UNIVERSITATEA CONSTANTIN BRNCUI TG-JIU FACULTATEA DE INGINERIE SPECIALIZAREA : MASTER- MANAGEMENTUL ASIGURRII CALITII DISCIPLINA : Managementul Calitatii

REFERAT

Doc !"#$"%" &'&$"! % ' (" !)#)*"!"#$ )% c)%'$+,''

Coo-(o#)$o-: P-o./ (-/ '#*/ L'0' M)-' & C1-,1#)

S$ ("#$:

TG JIU

2334

Cap.1 Introducere
Principalele documente ale sistemului de management al calitii i modul de ntocmire sunt prezentate n standardul ISO 10013/ 1996 !"id pentru documentaia sistemului calitii# $e%eriri la documente se %ac i n standardele ISO 9000 i 9001/&000# 'ceste standarde acord o importan mare ela(orrii i administrrii documentelor speci%ice sistemului de calitate) deoarece documentele sunt o do*ad tangi(il c procesele au %ost de%inite) procedurile au %ost ela(orate i apro(ate) iar modi%icrile sunt inute su( control# +e asemenea) e,istena acestor documente este o(ligatorie pentru aprecierea con%ormitii sistemului calitii cu standardul de re%erin i con%irmarea implementrii e%ecti*e a sistemului -este cazul) de e,emplu a auditului intern de calitate.# Rolul documentelor pentru implementarea i aplicarea sistemului de calitate ntr/un sistem te"nico economic -S01. const n2 / o(inerea con%ormitii cu pre*ederile din normati*e) stasuri -re%erenialul. etc3 / asigurarea instruirii salariailor pentru cunoaterea modului de aplicare a sistemului de calitate3 / asigurarea repeta(ilitii i trasa(ilitii3 / %urnizeaz do*ezi o(iecti*e cu pri*ire la aplicarea sistemului calitii# 'mploarea documentaiei pentru un s i s t e m t e " n i c o e c o n o m i c - S01.) di%er n %uncie de mrimea i o(iectul acti*itii) comple,itatea proceselor i interaciunea acestora) pregtirea personalului etc# con%orm standardului ISO 10013) documentele unui sistem de management al calitii sunt2 a. Politica i o(iecti*ele re%eritoare la calitate (. 4anualul calitii c. Procedurile documentate cerute de standardele de re%erin d. Instruciunile de lucru-%ormulare )planurile calitii) speci%icaii) nregistrri etc#. 5n %ig# 1 se prezint documentele sistemului de management al calitii ntr/o ierar"izare piramidal ) corespunztor cu importana acestora#

&

Politica i o(iecti*ele 4anualul calitii Proceduri de sistem Proceduri operaionale

Instrumente de lucru 6ormulare

6ig nr# 1 +ocumentele sistemului calitii

Cap . 2. Politica i obiectivele calitii

1ste o declaraie n care se prezint politica i o(iecti*ele ce *or %i urmrite de S01 n domeniul calitii# +eclaraia include i anga7amentul managerului pri*ind implicarea sa total n aplicarea sistemului de calitate) inclusi* prin asigurarea resurselor necesare# Pentru ela(orarea politicii calitii) 8omitetul 11 al Organizaiei 1uropene pentru 8alitate a ela(orat o directi*) care poate constitui pentru conducerile S01/urilor un document orientati* *aloros# +irecti*a pre*ede c) n general) politica calitii se ela(oreaz de sus n 7os) pe (aza politicii generale a S01/ului sta(ilit de managementul acestuia# 'poi se deruleaz printr/un proces iterati* la toate ni*elurile ierar"ice) unde managerii acestor ni*eluri o interpreteaz i i %ormuleaz o(iecti*ele ce tre(uie ndeplinite de %iecare compartiment) ast%el nc9t politica i o(iecti*ele generale ala S01 s %ie realizate# +irecti*a menioneaz i posi(ilitatea ela(orrii politicii calitii de 7os n sus# 'ceasta depinde ns de cultura S01/ului) respecti* de ni*elul de cultur i pregtirea pro%esional a salariailor) ca i de posi(ilitile de instruire i de stimulare a acestora) pe care le poate o%eri conducerea S01/ului# Politica se prezint n scris i tre(uie s ndeplineasc urmtoarele cerine2 / s %ie concis i uor de reinut3 / s se de%ineasc ce se ateapt de la salariai3 / s %ie glo(al) adic s se re%ere la toate aspectele %undamentale ale calitii# Iat cum se ncadreaz n aceste cerine politica calitii de la S8 ))$omradiatoare: S') care a %ost acreditat de $1;'$ con%orm standardului ISO 90012 ))Satis%acerea cu promtitudine i responsa(ilitate a dorinelor i ateptrilor clienilor) li*rarea n termen a produselor care tre(uie s satis%ac cerinele speci%icate n contract) precum i a celor pre*zute n standardele aplica(ile#

