de soluFionare a problemelor calitCFii7  creeze un sistem de evaluare continuC a gradului de satisfacere a clienFilor. pentru satisfacerea nevoilor. numai pe baza experienFei Di a simFului practic.ADA-A sunt factorul activ >n relaFia personal 9 client.. mediu Di lung. managerul Hotelului BA). dar mai ales de cunoDtinFe privind calitatea Di managementul calitCFii. elemente care genereazC mulFumirea Di satisfacFia clientului. posesori de cunoDtinFe solide. >n ansamblul lor.ADA-A va trebui sC2  stabileascC Di sC comunice politica Di obiectivele generale ale unitCFii >n domeniul calitCFii. va conFine o sumarizare a tuturor datelor rezervCrii7  rCspunsul la apelurile telefonice se vor face prompt *maxim + apeluri p@nC la rCspuns dupC care se va cupla robotul telefonic. vor trebui sC fie capabili sC furnizeze informaFii pertinente >n legCturC cu serviciile oferite de !otel. 8unt necesare cunoDtinFe solide de management de turism. rCspunsul lor.  creeze un mediu de lucru favorabil >mbunCtCFirii continue Di inovCrii >n cadrul !otelului. Di deprinderi consolidate. iar >n final..ADA-A presupune mai >nt@i sensibilizarea celor interesaFi:implicaFi. lideri dominaFi de interes profesional Di aspiraFie permanentC spre perfecFionare. Nn principal.Problemele actuale de management nu mai pot fi rezolvate fCrC cunoDtinFe teoretice. amabilitate Di solicitudine >n relaFiile cu clienFii Di >i vor orienta cCtre cCile de acces spre camerC7  anga(aFii vor lucra fCrC sC facC zogomot. cu prezentarea numelui !otelului Di a numelui persoanei care rCspunde7  rCspunsul va cuprinde sugestii alternative atunci c@nd !otelul este ocupat integral7  anga(aFii vor da permanent dovadC de disponibilitate. Nn aceastC direcFie vor trebui luate urmCtoarele mCsuri2  fiecare anga(at sC aibC o FinutC >ngri(itC Di adecvatC. >n realizarea calitCFii serviciilor prestate comportamentul Di performanFele personalului. Abordarea >n aceastC manierC a serviciilor prestate >n cadrul Hotelului BA). >n industria ospitalitCFii. . cerinFelor Di aDteptCrilor clienFilor. modul de a acFiona Di de a reacFiona reprezintC criteriile esenFiale de apreciere a calitCFii serviciilor. ca specialiDti >n managementul calitCFii." Ado. formarea lor ca manageri performanFi. sC asigure securitatea Di confidenFialitatea datelor clienFilor7  anga(aFii de la recepFie vor trebui sC >nveFe sC rCspundC personalizat la apelurile telefonice de rezervare.lementarea strate. fCrC sC fumeze >n prezenFa clienFilor Di >n spaFiile de producFie culinarC7 15 din 24 . precum Di obiectivele detaliate pe termen scurt. cu ecuson de identificare personalC7  anga(aFii care >ntrC >n contact cu clienFii vor trebui sC cunoascC cel puFin o limbC strCinC de circulaFie internaFionalC.tarea şi im. >n cele din urmC.iei de sc/im0are Etiind cC resursele umane ale Hotelului BA). de operarea coerentC Di susFinutC cu aceste cunoDtinFe. atitudinea acestuia. sC ofere detalii privind serviciile rezervate Di sC introducC menFiuni privind modul Di traseul de acces la !otel.

