PRESENTASI SIDANG SKRIPSI

2 September 2010

Yosieko

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PERAWATAN SERVIS SEPEDA MOTOR PADA BENGKEL WILLY MOTOR
Disusun oleh Nama NPM (u!usan Pem*im*in+ :

: Yosie o I!"an Ma!en#!a : $%&%&'%% : Te ni In#us)!i : D!,I!, Ra hma O )a"ina- M,T

2 September 2010

Yosieko

BAB I PENDA.ULUAN

2 September 2010

Yosieko

Latar Belakang

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang memiliki peranan amat penting bagi keberlangsungan hidup perusahaan. Jika pelanggan merasa tidak terpuaskan ada kemungkinan pelanggan akan mencari perusahaan lainnya, Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan kembali untuk dilayani tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk datang ke perusahaan sebagai pelanggan baru. Bengkel Willy Motor yang berlokasi di Jatibening merupakan salah satu bengkel motor yang bergerak di bidang jasa pelayanan pera atan ser!is motor bagi masyarakat. Bengkel Willy Motor ini selalu berusaha untuk melayani dengan baik dalam segala kebutuhan pera atan ser!is dan suku cadang sepeda motor, dengan harapan masyarakat yang memperoleh pelayanan kebutuhan pera atan ser!is dan suku cadang sepeda motor merasa terpuaskan. "amun, dalam akti!itas pelayanannya masih terdapat kemungkinan ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan pelayanan dapat berasal dari lambatnya montir dalam menangani keluhan kerusakan sepeda motor , kebersihan ruangan bengkel , dan kelalaian montir dalam menangani kerusakan sepeda motor. #al tersebut kemungkinan menjadi pengalaman yang mengece akan bagi para pelanggan Bengkel Willy Motor. Berdasarkan itu, penelitian terhadap analisis kepuasan pelanggan pada Bengkel Willy Motor perlu dilakukan, agar pelayanan yang kurang optimal dapat diperbaiki dan pelayanan dengan nilai mutu terbaik dapat dipertahankan. $er!%ual merupakan salah satu metode yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan yang ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, daya tanggap, jaminan, kehandalan, dan empati

Tu/uan Peneli)ian
&dapun tujuan penelitian yang dilaksanakan adalah sebagai berikut. '. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, dengan mengidentifikasi kelalaian dan persepsi pelayanan montir di bengkel Willy motor. (. Mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan dan Mengajukan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

Pem*a)asan Masalah
Pada penelitian ini permasalahan dibatasi hanya pada kinerja montir diperoleh melalui pada bengkel kuesioner

Willy motor, Jatibening. )ata penelitian penyebaran pada bulan Maret (*'*. Batasan analisis dilakukan menggunakan metode ser!%ual dan )iagram kartesius

2 September 2010

Yosieko

B&B +++ M,-.).L./+ P,",L+-+&"

)iagram mengenai pelanggan sepeda Willy

alir pera

penelitian atan ser!is dilihat

analisis kepuasan motor pada Bengkel

Motor

dapat

melalui gambar berikut

2 September 2010

Yosieko

)ata dan 1ariabel

Pada penelitian ini data yang dikumpulkan berupa data primer melalui penyebaran kuesioner yang berisi daftar pertanyaan Penelitian terdiri dari !ariabel, sub !ariabel, dimensi dan item 2 atribut pernyataan. 1ariabel penelitian ini ialah kepuasan pengguna sepeda motor $ub !ariabel penelitian terdiri dari persepsi dan harapan pengguna sepeda motor. Persepsi dan harapan diukur menggunakan lima dimensi yaitu ujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang terdiri bersifat kombinasi tertutup dan terbuka. Kuesioner terdiri dari 3 bagian utama yaitu identitas pelanggan, persepsi mengenai produk, persepsi responden serta informasi tambahan. -eknik penskalaan pada metode ser!%ual menggunakan skala likert yang terdiri dari lima titik ja aban. Penskalaan untuk persepsi pelanggan, $angat -idak $etuju 4$-$5 diberi-eknik nilai ', -idak $etuju 4-$5 diberi nilai (, kurang setuju 4K$5 diberi nilai 3, $etuju Pengolahan 4$5 diberi nilai 6, $angat $etuju 4$$5 diberi nilai 7.
Pertama, pengelempokan item8item pernyataan dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas ser!%ual. )imana lima 475 dimensi merupakan instrumen untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor. )imensi itu terdiri dari ujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kedua, penghitungan nilai rata8rata harapan dan persepsi dilakukan berdasarkan pengelompokan item8item pernyataan yang telah disusun kedalam lima dimensi. "ilai rata8rata harapan dan persepsi digunakan untuk mengukur nilai kesenjangan antara harapan dan persepsi. Ketiga, penghitungan rata8rata persentase bobot dimensi dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai total bobot tiap dimensi seluruh responden dibagi jumlah total responden. Keempat, mencari rata8rata bobot kesejangan adalah mengalikan nilai kesenjangan dengan persentase bobot dari tiap dimensi. Kelima, membuat diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Kelima dimensi kualitas pelayanan di analisis berdasarkan diagram kartesius. Pada diagram kartesius dapat diketahui sebaran atribut dari tiap dimensi terhadap pembandingan nilai kinerja dengan tingkat kepentingannya. $ehingga, diketahui atribut kualitas pelayanan yang dirasa penting mendapatkan perbaikan dan dirasa perlu dipertahankan.