<elul nostru l reprezint per%ormana i renumele c9tigat prin calitate# Pentru aceasta urmrim2 s m(untim continuu metodele utilizate n procesul de %a(ricare a radiatoarelor de ap) de nclzire) aerotermelor) %iltrelor etc#3 o(inerea i meninerea unui nalt ni*el calitati* al produselor noastre3 satis%acerea tuturor dorinelor clienilor notri actuali i poteniali n concordan cu tradiia %irmei de peste =0 de ani de e,isten pe pia3 s ne asigurm c toi salariaii neleg rolul i importana *ital a contri(uiei lor la atingerea acestor 1 deziderate care determin sigurana locurilor de munc#:

Cap. 3 Manualul calitii

1ste un document unic) speci%ic %iecrui S01) n care se descrie standardul de re%erin i sistemul de calitate implementat# 5n %uncie de mrimea S01 i de intensitatea acti*itilor) manualul se poate re%eri la toate procesele din S01 sau numai la o parte dintre acestea# 8a urmare) pot e,ista mai multe manuale) pentru %iecare compartiment sau grupuri de compartimente) i unul general# +e asemenea) e,ist un manual de uz intern i un altul pentru uz e,tern# 8el pentru uz intern) denumit ))4anualul de management al calitii:) conine in%ormaii con%ideniale -re%eritoare la te"nologii) metode) ino*aii etc#. la care nu au acces clienii# 8el de al doilea denumit ))4anualul de asigurare a calitii: este manual de prezentare destinat clienilor i conine in%ormaii care s le dea ncrederea c S01/ul are a(ilitatea s %a(rice produsele la ni*elul de calitate cerut# 5n general manualul calitii are %orma unui dosar) la care pe copert se trece titlul i o(iectul manualului) iar n interior se prezint coninutul) care include cuprinsul) unde se indic2 numrul i titlul capitolului) pagina) numele i semntura celui care a ela(orat manualul) modi%icrile e%ectuate) anga7amentul managementului i politica de calitate) o(iecti*ele) re%eriri la proceduri# +e asemenea) se %ace o scurt prezentare a S01/ului) sunt prezentate responsa(ilitile i regulamentul de %uncionare) documentele de re%erin pentru aplicarea sistemului de calitate) se prezint lista documentelor la care se %ac re%eriri n manual) dar nu sun cuprinse n acesta -de e,emplu standardele.# 8uprinsul mai conine prezentarea sistemului de management al calitii) unde sunt descrise toate procesele realizate n S01 i interaciunea dintre acestea) dispoziii re%eritoare la analiza) actualizarea i administrarea manualului calitii) a(re*ieri) ane,e cu lista procedurilor i instruciunilor etc# 5ntruc9t la e%ectuarea auditului de calitate) manualul este %olosit ca document de analiz a modului n care) au %ost ndeplinite cerinele standardului de re%erin) este recomandat ca manualul s %ie structurat pe capitolele din standard i s se arate cum se realizeaz %iecare capitol# Prezentarea coninutului manualului calitii unui STE / 8uprinsul manualului

8ap# I/ !eneraliti 5n cuprinsul acestui capitol se regsesc2 declaraia managerului3 administrarea manualului calitii3
1