numCrul de persoane. rCspunz@nd corect la >ntrebCrile lor.7  fiDele de anunFare a sosirii Di plecCrii turiDtilor se semneazC de cCtre client7  >n cazul clienFilor sosiFi fCrC rezervare este obligatorie ac!itarea >n avans a contravalorii unei nopFi de cazare sau constituirea unui depozit . pentru verificare. vor primi o copie a notei de platC. >Di vor adapta viteza serviciului la cerinFele clientului. de politicile tarifare trasate de Administratorul !otelului Di Departamentul de . tariful Di numCrul camerei >mpreunC cu cartela magneticC7  se informeazC clientul cu privire la programul Di modalitatea de servire a mic de(unului7 1& din 24 . Di vor fi salutaFi politicos la plecare. pun@ndu i >ntrebCri despre cum a cClCtorit. se vor interesa de satisfacFia clienFilor pun@nd >ntrebCri >n acest sens Di >i vor saluta respectuos la plecarea acestora din unitate7  la terminarea se(urului clienFii vor fi >nt@mpinaFi politicos. vor fi >ntrebaFi privind gradul de satisfacFie faFC de serviciile prestate >n cadrul !otelului. Nn cazul >n care clientul doreDte sC ac!ite mai t@rziu se trece la efectuarea unei copii dupC cartea de credit urm@nd ca >n scurt timp sC se verifice prin intermediul P#8 sau prin telefon dacC respectiva carte de credit dispune de suficiente fonduri care sC acopere contravaloarea numCrului de nopFi de cazare >n contract Di eventualele extraservicii7  se >nm@neazC clientului tic!etul 9 legitimaFie completat >n prealabil cu numele Di prenumele clientului. li se vor oferi sugestii pribind apelarea unui taxi. pentru reduceri mai mari cer@ndu se acordul Eefului de recepFie7  >n urma negocierii se confirmC >ncC o datC clientului tipul de camerC. ospCtarii vor luea comenzile clienFilor rapid Di prompt.7  dupC ce se gCseDte sau nu se gCseDte rezervarea. se >nm@neazC clientului pentru completare fiDa de anunFare a sosirii Di plecCrii7  se solicitC clientului un document de identitate7  se confruntC datele din fiDa de cazare cu cele din actul de identitate Di se semneazC fiDele pentru confirmarea completCrii corecte a acesteia Di se restituie actul de identitate titularului7  >n cazul >n care clientul are rezervare . vor servi clienFii >n ordinea primirii comenzilor7  ospCtarii vor >ntreba clienFii dacC mai doresc ceva. Primirea clienFilor va fi una standard2  oaspetele este >nt@mpinat >ntr un mod c@t mai amabil cu putinFC7  se >nceteazC orice activitate.@nzCri pentru ziua respectivC. c!iar dacC i a fost alocat un anumit tip de camerC se oferC oaspetelui varianta de a se caza >n ce tip de camerC doreDte7  >n funcFie de gradul de ocupare >nregistrat. se z@mbeDte Di se ureazC KBun venit"L7  dacC este un client fidel al !otelului adresarea se face spun@ndu i pe nume7  se verificC operativ >n calculator dacC clientul are sau nu rezervare7  se >ncearcC sC se priveascC c@t mai puFin monitorul calculatorului Di se continuC conversaFia cu clientul. recepFionerul poate acorda reduceri de p@nC la 14H din tariful afiDat. dacC se aflC pentru prima datC >n localitate etc. tariful *nu verbal ci >n scris prin trecerea lui pe formularul de >nregistrare. durata se(urului.