-eknik Pengumpulan )ata

)ata

2 September 2010

Yosieko

BAB IV PEMBA.ASAN DAN ANALISA

2 September 2010

Yosieko

Pen+olahan Da)a

40%

Pria 60% Wanita

Penelitian dilakukan terhadap 37 responden kendaraan sepeda motor, dari hasil penelitian diketahui jumlah responden dengan jenis kelamin pria sebanayk (' orang 4 9* :5 dan ;esponden anita '6 orang 4 6* :5, dapat dilihat pada /ambar 6.' diagram pie responden berdasarkan jenis kelamin disamping ini ini0 )ilihat dari umur, responden yang berumur kurang dari '* tahun tidak ada 4* :5, berumur ''8(* tahun sebanyak 3 orang 4< :5, ('83* tahun sebanyak '( orang 436 :5, 3'86* tahun sebanyak '6 orang 43<:5, 6'8 7* tahun sebanyak 3 orang 4<:5, dan lebih besar dari 7* tahun sebanyak 3 orang 4<:5, dapat dilihat pada /ambar 6.( diagram pie responden berdasarkan umur diba ah ini0.

Gam*a! &,0 Dia+!am 1ie *e!#asa! an /enis elamin

0 9% 9% % 9% 34% 39%

< 10 tahun 11-20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 41- 0 tahun ! 0 tahun

Gam*a! &,2 Dia+!am 1ie *e!#asa! an umu!

2 September 2010

Yosieko

Pegawai Negeri

)ilihat dari jenis pekerjaan, responden yang berstatus pega ai negeri tidak ada 4* :5, pega ai s asta sebanyak (* orang 47=:5, iras asta sebanyak ( orang 49 :5, ibu rumah tangga sebanyak 7 orang 4'7:5, pelajar2mahasis a sebanyak 6 orang 4'':5, dan jenis pekerjaan lainnya sebanyak 6 4'':5, dapat dilihat pada /ambar 6.3 )iagram pie re&sponden berdasarkan jenis pekerjaan diba ah ini0

11% 0% 11% 14% 6% 58%

Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah a!gga Pe"a#ar$%ahasiswa &ai!!'a

Gam*a! &,$ Dia+!am 1ie !es1on#en *e!#asa! an /enis 1e e!/aan

26% 0% *% 1)%

14%

+0,5 #uta -0,5.1#uta -1.1,5#uta -1,5.2#uta -2.2,5#uta -2,5#uta

(4%

)ilihat dari tingkat pendapatan per bulan, responden yang berpenghasilan >*.7 juta sebanyak 7 orang 4'6:5, ? *.7 juta8'juta sebanyak '( orang 436:5, ? ' juta 8'.7juta sebanyak 9 orang 4'@:5, ?'.7 juta8(juta sebanyak 3 orang 4<:5, A (.7 juta sebanyak < orang 4(9:5, dapat dilihat pada /ambar 6.6 )iagram pie responden berdasarkan pendapatan per bulan diba ah ini 0

Gam*a! &,2 Dia+!am 1ie *e!#asa! an umu!