4arieta Olaru) 4anagementul

8alitatii/ 1ditura 1conomica) >ucuresti/ 1999 ?

lista de di%uzare a manualului calitii3 terminologie3 documente de re%erin3 %ia de nregistrare a modi%icrilor3 %ia de e*iden a ediiilor manualului calitii3

8ap# II/ Prezentarea S01 8ap#III +escrierea sistemului calitii politica n domeniul calitii3 responsa(iliti i autoritate n domeniul calitii3 documentele sistemului calitii3 organizarea acti*itilor re%eritoare la calitate3 analiza calitii e%ectuat de conducerea S01#

8ap# I@/ 1lementele sistemului calitii corespunztor modelului ales ca re%erin# 'ne,e2 / proceduri / instruciuni de lucru / alte documente ale calitii 6iecare capitol din manual este pre%aat de o pagin de gard semnat de conducerea S01 i de e%ul compartimentului )) 8alitate:# 8apitolul are un cuprins care indic codul i denumirea seciunilor# 8apitolele sunt paginate separat) %iecare pagin %iind identi%icat prin numr) ediie curent i data ediiei# Pagina de gard a %iecrui capitol se re%ace cu ocazia modi%icrilor care se %ac n cuprinsul capitolului# +e asemenea) pagina de gard a manualului i cuprinsul se rediteaz la %iecare modi%icare %cut n manual# Redactarea i administrarea manualului calitii 1ste recomandat ca manualul s %ie ela(orat de S01 cu %ore proprii# 'ceast cale prezint a*anta7ul unei mai (une cunoateri a situaiei din interiorul S01/ului o(iecti*ele pornesc din dorinele salariailor i ast%el *a e,ista o mai (un moti*are din partea personalului pentru realizare acestora# $esponsa(ilitatea redactrii i administrrii re*ine de regul e%ului compartimentului ))8alitate:# 5n cazul ela(orri mai multor manuale) pe compartimente sau a unor manuale specializate) aceast responsa(ilitate re*ine compartimentului implicat# +ac manualul se ntocmete pentru mai multe compartiment din S01) atunci e%ul ser*iciului ))8alitate: *a desemna pe unul dintre acestea ca responsa(il# 5n cazul ela(orrii manualului de ctre e%ul compartimentului ))8alitate:) acesta *a reine originalul manualului i o copie pe care se *or %ace modi%icrile pentru actualizare# 8elelalte copii sunt di%uzate su( un control strict) compartimentelor interesate# Administrarea manualului calitii se realizeaz de compartimentul A8alitate: prin re*izii periodice# Orice modi%icare ulterioar este nscris ntr/un document de modi%icare apro(at de e%ul calitii i de conducerea de *9r% a S01# 4odi%icrile %cute cu ocazia re*iziilor periodice *or %i incluse n modi%icrile rezultate n urma re*iziilor anuale ale manualului#