 se recomandC clientului cel puFin alte 2 puncte de atracFie pe care le poate oferi Hotelul BA). at@t totalul c@t Di pe categorii de servicii7  dacC clientul doreDte sC vadC nota de platC pentru a verifica dacC totul este >n ordine. copia cCrFii de credit a clientului7  se >ntreabC clientul dacC mai doreDte a(utor2 transport baga(e din camerC.  Procedura de decazare *c!eP out. i se >nm@neazC o copie a acesteia tipCritC pe !@rtie A4 Di nu pe un document tipizat >n regim special7  pentru eventuale probleme cu privire la nota de platC se apeleazC la a(utorul Defului de recepFie7  se >ntreabC clientul cum doreDte sC ac!ite nota de platC2 cas!. transport la garC:aeroport. i se ureazC KDrum bun"L 1G din 24 . o eventualC adresC unde se transmite corespondenFa sositC pe adresa !otelului dupC plecarea clientului7  mulFumindu i oaspetelui >ncC o datC pentru alegerea fCcutC. se z@mbeDte Di se salutC7  se >ntreabC oaspetele la ce camerC este cazat Di dacC intenFioneazC sC plece din !otel >n cursul zilei respective7  se preia de la client cartela camerei unde a fost cazat7  se acceseazC fiDa camerei clientului din baza de date computerizatC Di se verificC numele clientului.2  se >nt@mpinC oaspetele >ntr un mod c@t mai amabil cu putinFC7  se >nceteazC orice activitate Di se acordC clientului toatC atenFia7  se priveDte clientul >n oc!i. durata se(urului7  se >ntreabC clientul dacC a consumat produse din minibarul din camerC7  se debiteazC contul clientului cu sumele corespunzCtoare serviciilor7  se comunicC sma pe care clientul trebuie sC o ac!ite.ADA-A7  oaspetele este preluat de curierul de serviciu care >l va conduce >n camerC Di va verifica starea de funcFionare a ec!ipamentelor7  numCrul camerei nu este comunicat altor persoane dec@t cu permisiunea clientului7  se ureazC oaspetelui un se(ur plCcut7  >n cel puFin 24 de minute de la cazarea clientului se sunC >n camerC pentru a >ntreba dacC totul este >n ordine Di dacC oaspetele are nevoie Di de alte servicii7  se rezolvC operativ orice solicitare din partea clientului. carte de credit7  se comparC semnCtura clientului de pe verso cCrFii de credit cu semnCtura din fiDa de cazare7  se elibereazC nota de platC Di factura fiscalC la care se ataDeazC c@te un exemplar din toate notele de platC semnate de client de a lungul se(urului petrecut >n !otel.

0Csurarea progresului >nregistrat >n procesul de sc!imbare organizaFionalC se realizeazC prin corelaFii statistice >ntre diverDi parametri. dar Di propuneri legate de efectele unor eventuale investiFii. c!iar dacC este esenFialC pentru succesul organizaFional. baza eventualelor erori sau a sc!imbCrii radicale a planului de acFiune. 'ontrolul calitCFii face parte din implementarea procesului prestCrii de servicii. a ac!iziFionCrii Di exploatCrii unui utila(. Mna dintre cele mai importante greDeli ale managerilor constrC >n stabilirea cu precizie prea devreme a prioritCFilor de sc!imbare fCrC o analizC suficient de atentC Di detaliatC a problemelor. 8c!imbarea. managerii superiori evalueazC >n mod corect costurile diferitelor procese dar negli(eazC costurile de traniziFie ale resurselor umane. -ealizarea sc!imbCrii presupune derularea unui adevCrat proces complex >n care se confruntC forFele care exercitC presiuni pentru sc!imbare Di forFele care se opun sc!imbCrii. Dezvoltare elaboreazC permanent statistici Di rapoarte. atunci c@nd suntem implicaFi >ntr o astfel de situaFie 9 fie cC >ncercCm sC o implementCm. #amenii sunt tentaFi sC se opunC. iar pentru manageri aduce deseori multiplicarea nebCnuitC a volumului de activitate. fie cC suntem victime ale eforturilor celorlalFi 9 se dovedeDte deosebit de dificilC. Departamentul 8tatisticC. De regulC. 