2 September 2010

Yosieko

In#e s Ke1uasan Pelan++an

Ta*el &,0 In#e s e1uasan 1elan++an Ben+ el Will3 Mo)o!
"o ' ( 3 6 7 9 @ = < B '* '' '( '3 '6 B )imensi B B B B Bukti Langsung B B B B ;ata8rata B )aya -anggap B B B ;ata8rata &tribut Penataan alat8alat perkakas Kebersihan ruangan bengkel Kerapihan ruangan bengkel Kenyamanan penerangan diruang bengkel Kebersihan diruang penyimpanan onderdil Persediaan onderdil asli Persedian onderdil palsu Kecukupan alat8alat perkakas di bengkel Kelengkapan alat8alat perkakas B Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir Kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan kerusakan motor Ketepatan aktu memperbaiki kerusakan motor Persepsi 3.=3 3.@@ 3.<@ 3.= 3.7 3.@' 3.= 3.6 3.7 3.@ 3.9 3.9 3.<' 3.= 3.63 3.99= #arapan 6.(9 6.93 6.7@ 6.76 6.6 6.6< 6.7' 6.= 6.@ 6.76 6.6 6.<' 6.=< 6.( 6.(< 6.73= Kesenjangan 8*.63 8*.=9 8*.9 8*.@6 8*.< 8*.@= 8*.@' 8'.6 8'.( 8*.=6@ 8*.= 8'.3' 8*.<= 8*.6 8*.=9 8*.=@

Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran 4tidak lebih dari '7 menit5 B

2 September 2010

Yosieko

10

-abel 6.' +ndeks kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor 4lanjutan5

'7 '9 '@ '= '< (* B (' (( (3 (6 (7 (9 B (@ B B B Jaminan B B B ;ata8rata B B Kehandal an B B B ;ata8rata ,mpati ;ata8rata Keramahan petugas pendaftaran Keramahan montir terhadap pelanggan Keramahan montir pada saat memperbaiki terhadap pelanggan Kenyamanan ruangan tunggu Kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu Keteraturan diruangan bengkel B &danya kejelasan perincian biaya perbaikan &danya kesesuaian harga onderdil motor Kejelasan informasi tentang tindakan8tindakan perbaikan yang akan dilakukan Kejelasan informasi setelah perbaikan Kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak onderdil yang dita arkan dijamin keasliannya B -anggapan2Perhatian montir terhadap keluhan anda B 6.' 6.*< 6.'@ 3.99 3.63 6 3.<*= 3.<' 3.(< 3.=9 3.99 3.36 3.6 3.7= 3.9< 3.9< 6.7 6.6 6.7' 6.7' 6.9 6.7@ 6.7'7 6.76 6.36 6.76 6.7' 6.*< 6.(9 6.3= 6.<' 6.<' 8*.6 8*.3' 8*.36 8*.=7 8'.'@ 8*.7@ 8*.9*@ 8*.93 8'.*7 8*.9= 8*.=7 8*.@7 8*.=9 8*.=*3 8'.(( 8'.((

2 September 2010

Yosieko

11

"ilai rata8rata tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan serta nilai kesenjangan rata8rata terhadap dimensi ser!%ual dapat dilihat pada -abel 6.(. Ta*el &,2 Ra)a4!a)a )in+ a) 1e!se1si #an ha!a1an 1elan++an se!)a nilai esen/an+an uali)as 1ela3anan,

" o

"ilai )imensi Persepsi #arapan

Kesenjangan

' ( 3 6 7

Bukti langsung )aya tanggap Jaminan Keandalan ,mpati

3.@ 3.99= 3.<*= 3.7= 3.9<

6.76 6.73= 6.7'7 6.3= 6.<'

8*.=@ 8*.=@ 8*.9*@ 8*.=*3 8'.((

2 September 2010

Yosieko

12

Bo*o) Dimensi Kuali)as Pela3anan

untuk nilai keselurahan bobot tiap dimensi dirata8ratakan, seperti yang dapat dilihat pada -abel 6.3.

Ta*el &,$ Nilai !a)a4!a)a *o*o) #imensi uali)as 1ela3anan

"o ' ( 3 6 7 C

)imensi Bukti langsung )aya tanggap Jaminan Keandalan ,mpati -otal

;ata8rata 4:5 (*.3' (3.(< (*.9* '=.(@ '@.76 '**.**

2 September 2010

Yosieko

13

Pelanggan akan merasa puas jika nilai total kepuasan lebih kecil dari D 4negatif5 ', semakin kecil nilai negatifnya maka kualitas pelayanan semakin baik. "ilai total kepuasan pelangga dapat dilihat pada -abel 6.6 diba ah ini0 Ta*el &,& Nilai )o)al e1uasan 1elan++an

N o

Dimensi

Persepsi

Harapan

Nilai Kesenjangan

Bobot (%)