Cap.4 Procedura
Prin procedur se nelege un mod speci%ic de a e,ecuta o acti*itate sau un proces# +ocumentul care conine procedura este denumit ))document de procedur:# $olul procedurilor n managementul calitii este de a reglementa acti*itile importante pentru calitate) ast%el nc9t acestea s poat %i msura(ile i inute su( control# Se poate aprecia c procedurile sunt i un instrument important prin care S01/urile i pot identi%ica situaia n domeniul calitii i instrui salariaii pentru realizarea cerinelor sistemului calitii# Procedurile pot %i prezentate n scris) c9nd sunt denumite proceduri scrise sau %undamentate i sunt %olosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multe zone de lucru -deci prin mai multe acti*iti.# Pentru prezentarea acti*itilor care se des%oar ntr/o singur zon -o singur acti*itate. se %olosesc procedurile de lucru# Procedurile se mai clasi%ic n proceduri de sistem) proceduri operaionale de ncercare) proceduri de inspecie etc# 6orma de prezentare a procedurilor poate %i literar) logigram etc#) n %uncie de speci%icul S01 i al procesului descris# Prima pagin a unei proceduri conine) n general) urmtoarele in%ormaii2 titlul) codul) numele i semntura celor care au ntocmit/o i au apro(at/o) numrul e,emplarului) ediia i data acesteia# 5n ceea ce pri*ete cuprinsul) aa cum se recomand n standardul ISO 10013) o procedur %undamentat tre(uie s conin2 re%eriri la politica calitii) scopul -de ce a %ost scris.) o(iectul -descrierea domeniului pe care l acoper.) responsa(iliti) metode %olosite) documente de re%erin) nregistrri) ane,e etc# 5n procedur se de%inesc elementele de intrare/ ieire i) %oarte important) cum se msoar caracteristicile elementelor de proces i indicatorii de per%orman %olosii n acest scop# +e asemenea se menioneaz metodele de inere su( control a proceselor i modul de identi%icare a documentelor) necesitile S01/ului de resurse etc# Exeplu practic pentru o procedur de proces. Standardul ISO 9001/&000 promo*eaz adoptarea unei a(ordri (azate pe proces n *ederea implementrii) dez*oltrii i m(untirii e%icienei sistemului de management al & caliti) n scopul creterii satis%aciei clienilor prin ndeplinirea cerinelor acestora# 8on%orm acestui model de a(ordare) procesele sunt clasi%icate pe trei categorii2 / procese principale) sunt acele procese care adaug *aloare direct clientului e,tern# Intrri Proces Se adaug *aloare Ieiri

procese suport) care adaug *aloare pentru clientul intern i a7ut la des%urarea acti*itii# 8lient 6urnizor Intrri Ieiri 8lient 8lient Ieiri

Intrri

&

Standardul ISO 9001/&000) Introducere 0&) '(ordare (azat pe proces#

/ procese manageriale) care includ cerinele o(ligatorii ale standardului# 0oate procedurile sunt g9ndite prin prisma ciclului P/+/8/'

'

6ig nr# & 5ntocmirea unei proceduri de proces se (azeaz pe %ia procesului) al crei coninut este prezentat n ta(elul nr#1) iar n %ig# 3 se prezint su( %orm de logigram un e,emplu de procedur de proces) care %undamenteaz modalitatea de acordare de ctre o (anc a unui credit# N-/ C)5'$o%" C-$/ 1 $esponsa(ilul de proces & Scopul procesului 3 +omeniul de aplicare ? +e%iniii i a(re*ieri B +ocumente de re%erin 6 O(iecti*ele procesului = Indicatori de per%orman D 4etode de msurare a indicatorilor 9 +ate de intrare n proces 0a(elul nr# 1 R"co!)#(+-' (" co!5%"$)-" 6("&c-'"-") "$)5"'7 6uncia care are responsa(ilitatea conducerii i monitorizrii procesului Ca de%inirea scopului se ine seama de rolul procesului Se *or preciza unde) pentru ce i de ctre cine se e%ectueaz sau controleaz procesul descris Se *or de%inii termenii) a(re*ierile i cu*intele care au un anumit neles ntr/un conte,t dat Se *or trece documentele de rang superior procesului descris @or %i sta(ilite o(iecti*ele procesului descris ast%el nc9t s ndeplineasc urmtoarele caracteristici2 simple) msura(ile) adc*ate) realiste) temporare @or %i identi%icai indicatorii de per%orman msurai n mod curent pentru proces -indicatori de e%icien i de e%icacitate. Se de%inesc metodele prin care sunt msurai indicatorii de per%orman identi%icai Sunt sta(ilite cerinele iniiale pentru proces2 resurse umane) materiale) ec"ipamente) metode) mediu# Se *or enumera condiiile ce tre(uie ndeplinite sau asigurate nainte de nceperea procesului descris Pentru a %acilita descrierea %lu,ului acti*itilor se ntocmete logigrama procesului# Se *or o%eri su%iciente detalii ast%el nc9t o persoan cali%icat s poat nelege procesul descris %r super*izare direct# Procesul *a %i descris pe etape) preciz9ndu/se cum este iniiat %iecare etap i cum conduce la etapa urmtoare