1inanFarea Di dimensiunea bugetelor sunt adesea surse ma(ore de ne>nFelegeri Di conflicte. aceastC evoluFie nefiind satisfCcCtoare. sau a utilizCrii raFionale a personalului unui anumit sector. DatoritC impactului diverDilor factori de influenFC pot interveni os erie de reorientCri. cu c@t este mai lungC perioada de paralizie Di stagnare cu at@t este mai dificil sC se producC o sc!imbare. Programare. #!$I4!&I3A&EA ŞI C!$ !(I+A&EA C8I#*5&II 8c!imbCrile ma(ore >n organizaFie nu au loc pur Di simplu. acest compartiment constituie. De aceea. AceastC eroare este >nsoFitC de pierderea timpului. unitatea propun@ndu Di o creDtere de minim 54H. DeDi membrii ec!ipei de implementare a sc!imbCrii sunt implicaFi aproape >n toate etapele procesului de sc!imbare organizaFionalC.<. identificarea necesitCFilor de formare profesionalC pentru ac!iziFia cunoDtinFelor Di abilitCFilor necesare de cCtre resursele umane Di sesizarea necesitCFii intervenFiei factorilor decizionali. 'entralizarea datelor Di transmiterea informaFiilor necesare gestionCrii Di controlului permit elaborarea politicilor de dezvoltare Di modernizare. rolul lor se limiteazC la monitorizarea desfCDurCrii activitCFilor Di a obFinerii rezultatelor. 1% din 24 . efectuatC de cCtre furnizor >n scopul deFinerii propriei imagini a calitCFii serviciului furnizat. precum Di prin evoluFia cifrei de afaceri. Acesta include2  mCsurarea Di verificarea activitCFilor c!eie ale procesului pentru a evita apariFia tendinFelor nedorite Di nemulFumirii clientului7  autocontrolul efectua de cCtre personalul >nsCrcinat cu prestarea serviciului considerat ca parte integrantC a mCsurCrii procesului7  o evaluare finalC a interfeFei cu clientul. a resurselor dar Di a unor oportunitCFi cu care acea organizaFie s ar putea sC nu se mai >nt@lneascC. pentru celelalte compartimente Di sectoare. conform cCreia. 8ociologul 0ancur #lson a enunFat o regulC generalC a sc!imbCrii sociale. Din datele furnizate de Departamentul 1inanciar 'ontabil reiese cC firma a realizat faFC de aceeaDi perioadC a anului trecut o creDtere a cifrei de afaceri cu doar 25H. Procesul de implementare a mCrcii S a fost monitorizat at@t >n rapoartele >ntocmite sCptCm@nal Di lunar de cCtre managerii de linie c@t Di de evidenFele contabile.

3nvestigarea unor evenimente nedorite. )imitarea la reclamaFiile clienFilor. Nntreprinderile turistice trebuie sC stabileascC un mod de evaluare Di mCsurare permanentC a satisfacFiei clienFilor. satisfacFia clienFilor fiind principalul obiectiv al managementului organizaFiei. >n primul r@nd pentru a stabili respectarea standardelor de prevenire a infestCrii alimentelor Di rCsp@ndirii acesteia. corelaFia calitate 9 preF. a scos >n evidenFC factorii care se repetC Di care au determinat apariFia acestora2  pregCtirea prea timpurie a !ranei care urmeazC a fi servitC peste c@teva ore7  temperatura scCzutC la m@ncarea pCstratC pentru servirea la cald7  temperaturC prea ridicatC pentru m@ncarea FinutC la rece7  temperaturi inadecvate de re>ncClzire a m@ncCrurilor7  contaminarea Kprin simpatieL de la alimentele >n curs de preparare la m@ncCrurile >n curs de servire7  contaminarea de la ec!ipament sau de la cei care manipuleazC alimente Di m@ncare. Nn continuare managerii trebuie sC adopte mCsuri pentru corectarea neregulilor pe care le sesizeazC la toate departamentele pentru a obFine rezultatul optim. tarifele. AvoluFia financiarC cu 25H a oferit posibilitate firmei sC organizeze cursuri de specializare pentru personalul de conducere Di execuFie precum Di prime >n funcFie de performanFe ceea ce va determina o mai bunC motivare a acestora. aprecierile lor privind calitatea serviciului. Avaluarea serviciului de cCtre client se reduce. clienFii nemulFumiFi >nceteazC sC mai utilizeze sau sC mai ac!iziFioneze serviciul >n cauzC. Din punctul de vedere al politicii organizaFiei. 