Kesenjangan Pembobotan

1 2 ( 4 5

/ukti "a!gsu! g 0a'a ta!ggap 1ami!a! 2ea!3a"a! 4mpati

(,4 (,668 (,*08 (,58 (,6*

4,54 4,((8 4,515 4,(8 4,*1

.0,84) .0,8) .0,60) .0,80( .1,22

20,(1 2(,2* 20,6 18,2) 1),54 Total

.0,1)2 .0,202 .0,125 .0,14) .0,214 -0.86

2 September 2010

Yosieko

14

Analisis Dia+!am Ka!)esius

Prioritas perbaikan kualitas atribut atau dimensi kualitas pelayanan, dapat dilakukan menggunakan diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. /aris horisontal merupakan rata8rata nilai harapan atau kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bengkel. /aris !ertikal merupakan rata8rata nilai persepsi atau kinerja bengkel terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pemotongan sumbu !ertikal maupun horisontal berdasarkan atas rata8rata skor seluruh atribut8atribut kepuasan pelayanan yang diteliti. /ambar 6.7 )iagram kartesius dimensi bukti langsung dapat dilihat diba ah ini0

Gam*a! &,5 Dia+!am Ka!)esius Dimensi Bu )i Lan+sun+

2 September 2010

Yosieko

)iagram Kartesius )imensi )aya -anggap menunjukkan sebaran atribut dimensi daya tanggap yang terbagi atas empat kuadran dan dapat dilihat pada gambar 6.9 di ba ah ini0

Gam*a! &,6 Dia+!am Ka!)esius Dimensi Da3a Tan++a1

2 September 2010

Yosieko

16

Dia+!am Ka!)esius #imensi /aminan 3an+ )e!*a+i a)as em1a) ua#!an #a1a) #iliha) 1a#a +am*a! &,7 #i *a8ah ini:

Gam*a! &,7 Dia+!am Ka!)esius Dimensi (aminan

2 September 2010

Yosieko

17

Dia+!am Ka!)esius #imensi ehan#alan 3an+ )e!*a+i a)as em1a) ua#!an #a1a) #ilaha) 1a#a +am*a! &,'

Gam*a! &,' Dia+!am Ka!)esius Dimensi Kehan#alan

2 September 2010

Yosieko

18

"imensi empati #an$ terba$i atas empat kua"ran #a1a) #iliha)

Dia+!am Ka!)esius 1a#a +am*a! &,9 #i *a8ah ini:

Gam*a! &,9 Dia+!am Ka!)esius Dimensi Em1a)i

2 September 2010

Yosieko

19

A)!i*u) 3an+ *e!a#a 1a#a ua#!an a)as4 i!i menun/u an a)!i*u) i)u 1en)in+ )e)a1i ine!/an3a !en#ah, A)!i*u) 3an+ #emi ian san+a) 1e!lu un)u #i1e!*ai i #i8a )u 3an+ *e!i u)n3a, Ta*el &,5 menun/u an 1en+elom1o an a)!i*u) ha!a1an )in++i #an ine!/a !en#ah ,

Ta*el &,5 Pen+elom1o an A!i*u) .a!a1an Tin++i #an Kine!/a Ren#ah

No 5tribut

0ime!si

5tribut Pe"a'a!a!

8 * 11

/ukti "a!gsu!g

2e6ukupa! a"at.a"at perkakas 3ibe!gke" 2e"e!gkapa! oa"at.a"at perkakas

0a'a ta!ggap

2e6epata! mo!tir 3a"am me!a!ga!i ke"uha! keruska! mo!tor a!3a /ebas akti7itas 3i3a"am rua!g tu!ggu a!ggapa!$perhatia! mo!tir terha3ap ke"uha! a!3a

1* 2)

1ami!a! 4mpati

2 September 2010

Yosieko

20

&tribut yang berada pada kuadran ba ah8kiri menunjukkan atribut itu tidak penting dan kinerjanya rendah. &tribut itu tidak terlalu masalah namun kinerja tetap harus ditingkatkan. -abel 6.9 menunjukkan pengelompokan atribut harapan rendah dan kinerja rendah.
Ta*el &,6 Pen+elom1o an A)!i*u) .a!a1an Ren#ah #an Kine!/a Ren#ah No 5tribut 5 14 10 22 24 25 26 2eha!3a"a! 0a'a ta!ggap 0ime!si 5tribut Pe"a'a!a!