10 6lu,ul acti*itilor etapele procesului

N-/ C)5'$o%" C-$/ 11 8riterii de acceptare 1& +ate de ieire din proces 13 Pre*ederi sau protecii 1? Procese suport 1B 8lieni 16 5nregistrri i ane,e

R"co!)#(+-' (" co!5%"$)-" 6("&c-'"-") "$)5"'7 @or %i precizate condiiile ce tre(uie ndeplinite pentru ca rezultatul acti*itii s %ie cel presta(ilit $ezultatul presta(ilit ar procesului +ac este cazul se *or enumera msurile de protecie pentru ec"ipamente) personal) mediu etc# Se identi%ic procesele suport semni%icati*e pentru (une derulare a procesului descris Se *or sta(ili (ene%iciarii rezultatelor procesului Se *or declara documentele care constituie nregistrri ale calitii i %ormularele utilizate pentru acti*itatea descris

Cap .5 Alte documente ale i temului de management al calitii

+ocumentele prezentate mai nainte sunt %undamentale -pri componente. pentru sistemul de management al calitii# +ar) pentru %uncionarea corespunztoare i mai cu seam pentru a putea demonstra con%ormitatea produselor cu cerinele speci%icate i a *eri%ica e%iciena sistemului ) este necesar inerea la zi i a unor documente de nregistrare a o(ser*aiilor re%eritoare la calitate) cum sunt2 instruciuni de lucru) proceduri i instruciuni de inspecie) de ncercare) %ie te"nologice) desene# 5nregistrrile se %ac n legtur cu recepia produsului) ser*iciului) cu ocazia inspeciilor i ncercrilor) n legtur cu comportarea produsului n perioada de garanie i postgaranie i se pstreaz un termen sta(ilit pentru a se demonstra con%ormitatea cu cerinele (ene%iciarului i a %aptului c sistemul calitii implementat de S01 este %uncional# 1,istena tuturor acestor documente se concretizeaz i ntr/o serie de a*anta7e pentru S01# +ocumentele reprezint o surs important de in%ormaii %undamentate) cu pri*ire la acti*itile des%urate pentru asigurarea calitii) care pot %i prezentate persoanelor interesate pentru le imprima ncrederea c S01/ul posed a(ilitile necesare realizrii produselor n con%ormitate cu cerinele utilizatorilor# +e asemenea) documentele %aciliteaz comunicarea n interiorul S01/ului) n special cu pri*ire la modul n care salariaii i/au ndeplinit sarcinile pentru m(untirea continu a calitii i realizarea unui %eed/(acE ntre conducere i anga7ai#

Cap.! Proce ul elaborrii documentelor i temului de management al calitii i controlul documentelor

Pentru ela(orarea documentelor sistemului de management al calitii este necesar s se identi%ice procesele necesare pentru implementarea e%icient a sistemului) s se neleag interaciunea dintre procese) s se documenteze procesele n *olum i structur#

Lo*'*-)!) 8 C-"('$" c)$-" 5"-&o)#" .'9'c" 8ineF Suc#2 adm# 8ont# 8eF In%ormare client 8umF Instruciuni lucru -documente. GndeF 5nregistrri

Suc#2 o%ier de credite) client

8ompletarare documente

Suc#2 o%erte credite

'naliz dosar

Suc#2+irector

'pro(areF

;u

+a Suc O%# 8redit) adm# conta() casier Suc#2 O% credite) adm) conta() casier 8entral2 +ir# $eltail 1conomist) e% ser*iciu 'cordare de credit

$am(ursare

4onitorizare/ %eed/(acE

8entrala2 +ir# $etail 1conomist) e% ser* 8entrala2 +ir# $etail 1conomist) e% ser*