'lienFii comunicC rareori. numai la o evaluare subiectivC. Nn cadrul acestor evaluCri trebuie identificate at@t reacFiile pozitive c@t Di reacFiile negative. creDterea productivitCFii Di 1$ din 24 . poate conduce la concluzii eronate. Mn alt element >n monitorizarea satisfacFiei clientului este 'ondica de 8ugestii sau -eclamaFii. precum Di incidenFa lor probabilC asupra viitoarelor activitCFi ale organizaFiei. >n absenFa anunFCrii unor mCsuri coercitive adecvate. Acesta este motivul programelor Di inspecFiilor sanitare. organizaFiei de serviciile primite. >n mod spontan. nu conteazC c@t de mare sau mic este numCrul total al meniurilor servite.KDacC clientul este mulFumit atunci suntem Di noi mulFumiFi"L 9 reprezintC esenFa politicii Hotelului BA). Avaluarea efectuatC de cCtre client constituie mCsura absolutC Di finalC a calitCFii serviciului. De regulC. -eacFia clientului poate fi imediatC sau >nt@rziatC Di retroactivC. iar >n al doilea r@nd pentru a verifica compatibilitatea cu aceste standarde. pentru a mCsura satisfacFia acestora. adesea. sugestii etc. pe parcursul activitCFii desfCDurate >n restaurantul !otelului.ADA-A. 8atisfacerea clientului trebuie sC fie compatibilC cu standardele Di etica profesionalC specifice organizaFiei turistice. Mna din cauzele care au dus la erori >n dezvoltarea organizaFiei este neimplicarea >n mod adecvat a personalului caracterizatC de intoleranFa faFC de sc!imbare ce poate fi generatC de ne>ncrederea >n propria capacitate de a dob@ndi noile abilitCFi Di competenFe. Aceste c!estionare cuprind >ntrebCri ce vizeazC2 personalul. /radul de satisfacFie a clientului se mCsoarC prin c!estionare care se completeazC la terminarea se(urului. diversitatea serviciilor oferite Di calitatea acestora. o singurC reclamaFie este prea mult Di prea scumpC pentru oricine.

sc!imbarea programului privind pregCtirea Di servirea meselor. De asemenea.1iecare dintre aceste mCsuri corective propuse au un rol bine conturat >n derularea procesului de sc!imbare organizaFionalC Di de atingere a rezultatului propus.Mn domeniu >n care nu s a pus suficient accent conform cu importanFa lui este promovarea prin mi(loacele mass media. 'a urmare s a !otCr@t >nc!eierea unor contracte cu firme specializate. >n urma analizei s a constatat cC este necesarC reutilarea bucCtCriei !otelului. preferabil tip barter. KorganizaFia care >nvaFCL este aceea >n care oamenii >Di dezvoltC >n mod continuu capacitatea de a obFine rezultatele pe care le doresc cu adevCrat >n care sunt dezvoltate Di cultivate noi modele de g@ndire >n care aspiraFiile comune sunt adoptate >n mod liber Di >n care oamenii >nvaFC >ncontinuu sC facC totul >mpreunC.'onform conceptului lui Peter 0.a interesului precum Di spri(inul pentru a >nFelege sensul sc!imbCrii Di a consecinFelor pe care urmeazC sC le resimtC. 8enge. 24 din 24 .