/ukti "a!gsu!g

2ebersiha! sirua!g pe!'impa!a! o!3er3i" 2e6epata! petugas a3imi!istrasi keua!ga! 2e6epata! pe!erimaa! pe"a!gga! o"eh mo!tir 2esesuaia! harga o!3er3i" motor 2e#e"asa! i!7ormasi sete"ah perbaika! 2e#e"asa! i!7ormasi te!ta!g io!3er3i" 'a!g rusak 8!3er3i" 'a!g 3itawarka! 3i#ami! keas"ia!!'a

2 September 2010

Yosieko

21

%tribut #an$ bera"a pa"a atas-kanan menun&ukkan atribut itu pentin$ "an kiner&an#a &u$a tin$$i' %tribut #an$ "emikian per(u "ipertahankan "i)aktu berikutn#a' *abe( 4'7 menun&ukkan pen$e(ompokan atribut harapan tin$$i "an kiner&a tin$$i'
Ta*el &,7 Pen+elom1o an A)!i*u) .a!a1an Tin++i #an Kine!/a Tin++i
0ime!si No 5tribut 2 ( 4 12 0a'a ta!gga p 1ami!a! 2ea!3a"a! /ukti "a!gsu !g 2ebersiha! rua!ga! be!gke" 2erapiha! rua!ga! be!gke" 2e!'ama!a! pe!era!ga! 3irua!g be!gke" 2e6epata! mo!tir u!tuk memberika! ta!ggapa! kerusak! mo!tor 5tribut Pe"a'a!a!

20 21 2(

2eteratura! 3irua!ga! be!gke" 53a!'a ke#e"asa! peri!6ia! bia'aperbaika! 2e#e"asa! i!7ormasi te!ta!g perbaika! 'a!g aka! 3i"akuka!

2 September 2010

Yosieko

22

%tribut #an$ pa"a kua"ran ba)ah-kanan menun&ukkan atribut itu kuran$ pentin$ tetapi kiner&an#a tin$$i' *abe( 4'8 menun&ukkan pen$e(ompokan atribut harapan ren"ah "an kiner&a tin$$i
Ta*el &,' Pen+elom1o an A)!i*u) .a!a1an Ren#ah #an Kine!/a Tin++i

No 5tribut 1 6 ) 1( 15 16 1) 18

0ime!si

5tribut Pe"a'a!a! Pe!ataa! a"at.a"at perkakas

/ukti "a!gsu!g 0a'a ta!ggap

Perse3iaa! o!3er3i" as"i Perse3iaa! o!3er3i" pa"su 2etepata! waktu pa3a saat memperbaiki mo!tor 2eramaha! petugas pe!3a7tara! 2eramaha! mo!tir terha3ap pe"a!gga!

1ami!a!

2eramaha! mo!tir terha3ap per"a!gga!

pa3a

saat

memperbaiki

2e!'ama!a! rua!ga! tu!ggu

2 September 2010

Yosieko

23

2 September 2010

Yosieko

24

'.

"ilai kesenjangan antara harapan pelanggan Bengkel Willy Motor lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi pelanggan. #arapan pelanggan sebesar 6.7' dan persepsi pelanggan sebesar 3.@', dengan nilai kesenjangan sebesar *.=. Karena nilai kesenjangan pelanggan masih diba ah nilai batas toleransi kepuasan yaitu sebesar 8'.*. &rtinya, pelanggan masih dapat terpuaskan terhadap pelayanan bengkel yang diberikan.

(.

&tribut yang melebihi batas nilai kesenjangan 48'.**5 terdiri dari kecukupan alat8alat perkakas bengkel 48'.65, kelengkapan alat8alat perkakas 48'.(5, kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda 48'.3'5, kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu 48'.'@5, kesesuaian harga onderdil motor 48'.*75, tanggapan2perhatian montir terhadap keluhan anda 48'.((5. $edangkan, "ilai kesenjangan dimensi pelayanan yaitu bukti langsung 48*.=6@5, daya tanggap 48*.=@5, jaminan 48*.9*@5, keandalan 48*.=*35, dan empati 48'.((5. &tribut dan dimensi pelayanan kesehatan yang memiliki nilai kesenjangan diatas 8'.** menyatakan pelanggan tidak puas, dan sebaliknya. $emakin kecil nilai negatif kesenjangan maka semakin baik pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya.

2 September 2010

Yosieko

3.