5m(untire

;u

+a Proiectare/dez*oltare 6ig# nr# 3

Cine elaboreaz documentele? +ocumentele se ela(oreaz de persoanele implicate n realizarea proceselor i acti*itilor din S01# 'cetia ) cunosc9nd cel mai (ine procesele) au a(ilitatea s le descrie i s propun documente corespunztoare# Pentru sigurana aciunii se recomand ca responsa(ilul cu calitatea s le %ac o instruire minim n legtur cu modul de ela(orare a documentelor# +up documentarea %iecrei acti*iti) compartimentul ))8alitate: are sarcina s le *eri%ice dac sunt n con%ormitate cu realitatea# 1la(orare a documentaiei de ctre cei implicai n realizarea proceselor i acti*itilor are a*anta7ul c personalul nelege mai (ine cerinele i este moti*at n realizarea acestora# Etapele procesului de elaborare a documentelor Principalele acti*iti ce tre(uie ntreprinse pentru ela(orarea documentelor sistemului de management al calitii sunt2 / cunoaterea cerinelor pri*ind documentele sistemul de management al calitii3 / o(inerea in%ormaiilor despre sistemul de management al calitii) procesele e,istente i interaciunea dintre acestea3 / analiza documentelor e,istente i adaptarea acestora la cerinele sistemului3 / instruirea personalului implicat n ela(orarea documentelor3 / %olosirea unor surse de documentare suplimentare - de e,emplu legislaia.3 / se sta(ilete structura i %orma de prezentare a documentelor3 / se ela(oreaz documentele -se ela(oreaz mai nt9i diagrama de %lu,) respecti* sc"ema logic de des%urare a procesului.3 / se analizeaz diagramele) se m(untesc i se implementeaz3 / se *alideaz documentaia printr/o implementare de pro(3 / se %inalizeaz coninutul i %orma documentelor3 / se analizeaz documentaia %inal i se apro(# 8ontrolul documentelor se realizeaz prin acti*iti cum sunt2 analiza i apro(area documentelor) di%uzarea) introducerea modi%icrilor) controlul ediiei i a modi%icrilor etc#

Cap " Conclu#ii

+ocumentele sistemului de management al calitii i modul de ntocmire sunt precizate n standardul ISO 10013 !"idul pentru documentaia sistemului de management al calitii# 'cestea sunt2 politica i o(iecti*ele re%eritoare la calitate) manualul calitii) procedurile documentate cerute de standardele de re%erin) instruciunile de lucru -%ormulare) planurile calitii) speci%icaii) nregistrri etc#. Politica i o(iecti*ele calitii sunt %ormulate de conducerea superioar a S01# 4anualul calitii conine patru capitole2 generaliti) prezentarea S01) descrierea sistemului de calitate) elementele sistemului de calitate i ane,e# Prin procedur se nelege un mod speci%ic de a e,ecuta o acti*itate sau un proces# Procedurile pot %i prezentate n scris) c9nd sunt denumite proceduri scrise sau %undamentate i sunt %olosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multe zone de lucru -deci prin mai multe acti*iti.# Pentru prezentarea acti*itilor care se des%oar ntr/o singur zon -o singur acti*itate. se %olosesc procedurile de lucru# Procedurile se mai clasi%ic n proceduri de sistem) proceduri operaionale de ncercare) proceduri de inspecie etc# 6orma de prezentare a procedurilor poate %i literar) logigram etc#) n %uncie de speci%icul S01 i al procesului descris#

Pentru ela(orarea documentelor sistemului de management al calitii este necesar s se identi%ice procesele necesare pentru implementarea e%icient a sistemului) s se neleag interaciunea dintre procese) s se documenteze procesele n *olum i structur#

>I>CIO!$'6I12

1# 4arieta Olaru) 4anagementul 8alitatii/ 1ditura 1conomica) >ucuresti/ 19993 &# Standardul ISO 9001/&000) Introducere 0&) '(ordare (azat pe proces#

8GP$I;S2

Cap. 1 ntroducere....................................................................................................! Cap.!. Politica i obiecti"ele calitii.....................................................................# Cap.#. $anualul calitii.........................................................................................% Cap.% Procedura......................................................................................................& Cap.' Alte documente ale sistemului de mana(ement al calitii...........................) Cap.&. Procesul elaborrii documentelor sistemului de mana(ement al calitii i controlul documentelor.................................................................................) Cap.* Concluzii........................................................................................................1+