*.rocesul sc/im0arii For7e care sus7in sc/im0area = For7e care se o.ust . Identificarea fortelor im.persoanele aflate pe aceste posturi sunt >n v@rstC.uri neutre cameriste "F 24 #asa critică A.ru. 1in contab.2 • 3ntroducerea sistemului 8ACCP reglementare care obligC fiecare operator care lucreazC cu alimente sC >Di identifice riscurile potenFiale Di sC implementeze sisteme de autocontrol.licate in sc/im0are Identificarea . transport personal recepFie personal bucCtCrie ".uri favora0ile sc/im0ării serv te!nic constructii pers. C.1& P = 54 = G.15 Cauzele rezisten7ei la sc/im0are  Interesul .ru.anizatiei si identificarea continutului si a caracteristicilor sc/im0arii 6. • 3ntroducerea tandardului I ! EFF6-"FFF deoarece recunoaDterea Di certificarea calitCFii serviciilor prestate >n domeniul !otelier reprezintC o certitudine pentru clienFi dar Di pentru colaboratori. Analiza or. se tem cC >Di vor pierde poziFia c@DtigatC Di:sau vor munci mai mult7  Intoleran7a fa7ă de sc/im0are . respectiv ne>ncrederea >n capacitatea de a dob@ndi noile aptitudini Di competenFe cerute de introducerea sistemului HA''P.".  3ntroducerea de noi te!nologii care duc la apariFia unor noi tipuri de activitCFi 2 • NnfiinFarea unui centru PA *sanitas per aTuam U sCnCtate prin apC.ul decizional - mcs = mcs = P = 14 = +. 36 1 < 1 1 1 1 %ru.urile favora0ile sc/im0ării #asa critică a sus7inătorilor sc/im0ării din totalul mem0rilor or.a 6. 0arca S.licate in . Eef serv. 0-M.+5 #asa critică a sus7inătorilor sc/im0ării din . 6 + 4 4 1 1 $ 6 F 1 $ %ru.urilor im.riei viziuni . + 4 1& %ru.ru. #asa critică a sus7inătorilor sc/im0ării din . 36 personal agenFie turism marPeting pers servire sala restaurant %ru. Analiza >!4 STRATEGII SO 3nfiintarea unui centru 8PA 1idelizarea clientilor stabili 3nc!eierea unui contract de franc!isa Acordarea unor reduceri stimulative firmelor consecvente STRATEGII WO 0odernizarea integrala a !otelului la standarde +III 'resterea calificarii si motivarea personalului Protectia consumatorilor prin performanta si bune practici introducerea marcii S STRATEGII ST 3ntroducerea sistemului HA''P 3ntroducerea sistemului 6S0 STRATEGII WT 8tabilirea unei directii strategice clare Diversificarea ofertei in vederea cresterii satisfactiei consumatorilor Atragerea clientelei de afaceri 3ntroducerea sistemului de rezervari on line Atragerea vacantierilor prin discounturi mari in lunile iulie august 6..uncte de vedere contrare . respectiv a sistemului 6S0.ersonal An. au rCmas pe aceleaDi posturi Di este o consecinFC a pierderii controlului. Identificarea continutului si a caracteristicilor sc/im0arii  3ntroducerea unui sistem de evaluare a performanFelor Di reconceperea sistemului de salarizare 2 • Prin performanFC Di bune practici implement@nd KMarca Q” care reprezintC o certificare a calitCFii serviciilor !oteliere din -om@nia..generatC de introducerea unui nou sistem de evaluare a competenFelor prin performanFC Di bune practici.anizatiei - mcs = P = 14+ =14. centru de recuperare Di >nfrumuseFare >n cadrul activitCFilor prestate la piscina din BrCila 6.uri neutre (urist pers intreFinere Di reparaFii .ro.#A4&ICEA C8I#*A&I(!& !&%A$I3A4I!$A(E Eta.uri defavora0ile sc/im0ării pers aprovizionare.  #rientarea spre noi grupuri de clienFi FintC cu alte necesitCFi Di comportament total diferit 2 • 0odernizarea integralC a !otelului la standarde de +III • Nnc!eierea unui contract de franc!isC • Atragerea clientelei de afaceri Di a vacanFierilor • 3ntroducerea sistemului de rezervCri on line  3ntroducerea sistemului de management al calitCFii totale *6S0.0-M.un sc/im0ării director complex Belvedere 1 administrator !otel director agenFie de turism 1 sef recepFie contabil Def 1 sef restaurant Eef birou te!nic construcFii 1 Eef birou aprovizionare transp.6.  Intoleran7a fa7ă de alte . financ contab. 21 din 24 .este manifestatC de persoanele care au condus activitCFile >naintea revoluFiei.