&tribut yang melebihi batas nilai kesenjangan 48'.**5 terdiri dari kecukupan alat8alat perkakas bengkel 48'.65, kelengkapan alat8alat perkakas 48'.(5, kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda 48'.3'5, kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu 48'.'@5, kesesuaian harga onderdil motor 48'.*75, tanggapan2perhatian montir terhadap keluhan anda 48'.((5. $edangkan, "ilai kesenjangan dimensi pelayanan yaitu bukti langsung 48*.=6@5, daya tanggap 48*.=@5, jaminan 48*.9*@5, keandalan 48*.=*35, dan empati 48'.((5. &tribut dan dimensi pelayanan kesehatan yang memiliki nilai kesenjangan )iagram kartesius menunjukkan bah a atribut pelayanan tersebar atas empat kuadran yang berbeda. &tribut pelayanan yang memiliki harapan tinggi namun kinerja rendah ialah kecukupan alat8alat perkakas di bengkel, kelengkapan alat8alat perkakas, kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan motor anda, ruangan bebas didalam ruang tunggu, tanggapan2perhatian montir terhadap pelanggan. &tribut pelayanan yang memiliki harapan rendah dan kinerja rendah ialah kebersihan diruang penyimpanan onderdil, kecepatan petugas pembayaran, kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir, kejelasan informasi setelah perbaikan, kesesuaian harga onderdil, kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak, dan ondedil yang dita arkan dijamin keasliannya. &tribut pelayanan yang memiliki harapan tinggi dan kinerja tinggi ialah kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, kerapihan ruangan bengkel, kecepatan montir, keteraturan diruangan bengkel, kejelasan informasi tindakan porbbaikan yang dilakukan, dan kejelasan rincian biaya perbaikan. &tribut yang memiliki harapan rendah namun kinerja tinggi ialah persediaan onderdil asli, persediaan onderdil palsu, penataan alat8alat perkakas, ketepatan aktu memperbaiki kerusakan motor, ketenangan ruangan, keramahan petugas pendaftaran, keramahan montir.diatas 8'.** menyatakan pelanggan tidak puas, dan sebaliknya. $emakin kecil nilai negatif kesenjangan maka semakin baik pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya.

6.

Bobot persentase tiap dimensi pelayanan kesehatan menunjukkan bah a, dimensi bukti langsung sebesar (*.3':, dimensi daya tanggap sebesar (3.(<:, dimensi jaminan sebesar (*.9:, dimensi keandalan sebesar '=.(@:, dan dimensi empati sebesar '@.76:. $emakin besar persentase pembobotan dimensi maka semakin penting dimensi tersebut bagi pelanggan. )ari uraian diatas, dimensi daya tanggap memiliki tingkat kepentingan yang paling dibutuhkan oleh pelanggan.

2 September 2010

Yosieko

26

0,

Pela3anan 1e!a8a)an 3an+ 1e!lu #i1e!*ai i oleh 1iha Ben+ el Will3 Mo)o! ialah a)!i*u) 3an+ #ian++a1 memili i ine!/a 3an+ !en#ah namun memili i e1en)in+an 3an+ )in++i *a+i 1elan++an, A)!i*u) )e!se*u) 3ai)u e:u u1an ala)4ala) 1e! a as #i*en+ el #an elen+ a1an on#e!#il 1a#a #imensi *u )i lan+sun+- e:e1a)an mon)i! #alam menan+ani eluhan e!usa an mon)o! 1a#a #imensi #a3a )an++a1- e*e*asan a )i;i)as #i#alam !uan+ )un++u 1a#a #imensi /aminan- )an++a1an mon)i! )e!ha#a1 eluhan an#a 1a#a #imensi em1a)i

2,

Pela3anan 1e!a8a)an 3an+ 1e!lu #i1e!)ahan an ialah a)!i*u) 3an+ memili i )in+ a) ine!/a 3an+ )in++i #an )in+ a) e1en)in+an 3an+ )in++i *a+i 1elan++an, A)!i*u) )e!se*u) ialah e*e!sihan !uan+an #an en3amanan 1ene!an+an se!)a e!a1ihan !uan+an *en+ el 1a#a #imensi *u )i lan+sun+- e:e1a)an mon)i! menan++ani eluhan #a!i 1elan++an 1a#a #imensi #a3a )an++a1- e)e!a)u!an #i!uan+an *en+ el 1a#a #imensi /aminan- e/elasan !in:ian *ia3a #an e/elasan in;o!masi )in#a an 1e!*ai an 1a#a #imensi ean#alan,

2 September 2010

Yosieko

27

2 September 2010

Yosieko

2'