Alaborarea planului de realizare a sc!imbarii !rientarea strate. Caracteristici Eta. 2. furnizor de resurse pentru sc!imbare.anizationale.lementare Activitati de im. Pregatirea ec!ipei de realizare a sc!imbarii Pentru realizarea unei astfel de sc!imbari.Eta.a ". 0anagerii mi(locii si cei de prima linie au un rol esential in infaptuirea efectiva a sc!imbarii aflandu se la interfata dintre initiatori si cei care resimt in mod concret sc!imbarea. Dezvoltarea modelului dupa care va actiona initiatorul sc!imbarii Pentru ca strategia de sc!imbare organizationala sa poata fi pusa in practica cat mai bine posibil.lementare2 res.ii de im.2.1..atirea sc/im0arii. # astfel de strategie de sc!imbare se bazeaza pe elaborarea unui plan al sc!imbarii. Efectuarea sc/im0arii &esurse necesare #odalitati concrete de evaluare a consecintelor si de consolidare a sc/im0arilor 3mplementarea marccii S dotarea unitatii !oteliere cu un sOstem de evaluare intern si extern care sa actioneze ca un instrument eficace pentru garantarea calitatii serviciiilor prestate constituirea unei baze de actiuna continua prin adoptarea sistemuluit de management la pe temen scurt documentarea si implementarea marcii S pe termen mediu certificarea sisitemului de management al calitatii si mentinerea organizatiei intre primele firme e prifil din regiune pe termen lung imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii intoleranta fata de sc!imbare ce poate fi generate de neincrederea in propria capacitate de a dobandi noile aptitudini si competente -esursele implicate 2 umane intreg personalul financiare.ica?viziunea sc/im0arii2 o0iective si strate. +efinirea strate. de participantii la procesul de sc!imbare organizationala. s a apelat la una din strategiile de management si anume la strategia bazata pe abordarea rationala a sc!imbarii.e +. pe comunicarea informatiilor catre cei implicati si folosirea stimulentelor in functie de rezultatele obtinute.1.ieii de mana.onsa0ilitati si termene de realizare Activitati2 &eactii adverse si miHloace de atenuare Eta. care trebuie sa capete noi abilitati si sa actioneze intr o maniera diferita decat pana atunci.a . 22 din 24 . neutralizator al sc!imbarii si cel de antrenor. se considera ca tot personalul trebuie sa se implice 0anagerii superiori care realizeaza sc!imbarea indeplinesc o serie de roluri in procesul sc!imbarii organizationale2 cercetator. Ai a(uta pe cei implicati interpretand rolurile de interpret. Pre. initiator si avocat al sc!imabarii. 2. Promovarea acestei strategii porneste de la premisa ca oamenii vor avea un comportament rational si ca vor urmarii propiul lor interes daca acesta este suficient de vizibil.ement a sc/im0arii or.

Consolidarea sc/im0arii 4. menegerul superior Eta.a <. Adoptarea si implementarea actiunilor din planul de realizare a sc!imbarilor se desfasoara activitatea organizatie conform politicii calitatii. 'olectarea datelor si analiza feedbacP ului 'olectarea datelor se face prin2 rapoarte intocmite saptamanal si lunar evidentele contabile evolutia cifrei de afacere statistici intre diversi parametri c!estionare de satisfactie a clientului R'ondica de reclamatii si sugestii Departamentul 8tatistica.1.noile nevoi. asteptari si cerinte ale clientilor -olul manageruluii 2 sa stabileasca sis a comunice politica Di obiectivele generale ale unitCFii >n domeniul calitCFii creeze un mediu de lucru favorabil >mbunCtCFirii continue Di inovCrii >n cadru !otelului +. Dezvoltare personalul front office clientii 2+ din 24 .2. metodologiei si criteriilor elaborate 0anagerii de linie. managerul responsabil cu calitatea. Programare.

3mplementarea actiunilor corrective si evidentierea rezultatelor organizarea de cursuri de perfctionare7 sedinte si seminarii pentru o mai buna motivare a personalului reutilarea bucatariei promovarea organizatiei prin serviiciile mass media invatarea continua -esurse umane2 personal conducere.anizatii.arat fiecare casuta2 com. executie 1inanciare 0onitorizarea continua $ota .nu se com.4.leteaza nea.letarea se face in functie de situatia caracteristica a fiecarei or. Dignosticarea diferentelor intre obiective si realizarile efective si atenuarea rezistentei la sc!imbare .2. 24 din 24 .+. 4.erealizarea cifrei de afacere dorita prelungirea timpului necesar implementarii erori in comportamentul si atitudinea anga(atilor intoleranta fata de sc!imbare a unora din anga(ati erori privind pregatirea si servirea meselor Daca este necesar se reevalueaza resursele implicate.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful